CURSO - VENTAS & ATENCIÓN AL CLIENTE

Capacitación

VENTAS & ATENCIÓN AL CLIENTE Francisco Quintana Canessa

Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación 2011

Capacitación y asesoría VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOS DEL PROGRAMA 1. Presentar los lineamientos empresariales al personal de la fuerza de ventas.

2. Identificar la importancia de la comunicación en los procesos de ventas y atención al cliente 3. Conocer las diversas variables que conforman la figura del vendedor.

4. Desarrollar procesos atencionales, según lineamientos de la empresa.

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CONTENIDOS DE LA CAPACITACIÓN I.

EVALUACIONES

Inducción Empresarial

II. Comunicación & Servicio

•

Prueba Escrita

•

Role-Playing

III. Comunicación No Verbal IV. El Vendedor V. Estrategia de Atención al Cliente

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SESIONES DE TRABAJO •

Sesión N° 01 : I. Inducción Empresarial / II. Comunicación & Servicio.

•

Sesión N° 02 : III. Comunicación No Verbal

•

Sesión N° 03 : IV. El Vendedor / V. Estrategia de Atención al Cliente.

•

Sesión N° 04 : Continuación Unidad V.

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CRITERIOS DE APROBACIÓN • •

100% de asistencia.

Aprobación final de 5.0 (en escala de 60% de dificultad)

Mes 01

Mes 02

Capacitación

Mes 03

Mes 04

Mes 05

Mes 06

Seguimiento y Reforzamiento

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FUNDAMENTACIÓN – INVESTIGACIÓN DE CAMPO Tienda Escuela Militar

14/09/11

15:35

Tienda Tobalaba

14/09/11

15:55

Tienda Universidad de Chile

14/09/11

16:15

Tienda Mall Paseo Estación

14/09/11

16:48

Tienda Plaza de Puente Alto

15/09/11

15:30

Tienda Irarrazaval

15/09/11

16:35

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CONCLUSIONES Tienda Escuela Militar

14/09/11

15:35

• Tuteo por parte del personal hacia los clientes.

• Bajo nivel profesional en la atención.

• Interrupción del proceso de atención por parte de compañeras de trabajo.

• “vulgaridad” en el trato hacia el cliente.

• Mal olor en el ambiente.

• No existe uniformidad por parte del personal.

• Mala presentación de la zona de caja y mesón de atención.

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CONCLUSIONES Tienda Tobalaba

14/09/11

15:55

• Falta de “actitud” en el servicio (desgano en la atención y presencia del personal).

• Problemas graves en la atención al cliente (no saludan, ni se presentan al momento de que una cliente ingresa).

• Mala presentación de la zona de caja y mesón de atención.

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CONCLUSIONES Tienda Universidad de Chile

14/09/11

16:15

• Mejor atención hacia el cliente (saludan, dan la bienvenida y agradecen la visita a la tienda).

• Mal olor en el ambiente.

• Mala presentación de la zona de caja y mesón de atención.

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CONCLUSIONES Tienda Mall Paseo Estación

14/09/11

16:48

• Imagen personal absolutamente deficiente (pearcing en nariz, maquillaje).

• Total inseguridad en la atención al ciente.

• Mala “actitud” de vendedoras hacia la atención de compañeras en la venta.

• Suciedad y desorden en zona de caja y mesón de atención.

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CONCLUSIONES Tienda Plaza de Puente Alto

15/09/11

15:30

• Problemas en zona de caja y mesón de atención (papeles pegados y desorden).

• Uniformidad de trabajadoras no completa en cuanto a la imagen.

• Cero capacidad de atención (ninguna de las vendedoras se acercó a atender después de 3 minutos viendo productos).

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CONCLUSIONES Tienda irarrazaval

15/09/11

16:35

• Mala imagen exterior de la tienda.

• Desorden en zona de caja y mesón de atención (papeles pegados y escritos a mano).

• Letreros colgados en los productos diciendo “NO TOCAR”.

• Reggeaton como música ambiental.

• Problemas en “actitud” de atención al cliente.

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CONCLUSIONES GENERALES • Existe un desorden comunicacional por parte de la empresa en lo que respecta a su “imagen de marca” (colores, isotipos, logotipos, etc.)

