Hosteltur 281 - Cómo fidelizar a tu cliente by Hosteltur-2018

Cรณmo fidelizar a tu cliente De las tarjetas de puntos a la personalizaciรณn y experiencias

HOTELES

#281 Septiembre 2018

Ranking Hosteltur de grandes cadenas hoteleras p.18

Septiembre 2018

Editorial

Hosteltur.com

Programas de fidelización: ejemplo de adaptación para el resto En un mercado global donde el consumidor tiene a su alcance miles de productos y servicios, el coste de atraer a un nuevo cliente siempre será mucho más caro que mantenerle fiel. El turismo es paradigmático en este sentido. De ahí que ya en 1981, American Airlines pusiera en marcha el primer “Frequent Flyer Program”, que ofrecía millas de recompensa acumulables para ser canjeadas por vuelos. Y en 1983 se lanzaba Marriott Rewards con la misma filosofía de premiar a los clientes más fieles de la cadena hotelera. Con el paso de los años, aquellas iniciativas intentaron ser replicadas hasta el infinito por otras empresas, muchas veces con resultados mediocres o claros fracasos, lo que quizá contribuyó a desprestigiar los programas de fidelización y sus clásicas tarjetas de puntos. Sin embargo, la teoría sigue siendo plenamente válida y más si tenemos en cuenta la gigantesca multiplicación de la oferta turística en las últimas cuatro décadas. Así, estamos asistiendo a la reinvención de los programas de fidelidad por parte de cadenas hoteleras y aerolíneas, que se apoyan en economías de escala, apps, big data y nuevos enfoques orientados a las experiencias. Para el resto de actores del turismo, los programas de fidelización que perviven son un ejemplo de adaptación a las nuevas tendencias.

Índice REP

HOT

INT

4 · 17

Reportaje

18 · 27

Hoteles y alojamientos

28 · 35

Intermediación

David Villarino, director de Viajes Carrefour

EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz editor@hosteltur.com DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa manuel.molina@hosteltur.com @manolomolinaesp GERENTE: Carlos Hernández carlos.hernandez@hosteltur.com @carloshosteltur REDACCIÓN: MENORCA: Redactora Jefe: Esther Mascaró · redactorjefe@hosteltur.com @esthermascaro MADRID: Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa · agencias@hosteltur.com @JMaDelarosa Turismo y Economía: Carmen Porras actualidad@hosteltur.com · @carmenhosteltur Innovación: Vivi Hinojosa innovacion@hosteltur.com · @vivi_hinojosa SEVILLA: Agencias y Turoperadores: Ángeles Vargas · agencias@hosteltur.com @angelesvargaspe PALMA DE MALLORCA: Transportes: Diana Ramón · transportes@hosteltur.com @dianaramonv Hoteles: Ana López ana.lopez@hosteltur.com BARCELONA: Turismo y Economía: Xavier Canalis · actualidad@hosteltur.com @XavierCanalis CUBA: María Eugenia Cobas corresp@enet.cu EDICIÓN DIGITAL: Coordinadora: Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com Responsable de medios sociales y comunidad: Lola Buendía · lola.buendia@hosteltur.com @lbuendia Nuevos Proyectos: Angela de Lara · angela.delara@hosteltur.com @AngeladeLara PUBLICIDAD: Oficina Central: Angus López · angus.lopez@hosteltur.com Tel.: 971 73 20 73 Madrid: Juan Carlos Martín juancarlos.martin@hosteltur.com · @JCHosteltur Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 Barcelona: Iván Vega ivan.vega@hosteltur.com · @ivanvegagarcia Tel.: 93-4731693 Baleares: José Godoy jose.godoy@hosteltur.com · @josehosteltur Tel.: 971-73 20 73 MAQUETACIÓN: David Molina david.molina@hosteltur.com · @davidhosteltur FOTOGRAFÍA: Archivo Hosteltur IMPRESIÓN: Ingrama, S.L. EDITA Ideas y Publicidad de Baleares, S.L. Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca, Baleares Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512 Depósito legal: PM298-1994 Asociación de Prensa Profesional Publicación miembro de

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TRA

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36 · 47

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48 · 53

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54 · 55

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En 10 años las low cost dominarán media europa

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Septiembre 2018

REP

TEMA DE PORTADA

Nuevas estrategias de

FIDELIZAR PARA GANAR

Las grandes cadenas hoteleras siguen apostando por los programas de fidelización pero los adapan a las nuevas tendencias.

posible aprovechar sus datos a estos

sonales.

efectos. No obstante, advierte de la

En Europa, la empresa Wanup rea-

necesidad de preguntarse antes por

lizó en 2017 otra encuesta a 6.000

el coste que le está generando al ho-

viajeros frecuentes de cinco países

tel la recompensa vinculada con la

diferentes que dio resultados simi-

tarjeta de fidelización, en especial

lares. En este sentido, aunque seis

en el caso de los establecimientos

de cada 10 entrevistados eran miem-

franquiciados.

bros de algún club de fidelización, el

De hecho, un estudio realizado hace

37% de ellos no se mostró del todo

unos años por Deloitte en Estados

satisfecho con sus características.

Unidos, que partía de una encuesta

La mayoría de los encuestados sin

contestada por 4.000 viajeros, con-

afiliación a esos programas alegaron

Ángeles Vargas

uno nuevo, las empresas turísticas se afanan por reinventar sus

cluyó que “los miembros de los pro-

buscar más variedad de hoteles que

Vivi Hinojosa

programas de fidelización y armonizarlos con sus estrategias de

gramas de fidelización están lejos de

la ofertada; otros dijeron que cuesta

José Manuel de la Rosa

marca. Cadenas hoteleras, agencias de viajes y aerolíneas ponen

ser fieles”. La investigación constató

demasiado acceder a sus incentivos,

que esos programas no están entre

que no conocían sus ventajas, que

los factores que más tienen en cuen-

tenían dificultades para entender su

ta los clientes a la hora de decantar-

funcionamiento o que no se sentían

se por un hotel u otro. En concreto,

atraídos por las recompensas.

en la industria turística

Cadenas hoteleras y aerolíneas reinventan sus programas de fidelización REPORTAJE Ana López

Diana Ramon Vilarasau Xavier Canalis

Bajo la premisa de que un cliente fiel es más rentable que captar

cada vez más el foco en las experiencias y la atención al cliente, más que en la cantidad de puntos o millas.

demostró que se perciben como una

“ Las tarjetas de fidelización impersonales, que no tienen en cuenta el perfil del cliente y no se apoyan en el análisis de datos, acaban desapareciendo del mercado camente pensados para él”. En este

prestación básica, equiparable, por

Atractivo de los beneficios

sentido, Carrillo apunta la aporta-

ejemplo, a la facilidad para cancelar

“Imaginación al poder”, propug-

ción que pueden hacer el big data y

os programas de fidelización

plejos, rígidos o carentes de imagi-

to tienen que ser muchísimo más

una reserva. El estudio además evi-

na el director general del Instituto

la inteligencia artificial. De todos

de los hoteles no resultan del

nación. También los analistas cues-

sencillos y las empresas no tendrían

denció que los clubes de fidelización

Tecnológico Hotelero, Álvaro Ca-

modos, precisa que en ciertos casos

todo convincentes para sus

tionan la eficacia de los sistemas que

que seguir haciendo una oferta es-

no logran conseguir que sus afiliados

rrillo. “Inicialmente, la tarjeta de

el problema no es tanto de concep-

huéspedes, ni siquiera para aque-

plantean “una mera relación tran-

tándar, sino ajustada al perfil de

se sientan realmente apreciados. A

fidelización es la misma para todos,

ción como de economía de escala y

llos que viajan con frecuencia. Así lo

saccional” con el afiliado, en vez de

cada persona”, considera Bruno Ha-

su juicio, deberían ofrecerles más

cuando la mejor manera de fideli-

de las posibilidades que permita la

ponen de manifiesto las encuestas

cultivar una “conexión personal” y

llé, director de Magma Hospitality

facilidades y opciones para acumular

zar es el trato personal. El sistema

propia marca.

sobre la materia, que muestran las

proponerle beneficios adaptados a

Consulting. Hallé señala que la tec-

puntos y canjearlos, con mayor fle-

tendría que reconocer al cliente con

Por su parte, el profesor de Turismo

reticencias de los clientes hacia los

sus inquietudes.

nología ya permite el conocimiento

xibilidad para escoger entre ventajas

más potencial de gasto y premiarlo

y Marketing Digital Rafael de Jorge

programas que son demasiado com-

“Los mecanismos de funcionamien-

pormenorizado del huésped y hace

que respondan a sus intereses per-

con incentivos originales, específi-

duda de la eficacia de muchas tarje-

Septiembre 2018

tas de fidelización y recuerda que al-

personas aspiran a un mayor y me-

de pago mixto con puntos y dine-

como las opciones de redención y

gunas incluso acaban desaparecien-

jor equilibrio entre su vida personal

ro. Además, según ha explicado su

pago mixto. Por un euro por punto

do. “Si no te basas en un buen CRM,

y profesional, lo que en el mundo de

responsable, “los clientes también

resulta fácil y sencillo saber cuál va

hoy en día no sirven para nada”,

los viajes se traduce en que un cre-

pueden redimir sus puntos en ser-

ser el descuento en la próxima es-

afirma. “El cliente de toda la vida

ciente número de viajeros de nego-

vicios extras del hotel y disfrutar de

tancia”.

del hotel recibe un trato especial

cios busque una mayor satisfacción

tarifas exclusivas”. Estas facilidades

presencialmente, que luego tendría

o enriquecimiento personal a través

parecen dar resultado: “al 65% de los

Unificación en Meliá

que reproducirse en todos los esta-

de experiencias de ocio durante sus

miembros del programa le influye su

En el caso de Meliá, la cadena ha

blecimientos de una misma alianza

viajes de trabajo. Además, los pro-

pertenencia a NH Rewards a la hora

optado por “unificar nuestros pro-

mediante la personalización de las

fesionales más jóvenes y modernos

de decidir el hotel donde alojarse; y

gramas de fidelidad B2B, Meliá PRO

prestaciones del club de fidelización.

son también capaces de trabajar

cuanto más suben de categoría den-

Rewards, y B2C en un único progra-

Las herramientas se van creando, la

desde cualquier lugar y en cualquier

tro del programa, mayor es su com-

ma, MeliáRewards. De este modo

tecnología está, pero aún hay caren-

contexto. Por ello, para el 73% de

promiso con NH”.

ofrecemos a los titulares la posibilidad de acumular puntos premiando

¿Qué factores valora más a la hora de reservar un viaje?

“ 60%

Servicio al cliente

55%

Web fácil de usar

50%

Comentarios online Programas de ﬁdelización

46%

Fuente: Google. Investigación llevada a cabo en Estados Unidos en 2018 entre viajeros que por trabajo y/o vacaciones vuelan como mínimo 7 veces en avión y hacen 9 reservas de hotel al año.

Las estrategias de fidelización de cadenas hoteleras y aerolíneas cada vez prestan más atención al fenómeno bleisure, la combinación de trabajo y ocio en el mismo viaje

su fidelidad por su actividad profesional y dándoles la opción de redimirlos para sus viajes personales, alargando por ejemplo su estancia

Lo que de verdad cuenta para el viajero frecuente El servicio al cliente es lo primero; las tarjetas de fidelización son el cuarto aspecto valorado El servicio al cliente, una web fácil de usar y los comentarios de otros usuarios son, por este orden, los tres factores que más tienen en cuenta los viajeros frecuentes a la hora de reservar su próximo vuelo y estancia en un hotel, según ha revelado una investigación conjunta llevada a cabo por Google y la firma consultora Greenberg. La tarjeta de fidelización aparece como el cuarto elemento que consideran. La investigación se llevó a cabo en Estados Unidos entre viajeros que por trabajo y/o vacaciones vuelan como mínimo siete veces en avión y hacen nueve reservas de hotel al año. El 87% de estos viajeros, además, está registrado con al menos un programa de fidelización, bien sea de una aerolínea o de una cadena hotelera. Y sólo el 21% sacrificará el confort a cambio de un precio más bajo.

unos días para poder disfrutar del destino una vez concluidas sus obligaciones laborales”. No en vano, como ha subrayado su responsable de Fidelización, María Romero, “la experiencia del cliente se ha convertido en el foco principal de la estrategia de marcas del grupo, y por ello queremos elevar la propuesta de valor de MeliáRewards y asegurar una misma experiencia de marca para todos nuestros miembros, ya sean clientes finales o profesionales”. Entre las fortalezas de MeliáRewards,

cias de estrategia”, estima De Jorge.

los milenials el tiempo libre en sus

Lo cierto es que, como ha reconocido

destacan sus 40 empresas colabora-

“ Sin abandonar el sistema de puntos y descuentos, hay una tendencia creciente a premiar la fidelidad con experiencias, que se ofrecen de modo exclusivo a los titulares de las tarjetas

desde la fusión Marriott-Starwood en 2016 y que unifica los beneficios aplicables, bajo la misma moneda, a un portafolio de 29 marcas, en más de 6.500 hoteles en 127 países y que, de partida supone que los miembros podrán ganar más puntos de forma más rápida -de promedio, un 20% de puntos más por cada dólar gastado-. Además, amplía la plataforma Moments, con más de 110.000 experiencias en 1.000 destinos. Esto incluye desde entradas para atrac-

viajes de negocios es un factor muy

Judith Güemes, “las motivaciones

doras en las que se pueden obtener y

Adaptación al bleisure

valorado”.

del viajero de negocios no son las

redimir puntos; la opción de reserva

ciones a la participación en eventos

Las estrategias de fidelización tam-

Ante este panorama NH apuesta

mismas de quien viaja por ocio. “En

flexible con puntos + dinero, o uti-

bién deben prestar atención a un fe-

por su campaña Rediscover que, en

el caso del primero, le ofrecemos

lizarlos para comprar en su tienda

nómeno al alza en los últimos años:

palabras de Güemes, “invita a co-

una propuesta de valor con servicios

online, con más de 4.000 artículos.

el bleisure. “Cada vez más, los clien-

nocer las ciudades desde otro punto

añadidos como premium wifi segu-

tes compaginan el turismo de ocio

de vista mientras se alojan en nues-

ro, upgrade de habitación, acumu-

Referencias globales

experiencias ofreciéndolas de modo

des de turismo activo. O acceso VIP

con el de negocio. Es una tendencia

tros hoteles”; y la flexibilidad de NH

lación de puntos en sus estancias de

Por su parte, las grandes cadenas

exclusivo para los miembros de sus

para eventos deportivos como la Su-

más que consolidada en los últimos

Rewards, “lo que fomenta el bleisure

negocio para las suyas particulares,

hoteleras internacionales conceden

clubs.

per Bowl o festivales musicales. Es-

años”, destaca Judith Güemes, vi-

y la posibilidad de alargar la estancia

o disponer de su tarjeta de miembro

especial importancia a sus progra-

En el caso de Marriott Internatio-

tas estrategias tienen especial acep-

cepresidenta de CRM y Fidelización

por motivos de ocio más allá de las

NH Rewards en su passbook (cartera

mas de fidelización y se esfuerzan

nal, el pasado 18 de agosto se hizo

tación entre los clientes milenials

de Cliente de NH Hotel Group. “De

jornadas de trabajo, ya que los pun-

virtual en el smartphone), lo que le

por adaptarlos a los cambios que

realidad la anunciada fusión de los

que se alojan en los hoteles Moxy

hecho, muchos son los que después

tos se pueden utilizar para cualquier

ayuda a agilizar su check-in”.

observan en el cliente, apoyándose

programas de fidelización Marriott

del grupo Marriott, según destaca

de haber visitado un destino por mo-

tipo de estancia”.

En el caso de quienes viajan por

además en la fortaleza que les con-

Rewards, The Ritz-Carlton Rewards,

el informe “The Future of Loyalty”,

tivos de trabajo repiten para descu-

A esa mayor flexibilidad también

ocio, concluye, “ofrecemos siempre

cede su tamaño. Sin abandonar el

y Starwood Preferred Guest (SPG),

elaborado por la agencia de publici-

brirlo como destino de ocio”.

contribuyen su disponibilidad los

nuestra mejor tarifa disponible a

sistema de puntos y su aplicación

con el que sumaron 110 millones

dad J. Walter Thompson.

Y es que, añaden desde Meliá Ho-

365 días del año, sin fechas en las

través de nuestra web, que además

en descuentos, hay una tendencia

de miembros en todo el mundo. Se

En la práctica, todos los socios SPG

tels International, “hoy en día las

que no se pueda utilizar, o la opción

incentivamos con puntos extra, así

creciente a premiar la fidelidad con

trataba de un proyecto pendiente

recibirán un nuevo número de cuen-

únicos o personalizados.

