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UNIVERSIDAD DE CHILE Facultad de Ciencias Sociales Departamento de Antropología

FORMALIZACIÓN Y DISCONTINUIDAD TEMATIZACIONES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA MUNICIPALIDAD DE PUDAHUEL

MEMORIA PARA EL TÍTULO DE ANTROPÓLOGO SOCIAL

Autor Autor:: Francisco J. Alderete Deney Lic. en Antropología Social Profesor guía guía:: Marcelo Arnold C. Doctor en Ciencias Sociales

Santiago de Chile, 2001


Yo me atrevo a insinuar esta solución del antiguo problema: La biblioteca es ilimitada y periódica. Si un eterno viajero la atravesara en cualquier dirección, comprobaría al cabo de los siglos que los mismos volúmenes se repiten en el mismo desorden (que, repetido, sería un orden: el Orden). Mi soledad se alegra con esa elegante esperanza. LA BIBLIOTECA DE BABEL. JORGE LUIS BORGES


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INDICE

INTRODUCCIÓN.................................……………………........................………………………….4 1. LOS SISTEMAS SOCIALES La Mirada de Niklas Luhmann….............…………..……………………………........………………..11 1.1 Los Sistemas organizacionales ………………………............…….........…………………………….16 2. LAS REDES DE COMPROMISOS LINGUÍSTICOS El Enfoque Organizacional de Fernando Flores……………………………………………………….22 2.1 Actos del lenguaje y compromisos…………………………………………………………………….…..…23 2.2 Coordinación de acciones y flujos de trabajo………………………………………………..……..……27 3. CULTURA ORGANIZACIONAL La propuesta de Edgar Schein………...............................................................……......30 4. COMUNICACIÓN Y CULTURA ORGANIZACIONAL Una propuesta sistémico - cultural………………………..…................………….……......……….34 4.1 La comunicación en la teoría de Luhmann………………………………………………………………….34 4.2 El lenguaje…………………………………........................................................….................37 4.3 Diferenciación de temas y aportaciones ………………………….........................…………...….38 4.4 Cultura y conversación en organizaciones……………………………………………………………….…40

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Formalización y Discontinuidad _________________________________________________________________________________ _ 5. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN Tecnologías conversacionales para la investigación de cultura………………………….....43 5.1 Grupo de conversación…………………………………………...........................................………46 5.2 Entrevista abierta..…………...................................................................…………………….48 5.3 Análisis de las conversaciones........……………………………………....….........…….....….....…..49 5.4 Diseño de investigación…………………………………………………………………………………………..52 6. ANTROPOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES Conclusiones disciplinarias……………………………………………………………………………………….54 6.1 Enfoques de Antropología: qué es y desde donde mirar la cultura……………………………….55 6.2 Antropología de la Comunicación en Sistemas Organizacionales…………………………….……61 7. CULTURA ORGANIZACIONAL Estudio de Caso en la Municipalidad de Pudahuel …………………………………………….....64 7.1 Premisas culturales………………………………………………………………………………………………….65 7.2 La integración organizacional………………………………………..……………………………………..…69 7.3 El cambio en la organización Municipal…………………………………….……………………………..71 7.4 Esquema de Cultura Organizacional en la Municipalidad de Pudahuel…………….………..…73 8. TEMATIZACIONES ORGANIZACIONALES Estructura y Procesos en la Organización………………………………………………………………..74 8.1 Administración de la norma: Premisas de Formalidad…….…………………………..……………...74 8.2 Conocimiento y experiencia……………………………………………………………….…………………..78 8.3 Fragmentación y discontinuidad………………………………………………………………………………..83 8.4 Resultados del devenir organizacional: Los Procedimientos Municipales……………….…..…84 BIBLIOGRAFÍA...................................................................................…………………....…89

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INTRODUCCIÓN

Esta memoria de título constituye un intento por entender a las organizaciones como sistemas sociales producidos culturalmente. La Antropología nos ha mostrado una larga historia de estudios sociales que ponen el tema de la cultura como el marco de observación de grupos y comunidades. Esta importante tradición se integra en la actualidad, al avance de la teoría social que nos propone vínculos más estrechos entre la Antropología y los enfoques de las otras ciencias sociales. De este modo, nuestro trabajo avanza en la comprensión de la cultura en organizaciones desde una perspectiva sistémico- cultural que se apoya en las elaboraciones del destacado sociólogo alemán Niklas Luhmann y los trabajos en nuestro país de Marcelo Arnold y Darío Rodríguez principalmente. Esta perspectiva parece confluir sin mayores esfuerzos con el legado del importante sociólogo español Jesús Ibáñez en su desarrollo más cibernético que semiótico, psicoanalista o marxista, - o en rigor todos ellos- .

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I

En esta propuesta observaremos a las organizaciones como sistemas sociales que se reproducen en la producción de complejos procesos de comunicación. Asumiremos que la comunicación debe superar sus propias improbabilidades para permitir la constitución de la organización como un modelo particular de estructuración de comunicaciones. Mostraremos que la cultura organizacional son los esquemas de sentido y las estructuras de significación que se despliegan en la comunicación y en la coordinación de los comportamientos en la organización. La cultura se actualiza en distinciones que proveen esquemas de observación (sentido) y de priorización (valoración)

que posibilitan el ajuste de las selecciones contingentes del

comportamiento en los sistemas organizacionales. La reproducción de la comunicación en los sistemas sociales permite observar a la conversación como una unidad - unidad de diferencias- en la producción de las comunicaciones en la organización. Emerge

como ‘totalidad en cuanto no es

reductible a interlocutores o interlocuciones’. Proponemos entender a la conversación como el proceso donde las selecciones de la cultura se reproducen en la distinción de temas y aportaciones, permitiendo la reproducción social de la comunicación. La cultura presenta en las conversaciones el espacio de su constitución dialógica y relacional. Como estatuto teórico de la antropología reconocemos que la investigación de cultura en organizaciones encuentra en las conversaciones el modelo de mayor

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pertinencia para su observación. Así, el antropólogo interpreta autoobservaciones de la cultura reproducida como temas de conversación.

II

Los capítulos que componen este texto ofrecen una propuesta teórica, metodológica y tecnológica para el estudio de la cultura organizacional. En rigor, presentan una propuesta de investigación sistémico – cultural de las organizaciones, cuyo marco nos orienta en la producción de conocimiento de la cultura en la organización municipal de Pudahuel. El capítulo 1 inicia la pregunta por la constitución de las organizaciones como sistemas sociales. Ahí se trabaja con la teoría de Luhmann las implicancias de entender a la comunicación

-y no la acción social-

como el proceso básico

constitutivo de los sistemas. La teoría de los sistemas sociales nos propone una perspectiva compleja de la comunicación. La acción corresponde a una selección de la comunicación, pero no la completa. En esta perspectiva teórica, se entiende que la comunicación es la unidad de auto constitución del sistema; la acción es la unidad de su auto observación. Estas orientaciones nos proveen los fundamentos para observar a la organización como sistema social que emerge en sus procesos de comunicación. Incorporando la perspectiva sistémica de las organizaciones desarrollada en los trabajos de Marcelo Arnold y Darío Rodriguez, comprendemos sus procesos de comunicación como selecciones de la cultura organizacional.

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En el capítulo 2 mostramos que la comprensión de las organizaciones como redes de compromisos en el lenguaje propuesta por Fernando Flores representa un quiebre explícito con la tradición anterior en teoría organizacional. La incorporamos como una lograda síntesis entre teorías de la acción y teorías sistémicas que dispone una estructura conceptual coherente y colabora con éxito en procesos de rediseño de comunicaciones y cambio organizacional. Su planteamientos presentan un modelo pragmático y universal de las conversaciones que producen la coordinación de acciones en los flujos de trabajo. En el capitulo 3 introducimos las aportaciones de Edgar Schein como un intento inicial por generar claves para entender la cultura en las organizaciones, en este caso, vinculada al liderazgo como ‘dos caras de la misma moneda’. Desde nuestro punto de vista, su enfoque funcional y la estricta separación de la cultura en niveles no ofrece, sino una respuesta parcial a la complejidad del fenómeno de la cultura organizacional. El capítulo 4 amplía el concepto de cultura en organizaciones profundizando en el fenómeno de la comunicación en el programa sistémico de Niklas Luhmann. Ahí retomamos

nuestra

propuesta

teórica

para

especificar

sus

posibilidades

metodológicas, destacando que el lenguaje es central en la diferenciación de la comunicación y en este proceso, un sitio privilegiado encuentra la distinción entre temas y aportaciones. Esto nos permite entender las conversaciones organizacionales como la totalidad que realiza la reproducción social de la comunicación en la diferencia de temas y aportaciones.

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Entonces, la cultura en los sistemas organizacionales se nos muestra como tematizaciones de la comunicación y posibilita la selectividad del comportamiento al adecuarse a los temas que resultan significativos para la organización. Las consecuencias de este modelo de cultura en organizaciones es explícita en sus posibilidades para desarrollar prácticas de observación. De este modo, la cultura como orden dialógico, sitúa las mejores posibilidades para su observación en las metodologías conversacionales -cualitativas- de investigación social. La investigación de cultura encuentra en la conversación el espacio más propicio para su comprensión.

Esta conclusión vincula las teorías de la conversación reinstaladas

desde la ‘cibernética de segundo orden’ por Jesús Ibáñez, con la comprensión de la organización que ofrece Niklas Luhmann. Planteado así el estatuto comunicacional de la cultura en organizaciones, nos acercamos a su observación utilizando metodologías cualitativas de investigación social. Las tematizaciones de la cultura son reproducidas con tecnologías conversacionales, tales como grupo de conversación y la entrevista abierta. En el capítulo 6 integramos el marco anterior a una teoría de la antropología de las organizaciones. De este modo, la apuesta disciplinaria que hacemos recoge los aportes de diversas tradiciones, permitiendo enriquecer un concepto de cultura con la aportes de la antropología simbólica de Clifford Geertz y los desarrollos de ciencia cognitiva que nos entrega el destacado neurobiólogo chileno Francisco Varela. El aporte de este trabajo al estudio de las organizaciones desde una óptica de

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disciplina matizada de muchos otros aportes conceptuales y prácticas de investigación, es bosquejar una apertura de la Antropología a las nuevas tendencias en ciencias sociales y cognitivas. Una mirada de frontera que pretende poner en discusión conceptos sistémico – culturales, perspectivas simbólico – semióticas, con la comprensión de la cognición como enacción, como emergencia de El marco conceptual desarrollado no resulta, sino, la explicitación de unas coordenadas específicas que orientan la práctica de investigación que hemos desarrollado en la Municipalidad de Pudahuel. El estudio que presentamos en el Capítulo 7 dota de sentido a la totalidad de este trabajo, en cuanto proporciona el espacio específico para observar la cultura en las conversaciones organizacionales. El diagnóstico organizacional realizado en la Municipalidad de Pudahuel responde a las

interrogantes

que

hemos

expuesto

anteriormente

acerca

del

estatuto

comunicacional de la cultura en organizaciones. La comunicación como proceso básico constitutivo de los sistemas sitúa en la cultura las configuraciones de sentido que orientan el comportamiento organizacional. En este estudio se observa la cultura en las conversaciones organizacionales producidas como temas de comunicación por medio de tecnologías de investigación social - grupo de conversación, entrevista abierta -. Más o menos acertadamente, hemos distinguido dos ejes básicos que organizan el conocimiento y la sociabilidad en los procesos organizacionales de la municipalidad de Pudahuel. Describimos estos esquemas utilizando dos principios generales contenidos en las conversaciones: la Formalización como una orientación permanente a la formalización de los procedimientos, las jerarquías y los procesos, y la Discontinuidad como contexto -fragmentado- de observación e integración de la

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estructura y los procesos de la organización.

Finalmente, incluimos las conversaciones producidas en la municipalidad de Pudahuel en tanto material de campo están incorporadas representando con fuerza las posibilidades de una ciencia social cuyo sentido sea proveer tecnologías para la autoobservación social.

III

La experiencia adquirida en la elaboración de esta tesis va mucho más allá de la lectura detallada de determinados autores y teorías orientadoras. El valor sustancial está en la lectura antropológica de segundo orden que nos permite: tematizaciones de la cultura en la organización municipal de Pudahuel. Agradezco el aprendizaje que sugiere estas páginas a Marcelo Arnold por su apoyo, consejos y enseñanzas en la Universidad de Chile. A Marcelo Morales por su preocupación y seriedad en generar el espacio para esta investigación en la Municipalidad de Pudahuel, al apoyo de la Asociación de Funcionarios, a Luis Marín y a quienes participaron como entrevistados. Un agradecimiento especial a los que han leído y comentado partes o la totalidad de este trabajo.

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1. LOS SISTEMAS SOCIALES La mirada de Niklas Luhmann

La compleja producción conceptual del sociólogo alemán Niklas Luhmann inaugura un nuevo momento en el desarrollo de la teoría sistémica en ciencias sociales. Su perspectiva de sistemas autorreferenciales1 es una superación de los paradigmas anteriores en la teoría de sistemas que se desplazaban en las distinciones de Todo y Partes, por ejemplo para entender los sistemas y sus subsistemas integrantes; o la idea de sistemas abiertos que realizan un intercambio de información y energía con su ambiente. En Luhmann encontramos una teoría de los sistemas que complejiza las diferencias anteriores a partir de la distinción esencial de sistema y entorno. “La diferenciación

del sistema no es otra cosa que la repetición de la diferencia entre sistema y entorno dentro de los sistemas. De esta manera, un sistema diferenciado ya no consta propiamente de un determinado número de partes y de relación entre las partes,

1

En este texto utilizaremos indistintamente la palabra autorreferencia, autoproducción y autopoiesis para referirnos a las operaciones del sistema que producen sus propios procesos de producción. En palabras de Luhmann “La teoría de sistemas autorreferenciales sostiene que la diferenciación de los sistemas sólo pueden llevarse a cabo mediante autorreferencia; es decir, los sistemas sólo pueden referirse a sí mismos en la constitución de sus elementos y operaciones elementales”. Niklas Luhmann. Sistemas Sociales. Lineamientos para una teoría general. Alianza Editorial. México 1991. pp. 32. 11

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sino más bien, de una mayor o menor

cantidad de diferencias operativamente

utilizables entre sistema y entorno”2. La comprensión de los sistemas sociales constituidos por la diferencia sistemaentorno posibilita la emergencia de una concepción relacional de la sociedad fundada en la separación teórica entre lo individual y lo social. En la perspectiva ‘luhmanniana’ los individuos son sistemas diferenciados con sus entornos propios. Ellos mismos son entorno del sistema social. De este modo, Luhmann instala la conclusión más avanzada de la teoría social contemporánea: la sociedad no está compuesta por las personas como sujetos individuales de la acción. Responde en esos términos la pregunta por la sociabilidad que surge como una cuestión fundamental en la teoría sociológica. La vieja discusión acerca de la preeminencia de la acción o la comunicación como unidad básica constitutiva de lo social, en otras palabras ¿la sociabilidad ocurre en la acción o en la comunicación?.