• Tangiblemente, no existen políticas en cuanto a los “beneficios comunicacionales” de la tienda, lo que se traduce en una nula diferenciación en cuanto a la competencia.

• Falta desarrollo de mix comunicacional por parte de la empresa.

• Zona de caja y mesón de atención, se encuentra absolutamente deficiente en cuanto a lineamientos de merchandising.

• Graves problemas en cuanto a técnicas de ventas y protocolos de atención al cliente.

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I. INDUCCIÓN EMPRESARIAL

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1. MARCO EMPRESARIAL A) MISIÓN •) Convertir el uso de una prenda de vestir intima en una experiencia de seducción.

B)

VISIÓN

•) Ser una compañía líder en el negocio de artículos de seducción femenina, respetada y valorada, logrando el posicionamiento de nuestra marca cautivando con emociones a nuestros clientes.

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2.

VALORES DE LA EMPRESA

•

Valoramos a nuestros colaboradores y los respetamos integralmente.

•

Privilegiamos la conducta honesta y nos comprometemos profundamente con la empresa.

•

Gestionamos y administramos los recursos con prudencia y eficiencia.

•

Procuramos la diversidad continúa de nuestras estrategias y de nuestros productos. …

•

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• •

…

Promovemos el compromiso con nuestro cliente externo, al brindarles un servicio de calidad, donde “El Cliente” es el centro de nuestro particular modelo de negocio; con el cliente interno, al brindar estabilidad a las familias de nuestro personal; con la sociedad, generando empleos dignos; y con el medio ambiente, al respetar y cumplir todas las normas establecidas para el cuidado de éste.

•

Nuestro recurso humano e infraestructura nos permite promover el crecimiento rentable y sostenible, brindando confianza en nuestros empleados y proveedores.

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El secreto de PACO es convertir un artículo básico como lo es la ropa interior femenina, en ese intrigante objeto del deseo.

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TIPS DE LA EMPRESA •

Las fragancias que impregnan el interior de los locales y la ropa deberían variar según la temporada. (Aromaterapia de seducción, estudiar la relación olores-sentidos y analizar cómo despertar en las clientas la sensación de bienestar dentro de los locales), esto provoca que si los clientes se sienten bien y relajadas/os, querrán llevarse ese feeling a casa para recordar una y otra vez cómo se sintieron esa tarde.

•

…

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•

…

•

Trabajar con sus deseos y sus frustraciones y saber lo vulnerable que es el género femenino frente a un espejo de cuerpo entero. Sobre todo, si la imagen es en bombacha y corpiño, iluminar con una implacable luz de probador.

•

“Tener ropa interior nueva provoca en la mujer sensaciones similares a las que experimenta cuando está enamorada. En la calle nadie sabe por qué, y aunque no se ve lo que lleva puesto, ella se siente única y especial”

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PACO deberá parecer tener más que ver con los hombres que con las mismas mujeres.

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TARGET GROUP • • • •

Sexo : Femenino Edad : 25 a 50 años de edad Profesión / Oficio : Técnicos, Obreros, Empleados, etc.

G.S.E. : C3 – D

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C2 (MEDIO – ALTO) •

Corresponden a lo más típico de la clase media, son menos del 20 % del total de la población santiaguina.

•

Viven en sectores tradicionales, alejados del centro de la ciudad, generalmente en condominios con muchas viviendas, en calles limpias y cuidadas.

•

Hoy, se les puede encontrar en Las Condes, Providencia, La Reina, Ñuñoa, La Florida y Macul.

•

…

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C2 (MEDIO – ALTO) •

…

•

Los jefes de hogar generalmente son profesionales universitarios, con carreras de primer y segundo nivel de prestigio, que se desempeñan como ejecutivos o jefes de departamentos.

•

Su ingreso familiar puede variar entre los 670 mil pesos al millón 800 mil pesos, lo que les permite tener un vehículo (a veces dos), de modelos medianos, por un valor inferior a los siete millones de pesos.

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C3 (MEDIO) •

Un poco mas abajo en la "escala social“.

•

Bordea el 30 %. Son los "C3", que corresponde, en su mayoría, a personas sin estudios de nivel superior, aunque si se incluyen en este grupo a profesores y a técnicos.

