Healthcare Brazil 10ª Edição by Grupo Mídia

Ano 3 - 2010 - Edição nº 10 - www.healthcarebrazil.com.br

Especial: Hospital Iamada Fundado em 1971, em Presidente Prudente e idealizado pelo médico Dr. Sizuvo Iamada, o Hospital Iamada atende a todas as especialidades, priorizando a excelência no cuidado especial com a vida

CARTA AO LEITOR

PRESIDENTE

40 anos dedicados à saúde

Edmilson Jr. Caparelli Novaes diretoria@grupomidia.com CONSELHO ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO Lucia Caparelli lucia@grupomidia.com Selma Saragoça financeiro@grupomidia.com REDAÇÃO Editora Mariana Nakane mariana@grupomidia.com redacaosaude@grupomidia.com INTERNACIONAL international@grupomidia.com DEPARTAMENTO DE ARTE Diagramação - Mariana Siquinelli criacao@grupomida.com Imagens Banco de imagens – Photos.com DEPARTAMENTO COMERCIAL Maurício Fagundes mauricio@grupomidia.com Giovana Teixeira giovana@grupomidia.com PROJETOS ESPECIAIS Erica Alves

10ª edição da Health Care Brazil traz um conteúdo especial, todo dedicado ao Hospital Iamada, de Presidente Prudente, cidade do interior paulista. Prestes a completar 40 anos de história, o Hospital, investe maciçamente em tecnologia e recursos humanos para oferecer qualidade em todos os serviços prestados aos seus pacientes. Atualmente, disponibiliza 100 leitos para internação e conta com o apoio de 250 colaboradores diretos. Uma de suas principais metas, hoje, relaciona-se à busca pelo selo de Certificação da ONA – Organização Nacional de Acreditação. Para isso, há cerca de seis anos, o Iamada implantou o Plano Diretor de Investimentos, o que possibilitou a ampliação de sua infraestrutura, recursos humanos e tecnologia. Além disso, através do SGH – Sistema de Gerenciamento Hospitalar, programa que segue o modelo ERP (Enterprise Resource Planning), o Hospital passou a unificar as informações de seus diversos setores e a ter um controle maior sobre seus resultados. E os investimentos não param por aí. A humanização do ambiente hospitalar junto ao Programa de Educação Continuada, dirigido aos seus colaboradores e estratégias de marketing de relacionamento com funcionários e pacientes, também fazem parte da rotina do Iamada. As próximas páginas são dedicadas a esclarecer como cada setor do Hospital Iamada trabalha e todas as ferramentas relacionadas à gestão e à tecnologia, as quais dão qualidade e otimizam os serviços de saúde oferecidos por ele.

projetosespeciais@grupomidia.com OPERAÇÕES Departamento Jurídico juridico@grupomidia.com Pesquisa

Tenham uma ótima leitura, Equipe Health Care Brazil

Global Pesquisa Suporte e Atendimento on-line suporte@grupomidia.com ATENDIMENTO AO LEITOR Grupo Mídia Rua Antonio Manoel Moquenco Pardal, 1027 Ribeirânia - Ribeirão Preto – SP 55 + (16) 3236-0747 Cep: 14096-290

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NESTA

edição

EDIÇÃO Nº 10 - 2010

Especial Hospital Iamada Responsabilidade e excelência no cuidado com a Vida Fundado em 1971, na cidade de Presidente Prudente, e idealizado pelo médico Dr. Sizuvo Iamada, o Hospital Iamada atende todas as especialidades na prestação de serviço em proteção 6

à saúde do paciente. Há 6 anos, com o Plano Diretor de Investimentos implantado, o Hospital vem expandindo e melhorando a qualidade do atendimento, diariamente.

12 Administração

A Ferramenta de Gestão SGH-Sistema de Gerenciamento Hospitalar permite integração dos setores e controle dos resultados.

Gestão Hospitalar Integrada faz do Hospital Iamada referência no atendimento médico.

20 medicina ambulatorial Conquista traz atendimento completo para os pacientes do Iamada.

24 setor farmacêutico Medidas administrativas adotadas pelo setor de farmácia.

18 marketing

NESTA

16 gestão hospitalar

edição

Referência na qualidade de atendimento ao cliente e excelência na prestação de serviço em proteção à vida humana.

30 nutriçÃo

Serviço de nutrição do Iamada: referência em Hotelaria.

26 educacão continuada

32 tecnologia

Hospital Iamada prioriza atendimentio humanizado através da educação continuada.

Iamada investe em tecnologia para melhor atender pacientes.

O HOSPITAL IAMADA

Hospital Iamada

responsabilidade e excelência no cuidado com a Vida Por Daniele Capelasso e Sheila Guelfi

Hospital e Maternidade Iamada foi fundado em 1971 na cidade de Presidente Prudente, interior de São Paulo, e teve como idealizador o médico Dr. Sizuvo Iamada. Até 1984, a instituição dedicou-se exclusivamente à Ginecologia e Obstetrícia, em seguida passou a aten8

der todas as especialidades na prestação de serviço em proteção à saúde do paciente. Para o fortalecimento e ampliação do Hospital novos sócios foram incorporados, atualmente são cinco sócios: Dr. Sizuvo Iamada , Dr. Joaquim Vilas Siqueira Filho, Dr. José Renato Sampaio Tosello , Dr. José Máximo e Dr. Osmar Marchiotto.

Visando a expansão e a excelência na qualidade do atendimento ao cliente, o Iamada implantou há cerca de seis anos, o Plano Diretor de Investimentos (PDI). O projeto viabilizou novas ações em prol da ampliação da infraestrutura. Os investimentos em recursos humanos e tecnológicos fizeram do Hospital um centro integrado na assistência à saúde, sendo valorizado pela conduta do trabalho responsável e ético no tratamento dos pacientes. As ações estruturais do Plano Diretor de Investimento estão sendo aplicadas por meio do desenvolvimento dos serviços oferecidos, através da atualização dos colaboradores, adequações dos setores, novas construções, aquisição da ferramenta de gestão software de Sistema de Gerenciamento Hospitalar (SGH) e pelo Programa de Educação Continuada, que é direcionada a todos os setores do hospital. As alterações mais significativas são percebidas com a profissionalização administrativa, que passou a trabalhar com indicadores. O diagnóstico para a reestruturação teve a participação direta dos sócios diretores e colaboradores, que foram essenciais para definição e a prática do Plano Diretor. Iniciativa que trouxe mudanças e crescimentos significativos nos últimos cinco anos. Em 2003, o Hospital contava com 52 leitos, atualmente são 100 disponíveis para internação, incluindo seis leitos na Unidade de Isolamento, sendo dez na UTI e quatro na UTI neonatal. Além de suítes para acomodar gestantes. O Centro de Medicina Ambulatorial foi construído com três pavimentos; o primeiro, inaugurado em 2008, com a ampliação da estrutura em aproximadamente 700 m2. A obra totalizada em 1.400 m2 foi concluída em dezembro de 2009. No local, funciona o Serviço de

Em 2003, o Hospital contava com 52 leitos, atualmente são 100 disponíveis para internação, incluindo 6 leitos na Unidade de Isolamento, 10 na UTI, 4 na UTI neonatal e suítes para acomodar gestantes.

