Escala opleidingen agressie Voorjaar 2019

voorjaar

2019

Omgaan met agressie Agressiecoach Trainingen om de grenzen van agressie en geweld tijdig te detecteren, zich weerbaar op te stellen en agressie te voorkomen

www.escala.be

Mensen die actief zijn in de publieke sector worden de laatste jaren meer en meer slachtoffer van agressie en geweld. Meestal gaat het om verbale agressie maar soms ook fysiek geweld. Dergelijke gevallen kunnen een zware impact hebben op de organisatie en de werknemers. Veiligheid in de publieke dienstverlening krijgt de laatste jaren dan ook meer aandacht.

Ook het creëren van een veilige omgeving voor de bezoekers, burgers, patiënten,… is uiteraard een belangrijk aandachtspunt.

Heel wat organisaties zijn al aan de slag met een agressie- en veiligheidsbeleid, maar op veel plaatsen is er nog geen sprake van een echt uitgewerkt en geïmplementeerd plan.

Escala ondersteunt u bij het uitwerken van een agressiebeheersingsbeleid via doelgerichte en innovatieve opleidingen waarbij onze docenten hun expertise en kennis graag actief inzetten

inhoud

OMGAAN MET AGRESSIE

Omgaan met agressie ESCALA

PAGI NA

Dossier: Behaal uw attest ‘agressiecoach’

04

Agressiecoach, spilfiguur binnen het agressiebeheersingsbeleid

06

Praktische gegevens opleiding agressiecoach

10

Weerstanden en conflicten ombuigen naar constructief samenwerken

11

Interview: omgaan met verbale agressie

12

Escala opleidngen in-house

13

Interview: omgaan met agressie in teken van klantgerichtheid

14

Dossier

A Dossier

Behaal uw attest ‘agressiecoach’ De vraag naar opleidingen rond

omgaan met agressie stijgt en daarom

heeft Escala een Centrum voor Agressie-

beheersing opgericht. Mét mogelijkheid

tot het behalen van een attest ‘Agressie-

coach’. “Het CAB bundelt alle opleidin-

gen on topic én biedt advies aan”, zegt coördinator Sven Nachtergaele.

Het aantal vormen van agressie is de laatste jaren toegenomen. Ook de vraag hoe men hiermee moet omgaan stijgt. “Op de juiste wijze reageren op agressie is heel belangrijk om te voorkomen dat de situatie escaleert. Het gedrag van iemand anders kunt u niet sturen, uw eigen gedrag wel.

Het doel is wel dat de andere persoon zich aanpast. De agressie detecteren en er tijdig en correct op inspelen is de boodschap”.

04

Escala heeft al jaren een traditie in agressie-opleidingen. “Het aanbod was eigenlijk te versnipperd. Zo is het idee ontstaan om alle opleidingen die te maken hebben met agressie te bundelen. We maakten de denkoefening: welke opleidingen zijn er al en welke cursussen zouden er nog moeten bijkomen”. Escala stelde een cluster samen en goot dat in een nieuwe entiteit: het Centrum voor Agressiebeheersing.

Een keten, bestaande uit 5 dagen opleiding (10 sessies), vormt de rode draad. Deze opleidingen kunnen zowel in open als gesloten aanbod georganiseerd worden.

Volgende topics komen hierin aan bod: detecteren van agressief gedrag, ontwikkelen van een agressieprotocol, basis omgaan met verbale agressie, basis omgaan met fysieke agressie en opvang en nazorg na een agressie-incident. Het volgen van dit traject leidt tot het attest van ‘agressiecoach’.

“Dit is een startaanbod en zal constant evolueren naargelang de interesse. Merken we dat een bepaalde vraag vaak terugkomt, dan zetten we daar een docent op”, zegt Sven Nachtergaele. Alle opleidingen rond agressie zijn opgesteld volgens het drieluik preventie, controle en nazorg. “Dit wordt verder opgesplitst in verbaal en fysiek gedrag, individueel en beleidsmatig. Ook de opleidingen ‘basisreacties bij terreur’ en ‘leugendetectie’ werden opgenomen in de keten, omdat er veel vraag naar is”.

