2012 - Verkoopgesprek oefenen (de 6P's project)

Stappenplan verkoopgesprek. Opdracht 5. De 6 P's.

Lees eerst de bijbehorende theorie goed door, zodat je weet wat met welke stap bedoeld wordt!

De ontvangst.

Stap 1. Begroeten en aanspreken.

De verkoop.

Stap 2. Koopwens onderzoeken. Wat wil de klant kopen/eten/hure n?

Waarmee kun je de klant van dienst zijn?

Stap 3. Tonen en demonstreren.

Stap 4. Verkoopargumenten en de prijs noemen.

Stap 5. Wegnemen van koopweerstande n.

Stap 6. Koopbeslissing nemen.

Stap 7. Bijverkoop.

De afhandeling.

Stap 8. Afsluiten van de koop.

Stap 9. Afscheid nemen

Stappenplan verkooPgesprek bij les 6. Oe 6P's.

Mil; apri/20 12

Verkoopgesprekken Inleiding Klanten verwachten dater personeel in de winkel is voor hulp, informatie en advies. Op de een ofandere manier zal er dan ook heel vaak een verkoopgesprek worden gehouden.

'Ie,koopgesp rek

Die verkoopgesprekken zullen steeds weer anders zijn. Hoe ze verlopen h angt afvan de klant en de verk oper, maar vooral van:

• het bedieningssysteem in de winkel.

In een zelfbedieningswinkel houdt het verkooppersoneel zich allee n met de klant bezig als die om hulp vraagt of duidelijk hulp nodig heeft. Bakkerij Eigendeeg heeft een bedieningswinkel. Daarwordt altijd een kort verkoopgesprek gehouden. In winkels met een semi-zelfbedieningssysteem, zoals Weara bles of Shelda Connection, word t alleen een verkoopgesprek gehouden als de klant dat wil.

_ het artikel dat de klant wil kopen.

Over een pak yoghurt of andere convenience goederen wordt geen verkoopgesprek gevoerd. Maa r als de klant specialty goederen koopt (bijvoorbeeld een auto), za I h ij veel informatie en advies willen om t e kunnen kiezen en uiteindelijk beslisse n.

We kennen drie hoofdvormen in verkoopgesprekken: Een traditioneel verkoopgesprek; Ee n bedieningsgesprek; Een modern verkoopgesprek.

Verkoopgesprekken bestaan altijd uit drie onderdelen: de ontvangst ; de verkoop; de afhandeling.

Het traditionele verkoopgesprek Het traditionele verkoopgesprek is de meest uitgebreide vorm van een verkoopgesprek.

Zo'n gesprek voer je bijvoorbeeld bij de verkoop van een auto, een fotocamera of een muziekinstallatie. Het gaat dan meestal om specialty goederen.

traditioneel 'Ierkoopgesprek

De ontvangst

Stap I. Begroeten en aanspreken De verkoper begroet de klant en spreekt hem aan. Bijvoorbeeld met: "Goedemiddag mevrouw, mag ik u helpenr Soms is de begroeting niet meer dan een vrien delijk knikje.

De verkoop Dit is het belangrijkste deel van het verkoopgesprek. Dit deel bestaat uit zes stappen: de koopwens onderzoeken; tonen en demonstreren; verkoopargumenten geven en de prijs noemen; wegnemen van koopweerstanden; koopbeslissing laten nemen; bijve rkoop.

LI NK

8RONNfN80E K

J

pagina

27

St ap 2. Koopwens ondel7oeken

Na dat je de klant hebt begroet, begint het verkoopgesp rek. Je begint met het uitwisselen van informatie met de klant. De verkoper wil weten waarvoor de klant belangstelling heeft en de klant laat weten wat hij misschien wil ko~n.

De klant is met een bepaalde wens de winkel binnengekomen. Wannee r de klant bij letterrijk, de boekwinkel, vraagt om de pas verschenen roman van Tessa de Loo, is die wens heel duidelijk. Maar als de klant alleen maar vraagt om een roman, dan zijn er duizenden mogelijkheden. Als de verkoper de klant goed wil helpen, zal hij er acht er koopwens

moeten komen wat de koopwensen van de klant zijn.

Stap 3. Tonen en demonstreren

Als een klant een auto of een fotoc amera koopt, wil hij zien wat hij precies koopt. De tonen

verkoper moet de artikelen dus tonen, ofwe!: laten zien.

Van sommige artikelen kan de klant de goede eigenschappen van het artikel niet alleen zie n, maar ook voelen, proeven, ruiken of ho ren. Bijvoorbeeld: Een verkoper kan wel zeggen dat een stofzuiger weinig lawaai maakt. maa r als hij hem even aanzet, hoort de klant het zelf.

De dames die bij Molly Codd le de probcerflacons geb ru iken weten precies welk geurtje ze lekker vinden.

Bij andere artikelen gaat het nog een stap verder: de klant wil dat artikel zelf proberen.

Bijvoo rbeeld: • De klant die een elektrisch mes koopt, wil iets snijden. • De koper va n een verrekijker of een fotocamera wil er zelf doorkij ken.