Las más

novedosas propuestas cuentan con recomendaciones de actores, deportistas de élite o chefs de prestigio, desde un museo o tienda a activida-

Septiembre 2018

ta de nueve dígitos para enlazar con

¿Qué opción es tu principal programa de fidelidad hotelera?

el sistema Marriott Rewards y los socios con múltiples cuentas pue-

58,4%

den unificarlas. Se mantienen los nombre de programas actuales hasta

36,9%

comienzo de 2019, cuando se combinarán bajo una nueva marca. También dispone de ventajas concretas para reservas directas a través

4,8%

de canales digitales y móviles, con tarifas exclusivas o wifi gratis. Las

Grandes cadenas hoteleras

aplicaciones permiten hacer check-

Agencias de viajes online

Alianzas de hoteles

in y check-out, reciben aviso de cuándo sus habitaciones están lis-

Fuente: Wanup. Investigación llevada a cabo en 2017 entre 6.000 viajeros de negocios de España, Reino Unido, Francia, Alemania e Italia

tas y pueden usar sus smartphones como llave de habitación en más de 1.000 hoteles o la app Mobile Request para hablar con ellos. Su gran rival, Hilton International, también se centra en ofrecer valor a los socios, apoyada en la tecnología. Con 78 millones de miembros en todo el mundo, su popularidad crece sin freno, habiendo contabilizado 6,6 millones de nuevas altas en el segundo cuatrimestre del año, un 20% más. Su esfuerzo va en parte motivado, explican a HOSTELTUR, por el crecimiento de la tendencia Bleisure. Así, los huéspedes que se alojen en una ‘Connected Room’ pueden usar la aplicación Hilton Honors para controlar la temperatura, la iluminación, las persianas, el televisor, etc. También la usan para registrarse, seleccionar su habitación y abrir la puerta con la llave

“ Las grandes cadenas hoteleras están diseñando programas de fidelización cada vez más basados en economías de escala, la fuerza de la marca, apps y experiencias

digital, que ha tenido más de cuatro

muchos casos es irrelevante para el desarrollo de la actividad. Cuestión aparte son las franquiciadas y

Somos de descubrir nuevos mundos sin perder lo mejor del nuestro.

asociadas de las grandes redes, que están cubiertas con el paraguas de la marca franquiciadora. Pero en el caso de las agencias independientes, casi todas están integradas en algún grupo de gestión, y es éste el que les ofrece estrategias y

DUBÁI Y LEYENDAS DE ARABIA. Dubái • Jasab • Mascate • Fuyaira • Abu Dabi

Todo INCLUIDO

herramientas de marketing, al margen de las iniciativas que lleven a cabo individualmente en su área de acción. Como ejemplo de campañas de fidelización, el grupo de gestión GEA ofrece a sus agencias clientes varias herramientas, según explica su di-

Primeras marcas. Bebidas ilimitadas.

rectora general, Sara Fernández.

millones de descargas.

Y mientras las grandes cadenas ho-

Entre ellas, destaca la tarjeta Visa

El secreto está quizá en lograr un

teleras diseñan programas de fide-

GEA, que ofrece financiación y bo-

equilibrio para satisfacer a un clien-

lización cada vez más basados en

nificaciones; campañas “exclusivas

te diverso y a la vez cambiante. Así

economías de escala, la fuerza de la

(algunas con sobrecomisiones del

sería en el caso de Wyndham Hotel

marca, apps y experiencias, otros

5%) para nuestras agencias de via-

Group, que en 2016 y 2017 lideró la

actores de la industria turística re-

jes”; o la revista Mundigea Magazi-

clasificación de mejores programas

corren un camino diferente.

ne de reportajes de viajes.

de fidelización, según US News &

La mejor gastronomía.

8 días y 7 noches a bordo del HORIZON por con todo incluido.

729€*

Gran variedad de actividades. Gimnasio y clases de fitness. Espectáculos. Música en vivo. Programa infantil.

A éstas se suman las redes socia-

World Report. Para Jamie Patterson,

Fidelización en agencias

les que, bajo la marca Mundigea

directiva de Trivago, “su mezcla de

En este sentido, las pequeñas y me-

“alimentamos de contenido para

incentivos a largo y corto plazo hace

dianas agencias de viajes centran

orientarnos al cliente final”, señala

que un mismo programa resulte

sus esfuerzos de marketing en la

atractivo tanto para los viajeros de

fidelización del cliente, más que en

negocios como para los de ocio”.

la promoción de su marca, que en

SIGUE EN PÁGINA 8...

Premio Excellence a la mejor tripulación nueve años seguidos.

(*) Precio por persona en ocupación doble, en camarote interior. El precio incluye: Crucero de 7 noches en régimen de Todo Incluido + vuelo de ida y vuelta desde Madrid o Barcelona + traslados aeropuerto-puerto-aeropuerto. No incluye tasas y otros cargos ni cargo por servicio y administración. Tasas y otros cargos: 210€. Cargo por servicio y administración: 77€. 3ª y 4ª pax y niños: consultar descuentos aplicables según itinerario. Plazas limitadas. Precios no válidos para Grupos y no acumulables a otras ofertas y promociones en las mismas fechas y salidas. Esta oferta anula a las anteriores publicadas para las mismas fechas y destinos. Consultar condiciones en el Catálogo de Cruceros Pullmantur 2018.

Septiembre 2018

...VIENE DE PÁGINA 10

Fernández, que también se refiere a varias herramientas tecnológicas de uso personal que ofrecen a sus agencias, “desde plataformas de reserva hasta aplicaciones de presupuestos interactivos, elaboración de cartelería, CRM… etc”. En cuanto a la evolución de estas herramientas, Fernández le da un protagonismo especial a “la llegada de las redes sociales”, con las que “las agencias pueden estar mejor conectadas con sus clientes sin tener que soportar grandes costes”, y gracias a las cuales “muchas estrategias de

Septiembre 2018

Fidelización para nuevas generaciones de viajeros En 2020, milenials y generación X serán los dos segmentos de clientes más numerosos Teniendo en cuenta las previsiones demográficas y de consumo, las empresas turísticas se afanan por reinventar los programas de fidelización. La idea es adaptar dichos programas a los nuevos estilos de vida y preferencias de los milenials y la generación X. Estos viajeros buscan sobre todo variedad de oferta, precios y destinos, según apunta la startup española Wanup, que ha desarrollado un programa de fidelización para hoteles independientes. Una investigación realizada por esta compañía mostró que el 78% de los milenials prefieren experiencias más que los típicos puntos de un programa de fidelización. Así, los créditos acumulados al contratar hoteles se pueden usar para otras reservas o bien canjear por actividades gastronómicas, visitas guiadas, entradas, etc.

sus ventas han crecido un 15% en este periodo, y según fuentes de la

¿Formas parte de algún programa de fidelización de hotel?

agencia, el cliente se fija más en la cara del agente de viajes que le sigue

Sí 59,4%

atendiendo que en el rótulo de la fachada.

No 40,6%

Viajeros frecuentes La fidelización en el mundo del turismo tiene además un referente histórico que sigue marcando la pauta: la aviación comercial. En mayo de 1981, American Airlines introdujo el

35,8%

De 1

primer programa de viajero frecuente que ofrecía millas de recompensa que podían ser acumuladas para vuelos gratuitos. Así, la industria aérea ha sido un

nen pero consiguen ser más efecti-

sector avanzado en estrategias de fi-

vas”.

delización con la creación de los FFP

Por otro lado, y en el caso de este

to de Miles Attack se lleva a cabo en

que la B se pronuncia en castellano.

(“frequent flyers programs”) para

grupo de gestión, cuentan con una

Francia en 2011. En 2016 se expan-

Su traducción hace clara referencia

recompensar a los clientes habitua-

estrategia de reciente implantación,

dió por otros países europeos, entre

al branding, “B, la marca de viaje”.

les. Para las aerolíneas, los miem-

enfocada al video marketing. Se tra-

ellos España. Sus promotores ase-

También se han conservado los co-

bros del programa de lealtad son los

ta de la productora GEATravelmedia,

guran que su objetivo es ofrecer a los

lores azul y blanco.

clientes más importantes. De hecho,

“con la que hemos elaborado más de

agentes de viajes “un programa de

En su lanzamiento se hablaba de

aunque estos viajeros frecuentes

40 vídeos, muchos de ellos orienta-

fidelización muy generoso, eficaz e

que el cambio obedecía a una bús-

son aproximadamente el 20% de la

dos al cliente final, con curiosidades

innovador con la finalidad de permi-

queda por reinventar la experiencia

clientela, llegan a representar el 80%

para viajar, resaltando la importan-

tir a los proveedores turísticos desa-

del usuario y por conectar con “lo

de las reservas en el conjunto del año

cia de reservar en una agencia de

rrollar sus rendimientos”. Así, los

que nos hace movernos y explorar

para numerosas aerolíneas.

viajes, videos de destino… muchos

agentes de viajes ganan Miles por las

el mundo”. Su CEO, Gabriel Subías,

Así pues, los programas de fideliza-

de los cuales han tenido más de

ventas realizadas de productos de los

advertía que la nueva marcha “no

ción han evolucionado a una “ges-

4.000 reproducciones”.

socios adscritos al programa. Esos

es una ruptura” con Viajes Barceló,

tión de la experiencia de cliente”,

Y con la marca Mundigea, apoyan a

Miles se pueden canjear por regalos.

sino “una evolución de la marca”.

dicen las aerolíneas. Es decir, se

sus agencias en redes sociales “con

En España, Miles Attack cuenta

La campaña de lanzamiento de la

trata de entender, diseñar y gestio-

más de 70.000 seguidores y con la

como socios, entre otros, con Mapa

nueva marca conllevó una inversión

nar las interacciones con los clientes

inserción publicitaria en prensa y

Tours, EspañaVisión, Hertz, Tras-

de “entre cuatro y cinco millones de

para influir sobre sus percepciones,

radio contratada con algunos pro-

mediterránea y Teldar.

euros”, si bien la compañía ya había

buscando incrementar su satisfac-

invertido unos 30 millones a lo largo

ción y lealtad.

43,8%

De 2

posteriormente ser canjeadas por

publicidad y fidelización se mantie-

veedores”.

11,5%

De 3 Más de 3

Fuente: Wanup. Investigación llevada a cabo en 2017 entre 6.000 viajeros de negocios de España, Reino Unido, Francia, Alemania e Italia

“ Los programas de fidelización han evolucionado hacia una gestión de la experiencia del cliente, para influir sobre sus percepciones e incrementar su satisfacción y lealtad

Airlines Group (IAG), es la empresa que gestiona el programa Avios Travel Rewards y la divisa de lealtad Avios para aerolíneas, utilizada por las aerolíneas del grupo y varias de las socias de Oneworld. María de Gonzalo Aranoa agrega que, en la era de la transformación digital, “contamos, además, con las herramientas necesarias que nos permitan ir más allá de la típica promoción 2x1. Varios estudios apuntan a las emociones como la clave para

Y sobre próximos proyectos, “esta-

Rebranding

del último año y medio en la pro-

Según indica María de Gonza-

mos desarrollando con un partner

Otro caso interesante sobre estrate-

gresiva implantación de sistemas

lo Aranoa, directora de relaciones

tecnológico una app muy intere-

gia de marcas y fidelización de clien-

tecnológicos. El director general de

con socios y desarrollo de produc-

sante para las agencias de viajes, les

tes lo encontramos en 2015, cuando

la agencia, Enric Riera, añadía que

to en el programa Avios, “un pro-

ayudará en la promoción y en la co-

tras 84 años de historia, la marca

también se trataba de “una reorien-

grama de fidelización sólido es una

municación con sus clientes”, con-

Viajes Barceló cambió a B the travel

tación hacia el cliente. Hoy es más

herramienta que se ha demostrado

cluye la directora general de GEA.

brand, en un proceso de rebranding

importante la experiencia que el

eficaz para mejorar la experiencia

Agrega que, como norma general, un

Otro ejemplo de programa de fide-

que a muchos sorprendió. Conser-

destino”.

del cliente porque ayuda a crear un

buen programa de fidelización debe

Mayor rentabilidad

lización para agencias de viajes lo

vó la inicial de la familia propieta-

Ya han pasado tres años y el cam-

lazo entre la marca y el consumi-

reunir cinco adjetivos: sencillo, re-

Los programas de viajero frecuente

encontramos en “Miles Attack”.

ria al que denominó el “gen B’ que

bio de marca, al contrario de lo que

dor, generando clientes leales que,

levante, personalizado, gratificante

de las aerolíneas son, en su mayo-

Ideado, diseñado y desarrollado para

es aquel que nos impulsa a viajar”.

muchos pensaban, no ha lastrado la

muy probablemente, se convertirán

y alcanzable para los clientes.

ría, negocios rentables en sí mismos

los agentes de viajes, el lanzamien-

Y su pronunciación es híbrida, ya

actividad de la agencia. De hecho,

en nuestros mejores embajadores”.

Avios, controlada por International

gracias por ejemplo a sus acuerdos

fidelizar a los clientes, especialmente a los milenials, por lo que premiar la lealtad de los usuarios con experiencias que puedan disfrutar y recordar será mucho más efectivo que los descuentos o promociones”.

Septiembre 2018

de tarjetas de crédito con los bancos,

pa. De este modo, facilita la incor-

pea con carácter internacional, que

adicionales a las alianzas aéreas.

poración de sus clientes a las nuevas

cuenta, hoy por hoy, con más de tres

Esto se verifica en los enormes in-

prestaciones de su programa de fide-

millones de socios en el mundo. Cabe

gresos que las aerolíneas están

lización Air Europa SUMA, creando

señalar que ya había otras aerolíneas

percibiendo por servicios comple-

una nueva web que permite el can-

en Europa que tenían programas de

mentarios, según el informe de

je de las Millas SUMA en cualquier

fidelización en sus mercados, pero a

IdeaWorksCompany, que incluyen

compañía de la alianza Sky Team, lo

nivel regional.

los ingresos derivados de los pro-

que amplía las posibilidades de vuelo

Iberia destaca que el 10% de todos sus

gramas de viajero frecuente. “Los

de los usuarios a otras 19 aerolíneas y

clientes elige volar con la compañía

programas de fidelidad están cada

1.074 destinos en todo el mundo.

por el programa Iberia Plus, debido

vez más integrados dentro de los in-

Y es que, a través de las alianzas aé-

a lo que supone y a que se disfruta

gresos por servicios complementa-

reas, los programas de fidelización

de beneficios solo por ser miembros.

rios. Las tarjetas de crédito de marca

se benefician de la extensión de las

Los portavoces de Iberia puntualizan

compartida en EEUU incluyen ventajas como equipaje facturado, embarque prioritario y acceso a la sala VIP del aeropuerto, servicios que antes adquirían los consumidores directamente y que ahora forman parte de los servicios vinculados a

las tarjetas que los bancos adquieren

a sus aerolíneas asociadas”, señala

la consultora. CM

De este modo, la entidad bancaria

ofrece directamente al cliente planes para sumar millas: por cada euro

o dólar que gasta con su tarjeta de

CMY

crédito, le regala una milla. Las ae-

rolíneas les cobran a los bancos estas millas a un precio muy económico. Hasta el 7% de sus ingresos puede provenir por esa vía, según datos del sector. Por su parte los bancos

Las aerolíneas miman a sus viajeros frecuentes con servicios como salas VIP. Estos pasajeros son el 20% de la clientela pero representan hasta el 80% de las reservas.

también buscan fidelización. Iberia ha llegado a estos acuerdos en Centroamérica con bancos de la región,

redes de rutas aéreas individuales, el

que “Iberia Plus es un generador de

lo que le está permitiendo abrirse a

aumento de la frecuencia de vuelos

negocio para la compañía, cuya mi-

nuevos segmentos de negocio.

a una región asociada y de la comer-

sión principal es fidelizar al cliente

En la actualidad, con un programa

cialización de destinos a los que no

de alto valor y captar nuevos clien-

de fidelización y apoyándose en las

vuele su compañía. Si bien cada ae-

tes que eligen la compañía por las

nuevas tecnologías, las aerolíneas

rolínea ofrece su propio programa

ventajas que le ofrecen el programa.

pueden incrementar y rentabilizar

viajero frecuente, los clientes pue-

Se lanzó con la misma filosofía que

el gasto del pasajero, mejorar su

den ganar millas o puntos, aumen-

mantiene hoy: premiar la confianza

experiencia -ampliando los puntos

tar su nivel de tarjeta y acceder a una

de los clientes, fidelizarles con un

de contacto con sus clientes y me-

variedad más amplia de beneficios

buen servicio y ventajas por volar

jorando la interacción- y, muy es-

cuando viaja en vuelos elegibles de

con Iberia y, al mismo tiempo, tener

pecialmente, conocer aún más a sus

la red de la alianza, además de que

un mejor conocimiento de nuestros

clientes para hacerles ofertas más

sigue acumulando millas.

clientes”.En suma, las tarjetas de

personalizadas.

En 1991, Iberia se convertía en la ae-

fidelización no han muerto como di-

Por ejemplo, Indra ha implementa-

rolínea pionera en Europa lanzando

cen algunos. Siguen muy vivas y ex-

do recientemente su tecnología de

Iberia Plus, el primer programa de

pandiéndose, pero sólo aquellas que

comercio electrónico en Air Euro-

fidelización de una aerolínea euro-

han ido adaptándose.

Septiembre 2018

REP

“

ENTREVISTA

El desafío de las marcas ante un

CLIENTE MÁS INFIEL

En el caso de los hoteles, ¿qué tienen

fieles a las marcas. No queremos ser con-

que hacer para posicionar su marca

sumidores, queremos ser personas. Los

ante la competencia de las plataformas

clientes ya no quieren sólo una tarjeta

online?

de puntos que puedan redimir, valoran

“En un mundo donde cada vez hay más acceso a los contenidos,

El hotel, movido también por el elemento

la continua comunicación con la em-

tenemos que cambiar el concepto de fidelidad. Los usuarios

precio, empezó a ‘descremar’ el produc-

presa, que analice e interprete de forma

to, a desagregarlo para que fuera posible

inteligente sus datos. En un programa

ofrecer un precio más barato. Empeza-

de fidelización quieren flexibilidad, que

mos a tener habitaciones más pequeñas y

se pase de la transacción a la interacción

un servicio más estándar. Con eso hemos

y la experiencia. No quieren un producto

Ángel García Butragueño, director de Turismo y Ocio de BrainTrust

ENTREVISTA Carmen Porras @carmenhosteltur

Ángel García Butragueño se incorporó en 2009 a BrainTrust como responsable de la división de Turismo y Ocio y miembro del Consejo Asesor.

somos mucho más promiscuos”, afirma el director de la división de Turismo y Ocio de la consultora BraintTrust, Ángel García Butragueño. Cree que para conquistar al consumidor las marcas

conseguido que el viajero pueda compa-

estandarizado de beneficios, sino que

tienen que saber escuchar y entender sus necesidades, en

rar la habitación, el trocito de hall o de

vayan actualizando las oportunidades que

definitiva, ser “más humanas”. La personalización se convierte

restaurante que utiliza con un producto

hay, que se utilice sus datos de una forma

completamente distinto como puede ser

más inteligente, que pase de una comu-

una casa, donde puede tener una expe-

nicación masiva a una más personalizada.

riencia distinta.