As alterações mais significativas são percebidas com a profissionalização administrativa, que passou a trabalhar com Indicadores. Apoio Diagnóstico e Terapias (SADT) e dez consultórios. Além disso, o Plano Diretor de Investimento prevê também, a instalação de um Centro de Reprodução Humana. A nova estrutura recebeu um amplo estacionamento com 2.000 m², que tem por objetivo oferecer maior comodidade aos clientes. O Hospital Iamada está ampliando o Centro Cirúrgico, e a previsão é de concluir três novas salas neste ano, totalizando oito salas cirúrgicas. Segundo o administrador do Hospital, Luciano Maldonado Felipe, “Com a ampliação da unidade, a estimativa é que o crescimento do Hospital ultrapasse em 10% o número de atendimentos realizados em 2009”, adianta. Com base no Plano Diretor, houve uma divisão interna implantando departamentos para cada serviço, em que foram definidas autoridades e responsabilidades a serem seguidas pelos colaboradores de cada setor. Em 2008, o Hospital construiu novos espaços para abrigar os departamentos: Administrativo, Recursos Humanos, Controladoria, Marketing, Manutenções Técnicas e Geral, Almoxarifado Geral, Segurança do Trabalho e Tecnologia. Atualmente, o Iamada oferece uma ampla e moderna estrutura, além de novos equipamentos de alta tecnologia. O número de colaboradores passou de 100 para aproximadamente 250, sendo que alguns dos prestadores de serviços terceirizados foram integrados ao quadro de funcionários. Na ocasião, foram implantados novos setores: Nutrição e Dietética, Lavanderia e Limpeza. Além disso, ocorreram novas contratações. A instituição passou por um processo de transformação bastante significativo, principalmente em termos de crescimento e capacitação dos funcionários. Ações que possibilitaram a conquista de uma equipe multidisciplinar com elevado grau de qualificação, visando à qualidade na assistência à saúde, em caráter 9

o hospital iamada

A reestruturação teve no seu plano estratégico a adoção de medidas em respeito à preservação dos recursos naturais, na busca da sustentabilidade, inovando valores e investindo em uma política de responsabilidade sócioambiental. preventivo, curativo e reabilitador, colocando a tecnologia de ponta à disposição no atendimento. Antes da reestruturação, as cirurgias realizadas no Iamada eram de médio porte, a nova estrutura possibilitou o atendimento às neurocirurgias, entre outros procedimentos de alta complexidade. A reestruturação teve no seu plano estratégico a adoção de medidas em respeito à preservação dos recursos naturais, na busca da sustentabilidade, inovando valores e investindo em uma política de responsabilidade sócioambiental. Na prática, ações como seleção de fornecedores, cursos de orientação ambiental, utilização de insumos biodegradáveis, papel reciclável com uso reduzido, reciclagem do lixo não infectado, implantação de energia solar para aquecimento de água, aumento da exposição dos setores à iluminação natural, espaços amplos capazes de funcionar apenas com a ventilação natural, uso racional de consumo de água e energia elétrica, dentre outras práticas. Em relação à hotelaria hospitalar foram implantadas modernas acomodações, os quartos foram planejados e estruturados, com a padronização de material e aquisição de equipamentos, para oferecer todos os recursos necessários para recuperação e restabelecimento da saúde do paciente. A humanização da assistência do Iamada foi implantada com o Programa de Educação Continuada, que padronizou o atendimento e mobilizou os profissionais na conduta da valorização das relações interpessoais entre o paciente e a equipe, que utilizam a técnica do tratamento humanizado e ético, em auxílio à cura de patologias. 10

A preocupação com o relacionamento e a integração dos pacientes com os funcionários é essencial no auxílio ao atendimento que visa o acolhimento do doente que está debilitado e necessita de amparo e cuidados. O setor de marketing aplicou uma política voltada para a valorização dos médicos e pacientes com o objetivo de fidelizá-los e posicionar a imagem de excelência no cuidado com a vida. O Hospital Iamada está em busca do Selo de Certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA). Conforme o administrador, o Iamada segue as normas e portarias do Ministério da Saúde, para garantir a qualidade da assistência. “Recebemos visitas fiscalizatórias dos órgãos competentes para a avaliação dos padrões, que são estabelecidos para receber a Acreditação”, destaca Maldonado. “O Hospital visa à certificação como uma premiação pelos investimentos realizados, que tem somado esforços com a reestruturação dos processos de trabalhos, ampliação dos departamentos, novos equipamentos e tecnologia”, ressalta. Neste ano, o Iamada continuará investindo no desenvolvimento, através da ampliação dos setores de atendimento como: aumento do Centro Cirúrgico, novo espaço para o serviço de nutrição, novos leitos para a UTI neonatal e berçário, centro de treinamentos, espaço para estudos e pesquisas. O Hospital tem como foco de trabalho o atendimento de qualidade aos seus pacientes. Além do compromisso com assistência médica à população ultrapassa a estrutura física da instituição que há três anos, vem investindo em ações sociais direcionadas à comunidade em geral, promovendo eventos externos que realizam exames, orientações nutricionais e esclarecimentos nos cuidados com saúde. A história do Iamada é registrada no tempo e tem como destaque a superação e evolução contínua, sempre visando o respeito e bem-estar social.

O Hospital Iamada está em busca do Selo de Certificação da ONA - Organização Nacional de Acreditação.

administração

Gestão Hospitalar Integrada faz do Hospital Iamada referência no atendimento médico Por Sheila Guelfi

ma qualificada gestão hospitalar reflete-se diretamente numa melhor assistência ao paciente. E com esse objetivo, o Hospital Iamada iniciou em 2003 uma reestruturação física e técnica. As ações estruturais estão sendo implantadas até hoje por meio do desenvolvimento dos serviços oferecidos, através de investimentos na melhoria da mão-de-obra dos colaboradores, adequações nos serviços com a implantação do Programa de Educação Continuada, ampliação das instalações e investimento em tecnologia. A reestruturação inicial foi um grande desafio, pois o Hospital passava por uma fase de dificuldade financeira, funcionários acostumados com rotinas de trabalhos inadequadas, falta de sistema de tecnologia para operação dos processos de trabalho, inexistência de um modelo de gestão, entre outros. O Iamada implantou a Gestão Hospitalar Integrada (GHI) com objetivo de encontrar soluções e fazer as adequações necessárias para manter o atendimento de qualidade. Em 2004, o processo de gestão foi fortalecido com inúmeras ações em busca da missão de trazer melhorias e prestar serviço de excelência em cuidado à saúde do paciente. A integração harmônica entre gestores e os colaboradores da linha operacional foi essencial para propor soluções conjuntas em busca de mudanças necessárias. Neste primeiro momento, alguns dos prestadores de serviços terceirizados que desempenhavam atividades no Hospital Iamada foram integrados ao quadro de funcionários através dos novos setores: Nutrição e Dietética, Lavanderia e Limpeza. As atividades foram divididas por departamentos e definidas responsabilidades e autoridades para coordenar o trabalho.

