Carta dei servizi

CARTA DEI SERVIZI DI 028.4

approvato da:

COMITATO DI DIREZIONE

in data:

24/03/14

Questo documento, pubblicato nel sito web de Il Calabrone, è consultabile presso tutte le sedi della cooperativa e messo a disposizione di chiunque ne faccia richiesta; esso potrà subire aggiornamenti, motivati e necessari, qualora le condizioni di erogazione del servizio, le caratteristiche dei fruitori o altre cause lo rendano necessario.

Il Calabrone ha adottato la Carta dei Servizi in riferimento alle normative dettate dal Decreto del Presidente del Consiglio del 27/1/1994 “Principi sull’erogazione del servizio pubblico” e dall’art. 13 della legge 328 8/11/2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali”.

La presente Carta dei Servizi è frutto di un processo condiviso e partecipato da parte dei responsabili, dei coordinatori, degli operatori e rappresenta un importante veicolo di comunicazione interna ed esterna.

Brescia - Via Duca degli Abruzzi, 8 e 10

La Sede legale  tel. 030 200 00 35  fax 030 201 03 97  e.mail : cooperativa@ilcalabrone.org amministrazione@ilcalabrone.org

Collebeato - Via dei Campiani, 1

La Comunità Terapeutica  tel. : 030 251 20 45  fax : 030 207 06 75  e.mail : campianelli@ilcalabrone.org

 http//www.ilcalabrone.org ha sede in:

Brescia – Viale Duca degli Abruzzi, 10

L’Area Politiche giovanili e Prevenzione  tel. 030 200 00 35  fax 030 201 03 97  e.mail : prevenzione@ilcalabrone.org ha sede in:

Brescia – Viale Duca degli Abruzzi, 10

ha sede in:

Collebeato (BS) – Località Campianelli, 1

La Comunità di Reinserimento  tel. : 030 200 22 67  fax 030 200 22 67  e.mail : reinserimento@ilcalabrone.org  ha sede in:

Brescia – Viale Duca degli Abruzzi, 8/U pag. 1

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Sommario Scheda della cooperativa. ......................................................................................................................................................... 3 Storia della cooperativa ............................................................................................................................................................ 4 PRINCIPI ISPIRATORI. ...................................................................................................................................................................... 6 La mission. ................................................................................................................................................................................... 6 La politica della qualità. .......................................................................................................................................................... 7 Norme di riferimento. ................................................................................................................................................................ 8 ORGANIZZAZIONE INTERNA.......................................................................................................................................................... 9 Le risorse umane. ..................................................................................................................................................................... 10 Il volontariato. .......................................................................................................................................................................... 10 AREE DI ATTIVITÀ. ......................................................................................................................................................................... 11 La Comunità terapeutica. ..................................................................................................................................................... 11 Politiche giovanili e Prevenzione. ......................................................................................................................................... 11 GESTIONE DEI SERVIZI. ................................................................................................................................................................. 12 LA COMUNITA’. ............................................................................................................................................................................ 13 I principi di base....................................................................................................................................................................... 13 Gli strumenti. ............................................................................................................................................................................. 14 Metodologia operativa. ......................................................................................................................................................... 15 LUNEDI’ .......................................................................................................................................................................................... 16 SABATO ......................................................................................................................................................................................... 16 La Comunità terapeutica. ..................................................................................................................................................... 16 La Comunità di reinserimento. .............................................................................................................................................. 16 Gli appartamenti accreditati. ............................................................................................................................................... 17 Verifiche. ................................................................................................................................................................................... 17 Diritti e doveri degli ospiti della Comunità. ......................................................................................................................... 17 POLITICHE GIOVANILI E PREVENZIONE. .................................................................................................................................... 18 I principi di base....................................................................................................................................................................... 18 Metodologia operativa. ......................................................................................................................................................... 19 Verifiche. ................................................................................................................................................................................... 19 MECCANISMI DI TUTELA. ............................................................................................................................................................. 21 Rispetto del codice etico. ..................................................................................................................................................... 21 Raccolta dati e privacy. ........................................................................................................................................................ 21 Partecipazione. ........................................................................................................................................................................ 21 Tutela degli utenti. ................................................................................................................................................................... 21 Gestione delle emergenze. ................................................................................................................................................... 21 Procedure per i reclami. ........................................................................................................................................................ 21

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SCHEDA DELLA COOPERATIVA. Denominazione

Il Calabrone – Società cooperativa sociale - Onlus (Modello di riferimento srl)

e forma giuridica Sede legale

Viale Duca degli Abruzzi, 10 – 25124 Brescia

ed amministrativa Data di costituzione

21.12.1981

Codice fiscale e Part. IVA

01296890179

Iscrizione CCIAA

BS 01296890179

Iscrizione Albo cooperative

delle

23.05.08 - N° A143153 – Sezione cooperative a mutualità prevalente di diritto.

Categoria: Cooperative sociali. – Categoria attività esercitata: altre cooperative.

Iscrizione Albo regionale cooperative sociali

Regione Lombardia, Sez. A foglio 43 progressivo 85

Codice ATECO

872000

Certificazione di qualità.

Il sistema di gestione per la qualità adottato dalla cooperativa è conforme alle norme UNI EN ISO 9001 (Certificato n.

568, rilasciato il 23.12.2004 da Uniter di Roma e rinnovato annualmente).

Recapiti Ambiti operativi.

tel. 030 200 00 35 - fax 030 201 03 97 http//www.ilcalabrone.org - e.mail: cooperativa@ilcalabrone.org – e.mail : amministrazione@ilcalabrone.org  

Gestione di comunità residenziali per tossicodipendenti.

Interventi di politiche giovanili, prevenzione, formazione, ascolto, documentazione.

Comunità residenziale per tossicodipendenti.

Comunità Terapeutica CAMPIANELLI (Prima fase)

Servizio terapeutico riabilitativo residenziale.

Via Campiani 1, Collebeato (BS).

Autorizzata al funzionamento ed accreditata per complessivi 20 posti dall’ASL di Brescia (Deliberazione n.

661 del 25.09.2003).

tel.: 030 251 20 45

Laboratorio ergoterapico.

Via Maddalena, 180 – Muratello diNave (BS)

e.mail: campianelli@ilcalabrone.org

Viale Duca degli Abruzzi , 10, Brescia.

Comunità residenziale tossicodipendenti.

e

moduli

abitativi

per

Comunità di Reinserimento

Servizio terapeutico riabilitativo residenziale.

(Seconda fase)

Autorizzata al funzionamento ed accreditata per complessivi 18 posti dall’ASL di Brescia di cui 10 posti in comunità ed 8 posti in tre appartamenti.

(Deliberazione n. 409 del 26.06.2007).

tel.: 030 200 22 67 e.mail: reinserimento@ilcalabrone.org Moduli abitativi: Via Cavour 34 - Castegnato (BS) - 3 posti.

Via S. Martino 1 - Castegnato (BS) - 3 posti.

Via 8 marzo 25 - Cazzago S. Martino (BS) - 2 posti. (dismessa ad aprile 2012).

 Interventi di politiche giovanili, prevenzione, formazione, ascolto, documentazione.

     

Progetti di politiche giovanili.

Prevenzione nei territori.

Percorsi nelle scuole.

Formazione e consulenza.

Riduzione del danno.

Centro studi e documentazione.

 Viale Duca degli Abruzzi, 10 –Brescia  tel.: 030 200 00 35  e.mail: prevenzione@ilcalabrone.org

Viale Duca degli Abruzzi , 10, Brescia. tel.: 030 2000035 Centro specialistico per adolescenti La Fenice

e.mail: angelo.mattei@ilcalabrone.org

 Adesioni .  La cooperativa aderisce a: 

    

Confederazione delle Cooperative italiane – Unione provinciale di Brescia.

Consorzio Sol.Co Brescia.

Consorzio territoriale Koiné.

CNCA (Coordinamento nazionale delle comunità di accoglienza).

CEAL (Coordinamento Enti Ausiliari Lombardia).

 Partecipazioni  La cooperativa possiede una partecipazione nel capitale sociale di:

       

Cooperativa sociale Cerro Torre.

Consorzio Gli Acrobati (SMI).

Consorzio territoriale Koiné.

Consorzi Sol.Co e Sol.Co. Finanza.Brescia.

SConsorzio ISB. Consorzio CGM Finanza.

Banca di Credito cooperativo di Brescia.

Confcooperfidi Lombardia.

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STORIA DELLA COOPERATIVA 1981

La cooperativa Il CALABRONE nasce il 21 dicembre 1981.

La prima realizzazione è una comunità terapeutica per giovani tossicodipendenti con sede al Villaggio Prealpino di Brescia, in un “fatiscente” prefabbricato di proprietà del Comune di Brescia, successivamente, a più riprese, ampliato ed ammodernato.

1987

Ritenendo la diversificazione dei servizi uno strumento efficace per meglio rispondere ai bisogni di giovani in difficoltà, i soci decidono di attivare una seconda fase della permanenza in comunità (fase di reinserimento) in cui l’ospite possa riprendere e “riannodare” gradualmente i fili dei suoi legami con l’esterno. La sede viene stabilita a Castegnato (BS).

1989

Viene aperta una unità semi-residenziale (Centro diurno) per ospitare persone con problemi di tossicodipendenza tali da non comportare il distacco dalle proprie famiglie e l’accoglienza in una comunità residenziale. Nel Centro, con sede a Castegnato, gli utenti, seguiti da educatori, svolgono piccole attività manuali. (L’attività del Centro terminerà nel 1994).

