MT500 2012 Bedrijven met het beste imago by MT MediaGroep

mei 2012 |management team 500 | € 15,50

mt.nl

MANAGEMENT TEAM 500 bedrijven met het beste imago 2012

2012

500

bedrijven met het beste imago Rabobank wint Nummer 1 in alle categorieën

Frits van Eerd Weer de beste: ‘Winst is niet mijn drijfveer’

Goed verhaal Bedrijven met succes weten wat te vertellen

Microsoft Private Cloud Oplossingen Lees meer op microsoft.nl/readynow

voorwoord

zijn winstgevend? Dat klinkt voor de hand liggend, maar, concludeert hij, verrassend veel bedrijven zijn niet in staat die vraag eenduidig te beantwoorden. Een van de mogelijkheden om je als merk te onderscheiden ligt in ‘service design’; iets waar Apple groot mee geworden is. Het is een discipline die de talenten en methoden van ontwerpers gebruikt om de behoeften van de consument te vertalen naar een goede klantervaring. Ontwerpers kunnen dat omdat zij in staat zijn te denken vanuit de gebruiker. Een mooi voorbeeld daarvan is de Bank of America, die slim inspeelt op een oude gewoonte om kleingeld in een apart spaarpotje te stoppen ‘voor de kinderen’. De bank opende een ‘Keep the change’- rekening: het rondt iedere betaling via credit- of debitkaart naar boven af en stort het verschil op een spaarrekening. Slim, sympathiek en goed inspelend op wat de klant eigenlijk wil. Ook de NS heeft dat goed door. Het treinbedrijf verkoopt niet langer uitsluitend spoorkilometers aan de zakelijke markt, maar verzorgt ook het voor- en navervoer: OV-fietsen, leenauto’s en taxikilometers zijn met één kaart te betalen. Door te bieden waar de klant behoefte aan heeft, verkoopt de NS uiteindelijk beter wat ze wil: meer treinkilometers. En mocht u nog twijfelen over uw eigen merkpositie, doe dan eerst even onze quiz. Want een goed, en dus vooral: passend, imago kan uw redding zijn in barre tijden. Kijk maar naar de Rabobank. Linda Huijsmans

MT 500 mei 2012

Voor de twaalfde keer heeft Management Team zijn lezers gevraagd welke bedrijven in hun ogen het beste imago hebben. De Rabobank nestelde zich in die twaalf jaar bijna altijd al in de top drie, maar dit jaar voor het eerst eindigt de coöperatieve bank in alle subcategorieën op de eerste plaats. Onze lezers waarderen niet alleen het imago van de bank, ze bewonderen ook haar strategie, doen het liefst zaken met haar en zouden er ook graag willen werken. Dat in tijden van financiële crisis uitgerekend een bank met de imagoprijs ervandoor gaat, zegt veel over het vertrouwen dat de Rabobank weet uit te stralen. Om die reden lichten we in deze MT500 ook graag de financiële sector uit die lijst van 500 namen. Arjan Zweers analyseert hoe alle banken presteren en concludeert dat de oude vertrouwde namen langzaam opkrabbelen, maar dat het vooral de duurzame banken zijn die uitzonderlijk goed presteren. Deze banken slagen er het beter dan hun collega’s in de ‘commodity trap’ te omzeilen; en weten zich beter dan de concurrentie te onderscheiden, met name op het gebied van duurzaamheid. Ook andere branches worstelen met de vraag hoe ze de gunst van de consument kunnen winnen. Moeten de prijzen nog verder omlaag? Of kiezen ze ervoor om nog meer waarde toe te voegen? Verderop in deze MT500 vindt u verhalen die dieper op deze kwestie ingaan. Arnoud Groot stelt dat wie zich wil onderscheiden moet beginnen zichzelf twee cruciale vragen te stellen: wat wil de klant écht? En welke producten

mt.nl

MT 500 mei 2012

06 06

Opmerkelijk

Quiz

Blijf altijd anders

Mijn merk

De Top 500

Verantwoording onderzoek

Wat vinden managers van pensioenen en hun e igen functie? En andere resultaten uit het onderzoek.

Mijn merk

Frits van Eerd weer ‘d’n urste’

Beste bestuurders

Mijn merk

Hoera voor de knuffelbanken

De 50 beste bedrijven

Wat voor merk wilt u zijn: innovatief, een prijsvechter, duurzaam? Beantwoord de vragen en u weet het.

Er kan er maar een de goedkoopste zijn. Vermijd de ‘commodity trap’ en zorg voor toegevoegde waarde.

Koppert Cress als kwaliteits-b2b-merk.

”Ik sta niet op om te besturen, maar om te ondernemen.” Toch is de baas van Jumbo weer de beste.

Profielen van de beste topmannen in Nederland en daarbuiten: van John de Mol tot Steve Jobs.

Marqt als authentiek merk.

G-Star als cool consumentenmerk.

De bedrijven met het beste imago op een rij. Plus de hoogste scores op strategie, zakendoen en werk.

Hoeveel mensen namen deel aan het MT500-onderzoek en welke vragen kregen ze voorgelegd?

De Rabobank is de winnaar van de MT500, maar hoe scoort de financiële sector in zijn algemeen?

Rabobank, Shell, Philips, Apple, Unilever, Google, Ahold, Microsoft, ASML, DSM, ING, Gemeente, KLM...

inhoud

28 76

Top 500 op alfabet

Goed verhaal

Zo overtuig je een Chinees

Mijn merk

Mijnen maar!

Ietsje minder roze graag

Zo vindt u snel het bedrijf dat u zoekt.

Storytelling draait om meer dan een goed bedrijfsÂ verhaal. Het gaat om verbinden en herkennen.

Reclame maken in AziĂŤ is een vak apart. Leer van de fouten die Google en Coca-Cola maakten.

De Nederlandse EnergieMaatschappij als prijsvechter

Bedrijven weten bijna alles van hun klanten. Ze gaan die data eindelijk slim gebruiken.

Vrouwen zijn een steeds kapitaalkrachtiger doelgroep. Hoe zijn ze het best te verleiden?

Mijn merk

Makers van oneindige vraag

Advertorials

Seats2Meet als innovatief merk.

Sommige merken bespelen feilloos de steeds veranderende vraag van de consument. Hoe doen ze dat?

Bedrijven vertellen zelf over het imago van hun eigen organisatie.

130

Index advertorials

131

Colofon MT 500 mei 2012

mt.nl

De MT500 onderzoekt welke bedrijven in Nederland het beste imago hebben. Daarnaast hebben we onze deelnemers nog wat andere vragen voorgelegd. Dit zijn de opvallendste antwoorden die ze gaven.

De pensioenfondsen kunnen het ook niet helpen dat de econo Het Nederlandse pensioensysteem deugt maar de bestuurder Collectieve pensioenregelingen behoren tot het verleden. Anders, namelijk/ weet niet/ geen mening 19%

samenstelling Peter Boerman en Linda Huijsmans

Pensioenleugens 12%

19%

Liefst 42 procent van de managers legt de schuld voor de falende pensioenfondsen bij de bestuurders ervan, vrouwen nog iets meer; 44 27% procent. Opvallende uitschieter: managers met een inkomen tussen 65 en 80 duizend euro per jaar; van hen wijt bijna de helft (49%) de problemen aan de bestuurders. Managers van 34 jaar en jonger vinden juist het huidige collectieve pensioenstelsel achterhaald; 37 procent tegen 27 procent gemiddeld.

42%

e pensioenfondsen kunnen het ook niet helpen dat de economie D tegenzit. Sociale Media Het Nederlandse pensioensysteem deugt, maar Gebruik de bestuurders hebben ernstig gefaald. 93% Collectieve pensioenregelingen behoren tot het verleden. Anders, namelijk... / weet niet / geen mening.

Hyve

rutte als uw CEO?

Foto: Nick van Ormondt

MT 500 mei 2012

Van de huidige politici is Mark Rutte het populairst bij managers: 62 p rocent ziet hem wel een bedrijf leiden. Hij maakt vooral kans bij managers in de Delfstoffenbranche, waar 80 procent hem met open armen zou verwelkomen. Ook managers in grote bedrijven hebben vertrouwen in Rutte: in de bedrijven van 500 tot 1.000 medewerkers kiest 71 procent kiest voor hem. We vroegen onze managers wie van de huidige politici in staat zou zijn om een multinational te leiden, naar aanleiding van het aftreden van Hans Wijers als ceo van AkzoNobel. Wijers was voor hij ceo werd immers vooral bekend als D66-minister van Economische Zaken in het kabinet-Kok. Een carrièremove die voor Job Cohen niet lijkt te zijn weggelegd; slechts 5 procent van de respondenten ziet hem als nieuwe baas. Ook Geert Wilders hoeft geen moeite te doen: met 2 procent geniet hij nog minder vertrouwen dan Cohen. Mark Rutte Alexander Pechtold Maxime Verhagen Emile Roemer Sybrand van Haersma Buma Job Cohen Jolande Sap Jan Kees de Jager Geert Wilders Anders/geen van deze Weet niet

62% 42% 24% 8% 6% 5% 4% 2% 2% 5% 7%

Gebruik Sociale Media

93%

10%

40%

Hyves Twitter

Faceb

Social Media

Gebruik Sociale Media

93%

40%

Twitter Hyves

40%

Twitter

10%

Blog Facebook

10%

52%

Facebook Blog

52%

Niets

Nederlandse managers zijn het afgelopen jaar veel meer gaan twitteren. 4% 10% 40 Procent formuleert regelmatig zijn mening in 140 tekens. Het zakelijke sociale netwerk Linkedin heeft zich onmisbaar gemaakt; 93 procent van alle deelnemers heeft daar een account. Opvallend is het wegzakken van Hyves; van 20 procent in 2011 naar Blog Nietseen magere 10 procent nu. Facebook daarentegen groeit wel weer hard. Meer dan de helft (52 procent) gebruikt het digitale smoelenboek. Vorig jaar was dat nog 36 procent.

Nie

opmerkelijk

84 procent

van de managers meent dat we gewoon met de euro moeten blijven betalen. Die levert ons te veel voordeel op.

12 Procent

verwacht dit jaar bij zijn bedrijf zeker gedwongen ontslagen.

Accountants verliezen glans

NIEUWE ECONOMIE RUKT OP De bovenste plekken van de MT500 worden steeds meer ingenomen door buitenlandse, en dan vooral: Amerikaanse, bedrijven uit de interneteconomie. In 2010 werd de top-10 nog louter bevolkt door bedrijven die ook in Amsterdam aan de beurs staan genoteerd. KPN, ING, Akzo Nobel, KLM en Heineken zijn twee jaar later echter uit die top-10 geduikeld, ten faveure van achtereenvolgens Apple, Google, Microsoft, DSM en ASML.

Van hen hebben alleen de laatste twee Nederlandse wortels. Met name het imago van Apple en Google stijgt snel, net als dat van andere Amerikaanse internetgiganten als Facebook en Amazon. Een ander succesvol Amerikaans internetbedrijf, LinkedIn, debuteert dit jaar in de lijst, op plek 108.

Apple Google Facebook Amazon

2010 12 11 – 451

2011 7 6 110 345

2012 4 6 33 73

108

Op die plaats komt LinkedIn dit jaar voor het eerst de MT500 binnen.

Niet alleen het oordeel over Deloitte is opvallend negatief (het is de grootste daler in de categorie ‘strategie’), ook een andere ‘Big Four’-partij als Ernst & Young schaart zich in de top-10 van grootste dalers. Als het gaat over hun oordeel over de business en de arbeidsomstandigheden, beoordelen managers de grote accountants overigens nog wel relatief goed. Zo scoren KPMG, Deloitte en PwC alle drie bij de beste 20 als het gaat om arbeid, en ook Ernst&Young doet het hier goed, met plek 28. Tevreden over de arbeidsomstandig heden, ontevreden over de strategie, het zou de directies van de accountantskantoren te denken moeten geven.

Hebben we nog wel managers nodig? De rol van de manager binnen het bedrijfsleven ligt onder vuur. Op de vraag wat managers daar zelf van vinden, kregen we opvallend kritisch antwoord. Zo vindt 44 procent dat het aantal managers inderdaad te sterk gegroeid is. Slechts 10 procent vindt dat men gewoon een zondebok zoekt voor wat er allemaal misgaat in de maatschappij, 17 procent voelt zich onbegrepen en 29 procent vindt dat er wel een kern van waarheid zit in de maatschappelijke kritiek. De branches ICT en Media & Communicatie zijn het meest kritisch over het nut van managers. Respectievelijk 49 en 50 procent van de respondenten uit deze branches is van mening dat er veel te veel managers zijn. De retailbranche daarentegen is het meest begripvol; hier neemt 18 procent het voor zijn of haar manager op. Slechts een op de drie retailers vindt dat er te veel managers rondlopen.

MT 500 mei 2012

De strategie van de grote accountantsbureaus valt bij de Nederlandse manager steeds minder in goede aarde.

mt.nl

Welke posit ie ne

MT 500 mei 2012

emt u in ten opzic hte van directe conc urrenten?

a Concu rrentie? W at is dat? b Die m ilieuvervu ilers bedoel c De con t u? currenten hebben lan g niet zoveel ken nis en kun de in huis d Geen en als wij kele concu rrent houd t het zo lang vol als wij e Zakken vullers zijn het f Een st elletje oud e knarren bij elkaar

ruikt u in de b e g n e r u e l Welke k communicatie n e g in t e k r ma d uw merk? n o r s e n g a p cam d l en/of -roo a Felgee uw ndere / hemelsbla llic of bijzo b Groen nten, meta ti e w u la is-b c Turkoo gen menstellin a rs u kle w s onkerblau wit en grij d Grijs/d od, blauw, ro , n re u le k e Pastel e er d n A f

0 t/m 9 punten:

10 t/m 27 punten:

28 t/m 45 punten:

prijsvechter

traditioneel

expert

Je betreedt de markt met maar één doel: de goedkoopste zijn. Je wilt zoveel mogelijk aandacht en schaamt je niet voor reclames die een Loden Leeuw opleveren. Ook negatieve publiciteit is publiciteit, toch? Je product is niet nieuw en andere partijen bieden precies hetzelfde en soms zelfs kwalitatief beter. Het onderscheid voor jou zit hem in de prijs. Bedrijven als MediaMarkt, Aldi en Tele2 zijn voorbeelden voor je.

Eigenlijk doe je al tientallen jaren exact hetzelfde, en het is de kunst om dat zo te houden. Het publiek weet niet beter of je levert degelijke kwaliteit, betrouwbare producten, tegen een prima prijs en zonder fratsen. Die boodschap herhaal je steeds weer in reclame-uitingen, die niet te gek zijn natuurlijk. Doe maar normaal, dan doe je al Nederlands genoeg. Net zoals Douwe Egberts en de V&D dat al jaren laten zien.

De inhoud is altijd leidend voor je, in alles wat je doet. Waarschijnlijk heb je een technisch georiënteerd bedrijf, of doe je iets met consultancy. Grote kans dat de meerderheid van je werknemers man is. Kennis is een van je unique selling points. Van medewerkers verwacht je dat ze zich als expert profileren, want zij zijn het uithangbord van je bedrijf. In je communicatieuitingen heeft tekst een leidende rol. Als er al beeld bij komt, dan is het puur functioneel.

1 a (15) b (9) c (6) d (3) e (0) f (12) 2 a (0) b (9) c (15) d (6) e (3) f (12) 3 a (3) b (9) c (12) d (15) e (0) 4 a (3) b (0) c (9) d (12) e (15) 5 a (9) b (0) c (12) d (15) e (6) f (3) 6 a (3) b (9) c (12) d (15) e (0)

quiz

tekst Mariska Habets en Rob van Leeuwen illustratie Mokerontwerp

keting en r a m e d t e o ct/ Hoe vaak m nd uw produ o r ie t a ic n u comm ? rist worden dienst opgef

a b c d e

Als u g evraagd wor spreken over uw dt te komen pr welke pe rsoon zo oduct, naast u geprogr ammeerd u dan willen w orden? Ruud K oornstr a

a b De opricht ers van Maatsc de Ned happij erlands c De e Energ market ie ingdire d De cteur v bedenk a n M e rs van TV e Lee Layar n Zeven bergen f Ale xander Rinnoo y Kan

Via advertenties in printmedia Via advertenties op websites In artikelen in gespecialiseerde (vak)bladen Op sociale media We gaan uit van free publicity, waar dan ook

skomt voor g n la MT at d l Ste wilt u dan e o h , ot o h s o t een fo n gebracht? in beeld worde ext van mijn of in de cont In de fabriek, sing dienst/oplos in ze groene tu on in met , b Buiten sje (maar wel ja n ee in l ee tu en ev , c Buiten der) l sneakers eron pingpongtafe hoek of bij de ge un lo ze d In on op kantoor pak e. Strak in

46 t/m 63 punten:

64 t/m 81 punten:

82 t/m 90 punten:

duurzaam

jong

innovatief

Je bent het duurzaamste jongetje van de klas. Zo niet, dan word je er keihard op afgerekend en is je geloofwaardigheid verdwenen. Goed doen zit in je genen en winst maken is van secundair belang, dat communiceer je in elk geval. Groen is uiteráárd de hoofdkleur van je bedrijf en in plaats van in een leasebak rijden je medewerkers in zo’n fijne elektrische auto of komen ze op de fiets. Je probeert duidelijk te maken dat jij er voor je klanten bent.

Je wilt een cool bedrijf zijn. Je weet de jeugd te bereiken zonder ze letterlijk aan te spreken (want dat is dan weer niet zo cool). Je gebruikt sociale media, zit dicht op je doelgroep en zet bekende Nederlanders in. Ali B, bijvoorbeeld, of Nick & Simon. Je volgt bedrijven als Coca Cola, H&M en Heineken op de voet, want daar weten ze wat er speelt onder jongeren, en hoe deze doelgroep het beste te te bereiken is. Sollicitanten die strak in pak komen wijs je meteen de deur.

De dingen die je doet zijn zo vooruitstrevend, dat je via mond-tot-mondreclame vaak al een groot publiek bereikt. Daardoor kan een deel van het marketingbudget worden gestoken in écht zinnige zaken: de dure R&D bijvoorbeeld. Je profileert je stevig richting universiteiten, want daar zit de werknemer van de toekomst. Als je al adverteert, doe je het op je eigen manier, met oog voor detail en met de nadruk op het vernieuwende aspect van je bedrijf.

(Met dank aan: Zabeth van Veen (ImagoMatch) en Guido David (Merketingvisie)

MT 500 mei 2012

n onze n koste va , dat gaat te it o o n st ef a Het li arheid centraal betrouwba lijk, wij hebben een moge itdragen t b Zo min punt dat we breed u ep verander ar uitgangs ze doelgro a n k o el r; a en ja lg r paa n vo c Om de ieuwe ontwikkelinge snel en n po op durende in hoog tem bliek verwacht voort u p s n o , k d Vaa g de vernieuwin et kortlopen ematig werken m n n ag le p il m w ij ca s e W en zo steed campagnes vragen aandacht

Waar wilt u vooral zichtbaar zijn of worden met uw product/dienst?

mt.nl

Commodity trap actueler dan ooit

blijf altijd Anders tekst Arnoud Groot illustratie Zoltan Koraï

MT 500 MEI 2012

Steeds meer bedrijven vallen in de commodity trap en proberen goedkoper te zijn dan de concurrent. Maar zonder toegevoegde waarde leidt die keuze nergens toe. De les? ‘Denk altijd vanuit de gebruiker.’

resident Reagan prikte in 1985 de prestigieuze National Medal for Technology and Innovation op bij Steve Jobs, de man achter het hippe alternatief voor de grijze massa-PC. In hetzelfde jaar botst Jobs echter steeds luidruchtiger met zijn nieuwe ceo John Sculley, die Apple in de geest van Henry Ford wil transformeren van ‘expensive curiosity for the wealthy’ naar ‘commodity for the masses’. Sculley trekt uiteindelijk aan het langste eind, Jobs vertrekt, terwijl Apple

l inea recta een van de bekendste commodity trap-anekdotes van de hedendaagse zakengeschiedenis binnenstapt. Het ruime budget voor creatieve Apple-engineers wordt gedecimeerd ten gunste van massamarketing, de onderscheidende merkwaarde erodeert, marges verdampen en Apple belandt op het randje van een faillissement.

Marges onder druk

Bijna dertig jaar later is de commodity trap actueler dan ooit. Net als gewassen of grondstoffen veranderen producten in

commodities als ze niet of nauwelijks zijn voorzien van onderscheidende waarde. De prijs is dan nog de enige factor waarop kan worden geconcurreerd. Dankzij de mondiaal verspreide kennis van productie- en businessprocessen treft dit lot steeds meer bedrijven; niet alleen in productie, maar ook in de dienstensector. Als de marges onder druk komen te staan reageren ondernemers automatisch met een nog scherpere focus op kostenreductie om zo de prijs te kunnen reduceren en het volume hoog te houden.

commodity trap

Het gevolg: de onderscheidende productwaarde valt nog verder weg, marges en targets komen nog zwaarder onder druk en een negatieve prijsspiraal is geboren. “Heel vervelend, zeker als je concurrent zijn productie outsourcet bij dezelfde Aziatische fabriek als jij”, constateert Roel van Lanen van managementadviesbureau Berenschot. “Daarbij wordt de levenscyclus van producten steeds korter, de consument steeds kritischer en is hij beter geïnformeerd, waardoor deze val steeds moeilijker te ontwijken is.”

Mijn TomTommetje

Wie toch een poging wil wagen dient zichzelf volgens Van Lanen twee cruciale vragen te stellen: wat wil de klant écht, en welke producten zijn winstgevend? “Dat lijkt wellicht basaal, maar veel bedrijven kunnen die vraag niet scherp beantwoorden”, aldus de senior strategy consultant. Hij constateert dat verlies gevende producten vaak veel te lang in het portfolio blijven, bijvoorbeeld omdat zij ‘strategisch’ zouden zijn. En ook producenten van goed lopende producten blijven soms te lang achterover leunen. Dat is vaak goed te begrijpen, bijvoorbeeld als je als marktleider een de facto monopolie hebt en de producten van je concurrenten dus ook standaard worden

aangeduid als ‘mijn TomTommetje’. In zo’n luxepositie is het verleidelijk om achterover te leunen en wat minder scherp te letten op de ontwikkelingen in de markt en de wensen van de eind gebruiker. Dat kan desastreus uitpakken. Van Lanen: “Ondertussen maakte het Amerikaanse Garmin wél een doordachte strategische keuze. Het hield niet koste wat kost vast aan het volume, maar hield de marge overeind.”

Flinke dosis lef

Door scherp in de marketingkosten te snijden en ruimhartig te investeren in r&d, kon Garmin sneller inhaken op de mobiele trend. Daarbij toonde de Amerikaanse producent van navigatie apparatuur ook een flinke dosis lef. Kiezen voor toegevoegde waarde voor de klant – en marge voor jezelf – betekent op korte termijn immers vaak afstand nemen van een deel van je portfolio, je klanten,

Wie is Jonathan Ive? Fortune noemde hem al ooit ‘The World’s Smartest Designer’: Jonathan Ive, senior v ice-president industrial design bij Apple. Daarbij wordt hij, zo zegt hij in een recent en zeldzaam interview met de London Evening Standard, gedreven door ‘een oprechte, echte behoefte om iets te maken dat beter is’. Juist daar gaan veel concurrenten de fout in, zegt hij. “Die zien ‘anders doen’ of ‘nieuw overkomen’ te veel als op zichzelf staand doel. Onze doelen zijn heel simpel: het ontwerpen en produceren van betere producten. Als we geen product kunnen maken dat beter is, doen we het gewoon niet.” Ive gelooft in creatieve kruisbestuiving, maar waarschuwt voor te grote focus op prijs, tijdschema’s en ‘bizarre marketingdoelen om anders te lijken’. Volgens Ive leidt dat slechts af van de behoeftes van de consument. “Stel jezelf vragen als: wat als we dit doen, en als we nou eens dit combineren met dat, zou dat nuttig zijn?” aldus Ives. “Zo creëer je producten die hele soorten apparaten kunnen vervangen, in plaats van alleen maar tactisch te reageren op individuele problemen.”

MT 500 MEI 2012

Negatieve prijsspiraal

mt.nl

Drie waardenstrategieën Treacy en Wiersema bieden drie mogelijke waardestrategieën waarmee ondernemers zich kunnen onderscheiden van hun concurrentie. Berenschot-adviseur Roel van Lanen over de toepassing en de valkuilen ervan:

1. Operational excellence

Streven naar optimale operationele kosten door focus op efficiëntie, stroomlijning van processen, integratie binnen de leveranciersketen, lage voorraden, geen franje en de dynamiek van het beheersen van volume. Belangrijk hierbij is dat het bedrijf niet voorop loopt in de markt, maar juist standaardisatie tot in de puntjes beheerst. Het gaat hierbij echter niet (alleen) om goedkoop, maar vooral ook om goed. Dát is je onderscheidend vermogen dat je als leider in operational e xcellence zal moeten benadrukken naar de klant.

2. Product leadership 12

Hierbij leveren uitvinders, marketeers en R&D-afdelingen de onderscheidende merkwaarde. Het lastige is dat de lat steeds hoger komt te liggen. Eén nieuw idee per jaar is vaak al niet meer voldoende. Over een paar jaar moet misschien wel elke maand, of elke week een nieuw idee worden bedacht en gemaakt. Markteisen worden immers steeds hoger en de technologie ontwikkelt zich exponentieel. Als je product nog maar kort écht nieuw is, verlies je je verkoop volume aan de ‘goedkope’ concurrentie.

3. Customer intimacy

Als meest betrouwbare leverancier reageer je hierbij het best op de behoeften van je klant. Communicatie is daarbij essentieel: vraag door naar wat je klanten écht willen. Als je onvoldoende duidelijk maakt dat die service een bepaalde meerprijs waard is, of als je een meerwaarde biedt waarvoor de klant niet wil betalen, moet je alsnog op de prijs gaan concurreren. Bovendien is het door de groei van bedrijven door onder andere fusies steeds lastiger om echt langdurige relaties op te bouwen met klanten.

en mogelijk zelfs werknemers. “Maar op de lange termijn is dat de enige rendabele strategie voor Nederlandse bedrijven”, aldus Van Lanen. Innovatie is belangrijk, maar geen toverwoord als het aankomt op het vermijden van de commodity trap. “Onder onze klanten was bijvoorbeeld een worst producent die veel geld investeerde in langere houdbaarheid”, vertelt Van Lanen. “Maar daar zaten de supermarkten helemaal niet op te wachten. Net zoals veel televisiekijkers helemaal geen behoefte hadden aan zaken als backlight of 3D.” Om bedrijven op koers te houden helpt een focus op de drie waardestrategieën van Treacy en Wiersema (zie kader). “Waarbij ik altijd opmerk dat het geen zin heeft om een uitstekende klantrelatie of r&d-afdeling te hebben, als je bijvoorbeeld je kosten niet onder controle houdt”, merkt Van Lanen op. “Het gaat om een optimale combinatie, waarbij je in elk geval op een van de drie strategieën excelleert.”

Dertien in een dozijn

Dat advies geldt onverkort voor diensten. Ook luchtvaartmaatschappijen, banken, makelaars of verzekeraars worden door de consument steeds vaker ervaren als dertien in een dozijn. Dan is prijs het enige concurrentiemiddel, met alle gevolgen van dien. Die vicieuze cirkel kan worden doorbroken met behulp van ‘service design’, waarin de specifieke

MT 500 MEI 2012

De iPick-up Hoewel de ontwerpen van de iMacs en iPods helemaal van nu lijken, en het eigentijdse design ervan een belangrijke verklaring is voor het succes, zijn er in feite duidelijke parallellen met het verleden te trekken. Opvallend is bijvoorbeeld de gelijkenis van de iPod nano met de radio die Dieter Rams in de jaren vijftig al ontwierp voor het degelijke Duitse Braun. Jonathan Ive, verantwoordelijk voor het iconische ontwerp van de iApparaten, heeft er nooit een geheim van gemaakt dat Rams een belangrijke inspiratiebron voor hem is geweest. Veel van Rams’ heldere, eenvoudige ontwerpen, waaronder die van de radio, zijn momenteel te zien in het Museum of Modern Art in New York.

commodity trap

t alenten en methoden van ontwerpers worden gebruikt om de behoeften van de consument zo goed mogelijk te vertalen naar een optimale klantervaring. Ontwerpers kunnen namelijk iets dat g rote bedrijven maar moeilijk lukt: denken vanuit de gebruiker.

Slimme service

Iconisch voorbeeld van zulk effectief service design is het ‘Keep the Change’-programma dat IDEO bedacht voor de Bank of America. Het vooraanstaande Amerikaanse bureau ging uit van het gegeven dat jonge

moeders graag sparen en hun los geld daarom vaak in een spaarpotje stoppen. De bank bood hen een speciale service, waarbij alle met een debit- of creditcard verrichte betalingen naar boven werden afgerond. Het kleine verschil werd bijgeschreven op de speciale ‘Keep the Change’-spaarrekening. Die slimme service, waarbij de beleving van de klant centraal stond, leverde de bank meer dan tien miljoen nieuwe klanten op.

Totale beleving

“In Nederland kennen we dat soort iconische cases nog niet”, vertelt Marc Fonteijn van 31Volts, in 2007 het eerste Nederlandse bureau voor service design. Volgens Fonteijn focussen managers zich hier nog steeds vrijwel uitsluitend op de harde cijfers, terwijl de totale beleving van de klant nu juist het gebied is waarop bedrijven zich kunnen onderscheiden. “Zoals bijvoorbeeld Albert Heijn dat ontzettend goed doet”, constateert hij. “Het profileert zich steeds meer als een echte dienstverlener. De introductie van Albert, het zelfscannen, Appie en de recepten op het online platform, hebben er voor mij gezorgd dat ik al lang niet meer kijk naar de prijs van producten in de supermarkt”, stelt hij. “De complete ‘boodschapervaring’ is door AH volledig afgestemd op mijn behoeften.”

Wat is de commodity trap? De commodity trap houdt in dat bedrijven om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie ernaar streven steeds goedkoper te worden in plaats van te zoeken naar waar de toegevoegde waarde ligt voor hun klanten. Dat steeds meer bedrijven te maken hebben met de commodity trap heeft onder meer de volgende oorzaken: - Het aanbod van producten en diensten wordt steeds breder. - De levenscyclus van producten en diensten wordt korter door toenemende innovatie. - Door de verregaande automatisering en nieuwe media neemt de beschikbare informatie toe. - Telemarketing en internet als nieuwe verkoopinstrumenten. - Inkoopteams worden professioneler, afnemers willen graag minder leveranciers en partnerships. - Klanten én afnemers globaliseren steeds verder. Eén van de bedrijven die last heeft van de commodity trap is bijvoorbeeld de Hema, a ldus Roel van Lanen van managementadviesbureau Berenschot. “Concurrenten als Action, Ikea en Zeeman bieden vergelijkbare producten aan, maar vaak voor een lagere prijs. De problemen voor Hema ontstonden doordat men hierin is meegegaan en óók is gaan focussen op de prijs, in plaats van op het onderscheidend vermogen. Daardoor nam dit onderscheidend vermogen af, waardoor klanten eigenlijk alleen maar op prijs konden gaan kiezen. Als Hema dan zijn p rijzen verlaagt betekent dat maar één ding: de marges nemen af.” De kosten blijven immers (grotendeels) gelijk, stelt Van Lanen. “En Hema is niet de cost-leader. Met andere woorden: concurrenten als Action, Zeeman of Ikea zijn beter ingericht op het goedkoop produceren van goederen. En er kan er maar één de goedkoopste zijn.” Volgens Van Lanen kiest Hema nu terecht voor een meer offensieve strategie. “Met ‘vernieuwende marketing’ wil Hema zich hoger in de markt zetten. Zo kan Hema zich onderscheiden van de concurrentie, waardoor het voor de klant tóch weer interessant wordt om naar Hema te gaan, zelfs als daar de producten wat duurder zijn.” Cruciaal daarbij is dat de meerwaarde die Hema biedt ook door de klanten als echte meerwaarde wordt ervaren. “Als Hema allerlei leuke nieuwe gadgets of producten aanbiedt, kan dat wel mensen naar de winkel of website lokken, maar als de klant niet bereid is hiervoor te betalen koop je er nog niks voor. Hopelijk maakt Hema dan ook een gedegen inventarisatie van de échte klantbehoefte, voordat deze producten lukraak in de markt worden gefietst. Anders kan het toch nog wel eens een lastig verhaal worden…” Zolang het maar waarde toevoegt in de beleving van de klant en een significante contributie aan het resultaat levert, concludeert Van Lanen dan ook. “Want: volumedenken is out, margedenken is in.”