“La socialidad no es ningún caso especial de la acción, lo que sucede es que en los sistemas sociales, la acción se constituye por medio de la comunicación y de la atribución en una reducción de la complejidad, como autosimplificación indispensable para el sistema. En el nivel de la teoría general de sistemas se habla de una constitución ‘mutualista’ o ‘dialógica’. Con esto se quiere decir que la autorreferencia en el nivel de los procesos básicos sólo es posible cuando existen por lo menos dos procesadores de información” 3. En efecto, Luhmann afirma que los procesos básicos constitutivos de los sistemas son realizados por la actividad de mutua referencia de dos procesadores de información - ego y alter- que pueden referirse uno al otro, y por medio de uno y 2 3

Idem pp. 151 Idem pp. 152

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otro, a ellos mismos. Los sistemas sociales consisten en acuerdos selectivos de la acción combinada de estos procesadores de información - que pueden ser individuos, grupos o perspectivas de un mismo individuo4- . En síntesis estos acuerdos selectivos corresponden al proceso básico que produce los elementos constitutivos de los sistemas: la comunicación. Para la teoría de los sistemas autorreferenciales la acción -en cambio- ocurre como una selección contingente. La contingencia nos remite a la complejidad y por cierto, a la superación de las improbabilidades del sistema. De este modo, la reducción de la complejidad supone el ajuste de las selecciones contingentes. La acción, plantea Luhmann, debe analizarse desde el punto de vista de la selección que supone y desde las consecuencias que esa selección plantea, es decir, ulteriores selecciones. Un suceso contingente plantea como opción permanente su selección entre otras posibilidades, las cuales no desaparecen, sino se mantienen en el trasfondo virtual, abierta a su permanente posibilidad de ser actualizada como una nueva selección. Cualquier selección de posibilidades implica la capacidad de negación, que resulta de la restricción evidente de realizar todas las alternativas que se presentan. El proceso selectivo no sólo mantiene suspendidas, por medio de la negación, las virtualidades no actualizadas, sino que sitúa a las actores en la exigencia de adecuar sus selecciones - y la negación posible- a las expectativas, selecciones y negaciones de los otros. De este modo, la restricción de las posibilidades de selección al ajuste de 4

Concepto de individuo entendido en términos de la sociocibernética. “El término individuo no se corresponde aquí sólo con la persona física, sino también con cualquiera de los conceptos metafóricos de agrupación ‘social’ empleados (reificados) por los sociólogos para describir organizaciones que interpretan (al tiempo que son interpretadas), transmiten conocimiento, y tienen una intencionalidad (así como se le atribuyen intenciones), es decir, construyen y reproducen un mundo, produciendo un efecto de reversibilidad”. Gutiérrez y Delgado. Socioanálisis Cibernético Una teoría de la

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expectativas contingentes, constituye el principio más básico de construcción de los sistema sociales. La sociabilidad entonces, es el modo en que lo social emerge en los procesos de comunicación del sistema.

"Así, hay dos modos interdependientes de dar cuenta de la alta contingencia y que deben tratarse a un nivel de igual abstracción conceptual: la restricción de las posibilidades de elección a través de sistemas sociales y la transmisión de elecciones mediante la comunicación"5. Al plantear que

los sistemas sociales se generan como restricción

de las

posibilidades de elección y se realizan, por cierto, en procesos comunicativos para adecuar mutuas selecciones contingentes, Luhmann problematiza la constitución de lo social en tanto sistema. Desde su posición de los sistemas sociales autopoiéticos, la autorreferencia de la comunicación realiza lo social por la operación de comunicaciones que generan comunicaciones. Esta autoproducción de los sistemas significa que éstos elaboran con sus operaciones autodescripciones y autoobservaciones de sí mismos, es decir, mediante procesos recursivos de comunicación el sistema social produce sus propias operaciones de reproducción. La característica producida de los sistemas es parte fundamental de la teoría la comunicación que hemos estado tratando “... una

conceptualización de la teoría de sistemas autorreferenciales, es decir, por medio de la idea de que los sistemas pueden elaborar con sus propias operaciones una descripción de sí mismos y autoobservarse“6.

autoorganización social. En Gutiérrez y Delgado (eds.) Métodos y Técnicas de Investigación en Ciencias Sociales. Editorial Síntesis, Madrid 1994. 5 Luhmann 1976. Citado por Darío Rodríguez y Marcelo Arnold. Sociedad y Teoría de Sistemas. Editorial Universitaria, Santiago 1992 pp. 104. 14

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En este sentido, la diferencia específica entre comunicación y acción supone definir a esta última como el modo que los sistemas comunicacionales poseen para ser observados y

autoobservarse. Este punto es central para entender la distinción

entre comunicación y acción elaborada desde la perspectiva sistémica -y la diferencia entre teorías de la acción y de la comunicación- . Luhmann entiende que la comunicación se completa como proceso -que veremos más adelante en detalle- en la observación de la diferencia entre acción de notificación de informaciones y comprensión, de modo de ser incorporada como premisa de la comunicación siguiente. En esta teoría entonces plantea que la comunicación no puede observarse directamente, la comprensión que la realiza no es posible de ser observada como tal, sino como comportamiento -acción- de notificación o como conducta de enlace. En rigor, la acción en los sistemas comunicacionales es la unidad de diferenciación que permite al sistema autoobservarse y ser observado.

"La consecuencia más importante de este análisis es que la comunicación no puede observarse directamente, sólo puede ser deducida. Para poder ser observado y observarse a sí mismo, un sistema comunicacional debe entronizarse, entonces, como sistema de acción"7. En síntesis, la comunicación es la unidad elemental de la autoconstitución, la acción es la unidad básica de la autoobservación y la autodescripción de los sistemas sociales. El reconocimiento que Luhmann otorga a esta diferenciación, junto con situar la centralidad de la comunicación en la constitución de los sistemas sociales, replantea la cuestión de la acción introduciéndola como un suceso contingente que en su recursividad, comporta las coordinaciones y la autoobservación del sistema.

6 7

Luhmann, Niklas 1991. Idem. pp.176

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1.1 Los Sistemas Organizacionales

Los sistemas organizacionales corresponden a un tipo de sistemas sociales caracterizados por la restricción de sus actividades al cumplimiento de un conjunto específico de posibilidades comunicativas. Son sistemas constituidos por una regulación

artificial,

por

cuanto

condicionan

la

pertenencia

y

demandan

comportamientos de alta especificidad en sus miembros. Las organizaciones como sistemas sociales orientan las expectativas de comportamiento en virtud de sus objetivos o fines. Sin embargo, lo que las define es la estructuración específica de las posibilidades comunicativas en su interior.

“La especificación de un servicio (meta/fin/objetivo) puede ser la base de la estructuración de un sistema organizacional; sin embargo, más que una meta fin específica, es la determinación de una forma estructurada de relaciones internas y externas lo que caracteriza una organización en cuanto sistema social (...) En consecuencia, las organizaciones significan una limitación de posibilidades de la acción a través de una regulación más o menos estricta de las posibilidades comunicativas disponibles para los actores sociales que ingresan a ellas” 8. La adecuación de las relaciones internas y externas establecidas en la comunicación permiten la emergencia de un tipo particular de operaciones en la organización: las decisiones.

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Darío Rodríguez y Marcelo Arnold. Sociedad y Teoría de Sistemas. Editorial Universitaria, 1992 (2ª edición). pp. 158 16

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Las decisiones corresponden a sucesos recursivos - e improbables- orientados en secuencias que se encadenan unas a otras:

una decisión requiere una decisión

anterior y así sucesivamente. (Arnold y Rodríguez, 1996). En este sentido, la teoría sistémica define a las organizaciones como sistemas sociales autopoiéticos que se reproducen mediante la operación recursiva de sus decisiones. Los procesos básicos son entonces, comunicaciones de decisiones. El comportamiento organizacional se comunica como una decisión. “Al incluir en su

operatoria decisiones acerca de cómo

decidir surge este nuevo tipo de sistema

cerrado autorreferencial denominado organizaciones”9. Las decisiones surgen como referencias mutuas en la selectividad de los procesos de comunicación en la organización. De este modo, orientan el comportamiento al actualizar tematizaciones propias del trasfondo cultural. Como fenómenos de cultura - que veremos con mayor detalle -, las decisiones posibilitan coordinar las selecciones en los procesos de comunicación. Son la medida de la complejidad del sistema, en tanto, los propios defectos -y el riesgo- deben sortearse con las operaciones que la organización ha dispuesto, es decir, el riesgo y la improbabilidad se tratan como otras tantas decisiones. Las tematizaciones culturales propias de la comunicación de decisiones se reproducen en la observación de las fronteras organizacionales. Esto adquiere una relevancia especial en la teoría sistémico - cultural de las organizaciones, por cuanto el sistema se introduce como distinción en la realidad a partir de determinadas operaciones de observación. Es decir, un sistema lo es, si por medio de sus propias operaciones se vuelve a sí mismo sistema. Operaciones de distinción que se reproducen, por cierto, en la diferencia sistema/entorno. 9

Idem pp.160

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De este modo, el entorno no es algo dado, sino que es producido en las distinciones de la organización al observarse y establecerse respecto a un entorno. En rigor, no hay hechos ambientales sin que exista un sistema que lo observe e interprete. En el sistema organizacional, las autoobservaciones de la comunicación se encuentran dispuestas como distinciones culturales que articulan sus procesos y estructuras. Entonces, la misma diferencia con el entorno que funda el sistema se reproduce al interior de la organización, permanente diferenciación de selecciones comunicativas e integración de sus procesos y unidades. La importancia fundamental que las decisiones tienen para el sistema organizacional se encuentra en que refieren ineludiblemente al sentido. En el contexto de los sistemas sociales, el sentido es la operación básica de distinción. Las decisiones son tematizaciones de la cultura dispuestas en estructuras de sentido que distribuyen las secuencias

de

aportaciones

más

pertinentes

para

la

organización.

Son

autodescripciones en el sentido las que fijan los límites culturales de la organización como una cuestión que recurre a la distinción fundante: la diferenciación sistemaentorno. “Se comprende así a la organización como un sistema autorreferente, que

define su relación con su entorno en términos de sentido y que se diferencia respecto a este entorno en estos mismos términos: de lo que resulta significativo o no para el sistema”10. A las organizaciones no pertenecen las personas, sino determinadas comunicaciones que definen tareas, puestos y posiciones jerárquicas. Los miembros que se incorporan deben ajustar sus expectativas de comportamiento y adecuarlas a las definiciones de objetivos y programas organizacionales. De este modo, las 10

Darío Rodríguez. Gestión Organizacional. Elementos para su Estudio. Ediciones Universidad Cat��lica de Chile. Santiago, 1991. pp.63 18

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comunicaciones en la organización conforman las relaciones sociales y construyen identidades, elaborando auto observaciones vinculadas a la posición jerárquica, funcional y temporal que distribuye saberes y deberes en la organización. Las organizaciones se articulan de acuerdo a relaciones estructurales, objetivación de programas, especificaciones de papeles y cargos. Estos mecanismos artificiales son generados en procesos específicos de comunicación de decisiones. De acuerdo a esto, la jerarquía organizacional constituye un contexto de aprobación o rechazo de las comunicaciones vinculadas al cumplimiento de los deberes y obligaciones. El poder se encuentra orientado por determinados criterios legitimadores - autoridad, jerarquía formal, liderazgo informal, etc.- que son justamente comunicaciones comprendidas -aceptadas o rechazadas- en el ámbito de la cultura organizacional. El establecimiento de sentidos - criterios, orientaciones- de pertenencia, definición de cargos y posibilidades de acción, son restringidas por la estructura decisional de la organización y la expresión formal de las comunicaciones acerca de estos temas se ordena en niveles, en relaciones asimétricas de aportaciones. De este modo, la pertenencia a la organización constituye una decisión que articula premisas de comportamiento y

se desarrolla en procesos decisionales que

orientan la

permanencia y el cambio.

“El pertenecer a la organización constituye la premisa para la decisión sobre las premisas de las decisiones; esto requiere de un grado de especificación delimitado sólo por un vínculo: la pertenencia a una organización debe seguir siendo atractiva”11.

11

Niklas Luhmann y Raffaele de Georgi. Teoría de la Sociedad. Ediciones Universidad de Guadalajara, México 1993. pp. 366. 19

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En este sentido, la reproducción decisional de las organizaciones no resulta un proceso homogéneo. Aunque las decisiones son selecciones cotidianas para todos los miembros, se ordenan de acuerdo a la específica división del trabajo y distribución de funciones. Esta reglamentación de las normas de comportamiento se denomina, en sociología organizacional, formalización. “La formalización de una organización

depende, ante todo, de que los miembros se atengan a reglas”12. La formalización del comportamiento corresponde a la ordenación de reglas y la distribución de responsabilidades de mando y obligaciones de obediencia. A propósito de esta característica estructural de las organizaciones, se afirma que no todos los miembros participan de igual modo en la reproducción del sistema, parte importante de estas tareas se delegan en la esfera directiva13. La estructuración del comportamiento en las comunicaciones de la organización surge al procesar una distinción específica de la cultura: la distinción de reglas y decisiones. Luhmann propone entender las reglas como expectativas de acción que orientan las decisiones de la organización. Sin embargo, siempre es posible no aplicar la regla, o que las decisiones presionen la acción hacia la aceptación del

cumplimiento de

alguna regla. No obstante, cabe la posibilidad de decidir cumplir o no la regla. Lo propio de la organización es constituirse en un sistema que orienta sus decisiones más profundas hacia la determinación cultural de las reglas de comportamiento. Aunque la cultura organizacional no es normativa, define el contexto de aceptación o rechazo de determinadas decisiones.

“Por lo contrario, (las organizaciones) corren el riesgo de conquistar y organizar un mundo propio sólo con la activación de una distinción ulterior; es decir, la distinción entre reglas y decisiones. Las reglas son expectativas que no sólo tienen validez para 12 13

Renate Mayntz. Sociología de la Organización. Alianza Editorial. 1990. (Quinta reimpresión). Marcelo Arnold y Darío Rodríguez. Autopoiesis y Cultura Organizacional. 1996 (borrador)

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una decisión; al mismo tiempo restringen el comportamiento en la decisión de aplicar la regla o no hacerlo. Todo comportamiento regulado es comportamiento decisional: este principio tiene validez también cuando la regla misma sea producto de un comportamiento decisional. La conexión entre regla y decisión, entonces, puede cerrarse recursivamente, es decir, puede organizarse de manera circular. En este sentido, todas las organizaciones son sistemas determinados por la estructura...”14 La perspectiva sistémica nos ofrece una comprensión de las organizaciones particularmente adecuada para la observación de sus procesos como comunicaciones de aportaciones decisionales. La estructura normativa propia de la formalización organizacional orienta expectativas de decisión que, al ser tematizadas en la comunicación y operar como posibilidad de selección de conductas, hace emerger una estructura particular de sentido: la cultura organizacional.15

14

Luhmann y de Georgi, 1993.pp. 371 En rigor, es posible afirmar que las reglas organizacionales se procesan como fenómenos culturales cuando se integran a los comportamientos decisionales. 15

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2. LAS REDES DE COMPROMISOS LINGÜÍSTICOS El Enfoque Organizacional de Fernando Flores

Situándose como un quiebre explícito respecto al modo tradicional de entender las comunicaciones

organizacionales,

Fernando

Flores

propone

una

novedosa

comprensión de las organizaciones que incorpora elementos provenientes de teorías sistémicas y teorías de la acción para centrar la comunicación organizacional en la producción de conversaciones para la acción. En su estructura teórica lo elemental de la comunicación es el lenguaje y los compromisos, entendiendo a las organizaciones como redes de interacciones cooperativas en el lenguaje, cuyas unidades denomina ‘conversaciones para la acción’. Las organizaciones se ocupan fundamentalmente de cumplir compromisos y de mantener abiertas las posibilidades para tomar otros compromisos, incluso compromisos relativos a los recursos que requieren para cumplir con los compromisos puestos en juego (Flores, 1990). De este modo, su perspectiva puede ser analizada como una teoría del compromiso en las conversaciones para la acción en procesos de gestión en sistemas organizacionales.