Het CAB moet uitgroeien tot een kenniscentrum, dat meer doet dan enkel opleidingen aanbieden. “We zullen ook advies verstrekken, helpen bij het opstellen van een agressieprotocol en bijsturen waar nodig. Vroeger wachtten we tot de vraag kwam van organisaties voor een bepaalde opleiding rond agressie. Vandaag stappen we proactief naar de besturen en de social profit toe. Het open aanbod in de campus te Gent wordt versterkt tot een geïntegreerd traject en we bieden nu dus ook een gesloten aanbod aan. We zitten rond de tafel met een bestuur of vzw, luisteren naar de noden en ontwikkelen een opleiding op maat”, vertelt Sven Nachtergaele.

Escala-Coördinator Sven Nachtergaele: “Het CAB biedt opleidingen aan, maar verstrekt ook advies, helpt bij het opstellen van een agressieprotocol en stuurt bij waar nodig.”

05

Omgaan met agressie

a

Agressiecoach,

spilfiguur binnen het agressiebeheersingsbeleid

Vanuit de overtuiging dat het mogelijk

werkvloer en anderzijds toelaat om

is om het risico op agressie en geweld

individuele agressie-incidenten meer

terug te dringen en de effecten ervan

de-escalerend en contextueel te kunnen

te beperken door middel van preventie,

benaderen.

controle en nazorg heeft Escala voor een totaalopleiding gezorgd.

Met verschillende onderbouwde tools en richtlijnen doorheen de verschillende

sessies, willen we een zo’n gediversi-

fi eerd mogelijk kader aanreiken; om

Deze opleiding kadert binnen een toenemende professionalisering van de aanpak van deze incidenten, waarin de verschillende initiatieven en instrumenten op het vlak van preventie, procedures, opvang van personeel en vorming op elkaar worden afgestemd. De modules kennen een logische opbouw en worden serieel aangeboden.

voortaan beter te kunnen omgaan met

agressie-incidenten én de deelnemer te ondersteunen en te inspireren bij

het opstellen van een agressiebeheer-

singsbeleid, dit zowel op macro- als op microniveau.

Het finale doel van de opleiding tot

agressiecoach is het ontwikkelen van een profi el dat enerzijds gericht is op

de beleidsmatige aanpak en beheer-

sing van het aantal incidenten op de

06

Het traject ‘Agressiecoach’ is opgebouwd aan de hand van 5 modules, opgesplitst in 10 sessies.

Module 1 (1 sessie):

Module 2 (3 sessies):

Psychosociaal welzijn en detecteren van agressief gedrag

Ontwikkelen van een agressieprotocol

Steeds vaker komen mensen in contact met agressie en psychosociale problemen. Aan de hand van theoretische kennis praktijkgerichte oefeningen en praktische tips leren we de cursist agressief gedrag en psychosociale problemen vroegtijdig herkennen. Hierbij kan men conflicten, stress en problemen voorkomen. Escalatie wordt op die manier vermeden. Theorie, tips en praktijkgerichte oefeningen en casussen wisselen elkaar af in deze sessie.

PROGRAMMA INHOUD:

• •

Inleiding Psychosociaal welzijn - Definitie - Hedendaagse psychosociale problemen - Agressief gedrag  Definitie van agressie en conflict  Verschil tussen conflict en agressie  De fysiologie achter agressie  Uitingsvormen & prevalentie  Risicofactoren  Crisisontwikkelingsmodel - Praktijkoefeningen & tips: casussen  Is het agressie of een conflict?  Welke uitingsvorm herkent de cursist?  In welke fase zit deze persoon in het crisisontwikkelingsmodel?

