En un mercado global donde el consumidor tiene a su alcance miles de productos y servicios, el coste de atraer a un nuevo cliente siempre será mucho más caro que mantenerle fiel. El turismo es paradigmático en este sentido. De ahí que ya en 1981, American Airlines pusiera en marcha el primer “Frequent Flyer Program”, que ofrecía millas de recompensa acumulables para ser canjeadas por vuelos. Y en 1983 se lanzaba Marriott Rewards con la misma filosofía de premiar a los clientes más fieles de la cadena hotelera. Con el paso de los años, aquellas iniciativas intentaron ser replicadas hasta el infinito por otras empresas, muchas veces con resultados mediocres o claros fracasos, lo que quizá contribuyó a desprestigiar los programas de fidelización y sus clásicas tarjetas de puntos.
