Nuevas herramientas de comunicación en la era digital

INNOVACIÓN

Nuevas herramientas de comunicación en la era digital Redacción INCP

La actual era digital requiere de nuevas herramientas de comunicación Como resultado de la pandemia del COVID-19, la era de la innovación digital es parte de la nueva realidad laboral de los contadores públicos. Cada vez más empresas –incluidas las firmas contadores- prefieren trabajar de forma remota e híbrida.

Esta nueva fuerza laboral -impulsada digitalmente- reclama la necesidad de contar con herramientas de comunicación en línea para conectar a los colaboradores entre sí y con los clientes.

Recordemos que una buena comunicación entre todas las partes interesadas de una organización es esencial para el éxito empresarial.

"En el mundo del servicio al cliente de Internet, es importante recordar que su competidor está a solo un clic de distancia" Douglas Alexander Warner, Banquero profesional y ex presidente de J.P. Morgan & Co.

¿Cómo abordar más fácilmente la transformación digital?

Las herramientas digitales de comunicación por si solas, como el correo electrónico, la intranet, los mensajes de texto, las videollamadas y las redes sociales, ya no son suficientes para garantizar el éxito en las organizaciones. Adicionalmente, encargarse de distintos canales de comunicación genera una pérdida de la productividad, aumenta los silos y ralentiza la respuesta al cliente. Para enfrentar estos problemas, las organizaciones necesitan gestionar sus canales de comunicación de una forma diferente, lo cual se logra mediante:

1. Comunicación integrada

2. Comunicación híbrida 4. Automatización del marketing

3. Comunicación personalizada

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Comunicación integrada Se puede obtener una comunicación integrada con la ayuda de plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés).

Algunas CRM integran los datos obtenidos de múltiples puntos de contacto como correo electrónico, sitios web, entradas de datos, chat en vivo, teléfono, redes sociales, tiendas físicas, ventas móviles, entre otros.

Otras CRM permiten sincronizar datos entre diferentes aplicaciones y plataformas a la vez, desde campañas de correo electrónico y software de contabilidad hasta el calendario.

Otro ejemplo de comunicación integrada son las comunicaciones en la nube, en las cuales se pueden encontrar servicios de video, teléfono y mensajería logrando mayor efectividad en la comunicación con el cliente. La telefonía en la nube también permite integrar la comunicación con empleados ubicados en diferentes sedes o lugares para que en una misma línea telefónica puedan comunicarse con cualquier cliente con acceso a internet. Esto se instala sin necesidad de cableado físico, lo que reduce costos y genera una atención más oportuna.

Uso de la comunicación integrada Correo electrónico Según Litmus, el retorno de la inversión en el uso de correo con email marketing es alto: por cada $1 gastado se reciben $36. Además, se pueden automatizar mensajes de bienvenida, respuestas y promociones segmentándolos por contenido de interés, lo cual se traduce en un aumento de la efectividad.

Menús de respuesta automática a dispositivos móviles Según We Are Social e Interlat Digital Enterprise Intelligence, el 53,3 % del Internet del mundo es usado a través de un móvil y solo el 47 % a través de computadoras, por lo cual, la respuesta a móviles es más efectiva.

Gestión de social media Usar una red de gestión de redes sociales en una sola plataforma permite mantener contacto oportuno y analizar al cliente, así como programar contenidos, campañas y promociones.

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Chat web Business Insider, OpenMarket y Whatsapp Business Platform coinciden en que del 53 % al 75 % de sus clientes prefieren encontrar en la página web de la empresa un chat para resolver cualquier problema.

Mensaje de texto Según Adobe INC., los mensajes de texto integrados con otros canales de comunicación generan un 98 % de éxito comercial.

Mensajería de video Permite conocer a los clientes a través de sus expresiones faciales, y cuando esta herramienta se integra con softwares de videoconferencia se puede reducir el número de reuniones presenciales.

Asimismo, pueden incorporarse otras herramientas como audio y teléfonos de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) e incluso con el calendario.

Comunicación híbrida Esta comunicación conecta a trabajadores y clientes mediante plataformas de colaboración y participación tales como Pumble, Trello, Google Drive, Google Meet, Zoom y comunicación en la nube.

Asimismo, con la ayuda de las CRM, los contadores y otros profesionales de la organización pueden configurar comunicaciones automáticas ayudados por la inteligencia artificial (IA) y la fragmentación informática. Esto les permite crear prospectos de clientes y responder a sus inquietudes generales sin requerir seguimientos manuales.

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Comunicación digital personalizada Dado que a los clientes les gusta ser conocidos en su proceso de compra, las organizaciones pueden aprovechar los datos obtenidos a través de plataformas CRM –previo consentimiento del tratamiento de datos personales- para crearles una experiencia altamente personalizada.

Por ejemplo, se puede hacer el seguimiento de hitos importantes como el cumpleaños o temas de conversaciones anteriores. También -haciendo uso de tecnologías de ubicaciónse puede compartir un mensaje sincero o abstenerse de compartir boletines de marketing cuando el cliente haya sido afectado por algún fenómeno natural o, de ser el caso, mostrar promociones de servicios que los clientes hayan buscado recientemente en sus teléfonos.

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Automatización del marketing Teniendo en cuenta que las organizaciones deben conocer y adaptarse a las expectativas de sus clientes, una buena opción para responder a esta necesidad y optimizar tiempo es haciendo uso de las plataformas CRM para la automatización del marketing.

Por ejemplo, las CRM automatizan el marketing y envían los datos del cliente prospecto que haya diligenciado formularios en alguna plataforma de la web o mediante mensajería instantánea, hace seguimiento a la solicitud del cliente y si detecta que esta aún no ha sido resuelta, le envía un correo electrónico con el contacto directo de la persona que puede ayudarlo en su solicitud o requerimiento.