MT 500 MEI 2012

‘Ontwerpers kunnen iets dat grote bedrijven moeilijk lukt: denken vanuit de gebruiker’

Nee, echt gehakt zullen we niet

Zo word je uiteindelijk opgeleid tot global citizen en sustainable

van je maken.

leader. Dat doen we al 65 jaar. Nyenrode is ooit gestart door het

Wat we wel gaan doen is jouw talent, doorzettingsvermogen en

bedrijfsleven, met een missie v贸贸r het bedrijfsleven.

persoonlijkheid gebruiken om je op te leiden en te begeleiden tot

Vanuit de over tuiging een dienende rol te moeten vervullen naar

een eindproduct waar we trots op zijn. Tot een Nyenrodiaan.

stakeholders, de gemeenschap en toekomstige generaties. Zie jij

Makkelijk zal dat overigens niet gaan. Een opleiding bij Nyenrode

jezelf in dit speelveld excelleren en denk je onder alle omstandig-

is zwaar omdat je volgens onze maatstaven wordt gevormd en

heden je rug recht te houden? Heb jij het lef om deze uitdaging aan

gekneed. Gedurende de opleiding ontwikkel je vaardigheden op

te gaan en om onderdeel te worden van onze community? Dan ben

basis van leadership, entrepreneurship en stewardship.

je welkom. Een leven lang. www.nyenrode.nl

NYENRODE. A REWARD FOR LIFE

tekst Lizanne Schipper foto Yasmijn Tan

mijn merk

G-Star • Cool consumentenmerk

MT 500 mei 2012

Doelgroepdenken is niet meer van deze tijd, zegt chief marketing officer Joris Aperghis van G-Star. “Mensen bepalen zelf wel wat ze willen, dat hoeven wij ze niet te vertellen.” Just the product is het credo van het denimmerk. “Wij gaan uit van onze eigen belevingswereld. We doen dingen die goed voelen, eigenlijk heel intuïtief.” Het mag een tikkeltje vaag klinken, de resultaten van het spijkerbroekenimperium zijn dat allerminst. Per jaar gaan er 22 miljoen kledingstukken van G-Star over de toonbank van 6.000 winkels verspreid over de hele wereld. Terwijl die winkeliers G-Star treffen op internationale beurzen, wordt de consument met grote reclamecampagnes warm gemaakt voor de nieuwste lijn. Daarbij gaat het merk voor karakter, zegt Aperghis. Geen gladde beroepsmodellen en gelikte fotografie dus. Op dit moment figureert naast de ongepolijste Amerikaanse acteur Vincent Gallo, de glamoureuze Franse actrice Clémence Poésy in de campagne. Gefotografeerd door ‘onze eigen’ Anton Corbijn. Dat contrast tussen rauw en geraffineerd is de stijl die G-Star voor ogen staat. Naast de bekende ruige spijkerbroeken verkoopt het merk immers ook vrouwelijker kledingstukken. “Al zul je bij ons geen bloemetjesjurk aantreffen”, zegt Aperghis. Just the product dus. Maar opmerkelijke zijsprongen maakt het bedrijf ook. Op de website glijden afbeeldingen voorbij van een jeep, een fiets en stoelen met G-Star- logo. “Crossovers met merken die wij bewonderen”, legt de marketingdirecteur uit. “Het geeft ons de kans om onze designfilosofie toe te passen, zie het niet als een commerciële activiteit.” Speciaal trots is hij op de serie meubels die is geïnspireerd op ontwerpen van de befaamde Franse designer Jean Prouvé. ‘Echt’ is voor Aperghis het toverwoord. “Veel andere merken creëren een droomwereld. Dat past niet bij ons. Wij doen é én op één wat wij leuk vinden, we forceren niets.”

mt.nl

De beste bedrijven Dit zijn de 500 bedrijven die het beste hebben gescoord in de MT500 van 2012. Op het gebied van arbeid, business en strategie steken ze met kop en schouders boven de rest uit, vinden de lezers van Management Team.

MT 500 mei 2012

Ziggo, Facebook en DAF zijn dit jaar de grootste stijgers

Gestegen Gedaald Gelijk Nieuw

2012 2011 BEDRIJF

arbeid

business

1 2 Rabobank 2 3 Shell 3 1 Philips 4 7 Apple 5 4 Unilever 6 6 Google 7 5 Ahold/Albert Heijn 8 9 Microsoft 9 11 ASML 10 15 DSM 11 10 ING 12 8 Gemeente 13 13 KLM 14 12 Heineken 15 17 ABN Amro 16 16 Akzo Nobel 17 19 IBM 18 14 KPN 19 34 Jumbo supermarkten 20 18 Het Rijk 21 20 Ikea 22 25 Achmea 23 22 KPMG 24 52 Triodos bank 25 22 Randstad 26 21 Bol.com 27 29 Imtech 28 32 Deloitte 29 24 Capgemini 30 37 Schiphol 31 31 Siemens 32 42 NS 33 110 Facebook 33 30 Friesland Campina 35 44 Accenture 36 32 PwC 37 62 Samsung 38 68 Nike 39 37 Vodafone 40 26 Hewlett Packard 41 49 Hema 42 55 Oracle 43 66 &Samhoud 43 47 Ernst & Young 45 86 DAF 46 86 ASN Bank 46 39 BAM 48 62 Eneco 49 55 McKinsey 50 78 VDL 50 167 Ziggo 50 27 Ministerie van Verkeer en Waterstaat 53 74 BMW

1 2 1 1 2 3 2 3 3 1 3 2 8 18 18 16 4 4 6 10 5 7 14 18 7 6 9 6 9 11 8 7 12 12 19 27 14 14 13 22 13 7 4 5 11 5 5 4 6 7 12 9 10 10 25 16 15 16 7 12 16 13 21 20 18 25 17 13 22 15 11 7 34 62 33 40 19 17 10 11 23 26 37 45 17 19 24 28 19 22 15 15 26 62 26 62 29 26 21 22 61 41 33 44 30 31 37 40 32 52 15 20 24 33 23 13 21 24 52 50 32 30 33 50 25 26 26 47 52 147 168 26 23 52 40 31 36 28 34 52 41 19 22 130 206 128 62 26 41 40 69 62 31 30 61 36 30 18 61 62 50 76 40 62 44 67 35 41 92 143 41 73 28 32 36 121 52 76 75 73 52 143 52 52 33 30 61 62 44 62 36 52 67 50 48 147 61 62 75 40 114 41 26 40 25 48 106 105 76

strategie 1 3 3 2 8 1 2 4 5 7 4 5 6 6 10 9 7 8 9 9 16 13 25 20 21 18 13 9 20 22 11 14 19 17 24 12 12 20 43 27 14 16 30 42 48 52 23 42 33 25 14 15 22 24 119 35 52 35 26 33 27 23 79 61 17 42 29 29 43 79 43 39 18 35 79 61 34 28 37 26 27 31 36 42 39 61 119 110 48 79 30 61 52 31 37 61 62 79 39 52 43 157 79 40 35 61

top 500 bedrijven met het beste imago in Nederland arbeid

53 92 55 68 55 40 57 74 58 62 59 86 59 47 61 51 62 97 63 68 63 129 63 55 63 167 63 36 63 58 69 86 69 167 69 103 69 150 73 348 73 46 73 58 73 92 77 58 77 110 77 285 80 129 80 348 80 97 80 103 84 195 84 84 167 84 45 84 27 84 150 90 86 90 78 90 103 90 68 90 68 90 167 90 167 97 129 97 41 97 129 97 34 97 228 97 118 97 86 97 49 97 129 97 97

38 85 67 114 62 41 47 44 96 79 69 52 32 25 119 41 121 128 56 39 75 73 67 76 39 69 147 61 143 52 90 52 37 36 101 41 34 128 62 52 52 85 67 76 71 52 52 92 56 62 90 147 50 114 71 52 48 67 62 79 48 147 67 213 101 41 19 67 56 119 38 32 105 96 119 75 106 79 62 52 69 206 79 62 48 121 128 114 62 75 147 44 143 119 353 244 30 172 121 43 36 79 69 48 52 50 119 61 73 44 56 75 52 67 50 79 52 85 67 96 161 41 206 92 161 130 105 76 48 90 92 213 71 130 106 52 62 101 75 62 52 96 269 90 487 408 213 43 106 128 52 90 147 105 213 71 130 73 61 34 101 90 21 61 28 161 130 106 44 269 353 121 79 114 52 130 85 79 62 79 69 106 105 143 119 61 41 128 114 119 130 106 52 62 161 61 85 92 269 52 106 105 269 214 487 128 48 130 48 168 213 52 106 168 213 62 106 34 92 32 101 61 206 244 143 101 130 147 67 76 119 130 62 67 115 119 106 73 79 36 119 130 206 61 76 161 90 85 79 96 161

Havenbedrijf Rotterdam Belastingdienst Atos Coca Cola SAP de Bijenkorf Sogeti Pon Stork Berenschot Mars Essent Alliander Politie Twynstra Gudde Sabic Vopak Boskalis Yacht Amazon Dell Logica TNO ANWB SNS (REAAL) APG Greenchoice Bosch Nuon Ministerie van Defensie Delta Talpa Wellness International Network Ltd. BMC Provincie Nationale Nederlanden Cisco Volker Wessels Heijmans Interpolis AEGON De Nederlandsche Bank Wereld Natuur Fonds McDonalds TomTom Audi TNT Sanoma Cofely Corus (Tata Steel) DHV Tempo-Team Gasunie

business

strategie 79 110 47 61 47 42 61 79 404 157 157 79 404 61 94 94 61 157 110 35 110

Brabant rules Bij de grootste stijgers van dit jaar zitten opvallend veel Brabantse bedrijven: VDL (Eindhoven) +40 Jumbo (Veghel) +46 DAF (Eindhoven) +44

Brabant is is sowieso goed vertegenwoordigd in de top van de lijst: Philips (Eindhoven) #3 ASML (Veldhoven) #9 Mars (Veghel) #63 Heijmans (Rosmalen) #9 Interpolis (Tilburg) #90

94 404 404 110 404 157

94 157 52 61 110 47 94 94 110 61

47 19 52 29 157 111 52 404 157

De top 10 bestond in 2010 nog helemaal uit Nederlandse, beursgenoteerde bedrijven

MT 500 mei 2012

2012 2011 BEDRIJF

mt.nl 2012 2011 BEDRIJF

Minder rooskleurig Het optimisme over de economie daalt hard. In 2011 zag 23 procent van de respondenten de toekomst nog rooskleurig in, dit jaar is dat nog maar 12 procent. Vooral de mannen stellen hun mening neerwaarts bij; vorig jaar was 25 procent nog optimistisch, nu nog maar 12 procent.

Gedwongen ontslag Vallen er dit jaar bij uw bedrijf gedwongen ontslagen?

MT 500 mei 2012

Weet niet/ wil niet zeggen

Nee, zeker niet

Nee, waarschijnlijk niet

Ja, waarschijnlijk wel

Ja, zeker

97 167 108 108 78 108 118 108 348 108 108 108 43 108 78 108 285 108 78 118 228 118 118 118 167 118 118 228 118 118 118 348 118 167 126 86 126 348 126 124 126 110 126 126 126 110 126 118 126 52 135 195 135 228 135 135 135 167 135 167 135 135 129 135 167 135 150 135 129 146 285 146 228 146 285 146 348 146 146 110 146 103 146 228 146 124 146 285 146 150 146 124

arbeid

Ministerie van Economische Zaken, 75 147 Landbouw en Innovatie Linkedin 106 Aalbers 106 73 DHL 130 121 Sligro 130 487 Kadaster 106 Smit’s 75 Arcadis 75 41 T-mobile 214 487 Unive 106 71 Haskoning 75 147 Wehkamp 147 Van Gansewinkel 214 Bavaria 130 Mercedes Benz 130 UPC 214 Procter & Gamble 106 85 Damen Shipyards 75 487 Efteling 52 121 Nestle 106 73 Brown Paper Company 130 147 Nutreco 106 85 AFAS 90 121 Scania 106 Red Bull 90 Vanderlande Industries 90 85 Ballast Nedam 130 147 Océ 90 36 Heerema 172 106 Vebego 172 206 MKB-Nederland 130 IHC 106 NXP 172 121 Van Lanschot Bankiers 214 487 Post NL 353 Schouten & Nelissen 172 147 UMC Utrecht 106 121 Danone 75 206 Ministerie van Onderwijs, Cultuur en 130 73 Wetenschap Ten Cate 214 Coolblue 214 Deutsche Bank 214 206 GE 172 Lely Industries 172 Mammoet 90 85 Technische Unie 214 147 Telegraaf Media Groep 172 487 ABB 130 206 Gartner 130 Exxon Mobil 106 121 PGGM 106 73

business

strategie

67 143 408 244 213 105 76 105 128 244 168 47 52 50 79 143 92 47 105 213 128 96 168 213 128 79 143 128 168 408 143 408 76 168 168 244 143 128 168 168 213 92 96 105 76 168 168 244 244 105 79 96 61 79 143 105 168 213 79 213

52 62 79 79 79 79 101 161 161 269 52 62 71 79 101 101 119 161 71 79 101 101 119 119 119 161 269 79 79 79 101 119 161 269 269 269 269

244 143 168 213 105 213 128 128 408 92 96 105 128 76 128 213 168 213 168 143

71 79 119 119 119 119 161 161 161 161 161 161

47 404 404

33 52 404 94 404 135 79 404 79 404 110 110 94

110 110 79 404 110

157 404 157 157 94

404 110 404 79 79 110 404 157 110

top 500 bedrijven met het beste imago in Nederland

146 228 146 285 146 58 146 228 146 103 163 348 163 348 163 150 163 167 163 167 163 195 163 150 163 228 163 129 163 195 163 150 163 285 163 285 163 348 163 285 163 163 129 163 181 92 181 78 181 195 181 228 181 92 181 285 181 228 181 181 348 181 129 181 68 181 348 181 194 348 194 348 194 150 194 110 194 348 194 194 194 195 194 194 348 194 194 194 194 228 194 348 194 228 194

arbeid

business

strategie

Wageningen University & Research 106 206 168 213 161 Canon 214 79 143 269 Prorail 130 62 92 40 AFM 90 206 128 213 Erasmus MC 75 85 168 62 Virgin 172 71 Marktplaats 353 168 79 Oranjewoud 214 147 168 213 101 XS4ALL 172 487 244 96 101 Douwe Egberts 214 128 143 119 Menzis 130 206 244 213 119 C1000 106 206 408 143 119 Dow Chemical 214 147 105 161 TenneT 214 85 105 161 Aon 172 487 128 96 161 Enexis 130 206 168 114 161 Erasmus Universiteit Rotterdam 130 275 168 114 161 Fontys Hogescholen 130 168 114 161 Eyeworks 106 206 244 161 Adidas 75 206 203 161 VODW 130 128 269 de Baak 214 121 79 143 Provincie Noord-Brabant 130 105 Starbucks 353 85 244 143 79 Fugro 172 121 244 213 119 Structon 172 244 114 119 Medtronic 130 206 408 213 119 Centric 353 147 105 45 161 De Goudse 172 487 168 161 Sara Lee 106 147 408 213 161 EMC 353 92 269 Amsterdam RAI 172 206 105 TU Eindhoven 172 85 105 143 Ordina 130 73 128 96 Ministerie van Financiën 90 244 143 Waterschappen 90 244 Brand New Day 62 Volkswagen 244 79 Rituals 353 121 168 119 Elsevier (Reed Business) 353 203 168 76 119 Miele 214 206 244 213 119 Adecco 105 161 MSD 353 128 161 BASF 214 487 168 213 161 Maersk 214 168 161 Sioux 214 168 161 Sita 214 168 161 Louwman & Parqui 172 244 161 Simac 172 244 161 UMC St Radboud Nijmegen 130 206 408 161 Volvo 353 487 105 269 AMC 214 106 128 269 Ciber 214 128 269

157 404 157 157 110 110 404 110 157 110 404 404

Grootste stijger, grootste beursgang De grootste stijger van dit jaar, Ziggo, haalde met zijn beurgang 925 miljoen euro op. Daarmee werd die wereldwijd de grootste beursgang in het eerste kwartaal van 2012.

157

404

157 61 40 404 404

157

110 110 94 94

157 104

157 157

Wat is het toch met &Samhoud? Van alle partijen in de top-50 zijn ze veruit de kleinste. Bij adviesbureau &Samhoud werken maar 160 mensen. Toch is hun imago beter dan dat van andere consultancygrootheden als Berenschot (#63, 450 medewerkers), McKinsey (#49, 7.500 medewerkers) of Twynstra Gudde (# 63, 550 medewerkers). De opmars is opvallend. In 2010 kwam het bureau nog niet eens in de lijst voor, vorig jaar stonden ze op 66, nu op 43. Waar houdt dat op?

MT 500 mei 2012

2012 2011 BEDRIJF

mt.nl 2012 2011 BEDRIJF

Beste bestuurders Mannen en vrouwen zijn eensgezind over wie zij zien als beste bestuurder (Frits van Eerd) en over de nummer 2, John de Mol. Daarna verandert dat: Mannen: 3. Piet Moerland (Rabobank) 4. Hans Wijers (AkzoNobel) Vrouwen: 3. Eva Lotta Sjösted (Ikea) 4. Daniel Ropers (Bol.com)

MT 500 mei 2012

93 % van de managers gebruikt LinkedIn. Nog maar 10% heeft een account bij Hyves

194 194 110 194 285 194 285 194 97 194 194 167 194 348 194 195 194 348 194 52 194 223 78 223 223 228 223 285 223 129 223 348 223 167 223 223 223 285 223 348 223 223 223 223 348 223 223 348 223 228 223 223 348 223 228 223 223 167 223 285 223 348 223 129 223 285 223 348 223 223 110 223 348 223 74 223 150 256 78 256 256 256 256 256 256 348

arbeid

business

strategie

Hilton 214 128 269 NAM 214 62 128 143 269 Thales 214 147 128 269 BCG 172 168 143 269 Boer & Croon 172 48 168 143 269 Provincie Overijssel 130 244 269 UWV 106 147 408 213 269 Boston Consultancy Group 90 147 269 BP 353 487 92 143 Centraal Beheer 130 168 143 Grolsch 130 36 168 56 Ministerie van Buitenlandse Zaken 106 244 Toyota 147 408 62 79 Barroh 168 119 RTL 121 168 119 Kuehne & Nagel 353 206 244 213 119 Media Markt 214 408 143 119 Avanade 353 168 161 Cargill 353 147 168 143 161 Hoogvliet Supermarkten 353 168 161 Mazars 353 168 161 Ymere 353 206 168 213 161 TBI Groep 214 244 213 161 Cognizant 172 408 161 St. Antonius Ziekenhuis 172 408 161 Vistaprint 172 408 161 Draka 353 128 143 269 Ricoh 353 128 269 Tebodin 353 128 143 269 Conclusion 214 206 168 269 Deli XL 214 168 269 Unit 4 214 206 168 269 Vitens 214 168 213 269 VX Company 214 168 269 Eiffel 172 244 76 269 G-star 172 244 269 Pentascope 172 487 244 269 KEMA 130 147 408 67 269 Kamer van Koophandel 206 92 143 RDW 353 206 105 Croon Elektrotechniek 214 128 Ministerie van Veiligheid en Justitie 214 62 128 114 V&D 214 114 128 143 Ministerie van Binnenlandse Zaken en 106 36 408 96 Koninkrijksrelaties Natuurmonumenten 106 85 408 213 Nokia 106 408 76 101 Action 353 408 119 Nedap 214 119 Nederlandse Energie Maatschappij 214 119 Search 214 119 Eurofiber 168 161 Manpower 168 161

404 404 157 157 157 157 79 52

61 110 404

157

110 157 94 157

404

top 500 bedrijven met het beste imago in Nederland

256 256 124 256 285 256 256 256 256 256 195 256 256 256 92 256 256 256 256 256 256 256 256 256 348 256 256 256 256 256 256 256 348 256 256 129 256 256 167 256 256 256 150 256 348 256 228 256 228 256 285 256 256 66 256 256 228 256 285 256 256 195 256 256 256 129 256 124 256 110 256 129 314 195 314

arbeid

business

strategie

Altran 353 244 161 Heinz 353 85 244 213 161 Leaseplan 353 487 244 213 161 LUMC 353 244 161 Schuberg Philis 353 244 161 Stedin 353 244 161 Zwitserleven 353 244 161 Hanzehogeschool Groningen 214 147 408 143 161 HVC 214 408 161 Nespresso 214 408 161 TU Delft 214 147 408 76 161 WN 214 408 161 Amgen 172 161 Disney 172 161 OHRA 128 269 Progress 128 269 de Lage Landen 353 168 269 Dura Vermeer 353 168 269 La Place 353 168 269 SCA 353 168 143 269 Topic 353 168 269 Unica 353 168 269 WestlandUtrecht Bank 353 168 269 Bruna 214 244 269 Dockwise 214 244 269 MN Services 214 244 269 Nyenrode 214 244 143 269 Remeha 214 244 269 Sony 214 244 96 269 Technolution 214 244 269 Tele2 214 244 213 269 Van Aetsveld 214 244 269 VGZ 214 244 269 Vion 214 487 244 143 269 FEI 172 487 408 213 269 Macaw 172 121 408 269 Huisman 130 143 269 ROC 130 121 118 269 de Persgroep 353 128 Getronics 353 85 128 36 Start People 353 128 UPS 353 128 114 Bouwfonds 214 168 143 Hay Group 214 168 Staatsbosbeheer 214 85 168 Valid 214 168 Artsen zonder Grenzen 172 244 Ericsson 172 121 244 143 Greenpeace 130 85 408 213 Universitair Medisch Centrum Groningen 130 106 408 213 Van Oord 130 206 408 143 Binck Bank 213 101 Renault 101

157 404

Boskalis populair bij vrouwen Waar bij mannen merken als Shell, ASML en Imtech goed scoren als aantrekkelijke wergever, kiezen vrouwen liever voor Ikea, Randstad, Nike en Coca-Cola. Opvallend genoeg is ook Boskalis populair bij vrouwen. Het baggerbedrijf dankt zijn 68ste plek in de MT500 voor 36 procent aan vrouwelijke stemmen, een percentage dat alleen geëvenaard wordt door Essent en de Hema.

79 61

110 404 157 448 404 404 404

Richard of Mark? 157 157 61 94 110

Steve Jobs wordt nog steeds veruit als meest inspirerende internationale bestuurder gezien. Over de nummer twee zijn de meningen echter sterk verdeeld. Van de mannen kiest 14 procent voor Richard Branson. De vrouwen vallen voor de veel jongere Mark Zuckerberg (12 procent).

MT 500 mei 2012

2012 2011 BEDRIJF

mt.nl 2012 2011 BEDRIJF

Rabobank populair, ook bij j足ongeren De top-5 werkgevers bij managers jonger dan 34 jaar: 1. Rabobank 2. Shell 3. Heineken 4. Philips 5. Google

MT 500 mei 2012

Apple niet zo jong Apple boekt met een vierde plaats de hoogste score ooit in de MT500. Opvallend is dat jongeren wat minder enthousiast zijn: Apple komt bij hen niet hoger dan de 12de plaats.

314 314 285 314 195 314 314 285 314 167 314 348 314 314 314 314 314 285 314 314 314 314 228 314 285 314 348 314 314 314 195 314 314 314 285 314 314 314 348 314 314 314 314 348 314 314 314 314 314 314 314 314 348 314 314 314 285 314 314 167 314 314 348 314 314 285 314 314 314 129 314 314

arbeid

business

strategie

Ryanair 101 Makro 275 408 114 119 Lidl 353 213 119 ThyssenKrupp 244 161 Abbott Laboratories 353 487 408 161 Accor Hotels 353 147 408 213 161 Avantium 353 487 408 161 Benchmark Electronics 353 408 161 CEVA Logistics 353 408 161 Eastman Chemical 353 408 161 Enza Zaden 353 408 161 Festo 353 408 143 161 Fuji 353 408 161 Kuijpers Installaties 353 408 161 Nunhems 353 408 161 SBM 353 147 408 161 Finext 214 206 161 Huawei 214 161 Sanquin 214 161 Van Bommel 214 161 Gasterra 121 168 269 CTAC 353 244 269 DB 353 244 269 Exact 353 206 244 269 Foodstep 353 244 269 Heras B.V. 353 244 269 House of performance 353 244 269 Lost Boys 353 244 269 Mitsubishi 353 244 269 ORTEC 353 244 269 Pfizer 353 147 244 269 RSM Nederland 353 244 269 Sodexo 353 244 269 Software AG 353 244 269 TMC 353 244 269 Unisys 353 244 269 Wagenborg 353 244 269 YER 353 244 269 ADP 214 408 143 269 Flynth 214 408 269 Generali 214 408 269 Landal GreenParks 214 206 408 213 269 Nijhof Groep 214 408 269 Pepsico 214 206 408 143 269 Q consult 214 408 269 Reggefiber 214 408 213 269 Connexxion 128 ASR 353 487 168 213 Rijksuniversiteit Groningen 353 168 Smart Group 353 168 BDO 214 147 244 76 Cordares 214 244 Hogeschool van Arnhem en Nijmegen 214 244

94 404 157 404

404

404 157 157

404

157 157 157

top 500 bedrijven met het beste imago in Nederland

314 314 314 167 314 195 314 195 314 314 285 314 195 314 348 314 314 195 314 348 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 195 381 228 381 381 381 348 381 381 195 381 381 228 381 381 348 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 228 381 381 381

arbeid

business

strategie

InfoSupport 214 244 RBO 214 244 SAS 214 206 244 143 Universiteit van Amsterdam 214 106 244 213 USG 214 244 114 Batavus 172 408 GITP 172 408 114 NOC*NSF 172 85 408 Qurius 172 206 408 Robeco 172 408 Oxfam NOVIB 130 106 Wavin 130 143 Paccar 119 Zappos 119 Beter Bed 408 161 Breijer 408 161 DELA 408 161 Qlikview 408 161 Tech Data 408 161 Thissen Installatie 408 161 Zeelandia 408 161 APS 353 161 Arkin 353 161 AZ 353 161 Desso 353 161 Greenwheels 353 161 Gulpener Bierbrouwerij 353 161 Monsanto 353 161 Novartis 353 487 161 Rijk Zwaan 353 147 161 Shimano 353 161 Teijin Aramid 353 161 Transavia 353 206 161 VMware 353 161 Agentschap NL 147 244 143 269 Basware 244 269 Bayer 487 244 269 BNG 244 269 Brunel 244 143 269 Cegeka 244 269 Control 244 269 Copaco 244 269 Interoute 244 269 Kempen & Co 244 269 Leolux 244 269 NEVI 244 269 Nspyre 244 269 Pathé 244 269 Provincie Noord-Holland 244 269 SEW 244 143 269 Siematic 244 269 Smurfit Kappa 244 269 Vosko Networking 244 269

Heineken geliefd 157 157

157

Heineken is heel populair onder jongeren. Bij hen eindigt de Nederlandse brouwer op nummer 3. Bij 55+’ers ligt dat heel anders. Daar komt ’s lands bekendste brouwer niet hoger dan #37.

94 157

404

157

55+’ers werken graag bij: 157

1. Shell 2. Rabobank 3. Philips 4. Unilever 5. KLM

MT 500 mei 2012

2012 2011 BEDRIJF

mt.nl

ZZPâ&#x20AC;&#x2122;ers doen het liefst zaken met: 1. Gemeente 2. Rabobank 3. Philips 4. Unilever 5. DSM

MT 500 mei 2012

Duurzame banken scoren goed. Triodos steeg 28 Âplaatsen, ASN maar liefst 40

2012 2011 BEDRIJF

arbeid

business

strategie

381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 228 381 285 381 381 228 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 228 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 228 381 381 381 381 381 381 381

353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 487 353 147 353 353 206 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 206 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 353 206 353 353 353 353 353 353 353

408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 213 408 408 408 213 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 408 213 408 408 408 408 408 408 408

269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 157 269 269 269 404 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 110 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269 269

365 3T ABAB Accountants en Adviseurs Aldi Ammeraal Beltech Axis Consultancy BCD Boni Markten Booking.com Corio Dado Marketing Delta Lloyd EndeMol ERIKS Facilicom Falke en Verbaan GoalManagement Groenbalans Hager Henkel Het Kabinet Bunnik Hoppenbrouwers B.V. HPB Diensten te Leek Hutten catering Janssen Johnson & Johnson Kender Tijsen / Detron Keygene Kon. Landmacht koninklijke hollestelle Layar Lekkerland Luminis MasterCard Metro Group Mirabeau Motorola ONVZ Oogziekenhuis Rotterdam Peijnenburg Koekfabrieken Platani PME RedFoxBlue Reef Infra Royal Bank of Scotland Selexyz Spliethoff Group Symantec Thetford productenbv Transitium Groep Triple-P TUI Nederland Unirobe Meeus Groep

top 500 bedrijven met het beste imago in Nederland

381 150 381 381 348 381 228 381 381 381 381 381 381 348 381 381 381 285 381 195 381 381 381 285 381 129 381 348 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 381 348 381 381 381 348 381 381 381 381 381 381 195 381 348 381 381 381 381 348 381 381 381 381 381 381

arbeid

business

strategie

Universiteit Twente 353 121 408 269 UTI 353 408 269 Van der Valk 353 408 269 VanDrie Group 353 147 408 213 269 Vincer fiscaal adviseurs B.V. 353 408 269 VMI 353 408 269 Voiceworks BV 353 408 269 W4Y 353 408 269 WE Fashion 353 408 269 Witteveen + Bos Advies- en 353 206 408 269 Ingenieursbureau Wouters Wellness 353 408 269 ZF Friedrichshafen AG 353 408 269 ZLTO 353 206 408 269 Caesar Groep 214 121 269 Caterpillar 214 269 Demcon 214 269 Feyenoord 214 121 269 Inter Access 214 147 76 269 Isala Klinieken 214 206 269 Kramp 214 269 Loyens & Loeff 214 269 Marel 214 269 Marqt 214 269 Salesforce 214 269 Spil Games 214 269 Van Harte en Lingsma 214 269 VDM Wonen 214 269 Verkade 214 269 Allianz 168 AT&T 168 Athlon 168 213 BCC 168 C&A 168 GDF Suez 206 168 Insights 168 Intratuin 168 Mercuri Urval 168 Michael Page 168 Ministerie van Sociale Zaken en 168 Werkgelegenheid NCOI 168 213 Veolia 168 143 Ahrend 353 244 Albron Catering 353 244 Alfa Accountants en Adviseurs 353 244 Blokker 353 206 244 Brink Groep 353 244 Cytec 353 244 CZ 353 244 De Alliantie 353 244 Deerns 353 244 Dekra 353 244

110 110

Sterkste stijgers Strategie: Ziggo Accenture Daf ASN Facebook

404

157 157

157

110

Sterkste stijgers Business: Facebook ASN Ziggo &Samhoud Nike

MT 500 mei 2012

2012 2011 BEDRIJF

mt.nl

1 % van de managers denkt dat we volgend jaar weer met de gulden betalen. (84 % gelooft daar niets van)

2012 2011 BEDRIJF

arbeid

business

381 381 381 118 381 129 381 381 381 381 74 381 381 348 381 381 381 195 381 381 381 381 381 348 381 381 381 381 381 381 381 381 381 228 381 381 103 381 381 381 381 381 167 381 381 381

353 353 353 62 353 147 353 353 353 353 52 353 353 353 353 353 214 214 214 214 214 206 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 206 214 214 214 214 214 147 214 214 214

244 244 244 143 244 96 244 244 244 244 62 244 244 213 244 244 244 213 408 408 408 408 408 213 408 408 408 408 408 408 408 408 408 143 408 408 62 408 408 408 408 408 143 408 408 408

Fluor FME-CWM Friesland Bank Grontmij Hogeschool Inholland Intergamma Maxeda Ministerie van Infrastructuur en Milieu OM Saxion Universiteit Maastricht Welten Xerox Accon AVM ATAG Avans Hogeschool Bredenoord Burgers Ergon BV Equens Fokker Gazelle GFK Hot Item Kapellerput Hotel Lectric Groep Nedtrain Ormit Pensioenfonds Zorg & Welzijn Pink Roccade Provincie Limburg Provincie Utrecht PSV Rijksgebouwendienst Universiteit van Tilburg VDS VSTPN Xebia

strategie

404 404

157

116

157 110

MT 500 mei 2012

Verantwoording Onderzoek Management Team onderzoekt ieder jaar welke bedrijven onder haar lezers het beste imago hebben. Namens MT heeft MWM2 dit jaar voor de derde keer het onderzoek uitgevoerd. Daarbij is gebruik gemaakt van lezersbestanden van Management Team en het eigen panel van de MT Mediagroep. In februari 2012 hebben in totaal 1.637 mensen de vragenlijst volledig ingevuld. De deelnemers zijn werkzaam in diverse branches en functies.

MWM2 vroeg de deelnemers hun favoriete bedrijven en instellingen te noemen in drie categorieën; arbeid, business en strategie. Per categorie konden maximaal drie bedrijven in worden ingevuld in een open veld. Daarbij is gecontroleerd of de deelnemer niet zelf bij een van de ingevulde bedrijven werkte. Dit om te voorkomen dat grote organisaties in het voordeel zijn. De bedrijven die u terugvindt in de top 500 zijn zowel moeder- als dochtermaat-

schappijen. In de meeste gevallen wordt de moedermaatschappij opgenomen in de lijst, maar er is een aantal uitzonderingen, zoals de Belastingdienst en het Rijk. Deze zijn vaak genoemd en zijn concreet genoeg om afzonderlijk te noteren. Ook is ervoor gekozen alle gemeentes onder één noemer te scharen. Hetzelfde geldt voor de provincie en de politie. Daarnaast zijn enkele algemene vragen gesteld. De resultaten daarvan vindt u op pagina 6 en 7.

tekst Lizanne Schipper foto Yasmijn Tan

mijn merk

Deze tuinder uit Monster heeft het klaarge speeld van zoiets nietigs als kiemgroenten een internationaal begeerde experience te maken. Topkoks zweren bij zijn ‘Architecture Aromatique’. Zo strooit de Britse drie sterrenchef Heston Blumenthal van The Fat Duck eetbare bloemetjes van Koppert Cress over zijn creaties. El Bulli-koning Ferran Adrià noemt baas Rob Baan ‘de Christoffel Columbus van de groenten’. Kijk, dan heb je als Westlandse tuinder toch iets goed gedaan. De producten zijn apart. Zo’n simpel klein blaadje kan b ijvoorbeeld krachtig naar drop smaken, naar mosterd of zelfs naar oester. De marktbenadering van het bedrijf is minstens zo bijzonder. De ommekeer kwam toen Rob Baan tien jaar geleden zijn entree maakte bij de tuinder. Marketing werd de drijfveer voor het bedrijf. Meester zet was om voortaan niet meer de klant (de groothandel) maar de eindgebruiker (koks en cateraars) te benaderen. Baan: “Wij staan op 180 beurzen per jaar. Daar maken wij de chefs gek, zodat zij bij de groothandel vragen om onze producten.” Een listige omkering van de ketenbenade ring. Die kok wordt lekker gemaakt op inter nationale beurzen, maar mag ook in Monster komen koken op het spectaculaire fornuis Molteni Podium IV. “De Ferrari voor chefs”, zegt Baan. “Kostte me 250.000

euro, een rib uit mijn lijf. Maar ik heb hem in een jaar terugverdiend. De Molteni is onze lokeend.” Topkoks zijn welkom, en geregeld wordt het fornuis ingezet bij trainingen voor studenten, productpresentaties door andere bedrijven en de jaarlijkse vergaderingen van Horeca Nederland. Social media, dat is het codewoord voor de komende jaren. Zo zijn via Twitter al ‘tweet jamsessies’ te volgen van topkoks die samen improviseren met ingrediënten die zij krijgen voorgeschoteld. Om met nieuwe media te knallen haalt Baan (zelf 55) jonge medewerkers binnen. “Dat maakt ons bedrijf toch weer hipper en moderner.”

