Pour un service et des prestations clients admirables
«CHEZ MIGROS GASTRONOMIE SUISSE ROMANDE, NOUS RÉGALONS NOS CLIENTS PAR NOTRE MODERNITÉ, NOTRE FRAÎCHEUR ET NOTRE ESPRIT.»
DÉCOUVRIR LES MULTIPLES FACETTES DU CONCEPT GASTROCOEUR ET COMPRENDRE COMMENT L’INTÉGRER DANS SON QUOTIDIEN.
ADOPTER L’ATTITUDE GASTROCOEUR CHAQUE JOUR.
SAVOIR PRENDRE LE FEEDBACK COMME UN CADEAU.
Pour un service et des prestations clients admirables
Livret de formation
Hotelis Academy
Ce document et ses parties sont protégés par le droit d’auteur. Toute utilisation autre que celles autorisées par la loi nécessite le consentement préalable écrit de l’éditeur. Ni le manuscrit ni ses parties ne peuvent être numérisés sans ce consentement et placés dans un réseau.
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MESSAGE PRIMAIRE GASTROC ΠUR
JE DONNE À CHAQUE CLIENT UN APERÇU DE MON SAVOIR-FAIRE ET SAVOIR-ÊTRE, DES PRINCIPES, VALEURS MIGROS (ATTACHEMENT À LA TRADITION, PASSION PROFESSIONNELLE, PRISE DE RESPONSABILITÉS, CRÉDIBILITÉ) ET DE MON ENGAGEMENT.
PROUVER LORS DE CHAQUE CONTACT
SA CLI-EMPATHIE
CE TERME COMBINE LE MOT CLIENT ET LES TERMES EMPATHIE ET SYMPATHIE.
LE PRINCIPE DE BASE DE NOTRE ACTION EST LA FORMULE C3 : client + empathie + sympathie connexion + confiance + conseils
LE POSTULAT DE DÉPART EST QUE NOUS FAISONS DE BONNES AFFAIRES GRÂCE À DE BONNES RELATIONS.
Ces trois termes sont combinés avec une offre pointue, de haute qualité et une capacité à se réinventer continuellement. Le client ayant peu de temps pour les échanges, ceux-ci devront, par définition, être courts, pertinents et authentiques.
Cet attribut démontre la capacité du «Spécialiste Gastronomie» à rencontrer chacun de ses clients avec générosité, légèreté et naturel. Cette manière
Expertise et expérience sont les pierres angulaires de la crédibilité du «Spécialiste Gastronomie». Elles se signalent par une description précise des produits et des spécialités. Chaque création est dé-
d’être s’illustre par une aptitude à se mettre à l‘écoute de l‘autre tout en restant vrai, professionnel et humain, sans perdre son équilibre.
crite de manière concise, claire et alléchante. La préparation est décrite en évoquant non seulement ses caractéristiques et son appellation, ainsi que ses saveurs et sa texture.
Un «Spécialiste Gastronomie» inspirant sait influencer à bon escient son client par ses conseils et ses idées en formulant une proposition, une recommandation ou en amenant une solution. Par ses échanges, il
saura déceler les besoins, les désirs ou les souhaits en présence. Il saura, alors, inspirer son client par les sens, soit la vue (montrer), l'ouie (raconter), l'odorat (humer), le goût (déguster).
L’attribut présence&proactivité décrit la capacité de prévoir et d’orienter l’interaction de manière proactive selon les signaux émis.
Cet attribut est non-verbal et para-verbal, il se signale par la voix, le regard et la prestance.
Le style pour le «Spécialiste Gastronomie», c’est savoir faire quelque chose avec facilité. Il sait transcrire avec brio les codes de la marque, argumenter avec tact et considération, prouver sa compétence avec aisance et élégance.
LES INDISPENSABLES GASTROCŒUR EN QUELQUES VERBES D’ACTION
Rencontrer Inspirer
Recueillir (une commande)
Produire/délivrer
Prendre congé
Saluer avec amabilité, faire des gestes accueillants et avoir le contact naturel
Questionner, proposer, montrer, décrire et recommander
Compléter (ventes complémentaires), répéter et remercier
Soigner et enchaîner les préparations
Rester attentif jusqu’au bout, inviter à revenir (à bientôt)
Un mot magique est un mot qui brille par son absence dans les échanges «il-elle ne m’a même pas dit merci!». A utiliser dès lors sans modération car ils font juste du bien.
