Orientar al usuario parte 1

CURSO DE PREPARATORIO PARA LA CERTIFICACIÓN DE LA COMPETENCIA ORIENTAR AL USUARIO SEGÚN EL SERVICIO SOLICITADO DE ACUERDO CON PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONALES Y NORMATIVA EN SALUD VIGENTE

TEMÁTICAS 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Competencia concepto Aspectos genéricos de ley 100 Servicio al Cliente Mercadeo Liderazgo Clima organizacional Políticas institucionales Orden en el puesto de trabajo

Una competencia es‌‌.

Ser

Saber

Saber hacer

Querer hacer

ORIENTAR AL USUARIO SEGÚN EL SERVICIO SOLICITADO DE ACUERDO CON PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONALES Y NORMATIVA EN SALUD VIGENTE comprende

Elemento 1

Elemento 2 Consiste en

Consiste en

Identificar las necesidades y expectativas de la persona de acuerdo con requerimientos del servicio solicitado

Direccionar a la persona para la prestación del servicio de acuerdo con sus necesidades y política institucional Implica

Implica

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO EVIDENCIAS DE PRODUCTO

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO EVIDENCIAS DE PRODUCTO

Servicio al cliente

Concepto de cliente Es a quien se encaminan todos nuestros esfuerzos con el prop贸sito de satisfacer sus necesidades

Imagen Tomada de: http://www.dedik10.es/cuidado-ancianosvalencia/cuidado-de-ancianos-lo-esencial

Cliente interno

Cliente externo

¿Por qué se debe brindar a los clientes un servicio excelente?

Hay más competencia, el cliente tiene más opciones para escoger Las exigencias de los clientes son mayores

Los clientes están mejor informados

Para el cliente no resulta fácil diferenciar, quien presta mejores servicios

El cliente espera respaldo y continuidad del servicio El cliente reconoce la esencia del servicio por encima del valor agregado

Ciclo del servicio

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra instituci贸n.

Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizaci贸n Y se forma una impresi贸n sobre la calidad del servicio.

Momentos de verdad Un cliente inconforme o insatisfecho comentarรก su experiencia con 9 a 20 personas

Un cliente satisfecho comentarรก su experiencia con 5 personas mรกximo.

Tri谩ngulo del servicio 1. Posiciona el servicio en el mercado.

2. Describe el valor que se va a ofrecer 3. Canaliza los esfuerzos y las acciones de los miembros que participan en el proceso 4. Proporciona una direcci贸n uniforme en la organizaci贸n

La estrategia del servicio

El cliente externo

Los sistemas

a. Gerencial b. De reglas c. T茅cnico d. Social

La gente

a. b. c.

Servicio primario Servicio Secundario Apoyo

¿Qué espera nuestro cliente?

1. Ser escuchado

4.

Escuchar la verdad

9.Soluciones efectivas

5. Ser tratado como persona

10.Atención oportuna

2. Recibir atención cálida, amable y cordial

3. Valores agregados

6. Ser llamado por su nombre 11.Claridad de información

* Personal calificado

7. Los mejores momentos de verdad

12.Ser reconocido como el cliente más Importante

8.

Organización en el servicio

13.Posicio namiento de la organizaci ón

Video de youtube

https://www.youtube.com/watch?v=lQD16H6cRc

Tipos de cliente Caso: Cómo le contestaría a este cliente. (Dar 5 casos distintos) 1. Reunión en grupos: 5 minutos para discutir el caso.

2. Pasa un líder de cada grupo y actúa su respuesta.

Características ¿Qué hacer?

Quejumbroso

Características

¿Qué hacer?

Timido

Este tipo de cliente suele mostrarse despistado y no sabe realmente lo que quiere.

Asesorarlo con paciencia y simpatía, hágale preguntas concretas que lo lleven hacia lo que desea.

El cliente que nunca esta satisfecho, siempre hay algo malo en el producto recibido

Dispóngase a escuchar y evite mostrar su mal genio, canalice los sentimientos del cliente hacia las ventajas o aspectos favorables del servicio.

Características ¿Qué hacer?

Ofensivo

Características

¿Qué hacer?

Agresivo

Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, se queja en voz alta.

Mantenga la calma, jamás le diga que se calme y busque soluciones para solucionar su inconformidad.

