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Crisis

Una situaci贸n que puede perjudicar el prestigio o imagen una Compa帽铆a, la de sus marcas o incluso la de su mercado de pertenencia, mediante una cobertura masiva de los medios de comunicaci贸n o de informaciones interesadas entre sus clientes, proveedores o accionistas.


Crisis

De riesgo potencial para la salud De disfunci贸n relevante en la gesti贸n

De impacto significativo sobre los resultados


Crisis

Organismos oficiales, medios de comunicación, clientes, consumidores … Organismos del control, auditorías, Comité de Empresa …

Testigos, empleados, directivos …


Crisis

Globalizaci贸n Uso generalizado de Internet Nivel de exigencia del consumidor Nivel de regulaci贸n europeo Complejidad t茅cnica La competencia de los mercados Peso de los medios de comunicaci贸n


Crisis

No siempre existen indicadores claros No se debe eludir el problema para ver si pasa

No se debe sobre actuar generando desconcierto


Tipo de crisis

Defecto de diseño o producción No conformidad con estándares legales Piratería o invasión de patentes y marcas


Tipo de crisis

Uso de sustancias nocivas Siniestros Relativas al entorno medio ambiental


Tipo de crisis

Accidentales

Conflictos laborales De condiciones de trabajo


Crisis

Las vacas locas => adecuada La gripe A => sobredimensionada Los pepinos => sobreactuada Las pr贸tesis mamarias => infravalorada La crisis econ贸mica => infravalorada El Costa Concordia => infravalorada


Crisis

Sorpresa

Escrutinio intenso

Pérdida de control Mentalidad de sitio Enfoque a corto plazo Pánico

Flujo de acontecimientos

Falta de información


Crisis

Muertes de empleados, usuarios o entorno Daños graves para la salud o el medio ambiente Escándalos éticos o económicos


Crisis

Mantener la serenidad

Priorizar adecuadamente

Actuar con mesura


Gesti贸n de crisis

Cauces y control de la informaci贸n

Actuaci贸n de respuesta

Determinaci贸n del alcance y la responsabilidad


Gestiรณn de crisis

Cauces y control de la informaciรณn โ€ข La informaciรณn debe fluir con celeridad por los cauces habituales adecuados


Gestión de crisis

Cauces y control de la información • Un breve informe de daños deberá ser puesto a disposición del Comité de Crisis


Gestión de crisis

Cauces y control de la información • Ninguna información deberá hacerse pública sin autorización expresa del Comité


Gestiรณn de crisis

Cauces y control de la informaciรณn โ€ข La informaciรณn debe fluir del portavoz a los medios de comunicaciรณn en tiempo y forma


Gestión de crisis

Determinación del alcance y la responsabilidad • Evaluación de los daños reales o potenciales en las personas, la imagen o la credibilidad


Gestiรณn de crisis

Determinaciรณn del alcance y la responsabilidad โ€ข Evaluaciรณn de los riegos futuros en la salud, la producciรณn o los resultados y sus plazos


Gestiรณn de crisis

Determinaciรณn del alcance y la responsabilidad โ€ข Determinaciรณn de las acciones a desarrollar, sus responsables directos y los medios a emplear


Gestión de crisis

Acciones de respuesta a la crisis planteada • Coordinación de las acciones a emprender con los asesores técnicos, legales y de seguros


Gestión de crisis

Acciones de respuesta a la crisis planteada • Toma de acción inmediata, técnica, organizativa o de comunicación


Acciones

Retirada del producto Congelaci贸n de la venta o distribuci贸n Reclamaci贸n legal


Acciones

Paralizaci贸n de la producci贸n Evacuaci贸n de las instalaciones Anti-contaminaci贸n


Acciones

Cuidado y compensaci贸n Negociaci贸n Mejora de las condiciones


Gestión de Crisis

• Prestigio previo Preservación como activo

Gestión intachable • Valores éticos

• Imagen pública Efecto rebote


Gestión de Crisis

• Valentía y presencia Efecto Capitán

Gestión intachable • Firmeza al timón

• Crisis desatada Oportunidad


Gestión de Crisis

• Nivel de la crisis Nivel de la acción

Atención al contenido • Cauce adecuado

• Respuesta mercado Nueva dimensión


Gestión de Crisis

• Buenas prácticas Responsables y canales

Recabar la información • Comité previsto

• Evaluar el problema Actuar con decisión


Gestión de Crisis

Dirección de la Compañía • Comité de Dirección • Responsables directos afectados • Poseedores de la información

Asesores externos • Expertos en imagen • Abogados • Cía. de seguros


01 Gestion de Crisis  

Una situación que puede perjudicar el prestigiooimagenunaCompañía,lade susmarcasoinclusoladesumercadode pertenencia, mediante una cobertura...

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