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bbiamo deciso di fare due chiacchiere con un esperto: Andrea Albanese, professione Social Media Manager & Digital Communication Advisor. Andrea, ci spieghi di cosa ti occupi? Sono Social Media Marketing e Digital Communication Advisor, Project Manager, Community Manager. All’interno delle mie aree di riferimento conduco attività di ricerca, formazione e consulenza per aziende private e organizzazioni pubbliche italiane. Una volta all’anno organizzo il “Social Media Marketing + Digital Communication Days’ Italia” (#SMMdayIT), evento leader in Italia su Social Media Marketing e Digital Communication, interamente B2B. Insegno in IUSVE (Istituto Universitario Salesiano Venezia e Verona) e sono un docente presso il CUOA la Business School de IlSole24Ore e in altre università e master. Per promuovere la cultura digitale e social, qualche anno fa ho fondato il “Centro di Competenza Permanente Social e Digital” a Milano e, fino ad oggi, sono stati organizzati oltre 30 eventi gratuiti a Milano e Roma. In passato ho condotto alcune ricerche sull’utilizzo dei social media in azienda sia per l’università Bocconi e SNID (Social Network Influence Design) che per POLI.design (per cui sono stato anche docente), struttura fondata dal Politecnico di Milano. I social network e le aziende: qual è il confine tra il “poter chiedere” e la “libertà di parola” sui social quando si toccano argomenti aziendali? Come spiegare ai dipendenti di fare un utilizzo responsabile dei social? Le figure di supporto al management aziendale e di collegamento con i vari stakeholder sono attori importanti nella gestione della brand reputation. Tutto conta, dalla telefonata, all’e-mail inviata, fino allo stile con cui si riceve in ufficio e ci si espone sui social, ogni dipendente rappresenta l’azienda. Un’ottima reputazione genera fiducia verso il brand e certamente anche il business ne viene positivamente influenzato. 24
Andrea Albanese
La gestione della Brand Reputation Online sui social è un’attività complessa che necessita una presenza coerente, attiva, costante e autorevole. Mantenere il dialogo con i propri utenti è uno dei cardini fondamentali sui quali costruire la fiducia. La velocità e le modalità di gestione di una “crisi” sui social devono essere ben ponderate; è un esame difficile da affrontare, ma la risoluzione del problema evita il “contagio”. I potenziali clienti cercano online le informazioni su brand, prodotti e servizi; ne consegue che tutto quello che trovano può influenzare la percezione sulla credibilità e l’affidabilità del business, e determinare le decisioni di acquisto e, di conseguenza, il fatturato. A livello personale, ogni dipendente, anche attraverso i propri canali social, dovrebbe monitorare la propria reputazione online al pari di quella della propria azienda. Si tratta di un’attività necessaria che, se svolta regolarmente, ha l’effetto di un allenamento social-digital per rimanere sempre al passo con i cambiamenti del mondo online. Nei nostri incontri spesso usiamo questa frase per rendere più comprensibile il concetto di Digital Brand Reputation: “Le persone ti incontrano prima sui social, poi decidono se stringerti la mano e fare business con te”.