MT 500 mei 2012

Koppert Cress • Kwaliteits b2b-merk

mt.nl

Frits van Eerd is weer gekozen tot de beste bestuurder van Nederland. Met dank aan de snelle expansie van Jumbo. Toch zegt hij: ‘Ik sta ‘s ochtends niet op om te besturen, maar om te ondernemen.’ tekst Arjan Zweers fotografie Leonard Faüstle

EXC L INTE USIEF RVIE W

Frits van Eerd weer ‘d’n Urste’ 01 (01)

MT 500 MEI 2012

Frits van Eerd Jumbo (#19) Het hoofdkantoor van Jumbo in Veghel oogt misschien bescheiden, dat kan niet worden gezegd van de expansie van de supermarktketen die van hieruit wordt aangestuurd. Haast vanuit het niets groeide Jumbo in 15 jaar uit tot tweede super van het land, met een marktaandeel van inmiddels 23 procent. En dat alles onder leiding van Frits van Eerd, met zijn 45 jaar nog altijd de boy wonder van de retail. Zijn succesrecept lijkt bedrieglijk simpel: een ontembare wil om te winnen, een heilig en rotsvast geloof in de formule waarin de klant het

begin- en eindpunt is van alles, gekoppeld aan een diep besef dat de mensen die in de winkel werken de sleutel tot het succes vormen. En dat het gaat om het doen, niet om het managen. “Ik sta ’s ochtends niet op om te besturen, maar om te ondernemen.” En dat doet hij in lange dagen. “Als ik voor middernacht thuis ben, heb ik het goed gedaan.”

Spin in het web

Hij oogt fit, maar de wallen onder zijn ogen verraden het slaaptekort dat zijn functie met zich meedraagt. “Een bedrijf besturen kan alleen als je er continu midden in zit. Sinds dag 1 ben ik de spin in het web. Vijftien jaar geleden hadden we één winkel en ook daar stond ik midden in; niet op kantoor, maar in de winkel. Dat is nog steeds zo. Net als een winkel is ook het bedrijf Jumbo een mechanisme. Kijk naar de integratie van Super de Boer en C1000, al die radertjes die draaien… pfff, dat

is complex. Miljoenen dozen gaan er hier per week doorheen. We draaien 150 miljoen omzet per week, dat zijn miljoenen kassatransacties. Als je bedenkt hoeveel handelingen daaraan voorafgaan en hoe flinterdun de marges zijn, weet je dat de organisatie goed moet zijn. Toch draait het bij Jumbo niet om de systemen of de magazijnen. Het gaat om de mensen. Zij zijn de enigen die tellen.” Frits van Eerd heeft haast. Terwijl de spectaculaire overname van Super de Boer in de afrondende fase zit, is de NMa ook akkoord met de nog spectaculairder overname van C1000. Achttien winkels moeten worden afgestoten, maar dan blijven er nog steeds zo’n 700 over. Over de vraag hoe hij van Jumbo en het grotere C1000 één bedrijf gaat maken wil hij het nog niet hebben. De communicatie daarover wordt strak geregisseerd. “Dat is belangrijk. Die mensen zitten nog in onzekerheid over wat er met hun winkel gaat gebeuren.”

beste bestuurders

mt.nl

Frietzak

Voor het tweede jaar op rij is Frits van Eerd door de lezers van MT verkozen tot de beste bestuurder van het land. Het is een eretitel die hij met gemengde gevoelens in ontvangst neemt. “Ik voel me geen bestuurder. Als ik MT lees zie ik mensen op wie ik niet wil lijken. Ze zijn me te hoekig, te weinig betrokken. Ik wil niet zo’n mannetje zijn dat hoog en droog in een toren zit en het bedrijf aanstuurt zonder zijn handen vies te maken. Van dat soort bestuurders heb ik een afkeer. Ik ben meer van het doen.” We zien zijn opvattingen terug in de manier waarop hij Jumbo aanstuurt. “We hanteren hier het frietzakmodel.” De frietzak van Van Eerd is een omgekeerde piramide. Bovenaan staan de mensen op de winkelvloer, “want de klant is het belangrijkste. Het hele bedrijf is gebouwd rondom die klant. De medewerker heeft direct contact met hen en ons succes is dus afhankelijk van hem. Klanten willen een winkel hebben die klopt, waar ze vriendelijk en deskundig geholpen worden. Meer is het niet. Ze komen echt niet terug omdat ik zo’n fijne vent ben, of de beste bestuurder, of omdat we zo’n doordachte strategie hebben.”

MT 500 MEI 2012

De vloer op

In wezen is Frits van Eerd nog steeds dezelfde supermarktman die hij 15 jaar geleden ook al was, in de tijd dat hij ooit nog Prins Carnaval van Kuussegat (oftewel Veghel) was. Hij is graag en veel op de winkelvloer en dat eist hij ook van zijn mensen. “Wij betrekken onze mensen heel sterk bij onze missie. Daar besteed ik ook veel tijd aan. Elke maandag vertel ik de nieuwe medewerkers in Veghel over de missie en de formule. Iedereen – ongeacht functieniveau – moet door onze eigen opleiding heen om de 7 zekerheden, de kracht van onze formule, te begrijpen en te omarmen. Wie niet slaagt, krijgt geen contract. Het is cruciaal dat iedereen in deze organisatie doordrongen is van die uitgangspunten. Wie die missie niet onderschrijft en niet de wil heeft om te winnen, die hoef ik hier niet.”

Winst geen drijfveer

Van Eerd gaat ver in zijn wil om de klant voor zich te winnen. “Zelfs als de klanttevredenheid volledig ten koste gaat van

Een ‘knoergoeie Brabander’ Frits van Eerd (1967) is de middelste van drie kinderen van Karel van Eerd, die van Jumbo een supermarkt maakte. Begin jaren 90 begon hij zijn carrière in het familiebedrijf waar hij sinds 1996 de dagelijkse leiding in handen heeft. Hij studeerde Bedrijfskunde en heeft oude auto’s opknappen en rijden als grote hobby. Ook reed hij al twee keer mee in de Dakar Rally. Hij wil de vijf halen: “De eerste vier keer om te oefenen en te leren, de vijfde keer voor een goed resultaat.” De Jumbo-directeur heeft ook zijn uitbundige kanten. Zo was hij in 1999 Prins Carnaval in zijn geboorteplaats Veghel, nam hij een carnavalshit op en speelt hij trompet. In 2012 werd hij tot ‘Knoergoeie Brabander’ uitgeroepen, vanwege zijn succesvolle managementstijl, de familiewaarden die hij uitdraagt en zijn voorliefde voor carnaval. Frits van Eerd trouwde in 2006 met Famke Heinrichs, een telg uit de Van der Valkfamilie. Ze hebben samen drie kinderen.

de winst, hebben we dat er voor over. Dat is het verschil tussen ons en andere supermarkten. Winst is voor mij geen drijfveer, het gaat om de klant.” Het klinkt niet alleen stoer – geen winst maken –, Van Eerd maakt het ook waar. Volgens vakblad Distrifood bedroeg het nettorendement op de omzet in 2010 0,3 procent. Alleen de Sperwer-supermarkten hadden een nog lager rendement.

misgegaan. Het is meer dan een petje en kleurtje wisselen. En juist bij Super de Boer zaten veel mensen die dat hadden meegemaakt. Dat mocht ons niet gebeuren. Maar het is goed gegaan. Als je heel duidelijk maakt wat en hoe je het wilt, mensen meeneemt en laat meedelen in het succes – waarvoor ze nota bene zelf verantwoordelijk zijn – dan kan het.”

Verlies

En toch, zijn pijnlijkste nederlaag leed Van Eerd uitgerekend tijdens de integratie van Super de Boer. Hij wist vooraf zeker dat hij er zich niet aan zou vertillen. Dat Jumbo erin zou slagen de klanttevredenheid te handhaven. “Maar vorig jaar werden we vierde in het GfK-rapport over de supermarkten. Mijn reactie was: ***, krijgen ze toch gelijk. Bij de overname zeiden de deskundigen: ‘Van Eerd, jij kunt geen bedrijf overnemen dat groter is dan dat van jezelf en dat in zo’n korte tijd integreren. Dat gaat ten koste van de kwaliteit.’ Maar dat hoeft niet waar te zijn, dacht ik. Elke winkel is een eigen bedrijf, met een eigen team. Of ik er nou 100 andere winkels bij haal of niet, dat merkt die ene winkel niet. Vijftien jaar lang zaten we onafgebroken in de top-3, en dan zak je ineens erdoor. Dat deed pijn. Het prijsniveau en de service bleven achter en er waren te vaak artikelen niet voorradig. Zo kwamen we op plaats vier terecht. Dat hoort niet bij ons. Toch zeg ik ook: verliezen is niet erg. Als je maar

Door de overname van C1000 torst Van Eerd nu een schuld van ruim een miljard euro op de schouders. Er staat veel op het spel. Maar hij blijft er nuchter onder. “We zijn niet met schaalgrootte bezig geweest. Eerlijk gezegd ben ik verbaasd over onze snelle groei.”

‘Ja, ik voer overleg. Maar nee, ik voer geen discussie’ Hij heeft wel veel geleerd van de overname van Super de Boer, zegt hij. “Het grootste risico toen – en ook nu weer – is of al die mensen in ons geloven. Stel, ik kom een winkel binnen en ze draaien me de rug toe. Of erger, ze wachten tot ik weg ben en zeggen: ‘We zullen eens zien wie de langste adem heeft.’ Veel overnames lopen daarop stuk. Bij Laurus is op dat vlak veel

Pijnlijkste nederlaag

beste bestuurders

Vertrouwen

Nu staat hij voor de grootste klus uit zijn loopbaan: 400 C1000-winkels integreren met het Jumboconcern. Niet-slagen is geen optie, zegt hij: “Lukt dit niet, dan zijn veel mensen een illusie armer en is de familie Van Eerd alles kwijt. Dan is er geen Jumbo meer.” Het vraagt veel van hem persoonlijk, dat wil hij best toegeven. “Maar ik lijd er niet onder. Als je hier wilt staan, weet je dat je uiteindelijk beslissingen moet nemen. Ik ben een leider die het liefst midden in de groep staat. Ik ben de baas, maar die kaart speel ik zelden uit. Behalve de laatste tijd. We hebben 900 miljoen euro betaald omdat ik het op mijn manier wil hebben. Soms willen mensen daarover de discussie aangaan, maar daar heb ik nu de tijd niet voor. Ja, ik voer daarover overleg, maar geen discussie. De mensen om me heen kennen onze missie en steunen die. Ik heb heel helder voor ogen waar ik over vijf en over tien jaar wil zijn. Nee, die missie hou ik voor mezelf. Dat is concurrentiegevoelige informatie. Eerst moet dit. Dit is niet iets wat zou moeten gebeuren, het gáát gebeuren.”

Cashflow

Van Eerd zegt dat hij nooit op zoek is geweest naar die grote schaal, die groei of die enorme schuld van een miljard euro, maar intussen heeft hij het allemaal wel. “Ik heb bedrijfskunde gestudeerd, maar begreep nooit hoe grote bedrijven dat soort overnames konden doen. Ik merk nu dat het anders is als je er midden in staat. Banken zijn gek op onze cashflow van 150 miljoen per week. Ik weet nu dat sturen hierop onderdeel is van het

spel, een beetje zoals een private equityinvesteerder dat doet.” Toch navigeert hij soms door onbekende wateren. Daarom omringt hij zich met mensen die het beter weten dan hij. “Dat betekent ook dat je heel kwetsbaar moet durven zijn. Je kunt elkaar alleen echt de hand geven, een echt team zijn, als je elkaars diepste zorgen kent en begrijpt.

‘Ik krijg het soms heel warm van internetshoppen’ Dat is nodig, want ik voel me niet comfortabel bij een grote schuld. Daar lig ik wel eens wakker van. Als ik timide reageer op de overname van C1000 is dat omdat we het nu moeten waarmaken. We kunnen het, maar pas over een paar jaar is er plaats voor een juichstemming. Ik ben ook nu pas echt opgetogen over Super de Boer. Nu het staat. Waar ik het soms wel warm van krijg is het internetshoppen. Er zal maar iemand opstaan die

begrijpt hoe je voedsel online kunt verkopen. Dat het ooit gebeurt is prima en onvermijdelijk, maar nu is er nog niemand die dat goed weet te doen.”

Meer risico

Hij heeft een groot risico genomen door C1000 te kopen. “Toch was het risico 15 jaar geleden veel groter. Dat realiseert bijna niemand zich. Nu hebben we een grote cashflow, toen niet. We hadden een groothandel en een retailformule waar we in geloofden, maar niemand begreep waarom we een goedlopende groothandel gingen verbouwen tot supermarkt. Alleen al het IT-systeem dat we moesten ontwikkelen kostte ons een paar jaar winst. Toen zeilden we veel scherper aan de wind.” En net als toen omringt Van Eerd zich nog steeds met mensen die hij kan vertrouwen en die hem energie geven. “Winnen is nooit toeval. Een topprestatie leveren is een samenspel van veel factoren. De ingrediënten zijn altijd dezelfde, maar iedere winst vraagt een andere samenstelling van die ingrediënten. Ik ben de kok, ik stem ze op elkaar af. Dat is mijn werk. En ik ben goed in het enthousiast maken van mensen zodat ook zij wíllen winnen. Dat is nog veel leuker.”

Jumbo’s explosieve derde jeugd Al 91 jaar bestaat Jumbo, maar pas de laatste jaren is deze voormalige groothandel in koloniale waar actief in de eredivisie van de retail. Met de derde generatie aan de macht (ook zussen Colette en Monique draaien mee) sinds de jaren 90, is de groei explosief. Nadat een aantal experimenten met formules in de jaren 70 niet succesvol bleken, kwam de werkelijke doorbraak begin jaren 90 met de Jumbo-formule. De mantra van ‘de zeven dagelijkse zekerheden’ sloeg aan. De groei van Jumbo nam een vlucht en culmineerde in de overname van de bijna 300 winkels van Super de Boer in 2009, voor 550 miljoen. Het volgende h uzarenstukje staat momenteel in de steigers. Het samenvoegen van het in 2011 overgenomen C1000, waarvoor Van Eerd 900 miljoen neertelde. Zo wordt Jumbo de tweede supermarktspeler van Nederland, met een marktaandeel van ruim 23 procent.

MT 500 MEI 2012

weet waarom je verloor en leert hoe je de volgende keer wel kunt winnen.” En hij heeft ervan geleerd, zegt hij nu. “Ik heb onvoldoende duidelijk gemaakt dat we scherp moesten blijven. Ik mag nooit het touw laten vieren, nooit. Dáár heb ik als bestuurder gefaald, want ik heb er onvoldoende op gestuurd. Dus ging ik aan alle knoppen draaien en er wel zwaar op sturen. Een half jaar later waren we weer de beste supermarktketen van Nederland. Als dat betekent dat ik even niks verdien, dan is dat maar zo. We moeten gewoon de beste zijn.”

mt.nl

Behalve Frits van Eerd zien veel managers ook John de Mol als topbestuurder. Wat maakt hem zo goed? En welke internationale topmensen dienen onze managers tot voorbeeld? Vier experts geven hun mening. tekst Anja de Crom

02 (-)

John de Mol Talpa (#84)

John de Mols kijkcijferkanon The Voice of Holland staat vijf keer in de top 10 van best bekeken tv-programma’s in 2011. De Mol hanteert één simpele regel: “De kijker heeft altijd gelijk. Punt.” Inmiddels is het concept aan meer dan 25 landen verkocht. Hans van der Loo: “Eigenzinnigheid loont, tenminste als je die combineert met excellente prestaties. John de Mol lukt dat keer op keer. Tegen heersende management modes in bemoeit hij zich met alle belangrijke details. Hij is geen koele kikker, maar toont (kinderlijke) blijdschap als hij weer eens scoort.” Margriet Guiver: “Een echte ondernemer die bereid is risico’s te nemen. Hij durft harde beslissingen te nemen en geeft mensen vertrouwen.”

03 MT 500 mei 2012

(02)

Hans Wijers Akzo Nobel (#16) Geboren econoom en voormalig D66-minister Wijers maakte van AkzoNobel de

grootste verf- en coatings onderneming ter wereld. De nu 60-jarige ceo, die wordt geroemd om zijn vriendelijke en eerlijke persoonlijkheid, is bij AkzoNobel op 23 april 2012 opgevolgd door Ton Büchner. Voor Hetty van Ee is Wijers de nummer 1: “Integer, authentiek, warm en dienend aan de organisatie. Hij heeft de belangrijkste dingen die een manager moet leren zeggen samen gevat in zes zinnen: Ja, ik heb een vergissing gemaakt. Ik ben trots op je. Wat vind jij ervan? Kan ik je helpen? Dank je. Wij.”

04 (06)

oeten de economie dienen, m en niet andersom. Hetty van Ee: “Een sociaal vaardige bestuurder en integere man die juist nu rust en vertrouwen uitstraalt.”

05 (03)

Daniel Ropers Bol.com (#26) In zijn eerste baan bij McKinsey schreef Daniel Ropers een businessplan voor de internetboekhandel van de Duitse uitgeverij

Daniel Ropers omschrijft zijn mensen steevast als pioniers

Piet Moerland Rabobank (#1) De rustige wetenschapper Moerland loodst zijn coöperatieve bank schijnbaar moeiteloos door alle economische stormen heen. Zelfs het verlies van de triple-Astatus tast de populariteit van Rabobank niet aan. En het resultaat blijft, met een winst van 2,6 miljard, ‘bevredigend onder onzekere marktomstandigheden.’ Het geheim zit hem volgens Moerland in de basis: de coöperatieve structuur mét bijbehorende mentaliteit en het streven naar duurzame ontwikkeling. Banken

ertelsmann. Het was een B plan waar hij zelf in geloofde, en dus stapte Ropers over. Bol.com verzelfstandigde in 2000, met Ropers als directeur. In maart 2012 nam Ahold Neerlands nummer-1 webwinkel over voor 350 miljoen euro. Van der Loo: “Ropers, man van understatements, omschrijft zijn bedrijf steevast als een clubje ‘super gemotiveerde, welwillende pioniers’. Vergis je niet: Ropers bezit het unieke talent om visie te koppelen aan uitvoeringskracht.” Margriet Guiver: “De populariteit van de onderneming speelt zeker ook een rol bij de populariteit van de ondernemer.”

beste bestuurders

(07)

Eric Meurice ASML (#9) Smartphones, tablets en een onopvallende Fransman. Eric Meurice leidde ASML vaardig door de crisis en trok het bedrijf vervolgens uit het dal. Voor het tweede jaar op rij boekt de chipfabrikant een recordomzet. Meurice tekende halverwege vorig jaar voor drie jaar bij, ‘omdat er nog genoeg te vernieuwen valt’. Hetty van Ee: “Eric Meurice heeft wel eens gezegd: ‘Doe waar je bovengemiddeld goed in bent.’ Aansturing vanuit ieders kracht, dát vind ik sterk. Meurice is flexibel, kan snel beslissen en vertrouwt daarbij ook op zijn intuïtie.”

(08)

Gerrit Zalm

09 Jeroen Smit: “Klanten voelen zich veilig omdat Sijbesma weet waarover hij praat, aandeelhouders omdat hij begrijpt hoe je geld moet verdienen, en werknemers omdat hij vindt dat die in emotioneel opzicht eigenaar zijn van het bedrijf. De rest van de wereld omdat hij werkelijk gelooft dat ‘nobody can be successful in a world that fails’.”

denheid over zijn eigen prestaties aan een grote ambitie de wereld te verbeteren.” Jeroen Smit: “Polman zorgt ervoor dat werknemers trots zijn op hun werk. En als werknemers gemotiveerd zijn, hoeven aandeelhouders zich geen zorgen te maken.”

(-)

Feike Sijbesma

(10)

DSM (#10)

09 Eva-Lotta Sjöstedt Ikea (#21)

Toen medisch bioloog Feike Sijbesma er in 2007 ceo werd, was DSM ‘gewoon een chemisch bedrijf’. Sijbesma maakte er een wereldwijd opererende organisatie van, die innovatieve oplossingen ontwikkelt op het gebied van gezondheid, voeding en materialen. Van Ee: “Feike wil meer vrouwen in de top! Hij is open, heeft een duidelijke focus en strategie, werkt met passie en relativeert zijn rol. Hij denkt aan de toekomst en niet alleen aan de kortetermijnresultaten.”

Margriet Guiver: “Sjöstedt past uitstekend binnen de IKEA-cultuur en –uitstraling.”

Paul Polman Unilever (#5) De toekomst van Unilever, vindt bestuursvoorzitter Paul Polman, moet vóór alles duurzaam zijn. In 2020 moeten de CO2-uitstoot, het watergebruik en afvalberg die Unilever produceert, gehalveerd zijn. Uiteraard gaat ambitie niet ten koste van resultaten; in diezelfde periode wil Unilever de omzet verdubbelen. Hans van der Loo: “De ‘voorbeeld-ceo’ koppelt beschei-

Toen Eva-Lotta Sjöstedt de baas was van IKEA in Japan, dacht iedereen dat ze de secretaresse was. De landendirecteur IKEA Nederland kan er wel om lachen; ze is een geboren leider die overtuigingskracht belangrijker vindt dan status. Hetty van Ee: “Hoera, een vrouw in deze lijst! Sjöstedt is een natuurlijk leider. Haar kracht zit hem vooral in de band met de medewerkers, ze is betrokken en heeft oog voor de nieuwe generatie.”

ABN Amro (#15) De arrogantie moest eruit, vond ceo Gerrit Zalm. ABN Amro moet ‘de bank anno nu’ worden, en de klant weer centraal staan. Langzaam maar zeker zet die cultuurverandering door. Waren die Griekse obligaties er niet geweest, dan hadden de cijfers over 2011 er heel goed uitgezien. Van Ee: “Zalm is open, communicatief, en zeer benaderbaar. Daardoor weet hij medewerkers en klanten aan zich te binden. Sterk!” Guiver: “Ik krijg steeds meer de indruk dat hij niet echt bovenop de bedrijfsprocessen zit, al krijgt hij nu nog meestal het voordeel van de twijfel.”

11 (-)

Dick Boer Ahold (#7) Voor hij in maart 2011 ceo van Ahold werd, was Dick Boer directievoorzitter. Onder zijn bewind groeide Albert Heijn uit tot de onbetwiste marktleider. Hij lanceerde succesvolle marketingacties (Wuppies! Smurfen! Voetbalplaatjes!),

MT 500 mei 2012

Ikea-baas Eva-Lotta Sjöstedt heeft oog voor generatie-Y

mt.nl

Leiders moeten kunnen luisteren, vindt Peter Voser

Voser wil dat Shell op wereldniveau presteert en maakt het onomwonden duidelijk als dat niet zo is.”

14 (-)

Frans van Houten Philips (#3)

centraliseerde de inkoop van de Aholdbedrijven en zette een logistieke infrastructuur neer die zijn gelijke niet kent. Van der Loo: “Ik verwacht van deze Zeeuwse kruidenierszoon geen radicale veranderingen. Dat past niet bij zijn karakter en ook niet bij de logistieke succesformule van de supermarktketen. Posities in bestaande markten versterken en weloverwogen vernieuwen, dat is het devies.”

12 (12)

Jan Hommen

MT 500 mei 2012

ING (#10) Ook ING moest terug naar de basis. Jan Hommen voerde een omvangrijke herstructurering door en ING toonde een sterk herstel. In mei 2011 betaalde ING een deel van de staatssteun terug, maar of dat in 2012 ook lukt, daar is Hommen nog niet zo zeker van. Van der Loo: “In betere tijden, toen banken nog in

hoog aanzien stonden, had Hommen ongetwijfeld nog hoger gescoord. Hij wordt vanwege zijn niet-bankiersverleden, bij Philips, gezien als aangewezen persoon om banken een nieuw gezicht te geven. Dit komt nog onvoldoende uit de verf; hij is te druk met orde op zaken stellen en reorganiseren.”

13 (13)

Peter Voser

Frans van Houten (1960) volgde in april 2011 Gerard Kleisterlee op als bestuursvoorzitter van Philips. Met het programma Accelerate! wil Van Houten Philips laten groeien. Het bedrijf moet ondernemender worden en sneller kunnen inspelen op de ontwikkelingen in de markt. Van Ee: “Van Houten heeft de centrale aansturing meer losgelaten en probeert het ondernemerschap terug te krijgen bij alle medewerkers. Wat me daarin aanspreekt is dat hij mensen stimuleert zelf verantwoordelijkheid te nemen. Tegelijkertijd geeft hij duidelijk aan welke kant hij op wil met Philips en is niet bang om minder populaire beslissingen te nemen.”

Shell (#2) Peter Voser trok samen met ceo Jeroen van der Veer Shell uit het slop met een ingrijpende hersteloperatie. In 2009 volgde hij Van der Veer op als ceo. Voser omschrijft zichzelf als open en direct. Leiders, vindt hij, moeten kunnen luisteren, duidelijk zijn, risico’s durven nemen en hun medewerkers laten excelleren. Van der Loo: “Deze kalme Zwitser is niet de meest flamboyante onder de leiders, maar hij is wel koersvast en actiegericht.

15 (16)

Ben Noteboom Randstad (#25) De nettowinst van Randstad was in 2011 fors lager dan het jaar daarvoor. De economische situatie van de eurozone is daar debet aan, volgens bestuursvoorzitter Ben Noteboom, die overi-

gens nog steeds niet somber is over de vooruitzichten. Investeren waar het loont en aanpassen waar het kan, is het devies voor 2012. Van Ee: “Dit is iemand die het goede voorbeeld wil geven. Hij is open, eerlijk en benaderbaar. Hij gelooft echt in goede samenwerking tussen Randstad en haar klanten, dat stimuleert hij. Mensen vertrouwen hem, en ik vind dat hij een goede visie heeft.”

16 (-)

René van der Bruggen Imtech (#27) Technologisch voortdurend vooroplopen, én de internationale organisatie decentraal inrichten. Dat is volgens ceo René van der Bruggen het geheim van Imtech. Het werkt: sinds de vorming van Imtech in 1993 groeide de winst jaarlijks met gemiddeld 21 procent. Van Ee: “Van der Bruggen heeft een duidelijke visie op de rol die Imtech wil spelen in Europa. Hij houdt stevig vast aan de koers en dat levert prachtige resultaten op.” Dat kun je wel zeggen. René van der Bruggen zal op 3 april 2013 met pensioen gaan. Hij laat dan een bedrijf achter met (in 2011) 28.600 m edewerkers en een omzet van 5,1 miljard euro, omdanks ‘uitdagende economische omstandigheden’.

beste bestuurders

smeden tot een beter geheel. ’t Hart belichaamt de Rijnlandse gedachte dat je beter presteert naarmate je meer aandacht schenkt aan menselijke vermogens en verhoudingen.”

17 (-)

Cees ’t Hart FrieslandCampina (#33) Cees ’t Hart had wel ervaring met fusies, maar geen idee hoe een coöperatie werkte. En hij wist niets van boeren. Toch nam hij in 2008, na 25 jaar Unilever, de taak op zich om van gezworen concurrenten Friesland Foods en Campina één zuivelcoöperatie te maken. En met succes: FrieslandCampina boekte over 2011 een ‘goed jaarresultaat bij een hoge melkprijs’. Van der Loo: “Cees ’t Hart is een meester in het creëren van synergie. Het lukte hem om twee rivalen samen te

18 (-)

Peter Hartman KLM (#13) Peter Hartman ís KLM. Hij werkt er sinds 1973 en klom er gestaag op tot presidentdirecteur. In 2011 boekte de luchtvaartmaatschappij een nettoverlies van 809 miljoen euro, voor een groot deel te schrijven op het conto van partner AirFrance.

Van der Loo: “Kom niet aan KLM, want dan kom je aan Hartman zelf. Hij ziet KLM als een ‘familie’. Hij is veel eisend, heeft een hekel aan gezeur en heeft het lef om de knuppel in het hoenderhok te gooien. Dat is niet altijd even productief, zoals blijkt uit de aanhoudende en dit jaar weer fel opgelaaide ruzie tussen hem en Schipholbaas Nijhuis.”

19 (-)

Jos Nijhuis

concurrentievermogen van Nederland. Dus vindt hij het belangrijk dat Schiphol groeit. Dat deed het vorig jaar: in 2011 schreef de luchthaven een record aantal passagiers in de boeken, het marktaandeel groeide, en de klanttevredenheid groeide mee. Van der Loo: “Het begrip ‘inspirerend’ staat bovenaan zijn lijst van leiderschapswaarden. Hij heeft grootse plannen, maar krijgt het de laatste jaren zwaar voor de kiezen: de Turkish Airlinescrash, Mexicaanse griep, sanering als gevolg van de crisis en ruzie met KLM over de tarieven. Het vraagt heel wat overlevingskunst om hier heelhuids uit te komen.”

Schiphol Group (#30) Ceo Jos Nijhuis ziet voor Schiphol een rol weggelegd in het versterken van het

(-)

Ab van der Touw

Jos Nijhuis (r) in 2010, bij de start van een spoedaanpakproject

Het begrip ‘inspirerend’ staat bovenaan de lijst met waarden van Jos Nijhuis

Duurzaamheid. Voor Ab van der Touw, bestuursvoorzitter sinds 2010, is het de essentie van Siemens, met daaruit voortvloeiend een cultuur van innovatie, co-creatie en kennis delen. Het legt Siemens geen windeieren: over het boekjaar 2011 steeg de winst na belastingen met bijna 20 procent. Van der Loo: “Van der Touw is vergroeid met Siemens, maar zeker niet vastgeroest. Hij zag op tijd in dat Siemens opnieuw moest worden uitgevonden. Je vol richten op innovatieve duurzaamheid lukt alleen als je mensen inspireert. Van der Touw doet dat. Maar kan Nederland het tempo van de ontwikkelingen bijhouden?”

MT 500 mei 2012

GERLINDE DE GEUS

Siemens (#31)

mt.nl

Internationale bestuurders

01 (-)

in. Page was een van de oprichters van Google. In 2011 werd hij (weer) ceo, en hij ging voortvarend van start. Investor’s Business Daily riep hem uit tot ceo van 2011. Van der Loo: “Bij Google hebben ze geweten dat mede-oprichter Larry Page weer aan het roer stond. In de eerste week haalde hij de bezem door de hoogste managementlaag, kondigde een offensieve socialmedia strategie aan en stelde nieuwe regels op. De n ieuwe mantra bij het ‘speelse’ Google? F ocus, focus, focus!”

Steve Jobs Apple (#7)

Driftig, dictatoriaal en perfectionistisch, maar bovenal geniaal, innovatief en revolutionair. Steve Jobs’ dood, vorig jaar, leidde tot collectieve rouw: mensen legden bloemen bij Apple-winkels en de iPhone 4S, kort na zijn overlijden geïntroduceerd, heette al snel ‘for Steve’. Van Ee: “Wat me aansprak in zijn leiderschap was de duidelijke focus. Liever één ding heel goed doen dan meerdere dingen tegelijk. En wat een gedrevenheid!” Guiver: “Als leider van mensen was Jobs niet echt geslaagd. Hij was wel een echt mens, compleet met woede-uitbarstingen en huilbuien. Wat Apple bij elkaar hield was Jobs’ genialiteit in het innoveren en het (laten) uitwerken van wat hij verzon.”

02 (10)

Richard Branson

Steve Jobs was een leider met een duidelijke focus uit een paar honderd bedrijven bestaat. Van Ee: “Grappig, zo’n succesvolle man die vooral alles van zijn moeder heeft geleerd en nooit een businessplan maakte voor welk bedrijf dan ook.” Guiver: “De eeuwige hippie, pionier en echte ondernemer. Is altijd in voor ‘gekke’ dingen. Tegelijkertijd is hij duidelijk in wat hij wil.”

03 (02)

schending van de privacy – maar Facebook gaat onvermoeibaar door. De populariteit blijft stijgen, en de waarde van het bedrijf stijgt zo mogelijk nog harder. Van Ee: “Zuckerberg is een typisch voorbeeld van de jonge, nieuwe generatie leiders. Iemand die snel beslist, a nders durft aan te sturen, van zijn eigen intuïtie uitgaat en mensen en medewerkers super enthousiast weet te maken.”

04 (-)

MT 500 mei 2012

Virgin (#163) Mr. “Screw It, Let’s Do It” is een onconventionele ondernemer die risico’s eerder omarmt dan uit de weg gaat. Hij begon op z’n zeventiende een schoolkrant, richtte daarna een platenmaatschappijtje op en staat nu aan het hoofd van het gigantische Virgin-imperium dat

Mark Zuckerberg Facebook (#33)

Larry Page Google (#6)

Wat begon als een socialnetworkingsite van een paar Harvardstudenten groeide uit tot een bedrijf dat miljarden waard is. Natuurlijk zijn er akkefietjes – beschuldiging van ideeëndiefstal en

Papa en mama Page waren beiden professor in de informatica, en de kleine Larry zat vanaf zijn vroege jeugd tussen de computers. Dus ging hij ook de informatica

05 (-)

Lee Kun-Hee Samsung (#37) Familiebedrijf Samsung startte in 1938 als een handelsmaatschappij in kruidenierswaren. Na het overlijden van zijn vader nam Lee KunHee in 1987 de leiding over. Hij vertrok in 2008 vanwege een belastingschandaal, maar keerde twee jaar later terug als directeur van wat inmiddels het grootste technologieconcern ter wereld is. Van der Loo: “Gemotiveerde, loyale en hardwerkende werknemers, hoge ambities als het gaat om productkwaliteit en vernieuwing en een langetermijnvisie die met charisma wordt uitgedragen. Ziehier de succesformule van wereldspeler Samsung. Lee Kun-Hee is terug aan het roer. Naar eigen zeggen omdat zware tijden sterke leiders nodig hebben. Waarvan akte.”

beste bestuurders

(-)

Tim Cook Apple (#7) Tim Cook volgt Steve Jobs op en de wereld houdt zijn adem in. Is Apple Apple nog wel? Eigenlijk wás Cook al de baas; hij had allang de dagelijkse leiding. En nee, radicale veranderingen hoeven we vooralsnog van Cook niet te verwachten. Kleine zijn er al wel: Cook communiceert vriendelijker, is meer maatschappelijk betrokken en minder arrogant dan zijn illustere voorganger. Van der Loo: “De grote vraag voor iedere analist en Appleliefhebber is: zal Cook erin slagen om Steve Jobs te doen vergeten? Het antwoord is natuurlijk nee. Maar Cook was al jaren de belangrijkste man achter de schermen!”

