Atención al cliente

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL X UNIDAD DE ESTUDIO : COMUNICACIÓN ORAL Resultado de Aprendizaje 3: Desarrollar las satisfactoriamente con los diferentes tipos de clientes.

habilidades

para

comunicarse

ATENCIÓN AL CLIENTE. Definición de cliente.

Es la persona que consume o adquiere bienes o servicios en una empresa. Por años se le ha denominado el ser o razón de toda empresa, pues es que aumenta las utilidades al adquirir lo que la empresa ofrece.  CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES.  CLIENTE INTERNO: Pertenece a la organización, y que no por estar en ella deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás colaboradores.  CLIENTE EXTERNO: No pertenece a la organización, la atención está dirigida a ellos porque requieren de un producto y/o servicio  IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE. Desde tiempos remotos la atención al cliente ha dado problemas en las empresas por cliente insatisfechos. La globalización y la competitividad de las empresas en el mercado ha hecho de la atención al cliente algo primordial. Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional muy poderoso por log que las empresas le apuestan a investigar los deseos de sus clientes para cumplir con todas las exigencias de estos.

Es importante para cada empresa satisfacer las demandas del cliente debido a que de ello va a depender el éxito a largo plazo de la empresa.  CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES. 

Clientes activos o actuales: Son los que realizan compras con frecuencia. Existe cierta fidelidad del cliente y son quienes sostienen la empresa.

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Clientes potenciales: Estas son las personas que nunca han comprado en la empresa, pero han mostrado cierto interés solicitando información. Es importante mantener una cartera de clientes potenciales para hacerles llegar promoción y convencer a que realicen una compra.

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Clientes probables: Estos clientes nunca ha comprado a la empresa ni ha manifestado interés en hacerlo. En este caso, es necesario que la empresa los identifique y les haga llegar información para despertar el interés.

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Clientes inactivos: Son los clientes que han comprado, pero hace tiempo que no lo hacen.

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TIPOS DE VISITANTES: En la atención al cliente se suele observar diferentes actitudes entre los clientes.  CLIENTES EXIGENTES Y SABELOTODO.      

RASGOS Creen que lo saben todo.

Suele encontrar defectos en todo.

Es muy orgulloso y quiere imponerse.

Exige mucha atención.

Sabe lo que quiere y cómo lo quiere.

Sus exigencias son sus necesidades.

TRATAMIENTO.  No quitarle la razón ni discutir.  Cuando se equivoca, se le debe mostrar con discreción.  Mostrar una solución que no se ofenda haciéndole ver que él ha aportado la idea.  Adoptar una actitud serena y atenta, pero dejarse dominar.  No siempre se debe acceder a las demandas.

 CLIENTES IMPULSIVOS. RASGOS TRATAMIENTO.  Demostrar firmeza.  Cambia continuamente de opinión.  Argumentar de forma breve y concisa.  Es impaciente superficial y emotivo.  No se concentra y es fácil que dé  Actuar con rapidez. marcha atrás cuando parecía dispuesta a cerrar la compra.  CLIENTES MINUCIOSOS.    

RASGOS TRATAMIENTO.  Demostrar seriedad e interés.

Sabe lo que quiere y busca.

Es concreto y conciso, suele ser  Trato correcto y amable.  Dar respuestas precisas y completas. tajante.  Demostrar eficacia y seguridad.

Utiliza pocas palabras.

Exige respuestas concretas e información exacta.

 CLIENTES HABLADORES. RASGOS TRATAMIENTO.  Sólo habla de sus cosas sin poner  Escucharlo con asertividad, son simpatía y educación. Hay que intentar encauzar la atención a lo principal. conversación hacia el objetivo principal.

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 CLIENTES INDECISOS. RASGOS  Tímido e inseguro.  Le cuesta decidirse.  Teme plantear claramente su petición o problema.  Responde con evasivas.  Intenta aplazar decisiones.  Pide opiniones.

