LAS AGENCIAS DE VIAJES

GRUPO EDUCACIONAL GONZÁLEZ HEINRICH INSTITUTO POLITÉCNICO PROFESOR GUILLERMO GONZÁLEZ HEINRICH AVDA. JOSÉ PEDRO ALESSANDRI Nº 295 – 356 SEDE NUÑOA

GUIA UNIDAD II “LAS AGENCIAS DE VIAJE” Profesor

: Francisco Quintana Canessa

Subsector / Módulo

: Gestión Turística

Curso (s) : 4º Medio (Servicios de Turismo) Nombre del Alumno(a): Curso:

1. Conceptos de Agencia de Viajes (AV) La agencia de viajes (AV) es una empresa cuya función principal es servir de intermediaria entre el/la cliente/a y el/la prestador/a de los servicios y organizar viajes para su venta.

El artículo 1.1 de la OMT, establece la definición legal de las agencias: “Tienen la consideración de Agencias de Viajes las empresas constituidas en forma de sociedad mercantil, anónima o limitada, que, en posesión del títulolicencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/u organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos. " La Agencia de Viajes es una empresa de servicios que se dedica a facilitar la realización de los viajes, para lo que ejerce tres tipos de funciones principales:

cliente/a que acude a una AV busca el consejo profesional y personalizado que le ayude a decidir entre la gama de alternativas, que le oriente y le aconseje.

Para el desarrollo correcto de esta función, el/la agente de viajes debe desarrollar una serie de cualidades como son: •

Habilidades sociales: Facilidad para la comunicación con el/la cliente/a. Deberá saber escuchar para captar sus necesidades.

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Formación técnica y cultural: que le permita informar sobre los diferentes destinos y los medios y las formas de llegar a ellos.

b) Función Mediadora Como mediadora, la AV gestiona los diferentes servicios turísticos, realizando una serie de funciones que en la mayoría de las agencias de viajes son: •

a) Función Asesora •

Puede ser la razón de ser de muchas AAVV. La incorporación de la informática en los hogares ha abierto la posibilidad de los/as usuarios/as de Internet de acceder a las ofertas turísticas, a los prestatarios de los servicios e incluso a reservar ellos/as mismos/as la mayor parte de los servicios desde su domicilio, es por ello que el/la

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Reserva, emisión y venta de billetes en los diferentes medios de transporte.

Reserva de los distintos servicios de restauración en todo tipo de alojamientos y restaurantes.

Alquiler de automóviles con o sin conductor, autocares, caravanas, etc.

Reserva, emisión y venta de paquetes turísticos

2 Reserva, emisión y venta de entradas a espectáculos, monumentos, museos, parques temáticos, etc.

Asistencia en aeropuertos, hoteles, etc.

Formalización de pólizas de seguros de viaje.

Pueden actuar como corresponsales de otras AAVV para prestar en su nombre cualquiera de los servicios indicados.

etc. ofreciendo estos viajes por un precio global preestablecido.

Aunque esta función mediadora exige en muchos casos un permiso del prestatario, como es el caso de la licencia IATA para emitir billetes de avión de determinadas compañías aéreas, en la mayoría de los casos se rige por unos principios universales, que son:

Hablamos de las AAVV a grandes dimensiones, que nacen de la integración empresarial horizontal, es decir, con otras AAVV, o vertical, en unión con cadenas hoteleras, compañías aéreas, etc.

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El prestatario se obliga a suministrar a la AV la información necesaria de sus servicios, así como los documentos y/o billetes para formalizar la venta.

La AV se obliga a conocer y promover los servicios del prestatario como servicios sueltos al precio que éste determine.

La AV se obliga a guardar o prepagar el dinero recibido en la venta y liquidarlo con el prestatario.

El prestatario se obliga a abonar una comisión a la AV por la venta realizada de sus servicios y en su nombre, sin encarecimiento del precio final que paga el/la cliente/a, y que sería el mismo si contratara el servicio directamente con el prestatario.

c) Función Productora La AV puede adquirir distintos servicios turísticos combinándolos para obtener un producto final diferente y más completo.

Esto es lo que se llaman viajes organizados, los cuales pueden incluir alojamiento, transporte, visitas, guías,

Esta función productora exige al agente de viajes una atención constante sobre las necesidades y tendencias del mercado, con gran imaginación y creatividad para que los nuevos viajes que proponga tengan éxito.

2. Tipos de Agencias de Viajes (AAVV) a) Tour Operador (TO)

La asociación de los TTOO y las compañías de vuelo chárter, ha sido la creadora de los viajes programados o paquetes, que desde su comienzo, por sus bajos precios inició el desarrollo del turismo masivo.