1991

In comune di Nave, la cooperativa acquisisce un’area per edificarvi un capannone in cui avviare un’attività ergoterapica, attraverso la quale gli ospiti siano aiutati a riappropriarsi delle proprie capacità e ad affermarsi sul piano personale. Nel laboratorio, aperto nel 1994, vengono tuttora svolte piccole attività di assemblaggio.

1992

A Brescia, in via S. Rocchino 110, nasce un Centro di Ascolto, in cui persone che necessitano di un sostegno vengono incontrate ed aiutate a leggere ed elaborare le proprie esperienze.

Nei medesimi locali viene aperto anche un Centro di documentazione e prevenzione, tuttora operante.

In attuazione delle direttive emanate dalla Legge 381/91, Il Calabrone aggiunge alla propria denominazione la dizione “cooperativa sociale”.

1993

Poiché la legge 381/91 distingue tra attività socio sanitarie ed educative ed attività finalizzate alla creazione di opportunità di lavoro per soggetti svantaggiati, Il Calabrone promuove la nascita di “Cerro Torre”, cooperativa sociale per l’inserimento lavorativo di persone svantaggiate, alla quale vengono trasferiti i numerosi appalti acquisiti nel corso degli anni.

1994

In ottemperanza alle direttive della Legge 381/91, il Calabrone ottiene l’iscrizione all’albo regionale delle cooperative sociali di tipo “A” ed il riconoscimento di Ente ausiliario della Regione Lombardia.

In collaborazione con il Comune e la ASL di Brescia e con la cooperativa sociale di Bessimo, inizia la gestione di un servizio denominato “Progetto strada”, rivolto ai bisogni di chi è ancora attivo nell’assunzione di stupefacenti. Il servizio intende rispondere alla filosofia della riduzione del danno e degli interventi di bassa soglia.

Il Calabrone promuove la nascita dell’Associazione “Amici del Calabrone”, alla quale aderiscono numerosi soci, amici, sostenitori della cooperativa e tutti coloro che prestano la loro attività di volontariato nella cooperativa.

1995

Si apre all’interno della cooperativa un nuovo settore di attività, la Prevenzione, che si occupa soprattutto delle problematiche giovanili e che realizza interventi preventivi nelle scuole.

1998

Il “Gruppo Prevenzione” inizia ad occuparsi di interventi nell’informalità attraverso progetti di educativa di strada.

2001

A seguito dell’espansione delle attività del “Gruppo Prevenzione” e di un processo di riorganizzazione interna, la cooperativa si struttura in tre aree: due operative (Area Comunità ed Area Prevenzione) e una di supporto (Area Amministrazione).

2002

Il Comune di Collebeato concede in locazione al Calabrone un cascinale ristrutturato in località Campianelli.

La Comunità terapeutica residenziale (cosiddetta di Prima fase) si trasferisce dal Villaggio Prealpino ai Campianelli mentre La Comunità del Reinserimento (Seconda fase) si sposta da Castegnato al Villaggio Prealpino di Brescia.

2003

Per offrire un’opportunità di lavoro agli utenti che terminano il percorso in comunità, Il Calabrone promuove la costituzione della cooperativa di inserimento lavorativo “Campianelli“.

Con deliberazione n. 661 del 25.09.2003, L’ASL di Brescia autorizza al funzionamento la Comunità Residenziale per Tossicodipendenti – Servizio Terapeutico Riabilitativo ubicata in via Campiani 1 in comune di Collebeato (la “Prima fase”), accreditandola per complessivi 20 posti.

Con deliberazione n. 662 del 25.09.2003, L’ASL di Brescia autorizza al funzionamento la Comunità Residenziale per Tossicodipendenti – Servizio Terapeutico Riabilitativo ubicata in via Quinta 6 al Villaggio Prealpino in comune di Brescia (la “Seconda fase”), accreditandola per complessivi 10 posti.

Il Calabrone ottiene la certificazione di qualità in accordo con la Norma UNI EN ISO 9001:2000.

In attuazione alle nuove disposizioni legislative, Il Calabrone cambia la propria denominazione in “Il Calabrone società cooperativa sociale onlus”.

2005

Viene pubblicato il primo bilancio sociale della cooperativa.

L’Area Prevenzione si organizza in settori per meglio gestire le numerose attività in essere: Educativa di strada, Percorsi nelle scuole, Formazione e consulenza, Riduzione del danno, Centro studi e documentazione, Centro d’ascolto, Servizi interni di supporto.

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2006

Con delibera n. 344 del 24.06.2006, l’ASL di Brescia integra il contratto già stipulato con la cooperativa per le sedi accreditate per il recupero ed il reinserimento di persone con problematiche di dipendenza, prevedendo la possibilità di un programma terapeutico unico, svolto nelle sedi di Collebeato (accreditata per 20 posti) e di Brescia (accreditata per 10 posti).

2007

Con deliberazione n. 439 del 26/06/2007 L’ASL di Brescia autorizza ed accredita l’ampliamento dei posti da 10 a 18 del Servizio Terapeutico Riabilitativo Residenziale di Brescia, così suddivisi: 10 posti: Servizio Terapeutico riabilitativo con sede in Brescia, Via Duca degli Abruzzi, 8U, 3 posti: modulo abitativo in appartamento sito nel Comune di Castegnato (BS) via Cavour 34, 3 posti: modulo abitativo in appartamento sito nel Comune di Castegnato (BS) via S. Martino 1, 2 posti: modulo abitativo in appartamento sito nel Comune di Cazzago S. Martino (BS) via 8 marzo 25.

Con delibera regionale n°. n° VIII 5509 del 10/10/07 viene prevista la possibilità di estendere a 36 mesi la durata complessiva del programma terapeutico, relativamente ai singoli progetti personalizzati.

Essendo costretto a lasciare i locali utilizzati sin dal 1991, il Calabrone avvia un progetto denominato “Il Nuovo Nido”, per la raccolta dei fondi necessari alla realizzazione di una nuova sede della cooperativa, della Comunità terapeutica Prealpino e dell’Area Prevenzione.

2007

Dovendo lasciare i locali utilizzati sin dal 1991, il Calabrone avvia un progetto denominato “Il Nuovo Nido”, per la raccolta dei fondi necessari alla realizzazione di una nuova sede della cooperativa, della Comunità terapeutica Prealpino e dell’Area Prevenzione.

2007

Con delibera n. 736 del 04/07/07 – P.G. 27038 – la Giunta Comunale di Brescia costituisce un diritto di superficie su di un’area ubicata in via Conicchio in Brescia, assegnandola all’Immobiliare Sociale Bresciana per la realizzazione di un edificio da destinare alla nuova sede di un servizio socio assistenziale rilevante a livello territoriale e disponendo di affidarne la gestione alla cooperativa sociale “Il Calabrone”, già da tempo attiva sul territorio nel campo del recupero di tossicodipendenti.

A completamento di quanto sopra, il 22 novembre 2007 la Commissione edilizia del Comune di Brescia esprime parere favorevole alla realizzazione dell’edificio.

2008

Nel mese di luglio, l’Amministrazione comunale di Brescia comunica che il terreno assegnato in diritto di superficie per la realizzazione della sede della cooperativa non è più disponibile.

La cooperativa si attiva per la individuazione di un nuovo terreno su cui edificare la nuova sede sociale.

Sergio Bertoni lascia la Vice presidenza della cooperativa.

A fronte dell’evoluzione dei servizi offerti, l’Area Prevenzione si riorganizza nei settori: Giovani, Scuole, Adulti, Ascolto oltre al settore dei Servizi interni di supporto.

2009

Viene costituito un gruppo di studio incaricato di valutare, in collaborazione con la cooperativa sociale di Bessimo, l’ipotesi di dar vita ad un Servizio Multidisciplinare Integrato.

Il 5 novembre la Giunta di Brescia delibera di costituire un diritto di superficie per 60 anni a favore dell’Immobiliare sociale bresciana, con vincolo di destinazione alla cooperativa Il Calabrone, per la costruzione della nuova sede sociale. L’area assegnata è ubicata tra le vie Duca d’Abruzzi e Berardo Maggi.

Variazione statutaria.

2010

Costituzione del consorzio ”Gli acrobati”, accreditamento e avvio delle attività dello SMI. Estensione della certificazione di qualità UNI EN ISO 9001 alla “Progettazione e realizzazione di interventi di politiche giovanili”.

Inizia la costruzione della nuova sede della cooperativa, in Duca degli Abruzzi

2011

L’Area Prevenzione assume la denominazione di Area Politiche giovanili e Prevenzione.

Il 21 dicembre con atto notarile la nuova sede di Viale Duca degli Abruzzi viene acquistata da Il Calabrone.

Gennaio: la sede della cooperativa e gli uffici dell’Area Politiche giovanili e Prevenzione vengono trasferiti in Viale Duca degli Abruzzi 10; la Comunità di Reinserimento viene trasferita in Viale Duca degli Abruzzi 8.

Con decreto 132 del 29 marzo 2012 la ASL di Brescia dà parere favorevole al trasferimento della comunità di reinserimento dal Villaggio Prealpino alla nuova sede.

2012

Con decreto n. 313 del 22 gennaio 2013 della Direzione Generale Famiglia di Regione Lombardia viene modificato l’accreditamento della Comunità di reinserimento con il trasferimento di due posti letto dall’appartamento di Cazzago S. Martino alla Comunità terapeutica riabilitativa residenziale di Viale Duca degli Abruzzi.

A settembre apre il centro specialistico per l’adolescente e la famiglia “La Fenice” nella sede di Viale Duca degli Abruzzi.

Approvati il nuovo organigramma e Mansionario.