07 (-)

Norbert Reithofer BMW (#53) Over 2011 haalde BMW een recordomzet. Vierduizend mensen moesten worden aangenomen om aan de vraag te kunnen voldoen. Innovatie is het sleutelwoord, zegt ceo Norbert Reithofer, volgens wie je vandaag al moet weten wat je mensen morgen moeten kunnen; alleen dan kun je je concurrenten voorblijven. Van der Loo: “Terwijl de

ippiewinkeltje tot mondiah le koffieketen. Recentelijk bracht hij nieuwe schwung in het bedrijf: hij sloot slecht draaiende Amerikaanse koffiewinkels, breidde het aantal buitenlandse vestigingen flink uit en introduceerde nieuwe producten.”

09 (-)

08 (-)

Martin Winterkorn

v erstomd. Met name door de fenomenale prestaties in China, waar het concern zich als een van de eerste buitenlandse merken vestigde, veroverde VW zich een plaats in de top-3 van grootste automerken.”

10 (-)

Ratan Tata Tata (#97)

Volkswagen (#194)

Howard Schultz Starbucks (#181) Care. Het is een belangrijke waarde voor Howard Schultz. De medewerker moet zich gewaardeerd voelen en de koffieboer moet een fatsoenlijke prijs voor zijn koffie krijgen. Schultz bezoekt wekelijks zo’n dertig Starbucks-vestigingen en werd in 2011 door Fortune Magazine onderscheiden als zakenman van het jaar. Van der Loo: “Hij transformeerde Starbucks van

Europa’s automobielfabrikant nummer 1 is goed op weg. Het afgelopen jaar rolden er 8,3 miljoen voertuigen van de band; van Skoda’s tot Bugatti’s. Winterkorn kwam recentelijk in opspraak vanwege zijn beloning: 17,5 miljoen euro over 2011, waarvan ‘slechts’ 1,9 miljoen salaris. Van der Loo: “Toen Martin Winterkorn, alweer vijf jaar de baas van ‘das Auto’, aankondigde dat VW de ‘Nummer Eins’ van de automobielfabrikanten moest worden, was hoongelach zijn deel. Inmiddels is het lachen

07 BMW moest 4.000 mensen aannemen in 2011

74 is hij, en sinds 1991 de topman van India’s grootste industriële conglomeraat. Tata Group bestaat uit zo’n honderd bedrijven in onder andere ICT, de auto- en de chemische industrie. Ratan Tata gaat in december 2012 met pensioen, als hij 75 wordt. De relatief onbekende miljardair Cyrus Mistry volgt hem dan op. Van der Loo: “Ratan Tata geniet een superstatus in India. Hij wordt gezien als bijzonder integer en een slimme bedrijfsbestuurder, maar ook als invloedrijke politieke kracht. Iedereen loopt met hem weg: hij werkt hard en is wars van luxe en opsmuk.

De specialisten Hetty van Ee is algemeen directeur van ORMIT. Hans van der Loo is publicist en partner van de Business Boost Group. Margriet Guiver-Freeman is business mastercoach en bedrijfskundig verandermanager bij Guiver-Freeman. Jeroen Smit schreef de bestsellers Het drama Ahold en De prooi.

MT 500 mei 2012

ereld zich in crisis bevindt, w verslaat BMW alle records, niet in laatste plaats dankzij de flexibele productievaardigheden van het bedrijf. De autobouwer reageert snel en slagvaardig op ontwikkelingen in de markt. En de rasechte Bayer Reithofer is daarbij de drijvende kracht. Zijn succesverhaal gaat in alle stilte en bescheidenheid verder.”

LAAT JE FANTASIE DE VRIJE LOOP EN BEDENK INNOVATIEVE ENERGIEOPLOSSINGEN Hoe kunnen we voldoen aan de groeiende vraag naar energie in de wereld? Niet alleen vandaag, maar tot ver in de toekomst? Dat is een moeilijke vraag die niet gemakkelijk te beantwoorden is. Wat er ook gebeurt, samenwerking is van essentieel belang. En een betere mix van verschillende, duurzame vormen van energie. Shell heeft de afgelopen 25 jaar met scholen en universiteiten uit de hele wereld gewerkt aan de Shell Eco-marathon â&#x20AC;&#x201C; een innovatieve wedstrijd die studenten uitdaagt om zelf een voertuig te ontwerpen en te bouwen waarmee ze met zo weinig mogelijk brandstof zo ver mogelijk rijden. De winnaar van vorig jaar behaalde 3688 km/l. Dat is een ongelooflijke prestatie! Toch hopen we dit te overtreffen op de Shell Eco-marathon 2012. Meer dan 3000 studenten uit 24 landen gaan van 16 t/m 19 mei in Rotterdam, rondom Ahoy de uitdaging aan. Deze vorm van samenwerking laat zien hoe we aan de ontwikkeling van een mix aan energievormen werken, die ons nu en in de toekomst van duurzame energie kan voorzien. Voor meer informatie of aanmelden als bezoeker, ga naar www.het-lab.com

LETâ&#x20AC;&#x2122;S GO.

Om deze advertentie tot leven te brengen, download Aurasma Lite uit de app store en richt je telefoon of tablet op deze advertentie.

tekst Lizanne Schipper foto Yasmijn Tan

Duurzaam kruidenier Marqt wil bij de consument behoeften aanwakkeren waarvan hij niet wist dat hij ze had. En dat met een fractie van het marketingbudget van de grote supermarkten. Al moet je die misschien niet als concurrent zien. Oprichter Quirijn Bolle laat in elk geval weinig heel van hun assortiment. “Er zijn nog maar een paar grote spelers over, en die hebben voor 80 procent dezelfde producten in het schap, waardoor zij alleen nog op prijs concurreren.” Daarom wordt volgens Bolle beknibbeld op natuurlijke ingrediënten en veel te veel chemische troep toegevoegd. Laatst zag hij op een potje guacamole uit de supermarkt dat er slechts 4 procent avocado in zat. “Zo nep! Bij ons is dat 97 procent, plus nog een beetje knoflook en ui. Minder lang houdbaar, ja, maar is dat zo erg?” In 2008 besloot Bolle in het gat te springen tussen de grote supermarkten en de dure, maar nog altijd wat suffe natuurwinkels. Het begon op de Amsterdamse Overtoom en al snel volgden Haarlem en Den Haag. Het concept van Marqt sloeg aan: de winkels trokken niet alleen principiële types, maar ook bon vivants en yuppen die zich graag profileren met de composteerbare shopper van aardappelzetmeel. Een aantrekkelijke presentatie wekt de kooplust, maar de klanten moeten wel eerst naar binnen gelokt worden. “Marketing is onze grootste uitdaging”, constateert Bolle. “We moeten vechten tegen de enorme marketingbudgetten die worden ingezet voor producten die niet zijn wat ze zijn. Daarom moeten wij creatiever zijn.” Social media genereren buzz, flyers vesti-

mijn merk

gen de aandacht op de vis van de week en er zijn originele acties, zoals een omruilactie waarbij mensen ‘niet echte’ producten mogen komen ruilen voor ‘echte’ Marqtproducten. “Wij willen dat mensen zelf gaan nadenken over wat ze eten. Want je wordt zó belazerd.”

MT 500 mei 2012

Marqt • Authentiek merk

mt.nl

Rabo wint, Triodos en ASN stijgen hard

hoera voor de knuffelbanken 40

Voor het eerst in de geschiedenis heeft de Rabobank het beste imago van alle bedrijven van Nederland. De bank wint op alle fronten. Minstens zo opvallend is de grote waardering voor de ethisch verantwoorde knuffelbanken, Triodos en ASN. Heeft het oude bankieren nu echt afgedaan?

MT 500 MEI 2012

tekst Arjan Zweers illustratie Rik van Schagen

e afgelopen jaren was het een slagveld in de financiële sector. Zonder een ruimhartige overheid die diep in de buidel (van de belastingbetaler) tastte, was de crisis ongetwijfeld uitgemond in een massaslachting. De bankensector kreeg een optater van jewelste. Ontslagen, bezuinigingen, steunoperaties, nationalisaties en terugbetalingen zorgden voor het slechtste imago van deze sector ooit. Voor het publiek volstrekt onbegrijpelijke bonussen deden het laatste restje krediet verdampen. Maar herstel lijkt op komst, getuige de resultaten van het MT500-onderzoek van dit jaar. De duikvlucht van de meeste

nancials is daarin tot stilstand gekomen. fi Op een paar uitzonderingen na, zoals de Friesland Bank. De bank, die met een intensieve reclamecampagne met Jort Kelder flink aan de weg timmerde, raakte financieel in zwaar weer en tegelijkertijd qua imago uit de gratie. Na een recordnotering vorig jaar op plek 118, vinden we de Friezen nu terug in de kelder van de lijst: plek 381. En dat terwijl het MT500-onderzoek plaatsvond voordat het nieuws bekend werd van de overname van de bank door de nummer 1 van de lijst. Ook toen al zagen de ondervraagde managers het dus niet meer zitten met de Friese bank. De vraag de komende jaren is welke invloed de noordelijk ballast zal hebben op het eigen, oerdegelijke en stabiele imago van de Rabobank zelf.

Escalatie

Een andere negatieve uitschieter dit jaar is Aegon. De verzekeraar vindt zichzelf terug op plek 90, nadat het in 2010 nog topte met een dertigste notering. De ellende is er dan ook groot. Drie miljard staatssteun viel samen met een escalatie van de problemen rond de woekerpolissen. De afwikkeling hiervan sleept zich eindeloos voort, wat funest is voor het imago. Werk aan de winkel dus voor ceo Marco Keim, die eerder in MT zei dat hij het herstellen van het vertrouwen als zijn belangrijkste taak ziet. Temidden van alle hel en verdoemenis die de sector over zichzelf afriep stijgen een paar witte raven tot grote hoogte. Natuurlijk is er in de eerste plaats de extreme stabiliteit van het imago van de Rabobank. De coöperatieve bank, zonder twijfel de saaiste van de grootbanken, is al jaren een trouw lid van de top-3 in de MT500, maar laat nu voor het eerst alle anderen achter zich.

Integriteit

Geen wonder, gezien de kernwaarden die de bank hanteert en waarin ze haar eigen morele en ethische uitgangspunten heeft vastgelegd. De Rabo hanteert respect, i ntegriteit, professionaliteit en duurzaamheid als de fundamentele beginselen. Ligt dáár dus de oorzaak van

knuffelbanken

Notering fin

2009

ancieel arbe

2010

2011

2012 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Rabobank

ING ABN Amro Achmea Triodos SNS Reaal Interpolis ASN Bank Aegon Frieslandban k

het succes? Helaas, het antwoord is geen simpel en eenduidig ‘ja’. Van de tien hier vergeleken financiële spelers in de MT500 zijn de kernwaarden vergelijkbaar of soms zelfs hetzelfde. Respect en integriteit vinden we bijvoorbeeld ook in de beginselverklaring van daler ING en de verkochte Friesland Bank. Duurzaamheid is ook niet bepaald exclusief, net zo min als professionaliteit… Of zouden de MT500-respondenten deze claims bij de Rabobank gewoon geloof waardiger vinden?

Wereldverbeteraars

Het succes van de Rabobank staat ook niet op zichzelf. Ook twee andere banken die zich afzetten tegen het oude, harde imago van de financiële sector zijn erg in zwang. Triodos en ASN Bank, 353 die zich niet ervoor schamen zich te p rofileren als wereldverbeteraars, scoren goed met die visie die bankieren ziet als manier om bij te dragen aan een betere toekomst. Triodos is inmiddels uitgegroeid tot een algemene bank, maar voelt zich nog altijd diep verbonden met de antropoNotering fin ancieel alge meen sofische gemeenschap waar het uit voortkomt en de waarden die daarbij 2011 2012 horen. En de ASN, een volle dochter van het veel lager geklasserde SNS Reaal, 0 Rabobank dringt dit jaar voor het eerst door in de 20 ING top-50. ABN Amro Blijkbaar zijn wij gevoelig geworden 40 Achmea voor de waarden die deze banken beli60 Triodos chamen; respect voor mens, milieu en A SN Ba duurzame vooruitgang. En anders dan nk 80 SNS Reaal bij de meeste grote financiële partijen 100 Aegon geloven we hen ook. Triodos hanteert Interpolis duurzaamheid, transparantie, onder 120 Frieslandban nemerschap en samenwerken als kernk 140 waarden, die volgens een woordvoerder geformuleerd zijn door te kijken naar 160 wat de bankmedewerkers in de praktijk 180 van alledag als leidraad gebruiken. ASN, de bank met zijn wortels in de 200 Nederlandse vakbeweging, heeft als kernwaarden sympathiek, betrokken en professioneel. De ‘rode’ bank voert op dit moment een intensieve reclamecampagne 381 waarin juist de verantwoordelijke omgang 200

275 495

2008

233

2009

2010

MT 500 MEI 2012

814

mt.nl

2009

MT 500 MEI 2012

2010

ancieel strate

2011

gie

2012 0

met de spaargelden het centrale thema is. Dat is goed voor de bekendheid van het merk en daarmee voor het imago. Maar waar we Triodos volledig en onvoorwaardelijk geloven, ligt dat bij ASN toch een tikkie anders. In hun imago en mediacampagne huist kwetsbaarheid. ASN kreeg er recent mee te maken. Vlak na het sluiten van de onderzoeksperiode van de MT500 onthulde de redactie van De Pers dat de bank een flink deel van het spaargeld niet belegd in ‘goede dingen’, maar aanwendt om de hypotheken van moeder SNS Reaal te financieren. Opeens blijkt de relatie met het door de crisis besmette moederconcern een r isico. SNS duikelde van de hoogste notering in 2009 (plek 21) dit jaar naar een dieptepunt in de ranking (110).

20 40 60 80 100 120 140

Rabobank

ING ABN Amro Triodos Achmea ASN Bank Interpolis Aegon SNS Reaal Frieslandban k

160 180 200

404

Probleemkinderen

Wat heb je aan een goed imago? Veel, moet de conclusie zijn, ook onder de streep. MT onderzoekt ook de bereidheid van zakelijke beslissers om zaken te doen met de bedrijven in de MT500. En dan blijkt dat managers zeker niet immuun zijn voor het imago van hun financiële counterparts. In de lijst van aantrekkelijke zakenpartners zien we dat opnieuw ASN en Triodos bezig zijn aan een enorme opmars. Deze kleintjes profiteren van hun sterk geprofileerd ethisch kompas. De Rabobank profiteert van het imago van de coöperatie en de verbindingen met de samenleving. Topman Piet Moerland zei hierover eerder tegen MT dat hij dankzij die structuur “het dilemma tussen aandeelhouders- en klantwaarde niet kent.” Bij hem komen geen bonusjagers binnen, noch te snelle zakenbankiers. Opnieuw zijn het de probleemkinderen van de sector die hier veren laten. De uitzondering op die regel is ING, dat alweer opgeklommen is naar het niveau van 2009. Ceo Jan Hommen mag in het licht van de staatsteun en de harde klappen die het bankconcern internationaal moest incasseren, best trots zijn op de vierde plek in de rij businesspartners. Hij mag meewarig glimlachend

Notering fin

404

2009

Notering fin 2010

ancieel busi

2011

2012 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

796 244

ness

Rabobank

ING ABN Amro Achmea Triodos Aegon ASN Bank SNS Reaal Interpolis Frieslandban k

knuffelbanken

Anders dan bij de grootbanken, geloven we de claims van Triodos en ASN wél

Talent

De waarde van een merk telt niet alleen aan de saleskant. De financials concurreren ook als werkgevers in een eeuwigdurende zoektocht naar talent. Steeds meer professionals en managers runnen hun eigen BV-ik en zijn zich terdege bewust van de merkwaardes op hun cv. Willen zij zich nog wel associëren met het merk? Opnieuw is het Aegon dat zich hierover de meeste zorgen moet maken. Als werkgever is het bedrijf uit de gratie, we vinden het pas terug op plek 130. Maar ook de meeste andere banken, met de bekende uitzonderingen, hebben als werkgever veel van hun glans verloren. Zo zag de Friesland Bank haar aantrekkelijkheid als werkgever een vrije val maken. Draaide de bank in 2011 nog aardig mee in de top (62), in 2012 was ze pas terug te vinden op plaats 353. Wie wil op verjaardagspartijtjes nog vertellen dat hij medeverantwoordelijk is voor de financiële crisis en een krimpende economie? Tegen een vreemde praat het met een glas in de hand toch makkelijker over het financieren van de duurzame samenleving, het aanjagen van de groene economie, het triple-Pprincipe en de ethische afwegingen die – vrijwel altijd - in het voordeel van de twee knuffelbanken uitvallen. Vooral Triodos, dat zich laat voorstaan op het betalen van ‘normale’ salarissen, scoort goed en ziet zich als werkgever nu terug op plaats 26, komend van 62 in 2011.

Komeet

De sleutel voor prestaties in de nabije toekomst zijn de mensen die een financiële instelling aan zich weet te binden. Het moet dus wel raar lopen als Rabobank niet in de top blijft. En ook een terugval van de glinsterende komeet

01 Rabobank Het lelijke eendje dat rond de eeuwwisseling spartelend achterbleef bij de snelle bankjongens, is uitgegroeid tot een mooie zwaan. De tijden zijn veranderd en nu prijst de lijstaanvoerder zich gelukkig met de uitzonderlijke coöperatiestructuur. De leden zijn de baas en dat zorgt voor een gezonde balans. Evenwicht tussen geld en het geld verdienen aan de ene kant én het financieren van de maatschappij, ontwikkeling en ondernemers aan de andere kant. De agrarische achtergrond en het feit dat bestuursvoorzitter Piet Moerland (1949) niet aan de aandeelhouders rapporteert maar via de ledenraad verantwoording aflegt aan zijn 1,8 miljoen leden houdt hem op het rechte pad. Dus is er ook ruimte voor idealisme, net als in de rest van de samenleving. Volgens Moerland bestaat coöperatief bankieren bij gratie van het begrippenpaar ‘bevlogenheid’ en ‘nuchterheid’. Praktisch idealisme met de laarzen in de modder en in de lokale gemeenschappen. De 141 lokale Rabobanken zijn grotendeels autonoom en voegen zich maar in beperkte mate naar de voorschriften, eisen en/of wensen van het Utrechtse hoofdkantoor. Sterker nog, samen met de leden hebben deze regionale spelers binnen de bank het laatste woord. Die visie, structuur en achtergrond leggen de Rabobank geen windeieren. Naast de eervolle eerste plek in de MT 500, gaat het ook crescendo met de bank zelf. Rabo domineert de particuliere en de hypotheekmarkt, groeit in het mkb en wint marktaandeel binnen het grootbedrijf. In 2011 noteerde ze een nettowinst van 2,6 miljard euro (een daling van 5 procent, te w ijten aan de algehele economische malaise). En dan zijn er geen aandeelhouders die hun deel opeisen, waardoor een substantieel deel ervan kon worden toegevoegd aan de reserves. De zogeheten Tier 1 ratio steeg naar 17 procent. Stabiliteit en evenwicht voor alles dus, en dat wekt vertrouwen. De bank zag de haar toevertrouwde middelen toenemen met 10 procent tot 330 miljard euro. Bijzonder, zeker als in aanmerking genomen wordt dat de Triple A-status – de hoogst mogelijke kredietwaardigheid en lange tijd het unique selling point van de Rabo - verviel. Niet omdat de Rabo nou instabieler werd, nee, de almachtige kredietbeoordelaars kwamen tot de conclusie dat een bank nooit zo kredietwaardig kan zijn als een land als Nederland. Ook een partij trouwens die moet vrezen voor afwaardering. Maar in dat geval zou die lagere status dus wél een gevolg zijn van eigen beleidskeuzes.

riodos is, mede door hun aantrekkelijkT heid als werkgever, niet te verwachten. Voor Aegon-ceo Marco Keim is de ellende daarentegen nog niet voorbij. Zijn talenten zullen bij hun sollicitatiegesprek met één vraag te maken krijgen. Keim kampte immers met dezelfde vraag toen hij voor de geplaagde verzekeraar ging werken. De vraag: ‘Wat bezielt u om aan de slag te gaan bij Aegon?’

MT 500 MEI 2012

zwaaien naar ABN-collega Zalm iets verder op de Zuidas. Zalm duikelde in die periode van plek 6 naar plaats 12 en is nog altijd op zoek naar de weg omhoog. In 2009 veranderde de bank de kernwaarden in ‘vertrouwd, deskundig ambitieus’.

mt.nl

02 Shell

04 Apple

Arbeid 2 (2011: 3, 2010: 1) Business 2 (’11: 3, ’10: 3) Strategie 3 (’11: 2, ’10: 1)

Arbeid 8 (11: 18, 10: 17) Business 18 (’11:16, ’10: 68) Strategie 2 (’11: 4, ’10: 8)

plaats

20 40

6 0 60

>1 >1 10 0 00 0 >100

05 Unilever

60 60

03 Philips

8 0 80

8 0 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

Arbeid 4 (2011: 4, 2010: 4) Business 6 (’11: 10, ’10: 8) Strategie 5 (’11: 7 ’10: 5)

Arbeid 3 (11: 1, 10: 2) Business 3 (’11: 2, ’10: 2) Strategie 8 (’11: 1, ’10: 3) B

plaats

MT 500 mei 2012

Je hoeft maar naar de prijzen aan de benzinepomp te kijken om een idee te hebben hoe goed het gaat met een leverancier van fossiele brandstoffen als de Koninklijke Nederlandsche Petro leum Maatschappij. Shell ver diende in 2011 ruim 100 miljard dollar meer dan in 2010. Hande len in een steeds schaarser pro duct is min of meer een garantie voor langdurig zakelijk succes. Shell is er nu het op vier na grootste bedrijf ter wereld mee, en de op een na grootste energieleverancier ter wereld (volgens Forbes Magazine). Shell is als wereldmerk in meer dan negentig landen aanwezig. Met een omzet van 470 miljard dollar, 101.000 werknemers, pakweg 43.000 tankstations en een dagproductie van 3,3 miljoen houdt het de nummer twee plek in de MT500 vast. Na vijf jaar de nummer 1 geweest te zijn lijkt dat misschien een achteruitgang, maar het is lang niet slecht.

20 40 60 60

8 0 80 >1 > 10 1 00 00 >100

Een van de oudste en succesvol ste bedrijven van Nederlandse bodem is onttroond. De nummer 1 van vorig jaar heeft vooral op het onderdeel strategie terrein verloren; daar daalde het naar de achtste plek. Wellicht dat het wisselen van de wacht – Frans van Houten kwam in de plaats van Kleisterlee – daaraan heeft bijgedragen. Niet dat de buiten wereld direct vreest voor de toekomst van het elektronica concern, maar een nieuwe baas betekent verandering, en daar moet men aan wennen. Van Hou ten splitste amper drie weken na zijn aantreden de verlieslatende televisietak af en bracht die on der in een joint venture met TPV Technology. In juni gaf hij een winstwaarschuwing af en maakte zijn nieuwe middellange termijn strategie bekend. Hij gaat snel, Frans van Houten. Hopelijk werpt het ook snel vruchten af, want Amerikaanse kopers staan te trappelen voor de deur van onze oer-Hollandse nummer drie.

Apple heeft een bewogen jaar achter de rug. Heeft het overlij den van oprichter en icoon Steve Jobs imagoschade opgeleverd? Allerminst. De lofzangen over Jobs houden voorlopig nog niet op en ook in de MT500 zet de Amerikaanse computerfabrikant zijn weg naar boven vrolijk voort. Zodanig zelfs dat de gevestigde top drie langzaamaan voor zijn plek moet gaan vrezen. Met name op het onderdeel strategie heeft Apple een klapper ge maakt: daarin staat het nu op de tweede plaats. Niet verwonder lijk; Apple verstaat als geen an der de kunst om consumenten behoeften te bevredigen die de consument zelf nog niet kende. Apple is en blijft daarom toon aangevend. De nieuwe ipad valt dan ook in een gespreid bedje, want zijn makers hebben ruim 55 procent van de tabletmarkt in handen.

20 40 60 60

80 8 0 >1 >1 10 0 00 0 >100

Unilever is het eerste bedrijf van vaderlandse bodem dat moet wijken voor een Amerikaanse techneut. De Brits-Nederlandse levensmiddelenproducent is met 163.000 medewerkers en een omzet van ruim 44 miljard euro (2010) een van ‘s werelds groot ste voedingsmiddelenleveranciers. Maar alles is relatief als je bedenkt dat die omzet meer dan twee keer in die van Apple past. Unilever is actief in ruim honderd landen. Het bedrijf zegt dat er dagelijks 160 miljoen keer iemand ergens ter wereld een Unilever product koopt. Veel noemenswaardigs heeft er op bedrijfskundig niveau recent niet plaatsgevonden. Sanex werd verkocht, een paar waspoeder merkjes kwamen retour van Colgate en in Rusland investeer de Unilever in schoonheids producten merk Kalina. Kortom: Unilever doet het gewoon goed, alleen valt het daarmee niet zo op als zijn Amerikaanse collega’s in deze lijst.

profielen

06 Google

08 Microsoft

Arbeid 5 (2011: 7, 2010: 13) Business 14 (’11: 18, ’10:20) Strategie 4 (’11: 22, ’10: 32)

Arbeid 9 (2011: 11, 2010:15) Business 8 (’11: 7, ’10: 12) Strategie 10 (’11: 9, ’10: 11)

plaats

20 40

07 Ahold

6 0 60 8 0 80

6 0 60

>1 > 1 10 0 00 0 >100

80 80 >1 >1 10 0 00 0 >100

09 ASML

Arbeid 7 (2011: 6, 2010: 6) Business 9 (’11: 6, ’10: 5) Strategie 6 (’11: 6, ’10: 4) plaats

De opmars van Google stagneert. Niet alleen in ‘real life’, ook in de MT500. Voor het tweede jaar op rij bivakkeert de Amerikaanse zoekmachine op de zesde plaats. En dat terwijl Google vorig jaar nog als rappe stijger de top 10 kwam binnendenderen. Nu doet Google het zeker niet slecht en van stilstand is zeker geen spra ke. Draaide het bedrijf in 2010 nog een omzet van 29 miljard dollar, vorig jaar was dat bijna 38 miljard. Dat zijn indrukwek kende groeicijfers. Ze komen wellicht niet in de buurt van de onstuimige groei van de beginja ren – Google bestaat sinds eind jaren 90 – maar er zijn weinig andere bedrijven die jaar op jaar miljarden sprongen kunnen ne men. Google scoort in onze lijst met name als populaire werkge ver. Het Amerikaanse magazine Fortune is het daarmee eens; dat benoemde Google zelfs tot beste bedrijf om voor te werken.

40 6 0 60

8 0 80 >1 >1 10 0 00 0 >100

Nog zo’n oer-Nederlands bedrijf dat al jarenlang een abonnement heeft op de Top 10 van de MT 500. Het Nederlandse detailhandelscon cern baat wereldwijd 3400 winkels uit. Met een totale omzet van 30,3 miljard euro en 121.000 medewer kers is het een absolute groot macht in de retail. Ahold omarmt al jaren het online shopping. Met Albert bood het als eerste Neder landse detailhandel landelijk thuis winkelen aan. Begin 2012 lijfde het Bol.com, een van Nederlands belangrijkste webwinkels, in. Dick Boer noemde de overname onder deel van Aholds wens nadrukkelijk aanwezig te zijn in het online seg ment. AH ontwikkelt ook doorlopend nieuwe online dien sten, zoals smartphone apps die beschikbaarheid van producten checken, bezorgingstijden afstemmen op klantbehoeften of nieuwe ophaaldiensten als clickand-collect.

Voor het tweede jaar op rij is de derde Amerikaanse IT-grootmacht te vinden in de top 10. Het bedrijf van oprichter Bill Gates is groot geworden met software als Microsoft Windows en Office, maar louter softwareleverancier is het al lang niet meer. Met de Xbox heeft Microsoft positie in de gamesmarkt, Windows Phone OS is onmiskenbaar aanwezig in de smartphone markt en ook o nline knabbelt het met zoekmachine Bing aan het marktaandeel van Google. Dat laatste gesteund door slimme deals met Facebook en Yahoo!. In 2011 zag het bedrijf de omzet toenemen tot 69,9 miljard dollar (62,4 miljard dollar in 2010) en het werknemeraantal groeide met 3.000 tot een leger van 92.000 mensen.

Arbeid12 (2011:12 2010:14) Business 19 (’11: 27, ’10:30) Strategie 7 (’11: 8, ’10: 15) plaats 1

20 40 6 0 60

8 0 80 >1 > 10 00 0 >100

45 B

Neerlands IT-trots ASML is weer een plekje gestegen. Met een negende plaats staat het voor het tweede jaar op rij in de top 10. Als producent van chip- machines heeft het bedrijf uit Veldhoven zich snel opgewerkt naar een toppositie in een zeer concurrerende wereldmarkt. ASML heeft een zeer succesvol jaar achter de rug. De omzet nam toe tot bijna 7,9 miljard dollar en dat is een stijging van 32 procent en dat in een markt waarin de gemiddelde groei rond de 13 procent lag. Dat geeft een aardig beeld van de dominante positie van ASML. ASML scoort het best op strategie (7de). Het technologiebedrijf han teert een anticyclische strategie, waarbij stug doorgeïnvesteerd wordt in barre tijden omdat marktleiderschap te waarborgen. Dat wordt gewaardeerd, zo blijkt.

MT 500 mei 2012

mt.nl

10 DSM

12 Gemeente

Arbeid14 (2011:14, 2010:12) Business13 (’11: 22, ‘10:18) Strategie 9 (’11: 9, ‘10: 14)

Arbeid 11(2011: 5, 2010: 7) Business 5 (’11: 4, ‘10: 4 ) Strategie 25 (’11: 20,‘10:44)

plaats

20 40

6 0 60

8 0 80 >1 >1 10 0 00 0 >100

8 0 80 >1 > 10 00 0 >100

11 ING B

MT 500 mei 2012

DSM mag in 1902 begonnen zijn als De Nederlandse Staatsmij nen ofwel Dutch State Mines, in de afgelopen jaren heeft het zich ontwikkeld tot een Life en Mate rial Sciences specialist. DSM is toeleverancier voor klanten die spullen maken als voedings- en dieetsupplementen, personal care, medicijnen, medische ap paraten, auto’s, verf, elektronica, alternatieve energie en andere bioproducten. En dat doet het goed. De omzet steeg in 2011 tot bijna 9,2 miljard euro (8 mil jard in 2010), terwijl het aantal werknemers net boven de 22.000 bleef. Ook in de MT500 maakt het be drijf een flinke sprong. DSM stond de voorbije jaren op plek 15. De stijging zit hem vooral in de stra tegiescore (9), waaruit respect spreekt voor de huidige koers van het bedrijf uit Heerlen.

Arbeid 13 (2011: 7, 2010: 9) Business 4 (’11: 5, ‘10: 6) Strategie16 (’11: 13, ‘10:12) plaats 1

20 40 60 60

8 0 80 >1 >1 10 00 >100

Weer is het ING die de prijs be taalt voor al die stijgers in de MT 500. Voor het eerst sinds jaren valt ING zelfs buiten de top-10, al is de neerwaartse trend al een tijd zichtbaar. Van een 4de plaats in 2008, naar nummer 5 in 2009, 7 in 2010, 9 in 2011 en nu dus op de 11de plaats. De daling kan vooral op het con to van ING’s scores op arbeid en strategie geschreven worden en dat past wel in recente uitlatin gen van dit financiële concern. Het kondigde ontslagen in Nederland aan om kosten te besparen, de verkocht ING Direct USA aan Capital One, is voortdu rend aan het herstructureren een zag haar omzet stagneren: van 53,1 miljard in 2010 naar 53,6 miljard in 2011. Analisten zijn wel blij met die kostenreducties, ceo Jan Hommen spreekt van succes in moeilijke tijden.

De Gemeente was vorig jaar nog op plaats acht te vinden, maar valt dit jaar buiten de top10. In de MT500 scoort de gemeente altijd uitmuntend op het onder deel business; u doet dus graag zaken met de lokale overheid, vermoedelijk ook omdat zaken als betalingsgedrag daar goed geregeld zijn. De publieke sector is vermoedelijk een hoek waar klanten prijsdruk minder agressief inzetten als onderhan delingsmethode. En dat is een uitstekende basis voor het stempel ‘prettig zakendoen’.

Geldzaken zijn bij de gemeente goed geregeld

13 KLM Arbeid 6 (2011: 7, 2010: 5) Business 12 (’11: 9, ‘10: 9) Strategie 21 (’11:18, ‘10:13) plaats 1

20 40 60 60

80 80 >1 10 0 00 0 >100

De Koninklijke Luchtvaart Maat schappij is de oudste luchtvaart maatschappij ter wereld die nog onder zijn eigen naam opereert. Met KLM’s imago zit het wel goed. Het concern doet heel actief aan sociale media en is zuinig op de hoge kwaliteit van zijn dienstverle ning. Toch heeft het Frans-Neder landse bedrijf – dat in 2004 is fuseerde met Air France – het niet gemakkelijk. De omzet steeg wel iswaar met 4,5 procent naar 24,4 miljard euro, dat resulteerde wel in een nettoverlies van 809 miljoen euro. In de afgelopen jaren heeft Air France/KLM flink wat tegenslagen moeten slikken. De financiële crisis in Europa, concurrentie van budgetairlines en steeds stijgende brandstof kosten doen zich v oelen.

profielen

14 Heineken

16 AkzoNobel

Arbeid 10 (2011:10, 2010: 7) Business 25 (’11:16, ‘10: 12) Strategie 13 (’11: 9, ‘10: 10)

Arbeid 16 (2011:13, ‘10: 8) Business 21 (’11: 20, ‘10:11) Strategie 11 (’11:14, ‘10: 9)

plaats

20 40

60 60

6 0 60

8 0 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

Als er één merknaam van Neder landse bodem een ongekende exportwaarde heeft, dan is het Heineken wel. Heineken bestaat sinds 1867 en bezit inmiddels 125 brouwerijen in meer dan 70 landen. De orginele Amsterdamse brouwerij is nu een museum en dat zegt wel iets over de status van het merk. In de MT500 moet Heineken echter twee plaatsen prijsgeven. Dat is niet het gevolg van tegen vallende resultaten. In 2011 ver kocht Heineken 213 miljoen hectoliter bier en realiseerde een omzet van 17,1 miljard euro, tegenover een omzet van 16,1 miljard een jaar eerder. Crisis en conjunctuurgolven blijken de consumptie van het gerstenat nauwelijks te beïnvloeden.