Agressie op de wervloer is steeds beter te voorkomen dan te genezen, maar hoe kunt u dit nu beleidsmatig voorkomen of oplossen? De impact van agressie weegt vaak zwaar door op de organisatie. Het tast de veiligheid, de gezondheid en de gemoedstoestand van werknemers aan. Om agressie te kunnen beheersen op de werkvloer is een agressieprotocol een vereiste. Tijdens deze module leert de cursist een agressiebeleid op te stellen, te controleren en bij te sturen. PROGRAMMA INHOUD: • Agressiebeleid • Inleiding • Definitie • Breed draagvlak - Hoe informeert u zoveel mogelijk personen binnen uw organisatie?

- Hoe motiveert en betrekt u zoveel mogelijk personen binnen uw organisatie?

- Hoe start u een werkgroep op?

• Het analyseren van een organisatie - Hoe spoort u risico’s, zwakke plekken en sterktes op?

- De preventiepiramide, preventieketen,…

• Theoretische strategieën op vlak van preventie, actie en communicatie • Praktische uitvoering • Evalueren en bijsturen • Voorbeeld agressiebeleid

07

Omgaan met agressie

LESMETHODE:

Aan de hand van een grote praktijkoefening zullen de cursisten met behulp van de docent een agressieprotocol opstellen.

Vooraleer men deze oefening tot een goed einde kan brengen zal de cursist de nodige theoretische kennis opdoen. Ten slotte zal er tussen de tweede sessie en de derde sessie een maand tijd zitten. Deze tijd kan men gebruiken om een agressiebeleid op te stellen en door te sturen naar de docent.

Tijdens de feedbacksessie is er voor iedere cursist voldoende tijd voorzien.

Module 3 (3 sessies):

Omgaan met verbale agressie Verbale agressie is de meest voorkomende vorm van agressie. Aan de hand van praktische tips en praktijkgerichte theorie leert de cursist hoe er tijdens de uiting van verbale agressie de-escalerend gewerkt kan worden.

PROGRAMMA INHOUD:

• •

Inleiding Communicatie - Definitie - Basisprincipes van communicatie - Soorten communicatie - Basishouding - Het profiel van een agressief persoon

Verbale agressie - Definitie - Bronnen van agressie (toegelicht met praktijkvoorbeelden)  Instrumentele agressie  Frustratie-agressie  Agressie vanuit innerlijke processen  Agressie vanuit ongelijke machtspositie - De impact van agressie - Aanpak van agressie  Actieschema  Inschatten van de situatie  Grenzen  Controleren van emoties  Reactie strategieën  Voor en nadelen van de strategieën  Aandachtspunten  Oefeningen en praktische samenvatting • Rollenspelen •

LESMETHODE:

In de eerste en tweede sessie worden de theoretische kapstokken aangereikt.

Dit wordt afgewisseld door praktische voorbeelden uit het werkveld van de deelnemers en doorspekt met oefeningen.

De laatste sessie bestaat puur uit rollenspelen. Deze zijn gebaseerd op realistische situaties.

Module 4 (1 sessie):

Omgaan met fysieke agressie Soms kan een conflict of situatie escaleren tot fysieke agressie. Aan de hand van specifieke technieken kan men zich hier tegen zich verdedigen. Men leert bepaalde afweertechnieken en zelfverdedigingstechnieken aan.

08

OMGAAN MET AGRESSIE

PROGRAMMA INHOUD:

• Inleiding • Juridische aspecten bij afweren van agressie • Aanleren van een goede basishouding • Correct reageren op het fysieke agressie • Begrippen proportionaliteit en humaniteit • Opwarming voor de training • Simulatietraining - Verdedigingstechnieken - Afweertechnieken - Praktische tips en aandachtspunten

Module 5 (2 sessies):

Opvang en nazorg na een agressie-incident Er kan opvang en nazorg nodig zijn voor het slachtoffer, de dader of een getuige.

Maar hoe bied je als medewerker opvang en nazorg aan degene die het nodig hebben na een agressie-incident? Dit is de vraag waarop er tijdens deze module een uitgebreid antwoord op wordt geven.

Deze sessie sluit nauw aan bij de module ‘omgaan met verbale agressie’.