O investimento na instalação do software Sistema de Gerenciamento Hospitalar (SGH), proporcionou a unificação das informações dos setores, que ficaram interligados de forma rápida e precisa. Neste período, iniciou o Programa de Educação Continuada, que agregou valores para a melhoria técnica e assistência humanizada. No plano de gestão, o Iamada passou a profissionalizar a sua administração e com base em indicadores implantou novas ações de aproximação aos “stakeholders”, que são parcerias com fornecedores, convênios, órgãos fiscalizadores e regulamentadores. Para o administrador do Hospital Iamada Luciano Maldonado Felipe, “na reestruturação foram desenvolvidas uma série de rotinas e protocoladas em todos os setores. São orientações que seguem o padrão em busca do certificado de Acreditação Hospitalar”. Ele destaca, “o Iamada é referência em atendimento em toda região Oeste do Estado, pois prioriza o profissionalismo e a qualidade na assistência ao cliente”. Quais as ferramentas de gestão aplicadas pelo Hospital Iamada? E quando foram implantadas? Diversas ações foram realizadas em meados de 2004, quando buscamos o chamado Benchmarking (processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de aperfeiçoar a mesma ou uma função semelhante) junto a hospitais que consideramos ter algo a agregar ao nosso conhecimento. Já em 2006, implantamos a prática dos princípios da Governança Corporativa que tem como base conjunto de processos e leis regulamentadoras da administração e segue os princípios da transparência, prestação de contas, equidade, responsabilidade corporativa. Nesta gestão, instalamos no Hospital auditoria independente e interna, instituímos um Conselho Fiscal.

Ações necessárias para dar suporte às práticas da Governança Corporativa. Houve também aproximação com os stakeholders que são os fornecedores, convênios, órgãos fiscalizadores e outros. A reestruturação teve no seu plano de ação a contribuição quanto à responsabilidade sócioambiental, a qual iniciamos com práticas ligadas a critérios de seleção de fornecedores, cursos e eventos voltados à sociedade / empresas com cunho de prevenção e orientação à população, adoção de insumos biodegradáveis, logística reversa. Nas obras também foram incorporadas ideias sustentáveis, como coleta da água de chuva para uso em pontos específicos, aumento da exposição dos setores à iluminação natural, espaços amplos capazes de funcionar apenas com a ventilação natural, reduzindo o consumo de energia com arcondicionado, dentre outras práticas. Em 2008, iniciamos a implantação do Balanced Scorecard, o qual foi utilizado em alguns setores em 2009, o planejamento para este ano, é o uso em todos os setores, porém, já praticávamos a Administra-

ção por Indicadores desde 2004. Para tais ações, foi fundamental a participação direta de todos os envolvidos, dos sócios-diretores aos colaboradores operacionais. Fundamentalmente, a gestão compartilhada é que fez com que os resultados fossem obtidos de maneira mais rápida. Quais os principais desafios na implantação do novo modelo de gestão? A participação de todos, do nível institucional ao nível operacional. No início, até que todos os gestores de área fossem incorporados à nova cultura, foram necessárias diversas conversas. Além disso, como vários desses gestores foram agregados ao Hospital, por meio de contratação ou promoção dos atuais colaboradores, após a divisão em departamentos, foi necessário que todos participassem da reestruturação. Seja através de observações, sugestões e atuação direta na estruturação da organização formal, observação e atuação direta dentro da organização informal, readequação da gestão de pessoas, a integração dos vários níveis organizacionais, o envolvimento de todos

administração

Crescemos substancialmente nos últimos cinco anos, o que nos permite possuir um PDI (Plano Diretor de Investimentos), para os próximos anos. os stakeholders, entre outros. Quais foram os resultados práticos do trabalho de gestão realizado no Hospital Iamada e nos setores? O Hospital ganhou em produtividade, aumento de receita, otimização da mão-de-obra, integração dos vários setores, gestão descentralizada. Um número que demonstra claramente o resultado dos últimos cinco anos de trabalho é o aumento da demanda de clientes e serviços (mix de pronto atendimento, número de pacientes internados, cirurgias e diárias realizadas) e o fechamento da receita em 110%. Quais investimentos o Hospital Iamada tem realizado nos últimos anos? Nos últimos seis anos, novos leitos foram criados, outros reformados/reestruturados, houve mudança dos equipamentos substituídos por novos, que na nossa região, apenas o Hospital Iamada possui, os quais ajudam a elevar a qualidade da prestação de serviços. Construímos uma área para os serviços de apoio, anexa ao Hospital, porém, separadas dos setores de atendimentos. Como foi a busca desses recursos para investir na reforma e nova estrutura (Centro de Medicina Ambulatorial). Além da aquisição de novos equipamentos? Para que o Hospital saísse da situação em que se encontrava (dívidas e com setores/equipamentos arcaicos) buscamos recursos da linha de financiamentos e com adequação das receitas x despesas para que houvesse reaplicação do superávit na reestruturação e crescimento do Hospital. Qual expectativa de resultados na ampliação e reforma do Hospital? Crescemos substancialmente nos últimos cinco anos, o que nos permite possuir um Plano Diretor de Investimentos (PDI), para os próximos anos, que conta com ampliações, implantação de novos serviços, au14

mento de leitos e, até mesmo, a busca por meio da horizontalização/verticalização de negócios que possam agregar em melhoria dos resultados e melhor atendimento ao nosso cliente. Quais os investimentos o Hospital Iamada tem realizado em processos e qualidade operacionais? Em que áreas e setores? A busca pela qualidade sempre foi a base para que o Iamada pudesse crescer, e a possibilidade pela ACREDITAÇÃO, entendemos ser fator resultante da filosofia de trabalho praticada em nosso Hospital. Como a Educação Continuada é também uma ferramenta de gestão, qual a importância de investir na qualificação dos profissionais e nos gestores de setores? Entendemos que o maior ativo do Hospital são todos os que colaboram para que os resultados possam ser positivos. Nesse processo, destacamos nossos gestores e funcionários. Nos quais investimos constantemente para implantação/revisão de técnicas de trabalho em todos os setores, porém, ressalto atenção especial em orientações aos colaboradores envolvidos no atendimento, pois esses estão em contato direto com nosso cliente. Aos gestores, participação em congressos, a realização por eles de Benchmarking, e a criação de um programa voltado aos gestores de áreas para a capacitação gerencial. Outro fator que valorizamos em nosso Hospital, é a participação dos nossos gestores em organizações de ensino ou participações em congressos e eventos, agregando a prática educacional/conhecimento teórico ao dia-a-dia do Hospital, o que lhes permite uma didática para a execução da Educação Continuada em nossa entidade. Quais são os projetos de investimento e melhorias do Hospital Iamada para os próximos anos? Como entendemos ser de extrema importância o aprimoramento da mão-de-obra de nossos colaboradores, o Hospital está construindo um novo espaço dedicado a esse assunto. No qual está previsto a construção de um auditório que permitirá a prática dos treinamentos de maneira mais intensiva, para a realização de congressos e encontros científicos. Com objetivo de fomentar todo o know-how e proporcionar melhorias no atendimento ao cliente, visando o crescimento da organização.