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“Tomaremos un enfoque unificado analizando la comunicación en función de los compromisos hechos en las conversaciones y la administración en términos de la creación, responsabilidad e iniciación de nuevos compromisos dentro de las organizaciones. Nuestra teoría interpreta a las organizaciones como conjuntos institucionales que determinan la estructura de los compromisos”16. La red de compromisos

en el lenguaje y, por cierto,

en la comunicación de la

organización, emergen en determinadas estructuras básicas: las conversaciones que ocurren como actos en el lenguaje. En este sentido, Flores retoma el concepto de acto de habla de la filosofía del lenguaje - fundamentalmente desde los trabajos de John Searle-, para entender el comportamiento organizacional como actuaciones cooperativas articuladas por los compromisos que se efectúan en los actos del lenguaje.

2.1 Actos del lenguaje y compromisos

Hablar un lenguaje, en la noción de Searle, consiste en realizar actos de habla, participando en una forma de conducta altamente compleja gobernada por reglas. Entonces, su teoría de la comunicación incluye actos lingüísticos, en el sentido de la producción de relaciones y vínculos intencionales entre los participantes. Asumir una teoría de la comunicación en términos de su realización o producción de actos de habla, afirma Searle, se hace parte del desarrollo de las teorías de la acción social.

“... si mi concepción del lenguaje es correcta, una teoría del lenguaje forma parte de

16

Flores, Fernando. Inventando la Empresa del Siglo XXI. edición). pp. 14 23

Hachette, Santiago 1992 (cuarta

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una teoría de la acción, simplemente porque hablar un lenguaje es una forma de conducta gobernada por reglas”17. Flores reconoce, entonces, en las investigaciones de Searle la orientación para comprender la estructura de compromisos sociales en el lenguaje. “John Searle ha

intentado responder a esa pregunta y en nuestra opinión su investigación nos permite distinguir con éxito las dimensiones básicas del mundo, en el sentido de un espacio de compromisos sociales generados en y a través de actos linguísticos, que Searle denomina actos ilocucionarios”18. La teoría de los compromisos que destaca Flores se liga de manera preferente con los desarrollos de la Pragmática Universal de Habermas, entendiendo que al hablar las personas se comprometen a sí misma respecto a la inteligibilidad, verdad, sinceridad y oportunidad de lo que dice. De este modo, la comunicación en el lenguaje supone un intercambio de pretensiones de validez, del órden de lo comprensible, lo verdadero, lo adecuado y por cierto, lo inteligible. La cuestión de las ‘pretensiones de validez’ como soporte de la competencia comunicativa construye en el hablante determinadas relaciones con la realidad: con la realidad externa a él (el mundo de los objetos, lo verdadero o falso); la realidad interna (el propio mundo, acá la intención es de veracidad); y la realidad normativa de la sociedad (donde un acto puede ajustarse o no). La competencia comunicativa supone la habilidad de un hablante, no sólo para producir oraciones gramaticalmente correctas, “sino para:

- seleccionar el contenido proposicional de forma que refleje una experiencia o hecho (de modo que el oyente pueda compartir el saber del hablante); 17 18

John Searle. Actos de Habla. Ediciones Cátedra, Madrid 1980. pp. 27 Flores 1992 (citado). pp. 25

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- expresar su intención de forma que la expresión lingüística refleje lo que el hablante piensa (de modo que el oyente pueda confiar en el hablante); - realizar los actos de habla de forma que cumplan normas reconocidas o correspondan a auto imágenes aceptadas (de modo que el oyente pueda estar de acuerdo -o no- con el hablante en esos valores)” 19. En el contexto de la pragmática universal, la producción de actos de habla en la interacción social es la realización de las competencias comunicativas de los sujetos. Flores incorpora las ‘pretensiones de validez’ como los compromisos que articulan las conversaciones. Los actos de habla son entonces, conversaciones que generan determinadas relaciones -compromisos-

entre los participantes. Veamos los actos

del lenguaje básicos y los respectivos compromisos que construyen al realizarse: a. Asertivos o afirmativos. En una aserción o afirmación el hablante se compromete a la credibilidad (o incredulidad) de lo que expresa, como una cuestión que se justifica y es justificable. Todos los miembros de la clase asertiva son evaluables en la dimensión de verdadero y falso. Actos como afirmaciones y testimonios son asertivos, al involucrar compromisos con el hecho del que se puede dar evidencias o razones que justificarían creer en lo que se asegura, afirma o atestigua. b. Directivos (Pedidos). Los actos directivos centralmente expresan intención de conseguir que el auditor realice alguna acción futura. La acción que se pretende el otro participante realice se manifiesta en el contenido proposicional. Es posible distinguir proposiciones directivas según las circunstancias particulares, los tonos de la voz, etc., como por ejemplo solicitudes, peticiones, órdenes o mandos. Acá 19

Thomas Mc Carthy. La teoría crítica de Jürgen Habermas. Tecnos, Madrid, 1992 (2da Edición) pp. 325 25

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la temporalidad resulta una distinción relevante, pues, la acción especificada en el contenido proposicional es lo que podría ser realizado. c. Comisivos (Promesas) . “Comisivo” designa al acto ilocucionario en el que el hablante se compromete a la ejecución de una acción futura. En la producción de un acto comisivo, como una promesa, el hablante se compromete a tener la intención de ejecutar la acción expresada en el contenido proposicional. Los actos comisivos también comparten aquella característica temporal que trae una reorganización del mundo al intercambiar en el momento actual interés en una acción futura. “Ellos tienen la dirección de ajuste ‘mundo a palabra’, al contrario

de afirmativos, que operan en la dirección de ajuste ‘palabra a mundo’ ”20. d. Declarativos. Los declarativos al ser realizados por un hablante, ocasionan un cambio en la conversación, tal que, un estado de hechos en el mundo corresponde al que designa la expresión. Su ejecución exitosa garantiza que el contenido proposicional se corresponda con el mundo únicamente en virtud de la ejecución del acto declarativo. Los actos declarativos, en general, dependen de instituciones extralingüísticas. Son comunicaciones en actos institucionalmente ligadas. e. Expresivos. Un acto expresivo, por ejemplo “me disculpo por no haber llegado a tiempo”, el hablante se compromete a especificar las condiciones de sinceridad asociada con el estado de los hechos representados por el contenido proposicional de la expresión.

20

Flores 1992 citado.

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28 Memoria para el título de Antropólogo Social


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2.2 Coordinación de acciones y flujos de trabajo

En Flores encontramos - aunque implícitamente- planteada la cuestión fundamental de la cultura, en el reconocimiento a la existencia de un ‘trasfondo de lo obvio’ que hace transparente el mundo cotidiano de las relaciones sociales. Esta transparencia que hace obvio lo habitual se quiebra con la emergencia de determinados problemas, poniendo en evidencia nuestra situación contextual e interacción interesada con las personas. Un quiebre ocurre a nuestro juicio, en el ambiente circunscrito por la cultura, selecciona habilidades y formas de hacer -saber cómo- en una recreación permanente de la tradición. Flores reconoce que al hacer frente a los quiebres se apela a la tradición para seleccionar modos de comportamiento, contextos y saberes en las situaciones de conflicto, en rigor, en el operar de la organización.

“Si queremos anticipar los quiebres, necesitamos estar mejor equipados y organizados para hacer frente a los conflictos. ¿Dónde podemos obtener el entendimiento para hacer esto en forma exitosa?. Una primera fuente es la autoridad de la tradición, donde ‘autoridad’ no significa poder coercitivo, sino más bien una fuente reconocida de directrices que provee habilidades o ‘know how’ para relacionarse con ciertas situaciones. En este sentido, la tradición no es algo muerto, es la realización efectiva del ‘know how’, reproducible en la práctica de la educación”21. En este sentido, la normatividad de la tradición, reproducida en la respuesta a los

21

Idem. pp. 53

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quiebres - respuestas ensayadas culturalmente- , define las relaciones sociales en las organizaciones como flujos de trabajo y coordinación de acciones. Los flujos de trabajo son entonces, conversaciones que vinculan a los participantes, divididos en cliente y realizador, (posiciones que ocurren lo mismo entre empresa y clientes o entre cargos al interior de una misma organización) en virtud de los compromisos que realizan. Se componen básicamente de cuatro fases separadas que se constituyen por respectivos compromisos22: • El inicio de un flujo de trabajo puede estar punteado de dos maneras. El pedido de un cliente o una oferta de la organización -realizador- que articula el compromiso de su cumplimiento. • En una segunda fase, el cliente y el realizador hacen un acuerdo, sobre las condiciones de satisfacción de la petición u oferta, se han comprometido con la invención de una acción futura. Lo que se acuerda entonces, no son actividades o hechos, sino condiciones de satisfacción. • La tercera fase es el periodo de tiempo en que se realiza el trabajo, luego del

pedido u oferta y de la promesa de satisfacción. • Al finalizar el ejecutante que ha cumplido las condiciones informa al cliente el término de su trabajo. Esta notificación se realiza a través de una declaración que vincula al cliente y al realizador con la satisfacción de las condiciones acordadas. Flores asume que esta estructura del flujo de trabajo es completamente universal, 22

Fernando Flores. Creando organizaciones para el futuro. Dolmen ediciones, Santiago 1994.

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independiente de cualquier cultura o lenguaje. Porta una estructura posible de aplicar de manera más o menos común a la generalidad de los procesos de gestión en las organizaciones. Al plantearse como un enfoque pragmático, el modelo de las compromisos en el lenguaje centra su atención en los acuerdos que permiten el comportamiento cooperativo en las organizaciones. No obstante, los espacios institucionales ligan los actos en el lenguaje a las posibilidades de realización que otorga la propia estructura organizacional. Por lo tanto, la red de compromisos surge como condición previa - aunque en general se explicite débilmente- para la constitución y funcionamiento de las organizaciones. Aunque reconocemos la originalidad de sus utilizaciones prácticas en el rediseño de procesos, creemos que resulta insuficiente para entender las realizaciones de la cultura tal como se reproduce en las tematizaciones de la comunicaciones en la organización.

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3. CULTURA ORGANIZACIONAL La propuesta de Edgar Schein

El concepto de cultura organizacional que ha concitado mayor difusión es el que nos proporciona Edgar Schein. Este modelo surge como uno de los primeros esfuerzos sistemáticos en orden a otorgar a las variables cualitativas - valores y creencias- un rol definitivo en las organizaciones. En su perspectiva, la cultura de las organizaciones surge en la tradición como un legado de fundadores y líderes. Su propuesta asentada en prácticas de consultoría en organizaciones, pone su acento en vincular y entender en su mutua referencia, cultura y liderazgo organizacional.

“La cultura y el liderazgo, examinados de cerca, son dos caras de la misma moneda, que no pueden ser entendidas por separado. De hecho, existe la posibilidad - poco considerada en la investigación sobre el liderazgo -, de que lo único realmente importante que hacen los líderes sea la creación y conducción de la cultura, y que el único talento de los líderes esté dado por su habilidad para trabajar con la cultura”23.

23

Edgar Schein. La Cultura Empresarial y el Liderazgo. Plaza & Janés, Barcelona 1988. pp. 20

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En Edgar Schein, encontramos un modelo funcional donde lo esencial de la cultura es disponer premisas que permitan al grupo la integración de sus procesos internos y resolver cuestiones de supervivencia y adaptación externa. Estas son las funciones principales de la cultura organizacional y se encuentran estrechamente ligadas entre sí, de modo que,

las exigencias del entorno hacen las definiciones acerca de la

misión básica, el objetivo principal y las funciones centrales del grupo. No obstante, precisar que el entorno modela en un principio la formación de la cultura, no desconoce que son en definitiva estas presunciones compartidas por el grupo las que orientan a la organización en dirección al entorno. La cultura, entonces, es un modelo de premisas desarrollada en el proceso grupal de adaptación e integración a determinados ambientes - interno y externo -. “... llamaré cultura a un modelo de

presunciones básicas - inventadas, descubiertas o desarrolladas por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse a sus problemas de adaptación externa e integración interna- que hayan ejercido la suficiente influencia como para ser consideradas válidas y, en consecuencia, ser enseñadas a los nuevos miembros como el modo correcto de percibir, pensar y sentir esos problemas”24. El modelo de Schein define la cultura organizacional como una estructura cuyos niveles se articulan de acuerdo a su emergencia e importancia. En su propuesta, se designa por cultura aquellas presunciones subyacentes que dan sentido a las manifestaciones conductuales o representacionales del comportamiento en las organizaciones. Entonces, ni la distribución y ordenamiento del espacio físico, ni las reglas explícitas de interacción o la acción social expresiva, o la filosofía e ideología del grupo corresponden en esencia a la cultura organizacional. El autor propone una distinción entre estos elementos tratando las presunciones básicas como la esencia lo que la cultura realmente es-, y los valores y conductas como manifestaciones derivadas de la esencia cultural. Nos introduciremos, entonces, en los tres niveles 24

Idem.pp. 25

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generales que constituyen los elementos esenciales y derivados de la cultura. a. Las producciones o artefactos corresponden al nivel más visible de la cultura, son sus manifestaciones y elaboraciones colectivas determinadas por el entorno físico y social de la organización. Schein considera en este nivel las características materiales del espacio físico, la tecnología y producciones artísticas y, de manera cuestionable, el lenguaje escrito y hablado y la conducta manifiesta de las personas. b. Los valores se identifican con las soluciones válidas para hacer frente y resolver los problemas de la organización. Si el grupo advierte colectivamente que determinado comportamiento resulta adecuado para dar respuesta a ciertos problemas, éste adquiere la jerarquía de un valor. En algunos casos los valores continúan siendo conscientes, en tanto dictan explícitamente la normativa que indica al grupo cómo actuar en ciertos momentos importantes. c. Las presunciones subyacentes básicas se encuentran firmemente arraigadas en el grupo y constituyen premisas tan admitidas y valores aceptados que se van convirtiendo

gradualmente

en

creencias

y

presunciones,

volviéndose

inconscientes y casi automáticas. Schein llega a llamarlas teorías en uso, es decir,

presunciones implícitas que realmente orientan la conducta y enseñan a los miembros el grupo la manera de percibir, pensar y sentir las cosas.”25. Aún cuando este investigador asume las dificultades de precisar y localizar las presunciones básicas subyacentes, considera que examinando cuidadosamente con observaciones y entrevistas etnográficas

los niveles superficiales de la cultura -

valores, artefactos, conductas- es factible que dichas presunciones salgan a la luz y 25

Idem. pp.34

32

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se pueda comprender el modelo cultural de la organización. La propuesta de Edgar Schein de situar organizacionalmente el fenómeno de la cultura resulta un aporte destacado, aunque incompleto a la luz de los desarrollos teóricos más actuales. No obstante, cabe destacar el vigor que aún mantiene la conceptualización elaborada por este autor, convertido ya en un clásico de la investigación organizacional. La cultura, definida como el modelo de presunciones básicas que orientan el comportamiento en la organización, nos parece en su tratamiento general, el lugar más sólido desde donde iniciar la comprensión del fenómeno. Sin embargo, es preciso indicar las dificultades que presenta el modelo de Schein para localizar la esencia de la cultura, esto es, las ‘teorías en uso’ que orientan la conducta. En su propuesta observamos pretensiones taxonómicas, que aunque válidas, sobre todo oscurecen la localización en el lenguaje de los esquemas culturales. En este sentido, los niveles elementales de la cultura deben entenderse más como ámbitos de complejidad respecto a una aproximación metodológica, que como niveles de constitución. Por cuanto, el lenguaje es el medio privilegiado para la construcción de la cultura y su reproducción social en las conversaciones de la organización. De este modo, valores y premisas profundas de conducta son modelos de interpretación de la cultura que no existen con independencia de su realización, ya sea como comportamiento, intercambio y lenguaje en la organización. Es decir, el lenguaje y las conductas no son elementos superficiales de la cultura, sino la única posibilidad de su reproducción como práctica social.