Na deze opleiding iis men in staat om de eerste gepaste hulp aan te bieden aan slachtoffers, daders en getuigen van agressie.

•

•

• •

Definitie Hoe verleen ik opvang direct na het incident?

Nazorg - Definitie - Driegesprekkenmodel  Reconstructie van de gebeurtenis  Hoe verloopt de verwerking?  Afrondende bijeenkomst Herstel - Definitie - Soorten schade - Herstelgericht werken - Praktische methoden  Life Space Crisis Intervention  Groepsnazorggesprek  Individueel gesprek  Bemiddelingsgesprek  Andere Hoe opvang, nazorg en herstel verwerken in het agressiebeleid?

Rollenspelen en casussen

LESMETHODE:

De eerste sessie bestaat uit het aanbrengen van de theoretische basiskennis i.v.m. opvang en nazorg na een agressie-incident.

De tweede sessie bestaat uit realistische casussen en rollenspelen.

PROGRAMMA INHOUD:

Inleiding Gevolgen van Agressie - Getuigen - Slachtoffer - Dader • Opvang • •

09

Omgaan met agressie

Praktische gegevens Opleiding agressiecoach

Datum

Startuur

Einduur

ma 11 mrt '19

9:00

16:00

ma 18 mrt '19

9:00

16:00

ma 25 mrt '19

9:00

16:00

ma 01 apr '19

9:00

16:00

ma 22 apr '19

9:00

16:00

Escala Campus Tramstraat 63 9052 Zwijnaarde Prijs â‚Ź 825.00 (excl. BTW)

10

OMGAAN MET AGRESSIE

Weerstanden en conflicten ombuigen naar constructief samenwerken Aanvullende opleiding voor leidinggevenden Goed leiderschap is een kunst die u alleen kunt leren door het unieke samenspel van enerzijds theoretische bagage en anderzijds vooral het praktisch toepassen daarvan. Deze module wil u ondersteunen in uw verdere ontplooiing als leidinggevende.

Collega’s die bij elk voorstel de hakken in de grond zetten. Uw leidinggevende die het niet zo een goed idee vindt. Een medewerker die in een gesprek wel ja zegt maar het uiteindelijk niet doet. Het zijn allemaal signalen van weerstand. Conflicten, meningsverschillen en spanningen in teams zijn normaal en zijn vaak een bron van vernieuwing. Anderzijds kunnen misverstanden, tekort schietende communicatie, afgunst, of andere belangen tot wrijving en ongenoegen leiden en de teamwerking verlammen en dan wordt samenwerken en resultaat behalen een moeilijke opdracht.

Conflicten leveren ook energie op wanneer u ze op een constructieve manier weet op te lossen.

Deze opleiding richt zich tot iedereen die in zijn functie leidinggevende taken op zich neemt en de vaardigheden geassocieerd met ‘goed’ leiderschap bij zichzelf beter wil ontwikkelen of aanscherpen.

U krijgt een beter inzicht in het begrip ‘conflict’ en ‘weerstand’, hoe conflicten en weerstand ontstaan en u leert vaardigheden om succesvoller en effectiever ter handelen in situaties waarin belangentegenstellingen een rol spelen.

opleiding

start

tijdstip

Weerstanden en conflicten ombuigen naar constructief samenwerken

ma 13 mei ‘19 vm

sessies locatie 3

Brugge

prijs* € 700,00

* excl. BTW. Deze data zijn nog onderhevig aan wijzigingen.

11

Omgaan met agressie Docent Bart Bulteel: “Als men het gevoel krijgt dat er begrip en een luisterend oor is, dan kan er al een stuk van de agressie wegvallen”

Interview

o

Omgaan met verbale agressie

“Vroeger was er veel meer geweld, puur

ceren. Ook op de werkvloer. We nemen het voorbeeld van een loketbediende. Hoe moet maatschappelijk gezien. Maar de verbamen omgaan met een verbaal agressieve le agressie is vandaag wél toegenomen”. klant? Bart Bulteel geeft enkele tips.