Con razón o sin ella, es el tipo de cliente que pasa al campo de la grosería, de los insultos y la humillación.

Demuestre su cultura y nunca se iguale al cliente.

Charlatán

Características

http://joselueng1.blogspot.com/2012/03/bla -bla-bla.html

Persona extrovertida que le gusta hablar y aprovecha cualquier ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema haciendo perder el tiempo precioso para atender a los demás clientes.

¿Qué hacer?

Comunicativo

Cambiarle el tema hacia el tema de nuestro interés con el objeto de NO caer en su trampa y terminar hablando con él.

Preguntón

Habla hasta por los codos.

Es el cliente que exige mucha info

Agradezca su amabilidad y hágale caer en cuenta de la limitación del tiempo

Dele información y oriéntelo para que satisfaga su curiosidad con otras personas

Simpático Quiere llamar la atención con sus apuntes Interrúmpalo cortésmente y direcciónelo al lugar de espera

Características ¿Qué hacer?

Miedoso

Características

¿Qué hacer?

Inseguro

Personas que suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad.

Asesorarlo y orientarlo con información clara y concreta, mostrando una actitud de seguridad y confianza.

Desconfía de las buenas intenciones de las personas y huye a los ofrecimientos

Asesorarlo y orientarlo con información clara y concreta, mostrando una actitud de seguridad y confianza.

¿Cómo Brindar una Buena atención?     

No presuma lo que el cliente necesita Preste atención al problema que le expone el cliente Registre los datos, no se fíe de la memoria Repítale lo que entendió para cerciórese que es correcto Esfuércese por lograr la mejor solución a la necesidad del cliente

Préstele atención e interés a lo que dice. Deje que “estalle”, no le diga que se calme esto solo empeora la situación.. Recuerde que no es contra Usted.

Observe el lenguaje corporal de la persona ya que el 55% del mensaje esta dado por este lenguaje, el 38% por el tono de la voz y el 7% por el contenido de las palabras.





https://www.youtube.com/watch?v=SH3qLHvdRY

 

Concéntrese en preguntar lo que sea necesario para aclarar la situación del usuario Preocúpese por canalizar en forma efectiva el problema del usuario. Sugiérale una o varias alternativas de solución según corresponda.

No basta con identificar estrategias de servicio si no las concretamos en planes de acción

Expresiones a tener en Cuenta en nuestro servicio

EVITE DECIR.....

DIGA MAS BIEN.....

No!

Lo que puedo hacer es....

No sé....

Voy a averiguarlo...

Eso no me corresponde...

Quien lo puede ayudar es...

Tiene razón, esto está muy mal...

Entiendo lo que le pasa...

Yo no tengo la culpa...

Veamos que se puede hacer al respecto

Si quiere hable con el ...(superior)

Espere, voy a ayudarle

No se para cuando este!

Haré todo lo posible...

No lo puedo atender, estoy ocupado!

Por favor, espere un momento...

Llame más tarde...

Yo le llamare más tarde...

Cálmese...

Lo siento...

MERCADEO

PACIENTE ≠ USUARIO ≠

http://bebendocafe.blogspot.com/2011/06/y-pasa-el-tiempo-y-mientraspasa.html

Mercado Son todos los individuos y organizaciones que tienen el deseo potencial y la capacidad para adquirir un servicio o producto particular, hacia este grupo se orientarรก la oferta de servicios.

Imagen tomada de: http://www.todosalud.edu.ar/novedades/index/rehabilitacion-postfractura-empezar-de-cero

Mercadeo De acuerdo a los conceptos anteriores, podemos observar como el mercadeo es una acci贸n planificada, entre dos o m谩s partes con el fin de satisfacer completamente las necesidades establecidas.

Implica

Identificar las necesidades del mercado para garantizar la satisfacci贸n del cliente.

Establecer y orientar estrategias de mercadeo Definir metas a corto, mediano y largo plazo.

