Sector Administración Especialidad ADMINISTRACIÓN Mención Recursos Humanos
UNIDAD III ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Módulo
:
Atención de Cliente
Profesor
:
Francisco Quintana Canessa
Alumno(a)
:
Curso: 3° Medio
Aprendizaje Esperado Desarrollar las tareas y habilidades necesarias, para una correcta atención al cliente
Abordaremos la atención de público, desde un modelo atencional, que nos permitirá ordenar las etapas o instancias en lo que constituye una atención excelente del cliente. El abordaje de este encuadre atencional pasa por la consideración de tres grandes variables que maneja un ejecutivo de atención al cliente.
Sonreír. Saludar al cliente enfatizando la comunicación relacional. Estas cuatro tareas rólicas en la recepción del cliente, son fundamentales para establecer una buena relación ejecutivo cliente.
1. VARIABLES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Tiempo de Interacción: Toda relación humana se inserta en el tiempo. En el quehacer atencional, la variable tiempo posee un valor comunicativo y requiere un manejo especializado. El tiempo de contacto efectivo con el cliente puede dividirse en cinco momentos o etapas de atención claramente diferenciables. Estos pasos varían de un encuentro a otro, no obstante, aparecen en todo servicio al cliente. Tareas Rólicas: El conjunto de comportamientos que os demás esperan legítimamente de una persona se denomina rol social. El conjunto de expectativas que general el rol del ejecutivo profesional debe ser satisfecho en su quehacer laboral. Habilidades Psicológicas: Corresponden a aquellas habilidades más relevantes en la atención al cliente, desde un enfoque psicológico. 2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE a) Recepción del cliente En cualquier intercambio humano, los primeros segundos del encuentro tienen gran importancia debido a que permiten descubrir aspectos claves de la personalidad del interlocutor, detectar actitudes, estados de ánimo y posibles dificultades a través del lenguaje corporal del cliente, ofrecer una propuesta relacional apropiada al contexto laboral, por medio de un saludo afectuoso y una recepción acogedora. Es por ello, que las tareas rólicas de la primera etapa son: Establecer contacto visual con el cliente. Siempre que sea posible, decir el nombre del cliente.
En cuanto a las habilidades psicológicas que todo ejecutivo debe manejar en ésta primera etapa son: Decodificar el lenguaje no verbal del cliente. Expresar calidez. b) Detección de Necesidades Una vez que se ha establecido un adecuado acoplamiento relacional en la pareja rólica (ejecutivo – cliente), por medio de una recepción e introducción exitosa, surge naturalmente la pregunta ¿en qué le puedo servir?. Esta frase indica el interés que tiene un ejecutivo por conocer las necesidades y motivaciones que manifiesta su cliente. Recuerde que las motivaciones humanas son variadas y complejas, y que mueven a las personas a satisfacerlas. Sin embargo, en una relación comercial y/o bancaria estas necesidades básicamente se circunscriben a la búsqueda de servicios específicos en los cuales aparecen entrelazadas las necesidades de índole psicológica. Las tareas rólicas de la segunda etapa son: Realizar preguntas abiertas y facilitadoras. Escuchar empáticamente. Detectar las motivaciones explícitas e implícitas. En cuanto a las habilidades corresponden utilizar dos: Utilizar la Capacidad empática. Detectar las motivaciones.
psicológicas,
c) Satisfacción de Necesidades Una vez que el ejecutivo ha escuchado las necesidades de su cliente y las ha comprendido empáticamente, está en condiciones de procurar satisfacerlas. Este es el momento en el cual el ejecutivo debe poner en función su discurso de Francisco Quintana Canessa Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación
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