DOBRE PRAKSE PROJEKTOV UVEDBE ZUNANJEGA IZVAJANJA IKT STORITEV Anton Rems Avtenta.si, sistemska integracija in poslovne rešitve e-pošta: anton.rems@avtenta.si URL: http://www.avtenta.si Povzetek V času gospodarske krize je še posebej aktualno izdvajanje (»Outsourcing«) določenih poslovnih procesov v podjetju, običajno podpornih. Ker so podporni poslovni procesi kot so računovodstvo, kadrovanje, tehnična podpora, v podjetjih v veliki meri enaki, standardizirani, jih v podjetju največkrat zaupajo v upravljanje zunanjemu izvajalcu takih storitev. Ta stremi k cilju, da bo te procese izvajal na višjem kvalitetnem nivoju in za nižjo ceno, kot to lahko stori podjetje samo. Ko se v podjetju odločijo za izdvajanje določenih IKT storitev, so največkrat mnenja, da od trenutka njihove odločitve ne bodo imeli več opravka s podrobnostmi in težavami storitev, ki so jih predali v zunanje izvajanje. V praksi se izkaže, da je takšno razmišljanje zmotno, saj mora podjetje, ki želi izdvojiti določene storitve, skupaj z izvajalcem v fazi prehoda na zunanje izvajanje, vložiti veliko energije v spremembe procesov upravljanja teh storitev, v pripravo zaposlenih na te spremembe, v prenos določenega znanja in informacij na zunanjega izvajalca, skratka projekt prehoda na zunanje izvajanje mora biti tako s strani izvajalca kot s strani naročnika premišljeno planiran in voden.
1. UVOD V okviru procesov zagotavljanja informacijsko komunikacijskih (IKT) storitev, podjetje običajno ne izdvoji procesov zagotavljanja poslovnih IT sistemov, ki so ključni za poslovanje, temveč podporne IKT storitve kot so enoten »Service desk« za uporabnike IKT storitev, upravljanje delovnih postaj, upravljanje strežnikov, upravljanje omrežja itd. Da bi podjetje preložilo upravljanje določenih IKT storitev na zunanjega izvajalca, je potreben zahteven projekt prehoda, s katerim v podjetju uvedemo spremenjene procese, največkrat standardizirane za zagotavljanje višjega nivoja kvalitete storitev, pri čemer po uvedbi večino aktivnosti izvaja zunanji izvajalec, določene aktivnosti pa so še vedno v domeni podjetja naročnika.
2. PROJEKT PREHODA NA ZUNANJE IZVAJANJE IKT STORITEV 2.1 Pomembne projektne faze Projekt uvedbe zunanjega izvajanja IKT storitev je zahteven tako za naročnika kot za izvajalca in ga v Avtenti.si, odvisno od velikosti naročnika, ocenjujemo na čas trajanja od dveh do šest mesecev. V okviru projekta uvedbe Avtenta.si skupaj z naročnikom storitev izvede predvsem faze, informiranje o IKT storitvah, analizo IKT obstoječega stanja procesov in storitev v podjetju, oblikovanje predloga izdvajanja storitev, plan projekta prehoda izvajanja IKT storitev na Avtento.si z želenim končnim ciljem in dejansko uvedbo zunanjega izvajanja storitev z dogovorjenim prehodnim obdobjem prenosa vseh odgovornosti izvajanja IKT storitev na Avtento.si [1].
Informiranje o IKT storitvah izvajalca V tej fazi sodelavci Avtente.si izvajamo klasične predprodajne aktivnosti s katerimi naročnika seznanimo z IKT storitvami, ki jih lahko Avtenta.si od naročnika prevzame v upravljanje. Pomembna je tudi razjasnitev, za katere IKT storitve je izvajalec kompetenten, da jih prevzame v upravljanje in katere storitve izvajalec ne more prevzeti v upravljanje, ker za to nima ustreznega tehničnega znanja ali pa storitve zahtevajo posebne procese izvajanja na strani izvajalca, ki jih ta ne more zagotoviti. V predprodajne aktivnosti je potrebno vključiti vodstvo na strani naročnika, ne le zaradi njihove odločitvene moči, temveč tudi zaradi nujnega »Buy-in« -a teh ljudi, ki igrajo pomembno vlogo pri projektu prenosa IKT storitev na zunanjega izvajalca. Pri projektu prenosa na zunanje izvajanje je namreč potrebno spremeniti določene procese upravljanja IKT storitev pri naročniku, kar zadeva velik krog zaposlenih. Ker ljudje običajno ne marajo sprememb, lahko pride do odpora, kar najlažje rešujemo s kvalitetno komunikacijo do zaposlenih skupaj z vodstvom podjetja. Ta faza, da naročniku tudi odgovore glede osnovnih cen izdvajanja določenih standardnih IKT storitev, ki so na razpolago glede na primerljiva podjetja in njihove IKT storitve v Sloveniji in svetu.