“Lichaamstaal is belangrijk. Je mag nooit Dat stelt Bart Bulteel, expert ter zake. in een onderdanige positie zitten. Staat Hij geeft ons enkele tips hoe daarmee de agressieve persoon recht, ga dan ook rechtstaan. Of nodig de persoon uit om om te gaan. te zitten”, zegt Bart. Een tweede belangrijk aandachtspunt is luisteren. “Laat de Bart Bulteel is in-house coach. Voor Esklant uitrazen en geef hem wat erkenning cala is hij onder andere docent ‘geweldloos alvorens je over de inhoud praat. Iets communiceren’ en ‘omgaan met mensen’. persoonlijk nemen, de persoon corrigeren, “Alles begint met communicatie. Dat is het of verwijten terugsturen is niet goed. Als centrale thema. Bij klantvriendelijkheid, men het gevoel krijgt dat er begrip en een leiding geven, vergadertechnieken, sociale luisterend oor is, dan valt er al een stuk van vaardigheden, maar dus ook bij omgaan de agressie weg. Achter kwaadheid zit het met agressie”, schetst Bart. “Agressie is idee: ik wil gehoord worden over wat ik voel er altijd geweest,” stelt hij, “maar we zien een verschuiving. Vroeger was er veel meer of wil. Daarna kan je een verzoek doen en is de kans groter op succesvol communicegeweld dan nu. Op school, thuis, overal. ren”, zegt Bart.

Daarentegen stellen we wel vast dat er Verbale agressie en democratie gaan vaak vandaag veel meer verbale agressie is. De samen.

“Iedereen mag een mening hebben opkomst van sociale media is daar niet en zijn zegje doen.

Maar je moet accepteren vreemd aan. De taal die er gebruikt wordt, dat iemand iets door een andere bril kan is eigenlijk ook verbale agressie, maar het zien”, stelt Bart, die zich tijdens zijn curgaat verder dan dat”, zegt Bart. sussen zowel op de verbale agressor als Wat is verbale agressie? “Doen alsof je de ‘ontvanger’ focust. “Vaak kunnen kleine eigen interpretatie of overtuiging een feit details al een wereld van verschil maken is”, zegt Bart. “Met andere woorden, als je in de communicatie. Ik kreeg ooit een mail veralgemeent en niet praat in de ik-vorm.

Hier begint de verbale agressie eigenlijk al”. van iemand die al na vier sessies zei dat hij een andere mens was geworden. Daar krijg Iedereen wordt wel eens geconfronteerd ik kippenvel van”. met deze agressieve vorm van communi-

12

OMGAAN MET AGRESSIE

Escala-opleidingen in-house Hoewel Escala een zeer groot open

2 ONTWIKKELEN

aanbod van opleidingen aanbiedt

Op basis van alle informatie uit de behoefteanalysegaat Escala aan de slagom de maatopleiding te creëren.

Escala kan hierbij beroep doen op een grote groep uiterst ervaren praktijkdocenten in de meest uiteenlopende kennisdomeinen.

Hierdooris Escala in staat organisaties steeds de meest actuele en praktijkgerichte kennis aante bieden.

Waar mogelijk verwerkt Escala zoveel mogelijk cases, documenten, fotomateriaal… eigen aan de organisatie. Dit verhoogt de herkenbaarheid en dus terug het rendement van de opleiding/begeleiding.

verkiezen veel organisaties een in-house opleiding. Dankzij een maatopleiding kunnen organisaties optimaal inspelen op de specifi eke opleidingsnoden. Alle maatopleidingen zijn dan ook uniek.

Om dit te waarborgen beschouwen we elke vraag tot opleiding of begeleiding als een ‘mini-project’, waarin we een duidelijk ontwikkelkader voorzien dat bestaat uit 5 stappen:

1 BEHOEFTEANALYSE Dit is de belangrijkste fase in het proces, namelijk het capteren van de juiste opleidingsnood.

Hierbij gaat Escala in overleg met de organisatie om dieper in te gaan op het specifi eke karakter van de in-house opleiding.