Los grandes TTOO tienen un peso específico muy importante en el mercado del turismo e imponen en muchos casos sus propias leyes comerciales. Deciden hacia donde van a orientar sus viajes durante la temporada, qué hoteles y qué medios de transporte van a utilizar y otros muchos detalles. Su gran potencial económico les permite estar en una situación de superioridad o ventaja sobre la pequeña empresa turística, imponiendo incluso los precios en muchas ocasiones.

Los TTOO surgen en los años 50, utilizando el vuelo chárter como medio habitual y ofertando una serie de hoteles vinculados empresarialmente a ellos, logrando así precios muy baratos, creando una fuerte competencia a las compañías aéreas de línea regular, que entonces trabajaban con precios muy elevados. b) Agencias de Viajes Mayoristas Son las que contratan servicios en grandes cantidades, y por ello, a precios muy

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3 ventajosos, y las revenden plaza a plaza a través de las AAVV minoristas.

En muchos casos, se confunden los términos TTOO y AAVV mayorista, diferenciándose solamente en la dimensión empresarial, definiéndose ambos por las siguientes características: •

Su principal función es la producción de viajes a la oferta creados por propia iniciativa para una demanda potencial, sin embargo, las nuevas exigencias de la demanda están incrementando la producción de los viajes a la medida de cada cliente/a (forfait).

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Contratan servicios turísticos en grandes cantidades a precios reducidos que permiten abaratar costes para que el precio final que llega al cliente/a sea barato.

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Utilizan en muchos casos transportes o alojamientos de su propiedad, o nacen acuerdos especiales con empresas de transporte y restauración, con las que confeccionan sus programas.

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Ambos poseen una estructura empresarial compleja que permite la confección, la promoción y la distribución del producto que crean.

Mueven miles de personas anualmente, pero la rentabilidad por plaza puede ser bastante baja.

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Suelen ofertar programas especializados por destinos, segmentos de mercado o productos con marcas diferentes al nombre del TTOO o mayorista, editando millones de folletos para ofertar sus viajes, además de la promoción que hoy en día hacen desde sus propias páginas Web.

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Venden sus viajes y productos exclusivamente a través de las

AAVV minoristas, ejerciendo la función asesora hacia las minoristas cuando éstas realizan consultas en favor del consumidor/a final.

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Asumen altos riesgos por sus contrataciones anticipadas, por su explotación a la oferta y por sus intensas acciones de marketing.

c) Agencias de Viaje Minoristas Su principal función es la mediadora de servicios turísticos sueltos o de paquetes elaborados por las AAVV mayoristas, resultando también fundamental la función asesora, ya que tienen una relación directa con el/la cliente/a final. Esta función, hoy día, con el avance de las nuevas tecnologías, y la posibilidad que tiene el/la cliente/a de contratar con una serie de agencias, a través de Internet, se hace esencial, ya que actuando como simples oficinas de billetes o repartidoras de folletos no logran sino el propio deterioro de su imagen.

Este tipo de agencia también puede producir sus propios paquetes turísticos, pero a pequeña escala, por su propia estructura empresarial, y no los puede distribuir a otras AAVV. Estas AV minoristas pueden ser empresas pequeñas, independientes y autónomas, o bien empresas grandes con sus centrales y sus puntos de venta estratégicamente repartidos. d) Agencias de Viajes Mayoristas/Minoristas Se trata de un tipo de agencia intermedio entre mayorista y minorista, ejerciendo las actividades de ambas simultáneamente. Actúan como asesores, mediadores y productores de paquetes que venden directamente al consumidor/a o bien que pueden distribuir entre otras AAVV aunque no pertenezcan a su propia red.

Tienen las máximas exigencias económicas para su instalación y en la práctica ostentan el tamaño empresarial más grande.

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4 e) Agencias de Viajes Emisoras

captación de este tráfico de pasajeros/as.

Organizan los siguientes servicios:

Son las agencias que se dedican a enviar viajeros/as desde sus lugares de origen a áreas geográficas diferentes de aquellas donde están ubicadas. Su mercado son los/as turistas que demandan transporte o servicios en otras localidades nacionales o extranjeras.

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Los márgenes de las agencias emisoras se basan en las comisiones percibidas por los proveedores, en el caso de su actividad mediadora o bien en sus propios márgenes aplicados a la fabricación de viajes combinados cuando ejercen su función organizadora.

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f) Agencias de Viajes Receptivas Se encargan de traer o atender a los/as turistas que vienen de otros lugares geográficos. Dentro de este tipo nos encontramos también con dos formas de agencia receptiva: •

Las AAVV urbanas o costeras situadas en zonas de gran afluencia turística. Suelen ser pequeñas en dimensión, pero su estratégica ubicación cercana a los lugares con intenso tráfico turístico puede proporcionarles una importante cifra de ventas.

