Vertrauen bleibt der Anfang von allem Von Uwe Günter-von Pritzbuer. Die Digitalisierung führte in den letzten Jahren bereits zu weitreichenden Veränderungen in vielen Branchen und wird auch die Zukunft erheblich mitprägen. Diese komplexen und schnellen Entwicklungen bieten erhebliche Chancen und Herausforderungen, verunsichern aber auch vielfach die Marktteilnehmer. Zu dieser Verunsicherung tragen Hackerangriffe wie etwa der vom November 2016 bei, wo viele T-Online Router weltweit lahm gelegt wurden. Dieser und andere Angriffe verstärken die Angst vor Cyberkriminaliät. Manipulationen bei der US-Wahl oder Fake News vergrößern diesen Vertrauensverlust. Bewegen wir uns auf eine Onlinewelt zu, in der keiner mehr weiß, welchen Informationen er eigentlich noch vertrauen kann?
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MARKETING & SALES REVIEW 2017
Uwe Günter-von Pritzbuer / MSR / 2017 Club 55 Expert-Member seit 1994
Digitalisierung ohne Vertrauen geht nicht Verkauf einnimmt, zeigt nicht nur das Verbraucherverhalten, sondern vermehrt auch wissenschaftliche Studien. Wenn die Digitalisierung Zukunft haben soll, dann braucht sie Vertrauen. Vertrauen, dass Informationen stimmen und Meldungen korrekt sind. Das gilt vor allem in der wichtigen Welt der Banken, Versicherungen und Fondsgesellschaften. Für den Anleger betreiben Finanzinstitute weit mehr als nüchterne Geldgeschäfte. Vielmehr verwahrt eine Bank das Geld des Anlegers, investiert es, vermehrt es, arbeitet mit ihm und verleiht es. Dieses treuhänderische Verhältnis ist mit hohen Erwartungen verbunden und muss mit jederzeitigem Vertrauen garantiert sein. Das ist bei einer Versicherung nicht anders. Dort geht es um Existenzsicherung der Arbeitskraft und des Hab und Gut, sowie um die sichere Altersvorsorge und Krankheitsabsicherung. Kunden einer Versicherung und/oder Anleger vertrauen darauf, dass die preisgegebenen Daten und Informationen verantwortungsvoll verwendet werden. Zusätzlich braucht es auch Vertrauen in die Seriosität der Anbieter. Vertrauen, dass das angelegte Geld im Falle eines Platzens einer Blase, nicht weg ist. Besonders wenn es um das Vermögen des Kunden und seiner Absicherung geht, will ein Kunde die Gewissheit haben, sein Vermögen und seine Absicherung dem richtigen Partner anvertraut zu haben. In diesen sicheren Hafen will er sich in stürmischen Zeiten bedenkenlos zurückziehen können. Dieses Vertrauen gilt es zu rechtfertigen: durch absolute Diskretion, Seriosität, Ehrlichkeit, Respekt und Hilfsbereitschaft. Vertrauen ist und bleibt die Basis einer erfolgreichen Beziehung – trotz der fortschreitenden Digitalisierung! Authentizität, Glaubwürdigkeit und Empathie sind die Wege dazu. Die Beziehung zu einer Bank oder Versicherung ist und bleibt für die allermeisten Kunden eine sehr emotionale Angelegenheit und keineswegs nur ein sachliches Dienstleistungsverhältnis oder ein digitaler Prozess. Im Vordergrund steht Vertrauen. Eine persönliche