Vragen als: Hoe is deze opleidingsbehoefte ontstaan? Wat is de leerinhoud en wat zijn de leerdoelen? Wie is de doelgroep? Wat is hun voorkennis en/of werkervaring? enz. zorgen ervoor dat Escala voor uw organisatie een uiterst efficiënte opleiding/begeleiding kan ontwikkelen die onmiddellijk maximaal rendement zal opleveren.

3 VALIDATIE De maatopleiding wordt steeds ter validatie aan de organisatie voorgelegd (inhoud, leerdoelen, methodiek en trainingsmateriaal) voor eventuele bijsturing waar nodig voor de maatopleiding wordt uitgerold. De uitkomst van deze stap is steeds een 100% opleiding op maat van de organisatie.

4 TRAINEN Dankzij de gemaakte afspraken, en de praktijkkennis van de Escala-trainers is er telkens een grote interactie tussen de deelnemer en de trainer. De trainer of begeleider speelt tevens onmiddellijk in op vragen, opmerkingen of situaties die zich stellen tijdens de training of begeleiding. Na elke maatopleiding kunnen deelnemers de training/ begeleiding en de trainer evalueren.

5 NAZORG Aan de hand van de evaluaties bespreekt Escala samen met de organisatie de resultaten zodat trainingen eventueel kunnen worden bijgestuurd in functie van het bereiken van een optimaal resultaat.

13

Omgaan met agressie

k Interview

Omgaan met agressie in teken van klantgerichtheid

De waarde ‘klantgerichtheid’ is sterk ingebed in het DNA van de gemeente

Opglabbeek. Helaas worden medewerkers aan het loket wel eens geconfron-

teerd met klanten die onvriendelijk en

zelfs agressief zijn. De gemeente doet

daarom een beroep op de opleiding

‘Omgaan met agressie’ van Escala. “Zo leert men bedreigende situaties aan

het loket ombuigen naar kalmte”, zegt

Dorien Opdekamp.

14

De gemeente Opglabbeek is een landelijke gemeente met zo’n 10.000 inwoners.

Momenteel loopt er een fusietraject met de gemeente Meeuwen-Gruitrode om vanaf 1 januari 2019 samen de gemeente Oudsbergen te vormen. De dienst burgerzaken in Opglabbeek bestaat uit vier loketmedewerkers en één onthaalbediende. “Deze mensen staan vijf dagen per week klaar om de inwoners van Opglabbeek te helpen met hun vragen rond wettelijke zaken zoals identiteitskaarten, paspoorten en rijbewijzen. Maar ook meer algemene of persoonlijke vragen rond bijvoorbeeld huwen en geboorte komen dagelijks voor”, zegt Dorien Opdekamp, diensthoofd burgerzaken. Klangerichtheid is één van de belangrijkste waarden van de gemeente. “Wij proberen klanten steeds zo vlot, correct en proactief mogelijk te helpen binnen de wettelijke grenzen”, zegt Dorien. “Soms gebeurt het dat klanten niet tevreden zijn en onvriendelijk worden. Agressie aan het loket komt niet vaak voor, gemiddeld zo’n 3 à 4 keer per jaar. Maar als het voorkomt, dan heeft het wel een groot effect op de werkbeleving van de medewerkers”.

POSITIEVE ERVARING

Zes jaar geleden organiseerde Escala al eens een opleiding in Opglabbeek rond ‘omgaan met agressie aan het loket’. Deze ervaring was positief. “Uit de risicoanalyse rond psychosociaal welzijn op het werk kwam specifiek voor de dienst burgerzaken de vraag naar voor om een nieuwe opleiding rond omgaan met agressie aan het loket te organiseren”, duidt Dorien.