Eso hace que haya un mayor impacto en

¿Debe apostar por la personalización

la marca porque se está preocupando por

entonces?

el usuario.

así en un elemento esencial para llegar al cliente.

ué características definirán a las

biar el concepto tradicional de fidelidad.

El hotel tiene que volver al concepto de

nuevas estrategias de branding?

Los usuarios somos mucho más promis-

valor añadido y personalizar la estancia.

El poder del consumidor

El viajero espera marcas únicas y

cuos. Por tanto, ¿qué tiene que hacer la

Al final es una base de datos, al igual

Ahora domina el cliente…

fiables, que tengan algo distinto a lo que

marca para ganar mi fidelidad? Entender

que las agencias de viajes, que tienen

Ha cambiado la tendencia, ahora es el

tradicionalmente se viene entendiendo

y escuchar al consumidor. En el mundo

mucha información sobre el viajero. Lo

consumidor el que tiene el poder, no

como un producto. En temas de marcas

anglosajón se habla con frecuencia de

que tienen que hacer es utilizarla y dar

el proveedor. El cliente dispone de una

los atributos que se buscan son más del

marcas más humanas. Es decir, que real-

un producto distinto, teniendo en cuenta

gama de proveedores y los clasifica en

siglo XXI, como transparencia, ética, per-

mente me comprendan como usuario. Las

datos como cuántas veces viene un clien-

función de sus preferencias. Puede utili-

sonalización… El branding, por tanto, va

empresas tienen los datos del cliente y

te a la ciudad, por qué, para qué, si viaja

zar una cadena hotelera sólo para fin de

hacia un concepto de marca que empatice

éstos están dispuestos a que sean dueñas

con niños, con pareja…

semana, una aerolínea sólo para trabajo…

con el cliente.

de esos datos, pero exigen que los estudie

¿Cómo se tiene que posicionar una

¿Se realiza un uso adecuado del big

¿Y a las de de fidelización?

para cambiar de un concepto de producto

marca para que llegue al usuario?

data?

En un mundo donde cada vez hay más

a uno de experiencia. Estamos pasando de

Los viajeros tenemos ahora muchas más

Todo el que siga viviendo en el mundo del

acceso a contenidos, tenemos que cam-

una filosofía de vida del tener a la de ser.

opciones con lo cual nos cuesta más ser

big data sin personalizar, representará

Ha cambiado la tendencia, ahora es el consumidor quien tiene el poder, no el proveedor. El cliente decide qué proveedor utilizar en cada momento según sus necesidades”

BRAINTRUST Es una consultora española con oficinas en Madrid, Sevilla, México, Buenos Aires, Sao Paulo. Con una plantilla de más de 100 profesionales, ofrece soluciones de negocio en sectores como el turismo, las telecomunicaciones, la banca y medios de pago, los seguros y la energía.

Septiembre 2018

“ El concepto de fidelidad cambiará completamente para las nuevas generaciones. El usuario exigirá que le ayuden a desarrollar su concepto del ser y no del tener”

Iberostar Grand Perast

marcas a las que declinaremos nuestra

en otro ámbito. Ahora el poder lo tiene

fidelidad. Aquéllas que sepan hacer un

el cliente y tiene opciones infinitas, por

uso inteligente de los datos, personali-

tanto, tenemos que pasar del concepto

zando las comunicaciones, teniendo en

producto-proveedor a experiencia-clien-

cuenta nuestra expectativa y que sepa

te.

acomodarse a las necesidades futuras del

A la hora de aplicar las nuevas

Mar Adriático y ha sido renovado para

consumidor, será la base del éxito en todo

tendencias del branding y de la

albergar 65 habitaciones –dobles, do-

lo que tiene que ver con el marketing.

fidelización, ¿hay diferencias entre las

bles deluxe, junior suite, royal suite pa-

pequeñas y grandes empresas?

lace y suite dúplex– equipadas con wifi

Nuevas generaciones con nuevas exigencias

Los costes para gestionar los datos, los

gratuito, minibar, baño privado con

programas de fidelización, para generar

ducha y pantallas de televisión plasma

¿Cómo valorarán en el futuro las

imagen son mucho más baratos que hace

de entre 42 y 50 pulgadas. Las habita-

marcas generaciones como los

10 o 20 años. Un buen ejemplo lo tenemos

ciones están repartidas en un comple-

milenials o la generación Z?

en algunas startups, que nacieron hace

jo que se integra armoniosamente con

Hemos pasado de la sociedad del tener

menos de 10 años y que han consegui-

el paisaje que lo rodea. El hotel pone a

a la sociedad del ser. En ese sentido, el

do superar el valor en Bolsa de grandes

disposición de sus clientes un servicio

concepto de fidelidad cambiará comple-

empresas históricas. Eso no ha sido una

de tumbonas para la playa y lavandería.

tamente.El usuario exigirá a la compañía

cuestión de recursos, sino de filosofía y

que le ayude a desarrollar su concepto del

mentalidad.

ser y no del tener. Las nuevas gene-

Entonces, ¿todas las empresas tienen

raciones serán fieles a las marcas que

las mismas opciones?

estén alineadas con sus valores y éstos

A día de hoy cualquiera puede generar

son: trátame como persona, entiende

una buena reputación de marca, pero se

mis necesidades, escúchame, interactúa

requiere un enfoque distinto, basado en la

conmigo… Tendrá distintos nichos o

Vive el lujo en un hotel con historia

l Iberostar Grand Perast com-

está puerta con puerta con la iglesia de

bina la magnífica arquitectura

San Marcos, construida en 1760, y muy

barroca del palacio que lo alber-

cerca se encuentran la isla de San Jorge,

ga con todas las comodidades y tecno-

con una iglesia cuyos orígenes se re-

logías de la actualidad y una ubicación

montan al año 1166, y la isla Gospa od

capacidad de interactuar y de escuchar al

a orillas del mar inigualable en Mon-

Škrpjela, un yacimiento erigido por los

espacios donde será fiel a unas marcas u

cliente. La empresa tradicional se centra

tenegro, una de las regiones menos

habitantes de Perast.

El encanto y personalidad del hotel se

otras. De este modo, por ejemplo, podrá

más en ofrecer el producto, mientras que

conocidas de Europa.

El hotel Iberostar Grand Perast no des-

completan con una gran variedad de

ser fiel a Marriot o Emirates, en un seg-

la startup, con un concepto más disrupti-

El pintoresco pueblo de Perast, donde

merece la historia arquitectónica de la

actividades y servicios, desde un spa

mento premium, pero también a Ryanair

vo, está más enfocada en la experiencia.

se encuentra el hotel, es Patrimonio de

ciudad, al ubicarse en el palacio de la

con salas de masajes, sauna y sala de

la Humanidad de la Unesco desde 1979,

familia Smekja, de mediados del siglo

vapor, a otro dotado de piscina cubier-

por constituir uno de los ejemplos más

XVI, una auténtica obra de arte.

ta, salas de tratamiento, hamam, sau-

La gestión del marketing pasa del proveedor al cliente La marca ha dejado de ser un factor principal para los viajeros españoles a la hora de contratar sus viajes. Ésta es una de las principales conclusiones de la tercera oleada del Barómetro Turístico 2016 elaborado por BrainTrust. El informe señalaba que los usuarios prestan más atención a otros factores, más allá del recuerdo de marca, cuando se plantean reservar servicios turísticos. De hecho, entre las 10 agencias de viajes presenciales más conocidas en ese momento se encontraban Barceló Viajes, Viajes Iberia, y Viajes Marsans, la primera renombrada como B the Travel bBrand y las dos

últimas desaparecidas. En el ámbito de los hoteles, la diversidad de respuestas de los encuestados confirmaba que los usuarios no perciben grandes diferencias entre unas marcas y otras. “El marketing ha pasado del proveedor al cliente, y éstos utilizan todo su poder en este nuevo modelo relacional, hemos pasado del CRM (Customer Relationship Management) al VRM (Vendor Relationship Management), donde es el propio usuario quien posee ese sistema de datos de proveedores a los cuales recurrir según el momento adecuado”, explicaba Ángel García Burtragueño.

emblemáticos de la arquitectura barro-

na y fuente de hielo, un solárium, una

ca en la costa adriática, con edificios y

El hotel

piscina, muelles privados y un gimna-

calles que mantienen la estética origi-

Este cinco estrellas pertenece al seg-

sio. La oferta de animación y entrete-

nal de los siglos XVII y XVIII.

mento de hoteles con historia, Herita-

nimiento es muy amplia y ofrece dife-

La ubicación del Iberostar Grand Pe-

ge, de Iberostar Hotels & Resorts, que

rentes opciones para todos los tipos de

rast, a sólo 60 km el aeropuerto de Du-

engloba a establecimientos con alma

viajeros. Incluye paseos en barco a la

brovnik y a 20 km del montenegrino

y carácter que encierran historia, luz y

ciudad de Kotor y un recorrido a bordo

de Tivat, y con vistas a la maravillosa

color, cultura y belleza.

por las islas cercanas para terminar en

Bahía de Kotor, es uno de los mayores

Destaca por su decoración vanguardista

el exclusivo Beach Club Adriatica.

atractivos del hotel. El establecimiento

de lujo y su ubicación única a orillas del

La gastronomía es otro de sus puntos fuertes, con dos restaurantes: el principal de estilo buffet disponible para desayunos y otro de cocina internacional a la carta, además de un acogedor Lobby Bar.

IBEROSTAR GRAND PERAST Tel.: +34 971 998 060 callcenter@iberostar.com www.iberostar.com

Septiembre 2018

HOT

Ranking Hosteltur de grandes cadenas hoteleras

Las grandes cadenas españolas

APRIETAN EL PASO Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa vivi.hinojosa@hosteltur.com

Los números lo confirman: las grandes cadenas han aprovechado los últimos años de bonanza para intensificar su expansión

En el nuevo destino de Costa Mujeres, al norte de Cancún, Riu abrió a finales de 2017 el Riu Dunamar (a la derecha en la foto), con 740 habitaciones, al que el próximo mes de noviembre se sumará el Riu Palace Costa Mujeres con otras 670.

internacional en destinos consolidados, pero también siendo

cifras estimadas ambos años- y MP Ho-

Entre las cadenas líderes del sector la úni-

pioneras en otros hasta ahora fuera del circuito, sin desatender

tels -que pasa de 22 a 67 establecimientos

ca que apuesta por consolidar su oferta

su estrategia de reposicionamiento de activos en España.

con 13.000 nuevas habitaciones-, les da

es Riu Hotels & Resorts, que ve descen-

entrada a estos primeros puestos, dejando

der su número de alojamientos en cuatro

fuera a Bahía Príncipe Hotels & Resorts y

-tres de ellos son los que vendió a Senator

BlueBay Hotels.

Hotels & Resorts en República Dominica-

El resto de cadenas de este top 10 mantie-

na a finales del pasado año-, con la con-

l Ranking HOSTELTUR reúne en

y medianas, aprovechando el buen mo-

nen sus puestos pero también con gran-

siguiente bajada de 1.376 habitaciones, si

esta decimotercera edición los da-

mento del turismo español.

des desarrollos, encabezadas por Barceló

bien conserva su cuarto puesto en el ran-

tos de 121 cadenas con más de 1.000

Un buen momento que sin embargo no

Hotel Group, cuya nueva estructura de

king.

habitaciones, las mismas que hace un

lo ha sido tanto para cadenas como Eix

marcas le está dando óptimos resultados.

Otros aumentos destacados han sido los

año ya que GHT Hotels ha declinado su

Hotels, Monarque Hoteles, Ola Hotels,

Prueba de ello son sus 18 nuevos hoteles

protagonizados por Room Mate Group,

participación. Sus resultados se comple-

Atiram Hotels y ATH Hoteles (ahora ELE

que suman casi 4.000 habitaciones. No se

que ha duplicado su oferta de habitaciones

mentan con los del ranking de presencia

Hoteles), que han perdido el nivel de las

queda lejos Iberostar Hotels & Resorts,

con 13 nuevos hoteles; Blue Sea Hotels,

internacional desglosada por países, que

1.000 habitaciones y abandonan este ran-

que alcanza los 100 establecimientos tras

con seis establecimientos y 1.700 cuar-

se publicará en octubre, y con el que ana-

king. Por el contrario, ADH Hoteles se in-

incorporar 17 a su portfolio con cerca de

tos más; y Sirenis Hotels & Resorts, que

liza la oferta de las hoteleras con menos

corpora al listado al superar este umbral.

3.000 cuartos. Eurostars Hotel Company

ha incorporado dos y 1.000 habitaciones,

añade 19 con 1.265 dependencias, cifra si-

aunque las cifras del año pasado estaban estimadas.

de 1.000 habitaciones, que verá la luz en noviembre.

Top 10 de cadenas españolas

milar a la de Palladium Hotel Group con

Las 121 cadenas presentes en esta pri-

Entre las 10 compañías que lideran la

un nuevo alojamiento; mientras que NH

mera entrega suman 684.175 habitacio-

oferta hotelera nacional se producen dos

Hotel Group agrega 1.000 nuevas habita-

Descensos en el portfolio

nes, 55.619 más que el pasado año, lo que

cambios importantes, ya que el especta-

ciones a su oferta distribuidas en seis ho-

La escisión de marcas dentro del Grupo

representa un crecimiento de la oferta

cular crecimiento registrado por AC Ho-

teles, y Meliá Hotels International hace

Batle que se produjo a principios de vera-

de casi el 9%. A ello han contribuido los

tels by Marriott -con 43 nuevos hoteles

lo propio con nueve establecimientos y

no ha provocado que Mar Hotels Group,

potentes planes de expansión de grandes

y y 7.000 habitaciones más, aunque son

500 habitaciones más.

propietaria y gestora de sus ocho estable-

“ La oferta de Meliá en España, 33.600 habitaciones, dobla la de NH y la suma de ambas ronda el 13% del total, mientras que en el ranking de presencia global ostentan el 20,5%

Septiembre 2018

Así hacemos el Ranking HOSTELTUR Esta es la decimotercera edición del Ranking HOSTELTUR de cadenas hoteleras que cada año elaboramos por estas mismas fechas. Este ranking se ha convertido en un referente para el sector, y por ello recordaremos, una vez más, qué criterios utilizamos para cuantificar los datos, si bien quedan muy claros en los cuestionarios que enviamos a las cadenas. El Ranking HOSTELTUR contabiliza los hoteles que cada cadena gestiona, ya sean en régimen de propiedad, alquiler, management o franquicia, pero en ningún caso los establecimientos asociados en redes de comercialización que realizan para ellos labores de marketing y promoción pero que mantienen la gestión de forma individual e independiente. Los datos que aparecen en los listados son los facilitados por las propias cadenas, aunque en el caso de que éstas no respondan a nuestros requerimientos, los estimamos tomando como referencia las cifras de hoteles y habitaciones que aparecen en internet, en su propia página y si en ella no constan en las de terceros, como así se especifica en las tablas.

país por consolidar su oferta con creci-

rá cuatro nuevos establecimientos antes

Verde, Dubai -el primer todo incluido de

mientos

excepciones,

de que finalice el año, concretamente en

Oriente Medio que además supondrá su

aunque sí se producen variaciones entre

China, Vietnam e Indonesia, la avanzadi-

entrada en la región-, Maldivas, Marrue-

sus integrantes. Así, Best Hotels -con

lla de los 21 que tiene firmados, con 4.895

cos y Bulgaria, con la apertura asimismo

tres nuevos establecimientos y más de

cuartos; otros 19 y 4.054 dependencias en

del Riu Plaza España en Madrid el próxi-

1.000 habitaciones- y H10 Hotels inter-

Europa; además de otros ocho y 2.317 en

mo año.

cambian posiciones en el sexto y séptimo

África.

Barceló, según fuentes de la cadena, “ha

puesto, al igual que Iberostar y Hoteles

Por su parte NH ya tiene cerradas 4.736

firmado y estudia acuerdos para incor-

Globales (-7 y -1.441 cuartos) en el octavo

nuevas habitaciones repartidas en 26

porar hasta 20 nuevos hoteles de aquí a

y noveno. Además, la entrada de Catalo-

hoteles que incorporará a su portfolio de

2021”; los mismos que añadirá Eurostars

nia Hotels & Resorts entre los 10 prime-

aquí a 2022, principalmente en Europa,

con 2.092 cuartos en España, Portugal,

ros deja fuera a Senator, con dos hoteles y

Latinoamérica y España, con el claro ob-

Marruecos, Hungría, República Checa y

1.000 habitaciones menos.

jetivo de “crecer bajo estrictos criterios de

Colombia antes de 2020; y 10 serán los que

Se apuntan también a los descensos Ho-

rentabilidad” y no fijarse sólo en el tama-

MP sume a su oferta el próximo año, con

teles Silken, con tres alojamientos y casi

ño, como apuntó su consejero delegado,

3.300 nuevas habitaciones.