Als de ve rkope rvoordoet hoe de arti kelen werken en de klant zelf laat proberen, noemen

demonst reren

LINt< BRONNENBOH 3

we dat demonstreren.

pagina

:a 3

Een goede demonstratie is belangrijk voor het slagen van de verkoop. Als de demon stratie wordt verp rutst. zal de klant vertrekken zonder iets te kopen. Het is dus bela n grijk dat de verkoper voldoende kennis van het artikel heeft. De demonstrat ie is geslaagd, als de klant het gevoel krijgt dat het artikel precies dat is wat hij wil kopen.

Stap 4. Verkoopargumenten en de prijs noemen Als het duidelijk is wat de klant wil kopen. moet de verkoper ervoor zo rgen dat de klant ve.koopargument

dat artike l ook inderdaad koopt. Hij zal verkoopargumenten moeten geven. Dat wil zeggen dat hij de goede eigenscha ppen van een artikel noemt. Hij gebruikt verkoopa rgumenten om de kla nt ervan te overtuigen dat hij een goede koop doet. De verkoopargumenten moeten passen bij de koopwensen en de vragen van de klant.

Bij voorbeeld: Een klant wil een elektrische grasmaaier kopen. Hij vraagt of ze w el veilig zijn. De verkoper kan dan als verkoopargument aanvoeren dat de elekt rische grasmaaiers dubbel geĂŻsoleerd zijn en KEMA gekeurd. Het is op dat moment geen verkoopargument dat de maaiers tweemaal gratis worden geslepen.

Het is heel belangrijk datje de prijS noemt op het goede moment. Als de voordel ige prijs ee n verkoopa rgument is, moet de verkoper ersnel mee komen. Anders is het misschien beter de prijs pas te noemen als de klant zijn keu ze al gemaakt heeft.

Stap 5. Wegnemen van koopweerstanden Voordat de koop wordt gesloten en de verkoop kan worden afgehandeld, moet de koopwt':t':.stind

verkoper soms nog een laatste probleem oplossen. Hij moet de koopweerstand wegnemen. Een koopweerstand betekent dat de klant bezwaren heeft tegen de verkoopargumenten.

Een klant heeft een koopweerstand. Bijvoorbeeld: Hij zegt dat hij gehoord heeft dat de XYZ-computers zo vaak storingen hebben.

Hij vindt de inhoud van de koelkast te klein, ook al zegt de verkoper dat een inhoud van

180

liter ruim voldoende is voor een gezin van vier personen.

Een goede verkoper neemt de bezwaren van de klant serieus en weet een goede reactie te geven. Hij wordt ook nooit boos of geĂŤrgerd. Een verkoper moet zijn eigen menin g ook niet te sterk naar voren brengen.

Stap 6. Koopbeslissing laten nemen Het gesprek over het kopen van een artikel is klaar, als de klant beslist heeft of hij het artikel wel of niet wil kopen. In de meeste verk oopgesprekken is het niet zo moeilijk om te merken, wanneereen klant een beslissing heeft genomen. De klant zegt bijvoorbeeld duidelijk dat hij een artikel wil. In andere verkoopgesprekken moet de ve rkoper afgaa n op de reacties van de klant.

LINK BRONNEN80fK 3

pagina

29

De verkoper kan merken datde klant een beslissing overde koop heeft genomen. als de klant de volgende vragen stelt: Heeft u dit artikel ook in een andere kleur?

• Heeft u dit artikel o p voorra ad?

Als de klant heeft besloten het artikel niet te kopen, zal hij bijvoorbeeld zeggen: Dit wordt me toch te duur.

•

Ik wil er nog even overdenken.

• Da nk u voor de moeite, maar dit is niet wat ik zoek.

De verkoper kan ook aan andere reactie s van de kl ant merken, of de klant een artikel

wel of niet wi l kopen. De klant wil bijvoorbeeld kopen als hij:

hetzelfde artikel steeds weer oppa kt; een artikel apart legt; de gebruiksaanwijzi ng gaat lezen.

Stap r Bijverkoop Als de koop gesloten is, kan de verk oper de klant soms wijzen op extra artikelen . Het aanbieden van deze extra arti kelen noemen we bijverkoop. Het gaat dan om artikelen die bij het artikel dat de klant gekozen heeft, horen, Ze vullen het gekochte artikel aa n.

Soms zjjn ze nod ig om het gekocht e artikel te kunnen gebruiken.

Bijvoorbeeld: Wearables verkoopt bij de truien ook bijpasse nde sjaaltjes en kettingen.

In de fietsenzaak va n Tweewielers & Zn, zijn ook bagagemandjes en kinderzitjes t e koop. '~

artikelen

<.' " , p artikelen

,i' .~ .o)

/ ,I'

Deze aanvullende artikelen word en com plementaire artikelen genoemd. We kennen ook follow -up artikele n. Dat zijn artikelen di e je nodig hebt om het hoofdartikel te blijven gebruiken, zoals vullingen voor een balpen of batterijen voor de discman. De bijverkoop maakt het gekochte artikel voor de klan t compleet, omdat: deze artikelen niet zonder elkaar gebruikt kunnen worden ; het samen gebruiken van artikelen plezieri ger of gemakkelijker is; arti kelen kunn en worde n aangevuld met nieuwe artikelen.