TRATAMIENTO.  Necesita más dedicación y un ambiente relajado.  Animar a que plantee las necesidades o quejas para evitar que quede insatisfecho.  Inspire confianza y seguridad.  Orientarle de forma muy concreta, con pocas alternativas u opciones que le ayuden con la decisión.

 CLIENTES ENOJADOS, POLÉMICOS Y QUEJOSOS. RASGOS TRATAMIENTO.  Escuchar las quejas con atención y sin  Provoca la discusión. interrupciones.  Pretende llevar siempre la razón.  Desconfía de las soluciones que se  No discutir, adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlo. Mantén la le ofrecen. ecuanimidad.  Necesita atención preferente.  No le gusta nada, todo le incomoda.  Tratar de aclarar las dudas, con tono tranquilo.  Prestar atención y que así lo perciban. No haga promesas que no pueda cumplir.  Intente separar quejas legítimas de las falsas.  CLIENTES DESCONFIADOS. RASGOS  Duda de todo y todos.  Rechaza hasta los argumentos más lógicos.  Es intransigente.  Trata de dominar al interlocutor.  No reflexiona.  Es susceptible y le pone faltas a todo.

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TRATAMIENTO. Conservar la calma y respetar sus ideas.

Hacerle preguntas.

Buscar puntos comunes, que le den confianza en nosotros.

No mostrarse insistente ni discutir.

No afirmar nada que no podamos demostrar.

No contradecirle.

Darle la razón siempre que la tenga.

 CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS: RASGOS  Permanente mal humor.  Discute con facilidad.  Dominante y agresivo.

TRATAMIENTO.  Ser cortés.  Eludir la grosería (No darse por aludido)  Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.

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Irritables: Clientes que se enfadan fácilmente por cualquier situación que está fuera del personal.

Agresivos: Clientes propensos a actuar en forma violenta.

Desconocidos: Clientes del cual se desconoce o desconfía de sus intenciones.

Nunca ha adquirido ni bien ni servicio en el empresa y parece no estar muy interesado.

Con Discapacidades: Clientes que tienen alguna discapacidad física o mental.

Extranjeros: Clientes que vienen de otro país.

Niños: Clientes de pocos años.

Otros: Vendedores, limosneros, etc.

Anuncio y presentación de los visitantes.

En todas las empresas se reciben constantemente visitas de personas ajenas a la empresa o colaboradores de la empresa, pero de otras oficinas.

Toda empresa debe tener estipulado la manera de recibir visitantes. Es importante conocer el motivo de visita, la cantidad de asistentes y la duración dentro de la empresa. Además, definir el anuncio del visitante cuando esté en la empresa, tomando en consideración las posibilidades de comunicación en la empresa.

La presentación se debe realizar: - Con naturalidad.

- Mencionar los nombres de las personas y saludarlos.

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Sr. Carlos González, buen día.

Licda. Cortés, buen día.

Buen día, Arq. Bolaños, encantado de conocerlo.

Existen reglas básicas para hacer presentaciones:  A la mujer siempre se le presenta el hombre.  La persona más joven siempre es presentada a la de mayor edad.  La persona de menor rango siempre es presentada a la de mayor rango.

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Ejemplos: A la mujer siempre se le presenta el hombre.

“María, le presento a Danilo Porras, él es el encargado de Recursos Humanos de nuestra empresa” La persona más joven siempre es presentada a la de mayor edad.

Carlos Rojas es una persona pronta a pensionarse y debe darle capacitación a su sustituto.

“Señor Rojas, le presento a Marvin Arroyo, la persona que estará bajo su supervisión en la capacitación”.

La persona de menor rango es presentada a la de mayor rango.

El Lic. García es el Gerente de una compañía y llega un encargado de un proyecto. La presentación sería “Lic. García, le presento al encargado del Proyecto de la Zona Norte, Omar Vargas”.

Recomendaciones generales para el manejo de público.     

Definir a quién invitar y la pretensión de la misma, así como la fecha.