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4. COMUNICACIÓN Y CULTURA ORGANIZACIONAL Propuesta Sistémico - Cultural

4.1 La comunicación en la teoría de Luhmann

La teoría de la comunicación en los sistemas sociales es una teoría compleja que se adecua a la complejidad del fenómeno comunicativo. En este sentido, Luhmann afirma su rechazo explícito a las perspectivas que suponen a la comunicación como una transmisión de mensajes entre un emisor y un receptor. La comunicación plantea- es un proceso selectivo compuesto por una síntesis de tres selecciones. Inicialmente debe existir una selección de información entre un repertorio conocido a desconocido de posibilidades. Luego es preciso realizar una selección de la acción comunicadora que notifique esta información deliberadamente o no. Finalmente, la comunicación se completa al momento de la comprensión (o incomprensión). De esta forma, la observación de la diferencia entre información y acción expresiva forma parte del proceso comunicativo y provoca, en rigor, su ocurrencia. La comunicación se realiza cuando y hasta se produce la comprensión/incomprensión.

“La comunicación sólo se genera cuando esta diferencia es observada, exigida, comprendida y puesta como base para la selección de la conducta de enlace”. 26 26

Niklas Luhmann 1991 pp. 155.

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La comunicación aparece escasas veces como una unidad individual, más bien resulta un proceso que recurre a la unión temporal de un mayor número de unidades. En rigor, las comunicaciones son observadas como conductas de enlace que surgen de la permanente posibilidad - siempre abierta por la comunicación- de ser aceptada o rechazada la selección notificada de sentido. En este sentido, es preciso entender que la notificación sólo es una propuesta de selección, el proceso no se completa sino con la aceptación o el rechazo de la selectividad, que surge como coordinación al ser utilizada como premisa de la propia conducta y observable como un cambio de estado en el otro. Esto significa que la comunicación se presenta como un proceso autorreferencial, es decir, la sucesión recursiva de acciones comunicativas permite observar que la comunicación anterior ha sido comprendida, en tanto es usada y manejada como base de la comunicación siguiente. Luhmann destaca que la comunicación en los sistemas sociales se presenta como un suceso altamente improbable. Primero es improbable que ego comprenda lo que pretende alter debido a la separación de cada participante en un propio campo perceptual y una propia memoria. Segundo, resulta improbable el acceso de los destinatarios a la comunicación debido a la extensión temporal y espacial. Se trata de la dificultad que la comunicación incorpore, sin sufrir demasiadas modificaciones, a más personas que las inmediatamente presentes en una situación. Por último, es improbable que la comunicación tenga éxito, de modo que ego acepte el contenido selectivo de la comunicación como premisa para su propio comportamiento.

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La comunicación es el proceso básico de los sistemas sociales, entonces, su propia improbabilidad sugiere que estos sistemas se reproducen en la inestabilidad y en el riesgo de sus procesos constitutivos. De este modo, la superación de las improbabilidades

comunicativas

y

su

transformación

en

posibilidades

de

comunicación permiten la emergencia de los sistemas sociales. “Las improbabilidades

del proceso comunicacional y la manera cómo se superan y transforman en posibilidades, regularizan a la vez la construcción de los sistemas sociales”.27 La superación de las improbabilidades comunicativas en los sistemas sociales requiere una estructura que permita transformar lo improbable en probable y con ello posibilitar su propia constitución. En el autor que estamos tratando, sobre la base del lenguaje - que es el medio de comunicación desde el cual surgen los otros medios como los medios masivos y los medios simbólicamente generalizados28- se instala la cultura como aquella estructura de sentido que permite la superación de las improbabilidades comunicativas y con ello la emergencia de los sistemas sociales. Entonces, la cultura surge como estructura que vincula interacción y lenguaje en la constitución de lo social.

27

Idem. pp. 170 Los medios de comunicación simbólicamente generalizados, tales como verdad, amor, propiedad/dinero, poder/derecho, etc. son “aquellos medios que utilizan generalizaciones para simbolizar la relación entre selección y motivación”, esto es, para representarla como unidad. Por su intermedio se trata de “condicionar la selección de la comunicación de tal manera que actúen al 28

36

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4.2 El lenguaje

El lenguaje en la teoría sistémica no carece en absoluto de relevancia. Por el contrario, la comunicación en el lenguaje deviene central en la constitución y autodiferenciación de los sistemas sociales, en tanto, hace posible la diferenciación de los procesos comunicacionales. “De ninguna manera estos consisten únicamente

de comunicación lingüística, pero el hecho de que con base en la comunicación lingüística hayan pasado por un proceso de diferenciación, marca todo lo relacionado con la acción social, incluso las percepciones sociales (...) Igualmente importante es que el lenguaje asegure la reflexividad del proceso comunicacional, haciendo posible así la auto diferenciación”29. Como indicábamos, los sistemas sociales se realizan en la diferenciación sistemaentorno, estableciendo sus fronteras por medio de la selectividad del sentido. El lenguaje como estructura que refiere al sentido30 permite

aumentar de manera

sustantiva el repertorio de la comunicación comprensible, ampliando la comprensión más allá de lo perceptible. Posibilita que la intención de la comunicación se haga manifiesta, en tanto, el lenguaje contiene en sí mismo la diferencia que constituye la comunicación. La observación de la diferencia entre acción expresiva e información - la comprensión que funda el proceso comunicacional -

está contenida de manera

mismo tiempo como medios motivadores, es decir, que puedan asegurar de manera suficiente el cumplimiento de la propuesta de selección” (Luhmann, Sistemas Sociales. pp.173 29 Idem. pp.164

37

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privilegiada en el comportamiento lingüístico. De tal modo, los participantes de la comunicación no sólo deben saber ver la diferencia, sino que ésta se les debe presentar sin doble sentido para facilitar su comprensión. De ahí que comunicarse por medio del lenguaje, signifique hacer evidente la necesidad de crear situaciones sociales que busquen más la aceptación que el rechazo de la selección expresiva. “Es un efecto intencionado crear una situación tan

aguda aunque abierta, y la comunicación puede absorber elementos de presión que empujan al receptor en dirección más a la aceptación que al rechazo”.31 Esta característica esencial de la comunicación articula las relaciones sociales y la coordinación de las acciones al intencionar la aceptación de la propuesta de selección. En rigor, hace posible la generación de los acuerdos selectivos que constituyen los procesos sociales. El lenguaje hace posible la reproducción social de la comunicación al integrar la diferencia de temas y aportaciones.

4.3 Diferenciación de la comunicación en temas y aportaciones

El proceso de la comunicación en el lenguaje recurre a la articulación temporal de acontecimientos selectivos mutuamente condicionados. Esta coordinación de selecciones reproduce el sistema social en la diferenciación de la comunicación en temas y aportaciones. Las comunicaciones se ordenan en temas y a ellos refieren

30

“Como el sentido sólo puede constituir sentido como diferencia actual en el horizonte de las posibilidades, cualquier actualización lleva siempre a la virtualización de las posibilidades en ella contenidas” Luhmann Idem. 31 Idem pp. 161 38

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las aportaciones. En rigor, los temas permiten reunir de manera amplia, aportaciones diversas.

“Las relaciones entre comunicaciones deben ordenarse por temas, a los cuales se pueden referir las aportaciones. Los temas sobreviven a las aportaciones, reúnen varias colaboraciones en un contexto de sentido más amplio, tanto a corto como a largo plazo”32. El contexto organizacional distribuye las posibilidades y límites a la tematización. No obstante, la aceptación del tema es condición para la negación de las aportaciones en cuanto a que su contenido pueda ser rechazado o corregido -, ambas operaciones se presentan como conductas de enlace observables en la comunicación siguiente. De este modo, se ajusta el comportamiento organizacional adecuándose a los temas que resultan significativos en los límites de la organización. “Sólo por medio de los

temas se puede controlar que la conducta referente a la comunicación propia y ajena sea correcta en el sentido de una adecuación- al- tema” 33. Los sistemas organizacionales se reproducen socialmente en la posibilidad de los temas de seleccionar las aportaciones -y a los colaboradores- posibles. De esta forma, Luhmann plantea que la diferenciación y ordenamiento de temas y aportaciones realiza la reproducción social de la comunicación. De acuerdo con esta afirmación sustancial de la teoría de los sistemas sociales podemos entender que la comunicación se reproduce socialmente en la conversación. El ajuste selectivo de las tematizaciones 32 33

respecto

a

las

aportaciones

y,

de

este

modo,

sobre

el

Idem. pp. 167 Idem. pp. 169

39

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comportamiento en los procesos de comunicación organizacional, instalan nuestra atención en la cultura como estructura preferentemente conversacional. Es en el espacio social de las conversaciones donde se realiza la producción relacional de la cultura.

4.4 Cultura y conversación en organizaciones

Decíamos que el proceso comunicacional se encuentra condicionado a la existencia de seres autónomos unos de otros, con sus entornos propios, de modo tal que los interlocutores de la conversación requieren buscar concertación respecto a circunstancias universales contingentes, es decir, posibles también de otro modo. Luhmann propone entender la cultura como la estructura de sentido que se sitúa en la mediación entre la interacción y el lenguaje. Son esquemas temáticos disponibles para la comunicación en tanto proceso reproducido socialmente en la conversación.

“Debe haber, entonces, un requerimiento que sirva de mediador entre interacción y lenguaje - una especie de provisión de posibles temas listos para una entrada súbita y rápidamente comprensible en procesos comunicacionales concretos -. Llamamos a esta provisión de temas, cultura, y cuando ésta se ha almacenado especialmente para fines comunicativos, semántica”.34 Luhmann observa que la relación entre objetos y cultura está dada por la posibilidad de convertir a los objetos en temas de comunicación. La cultura no corresponde a contenidos necesariamente normativos, lo que designa es una selección de sentido

34

Idem. pp.174

40

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que permite distinguir dentro de determinada

comunicación, entre aportaciones

adecuadas e inadecuadas, o bien, entre un correcto o incorrecto uso de los temas. La cultura en los sistemas organizacionales actúa las tematizaciones de la comunicación en las conversaciones, posibilitando la selectividad del comportamiento en cuanto a su adecuación a los temas que resultan significativos para la organización. De este modo, realiza la superación de las improbabilidades del sistema al operar como estructura permanente y trasfondo de distinciones disponible para asegurar la comprensión social de las propuestas selectivas de la comunicación. Entonces comprendemos que la cultura se constituye

relacionalmente en las

conversaciones y produce las fronteras para la autobservación de los procesos de organización. De este modo, orienta el comportamiento, en tanto ofrece los esquemas de sentido y estructuras de significación que hacen comprensible decisionalmente las comunicaciones de la organización.

“Se entiende por cultura organizacional todos los diseños cognitivos y estructuras interpretativas, organizacionalmente compartidos, racionales e irracionales que existen en un momento dado y que actúan como guías potenciales del comportarse en una organización” 35. La conversación en las organizaciones dota de unidad al proceso comunicacional, en cuanto otorga el contexto más inmediato a su reproducción36. Es el espacio donde las premisas de decisión culturales se actualizan como posibilidad primera de la

35

Marcelo Arnold. Aspectos y Dimensiones de la Cultura en Organizaciones. (citado) “La reproducción -producción de lo que se produce a sí mismo- produce necesariamente variedad. Para que algo pueda reproducirse, ha de conjugar componentes distributivos y estructurales: tiene que consistir en una estructura que se repite. Una conversación es la organización social mínima capaz de reproducirse”. (Ibañez 1991) 36

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acciones selectivas y de los procesos de coordinación. Las conversaciones en la organización son los lugares básicos de la autodescripción de la comunicación.

En otras palabras, afirmamos que la cultura en la organización aparece en las conversaciones como totalidad37 y es en la emergencia de la conversación donde podemos producir y observar autodescripciones de la cultura.

“La mínima organización que es susceptible de una medición evaluada con precisión – (dice Gordon Pask) es una conversación en un lenguaje L entre participante A y B’. Sólo a partir de este nivel hay interacción social, y a partir de este nivel se puede investigar la interacción social” 38.

37

“La conversación es una totalidad: un todo que es más que la suma de sus partes, que no puede distribuirse en interlocutores ni en (inter) locuciones - por eso es una unidad mínima- . Cada interlocutor es, no una entidad, sino un proceso: al conversar cambia, como cambia el sistema en que conversa” Jesús Ibañez. El Regreso del sujeto. Amerinda, Santiago 1991. 38 Idem. 42

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5. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN Tecnologías Conversacionales para la Investigación de Cultura

La metodología de estudio de la cultura que proponemos opera en las autodescripciones y autoobservaciones de la organización. En rigor, trabaja en la descripción de las conversaciones realizadas como observaciones de la organización. Es una observación de segundo orden especializada en la comprensión de los esquemas de sentido y las estructuras de significación que organizan el mundo como un espacio compartido de selecciones y diferenciaciones de la comunicación. La investigación social de segundo orden resulta una práctica dialógica de construcción de conocimiento, donde el investigador -observador- produce -observaobservaciones de otros observadores -investigados- . El conocimiento que se obtiene es un orden construido en la operación de observación. No obstante, para el observador está siempre ‘latente’ la cuestión de los límites de la propia observación el punto ciego- . En la investigación sociológica esta diferencia entre observador y actor se salva por la mediación de los acuerdos selectivos de la comunicación.39

39

“... es necesario agregar que los conocimientos del observador de primero y segundo orden se forman siempre en el medio del sentido y que la intersección de sus dominios cognitivos está

43

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La práctica de investigación de cultura que nos ocupa es una observación de segundo orden, dispuesta a describir e interpretar los esquemas de distinción - saberes y deberes - que configuran los procesos organizacionales en las tematizaciones de la comunicación. En este sentido, la cultura no se encuentra escondida como una caja negra en la mente de los observadores/actores que investigamos, sino se producen reflexivamente en las conversaciones de la organización.

