Biblioteca Digital para Empresas - FUDE

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FUNDACIÓN PARA EL DESARROLLO EDUCATIVO

BIBLIOTECA DIGITAL PARA EMPRESAS ///////////// www.educativo.net



SUMARIO Áreas /////////// Cobranzas - Fundamentos y conceptos básicos de la Gestíon de Cobranza - Gestión Clientes Morosos - La Administración del Crédito y las Cobranzas - Motivación del Gestor de Cobranza - Persecución y Logro de los Objetivos de Cobranza - Póliticas y Procedimientos de Cobranza - Procedimientos y Técnicas de Cobranzas

Compras - Almacenes - Búsqueda de nuevos proveedores - Documentos en el Proceso de Compras - El Aprovisionamiento - El Proceso de las Compras en relación a los consumidores y proveedores - Gestión de Compras - Gestión de Inventarios - La Empresa y el Departamento de Compras y Aprovisionamiento - Rentabilizar la Gestión de Compras - Stocks e Inventarios

Contabilidad Finanzas - Análisis Crediticio - Balance Contable - Análisis de los Recursos Financieros - Análisis de la Cuenta Resultados I - Análisis de la Cuenta Resultados II - Aprender a Interpretar el Balance Contable - Competencia y Competividad

Equipos de Trabajo - Creación de Equipos de Trabajo: Estructura de los equipos de trabajo - El clima laboral como evaluación de la eficacia de los equipos de trabajo - Gestión de Equipos de Trabajo - Organización y Equipos de Trabajo


SUMARIO Áreas /////////// Marketing - Análisis y Diagnóstico DAFO - Comportamiento del Consumidor - Del Marketing a la Comercialización - Fijación de Precios - Marketing de Servicios Profesionales - Canales de Distribución y Comercialización - El Precio y el Poducto - Introducción al Marketing - La información comercial y la Estrategia Empresaria - Mercado, Demanda y Comportamiento del Consumidor

Recepción - Atención Telefónica - Herramientas Tecnológicas: Uso básico de internet y programas de uso frecuente - La Comunicación No Verbal - La Recepción - Las Relaciones Humanas y la Comunicación - Recepción y distribución de correspondencia y documentos - Resolución de Conflictos

Redes Sociales - Actitudes y aptitudes de un Community Manager - Marketing en la Web - Blogs y Marcadores Sociales - Cómo Armar un Plan de Presencia en Medios Sociales - Facebook - Herramientas de Medición - Herramientas Multimediales - Objetivos específicos. Estrategias y herramientas

Telemarketing - Conceptos Básicos de Telemarketing - Decisiones Estratégicas de Comunicación - Expectativas del Usuario - Relación y Recuperación del Cliente


BIBLIOTECA DIGITAL PARA EMPRESAS


Área Cobranzas

Fundamentos y conceptos básicos de la gestión de cobranza

15 horas

Temario - Importancia de la gestión de cobranzas - El rol de la gestión de cobranzas - Subprocesos antes de la cobranza - Acciones específicas - Proceso de cobranza efectiva

- Errores frecuentes - El semáforo en la gestión de cobros - Condiciones para las cobranzas - Capacitación del personal encargado de cobranzas

Gestión de clientes morosos Temario - El deudor / cliente - Conocer y diferenciar al cliente moroso - Razones y excusas para no pagar - Respuesta rápida y concreta a los reclamos de los clientes - Terceros: ¿Enemigos o aliados?

15 horas - La negociación - Trabajo en equipo - Clínicas de gestión - Rotación de voz - Estilos de gestión - Diferentes personalidades de los clientes


Área Cobranzas

La administración del crédito y las cobranzas

15 horas

Temario - Cuentas por cobrar, conceptos preliminares - Puntos de vista administrativo, financiero y económico - Otras modalidades de cuentas por cobrar - Política de crédito de la empresa

- Rendimiento sobre la inversión - Consideraciones generales sobre el proceso de concesión de créditos - Las "Cuatro Ces" del Crédito

Motivación del Gestor de Cobranza Temario - La gestión de cobros requiere de técnicas profesionales - Comunicación, empatía, ventas, negociación, seguimiento - Control de las emociones en gestores y clientes - Ánimo laboral

15 horas - Los clientes como recursos de la organización - Desarrollo y mejoramiento de la clientela - Segmentación - Protección al Consumidor y la Cobranza - Glosario de términos