15 ABN Amro

Arbeid 15 (2011: 16, ‘10: 11) Business 7 (’11: 12, 2010:7) Strategie 20 (’11: 22,’10:23) plaats 1

20 40 0 60 60

80 80 >1 >1 10 0 00 0 >100

ABN Amro krabbelt dit jaar weer wat op in de MT 500. Nadat de bank twee jaar achter elkaar drie plekken daalde, stijgt ze nu twee plaatsen. Wellicht is dat een teken van herstel na de bakken vol ellende die het de afgelopen jaren over zich heen kreeg. Intern is men er nog altijd druk met de integratie van de inboedel van Fortis; een herstructurering waar van pas volgens jaar de vruchten worden geplukt. Zalm is dubbel over de bank in 2011. Enerzijds is hij trots op de voortgang van de integratie, anderzijds is er teleur stelling over de financiële resulta ten. De winst stond onder druk door Griekse staatsobligaties, een voorziening voor verdere herstruc turering en personeelsreducties, en daalde met 11 procent naar 960 miljoen euro. Maar er komt altijd weer een volgend jaar.

AkzoNobel is ‘s werelds grootste lak- en verfproducent en een belangrijke fabrikant van chemi caliën. AkzoNobel heeft de vrije val in de MT500 weten te stoppen en staat voor het tweede jaar op de 16de plaats. Maar het is nog geen rozengeur en maneschijn bij het chemieconcern. Hoewel de omzet in 2011 met 7 procent steeg procent naar 15,7 miljard, komt dat voornamelijk door prijs stijgingen. Aan de andere kant van de balans heeft het bedrijf daar last van omdat de benodig de grondstoffen ook in hoog tem po duurder worden. Wijers gaf in het jaarverslag aan dat hij in 2012 de vruchten verwacht te plukken van de prijsstijgingen in de markt. Een verbeterprogramma maakt bovendien 800 fte’s boventallig. Akzo Nobel wil in de komende jaren groeien naar een omzet van 20 miljard euro, waar van de helft moet worden ver diend in de opkomende landen.

17 IBM Arbeid 18 (2011:25, ‘10:18) Business 17 (’11: 13, ‘10:15) Strategie 19 (’11: 17, ‘10: 9) plaats 1

20 40 6 0 60

8 0 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

IBM, International Business Ma chines, is een bijzonder bedrijf. Opgericht in 1911, bestaat het al ruim 100 jaar en is uitgegroeid tot een IT-bedrijf van ongekend formaat. Het had in 2011 een omzet van bijna 107 miljard dol lar (99,9 miljard in 2010), meer dan 426.000 werknemers in dienst (eind 2010) en was actief in ongeveer 200 landen. In de MT500 staat IBM voor het derde jaar op rij in de top 20. IBM is actief in het hele spec trum van de IT-industrie; hard ware, software, consultancy, hosting etcetera. Het bedrijf on derscheidt zich al jaren als zeer innovatief en lanceert de meeste uitvindingen ter wereld. In 2010 registreerde het in de VS een recordaantal van 5.896 patenten.

MT 500 mei 2012

mt.nl

19 Jumbo

20 Overheid

Arbeid 34 (2011:62, ‘10:47) Business 33 (’11:40, ‘10: 44) Strategie 12 (’11:20,‘10: 16)

Arbeid 19 (2011:17, ’10: 16) Business 10 (’11: 11,‘10:10) Strategie 43 (’11: 27,‘10:78)

plaats

18 KPN

Arbeid 22 (2011:15, ‘10:10) Business 11 (’11: 7, ‘10: 4) Strategie 24 (’11: 12, ‘10: 7)

8 0 80 >1 >1 10 0 00 0 >100

8 0 80 >10 > 1 10 00 00 >100

plaats 1

21 Ikea

40 60 0

8 0 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

MT 500 mei 2012

KPN is een van de snelste dalers in de MT500. Twee jaar geleden stond het nog op een mooie zes de plaats, vorig jaar kreeg het een gevoelige tik en daalde naar plek 14 en dit jaar is het pas te vinden als nummer 18. Groei is iets van het verleden, zo lijkt het bij KPN. De omzet van 2011 bleef steken op 13, 2 miljard euro. Dat lijkt niet slecht tot je weet dat dat 2010 13,4 miljard was, in 2009 13,5 en 2008 nog 14,6 miljard. De omzetdaling van KPN als geheel is met name het gevolg van verplichte tariefsverla gingen, toegenomen concurren tiedruk, veranderend klantgedrag in de Nederlandse mobiele markt en de moeilijke omstan digheden in de zakelijke markt. KPN verwacht zelf dat deze ontwikkeling zich in 2012 door zullen zetten. Dat belooft weinig goeds voor de komende edities van de MT500...

Supermarktbedrijf Jumbo maakt een reuzensprong in de MT500. De val van vorig jaar, toen het bedrijf tuimelde van 21 naar 34, is meer dan goedgemaakt. En waarom zou het ook anders zijn? Jumbo groeit als kool. De omzet nam in 2011 met pakweg 38 procent toe tot 2,45 miljoen euro. Het marktaandeel werd ver groot van 6,2 procent in 2010 tot 8,9 in 2011. Die hoge cijfers zijn natuurlijk ook het resultaat van het inlijven van Super de Boer en geven niet alleen natuur lijke groei weer. Maar het bedrijf groeide in de jaren ervoor op eigen kracht ook steeds in een keurig tempo. Nu het bedrijf met 283 filialen ook flink zichtbaar der is geworden, zal het ook in de MT500 wel tot de gevestigde orde gaan behoren.

De overheid moet net als de gemeente (plaats 12) een paar plekken prijsgeven in de MT500; ze zakt van 18 naar 20. We heb ben het over een verzameling van activiteiten die hangen onder elf ministeries en tientallen over heidsdiensten. In totaal biedt ze werk aan 120.000 mensen. Net als de gemeente, scoort de lan delijke overheid met een tiende plaats bovengemiddeld op zakendoen. Betalingsgedrag, marge en andere randvoorwaar den smaken er vermoedelijk beter dan bij zakelijke afnemers.

Jumbo is inmiddels de tweede supermarkt van nederland

Arbeid 23 (2011:26, ‘10: 29) Business 37 (’11: 45, ‘10:41) Strategie 14 (’11:16, ‘10:18) plaats 1

20 40 6 0 60

8 0 80 >10 > 1 10 0 00 0 >100

Wereldmerk dat groot is gewor den met laaggeprijsde meubels verpakt als doe-het-zelf bouw pakketjes. Het bedrijf neemt die propositie zo serieus dat het zelfs in moeilijke tijden als de huidige gestaagh doorgroeit. De omzet voor 2011 kwam uit op 25,2 miljard euro, tegenover 23,1 mil jard een jaar eerder. En dat ter wijl het bedrijf jaar op jaar de gemiddelde verkoopprijs weet terug te brengen met 2 tot 3 pro cent, in 2011 met 2,6 procent. Tegelijkertijd weet het de bruto marge te vergroten, onder meer door grote hoeveelheden zonne panelen aan te leggen op nieuw bouwvestingen. Groene idealen gaan hand in hand met het streven naar lagere kosten. In de MT500 is Ikea een plekje gedaald. In Zweden zal dat niet heel hard aankomen.

profielen

22 Achmea

24 Triodos

Arbeid 17 (2011:19, ‘10: 22) Business 24 (’11: 28, ‘10:34) Strategie 30 (’11:42, ‘10:31)

Arbeid 26 (2011: 62, 2010: 44) Business 26 (’11:62 ‘10:118) Strategie 23 plaats (’11:42, ‘10:35)

plaats 1

23 KPMG

60 0

80 80

60 0

>1 > 1 10 0 00 0 >100

8 0 80

25 Randstad

>1 > 1 10 0 00 0 >100

Arbeid 19 (2011: 22 ‘10: 21) Business 15 (’11: 15, ‘10:21) Strategie 48 (’11: 52,10: 32) plaats

Nederlands grootste verzeke ringsgroep is een paar plekken gestegen dit jaar. Het bedrijf verzekert onder merknamen als Agis, Avéro, Centraal Beheer, FBTO, Interpolis en Zilveren Kruis en bestaat al 200 jaar. De omzet over 2011 bleef nagenoeg onver anderd op 20 miljard euro. Winstdoelstellingen zijn behaald door reductie in kosten en ar beidsplaatsen, zo laat het jaar verslag weten. Het is die dualiteit die Achmea ook voor de middel lange termijn voorziet. Van ouds her scoort Achmea bovengemid deld op arbeid, dit jaar op de 17de plaats, tegen een 19de vorig jaar. Dat het bedrijf mensen heeft moeten ontslaan kan blijk baar op begrip rekenen.

40 60

Arbeid 29 (2011: 26 ‘10: 31) Business 21 (’11: 22, ‘10:14) Strategie 33 (’11: 25,‘10:25)

8 0 80 >1 > 10 00 0 >100

KPMG zakt een plaats in de MT500. Het bedrijf is een van ‘s werelds grootste consultancy be drijven, een van de zogenoemde ‘big four’ (PwC, Deloitte en Ernst & Young). Het bedrijf is actief in 153 landen, heeft 145.000 me dewerkers en houdt hoofdkan toor in Amstelveen. In 2011 no teerde het een omzet van 22,7 miljard dollar; dik twee miljard meer dan in 2010. Een omzet stijging van ruim 10 procent neerzetten in een wereldwijde prutteleconomie, dat is niet gek. Van de grote vier is KPMG dan ook voor het tweede jaar op rij de hardste groeier. Voor business en arbeid scoort het beide een top-20-notering. Dat het fijn wer ken is bij KPMG wordt breder er kend. Onderzoek onder 83.000 zakenstudenten uit twaalf landen toont aan dat KPMG na Google ‘s werelds favoriete werkgever is.

plaats

Triodos Bank is terug in de top50. En hoe! Vorig jaar daalde het van 47 naar 52, nu stijgt de bank maar liefst 28 plaatsen. Deze bank was al duurzaam voordat deze term tot hét buzzword van de 21ste eeuw werd gedoopt. Triodos doet aan ethisch bankieren en financiert alleen maar bedrijven waarin het culturele waarde ziet of de bedrijfsactiviteiten beoordeelt als gunstig voor zowel mens als milieu. De Nederlandse bank, met vestigingen in België, Duitsland, Engeland en Spanje, groeit hard. In 2011 steeg de kredietverlening aan duurzame bedrijven met 33 procent, het eigen vermogen groeide met 89 miljoen euro en de winst met 51 procent. Volgens Triodos tonen deze cijfers aan dat duurzaam bankieren een krachtig business model is, ook in tijden van finan ciële crisis. Voor 2012 verwacht de bank daarom nog meer goed nieuws.

20 40 60

8 0 80 >10 >1 00 0 >100

49 B

Randstad Holding is een type bedrijf dat de klappen van de economische neergang hard voelt. Logisch, specialisten in flexibele en tijdelijke arbeids krachten profiteren als geen ander van hoogconjunctuur en krijgen het hard om de oren als de recessie aanbreekt. Ondanks onzekere tijden doet Randstad het relatief goed. Het noteert een omzet van 16,2 miljard euro en dat is 14 procent meer dan in 2010. Het bedrijf heeft een forse overname gedaan in de Ameri kaanse markt waar het de SFN groep overnam, een bedrijf met 560 vestigingen in de VS en Ca nada. Daar zal het naar verwacht komend jaar van profiteren. Randstad ziet de Amerikaanse economie opkrabbelen, terwijl de Europese nog zucht en steunt. Vissen in meerdere vijvers blijkt een gezonde basis voor risicomij dend ondernemen in deze markt.

MT 500 mei 2012

mt.nl

26 Bol.com

28 Deloitte

Arbeid 61 (2011:41, ‘10: 60) Business 33 (’11: 44, ‘10:65) Strategie 14 (’11:15, ‘10:28)

Arbeid 32 (2011: 52, ’10: 60) Business 15 (’11: 20, ’10:30) Strategie 119 (’11:35,’10:59)

plaats

60 0

8 0 80 >10 >1 > 1 10 0 00 0 >100

29 Capgemini

80 0 >10 >100 >1 00 00

Arbeid 24 (2011: 33, ’10: 36) Business 23 (’11: 13, ’10:24) Strategie 52 (’11:35, ’10:44)

27 Imtech

plaats 1

20 40

MT 500 mei 2012

Arbeid 30 (‘11: 31, 2010: 56) Business 37 (’11:40, ‘10: 47) Strategie 22 (’11:24, ‘10:28)

Bol.com is het Amazon van Nederland. Het begon als startup van het Duitse Bertelsmann AG. Vandaar de naam: Bol staat voor Bertelsmann On-Line. Inmiddels kent iedereen deze naam en dat betaalt zich uit in marktaandeel; een op de twee Nederlanders schafte vorig jaar iets aan in de online winkel. Bol.com zag zijn omzet met 18 procent groeien tot 376 miljoen euro. Hét nieuws over Bol.com kwam in januari toen Ahold aankondigde de internet winkel over te nemen voor naar verluidt 350 miljoen euro. Ahold wil er diens internetpropositie mee versterken want de consu mentenbestedingen online blijven maar groeien. In 2011 met 9 pro cent en er kwamen jaar 900.000 nieuwe internetconsumenten bij.

8 0 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

Voor het derde jaar op rij weet Imtech zich in de top 50 van de MT 500 te nestelen. Imtech is een technische dienstverlener die al jaren hard aan de weg timmert. Het is gespecialiseerd in diensten en producten op het gebied van elektrotechniek en werktuigbouw kunde. In de MT500 stijgt het twee plaatsen en dat is een magere beloning voor de werkelijke groei cijfers. Het bedrijf groeit harder dan het zelf kan voorzien. De target voor 2012 bijvoorbeeld werd al in 2010 gerealiseerd. In 2011 steeg de omzet met 14 procent tot ruim 5,1 miljard euro, een mooie stap richting de ambitieuze doelstelling van 8 miljard in 2015. Imtech bestaat in zijn huidige hoedanig heid pas sinds 1993, toen 35 technische bedrijven samen gevoegd werden tot één concern.

20 40

Was Deloitte Touche Tohmatsu Li mited vorig jaar nog met een neus lengte het grootste accountants kantoor ter wereld, dit jaar is het de nummer twee en moet het concurrent PwC voor zich dulden. Niettemin zag het de omzet stijgen van 26,6 miljard in 2010 naar 28,8 miljard dollar in 2011. In de MT500 zet D eloitte zijn opmars voort. Vorig jaar maakte het al een sprong van 45 naar 32. Vooral de manier van zakendoen wordt gewaardeerd; op het onderdeel business scoort Deloitte in de MT500 hoog, met een 15de plek.

80 80 >1 > 10 00 0 >100

Het IT- en consultancybedrijf duikelt vijf plaatsen naar bene den. Niet dat Capgemini het slechter doet dan vorig jaar. De omzet steeg netjes van 8,7 mil jard naar bijna 9,7 miljard euro, een groei van ongeveer 11,5 procent. Vergeleken met 2010 werkten er pakweg 11000 mensen meer; totaal bijna 120.000 medewerkers in veertig landen. In die groei zijn ook een paar overnames verwerkt. Door moeilijk te voorspellen economische vooruitzichten verwacht Capgemini slechts een bescheiden organische omzet groei. Om de trend vast te hou den zal Cap zich dus wederom op het overnamepad moeten begeven

Deloitte raakt zijn grote voorsprong op de concurrrenten kwijt

profielen

30 Schiphol

32 NS

Arbeid 21 (2011: 24, ’10: 24) Business 52 (’11: 50, ’10:53) Strategie 26 (’11:33, ’10:65)

Arbeid 25 (2011: 26, ‘10: 19) Business 26 (’11:47, ’10: 47) Strategie 79 (’11: 61,’10: 31)

plaats

60 0

80 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

33 Facebook

80 0 >10 > 10 00 0 >100

Arbeid 52 (2011:147, ’10: --) Business168 (’11: -- ’10:--) Strategie 17 (’11: 42, ’10: --)

31 Siemens

plaats 1

Schiphol is een bijzonder bedrijf. De Schiphol Group is de exploi tant van luchthaven Schiphol, maar bezit ook alle aandelen van Rotterdam Airport, 51 procent van Eindhoven Airport, 19 pro cent van Brisbane Airport en 100 procent van Terminal 4 van John F. Kennedy International Airport in New York. De groep is boven dien eigendom van de staat. Voor 69,77 procent staat het opnam van het ministerie van Financiën, 20,03 procent is in handen van de gemeente Amsterdam en 2,2 procent van de gemeente Rotterdam. Schiphol draait al jaren een om zet rond de 1,1 miljard euro. Schiphol wil vooral ‘Europe’s preferred airport’ zijn en blijven.

Arbeid 32 (2011:30, ’10: 33) Business 33 (’11: 50, ‘10:34) Strategie 27 (’11: 23,’10:35) plaats 1

20 40 60

8 0 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

Het Duitse technologieconglome raat is op 31 blijven staan. Siemens is gigantisch in omvang. Met ongeveer 360.000 medewerkers en een omzet van rond de 74 miljard euro, heeft het zich sinds de eerste oprichting in 1847 ontpopt tot een elektroni capowerhouse. Siemens is in Euro pa wat IBM is in de VS: een patentenmachine. Er wordt een grote diversiteit aan producten op gebied van elektrotechniek en elektronica g emaakt; telefoons, motoren, koffiezetapparaten, hoor toestellen, machinekamers, trei nen, ziekenhuisinrichtingen en energiecentrales. Op al die terrei nen innoveert het continu. In 2011 was het Europees koploper paten taanvragen met ruim 2200 aan vragen. In totaal stak het 3,9 mil jard in R&D. Siemens ziet innovatie als dé manier om de omzetambitie van 100 miljard te realiseren.

20 40

De donkere dagen van NS in de MT500 lijken voorbij. Het spoor bedrijf stijgt maar liefst tien plekken en niet zonder reden. Het gaat goed met de NS met een omzet van 100 miljoen meer dan vorig jaar (totaal 3,63 mil jard) en een winststijging van 38 miljoen. Zelfs het imago van het bedrijf lijkt zich ten goede te keren. De NS wil de klant, met name ook de zakelijke reiziger ‘ontzorgen’. Dat doet het door niet alleen treinkilometers aan te bieden, maar een palet vervoersopties die iedereen van huis tot eindbestemming bren gen met bus, fiets, taxi, scooter, Greenwheels en zelfs lease auto’s. Plotseling gaat het bij de NS niet meer zo over vertraagde treinen, maar over gebruikers gemak. Dat geeft een heel ander beeld.

80 80 >1 >1 10 00 00 >100

Facebook is nieuw in de top 50. Het online sociaal netwerk zet grote stappen in de MT500. Vorig jaar kwam het vanuit het niets binnen op 110, dit jaar stoomt het in een keer door naar de 33ste plaats. 2011 was wederom een uitstekend jaar voor dit groeiwonder, wiens omzet steeg van bijna 2 miljard in 2010 naar 37 miljard dollar in 2011. Dit jaar gaat het smoelenboek naar de beurs en zullen er op de loonlijst plotseling honderden miljonairs staan. Ondertussen heeft Face book op 1 januari 2012 845 mil joen gebruikers, en elke vier maanden komen er 100 miljoen bij. Facebook is opgericht in 2004 en is, op Google na, ‘s werelds meest bezochte internetsite.

MT 500 mei 2012

mt.nl

35 Accenture

37 Samsung

Arbeid 31 (2011: 36, ’10: 68) Business 28 (’11: 34, ’10:68) Strategie 43 (’11:79, ’10:65)

Arbeid 130 (’11:206,’10:148) Business 128 (’11:62,’10:90) Strategie 18 (’11: 35,’10:71)

plaats

Arbeid 52 (2011: 41, ’10: 37) Business 19 (’11: 22, ’10:41) Strategie 43 (’11:39, ’10:91)

80 80 >1 > 10 00 0 >100

Arbeid 26 (2011: 23, ’10: 44) Business 52 (’11:40, ’10: 81) Strategie 29 (’11:29, ’10:85)

80 >10 >100 >1 00 00

40 60

20 40 60 80 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

52 B

MT 500 mei 2012

plaats

33 Friesland Campina

36 PwC

Na de enorme stijging van 34 plaatsen verleden jaar, zakt zuivel coöperatie FrieslandCampina weer een beetje terug. In zijn eigen markt doet FrieslandCampi na het uitstekend. Voor 2011 is de omzet met 7 procent toegeno men tot 9,6 miljard. Het bedrijf heef een ambitieus groeiplan op gesteld onder de naam Rou te2020 en wil zijn marktpositie in andere werelddelen versterken. 2012 was nog maar net begon nen en het overnamenieuws be gon binnen te stromen. In voor malig Joegoslavië zijn twee melkbedrijven goeddeels ingelijfd, waarmee FrieslandCampina zich toegang verschaft tot een markt van 76 miljoen consumenten in landen als Bosnië en Herzegovina, Servië, Macedonië en Montene gro. In de Filipijnen is eveneens een meerderheidsbelang gekocht in zuivelmerk Alaska.

Accenture is ‘s werelds grootste leverancier van management- advies. Het bedrijf bestaat ruim tien jaar en komt voort uit de ad viestak van accountantsclub Arthur Andersen. Accenture spe cialiseert zich in management consulting, technology en out sourcing. Het Ierse bedrijf staat pas voor het tweede jaar op rij in de top 50 van de MT 500. Na een stijging van 21 plaatsen vo rig jaar komen er dit jaar nog eens negen bij. De omzet is ge groeid van ruim 23 miljard dollar in 2010 tot 25,5 miljard verle den jaar. En als de voortekenen niet bedriegen, zal Accenture rus tig doorgroeien. Het eerste kwar taal van 2012 liet ook al een tweecijferige groei zien. Crisis? What crisis?

8 0 80 >10 >1 > 1 10 00 0 0 >100

Dat PwC in dit onderzoek Deloitte en KPMG voor zich moet dulden, zal het een zorg zijn. Gemeten naar zijn omzet in 2011 is het de nummer één van de ‘grote vier’. Die omzet was met 29,2 miljard dollar ook al hoger dan in 2010 (26,569 mil jard). Hoe wrang het ook moge klinken, het type advies dat PwC biedt is erg in trek in tijden van crisis. De vraag is enorm toegenomen omdat bedrijven met acquisities en afslankings trajecten in de nasleep van de 2009 crisis om begeleiding verlegen zitten. De adviestak van PwC is dan ook veel harder ge groeid dan de b elastingkant.

De Samsung Group is het groot ste zakencomglomeraat van Zuid-Koreaanse origine. Het hoofdkantoor staat in Samsung Town in Seoul. Het is een van ‘s werelds belangrijkste leveranciers van consumentenelektronica. Sterker nog, gemeten naar omzet in 2011 (133,78 miljard dollar) is het ‘s wereld grootste IT-bedrijf en laat daarbij Amerikaanse giganten als HP en IBM achter zich. Samsung is op zichzelf al een vijfde waard van Zuid-Korea’s totale export. En zou Samsung een land zijn, dan zou zijn BNP de 35ste van de wereld zijn. Opmerkelijk eigenlijk dat Samsung nu pas de Top 50 binnenkomt.

Samsung is een vijfde waard van de hele koreaanse export

profielen

38 Nike

39 Vodafone

41 Hema

Arbeid 69 (2011: 62, ’10: 60) Business 31 (’11:30,’10: 19) Strategie 34 (’11:28,’10: 33)

Arbeid 61 (2011: 62, ’10: 22) Business 50 (’11: 76, ’10:32) Strategie 27 (’11:31,’10: 17)

plaats

Arbeid 26 (2011: 41, ’10: 19) Business 40 (’11: -- ’10: --) Strategie 61 (’11: 61,’10:30)

8 0 80 >10 > >1 100 1 00 0 0 >100

8 0 80 >1 >1 10 00 >100

40 HP

plaats 1

20 40

80 0

>1 >10 > 1 10 0 00 0 >100

Een wereldmerk dat nauwelijks toelichting behoeft. Het Amerikaan se bedrijf in sportartikelen is sinds de jaren zestig actief, het bekende logo dateert uit 1971 en kostte destijds 35 euro. De merkwaarde alleen al vertegenwoordigt 10,5 miljard dollar. Nike is wereldmarkt leider in sportschoenen en draaide in 2011 een omzet van 20,9 miljard dollar, een stijging van 10 procent versus 2010. Bekende sportmerken als Umbro, Converse en Bauer maken ook deel uit van Nike, dat nu ook een eigen winkel keten runt onder de naam Nike town. Nike, dat genoemd is naar de Griekse godin van overwinning, sponsort talloze topsporters. Tiger Woods en Roger Federer dragen de beroemde ‘swoosh’ op hun kleren.

Vodafone heeft vanuit Engeland alle westerse markten voor zich gewonnen. Het bedrijf is ‘s we relds grootste mobiele telecom municatie-exploitant, gemeten naar omzet. Gemeten naar het aantal abonnees – 391 miljoen in september 2011 – moet het zich tevreden stellen met een tweede plaats achter China Mobile. In de MT 500 is Vodafone – een samentrekking van voice data fone - twee plaatsen gezakt. De omzet steeg ruim een miljard pond naar 45,88 miljard Engelse ponden. Vodafone is altijd op overnamepad. Zo is het voormalige Libertel nu een van de onderdelen van de Britse groep. Dit voorjaar heeft Vodafo ne zijn zinnen gezet op het even eens Britse telecombedrijf Cable & Wireless.

Arbeid 61 (2011: 36, ‘10: 34) Business 30 (’11:18, ‘10: 17) Strategie 37 (’11:26, ‘10:24) plaats 1

20 40 60

8 0 80 >1 > 1 10 00 0 0 >100

HP moet flink wat terrein prijs geven in de MT500; het zakt van de 26ste naar de 40ste plaats. Wellicht dat het tumult rondom vertrek van voormalig Ceo Leo Apotheker wat reputatieschade teweeg heeft gebracht. HP lijkt wel een draaideurbeleid te hebben voor zijn roergangers, maar hoopt dat de kalme Whit man de boel wat kan stabilise ren. Verder presteert HP aardig. Als een van ‘s werelds grootste IT-bedrijven is het maar moeilijk te stoppen. Het was in 2007 het eerste IT-bedrijf ooit dat een om zet noteerde van meer dan 100 miljard dollar. In 2011 noteert het ruim 127 miljard dollar. Toch liggen er herstructureringen op de loer. Ceo Whitman heeft zich laten ontvallen dat de kosten harder stijgen dan de baten. “En dat is geen houdbare formule”, voegde zij daar veelbetekenend aan toe.

De Hollandse Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam bestaat sinds 1926. In die 85 groeide het uit tot ‘een warenhuis voor iedereen’. Het volledige as sortiment bestaat uit producten van het huismerk. Hema is ondertussen bezig aan een internationale expansie. Na Duitsland, België en Luxemburg, volgde in 2009 de eerste Hemawinkel in Frankrijk. Vorig jaar kwamen er nieuwe vestigingen in de Franste stations Gare du Nord en Gare Saint Lazare. Het totaal aantal winkels is inmiddels de 600 gepasseerd. De omzet krabbelde iets op tot 1,6 miljard euro. In september 2010 maakte de Britse eigenaar Lion Capital bekend dat het bedrijf nog steeds in de etalage staat.

MT 500 mei 2012

mt.nl

43 &Samhoud

45 DAF

Arbeid 35 (2011: 41 ’10:475) Business 92 (’11: 143, ‘10:--) Strategie 39 (’11: 61, ’10:--)

Arbeid 36 (’11: 121, ’10: 60) Business 52(’11:76, ’10:108) Strategie 48 (’11:79,’10: 47)

plaats

20 40 60

43 Ernst & Young

40 60

80 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

Arbeid 41 (2011:73, ’10: 60) Business 28 (’11: 32, ’10:61) Strategie119(’11:110,’10:91)

42 Oracle

8 0 80 >10 >1 > 1 10 0 00 0 >100

plaats 1

Arbeid 40 (2011: 62, ’10: 72) Business 44 (’11:76, ’10: 53) Strategie 36 (’11:42,’10: 42) plaats 1

20 40 60

8 0 80 >1 > 1 10 0 00 0 >100

MT 500 mei 2012

Oracle is een van de grotere Amerikaanse IT-multinationals. Het bedrijf is gespecialiseerd in database management syste men, zowel hardware als software. De leiding ligt sinds de oprichting in 1977 in handen van Larry Ellison, een van de oprichters. In 2008 was hij de best betaalde ceo van Amerika en sinds 2012 is hij de op twee na rijkste Amerikaanse burger met een geschat vermogen van 36 miljard dollar. Ook met zijn bedrijf gaat het trouwens goed. In 2011 groeide het aantal medewerkers naar meer dan 111.000 en nam de omzet toe tot 35,6 miljard dollar tegen 26,8 miljard in 2010. Oracle groeit hard. Niet alleen organisch maar ook via grote en kleine overnames.

Daar sta je dan als advies bureautje uit Utrecht tussen Oracle en Ernst & Young. &Samhoud is gespecialiseerd in bedrijfscultuur en leiderschap en telt 160 medewerkers. Oprichter Salem Samhoud zag zowel de omzet als de winst tussen 2007 en 2010 jaar op jaar verdrievou digen. &Samhouds filosofie is gebaseerd op de Value Profit Chain: tevreden medewerkers creëren meer waarde voor klan ten die op hun beurt waarde creëren voor de organisatie. Het bedrijf scoort de afgelopen jaren uitstekend in werkgeversonder zoeken en er schijnen maande lijks honderden open sollicitaties binnen te komen. Opmerkelijk is de stap van &Samhoud om ook een restaurantketen te beginnen: &Samhoud places. De eerste vestiging wordt een 2-sterrenrestaurant in Amsterdam.

60 0

80 0 >10 >100 >1 00 00

Ernst & Young is een van de ‘big four’; ‘s werelds grootste accountants. In die kopgroep neemt het een derde plaats in, net voor het deels Nederlandse KPMG en op flinke afstand van Deloitte en PwC. Desondanks wordt ook Ernst & Young prima gewaardeerd in de MT500. De 152.000 mede werkers op de loonlijst zorgden in 2011 voor een omzet van 22,9 miljard. Volgens Forbes Magazine is EY het op zeven na grootste private bedrijf in Amerika. Het hoofdkantoor van het bedrijf is gevestigd in Londen.

Adviesbureau &Samhoud opent een 2-sterrenrestaurant

Dat DAF nu opduikt in de top 50 van de MT500 is een prachtig gegeven. Van Doorne’s Aanhang wagen Fabriek is een van oorsprong Eindhovense producent van vrachtwagens. Het bedrijf is 1932 opgericht door Hub van Doorne en inmiddels echt Nederlands erfgoed. In 1993 ging het failliet door moei lijkheden bij moedermaatschappij Leyland Trucks uit Engeland. Na een management buy-out werd het in 1996 inge lijfd door het Amerikaanse Pac car, bekend van truckmerken Kenworth en Peterbilt. In de Europese truckmark is DAF bezig aan een opmars. Met een markt aandeel van 15,2 procent heeft het zich een sterke derde positie verworven in het Europese zware segment (15 ton+). In Nederland, België, Groot-Brittan nië, Tsjechië, Polen en Hongarije is DAF marktleider.

profielen

46 BAM Arbeid 52 (’11: 52, 2010: 38) Business 33 (’11: 30, ‘10:16) Strategie 52 (’11:31,‘10:37) plaats 1

20 40 60

46 ASN Bank

80 80 >1 10 0 00 0 >100

20 40 60

80 >10 >1 00 0 >100

De Algemene Spaarbank voor Nederland is een verzelfstandigde dochteronderneming van SNS REAAL. ASN Bank onderscheidt zich met zijn focus op verantwoord en duurzaam bankieren. En dat doet het erg goed. ASN Bank is de grootste bank in Nederland op het gebied van duurzaam beleggen en sparen. De afgelopen jaren maakte het een snelle groei door. Bedroeg het aantal klanten eind 2007 nog 363.000, in 2011 opende de 575.000ste klant er een rekening. Ook het vermogen dat aan de bank werd toevertrouwd steeg snel: In 2002 werd het bedrag van één miljard euro gehaald, in 2008 werd de 5 miljard bereikt en in 2011 werd dat 10 miljard. Afgelopen jaar riep MarketResponse ASN uit tot klantvriendelijkste bank van Nederland.

De Koninklijke BAM Groep is een Nederlandse bouwgroep die bestaat sinds 1869. Adam van der Wal begon toen een timmer werkplaats die in 1927 van naam veranderde in ‘N.V. Bataaf sche Aanneming Mij van Bouwen Betonwerken v/h Firma J. van der Wal en Zoon’ (‘BAM’). Het huidige bedrijf omvat een groep werkmaatschappijen die actief is in de sectoren bouw en vastgoed, infra, installatietech niek, consultancy en engineering. BAM behoort tot de grootste bouwondernemingen van Europa en voert projecten uit in meer dan dertig landen. Het is markt leider in Nederland en heeft een sterke marktpositie in het Verenigd Koninkrijk,Ierland, België, Duitsland en de Verenig de Staten. In 2011 bedroeg de omzet 7,9 miljard euro, ruim 300 miljoen meer dan in 2010.

48 Eneco

49 McKinsey

Arbeid 61 (2011: 62, ‘10: 52) Business 44 (’11: 62, ‘10:81) Strategie 37 (’11: 61,’10: 53)

Arbeid 36 (2011: 52, ‘10: 68) Business 67 (’11: 50, ‘10: --) Strategie 62 (’11:79 ‘10: 91) plaats

plaats

80 80

8 0 80 >1 > 1 10 00 >100

>10 > >1 10 00 0 >100

Eneco produceert en verhandelt aardgas, elektriciteit en warmte. De aandelen van het bedrijf zijn in handen van zestig Nederland se gemeenten, waarvan de gemeente Rotterdam de grootste is. Eneco streeft duurzame elektriciteitsvoorziening na. In 2012 moet tenminste 20 pro cent van de afzet duurzaam zijn opgewekt en in 2020 al 70 procent. Dat duurzaam ook best winstgevend kan zijn blijkt uit de omzet. In 2011 steeg die van 4,9 miljard naar 5 miljard euro. Door een strikte kostenbeheersing wist het deze – zelfs inclusief overnames – stabiel te houden. De winst maakte dan ook een flinke sprong, mede door de in 2010 ingezette reorganisaties en afname van het personeel.

McKinsey & Company is een wereldwijd opererende Ameri kaanse managementconsultan cyclub. Het specialiseert zich in het oplossen van problemen binnen bedrijven, strategische organisatievraagstukken en advies aan het hoger manage ment. Het klantenbestand van McKinsey bevat drie van ’s werelds vijf grootste bedrijven en twee derde van de Fortune1000lijst, overheden en non-profitorganisaties. De omzetcijfers van de meest prestigieuze manage mentconsultant ter wereld zijn niet openbaar. De schatting voor 2007 was 4,37 miljard en 6,6 miljard dollar in 2009. McKinsey is ongekend populair als werkgever en gezien het carrière pad van veel ex-werknemers mag het beschouwd worden als hofleverancier van ceo’s van grote ondernemingen.