“Afortunadamente las redes cognitivas y de significación que nos interesan no son privadas ni ideosincráticas, son sociales, no las encontramos ocultas en la cabeza de nadie. No son entidades secretas, inaccesibles a la observación. Podemos acceder a ellas a través de la exploración del mundo conceptual que manejan y en que viven nuestros ‘observados’. Los buenos diagnósticos nos permiten incorporarnos a ‘otras conversaciones’ participando, en consecuencia, en otros entramados culturales” 40. Las tecnologías conversacionales de investigación que relevamos parasitan de las empleadas habitualmente en estudios de opinión. La opinión pública es de orden conversacional y su estudio simula los procesos de comunicación que la forman. Aceptamos con Ibañez41 la similitud estructural de la opinión pública con las conversaciones. Ahí las selecciones de notificación de sentido posibilitan un contexto para su comprensión en el juego de aceptación y rechazo que ajusta los límites de pertinencia grupal. Como diferenciación de la comunicación en la organización, ‘las opiniones de selección pública’ tematizan las fronteras de su propia distinción como sistema respecto a un entorno.

garantizada mediante el hecho de que entre los observadores se utilizan comunicaciones como operaciones de observación”. Luhmann y De Georgi. Idem pp. 438 40 Marcelo Arnold. Aspectos y Dimensiones de la Cultura en Organizaciones. (citado) 41 “La formación y la expresión de la opinión pública tienen la misma forma (estructural) que la discusión en grupo: son dispositivos conversacionales. Nada mejor que el grupo de discusión para investigar la opinión pública.” Ibañez. El regreso del Sujeto. pp.105. 44

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Luhmann nos orienta en el entendimiento de la opinión pública como mecanismo generalizado para la descripción de los sistemas sociales. “La opinión pública es el

medio de la autodescripción de la sociedad moderna. Es el Espíritu Santo del sistema, la disponibilidad comunicativa de los resultados de la comunicación” 42. Sin pretender un examen exhaustivo del concepto de opinión pública en la teoría sistémica, destacamos su lugar operativo en la selección de autodescripciones continuas en el sistema. En la sociedad actual, la opinión pública actúa la selectividad que se despliega desde los medios masivos. Los medios permiten extender la comunicación más allá de la presencia inmediata de la acción notificada; incorporados a las tecnologías de información y a los modelos de persuasión, aparecen como espacios de presión generalizada hacia la aceptación de una determinada propuesta de selección. La organización como sistema social se reproduce en la autorreferencialidad de la comunicación en el sentido de elaborar con sus propias operaciones descripciones de sí mismo y autoobservarse. Las tecnologías para interpretar descripciones más destacadas provienen de las metodologías cualitativas de opinión pública. De este modo, el estudio de conversaciones provee el modelo metodológico para la autoobservación y autodescripción de los sistemas organizacionales, en tanto, utiliza las comunicaciones como operaciones de observación.

42

Luhmann y De Georgi 1993. pp. 433

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5.1 Grupo de conversación

Esta técnica de investigación deriva del grupo de discusión desarrollado en España, en la llamada escuela cualitativa de Madrid, principalmente por Jesús Ibáñez43. El grupo de discusión surge como una metodología adecuada a los estudios de opinión pública - en su sentido amplio -, donde opinión es una metáfora de los esquemas significativos, lo mismo que visión, percepción o imagen. El grupo de discusión es una tecnología que provee la constitución de un grupo en su conversación. La conversación fija las fronteras de pertinencia a la tematización, regula las aportaciones adecuadas al contexto y presiona por una comprensión compartida de las informaciones que selecciona. No obstante, si atendemos a los cánones establecidos en ámbitos más amplios de utilización, el grupo de discusión exige condiciones metodológicas difíciles de adecuar a contextos organizacionales. En este caso, el grupo de conversación posibilita la producción conversacional de fronteras de grupo. En rigor, en la organización como espacio acotado de relaciones sociales, el grupo de conversación trabaja rigurosamente

como

grupo

de

trabajo-

las

tematizaciones

que

producen

autodescripciones de cultura. La producción de conversaciones para la descripción de autoobservaciones organizacionales pretende generar espacios de opinión pública interna, aquellos que

43

Jesús Ibañez. Más Allá de la Sociología. Siglo XXI Editores, Madrid 1979.

46

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explicitan esquemas de

distinciones de la cultura en sistemas determinados

estructuralmente. La práctica de investigación donde situamos esta técnica se objetiviza mediante la conversación de un investigador con un grupo que conversa. En la investigación de cultura, esta específica relación comunicacional provoca la constitución de un grupo que trabaja intencionalmente tematizaciones de la cultura en su conversación con el investigador. El grupo de conversación produce tecnológicamente los procesos de autoobservación y autodescripción organizacionales. Son situaciones metodológicas que permiten muy eficientemente provocar espacios de descripción interna, como una cuestión de orden conversacional que apela a la estructura - asimétrica- para producir simetrías temáticas en la comunicación. Sin embargo, la participación conversacional genera simetrías sólo a nivel del grupo más allá de interlocuciones o interlocutores- , pues en tanto tecnología de observación,

reconstruye

permanentemente

investigación, tal como sugiere Ibañez:

las

asimetrías

del

proceso

de

“Las prácticas de investigación social se

inscriben en circuitos de comunicación que concentran la información -y, por tanto, acrecen la asimetría del poder- : toda la información circula en dirección la cliente instancia que instituye el aquí y ahora de la situación de conversación”44 Las posibilidades comunicativas ofrecidas por las ‘tecnologías de participación conversacional’ pueden ser exploradas de manera relevante desde las simetrías que genera en el grupo la construcción -o destrucción- de fronteras de sentidos comunes.

44

Idem

47

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5.2 Entrevista abierta

La entrevista abierta es una tecnología comunicacional que realiza conversaciones directas entre un entrevistador y un entrevistado. La comunicación se orienta en una dirección definida, de manera amplia, por el entrevistador; sin embargo, es el entrevistado el que traza el recorrido más adecuado a la experiencia que explicita. El locutor es requerido como portador de una perspectiva - lugar de observación- en el entramado cultural que se despliega en el contexto de la entrevista por las provocaciones del entrevistador. Es éste quien propone los temas de conversación, actúa de escucha y reelabora las aportaciones profundizando en los contenidos de la experiencia y, por cierto, en el campo de las emociones y los afectos. La entrevista abierta selecciona preguntas de investigación cruzadas por dimensiones emocionales y temporales de los temas de la cultura. En el primer caso, el espacio de reflexión que impregna la situación de entrevista ofrece el contexto más adecuado para la emergencia de cadenas argumentales que anudan en las propias emociones.

“Así, la entrevista es particularmente adecuada para la investigación de conexiones lógicas y emocionales- que articulan los discursos”. 45 La entrevista otorga un marco privilegiado para observar premisas profundas

-

sentido y valoración- de comportamiento, donde lo social es ‘leído’ en su manifestación individual - cargo, posición, experiencia- . Por otro lado, la dimensión 45

Manuel Canales. Estudio de la Realidad Social con Metodologías Cualitativas. Ministerio Secretaría General de Gobierno, División de Organizaciones Sociales. Mayo 1994.

48

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temporal del intercambio en la entrevista queda fijada en la

reflexión sobre la

experiencia que el entrevistado ordena de acuerdo a tiempos de ocurrencia. Así, se producen relatos que apelan a la sucesión de acontecimientos situados en el contexto amplio de la organización. Es la práctica social que representa el entrevistado la que provee los sentidos y su selección en el proceso de la entrevista.

“Por eso las preguntas adecuadas son aquellas que se refieren a los comportamientos pasados, presentes o futuros, es decir, al orden de los realizado o realizable, no sólo a lo que el informante piensa sobre el asunto que investigamos, sino a cómo se actúa o actuó en relación con dicho asunto.”46.

5.3 Análisis de las conversaciones

Es un momento destacado de la investigación de organizaciones: aquel donde el investigador establece un modelo para el análisis de las conversaciones remitidas a su contexto organizacional. Primeramente es preciso reconocer que la realización de conversaciones para investigar la cultura en una organización resulta un modo de producción

de

significados y sentidos que, organizan el saber y poder en el proceso de investigación. Tal como nos indica Ibañez “El saber tiene la forma de significación, el

poder tiene la forma de sentido. Significación: pertenece a la estructura, no envuelve referencia al contexto, es una operación denotativa en un sistema digital. Sentido: pertenece al sistema, envuelve referencia al contexto , es una operación connotativa 46

Alonso, Luis E. Sujeto y Discurso: el lugar de la entrevista abierta en las prácticas de la sociología cualitativa. En Gutiérrez y Delgado (editores), 1994. 49

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en un sistema análogo. La significación tiene un valor teórico - de verdad- , el sentido tiene un valor práctico - de supervivencia -.” 47. Indicábamos que las selecciones de sentido -semántica- se encuentran dispuesta en la cultura como unidades de conversación en dominios estructuralmente delimitados - por las mismas operaciones de distinción - que hacen a sus esquemas básicos. Organizacionalmente situada la estructura de producción lingüística de las autodescripciones refiere y conecta a la propia estructura de la organización como retícula de circulación de las operaciones del sistema, es decir, como procesos de comunicación.

“La estructura de una producción lingüística cualquiera - lo que denominaremos simplemente ‘discurso’, que vendría a equivaler, por tanto , a ‘discurso social’ -, muestra un campo semántico que define qué elementos son incluidos como pertinentes y sus relaciones recíprocas, de carácter siempre jerárquico o hipotáctico; y por oposición, como en toda estructura qué elementos excluye, que relaciones no acepta” 48. La observación y descripción que se especifica en el análisis de las conversaciones en organizaciones, realiza ejes temáticos - sentido y significación- que otorga la propia práctica social tematizada en las conversaciones. Construye campos de significación con unidades de discurso -conversacional- remitidas a la estructura y procesos organizacionales. En rigor, la observación que se realiza como análisis de las conversaciones traza fronteras de distinciones elaboradas por un observador exterior a la organización. No 47

Ibañez, Jesús. El Regreso del Sujeto. (citado)

50

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desconocemos que las operaciones que realiza el observador son selecciones que constituyen su propia textualidad en una práctica de investigación concreta, en este caso, de organizaciones. Entonces, es una conversación que trabaja comunicaciones del sistema como tematizaciones de sus procesos. La labor ‘analítica’, supone reproducir la cultura organizacional en las diversas conversaciones realizadas. Construir los sentidos

que organizan la experiencia

estructura de la organización

de trabajo -saberes- , la

-deberes- y los procesos -de comunicación de

decisiones- más relevantes inscritos en las autodescripciones del sistema. De este modo, es resultado de la circulación de selecciones de observadores diversos entre ellos, con el investigador, luego éste con los procesos más distinguidos grupalmente. La etapa posterior es su circulación como comunicación entre los actores observados y la conversación sobre el texto que surja también como proceso de autodescripción de la cultura.

“El trabajo de análisis no supone, por tanto, la mera ‘aceptación acrítica de los enunciados de un observador interno; por el contrario, el análisis del discurso requiere la confrontación previa de varios observadores internos, entre sí, y de éstos con el observador externo (situación de grupo) , quién vendría a realizar, en palabras de Jesús Ibañez, una ‘reducción crítica de los contenidos émic’ presentes en la producción discursiva del grupo de discusión”49.

5.4 Diseño de investigación 48

Canales M y Peinado, A. Grupos de discusión. En Delgado y Gutiérez y Delgado (editores) 1994 pp. 288. 49 Idem 288. 51

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La metodología cualitativa orienta sus premisas de investigación social -de segundo orden- en la interacción y cambio que se produce en los sistemas observados y observadores en virtud del proceso de realización de la descripción. El diseño es el modo de reducir la complejidad abierta permanentemente en el proceso de investigación, permitiendo organizar las selecciones y orientarlas temporalmente. Desde la perspectiva estructural, el diseño más que una etapa precisa es una dimensión que cruza todo el momento de la investigación. “En la perspectiva

estructural (por ejemplo, un grupo de discusión): por una parte, el diseño atraviesa todo el proceso de investigación; por otra, no es la parte fundamental de la investigación. El proceso de investigación está regulado por la estrategia del sujeto de la investigación; y esa estrategia no deja de operar. Es un proceso de encuentro: y hay que tener abierto el dispositivo” 50. Ibañez localiza la sustentabilidad de la investigación social en la estrategia del sujeto investigador. Se trata de un sujeto en proceso, abierto a una escucha permanente, a encontrar también lo que no busca. En este sentido, los objetivos del diseño orientan la escucha especializada del investigador, no obstante, éstos se reordenan en la reflexividad del proceso de investigación. La experiencia de quien realiza la investigación, junto a su grado de apertura y escucha, son las condiciones fundamentales en la producción del conocimiento cualitativo. Sin embargo, los criterios del diseño respecto a la selección de la muestra -los participantes de los grupos de conversación, los entrevistados- precisan adecuar

52

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determinadas características. Son las dimensiones estructurales de la organización las que deben ser reproducidas, esto es, las relaciones que articulan los procesos de comunicación. La estructura organizacional distribuye papeles, cargos y programas de acción procesados culturalmente. La reproducción de la cultura desde dispositivos conversacionales apela a esa experiencia para distribuir las selecciones de temas y aportaciones. Para

este

trabajo

de

investigación

utilizamos

el

conjunto

de

tecnologías

conversacionales descritas, realizando tres grupos de conversación: con funcionarios de los escalafones Profesional, Técnico y Administrativos. 15 Entrevistas abiertas con directivos, profesionales y dirigentes de la Asociación de Funcionarios. Asimismo, incluimos observaciones directas y enriquecimos el trabajo de campo con la lectura detallada de documentos de gestión.

50

Jesús Ibañez. Cómo se Realiza una Investigación Mediante Grupos de Discusión. En García, Ibañez y Alvira (compiladores). El Análisis de la Realidad Social. Alianza editorial, Madrid, 1994 (6 edición) 53

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6. ANTROPOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES Conclusiones Disciplinarias

El trabajo que hemos presentado a lo largo de estas páginas se enmarca dentro de una propuesta específica que intenta articular las teorías sistémico – culturales con el estudio de la cultura organizacional. De este modo, el marco general desde el cual desarrollamos nuestra propuesta de investigación social se construye en las fronteras disciplinarias de una Antropología Social Aplicada al Estudio de la Organizaciones. La Antropología ha aportado al conocimiento de las sociedades una larga serie de escuelas, puntos de vista, discursos e ideologías para la observación de el fenómeno social desde la perspectiva de la cultura. Cultura e interacción social constituyen las claves de la propuesta que la Antropología ha realizado en el contexto de las ciencias sociales.