Rinnovo cariche sociali: conferma di Piero Zanelli come Presidente e di Cati Bertoni come Vice Presidente.

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PRINCIPI ISPIRATORI.

Era il gennaio 1982 quando al Villaggio Prealpino, in un prefabbricato di proprietà del Comune di Brescia, arrivò il primo ospite di una comunità appena costituita.

Partiva così l’avventura del Calabrone: all’insegna di fiducia, speranza ed incoscienza, don Piero Verzeletti ed un gruppo di persone sensibili ai problemi del disagio e dell’emarginazione giovanile davano vita ad una esperienza rivolta a persone tossicodipendenti attraverso l’accoglienza in comunità.

I fondatori della cooperativa intendevano offrire un supporto ai giovani in difficoltà, perché potessero rendersi capaci di rapportarsi positivamente a sé ed agli altri, capaci di fare scelte consapevoli ed autonome.

Questa aspirazione è stata tradotta nel nome e nel motto adottati dalla cooperativa: “secondo i più eminenti scienziati il calabrone non può volare perché il peso del suo corpo è sproporzionato alla portata delle sue ali.

Ma il calabrone non lo sa e vola”.

Ciò che da allora ha orientato l’impegno e le scelte della cooperativa è stata l’attenzione alla persona, all’accoglienza dei suoi bisogni, delle sue possibilità e delle sue povertà.

Nel corso degli anni il percorso e l’esperienza che hanno caratterizzato la storia della cooperativa, insieme all’evoluzione sociale, politica e culturale del fenomeno della tossicodipendenza, hanno alimentato la convinzione dell’esigenza di un approccio articolato e plurimo.

Le attività, pur rimanendo fedeli allo stile originario, si sono moltiplicate e differenziate.

Oggi la cooperativa realizza i propri scopi sociali offrendo servizi di accoglienza, recupero, prevenzione, formazione, accompagnamento, ascolto, operando in due macro settori: Area Comunità, con due comunità residenziali ed Area Prevenzione, con diversificati interventi rivolti, soprattutto ma non esclusivamente, al mondo giovanile.

Per tutti i servizi offerti, il denominatore comune è la convinzione che ogni persona, per quanto tortuoso sia stato il suo percorso esistenziale, abbia in sé risorse per motivarsi o ri-motivarsi alla crescita e al cambiamento.

La persona è vista come protagonista della propria vita; gli stimoli offerti hanno quindi lo scopo di fornire occasioni in cui attraverso la collaborazione e l’incontro con l’altro ciascuno cerca di imparare cosa lo fa stare bene dentro la vita che sta vivendo, per poter cercare il proprio modo personale di vivere e di affrontare la realtà.

L’approccio educativo, quindi, non è finalizzato a riempire la persona di contenuti ad essa estranei, né a plasmarla secondo canoni o metodiche, ma è caratterizzato dalla proposta contenente valori e progetti che stimolino una crescita personale e che valorizzino le potenzialità di ciascuno.

Per rendere visibile e trasparente il proprio impegno nella direzione sopra descritta, nel 2012 la cooperativa ha redatto il proprio codice etico con cui traduce in regole e norme di comportamento i valori enunciati nello statuto e nella mission.

In questo modo “il volo del Calabrone” continua tuttora. E’ un volo complesso e affascinante che trova nettare nell’amicizia e nell’appoggio di tante persone incontrate, con la ricchezza di tante esperienze e collaborazioni.

LA MISSION. Il Calabrone è un’organizzazione non profit sensibile ai problemi del disagio e dell’emarginazione, soprattutto giovanile, che opera nell’area del sociale offrendo servizi volti a prendersi cura della persona in difficoltà, a promuoverne e sostenerne il ben-essere, nel rispetto della centralità del singolo.

Risorsa fondamentale della cooperativa sono persone che ne condividono lo spirito ed i valori, aperte al confronto e alla messa in discussione di se stesse, in un atteggiamento di costante ascolto. Convinte dell’importanza fondamentale della relazione con l’altro, riconoscono la persona per quello che è, accogliendola, rispettandola come tale, nella certezza che ciascuno abbia la capacità di cambiare la propria vita. pag. 6

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La cooperativa, valorizzando il lavoro di rete, fornisce servizi, in collaborazione con diversi Enti (Ser.D, Amministrazioni locali, Istituti scolastici, privato sociale ecc.), per sviluppare strategie volte a rispondere ai bisogni con progetti personalizzati, finalizzati alla ricerca e riscoperta del valore e del senso della vita e della propria autonomia nella quotidianità, riconoscendo e sostenendo le potenzialità di ciascuno.

LA POLITICA DELLA QUALITÀ.

Il Calabrone è un’impresa sociale attenta ai problemi del disagio e dell’emarginazione soprattutto giovanile che, con proprie caratteristiche, opera alla luce di un orientamento valoriale, offrendo servizi volti a prendersi cura della persona in difficoltà, a promuoverne e sostenerne il ben-essere, nel rispetto della centralità del singolo.

Il Calabrone intende conseguire la soddisfazione delle esigenze implicite ed esplicite dei clienti (intesi nell’accezione più ampia di “stakeholders”) attraverso l’applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2000 e la capacità di individuare i punti critici di tutti i propri processi.

Il sistema adottato regolamenta i processi svolti all’interno della cooperativa in modo pianificato, documentato e controllato, per il conseguimento dei seguenti scopi: 1.

Attenzione focalizzata sui bisogni dei soggetti deboli.

Il Calabrone considera ogni individuo unico per storia, valori, ideali, principi e per questo intende promuovere tutte le condizioni atte a favorire la sua realizzazione ed attuare i propri scopi sociali, offrendo servizi di accoglienza, recupero, prevenzione, formazione, accompagnamento, ascolto, operando in due macro settori: Area Comunità ed Area Prevenzione.

Per Il Calabrone l’approccio educativo non deve essere finalizzato a riempire la persona di contenuti ad essa estranei, né a plasmarla secondo canoni o metodiche, ma deve essere caratterizzato da una proposta contenente valori e progetti che stimolino una crescita personale e che valorizzino le potenzialità di ciascuno.

Partendo da questi presupposti, la cooperativa intende:  attuare una modalità operativa basata sulla fiducia ed il rispetto reciproco, che garantisca i diritti fondamentali della persona, escludendo ogni forma di violenza o coercizione;  tutelare l’utente, dalla privacy alla trasparenza, in relazione ai servizi erogati;  offrire una vasta gamma di servizi nel settore delle dipendenze e delle problematiche giovanili e familiari.

2.

Coinvolgimento e valorizzazione delle risorse umane che collaborano – a vario titolo – per il raggiungimento degli obiettivi della cooperativa.

Risorsa fondamentale della cooperativa sono persone che ne condividono lo spirito ed i valori, aperte al confronto e alla messa in discussione di se stesse, in un atteggiamento di costante ascolto, disponibili alla collaborazione.

Il Calabrone si propone di valorizzare compiutamente il potenziale di chi opera nella cooperativa:  favorendo la crescita professionale del personale che opera stabilmente nella struttura, ma anche di chi vi svolge attività periodiche;  promuovendo occasioni di formazione e continuo aggiornamento;  concretizzando forme diffuse di coinvolgimento e di comunicazione.

3.

Integrazione con il territorio.

Il Calabrone ritiene fondamentale un legame organico con la comunità locale. Per questo, si propone di sviluppare un’azione costante di radicamento e di costruzione di rapporti con i cittadini, con i gruppi sociali e con le istituzioni, finalizzata al perseguimento della promozione umana ad all’integrazione sociale, opzioni queste inconciliabili con una politica volta al solo sviluppo economico e commerciale della cooperativa.

Rispetto al territorio, Il Calabrone intende caratterizzarsi come realtà che, valorizzando il lavoro di rete, fornisce servizi in collaborazione con diversi Enti (Ser.T, Amministrazioni locali, Istituti scolastici, privato sociale ecc.), sviluppando strategie volte a rispondere ai bisogni con progetti personalizzati.

4.

Capacità di leggere i nuovi bisogni e di rimodellare i servizi erogati adattandoli alle richieste emergenti.

Il Calabrone si propone di operare una costante rilettura dei fenomeni e delle possibili risposte, sforzandosi di interpretare costantemente i bisogni, di ripensare e ri-orientare i servizi esistenti, di arricchire ed articolare i pag. 7

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legami ed il radicamento con il territorio di appartenenza, di garantire i il continuo adattamento alle esigenze poste dalla comunità locale.

Il Calabrone è consapevolmente impegnato a perseguire questi principi, che rappresentano il riferimento per definire gli obiettivi annuali di miglioramento.

NORME DI RIFERIMENTO. Le principali norme a cui la cooperativa fa riferimento per quanto concerne l’erogazione di servizi alla persona, sono: 

DPR 9 ottobre 1990, n. 309 “Testo unico delle leggi in materia di disciplina degli stupefacenti e sostanze psicotrope, prevenzione, cura e riabilitazione dei relativi stati di tossicodipendenza”.



Legge 8 novembre 1991, n. 381 "Disciplina delle cooperative sociali".



D.Lgs. 19 settembre 1994 n. 626 e s.m. “Attuazione delle direttive riguardanti il miglioramento della sicurezza e della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro”.



Legge 18 febbraio 1999, n. 45 “Disposizioni per il Fondo nazionale di intervento per la lotta alla droga e in materia di personale dei Servizi per le tossicodipendenze”.



Legge 8 novembre 2000, n. 328 "Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali".



Legge 3 aprile 2001 - n. 142 “Revisione della legislazione in materia cooperativistica, con particolare riferimento alla posizione del socio lavoratore”.