“De medewerkers hadden duidelijk nood aan een opfrissing van de technieken die gebruikt kunnen worden om bedreigende situaties aan het loket om te buigen naar kalmte”. De gemeente Opglabbeek schreef drie leveranciers aan met de vraag om een voorstel te doen. “Het aanbod van Escala sloot het beste aan bij onze vraag om een opleiding ter plaatse en op maat te maken voor onze situatie. En het voorstel was het voordeligste”, zegt Dorien.

De Escala docent kwam de opleiding ter plaatse geven in het gemeentehuis. “Idealiter hadden we een opleiding van een volledige dag ingepland, zodat de lesgever en de medewerkers de kans kregen om de theorie goed in te oefenen. Maar ons loket is elke dag open en we wilden vooral dat alle medewerkers konden deelnemen aan de opleiding. Daarom heeft de docent de theorie afgewisseld met praktische oefeningen, zodat mijn mensen binnen het beperkte tijdsbestek toch van beide insteken konden genieten”, zegt Dorien.

De medewerkers reageerden achteraf enthousiast. “De opleiding was ingevuld op maat van een loketwerking, bevatte theoretische verduidelijkingen en werd niet saai door de afwisseling met praktische, vaak hilarische oefeningen. Het naslagwerk dat Escala ter beschikking stelde was goed gestructureerd en inhoudelijk erg duidelijk.

Aan de hand van dit werk hebben we ook nog een aantal tips kunnen meenemen in de dagelijkse werking”, vertelt Dorien. De onthaalmedewerker van Opglabbeek is blind en was voor de opleiding een beetje sceptisch. “Omdat hij al dergelijke opleidingen gevolgd had, waar hij weinig tot niets aan had omwille van zijn visuele beperking”, zegt Dorien. “De docent heeft evenwel wel erg zijn best gedaan om de onthaalmedewerker te betrekken in de oefeningen. Hij was na de opleiding dan ook positief en apprecieerde de inzet om de opleiding ook voor hem relevant te maken”.

RUSTIGER AAN HET LOKET

Enkele maanden na de opleiding is het effect nog steeds zichtbaar. “Ik merk als leidinggevende een verandering in het gedrag van mijn medewerkers. Ze zijn rustiger aan het loket en kunnen een mogelijke agressieve situatie beter op voorhand inschatten en kanaliseren. Ik merk dat het vertrouwen in hun eigen assertief gedrag is toegenomen en grenzen stellen gebeurt nu iets klantvriendelijker dan ervoor.”

15

Omgaan met agressie

PRAKTISCH

info en inschrijvingen 051 26 87 65 tine @escala.be www.escala.be

ESCALA GEEFT KWALITATIEVE ANTWOORDEN OP ACTUELE OPLEIDINGSNODEN VOOR DE PUBLIEKE SECTOR, DE SOCIAL PROFIT EN NON-PROFIT.

Escala staat garant voor innovatieve opleidingen die vrij gevolgd kunnen worden via het kalenderaanbod of op maat in-house georganiseerd worden.

Vertel Escala welke opleiding(en) uw medewerkers exact nodig hebben. Escala plant en organiseert samen met u de opleidingen ‘à la carte’ in een veelheid van functies en sectoren, zowel voor starters als gevorderden.

Binnen Escala vertaalt een team van 15 ontwikkelaars, elk vanuit hun eigen expertise, de polsslag van de sectoren in eigentijdse opleidingen.Onze docenten zijn maximaal vertrouwd met uw sector. Vanuit hun eigen expertise brengen ze actuele kennis en vaardigheden bij, waarmee de deelnemers concreet aan de slag kunnen.

17 interessedomeinen op uw maat • wetgeving • overheidsopdrachten en aankoop • omgevingsrecht • HR en management • klantgerichtheid, marketing, communicatie • IT-opleidingen en burotica • taalcursus • veiligheid, milieu en kwaliteit • openbaar groen • financiën en verzekeringen • mobiliteit en logistiek • gebouwenbeheer en facility management • grootkeuken en HACCP • zorg en welzijn • persoonlijke vaardigheden • security en agressie • maatschappelijk en sociaal