Es necesario tener la confirmación de la visita.

Toda visita debe ser esperada, acompañada y despedida.

Una visita con cita no debe suponer una sorpresa.

Quien recibe debe despedir a la visita.

EL PLANIFICADOR. Es el documento o sistema utilizado para distribuir las tareas por realizar en el tiempo.

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MANEJO DE LA AGENDA DE CITAS. La agenda es un aliado de los consultorios médicos y demás oficinas que deben trabajar con citas para un mejor orden y calidad en la atención. Las agendas por lo general traen horas y espacio suficiente para anotaciones. En la actualidad se disponen de agendas electrónicas.

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REGISTRO DE CITAS: Las citas se asignan dependiendo la duración que se destine para la atención del visitante. Es indispensable que se use lápiz, para evitar tachones si algún visitante cancela la asistencia y se pueda atender a otra persona.

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VISITANTES SIN CITA Y CON CITA : Suele suceder en las empresas imprevistos, como la atención a personas sin cita. Los visitantes o personas con citas se atienden en la medida de lo posible en el tiempo establecido, se requiere para ello puntualidad, preferiblemente esté unos minutos antes de la hora de cita para que se anuncie.

Con las personas que no tienen cita se puede tomar una de dos opciones; la primera, ver la posibilidad de asignarle una cita próxima, o la segunda es hacer un espacio en la atención a los demás y atenderla si es algo urgente y rápido.

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CUALIDADES DE LA CONVERSACIÓN APLICADA A LA ATENCIÓN DEL PÚBLICO. -

Percepción: En el intento de dar una excelente atención es importante tener la habilidad para captar pequeños detalles que no son evidentes para todo el mundo. Es necesario observar e interpretar el lenguaje no verbal del cliente.

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Prudencia al hablar: En la atención al cliente se debe ser prudente y ser cauteloso con lo que diga. No emitir juicios de valor y se deben resolver las situaciones de forma racional.

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Coherencia: Debe existir ese compromiso de quien atiende de brindar al cliente lo que se le ofrece, es decir que exista coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

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Utilización adecuada de las formas de tratamiento: vos, tú, y usted: Al cliente se le debe respetar, sobre todo si no se le conoce. Además, por una formalidad de la empresa. El uso de vos y tú queda para momentos con mayor familiaridad. El uso de estos tratamientos varía mucho de las zonas del país y de la misma empresa.

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Cortesía: Es un arte, con esto se pueden expresar las normas de convivencia social.

Esto genera un buen ambiente para hacer sentir a gusto al cliente.

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Tolerancia: Ante la opinión de un cliente debe prevaler el respeto, y se le debe considerar a pesar de contraponerse a las creencias personales. La imagen de la empresa no puede mancharse por no respetar el comportamiento, creencia o preferencias del cliente.

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Confidencialidad: Al cliente se le debe ofrecer confidencialidad sobre sus gestiones en una empresa, así como de sus datos personales. No se deben difundir datos que puedan poner en riesgo personal o de imagen al cliente.

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Discreción: Para una empresa todos los clientes deberían ser importantes, no unos más que otros. Los asuntos de relación comercial que tengan no debe ser del conocimiento público sin la autorización del cliente. Tampoco quien atiende el público debe comentar situaciones propias de la empresa y que no debe ser de dominio y escrutinio público.

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Empatía: El que atiende debe tener la capacidad de comprender al cliente y “ponerse en sus zapatos” para entender su estado de ánimo y con base en ello tratar de solucionar o brindar opciones favorables para ambas partes.

BRINDAR INFORMACIÓN CORRECTA SOBRE LA EMPRESA. Cuando existe un interés por ir a ofrecer los servicios de secretariado a una empresa, se debe estudiar de forma pormenorizada sobre la gestión y los productos o servicios que brinda. A partir del primer día de trabajo en una empresa el secretario (a) debe mantenerse obligatoriamente actualizado de la información que debe brindar a los clientes.

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