D.L. 30 giugno 2003, n. 196 – “Codice in materia di protezione dei dati personali”.

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ORGANIZZAZIONE INTERNA.

I soci cooperatori concorrono alla gestione dell'impresa partecipando alla formazione degli organi sociali ed alla definizione della struttura di direzione e conduzione dell'impresa; partecipano alla elaborazione di programmi di sviluppo e alle decisioni concernenti le scelte strategiche, nonché alla realizzazione dei processi produttivi della cooperativa; contribuiscono alla formazione del capitale sociale e partecipano al rischio d'impresa.

Possono essere soci sia persone fisiche o giuridiche appartenenti alle categorie di soci prestatori, che possiedono i necessari requisiti tecnico professionali e svolgono la loro attività lavorativa per il raggiungimento degli scopi sociali, mettendo a disposizione le proprie capacità professionali, sia volontari, persone fisiche che prestano la loro attività gratuitamente, esclusivamente per fini di solidarietà.

Il patrimonio della società è costituito dal capitale sociale, che è variabile ed è formato dai conferimenti effettuati dai soci e dalle riserve formate con gli utili che, per statuto, devono obbligatoriamente essere destinati alla costituzione di riserve indivisibili, fatta salva la possibilità di deliberare l’eventuale rivalutazione gratuita del capitale sociale, nei limiti ed alle condizioni previsti dall'art. 7 della legge 31.1.1992, n. 59.

Sono organi della società l'Assemblea dei soci ed il Consiglio di Amministrazione.

L'assemblea dei soci è l'organo essenziale del Calabrone: ad essa è affidato il compito di formare ed esprimere la volontà della cooperativa non come somma di tante volontà quanti sono i votanti, ma in quanto volontà unica e collettiva della cooperativa.

Il Consiglio di Amministrazione è investito dei più ampi poteri per la gestione della società, esclusi solo quelli riservati all’assemblea dalla legge. Ha la responsabilità globale dell’organizzazione, del conseguimento delle finalità e degli obiettivi, nomina il Presidente e stabilisce l’organigramma funzionale della cooperativa. Decide in merito alle scelte da attuare per lo sviluppo ed il consolidamento di programmi ed iniziative finalizzati al raggiungimento dello scopo sociale e per un costante miglioramento dello standard qualitativo. Verifica il raggiungimento degli obiettivi stabiliti.

Il Consiglio di Amministrazione è supportato in staff dal Responsabile per la sicurezza sul lavoro, dal Responsabile per la tutela e protezione dei dati personali, dal Rappresentante della direzione per l’assicurazione della qualità.

Il Presidente del Consiglio di Amministrazione svolge un ruolo di rappresentanza ufficiale della Cooperativa e del Consiglio di Amministrazione. Tale ruolo si esplica nell'esercizio delle relazioni pubbliche. All'interno, il Presidente identifica la linea e gli obiettivi strategici decisi dal Consiglio di Amministrazione e verifica il rispetto degli obiettivi e delle linee guida indicate.

L’area operativa è coordinata da un Amministratore che, nominato dal Consiglio di Amministrazione con funzioni di coordinatore generale, funge da alter ego del Presidente per tutti gli aspetti legati alla gestione della cooperativa. E’ affiancato da un organo consultivo (la Giunta) che agisce in staff con l'Amministratore esprimendo pareri in merito alle questioni di natura strategica, organizzativa ed economica che presentano un particolare rilievo per la cooperativa.

I Responsabili di Area (o “di programma”) determinano le linee educative relativamente a qualsiasi tipo di intervento operativo e contribuiscono a creare, all'interno del gruppo loro affidato, valori, finalità e comportamenti condivisi.

Nell’ambito dello schema organizzativo dell’Area Comunità, per ogni struttura accreditata è previsto un Responsabile di Sede che rappresenta il primo momento di coordinamento ed appoggio all'attività svolta sul campo dagli educatori.

L’equipe degli educatori, coordinata dai Responsabili di sede, funge da verifica e sostegno per l’analisi ed il trattamento dei casi specifici. Provvede all’organizzazione ed all’orientamento degli interventi, secondo modalità di consulenza ed auto programmazione. Il Responsabile dell'attività ergoterapica si occupa di tutte le problematiche connesse alle attività ergoterapiche svolte dagli utenti della cooperativa.

In Area Prevenzione, i Responsabili di Settore contribuiscono a creare, all'interno del settore loro affidato, valori, finalità e comportamenti condivisi. pag. 9

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Il Gruppo “Bollicine”, momento di incontro dei Responsabili di Settore con il Responsabile d’Area, coordina e armonizza il lavoro svolto all’interno di ciascun settore e facilita le comunicazioni e le connessioni tra i diversi settori.

I Responsabili di progetto rappresentano il primo momento di coordinamento ed appoggio all’attività svolta sul campo.

Gli educatori rappresentano la traduzione concreta di quanto si è programmato in cooperativa. ricercando l'eccellenza dei servizi erogati.

Il servizio amministrativo provvede a tutti gli adempimenti amministrativi e contabili.

Alla Segreteria generale fanno capo tutti gli aspetti tipici legati all’amministrazione del personale, agli acquisti, agli adempimenti fiscali e tributari.

Il Calabrone è in possesso della certificazione di qualità in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2000 rilasciata dall’Ente di Normazione e Certificazione UNITER di Roma il 3.12.2004 (Certificato n. 568) per le attività di “Progettazione ed erogazione di servizi residenziali e attività socio terapeutiche educative rivolti a persone con problemi di dipendenza da sostanze. Progettazione e realizzazione di attività di prevenzione”.

La cooperativa ha adottato un modello basato sull’approccio per processi, dove la soddisfazione delle richieste del cliente sono alla base della realizzazione del servizio.

Il sistema di qualità è applicato per migliorare i processi e le performances della cooperativa e rappresenta un valido strumento di gestione dei servizi.

LE RISORSE UMANE. Tra tutte le risorse di cui la cooperativa dispone per la realizzazione dei propri servizi, le risorse umane rivestono un'importanza fondamentale, particolarmente per quei ruoli della cooperativa che direttamente determinano la qualità dei servizi erogati.

La cooperativa cura con particolare attenzione la selezione del personale impegnato nella erogazione dei servizi.

Per ogni funzione sono stati definiti i requisiti minimi professionali che ciascun operatore deve possedere per garantire la necessaria competenza ed esperienza.

Tali requisiti riguardano il titolo di studio, le esperienze specifiche e le conoscenze di base e sono rivisti annualmente, per verificarne l’adeguatezza o per integrarli con eventuali nuove esigenze professionali.

Uno specifico piano di addestramento viene predisposto ed attuato ogni qualvolta venga inserito in cooperativa un nuovo operatore, quando si dà luogo ad una variazione delle mansioni di personale già assunto, tutte le volte in cui vengono introdotte nuove metodologie operative in una determinata area.

Una particolare attenzione viene dedicata alla crescita professionale del personale della cooperativa: annualmente viene definito un piano di formazione per gli operatori, tenuto conto delle difficoltà incontrate durante l’anno precedente, dei suggerimenti o spunti di miglioramento indicati dagli operatori stessi, delle lacune e delle necessità personali, delle varie esigenze di formazione.

IL VOLONTARIATO. Da sempre la cooperativa ha promosso la presenza di volontari in affiancamento ed a supporto degli educatori professionali. Il volontariato è infatti ritenuto una risorsa fondamentale in quanto occasione di scambio e confronto sia per gli ospiti che per l’équipe degli educatori.

Sotto il profilo formale ed organizzativo, i volontari che operano nelle strutture della cooperativa sono soci dell’Associazione di volontariato “Amici del Calabrone” la quale li mette a disposizione del Calabrone attraverso una convenzione stipulata tra le parti.

I volontari prestano la propria collaborazione in cooperativa a titolo gratuito operando nell’ambito loro indicato, tenuto conto delle loro capacità e dei loro desideri, a supporto delle iniziative legate al progetto globale.

Per i volontari che operano nelle proprie strutture, Il Calabrone, in collaborazione con l’Associazione Amici del Calabrone, organizza periodicamente specifici corsi di formazione e momenti di supervisione.

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AREE DI ATTIVITÀ.

LA COMUNITÀ TERAPEUTICA. La comunità terapeutica riabilitativa residenziale Il Calabrone, avviata come esperienza a “carattere familiare”, opera sul territorio bresciano dal 1982.

Nel corso degli anni, il Programma si è evoluto, aumentando gradualmente la capacità ricettiva ed adeguando costantemente il Progetto educativo in relazione ai tanti cambiamenti, culturali e normativi, che in questo arco di tempo hanno caratterizzato il fenomeno legato all’uso di sostanze stupefacenti.

Nonostante queste tante trasformazioni, Il Calabrone crede che la Comunità sia ancora un’esperienza a forte valenza educativa: accogliere l’altro in condizione di disagio continua ad essere un atteggiamento di attenzione nei confronti della persona.

L’intervento coinvolge un’équipe di educatori costantemente supervisionata ed inserita in percorsi formativi, impegnata a garantire una proposta ed un contesto adeguati, ad individuare gli strumenti educativi più appropriati, a progettare ed accompagnare il percorso di ciascun ospite attraverso un progetto educativo individualizzato.

L’équipe collabora con i Servizi Pubblici per le dipendenze (SerD, SMI, NOA), che presentano la persona da inserire in Comunità rimanendo, anche successivamente, i referenti per l’équipe attraverso verifiche periodiche.