•

Son característicos los comerciantes, administrativos, taxistas, vendedores y obreros.

•

…

empleados

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C3 (MEDIO) •

…

•

Según ICCOM, el promedio ponderado del ingreso familiar es de 540 mil pesos, lo que les permite vivir en San Joaquín, Independencia, Peñalolen, La Florida y Maipu, y contar con algunos vehículos, especialmente de trabajo, como furgones o taxis.

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D (MEDIO – BAJO) •

Poco mas del 30% de la población.

•

Personas con estudios básicos o medios incompletos, aunque cada vez es mas difícil ubicar a gente de este grupo sin su escolaridad completa.

•

Suelen carecer de profesión, por lo que se desempeñan generalmente como obreros, empleadas domesticas o jardineros, que pueden tener un ingreso familiar mensual entre 245 mil pesos y 440 mil.

•

…

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D (MEDIO – BAJO) •

…

•

Viven en poblaciones antiguas, de tipo popular y con alta densidad poblacional, en calles con veredas estrechas y pavimento en regular estado, sin áreas verdes y medianamente limpias.

•

Sus casas son pequeñas, de tipo económica y están en Cerro Navia, Recoleta, Conchali y El Bosque.

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II. COMUNICACIÓN & SERVICIO

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1. CONCEPTOS Y DEFINICIONES •.

La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, mientras que comunicar es hacer saber a alguien cierta cosa.

•.

Mediante la comunicación hacemos llegar a otras personas nuestros pensamientos e ideas, manifestamos nuestros sentimientos y nos relacionamos.

•.

La comunicación es, por tanto, un proceso mediante el cual enviamos y recibimos mensajes. Es un intercambio de información, de mensajes transmitidos mediante una serie de códigos que aceptamos y comprendemos.

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COMUNICACIÓN

proceso mediante el cual una persona transmite un mensaje para provocar una respuesta o conducta.

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2. ESQUEMA COMUNICACIONAL Contexto (Codifica)

Códigos

(Decodifica)

Emisor

Mensaje

Receptor

(Denota)

Canal

(Connota)

Feed-Back

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3.

AXIOMAS COMUNICACIONALES

•

El enfoque interaccional o la nueva teoría de la comunicación, concibe la comunicación como un intercambio de conductas influidas (interaccional), en las cuales, las personas participan (no transmiten).

•

El nuevo supuesto básico sostiene que la comunicación es participación. Los participantes conforman un sistema de comunicación mutuamente dependiente y de tipo circular, en contraposición al modelo lineal anterior.

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A) •

“ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR” La comunicación es un proceso inevitable... siempre hay comunicación. Todo intento de no comunicación, paradojalmente expresa el esfuerzo para evitar la comunicación. Para los teóricos del enfoque interaccional, comunicación es sinónimo de conducta. Por tanto, es imposible no comunicarse de un mismo modo, como es imposible dejar de comportarse.

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•

Las aplicaciones prácticas de este axioma son innumerables, de paso echa por tierra el mito de la recurrida frase “tenemos falta de comunicación”, o la queja “no logramos comunicarnos”. Lo que se quiere decir con estas afirmaciones es que se sufre dificultades o disfunciones en la comunicación. En tal caso no habría carencias sino problemas comunicacionales.

•

En suma, todo comportamiento en una situación de interacción posee un valor comunicativo, de tal forma que, aun cuando se siente, no se puede dejar de comunicar.

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B)

“TODA COMUNICACIÓN TIENE UN ASPECTO DE CONTENIDO Y UN ASPECTO RELACIONAL”.

•

Aspecto de Contenido: Es aquel relativo a la entrega de información literal, “lo que se dice de algo” o más técnicamente, es la transmisión de información mediante la codificación o representación de un fenómeno. También se denomina comunicación referencial porque hace referencia a la información. Una forma simple de decirlo, es que el aspecto de contenido equivale a las ideas de la comunicación.

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•

Aspecto Relacional: Se refiere al tipo de mensaje que debe entenderse que es. Alude a la intencionalidad de la comunicación y a la relación entre los comunicantes. Este nivel de comunicación es de un tipo lógico superior, puesto que califica o define el aspecto de contenido de una comunicación. A través de esta calificación los interactuantes ofrecen implícitamente una definición de su relación. Por lo general, el aspecto relacional se vincula estrechamente con la comunicación de las emociones de los participantes de un encuentro humano.