800 habitaciones menos; las mismas en

Ramón Aragonés, en la última Junta de

Por encima del millar de nuevas depen-

que se reduce la oferta de Evenia Hoteles,

Accionistas.

dencias se sitúan también Room Mate,

con un establecimiento menos; mientras

Riu también sumará 4.520 cuartos entre

que se encuentra negociando 16 futuros

que TRH Hoteles deja de operar uno y sus

finales de año y 2019, con nuevos esta-

establecimientos en seis países que con-

400 cuartos.

blecimientos previstos en México, Cabo

tabilizan 1.500; H10, con 1.462 repartidas

limitados

salvo

“ Sólo cuatro de las 64 cadenas que han facilitado su facturación han bajado sus ingresos en 2017, mientras que 13 los han aumentado más de un 20%

Próximas aperturas Pero el crecimiento no se detiene. Es más, en algunos casos se acentúa de cara a los

cimientos de Baleares, inicie su andadura

próximos años, tanto dentro como fue-

con menos de la mitad de las habitacio-

ra de nuestras fronteras, lo que muchas

nes del grupo; mientras que Majestic Re-

veces viene definido por el tamaño de

sorts, que se ha quedado con los hoteles

la empresa. Y es que, en líneas genera-

de República Dominicana y un proyecto

les, mientras los grandes grupos optan

en México, entra en el Ranking de Cade-

por crecer fuera de España, entrando en

nas con menos de 1.000 cuartos.

muchos casos en nuevos destinos, los de

Servatur también se deja la mitad de sus

menor tamaño prefieren reforzar sus po-

habitaciones a pesar de contar con un alo-

siciones en territorio nacional.

jamiento más; y Blau Hotels & Resorts

Así, Meliá tiene en proyecto 63 hoteles

reduce su oferta en cuatro y 1.500 depen-

que suman 16.175 habitaciones, reparti-

dencias menos, según cifras estimadas.

das casi equitativamente entre América (4.909 en 15 establecimientos); Asia, que

Presencia en España

se ha convertido en el referente de sus

operaciones internacionales, donde abriLas cadenas del top 10 optan en nuestro PUBLI_OBSERVATORIOESTRELLAS_170x48:Maquetación 1 22/5/18 20:12 Página 1

EN UN LUGAR DE TU VIDA

RANKING DE FACTURACIÓN EN MILLONES DE EUROS Hotelera 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

Facturación Facturación Variación 2017 2016 %

MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL ▶ IBEROSTAR HOTELS & RESORTS ▶ BARCELÓ HOTEL GROUP ▲2 RIU HOTELS & RESORTS ▼1 NH HOTEL GROUP ▼1 PALLADIUM HOTEL GROUP ▶ H10 HOTELS ▲1 BAHIA PRINCIPE HOTELS & RESORTS ▼1 EUROSTARS HOTEL COMPANY (GRUPO HOTUSA) ▶ GRUPO LOPESAN ▶ PRINCESS HOTELS ▶ BE LIVE HOTELS ▲1 PARADORES ▼1 BEST HOTELS ▶ HIPOTELS ▶ ALLSUN HOTELS ▶ HOTELES GLOBALES ▶ VINCCI HOTELES ▶ SELENTA GROUP ▲1 HOTELES SILKEN ▼1 HOTELES ELBA ▲3 ILUNION HOTELS ▲3 ZAFIRO HOTELS ▶ SERVIGROUP ▼2 ROC HOTELS ▲3 PROTUR ▶ ROOM MATE GROUP ▲4 DERBY HOTELS COLLECTION ▲1 PLAYASOL IBIZA HOTELS ▲1 ▲13 BLUE SEA HOTELS ALUA HOTELS & RESORTS ▲26 DREAMPLACE HOTELS & RESORTS ▲4

2.980,02 2.428,00 2.232,70 2.156,00 1.571,10 600,00 590,00 544,00 489,00 394,70 377,33 262,93 255,25 204,10 170,33 158,71 157,54 153,80 130,00 128,00 108,47 106,00 104,00 94,16 84,84 83,03 80,00 78,00 74,00 70,00 70,00 69,38

2.878,00 2.025,00 1.317,10 2.011,00 1.475,00 558,00 505,00 531,00 415,00 389,60 356,65 244,00 255,00 185,68 150,28 138,55 SD 136,60 130,00 131,92 88,34 84,00 90,27 92,75 76,30 83,11 68,77 72,00 69,00 49,61 28,00 60,00

3,54 % 19,90 % 69,52 % 7,21 % 6,52 % 7,53 % 16,83 % 2,45 % 17,83 % 1,31 % 5,80 % 7,76 % 0,10 % 9,92 % 13,34 % 14,55 % 12,59 % 0,00 % -2,97 % 22,79 % 26,19 % 15,21 % 1,52 % 11,19 % -0,10 % 16,33 % 8,33 % 7,25 % 41,10 % 150,00 % 15,63 %

Hotelera 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64

GLORIA THALASSO & HOTELS SERCOTEL HOTELS MAGIC COSTA BLANCA MED PLAYA HOTELS GF HOTELES PY HOTELS & RESORTS (FARIONES HOTELS) HM HOTELS HOTELES RH HOTELS VIVA ABBA HOTELES OHTELS GARDEN HOTELS AQUA HOTEL & OHLA BOUTIQUE HOTELS SB HOTELS NÚÑEZ I NAVARRO HOTELS SPRING HOTELS GROUP BE CORDIAL HOTELS & RESORTS ZENIT HOTELES SERVATUR MARINA D’OR DUNAS HOTELS & RESORTS GARGALLO HOTELS ALEGRIA HOTELS UNIVERSAL HOTELS INVISA HOTELES ALEXANDRE HOTELS OCA HOTELES ZT HOTELS IBERSOL CHECK IN HOTELES GUITART HOTELS ADH HOTELES

Facturación Facturación Variación 2017 2016 %

▲1 ▲6 ▲3 ▼9 ▼5 ▼5 ▲13 ▼1 ▲9 ▼1 ▲10 ▲2 ▲4 ▶ ▲4 ▼6 ▼2 ▼6 ▼6 ▶ ▼5 ▶ ▶ ▶ ▼1 ▼3 ▲4 ▶ ▲1 ▶ ▶ ▶

68,19 68,00 67,20 64,65 63,71 61,20 57,74 57,18 55,50 54,03 52,00 51,82 51,00 50,55 50,14 50,00 49,24 49,23 48,39 47,72 45,00 41,07 39,00 35,80 35,23 34,50 30,50 29,61 27,03 18,50 18,09 16,30

63,20 53,00 54,42 80,90 65,98 64,50 41,40 53,25 43,30 50,00 39,56 45,86 45,00 SD 42,00 50,00 45,50 46,52 46,00 45,11 45,00 36,78 19,00 32,50 31,38 33,00 26,00 26,75 26,00 14,30 17,96 10,40

7,90 % 28,30 % 23,48 % -20,09 % -3,44 % -5,12 % 39,47 % 7,38 % 28,18 % 8,06 % 31,45 % 13,00 % 13,33 % 19,38 % 0,00 % 8,22 % 5,83 % 5,20 % 5,79 % 0,00 % 11,66 % 105,26 % 10,15 % 12,27 % 4,55 % 17,31 % 10,69 % 3,96 % 29,37 % 0,72 % 56,73 %

Septiembre 2018

en seis alojamientos que abrirá entre fi-

puesto, por delante de Riu y NH. Este in-

nales de 2018 y 2019 en España, Europa y

cremento se debe en gran medida, según

el Caribe; Senator, que está construyendo

fuentes de la cadena, a “la incorporación

el Senator Riviera Cancún Spa Resort,

de la facturación de los hoteles de Esta-

con más de 1.000, cuya inauguración está

dos Unidos, por importe de 660 millones,

prevista para el próximo año; cuando el

derivado de la adquisición a principios de

Grupo Lopesan también abrirá su nuevo

2017 del 60% restante de Crestline para

complejo en República Dominicana, con

hacerse con el 100%”.

1.036 habitaciones.

Sin salir del top 10, H10 y Bahía Príncipe

Sin proyectos concretos pero con ambi-

intercambian posiciones, con aumentos

ciosos planes de expansión se encuentran

del 16,8% y 2,4% en ingresos.

BlueBay, que quiere doblar el número

El buen momento que vive la hotelería

de destinos en los que está presente con

española también se refleja en los espec-

4.000 nuevas habitaciones; Fergus Ho-

taculares crecimientos en facturación que

tels, que duplicará su tamaño entre 2020

han acompañado su expansión. Es el caso

y 2025; Blue Sea, que prevé incorporar 15

de Alua Hotels & Resorts (+150%), Ale-

establecimientos y 2.700 nuevas habi-

gría Hotels (+105%), ADH (+56%), Blue

taciones de aquí a 2021; las mismas que

Sea (+41%), HM Hotels (+39%) y Ohtels

Ibersol antes de 2020 en 12 alojamientos.

(+31%). Son sólo los ejemplos más destacados, pero el incremento de factura-

Facturación

ción es generalizado entre las grandes

En el ranking de facturación destaca el

y medianas cadenas. En el otro plato de

buen dato de Barceló, que sube casi un

la balanza se colocan Med Playa Hotels

70% hasta los 2.232,7 millones de euros,

(-20%), PY Hotels & Resorts (-5%), GF

lo que le permite pasar del quinto al tercer

Hotels (-3,5%) y Hoteles Silken (-3%).

Meliá ha puesto en Asia uno de sus focos de expansión. De hecho, antes de que acabe el año abrirá cuatro nuevos hoteles en la región, uno de ellos el Meliá Shanghai Parkside, con 150 habitaciones (en la imagen).

Septiembre 2018

RANKING Nº GLOBAL DE ESTABLECIMIENTOS Y HABITACIONES Hotelera 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62

Septiembre 2018

Establecimientos

MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL ▶ NH HOTEL GROUP ▶ BARCELÓ HOTEL GROUP ▶ RIU HOTELS & RESORTS ▶ IBEROSTAR HOTELS & RESORTS ▶ EUROSTARS HOTEL COMPANY (GRUPO HOTUSA) ▶ AC HOTELS BY MARRIOTT * ▲4 MP HOTELS ▲4 H10 HOTELS ▼2 PALLADIUM HOTEL GROUP ▼1 BAHIA PRINCIPE HOTELS & RESORTS ▼3 BLUEBAY HOTELS ▼2 BEST HOTELS ▲3 CATALONIA HOTELS & RESORTS ▶ PRINCESS HOTELS ▶ BE LIVE HOTELS ▲1 HOTELES GLOBALES ▼4 SENATOR HOTELS & RESORTS ▶ GRUPO LOPESAN ▶ ALLSUN HOTELS ▲3 HIPOTELS ▼1 GRUPOTEL ▼1 PARADORES ▼1 VINCCI HOTELES ▶ ROC HOTELS ▶ NORDOTEL * ▲2 SERVIGROUP ▶ SANDOS & MARCONFORT HOTELS ▼2 BLUE SEA HOTELS ▲11 HTOP HOTELS & RESORTS ▼1 SERCOTEL HOTELS ▲3 ILUNION HOTELS ▼2 PLAYASOL IBIZA HOTELS ▼2 OHTELS ▲2 MED PLAYA HOTELS ▼2 SIRENIS HOTELS & RESORTS ▲14 PROTUR ▲1 HOTELES SILKEN ▼6 HOTELES SUNWING * ▲9 ONA CORPORATION ▲3 VALENTÍN HOTEL GROUP * ▲14 ALUA HOTELS & RESORTS ▶ SUNRISE BEACH HOTELS (SBH) * ▲1 FARANDA HOTELS (antes CELUISMA) * ▼7 ALEGRIA HOTELS ▲4 ZAFIRO HOTELS ▶ HM HOTELS ▲6 ROOM MATE GROUP ▲40 SELENTA GROUP ▲8 GARDEN HOTELS ▲8 HOTELES ELBA ▲3 HOTELES SANTOS ▲1 THB HOTELS * ▼6 HOTELES SAINT MICHEL ▼2 MAGIC COSTA BLANCA ▲1 INSOTEL * ▲14 EVENIA HOTELS * ▼12 BLAU HOTELS & RESORTS * ▼23 THE HOTELES * ▶ BQ HOTELES ▼1 SEASIDE HOTELS ▼1 PETIT PALACE HOTELS * ▲3

2018

2017

321 385 247 90 100 189 135 67 60 44 26 56 33 69 22 32 40 35 20 34 29 35 97 39 23 17 19 12 26 18 37 25 36 16 16 11 17 26 10 30 11 14 9 22 20 12 18 35 6 14 15 12 16 16 13 7 16 5 21 13 11 35

312 379 229 94 83 170 92 * 22 58 43 26 54 30 68 22 26 47 36 20 32 29 35 95 39 22 17 * 18 13 20 19 34 26 37 14 16 9 * 17 29 11 * 25 10 15 9 * 24 * 17 11 16 22 6 12 12 12 16 16 * 13 6 * 17 * 9 SD 14 10 31 *

Habitaciones 2018

2017

80.861 59.682 54.219 42.497 31.824 19.512 18.981 16.500 15.975 14.000 13.627 11.230 10.968 10.150 9.952 9.108 8.750 7.858 7.463 6.685 6.483 6.267 6.125 5.663 5.593 4.842 4.818 4.508 4.504 4.500 4.180 4.137 4.137 4.065 3.888 3.838 3.561 3.385 3.385 3.373 3.357 3.200 3.186 3.096 3.070 2.987 2.958 2.908 2.900 2.863 2.802 2.783 2.650 2.634 2.634 2.412 2.269 2.250 2.197 2.177 2.175 2.080

80.305 58.676 50.486 43.873 28.921 18.247 11.661 3.442 15.768 12.814 13.639 11.999 9.776 9.993 9.952 8.316 10.191 7.718 7.463 6.182 6.419 6.229 6.210 5.542 5.177 4.524 4.591 4.636 2.775 4.500 3.845 4.200 4.175 3.684 3.959 2.837 3.561 4.164 2.895 3.188 2.526 3.200 3.186 3.651 2.850 2.966 2.571 1.450 2.457 2.322 2.541 2.783 2.940 2.634 2.484 1.855 3.006 3.817 SD 2.313 2.040 1.966

Hotelera

Establecimientos

63 PORTAVENTURA HOTELES * ▶ 64 ZENIT HOTELES ▲2 65 AZULINE * ▼4 66 UNIVERSAL HOTELS ▼2 67 FERGUS HOTELS ▲11 68 ABBA HOTELES ▼6 69 AQUA HOTEL & OHLA BOUTIQUE HOTELS ▼2 70 HOTELES RH ▲4 71 HOTELES POSEIDON ▶ 72 BG HOTELS * ▲4 73 GOLDEN HOTELS * ▼5 74 SERVATUR ▼33 75 BE CORDIAL HOTELS & RESORTS ▲22 76 HOVIMA HOTELS * ▼3 77 ALEXANDRE HOTELS ▶ 78 MAC HOTELS + PURE SALT LUXURY HOTELS ▲12 79 GF HOTELES ▲14 80 HOTELES CENTER * ▲25 81 PALIA HOTELS * ▲2 82 GARGALLO HOTELS ▲5 83 INVISA HOTELES ▲1 84 SB HOTELS ▲2 85 PORT HOTELS * ▲14 86 BULL HOTELS * ▼1 87 IBERSOL ▲5 88 JS HOTELS * ▲1 89 FUERTE GROUP HOTELS * ▼8 90 HOTELS VIVA ▼8 91 DON JUAN HOTELS * ▶ 92 CHECK IN HOTELES ▶ 93 BEATRIZ HOTELES ▲3 94 HOTELES MARINA D’OR ▲4 95 OCA HOTELES ▲9 96 VIK HOTELS GROUP * ▼1 97 MLL HOTELS * ▼22 98 R2 HOTELS * ▲10 99 DERBY HOTELS COLLECTION ▲3 100 HOTELES GARBI * ▲3 101 TRH HOTELES ▼22 102 ZT HOTELS ▲15 103 CORAL HOTELS * ▼3 104 DREAMPLACE HOTELS & RESORTS ▲2 105 DUNAS HOTELS & RESORTS ▲2 106 MAR HOTELS GROUP ▼67 (antes integrada en el GRUPO BATLE) 107 GLORIA THALASSO & HOTELS ▲2 108 PORTBLUE HOTELS & RESORTS ▲2 109 SERHS HOTELS ▲11 110 GRUPO BALI * ▲2 111 NÚÑEZ I NAVARRO HOTELS ▲11 112 INTUROTEL * ▲2 113 PY HOTELS & RESORTS (FARIONES HOTELS) ▼12 114 HELIOS HOTELS ▼20 115 ADH HOTELES ▶ 116 GUITART HOTELS ▶ 117 HG HOTELES * ▼6 118 SPRING HOTELS GROUP ▲1 119 URH & CO HOTELIERS * ▼6 120 EUROPE HOTELS INTERNATIONAL * ▼40

2018

2017

RANKING DE PRESENCIA EN ESPAÑA Habitaciones 2018

2017

5 25 12 16 10 20 9 16 8 7 6 8 9 7 6 5 5 8 7 19 8 8 9 6 10 10 6 7 3 13 4 7 25 7 6 7 23 7 8 5 8 4 4 8

5 * 24 12 * 16 8 21 9 17 9 7 6 * 7 6 7 * 6 3 4 9 7 * 18 * 8 8 * 7 6 24 10 6 8 3 11 4 7 23 12 6 7 22 7 * 9 4 8 * 4 4 12

2.078 2.059 2.019 1.992 1.973 1.952 1.900 1.884 1.770 1.765 1.763 1.744 1.731 1.708 1.685 1.682 1.603 1.600 1.570 1.518 1.504 1.492 1.486 1.469 1.464 1.437 1.387 1.387 1.387 1.383 1.349 1.347 1.332 1.330 1.324 1.285 1.272 1.259 1.247 1.247 1.243 1.198 1.192 1.143