Analiza IKT na strani naročnika Najprej Avtenta.si pri naročniku izvede grobo analizo stanja IKT v okviru katere izvede naslednje aktivnosti: Popis osnovnih IKT storitev, ki so v uporabi; Pripravo evidence osnovnih IKT virov; Popis stroškov, ki ga podjetje namenja storitvam informatike; Popis partnerjev, podizvajalcev, ki so vključeni v proces upravljanja IKT storitev; Pripravo evidence o potrebnih kompetencah za upravljanje IKT storitev v podjetju.
Namen grobe analize stanja IKT v podjetju je pripraviti oceno katere IKT storitve lahko Avtenta.si prevzame v upravljanje, kakšna je danes »interna cena« upravljanja teh storitev na strani naročnika in kakšni so možni prihranki, če sploh so, v primeru, da te storitve prevzamemo v zunanje izvajanje. Rezultate te analize predstavimo vodstvu naročnika. Na podlagi predstavitve se naročnik in izvajalec odločita za nadaljnje korake sodelovanja. Po tej aktivnosti z naročnikom podpišemo Pismo o nameri zunanjega izvajanja IKT storitev, kjer se obe strani zavežeta, da bosta vključili vse potrebne vire za pripravo natančne analize ter študije upravičenosti zunanjega izvajanja IKT storitev.
Natančna analiza ter študija upravičenosti Natančna analiza poleg predhodnega, da dovolj informacij, da se določi stopnja zrelosti IKT storitev v podjetju. Dobljene rezultate se primerja s standardi, dobrimi praksami iz branže ter upošteva lokalne zakonitosti v podjetju za plan nadaljnjih korakov. V tem delu se prav tako predlaga način izvajanja posameznih IKT storitev (zunanje izvajanje ali lastna podpora), predlaga se lastništvo osnovnih sredstev (v lastni naročnika ali izvajalca), morebitna prezaposlitev delavcev. Cilj te faze je priprava naslednjih dokumentov in izvedba aktivnosti: Osnutek pogodbe in Dogovori o nivoju zagotavljanja IKT storitev (SLA – service level agreement in določeni OLA – operational level agreement); Pogodbene cene glede na predlagane nivoje zagotavljanja IKT storitev; Predlog projektnega načrta prenosa IKT storitev na zunanjega izvajalca; Predstavitev zgornjih dokumentov vodstvu naročnika in podpis pogodbe.
Prenos upravljanja IKT storitev na zunanjega izvajalca Operativni del projekta, ko se dejansko izvede prenos storitev IKT na Avtento.si zaznamujejo predvsem naslednje faze in aktivnosti: Faza Zaključevanje pogodbenih dogovorov in prehoda Usklajevanje pogodbenih razmerij z IKT dobavitelji in partnerji; Finalno usklajevanje nivojev zagotavljanja IKT storitev med naročnikom in Avtento.si Definiranje prehodnega obdobja upravljanja IKT storitev; Definiranje virov s strani naročnika in Avtente.si za prenos IKT storitev itd. Faza marketinga, zavedanja in šolanja Priprava in izvedba predstavitve dela Avtente.si za vodje organizacijskih enot; Priprava uporabniške dokumentacije za končne uporabnike IKT storitev; Priprava in izvedba izobraževanja za končne uporabnike IKT storitev; Priprava besedila, sporočila o prenosu IKT storitev (e-pošta, interno glasilo);
Izvedba inicialne ankete zadovoljstva končnih uporabnikov storitev itd. Faza Tehnični prehod Predaja tehnične dokumentacije in prenos informacij med naročnikom in izvajalcem; Prevzem upravljanja posameznih IKT storitev v upravljanje z dogovorjenim prehodnim obdobjem; Priprava »Service desk« storitve za končne uporabnike na strani Avtente.si; Migracija strežniške infrastrukture naročnika na najeto infrastrukturo na lokaciji Avtente.si (v primeru storitev v gostovanju – »Hosting«) itd.