Área Cobranzas

Persecución y Logro de los Objetivos de Cobranza

15 horas

Temario - Estadísticas diarias de gestión - Pautas básicas - El alcance de la Gestión Telefónica - Actitud crítica de la propia gestión - Oportunidad de Uso de la Gestión Postal

- Visita domicilio - Utilización adecuada de cada tipo de gestión - La importancia de la segmentación de las carteras - Cobro de tasas y contribuciones municipales - Cobranzas nacionales

Políticas y procedimientos de cobranzas Temario - Políticas restrictivas, liberales, racionales - Costo de las cobranzas - Procedimientos de las cobranzas

15 horas - Propósitos - Clasificación de deudores


Área Cobranzas

Procedimientos y técnicas de cobranzas Temario - Uso de estados de cuenta

- Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad

- Recordatorio

antes que comience

- Insistencia o persecución

- Fomentar la Alta Productividad en el Área de

- Acciones o medidas drásticas

Cobranza

15 horas


Área Compras

Almacenes

15 horas

Temario Conceptos básicos - Definición de Almacenes - Principios de almacenaje - Importancia del área Almacenes - Funciones de Almacenes - Logística de Almacenes

Almacenes - Organización y Gestión de Almacenes - Seguridad Industrial - Clasificación y codificación de materiales - Distribución para Almacenes - Elementos de manipulación

Búsqueda de nuevos proveedores Temario Importancia de los Proveedores Tipo de Proveedores. Necesidad de contar con Proveedores. Criterios y etapas de Selección. Relación con los Proveedores Negociación. Importancia. Método Harvard. Pautas. Errores comunes.

15 horas El Mercado y su Análisis Definición de Mercado. Importancia del Análisis de Mercado. Proceso de Segmentación de Mercados. Pasos para realizar un Estudio de Mercado.


Área Compras

Documentos en el proceso de Compras

15 horas

Temario Generales del departamento de compras: La carta comercial, El pedido, La recepción de mercancías, Facturas, Libros de registro de facturas.

Dirección: Seguimiento de horas por cliente, tablero de comando.

Compras y pagos: Remito, seguimiento de remitos, factura, Registros de pedidos. etc.

El Aprovisionamiento Temario Logística de aprovisionamiento El proceso de aprovisionamiento. Métodos de aprovisionamiento. Logística Interna y Logística Externa. El incremento de los costes.

15 horas Las funciones que integran la logística Ventajas del enfoque logístico. Proceso de implantación del enfoque logístico: Primera y Sefase: gestión de transporte, Segunda Fase: gestión de distribución física, Tercera fase: gestión de logística integrada.


Área Compras

El proceso de las compras en relación a los consumidores y proveedores

15 horas

Temario Tipos de compras - Análisis de los tipos de compra - Tres etapas de compras Las reacciones de los clientes - Ante los precios, ante la ruptura de stocks, la proporción de ventas en la semana.

Solicitud de información de los proveedores - Condiciones a negociar- Cláusulas. - INCOTERMS. - El envase y el embalaje. El consumidor - El packaging como factor motivador.

Gestión de Compras Temario - El proceso básico, los objetivos de la función de compras, el área de compras como fuente de información. - La previsión del ciclo de aprovisionamiento

15 horas - Estructura funcional del área de compras. Las políticas de compra. Los proveedores. - Doce recomendaciones prácticas.


Área Compras

Gestión de inventarios

15 horas

Temario - Los costos de la gestión de inventarios - Tipos de inventario - Función de los inventarios en el esquema integral - Objetivos estratégicos de los inventarios

- La optimización de los inventarios y la concentración de la empresa - Recomendaciones prácticas - El análisis “ABC”. Políticas de inventarios

La empresa y el departamento de compras o aprovisionamiento Temario - Concepto y objetivos de la empresa - Elementos de la empresa - Funciones de la empresa - Clasificación de la empresa - Principios de organización empresarial

15 horas - Organización interna de las empresas - Departamentalización Empresarial - Departamento comercial


Área Compras

Rentabilizar la gestión de compras

15 horas

Temario general Aspectos Generales Importancia de la Compra. Perfil del personal de Compras. Relación con otras Áreas de la Empresa. Aplicando la Gestión de Compras Principios Básicos. Gestión logística de distribución física e inventarios.

Indicadores Indicadores de pedidos perfectos. Concepto y clases de Stock. Razones de la existencia de Stocks. Variantes de Stocks según sus funciones Punto de pedido.