2.078 1.959 2.095 1.992 1.682 2.080 1.900 1.713 1.798 1.691 1.866 3.264 1.348 1.726 1.685 1.430 1.361 1.205 1.517 1.454 1.504 1.462 1.345 1.476 1.387 1.437 1.553 1.537 1.393 1.215 1.349 1.347 1.236 1.351 1.706 1.192 1.260 1.239 1.643 1.083 1.330 1.195 1.192 3.381

4 8 9 3 12 7 6 4 6 7 11 3 13 8

4 8 11 3 * 11 7 * 5 5 3 7 10 * 3 14 * 8

1.138 1.135 1.130 1.122 1.117 1.107 1.101 1.090 1.089 1.081 1.077 1.076 1.050 1.020

1.143 1.134 1.053 1.122 1.010 1.111 1.296 1.353 660 1.081 1.129 1.076 1.115 1.600

Datos a junio de 2018 ofrecidos por las cadenas hoteleras excepto: * Estimaciones HOSTELTUR Fuente: HOSTELTUR

Hotelera 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62

Establecimientos 2018

2017

MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL ▶ 142 142 NH HOTEL GROUP ▶ 132 133 BARCELO HOTEL GROUP ▶ 62 58 EUROSTARS HOTEL COMPANY (GRUPO HOTUSA) ▶ 123 109 RIU HOTELS & RESORTS ▶ 29 30 BEST HOTELS ▲1 32 29 H10 HOTELS ▼1 48 46 IBEROSTAR HOTELS & RESORTS ▲1 35 34 HOTELES GLOBALES ▼1 35 42 CATALONIA HOTELS & RESORTS ▲2 57 56 SENATOR HOTELS & RESORTS ▼1 34 36 AC HOTELS BY MARRIOTT * ▼1 59 61 * HIPOTELS ▶ 29 29 PALLADIUM HOTEL GROUP ▲3 27 26 GRUPOTEL ▶ 35 35 PRINCESS HOTELS ▼2 15 15 ALLSUN HOTELS ▲1 32 32 PARADORES ▼2 96 95 MP HOTELS ▲12 29 22 GRUPO LOPESAN ▼1 12 12 BLUEBAY HOTELS ▼1 21 20 SERVIGROUP ▼1 18 17 ROC HOTELS ▲2 19 18 HTOP HOTELS & RESORTS ▼2 18 19 BLUE SEA HOTELS ▲8 25 19 ILUNION HOTELS ▼3 25 26 PLAYASOL IBIZA HOTELS ▼3 36 37 OHTELS ▶ 16 14 NORDOTEL * ▶ 14 14 * MED PLAYA HOTELS ▼3 15 15 PROTUR ▼1 17 17 ONA CORPORATION ▲5 29 24 HOTELES SILKEN ▼7 25 28 ALUA HOTELS & RESORTS ▲1 14 15 SUNRISE BEACH HOTELS (SBH) * ▲1 9 9 * VINCCI HOTELES ▼4 29 30 ALEGRIA HOTELS ▲4 20 17 ZAFIRO HOTELES ▲1 12 11 BE LIVE HOTELS ▼2 13 15 SELENTA GROUP ▲8 6 5 GARDEN HOTELS ▲9 14 12 HOTELES ELBA ▲3 15 12 HOTELES SANTOS ▶ 12 12 SERCOTEL HOTELS ▲2 28 26 THB HOTELS * ▼5 16 16 HOTELES SAINT MICHEL ▼2 16 16 * MAGIC COSTA BLANCA ▶ 13 13 INSOTEL * ▲14 7 6 * SANDOS & MARCONFORT HOTELS ▶ 8 9 THE HOTELES * ▶ 21 SD BQ HOTELES ▶ 13 13 EVENIA HOTELES * ▼10 13 14 * PETIT PALACE HOTELS * ▲3 35 31 * PORTAVENTURA HOTELES * ▼1 5 5 * AZULINE * ▼3 12 12 * HM HOTELS ▲1 11 11 UNIVERSAL HOTELS ▼3 16 16 FERGUS HOTELS ▲13 10 8 SIRENIS HOTELS & RESORTS ▲25 6 6 * BAHIA PRINCIPE HOTELS & RESORTS ▼1 6 6 AQUA HOTEL & OHLA BOUTIQUE HOTELS ▼3 9 9 HOTELES RH ▲5 16 17

Habitaciones 2018

33.608 16.612 15.936 12.851 10.960 10.792 10.734 9.888 8.146 6.878 6.860 6.658 6.483 6.329 6.267 6.247 6.182 6.090 5.936 5.217 4.821 4.754 4.574 4.500 4.400 4.137 4.137 4.065 3.978 3.678 3.561 3.339 3.315 3.200 3.186 3.150 3.070 2.987 2.949 2.900 2.863 2.802 2.783 2.706 2.650 2.634 2.634 2.412 2.249 2.197 2.177 2.099 2.080 2.078 2.019 2.000 1.992 1.973 1.973 1.908 1.900 1.884

2017

33.555 16.680 15.120 12.043 11.191 9.600 10.527 9.480 9.587 6.721 7.718 6.723 6.419 6.209 6.229 6.247 6.182 6.210 3.442 5.196 4.786 4.527 4.158 4.500 2.661 4.200 4.175 3.684 3.660 3.747 3.561 3.145 4.094 3.200 3.186 3.326 2.850 2.966 3.115 2.457 2.322 2.541 2.783 2.490 2.940 2.634 2.484 1.855 2.340 SD 2.174 2.836 1.966 2.078 2.095 1.913 1.992 1.682 1.450 1.896 1.900 1.713

Hotelera

Establecimientos

63 ZENIT HOTELES ▲11 64 VALENTÍN HOTEL GROUP * ▼9 65 HOTELES POSEIDON ▼2 66 BG HOTELS * ▲3 67 GOLDEN HOTELS * ▼7 68 SERVATUR ▼34 69 BE CORDIAL HOTELS & RESORTS ▲22 70 HOVIMA HOTELS * ▼4 71 ALEXANDRE HOTELS ▼1 72 MAC HOTELS + PURE SALT LUXURY HOTELS ▲14 73 ABBA HOTELES ▼9 74 GF HOTELES ▲14 75 HOTELES CENTER * ▲24 76 PALIA HOTELS * ▲2 77 BLAU HOTELS & RESORTS * ▲2 78 GARGALLO HOTELS ▲5 79 INVISA HOTELES ▲1 80 SB HOTELS ▲2 81 PORT HOTELS * ▲12 82 BULL HOTELS * ▼1 83 IBERSOL ▲13 84 JS HOTELS * ▲1 85 FUERTE GROUP HOTELS * ▼10 86 HOTELS VIVA ▼9 87 DON JUAN HOTELS * ▶ 88 CHECK IN HOTELES ▶ 89 BEATRIZ HOTELES ▲1 90 HOTELES MARINA D’OR ▲2 91 SEASIDE HOTELS ▲3 92 HOTELES SUNWING * ▼16 93 MLL HOTELS * ▼26 94 R2 HOTELS * ▲8 95 HOTELES GARBI * ▲3 96 TRH HOTELES ▼24 97 ZT HOTELS ▲13 98 CORAL HOTELS * ▼3 99 DREAMPLACE HOTELS & RESORTS ▲1 100 ROOM MATE GROUP ▲20 101 DUNAS HOTELS & RESORTS ▶ 102 MAR HOTELS GROUP ▼29 (antes integrada en el GRUPO BATLE) 103 GLORIA THALASSO & HOTELS ▶ 104 GRUPO BALI * ▲1 105 NÚÑEZ I NAVARRO HOTELS ▲10 106 INTUROTEL * ▲1 107 PY HOTELS & RESORTS (FARIONES HOTELS) ▼10 108 HELIOS HOTELS ▼19 109 GUITART HOTELS ▶ 110 PORTBLUE HOTELS & RESORTS ▲1 111 HG HOTELES * ▼7 112 SPRING HOTELS GROUP ▶ 113 OCA HOTELES ▲4 114 URH & CO HOTELIERS * ▼8 115 DERBY HOTELS COLLECTION ▼1 116 FARANDA HOTELS (antes CELUISMA) * ▲2 117 ADH HOTELES ▶ 118 VIK HOTELS GROUP * ▲1 119 EUROPE HOTELS INTERNATIONAL * ▼10 120 SERHS HOTELS ▲2

2018

2017

Habitaciones 2018

2017

22 9 8 7 6 8 9 7 6 5 18 5 8 7 3 19 8 8 9 6 10 10 6 7 3 12 4 7 5 4 6 7 7 8 5 8 4 18 4 8

21 9 9 7 6 * 7 6 7 * 6 3 19 4 9 7 * 3 18 8 8 * 7 6 23 10 6 8 3 11 4 7 4 6 * 6 3 7 * 9 4 8 * 4 13 4 9

1.800 1.797 1.770 1.765 1.763 1.744 1.731 1.708 1.685 1.682 1.655 1.603 1.600 1.570 1.526 1.518 1.504 1.492 1.486 1.469 1.464 1.437 1.387 1.387 1.387 1.363 1.349 1.347 1.343 1.332 1.324 1.285 1.259 1.247 1.247 1.243 1.198 1.196 1.192 1.143

1.605 1.986 1.798 1.691 1.866 3.264 1.348 1.726 1.685 1.430 1.783 1.361 1.205 1.517 1.516 1.454 1.504 1.462 1.345 1.476 1.323 1.437 1.553 1.537 1.393 1.215 1.349 1.347 1.208 1.550 1.706 1.192 1.239 1.643 1.083 1.330 1.195 668 1.192 1.616

4 3 12 7 6 4 7 7 11 3 24 13 21 8 5 5 3 7

4 3 * 11 7 * 5 5 7 7 10 * 3 22 14 * 20 8 * 3 6 3 7

1.138 1.122 1.117 1.107 1.101 1.090 1.081 1.080 1.077 1.076 1.072 1.050 1.041 1.032 949 756 551 532

1.143 1.122 1.010 1.111 1.296 1.353 1.081 1.079 1.129 1.076 976 1.115 1.029 935 660 790 1.100 529

Datos a junio de 2018 ofrecidos por las cadenas hoteleras excepto: * Estimaciones HOSTELTUR Fuente: HOSTELTUR

Septiembre 2018

lodía y un propio pulso. De esa filosofía Hard Rock nace Sound Body, un enfoque holístico para la vida saludable, con la música como eje central. Con amenities únicas diseñadas para refrescar la mente, rejuvenecer el cuerpo y revitalizar el espíritu.

ROCK ROYALTY O CÓMO SENTIRSE UNA ESTRELLA DEL ROCK

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del día, con imágenes que quedarán

forma gracias a máquinas de última

res vistas panorámicas del océano

selecta carta de cócteles. Deléitate

para siempre en la memoria. Ofrece

generación, con la música más mo-

atlántico con la isla de Gomera de

con los mejores mariscos grillados,

una carta de cócteles profesionales,

tivadora.

fondo. El atardecer ofrece uno de los

tempuras, sushi y sashimis.

música en vivo, espectaculares per-

momentos más emocionantes y con

Montauk: Solo para amantes de la

formances y el mejor ambiente. Una

mayor magia de Rock Royalty, com-

carne. Ofrece vacuno de primera ca-

auténtica experiencia multisensorial

binado con una selección de snacks y

lidad, acompañamientos exquisitos

desde la cima del mundo.

aperitivos premium, marinados con

y una selecta gama de vinos y cham-

The Beach Club: La intensidad del

el mejor vino y cócteles llenos de sa-

pagne en bodega.

sabor y olor del mediterráneo están

bor y color. Una experiencia de pla-

Ali Ole: Interpretaciones únicas de

en sus platos. The Beach Club es un

cer para todos los sentidos.

la mejor cocina mediterránea y de

lugar para los amantes de la comida

platos típicos españoles, con ingre-

saludable, llena de exquisitos ma-

dientes frescos, una presentación

tices y con ingredientes mediterrá-

impecable, todo ello enmarcado una

neos, que además se disfrutan con la

cálida y sofisticada decoración.

caricia de la brisa del mar, la mejor

The 16th: Coronando Rock Royalty,

música en vivo y ubicado en la famo-

se encuentra el 16th, el maravilloso

sa laguna artificial de Hard Rock Ho-

ube el volumen y siéntete como

habitaciones y suites del Rock Royal-

sky lounge circundado por la ma-

tel Tenerife, con el océano atlántico

Eventos

un auténtico VIP, deja que tu

ty Level, situadas en los pisos 12, 13,

jestuosidad del océano atlántico, la

cerrando unas vistas inigualables.

En los imponentes escenarios al aire

mayordomo particular te con-

14 y 15 de la Torre Nirvana, ofrecen

inconfundible isla de la Gomera e

sienta como a una estrella del rock,

comodidades exclusivas, incluyen-

incluso el Teide. Un espacio emble-

Spa Sound Body

verás a algunos de los más renom-

disfruta de acceso prioritario a even-

do servicio de conserjería privado y

mático para disfrutar de la última luz

El bienestar tiene un ritmo, una me-

brados artistas nacionales e interna-

tos y de extras de lujo en la habita-

mostrador de recepción VIP con ac-

cionales frente a un público de 5.000

ción, así como de las comodidades

ceso privilegiado a un espectacular

personas. Sesiones de DJ, conciertos

del Rock Spa. Bienvenidos a Rock

lounge. Y todo ello en Tenerife, la

en vivo y cantantes te esperan para

Royalty, el programa que ofrece be-

“Isla De La Eterna Primavera”, con

neficios exclusivos durante la estan-

una temperatura media anual de 22º

cia en Hard Rock Hotel Tenerife.

centígrados, en un entorno volcánico

Si bien Hard Rock Hotels trata a to-

y exótico, de naturaleza exuberante

dos los huéspedes como VIPs, Rock

y una cultura gastronómica llena de

Para todos los paladares

Royalty marca la diferencia porque

sabores del mar y de la tierra.

En el aspecto gastronómico, Hard

invita a emocionarse con una expe-

Rock Hotel Tenerife, cuenta con va-

riencia épica e inolvidable. No es lo

Rock Royalty Lounge

riedad y talento.

mismo ser una estrella del rock que

Uno de los espacios más exclusivo del

Narumi: Especialidades asiáticas y

convertirse en una leyenda. Todas las

hotel permite disfrutar de las mejo-

delicias cocinadas al momento en

libre de Hard Rock Hotel Tenerife

All I want for Christmas is... Rock! Hard Rock Hotel Tenerife trae una Navidad diferente con emocionantes actividades especiales para toda la familia: desde la visita de Papa Noel en una Harley-Davidson a cenas de gala inolvidables, actuaciones temáticas y una fiesta de fin de año que ya se ha convertido en leyenda y ha cambiado el ritmo de la isla para siempre.

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Septiembre 2018

INT

Los grandes grupos y su

PODEROSA RESILIENCIA Los gigantes del sector, siempre en busca de nuevas oportunidades Ángeles Vargas @angelesvargaspe

El primer Casa Cook en un destino de larga distancia abrirá en Isla Mauricio en 2019.