Atiende al turismo de paso por su proximidad, o actúan como delegaciones de TTOO extranjeros que le proporcionan los siguientes servicios en la zona: -

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Contratación de hoteles y apartamentos.

Asistencia y traslado de turistas desde aeropuertos, puertos, estaciones a hoteles y centros de recreación u ocio.

Organización de excursiones, visitas, fiestas, espectáculos.

Otros Servicios

3. Norma Chilena Oficial (NCh 3068; Of. 2007) Según la Norma Chilena Oficial 3068; Of 2007 sobre las Agencias de Viajes, esta la define como: Organización comercial que actúa como intermediario entre el proveedor de servicios y/o tour operador y el usuario final o cliente, entregándole asesoría para la planificación y compra de su viaje a) Requisitos de las Agencias de Viaje Las agencias de viajes deben cumplir con los requisitos mínimos generales, de gestión, calidad y competencias siguientes: La agencia de viajes, debe tener una organización tal, de manera que preste los servicios y los que promocione. En particular la agencia de viajes debe: •

Contar con un manual de organización que contenga a lo menos: -

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Servicios en destino como los mencionados anteriormente Estancias en la Península, Baleares y Canarias Viajes y productos de mayor envergadura por Europa, África, etc.

Congresos, Convenciones y Viajes de Incentivos, etc.

Confección de las Tarifas Confidenciales Anuales; que son manuales de servicios y precios que facilitan las agencias receptivas a las emisoras para evitarles las consultas continuas.

Agencias de viajes grandes y medianas con departamentos receptivos y sucursales en el extranjero dedicadas a la Especialidad SERVICIOS DE TURISMO “Una Experiencia de Vida”

Organigrama o esquema de cargos, en el cual se establecen las relaciones funcionales, jerárquicas de autoridad y de control.

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Definición y estructuración de las áreas de la organización, incluyendo la definición de las funciones de cada una de las áreas definidas; y Requisitos de selección del personal para todas y cada una de las áreas, incluyendo la formación, competencias, habilidades y experiencia que debe poseer el personal, de acuerdo a la definición y estructuración de las áreas que se hayan establecido.

Contar con procedimientos escritos, para cada una de las áreas definidas que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos y de todas las gestiones realizadas (reservas, confirmaciones, anulaciones y otras) de las cuales debe quedar registro documental o electrónico en el período establecido en el respectivo procedimiento.

trabajo no afecte a la calidad de los servicios ofrecidos.

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Tener implementado y difundir, un medio de recepción y tratamiento de sugerencias y reclamos de los clientes.

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Contar con programas de mantención, preventivos y correctivos, de forma tal de asegurar el buen estado de funcionamiento, conservación y mantenimiento del equipamiento de la agencia de viajes.

b) Servicios de las Agencias de Viaje La agencia de viajes, debe tener implementados como mínimo, los servicios siguientes, considerando que la prestación de un servicio mayor al servicio especificado, permite dar por cumplido el requisito siempre que sea del mismo tipo.

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Contar con el personal capacitado y entrenado en los sistemas y métodos de trabajo para la eficiente y oportuna entrega de los servicios prestados.

Personal que tiene contacto directo con el cliente, debe portar una placa de identificación o sistema similar con nombre y cargo.

Tener definido un sistema para identificar y documentar las necesidades de capacitación del personal, el que debe considerar como mínimo los aspectos siguientes: servicio al cliente, calidad del servicio, conocimientos técnicos relacionados, idiomas, entre otros.

Definir los mecanismos de selección y capacitación del personal temporal o transitorio contratado para temporadas altas u otros, de forma tal que su Especialidad SERVICIOS DE TURISMO “Una Experiencia de Vida”

Atención al cliente: Para la atención de clientes, debe tener implementados como mínimo, los requisitos siguientes: -

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Tener definidos los medios de atención a cliente, como por ejemplo: directa o mediante el uso de teléfono, Internet, correo electrónico y/o correo postal u otro.

Tener procedimientos escritos de atención a clientes o formas de venta, para los medios de atención que se hayan definido.

Asesorar al cliente respecto de: Servicios opcionales a los que puede acceder (seguros, tours y otros); Documentación necesaria para él o los lugares de destino; Recomendaciones básicas para él o los lugares de destino; Requisitos legales, medioambientales, de seguridad, salud y otros, que puedan ser aplicables al paquete o servicio turístico y a los usuarios en cada uno de los

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venta de servicios, debe tener implementados como mínimo, los requisitos siguientes: -

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Reservas: La agencia de viajes para realizar las reservas de los servicios ofrecidos, debe tener implementados como mínimo, los requisitos siguientes: -

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destinos que se incluye, así como aquellos requisitos semejantes de ingreso a Chile, que corresponda; Alternativas de productos y servicios; Otros.