No es el momento de profundizar en los intrincados salones que la historia

de las ideas antropológicas ha construido legándonos más allá de teorías o metodologías de investigación social, una sensibilidad y un horizonte para la interpretación del fenómeno de la cultura. La aportación más general de este trabajo al estudio de las organizaciones, desde una óptica de disciplina antropológica matizada de muchos otros aportes conceptuales y prácticas de investigación, es bosquejar

54

una apertura de la

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Antropología a las nuevas tendencias en ciencias sociales y cognitivas. Una mirada de frontera que pretende poner en discusión conceptos sistémico – culturales, con los desarrollos de la antropología simbólica y las llamadas ciencias cognitivas. Particularmente, el estudio antropológico de las organizaciones que asumo en este texto, se arma en los cruces fronterizos de propuestas comunicacionales y culturales. Describimos anteriormente a la comunicación como el proceso básico constitutivo de los

sistemas

sociales.

En

los

sistemas organizacionales estos intercambios

comunicativos adquieren y producen fronteras de sentido. La reproducción de esas estructuras de sentido y esquemas de conocimiento constituyen a las organizaciones como sistemas culturales. A su vez, concordamos en que la reproducción social de la comunicación ocurre como interacciones conversacionales – la diferencia entre temas y aportaciones que plantea Luhmann- . Asumimos entonces, a las conversaciones (como indica Gordon Pask citado por Ibañez) como los espacios de la reproducción dialógica de la cultura, como la unidad mínima de interacción social. Por lo tanto, como la unidad mínima de observación de lo social en los espacios organizacionales.

6.1 Enfoques de Antropología: qué es y desde donde mirar la cultura

Desde varias ópticas, se propone un enfoque de la cultura en organizaciones como aquellos procesos de comunicación reproducidos en estructuras de significación y esquemas cognitivos que hacen emerger acciones de un trasfondo compartido. Queremos describir el marco de una Antropología que se encuadra en perspectivas

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sistémico – culturales y en la comprensión del fenómeno del conocimiento y la conversación en los procesos sociales de las organizaciones. De este modo, son dos las tradiciones de la Antropología que nos interesa relevar porque han permanecido en el trasfondo de la orientación teórica y la interpretación de los resultados que se desprenden del camino seguido en este estudio. Son dos vertientes que permiten observar una continuidad disciplinaria entre el trabajo presentado en este texto y las tradiciones que hablan de una Antropología plural y abierta a las nuevas corrientes del pensamiento. Desde estas elaboraciones construimos nuestra Antropología de las Organizaciones: Una Antropología

de

orientación simbólico- semiótica y los desarrollos más actuales de ciencias cognitivas. Veamos. i. Desde una Antropología Simbólico – Semiótica

La antropología simbólica se construye como una propuesta por comprender las interacciones sociales en tanto, intercambios de sentidos y significaciones. Desde la perspectiva de Clifford Geertz, los seres humanos vivimos en una trama de sentidos compartidos que denominamos Cultura. Más que contenidos normativos, sentidos compartidos o estructuras mentales, la cultura es el contexto en el cual se desarrolla la vida social. Su posición se instala en una posición explícitamente diferenciada respecto a concepciones psicologistas que entienden a la cultura como un conjunto de contenidos que se encuentran en las cabezas de las personas y que les orientan la conducta. La cultura –nos indica Geertz- es de dominio público, es patrimonio de los grupos

56

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sociales y como tal, constituye un contexto para la interpretación de sus actividades y creencias. La cultura entendida desde la perspectiva simbólica o semiótica, es la trama de significaciones compartidas que provee la interpretación de los fenómenos naturales y sociales por parte los grupos sociales. La

tarea

de

la

Antropología

será

entonces,

realizar

interpretaciones

de

interpretaciones. Es lo que denomina descripción densa. Descripciones que encierran la real condición epistemológica del saber antropológico: más que una disciplina en busca de leyes, es una apuesta por generar interpretaciones.

“En escritos antropológicos terminados, incluso los reunidos este hecho, (que lo que nosotros llamamos nuestros datos son realmente interpretación de interpretaciones de otras personas sobre los que ellas y sus compatriotas piensan y sienten) queda oscurecido porque la mayor parte de los necesitamos para comprender un suceso particular, un rito, una costumbre, una idea o cualquier otra cosa, se insinúa como información de fondo antes que la cosa misma directamente examinada … El análisis consiste pues en desentrañar las estructuras de significación y en determinar su campo social y su alcance51. Ante tal posición epistemológica y teórica, la antropología simbólica o semiótica que impulsa Geertz renueva la disciplina y desde este momento se abre otra ventana por donde mirar y “comprender” el fenómeno de la cultura. La Antropología del Texto, la Antropología Post - Moderna y otras variantes tributarias de los planteamientos de Geertz salen a escena instituyendo nuevas versiones del quehacer antropológico.

51

Geertz, Clifford. La Interpretación de las Culturas. Gedisa Editorial. Barcelona (6 reimpresión) 1995.

57

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Los postulados de teoría del conocimiento que nos entrega este brillante antropólogo se entroncan con las actuales epistemologías de segundo orden52 que destacan la construcción del conocimiento como un intercambio interpretativo entre un sujeto y un objeto. El conocimiento no refiere a una realidad preexistente, es la construcción de un observador: el objeto existe en tanto, hay un sujeto que lo observa y lo interpreta en el marco de sus propias estructuras de significación culturales.

ii. Desde una Antropología Cognitiva

El enfoque de la Antropología Cognitiva es pertinente para comprender la perspectiva teórica y metodológica que postulamos en este trabajo. No es el momento de profundizar ni detallar las contribuciones de la Antropología de orientación cognitiva al estudio de la cultura53. Más bien, nos interesa provocar una reflexión para la Antropología desde los aportes de la teoría del conocimiento desarrollada por el destacado neurobiólogo chileno Francisco Varela, principalmente en su libro

Conocer54.

52

Arnold, M. Investigación Sistémica: Alcances y Proposiciones. Revista Estudios CPU N° 74

Trimestre 4 1992. 53

A este respecto, un buen argumento nos entrega Clifford Geertz. “Designada de varias maneras, etnociencia, análisis componencial o antropología cognitiva (una terminología fluctuante que refleja profunda incertidumbre), esta escuela de pensamiento sostiene que la cultura está compuesta de estructuras psicológicas mediante las cuales los individuos o grupos de individuos guían su conducta. “La cultura de una sociedad”, para citar de nuevo a Goodenough, esta vez un pasaje que ha llegado a convertirse en el locus classicus de todo el movimiento, “consiste en lo que uno debe conocer o creer a fin de obrar de una manera aceptable para sus miembros” Y partiendo de este concepto de lo que es la cultura resulta una concepción, igualmente afirmada, de lo que es describirla: la exposición de reglas sistemáticas, una especie de algoritmia etnográfica, que de ser seguida, haría posible obrar como o pasar por nativo… De esta manera, un subjetivismo extremado se vincula con un formalismo extremado, y el resultado no ha de sorprender… pp.25 54 Varela, Francisco. Conocer. Editorial GEDISA. Barcelona 1990. 58

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Luego de una detallada revisión de las diversas perspectivas de las ciencias cognitivas, Varela concluye que “tanto en el cognitivismo como en el conexionismo de la actualidad, el criterio de cognición continúa siendo una representación atinada de un mundo externo que está dado de antemano. Se habla de elementos informativos a ser captados como rasgos del mundo (como las formas y colores), o bien se encara una definida situación de resolución de problemas que implica un mundo también definido”

55

Como indicamos anteriormente, las nuevas comprensiones del fenómeno del conocer que se inauguran con los trabajos de Maturana, Varela56 y muchos otros de tradiciones filosóficas y hermenéuticas, destacan el carácter constructivo y emergente de los procesos cognitivos. En este sentido, Francisco Varela nos plantea que la mayor capacidad de la cognición humana consiste en hacer emerger las cuestiones relevantes que van surgiendo en nuestra vida cotidiana. Cada situación, concepto y emoción donde se inscribe la vida social y por cierto, la cultura, ”no son predefinidas sino, enactuadas: se las hace emerger desde un trasfondo y lo relevante es aquello que nuestro sentido común juzga como tal, siempre desde un contexto.”

57

De este modo, las aptitudes cognitivas de los individuos y de los grupos que conforman, están intensamente entrelazadas con una historia vivida. No son separables de las experiencias corporales o biográficas de los individuos y de contextos, territorios e historias sociales de los grupos. A lo que refiere Varela es a la completa dependencia de la comprensión (conocimiento – comunicación) 55

a los

Varela, F. (citado) pp. 89 Maturana, H, Varela, F. El Arbol del Conocimiento. Editorial Universitaria, 1989. Ver también Maturana, H. Biología de la Cognición y Epistemología. Ediciones Universidad de la Frontera, 1990. 57 Varela, F. (citado) pp. 89 Memoria para el título de Antropólogo Social 56

59


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fenómenos que nos conforman en esta cotidiana existencia que arma sujetos sociales y comunidades.

Esa historia y trasfondo de “sentido común”

que

conduce

respuestas y dota de sentido a las actuaciones. Pero este mundo cognitivo no da respuesta a los problemas, les otorga sentido en sus propios esquemas y les entrega contexto para las acciones sociales. Me permito reproducir esa síntesis conceptual que construye Varela como un diálogo de preguntas y respuestas. “Pregunta 1: ¿Qué es la cognición?

Respuesta: Acción efectiva: una historia del acoplamiento estructural que enactúa (hace emerger) un mundo.

Pregunta 2: ¿Cómo funciona? Respuesta: A través de una red de elementos interconectados capaces de cambios estructurales durante una historia ininterrumpida.

Pregunta 3: ¿Cómo saber si un sistema cognitivo funciona adecuadamente? Respuesta: Cuando se transforma en parte de un mundo de significación preexistente (como hacen los vástagos de toda especie), o configura uno nuevo (como ocurre en la historia de la evolución)”.

58

Los sistemas culturales que constituyen el foco de estudio de la Antropología59, son sistemas cognitivos. Por lo tanto, las organizaciones son sistemas sociales que hacen emerger un mundo de significación a través de la acción efectiva. Acción efectiva que

58

Varela (citado) pp.109 Y como hemos tratado de decir, de los la antropología de las organizaciones que estudian la cultura en los sistemas organizacionales. Memoria para el título de Antropólogo Social

59

60


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se inscribe, como indicamos antes, en procesos de comunicación que integra una síntesis de información, acción y comprensión.

6.2 Antropología de la Comunicación en Sistemas Organizacionales

En este momento, hemos propuesto un enfoque pertinente al estudio cultural de las organizaciones, con las vertientes que invocan tradiciones de la antropología, una teoría de la comunicación, y la propuesta cognitiva de la enacción, que nos permiten nuevos textos para observar sistemas sociales organizacionales. La cultura en los sistemas organizacionales se construye –dijimos- en las conversaciones que encierran como micromundo, una síntesis de la comunicación. Esto es, en esa síntesis incierta (improbable) del proceso del conocimiento en las informaciones, las acciones que significan y la comprensión como una vuelta a la acción en contexto. A la historia vivida que posibilita la reproducción de la comunicación en las acciones que conducen a la apropiación cognitiva de la cultura. Cuando nos situamos en espacios organizacionales, la cultura define procesos de significación y posibilidades de enacción que se encuadran en las particulares determinaciones de su estructura. Un programa similar se encuentra en la etnografía de la conversación que es aplicada a

investigaciones

en

contextos

institucionales60.

En

esta

orientación,

las

conversaciones son estructuras de la comunicación y como tal, participan de la

61

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construcción de las relaciones sociales. Siguiendo los trabajos desarrollados por Birdwhistell y Hymes, el estudio de las conversaciones supone que los participantes en la interacción tienden a realizar determinados posibilidades temáticas, a pesar del potencial ilimitado de contenidos discursivos. La selección de alternativas y distribución de temas de conversación se estructuran en un conjunto limitado de reglas de intercambio situadas o ‘decretadas’ en el contexto -conversacional, institucional y social- . En nuestro país, la etnografía de conversaciones en espacios institucionales se encuentra presente en las investigaciones del destacado antropólogo Sergio Martinic61, que incorpora elementos de la pragmática dialógica, la etnometodología y el análisis conversacional de la llamada Escuela de Ginebra. De este modo, propone un análisis jerárquico y funcional de la estructura de las conversaciones, enfatizando el carácter de negociación del intercambio comunicacional. Se trata de un proceso interactivo que descansa en determinados acuerdos organizados en dos niveles contextuales: el micro referido a la conversación que se desarrolla

y el macro

definido por los marcos institucionales donde se inserta la conversación. Destacamos por cierto, los trabajos de Marcelo Arnold que todos estos años ha aportado una mirada original y enriquecedora de procesos complejos, una posición desde la antropología que intenta renovar una tradición con los aportes de la teoría de sistemas y de la observación de segundo orden. En sus investigaciones con enfoque de cultura organizacional, en organizaciones de juntas de vecinos y microempresas. Una propuesta de observación sistémico 60

Sigman, Stuart. Una relación Etnográfica de las Reglas de Conversación en un Establecimiento Geriátrico. En: La Nueva Comunicación. Kairós, Barcelona 1990 (tercera edición). 61 Martinic, Sergio. La Palabra en un Diálogo Asimétrico: Marcos Institucionales y Negociación del Sentido. Revista Versión, UAM-X N° 6, pp.45 - 62. 62

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cultural que nos ofrece, además un novedoso enfoque metodológico que resulta un modelo para el camino seguido en este trabajo. Arnold nos propone entender a las organizaciones económicas y participacionales como cuasi organizaciones pues en la microempresas y juntas de vecinos estudiadas construyen condiciones de operación que les permite ser categorizadas en una intersección de interacciones y organizaciones. A su juicio, son organizaciones que intentan funcionar como interacción. Leamos sus propias conclusiones iniciales de sus investigaciones:

“Hemos

detectado

que

aunque

pueden

ser

ventajas,

son

generalmente observadas con recelo las extensas redes sociales informales mediante las cuales las empresas pequeñas reclutan su personal –basta muchas veces el contacto casual para que el vecino, el amigo o el “compadre” se presente a la “pega” y ofrezca sus servicios… Algo equivalente, aunque menos estudiado encontramos a la base de las organizaciones civiles, donde día a día se tejen decisiones donde las personas de iniciativas “concretas” son desplazadas (…) donde formas espontáneas de organización son ahogadas, sin quererlo por el dirigismo y la burocratización que consecuentemente, desestimulan la participación local…”62

62

Arnold, Marcelo. Antropología Social Aplicada en Organizaciones Económicas y Participacionales. Revista Chilena de Antropología. N° 10 1991, pp. 81-95

http://rehue.csociales.uchile.cl/personales/marnold/mac02.htm

63

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7. CULTURA ORGANIZACIONAL Estudio de Caso en la Municipalidad de Pudahuel

Situados en esta fundamentación teórica, nuestra propuesta metodológica estudia los esquemas de la cultura en las comunicaciones de la organización municipal de Pudahuel.

Comunicaciones

que

son

procesos

de

gestión

realizados

en

conversaciones – en la combinación de temas y aportaciones- , en tanto totalidad de reproducción dialógica de la cultura. Investigamos la cultura en las conversaciones que tematizan los procesos de gestión desde las aportaciones que posibilita -o restringe- la propia estructura decisional de la municipalidad. De este modo, daremos cuenta de los esquemas de sentido inscritos en la significación de la estructura y los procesos de gestión en la Municipalidad de Pudahuel,

tal

como

son

descritos

en

las

conversaciones

de

descripción

organizacional. En primer lugar, distinguimos los principios más fundamentales de las premisas de comportamiento en su referencia a los procesos de gestión y a la estructura de la organización. Luego, en un segundo nivel – más descriptivo incorporamos las tematizaciones de la estructura y los procesos organizacionales desde las autodescripciones

64

y autoobservaciones realizadas en el contexto de

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nuestra investigación.