2.2 Možne težave oziroma riziki uvajanja Težave, ki se največkrat pojavljajo ob prehodu IKT storitev na zunanjega izvajalca so naslednje [2]: Premalo podpore s strani vodstva naročnika Vodstvo naročnika se dostikrat premalo vključi v aktivnosti dogovora in pogodbe o izdvajanju IKT storitev in aktivnosti prehoda na zunanje izvajanje. Ker vodstvo nima dovolj informacij, ni dovolj vključeno v dogajanje, dejansko ni pripravljeno na spremenjene procese upravljanja IKT storitev v podjetju. Zaradi slabe podpore vodstva pride do odpora pri končnih uporabnikih, ki si ne želijo sprememb v procesu. Slabo razumevanje pogodbe zunanjega izvajanja Projektni tim naročnika za projekt prehoda na zunanje izvajanje, se navadno sproti seznanja s podrobnosti pogodbe o zunanjem izvajanju, prav tako gleda na odločitev o izdvajanju IKT storitev emocionalno in si zato po svoje razlaga določene podrobnosti upravljanja IKT storitev po pogodbi. Zaradi tega prihaja do razhajanja med zaposlenimi naročnika in izvajalca kakšne so pristojnosti in odgovornosti izvajalca po pogodbi. To lahko zaostri odnose projektnih timov naročnika in izvajalca in tako ogrozi samo izvedbo prehoda na zunanje izvajanje. Izguba ključnih kadrov in/ali slab prenos znanja Izdvajanje IKT storitev pomeni negotovost za določene zaposlene in podizvajalce, ki so do sedaj izvajali ali upravljali IKT storitve za podjetje. Zaradi negotovosti lahko določeni ključni zaposleni naročnika, ki so nujno potrebni za izvedbo aktivnosti prehoda, predčasno zapustijo podjetje. Prav tako so ti zaposleni navadno vključeni tudi v prenos znanja in informacij na nove izvajalce procesov, zato brez prave motivacije teh ljudi ni pričakovati uspeha.
Organizacijske razlike med naročnikom in izvajalcem Zaradi različnih norm v organizacijah naročnika in izvajalca, kot so hitrost izvajanja določenih aktivnosti, način dela, različnih odločitvenih metod, organizacijske strukture, lahko pride do težav pri samem uvajanju zunanjega izvajanja kot tudi kasneje med izvajanjem. Posledica je lahko zamujanje dogovorjenih projektnih rokov uvajanja, kasneje v času izvajanja pa splošno nezadovoljstvo z izvajanjem procesov upravljanja IKT storitev.
3. ZAKLJUČEK Ko se v podjetju odločijo za izdvajanje določenih IKT storitev, so največkrat mnenja, da od trenutka njihove odločitve ne bodo imeli več opravka s podrobnostmi in težavami storitev, ki so jih predali v zunanje izvajanje. V praksi se izkaže, da je takšno razmišljanje zmotno, saj mora podjetje, ki želi izdvojiti določene storitve, skupaj z izvajalcem v fazi prehoda na zunanje izvajanje, vložiti veliko energije v spremembe procesov upravljanja teh storitev, v pripravo zaposlenih na te spremembe, v prenos določenega znanja in informacij na zunanjega izvajalca, skratka projekt prehoda na zunanje izvajanje mora biti tako s strani izvajalca kot s strani naročnika premišljeno planiran in voden. Prav tako morata naročnik in izvajalec tudi po prenosu storitev v zunanje izvajanje ves čas trajanja pogodbe skrbeti za kvaliteten partnerski odnos, ki mora temeljiti na zaupanju, medsebojnem sodelovanju in deljenju informacij v zvezi z upravljanjem storitev. Le na takšen način lahko zunanji izvajalec kvalitetno in cenovno ugodno upravlja IKT storitve za naročnika.
LITERATURA 1. HOSTNIK, Igor, "Poslovni predlog upravljanja IKT sredstev v podjetju", Interno gradivo Avtenta.si, 2009 2. http://www.ssonetwork.com/topic_detail.aspx?id=2144&ekfrm=6 The Top 10 Problems With Outsourcing Implementation (And How to Overcome Them)