Stocks e Inventarios Temario general Stocks - Definición - Importancia en la Gestión de Stocks - Objetivos de la Gestión de Stocks - Equilibrio en la Gestión de Stocks - Existencia de Stocks. Indicadores

15 horas Inventarios - Proceso de los Inventarios - Sistema de Gestión de Inventarios - Impacto financiero - Métodos de Inventarios - Modelos de Inventarios


Área Contabilidad Finanzas

Análisis Crediticio

15 horas

Temario - Concepto y clasificación de los créditos. - Factores que determinan el riesgo en instituciones financieras, factores internos y externos. - Principios básicos de otorgamiento que no deben pasarse por alto al momento de revisar un de crédito.

- Pasos a seguir para otorgar un crédito. Generalidades. Circuito del crédito. - Análisis de créditos, automatización de la decisión, modelos de scoring. Herramientas de análisis. Análisis cualitativo y cuantitativo. - Riesgo crediticio. Concepto y clasificación.

Balance Contable Temario Cuestiones Preliminares a tener en cuenta para la confección del Balance Contable Obligación legal de confección del Balance Contable. Normas técnicas. Importancia del Balance contable para la toma de decisiones. Requisitos de la información.

15 horas La estructura del Balance Contable Aspectos Generales de medición y exposición. Activo (Concepto. Clasificación. Rubros) Pasivo. (Concepto. Clasificación. Rubros). Patrimonio NetoInformación ComparativaInformación Complementaria.


Área Contabilidad Finanzas

Análisis de los Recursos Financieros

15 horas

Temario - Concepto de recurso financiero y diferencias con las cuestiones económicas - Exposición de los cambios en los recursos financieros

- Análisis e interpretación de la información sobre los recursos financieros - La administración del efectivo - La planificación financiera

Análisis de la cuenta resultado I Temario - Estado de Resultados. Concepto - Clasificación de los resultados - Formas de Presentación del Estado de Resultados

15 horas - Información Comparativa - Información Complementaria - Los Costos - El Estado de Resultados Proyectado


Área Contabilidad Finanzas

Análisis de la cuenta resultado II

15 horas

Temario - Objetivo del análisis

- El índice Du Pont

- Herramientas para el análisis

- La contribución marginal

- El Efecto Leverage

- Punto de equilibrio

Aprender a interpretar el balance contable Temario - Utilidad del análisis del balance contable - Tipos de análisis (vertical y horizontal) - Calidad del análisis de la información contable - Herramientas para analizar e interpretar el Balance Contable

15 horas - Formas de Presentación - Presentación de Informes - Sistemas de Administración - El Tablero de Comando - Balanced Scorecard


Área Contabilidad Finanzas

Competencia y competitividad empresarial Temario - Definición. Indicadores y tipos de crisis - Relación con eficacia y eficiencia - Relación con Gestión de Compras - Principios de la competitividad empresarial - Condiciones que incentivan a la competitividad - Relevancia de la Innovación

- Relación competencia y competitividad - Beneficios de la competencia - Competencia desigual. Competencia en precios - Actitudes frente a la competencia en precios - Estrategias de marketing - Diferenciación empresarial

15 horas


Área Equipo de Trabajo

Creación de Equipos de Trabajo: Estructura de los equipos de trabajo

15 horas

Temario - Requisitos para establecer equipos de trabajo exitosos - Roles dentro del equipo de trabajo - Ventajas y desventajas del trabajo en equipo

- Características de un buen miembro del equipo - Cómo ser un buen miembro del equipo

El clima laboral como evaluación de la eficacia de los equipos de trabajo Temario - Clima laboral - Dimensiones del clima laboral - Tipos de clima laboral

15 horas - Solución de conflictos - Evaluación del clima laboral como elemento de la gestión de equipos de trabajo


Área Equipo de Trabajo

Gestión de Equipos de Trabajo

15 horas

Temario - Gestión de equipos de trabajo

- Gestión de las relaciones interpersonales

- Funciones del facilitador

- Gestión de la realimentación eficaz

- Coordinación de equipos de trabajo

Organización y los equipos de trabajo Temario - Definición de organización - Propiedades de la organización - Tipos de organización - Cultura organizacional - Tipos de cultura organizacional

15 horas - Coaching en las Organizaciones - Definición de equipos de trabajo - Características de los equipos de trabajo - Formación de equipos de trabajo - Fases del trabajo en equipo


Área Marketing

Análisis y Diagnóstico DAFO

15 horas

Temario - El DAFO como herramienta de análisis - Qué es y para que sirve el análisis DAFO - Cuáles son las fases del análisis DAFO - Análisis externo: oportunidades y amenazas - Análisis del entorno de la empresa