MT 500 mei 2012

Arbeid 75 (’11: 73, ‘10: 275) Business 52 (’11: 143, 2010: 189) Strategie 30 plaats (’11:61,‘10: 50)

mt.nl

50 VDL

50 Ministerie van Verkeer & Waterstaat

Arbeid 48 (2011:147, 2010: 217) Business 61(’11:62, ‘10:189) Strategie 39(’11:52,‘10:116)

Arbeid 41 (2011: 26, ‘10: 25) Business 40 (’11: 25, ‘10:44) Strategie 79 (’11: 40, ‘10: 135)

plaats 1

plaats

8 0 80

>1 > 10 00 0 >100

80 0 >1 > 1 10 0 00 0 >100

MT 500 mei 2012

De VDL Groep uit Eindhoven staat bekend als internationale industriële onderneming die zich toelegt op de ontwikkeling, pro ductie en verkoop van halffabri caten, bussen en overige eind producten. Sinds de oprichting in 1953 is de VDL Groep uitgegroeid tot een onderneming met 79 bedrijven, actief in zestien landen met 7.100 medewerkers. VDL is een familie bedrijf opgericht door Pieter van der Leegte senior, de vader van de huidige president-directeur Wim van der Leegte. In het bedrijf zijn ook drie kinderen van de huidige ceo actief. 2011 was een goed jaar voor de VDL Groep. De omzet steeg met 17 procent, van 1,47 miljard euro in 2010 naar een recordniveau van bijna 1,72 m iljard euro in 2011.

50 Ziggo Arbeid 75 (‘11: -- ‘10: 148) Business 40 (’11: 14,‘10:72) Strategie 43 (’11:157, ‘10:78) plaats 1

20 40 60

80 >1 > 10 1 0 00 0 >100

Ziggo, Nederlands grootste ka belaar, is leverancier van kabel televisie, breedband internet en telefoon voor zowel bedrijven als consumenten. Het bedrijf ontstond in 2008 na een fusie van Multikabel, @Home en Casema en het mag best bijzon der heten dat het dit jaar al tot de top 50 van MT500 door weet te dringen. Voor Ziggo was 2011 een succesvol jaar. Het wist flink meer klanten aan zich te binden, zowel in de consumen ten- als de zakelijke markt, boekte een hogere omzet en meer winst. De omzet kwam met een stijging van 7,4 procent neer op bijna 1,48 miljard euro. De beursgang van Ziggo in maart van dit jaar leverde 925 miljoen euro op.

Ziggo kreeg van alles meer: klanten, winst en omzet

Een vrije val uit de categorie overheid: het ministerie van Ver keer en Waterstaat daalt maar liefst 23 plekken. Niet zo gek natuurlijk, want het ministerie bestaat niet meer onder deze naam. Het heet nu ministerie van Infrastructuur en Milieu. De jonge veertiger en VVD’er Melanie Schultz van Haegen-Maas Gees teranus zwaait er de scepter. Uit haar beleidsbrief van 28 juni 2011 blijkt dat ze wil komen tot een verdergaande vereenvoudi ging van het omgevingsrecht in Nederland.

mt.nl

MT 500 mei 2012

&Samhoud 365 3T Aalbers ABAB Accountants en Adviseurs ABB Abbott Laboratories ABN Amro Accenture Accon AVM Accor Hotels Achmea Action Adecco Adidas ADP AEGON AFAS AFM Agentschap NL Ahold/Albert Heijn Ahrend AkzoNobel Albron Catering Aldi Alfa Accountants en Adviseurs Alliander Allianz Altran Amazon AMC Amgen Ammeraal Beltech Amsterdam RAI ANWB Aon APG Apple APS Arcadis Arkin Artsen zonder Grenzen ASML ASN Bank ASR AT&T ATAG Athlon Atos Audi Avanade Avans Hogeschool Avantium Axis Consultancy AZ Ballast Nedam BAM Barroh BASF Basware Batavus Bavaria Bayer BCC BCD BCG BDO Belastingdienst Benchmark Electronics Berenschot Beter Bed

43 381 381 108 381 146 314 15 35 381 314 22 256 194 163 314 90 126 146 381 7 381 16 381 381 381 63 381 256 73 194 256 381 181 77 163 77 4 381 108 381 256 9 46 314 381 381 381 55 97 223 381 314 381 381 126 46 223 194 381 314 118 381 381 381 194 314 55 314 63 381

Binck Bank Blokker BMC BMW BNG Boer & Croon Bol.com Boni Markten Booking.com Bosch Boskalis Boston Consultancy Group Bouwfonds BP Brand New Day Bredenoord Breijer Brink Groep Brown Paper Company Bruna Brunel Burgers Ergon BV C&A C1000 Caesar Groep Canon Capgemini Cargill Caterpillar Cegeka Centraal Beheer Centric CEVA Logistics Ciber Cisco Coca Cola Cofely Cognizant Conclusion Connexxion Control Coolblue Copaco Cordares Corio Corus (Tata Steel) Croon Elektrotechniek CTAC Cytec CZ Dado Marketing DAF Damen Shipyards Danone DB De Alliantie de Baak de Bijenkorf De Goudse de Lage Landen De Nederlandsche Bank de Persgroep Deerns Dekra DELA Deli XL Dell Deloitte Delta Delta Lloyd Demcon

314 381 84 53 381 194 26 381 381 80 69 194 256 194 194 381 381 381 126 256 381 381 381 163 381 146 29 223 381 381 194 181 314 194 90 57 97 223 223 314 381 146 381 314 381 97 223 314 381 381 381 45 118 135 314 381 163 59 181 256 90 256 381 381 381 223 73 28 84 381 381

Desso Deutsche Bank DHL DHV Disney Dockwise Douwe Egberts Dow Chemical Draka DSM Dura Vermeer Eastman Chemical Efteling Eiffel Elsevier (Reed Business) EMC EndeMol Eneco Enexis Enza Zaden Equens Erasmus MC Erasmus Universiteit Rotterdam Ericsson ERIKS Ernst & Young Essent Eurofiber Exact Exxon Mobil Eyeworks Facebook Facilicom Falke en Verbaan FEI Festo Feyenoord Finext Fluor Flynth FME-CWM Fokker Fontys Hogescholen Foodstep Friesland Bank Friesland Campina Fugro Fuji Gartner Gasterra Gasunie Gazelle GDF Suez GE Gemeente Generali Getronics GFK GITP GoalManagement Google Greenchoice Greenpeace Greenwheels Groenbalans Grolsch Grontmij G-star Gulpener Bierbrouwerij Hager Hanzehogeschool Groningen

381 146 108 97 256 256 163 163 223 10 256 314 118 223 194 181 381 48 163 314 381 146 163 256 381 43 63 256 314 146 163 33 381 381 256 314 381 314 381 314 381 381 163 314 381 33 181 314 146 314 97 381 381 146 12 314 256 381 314 381 6 80 256 381 381 194 381 223 381 381 256

Havenbedrijf Rotterdam Hay Group Heerema Heijmans Heineken Heinz Hema Henkel Heras B.V. Het Kabinet Bunnik Hewlett Packard Hilton Hogeschool Inholland Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Hoogvliet Supermarkten Hoppenbrouwers B.V. Hot Item House of Performance HPB Diensten Huawei Huisman Hutten catering HVC IBM IHC Ikea Imtech InfoSupport ING Insights Inter Access Intergamma Interoute Interpolis Intratuin Isala Klinieken Janssen Johnson & Johnson Jumbo supermarkten Kadaster Kamer van Koophandel Kapellerput Hotel KEMA Kempen & Co Kender Tijsen / Detron Keygene KLM Koninklijke Landmacht Koninklijke Hollestelle KPMG KPN Kramp Kuehne & Nagel Kuijpers Installaties La Place Landal GreenParks Layar Leaseplan Lectric Groep Lekkerland Lely Industries Leolux Lidl LinkedIn Logica Lost Boys Louwman & Parqui Loyens & Loeff LUMC Luminis Macaw

53 256 135 90 14 256 41 381 314 381 40 194 381 314 223 381 381 314 381 314 256 381 256 17 135 21 27 314 11 381 381 381 381 90 381 381 381 381 19 108 223 381 223 381 381 381 13 381 381 23 18 381 223 314 256 314 381 256 381 381 146 381 314 108 73 314 194 381 256 381 256

top 500 bedrijven met het beste imago in Nederland Ormit ORTEC Overheid Oxfam NOVIB Paccar Pathé Peijnenburg Koekfabrieken Pensioenfonds Zorg & Welzijn Pentascope Pepsico Pfizer PGGM Philips Pink Roccade Platani PME Politie Pon Post NL Procter & Gamble Progress Prorail Provincie Provincie Limburg Provincie Noord-Brabant Provincie Noord-Holland Provincie Overijssel Provincie Utrecht PSV PwC Q consult Qlikview Qurius Rabobank Randstad RBO RDW Red Bull RedFoxBlue Reef Infra Reggefiber Remeha Renault Ricoh Rijk Zwaan Rijksgebouwendienst Rijksuniversiteit Groningen Rituals Robeco ROC Royal Bank of Scotland Royal Haskoning RSM Nederland RTL Ryanair Sabic Salesforce Samsung Sanoma Sanquin SAP Sara Lee SAS Saxion SBM SCA Scania Schiphol Schouten & Nelissen Schuberg Philis Search

381 314 20 314 381 381 381 381 223 314 314 146 3 381 381 381 63 61 135 118 256 146 84 381 163 381 194 381 381 36 314 381 314 1 25 314 223 126 381 381 314 256 314 223 381 381 314 194 314 256 381 108 314 223 314 69 381 37 97 314 58 181 314 381 314 256 126 30 135 256 256

Selexyz SEW Shell Shimano Siematic Siemens Simac Sioux Sita Sligro Smart Group Smit’s Smurfit Kappa SNS (REAAL) Sodexo Software AG Sogeti Sony Spil Games Spliethoff Group St. Antonius Ziekenhuis Staatsbosbeheer Starbucks Start People Stedin Stork Structon Symantec Talpa

381 381 2 381 381 31 194 194 194 108 314 108 381 77 314 314 59 256 381 381 223 256 181 256 256 62 181 381 84

Tata Steel TBI Groep Tebodin Tech Data Technische Unie Technolution Teijin Aramid Tele2 Telegraaf Media Groep Tempo-Team Ten Cate TenneT Thales Thetford productenbv Thissen Installatie ThyssenKrupp TMC T-mobile TNO TNT TomTom Topic Toyota Transavia Transitium Groep Triodos bank Triple-P TU Delft TU Eindhoven TUI Nederland Twynstra Gudde UMC Groningen UMC St Radboud Nijmegen UMC Utrecht Unica Unilever Unirobe Meeus Groep Unisys Unit 4 Unive Universiteit van Amsterdam Universiteit Maastricht

67 223 223 381 146 256 381 256 146 97 146 163 194 381 381 314 314 108 73 97 97 256 223 381 381 24 381 256 181 381 63 256 194 135 256 5 381 314 223 108 314 381

Universiteit Tilburg Universiteit Twente UPC UPS USG UTI UWV V&D Valid Van Aetsveld Van Bommel Van der Valk Van Gansewinkel Van Harte en Lingsma Van Lanschot Bankiers Van Oord Vanderlande Industries VanDrie Group VDL VDM Wonen VDS Vebego Veolia Verkade VGZ Vincer fiscaal adviseurs B.V. Vion Virgin Vistaprint Vitens VMI VMware Vodafone VODW Voiceworks BV Volker Wessels Volkswagen Volvo Vopak Vosko Networking VSTPN VX Company W4Y Wagenborg Wageningen University & Research Waterschappen Wavin WE Fashion Wehkamp Wellness International Network Ltd. Welten Wereld Natuur Fonds WestlandUtrecht Bank Witteveen + Bos WN Wouters Wellness Xebia Xerox XS4ALL Yacht YER Ymere Zappos Zeelandia ZF Friedrichshafen AG Ziggo ZLTO Zwitserleven

381 381 118 256 314 381 194 223 256 256 314 381 118 381 135 256 126 381 50 381 381 135 381 381 256 381 256 163 223 223 381 381 39 163 381 90 194 194 69 381 381 223 381 314 146 181 314 381 118 84 381 90 256 381 256 381 381 381 163 69 314 223 381 381 381 50 381 256

MT 500 mei 2012

Maersk 194 Makro 314 Mammoet 146 Manpower 256 Marel 381 Marktplaats 163 Marqt 381 Mars 63 MasterCard 381 Maxeda 381 Mazars 223 McDonald’s 97 McKinsey 49 Media Markt 223 Medtronic 181 Menzis 163 Mercedes Benz 118 Mercuri Urval 381 Metro Group 381 Michael Page 381 Microsoft 8 Miele 194 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties 223 Ministerie van Buitenlandse Zaken 194 Ministerie van Defensie 80 Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie 97 Ministerie van Financiën 181 Ministerie van Infrastructuur en Milieu 381 Ministerie van OC&W 135 Ministerie van SZ en Werkgelegenheid 381 Ministerie van Veiligheid en Justitie 223 Ministerie van Verkeer en Waterstaat 50 Mirabeau 381 Mitsubishi 314 MKB-Nederland 135 MN Services 256 Monsanto 381 Motorola 381 MSD 194 NAM 194 Nationale Nederlanden 84 Natuurmonumenten 223 NCOI 381 Nedap 256 Nederlandse Energie Maatschappij 256 Nedtrain 381 Nespresso 256 Nestle 126 NEVI 381 Nijhof Groep 314 Nike 38 NOC*NSF 314 Nokia 256 Novartis 381 NS 32 Nspyre 381 Nunhems 314 Nuon 80 Nutreco 126 NXP 135 Nyenrode 256 Océ 126 OHRA 256 OM 381 ONVZ 381 Oogziekenhuis Rotterdam 381 Oracle 42 Oranjewoud 163 Ordina 181

mt.nl

MT 500 mei 2012

tekst Hans Pieter van Stein Callenfels illustratie Mokerontwerp

corporate storytelling

ver Ingvar Kamprad doen vele verhalen de ronde. De 86-jarige oprichter van Ikea rijdt naar verluidt in een oude Volvo, vliegt ondanks een geschat vermogen van 50 miljard dollar altijd economy class, en pikt in de eenvoudige restaurants waar hij eet peper- en zoutzakjes mee. De minibar van de – uiteraard betaalbare – hotels waar hij slaapt, vult hij zelf aan met drank van de supermarkt. Kamprad let, kortom, op de kleintjes. Het is deels anekdote, deels roddel, deels mythe. Eigenlijk doet het er helemaal niet toe of het allemaal 100 procent waar is. Het zou waar kunnen zijn, en past vooral naadloos in de corporate story van Ikea: houd de kosten zo laag mogelijk, maak betaalbare spullen voor iedereen, en vooral: doe gewoon. Niet voor niets zie je zelden iemand in pak bij Ikea – bij het personeel noch de klanten. Ikea is eenvoudig, smaakvol, en voor iedereen.

edrijf aan? Voor Peter van der Wijk, die b zijn sporen verdiende in de Nederlandse reclamewereld en tegenwoordig als freelancer regelmatig aan corporate stories van bedrijven werkt, zou er eigenlijk geen onderscheid moeten zijn tussen het bedrijf en het verhaal óver het bedrijf. “Je corporate story draait om het bestaansrecht van je bedrijf. Wie ben je, wat doe je en waarom? Het is fundamenteler dan bijvoorbeeld een mission statement, of een opsomming van kernwaarden. Het gaat écht over je wortels, je identiteit. Wie ben je nu eigenlijk?”

Idee of visie

Het lijkt een open deur, maar voor veel bedrijven is het helemaal niet zo duidelijk wat hun identiteit is en waartoe ze op aarde zijn. Van der Wijk: “Elke onderneming is ooit opgericht vanuit een bepaald idee of visie. Maar net als in een mensenleven gebeurt er daarna van alles met een bedrijf. Het gaat misschien een keer bijna failliet, wordt overgenomen, er komt een

nieuw management, dat weer wordt vervangen, een grote buitenlandse partij bemoeit zich ermee… na verloop van tijd weet niemand eigenlijk meer precies wat het verhaal is. Door middel van corporate storytelling kun je dat weer terugvinden. Ik zeg expliciet terugvinden; soms zeggen managers wel eens: laten we een corporate story verzinnen of ontwikkelen, maar zo werkt het niet. Het verhaal bestaat al, je moet het alleen eruit laten komen.”

Verbinden

Waarom is een goede corporate story nou zo belangrijk en waarin is het zo anders dan de oude marketingcommunicatieplannen? Omdat het vertellen van verhalen een oermenselijke eigenschap is, die mensen samenbrengt. Al sinds de tijden van jagen en verzamelen kruipen mensen bij elkaar rond een kampvuur, en vertellen elkaar verhalen. Dat is tegenwoordig niet anders: wie communiceert met anderen, doet dat via verhalen. Over

Bewust bezig

Dit is een goed verhaal Een boeiend verhaal – of het nu om de “wie we zijn” op de website of om de nieuwjaarstoespraak van de ceo gaat – heeft altijd een paar terugkerende elementen. Er is een duidelijk herkenbare hoofdpersoon – dat mag ook een organisatie of een ding zijn – die iets gaat doen of die iets overkomt. Een verhaal is geen verhaal als er niets in gebeurt. Er moet sprake zijn van tegenslag of conflict, hoe dan ook iets dat er voor zorgt dat er ontwikkeling plaatsvindt bij de hoofdpersoon, en dat de luisteraars/lezers ervan doordringt dat er iets op het spel staat. De hoofdpersoon kan bij zijn belevenissen geholpen worden door een ander, maar in ieder geval is er – al dan niet naderhand - een duidelijk aanwijsbare reden die verklaart waarom hij doet wat hij doet, of waarom de ontwikkeling zin heeft gehad. Zo krijgt het karakter diepgang, en wordt het een geloofwaardig verhaal.

MT 500 mei 2012

Of Kamprad en zijn Ikea continu bewust bezig zijn met hun corporate story, dat is niet duidelijk. Feit is wel dat steeds meer bedrijven, klein of groot, zich realiseren dat ze iets moeten met hun bedrijfs verhaal. Wie met zijn handel in de commodity trap dreigt te vallen – de eigen producten lijken zo veel op die van de concurrent dat de strijd alleen op prijs wordt gevoerd, wat onherroepelijk een race to the bottom wordt – moet zich op andere manieren onderscheiden. Bijvoorbeeld door een goed bedrijfsverhaal. Maar wat is dat nu eigenlijk, een goede corporate story, en hoe kom je er als

mt.nl

De anarchisten van XS4ALL De corporate story van internetprovider XS4ALL heeft alle elementen van een spannend jongensboek in zich. Het bedrijf heeft zijn wortels in de anarchistische Amsterdamse hackercultuur. In 1993 besloot het hackerscollectiefje als eerste in Nederland internettoegang aan te bieden, en binnen een dag hadden ze 500 klanten. Al snel ging het bedrijf op zoek naar een moeder die de groei kon begeleiden. Die vonden ze in 1998 in KPN, de traditionele corporate tegenpool van de alternatieve hackers. Daarom werd in de deal – door sommigen een “verdrag” genoemd – beklonken dat het bedrijf zo onafhankelijk mogelijk mocht blijven. En ondanks dat de anarchistenclub al jaren een corporate moeder heeft, blijft het trouw aan zijn vrije en rebelse wortels, zijn eigen story, zegt Theo Hendriks die met het bedrijf werkte. “XS4ALL is van oudsher eigenzinnig, idealistisch. Privacy, veiligheid en gewoon goed werkend internet zijn er extreem belangrijk. Iedereen die er werkt heeft iets authentieks, een gekke hobby, iets rebels. Of houdt in ieder geval van die sfeer. De identiteit, dat verhaal over de hackers-oorsprong, zie je nog altijd overal in terug.” Advertetntie

corporate storytelling

Wezenlijk contact

Volgens Hendriks zijn de leiders van veel bedrijven in Nederland nog altijd op de traditionele abstracte pr-manier bezig. Daarmee creëer je geen wezenlijk contact. “Ze focussen op kernwaarden, leren een paar kreten uit hun hoofd en hebben het vervolgens in hun praatjes vooral over allemaal bedrijfskundige abstracties. KPI’s, EBITDA’s, jaarcijfers – noem maar op. Dat zegt maar heel weinig mensen iets.” Natuurlijk, geeft Hendriks toe, kun je als bedrijf niet zonder die rationele, bestuur-

lijke benadering. De powerpoints met taartdiagrammen. Je hebt die cijfers ook nodig. Maar wil je de mensen – werknemers, klanten, relaties – écht inspireren, dan moet je een persoonlijk verhaal vertellen dat levend en beeldend is en dat de verbeelding van het publiek prikkelt. “Een voorbeeld is Thermaflex, een van oorsprong Brabants familiebedrijf dat isolatiematerialen maakt voor energietransport. In ’76 opgericht in Waalwijk, inmiddels in veertig landen actief. Op de jaarlijkse bijeenkomst voor alle divisiehoofden begon de directeur met zijn verhaal door te wijzen naar een oudere man naast het spreekgestoelte. Zijn vader, de oprichter. Vervolgens vertelde hij over hoe ze vroeger met de tent op vakantie naar Frankrijk gingen en dat zijn vader op een oude typemachine aan de campingtafel zat te tikken aan de eerste bedrijfscatalogus van het bedrijf. Daarop haalde de directeur die catalogus tevoorschijn. Iedereen hing aan zijn lippen, of ze nu uit Thailand, Mexico, Rusland of Waalwijk kwamen. Dát is storytelling. Het zegt iets over de familiesfeer binnen het bedrijf, maar ook over het Nederlandse karakter, en het besparende. Met isolatie bespaar je energie, dat was vlak na de oliecrisis heel relevant en dat is het nog steeds. Iedereen had het die dag over de eerste catalogus van Thermaflex.”

Mythisch figuur

Niet elk bedrijf beschikt over dit soort anekdotes, of een mythisch figuur als de oprichter van Ikea. Toch zitten zulke verhalen in elke organisatie verborgen, zegt Peter van der Wijk. Als je maar op zoek gaat. “Het kan ook tegenvallen: soms kan blijken dat je eigenlijk een heel

De Rabobank van Jochem

Iedereen kent hem nog wel: Jochem de Bruin, de fictieve Rabobankmedewerker die in een serie reclames het verhaal van de coöperatieve boerenwortels van de bank vertelt. Eerst wordt hij weggehoond, maar na verloop van tijd hangen de luisteraars aan zijn lippen. Ook in de vervolgfilmpjes klinkt de boodschap door van de Rabobank – wij hebben onze wortels in een coöperatie, we doen het samen, we laten onze klanten niet bungelen als het tegenzit. Jochem mag inmiddels verdwenen zijn, die corporate story draagt de Rabobank nog altijd in alles uit. Niet voor niets sponsort het bedrijf vooral teamsporten (hockey, wielrennen). De bank heeft niet alleen klanten, maar ook leden die kunnen meepraten over maatschappelijke projecten.

saai en degelijk bedrijf bent. Maar dan is dat wél jouw authentieke verhaal.” En als je eenmaal op basis daarvan een corporate story hebt opgebouwd, dan wordt dat de lat waarlangs je alles legt. Van der Wijk: “Het is tegelijk een driver voor je bedrijfsvoering. Hoe je je klanten benadert, wat voor producten je in de markt zet, waar je je vestigt. Neem Volvo. Hun corporate story bestaat uit één heel duidelijk woord: veiligheid. En dat zit hem dus niet alleen in hun auto’s, maar ook in hun bedrijfsvoering. Ze hebben al jarenlang bijna geen bedrijfsongevallen. Ook hun productieproces is superveilig. Het verhaal komt overal in terug.” Storytelling is dus meer dan alleen het hebben van een goed verhaal: een bedrijf moet zich er ook naar gedragen. Van der Wijk: “Het adagium is: wat je zegt ben je zelf. Live the story, anders gelooft niemand je.”

Miniverhaaltjes

De nieuwe – en vooral sociale – media bieden ook legio kansen voor storytelling, zeggen de experts. Een verhaal is makkelijk te verrijken met film, foto’s en presentaties, maar het zijn tegelijkertijd ook valkuilen, want je geeft als bedrijf je verhaal min of meer uit handen. Sociale media leveren per definitie discussies op, maar te weinig bedrijven praten ook terug. Van der Wijk: “Tweets of Facebookposts zijn eigenlijk miniverhaaltjes. Het is een laagdrempelige en makkelijke manier om tegen je publiek of fans te praten. Helaas gebruiken veel bedrijven het ook uitsluitend op die traditionele zend-manier: ze praten tégen hun klanten, in plaats van mét ze.” Dat beaamt Theo Hendriks. “Begin deze eeuw zag je dat iedereen ging YouTuben en Facebooken, maar daar vooral de eigen boodschap roeptoeterde. Heel narcistisch en niet gericht op verbinden. Bedrijven moeten de dialoog aangaan, en ook accepteren dat ze het verhaal vanaf dat moment niet meer kunnen controleren. Je staat naakt. Dat kan desastreus uitpakken – kijk naar T-Mobile en Youp van ’t Hek: één tweet is genoeg om je hele imago te beschadigen. Mijn tips voor bedrijven op dit gebied zijn eigenlijk heel simpel: doe goed en vertel erover. Weet wat je authentieke verhaal is en houd daaraan vast. En leer te luisteren – ja, dat wordt volgens mij het werkwoord van de komende jaren, luisteren.”

MT 500 mei 2012

wat er vanmorgen bij de tramhalte gebeurde, wie er gisteren bij Pauw en Witteman door de mand viel, over die touringcar vol Belgische kinderen die tegen een Zwitserse tunnelmuur knalde. “Verhalen verbinden mensen met elkaar en dat is waar wij met z’n allen ten diepste naar verlangen: wezenlijk contact”, zegt Theo Hendriks van Bex* Communicatie. Hendriks geeft al jarenlang workshops aan bedrijven over corporate storytelling. Dit voorjaar verscheen van hem het boek No Story, No Glory, waarin hij een expliciete link legt tussen succesvol leiderschap en het vermogen om boeiende verhalen te vertellen. “Als leider van een organisatie is het fenomeen ‘verbinden’ heel belangrijk. Naar binnen toe; je wilt immers dat de mensen in jouw organisatie zich met elkaar en het bedrijf verbonden voelen en hun vaardigheden en creativiteit voor jouw organisatie willen inzetten. Maar het werkt ook naar buiten toe. Je wil dat klanten, leveranciers en partners een duidelijk gevoel hebben bij jou en jouw organisatie. Een goed verhaal versterkt je identiteit.”

mt.nl

De middenklasse groeit er als nergens anders, net als de vraag naar alledaagse producten. Azië is het nieuwe beloofde land voor marketeers. “De belangrijkste boodschap die je hier moet communiceren is succes.”

MT 500 mei 2012

Zo overtuig je een Chinees H tekst John van Schagen illustratie Hollandse Hoogte

et is begin 2006. In Europa en Amerika is Google in recordtempo de meest gebruikte zoekmachine geworden. Het bedrijf acht de tijd rijp om ook in Azië zijn vleugels uit te slaan. Dat dit geen intikkertje voor open doel zal worden, blijkt al snel. De Amerikanen geven hun Chinese kindje de naam Gu Ge, karakters die zijn gekozen vanwege hun positieve betekenis en hun nauwe klankverwantschap met Google. Wat de marketeers uit Mountain View echter over het hoofd zien, is de betekenis die deze karakters krijgen als ze naast elkaar staan. Dan staat er zoiets als ‘omringd aan alle kanten’; een uitdrukking die verwijst naar een Chinese generaal die 2000 jaar geleden een oorlog verloor en besloot om zelfmoord te plegen. Een groepje Chinezen start een online petitie onder de naam NoGuGe.com, en krijgt in no-time tienduizenden steunbetuigingen. Hoezo valse start?

Ko-Ka-Ko-La

Als de Google-marketeers hun klassiekers hadden gekend, hadden ze geweten dat Coca-Cola bijna tachtig jaar eerder in

ezelfde val was getrapt. De letterlijke d betekenis van Ko-Ka-Ko-La, de naam waarmee het wereldberoemde frisdrankmerk in 1928 de Chinese markt binnen stapte, kende een weinig frisse bijsmaak. ‘Bijt in je waspaal’, lazen de Chinezen op de flesjes.

Luxe goederen

Marketing bedrijven in Azië is, kortom, geen makkie. Wilbert Kragten is daar elke dag mee bezig. Ruim een half jaar werkt hij nu in Shanghai op het Chinese kantoor van het Amsterdamse reclamebureau BSUR. “De middenklasse hier komt voor het eerst in aanraking met luxe goederen als auto’s, witgoed en televisietoestellen. Voor die groep zijn de merken achter die producten ook nieuw. Het voordeel daarvan is dat ze er graag mee worden geassocieerd. Het geeft status. De belangrijkste boodschap die je in je commercial moet communiceren is dan ook succes. Je moet shinen, zeggen ze in China. Daarvoor worden vaak zogeheten spokesmen ingezet; bekende Chinese acteurs die een product aanprijzen.” Overigens zijn reclameboodschappen met een overdaad aan luxe niet overal in het

land meer toegestaan. Grote billboards met woorden als ‘exclusief’ en ‘luxueus’ kom je sinds april vorig jaar in Beijing niet meer tegen. Een maatregel waarmee de lokale autoriteiten sluimerende onvrede over de toegenomen kloof tussen arm en rijk de kop in wil drukken.

Vernedering

De reclame-industrie in China is sowieso streng gereguleerd. Buitenlandse bedrijven zonder vestigingsvergunning mogen hier bijvoorbeeld niet adverteren. En seksueel getinte uitspraken op nationale televisie? Don’t even think about it! In 2007 ontdekte het grote Nike nog dat je niet moet spotten met traditionele Chinese waarden. De commercial op het na-

reclame in Azië

TV op 1 in China Reclame-uitgaven in China (in miljoenen euro’s) Televisie Radio Gedrukte media Bioscoop Buitenreclame Online reclame Bron: Euromonitor

2008 4.932 672 3.675 23 1.747 1.863

2009 5.812 778 3.858 28 1.984 2.395

2010 7.014 864 3.979 33 2.322 3.169

tionale sportkanaal waarin basketbalheld LeBron James de vloer aanveegde met twee draken en een kungfu-meester, werd van tv verbannen. Twee Chinese culturele symbolen die worden verslagen door een Amerikaan op basketbalschoenen? Zo’n vernedering gaat er bij de Communistische Volkspartij niet in.

Authenticiteit

Om hun verhaal in Azië succesvol te laten landen, gebruiken marketeers naast luxe ook de factor authenticiteit. “Chinezen vinden het belangrijk dat een merk oude wortels heeft. Hoe meer geschiedenis, hoe hoger de waardering. Of het nu gaat om Duitse auto’s of Nederlandse kaas, je moet in je boodschap de roots van het product

naar voren laten komen. Dat schept vertrouwen en geeft een gevoel van kwaliteit. Chinezen zijn daar heel g evoelig voor.” Overigens is adverteren op landelijke televisie hier alleen weggelegd voor de allergrootste merken. Veel productintroducties beperken zich tot de achttien zogeheten First Tier Cities, de miljoenensteden als Beijing, Shanghai en Guanzhou. “Adverteren op nationaal niveau is bijna niet te betalen”, zegt Kragten. “Neem alleen al een stad als Shanghai. Daar wonen 26 miljoen inwoners, anderhalf keer zoveel als in Nederland. Steeds meer merken kiezen daarom voor internet als mediakanaal.” Die andere Aziatische markt waar het momenteel heel hard gaat is India. De

MT 500 mei 2012

mt.nl

markt is er weliswaar nog niet zover ontwikkeld als in China, maar qua groeien afzetpotentieel is die zeker zo interessant. Over tien jaar is de Indiase middenklasse naar verwachting groter dan de hele bevolking van de Verenigde Staten. De Nederlander Roland van der Vorst ziet er wel brood in. Als mede-eigenaar van het Nederlandse reclamebureau THEY opende hij onlangs een vestiging in Mumbai. Zijn eerste tip? Denk niet dat je hier met een one sizes fits all-strategie kunt aankomen. “India telt 1,2 miljard inwoners. De verschillen in achtergrond, religie en infrastructuur zijn enorm. In de ene streek worden billboards nog met de hand geschilderd, terwijl ze elders moderne projectschermen gebruiken.” Van der Vorst is in India nu volop bezig met de positionering van TomTom. “In een stad als New Dehli of Mumbai ga je als buitenlander de weg niet op. Dat is levensgevaarlijk. Veel mensen werken daarom met chauffeurs. Dat betekent een heel andere benadering van je product. Bovendien is de infrastructuur op veel plekken ver onder het niveau van wat wij als Europeanen aanvaardbaar vinden. Probeer dan alles nog maar eens goed in kaart te brengen.”

Bollywood

Net als in China doen bekende figuren, en dan vooral de Bollywood-sterren, het ook hier erg goed in commercials en op billboards. “Sommige acteurs vertegenwoordigen wel tien verschillende merken. Loopt zo’n Bollywood-figuur met een bepaald T-shirt, dan willen miljoenen Indiërs dat meteen hebben.”

Van der Vorst promoot in India verder onder meer het alcoholmerk Sobieski. “Hier kun je nog echt opvallen met creatieve uitspattingen. We hebben een billboard met een schommel, dat staat de hele dag iemand te bedienen. Dat kan hier gewoon! Het merk hebben we overigens gepositioneerd op de middenklasse die wat moderner is en zich graag afzet tegen traditionele waarden. Omdat het

‘Hier staat gewoon iemand de hele dag de schommel te bedienen’ land zo groot en divers is, ben je als merk in India voortdurend op zoek naar gemeenschappelijke consumentengroepen. Die vind je vooral op aspecten als leeftijd en sociaal-economische factoren.” Daarbij is branding volgens Van der Vorst steeds belangrijker. “Er melden zich steeds meer producten op de markt die elkaar technisch weinig meer ontlopen. Je kunt je dan alleen nog onderscheiden

via de beleving die je merk oproept.” Om beleving draait het ook in de commercials van Unilever. In een spotje dat is uitgezonden op de nationale Chinese televisie zien we een verliefd stelletje. De zon schijnt, ze eten samen een Cornetto en met iedere hap lijkt er een nieuw nest met buikvlinders bij te komen. Azië geldt voor Unilever al jarenlang als het Beloofde Land voor omzetgroei. Alleen al in China kopen 400 miljoen mensen hun producten van merken als Lux, Clear, Ponds, Dove, Rexona, Vaseline en Zhong Hua tandpasta. Daar heeft Unilever wel wat voor moeten doen, zegt woordvoerder Flip Dötsch. “Adverteren in Azië is harder werken. We moeten consumenten daar echt kennis laten maken met onze producten; ze leren ijs te eten, hun haar te wassen en twee keer per dag hun tanden te poetsen. In Europa zijn we in advertenties en tv-spotjes vooral bezig om extra waarde aan een product toe te voegen. In Azië draait het meer om het creëren van algemeen bewustzijn, laten weten dat iets bestaat.” Dötsch doelt daarmee onder meer op shampoo. Tot 20 jaar geleden wisten honderden miljoenen Chinezen nog niet eens dat een dergelijk product bestond.