L’intervento che si avvale del PROGRAMMA TERAPEUTICO UNICO, si articola su due Comunità Terapeutico Riabilitative e tre appartamenti (accreditati sull’unità di offerta di Via Duca degli Abruzzi): 

la Comunità Terapeutica residenziale di prima fase, che ospita fino a venti utenti, sita nel Comune di Collebeato in località Campianelli, dove l’utente viene accolto e inizia ad affrontare, in un ambiente protetto, le proprie problematiche;



La Comunità Terapeutica residenziale di seconda fase il cui obiettivo è il reinserimento sociale e lavorativo dell’utente. La struttura è accreditata per diciotto posti così distribuiti:  12 posti presso la Comunità Terapeutico Riabilitativa di Viale Duca degli Abruzzi, 8 Brescia  3 posti presso l’appartamento di Castegnato (BS), Via S. Martino, 1;  3 posti presso l’appartamento di Castegnato (BS), Via Cavour, 34.

La durata massima del percorso terapeutico non può superare i trentasei mesi.

POLITICHE GIOVANILI E PREVENZIONE. Tutte le attività poste in essere dall’Area Politiche giovanili e Prevenzione afferiscono a uno specifico settore.

Educativa di strada:

Interventi svolti in situazioni di aggregazione informale che prevedono il coinvolgimento dell’Ente locale e sono rivolti ad adolescenti e giovani.

Percorsi nelle Scuole:

Interventi realizzati all’interno dell'ambito scolastico o comunque ad esso collegati.

Formazione e Consulenza:

Interventi rivolti al mondo adulto o ad Enti pubblici o privati.

Riduzione del danno:

Interventi rivolti a soggetti a rischio o in stato di emarginazione grave.

Centro d’ascolto:

Interventi di ascolto destinati a persone che, direttamente o indirettamente, hanno problemi con le sostanze stupefacenti.

Centro studi e documentazione:

Raccolta e catalogazione di documentazione, messa a disposizione per chiunque sia interessato alla consultazione.

Possono essere percorsi formativi (corsi, conferenze, ecc.) o percorsi consulenziali (rispetto alla programmazione, progettazione, valutazione, analisi dei bisogni, conduzione di gruppi ecc.).

Attività di studio, produzione di report, analisi, pubblicazioni a supporto delle attività della cooperativa. Pubblicazione del periodico “Sfogliando”

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GESTIONE DEI SERVIZI.

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LA COMUNITA’.

I PRINCIPI DI BASE. La Comunità rimane un luogo dove vivere relazioni significative rimettendo in gioco le proprie capacità, in uno spazio di tempo da dedicare a sé e agli altri.

E’ la persona che decide di accedere e rimanere in Comunità e questo diviene anche il presupposto di fondo del progetto. Da questi presupposti nasce una modalità operativa basata sulla fiducia e sul rispetto reciproco, che garantisca i diritti fondamentali della persona escludendo ogni forma di violenza o coercizione.

L’obiettivo centrale non è il raggiungimento di un equilibrio o di una presunta maturità prefigurata e codificata, ma è il mettersi in gioco nel rapporto con gli altri scoprendo di volta in volta nuove dimensioni personali e relazionali.

Il Calabrone ritiene infatti che ogni persona, per quanto tortuoso sia stato il suo percorso esistenziale, abbia in sé risorse per motivarsi o ri-motivarsi alla crescita e al cambiamento.

L’approccio educativo, quindi, non è finalizzato a riempire la persona di contenuti ad essa estranei, né a plasmarla secondo canoni o metodiche, ma è caratterizzato dalla proposta contenente valori e progetti che stimolino una crescita personale e che valorizzino le potenzialità di ciascuno.

Durante il percorso terapeutico si favorisce il riappropriamento della capacità di esprimersi e di comunicare con se stesso e con gli altri; le proprie modalità di relazione trovano così, in un ambiente che invita all’incontro e alla condivisione, la possibilità di venire riconosciute, analizzate e modificate.

Durante la fase di reinserimento l’utente si confronta con le aspettative e le paure legate all’inserimento in un contesto diverso da quello conosciuto in comunità terapeutica, con la propria capacità di progettazione, di costruzione di una rete di rapporti sociali, con la ricerca di un lavoro e di una casa. Tutto questo si realizza con il supporto dell’educatore con il quale vengono individuati gli obiettivi e si elaborano le strategie adeguate per raggiungerli.

L’esperienza di lavoro pluriennale nell’ambito del recupero della tossicodipendenza da sostanze stupefacenti evidenzia come le persone, durante la fase del reinserimento sociale, siano altamente a rischio rispetto ad eventuali ricadute e quanto sia difficile per loro affrontare la quotidianità, l’assunzione di responsabilità, la gestione autonoma di una casa, del lavoro e, aspetto ancor più complesso, il consolidamento delle reti relazionali attivate durante le precedenti fasi del Programma.

A questi bisogni, si è cercato di rispondere mettendo alcuni appartamenti a disposizione di coloro che, concluso il programma della comunità, ritengono di aver bisogno di ulteriore tempo per consolidare il proprio reinserimento.

I principi di base su cui poggia il programma educativo sono: SOCIALIZZAZIONE.

Capire i propri problemi e i propri bisogni, metterli in comune, parlandone con gli altri per conoscere anche il loro punto di vista. Uscire dunque dal sono fatti miei per confrontarsi con gli altri. Per aiutare gli ospiti in questo lavoro, sono previste riunioni settimanali con gli operatori, incontri individuali e lavoro di gruppo.

CENTRALITÀ DELLA PERSONA. Al primo posto è la persona, con quel carattere, quei bisogni, quelle capacità, quei tempi, che sono diversi per ognuno e, pertanto, per ciascun ospite sono previsti interventi e programmi individualizzati.

CONVIVENZA. Vivere insieme nel rispetto reciproco e nel rispetto delle norme.

CORRESPONSABILITÀ.

Sentirsi responsabili insieme agli altri di quanto avviene in Comunità. Prendersi gradualmente delle responsabilità e portarle fino in fondo.

LA SALUTE. A questo problema viene prestata una particolare attenzione, trattandosi di persone che spesso hanno una salute compromessa, avendo condotto, per anni, una vita disordinata anche dal punto di vista igienico-sanitario ed alimentare. Sono previsti controlli medici periodici ed incontri con medici e specialisti per una corretta informazione ed educazione alla salute.

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IL LAVORO. Il Calabrone attribuisce al lavoro una valenza terapeutica. Il lavoro costituisce un’importante strumento a disposizione degli operatori per conoscere meglio l’ospite attraverso i suoi atteggiamenti e reazioni spontanee e per valutare la capacità di gestire le proprie responsabilità.

L’AREA PENALE. La struttura prevede una presa in carico anche dal punto di vista penale al fine di accompagnare l’utente che ha problemi di tipo giudiziario nella gestione delle pratiche legate agli aspetti di tale ambito. (carichi pendenti, affidamenti, ecc.). La Comunità accoglie anche persone in affidamento, rispettando le prescrizioni e le proforme richieste dalla legislazione in materia.

IL TEMPO LIBERO. L’organizzazione del tempo libero deriva dalla necessità di ridare significato ad uno spazio e ad un tempo da dedicare a sé stessi, ai propri interessi ed alle relazioni con gli altri, senza il supporto delle sostanze. A tal fine Il Calabrone ritiene fondamentale il coinvolgimento dei volontari e l’apertura al territorio e sul territorio ed alle associazioni che in esso operano.

IL RAPPORTO CON LE FAMIGLIE. Il Calabrone riserva una particolare attenzione alla famiglia, ritenendo rilevante un suo attivo coinvolgimento nel progetto di recupero del figlio. Per questo è previsto il “Gruppo genitori”: uno spazio specifico in cui i genitori, parallelamente al processo di crescita e di cambiamento che il figlio sta facendo in comunità, vivano il loro cammino di ricerca e di chiarezza, per riscoprire capacità, disponibilità e un modo nuovo di rapportarsi al figlio.

GLI STRUMENTI. IL CONTRATTO CON LA COMUNITÀ Il contratto con la comunità è il primo atto formale e viene sottoscritto al momento dell’ingresso di ogni struttura.

Esso rappresenta la volontaria adesione al programma terapeutico riabilitativo e alle regole della comunità.

Il regolamento acquisisce un valore educativo, in quanto permette agli ospiti della Comunità di confrontarsi costantemente con limiti e confini e di lavorare sulle difficoltà che ne emergono. Inoltre, rende possibile l’organizzazione della struttura e la convivenza degli ospiti.

I COLLOQUI All’interno di uno spazio ed un tempo definiti, l’educatore raccoglie informazioni attraverso la relazione che si instaura, aiuta l’utente ad elaborare i significati, definisce obiettivi e verifica l’andamento del percorso individuale.

IL PROGETTO INDIVIDUALE (PEI) Il progetto educativo iniziale ed i successivi progetti individuali definiscono gli obiettivi, le azioni e i tempi di verifica di raggiungimento degli stessi tenendo in considerazione le caratteristiche, le risorse e i bisogni di ciascun utente.

LA RIUNIONE DI GRUPPO SETTIMANALE Ogni settimana tutti gli utenti e tutti gli educatori della comunità partecipano ad una riunione di gruppo durante la quale vengono ripercorsi i vari momenti della giornata inseriti in un processo di interiorizzazione individuale e di gruppo. Nelle riunioni confluiscono i vissuti del quotidiano dal quale emergono le dinamiche personali e di gruppo. Tali dinamiche consentono una più reale presa di coscienza dei problemi e delle possibili soluzioni, favoriscono la riflessione su ciò che succede e sviluppano la capacità di verbalizzazione dei propri sentimenti ed emozioni, nonché la disponibilità all’ascolto e alla percezione degli altri. Il gruppo si connota come uno dei momenti più adatti per apprendere modalità di relazione adeguate e dirette, con l’obiettivo di riscoprire i processi comunicativi agiti nella quotidianità.