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“Paulina, favor envíame el siguiente FAX con urgencia a la oficina central de Valparaíso” • Aspecto de Contenido: Paulina, favor envíame el siguiente FAX con urgencia a la oficina central • Aspecto Relacional: Orden de trabajo, del jefe a su secretaria (Paulina)

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“Si no te comes toda la comida, le diré a tu papá para que te castigue” • Aspecto de Contenido: Si no te comes toda la comida, le diré a tu papá para que te castigue.

• Aspecto Relacional: Amenaza de la madre al hijo.

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“¿Sabes?, ando buscando algo bonito que regalarle a mi señora con motivo de nuestro aniversario” • Aspecto de Contenido: ¿Sabes?, ando buscando algo bonito que regalarle a mi señora con motivo de nuestro aniversario • Aspecto Relacional: Solicitud de ayuda “PROFESIONAL” para la elección de regalo.

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C)

“LOS SERES HUMANOS SE COMUNICAN TANTO DIGITAL COMO ANALÓGICAMENTE”

•

Comunicación Analógica: Es aquel tipo de comunicación en la cual los objetos y eventos del mundo son expresados mediante una semejanza o analogía y que se observa en una estructura similar al objeto representado, por ejemplo una pintura artística. Las expresiones analógicas incluyen la mayoría de los gestos no verbales, tales como la postura física, los movimientos del cuerpo, la expresión facial, la cualidad de la voz, el comportamiento, etc.

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•

Comunicación Digital: En éste código, los eventos u objetos son expresados mediante un conjunto de signos arbitrarios que no guardan ninguna semejanza estructural con dicho evento digital. Nuestra cultura occidental utiliza preferentemente el código digital en la transmisión de información a través de letras, números y otros signos ya sea hablados o escritos. Los signos son arbitrarios y no guardan analogía o semejanza con lo que representan.

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III. COMUNICACIÓN NO VERBAL

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Si se observa en encuentro cualquiera entre dos personas, descubrimos que, además de los contenidos lingüísticos, los participantes intercambian gestos, expresiones faciales, posturas corporales, miradas, distintos tonos de voz y otras señales.

Basta recordar cualquiera de nuestras interacciones para darnos cuenta que la expresión facial dura de otra persona será suficiente para comunicarnos que está enojada, y que la evitación del contacto visual de otra nos bastará para entender que no desea que le dirijamos la palabra.

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Será interesante, entonces, adquirir conciencia de nuestras propias claves o verbales y las de aquellos que nos rodean. La decodificación o lectura de las señales no verbales de nuestros clientes, es una herramienta que facilitará el intercambio con ellos.

Una definición simple del lenguaje no verbal podría ser: la comunicación no verbal es toda comunicación realizadas por medios distintos a la palabra.

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1. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL •. Comunicar nuestra identidad: Comunicar a los demás quiénes somos, sexo, edad, personalidad, nivel socioeconómico, trabajo, origen geográfico, actitudes, roles y motivaciones; todo esto por medio de claves corporales. Por ejemplo, el origen geográfico de un cliente puede ser identificado fácilmente por el acento y el aspecto que presenta.

•. Expresar nuestra comunicación relacional: Nuestra expresión no verbal revela el tipo de relación que mantenemos con nuestro interlocutor. Es por excelencia la forma en que nos comunicamos.

•. …

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1. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL •. Comunicar nuestros sentimientos y emociones: Nuestros estados emocionales se expresan claramente a través de claves faciales y vocales.

•. Influir en otros o recibir influencia de los demás: A veces accedemos a las peticiones de otros sólo por percibir que aquella persona tiene poder sobre nosotros. En forma no verbal este mensaje se comunica por el aspecto que presenta la persona. Por ejemplo, el uniforme de carabinero, la gran estatura de una persona, el delantal de un médico, etc.

•. …

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1. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL •. Lograr precisión y entendimiento: Las señales no verbales enriquecen el contenido haciendo que los mensajes sean más fáciles de entender. Por ejemplo, si usted expresa verbalmente su afecto, su comportamiento no verbal tenderá a mostrar afecto. El mensaje apoyado por estos dos códigos hará más fácil su comprensión.

