ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Sector Administración Especialidad ADMINISTRACIÓN Mención Recursos Humanos

UNIDAD III ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Módulo

:

Atención de Cliente

Profesor

:

Francisco Quintana Canessa

Alumno(a)

:

Curso: 3° Medio

Aprendizaje Esperado  Desarrollar las tareas y habilidades necesarias, para una correcta atención al cliente

Abordaremos la atención de público, desde un modelo atencional, que nos permitirá ordenar las etapas o instancias en lo que constituye una atención excelente del cliente. El abordaje de este encuadre atencional pasa por la consideración de tres grandes variables que maneja un ejecutivo de atención al cliente.

 Sonreír.  Saludar al cliente enfatizando la comunicación relacional.

Estas cuatro tareas rólicas en la recepción del cliente, son fundamentales para establecer una buena relación ejecutivo cliente.

1. VARIABLES DE ATENCIÓN AL CLIENTE  Tiempo de Interacción: Toda relación humana se inserta en el tiempo. En el quehacer atencional, la variable tiempo posee un valor comunicativo y requiere un manejo especializado.

El tiempo de contacto efectivo con el cliente puede dividirse en cinco momentos o etapas de atención claramente diferenciables. Estos pasos varían de un encuentro a otro, no obstante, aparecen en todo servicio al cliente.  Tareas Rólicas: El conjunto de comportamientos que os demás esperan legítimamente de una persona se denomina rol social. El conjunto de expectativas que general el rol del ejecutivo profesional debe ser satisfecho en su quehacer laboral.  Habilidades Psicológicas: Corresponden a aquellas habilidades más relevantes en la atención al cliente, desde un enfoque psicológico.

2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE a) Recepción del cliente En cualquier intercambio humano, los primeros segundos del encuentro tienen gran importancia debido a que permiten descubrir aspectos claves de la personalidad del interlocutor, detectar actitudes, estados de ánimo y posibles dificultades a través del lenguaje corporal del cliente, ofrecer una propuesta relacional apropiada al contexto laboral, por medio de un saludo afectuoso y una recepción acogedora.

Es por ello, que las tareas rólicas de la primera etapa son:  Establecer contacto visual con el cliente.  Siempre que sea posible, decir el nombre del cliente.

En cuanto a las habilidades psicológicas que todo ejecutivo debe manejar en ésta primera etapa son:  Decodificar el lenguaje no verbal del cliente.  Expresar calidez. b) Detección de Necesidades Una vez que se ha establecido un adecuado acoplamiento relacional en la pareja rólica (ejecutivo – cliente), por medio de una recepción e introducción exitosa, surge naturalmente la pregunta ¿en qué le puedo servir?. Esta frase indica el interés que tiene un ejecutivo por conocer las necesidades y motivaciones que manifiesta su cliente. Recuerde que las motivaciones humanas son variadas y complejas, y que mueven a las personas a satisfacerlas. Sin embargo, en una relación comercial y/o bancaria estas necesidades básicamente se circunscriben a la búsqueda de servicios específicos en los cuales aparecen entrelazadas las necesidades de índole psicológica.

Las tareas rólicas de la segunda etapa son:  Realizar preguntas abiertas y facilitadoras.  Escuchar empáticamente.  Detectar las motivaciones explícitas e implícitas.

En cuanto a las habilidades corresponden utilizar dos:  Utilizar la Capacidad empática.  Detectar las motivaciones.

psicológicas,

c) Satisfacción de Necesidades Una vez que el ejecutivo ha escuchado las necesidades de su cliente y las ha comprendido empáticamente, está en condiciones de procurar satisfacerlas. Este es el momento en el cual el ejecutivo debe poner en función su discurso de Francisco Quintana Canessa Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación

1

Sector Administración Especialidad ADMINISTRACIÓN Mención Recursos Humanos

conocimientos técnicos y experiencia en el campo laboral específico. Si no es a él a quien corresponde satisfacer estas necesidades, deriva a su cliente a los colegas correspondientes.

Las tareas rólicas de la tercera etapa son:  Ajustar el lenguaje no verbal a los conocimientos y cultura del cliente.  Ajustar el lenguaje no verbal en sincronía interaccional con el cliente.