PSICOTERAPIA Il progetto educativo prevede un percorso di psicoterapia, di gruppo e/o individuale, proposto quando se ne rilevano i presupposti.

Gli obiettivi della psicoterapia sono i seguenti:    

cogliere l’organizzazione strutturale della personalità (tramite colloqui); prendere in esame la storia personale evidenziando eventi e figure significative; osservare le dinamiche che conducono a determinati comportamenti relazionali; valutare ed elaborare fantasie, desideri, conflitti e difese; pag. 14

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 offrire la possibilità di raggiungere una diversa definizione di sé attraverso il confronto tra i partecipanti (nella psicoterapia di gruppo).

I GRUPPI SESSUALITÀ Affrontare il tema della sessualità all’interno di un programma terapeutico riabilitativo può consentire all’utente di condividere, conoscere, accettare i propri vissuti, le proprie idee ed emozioni riferite alla sessualità arrivando a rielaborare gli elementi emersi per una decisione “cosciente” e coerente rispetto alle diverse opzioni possibili: volontà, ragione, progettazione dell’esistenza, cultura, emotività e piacere, sono alcune delle variabili che coesistono e si influenzano reciprocamente.

Il gruppo può consentire di “rivedere” il proprio vissuto in modo da poterne usufruire, in futuro, nella maniera più sana in vista di un benessere personale possibile nel rispetto di sé e degli altri, evitando che sia, che diventi o possa continuare ad essere uno strumento distruttivo della personalità umana.

I GRUPPI TEMATICI Questi gruppi, a cadenza quindicinale, offrono agli utenti uno spazio libero (non educativo o psicoterapico) di approfondimento di tematiche quali l’identità, la famiglia, la comunicazione, il conflitto, il tempo libero, ecc. La funzione degli educatori è quella di stimolare la riflessione sui temi proposti partendo da una prospettiva mai considerata.

Gli strumenti utilizzati sono diversi: tecniche di rilassamento, di espressione corporea, simulazioni, role-play, espressioni grafiche, ecc.

La presenza al gruppo è obbligatoria, mentre la partecipazione attiva resta a discrezione del partecipante. Il materiale prodotto durante tale attività viene raccolto nella cartella personale dell’utente.

METODOLOGIA OPERATIVA. Tra l’ASL di Brescia e la cooperativa Il Calabrone sono stati stipulati due contratti che definiscono le procedure di accoglimento degli ospiti, il sistema tariffario, le modalità di pagamento delle prestazioni.

Per ogni nuovo ingresso in Comunità, il Dirigente del dipartimento tecnico funzionale delle Dipendenze dell’ASL di Brescia rilascia la certificazione attestante la necessità del ricovero, che potrà aver luogo, salvo casi di urgenza, solo a seguito di ricevimento di detta autorizzazione da parte della cooperativa.

Per i Residenti nel territorio di altre ASL della Lombardia o di altre Regioni, il Dirigente del dipartimento tecnico funzionale delle Dipendenze dell’ASL di Brescia rilascia l’autorizzazione dopo aver ottenuto la prevista certificazione dall’ASL di residenza dell’assistito.

La remunerazione delle prestazioni erogate dalla cooperativa avviene sulla base di una tariffa pro die, definita periodicamente dalla Giunta Regionale di Lombardia.

La segnalazione per un eventuale inserimento in Comunità giunge dal Ser.D. di riferimento; altre richieste (pervenute da genitori, parenti, conoscenti o dai diretti interessati) vengono sempre ad esso rinviate.

Per ogni nuova richiesta, il Responsabile e l’équipe degli educatori, verificata la sussistenza dei requisiti minimi previsti per l’accoglienza di un utente (tossicodipendente maschio, che conosca la lingua italiana, possibilmente in assenza di diagnosi psichiatriche), valutano la rispondenza al progetto educativo, alla convenzione, all’accreditamento e decidono se effettuare la presa in carico, attraverso una serie di colloqui finalizzati a sondare le motivazioni, raccogliere informazioni sulla situazione del possibile ospite, presentargli le varie aree in cui è strutturata la Comunità, il Regolamento Interno ed il Progetto Educativo di base.

A conclusione dei colloqui, l’équipe decide se effettuare la presa in carico del nuovo ospite, d’intesa con il Ser.D. inviante.

Il responsabile dell’accoglienza della Comunità opera in stretta collaborazione con le figure professionali eferenti dei Ser.D. (che rimangono, per tutto il tempo di permanenza in Comunità del soggetto accolto, interlocutori e referenti privilegiati), richiedendo le informazioni del caso, quali anamnesi personale, relazioni psico-sociali e diagnosi.

La durata complessiva del programma terapeutico è indicativamente di trenta mesi così suddivisi:  12 mesi presso la sede dei Campianelli,  10 mesi presso la sede di Via Duca degli Abruzzi,  8 mesi presso gli appartamenti.

Tali scansioni temporali potranno subire modifiche relativamente ai singoli progetti personalizzati, con un limite massimo di trentasei mesi, come previsto da delibera reg. n° VIII 5509 del 10/10/07.

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LA SETTIMANA TIPO. La settimana tipo prevede: LUNEDI’

MARTEDI’

MERCOLEDI’

GIOVEDI’

VENERDI’

SABATO

DOMENICA

H 6.45: sveglia

h 6.45: sveglia

h 6.45: sveglia

h 6.45: sveglia

h 6.45: sveglia

h 8.30: sveglia

h 9.30: sveglia

H 7.05: colazione

h 7.05: colazione

h 7.05: colazione

h 7.05: colazione

h 7.05: colazione

h 8.40: colazione

h 9.40: colazione

H 7.20: pulizie

h 7.20: pulizie

h 7.20: pulizie

h 7.20: pulizie

h 7.20: pulizie

h 9.00: pulizie

h 10.00: pulizie

H 8.00: inizio attività lavorativa

h 8.00: inizio attività lavorativa

h 8.00: inizio attività lavorativa

h 8.00: inizio attività lavorativa

h 12.00: pranzo

h 12.00: pranzo

H 9.45-10.00: pausa

h 9.45-10.00: pausa

h 9.45-10.00: pausa

h 8.00: riunione del gruppo accoglienza

h 14.00-16.00: lavori di manutenzione

H 11.55: fine attività lavorativa

h 11.55: fine attività lavorativa

h 11.55: fine attività lavorativa

H 12.15: pranzo

h 12.15: pranzo

h 12.15: pranzo

H 13.30: inizio attività lavorativa

h 13.30: inizio attività lavorativa

h 13.30: inizio attività lavorativa

h 14.00: programmazione varia (cinema, piscina, pattinaggio, sci, visita a musei, visita a città, passeggiate in montagna,...)

H 15.45-16.00: pausa

h 15.45-16.00: pausa

h 15.45-16.00: pausa

H 17.00: fine attività lavorativa

h 17.00: fine attività lavorativa

H 18.00: incontro di psicoterapia di gruppo/gruppo di sessuologia

h 19.30: cena

H 21.00: cena

h 21.00: laboratori h 23.30: buonanotte

h 9.45-10.00: pausa h 12.15: pranzo h 14.00-18.00: riunione del gruppo terapeutico

h 9.45-10.00: pausa h 11.55: fine attività lavorativa

h 16.00: pausa

h 12.15: pranzo

h 20.30: programmazione varia (cinema, teatro, concerto, giochi in casa…)

h 13.30: inizio attività lavorativa

h 19.30: cena

h 17.00: fine attività lavorativa

h 17.00: fine attività lavorativa

h 21.00: libera

h 19.45: cena

h 18.15-19.45: attività sportiva

h 23.30: buonanotte

h 20.45: cena h 23.30: buonanotte

serata

h 21.00: cineforum h 23.30: buonanotte

h 19.30: cena

h 24.00: buonanotte

h 19.30: cena h 20.30: programmazione varia (videocassetta, giochi di società,..) h 23.30: buonanotte

H 23.30: buonanotte

LA COMUNITÀ TERAPEUTICA. Qui viene accolto l’ospite che, opportunamente aiutato, comincia a conoscersi ed a leggere i suoi problemi, cercando di affrontarli; comincia gradualmente ad assumersi alcune responsabilità in ambiente protetto, sempre affiancato dagli educatori.

All’ingresso in Comunità l’utente viene preso in carico dagli educatori che accompagnano l’ospite e tengono monitorati i primi periodi di residenza; attraverso alcuni colloqui, raccolgono i dati essenziali e ricostruiscono le vicende: obiettivo di questi colloqui è l’acquisizione di una conoscenza della persona, che consenta un’analisi dei bisogni e la costruzione di un progetto individuale, l’accompagnamento alla vita in comunità ed al raggiungimento di una motivazione al programma.

Concluso il modulo di “Osservazione”, l’équipe, in collaborazione con il Ser.D. inviante e gli altri soggetti eventualmente coinvolti nella gestione del caso, definisce un progetto educativo individuale (PEI) finalizzato alla cura, recupero e reintegrazione sociale dell’utente, rispondendo alle sue esigenze soggettive e potenziando le risorse personali di cui è dotato e lo avvia al modulo “Comunità terapeutica”.

Quando l’équipe degli educatori valuta che l’utente abbia portato a termine il progetto educativo previsto per la fase “Comunità Terapeutica”, in accordo con il Ser.D definisce nuovi obiettivi, revisionando il PEI, e decide il suo passaggio al modulo della Comunità di reinserimento.