7.1 Premisas culturales

No corresponde afirmar la existencia de una lógica cultural homogénea o de patrones normativos significados de igual modo en los diversos grupos sociales al interior de la Municipalidad. En Pudahuel lo que se observa es la coexistencia de modelos diferenciales de pertenencia, identidad y orientación a la acción que portan diferenciaciones respecto al tiempo de permanencia, al conocimiento acerca del trabajo y la legalidad formal, a la identidad política o a la posición que se ocupe en la red de comunicación de decisiones. No obstante, es posible distinguir una estructura de sentidos de la cultura que representa dos ejes comunes a la selectividad del comportamiento en la Municipalidad; las llamaremos premisas del decidir organizacional. Son principios de observación y organización de los procesos sociales que arrancan de

la

estructura

municipal,

aunque

actualizan

selecciones

distintas

del

comportamiento decisional. Son más allá de grupos concretos, significaciones que se actúan en la coordinación de las expectativas y en las orientaciones a la acción. Estas configuraciones son intercambios dinámicos en la operación de la organización municipal de Pudahuel, que el tiempo y la capacidad de aprendizaje funden hasta la similitud o marcan como diferencia categórica.

65

En concreto,

son premisas

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recurrentes que permiten disponer de alternativas para adecuar el comportamiento a las diversas situaciones y relaciones sociales. La comunicación se constituye en la síntesis de estas distinciones básicas que organizan la auto reproducción de la organización municipal. En rigor, constituyen dos órdenes de tematizaciones centrales que ajustan las selecciones del comportamiento en su adecuación a los temas y aportaciones específicas que permite; las denominaremos simplemente: Formalización y Discontinuidad.

• Formalización Corresponde a la tendencia decisional marcada hacia la formalización de la pautas, reglas y normas para ajustar la conducta.

El comportamiento organizacional

manifiesta dependencia en coordinaciones afirmadas en una normativa, en textos escritos -manuales- para mediar en las decisiones y desplazar el riesgo. Este orden temático

se presenta por ejemplo en tanto, la necesidad de los niveles menos

técnicos de conocer las normas - que todo esté comunicado- , como en lo niveles medios al buscar evidencias suficientes para intentar simplificar procedimientos asentados en la costumbre. Entonces, los procesos aparecen lentos y los sujetos apelan a la mediación de la tradición - la actuación del código- y a quienes la portan - los que saben más-

para orientar el decidir y realizar las relaciones sociales -

socialización- . Remitida a la estructuración jerárquica de las decisiones, recurre a la adecuación normativa como modelo ensayado culturalmente para ejercer poder y control en la organización. La autoridad se semantiza en mecanismos de legitimación normativos

66

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que responden a la estructura de cargos. En ese sentido, no alcanza a resultar significativa la expresión de liderazgo al interior de la municipalidad. Más que líderes en la organización, lo que se observa con mayor generalidad, es la reproducción de una jerarquía de cargos de autoridad formal. Asimismo, la formalización

como

principio cultural orienta respecto a la autoridad en el recurso a ‘pruebas’ tangibles ´démelo por escrito’- para asentarse en la formalidad del intercambio. Por cierto, los jefes ‘controlan’ que los procedimientos se ajusten a la normativa, alertas a la subversión de las jerarquías, pero cerciorándose de dejar puertas abiertas a la

negociación.

• Discontinuidad

Como estructura de significaciones, la discontinuidad surge en la auto observación de que la amplitud y complejidad del municipio operan como una improbabilidad permanente de producir procesos coordinados. De este modo, en la imposibilidad de formalizar suficiente o permanentemente las pautas de comunicación de decisiones, la organización muestra espacios jerárquica y funcionalmente poco integrados, unidades

que

mantienen escasos flujos de información que las articulen o

dificultades para mantener medios de comunicación y asociación entre los funcionarios. Como premisa cultural, la discontinuidad en los procesos organizacionales se procesa tanto, desde una perspectiva de responsabilidad individual de integración, como desde una incorporación sin una auto determinación muy clara -el sistema te come-

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La discontinuidad - o fractura- en el ejercicio de las decisiones cotidianas de la norma hace referencia a la existencia de largas series decisionales o la imagen de lentitud para operar en la contingencia. Resulta un fenómeno

cultural que anuda en

caracterizaciones vinculadas a la distribución de responsabilidades y competencias de decisión. Las comunicaciones surgen en la diferenciación categórica entre jefes y subalternos y con esto, de saberes prácticos y saberes profesionales - para algunos también una cuestión de clase- . La concentración de las responsabilidades en los cargos de jefatura de línea media, supone que en ese

nivel se presenten los

mayores espacios para la iniciativa personal, tanto en la ampliación de posibilidades, como para la imposición de límites. Sin embargo, no sólo se recurre a los jefes para afirmar la formalización de los procedimientos. Más bien,

las demandas

comunicativas de aceptación y reconocimiento dirigidas hacia el jefe son parte discontinua de las conversaciones acerca de la autoridad y la norma. Los funcionarios buscan otros reconocimientos y motivaciones que son cubiertos en la modalidad formal del municipio. Asimismo las tematizaciones del orden de la discontinuidad,

explicitan la marcada

concentración de las capacidades de decisión en las más altas cúpulas. Esta situación propia de la estructura jerárquica, son también orientaciones culturales de comportamientos decisionales realizados en la distancia de las jerarquías respecto a los niveles menos especializados de la organización. La imagen generalizada es la del aislamiento que mantienen los cargos directivos de las cuestiones más cotidianas de los funcionarios. Como problema no resuelto en la organización, esta distancia produce conductas de desmotivación y debilita la identificación de los funcionarios a expresiones de globalidad y fragmentación de las identidades - también políticas o de unidades particulares o de escalafón- .

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Esta situación de desmotivación da cuenta de comportamientos sociales complejos y propios del carácter normativo de la organización. En efecto, la falta de incentivos y su correlato más importante, la decaída motivación del personal, impacta en el desempeño al generar prácticas donde los funcionarios tienden al ‘menor esfuerzo’ en la realización de sus tareas; es la costumbre enraizada de apego a las formalidades, lentitud en la resolución de problemas y aún, obstrucción de los procesos que es tributario de estos esquemas de significación de discontinuidad y fragmentación.

7.2 La integración organizacional

Ambos esquemas de sentidos son una síntesis que la cultura provee para superar las propias improbabilidades comunicativas de los procesos organizacionales. En propiedad, lo que se manifiesta en la cultura de la Municipalidad de Pudahuel es la puesta común, en el sentido de enlazar comunicaciones, o coordinación de ambos órdenes de tematización que produce la selectividad del comportamiento, es decir, la posibilidad de selección de propuestas de comprensión-. Esto ocurre por ejemplo, en la recurrencia a prácticas informales -no formalizadas- como complemento de los conductos formales para realizar los procesos de trabajo. En rigor, es posible plantear que la organización se encuentra en un momento en que el propia ejercicio de los cargos, la definición de responsabilidades y los procedimientos reales mantienen una distancia relevante respecto a su estructuración formal. Los procedimientos formales no resuelven por sí mismos los problemas de

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fluidez de los procesos de gestión.

Sin embargo, la organización culturalmente

requiere una indispensable formalización de sus comunicaciones, situación que presiona por una permanente actualización de los procedimientos y funciones en su expresión formal -textos, manuales- .

En respuesta a esta situación irregular la

organización requiere potenciar un cambio estructural que adecue sus procesos - saberes y deberes- actualmente en vigencia, formalizándolos en la estructura de la Municipalidad. Es decir, la formalización de funciones y responsabilidades que refieren actualmente a prácticas más flexibles aunque generalmente informales. Es preciso ampliar los espacios de observación colectivas que permitan la descripción de los procesos de gestión, el rescate de los saberes donde se incorporen aportaciones de los diversos niveles y haga más visible -continuo- la utilización de determinados procedimientos. Haciendo emerger del conocimiento experto de la práctica social, propuestas para la realización de circuitos que reduzcan complejidad, orientados hacia la mejor la prestación de servicios. En síntesis, ambos órdenes de tematización de las comunicaciones en la municipalidad, son valores presentes en la cultura municipal que dotan de sentido, de manera diversa, a los procesos de trabajo y al ejercicio de funciones y cargos. En la administración municipal de Pudahuel actualmente se entrelazan ambas tradiciones, configurando premisas de gestión que comportan potenciales colaboraciones y, por cierto, no pocos conflictos. Sin embargo, la reproducción social de la comunicación ocurre en el marco de la autorregulación organizacional, es decir, sobre ambas premisas

de

comportamiento

asentadas

culturalmente.

La

autorregulación

organizacional es un fenómeno de la reproducción del sistema que sitúa en la cultura sus premisas de permanencia y cambio.

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7.3 El cambio en la organización municipal

La contingencia de los procesos sociales en la administración municipal da lugar a selecciones que paulatinamente

- y a veces bruscas- convergen en la propia

autorreproducción del sistema. El nuevo modelo o las ideas de los líderes que se hacen cargo de la administración de la municipalidad van siendo recreadas, reproducidas en los limites culturales y legales de la organización. En Pudahuel, este proceso no resulta ajeno para los funcionarios municipales que observan desde sus diversas posiciones como el cambio le da contexto al comportamiento de la organización. En la conversación de los profesionales se percibe un proyecto distinto y en parte, es asumido como necesario –este proceso que se está llevando a cabo-, porque reconocen que el municipio no puede seguir administrando como se hacía en el

pasado. Asumen que es preciso adecuar nuevos modelos de gestión para satisfacer el propósito fundamental de la Municipalidad, que conjuga el compromiso con el desarrollo comunal y la adecuada prestación de servicios,

con la buena

administración de los recursos municipales.

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Los funcionarios administrativos reproducen dos perspectivas que se anudan en la conversación sobre el cambio. Por un lado, se pone énfasis en la marcada diferencia de objetivos, propósitos y organización entre la administración pública y la empresa privada, situación que impone límites a proyectos modernizadores. No obstante, el discurso de la modernización por medio de la incorporación de modelos estratégicos y diseño de procesos de la gestión de empresa, aparece más vigente y estructurado. Ciertamente el cambio que experimenta la Administración Municipal de Pudahuel – renovación del equipo de dirección, introducción de nuevos modelos de gestión- es un modo de ir respondiendo a exigencias precisas del entorno comunal y nacional. Sin embargo, esta adaptación organizacional ocurre de manera heterogénea al interior del municipio, pues se sustenta en la diversidad de lógicas culturales que le es propia. Es así como no resulta ajeno la marcada resistencia al cambio que manifiestan los comportamientos de tradición más normativa. En nuestra opinión cualquier propuesta de cambio organizacional debe hacerse parte de la propia configuración cultural que distribuye posibilidades y límites, debiendo referir de manera diferenciada a las saberes y temas más centrales de los distintos niveles. Es un cambio comunicacional que debe producir coordinaciones más precisas, valores que tengan correlato en prácticas y experiencias cotidianas. Todo esto asentado en la promoción de liderazgos que crucen horizontalmente los diversos niveles y unidades funcionales de la organización.

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Esquema de Cultura Organizacional en la Municipalidad de Pudahuel

Cultura Organizacional

Conocimiento y Autoreproducción Organizacional

Procesos de Comunicación de Decisiones Concentración jerárquica de las decisiones

Formalización Comportamientos ajustados a la norma Procedimientos extensos y muy formalizados Control orientado a la fiscalización y la sanción Recurrencia de los canales formales de comunicación

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Largas series decisionales Lentitud en la toma de decisiones Dificultad de adaptación al entorno Desmotivación funcionaria

Discontinuidad Escasa coordinación entre unidades Falta de liderazgo Identidad poco desarrollada Búsqueda de canales informales Departamentalización Diferenciación entre cargos, escalafones y contratos

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8. TEMATIZACIONES ORGANIZACIONALES Estructura y Procesos en la Organización

Las tematizaciones corresponden al orden semántico de las conversaciones organizacionales. Son por tanto, esquemas de sentido que surgen de las comunicaciones en la organización en el intercambio de temas y aportaciones. Las queremos relevar como las referencias de los propios actores manifestadas en las conversaciones durante el proceso de investigación realizado.

8.1. Administración de la norma: Premisas de la Formalidad La administración de las funciones designadas en la ley es la característica de una conversación organizacional que circunscribe la prescripción y proscripción de los procesos de trabajo a la normativa en vigencia. Administrar los procedimientos establecidos en la legalidad formal del Municipio significa la dependencia del propio desempeño a las regulaciones legales y la sujeción de toda autoridad a la autoridad de la ley. "La voluntad del Alcalde llega hasta lo que la ley le permite (E4/pp.43)

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"Aquí piensan que ante un concepto de la aplicación de un artículo X del Estatuto no es Jefe de Personal quien lo dice, sino es la ley y eso la gente muchas veces no lo tiene claro” (E/1/pp.10)

Este modelo se corresponde con procesos decisionales donde la normatividad de los procedimientos

mantiene

una

preeminencia

sobre

otras

dimensiones

del

comportamiento organizacional. Por ejemplo, en la diferencia entre administrar la norma y ser administrado por ella. En este sentido, fundamenta prácticas de autoridad -la ley es clara- , sustentadas en la desigual distribución del conocimiento y la información acerca de los textos legales que regulan el trabajo -lo que son sus

deberes y obligaciones respecto a la legislación que nos rige-.

Flexibilidad y subversión de la norma El carácter rígido que representa la ley, justifica miedos, aprensiones e incertidumbre en el desarrollo de procesos más flexibles de trabajo. La flexibilidad de los procedimientos limita con la proscripción del comportamiento que la normatividad impone a los cargos, con el riesgo a la sanción -sumario- y, con ello, la anulación de la pertenencia. Sin embargo, la misma preeminencia de la normativa contiene las posibilidades de su subversión. La norma contiene la posibilidad de su propia transgresión, aún como objetivo común. De este modo, los caminos dispuestos para la toma de decisiones y resolución de problemas trazan una frontera cultural entre lo que es posible y lo que es debido.

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"...los procedimientos como que ...en este sentido se empiezan a enchuecar, por los mismos funcionarios. (E4/pp.37) "Bueno aquí esta la política que ‘hecha la ley hecha la trampa’, entonces más que la ley tratan de buscarle la trampa a la ley (...), entonces tratan de buscarle ‘a ver como puedo hacerla para poder quebrarle la mano, más que tratar de hacerlo lo mejor posible y a lo mejor buscarle esa misma trampa entre todos la vamos a sacar mucho mejor, eso creo que es primordial. (E/1/pp.10)

El Control Organizacional El control como mecanismo de regulación organizacional adquiere una dimensión central en la lógica administrativa y cultural del municipio. La cuestión del control interno

en

el

municipio

se

vincula directamente

al

cumplimiento

de

los

procedimientos establecidos para los procesos de trabajo. El significado de la función de control en el municipio esta asociado a la vigilancia de las actuaciones de los funcionarios -como una policía interna- en el cumplimiento de sus funciones. Se enfatiza entonces, su dimensión sancionadora. En este sentido, el rol más explícito de control interno supone la auditoría a los decretos de pago, por tanto, en estrecha relación con la administración financiera de la municipalidad - Dirección de Administración y Finanzas -. Asimismo, la función de control administrativo es extensiva a los jefes, por cuanto, parte de su rol es controlar que los funcionarios a su cargo cumplan los procedimientos asignados. El tema del control interno en la conversación de los profesionales se vincula a la necesidad de políticas que definan estándares de eficiencia para el rendimiento laboral, por consiguiente, para la producción y los productos de la gestión municipal.