Junto a las tareas rólicas, la habilidad psicológica a utilizar es:  Tener un comportamiento asertivo. d) Servicio Adicional Esta etapa discrimina entre un servicio común al cliente, de otro que es profesional. El servicio adicional es un quiebre de las expectativas de rol que tiene el cliente del ejecutivo que lo atiende. En consecuencia, el servicio adicional es una sorpresa atencional, un servicio inesperado, “extra”, pero relacionado con las solicitudes y necesidades del cliente. Cuando el público se siente gratamente sorprendido por la originalidad y excelencia de una organización, habitualmente existe el respaldo de un servicio adicional exclusivo y creativo. Contrariamente a lo que se cree, o siempre el servicio adicional demanda gastos “adicionales”, más bien tiene que ver con un estilo de pensamiento creativo, con una actitud de servicio inteligente. Una de las características del servicio adicional consiste en su originalidad e inusualidad.

Aquí, la tarea rólica a utilizar es:  Sorprender a su cliente con alguna atención exclusiva y creativa.

Por ello, la habilidad psicológica es:  La creatividad e) Despedida del Cliente Todo intercambio humano necesariamente tiene un punto de separación y los saludos sociales hacen explícita la despedida con palabras tales como “hasta luego”, “fue un gusto”, “adiós”.

En el caso de una relación de servicios bancarios, los saludos no son una excepción. Sin embargo, considerando el retorno del cliente, un saludo amable y acogedor cobra mayor relevancia.

En la última etapa de atención al cliente, las tareas rólicas que debe utilizar un ejecutivo son:  Ídem 1ª etapa.  Expresar sentimientos auténticos hacia los aspectos agradables de la entrevista.  Reforzar la visita del cliente y cualquier acercamiento hacia la empresa.

Por último, la “gran” habilidad psicológica que se debe usar es:  El reforzamiento, el cual corresponde a un concepto psicológico que se define técnicamente como “cualquier estímulo, después de una respuesta, que aumenta la probabilidad de su nueva ocurrencia”.

3. TIPOLOGÍA ATENCIÓN

DE

CLIENTES

Y

ESTRATEGIA

DE

Existe una infinidad de tipologías de clientes en el mundo comercial, desde las clasificaciones realizadas desde el punto de vista psicológico (creadas por siquiatras como Kretschmer o Le Blanc), hasta tipologías basa en el proceso de decisión que utiliza cada comprador en la elección de un producto. En general, los tipos de clientes más presentes en la comercialización podemos clasificarlos de la siguiente manera:  Tímido: Inseguro, con dificultad para decidir, no sabe lo que quiere, no confía en sí mismo.

Use preguntas dirigidas, sugeridas y de tipo resumen.

Sugiérale decisiones para darle seguridad. Dele tiempo para pensar. No lo apure.  Dominante: Seguro de lo que dice, sus palabras son claras, sus gestos firmes y es rápido y seguro en decidir. No vacila.

Permítale dar sus opiniones. No le interesan las suyas.

Sabe lo que quiere. Abóquese a satisfacer sus necesidades. No pierda tiempo, atiéndalo.  Ansioso: Se muestra tenso, inestable. Tiene movimientos cortos, mirar huidizo, inquieto.

No se contagie, mantenga la serenidad siendo rápido para atenderlo.  Desconfiado: Muestra una actitud escurridiza.

Dele explicaciones, detállele las cosas, no lo apresure reconózcale su prudencia para tomar decisiones.  Mal Humorado: Serio, sobrio, poco comunicativo, hosco, despectivo, puede ser rígido en sus decisiones.

Trate de despertar su interés. La excelencia del servicio será vital. Es el más vulnerable de perderse como usuario. Ayúdele a sentirse cómodo. Use sus habilidades en preguntas abiertas.  Mirón: Toma su tiempo, calmado, hace preguntas, pide información y tiene amplios intereses.  Es un cliente potencial. Además puede derivarle a través del dato a nuevos clientes. El tiempo que Ud. tome en él no es s un gasto sino una inversión.  Pensador: Parsimonioso, calmado para hablar y decidir. Estudia la situación.

Detalle bien lo que a este cliente le interesa. Tómese su tiempo. No se apresure.

Francisco Quintana Canessa Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación

2