PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN, COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO
Unidad de Comercialización - GFE
ÁMBITO DE SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN
SERSA
Electro Oriente
EMSEU
ENOSA
Electro Tocache
Electronorte Electro Ucayali Hidrandina Electrocentro EMSEMSA
Electro Sur Este
Edelnor y Luz del Sur
Edecañete
Electro Puno
COELVISAC
Electro Dunas
19 Empresas Concesionarias de Distribución
SEAL Electrosur
OBJETIVO Contribuir con mejorar la calidad de los procesos comerciales que desarrollan las empresas concesionarias de electricidad, para que estas efectúen una correcta y adecuada facturación, cobranza y atención al usuario. El Procedimiento especifica el desarrollo de la supervisión, fijando para ello trece (13) indicadores de gestión, cuyas inspecciones y observaciones deben efectuarse en periodos semestrales, en base a inspecciones de campo y análisis de gabinete.
INDICADORES DE GESTIÓN
INDICADORES DE FACTURACIÓN Para supervisar el proceso de facturación se cuenta con 3 indicadores: DMF, AGF y NCF. DMF: Este indicador evidencia si la empresa está cobrando en los recibos por consumos mensuales más de lo debido NCF: Evalúa la cantidad de facturas corregidas por errores en la facturación que las concesionarias reportan a OSINERGMIN. AGF: Evalúa si se cumplen con aplicar aspectos generales en la gestión de facturación (por ejemplo: consistencia del recibo, periodo de consumo, compensaciones, entre otros).
FACTURACIÓN - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010 Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Indicador DMF (%) Toler. < NCF (%) Toler. < 0,01% 0,05% Empresa Edecañete 0.0000 12.5622 Edelnor 0.0000 0.0263 Electrocentro 0.0000 0.0329 Electronoroeste 0.0000 0.0479 Electronorte 0.0000 0.0539 Electro Oriente 0.0951 0.0434 Electro Puno 0.0929 0.0491 Electrosur 0.0000 0.0112 Electro Sur Este 0.0000 0.0171 Electro Dunas 0.0107 0.0182 Electro Ucayali 0.0000 0.0472 Hidrandina 0.0016 0.0446 Luz del Sur 0.0002 13.3639 SEAL 0.0000 0.0301 COELVISAC 0.0000 0.0000 Electro Tocache 0.1110 0.0268 SERSA 0.0000 0.0128 E.M. Paramonga 0.0514 0.0791 E.M. Utcubamba 0.1369 0.0000
AGF (10 items) Valor Items 1 4 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 4 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR DMF (%)
Porcentaje de Desviación (%)
0,15
0,1162
0,10
0,0915
0,0447
0,05 0,0233
0,0226 0,0126
0,0083
0,0168
0,0041
0,0058
0,0032
0,0058
II Sem. 2009
I Sem. 2010
II Sem. 2010
0,00 I Sem. 2005
II Sem. 2005
I Sem. 2006
II Sem. 2006
I Sem. 2007
II Sem. 2007
I Sem. 2008
II Sem. 2008
I Sem. 2009
RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR NCF (%) Gráfico Nº 5 % de recibos refacturados
NCF: Calidad de la Facturación (%) 0.15
Tolerancia 0,05% 0.10
0.0913
0.0857
0.0814 0.0607 0.05
0.0373
0.0341 0.0247
0.0176
0.0185
II Sem. 2007
I Sem. 2008
0.0279
0.0255
II Sem. 2009
I Sem. 2010
0.0303
0.00 I Sem. 2005
II Sem. 2005
I Sem. 2006
II Sem. 2006
I Sem. 2007
II Sem. 2008
I Sem. 2009
Nota: (*) En el segundo semestre del año 2010 se ponderaron las desviaciones de las empresas Luz del Sur S.A.A. y Edecañete S.A.A.
II Sem. 2010
INDICADORES DE COBRANZA Para supervisar este proceso se cuenta con 2 indicadores: DTA y AGC. DTA: Este indicador evalúa el tiempo máximo de espera para
pagar el recibo de electricidad, el cual no debe exceder los 15 minutos. AGC: Evalúa otros aspectos dentro de la cobranza realizada
por la empresa (por ejemplo, incluir en el recibo conceptos ajenos a la prestación del servicio eléctrico) El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a los usuarios la ejecución de sus pagos con normalidad, sin demoras y sin el cobro de costos adicionales a los considerados en los cargos regulados.
COBRANZA - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010 Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Indicador DTA (%) Empresa III Trim. 10 IV Trim. 10 Edecañete 0.00 0.00 Edelnor 78.89 0.00 Electrocentro 0.00 0.00 Electronoroeste 0.00 0.00 Electronorte 0.00 0.00 Electro Oriente 0.00 0.00 Electro Puno 0.00 0.00 Electrosur 0.00 0.00 Electro Sur Este 0.00 0.00 Electro Dunas 0.00 0.00 Electro Ucayali 66.67 0.00 Hidrandina 0.00 0.00 Luz del Sur 0.00 0.00 SEAL 0.00 0.00 COELVISAC 0.00 0.00 Electro Tocache 0.00 0.00 SERSA 0.00 0.00 E.M. Paramonga 0.00 0.00 E.M. Utcubamba 0.00 0.00
AGC III Trim 10
Valor 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0
Items 0 2 2 2 2 0 0 0 2 0 0 2 1-2. 0 0 0 0 0 0
AGC IV Trim. 10
Valor 0 1 1 2 1 1 0 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0
Items 0 2 2 2-4. 2 2 0 0 0 0 0 2 1-2. 0 0 0 0 0 0
Nota: En el III trimestre del año 2009, por una situación excepcional en la atención otorgada a los clientes de la empresa Edelnor S.A.A., se registró un tiempo de atención de 26.8 minutos para el DTA.
INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO • El proceso de supervisión utiliza una muestras de expedientes de presupuestos para evaluar los indicadores referidos a las nuevas conexiones o modificación de las existentes; asimismo, se utiliza otra muestra para evaluar los reclamos comerciales. • El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a los usuarios la correcta atención al solicitar su nueva conexión (o modificación de la ya existente) así como la atención otorgada a las reclamaciones del servicio público de electricidad. • El indicador más relevante es el DMP (Desviación en el monto del Presupuesto de Conexiones).
0.42 0.38 0.47
IV Trim. 2010
III Trim. 2010
II Trim. 2010
0.28 0.21 0.24 I Trim. 2010
IV Trim. 2009
III Trim. 2009
0.85
II Trim. 2009
I Trim. 2009
IV Trim. 2008
0.51
III Trim. 2008
0.28
II Trim. 2008
0.70
I Trim. 2008
0.43
IV Trim. 2007
0.86
III Trim. 2007
1.09 0.94
II Trim. 2007
I Trim. 2007
1
IV Trim. 2006
1.25
III Trim. 2006
II Trim. 2006
I Trim. 2006
4
IV Trim. 2005
8
III Trim. 2005
II Trim. 2005
% de Desviación del monto de Presupuestos.
RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR DMP DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de existentes
9
7.67
7.22
7
6
5
3.66
3
2 2.06
0.96 0.99 0.88 0.12
0