Evidenciar el resultado final esperado Evaluar y mercadeo

adecuar

las

acciones

de

Estrategias de Mercadeo Mercadeo 1 a 1 Mercadeo Relacional

i i

dentificación detallada de los clientes

ndividualización de los clientes

http://www.pediatraldia.cl/displasia_cadera s.htm

http://www.consumer.es/web/es/salud/problemas_de_salud/2009 /01/26/182925.php

i

ntegración de todos los aspectos del proceso de atención al cliente

i i

http://www.clinicalascondes.com/articulos_estaticos /unaMamografia_salva_vida.htm

ntegración que fortalezca la relación

http://www.wendybelloblog.com/2013/07/la-mujer-sabia-escucha.html

ntegridad

“Por que su salud y la de su familia merece toda nuestra atención”

Evoluci贸n del Mercadeo

Enfoque del producto

Enfoque de Venta

Enfoque del consumidor

Enfoque del Servicio

Mercadeo NO ES..

1.

2.

3.

4.

Vender Publicidad y propaganda Mostrar lo que no es para vender Los pacientes no son consumidores ni clientes, por tanto no son sensibles al mercadeo 5. Manipulaci贸n de clientes

TeorĂ­a del valor

El clima organizacional es definirlo como las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral y que influyen en su comportamiento.

Son los mismos miembros de la organizaci贸n los que determinan que el clima organizacional sea positivo o negativo y por ende contribuya o desmejore con sus consecuencias el desarrollo de la empresa y de sus trabajadores. Para que una persona puede trabajar bien debe sentirse bien consigo mismo y con todo lo que gira alrededor de ella y entender el ambiente donde se desenvuelve todo el personal.

Que tipo de sentimientos o situaciones

modifican nuestro comportamiento POSITIVOS

NEGATIVOS

LOGROS

FRUSTACIONES

FILIACIÓN

AUSENTISMO

PRODUCTIVIDAD

BAJA PRODUCTIVIDAD

BAJA ROTACION

ALTA ROTACION

SATISFACCION

INSATISFACCION

ADAPTACION

INADAPTACION

INNOVACION

POCA INNOVACION

SENTIDO DE PERTENENCIA

FALTA DE COMPROMISO

Características del clima organizacional El hecho de que el clima organizacional dependa y este en función del ser humano le hace un proceso muy complejo pero que bien vale la pena establecerlo, por eso veremos a continuación algunas de sus características:

Producto de la interacción

Proporcional con la motivación del personal

Es un proc. En cambio Incide directamente en las decisiones

Cada persona lo percibe diferente

Repercute sobre el comportamiento y desempeño labora

Permite identificar las características del ambiente de trabajo.

Variables del clima organizacional (Litwin y Stringer)

Estructura

Cooperación

Estándares

Responsabilidad

Relaciones

Conflicto

Recompensa:

Desafío

Identidad

Teniendo en cuenta que el clima organizacional es producto de mi comportamiento, mis motivaciones: 多Creo que aporto a generar un clima organizacional sano, de emociones positivas?

Cada organizaciĂłn tiene su propia personalidad. Sus caracterĂ­sticas estĂĄn determinadas por el grupo humano que la conforma, sus directrices, sus fortalezas y debilidades

REFORMAS DEL SECTOR SALUD EN COLOMBIA

Modelo Higienista: La salud pública se limitaba a atender aspectos de carácter sanitario, mientras que la atención preventiva y curativa en salud era financiada por los usuarios

1886-1944

Creación de la Caja Nacional de Previsión que atendía la salud de los empleados públicos

1945

Creación del instituto de ISS que atendía a funcionarios del sector privado en general

1946

Creación del Sistema Nacional de Salud Creación de un esquema tripartito (Estado, empleadores, empleados) de financiación para la prestación de los servicios de salud a la población trabajadora formal).

El presente sistema NO proporcionaba atención integral a la población de bajos recursos

1886-1950

Expedición de la Ley 10 de 1990: Esta ley con el artículo 36 de la CPC/1986 elevó el servicio de salud al rango de servicio público.

1990

Colombia se declara como un estado social de derecho, lo cual implica que consagra la vida como un derecho fundamental e inviolable De allí se deriva la obligatoriedad jurídica para la provisión de servicios de salud por parte del Estado

1991

Se promulga la ley 100 que promueve la participación de entes privados en el aseguramiento y la provi´sión de los servicios de salud bajo un esquema de solidaridad.

Esta ley dividió el esquema en dos regímenes: Contributivo y subsidiado

1993