•. Dirigir la interacción: El proceso sutil de conocer el turno para hablar en una conversación, saber cuando nos corresponde luchar, es dirigido por el lenguaje no verbal, especialmente situado en la expresión facial.

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Será interesante, entonces, adquirir conciencia de nuestras propias claves no verbales y las de aquellos que nos rodean. La decodificación o lectura de las señales no verbales de nuestros clientes, es una herramienta que facilitará el intercambio con ellos.

Una definición simple del lenguaje no verbal podría ser: la comunicación no verbal es toda comunicación realizadas por medios distintos a la palabra.

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2.

CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

El cuerpo humano es capaz de expresar miles de señales no verbales. Sin embargo, la ciencia ha agrupado estos fenómenos no verbales en tres canales que ordena y sistematizan su estudio:

APARIENCIA FÍSICA

COMPORTAMIENTO KINÉSICO

EXPRESIÓN FACIAL

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL APARIENCIA FÍSICA

Es un canal que ejerce primacía sobre otras señales y constituye la base fundamental sobre la que se desarrollan las primeras impresiones en un encuentro interpersonal, determinando en alguna medida, el tipo de relación que se establece.

La apariencia física posee un valor comunicativo que se potencia en la frase inicial de un encuentro interpersonal y otorga los primeros datos e impresiones acerca de una persona.

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL La apariencia física, además de los biotipos corporales, incluye la vestimenta y los accesorios.

Vestimenta APARIENCIA FÍSICA Accesorios

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL APARIENCIA FÍSICA

Vestimenta

Además de servir de abrigo y protección física, cumple importantes roles en la vida psicológica y en las relaciones interpersonales, sirviendo como protección psicológica, decoración, identificación con el grupo de pertenencia, autoafirmación, exhibición de rol y status, atractivo sexual, etc.

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL APARIENCIA FÍSICA

Accesorios

Se ha descubierto que su valor comunicativo interactúa con otras claves como la apariencia física, la vestimenta y los rasgos faciales.

Por ejemplo, las persona que utiliza anteojos son evaluado como inteligentes e intelectuales. Ciertos accesorios simbólicos poseen un gran valor comunicativo, tales como cruces, insignias, anillos, uniformes, etc.

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL El comportamiento kinésico abarca los gestos, movimientos y posturas corporales (excluyendo el rostro) que adoptan los participantes durante una interacción.

COMPORTAMIENTO KINÉSICO

Gestos Corporales Posturas Corporales

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL COMPORTAMIENTO KINÉSICO

Gestos Corporales

Se definen como los movimientos de las distintas partes del cuerpo y que no comprometen toda la estructura corporal.

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL COMPORTAMIENTO KINÉSICO

Posturas Corporales

Se definen adopta el distintas variaciones corporal.

como la forma general que cuerpo, comprometiendo las estructuras corporales y en la distribución del peso

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL COMPORTAMIENTO KINÉSICO

TIPS Ciertas características kinésicas positivas para la buena atención de público serían: • Inclinación corporal hacia delante.

• Orientación corporal directa cara a cara.

• Gesticulaciones dirigidas hacia el cliente.

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL COMPORTAMIENTO KINÉSICO

TIPS Mediante el análisis cuidadoso del movimiento corporal que se verifica en un proceso comunicacional, se pudo observar que en ciertas situaciones, el flujo del discurso del hablante está rítmicamente coordinado con sus movimientos corporales. …

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL COMPORTAMIENTO KINÉSICO

TIPS …

Este proceso conocido como “sincronía interaccional” puede describirse como una exacta imitación de gestos y posturas del otro, en un ritmo interaccional compartido, en donde las distintas conductas se van alternando coordinadamente.

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EXPRESIÓN FACIAL

Por expresión facial, se entiende el carácter expresivo y comunicativo que adquiere el rostro humano a partir de ciertas conductas, expresiones o gestos faciales específicos.

Participan en la expresión facial, la conducta visual, los movimientos de boca y cejas y los gestos faciales.

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EXPRESIÓN FACIAL

La expresión facial predominante en:

cumple

un

rol

•

La expresión emocional: La gran mayoría de los autores adscriben al rostro la función expresiva de la vida emocional.