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En su perspectiva, una configuración determinante para desarrollar procesos eficientes es estandarizar la función de control en el ámbito del desempeño y la gestión de proyectos con una orientación correctora de procesos y maximización de recursos. De este modo, resulta una función central en la organización municipal el control de los procesos, sin embargo, su énfasis en la fiscalización presupuestaria o su orientación sancionadora muestra dimensiones que precisan ampliarse hacia una funcionalidad que integre nuevas definiciones y se corresponda con definiciones de eficiencia y eficacia en la ejecución de los diversos programas municipales.

Calificación, Sanciones y Recompensas Los límites asignados al esquema de sanciones y recompensas dentro del municipio están dados por las reglamentación prescrita en el específico régimen legal que los regula. En ese marco, las evaluaciones del personal asignan anotaciones de mérito cuando lo ha hecho bien- y anotaciones de démerito - cuando se cometen errores- . Asimismo, la eventualidad siempre presente de ser sujeto de sumario incorpora un elemento - de riesgo- sustancial al desempeño de los cargos. Lo que aparece como un planteamiento relevante es la necesidad de ser sujeto de políticas que porten definiciones sobre el trabajo y el modo de medir el desempeño de los funcionarios. Esta demanda se dirige, sobre todo, a la administración central del Estado, haciendo evidente la dependencia que el sistema municipal mantiene con es nivel.

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El sumario deviene la sanción de mayor trascendencia en la tradición normativa del municipio. Define los límites del comportamiento permitido para los funcionarios municipales. La importancia fundamental del sumario para los funcionarios de planta municipal, está signada por su fuerza normativa de posibilitar la exclusión de la organización. Establece un sistema de sentidos que apela al doble carácter de esta normatividad: otorga seguridad a la permanencia -la gente nueva tiende a incurrir en

errores- , pero lo mismo, restringe la iniciativa de los sujetos -por no equivocarse- y su motivación al cambio.

8.2 Conocimiento y Experiencia

Los Funcionarios Administrativos construyen su experiencia en el conocimiento prácticos adquirido en el desempeño de sus cargos, en el quehacer cotidiano de su trabajo. En su conversación la valoración del tiempo de permanencia es central, en tanto, legitima su saber acerca de los procesos de trabajo. Al dar cuenta del saber concreto adquirido en la práctica, la conversación de los funcionarios destaca la importancia de un conocimiento específico que no se encuentra en los papeles, como una evidente referencia las distinciones que surgen de la experiencia. Se trata de una específica y cotidiana práctica decisional, en su decir, una aplicación de criterios. "...el conocimiento se adquiere con la práctica..." (GD1 Administrativos) "El trabajo y el conocimiento de la Gestión Municipal uno lo conoce en el entorno de la Dirección o Departamento que uno se maneja..." (GD1 Administrativos)

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"Uno mientras más tiempo lleva acá uno va mejorando los conocimientos, va sabiendo más..." (G1 Administrativos) "Hay una parte bien importante que no se da en papeles, que es la parte de aplicación de criterios..." (G1 Administrativos)

La adquisición de conocimientos desde la experiencia de trabajo redunda en la diferencia más inmediata que los administrativos perciben respecto a los funcionarios del escalafón superior: los Profesionales. La organización construye culturalmente una subordinación del saber adquirido por la experiencia práctica, al saber intelectual adquirido en instituciones académicas. "Haces todo el trabajo tú, pero hay otro que firma porque tiene título, tiene un cartón, y tu conocimientos no valen porque no tienes cartón". (G1 Administrativos)

De acuerdo a esto, la experiencia adquiere un valor sustancial en la reproducción de los procesos organizacionales, cuando no hay un saber profesional hay un gran

profesionalismo de experiencia. Es éste un saber vinculado a la antigüedad de los funcionarios y contextualiza las diferencias con los nuevos -los cargos de confianza-. Se trata de la coexistencia de modos distintos -si no opuestos- de percibir sus vínculos con los procesos de gestión. En efecto, el tiempo de permanencia -y su transitoriedad- constituye una característica adicional en la diferenciación vertical del municipio. Los funcionarios de planta ven rotar a los equipos directivos, mientras ellos, permanecen. Esta situación contribuye a prefigurar las expectativas y el compromiso frente a la gestión de los

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diversos niveles y unidades en la administración municipal.

Conocimiento y recurrencia de los procesos Como hemos indicado, el saber adquirido en el desempeño recurrente de las funciones asignadas a sus cargos define modos recursivos y mecánicos de operar en la organización. Al estar los procesos en el municipio definidos y regulados en la normativa, en la costumbre y como respuesta a una demanda regular del entorno comunitario, el comportamiento social se adecua a formas bastante estandarizadas de proceder que, son la base del conocimiento acerca de lo que habitualmente se

hace. "...durante todo ese período la SECPLAC a pesar de todo siguió funcionando, porque había funcionarios antiguos ahí que seguían haciendo lo que habitualmente hacían" (E3/pp.25) "Hay

un

modo

mecánico

por

el

tipo

de

demanda

que

es

bastante

estandarizado".(E6/pp.60)

Relevante resulta la percepción del municipio como un monstruo que emerge de la conversación de los profesionales, organización compleja que trasciende las posibilidades de influencia individual. El sistema incorpora a las personas -te come- a su propio modo de ser organizacional, generando dos perspectivas típicas de observación de los procesos de trabajo: como funcionarios insertos en un sistema que manifiesta su ‘propia lógica’ de funcionamiento, o enfatizando la responsabilidad individual que le compete a cada cual en el desempeño de sus cargos.

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El ajuste de estas expectativas expresa adecuadamente los significados y premisas de comportamiento que articulan la cultura organizacional, en ambos órdenes de tematización tratados, es decir, la formalización y discontinuidad.

La Socialización en los Procesos de Trabajo La socialización de los procedimientos en los funcionarios administrativos se realiza siguiendo un aprendizaje informal, escasamente estandarizado, más bien normado por la costumbre cuyo trasfondo se diluye en el tiempo. Esta situación pone de manifiesto una excesiva recurrencia a procedimientos rígidos que han ido perdiendo efectividad para solucionar problemas. El trámite excesivo o la multiplicación de conductos regulares se argumenta como un tema de mentalidad de ser funcionario

público que regula prácticas grupales de apoyo y competencia definidas por formas de hacer que buscan trabar los procesos, por rivalidades personales -y políticas- o por seguir el camino más fácil. La conversación de los profesionales anuda dos perspectivas que enfrentan sus argumentos respecto a la lógica de procedimiento en la organización. Por un lado, se plantea la necesidad de generar mayores espacios de flexibilidad que logre resultados en el contexto de urgencia del servicio público, aún no ajustándose rigurosamente al procedimiento normado. La otra asume como anormal el sistema donde estamos

insertos, regulado por prácticas informales de coordinación que se consiguen por afinidades personales, en tanto, lo normal sería regirse por una procedimiento claro y debidamente normado. Una distinción central que atraviesa la tematización de los procesos de trabajo al

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interior del municipio es la rotación de cargos como consecuencia del cambio de una administración a otra -o por adecuaciones internas- que denota sentidos de permanencia en los funcionarios distinguiendo a los que están de los que llegan. Los profesionales enfatizan el costo que significa el traspaso de conocimientos y preparación de los funcionarios que llegan por primera vez y describe el estado de ánimo que regula este proceso: de uno que va pa’ abajo a otro que va pa’ arriba.

8.3 Fragmentación y Discontinuidad

Fragmentación de identidades

La identidad organizacional en el Municipio resulta un tema complejizado por la extendida adscripción política que caracteriza a la administración pública local. Esta fragmentación de identidades es un modo explícito en que se presenta la discontinuidad como premisa decisional. De este modo, condiciona los procesos de gestión y se constituye en un elemento de presión o de desmotivación al interior del municipio. Desmotiva y presiona, distancia o identifica con la política de gestión y con los lineamientos estratégicos definidos por las autoridades. "Aquí partimos de que existen identidades políticas, entonces el sentimiento de identidad hacia la municipalidad no es el mismo de acuerdo al afinidad personal que uno tiene con la persona que está en estos momentos siendo la autoridad de la

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comuna" (G2 Profesionales) "El componente político que está asociado inevitablemente al quehacer público y más a nivel municipal que es muy importante y cómo puede ser un elemento de presión o un elemento de desmotivación" (G2 Profesionales)

8.4 Resultados del Devenir Organizacional: Los Procedimientos Municipales

El carácter específico de los procedimientos municipales configura un sistema donde las secuencias de operaciones se complejizan por la exigencia de múltiples controles normativos y largas series de decisiones. En el municipio se procesa esta situación de variadas maneras, no obstante, existen caracterizaciones coincidentes sobre la dificultad y lentitud en el operar que imprime esta aplicación de los procedimientos. "Para nosotros a veces resulta engorroso un trámite, un decreto de pago, porque las secuencias que hay son muy largas, las personas que participan o intervienen en el asunto le dan su tiempo a cada cosa y a veces demoran" (E5/pp.52)

Las premisas de comportamiento ensayadas en la cultura organizacional producen, en términos generales, dos modos complementarios de respuesta: Por un lado, asegurar la responsabilidad jerárquica de los procedimientos exigiendo la máxima formalización - por escrito- de las decisiones. Por otro, apoyarse en las relaciones informales para agilizar los procedimientos y facilitar la consecución de objetivos. "Tenemos procedimientos municipales que son muy fregados,(...) son procedimientos administrativos formales que tienen una razón de ser que es respaldar todo lo que se

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hace (...), entonces el procedimiento municipal hace que esta máquina sea extremadamente lenta, eso a nosotros nos exige una cosa, planificar al máximo y tratar de reducir al mínimo los imprevistos, y lo otro lo resolvemos a través de las buenas relaciones, ocupamos mucho los mecanismos más informales que formales" (E7/pp.76)

La formalización de los procedimientos adquiere su máximo valor en su textualización. La contingencia de los procedimientos municipales la necesidad de formalizar los procesos de inducción y delimitar funciones vinculados al desempeño de los cargos por medio de textos escritos - Manual de Funciones- y , por cierto, la socialización del conocimiento acerca de la normativa legal. El vacío que se percibe en la formalización de procedimientos de trabajo -Manual de Funciones y Procedimientos- , se agudiza por el generalizado desconocimiento acerca de los reglamentos de la normativa vigente para los Municipios. La funcionarios administrativos manifiestan que existe poca claridad en la explicitación de las funciones y procedimientos que debe seguir. Sin embargo, tienen claro lo que le compete en virtud de su posición específica, esto es, seguir el orden

jerárquico. Se indica a propósito de la necesidad -no satisfecha- de mayores mecanismos de formalización y comunicación en los procesos de trabajo, la costumbre sedimentada en el tiempo -mentalidad de ser funcionario público-, de desarrollar procedimientos rígidos y poco flexibles para ajustar el mutuo desempeño. Resulta destacada como una característica propia -parte de la cultura- que el

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procedimiento habitual resulte regulado por prácticas grupales de apoyo y competencia que escasamente se encuentran definidas por algún reglamento, son

formas de hacer que buscan trabar los procesos por rivalidades personales -o identidades políticas- o por buscar el camino más fácil. En este contexto, las conversaciones sitúan dos perspectivas que enfrentan sus argumentos respecto a la lógica de procedimiento en la organización. Por un lado, se plantea la necesidad de generar mayores espacios de flexibilidad, aún no ajustándose rigurosamente al procedimiento normado. La otra asume como anormal -en el

sistema donde estamos insertos- las prácticas informales de coordinación ajustadas por afinidades personales, en tanto, lo normal sería regirse por una procedimiento claro y debidamente normado. "Hay que dar más flexibilidad (...) pegar un telefonazo pa’ que la cuestión se apure, porque tu sabes que siguiendo el procedimiento te va a demorar cierto tiempo en que la persona obtenga x beneficio... - es que ahí lo anormal se trasforma en normal, eso es lo que pasa, estamos insertos en ese sistema, el telefonazo es lo que funciona aquí eso es lo que pasa y es anormal dentro de un procedimiento claramente establecido" (G2 Profesionales)

Desmotivación y Compromiso Una dimensión central en la reproducción del sistema municipal estudiado se relaciona con cuestiones de orden motivacional. En todas las conversaciones se expresa preocupación por los problemas de motivación que son generalizados al interior del municipio. La falta de una adecuada política de incentivos - económicos- y reconocimiento, aún en los límites que la ley designa, impacta la motivación de los

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funcionarios en el desempeño de sus cargos y en el nivel de compromiso hacia la estrategia de gestión diseñada por la autoridad.

Sin duda, la desmotivación al interior del trabajo municipal resulta una característica asentada en el ‘modo de ser’ organizacional, asociado a lo mecánico y recurrente de los procesos que se realizan. Esto agrega una dificultad adicional a las políticas de desarrollo e incentivos funcionarios, por cuanto se tiende más a parcelar las iniciativas -p. ej. capacitación- , que lograr articular políticas globales de gestión. En la tradición normativa de la organización municipal, la ley aparece representada como una limitación para las posibilidades de promover programas de desarrollo del personal. Las limitaciones legales dificultan la consecución de derechos tan inmediatos como lograr un aumento de remuneraciones, regular de manera más eficiente la carrera pública de los funcionarios, normar ascensos; en síntesis, de institucionalizar un rol de bienestar para los funcionarios municipales. "Nos preocupa, principalmente la parte motivacional de la gente, hoy día no hay un compromiso más o menos importante con la causa municipal(...) La capacidad de enfrentar problemas hoy día en municipio internamente es bastante baja, debido a que no hay ese incentivo" (E5/pp.45) "Hay un problema de reconocimiento a la función que se realiza que desmotiva (E4/pp.42)

La desmotivación del personal impacta el desempeño al generar prácticas donde los

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funcionarios tienden al ‘menor esfuerzo’ en la realización de sus tareas; es la costumbre enraizada de apego a las formalidades, lentitud en la resolución de problemas y aún, obstrucción de los procesos.

"El problema de la desmotivación, yo creo que eso es un problema grave a nivel no sólo de Finanzas, sino municipal y eso a veces implica desidia, retardo en la solución de problemas o retraso en los mismos" (E2/pp. 17) "...eso lleva a que los tipos estén muy desincentivado para trabajar y empieza toda esa mentalidad funcionaria, de tener un ritmo propio, de no tener ningún apuro en el trabajo, de cumplir con las formalidades, no hay un compromiso profundo, sino que tu cumples con las formalidades" (E7/pp.78)

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