gestão hospitalar

GESTÃO NOS SETORES DO HOSPITAL IAMADA A Ferramenta de Gestão SGH-Sistema de Gerenciamento Hospitalar permite integração dos setores e controle dos resultados Daniele Capelasso

om a implantação do novo modelo de gestão hospitalar, diversas mudanças foram necessárias para adequar a nova política aos setores, visando a qualidade na prestação do serviço e atendimento. Os principais desafios foram preparar os gestores de área para se relacionarem com o novo posicionamento do Hospital. Para isso, foi fundamental a aplicação de treinamento dos programas de qualificação para desenvolver o gerenciamento e melhorar a eficiência dos serviços. Devido à ampliação da estrutura, prestação de serviço e atendimento se tornou necessário disseminar 16

novas medidas administrativas que contribuíssem para a melhoria da gestão dos setores. Fatores necessários para proporcionar um ambiente favorável ao desenvolvimento e crescimento do Hospital Iamada. Entre as ferramentas de gestão do Hospital Iamada, a instalação do Sistema de Gerenciamento Hospitalar (SGH), em 2004, que trouxe inúmeros benefícios. O SGH permitiu a integração da informação entre os diversos setores do Hospital Iamada: Recursos humanos, Compras, Controladoria, Setor de Suprimentos, Farmácia, entre outros departamentos que ganharam agilidade com esta nova tecnologia. Além do sistema integrado, foram realizados diver-

Todo o controle de compras é determinado pelo SGH, Sistema de Gerenciamento Hospitalar, por meio de metas bem definidas visando qualidade, preço, prazo e entrega.

sos investimentos em estrutura física, contratação, Educação Continuada e treinamentos com colaboradores. Para facilitar o trabalho dos colaboradores, o Hospital Iamada instituiu um Protocolo de Rotinas para cada setor, para que todos os colaboradores pudessem consultar as normas políticas e procedimentos do Hospital, em caso de dúvida, de alguma rotina ou processo de trabalho. Para o Setor de Suprimentos, gerenciado por William Gustavo, Supervisor de Compras do Hospital Iamada, “A ferramenta SGH facilitou a rotina administrativa e trouxe mais agilidade para o processo de aquisição de materiais”. Segundo William, “A ferramenta proporcionou um sistema de compras interligado a todos os departamentos. Permitindo aos gestores realizarem as solicitações de maneira ágil. O que diminui o tempo de comunicação, prevenindo toda e qualquer falta de produtos. Após a avaliação da solicitação realizada pelo sistema, o item é providenciado de forma rápida para atender à necessidade. Caso seja algo que possa aguardar um tempo maior a cotação é realizada com mais tempo e melhor negociada”, explica. Todo o controle de compras é determinado pelo Sistema de Gerenciamento Hospitalar (SGH), por meio de metas bem definidas visando qualidade, preço, prazo e entrega, com a missão de satisfazer a todos os setores. Através da SGH, o setor de Suprimentos consegue efetivamente suprir todo o Hospital, garantindo a satisfação dos clientes, colaboradores, terceiros e médicos. Com resultados objetivos alcançados de maneira sustentável, com postura e comportamento ético e transparente. De acordo com Willian, através do planejamento estratégico é possível definir o dia certo de compras dos itens de forma direcionada. Caso alguma coisa não se encaixe, o plano de contingência, que existe para

todas as operações de rotina, assume a situação assim evitando qualquer ocorrência. “O sistema permite administrar de forma que não aconteçam situações como: faltas de medicamentos, materiais específicos ou todo e qualquer material hospitalar”, destaca. O engajamento perfeito entre todos os setores do Hospital, tem como resultado a satisfação do cliente e a concretização da missão de cuidar de vidas. A participação efetiva dos setores é fundamental. Como o de Suprimentos, responsável pelo abastecimento de materiais, medicamentos, soros, materiais específicos de cirurgias, produtos químicos e de limpeza, descartáveis, alimentos e nutrição. Além de material para obras em andamento, manutenção, impressos, material de escritório, insumos para esterilização e serviços em geral. “Todo processo é realizado de maneira organizada, com dia certo para comprar, chegar, armazenar, controlar e distribuir”, frisa William. Algumas das medidas administrativas adotadas: elaboração de todos os planos de contingências, protocolo de rotinas e processos, avaliação de fornecedores, gerenciamento de risco, ferramentas como o Balanced Score Card (BSC), e o Análise Swot (AS), Sistema Integrado, planejamento estratégico anual, planilhas de controle, Planilhas de Demonstração de resultado, formação de grupos como: Grupo de Qualidade, Grupo de Padronização, Grupo de Avaliação e Mudanças Tecnológicas. “Essas foram as principais ferramentas administrativas que utilizamos para obter sucesso”, destaca. Com a implantação das novas ferramentas de gestão, todas as mudanças e inovações trouxeram resultados positivos para o Hospital Iamada, no atendimento, na gestão e nos processos. “Os funcionários estão menos sensíveis às mudanças, pois já sabem que é para obter cada vez melhores resultados”, conclui William.

O engajamento perfeito entre todos os setores do Hospital, tem como resultado a satisfação do cliente e a concretização da missão de cuidar de vidas. 17

marketing

Iamada

Referência na qualidade de atendimento ao cliente e excelência na prestação de serviço em proteção à vida humana Por Sheila Guelfi

atual economia tem registrado mudanças com o crescimento do setor de serviço e o marketing tem acompanhado esta tendência. Como estratégia de mercado as ferramentas da propaganda têm sido aprimoradas e estão conquistando mudanças significativas para impulsionar empresas que buscam destaque na competitividade e investem para obter posicionamento de excelência na prestação de serviço. O Hospital Iamada desde 2005 vem implantando o setor de marketing, mas só em 2008 teve o setor consolidado, proporcionando mudanças pró-ativas, em toda a sua estrutura. Hoje, o Iamada possui gestão que investe em hotelaria hospitalar e no marketing de relacionamento com funcionários e pacientes. As alterações mais significativas são percebidas com a profissionalização administrativa, que visa à gestão integrada de todos os departamentos que tiveram autoridades definidas e responsabilidades a serem executadas em prol da qualidade do atendimento ao cliente. O novo modelo busca adequação coerente com as normas do Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar. O planejamento estratégico é definido no final de ano (dezembro) e início do próximo ano (janeiro) quan18

do é desenvolvido o cronograma de ações que serão viabilizadas ao logo do ano. Os serviços no setor hospitalar são complexos e dinâmicos, por conta de uma singular forma de trabalho e de entrega dos resultados dos serviços prestados. O Iamada tem em suas ações a valorização pessoal e o atendimento humanizado dos usuários, que contratam os serviços hospitalares em condições de vulnerabilidade psicológica e física. O acolhimento inicial é de vital importância, pois o paciente não contrata o serviço por escolha própria, mas sim, por necessitar de uma estrutura adequada para cuidar de sua saúde que está debilitada. O Hospital tem consciência que o paciente necessita receber atenção individualizada, por isso presta serviço comprometido em oferecer conforto, através da estrutura física e acolhimento emocional, fatores primordiais para amenizar as angústias do paciente. A humanização da assistência do Iamada foi implantada através do Programa de Educação Continuada, que padronizou o atendimento e mobilizou os profissionais do Hospital na conduta da valorização das relações interpessoais entre o paciente e a equipe que utiliza a técnica do tratamento humanizado e ético em auxílio à cura de patologias. A integração do Hospital com seu público interno e externo é a principal finalidade do setor de marketing,

