DEFINICIÓN DE PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE El protocolo para la atención al cliente es un documento guía, dirigido a todos los trabajadores que laboran en el minimercado "El Ahorraton", con el fin de establecer unos lineamientos generales que deben ser cumplidos por cada uno de los colaboradores de "El Ahorraton". Estos lineamientos van comprometidos con el buen servicio y la buena atención al cliente.
Descripción General: El minimercado "El Ahorraton" en su afán de generar vínculos y lealtad por parte de sus clientes ha definido como factores claves, la calidad, los tiempos de espera, la atención, la comodidad y el respeto, como pilares fundamentales en el servicio al cliente por parte de la empresa hacia su clientela clave, estando estos mismos pilares en mejoramiento permanente.
Factores claves • La calidad: Se puede medir en base a la satisfacción de las necesidades y expectativas que tienen los clientes en el superete, a través del servicio que prestan los empleados (excelencia de los productos, conocimiento y claridad en el asesoramiento brindado por los trabajadores, cumplimiento de expectativas, entre otros). • Tiempos de espera: Aumentando la velocidad de respuesta en base a lo que el cliente requiere en el momento o en que lo necesita (tiempos de respuesta de PQR, puntualidad a la hora de abrir la tienda, agilidad en la atención).
Factores claves •La atención y disposición de los trabajadores en términos de amabilidad, calidez y disposición a escuchar reclamos y sugerencias. Demostrar interés por el cliente. •La comodidad en facilidad de acceso, calidad de las instalaciones y la manera en la que se encuentran distribuidos los productos. •El respeto por el cliente, opiniones, solicitudes, recomendaciones, diferencias y reclamaciones.
Enfoque del Servicio al Cliente El enfoque al cliente brinda una experiencia basada en anticipar las necesidades del consumidor; y además, crea una cultura empresarial con un único objetivo de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. En este sentido el cliente es el centro del todo en la empresa. De tal manera que "El Ahorraton" refleja lo anterior de la siguiente forma:
Enfoque del Servicio al Cliente •
Entender a los clientes y al mercado: Se busca estudiar de manera permanente las necesidades, expectativas de los clientes. Para esto se realizaran estudios de mercado basándose de igual manera en la oferta y la demanda.
• Desarrollar ofertas acordes: "El Ahorraton" busca satisfacer las necesidades de los clientes y además ofrecerles ofertas acordes a los productos que estos lleven en su canasta familiar.
Enfoque del Servicio al Cliente •
Facilidad para acceder al servicio: Se quiere asegurar el acceso a los productos a través de múltiples canales, en los cual puede interactuar el cliente, ya sea por medios físicos o medios digitales. Esto también demuestra la adaptabilidad del superte a las nuevas necesidades.
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Escuchar al cliente: Minimercado "El Ahorraton" va a generar diversos mecanismos o canales formales para escuchar las solicitudes del cliente, de esta manera se puede saber cómo ha sido su relación y experiencia al visitarnos o bien al utilizar los medios no presenciales. De igual manera se garantiza respuesta a todas las reclamaciones en el tiempo establecido o menor tiempo del que señalamos al momento de radicar la solicitud.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL Saludo al ingresar al establecimiento: • Mirar a la cara. • Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda. Buenos días/tardes/noches, bienvenido a "El Ahorraton" el lugar donde ahorras un montón... Al llegar a la caja • Pasos básicos: Darle los buenos dias/tardes/noches. Preguntar si encontró todo lo que buscaba, ofrecerle alternativas, mencionarle promociones, preguntar medios de pago, ofrecer bolsa. Despedida • Mirar a la cara y entregar documentos, cambio en la mano. Darle gracias por su compra, desearle que tenga buen dia/tarde/noche y que esperamos que vuelva pronto.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Saludo: • Actitud amable. • Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, desearle un buen dia/tarde/noche, preguntar en que se le puede colaborar, escuchar atentamente las peticiones de los clientes Durante la llamada • Si no escucho algún producto, dirigirse amablemente al cliente y mencionarle que por favor repita, indicarle al cliente todos los costos de la compra telefónica, si el cliente no responde preguntarle varias veces si aun continua en la llamada antes de colgar. Despedida • Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse. Desearle buen dia/tarde/noche e informarle cuando le llega su pedido, colgar.