LA COMUNITÀ DI REINSERIMENTO. L’utente viene preso in carico dagli educatori della seconda fase ed ammesso alla gestione di tutti gli spazi terapeutici educativi previsti.

La seconda fase rappresenta il proseguimento del progetto educativo iniziato in comunità terapeutica, della quale mantiene lo spirito ed i valori.

Qui l’ospite riprende gradualmente i fili del suo legame con l’esterno, inizia a gestire il lavoro, il tempo libero, il denaro con sempre maggior autonomia, pur confrontandosi sempre con gli operatori.

In questa fase, l’ospite si confronta con le aspettative e le paure legate all’inserimento in un contesto diverso da quello conosciuto in comunità terapeutica, con la propria capacità di progettazione, di costruzione di una rete pag. 16

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di rapporti sociali, con la ricerca di un lavoro e di una casa. Tutto questo si realizza con il supporto dell’educatore con il quale vengono individuati gli obiettivi e si elaborano le strategie adeguate per raggiungerli.

Agli ospiti viene chiesto di individuare e frequentare gruppi o associazioni operanti sul territorio che rispondano ai loro interessi e all’esigenza di creare nuove relazioni. Anche questa esperienza, che rappresenta l’opportunità di utilizzare in maniera attiva e diversa il proprio tempo libero, viene periodicamente verificata.

GLI APPARTAMENTI ACCREDITATI. Il Programma terapeutico consente di proseguire il programma con l’accesso agli appartamenti accreditati.

Obiettivi di questa ultima fase del programma sono:  

offrire agli utenti l’opportunità di sviluppare le capacità necessarie ad affrontare la quotidianità, in ordine all’assunzione di responsabilità nella gestione matura ed autonoma della propria vita; sviluppare atteggiamenti positivi e propositivi in relazione alla costruzione di rapporti amicali significativi e gratificanti e con il contesto sociale in cui vivono, così da essere motivati ad una vita sociale attiva e positiva.

VERIFICHE. Ogni settimana l’équipe degli educatori si riunisce per una verifica dei vari progetti individuali, per affrontare le problematiche che si sono presentate; per definire o ridefinire le modalità di intervento, gli obiettivi personali ed il PEI; per programmare l’avvio alla Comunità terapeutica, il passaggio alla Comunità di reinserimento, l’uscita dalla Comunità; per valutare i singoli percorsi terapeutici nella loro globalità e l’efficacia delle azioni terapeutiche.

Le decisioni assunte dall’équipe ed una sintesi delle considerazioni e delle valutazioni emerse durante i periodici incontri sono sempre verbalizzate.

La cooperativa assicura la conformità dei servizi espletati mediante la pianificazione di tutti i monitoraggi e le misurazioni da effettuare durante l’erogazione del servizio, i controlli da compiere sui prodotti utilizzati, e particolarmente sulla competenza delle risorse umane messe a disposizione degli utenti.

DIRITTI E DOVERI DEGLI OSPITI DELLA COMUNITÀ.

La modalità operativa della cooperativa è basata sulla fiducia ed il rispetto reciproco e garantisce i diritti fondamentali della persona, escludendo ogni forma di violenza o coercizione.

La Comunità riconoscendo i diritti fondamentali di ogni individuo inserito: esclude, nelle diverse fasi dell’intervento, qualsiasi forma di minaccia o coercizione fisica, psichica e morale, garantendo in ogni momento, la volontarietà dell’accesso e della permanenza nella struttura; garantisce il diritto della tutela dei soggetti al trattamento dei dati personali; garantisce l’applicazione dei principi di tutela della riservatezza e del diritto al segreto professionale; tutela il diritto alla salute; svolge la propria attività in ambienti che offrono la possibilità di una crescita psicofisica ed emotiva di tutti gli ospiti, senza discriminazioni o emarginazioni relative allo stato di salute fisica o psichica; potenzia le strategie per combattere l’emarginazione, promuovendo, invece, l’autonomia, l’inclusione sociale, l’integrazione lavorativa e il coinvolgimento attivo e consapevole degli utenti e dei loro familiari nell’esperienza riabilitativa.

Nel corso di oltre 20 anni di attività, gli educatori della Comunità hanno sentito la necessità di individuare un regolamento interno affinché l’organizzazione della struttura e la convivenza degli ospiti, a volte difficile a causa delle differenze individuali, fosse resa possibile. Ma il regolamento acquisisce anche un valore educativo, in quanto permette agli ospiti della Comunità di confrontarsi costantemente con limiti e confini e di lavorare sulle difficoltà che ne emergono.

L’adesione al Programma Terapeutico implica l’impegno a comportarsi correttamente, a rispettare il regolamento e ad utilizzare gli strumenti terapeutico educativi proposti.

A tutti i nuovi ospiti vengono consegnati il Codice etico e la Carta dei servizi; viene inoltre chiesto di accettare e sottoscrivere il Contratto con la Comunità dove sono inseriti il Regolamento e la Carta dei diritti dell’utente.

I costi relativi alla erogazione dei servizi e delle prestazioni previste dal progetto personalizzato sono a totale carico della cooperativa e nessun contributo economico in merito viene richiesto agli utenti. pag. 17

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24/03/14

POLITICHE GIOVANILI E PREVENZIONE. I PRINCIPI DI BASE. A supporto dell’idea e delle modalità di azione proprie dell’Area Politiche giovanili e Prevenzione vi è l’atteggiamento dell’avere cura e dell’educare a prendersi cura di sé.

Il Calabrone assume un'idea di educare che si traduce in non lasciare solo, nella scelta di camminare con le persone incontrate per tratti di strada più o meno brevi. Ciò significa porre un'attenzione all'esigenza di compagnia che la persona (e l’adolescente in modo particolare) esprime nel suo processo di ricerca e di evoluzione personale.

Il non lasciare solo si traduce in un obiettivo che è anche un metodo: quello dell'ASCOLTO, inteso come possibilità di incontrare e accompagnare le persone nella costruzione di significati con cui leggere ed elaborare le proprie esperienze. Si tratta di un ascolto che lascia esprimere, non giudica, accoglie e aiuta a dare senso a ciò che la persona sta vivendo. L'ascolto in particolare diventa centrale nell'accompagnare il giovane nei compiti evolutivi e nelle difficoltà che esso avverte.

Per questo l’equipe degli educatori assume uno stile esperienzale: non mirando tanto a trasmettere contenuti o informazioni, quanto a creare condizioni e contesti in cui far sperimentare attivamente alcune situazioni, aiutando a riconoscere e comunicare emozioni e sentimenti.

Questa metodologia di lavoro permette di rafforzare quelle abilità di vita e per la vita che mettono in grado l’individuo di adottare strategie efficaci per affrontare i diversi problemi che si presentano.

I principi alla base degli interventi di prevenzione sono: L’INFORMALITÀ.

Informalità è innanzitutto un atteggiamento che caratterizza l’agire educativo, è modalità nella creazione di relazioni e di canali comunicativi con l’altro, sia il singolo, il gruppo o la comunità.

L’informalità attraversa tutti gli ambiti, anche quelli formali. Inoltre non è esclusiva del mondo giovanile, anche se, per l’adolescente che sta affrontando il suo percorso di crescita, l’informalità è una situazione naturale.

L’informalità è infatti il luogo della spontaneità, della creatività, del divertimento, della diversità (diver... corrisponde a tutto ciò che non è usuale), della scoperta, della novità, della esplorazione, del mettersi alla prova, dove sono presenti emozioni e affetti forti, dove le relazioni sono più immediate (meno mediate), senza ruoli... Nell’informalità viene operato un uso intenzionale del tempo e dello spazio; questo consente di portare nel contesto elementi di diversità volti a favorire dissonanze e movimenti. Operare nell’informalità significa saper riconoscere e porre al centro dell’intervento la relazione.

LA RELAZIONE. Creare, costruire e esserci nella relazione con i ragazzi e le varie realtà incontrate è la dimensione centrale dell’agire educativo. In particolare la relazione che prevalentemente si instaura la possiamo definire come una relazione a legame debole (“è una relazione occasionale, non prevede di per se alcuna continuità, alcun patto terapeutico, è un'opportunità che può essere utilizzata o ignorata; la realizzazione del contatto è un optional e in tale scelta ogni soggetto è autonomo, libero. É proprio dalla scelta autonoma di aderire al contatto che deriva la significatività intrinseca di un eventuale incontro”). L’altro assume quindi il ruolo di soggetto attivo, che cercando il contatto, definisce se stesso, afferma la propria esistenza. Nella relazione anche l’operatore propone se stesso, consentendo l’incontro di due soggetti nella loro diversità e autonomia. In tale ottica la relazione che si instaura è un atteggiamento finalizzato a sviluppare consapevolezza, a riconoscere e potenziare risorse e competenze presenti, che facilita scelte autonome, che aiuta a recuperare il senso degli eventi, che promuove autonomia di pensiero e azione.

L’ASCOLTO. In questa ottica dove la relazione è di primaria importanza, l’ascolto diventa l’esperienza educativa e fondante di una relazione significativa. Ascoltare è sospensione della nostra attività e dei nostri pensieri per far posto all’accoglienza piena dell’altro; è un essere con e per l’altro, è capacità di entrare in sintonia e condividere, è empatia... è un’arte.

L’ascolto restituisce dignità alle persone e senso del loro valore al di là dei problemi contingenti. L’ascolto aiuta a far emergere i bisogni autentici, le possibili risorse da attivare, i vincoli con cui confrontarsi; un ascolto attento non solo alla comunicazione verbale ma anche alle emozioni che accompagnano la parola.