desenvolvendo ações de solidariedade, compreensão e fidelização dos médicos, pacientes e acompanhantes. Segundo o coordenador de marketing do hospital Iamada – Daniel Marques, “o objetivo do marketing hospitalar é conhecer e aplicar técnicas capazes de atender aos desejos e anseios dos usuários”. Ele destaca: “o setor de marketing é o coração na divulgação das adaptações implantadas pelo Iamada na consolidação do posicionamento da prestação de excelência em atendimento hospitalar”. Quais as ferramentas utilizadas pelo setor de marketing? O setor de marketing, atualmente utiliza o CRM como uma de suas principais ferramentas para atingir seu público-alvo. Através de buscas e informações em nosso banco de dados e na internet, conseguimos chegar até o público, onde realizamos eventos e palestras informativas, para levar a marca e os valores do Hospital Iamada. No planejamento há ações de endomarketing e pa-

dronização da imagem interna do Hospital? Desde os primeiros passos do departamento de marketing do Hospital, já existia uma conscientização em relação à importância do público interno, porém, não eram efetivas as ações internas. Com a consolição do setor em 2008, as ações de endomarketing se intensificaram e os colaboradores passaram a participar das divulgações. Implantamos diversas ações de marketing como a produção de informativo interno com o foco na valorização da ideia de conscientização à sustentabilidade e responsabilidade sócioambiental, funcionários Destaques do Ano, festa para aniversariantes do mês entre outras, são ações de endomarketing que já praticamos no Hospital. Toda configuração interna é padronizada e atualizada periodicamente. O Hospital Iamada, acredita que além do design agradável, a padronização visual interna serve como fator informativo para os clientes. Existem ações de incentivo aos funcionários? O Iamada realiza vários tipos de ações de incentivo para os colaboradores, como a Semana da Enfer-

marketing

Há aproximadamente um ano, o Hospital lançou seu próprio programa de fidelização de clientes: o cartão Fidelidade Iamada.

magem, na qual são organizadas gincanas interativas e educativas entre os funcionários com premiação e confraternização, estimulando o aprimoramento dos serviços e conhecimento; Semana da Administração e Gestão Hospitalar, em que desafios são lançados e através da confecção de projetos os colaboradores ajudam a aprimorar a estrutura e os processos do Hospital. Existe programa de fidelização aos pacientes e colaboradores? Há aproximadamente um ano, o Hospital lançou seu próprio programa de fidelização de clientes: o cartão Fidelidade Iamada. Todos os clientes que estão passando pela instituição, desde a implantação do projeto, recebem o cartão e ganham benefícios em diversos estabelecimentos de Presidente Prudente e região. O convênio de descontos foi fechado com: Casas cirúrgicas, farmácias, laboratórios, academias, postos de combustíveis e outros parceiros. Como o marketing hospitalar pode detectar as necessidades dos pacientes e visitantes para realizar um trabalho efetivo? Com a implantação do setor de marketing o Hospital também pôde agregar aos seus serviços o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Através dele, o setor de marketing consegue ter um termômetro de como andam os serviços e a opinião pública em relação ao Hospital e assim consegue direcionar algumas de suas ações e publicidade. Além disso, o setor de marketing nunca trabalhou isoladamente. Dessa forma, os outros setores trazem o feedback de seus serviços e a perspectiva real do cliente, e assim o setor de marketing também consegue mensurar esses serviços e realizar ações efetivas para atender à expectativa do cliente. Como o Iamada pode desenvolver uma imagem em 20

promoção à saúde? Assim é possível transformar a imagem de que Hospital é para doentes? O Hospital Iamada é efetivo na cidade de Presidente Prudente, em relação às campanhas de promoção à saúde e prevenção de doenças. Durante todo o ano, aproveitamos de datas comemorativas, nacionais e internacionais e promovemos atividades e eventos abertos a toda população, como por exemplo, no “Dia Nacional da Saúde” e “Dia do Enfermeiro” o Hospital implanta em pontos estratégicos da cidade, postos de atendimento, onde a comunidade realiza exames e faz aconselhamentos de saúde. É possível, dentro do cenário atual, um hospital se manter no mercado sem uma estratégia de marketing? Não. O cenário de saúde privado é muito competitivo. Os hospitais se relacionam com clientes cada vez mais exigentes. Precisamos nos diferenciar dos concorrentes, agregando valores a marca. Além disso, é fundamental estreitar o relacionamento com os clientes para consolidar a marca. O marketing deve buscar uma estratégia diferente para estabelecer uma comunicação com os médicos , que são profissionais fundamentais para o crescimento e desenvolvimento da instituição hospitalar. Por isso, o marketing não pode se concentrar somente no cliente final, as ações devem se estender aos médicos e colaboradores, responsáveis pelo sucesso da instituição. As campanhas de marketing em hospitais devem ser de cunho social? Qual o “posicionamento” do Iamada em sua divulgação para promover a imagem de excelência na prestação de serviço? As campanhas devem ser informativas e verdadeiras, trazendo em sua essência a realidade de cada

O marketing não pode se concentrar somente no cliente final, as ações devem se estender ao público médico, também responsável pelo sucesso da instituição.

instituição. O Iamada desde sua fundação tem na sua linha de valores a responsabilidade com o cliente, e os serviços de excelência e atendimento de qualidade. Dessa forma, o Hospital procura seguir à risca o protocolo para cumprir ações de valorização dos serviços prestados, e por esta excelência tornou-se referência na cidade de Presidente Prudente e região. Oferecemos serviços de hotelaria hospitalar impecáveis, na responsabilidade com informações dos pacientes e tratamento transparente. O Hospital Iamada desenvolve estas ações com precisão e continua investindo, sempre em constante mutação para melhorar esses preceitos. O hospital Iamada investe em imagem socioambiental? Sim, já há algum tempo estamos investindo em ações de responsabilidade socioambiental, tanto na comunicação interna como externa. Adotamos o uso de papéis recicláveis nos setores administrativos, e as construções dos novos prédios estão sendo feitas com

mecanismos de reaproveitamento da água da chuva, novas áreas verdes e implantação de logística para reversão dos galões de produtos químicos, tonner, cartuchos e outros que podem ser reutilizados. Foram observados crescimentos econômicos após a implantação do setor de marketing? O crescimento do Hospital Iamada nos últimos cinco anos, superou as expectativas. Assim como os outros setores, o Marketing também contribuiu para esse avanço. O desenvolvimento é resultado do conjunto de ações e investimento em todos os setores. São constantes as aquisições de equipamentos, revitalização da infraestrutura e o aprimoramento das ações de controle interno e de gestão que são responsáveis, pelo crescimento da organização. A preocupação em manter a qualidade de atendimento fez do Hospital Iamada referência no posicionamento de prestação de serviço sério e confiável no cuidado à saúde da população de Presidente Prudente e região.

