RethinkRetail Ett år har gått siden Expert valgte å trosse finanskrisen og åpne den største Expert butikken i Norden, midt i Oslo. Så hvilken effekt har Expert hatt av å kle butikken sin i ny drakt? Starten… På grunn av stor konkurranse mellom andre tilsvarende elektronikk kjeder ønsket Expert å endre sin posisjon i markedet. De ønsket å ta en tydelig posisjon i et marked som er i stadig endring, og de ønsket å bli mer lønnsomme. Elektronikkbransjen har lav tillit og lojalitet blant publikum, og det er liten eller ingen differensiering mellom de ulike kjedene. Alle selger det samme og alle sier det samme: Pris! Omfattende research ble utført og kundesinnsikten fortalte oss at kundene opplever butikkene som maskuline og ikke spesielt hyggelige, og kvinner føler ikke at de blir tatt på alvor i butikkene. For å oppnå en ny og sterk posisjon må Expert etablere seg i kundens bevissthet
som tydelig annerledes. En destinasjon som er i konstant endring. Expert må være best på å relatere seg til omverdenen og de endringer og trender som betyr noe for menneskers liv. Hvordan… Ved å sette hovedfokuset på et tiltalende og aktuelt butikkdesign ønsket Grid å utvikle ett miljø der kundene ville bruke mer tid. Basert på enkel navigasjon, differensiert pris og produktinfo skal det være enkelt å foreta valg. Kompetansen om produktene skal synliggjøres gjennom engasjerte og flinke ansatte, men også gjennom kvalifisering av kunden, ved mekanisert salg, inspirasjon og en logisk oppbygning av butikken. Expert skal være best på etterlatt inntrykk! Det ønskede etterlatte inntrykket er at det er enkelt, trygt og inspirerende å kjøpe forbrukerelektronikk og å gjøre Expert til en destinasjon.
Hva ønsket vi å oppnå? - få flere besøkende i butikken - gjøre besøkende til kunder - få kundene til å kjøpe mer og kjøpe opp - få kundene til å komme tilbake - få kundene til å anbefale oss til andre
Hva gjorde vi? Ved å ta tak i noen nøkkelord fra kundeinnsikten, som ”komplisert, skepsis, svært maskulint og lite helhetlig”, ønsket Grid å lage et konsept som ville snu disse inntrykkene til å gjøre det enklere for kunden, bygge tillitt og troverdighet, være en mindre maskulin opplevelse og å vise helhetlige løsninger. Designkonseptet fikk en tydelig orientering mot hjemmet, fordi hjemmet ofte er kundens referanse når de er på handletur. Vi ønsket å legge vekt på motivering og inspirasjon i kommunikasjonen. Resultatet… Med ny drakt har Expert Klingenberg blitt Norges mest besøkte Expert butikk og gjennomsnittstiden i butikk har økt med 57%. Flere besøkende gjør at konverteringsraten går noe ned, men de som handler kjøper mer og dyrere produkter. Antall kunder som kjøpte mer enn planlagt økte fra 7,6% til 10,7 % . En svært viktig kategori for Expert er ”tele/mobil”. Butikken er 50% større på kategorien enn nest beste Expert butikk.
Kundene sier videre at butikkene fremstår som inspirerende og moderne. De sier det var enkelt å finne frem til produktene de lette etter og at det var enkelt å velge ett produkt. Hele 80% sier det er sannsynlig eller svært sannsynlig at de vil komme tilbake for å handle. De ansatte opplever at de får vist at de ”faktisk har peiling,” det oppleves mer sømløst og det er flere damer i butikken. De er stolte av å jobbe i Expert!
Hvordan gjorde vi det? Se-ta-føle-høre er viktige ord for å gjøre butikkopplevelsen fristende. Dette gjøres ved å vise frem varer, samt å benytte det siste og beste innenfor varesikring. Å vise nye løsninger gir inspirasjon til kunden og ved å bruke ”hubs” kan man knytte ulike produkter sammen slik at publikum naturlig tenker og bruker produktene i hjemmet. For å gjøre butikken Troverdig er kompetansen synliggjort, den er aktiv og fleksibel. Produktene er eksponert i en naturlig og meningsfull setting og omgivelsene er hjemorienterte.
Experts stemme ble gjort Enkel, med forenklet kommunikasjon ift. pris, kvalitet og kampanje. Tjenester og service ble også synliggjort.
Butikken er Experts viktigste medium og er premissgiver for alle andre kanaler. Grid har derfor laget en helhetlig og 360° designløsning. I april 2010 vant Grid gull i retailprisen for Expert- caset. Retailprisen har som formål å bidra til å heve kvaliteten på kommunikasjon innen retail og å premiere de beste arbeidene basert på kreativitet og dokumentert effekt i totalt 11 kategorier. Juryen gav jobben ros for det de mente var et helhetlig og solid konsept!