Los gigantes turísticos internacionales podrán presumir en

viene de España, a pesar de ser su primer

espera se duplique en 10 años hasta al-

2018 un año más de sólidos resultados financieros, aunque

destino mundial, sino sobre todo de la alta

canzar los 4 millones de clientes. El grupo

demanda hacia Turquía, Norte de África y

ha acelerado su inversión prevista en flota

Grecia. Señala que el entorno competitivo

para TUI Cruises y alcanzará los siete bar-

en cuanto a capacidad aérea, sobre todo

cos en 2019, incluyendo el lanzamiento de

en España, está presionando sus márge-

dos barcos de expedición de lujo.

es cierto que para ello tienen que hacer auténticos malabares en buscar nuevas oportunidades que les permitan mantener unos márgenes de beneficio saneados y enfrentar el futuro

nes para este año, de ahí el beneficio que

El otro frente abierto en busca de mayor

con optimismo. Deporte mediático, apuesta por el segmento

supone haber planificado una amplia-

rentabilidad es la exploración de destinos

hotelero o expansión en destinos de larga distancia son algunas

ción de capacidad hacia los competidores,

de larga distancia para las marcas propias

también en destinos más pequeños como

hoteleras, que ha iniciado con el TUI Blue

Bulgaria, Croacia y Chipre, que gozan de

Zanzibar. El director general de TUI Blue,

buena popularidad. Por otro lado, el alto

Artur Gerber, ha explicado al respecto

nivel de reservas anticipadas le permitió

que la marca está buscando expandirse en

paliar en parte el impacto del buen tiempo

destinos que faciliten una operación ren-

en los principales mercados emisores.

table por su suave clima, teniendo buenas

de la fórmulas que están usando los TTOO, las OTA y los GDS.

ara los dos mayores grupos euro-

millones de 2017 pero prevé que el último

peos de la turoperación, el camino

trimestre, correspondiente a la tempo-

es paralelo en numerosos aspectos.

rada alta en Europa, le permita cerrar el

Los resultados económicos de lo que va

ocupaciones todo el año. Esta estrategia también está siendo implementada por

año completo con un 10% más de EBITDA

Buscar la rentabilidad perdida saliendo de zona segura

de año han sido muy positivos para TUI

subyacente, como indicador del manteni-

Además de apoyarse en destinos alterna-

ha anunciado la apertura del primer Casa

Group, que alcanzó los 11.829 millones

miento de la rentabilidad.

tivos, TUI ha optado en los últimos años

Cook en larga distancia para finales de

de euros de facturación en los nueve pri-

No obstante el turoperador ha explicado

por el modelo basado en producto propio,

2019. Estará en Isla Mauricio y se enmar-

meros meses de su ejercicio fiscal 2018,

las dificultades que se han presentado este

con el impulso de sus hoteles concepto y

ca en su objetivo de expandir el produc-

lo que supone un 6,3% más que el mismo

año en cuanto a la competencia e incluso

en especial nuevos hoteles y reposiciona-

to propio por sus mayores márgenes de

periodo del año anterior. Tras dejar atrás

por razones meteorológicas, a las que ha

miento bajo su insignia más nueva, TUI

beneficio. Thomas Cook ha incidido en

las pérdidas estacionales habituales de la

podido hacer frente con mucha planifica-

Blue, que le resultan más rentables que

sus últimos anuncios de resultados en la

primera mitad del ejercicio, en el tercer

ción. En último trimestre de su ejercicio

los de terceros, y también por aprovechar

presión que sufre en este sentido en Es-

trimestre logró beneficios de 110 millones

empujará el buen resultado final gracias a

la fuerte demanda de los cruceros, espe-

paña, lo que le ha llevado a desviar capa-

de euros, una cantidad inferior a los 160

un crecimiento en las reservas que no le

cialmente desde el emisor alemán, que se

cidad hacia destinos competidores en el

su gran competidor, Thomas Cook, que

“ TUI y Thomas Cook han comenzado a llevar sus hoteles concepto a destinos de larga distancia con un clima que permita abrir todo el año para lograr mayores márgenes de rentabilidad

Septiembre 2018

PREFERRED

“ Los GDS tratan de sortear las dificultades que pueda traer el NDC de la IATA concentrándose en sacar partido al segmento de las reservas y la tecnología no aéreas

momento en que se ha vislumbrado una

de cuentas saneadas en el primer semes-

cierta mejora de la seguridad. El grupo

tre del ejercicio 2018. Amadeus ganó un

disfrutaba de un 11% más de reservas para

6% más, superando los 600 millones de

el verano 2018 contabilizadas hasta el 21

euros de beneficios, en tanto que Sabre

de julio, habiendo alcanzado un 10% más

los multiplicó con 2,6 veces hasta 156 mi-

de ingresos en su tercer trimestre, aunque

llones y Travelport se mantuvo en positi-

el beneficio bruto cayó un 3%. El turope-

vo, aunque recortó ganancias por la venta

rador reconoce que el traslado de plazas

de una empresa tecnológica. Estos dos

hacia Turquía y Egipto no consigue com-

últimos GDS destacaron un mayor incre-

pensar del todo la larga presión sobre los

mento de facturación en sus divisiones de

precios sufrida especialmente en Baleares

producto no aéreo, Hospitality Solutions

y Canarias en los últimos ejercicios.

y Beyond Air, respectivamente. También para otros gigantes turísticos

Los grandes GDS, a por los hoteles

internacionales como las grandes OTA y

En paralelo, los grandes GDS tratan de

los compañías de cruceros, la búsqueda

buscar una alternativa al negocio aéreo

de nichos de negocio alternativo en el que

con el que nacieron haciendo una fuerte

apoyar su crecimiento o salvar los mue-

apuesta por la distribución hotelera, ante

bles es evidente. En el caso de Expedia,

la perspectiva de verse afectados por la

por ejemplo, llama la atención este año

aplicación del NDC de la IATA. Amadeus,

su esfuerzo por sacar tajada de los gran-

para el que actualmente las reservas ho-

des eventos deportivos tras su acuerdo

teleras no pasan del 10% de su negocio,

con la UEFA Champions League, mien-

apuesta por sacar partido a un pastel con

tras que Booking se centra cada día más

un potencial de 6.000 millones de euros

en ofrecer alojamientos singulares. De

y, para asegurarse una buena posición, ha

su parte, las navieras como Royal Cari-

anunciado en agosto la compra por casi

bbean, NCL y Carnival Corporation han

1.400 millones de euros de TravelClick,

marcado claramente su objetivo en ex-

un proveedor de tecnología para gestión y

pandir los ingresos procedentes del gasto

reservas hoteleras.

a bordo y lo están consiguiendo, con una

Tanto Amadeus como sus mayores rivales

presencia cada vez mayor en su cuenta de

mundiales, Sabre y Travelport, gozaron

resultados.

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Septiembre 2018

INT

“

ENTREVISTA

Viajes Carrefour apuesta por el

MODELO OMNICANAL

¿Qué previsiones de crecimiento

Y en cuanto a servicios sucede exac-

contempla?

tamente igual. Acabamos de lanzar en

No tenemos un objetivo de alcanzar

la web la Financiación Pass en algunos

un número de agencias o una cuota de

productos con gran aceptación y el obje-

David Villarino es director de Viajes Carrefour desde febrero.

mercado determinada. Nos sentimos

tivo es tenerla totalmente integrada en

Con más de 20 años de experiencia en el el retail de diferentes

cómodos con la red actual y trabajamos

la página este año. El cliente será quien

para hacerla crecer en base al trabajo y

decida en qué canal quiere comprar.

David Villarino, director de Viajes Carrefour

ENTREVISTA José Manuel de la Rosa @JMaDelarosa

Villarino es director de Viajes Carrefour desde febrero de este 2018. Anteriormente era director de Operaciones en la agencia, y cuenta con amplia experiencia en el retail.

sectores, era anteriormente director de Operaciones de la agencia de viajes del grupo francés en España. En esa etapa ya contribuyó al desarrollo del modelo de atención multicanal,

servicio de nuestras agencias.

¿Qué aporta a la agencia pertenecer al

¿Qué importancia tiene para la agencia

grupo Carrefour?

la tecnología?

Después de la experiencia de estos años

Cada día tiene más importancia. E irá a

hemos visto que, en primer lugar, lo que

“donde la red de agencias, tanto propias como franquiciadas,

más porque no solo afecta a los puntos

más valoran los clientes y las franquicias

forman una pieza clave”. También ha trabajado en esta agencia

de venta sino también a los clientes. La

es la confianza en la marca Carrefour.

evolución de los sistemas, la cantidad y la

Para los clientes, el hecho de depositar

facilidad con la que los clientes acceden

sus ahorros y una importante partida

a la información… nos obligan a trabajar

del gasto familiar en una empresa como

muy rápido para que las herramientas

Carrefour les da la tranquilidad y esto

mejoren. Y este cambio nos afecta a to-

repercute en ventas para toda la red.

en Formación y Customer Experience, entre otras funciones.

on qué objetivos llegó a la Direc-

Carrefour, de las que 84 son propias .

dos: agencias, mayoristas, hoteles…

Por otro lado está la capacidad de in-

ción de Viajes Carrefour?

El resto es red externa, que es la que

¿Cómo desarrollan el enfoque

versión en tecnología y en el desarrollo

Con el de desarrollar el modelo

evoluciona desde que en 2010 arrancó

omnicanal?

de nuevas herramientas que estamos

omnicanal para los clientes y dotar a las

el modelo de Franquicias y Asociadas.

El enfoque omnicanal se desarrolla desde

realizando.

agencias de Viajes Carrefour de las me-

Nuestro crecimiento no pasa únicamente

el corazón de la compañía. Desde el

¿Lo de la financiación es clave?

jores herramientas tecnológicas para fa-

por la apertura de los puntos propios,

desarrollo del producto y la comunicación

Por supuesto, la financiación a través de

cilitar su día a día y su gestión comercial.

sino también por el modelo externo sobre

única que hace que los viajes y los men-

la Tarjeta Pass. El hecho de dar al cliente

Todo ello repercute directamente en unos

el que centramos todos los esfuerzos

sajes sean los mismos en cualquier canal,

una herramienta que le facilite el pago

mejores resultados para cada una de las

comerciales.

y el cliente no sienta ningún cambio. Una

es un arma comercial para la agencia. En

agencias y para la compañía en general.

¿Cómo han evolucionado?

única estructura comercial y de marke-

el informe de ObservaTUR vimos que el

¿Cuántas agencias forman actualmente

Nuestro objetivo es tener una red estable,

ting se encarga de que lo que el cliente

37% de los clientes elegiría una agencia

la red de Viajes Carrefour?

de agencias comprometidas con nuestra

vea en la web de Viajes Carrefour esté a

u otra por el hecho de tener financia-

Este año terminaremos con algo más de

marca y que cuenten con nosotros como

disposición de todos los clientes en las

ción. Es un factor diferencial para Viajes

750 agencias dentro de la red de Viajes

base para su crecimiento futuro.

agencias físicas, y al revés.

Carrefour.

Desarrollar el modelo omnicanal para los clientes y dotar a las agencias de Viajes Carrefour de las mejores herramientas tecnológicas para facilitar su día a día y su gestión comercial, es su principal objetivo

VIAJES CARREFOUR La agencia de viajes del grupo francés en España cuenta con una red de 750 oficinas, de las que 84 son propias. El resto es red externa, que es la que evoluciona desde que en 2010 arrancó el modelo de Franquicias y Asociadas. Anteriormente, todas las agencias estaban dentro de los centros comerciales.

Septiembre 2018

INT

También recordó el vicepresidente de UNAV, José Luis Méndez, que todas las agencias tienen que depositar unos avales para tener esa licencia y que el plazo de liquidación se ha

IATA VS AGENCIAS

al mes a una vez cada 10 días, lo que reduce significativamente la posibilidad de acumular deuda. Méndez incide en el desequilibrio en la relación entre las agencias e IATA: “Cuando una aerolínea quiebra, no se la demanda por lo penal”. En el sector de agencias se considera anacrónica esta situación, ya que en el resto de los sectores las denuncias

en una relación de desequilibrio

Un sector atomizado frente a un lobby

cede de igual manera en todos los

Las relaciones entre IATA y las agencias no viven su mejor momento. Por una lado las aerolíneas quieren ahorrarse los costes de los GDS con su NDC. Y, por otro lado, las áridas relaciones que mantienen en torno al cobro de las ventas aéreas (BSP) tiene secuales legales.

90% de las agencias, desde una vez

por impagos no van por la vía penal,

José Manuel de la Rosa @JMaDelarosa

reducido en los últimos años, para el

n el caso del NDC de IATA, las

sistema por el que IATA cobra las

Garrido aclara que no piden que to-

agencias de viajes son vícti-

ventas aéreas de las agencias-, las

dos los casos pasen de la vía penal

mas del fuego cruzado entre

cosas son aún más duras.

a la civil, sino que se estudien antes

los GDS y las aerolíneas. Una guerra

y, en función de los motivos del impago, se decida. “Entendemos que a

ganada el sector aéreo y ante la que

Las agencias piden despenalizar el impago

los GDS capitulan reconvirtiéndose

Resulta que cuando una agencia no

pero en la mayoría de los casos no

para incluir el sistema de su contrin-

paga la liquidación del BSP, IATA

es así, sino que el impago se ha pro-

cante. Pero el caso es que, al final,

inicia casi automáticamente un pro-

ducido por una situación económica

quien tiene que adaptarse e imple-

ceso penal por apropiación indebida,

de la agencia que imposibilita hacer

mentar herramientas tecnológicas

si tener en cuenta el motivo del im-

frente a los pagos”. Para diferen-

de reservas son las agencias de via-

pago. Una práctica que las agencias

ciar unos casos de otros UNAV va a

jes, para seguir contando con toda la

consideran “desproporcionada e in-

pedir a IATA un trámite intermedio

oferta aérea en una pantalla, aunque

justa”, según indica el presidente de

que, antes de la demanda, dilucide si

quienes las diseñen sean los GDS y

UNAV, Carlos Garrido. Esta asocia-

ha habido o no intencionalidad en el

otras compañías tecnológicas espe-

ción ha redactado un manifiesto y va

impago. Es decir, si hay apropiación

cializadas.

a iniciar una campaña de recogida de

indebida o simple insolvencia eco-

Y en cuanto a la relación contractual

firmas entre las agencias para pedir

nómica y, por consiguiente, si pro-

que define la liquidación del BSP -el

la despenalización.

cede la vía penal o la civil.

que, por otro lado, claramente tiene

veces sí hay apropiación indebida,

sino por la civil, y también señalan que incluso la propia IATA no propaíses.

Las compañías aéreas siguen siendo los principales proveedores de las agencias de viajes, las relaciones entre ambas hace años que dejaron de ser idílicas.

Septiembre 2018

ECO

Reconoce que es posible que haya que hacer una inversión más costosa al principio, “pero a medio plazo va a ser altamente rentable, porque además va a permitir reducir costes”.

ECONOMÍA CIRCULAR

la importancia de reutilizar todos los materiales en todos los ámbitos, desde la fabricación de una mesa, por ejemplo, hasta el cemento que se usa para construir un edificio. Es decir, todo lo que se utilice en un establecimiento tiene que ser convenientemente reciclable. Recuerda que existe ya el distintivo internacional Cradle to Cradle (de la cuna a la cuna), que tienen ya muchos

Un desafío para el sector turístico

establecimientos españoles y que

La sostenibilidad se convierte en el gran objetivo

que se utilizan en la construcción y

Carmen Porras @carmenhosteltur

Las empresas turísticas que apuesten por la economía circular serán más rentables y competitivas, según señala Josep Francesc Valls, catedrático de la escuela de negocios ESADE. Se trata de un modelo productivo que apuesta por reutilizar en lugar de desechar para ahorrar recursos y reducir el impacto ambiental.

Además de energía y agua, destaca

as principales economías se

revisión de la legislación sobre resi-

ración permanente de todo lo que

caracterizan actualmente por

duos y medidas económicas, sociales

se utiliza. Es decir, al llegar a la ob-

un modelo de desarrollo lineal.

e industriales para un desarrollo sos-

solescencia de un producto, se re-

Es decir, producir, consumir y des-

tenible y un uso más eficiente de los

utilizan los materiales usados en su

echar. Sin embargo, este sistema im-

recursos.

fabricación para crear otros nuevos.

plica un fuerte consumo de energía y

Este modelo propone que nada se

genera una ingente cantidad de resi-

Incidencia en el sector

duos que está impactando de manera

Pero, ¿cómo funciona y cómo afec-

alarmante en el medio ambiente. Por

ta al sector turístico? La propia Or-

El objetivo de la sostenibilidad

esta razón, las autoridades políticas

ganización Mundial de Turismo

Y “el turismo es uno de los sectores

se han propuesto modificar este mo-

(OMT) defiende la necesidad de uti-

donde la economía circular se pre-

delo productivo y sustituirlo por la

lizar la economía circular para in-

senta más interesante y más ren-

denominada economía circular: pro-

novar y hacer que esta actividad sea

table”, añade. Entre otras ventajas,

ducir, consumir y reutilizar.

más sostenible.

supone un importante ahorro ener-

De hecho, se ha convertido en una

Según Josep Francesc Valls, ca-

gético como consecuencia de susti-

prioridad para la Comisión Europea,

tedrático de la escuela de negocios

tuir las energías tradicionales, más

que en diciembre de 2015 presentó

ESADE, “la economía circular es la

caras y con mayor impacto en la capa

un plan de acción destinado a hacer

contraposición de la economía del

de ozono, por energías alternativas y

realidad ese cambio y que incluye la

gasto. Se plantea como la recupe-

con usos más adecuados.

pierda y todo se reutilice”.

contempla que tanto el agua como la energía y todas las materias primas rehabilitación de un hotel sean con-

La economía lineal, basada en producir, consumir y tirar, tiende a ser sustituida por un modelo productivo que en lugar de desechar reutilice.

Septiembre 2018

venientemente reciclados en el mo-

no tengan distintivos de calidad. El

embargo, el sector turístico, mayo-

mento en que el inmueble entre en

usuario está dispuesto a pagar más,

ritario en pymes y micropymes, ha

obsolescencia.

con lo cual se genera mayor rentabi-

ido muy lento”.

“En el sector turístico hay que hacer

lidad”.

De todas formas, “las grandes em-

un esfuerzo considerable por redu-

presas del sector turístico español

cir los costes, gastar lo adecuado y

Mejora de la competitividad

están a la cabeza de las innovaciones

traspasarse a energías alternativas

Josep Francesc Valls está convenci-

en este campo. Vemos experiencias

renovables”, asevera.

do de que “la economía circular es

en todos los grandes grupos, se es-

“ ”El coste de no reciclar, de no estar en la economía circular es perder competitividad y no podemos olvidar que somos líderes mundiales” Para el catedrático de ESADE, el turismo es uno de los sectores donde la economía circular se presenta más interesante. tán haciendo avances muy imporLa construcción de un hotel se puede

un factor fundamental de la mejora

tantes”, asevera el catedrático de

hacer desde una perspectiva soste-

de la competitividad en la medida

ESADE.

nible, aunque conlleve unos costes

en que se asocia a la marca del esta-

En destinos, en torno al 30% de

superiores, pero a medio plazo esta

blecimiento un elemento altamente

los municipios tiene Agenda Local

inversión se rentabilizará mucho

valorado por el público”.

21, cuyo objetivo es ser un destino

antes, de acuerdo con Valls.