•

La regulación de los encuentros interpersonales: El inicio y término de un intercambio humano está asociado a la conducta visual. …

•

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EXPRESIÓN FACIAL

• •

•

...

La regulación del flujo de la conversación: Dado un encuentro interpersonal, distintas claves faciales cumplen un importante rol en la regulación del flujo de conversación. El alto contacto visual permanente del receptor en un intercambio comunicacional es interpretado como un signo de atención y facilita la retroalimentación del hablante. …

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2. CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EXPRESIÓN FACIAL

• •

...

La definición de la relación interpersonal: La expresión facial, y en particular la conducta visual, aportan antecedentes respecto de la relación entre los comunicantes. Se ha encontrado una relación positiva y consecuente entre el alto contacto visual y la expresión de sentimientos positivos. Las personas miran más a quienes les son agradables, a quienes aman, a sus parejas, a los amigos a quienes perciben como atractivos.

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IV El/LA VENDEDOR(A)

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1.

CONCEPTO Y DEFINICIONES DE LA FIGURA DEL VENDEDOR

•

“La persona que actúa a nombre de una empresa y que realiza una o más de las siguientes actividades: búsqueda de prospectos, comunicación, soporte y obtención de información“. (Kotler y Armstrong)

•

“La persona que hace de las ventas su forma habitual de vida y que forma parte de un equipo por medio del cual una organización vende determinado bien o servicio, ofreciéndole una remuneración por su trabajo“. (Fischer y Espejo)

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•

“Es una persona que está implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor“ (American Marketing Association)

•

“Persona física o jurídica que se dedica a la venta de bienes o servicios. Hoy en día, el término representante de ventas abarca un amplio espectro en la economía, que va desde el repartidor hasta el creador de demanda, pasando por el receptor del pedido o el técnico“ (Diccionario de Marketing – Cultural S.A.)

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En conclusión, la definición de vendedor describe a este último desde dos puntos de vista:

El vendedor es aquella persona que se dedica o está implicada en la venta de productos o servicios, por lo que su principal función consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio establecido.

1 Capacitación y asesoría VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

El vendedor es aquella persona que efectúa la acción de vender algo, ya sea detrás de un mostrador o yendo a obtener los pedidos mediante la búsqueda de prospectos, la comunicación de un determinado mensaje, la acción de brindar un determinado soporte y la obtención de información de los clientes, para de esa manera, lograr una situación de compra y venta en la que ambas partes, el comprador y el vendedor, se benefician mutuamente.

Todo esto, a cambio de una remuneración o pago por su trabajo y por los resultados que obtiene.

2

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2. COMPETENCIAS DEL VENDEDOR(A) Actitudes

Conocimientos Función Productiva Destrezas

Actitudes

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2. COMPETENCIAS DEL VENDEDOR(A) CONOCIMIENTOS

• • •

Conocimiento de la empresa Conocimiento de los productos servicios.

Conocimiento del mercado.

y

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2. COMPETENCIAS DEL VENDEDOR(A) • DESTREZAS

Habilidades Personales:        

Saber Escuchar Tener Buena Memoria Ser Creativo Tener Espíritu de Equipo Ser Autodisciplinado Tener Tacto Tener Facilidad de Palabra Poseer Empatía

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2. COMPETENCIAS DEL VENDEDOR(A) • DESTREZAS

Habilidades para la venta:  Para encontrar clientes  Para cultivar relaciones con los clientes  Para determinar las necesidades y deseos de los clientes  Para hacer presentaciones de venta eficaces  Para cerrar la venta  Para brindar servicios posventa  Para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado Capacitación y asesoría VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2. COMPETENCIAS DEL VENDEDOR(A) ACTITUDES

• • • • • • • • •

Compromiso Determinación Entusiasmo Paciencia Dinamismo Sinceridad Responsabilidad Coraje Honradez

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3. FUNCIONES DEL VENDEDOR(A) a) Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.

Esto significa que el vendedor debe constituirse en el «eslabón» que une al cliente con la empresa que representa y viceversa.

•

Comunicar adecuadamente a los clientes la información que la empresa preparó para ellos acerca de los productos y/o servicios que comercializa, como: mensajes promocionales, slogans, información técnica, etc....