Handel op straat

MT 500 mei 2012

7.000 bladen en 3.240 tv-zenders U vond de tijdschriftenwand bij de gemiddelde AKO al groot en vol? In China zijn er liefst 7.000 verschillende tijdschriften in omloop. Verder heeft u als marketeer nog de keuze uit zo’n 3.240 tv-zenders, waarvan er ruim 200 worden beheerd door China Central Television. Met een radiocommercial kunt u bij circa 700 kanalen terecht. Behalve billboards, print, radio en tv hebben marketeers ook in China steeds vaker de blik gericht op internet. Eind 2010 telde het land 457 miljoen internetgebruikers, ruim 34 procent meer dan het jaar ervoor. Zo’n 70 procent van de inwoners – stedelingen vooral – besteedt gemiddeld twee tot drie uur per dag op het web. De markt voor adverteren op internet nam de afgelopen jaren dan ook met maar liefst 80 procent toe. Steeds belangrijker zijn de zogeheten pre-rolls, commercials die kijkers aan het begin van een filmpje op Yukou of Yodoo, de YouTubes van China, krijgen voorgeschoteld.

Het afgelopen jaar gaf Unilever 6,2 miljard euro uit aan adverteren. De grootste budgetten zijn er nog altijd voor de Amerikaanse en Europese markten, maar een steeds groter deel gaat naar het Oosten. Hoewel internet snel terrein wint, blijven de traditionele media vooralsnog de belangrijkste pijlers waarop de Unilevercampagnes in Azië steunen. “Televisie blijft ook in dit deel van de wereld communicatiekanaal nummer 1. Daarnaast is het erg belangrijk dat je merk goed zichtbaar is. Shoppen gaat vaak nog via de traditionele handel op straat. Juist daar wil je dan ook zichtbaar zijn.”

tekst Lizanne Schipper foto Yasmijn Tan

mijn merk

“Ons product is totaal niet sexy.” Niet veel ondernemers zullen hem dat zo unverfroren nazeggen. Maar Pieter Schoen, oprichter en baas van de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE), is heel nuchter. “Of je nu klant bent van Nuon, Essent of van ons, je lampje zal er niet beter van schijnen.” Om zich af te zetten tegen de concurrenten heeft NLE zich vanaf de start in 2005 als prijsvechter gepositioneerd. Maar dan nog: zie gemakzuchtige consumenten maar eens zover te krijgen dat ze overstappen naar een andere stroomleverancier. NLE moest lawaai maken. Aanvankelijk zette Schoen nog callcenters en colporteurs in, maar toen de aversie tegen deze verkoopmethodes groeide, maakte hij een drastische switch naar grootschalige reclamecampagnes met BN’ers. TV-personality Natasja Froger beet het spits af, en muntte en passant de slogan ‘Ik zeg: dóen’. Niet iedereen was fan van de schreeuwerige commercials, maar ze werkten wel: Frogers inspanningen waren goed voor 60.000 nieuwe klanten. Schoen is niet gekrenkt dat hij met vervolgoptredens van volkszanger Frans Bauer en voetbaljournalist Johan Derksen twee keer een Loden Leeuw voor irritantste tv-reclame binnenhaalde. “Mensen moeten nu eenmaal wakker geschud worden.”

O ja, NLE is ook nog ‘oer-Hollands’ en levert groene energie. Maar daarover slaat Schoen niet te hard op de trom: “Als ik één tennisbal naar jou gooi, vang je hem. Gooi ik er drie, dan vang je er geen één.”

MT 500 mei 2012

Nederlandse Energie Maatschappij • Prijsvechter

MT 500 mei 2012

mt.nl

datamining

Bedrijven gaan data steeds slimmer gebruiken

Mijnen maar! tekst Bart Nagel illustratie Mokerontwerp

Dankzij de digitale sporen die consumenten online achterlaten, weten bedrijven alles van hun klanten. Over privacy heeft bijna niemand het meer. ‘Privacy is niks meer waard dan een speelgoedje van een paar cent.’ Privacygevoeligheid is bovendien cultuurgebonden. Volgens Adjied Bakas, trendwatcher en schrijver van het boek Het Einde van Privacy hechten veel Duitsers nog wel aan hun persoons gegevens omdat zij tot eind jaren 80 nog bespioneerd werden door de Oost-Duitse geheime dienst. In Zuid-Europese landen blijkt de houding veel losser en Nederland hangt daar een beetje tussenin. Maar de gevoeligheid verschuift rap. “Ik heb eens een dag meegelopen op de klantenservice van Albert Heijn. Mensen belden op met de klacht dat de buren hun gespaarde smurfen kregen thuisbezorgd en zij niet. De telefoniste legde uit dat dat komt door de privacyvoorkeuren van de klant die zijn contactgegevens niet wilde prijsgeven. De klant reageerde door terstond alle gegevens te overleggen. Mijn conclusie? Privacy is dus niks meer waard dan een in China gefabriceerd speelgoedje van een paar cent”, lacht Bakas.

Uitdiepen wensen

Marc Plasscheart, retail expert en senior consultant bij Accenture, zegt dat veel retailbedrijven nu druk onderzoeken hoe ze relevanter kunnen worden voor hun klanten. Customer Centric Retailing, noemt hij dat. “Retailers verkennen de wegen om hun aanbod beter af te stemmen op de klantbehoeften. De consument wordt steeds veeleisender. Daarom moeten aanbieders precies weten wat deze wil hebben en hoe, wanneer en onder welke omstandigheden aanbiedingen relevant zijn. De geëmancipeerde klant is immers zelf goed geïnformeerd en heeft alles onder controle”, stelt Plasschaert. “We zien een denkverandering van productcentrisch naar klantcentrisch.” Er bestaan online al talloze voorbeelden van het uitdiepen van klantwensen. Denk aan Amazon, dat een koper vraagt of een artikel is aangeschaft als kado of de eigen boekenkast ingaat. Zo

MT 500 mei 2012

egin dit jaar maakte Albert Heijn bekend dat het aankoopgegevens van bonuskaarthouders gaat gebruiken om hen aanbiedingen op maat en extra kortingen te bieden. Eindelijk... Hoewel de bonuskaart al 15 jaar bestaat, is Albert Heijn in ons land nog steeds de eerste supermarktketen die op deze manier gebruik gaat maken van aankoopgegevens van klanten. In feite is er echter weinig nieuws onder de zon. Het Belgische supermarktbedrijf Colruyt bijvoorbeeld biedt al een decennium lang gepersonaliseerde coupons aan. Direct nadat AH zijn bonuskaartplannen bekend maakte, mopperde een enkeling wat over privacy, maar veel had dat niet om het lijf. Tijden zijn veranderd. Steeds meer consumenten vinden het vooral prettig dat, als ze dan toch met reclame geconfronteerd worden, ze tenminste zaken te zien krijgen die bij hen passen. Dat die houding sinds 1997, toen AH de bonuskaart introduceerde, zo ingrijpend veranderd is, komt door een generatie consumenten die is opgegroeid met internet. Die generatie is gewend geraakt aan de manier waarop webshops als Amazon persoonlijke gegevens gebruiken om kopers beter van dienst te zijn. “Moderne consumenten zijn zich ervan bewust dat technologie hen kan helpen sneller tot de juiste aankoop over te gaan. Zolang er een duidelijk voordeel is, hebben velen geen bezwaar tegen het slim toepassen van hun persoonsgegevens en voorkeuren op basis van klik- en koopgedrag”, zegt de Amerikaan Stephen Brobst, chief technology officer bij IT-bedrijf Teradata.

mt.nl

Slimme bedrijven geven de klant zijn eigen data terug

leert de aanbieder of dat boek over pottenbakken iets zegt over jouw voorkeur, of over die van je tante. Die kennis gebruikt het om andere artikelen aan te bevelen. Ook Albert Heijn leert veel over de wensen van zijn klanten, bijvoorbeeld doordat die in de webshop kunnen aangeven hoe laat ze de boodschappen bezorgd willen hebben.

Uniek belprofiel

Technisch is er al veel meer mogelijk. Bedrijven kijken bijvoorbeeld ook hoe ze gegevens van social media kunnen inzetten. Of neem het voorbeeld van MTS. Door het belgedrag van zijn klanten te analyseren ontdekte deze de Russische telecom aanbieder wanneer de klant op het punt staat naar een andere aanbieder over te stappen. Daardoor kan het precies op dat moment een nieuwe aanbieding doen, waarmee het hele legers klanten weet te behouden. MTS gebruikt daarvoor een analysemodel dat is ontworpen door Teradata. Voor iedere klant wordt een uniek belprofiel opgebouwd, gebaseerd op de frequentie en duur van gesprekken met de nummers die ze het meest bellen. Zodra de analysesoftware een signaal geeft dat ditzelfde profiel ineens precies past bij een nieuw nummer in dat netwerk, is het zeer waarschijnlijk dat het om dezelfde persoon gaat. Dan ligt de conclusie voor de hand dat deze klant mogelijk bezig is met de overstap naar een andere aanbieder. De methode is geschikt voor markten waar consumenten gebruik maken van meerdere sim-kaarten. Dat is in Rusland bij uitstek het geval. Dat komt doordat simkaarten daar op grote schaal als reclamemiddel worden weggegeven. Bellers gebruiken die gratis belminuten natuurlijk graag, maar nemen geen afscheid van hun oude provider voordat ze er de

MT 500 mei 2012

Roze Nintendo Shop Direct, een van de grootste webwinkels van Engeland, zag tussen 2007 tot 2012 de omzet teruglopen met 6 procent en de postorderomzet met maar liefst 30 procent. Shop Direct besloot daarop het koopgedrag van de klanten die bleven te onderzoeken, en analyseert nu tot in detail het klikgedrag zijn van klanten dat voorafgaat aan het koopmoment. Op basis daarvan gaat Shop Direct nu online het gesprek aan met zijn klanten. Zo was er een dame die een aantal keer een roze Nintendo in haar winkelmandje had gedaan, maar die er ook steeds weer uithaalde. Shop Direct deed haar daarop per e-mail een aanbieding met korting en gespreide betaling. Ze kocht de spel computer meteen. Dankzij deze persoonlijke benadering ziet Shop Direct de omzet nu weer toenemen, bij dalende kosten.

Path Intelligence Retailers kunnen bezoekers in hun winkels letterlijk volgen. Path Intelligence biedt een tool waarmee ze bezoekers op basis van hun gsm-signaal kunnen volgen. Zo zien ze precies hoe een bezoeker door de winkel loopt en waar hij stopt. Zo komt de analyse van internet naar de fysieke winkels. Winkeliers kunnen er ook de conversieratio mee zien, de gemiddelde duur van een bezoek, hoeveel bezoekers er binnenkomen en hoe vaak ze terugkomen. Dat biedt tal van inzichten. Zo kunnen winkeliers zien welke plekken de hoogste verkoopwaarde vertegenwoordigen en wanneer de bezoekers pieken liggen. Zo ontdekte een winkelbedrijf dat na 4 uur ’s middags de personeelsbezetting veel te laag was voor de hoge bezoekersaantallen. Een simpele roosterwijziging zorgde onmiddellijk voor een hogere omzet.

laatste belminuut hebben opgebruikt. In de praktijk zijn er dus periodes waarin ze verschillende simkaarten naast elkaar gebruiken. Daarnaast blijken veel prepaid klanten een tweede of derde simkaart te kopen om dure belminuten te voorkomen als een concurrerend netwerk roamingkosten berekent.

Consumer intelligence

Enkele bedrijven in de Verenigde Staten gaan nog een stap verder. Ze gebruiken de gegevens niet alleen om hun aanbod aan te scherpen, maar geven de data ook terug aan hun klanten die op basis daarvan betere aankoopbeslissingen kunnen nemen. Het is een trend die Stephen Brobst ‘consumer intelligence’ noemt. Zo geeft financiële dienstverlener Wells & Fargo klanten inzicht in hun uitgaven door de aankopen in te delen naar categorieën. In Californië biedt een energieleverancier klanten de mogelijkheid een alert af te geven als het maandelijks verbruik over het budget dreigt te gaan. De Amerikaanse supermarktketen Safeway is met een customer intelligence-project bezig waarbij in de winkel etenswaren zijn ingedeeld naar gezondheid. Denk aan labels als glutenvrij, weinig zout, volgranen, organisch; 22 labels in totaal. Safeway ontdekte dat 36 procent van de ondervraagde moeders voorzichtig omgaat met de beloften die fabrikanten op voedingsverpakkingen doen. Tegelijkertijd zegt 41 procent niet de tijd te nemen de labels goed te lezen. Nu zet het bedrijf zijn loyaliteitskaart in om consumenten online te laten zien hoe gezond hun aankopen daadwerkelijk zijn. Vervolgens krijgen ze tips aangereikt om gezonder of goedkoper in te kopen en biedt het bedrijf hen ook recepten. “Zo’n informatie functie maakt klanten tegelijk ook erg loyaal aan het merk. Hij kan immers nergens anders terecht voor dergelijk persoonlijk voedingsadvies”, stelt Brobst.

Flexibele en slagvaardige organisatie Ctac is voor het eerst opgenomen in de ‘Management Team 500’, de lijst van vijfhonderd adviesbedrijven met het beste imago in Nederland. En daar zijn we trots op. Ctac is bijvoorbeeld de grootste SAP Gold Partner in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. En we zijn – ondanks onze groei – een uiterst flexibele en slagvaardige organisatie gebleven. Een organisatie die op basis van zijn expertise en kennis zijn klanten optimaal ondersteunt met hoogwaardige ICT-oplossingen. “We zijn enorm vereerd met onze plek in de Management Team 500. We willen onze klanten, partners en medewerkers bedanken voor wat we bereikt hebben de afgelopen twintig jaar”, zegt Henny Hilgerdenaar, CEO van Ctac. “Gedurende die twintig jaar hebben we continu onze kennis vergroot en Hosting & Beheerdiensten zoals Cloud services en industriespecifieke solutions doorontwikkeld. Door de specialistische industriekennis van onze consultants op het gebied van bedrijfsprocessen en software, zoals SAP of Microsoft Dynamics, kunnen we onze klanten slimme samengestelde oplossingen bieden; Composed Solutions noemen we dat.”

Maatwerk & technologie Ctac biedt klanten technologische maatwerkoplossingen voor specifieke markten, gebaseerd op standaardmodules. De voordelen voor de klant zijn duidelijk: korte implementatietijden, flexibiliteit, schaalbaarheid en transparantie, beheersbare kosten en systemen. Door intensief samen te werken met partners zijn eenvoudig alle modules te bundelen tot een bredere totaaloplossing. Bovendien: wie investeert in technologie, wil daar langdurig rendement uit halen. Daarom

leveren wij onze klanten toekomstvaste, duurzame oplossingen met toegevoegde waarde. Oplossingen die perfect aansluiten bij hun bestaande en toekomstige bedrijfsprocessen.

Kennis & innovatie Consultants van Ctac werken onderling samen op basis van een uniek bedrijfsmodel. Dit model is opgebouwd uit verschillende ondernemende, pragmatische en resultaatgerichte businessunits, met elk een eigen specialisme en aandachtsgebied. De vruchtbare samenwerking tussen de businessunits leidt tot verrassende innovaties. Innovaties die de ambities van onze klanten waarmaken. Ctac staat ook voor succesvolle nationale én internationale samenwerking met partners. Partnerships met opdrachtgevers, distributeurs van onze oplossingen én met leveranciers zoals SAP en Microsoft. Het resultaat: breed toepasbare, efficiënte oplossingen die de bedrijfsmatige slagkracht verhogen. Het is niet voor niets dat ons bedrijf breed erkend wordt als kennisbedrijf. Wilt u meer weten over Ctac of contact met ons opnemen? Kijk dan eens op www.ctac.nl.

Ctac N.V. • Goudsbloemvallei 30 • Postbus 773 • 5201 AT ’s-Hertogenbosch • T. +31 (0)73 692 06 92 • F. +31 (0)73 692 06 88 • E. info@ctac.nl • I. www.ctac.nl

mt.nl

Was will das Weib?

Geen roze,

alstublieft! Wie zijn marketing op vrouwen wil richten, kan de plank behoorlijk misslaan. Simpelweg een roze uitvoering op de markt brengen? Begin er maar niet aan. Maar hoe maak je dames dan wel het hof?

tekst Rob van Leeuwen fotografie Leonard Faüstle

MT 500 MEI 2012

arley Davidson, Axe en Lego, het zijn typische mannen- (of jongens)merken die in hun campagnes graag een stereotype beeld neerzetten van hun doelgroep. Het zijn mannen die seks willen met zoveel mogelijk hitsige vrouwen (Axe). Of stoere mannen die in een leren jas op luidruchtige (Harley Davidson) motoren rondrijden. En anders wel speelse mannen die functioneel met blokjes willen bouwen (en diep van binnen een klein kind dat de Lego van zijn zoon inpikt, geef maar toe). Deze mannen zijn, zo stralen de imagocampagnes uit, een heel ander slag mens dan de vrouw. Nu hebben deze drie uitgesproken mannenmerken een nieuwe doelgroep ontdekt: de vrouw. Maar hoe moet je die benaderen? Axe doet daar het minst moeilijk over. Ze spiegelen simpelweg hun mannencampagne; de vrouwen die het nieuwe Axe Anarchy gebruiken zijn even onweerstaanbaar als hun mannelijke collega’s en willen op hun beurt seks met zoveel mogelijk hitsige mannen. De Axe-vrouw is met andere woorden van precies dezelfde slag mens als de mannen in de Axe- campagne. Alleen dan een vrouw.

Marianne van Leeuwen Mede-oprichter van Sisteract, een interactief bureau gespecialiseerd in marketing voor vrouwen. Achtergrond als internetondernemer. Richtte in 1998 Miepkniep.nl op, destijds de eerste Nederlandse online prijsvergelijker. In 2003 volgde welikefashion.com, een webshop voor celebrity fashion. Daarnaast jarenlang adviseur op digitale media-gebied en onder meer presentator van internet-tv-programma She, over vrouwelijke ondernemers.

vrouwenmarketing

Harley Davidson pakt het iets subtieler aan. Het motormerk organiseert speciale workshops voor vrouwen, waar ze uitleg krijgen over de producten van het bedrijf. En Lego doet het weer anders. Het Deense speelgoedbedrijf ontwikkelde, na jarenlang marktonderzoek onder meisjes, een totaal nieuw product dat beter op hun belevingswereld én hun speel methodes moet aansluiten: jongens willen functioneel bouwen, meisjes willen spelenderwijs verhalen vertellen. Wie heeft gelijk? In elk geval weten ze alle drie de voornaamste valkuil van vrouwenmarketing te vermijden: het benadrukken of uitvergroten van het stereotype vrouwbeeld. Wie dat doet komt al snel uit bij mannenhumor, en dat wordt vooral gewaardeerd door – inderdaad – mannen. Vrouwen willen vooral serieus genomen worden. Met alleen een laagje roze vernis kom je er dus niet, zo leren alle marketingdeskundigen. Maar hoe het dan wel, die vrouwelijke consument verleiden? Twee experts, één vrouw en één man, vertellen hoe de dans om de damesportemonnee geleid moet worden.

Het zijn nog steeds vaak mannen die de beslissende stem hebben bij marketingcampagnes. Bij een vrouwelijke doelgroep worden dan uit wanhoop de roze concepten opgezet, omdat mannen gewoon niet beter weten. De oplossing is eenvoudig; de mannen moeten juist vroeg in het proces vrouwen erbij betrekken. Bij de uitwerking ben je te laat. Veel vrouwen hebben een kritische inslag die je in je voordeel kunt gebruiken. Als wij een focusgroep organiseren rond de Appie van Albert Heijn, zijn mannen in 10 minuten uitgepraat, terwijl vrouwen samen uren kunnen discussiëren. Zo krijg je veel te horen wat je als bedrijf weer kunt toepassen. Maar veel organisaties vergeten te luisteren naar de consument. Wat dat betreft zouden ze een voorbeeld kunnen nemen aan internet bedrijven, die van nature user centred zijn. Als ze dat niet zijn, worden ze er namelijk direct op afgerekend. Desondanks zijn er trouwens nog steeds veel websites die vanuit een technologie gedachte zijn opgezet. Ze hebben dan bijvoorbeeld een filter navigatie. Dat vinden mannen handig, want die kunnen zo gericht zoeken. Maar het is een methode die minder goed bij vrouwen past. Die willen ook wel eens plaatjes bekijken, geïnspireerd worden en dan via een dwaalspoor bij de vijf leukste keuzes uitkomen, in plaats van duizend opties hebben. Daarom waarderen vrouwen ook Booking.com niet altijd, al ondervangen ze dat bij

Lex Orie Mede-oprichter en ceo van Onna-onna, een financiële dienstverlener met verzekeringen voor de vrouw, waar in totaal 15 mannen en vrouwen werken. Zijn bedrijf wil zoals de vrouw zelf zijn: attent en sociaal. “Een laagje roze vernis, daar prikken ze genadeloos doorheen.”

MT 500 MEI 2012

Marianne van Leeuwen:

mt.nl

die site weer door bijvoorbeeld aan te geven dat er nog maar enkele kamers over zijn. Maar de presentatie blijft vrij technisch. Een man kan zo snel vinden wat hij zoekt, maar het kooptraject bij vrouwen is langer. Je moet ze continu ondersteunen in dat traject. Dat vinden veel mensen lastig. Ik heb bijvoorbeeld trainingen gegeven aan medewerkers van Vodafone. Van hen hoorden we dat personeel soms liever geen vrouwelijke klanten helpt omdat die zoveel tijd kosten. Maar dat betekent vooral dat je het anders moet organiseren als je ook vrouwen goed wil bedienen. Verkopers spreken de taal van de vrouw vaak ook niet. Ze focussen dan bijvoorbeeld op de technologie in plaats van op het duurzame aspect bij een hybride auto. Zo missen ze de boot. Dat het anders kan bewijst een bedrijf als Best Buy, waar medewerkers zo getraind zijn dat mensen, vrouwen dus, pas de winkel uit mogen als een product werkt. Je moet je marketing dus afstemmen op de vrouw, en het niet alleen een leuk kleurtje geven. Het is weerbarstiger dan je denkt. In ieder geval moet je wegblijven bij campagnes die de verschillen tussen mannen en vrouwen benadrukken, dat is een doodlopende weg. Je kunt vrouwen beter serieus nemen, dan komen mannen vanzelf wel mee. En met een mannendoelgroep hoef je de vrouwen heus nog niet weg te jagen.

De vrouw beslist mee Uit de emancipatiemonitor 2010 blijkt dat 87 procent van de Nederlandse vrouwen in 2009 een eigen inkomen had. De rijkdom onder vrouwen zal de komende jaren alleen maar toenemen, denkt de Boston Consultancy Group. Volgens dat adviesbureau steeg het inkomen van vrouwen wereldwijd tussen 2002 en 2007 van bijna 3 biljoen tot 9,9 biljoen dollar. En in 2014 zal dat 15,6 biljoen dollar zijn. Niet alleen het eigen budget van vrouwen neemt

toe, ook het bedrag waarover ze zeggenschap hebben. Volgens BCG hadden vrouwen in 2009 het laatste woord over een budget van 12 biljoen dollar, 65 procent van alle dollars die wereldwijd door consumenten zijn uitgegeven. En jawel, ook dit bedrag zal de komende jaren toenemen, denkt BCG, tot zo’n 15 biljoen dollar in 2014. In 2028 zullen dames wereldwijd verantwoordelijk zijn voor 72 procent van alle consumentenbestedingen.

MT 500 MEI 2012

Lex Orie: Zo’n 4,5 jaar werkte ik bij adviesbureau VODW en besprak in de kroeg de financiële dienstverlening met collega’s. We besloten te kijken wat er misging in die markt en trokken al snel twee conclusies: er werd te weinig vanuit doelgroepen gedacht, en de relatie tussen vrouwen en financiële dienstverleners was op een dieptepunt beland. Dat werd ook gestaafd door het onderzoek dat we daarna hebben uitgevoerd; we hebben Onna-onna met vijf mannen opgericht en geen van allen hadden we de illusie dat we alles zelf wisten. Aan de andere kant denk ik ook niet dat je een vrouw moet zijn om een vrouwelijke doelgroep te kunnen bereiken. We hebben hele omzwervingen door Europa gemaakt om partijen te vinden die het risico wilden dragen. De meest gehoorde reactie was dat we een financiële dienst niet puur op de vrouw konden richten, omdat we dan anderen zouden buitensluiten. Terwijl in alle branches vanuit doelgroepen wordt gedacht, deed men in de financiële dienstverlening juist het tegenovergestelde. Toe we begonnen, was de eerste vraag: wat is er anders aan een vrouwenverzekering, waarin kunnen we onderscheidend zijn? Een ding wisten we zeker: een laagje roze vernis over je dienst leggen, daar prikken vrouwen genadeloos doorheen. We zijn begonnen door te luisteren naar vrouwen. Zo vroegen we wat ze ervan vonden als de polis in een mooi doosje aangeboden zou worden. Daarop reageerden ze negatief: ze zeiden dat we hen daarmee niet konden paaien. We hadden echter al wat samples gemaakt en die legden we toch maar op tafel. Toen verstomde

het gesprek, ze vonden het fantastisch. Goed observeren is dus ook belangrijk. We hebben als uitgangspunt genomen dat we willen zijn zoals vrouwen zelf willen zijn. De vrouw is een sociaal en attent wezen, dus willen we haar ook op die manier benaderen. Het klinkt wat corny, maar we willen haar het hof maken. Zo heb je bij verzekeringen altijd de bekende kleine lettertjes. Normaal beslaan die zo’n 60 pagina’s, maar dat vinden wij niet attent. Dus hebben we dat tot 8 pagina’s teruggebracht. Ook ons product is inhoudelijk anders. Als een vrouw bijvoorbeeld tegen een paaltje rijdt, kan ze ons bellen, want wij hebben pechhulp standaard in het pakket zitten. Vrouwen veroorzaken veel van dat soort kleine schades, terwijl mannen juist de grote klappers maken. Wij vonden het daardoor niet passen een eigen risico te eisen. Het geld dat we besparen dankzij de goede rijkwaliteiten van vrouwen, investeren we in de dienstverlening. Zo kiezen we zoveel mogelijk voor een vrouwelijke invalshoek. Dat lukt heus niet altijd, maar dat maakt het juist menselijk. Op de website hebben we twee karakters gecreëerd om de afstand tussen ons en de doelgroep te verkleinen en sympathieker over te komen. Vrouwen houden van dit soort details. Als een man ziet dat iets voor 90 procent klopt, vindt hij het prima. Maar een vrouw zegt dan: dat klopt dus niet helemaal. Het detail is maatgevend voor vrouwen. Inmiddels hebben we trouwens ook enkele mannen in ons klantenbestand. Dat is het bijeffect van onze zachte benadering.

mijn merk

Een paar duizend online reviews per maand doen meer voor je merk dan een dure reclamecampagne. Als ze tenminste positief zijn.

Seats2Meet • Innovatief merk Maar daarover hoeft Seats2Meet.com zich niet al te veel zorgen te maken. De over Nederland verspreide vergaderlocaties liggen centraal, zien er gelikt uit en voor een werkplek betaal je niet met euro’s maar met ‘sociaal kapitaal’. Een kolfje naar de hand van zzp’ers. Een gratis dienst, geen marketing en toch goed verdienen – dat is nog eens innovatief. “Bij de start hebben wij besloten om de marketing volledig bij onze gebruikers neer te leggen. Die moeten vertellen dat het hier gaaf is”, zegt communitymanager Vincent Ariëns. “Eén twitterbericht en je hebt duizend mensen te pakken.” Seats2meet.com is een jaar of tien geleden voortgekomen uit Meeting Plaza, een traditionele leverancier van vergaderzalen. Bedrijven lieten het afweten, terwijl zelfstandige professionals in opkomst waren. Seats2meet verzon een concept waarbij die kleine krabbelaars genoeg zouden opleveren voor een lucratieve bedrijfsvoering. Een simpel online boekingssysteem minimaliseert de kosten en de opbrengst komt van verhuurde vergaderplekken. De locaties zien er goed uit, met design en uitbundige kleuren. “Maar dat is niet genoeg om mensen te blijven trekken”, aldus Ariëns. Bindende factor is dat mensen met elkaar in contact komen, zodat zij kennis kunnen delen. Social capital, noemt hij het. Samen met de goodwill die een gratis werkplek plus consumpties opleveren, zorgt het voor een permanente stroom aan publiciteit via Facebook, LinkedIn en wat dies meer zij. ‘Buzz is business’, luidt het credo. De laatste twee jaar gaat het snel. Het aantal locaties is gegroeid van 2 naar 45, en dat met nul euro aan investeringen. Seats2meet exploiteert zelf namelijk alleen die eerste twee kantoren. De rest is opgezet door andere ondernemers die mogelijkheden zagen. In ruil voor een bedragje per verhuurde stoel mogen zij naam en concept gebruiken.

MT 500 mei 2012

tekst Lizanne Schipper foto Yasmijn Tan

mt.nl

Bedrijven als Apple, Amazon en Netflix beantwoorden de vraag van de klant niet alleen, ze máken de vraag ook. De Amerikaan Adrian Slywotzky keek hoe ze dat aanpakten en ontdekte: ‘Een goed product is niet genoeg.’ tekst Bart Nagel illustratie Mokerontwerp

ongekend Nooit meer

succes?

last van dalende omzet

dat maak je zelf

MT 500 MEI 2012

aar je klanten luisteren is drommels moeilijk, zegt Adrian Slywotzky. “Het is slecht voor je zelfvertrouwen en je krijgt knallende koppijn omdat iedereen wat anders zegt.” In 2011 verscheen van de 60-jarige Amerikaanse managementconsultant en schrijver het boek Demand - Creating what people love before they know they want it. Het idee achter dit boek ontstond vijf jaar geleden toen het bedrijfsleven zich steeds meer zorgen ging maken over een achterblijvende vraag. Hoe hoog het marketingbudget ook werd opgeschroefd, de vraag vanuit de markt nam maar niet niet structureel toe. “Tegelijkertijd waren er bedrijven die het wel uitstekend deden. Zij konden hoge prijzen vragen en hadden

niets te klagen hadden over de vraag. Die bedrijven ben ik gaan vergelijken met hun concurrenten. Zo kwam ik erachter dat het verschil is dat de succesvolle bedrijven in staat blijken om in te spelen op wat de klant werkelijk wil”, aldus Slywotzky.

Heilige graal

Het klinkt zo eenvoudig, maar in de praktijk blijkt het een heilige graal die slechts weinigen ontdekken. Klanten zeggen namelijk zelden exact wat ze zoeken, vooral omdat ze het zelf niet eens weten. Wensen die ze formuleren zijn gebaseerd op wat er al aan producten en diensten op de markt beschikbaar is. Slechts een enkeling heeft voldoende verbeelding om te zeggen: ‘zou het niet

eweldig zijn als...’ En juist daar ligt de g sleutel tot het ontsluiten van ‘magische vraag’. Omdat klanten het niet vertellen, moeten bedrijven het zelf uitvogelen en dat kan volgens Slywotzky het best door een zogeheten hassle map te maken: een overzicht van de grootste problemen die consumenten ervaren in gebruik van een bepaald product. Succesvolle vraagmakers versleutelen zo’n hassle map tot prioriteit in ontwikkeling, marketing én sales.

Geen first mover

Goede voorbeeld genoeg. Apple natuurlijk, dat met producten als de iPod, iPhone en iPad kwam, of Amazon met diens e-reader Kindle. Slywotsky: “Er wordt vaak gedacht dat deze bedrijven een voorsprong hebben omdat ze de

MT 500 MEI 2012

vraagcreatie

mt.nl

e erste waren. Maar dat is niet zo. De iPod was niet de eerste MP3-speler, de iPhone niet de eerste smartphone en de iPad niet de eerste tablet-pc. En ook de Kindle had geen first mover advantage. Sony was veel eerder met de Librié.” Sony produceerde 3.000 van die tablets. Amazon kocht er daar 30 van, op de eerste dag dat de Librié beschikbaar was. Waarom? Om te leren hoe het werkte en hoe de gebruikerservaring was. De e-reader markeerde mogelijk het begin van een volledig nieuw kanaal om boeken te verkopen, zo redeneerde men bij ‘s werelds grootste boekverkoper, en dus wilden ze er alles van weten. Toen Amazon zich verdiepte in de Librié was het niet de bedoeling zelf e-readers te gaan leveren, maar om uit te vogelen waar Amazons klanten problemen mee zouden kunnen krijgen. Ze leerden de voornaamste pijnpunten kennen en zagen wat er beter zou kunnen. Toen lag de weg naar een eigen e-reader plots wel open.