Asimismo, señala que también “los

medioambiental.

turoperadores cada vez más con-

Una inversión más que rentable en el medio plazo

templan que aquellos hoteles que no tienen medidas medioambientales

Riesgo de perder el liderazgo si no se toman medidas

“La experiencia nos permite deducir

más o menos radicales no entran en

“El coste de no reciclar, de no estar

que aquellos establecimientos que

su catálogo de oferta y aquellos que

dentro de la economía circular es

se ofrecen como economía circular

tienen medidas sostenibles radicales

perder competitividad y, teniendo

completos tienen unas tarifas en

tienen la capacidad de ser vendidos a

en cuenta que somos líderes mun-

torno a un 20% superiores al resto, y

precios superiores”.

diales en el sector turístico, estamos

si tenemos en cuenta que los costes

arriesgándonos a no continuar como

de implantar técnicas sostenibles

¿Vamos a buen ritmo?

líderes en los próximos años”, afir-

de economía circular estarían por

“No estamos en el punto inicial,

ma. “Lo peor que nos puede ocurrir

debajo de esa cifra, resulta rentable

pero sí en un momento crítico por-

es que seamos líderes en cuanto a

hacer estos cambios”, añade.

que las cuestiones relacionadas con

número de viajeros pero no seamos

Es más, asegura que “hay mucha

la sostenibilidad, el medio ambien-

a la vez líderes en innovación y cali-

gente que hoy ya no está dispuesta

te y la economía circular han estado

dad, lo cual suele ir siempre junto”,

a ir a establecimientos turísticos que

aquí desde hace muchos años, sin

añade.

Septiembre 2018

ECO

comunidades autónomas, mientras en Madrid, por ejemplo, está desregularizada, en la Comunidad Valenciana es obligatorio disponer de un título oficial. De hecho, este verano, el Servicio Territorial de Turismo de Castellón llegó a advertir a una guía del municipio de Vilafamés que se

Las asociaciones exigen que se regule esta actividad

enfrentaba a una multa de hasta 600.000

Los free tours, los Airbnb de las visitas turísticas, desafían a los

GUÍAS OFICIALES Carmen Porras @carmenhosteltur

Los desencuentros que se viven desde hace unos años entre los hoteles y plataformas de alojamiento como Airbnb y entre los taxistas y los VTC (alquiler de vehículos con conductor), tiene

euros por trabajar sin acreditación.

Liberalización de los servicios Desde 2009, en aplicación de la normativa Bolkestein, que supuso la liberalización de los servicios en la Unión Europea, cualquier guía oficial, con independencia de dónde haya obtenido la licencia, puede ejercer en cualquier región española o país de la Unión Europea. Al amparo de esta directiva han proliferado numerosas compañías que ofrecen free tours. Sin embargo, las asociaciones dejan claro que una cosa es trabajar como guía en cualquier lugar de la UE y otra que todo el mundo pueda ejercer dicha actividad.

“ Los free tours no compiten con los guías oficiales. Es otra opción que buscan los usuarios. Están creciendo mucho e incluso ofrecen nuevas oportunidades a los guías turísticos oficiales”, aseguran

diación para free tours creada por dos jóvenes emprendedores en Valencia, ha revolucionado el mercado, al modo de Airbnb, y está ya presente en 70 países. De hecho, según explica Pablo Pérez-Manglano, uno de sus fundadores, “queremos ser un Airbnb de este tipo de tours basados en propinas”. Detalla que entre sus guías hay licenciados e incluso guías oficiales. No obstante, reconoce que no se comprueban las titulaciones, controlan la calidad del servicio a través de las valoraciones que publican los usuarios en la plataforma. A su juicio, no están compitiendo con los guías oficiales, “es otra opción que buscan los usuarios”. Es más, “es una actividad que está creciendo mucho y que incluso ofrece nuevas oportunidades a los guías oficiales”, añade.

Competencia desleal Sin embargo, para Julia Molina, vicepresidenta de APIT Madrid (Asociación Profesional de Guías de Turismo), “suponen

Un nuevo adversario

una competencia absolutamente desleal

Con apenas un año y medio de andadura,

porque no trabajamos en igualdad de con-

GuruWalk, una plataforma de interme-

diciones. Se publicitan como free tours,

su réplica entre los guías turísticos que han visto cómo crece la competencia no regulada al amparo de los llamados free tours.

as visitas guiadas y pagadas a voluntad del turista, que se ofertan en plataformas digitales, se han con-

vertido en una modalidad cada vez más habitual en las principales ciudades del mundo, pero los guías oficiales españoles exigen que se regule esta actividad. Para ejercer su profesión están obligados a conseguir una licencia mediante examen. Son autónomos y, en consecuencia, cotizan a la Seguridad Social y realizan las liquidaciones tributarias periódicas, además trabajan con una tarifa predeter-

“ Además de la competencia desleal, el cliente que demanda nuestros servicios está siendo engañado”

“No tengo nada en contra de estas plataformas y de quien las use libremente”, afirma Almudena Cencerrado, presidenta de la Confederación de Guías Oficiales de Turismo de España (CEFAPIT), pero exige que se regulen, no sólo por la competencia desleal que suponen, también por el cliente, que “está siendo engañado”, asevera. Denuncia que muchos de esos guías carecen de la preparación adecuada y en ocasiones evidencian graves incorrecciones en sus explicaciones. Por otro lado, aunque las competencias

minada por las visitas que realizan. Por

turísticas están descentralizadas, cree

tanto, piden a la Administración que exija

que el Gobierno debería establecer unos

esas mismas obligaciones a quienes con-

criterios comunes. La profesión no está

ducen los citados tours.

regulada de la misma forma en todas las

La regulación de la actividad de los guías turísticos varía según las normativas de cada comunidad autónoma.

Septiembre 2018

pero no son gratis, exigen una propina, que además no declaran”. A su juicio, “es indigno trabajar por una propina”. “No tienen una acreditación que les permita trabajar como guías, ni han demostrado sus conocimientos ante ninguna autoridad, por lo que los guías oficiales nos sentimos muy damnificados”, añade. Considera que “no es un problema que los guías oficiales trabajen en estas plataformas. Lo que queremos es que todos sean guías oficiales, que todos se examinen”. “Si las autoridades tanto hablan de la excelencia del sector, de la defensa del patrimonio y del consumidor, que es lo que nos preocupa, lo que tienen que hacer es regular esta profesión”, señala.

“ Los guías oficiales nos sentimos damnificados por los free tours porque no trabajamos en igualdad de condiciones”

son una actividad con gran demanda en todo el mundo. Este portal de visitas guiadas, excursiones y actividades en español, con presencia en más de 70 países, ofrece esta alternativa entre sus productos, pero supone un porcentaje muy pequeño en su facturación total, indica Espinel. Al ser una empresa de intermediación, no selecciona a los guías, éstos son responsabilidad de los proveedores con los que trabajan en cada destino. “Para nosotros el criterio es que esas empresas ofrezcan la máxima calidad y todos los free tours que tenemos en el mundo tienen un ratio de satisfacción muy elevado”, agrega. Espinel cree que los tours conducidos por guías locales sin precio predeterminado permiten al turista un primer contacto

Un producto muy demandado

con el destino pero cuando quieren cono-

El consejero delegado de Civitatis, En-

cerlo con más profundidad contratan una

rique Espinel, reconoce que los free tours

visita con tarifa establecida.

CMY

Septiembre 2018

ECO

Repercusiones del cambio climático en los mercados emisores y los destinos

El verano de 2018 deja huella en el turismo

AY, QUÉ CALOR Xavier Canalis @xaviercanalis

veranos tan calurosos como el de

de 2018 haya sido provocada por el

En cualquier caso, para la industria

2018 se van a repetir en el futuro en

cambio climático. Sin embargo, para

turística española los riesgos van

los principales mercados emisores?

los próximos 20 años, las proyeccio-

mucho más allá de que se repitan

nes climáticas para Gran Bretaña sí

veranos calurosos en el norte de Eu-

Anomalía anticiclónica

apuntan a un mayor calentamien-

ropa, lo que podría alterar la deman-

Según explica el doctor en físicas

to en los meses de verano, aunque

da de viajes en el futuro. Ese mismo

Agustí Jansá, meteorólogo del Esta-

menos en comparación con el in-

cambio climático también tendrá re-

do jubilado y exdelegado de AEMET

cremento que se espera en la región

percusiones a nivel local.

en Baleares, en los meses de mayo y

mediterránea. “En 20 años, poco ca-

Cabe recordar que en el verano de

junio se produjo una “fuerte anoma-

lentamiento se notará en Gran Bre-

2017 se registraron cinco olas de ca-

líca anticiclónica sobre el norte de

taña”, dice este experto.

lor, todas ellas en Península y Balea-

Europa, islas Británicas incluidas”.

Por tanto, puede ocurrir perfecta-

res, lo que constituyó un nuevo ré-

Dicha anomalía se tradujo en un me-

mente que el verano de 2019 en el

cord desde 1975. Y en los últimos 42

jor tiempo en comparación a lo que

Reino Unido vuelva a ser el habitual:

veranos, se aprecia cómo las olas de

se considera normal respecto a la

inestable y lluvioso. Lo que signifi-

calor son cada vez más frecuentes, al

media de los últimos 30 años, tanto

cará tema de conversación para los

mismo tiempo que también aumen-

en el Reino Unido como en los países

británicos -el tiempo, sea bueno o

ta el número de días con temperatu-

escandinavos. En cambio, en España

malo, es un asunto que les fascina- y

ras máximas así como el número de

el tiempo fue peor de lo que es nor-

buenas noticias para el sector turís-

provincias afectadas.

mal. No está claro que la anomalía

tico español.

Una ola de calor puede generar insatisfacción entre los visitantes, disparar el consumo de agua y el coste energético debido a un mayor uso del aire acondicionado en los hoteles... Además, veranos más cálidos

Los habitantes del norte y centro de Europa recordarán el verano

también pueden causar alteraciones

de 2018 como uno de los más calurosos de las últimas décadas.

sobre la flora y fauna: plagas de me-

Tanto, que incluso los turoperadores notaron un retraso en las

dusas -este verano ha habido varios

reservas de viajes. ¿Para qué ir al extranjero si uno ya podía

episodios-; invasiones de algas en las playas; propagación de especies

disfrutar de un excelente tiempo en el propio país?

invasoras... Las plagas de medusas se producen en ciclos naturales de 10 o 15 años, aunque los investigadores

trabajan con la hipótesis de que esl día 31 de julio, el turopera-

taron en los diarios británicos listas

paña lo hace movido por la necesi-

tos periodos se hayan acortado por

dor Thomas Cook admitía en

de destinos turísticos recomendados

dad de consumir sol y playa. Y el 92%

diferentes factores, entre ellos el

su balance semestral: “Los

donde veranear sin salir del país.

de los viajeros se desplaza a destinos

calentamiento global. En suma, el

clientes de todos los mercados euro-

¿Adiós a las vacaciones en España?

de costas e islas.

peos están retrasando las decisiones

¿Serán las “staycations” el fenóme-

Para Javier Piñanes, director de

sobre sus vacaciones de verano ya

no emergente del futuro?

la Oficina Española de Turismo en

que disfrutan de temperaturas ré-

Cabe recordar que el Reino Uni-

Londres, “son muchos los factores

cord en sus países”.

do es el mercado emisor de turistas

que influyen a la hora de tomar la

De hecho, el Reino Unido atrave-

número uno para España: cerca de

decisión de viajar: la distancia, la se-

só este verano la ola de calor más

18,7 millones de británicos viajaron

guridad, la relación calidad-precio,

importante desde el año 1976. Las

a nuestro país el año pasado. Y uno

las mayores o menores trabas buro-

temperaturas llegaron incluso a los

de los motivos principales que expli-

cráticas para los desplazamientos,

33 grados centígrados en Londres.

can por qué tantos viajeros ingleses,

etc. Y España, prácticamente en to-

Incluso las autoridades comenzaron

escoceses, galeses y norirlandeses

dos esos factores, se revela como un

a lanzar advertencias a la población

suben a un avión es precisamente el

destino ideal. Pero sin duda la valo-

sobre riesgos por insolación. Con

clima. En este sentido, y según los

ración que el británico hace de nues-

esas temperaturas y tiempo soleado

datos que monitoriza Turespaña, el

tro clima es clave en su decisión”.

durante semanas y semanas, no fal-

70% de los británicos que viaja a Es-

No obstante, ¿qué podría ocurrir si

Una calle en el barrio Camden Town de Londres, este verano, donde las altas temperaturas sorprendieron tanto a los británicos como a los turistas.

sector turístico deberá mantener la vista fijada sobre el termómetro.

Septiembre 2018

Siam Park

Loro Parque Loro Parque te abre las puertas a un impresionante espacio de biodiversidad dónde descubrirás la naturaleza como nunca la habías visto. En el mejor zoológico del mundo, conocerás especies como los pingüinos de la Antártida, los leones africanos y los pandas rojos. Además, aprenderás todo acerca de los delfines, los leones marinos y las orcas en sus presentaciones al público. Como zoo moderno, Loro Parque vela por el bienestar y la conservación animal, apostando por la utilización de energías renovables y la eliminación de plástico de un solo uso para su funcionamiento. Tanto en familia o en pareja como con amigos, es visita obligatoria si estás en Tenerife

Poema del Mar

Nombrado por quinto año consecutivo como mejor parque acuático del mundo, Siam Park ofrece a sus visitantes una oferta completa de entretenimiento para todos los gustos. Consigue el relax más absoluto disfrutando de la playa de arena blanca Siam Beach o de la exclusividad de las cabañas VIP, que harán de tu estancia una experiencia inolvidable. Para los amantes de la adrenalina, la emoción está asegurada con el Tower of Power, nuestro impresionante tobogán de 28 metros que termina su recorrido bajo el acuario gigante o Singha, una montaña rusa acuática con curvas de alta velocidad y 14 cambios de dirección. Como novedad, Siam Park acaba de estrenar la nueva atracción Patong Rapids, con un trayecto de más de 235 metros lleno de curvas y saltos, que le ofrecerán una experiencia increíble. Todo esto, en un entorno paradisíaco y con un servicio de máxima calidad.

Hotel Botánico & The Oriental Spa Garden El Hotel Botánico, el primer hotel 5 estrellas Gran Lujo en las Islas Canarias, está ubicado en el Puerto de la Cruz, en pleno corazón del Valle de la Orotava y a solo 5 minutos conduciendo de las preciosas playas de arena negra volcánica. Te proponemos disfrutar de tus vacaciones soñadas en un entorno privilegiado con unas magníficas vistas al mar o al Volcán del Teide, la montaña más alta de España. Si algo nos caracteriza y valoran nuestros clientes es que nuestro objetivo es la excelencia en cada detalle y estamos muy orgullosos de poder decir que, gracias al trato amable y la calidad de nuestros servicios e instalaciones, estamos considerados como el mejor Hotel 5 estrellas Gran Lujo en las Islas Canarias.

Poema del Mar te invita a descubrir todos los secretos del Planeta Azul. Un magnífico viaje por los cinco continentes a través de las diferentes especies que aquí habitan. Sus visitantes podrán pasear por la Jungla junto a peces goliat, tortugas de agua dulce y cocodrilos. En la zona de Playa podrán adentrarse en el mundo Nemo rodeados de peces payaso con sus llamativos colores. El broche final lo pone Deep Sea, un lugar que no deja a nadie indiferente gracias a la mayor ventana curva de exposición que existe en el mundo, su cristal tiene unas medidas de 36 metros de ancho por 7 metros de altura y 39 centímetros de grosor, donde podrán observar los tiburones y rodearse del océano profundo.

Loro Parque Fundación En el año 1994, Loro Parque consolidó su firme compromiso con la labor medioambiental a través de la creación de Loro Parque Fundación, una organización internacional sin ánimo de lucro especializada en la conservación y la protección de especies de loros y mamíferos marinos, entre otros animales, que se encuentran en peligro de extinción. Cada año, y gracias a la financiación por parte de Loro Parque de los costes operacionales de la Fundación, el 100% de las donaciones que se reciben se destina directamente a proyectos de conservación y/o educación “in situ” y “ex situ”, contando con un presupuesto anual de un millón de dólares y más de 19 millones invertidos en total logrando salvar gracias a sus esfuerzos en materia de conservación a un total de 9 especies de loros de su total extinción. Así, “100% para la naturaleza” no es solo un lema, sino que va mucho más allá: es una realidad.

Brunelli´s Con el sello de calidad de Loro Parque y considerado el mejor Steakhouse de Tenerife por Tripadvisor en 2018, Brunelli’s “American Style” Steakhouse abre sus puertas para recibir a los huéspedes y residentes de Tenerife en las Islas Canarias. Situado en la costa de la Punta Brava, justo enfrente de Loro Parque y con la vista más impresionante de las Islas Canarias, este restaurante ofrece a sus visitantes ver los secretos del Océano Atlántico, distinguiéndose, al mismo tiempo, por la exquisitez de los productos y la pasión por la carne de la más alta calidad. Gracias a un horno especial, único en las Islas Canarias, la carne se calienta hasta 800º Celsius, sellando todos los sabores en cuestión de minutos y produciendo una sabrosa corteza casi caramelizada. La carne se mantiene muy tierna y jugosa por dentro.

Septiembre 2018

TRA

ciendo la previsión inicial a 529 millones el próximo año.

2018: la mayor cuota Con todo, según las cifras de la base

Top 10 de aerolíneas low cost de Europa por capacidad Capacidad 2018 en millones de asientos Rango

Aerolínea

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ryanair easyJet Norwegian Vueling Wizz Air Eurowings Pegasus Airlines Transavia Jet2.com SunExpress

Capacidad

Variación 2018 vs 2017

139,06 M 98,44 M 42,36 M 39,15 M 36,48 M 36,27 M 32,40 M 16,02 M 13,54 M 9,19 M

+4,2% +12,7% +11,1% +13,7% +19,8% +18,9% +6,4% +7,1% +26,5% +64,2%

de datos de OAG, las low cost repre-

España es el mayor mercado europeo en término de asientos ofertados

En 10 años las low cost dominarán

@dianaramonv

mercado, la mayor cuota de mercado que han alcanzado hasta ahora. Desde 2009, la cuota de mercado de todos los asientos en Europa volados por aerolíneas de bajo coste ha cre-

MEDIA EUROPA Diana Ramón Vilarasau

sentarán en 2018 más del 36% del

cido a una media de 1,4 puntos porcentuales por año. Utilizando este

Hosteltur Fuente: anna.aereo/ OAG Schedules Analyser Data.