Medicina Ambulatorial

Centro Ambula

o de Medicina atorial Conquista traz atendimento completo para os pacientes do Iamada Por Sheila Guelfi

elaboração do Plano Diretor foi fundamental para o processo de reestruturação e ampliação do Hospital Iamada. Com o objetivo de oferecer excelência em atendimento os novos espaços estão sendo instalados conforme as necessidades observadas pelos gestores e colaboradores. A instituição está empenhada em possibilitar aos pacientes todos os serviços necessários, para cuidar da saúde de forma plena e garantir rapidez no atendimento às diversas necessidades dos usuários. O Centro de Medicina Ambulatorial foi parcialmente inaugurado em 2008. E disponibilizou em sua primeira etapa o serviço de diagnóstico por imagem (terceirizado). A estrutura total foi finalizada para o atendimento, em dezembro de 2009, e abriga três pavimentos, onde está funcionando o SADT-Serviço de Apoio Diagnóstico e Terapias, e consultórios.

A construção do centro foi realizada com recursos próprios do Hospital Iamada, que há quase 3 anos, idealiza esta conquista. Neste espaço, novos serviços foram instalados como litotripsia, endoscopia/colonoscopia, urodinâmica, além de dez consultórios, utilizados por médicos de diversas especialidades. Para o futuro, já está programada a instalação de um centro de reprodução humana, e a ampliação de exames e serviços. Para o Administrador do Hospital Iamada Luciano Maldonado Felipe, “com o Centro de Medicina Ambulatorial, a instituição centralizou todos os procedimentos médicos”. E afirma, “este centro integrado ao Hospital proporciona aos pacientes a possibilidade de realizar consultas médicas, exames e se houver necessidade de internações, todos estes serviços estão disponíveis em um mesmo espaço, dando assim agilidade no socorro ao bem-estar e à preservação da vida humana”.

Setor farmacêutico

MEDIDAS ADMINISTRATIVAS ADOTADAS PELO SETOR DE FARMÁCIA Por Daniele Capelasso

instalação do Sistema de Gerenciamento Hospitalar (SGH) favoreceu no controle do Serviço de Farmácia Hospitalar, como a implantação do Sistema de Distribuição que permite a rastreabilidade completa dos medicamentos e materiais distribuídos. O sistema é viabilizado através da utilização de um sistema de distribuição por dose unitária para os comprimidos e soluções orais (gotas e xaropes) e individualizada para os medicamentos injetáveis. Entre as medidas administrativas que trouxeram agilidade e eficiência ao Serviço de Farmácia Hospitalar estão: controle de recebimento: controle de temperatura e condições do veículo de transporte. “Em caso de medicamentos termolábeis deve ser verificada a temperatura do isopor entre outros, caso não esteja nas condições adequadas o mesmo deve ser devolvido conforme formulário próprio de devolução por não conformidade”, explica a Farmacêutica Mariana Correa. O Serviço de Farmácia é dividido em: Farmácia Central, Farmácia Satélite (centro cirúrgico) e Central de Abastecimento Farmacêutico (CAF). Todo o controle é baseado no estoque mínimo e 24

no estoque de segurança para produtos padronizados, na necessidade de medicamentos não padronizados é feita uma análise entre os setores de farmácia, enfermagem e direção clínica. Todas as unidades possuem características próprias de dispensa de medicamentos e rotinas pré-definidas através de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e Gerenciamento de Risco, onde atuam colaboradores do Serviço de Farmácia Hospitalar, que possuem qualificação especial para desempenhar estas atividades. O Gerenciamento de Risco envolve: -Armazenamento: controle de temperatura e umidade em todas as salas e refrigerador, prateleiras e compartimentos adequados. - Conferência de Nota Fiscal: lote, validade, quantidade. - Medicamentos com alerta de risco; - Farmacovigilância: investigação da utilização dos medicamentos, que permite a verificação e análise de possíveis reações adversas e a interação ágil no bloqueio e rastreamento de qualquer lote de medicamento ou material que venha a ser interditado pela ANVISA.

Educação Continuada

HOSPITAL IAMADA PRIORIZA ATENDIMENTO HUMANIZADO ATRAVÉS DA EDUCAÇÃO CONTINUADA Por Daniele Capelasso

m consequência das constantes transformações no ambiente de trabalho e a busca pela plena qualidade no atendimento hospitalar, o Programa de Educação Continuada foi implantado no Hospital Iamada em 2004, com o objetivo de humanizar o atendimento e auxiliar no aperfeiçoamento do profissional. O projeto foi implantado inicialmente no setor de saúde, pela gerente dos Serviços de Saúde, Ivete Assef. Em seguida, os gestores deram continuidade as práticas da Educação Continuada. O projeto tem como objetivo trabalhar com os funcionários a qualidade do serviço e da assistência. A Educação Continuada envolve os diversos setores que trabalham com toda uma linha de frente que atende o paciente desde a recepção, parte de telefonia, higiene e limpeza, processamento de roupas, farmácia, enfermagem em geral, entre outros. O treinamento promovido pelo Hospital Iamada é destinado a solucionar os problemas que surgem na rotina de trabalho. O objetivo é de buscar a raiz dos problemas, e evitar que o funcionário que sempre acabe tendo uma educação técnica, perdendo a visão do todo. Por isso, Educação Continuada deve ser permanente, e dirigida às necessidades do ambiente hospitalar, aliada a formação técnica e ao conhecimento prático, para edificar o funcionário. 26

A educação técnico-profissional que ocorre no Hospital Iamada busca moldar os funcionários ao processo produtivo, fornecendo-lhe a base necessária para desempenhar funções com total qualidade no atendimento. Este processo ocorre através de constantes atualizações para desenvolver as potencialidades dos colaboradores e conscientizar sobre a real importância do trabalho realizado dentro do hospital. Pela diversidade do público atendido por uma organização hospitalar, é fundamental estabelecer uma forma de relacionamento com todos visando os aspectos práticos do dia-a-dia do Hospital. O foco principal da Educação Continuada é o colaborador, que atua na linha de frente. Por isso, a mudança proporcionada é um importante fator de evolução na qualidade de atendimento do Hospital Iamada. Para a instituição é fundamental a criação de um ambiente motivador e desafiador, que incentive o crescimento. “Esses resultados podem ser alcançados propiciando uma boa estrutura física e tecnológica, uma gestão clara de remuneração e benefícios”, ressalta a gerente dos Serviços de Saúde. A Educação Continuada envolve uma construção permanente e tem como propósito fazer com que os colaboradores projetem suas competências dentro do Hospital. Além de valorizar o trabalho individual, incen-