Contar con un sistema de atención al cliente en forma remota (celular, Web u otro) o a través de agentes coordinados (operador o contacto en el lugar de destino u otro), para prestar asistencia y asesoría al cliente durante la actividad contratada.

Disponer de información escrita y/o en medios magnéticos (sistemas de información u otros) de los servicios ofrecidos, sus precios y características, la que es entregada al cliente mediante los procedimientos establecidos para ello.

Tener definidos los medios por los cuales se realizarán las reservas de todos los servicios que ofrece la agencia de viajes.

Tener definido el o los procedimientos de reserva, modificación, verificación y anulaciones de reservas, para todos los medios definidos.

Tener definidos los protocolos de reserva con los distintos proveedores de servicios, de forma tal de entregar la información necesaria para activar una reserva y conocer el estado de ésta.

Tener definidos los procedimientos de información al cliente de sus reservas y las condiciones de éstas.

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Venta de servicios: La agencia de viajes, para la transacción y/o Especialidad SERVICIOS DE TURISMO “Una Experiencia de Vida”

Tener definido el procedimiento de venta, anulaciones, no presentación (no show), devoluciones, confirmaciones u otro, de todos los servicios que ofrece.

Tener a disposición de los clientes material publicitario, propio o entregado por terceros, como información y material de apoyo a la gestión de ventas, en español y un segundo idioma cuando se informe de esta facilidad.

Comunicar al cliente en forma escrita, de cualquier modificación o cambio de la información que sea publicitada, como precios, fechas, proveedores y otros, de forma tal de no inducir a error al cliente.

Especificar claramente las características y condiciones de las ofertas y promociones, de forma tal que el cliente sepa en todo momento cuales son los compromisos de la agencia de viajes y las condiciones o términos de calidad ofrecidos.

Tener a disposición del cliente la información de las coberturas legales de los servicios contratados.

Formalizar por medio de vale comprobante de servicios o voucher, el o los servicio(s) contratado(s) en la agencia de viajes, el cual debe indicar claramente si el ítem está o no incluido en el servicio, según corresponda

Post venta: La agencia de viajes, para la post venta de sus servicios, debe tener implementados como mínimo, lo siguiente: -

Un procedimiento para realizar el seguimiento de post venta,

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antes y después de que el cliente haga uso de los servicios contratados.

Un sistema de medición de la satisfacción al cliente, y la periodicidad de recopilación de información, para velar que la calidad de los servicios promocionados sea igual a la calidad de los servicios prestados.

cliente, en las condiciones establecidas en la reglamentación legal vigente.

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Imagen corporativa o publicidad: agencia de viajes debe cumplir con los requisitos mínimos siguientes: -

c) Equipamiento de la Agencia de Viaje La agencia de viajes debe disponer de un local, debidamente identificado, destinado a los objetivos propios de una agencia de viajes, que cumpla con la reglamentación vigente y cuente con al menos el siguiente equipamiento: • •

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Teléfono destinado a las actividades propias de la agencia; conexión a Internet y correo electrónico vigente con dominio propio; fax o sistema equivalente; otros, según se requiera para su operación.

d) Requisitos Comerciales y de Marketing

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e) Otros requisitos •

La agencia de viajes debe estar registrada en el Sistema de Información Turística del Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR).

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Una vez obtenida la certificación, la agencia de viajes debe exhibir la constancia de dicha certificación.

Las agencias de viajes deben cumplir con los requisitos mínimos siguientes respecto de sus relaciones comerciales y de marketing.

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Reservas y ventas: Es competencia de la agencia de viajes contar con un servicio de reservas y ventas, que cumpla con los requisitos mínimos siguientes: -

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Consignar en forma precisa y explícita el nombre de fantasía y la clasificación, en los medios publicitarios, correspondencia, formularios y cualquier otra documentación o material que se requiera.

El material utilizado en la promoción de los servicios, se debe publicitar en español y en un segundo idioma cuando se informe de esta facilidad, y debe responder a parámetros verificables, evitando el uso de términos que, por su ambigüedad, pudieran inducir expectativas superiores a los que realmente presta la agencia de viajes.

Contar con procedimientos de reservas y ventas.

Aceptar, como mínimo, dos medios de pagos los que deben ser difundidos.

Publicar y difundir las tarifas de los servicios ofrecidos, expresadas en moneda local y u equivalente en una moneda extranjera de uso frecuente.

Informar de aquellos beneficios tributarios que existan para el Especialidad SERVICIOS DE TURISMO “Una Experiencia de Vida”