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LO SVILUPPO DI COMUNITÀ.

Sviluppare un lavoro di rete e facilitare il sorgere di una relazione significativa fra le varie agenzie significa aprire dei canali di comunicazione che favoriscano l’integrazione tra le esperienze; ciò consente inoltre di rilevare nel tempo bisogni, idee, problemi e risorse della comunità locale.

In questa logica i progetti accolti dalla comunità locale producono in essa cambiamenti nei rapporti al suo interno e nelle sue rappresentazioni del mondo adolescenziale.

UN OSSERVATORIO PRIVILEGIATO SUI

FENOMENI SOCIALI GIOVANILI.

I territori e le comunità sono pensati come sistemi complessi, soggetti vivi e vitali in cui i diversi elementi sono in costante e reciproca interazione. Cerchiamo con i nostri progetti di essere là dove le cose accadono; coniugando uno sguardo da vicino alle persone e alle situazioni, con una prospettiva più distante che non si fermi all’oggi ma corra al domani cercando connessioni e possibilità altre. Aver ben presenti queste peculiarità consente agli educatori di essere presenti nei fenomeni sociali giovanili e nei loro cambiamenti. Essere presenti offre l’opportunità di osservare, cogliere, sentire, capire cosa sta succedendo in quel determinato contesto.

Questo sapere diventa ricchezza da rimandare al territorio, con particolare attenzione alle amministrazioni locali e a coloro che si occupano di giovani.

METODOLOGIA OPERATIVA. Gli interventi dell’Area Politiche giovanili e Prevenzione si rivolgono sia ad adolescenti e giovani sia agli adulti che si occupano di ragazzi. Gli educatori dell’Area Politiche giovanili e Prevenzione accompagnano le persone incontrate per tratti di strada più o meno brevi nella costruzione di significati con cui leggere ed elaborare le proprie esperienze.

Diverse sono le strategie adottate: accompagnare nell’informalità; attraverso la presenza degli educatori in strada e nei luoghi di aggregazione spontanea; accompagnare nella scuola; attraverso percorsi con le classi (medie e superiori) su specifiche tematiche; accompagnare i gruppi strutturati; attraverso percorsi di conduzione e/o di formazione; accompagnare genitori e adulti; attraverso percorsi formativi e serate di sensibilizzazione; accompagnare le istituzioni e le agenzie del territorio a definire e attivare interventi rivolti ai giovani.

La progettazione degli interventi adotta un’ottica progettuale strategica. Gli interventi favoriscono nei contesti oggetto d’intervento un lavoro di ridefinizione plurale del problema, avviano un processo largo e strutturato di costruzione di alternative e di valutazione, di individuazione delle forme attuative e gestionali.

Ciò richiede da un lato un investimento nel coinvolgimento degli attori significativi al fine di creare consenso circa le finalità del progetto e di condivisione rispetto alle strategie da implementare; dall’altro lato di pensare tutte le azioni in funzione della loro sperimentabilità, chiarendo di volta in volta gli elementi che si fondano su prassi consolidate (e valutate positivamente) e gli elementi di innovazione al fine di permettere un’efficace e puntuale valutazione.

Lavorare in un’ottica progettuale efficace significa progettare, valutare e riprogettare sulla scorta delle valutazioni realizzate, tenendo sotto osservazione gli esiti dei propri interventi e i processi che conducono a determinati risultati. Osservazione, progettazione e valutazione sono infatti percorsi integrati che permettono ad un’esperienza di uscire dall’urgenza, di guardare lontano, di chiarire meglio ciò che si sta facendo assumendo un atteggiamento di ricerca, di continua rimessa in discussione delle ipotesi di partenza senza cristallizzarsi nei propri pregiudizi e luoghi comuni.

Assumere un’ottica progettuale e strategica coinvolge in un processo di crescita, preserva dai vissuti di impotenza e di onnipotenza, permette di valorizzare i singoli piccoli passi, di riconoscerli come successi. In tal senso è una costruzione di significato.

VERIFICHE. La valutazione è per noi un processo di apprendimento collettivo quello nel quale si raccolgono dati e informazioni di ricerca, si analizzano, si esprimono giudizi, si identificano linee di cambiamento, si mettono a punto strategie migliorative e si documentano i risultati ottenuti.

Al fine di poter valutare l’andamento dei progetti l’equipe degli operatori della Prevenzione ha costruito un sistema di monitoraggio delle attività svolte e di analisi del raggiungimento degli obiettivi previsti.

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Il Monitoraggio (o valutazione di output) riguarda tutte le attività svolte nell’ambito del progetto e intende fornire un quadro dettagliato dell’andamento del progetto. Il disegno di valutazione (o valutazione di outcome) vuol provare ad analizzare in che modo il progetto è riuscito ad essere significativo rispetto agli obiettivi previsti.

Premesso che, data la tipologia di intervento e di destinatari, non è possibile evidenziare un rapporto lineare di causa – effetto nei cambiamenti riscontrati, per ogni progetto vengono definiti appositi indicatori.

La cooperativa ha strutturato inoltre un sistema interno di confronto e supervisione finalizzato a sostenere gli educatori nell’azione e a orientare efficacemente gli interventi in atto.

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MECCANISMI DI TUTELA.

RISPETTO DEL CODICE ETICO. Il Calabrone ha istituito un Comitato di Garanzia, incaricato di vigilare sul rispetto del Codice Etico della cooperativa.

Tutti i portatori di interesse (“stakeholders”) possono segnalare per iscritto ed anche in forma anonima ogni violazione o sospetto di violazione del Codice Etico al Comitato di Garanzia che provvede, ad un'analisi della segnalazione.

L'inosservanza alle norme del Codice Etico da parte dei destinatari comporta sanzioni diverse a seconda del ruolo del destinatario interessato, oltre al risarcimento dei danni.

RACCOLTA DATI E PRIVACY. La cooperativa garantisce la tutela dei dati personali applicando quanto disposto dalla legge 675 del 1996 e s.m. e definendo il Documento Programmatico sulla Sicurezza dei trattamenti di dati sensibili e giudiziari e la relativa modulistica.

PARTECIPAZIONE. Al fine di raggiungere un costante miglioramento dei servizi, Il Calabrone considera di fondamentale importanza un continuo confronto con gli Enti committenti, gli utenti dei servizi ed i loro familiari. I Responsabili d’Area, i Responsabili e gli educatori impegnati nell’erogazione dei vari servizi sono preposti all’interazione costante con gli Enti committenti e gli utenti ed a ricevere e valutare le osservazioni pervenute, dando risposte immediate a problemi facilmente risolvibili.

TUTELA DEGLI UTENTI. Il Calabrone garantisce agli utenti ed ai committenti che tutto il personale dell’organizzazione è formato ed aggiornato permanentemente sulle norme comportamentali ed i codici deontologici da rispettare.

Tutti gli operatori della cooperativa sono coperti da assicurazione per responsabilità civile per danni alle persone o alle cose causati nello svolgimento delle attività professionali e per le prestazioni concordate; il personale in servizio è dotato di cartellino personale di riconoscimento ed è tenuto a tenerlo in mostra durante le ore di lavoro in struttura.

La cooperativa rileva sistematicamente la soddisfazione degli utenti sul servizio erogato e degli operatori della cooperativa sul rapporto di lavoro, attraverso la somministrazione di appositi questionari di soddisfazione.

Un’apposita procedura definisce le modalità per l’analisi della soddisfazione degli stakeholder e per la gestione dei reclami.

I risultati raccolti attraverso la compilazione dei questionari di costumer satisfaction ed i dati relativi ai reclami pervenuti sono oggetto di considerazione della direzione in occasione del riesame annuale del proprio sistema di gestione e vengono pubblicati ogni anno nel bilancio sociale della cooperativa.

GESTIONE DELLE EMERGENZE. Per qualsiasi emergenza relativa sia alla struttura che al comportamento degli utenti, un educatore della comunità è reperibile 24 ore su 24.

Nel caso in cui un utente abbandoni la Comunità, gli educatori hanno l’obbligo di avvisare tempestivamente il Ser.D inviante e l’autorità competente nel caso in cui l’utente sia sottoposto ad obblighi penali.

PROCEDURE PER I RECLAMI. Reclami relativi alla erogazione dei servizi da parte della cooperativa possono essere inoltrati sia dagli Enti committenti che dagli utenti o dai loro familiari.

I reclami devono essere indirizzati presso la sede amministrativa della cooperativa, in forma scritta, attraverso la posta ordinaria, il fax o la posta elettronica. pag. 21

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Reclami da parte degli utenti possono essere presentati in forma orale o scritta anche al responsabile del servizio interessato, che provvede immediatamente a trascriverli su una “Scheda di rilevazione delle anomalie” e portarli all’attenzione della direzione del Calabrone.

Il responsabile della qualità conserva un registro nel quale vengono annotati in ordine cronologico tutti i reclami pervenuti e le soluzioni adottate.

Per tutti i reclami si garantisce una risposta scritta al cliente che ha sporto il reclamo entro un massimo di 30 giorni lavorativi: per quelli che si presentano di semplice soluzione, la risposta è immediata; nei casi più complessi il responsabile della qualità provvede all’apertura di un’indagine interna per la verifica e la correzione della anomalia riscontrata e, quando necessario, per la rimozione delle cause che l’hanno prodotta.

Tutti i reclami sono oggetto di attenta valutazione da parte della direzione della cooperativa in occasione del riesame annuale del sistema di gestione per la qualità.

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