- Tabla resumen de oportunidades y amenazas - Análisis interno: fortalezas y debilidades - Análisis internoTabla resumen de fortalezas y debilidades

Comportamiento del Consumidor Temario - Concepto y características - Proceso de decisión de compras - Necesidad: Definición, tipos e importancia - Roles de los consumidores Finales - Factores que influyen en el comportamiento del consumidor: Internos y Externos

15 horas - Características del comportamiento de compras organizacional versus comportamiento del consumidor final - Modalidades de compra organizacional, proceso de decisión de compra


Área Marketing

Del Marketing a la Comercialización

15 horas

Temario - Rol y objetivos del Departamento de Marketing - Actividades del Marketing - Técnicas de Marketing en acciones comerciales - El Plan de Acción Comercial - Objetivos y ventajas del Plan Comercial

- Formulación del Plan de Acción Comercial - Del Marketing a la Comercialización - El Departamento Comercial - Estructuración de la fuerza de ventas

Fijación de Precios 15 horas

Temario - Definición de Precios - El Precio como instrumento de Marketing - Métodos de fijación de Precios - Factores Internos y Externos que influyen en las decisiones sobre fijación de precios.

- Estrategias de Precios: Estrategias diferenciales, estrategias competitivas, estrategias de precios psicológicos, estrategias de precios para líneas de productos y estrategias de precios para nuevos productos.


Área Marketing

Marketing de Servicios Profesionales

15 horas

Temario - Diseño e implantación del plan de marketing - Objetivos generales y específicos del plan de marketing - Estrategias generales y actividades específicas - Sistemas de información de marketing

- Marketing profesional y del despacho profesional - Imagen corporativa - Marca, logotipo - Medios escritos, Internet

Canales de Distribución y Comercialización Temario general - Conceptos básicos de distribución - La función de distribución - El canal de distribución - Intermediarios, funciones - Decisiones en el canal de distribución - Estructura y diseño del canal

15 horas - Gestión del canal - La comunicación. Concepto, fines y mix de comunicación - Concepto y características de publicidad, promoción de venta, relaciones públicas, venta personal y ventajas del marketing directo.


Área Marketing

El Precio y el Producto

15 horas

Temario general - La dirección del producto, fines y funciones - Identificación del producto - Posicionamiento de productos y marcas - Diseño y desarrollo del producto - Planificación de nuevos productos - Proceso de difusión

- Decisiones sobre el Precio - Condiciones en la fijación de los precios - Los costos y la curva del producto - El ciclo de vida del producto - Métodos de fijación de precios - Estrategias de precio

Introducción al Marketing Temario - El marketing como filosofía y actividad - Conceptos básicos en marketing - Necesidades, deseos y demandas - Críticas al Marketing - El concepto de marketing - Enfoques del marketing

15 horas - Concepción científica de la disciplina - El marketing como sistema de intercambios - La Dirección Comercial - El sistema comercial - Los instrumentos del marketing


Área Marketing

La información comercial y la estrategia empresaria

15 horas

Temario general - Características del comportamiento de compra de las organizaciones - Situaciones o modalidad de compra industrial - El departamento de compras - El sistema de información de marketing - Tratamiento y tabulación de datos

- El marketing estratégico y su vinculación con la estrategia empresaria - Formulación de la estrategia comercial y definición de los objetivos del marketing

Mercado, demanda y comportamiento del consumidor Temario general - El Mercado y el Entorno - Las instituciones comerciales - La competencia - La Demanda - Formulación de modelos de demanda - Segmentación de mercado

15 horas - Aplicación en el diseño de la estrategia comercial - Comportamiento del consumidor - El proceso de decisión de compras - Determinantes internos y condicionantes externos del comportamiento


Área Recepción

La Atención telefónica

15 horas

Temario - Reglas básicas de cortesía - Factores de éxito: voz, tono, lenguaje y mensaje - Recepción y emisión de llamadas - Transferencia de llamadas - Conductas correctas y erróneas la teléfono

- Tecnología básica en telefonía - Procedimientos operativos básicos para la realización de llamadas telefónicas en Telefonía convencional

Herramientas tecnológicas: Uso básico de internet y programas de uso frecuente Temario - La web - Navegadores, Buscadores. Directorios. - Programas de uso frecuente: Aplicaciones Google

15 horas - Calendario Outlook. El correo electrónico: características básicas y modo de uso


Área Recepción

La comunicación no verbal

15 horas

Temario - La importancia del lenguaje no-verbal - Formas de comunicación no verbal: Kinesia, Paralingüística y Proxemia - La cara: El poder de la gestualidad

- 20 condiciones básicas para una buena comunicación

La Recepción 15 horas

Temario - Aspectos que deben cuidarse en la recepción - Estrategias para una atención de calidad - Expectativas del cliente o usuario respecto de la atención en la recepción

- Errores usuales en la recepción - Reglas y técnicas básicas que debe usar el/la recepcionista


Área Recepción

Las relaciones humanas y la comunicación

15 horas

Temario - Las relaciones humanas y la cultura organizacional - Elementos del proceso de comunicación - El proceso de feed-back - Niveles de comunicación

- Técnica SIER - Problemas en la comunicación: Ruidos y Barreras. Saber escuchar

Recepción y distribución de correspondencia y documentos 15 horas

Temario - La documentación institucional - Recepción y distribución - Confidencialidad

- Documentos internos y externos - Documentos judiciales y extra-judiciales


Área Recepción

Resolución de conflictos

15 horas

Temario - Atención de quejas y reclamos - Las objeciones: Reglas básicas para su tratamiento - Tipos de clientes o usuarios - Resolución de situaciones de conflicto

- La inteligencia emocional como estrategia de resolución de conflictos en la atención al público - El manejo de emociones - Respuesta asertiva


Área Redes Sociales

Actitudes y aptitudes de un Community Manager

15 horas

Temario - Reglas de la conversación 2.0 - Compendio de herramientas disponibles: Contenidos multimedia - Publicación de información en sitios web y en blogs

- Socialización - Redes sociales - Casos de estudio

Marketing en la web Temario - Manifiesto Cluetrain - Identidad digital y manejo de la reputación online

15 horas


ร rea Redes Sociales

Blogs y marcadores sociales

15 horas

Temario - Blogger y Wordpress - Widgets

Cรณmo armar un plan de presencia en medios sociales Temario - Resumen ejecutivo - Anรกlisis inicial del mercado y la dinรกmica organizacional - Evaluaciรณn de las oportunidades

15 horas


Área Redes Sociales

Facebook

15 horas

Temario - Páginas en Facebook, landing pages, álbumes, videos, encuestas. - Instalación de aplicaciones gratuitas. Twitter.

Herramientas de medición 15 horas

Temario - Google Analytics - Google Insights

- Google Alerts - Estadísticas de Facebook


Área Redes Sociales

Herramientas multimediales

15 horas

Temario - YouTube - Flickr - Slideshare

Objetivos específicos. Estrategias y herramientas Temario - Análisis de la inversión y resultados esperados Recursos - Cronograma de trabajo - Selección de parámetros de medición de la eficacia en medios sociales

15 horas


Área Telemearketing

Conceptos Básicos de Telemarketing

15 horas

Temario general - Desarrollo histórico del telemarketing - Orientación a la producción, venta y mercado - Importancia del telemarketing - Puntos débiles y fuertes - Qué es el marketing - Las bases económicas del mercado

- El papel del vendedor - El marketing estratégico - Función de reflexión y planificación - El marketing de organización - Internacionalización de los mercados - La óptica del marketing y sus límites

Decisiones Estratégicas de Comunicación Temario general - Decisiones estratégicas de comunicación - Los medios de la comunicación - Comunicación personal y masiva - Las estrategias de comunicación - Marketing en internet - Herramientas de promoción

15 horas - Estrategias de comunicación - Comunicación de las empresas - Estrategia de marketing en internet - Comunicación e internet - Plan de comunicación - Redes sociales y marketing


Área Telemearketing

Expectativas del Usuario

15 horas

Temario general - Sistema de información de marketing - Metodología para entender las expectativas - Las expectativas del cliente - Diferentes formas de tolerancia - Influencias culturales. Distancia de poder - Percepciones del cliente

- Satisfacción y calidad - Evaluación del cliente - Calidad del servicio - Dimensiones de la calidad - Administración de servicios - Posicionamiento en el mercado

Relación y Recuperación del Cliente 15 horas

Temario - Relación y recuperación del cliente - Marketing, metas y beneficios - Valore del cliente a través del tiempo - Segmentación del mercado - Diferencias entre servicio y producto - Bases de segmentación. Desarrollo de perfiles

- Evaluación del atractivo. Segmento de metas - Servicio personalizado. - Fallos y recuperación del usuario - Respuestas de los clientes - Tipos de clientes - Respuesta del cliente a las fallas


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