La recette magique pour garder la relation, avec vos clients et collègues, vivante et nourrie, à base de 7 Mots:
Formules de salutations et de prise de congé
Mon accueil ne dure que quelques secondes durant lesquelles le client se forgera sa première impression et surtout, sur la manière dont il va être servi.
La prise de congé est un autre moment clé de l’accueil au restaurant. Cette touche finale laissera, elle aussi, comme les premières secondes, une impression durable.
Volontiers, avec plaisir
J’ai reçu une commande, un soutien ou l’attention de l’autre.
J’exprime ma gratitude par cette marque de reconnaissance.
Un terme magnifique car il démontre ma disponibilité, volonté, mon bon cœur à rendre service.
Parce que l’autre est un-e autre. Que rien n’est dû. Ce terme marque la considération que j’ai et que j’ouvre à l’autre le choix.
Personnalisons nos échanges montrons au client notre considération. Chacun aime à entendre son nom. S’il est connu alors je le place avec naturel dans ma conversation, lors du cas contraire, j’utilise alors les termes monsieur, madame, votre, pour vous, ensemble.
C’est une question fermée, qui par sa prononciation plus douce et plus coulante, amène naturellement un oui en réponse ou au moins une réflexion.
Parce qu’une image remplace mille mots et que les histoires marquent.
Comme nous l’avons vu dans les séquences précédentes, conseiller et inspirer le client fait partie des savoir-faire du serveur et est une des grandes tendances de cette période, ou la restauration doit se réinventer. Cela comprend également la capacité à présenter et décrire les plats et les vins mais aussi les conseiller selon les goûts des clients.
Si vos clients vous questionnent sur les plats et les boissons que vous servez, pouvez-vous leur Répondre?
Cela dépend du produit en question? Vous devez alors mieux connaître votre carte et apprendre chaque produit en appliquant la règle des 4 "p":
Produit
Particularité
Parler du produit à ce stade, c'est lire l'étiquette à haute voix. Le client ne sait rien de plus que ce qu'il voit et entend.
Le produit à quelque chose de particulier en plus. Cette information est donnée de manière orale par le spécialiste en restauration. Il démontre sa connaissance et sa motivation de partager son savoir.
Les précisions sont uniquement données lorsque le client pose une question spécifique. Il aimerait en savoir plus, les réponses vont l'intéresser car elles répondent à de vraies interrogations.
Chaque création a sa recette particulière, le spécialiste en restauration décrit brièvement une spécificité du produit proposé.
RECEVOIR UN FEEDBACK
DONNER ET RECEVOIR DU FEEDBACK EST PRÉCIEUX: CELA NOUS PERMET DE PRENDRE CONSCIENCE DE NOS AXES DE PROGRESSION, DE CORRIGER NOS ERREURS, D’AJUSTER NOS
OBJECTIFS ET DE RESTAURER NOS PERFORMANCES. GASTROCOEUR MET CETTE CULTURE AU PREMIER PLAN.
Mais d’abord, qu’entend-on par feedback? Par définition, un feedback est une information que l’on reçoit en retour d’une action que l’on a effectuée. Lorsque le feedback est positif, il correspond à un signal d’approbation, qui nous incite à persévérer dans notre comportement. En revanche, un feedback négatif nous signale que le comportement et la façon de faire adoptés ne permettent pas d’atteindre les objectifs, et qu’il faut donc les changer.
FEEDBACK POSITIF
S ITUATION- T ÂCHE/ A CTION
J'AI VU ÇA, VOICI CE QU’IL S’EST PASSÉ
R ÉSULTAT
CECI EST LE RÉSULTAT, VOICI CE QUI EN RESSORT:
FEEDBACK
CONSTRUCTIF
S ITUATION- T ÂCHE/ A CTION
J’AI VU ÇA, VOICI CE QU’IL S’EST PASSÉ
R ÉSULTAT
CECI EST LE RÉSULTAT: / VOICI CE QUI EN EST RESSORTI
ACTION ALTERNATIVE
QU’AURIEZ-VOUS PU FAIRE DIFFÉREMMENT?
UNE IDÉE POURRAIT ÊTRE…
R ÉSULTAT A LTERNATIF
QUEL SERAIT LE RÉSULTAT SUITE À CETTE ACTION?
QUEL SERAIT LA PLUS-VALUE?
4 CONSEILS POUR UN FEEDBACK CONSTRUCTIF –LES QUESTIONS ESSENTIELLES À SE POSER:
• Demander l'autorisation de donner son feedback
• Décrivez ce que vous avez entendu/vu
• Concentrez-vous sur les comportements
• Parler en utilisant "Je"
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