MANUAL DE PROTOCOLO Y SERVICIO

clinica fundacion santa fe Asosiaci贸n Gastr贸nimica Hospitalaria

manual de protocolo& servicio

CONTENIDO

pag.

Generalidades

5

Relaci贸n con el paciente

9

Presentaci贸n personal

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Emplatado

17

Transporte alimentos

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5

GENERALIDADES

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GENERALIDADES

Este es un manual de servicio y protocolo.

Su función es orientar a los empleados que prestaran el servicio a los pacientes de la Fundación Santa Fé

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La Administración del hospital le hará entrega a cada empleado de un manual de servicio al paciente y se dejará constancia escrita del recibo del mismo

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Se presentara una prueba de conocimiento y aptitud donde se demostrara que el empleade interiorizo el contenido de dicho manual y esta capacitado para ejercer la funcion de manera optima.

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En caso que el empleado no llene las expectativas de la administracion ni de los pacientes en un periodo de 3 meses, éste sera relevado de su cargo.

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RELACIÓN CON PACIENTE

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RELACION CON PACIENTE

A continuación se presentan 4 puntos que siempre deben estar presentes a lo largo de la comunicación con el paciente, nunca se deben dejar a un lado.

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La amabilidad nos caracteriza. Todas las personas deben ser atendidas con prontitud y eficiencia.

Somos gente educada...Tanto el saludo de bienvenida, como la despedida, deben ser respetuosos, agradables y sinceros. Expresiones tales como: buenos días, buenas tardes, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, causan en el paciente una grata impresión.

Sonría. Si el paciente es jovial y desea ser simpático durante la conversación permitámosle establecer esta relación. Si por el contrario el paciente es serio, contagiémosle nuestra simpatía, pero sin llegar a ser inoportunos.

Para pelear se necesitan dos. Si algún paciente reclama disgustado por un mal servicio o una atención deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma .Aquí debe prevalecer la cortesía, los buenos modales y la diplomacia. Aclarémosle las dudas y resolvámosle el problema, de tal manera que quede satisfecho y su experiencia en la clínica no se haya visto afectada.

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PRESENTACIÓN PERSONAL

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PRESENTACION PERSONAL

Siempre se debe portar el uniforme asignado, para que los pacientes identifiquen a los empleados que prestan el servicio de alimentación, para esto se deben tener en cuenta los siguientes puntos.

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La primera impresión es muy importante. El uniforme siempre se debe portar de manera correcta. Limpio, completo, bien planchado. La impresión que demos en los pacientes la verán reflejados ellos en la calidad de los alimentos.

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El cuidado personal debe ser de gran importancia.

Siempre mantener las uñas bien cortadas y arregladas.

Las manos limpias. El cabello recogido y bien peinado.

El maquillaje debe ser suave y en colores neutros que vayan a corde con el lugar de trabajo.

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Los accesorios deben ser en cantidad moderada y que no perturben la tranquilidad de los pacientes. Asi mismo, deben ser sobrios y que en ningún momento haya la posibilidad de caerse dentro de los alimentos.

No es permitido el uso de perfumes con olores fuertes que puedan causar nauseas o mareos en los pacientes. Se sugiere el uso de fragancias suaves.

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EMPLATADO

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EMPLATADO

El emplatado es una parte crucial del proceso, los pacientes, con solo ver un plato bien presentado se sentiran mas agusto. No lleva mas tiempo, ni cuesta mas hacer un bonito y provocativo emplatado.

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Pensar que se esta sirviendo para sus hijos. Cuando uno le imprime emocion a su trabajo, el resultado siempre sera mejor. No sentir que se esta sirviendo comida para un desconocido, sino para alquien familiar. De este modo, los alimentos quedaran mejor presentados y el paciente los recibira con mejor dispocision.

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Las porciones de los alimentos deben ser medidas en la cantidad exacta recomendada por la nutricionista, dependiendo de la dieta del paciente. Esto asegurara que reciba los nutrientes necesarios para su optima recuperacion.

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La presentacion de los alimentos debe ser impecable. No es cuestion de rapidez, sino de calidad. El paciente debera sentir que su plato fue preparado cuidadosamente para el. No como si fuera uno mas del monton. No debe venir sucio ni con la comida mezclada.

Imprimirle creatividad al plato no es algo que tomara mas de 30 segundos y el paciente lo entenderรก como un trato personalizado.

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TRANSPORTE DE ALIMENTOS

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TRANSPORTE DE ALIMENTOS

El emplatado es una parte crucial del proceso, los pacientes, con solo ver un plato bien presentado se sentiran mas agusto. No lleva mas tiempo, ni cuesta mas hacer un bonito y provocativo emplatado.

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Colocar los alimentos en el carrito transportador solo cuando estos ya vayan a ser llevados directamente a las habitaciones. Esto, con el propósito de que el trayecto sea lo mas corto posible, de modo que los alimentos lleguen en perfecto estado. Así mismo, transportarlos con el mayor cuidado posible para evitar que los alimentos lleguen en desorden.

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el plato siempre debe ir completamente apoyado en la totalidad de su base. Es decir si solo caben 3 platos perfectamente puestos en el carrito, pues solo se llevan 3 platos por ves. Siempre poner las necesidades y comodidad del paciente por encima de las suyas.

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Nunca destapar los alimentos en el trayecto. El plato se tapara en la cocina y únicamente se destapara cuando este frente al paciente respectivo. Esto con el fin de evitar que estos se enfríen, se contaminen o se rieguen.

Siempre colocar los platos en los carritos solo cuando estén listos con la respectiva información de la dieta y el paciente. Esto con el fin de evitar confusiones y equivocaciones no deseadas.