“

La capacidad aérea ofertada por las aerolíneas low cost en Europa para 2018 asciende a 500 millones de asientos. En nueve países el segmento ya tiene una participación de mercado de más del 50%, y alcanzará esa cuota a nivel continental en 2027. En

Las low cost ya tienen una cuota de mercado de más del 50% en nueve países europeos, entre ellos, España, donde acumulan el 54%

promedio, anna.aero pronosticó que

de nueve países europeos frente al

el mercado de bajo coste debería te-

segmento de las compañías tradi-

ner una participación del 50% de to-

cionales.

dos los asientos para 2027.

El país líder en cuota de mercado de bajo coste en Europa es Macedonia,

Más del 50% low cost

que roza el 66%. Lo interesante es

Mientras que las proyecciones de

que las operadoras de bajo coste en

mercado de anna.aero indican que

ese país balcánico tienen esa parti-

las low cost ofrecerán el 50% de los

cipación de mercado dominante, sin

asientos para 2027, esa proporción

que la low cost líder del continente,

ya ha sido alcanzada por esta cate-

Ryanair, opere en el país. Junto con

goría de operadoras en los mercados

Macedonia, Gibraltar e Islandia tam-

número de asientos, España es el mayor mercado europeo

esde la aparición de las ae-

mercado de las low cost supera la

En general, el mercado europeo

rolíneas de bajo coste hace

barrera de los 500 M de asientos

ha registrado un crecimiento de la

más de 40 años –la pione-

ofertados, lo que supone que, en la

capacidad low cost a una tasa pro-

ra Southwest Airlines comenzó en

última década, ha crecido un 124%,

medio de 9,4% por año en la última

1971-, el modelo se ha extendido y

pasando de 224,29 millones de

década. Tomando solo como base

ahora muchas operadoras lo siguen

asientos en 2009 a más de 500 mi-

esa media, se calcula que, en 2019,

en todo el mundo.

llones este año.

se volarán más de 540 millones de asientos low cost desde los aero-

Por encima de los 500 M

Crecimiento más lento

puertos europeos, y en 2020 la ca-

De acuerdo con la programación pre-

No obstante, esa cifra representa

pacidad se acercaría a 600 millones

vista en 2018, se estima que 501,83

poco menos de 35 millones de pla-

de asientos.

millones de asientos de bajo coste,

zas en comparación con 2017, siendo

Sin embargo, anna.aereo explica

un 7,4% más que en 2017, serán ope-

2018 el de menor crecimiento desde

que, como la tasa media de creci-

rados en Europa, según el estudio

2014, un año en el que la capacidad

miento promedio ha disminuido

realizado por el portal especializado

del segmento de bajo coste aumentó

constantemente en un promedio de

anna.aereo con base en los datos de

en un 10,7%, manteniendo la ten-

1,9 puntos porcentuales entre 2015 y

OAG.

dencia en 2015 con un 13,2%; en 2016

2018, el aumento podría limitarse a

Destaca que, por primera vez, el

un 12,4% y en 2017, un 11,5%.

alrededor de un 5,5% en 2019, redu-

Se calcula que este año el segmento low cost operará 501,83 M de asientos, un 7,4% más que en 2017.

Septiembre 2018

Top 20 de mercados aéreos low cost de Europa Cuota de mercado de las low cost sobre la capacidad total 2018 Rango

País

Cuota low cost

mente reporta solo un 0,3% (191.000 asientos low cost extra de salida) de aumento en la capacidad para 2018. En este punto anna.aereo destaca que debe tenerse en cuenta que OAG clasificó a Monarch Airlines, que

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Macedonia Eslovaquia Hungría Rumanía Lituania Bosnia-Herzegovina Gibraltar España Polonia Italia Malta Bulgaria Chipre Irlanda Reino Unido Islandia Portugal Noruega Bélgica Croacia

65,6% 62,3% 61,7% 60,7% 56,8% 56,2% 55% 53,7% 51,6% 48,8% 48,4% 47,7% 43,6% 43% 42,8% 40,8% 39,9% 39,8% 37,5% 35,3%

Hosteltur Fuente: anna.aereo/ OAG Schedules Analyser Data.

colapsó en octubre de 2017, como una operadora de bajo coste, lo que resultó en una pérdida de más de 6,14 millones de asientos programados para el mercado británico. El crecimiento de Alemania le ha permitido superar a Italia, el tercer mercado más grande en 2017, viendo la primera 400.000 asientos de bajo coste de salida más que la segunda. Italia registrará este año un crecimiento de la capacidad aérea de bajo coste de alrededor de un 6,4%.

Las líderes del segmento Después de que Ryanair ya alcanzara en capacidad la barrera de los 100 millones de asientos ofertados, parece que easyJet será la próxima en superar ese hito, con la expectativa

bién se encuentran en el Top 20 de mercados para las low cost, en ausencia de la operadora irlandesa. España se encuentra entre estos 20 mercados, con la cuota de 53,7% para las low cost. En el más reciente informe de coyuntura del tráfico de las compañías de bajo coste, correspondiente al mes de julio, Turespaña reportaba que los aeropuertos españoles han registrado en los siete primeros meses del año 52,1 millones de pasajeros internacionales (+3,9%), de

“ Con 82,2 M de asientos de salida en 2018, España se sitúa como el mayor mercado de Europa, seguido por el Reino Unido y Alemania

los que un 54% (28,2 M) llegó en una

de volar más de 98,4 millones de asientos este año. Esa cifra supone un aumento de 11,1 millones de asientos en com-

Aeropuerto del futuro: una experiencia

SIN ESTRÉS, EFICIENTE Y SEGURA Las tecnologías que marcarán el paso a la transformación del sector aéreo

paración con 2017, resultado de su expansión en Alemania tras las adquisiciones de capacidad de la desa-

Diana Ramón Vilarasau

parecida airberlin. Con esto, es más

@dianaramonv

El “aeropuerto del futuro” se ha convertido en una frase

que probable que easyJet supere esa

de moda. Mientras la tecnología continúa desarrollándose

marca en 2019.

adelantándose a las expectativas de los pasajeros conectados

El estudio también llama la atención sobre el hecho de que, para el cierre

de hoy en día, tres procesos claves darán forma a la próxima

del año, easyJet habrá crecido tres

generación de diseño de terminales de aeropuertos.

veces más rápido que Ryanair: mien-

aerolínea low cost y el 46% (23,9 M) en una compañía tradicional.

Datos, personalización y automatización

tras la operadora británica muestra España verá crecer su capacidad de

para el lapso un significativo incre-

asientos a bajo coste en alrededor de

mento de cerca de un 13% en capaci-

España, el mercado más grande

5,3% en 2018, mientras que Alema-

dad, la low cost irlandesa reportará

nia registrará, según las proyeccio-

un modesto 4,2%.

En términos de número de asientos

nes, un poderoso aumento de 19%.

Les siguen en tercera, cuarta y quin-

low cost ofertados, el mercado más

No olvidemos las apuestas de easy-

ta posiciones Norwegian, Vueling

grande de Europa es España, con

Jet y Ryanair, además de Eurowings,

y Wizz Air, respectivamente. Las

82,2 millones de asientos de salida

la low cost del Grupo Lufthansa.

en 2018, seguida por el Reino Uni-

n la actualidad, los aeropuer-

fico aéreo, con el fin de proporcionar

lente experiencia de pasajero, una

tos pasan de ser solo infraes-

a los pasajeros una experiencia a su

mayor eficiencia operativa y una ca-

tructuras desde donde despe-

paso por sus instalaciones sin estrés,

pacidad equilibrada, al tiempo que se

gan o aterrizan vuelos.

que resulte tan satisfactoria como el

mantengan y aumenten los ingresos

Los gestores aeroportuarios y sus

resto de las etapas de un viaje me-

del aeropuerto.

cinco representan el 70% de todos

proveedores

una

diante procesos eficientes en los que

los asientos de bajo coste ofertados

nueva fase en el diseño de estas in-

las nuevas tecnologías juegan un pa-

Integración tecnológica

están

abriendo

do con 75,21 millones y Alemania en

Efecto colateral

en 2018, la misma cuota de mercado

fraestructuras, más allá de consti-

pel primordial.

Kiran Merchant, CEO de Merchant

tercera posición, con 55,68 millones.

Sin embargo, el Reino Unido actual-

que alcanzaron en 2017.

tuir un espacio que se ocupa del trá-

El objetivo es garantizar una exce-

Aviation, una compañía de Grou-

Septiembre 2018

pe ADP, destaca que la industria del

• Eliminación o reducción de pun-

Centro único de datos

del cliente y la eficiencia operativa de sus instalaciones.

transporte aéreo solía ofrecer una

tos de contacto: “Los milenials son

Sobre este tema, el portal especia-

Según el portal especializado en experiencia del pasajero

experiencia de lujo de extremo a

increíblemente inteligentes y cono-

lizado Future Travel Experience

en tierra y en vuelo The Future Travel Experience, entre las

extremo en los días de apogeo de la

cedores en la gestión de su propio

(FTE) considera que el blockchain,

tecnologías y tendencias que desempeñarán el papel más

aviación con la aparición de los jets.

proceso, por lo que cada vez más

una tecnología aún por desarrollar

importante en la remodelación de la industria del trans-

“El aeropuerto del futuro tendrá una

elementos de diseño van a incorpo-

en todo su potencial, jugará un papel

porte aéreo en 2018 figuran la biometría, una tecnología

experiencia sin estrés, segura y efi-

rar esta noción de automatización y

clave. Si bien actualmente está más

ciente de principio a fin, que será

soluciones de autodirección que se-

estrechamente asociada con la crip-

única para las necesidades de viaje

rán clave para la próxima generación

tomoneda, es mucho más que Bit-

de cada individuo”.

de diseño de terminal”.

coin. Como el blockchain esencial-

“ Tres procesos darán forma a la próxima generación de diseño de terminales de aeropuertos: datos, personalización y automatización”

“ “Hoy en día hay mucho ruido en el mercado sobre innovación... la innovación no solo tiene que ver con la tecnología; la innovación tiene que estar en la mentalidad”, asegura Merchant

LUXURY HOTELS INSPIRED BY THE EUROPEAN LIFEST YLE

con un claro potencial que este año sigue ganando adeptos en toda la industria, si bien aún no ha mostrado su impacto transformador. Un alto número de aeropuertos de todo el mundo realizan pruebas de identificación por reconocimiento facial, acelerando los procesos de ingreso y en las puertas de embarque, así como en el resto de áreas de una terminal.

El cerebro aéreo En 2017, la Inteligencia Artificial (IA) realmente saltó a primer plano en la industria del transporte aéreo. Cadavez

Los aeropuertos pasan de ser solo infraestructuras desde donde despegan o aterrizan aviones.

más, los aeropuertos se beneficiarán con los avances de AI, como lo destaca el hecho de que el Aeropuerto Internacional de Beijing Capital pronto hará uso del “Cerebro Aéreo”

Las tres claves

De hecho, sin los últimos avances

mente proporciona un libro digital

habilitado para Inteligencia Artificial del Alibaba Group a

Considera que tres aspectos son

tecnológicos

cada

seguro de transacciones y acuerdos,

fin de ayudar a aliviar la congestión en sus instalaciones.

fundamentales en la experiencia que

punto del desarrollo de la terminal,

tiene potencial en cualquier proyec-

el pasajero actual quiere vivir y en

esta transformación hacia aeropuer-

to que involucre el intercambio de

Los nuevos empleados

cómo espera recibir los servicios en

tos personalizados basados en datos

datos.

Dentro del paraguas de la IA, la robótica está transforman-

los aeropuertos.

no sería posible. Merchant destaca

Entre varios casos, los aeropuertos

do la actividad de los aeropuertos.

• Datos: “El gran ecosistema de da-

que, para el necesario entorno co-

de Londres Heathrow, Ginebra y

El año pasado, se habló mucho sobre los robots orientados

tos de flujo libre es una de las ma-

nectado, sin duda, “las tecnologías

Miami, British Airways y SITA Lab

al cliente que pueden proporcionar asistencia inmediata a

yores oportunidades que tenemos

de integración de datos serán clave”.

se unieron para analizar cómo la

los pasajeros, pero es posible que en los roles operativos la

hoy para cambiar nuestra forma de

Kiran Merchant puntualiza que “hoy

tecnología blockchain puede ayudar

robótica tenga el impacto más revelador.

pensar”.

en día hay mucho ruido en el mer-

a crear una “fuente única de verdad”

El Haneda Robotics Lab de Japan Airport Terminal ha

• Personalización: “Las necesida-

cado sobre innovación, pero la in-

para los datos de vuelo.

emergido como uno de los primeros en este espacio y están

des de cada persona son diferentes,

dustria malinterpreta la innovación

por lo que un tamaño no sirve para

como algo relacionado con la tecno-

Experimentos tecnológicos

Estos robots podrán realizar una variedad de tareas, que

todos. ¿Cómo facultamos al cliente

logía. Sin embargo, la innovación no

Los aeropuertos de todo el mundo

van desde el transporte de equipaje hasta la identificación

para que pueda personalizar la expe-

solo tiene que ver con la tecnología;

están identificando las tecnologías

proactiva de posibles riesgos de seguridad. El objetivo final

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riencia adaptada a sus necesidades

la innovación tiene que estar en la

nuevas y emergentes que tienen el

es desplegar una flota de robots en el aeropuerto de Haneda

91 276 47 00 · meliapro.com

individuales?”

mentalidad”.

potencial de mejorar la experiencia

antes del inicio de las Olimpiadas de Tokio en 2020.

integrados

probando siete robots en un entorno de aeropuerto en vivo.

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Septiembre 2018

INN

telera; intención de viaje, etc. “Con todos estos componentes, según como varíen, podemos anticipar si un mercado permanecerá estable, aumentará o decrecerá para cada destino”, apunta Santi Camps. “Las variaciones sobre la seguridad son

Big data para predecir las pautas de viajes

EL TURISMO DICE ADIÓS AL OJÍMETRO Xavier Canalis @xaviercanalis

clave: si se mantiene estable, esa parte de la fórmula no afecta, pero si cae mucho, ya anticipas que afectará a las reservas”.

Casos reales La efectividad de este modelo predictivo se ha podido demostrar en varios casos. Por ejemplo, en octubre de 2017 se anticipó que Egipto, Turquía y Túnez volverían a ser duros competidores para España en el verano 2018. Y es que el “Índice de seguridad percibida” de Mabrian para estos países se estabilizó por encima de los 80 puntos (en una escala de 0 a 100), especialmente entre los turistas alemanes. Otro ejemplo lo encontramos en Cuba: gracias a Barack Obama y al reeestablecimiento de relaciones diplomáticas con EEUU, en 2016 se observó un importante aumento en los precios hoteleros, que se atribuyó al gran interés que estaba susci-

Planificación de vuelos, acuerdos entre hoteleros y TTOO para

tando Cuba entre los turistas estadouni-

reservar plazas, contratación de empleados para la temporada,

denses. Algunos turoperadores europeos se

compra de alimentos… Cada año, la industria turística debe tomar múltiples decisiones en base a una simple premisa: predecir y acertar cuál será el comportamiento de los turistas. La inteligencia artificial y el big data está tomando cartas en el asunto.

asta ahora, el método más usado para prever cómo irá la próxima temporada consiste en analizar las

reservas aéreas para los próximos meses o las búsquedas de vuelos. “Llegar a predecir dinámicas turísticas es el gran reto. El problema es que esa dinámica es muy cambiante, porque pasan cosas imprevistas como atentados, convulsiones políticas, etc.”, dice Santi Camps,

CEO y fundador de la empresa española Mabrian Technologies. Sin embargo, “la tecnología puede ayudar a entender esas dinámicas, a predecir cambios y sus con-

“ Nuevos modelos predictivos permiten mostrar la evolución de la demanda turística a un año vista

secuencias”, añade. En esta línea, Mabrian ha desarrollado un modelo predictivo basado en indicadores sociales de comportamiento, que puede mostrar la evolución de la demanda turística a un año vista. El sistema se basa en la monitorización constante de miles de menciones en redes sociales (Instagram y Twitter) relacionadas con los viajes, y que toma en cuenta los perfiles de usuarios, incluso usando reconocimiento facial para deducir si son jóvenes o mayores. Ese ingente volumen de datos es transformado en una serie de indicadores: seguridad, satisfacción ho-

Santi Camps, fundador de Mabrian Technologies, en una conferencia sobre tecnologías para la industria turística organizada por Eurecat en Barcelona.

plantearon si valdría la pena mantener sus

también se había incrementado. “La con-

operaciones en la isla de seguir la fortísima

clusión era que la demanda de viajes des-

escalada de precios. Sin embargo, ocurría

de EEUU no explicaba por sí sola la subida

que EEUU estaba generando el 38% de las

de precios hoteleros y todo parecía indicar

menciones en redes sociales sobre turis-

que se estaba produciendo un efecto llama-

mo en Cuba, pero sólo el 8% de las reviews

da”. Los turistas de otros países se estaban

hoteleras. Canadá, en cambio, generaba el

afanando por viajar a Cuba “antes de que

48% de las reviews de hoteles. Al mismo

cambiara” por la llegada masiva de esta-

tiempo, la intención para viajar a Cuba des-

dounidenses y por tanto el boom de precios

de Italia, Reino Unido, España o Argentina

de aquel año era un efecto temporal.

U N OA S I S D E R E L A X A P I E D E P L AYA

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