•

…

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3. FUNCIONES DEL VENDEDOR(A) a) Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.

•

Asesorar a los clientes acerca de cómo los productos o servicios que ofrece pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y cómo utilizarlos apropiadamente para que tengan una óptima experiencia con ellos.

•

Retroalimentar a la empresa informando a los canales adecuados todo lo que sucede en el mercado, como inquietudes de los clientes (requerimientos, quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia); y actividades de la competencia.

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3. FUNCIONES DEL VENDEDOR(A) b) Contribuir activamente a la solución de problemas.

Para esto, el vendedor necesita conocer los problemas que tiene en el mercado la empresa que representa (pérdida de clientes actuales, baja captación de nuevos clientes, baja participación en el mercado, crecimiento por debajo de lo esperado, bajos volúmenes de venta, utilidades negativas, etc...) y por otra, los problemas por los que atraviesan los clientes (necesidades y deseos insatisfechos, falta de asesoramiento para la correcta utilización del producto, falta de una adecuada información, etc...). …

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3. FUNCIONES DEL VENDEDOR(A) c)

Administrar su territorio de ventas • • •

Planificar, es decir, fijar objetivos, diseñar estrategias y decidir con anticipación las actividades que realizará y los recursos que utilizará Implementar su plan y Controlar los resultados que vaya obteniendo en función de las actividades que va implementando.

Todo esto, teniendo en mente la satisfacción del cliente, pero de una forma que sea al mismo tiempo rentable o beneficioso para la empresa que representa.

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3. FUNCIONES DEL VENDEDOR(A) d) Integrarse a las actividades de marketing Los vendedores necesitan ser parte del equipo de marketing; es decir, participar activamente junto a analistas e investigadores de mercados, gerentes de marca, jefes de ventas, publicistas, relacionadores públicos y otros, en la tarea de planear, predecir, establecer procedimientos y programas, fijar distribuciones de tiempo y, por último, coordinar todas éstas actividades para lograr la satisfacción del cliente a cambio de un determinado beneficio o utilidad para la empresa.

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V ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Abordaremos la atención de público desde un modelo atencional, que nos permitirá ordenar las etapas o instancias en lo que constituye una atención excelente del cliente. El abordaje de este encuadre atencional pasa por la consideración de tres grandes variables que maneja un ejecutivo de atención al cliente.

1. VARIABLES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

TIEMPO DE INTERACCIÓN

TAREAS RÓLICAS

HABILIDADES PSICOLÓGICAS

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1. VARIABLES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

TIEMPO DE INTERACCIÓN

Toda relación humana se inserta en el tiempo. En el quehacer atencional, la variable tiempo posee un valor comunicativo y requiere un manejo especializado.

El tiempo de contacto efectivo con el cliente puede dividirse en cinco momentos o etapas de atención claramente diferenciables. Estos pasos varían de un encuentro a otro, no obstante, aparecen en todo servicio al cliente.

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1. VARIABLES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

TAREAS RÓLICAS

HABILIDADES PSICOLÓGICAS

El conjunto de comportamientos que os demás esperan legítimamente de una persona se denomina rol social. El conjunto de expectativas que general el rol del ejecutivo profesional debe ser satisfecho en su quehacer laboral.

Corresponden a aquellas habilidades más relevantes en la atención al cliente, desde un enfoque psicológico.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

RECEPCIÓN DEL CLIENTE

DETECCIÓN DE NECESIDADES

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

SERVICIO ADICIONAL

DESPEDIDA DEL CLIENTE

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

En cualquier intercambio humano, los primeros segundos del encuentro tienen gran importancia debido a que permiten descubrir aspectos claves de la personalidad del interlocutor, detectar actitudes, estados de ánimo y posibles dificultades a través del lenguaje corporal del cliente, ofrecer una propuesta relacional apropiada al contexto laboral, por medio de un saludo afectuoso y una recepción acogedora.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE TAREAS RÓLICAS

RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES

 Establecer contacto visual con el cliente.

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

 Siempre que sea posible, decir el nombre del cliente.

SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

 Sonreír.  Saludar al cliente enfatizando la comunicación relacional.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

HABILIDADES PSICOLÓGICAS  Decodificar el lenguaje no verbal del cliente.  Expresar calidez.

SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

Una vez que se ha establecido un adecuado acoplamiento relacional en la pareja rólica (ejecutivo – cliente), por medio de una recepción e introducción exitosa, surge naturalmente la pregunta ¿en qué le puedo servir?. Esta frase indica el interés que tiene un ejecutivo por conocer las necesidades y motivaciones que manifiesta su cliente.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL

Recuerde que las motivaciones humanas son variadas y complejas, y que mueven a las personas a satisfacerlas. Sin embargo, en una relación comercial estas necesidades básicamente se circunscriben a la búsqueda de servicios específicos en los cuales aparecen entrelazadas las necesidades de índole psicológica.

DESPEDIDA DEL CLIENTE

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL

TAREAS RÓLICAS  Realizar preguntas facilitadoras.

abiertas

y

 Escuchar empáticamente.  Detectar las motivaciones explícitas e implícitas.

DESPEDIDA DEL CLIENTE

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES

HABILIDADES PSICOLÓGICAS  Utilizar la Capacidad empática.  Detectar las motivaciones.

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

Empatía Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

Una vez que el ejecutivo ha escuchado las necesidades de su cliente y las ha comprendido empáticamente, está en condiciones de procurar satisfacerlas. Este es el momento en el cual el ejecutivo debe poner en función su discurso de conocimientos técnicos y experiencia en el campo laboral específico. Si no es a él a quien corresponde satisfacer estas necesidades, deriva a su cliente a los colegas correspondientes.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL

TAREAS RÓLICAS  Ajustar el lenguaje no verbal a los conocimientos y cultura del cliente.  Ajustar el lenguaje no verbal en sincronía interaccional con el cliente.

DESPEDIDA DEL CLIENTE

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES

HABILIDADES PSICOLÓGICAS  Tener un asertivo.

comportamiento

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Asertividad: Comunicación precisa con palabras adecuadas, con tal que el receptor comprenda el mensaje.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

Esta etapa discrimina entre un servicio común al cliente, de otro que es profesional.

El servicio adicional es un quiebre de las expectativas de rol que tiene el cliente del ejecutivo que lo atiende.

En consecuencia, el servicio adicional es una sorpresa atencional, un servicio inesperado, “extra”, pero relacionado con las solicitudes y necesidades del cliente.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

Cuando el público se siente gratamente sorprendido por la originalidad y excelencia de una organización, habitualmente existe el respaldo de un servicio adicional exclusivo y creativo. Contrariamente a lo que se cree, o siempre el servicio adicional demanda gastos “adicionales”, más bien tiene que ver con une estilo de pensamiento creativo, con una actitud de servicio inteligente.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES

Una de las características del servicio adicional consiste en su originalidad e inusualidad.

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES

TAREAS RÓLICAS  Sorprender a su cliente con alguna atención exclusiva y creativa.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES

HABILIDADES PSICOLÓGICAS  La creatividad

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

Creatividad consiste en realizar algo nuevo o lo mismo pero de manera distinta.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

Todo intercambio humano necesariamente tiene un punto de separación y los saludos sociales hacen explícita la despedida con palabras tales como “hasta luego”, “fue un gusto”, “gracias por venir”.

En el caso de una relación de servicios comerciales, los saludos no son una excepción. Sin embargo, considerando el retorno del cliente, un saludo amable y acogedor cobra mayor relevancia.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE TAREAS RÓLICAS

RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

 Idem 1ª etapa.  Expresar sentimientos auténticos hacia los aspectos agradables de la entrevista.  Reforzar la visita del cliente y cualquier acercamiento hacia la empresa.

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2. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE DETECCIÓN DE NECESIDADES

HABILIDADES PSICOLÓGICAS  El reforzamiento

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SERVICIO ADICIONAL DESPEDIDA DEL CLIENTE

Reforzamiento cualquier estímulo, después de una respuesta, que aumenta la probabilidad de su nueva ocurrencia.

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Capacitación

VENTAS & ATENCIÓN AL CLIENTE GRACIAS!!

Francisco Quintana Canessa

Publicista, mención Comercialización & Medios Licenciado en Educación 2011 Capacitación y asesoría VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE