21e jaargang
4
Digitale dienstverlening. Lust of last? De Nederlandse burger ‘is’ digitaal. We zitten aan de Europese top wat betreft het bezit van pc’s, laptops, tablets en toegang tot het internet. Burgers en bedrijven willen ook steeds vaker langs de digitale weg zaken doen met de publieke sector. De publieke sector, bij monde van minis ter Plasterk, wil dat de burger in 2017 alle overheidszaken online kan afhandelen. En dat hij dat bij voorkeur ook via dat kanaal doet, dat is goedkoper en heeft bedrijfsmatige voordelen. Een win-winontwikkeling: voor de burger het gemak en voor de publieke sector een kostenbesparing. Maar….. Er is wel een belangrijke maar: houden we wel voldoende rekening met de burger die minder vaardig is met lezen, schrijven, begrijpen en met digitale communicatie. Bezit van pc en toegang tot het internet wil niet zeggen dat iedereen in staat is digitaal zijn weg naar de overheid te vinden. Zo kan het ook: Denemarken Als voorbeeld van hoe het beter zou kunnen wordt gekeken naar Denemar ken, waar iedere burger de digitale overheidsdiensten kan benaderen via het portal ‘borger.dk’.
Natuurlijk kan ook in Denemarken niet iedereen digitaal meekomen, waarvoor een helpdesk en het telefonische kanaal beschikbaar blijven. Maar bovenal betrekt de Deense overheid bepaalde belangengroepen bij de opzet van de digitale diensten en wordt het gebruik van borger.dk voortdurend in de gaten gehouden. En dat alles met een centrale aanpak, terwijl in Nederland ‘iedere overheid zijn eigen ontwikkelpad’ kiest. (Digitale) dienstverlening bij de gemeente Zeewolde Hoe gaan wij in onze organisatie om met deze materie? Groot voordeel is dat wij onze dienstverlening voor een belang rijk deel hebben geregeld in onze Servicebalie. Daar komen de kanalen balie, telefoon en digitaal mooi samen. En een behoorlijk aantal werkprocessen wordt daar ook in dezelfde afdeling afgehandeld. De medewerkers hebben dus een goed beeld van welke dienstverlening past bij de vele verschillende onder werpen. In het algemeen blijkt dat hoe ingewikkelder de materie, des te meer men geneigd is te bellen met de gemeente, of om langs te komen. Een logisch en her kenbaar mechanisme.
Kwarttaal - juli 2013