Begegnung kann dieses Vertrauen massiv verstärken. Vertrauen, das das Internet wegen der unpersönlichen Kommunikation so nicht bieten kann. Der persönliche Kontakt, die aktive Beratung und das individuelle empathische Eingehen auf Fragen ist etwas, was auch ein noch so ausgefeilter OnlineShop trotz bahnbrechender technischer Möglichkeiten zumindest nicht in der Qualität einer persönlichen Beratung leisten kann. Die Digitale Zukunft der Finanzdienstleistung Mittlerweile gibt es in der Welt der Finanzdienstleister Roboter, die reich machen. Sie verwalten und investieren das Geld des Anlegers mit Hilfe von Algorithmen. Sie kaufen und verkaufen automatisch verschiedene Anlageprodukte und schichten die Portfolios je nach Marktlage um. Robo-Advisor heißt diese digitale Form der Vermögensverwaltung, die aus USA und Großbritannien stammt. Sie findet auch hierzulande immer mehr Anhänger und immer mehr Geld- und Versicherungsinstitute standardisieren die Geschäftsprozesse. Auch wenn die meisten Produkte standardisiert sind, wollen Kunden bei den Themen Finanzen und Versicherungen jedoch nicht auf eine persönliche Beratung verzichten. Kunden wollen emotional mit ihrem Agenten, Makler oder Banker verbunden sein. Was dabei primär zählt: Die weichen Faktoren. Die weichen Faktoren sind gefragt Bei der Wahl von Geldanlagen und Versicherungen lassen wir uns von Emotionen leiten, deshalb ist und bleibt die Wahl des Vermögens- und Versicherungsberaters eine Gefühlssache. Was zählt, ist also nicht nur die Tiefe und Breite des Angebots, die Qualität der Produkte, der Ruf der Marke, schneller Service oder Bequemlichkeit via Internet. Kunden wollen auch mal an die Hand genommen werden. Deshalb wird eine Bank- und Versicherungsbeziehung von den Kunden wie eine Partnerschaft gesehen, die auf einem großen Vertrauensvorschuss basiert. Es ist eine ganz besondere Partnerschaft. Eine Partnerschaft, die nicht so leicht über das Internet begründet wird. Und nicht ausschließlich dort gepflegt werden kann!
Ein Kunde wünscht sich Berater und Unternehmen, die in seinem Sinne agieren. Ihn richtig aufklären, komplexe Zusammenhänge einfach vermitteln und ihm keine schnellen Geschäfte auf Kosten seiner Unwissenheit aufdrängen. Ehrliches, offenes und diskretes Handeln sind gefragt – und im Zeitalter von Bonuspunkten und Rabattkarten eine Belohnung als Anerkennung seiner Treue obendrauf! Stimmt das Vertrauensverhältnis aber nicht, setzt der Kunde auf sich selbst und kümmert sich selbst um seine Angelegenheiten. Im Markt der Fin- und Insurtechs ist er herzlich willkommen. Fazit: Gehen Sie den dualen Weg Wer sich mit Gewalt gegen die Zukunft wehrt, wird von ihr links liegen gelassen. Und die Zukunft bedeutet nun mal Digitalisierung – und eben InsurTech, FinTech Blockchain und Co. Aber sie verzichtet nicht ganz auf eine persönliche Beziehung. Deshalb werden nur die Vermittler erfolgreich sein, die digital mitspielen und beides bieten können: persönliche Beratung und digitale Kommunikation. Die vorherrschende Vertriebsform in der Welt der Vorsorge und Absicherung wird auch in Zukunft die von Mensch zu Mensch sein. Ein Finanz- und Versicherungsexperte muss seinem Kunden seinen WERT verkaufen und ihm klarmachen und verdeutlichen, welchen Nutzen er bietet. Positionieren Sie sich und sagen Sie Ihren Kunden: Ich bin Ihr Finanz-Coach (weil ich es kann) – reden Sie mit mir, wenn sich Ihre Verhältnisse ändern (denn ich bin Ihr Vorsorge- und Sicherheits-Manager). Erkundigen Sie sich im Internet, bei Freunden, oder auch über soziale Medien über Versicherungen sowie Finanzen und diskutieren Sie dann mit mir (Ihrem Sparringspartner) und vertrauen Sie mir (Ihrem Versicherungsberater oder quasi Hausarzt), damit wir gemeinsam den Weg festlegen, der für Sie der richtige ist. Und vergessen Sie dabei nicht, Ihre Kunden darauf hinzuweisen, dass ein Kontakt auch über eine App möglich ist!
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