tivando ações que objetivam o bem-estar dos funcionários e pacientes. “Nosso objetivo é identificar o que o paciente deseja e, a partir daí, preparar o Hospital e os funcionários para atendê-lo. Na verdade, a meta é superar as expectativas do cliente em relação à assistência. Isto significa mais do que a aquisição de um novo equipamento, é acima de tudo uma mudança de atitude das pessoas que trabalham na instituição”, ressalta Ivete Assef. Quando foi implantado o Projeto de Educação Continuada no Hospital Iamada e como funciona? A Educação Continuada foi implantada em 2004, época em que o Hospital Iamada passava por mudanças na diretoria e na política. A implantação do Programa de Educação Continuada representaria uma transformação na realidade do hospital. Temos investido constantemente nos profissionais da área da saúde, para ter uma qualidade de atendimento superior. Através da Educação Continuada, nossa principal ferramenta, realizamos um trabalho de gestão com objetivo de integrar

todos os setores e valorizar o trabalho em equipe. A Educação Continuada atua fortemente com a participação de enfermeiros na capacitação e conhecimento do funcionário. O nosso trabalho é bem diferenciado e necessário para que os recursos humanos estejam sempre preparados para atuar dentro dos padrões pré-estabelecidos da instituição. No trabalho de Educação Continuada são realizados treinamentos sobre diversos assuntos, tendo como público-alvo todos os funcionários do hospital. Com qual objetivo a Educação Continuada foi implantada? A Educação Continuada foi uma proposta inovadora criada com o objetivo de melhorar a qualidade da assistência. A intenção foi de trabalhar os diversos critérios de qualidade para mudar o conceito do Hospital Iamada. Após essa implantação, a instituição passou por grandes mudanças, conquistando um novo conceito e estrutura.

Educação Continuada

Transformando a característica do atendimento fomos atraindo novos clientes, assim como médicos, pois as implantações passaram a garantir mais segurança, no pós-operatório. “Investimos nos colaboradores desde como ele se comporta, como se veste cabelos presos, unhas curtas, tudo aquilo que é preconizado para os profissionais da área da saúde”, frisa . O objetivo é aliar o conhecimento técnico ao comportamento e postura humanizada do funcionário. Esse é um trabalho que fomos desenvolvendo e tem que ser permanente, sendo aprimorado e lapidado. Revendo todos os conceitos para sempre melhorar a imagem do Hospital. Com a implantação da Educação Continuada houve a necessidade de aumentar o quadro de funcionários, pois cresceu a demanda de serviço no hospital. Além da criação de novos setores, mudando a complexidade da instituição. Como por exemplo, as cirurgias realizadas, antes eram de baixa complexidade. Atualmente, são feitas cirurgias de alta complexidade. Transformando a característica do atendimento fomos atraindo novos clientes, assim como os médicos, pois as implantações passaram a garantir mais segurança, no pós-operatório. Qual a importância da Educação Continuada para o profissional da área da saúde e quais foram os resultados? O trabalho de Educação Continuada gera resultados importantes, diferenciando os funcionários pelo conhecimento e capacitação. Ela permite que o profissional atue com o conhecimento nos procedimento, no cuidado com a vida e na postura ética. A intenção é fazer com que eles deixem de ser “robotizados”, não se preocupando apenas com a parte técnica, mas que atuem como seres pensantes capazes de agregar o conhecimento técnico-científico em todas as áreas. Os resultados têm sido muito positivos, pois quem 28

nós dá o feedback são os próprios funcionários e os clientes que se sentem muito seguros com o posicionamento dos colaboradores. Como são realizados os treinamentos? Quais são os projetos realizados pela Educação Continuada? No trabalho de Educação Continuada são realizados treinamentos sobre diversos assuntos. O colaborador realiza atividades em propostas de dinâmicas de grupo. Em seguida, é certificado pela sua participação. O Hospital realiza treinamentos com todos os serviços, são treinamentos que envolvem prevenções, gerenciamento de riscos com a equipe de enfermagem, e de higiene e limpeza. Além de treinamentos relacionados ao comportamento, hotelaria e boas práticas no ambiente hospitalar. Os treinamentos são realizados mensalmente, com módulos específicos e mais profundos. E semanalmente com assuntos relacionados à técnica, revisão e reciclagem. Os funcionários passam por treinamentos teóricos e práticos com capacitação, e se diferenciam no mercado de trabalho pelo conhecimento e postura. Qual a importância dos investimentos realizados em Educação Continuada na busca pela Acreditação? Estamos buscando o selo da ONA, realizando as adequações dos fatores ligados à estrutura física, pois em relação ao atendimento nós alcançamos o reconhecimento. A Acreditação é um Selo que temos que buscar para nos dar a certificação e formalização que estamos trabalhando de maneira correta. Por isso, procuramos sempre trabalhar dentro das recomendações da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) e do Ministério da Saúde e nos modelos americanos e canadenses que são referências para o Brasil.

Os funcionários passam por treinamentos teóricos e práticos com capacitação, e se diferenciam no mercado de trabalho pelo conhecimento e postura.

nutrição e hotelaria

SERVIÇO DE NUTRIÇÃO DO IAMADA: REFERÊNCIA EM HOTELARIA Por Daniele Capelasso

entre os setores beneficiados com a implantação da nova gestão e a Educação Continuada é o de Nutrição, o Serviço de Nutrição e Dietética (SND), que existe desde a fundação do Hospital. No início, os funcionários do setor eram terceirizados. Com as mudanças na política de gestão, o Hospital contratou uma equipe e ampliou o quadro de funcionários. O SND atende aos funcionários do Hospital e a todos os pacientes internados. Sendo que cada paciente tem a dieta prescrita pelo médico responsável. “Todas as adequações no cardápio são realizadas de acordo com preferências e intolerâncias alimentares, sempre respeitando as restrições da dieta do paciente” ressalta a nutricionista Fabiana Medeiros 30

responsável pelo Serviço de Nutrição e Dietética. O Programa de Educação Continuada é realizado no setor através de treinamentos dos funcionários sobre Boas Práticas na Produção dos Alimentos, e reuniões mensais, ou sempre que necessárias, para orientações sobre as rotinas do setor. Através das novas políticas de gestão, e com o auxílio da Educação Continuada, o setor passou por muitas melhorias, entre elas: Adequação do fluxograma do setor mediante estrutura física e novos funcionários; Adequação dos custos, sem diminuir a qualidade no atendimento; Incentivo à aquisição de produtos em safra visando qualidade e preço; Consumo sustentável de alguns alimentos com aproveitamento integral, aumentando o teor nutricional das refeições; Investimentos na aquisição de equipamen-

to para agilizar o fluxograma do setor. Segundo a nutricionista, o Manual de Rotinas do SND se tornou uma ferramenta fundamental para realizar a adequação do fluxograma de trabalho, aperfeiçoando o tempo para atender às solicitações do cliente. O SND trabalha com Protocolos de Qualidade, seguindo normas da ANVISA e resoluções do Ministério da Saúde para garantir a qualidade dos produtos, desde a aquisição dos gêneros que serão utilizados, à confecção dos produtos e distribuição das refeições. O setor utiliza Procedimentos Operacionais Padronizados (POPs). Além do Manual de Boas Práticas e o Gerenciamento de Risco. “O objetivo do setor de nutrição é a satisfação do cliente com alimentos de qualidade, com apresentação adequada e uma dieta saborosa”, destaca. “O SND é um setor que lida com um ponto muito importante: o prazer de comer. Portanto, tudo deve ser pensado a esse respeito, com alimentos e cores variadas, valorizando o sabor dos alimentos, além da apresentação das refeições. A participação das

copeiras é fundamental neste contexto, através de um sorriso, e cortesia como um bom dia, boa tarde ou boa noite e bem apresentadas com um uniforme adequado”, resume Fabiana.