De klant mag de bijverkoop niet voele n als iets opdringerigs. Hij mag niet het gevoel krijgen dat hem iets wordt aangesmeerd. De bijverkoop moet de klant het gevoel geven dat er aa ndacht is voor zijn wensen. Hij moet het ervaren als service. De meeste klanten vinden het prettig als je hen bijvoorbeeld: • wijst op de extra aanbieding van filmrolletjes bij een nieuwe camera; • het advies geeft om bij een nieuw kost uum een bijpassende stropdas te kopen.

De bijverkoop maakt de omzet groter. Maareen tevreden klant is voorde winkelier veel belangrijker. De tevreden klant komt terug. Bijverkoop zorgt dus voor de klantenbinding.

1

De afhandeling

Stap 8. Afsluiten van de verkoop De verkoop is klaar als de klant de gekochte artikelen betaalt. Bij het afsluiten van de verkoop hoort bijvoorbeeld ook het inpakken van de artikelen en het sch rijven van het garantiebewijs. In een bedieni ngswinkel of een semi-zelfbedieningswi nkel rekent de verkoper meestal zelf met de klant af. In een zelfbedieningswi nkel rekent de klant af

bij de kassamedewerker.

Stap 9. Afscheid van de klant nemen Een goed zi nnetje bij het vertrek van de klant, zorgt voor een prettige afslu itin g.

Bijvoorbeeld: 'Veel plezier met uw aankoop.' Maar ook: â&#x20AC;˘ U heeft een prima keuze gedaan. Uw kamer zal met dit behang zeker opknappen. â&#x20AC;˘ Met dit horloge bent u niet alleen bij de t ijd, maar het is ook een echt polssieraad.

En t ot slot wens je de klant natuurlijk een plezierige dag .

.j'. Een voorbeeld van een tradition ee l verkoopgesprek kun je bekijken op je scher m: de verkoop van een fotocame ra.

Het bedien ingsgesprek

3. 6 .3

Een klant die een doosje paracetamol koopt of een brood, doorloopt wel de nege n sta ppen die we besproken hebben, maar allemaal heel kort. Meestal gaat het in zo'n geval om con venience goederen. Zo'n verkoopge prek heet ee n bedieningsgesprek.

bedierling~gesp rtk

.i'.

Een voorbeeld van zo'n bedieningsgesprek kun je bekijken op jescherm: de verkoop van een brood.

Het moderne verkoo pgesprek Bij Wearables of bij Shelda Connection willen de klanten na de begroeting vaak eerst even rust ig rondkijke n. Zij voelen zich meer op hu n gemak, als het win kelpersoneel niet direct acht er hen staat. Ze willen zelf bepalen, wanneer ze hulp van het personeel willen.

Soms wil een klant pas hulp bij het afsluitenvan de verkoop. Erwordtda n niet gevra agd naar de koopwens en er worden geen verkoopa rgu menten aa ngedragen. Je sla at dan stappen van het verkoopgesprek over. Zoon verkoopgesprek wordt een modern modern verkoopgesprek inspringmement

verkoopgesprek genoemd. Wan neer de klant geholpen wil wordi"n , spri ngt di" vi"rkoper in. Het moment waarop hij inspringt heet het inspringmoment. Een modern verkoopgesprek begi nt dus op het inspringmoment.

LINK 8RO N N ENEl OEK 3

pagi na 31

.~ :

Een voorbeeld van zo'n modern verkoopgesprek kun je bekijken op je scherm; de verkoop van een kledingstuk.

Het is voor een verkoper erg moeilij k te zien wanneer hij moet insp ringen. Spreek je de klant te vroeg aan, dan kan die denken dat h ij moet opschieten. Spreekt je de klant te laat aan, dan kan de kla nt denken dat je geen belangstelling voor hem hebt. Als de klant iets vraagt, kan het ges prek beginnen. Maar ook als de kl ant sta at rond te kijken of met een artikel in zijn hand blijft staan, moet je hem aanspreken. De verkoper dus o p de klant letten om het goede inspringmoment t e kunnen bepalen .

. .' _"' ~".','

Soorten Verkoopgesprekken . /

St appen in het verkoopgesprek Traditioneel Bedienings_ Modern verkoopgesprek verkoop' gesprek verkoopgesprek gesprek Delen va n het

De ontvangst

1.

De verkoop

,.

2.

Begroeten (en aanspreken) Koopwens onderzoeken Tonen en demonstreren

4· v erkoopare:umenten en de prijs

S· Wegnemen van kaap" weerstanden

6. KoopbeslissIng laten nemen

7. Bijverkoop De afhandeling 8. Afsluiten van de koop 9. Afscheid nemen

•• • •

_ _

~

•• ••

~

• • n"'CV

~

oaqina

;p.

, , , , , , , , ,

, , ,

,

(,)

,

(, ) (,)

,

(,)

,

, , ,

(, ) (,)

, ,