O SND trabalha com Protocolos de Qualidade, seguindo normas da ANVISA e resoluções do Ministério da Saúde para garantir a qualidade dos produtos, desde a aquisição dos gêneros que serão utilizados, à confecção dos produtos e distribuição das refeições.

tecnologia

Iamada investe em tecnologia para melhor atender os pacientes Por Sheila Guelfi

primorar a prestação dos serviços de saúde e oferecer atendimento de qualidade aos pacientes fez do Hospital Iamada referência em atendimento hospitalar. Em cinco anos, a organização teve relevante crescimento e surgiu a necessidade de implantar novas tecnologias. Em 2004, iniciou a instalação da ferramenta SGH – Sistema de Gerenciamento Hospitalar, programa que segue o modelo de um ERP - Enterprise Resource Planing. O ERP em termo geral, é uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, são módulos específicos instalados para cada setor, porém interligados, fazendo parte de um mesmo programa, que é capaz de manter o fluxo possibilitando a automação de informações, que integram todos 32

os dados e processos de uma organização em um único sistema. Com o sistema SGH, o Hospital Iamada unificou as informações dos diversos setores como: recursos humanos, administração, financeiros, controladoria, farmácia, marketing, atendimento e outros departamentos que ganharam dinamismo e funcionalidade com esta nova tecnologia. Os acessos às informações são realizados através de menus com utilização de senhas, permitindo que se controlem quais os utilizadores que têm acesso, e a que tipo de informações. Além disso, os menus são customizados de forma que cada colaborador visualize e entre somente nas operações que são específicas para realizar o seu trabalho. Segundo Fábio Santos, Coordenador de Tecnologia da Informação do Hospital Iamada, “Com a instalação do SGH, passamos a ter controle efetivo de

nossa organização, de forma integrada, consistente e segura”. E afirma, “Antes, o nosso sistema era fragmentado, cada setor trabalhava com informações distintas, desta maneira era necessário colocar os mesmos dados em todos os sistemas, resultando em retrabalho, e também não era possível ter controle do estoque, os pedidos de compras eram realizados através de planilhas, o que ocasionava a circulação de inúmeros documentos e grande consumo de papel”. O sistema SGH viabilizou para o Hospital a excelência profissional e tecnológica e possibilitou precisão e dinamismo com a integração dos dados, após o preenchimento das informações. Os dados são lançados no sistema, em seguida disponibilizados para qualquer módulo. Hoje, o Hospital Iamada tem controle realizado através de sistema efetivo, que registra todas as

movimentações dos setores como: estoque, solicitação de compras de materiais e medicamentos para a farmácia e controle de vencimentos. Com a implantação desta ferramenta inúmeras ações são realizadas de forma eletrônica. O faturamento dos convênios é emitido pelo sistema, eliminando a impressão e o preenchimento de guias de papel. Visando a Preservação Ambiental a instituição adquiriu impressoras com a funcionalidade Frente/ Verso, reduzindo o consumo de papel. A gestão do Hospital Iamada investe em ações de responsabilidade ambiental e acredita que este exercício é indispensável, para o desenvolvimento sustentável e a preservação dos recursos naturais do planeta, e é conduta necessária para manter o equilíbrio ecológico e assegurar condição adequada para a saúde e sobrevivência humana. 33

tecnologia com automação de processos, etc.

Nossos clientes (pacientes) podem acertar as contas no ato de sua alta hospitalar, não precisando voltar ou aguardar muito tempo, pois o módulo de Faturamento foi projetado para que as contas sejam confeccionadas dia a dia.

Quais foram os beneficiados internos e externos com a instalação do SGH (Sistema de Gerenciamento Hospitalar)? Obtivemos vários benefícios, tanto internos como externos, citarei alguns: Internos: A integração entre os módulos faz com que não tenhamos o retrabalho em digitação de informação, não temos redundância de dados, redução de tempo de trabalho e outras vantagens. Externos: Nossos clientes (pacientes) podem acertar as contas no ato de sua alta hospitalar, não precisando voltar ou aguardar muito tempo, pois o módulo de Faturamento foi projetado para que as contas sejam confeccionadas dia a dia, e assim finalizadas com mais agilidade. Nossos clientes (Fornecedores) recebem as cotações e pedidos de compras via e-mail, evitando a demora e desvio na entrega via Fax. Como é feita a integração do sistema para os diversos departamentos? A integração é feita através de módulos departamentais. Cada módulo foi desenvolvido para um setor em especifico, porém com acesso limitado por senha, mas se a entrada for liberada o colaborador poderá acessar o módulo de outros departamentos. Qual é o objetivo do programa? Ter controle das informações de uma forma integrada, não redundante, consistente e segura, obter informações para apoio à decisão, redução de custo 34

Qual a vantagem para o hospital ter implantado este Programa SGH (Sistema de Gerenciamento Hospitalar)? A vantagem foi possuir uma ferramenta de gestão eficiente, que traz segurança nas informações que são utilizadas para apoio a decisões, agilidade nos processos, redução de custos, e ainda traz rapidez e eficiência no atendimento ao cliente. Através do programa é possível oferecer melhor atendimento aos pacientes? Sim, porque no ato de seu atendimento é feita a ficha de cadastro, que por sua vez já fica disponível para todos os módulos, que utilizam os dados do paciente, facilitando a dispersão dos materiais e medicamentos a serem aplicados no paciente, o acerto de contas fica praticamente on-line, com a hora da alta-hospitalar, evitando a espera para deixar o hospital. O que mudou no faturamento dos convênios? A principal mudança foi na forma de cobrança, antes a confecção das contas era feita de forma “manual”, onde os itens precisavam ser contados um a um, olhando no prontuário do paciente e marcando em uma folha de papel. Hoje, os itens são contados de forma eletrônica, tudo o que é da farmácia, já aparece no faturamento, as diárias são configuradas, para que entre na conta automaticamente, fazendo com que os faturistas somente façam a auditoria e corrijam o que estiver errado. Este sistema automatizou e agilizou o processo de confecção de contas. O programa pode ser considerado ecologicamente correto? Não, porque ainda realizamos muitos procedimentos que exigem impressão em papel, por exigência dos convênios e porque ainda não temos a assinatura digital. Em termos de tecnologia o Hospital tem planejamento de realizar mudanças no futuro? Comente. Sim, implantação do prontuário eletrônico, migrar o sistema para o ambiente WEB, investir em tecnologias que são ecologicamente corretas com, por exemplo, a tecnologia Thin Client (É um computador cliente em uma rede de modelo cliente-servidor, projetado para ser pequeno e de custo reduzido e consumo de energia bem menor comparado a um computador convencional).

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NEGÓCIOS, PARCERIAS E LANÇAMENTOS DAS PRINCIPAIS EMPRESAS FORNECEDORAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS PARA A GESTÃO MÉDICA

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