88.000 titels

De testers van Amazon leerden van de frustratie dat de e-reader van Sony alleen via een kabeltje naar je computer het internet op kon. Ze merkten ook hoe mager het boekenaanbod van Sony’s Library was; het bedrijf bood bij aanvang slechts keuze uit 1.000 titels. Toen Amazon de Kindle introduceerde was er dan ook een aanbod van 88.000 titels beschikbaar in de online Kindle Store, waar het apparaat zelfstandig en draadloos toegang toe had. Slywotzky: “Toen ik mijn Kindle ontving, wist ik zonder gebruiksaanwijzing binnen vijf minuten mijn eerste boek aan te schaffen.” Amazon loste met de Kindle twee belangrijke problemen op voor klanten die een e-reader wilden: een complexe gebruiks ervaring en gebrek aan keuze. Die speurtocht naar datgene wat de vraag openlegt is voor ieder bedrijf uniek. Zo ontdekten de Nederlandse Spoorwegen dat mensen sneller en vaker voor de trein kiezen als

het voor- en natransport beter geregeld is. NS Zakelijk ontwikkelde daarop de NS Business Card; één kaart voor trein, fiets, scooter, autohuur en taxi en binnenkort ook voor andere vormen van openbaar vervoer. Dat daar behoefte aan was blijkt wel uit de groeicijfers: in 2010 nam het aantal gebruikers toe met 35 procent en in 2011 met nog eens 17 procent. “Het is een manier om de klanten te ontzorgen en dat is een hele andere grondgedachte dan zoveel mogelijk treinkilometers verkopen”, zegt Arjen Huizinga. De directeur van NS Zakelijk geeft aan dat NS is afgestapt van een focus op reizen met de trein en zich nu vooral toelegt op het klanten zo makkelijk mogelijk maken mobiel te zijn. “We bieden steeds meer vervoersopties aan. Met één pas heb je geen gedoe meer met bonnetjes, aparte kaartjes of declaraties.” In 2011 zijn meer dan een miljoen OVfietsen verhuurd en steeg het gebruik van GreenWheels-auto’s met 400 procent.

In 6 stappen naar oneindige vraag De weg naar oneindige vraag bestaat uit zes stappen, schrijft Adrian Slywotzky in zijn boek Demand - Creating what people love before they know they want it. Hieronder zijn ze kort samengevat:

1. Maak het magnetisch

Niet degene die een product introduceert zal de grootste vraag weten te creëren, maar degene die als eerste de harten van consumenten weet te winnen. Bedrijven moeten daarom zoeken naar een emotionele connectie. Het product moet zover ontwikkeld worden tot het onweerstaanbaar is en de tongen losmaakt.

MT 500 MEI 2012

2. Tackle obstakels

Met de meeste producten die we kopen is iets aan de hand; onduidelijke handleidingen, moeilijk te bedienen apparaten, bugs en andere fouten. Bovendien beantwoorden ze zelden aan al onze behoeften. Consumenten willen eenvoud én opties, verregaande automatisering én persoonlijke service, meer keuze, superieure kwaliteit én lagere prijzen. Voor de meeste marktpartijen zijn dit paradoxale tegenstellingen, maar juist hier liggen de kansen om je te onderscheiden. Slywotzky adviseert het maken van een zogeheten hassle map, een overzicht van de grootste problemen die consumenten ervaren in gebruik van een bepaald product.

3. Zorg voor een volwaardig aanbod

Veel nieuwe producten varen alleen wel bij voldoende content. De iPod deed het vooral goed door het ruime aanbod in iTunes. De Kindle brak

door dankzij Amazons enorme boekenvoorraad. Het lijkt simpel, maar in de praktijk vergt het veel. Bedrijven die goed zijn in technologie moeten nu ineens om tafel met uitgevers of andere contentmakers. Lastig, maar wel noodzakelijk.

4. Wat is de vonk? Zoek sceptici

Vraag kent zoveel facetten, dat het lastig is te achterhalen wat nu precies het vuur doet o plaaien. Daarom is het belangrijk om sceptici binnenboord te halen. Datgene wat hen wel overtuigt is vaak de vonk onder een exploderende vraag. Succesvolle bedrijven kunnen vaak een specifieke verbetering in gebruiksgemak of functionaliteit aanwijzen die de vraag plotseling aanwakkerde.

5. Verbeter snel

Succesvolle vraagmakers stellen zich meteen na de introductie de vraag: hoe snel kunnen we nog beter worden? Ze weten dat iedere verbetering nieuwe lagen in de vraag aanboort en tegelijkertijd concurrenten minder ruimte biedt.

6. Bied opties

Mits ze gebruiksvriendelijk zijn en het product niet nodeloos ingewikkeld maken, zijn opties noodzakelijk voor het ontsluiten van meer vraag. Succesvolle vraagmakers geloven niet in een one size fits all- benadering. Hoe meer opties, hoe meer verschillende klanten antwoorden vinden op hun behoeften. Succesvolle vraagmakers zijn in staat efficiënt verschillende versies van hun product te lanceren.

vraagcreatie

Het aantal verkochte treinkilometers nam daardoor ook toe. “We hebben becijferd dat tussen de 0,3 en 0,4 procent van de reizigersgroei is terug te voeren op het verbeterde voor- en natransport. Dat klinkt wellicht niet indrukwekkend, maar het is een omzetgroei van 5 tot 10 miljoen euro”, aldus Huizinga.

‘Klanten zeggen zelden exact wat ze zoeken, vooral omdat ze het zelf niet eens weten’

Autodelen

Nabijheid

Zipcar concludeerde dat de sleutel tot doorbraak ‘nabijheid’ was. Alleen: het bestaande businessmodel maakte het

nmogelijk om in drie steden zo’n dichto heid van beschikbare auto’s te creëren dat gebruikers nooit verder dan vijf minuten moesten lopen. Daarom begon men zich te concentreren op buurten. Het bedrijf selecteerde buurten waar jonge, hoogopgeleide, en milieubewuste mensen wonen die graag wat kosten besparen. Voor iedere buurt ontwikkelde Zipcar een aparte strategie. In een milieubewuste buurt zette het hybride Toyota’s neer, terwijl welvarender wijken Volvo’s en BMW’s kregen. Door deze extreem lokale benadering kreeg Zipcar direct de dichtheid die het nodig had, zonder meteen duizenden auto’s te

hoeven aanschaffen. Iedere buurt kreeg meerdere parkeerplaatsen, zodat de gemiddelde looptijd twee minuten werd. In reclamecampagnes rekende Zipcar en passant af met het hardnekkige idee dat een eigen auto vrijheid zou bieden, met behulp van teksten als: “350 uur per jaar besteed je aan seks, 420 uur per jaar aan het zoeken naar een parkeerplek. Wat is er mis met dit plaatje?” Sinds 2002 stijgt de omzet van Zipcar jaarlijks met 92 procent. Inmiddels heeft het bedrijf een vloot van 7.000 auto’s en meer dan 400.000 klanten in ruim 50 steden. De claim van ‘nabijheid’ wordt zo voor iedereen steeds geloofwaardiger.

MT 500 MEI 2012

Zipcar, een deelauto-aanbieder, te vergelijken met GreenWheels in Nederland, worstelde tien jaar met zijn concept in Amerika. Ook daar bestaat autodelen als fenomeen al lang, maar de eerste versies waren niet gebruiksvriendelijk. Autosleutels werden opgeslagen in centrale boxen, gebruik moest in logboeken worden bijgehouden. Je moest wel heel milieubewust zijn om dat er allemaal voor over te hebben. Zipcar stelde zich daarop ten doel het gebruik van de deelauto net zo makkelijk te maken als geld uit de muur trekken. Het bedrijf kwam met een betaalbaar en gemakkelijk gebruikssysteem met plastic passen en een online reserveringssysteem. Daarnaast kwam er een kleine vloot van limoengroene VW Beetles in Boston, Washington en New York. In het eerste jaar namen 75 mensen een abonnement. Dat groeide gestaag aan tot 6.000 leden en een vloot van 130 auto’s in drie steden, maar in 2003 kwam de vraag plots tot stilstand. Zipcar liep aan tegen het diepgewortelde Amerikaanse gevoel dat alleen het bezit van een eigen auto je de zo vurig gewenste vrijheid én status kan geven. Wat nu? Zipcar ondervroeg een groep consumenten die wel van het bedrijf hadden gehoord, maar er geen gebruik van maakten. Een gebruiker zei: “Als de dichtstbijzijnde Zipcar meer dat twee straten verderop staat, wil ik er niet ’s nacht heen moeten lopen.” Of: “Als een auto op meer dan vijf minuten lopen geparkeerd staat, neem ik niet eens de moeite.”

Werken wordt nóg leuker met Ziggo Zakelijk

Succesvol ondernemen is vooral een kwestie van doorzetten en

kunt videobellen. Daarnaast zijn wij er voor u als u ons nodig hebt.

hard werken. Ziggo Zakelijk gelooft dat werken nóg leuker kan dan het

Met een zakelijke helpdesk en duidelijke afspraken over kwaliteit,

al is. Met een netwerk dat stabiel en betrouwbaar is om nu en in de

garantie, veiligheid en service. Dat werkt niet alleen prettiger,

toekomst probleemloos in de cloud te werken. En dat vooral snel is,

ondernemen wordt ook direct een stuk productiever én leuker.

zodat u grote bestanden zonder wachttijd kunt versturen én ontvangen.

Begin vandaag met nóg leuker werken. Bekijk de webfilm op

Maar ook tegelijkertijd moeiteloos online muziek luistert en stabiel

www.ziggozakelijk.nl/leukerwerken of bel gratis naar 0800-0620.

Advertorials 2012 MN

Caesar Groep

Nederlandse Staatsloterij

Cstories.nl

Nuon

Deutsche Bank

Nyenrode Business Universiteit

Exact Software Nederland B.V.

QlikTech

IKEA

QNH Consulting

Info.nl

Raet

ING

Samsung Electronics

Kadaster

SCC

KPMG Meijburg & Co

SNS Bank

KPN

XS4ALL

Migration Match

Ziggo Zakelijk

MT 500 mei 2012

Aastra Telecom Netherlands BV

Het Nieuwe Werken is meer dan thuiswerken. Ieder bedrijf heeft specifieke wensen en eisen op dit gebied. Aastra biedt trendy, werkbare toepassingen die toegevoegde waarde hebben. Videoconferencing voor alle lagen in de organisatie, bereikbaarheid en zelfs onbereikbaarheid op een voor iedereen wenselijke manier.

State-of-the-arttelecom draagt bij aan groei Thema’s Telecom SIP VoIP Dect Unified Communications

MT 500 MEI 2012

et een marktaandeel van bijna twintig procent en een tweede positie in de zakelijke markt binnen de Benelux verwacht je dat de naam Aastra Telecom veel mensen bekend in de oren klinkt. Martin Roeffen, Managing Director van Aastra Telecom Netherlands, weet dat de praktijk anders is. “We zijn de grootste onbekende speler in de Nederlandse telecommarkt. Maar die vier procent naamsbekendheid in Nederland die we nu hebben, stijgt wat ons betreft snel. De basis daarvoor is al gelegd.” Wereldwijd is Aastra Telecom zeker geen onbekende. De in het Canadese Toronto in 1983 opgerichte organisatie komt vanuit de aerospace en verlegde in de loop der jaren de corebusiness volledig naar het ontwikkelen en verkopen van telecommunicatieoplossingen die toegang verlenen

tot communicatienetwerken. De organisatie is beursgenoteerd in Toronto, telt 2400 medewerkers en is in meer dan honderdvijftig landen aanwezig. De sterke groei is vooral bewerkstelligd via overnames van divisies van grote organisaties. Met 53 positief afgesloten kwartalen achter zich heeft Aastra een financieel sterke positie. Aastra levert zijn oplossingen en diensten via directe en indirecte verkoopkanalen, telecombedrijven en vooraanstaande telefoonmaatschappijen in Noord-Amerika, EMEA, CALA en het ASIAPAC-gebied. Doeltreffend “Telecom is meer dan bellen alleen, het is communicatie en wij zijn specialist”, leidt Roeffen de expertise van Aastra in. “Welke telefoon gaat het eerst, moet dat gesprek door naar een mobiele telefoon of een andere vaste telefoon. Deze complexe zaken maken wij zeer eenvoudig. Vergelijk het met softwareleverancier SAP, die levert ook een stuk specialisme.” Aastra ontwikkelt en verkoopt oplossingen voor IP-communicatie op basis van

sleuteltechnologieën, zoals SIP voor spraak-en-dataconvergentie, WiFi en IPDECT-oplossingen voor mobiliteit, LDAPdirectory’s, webservices- of XML-interfaces voor portals en unified toepassingen voor business- en residentiële omgevingen. Dit alles realiseert de organisatie door samenwerking met partners, operators en distributeurs. “Het is niet voor niets dat Aastra tien procent van de inkomsten investeert in Research & Development en 650 ingenieurs in dienst heeft. We kunnen daardoor met onze producten en oplossingen zowel de behoefte bij eenmanszaken als de meest complexe vragen van grote wereldwijde ondernemingen invullen. We hebben state-of-the-artoplossingen, maar net zo goed producten die al jaren staan en meemigreren naar de nieuwe wereld op de laatste stand van de techniek. Onze doelstelling is organisaties en mensen in staat stellen doeltreffender te communiceren en samen te werken. Het enthousiasme waarmee onze medewerkers die uitdagingen oppakken, is in de oplossingen terug te vinden. Het mooiste compliment

Aastra Telecom Netherlands BV Martin Roeffen

Flexibel Aastra Telecom is weliswaar een op techniek gebaseerde organisatie, belangrijker is volgens Roeffen wat deze techniek doet en betekent voor de gebruiker. Door bijvoorbeeld het gebruik van Unified Communications-oplossingen verspillen medewerkers geen tijd meer om via diverse media die naast elkaar bestaan de gewenste personen te bereiken. Ze kiezen zelf hoe ze het meest efficiënt communiceren, wanneer, waar en hoe ze bereikbaar zijn of niet bereikbaar zijn. De Unified Communications-oplossingen van Aastra zetten medewerkers in het midden van het communicatiesysteem. Ook het feit dat Aastra er geen probleem mee heeft om open standaarden te gebruiken, maakt de oplossingen zeer ﬂexibel. “Ik beantwoord mijn bureautelefoon van-

uit mijn auto; eigenlijk kan ik vanaf iedere willekeurige plek bellen alsof ik in mijn kantoor ben. Ik bel mobiel, maar met mijn vaste nummer.” Roeffen zelf is een enthousiast gebruiker van de eigen oplossingen. “Het mooie is dat met onze oplossing iedereen gewoon z’n eigen provider kan houden, als het maar om een smartphone gaat. Daarnaast is deze oplossing kostentechnisch zeer interessant. Ik telefoneer enorm veel, toch liggen mijn belkosten rond de vijftig euro per maand. Spreekt mij zeker aan.” Intuïtief Wie dan eenmaal de nieuwste oplossing voor de videoconferentie van Aastra ziet, stapt enthousiast over op Het Nieuwe Werken. Al was het alleen al voor de te-

lefoon met beeldscherm, die prachtig en soepel beeld geeft en idem geluid. “We hebben deze oplossing op een beurs in heel korte tijd zonder enige training aan de praat gekregen. Het werkt zeer intuïtief, maar is ook heel stabiel. Zo’n 95% van wat onder de motorkap zit, heeft z’n sporen al in de markt verdiend. Dat moet ook, want onze klanten verdienen er hun boterham mee.” Interessant aan het systeem is dat het start met high definition (hd) en zelf bijstelt. Zit er aan de andere kant van ‘de lijn’ iemand op een vaste plek, dan ‘ziet’ het systeem de achtergrond als een niet-bewegend deel en schakelt over op gedeeltelijk lagere resolutie. Daardoor gebruikt het minder breedband. Goede spraak werd de ‘finishing touch’. Haperen is uiteraard onacceptabel, ieder smakje horen is minstens zo irritant. Dat is inmiddels geoptimaliseerd. “Aastra is zonder meer behoudend in kwaliteit. We lopen voorop, niet vooraan. Maar in oplossingen zijn we wel de eerste.” En daar is Roeffen trots op.

MT 500 MEI 2012

is natuurlijk dat zelfs onze dealers aan collega-dealers onze producten aanbevelen. Wereldwijd hebben we veertig miljoen gebruikers en zijn we echt in alle disciplines van de markt aanwezig.”

‘Het mooiste compliment is dat zelfs onze dealers aan collega-dealers onze producten aanbevelen’

Waar veel IT-bedrijven worstelen met de crisis, blijft Caesar Groep het goed doen. Meebewegen met de markt is volgens directeur Hans van der Kooij het recept voor de lange termijn: “We streven naar blijvende impact op zowel klanten als medewerkers.”

Bouwen aan ‘Koninklijke’ dienstverlening Thema’s Garansys Scopemanagement Innovatiekracht Experts

MT 500 MEI 2012

et klinkt als een grap maar Hans van der Kooij, oprichter en directeur van Caesar Groep, blijkt bloedserieus als hij zegt: “We willen uiteindelijk het predicaat ‘Koninklijk’ verkrijgen.” Uiteraard beseft Van der Kooij heel goed dat de Caesar Groep daarvoor minstens honderd jaar moet worden. En dat die mijlpaal voor het bedrijf, dat in 1993 werd opgericht, nog erg ver weg is. “We willen met dat doel vooral duidelijk maken dat we dit bedrijf niet zijn begonnen om op een gunstig moment alle aandelen te verkopen en snel te cashen”, verklaart hij. “Wat we wél willen, is een bedrijf neerzetten waar klanten en medewerkers zich prettig voelen en waardoor ze uitgedaagd worden. We willen een blijvende impact hebben op zowel klanten als medewerkers.”

Voelsprieten Om die ambitie waar te maken is het volgens Van der Kooij cruciaal om goed voeling te houden met ontwikkelingen in de markt. “Dat klinkt voor een willekeurig marketingbedrijf heel gewoon, maar voor een IT-bedrijf is dat vrij uniek”, meent hij. “Wij hebben zelf ook pas in de loop van de tijd de benodigde voelsprieten ontwikkeld. Aanvankelijk waren we een van de vele detacheringsbedrijven. We behoorden tot de mainstream.” Dat veranderde toen Caesar Groep zich realiseerde dat de IT-markt worstelde met een structureel probleem: IT-projecten bleken vrijwel altijd de afgesproken termijnen en budgetten te overschrijden. Dat gegeven stimuleerde de organisatie tot een grondige analyse van de oorzaken en tot een zoektocht naar een oplossing. Dat leidde tot de TOC-IT-aanpak, een compleet nieuwe projectaanpak gebaseerd op de Theory of Constraints van Eli Goldratt en een gedisciplineerd scopemanagement. De nieuwe aanpak leidde tot indrukwekkende resultaten. Maar liefst 97% van

de projecten die Caesar Groep uitvoerde, bleef binnen tijd en budget. Met de TOC-IT-aanpak onderscheidt Caesar Groep zich nog steeds van andere ITdienstverleners, maar Van der Kooij vindt dat niet voldoende. “Sinds de kredietcrisis krimpt de Nederlandse markt voor ICTdienstverlening”, legt hij uit. “Dat komt onder meer door de groei van outsourcing naar lagelonenlanden. Als gevolg daarvan zie je dat veel grote IT- en consultancyorganisaties de afgelopen jaren flink zijn gekrompen.” Caesar Groep concludeerde dat het alleen aan die ontwikkeling kan ontsnappen door extra toegevoegde waarde te leveren. “De ontwikkelingen in de retail inspireerden ons. Sinds de opkomst van de supermarkten zijn veel kleine retailers verdwenen, behalve als ze werkelijk toegevoegde waarde leveren”, aldus Van der Kooij. “Voor middelgrote IT-dienstverleners zoals wij geldt hetzelfde. We overleven alleen als we toegevoegde waarde bieden. Daarvoor moeten we nadrukkelijk aansluiten bij de behoeften in de markt.”

Caesar Groep

Segmentatie Op basis van verschillende behoeften in de markt heeft Caesar Groep vorig jaar drie formules gelanceerd. “Eigenlijk drie merken onder de paraplu van Caesar Groep”, zegt Marjon Vermeulen, consultant bij Garansys, een van die drie merken en gespecialiseerd in dienstverlening met resultaatgarantie. “Met deze formule richten we ons op de bovenkant van de markt, waar klanten IT-ondersteuning zoeken voor het verbeteren van hun bedrijfskritische processen.” De twee andere formules zijn Caesar Experts en Caesar Tenders. “Met Experts richten we ons op de bovenkant van het mkb”, vertelt Vermeulen. “De kracht van Experts is het vermogen om samen met klanten hun primaire processen efﬁciënter in te richten.” Daarbij staat klanttevredenheid centraal; Caesar Experts kent dan ook een van de hoogste klanttevredenheidsscores in de markt. Met Caesar Tenders richt de organisatie zich op grote bedrijven en organisaties

‘Wij ontwikkelen ons tot een huis voor innovatieve formules’

die met meerjarige mantelovereenkomsten willen werken. Daarbij is de prijs vaak cruciaal. Intern ondernemerschap Volgens Vermeulen zal het niet bij drie merken blijven. “De Caesar Groep ontwikkelt zich geleidelijk tot een huis voor innovatieve formules die aansluiten op de markt”, legt ze uit. “Dat is ook nodig om als dienstverlener een rol te kunnen blijven spelen.” Van der Kooij vult haar aan. “Door IT zijn organisaties platter geworden, maar platter is niet plat genoeg. Zelfs bij kleine dienstverleners is de managementlaag te dik geworden. Wij geloven daarom in zelfsturende teams met uiteraard de nodige specialistische kennis, maar vooral met creativiteit en ondernemerschap.”

Vanuit deze overtuiging stimuleert Caesar Groep de eigen medewerkers om hun persoonlijke competenties – communicatieve vaardigheden, vermogen om samen te werken – te verbeteren. “Want daardoor worden ze betere gesprekspartners voor klanten en boeken ze samen met de klant resultaat”, verklaart Vermeulen. Maar Caesar Groep gaat nog verder. “Onlangs zijn we een intern innovatietraject begonnen. Doel daarvan is om medewerkers te stimuleren om ideeën te genereren. Vervolgens helpen we hen om op basis van hun ideeën onder de paraplu van Caesar Groep nieuwe formules neer te zetten.” Dat mes snijdt aan twee kanten. Medewerkers krijgen de gelegenheid om persoonlijke ambities te verwezenlijken. En Caesar Groep versterkt daarmee zijn portfolio aan diensten. “Innovatiekracht is cruciaal voor de toekomst van dienstverleners”, besluit Van der Kooij. “Maar dan moet je wel zorgen voor de vruchtbare grond waarin ideeën tot bloei kunnen komen.”

MT 500 MEI 2012

Marjon Vermeulen en Hans van der Kooij

Advertorials zoals ze in deze MT500 staan, vormen nog steeds een uiterst effectieve manier om bedrijfsverhalen onder de aandacht van beslissers te brengen. Deze tijd vraagt echter ook om een verbinding met onlinemedia. Met Cstories.nl hebben advertorials er nu een krachtig onlineplatform bij gekregen.

Indringend communiceren nieuwe stijl Thema’s Business Story Telling Bedrijfsverhalen Deelbaar en vindbaar Communicatie

MT 500 MEI 2012

etekent dit op den duur het eind van de papieren advertorial? “Nee, zeker niet”, zegt founder van Cstories.nl Adjo Poorter resoluut. “De advertorial zoals we die al vele jaren kennen is nog steeds een zeer betrouwbaar medium, dat op het juiste moment bij de juiste beslissers wordt gebracht. Dat doen we samen met onze vertrouwde partners: Management Team, Computable, Cobouw, Emerce, NRC Handelsblad en Het Financieele Dagblad. Allemaal A-merken in businessmagazines en dagbladen, die de advertorials een relevant umfeld geven. Sinds ruim een jaar plaatsen we de advertorials ook op het onlineplatform Cstories.nl en larderen we ze met videoquotes van de

geïnterviewde C-levelpersonen. Deze toevoeging vormt de kern van de nieuwe manier om het bedrijfsverhaal te vertellen: Business Story Telling.” Natuurlijk authentiek Wat is Business Story Telling precies? Peter Broeder, extern innovatie- en e-businessadviseur van Cstories.nl: “Een goed verhaal vertellen met een duidelijk onderscheidend vermogen en met een propositie waarin de klant de hoofdrol speelt. Dat onderscheidende begint bij degene die het verhaal vertelt. Die doet dat met inzet van zijn of haar natuurlijke, authentieke persoonlijkheid. Hij of zij probeert de doelgroep op een verhalende manier te interesseren voor zijn of haar bedrijf, met als gewenst positief gevolg dat men in gesprek raakt met degene wiens interesse is gewekt. Hoe ‘spannender’ het verhaal, hoe hoger de attentiewaarde. Onze taak is om de onderscheidende en attentieverhogende elementen in het verhaal

uit te lichten en de persoon die het vertelt letterlijk een gezicht en een stem te geven. Onze tekstschrijvers doen niet aan vrije nieuwsgaring, maar schrijven uitsluitend het verhaal op dat het bedrijf wil vertellen. Vervolgens gaan wij met dat verhaal aan de slag om het een zo groot mogelijke exposure te geven en scheppen wij de voorwaarden om het op allerlei manieren door zo veel mogelijk mensen te laten delen.” Relevantie is key “De gedrukte advertorial is nog steeds het begin van het verhaal”, vervolgt Broeder. “Die oerversie vormt het vertrekpunt van de reis, die nu dankzij de onlinetoevoegingen veel langer duurt dan voorheen. Het verhaal is nu permanent vindbaar in Google en gemakkelijker deelbaar. De onlineversie biedt volop kansen om het verhaal geheel of gedeeltelijk op allerlei manieren naar prospects, klanten, medewerkers en andere stakeholders uit te dragen.”

Cstories.nl Adjo Poorter en Peter Broeder

Poorter: “Nederlandse bedrijven kunnen bij ons met hun actuele bedrijfsverhaal een zeer groot bereik kopen, door in de mooiste bladen te staan die er op businessgebied zijn. Daarnaast verbreden we de reikwijdte van de verhalen met Twitter en Facebook en verlengen we de levensduur met het onlineplatform Cstories.nl. Bovendien zorgen we ervoor dat de Business Story met behulp van tags en andere SEO-technieken opmerkelijk hoog scoort in zoekmachines. Kern van de vindbaarheid is relevantie. Het is essentieel dat een Business Story altijd in de juiste context wordt gelezen. De basis daarvan ligt van oudsher bij de papieren versie in de segmentspeciﬁeke gidsen. De onlinevoortzetting vindt plaats binnen de relevante categorieën op Cstories.nl.” Hogere effectiviteit “Waar het ons bij Business Story Telling ook om gaat is dat het onderscheidende

verhaal op de juiste momenten bij het juiste gehoor aandacht krijgt. Ultiem willen we dat de verhalen bestaande relaties hechter maken en nieuwe relaties laten ontstaan”, aldus Poorter. “Het veelvuldig delen van het eenduidige bedrijfsverhaal kan daar in hoge mate aan bijdragen. Iedereen die ervaren heeft hoe groot de impact van onlinemedia kan zijn, zal zich realiseren dat daarmee de kans dat een verhaal eindeloos gedeeld kan worden exponentieel toeneemt. Cstories.nl biedt veel extra kansen om de kernboodschap van het bedrijfsverhaal volledig te benutten. Met dezelfde investering is nu een veel hoger rendement te realiseren. Na een jaar ervaring met het ontwikkelen van het Business Story Telling-concept hebben we vastgesteld dat bedrijven

die de mogelijkheden volledig benutten aanzienlijk meer exposure genereren dan de bedrijven die dat nog niet doen. Wij geven via social media binnen ons eigen netwerk op Cstories.nl een belangrijke aanzet tot die extra exposure. Bedrijven die hun verhaal daarnaast óók delen via hun eigen netwerken, scoren extra hoog in de effectiviteit van dat verhaal. Het mooie van social media is dat je de effectiviteit van je verhaal zelf kunt waarnemen. Een aantal bedrijven heeft al mensen in dienst die realtime onlineconversaties over hun activiteiten volgen en die conversaties waar mogelijk actief in de door hen gewenste richting sturen. Daarvoor kunnen heel goed elementen uit de verhalen die onze tekstschrijvers optekenen worden gebruikt. Wij willen in dat traject graag een gesprekspartner zijn, die bedrijven helpt op een zinnige manier om te gaan met de vele nieuwe mogelijkheden.”

MT 500 MEI 2012

‘Wij tekenen uw bedrijfsverhaal op en brengen het ofﬂine én online verder’

De internationale markt wordt steeds transparanter en de concurrentie steeds heviger. Dat snel veranderende landschap stelt zowel exporterende als importerende bedrijven voor de uitdaging manieren te vinden om duurzaam succes te boeken op binnen- en buitenlandse markten.

Internationaal zakendoen vraagt om vertrouwen en partnership

Thema’s Internationale markt Vertrouwen en partnership Snel veranderend landschap Duurzaam succes

MT 500 MEI 2012

“I

n een wereld waarin zakendoen steeds complexer en dynamischer wordt, zijn een kritische houding en een nuchtere kijk steeds belangrijker”, stelt Rob Veuskens, vice president bij Capital Markets & Treasury Solutions van Deutsche Bank in Nederland. “De onzekerheid en de ongekende druk op financiele markten en economieën vragen om vertrouwen en partnership, maar ook om kennis en expertise.” Global en local Deutsche Bank neemt met kantoren in meer dan zeventig landen wereldwijd een prominente internationale positie in. Ook de spreiding over alle belangrijke regio’s is uitstekend, met een sterke vertegen-

woordiging in opkomende markten als Azië-Pacific, Centraal- en Oost-Europa en Latijns-Amerika. Daarnaast is Deutsche Bank ook zeer goed op de hoogte van wat er speelt op de lokale markten. “Wij noemen dat global expertise, local delivery”, aldus Veuskens. “Dat is onze kracht. Juist omdat we zo veel internationale ervaring hebben en over ons eigen netwerk en over excellente producten beschikken, kunnen we ondernemers ook lokaal bijzonder goed adviseren en ondersteunen.” Veuskens noemt een paar in het oog springende wapenfeiten: “We zijn de grootste eurobank en de vijfde grootste dollarbank ter wereld. Elke vijfde betaling in euro’s ter wereld wordt verhandeld via Deutsche Bank. Dat is een indicatie van onze omvang, maar ook van de breedte en de diepte van ons netwerk. We hebben dan ook een streepje voor bij internationale ondernemers. Onze wereldwijde expertise en diepgaande kennis leiden tot snelle en efficiënte oplossingen voor financiële vraagstukken. Met producten en diensten op het gebied van bijvoorbeeld

renminbi-transacties, Fx4Cash en Autobahn Treasury is Deutsche Bank in het internationale betalingsverkeer wereldwijd een van de grootste spelers. We hebben die rol ook voor wat betreft treasurydienstverlening, zoals het afdekken van valuta-, rente- en commodityrisico’s en ‘trade finance’-producten. Dat geldt ook voor ‘trade finance’-diensten in de breedste betekenis van het begrip ten behoeve van de financiering van internationale handelsstromen.” Zakendoen in China “Het is de combinatie van systemen, kennis en inzet waaruit oplossingen voortkomen die het leven van onze klanten eenvoudiger maken en hun zaken meer winstgevend. Dat laten we bijvoorbeeld zien met onze unieke propositie voor zakendoen in China. Door de enorme groei die het land doormaakt en de daarmee gepaard gaande productievolumes is China voor velen een zeer aantrekkelijke markt. Maar China stond ook lange tijd niet toe dat de eigen munt, de renminbi, interna-

Deutsche Bank

tionaal vrij verhandelbaar was. Chinese en buitenlandse ondernemingen betaalden elkaar in Amerikaanse dollars. Wij waren een van de eerste banken wereldwijd die transacties in renminbi voor klanten konden faciliteren en we zijn nog steeds de voorloper in Nederland. De Chinese overheid heeft ook ingezien dat de restricties het handelsverkeer belemmeren en is in 2008 begonnen met proefprojecten voor de afwikkeling van grensoverschrijdende handel in renminbi. Inmiddels is het beleid verder versoepeld en sinds 2 maart van dit jaar kunnen Europese importeurs elke Chinese toeleverancier en elke Chinese dochter voor goederen- en dienstentransacties in renminbi betalen. Dat biedt vele voordelen, bijvoorbeeld omdat de Chinese handelspartner geen last meer heeft van koersschommelingen en die dus ook niet hoeft af te dekken. Daardoor kunnen Nederlandse importeurs vaak kortingen bedingen op de inkoopprijs of liquiditeiten investeren in renminbi-genoteerde producten als fondsen en obligaties. Kortom: allemaal moge-

‘De combinatie van “global expertise, local delivery” is onze kracht’

lijkheden die zowel efficiëntie als directe kostenvoordelen opleveren.” Kennis en ervaring “Omdat de handel met China van bedrijf tot bedrijf verschilt, is het nog wel steeds een kwestie van maatwerk”, vervolgt Veuskens. “China heeft een geheel eigen financiële structuur en wat op het eerste gezicht misschien bekend terrein lijkt, kan eenvoudig vastlopen op lokale regelgeving en de steeds verdergaande deregulering. Om echt te profiteren van de mogelijkheden moet je dan ook zeer goed op de hoogte zijn van dat continu veranderende financiële landschap en moet je goed weten hoe je zaken als cashmanagement efficiënt kunt structureren. Je kunt natuurlijk ook een solide en ervaren partner als Deutsche Bank in de arm nemen. We zijn al sinds 1872 actief in

China en we hebben uitgebreide ervaring op het gebied van de valutahandel in de regio. Ook kunnen onze klanten via één platform wereldwijde cross-currencybetalingen uitvoeren in renminbi’s. Oplossingen voor het afdekken van risico’s die uit valutakoersschommelingen voortvloeien, sluiten hier ook naadloos op aan en zijn onderdeel van het totaalpakket aan diensten op dit gebied. Een ander voorbeeld is ‘trapped cash’. Veel Nederlandse bedrijven die een vestiging hebben in China kennen het probleem dat zakendoen in landen met een restrictief monetair beleid oplevert. Je ontvangt inkomsten in lokale valuta en krijgt die vervolgens niet of heel moeilijk het land uit. Wij kunnen dat geld voor onze klanten vrijmaken. Dat scheelt een heleboel gedoe en ongemak en uiteindelijk ook geld. We merken in de contacten met klanten en potentiële klanten dat we ons op dit gebied onderscheiden. Omdat we doordachte totaaloplossingen bieden. Dat is wat klanten zoeken. Niet alleen een product of een advies, maar een échte oplossing.”

MT 500 MEI 2012

Rob Veuskens

De afgelopen jaren heeft Exact een ommezwaai gemaakt van aanbieder van boekhoudsoftware naar dienstverlener voor vele bedrijfssoftwareprocessen. In dit proces hebben klanten een prominente rol gekregen. Een grote verandering dus, iets waar de nieuwe managing director Hein Brockhoff sterk in gelooft.

‘Onze medewerkers hebben een groot rood Exact-hart’ Thema’s SaaS ERP-toepassingen Klantparticipatie

MT 500 MEI 2012

ein Brockhoff is sinds 1 oktober jongstleden managing director Benelux van Exact. “Hoe vind je ons bedrijfspand?”, vraagt hij. “Het straalt transparantie uit, vind je niet? Dat ontwikkelen we ook steeds meer ten aan zien van onze klanten. Als je kijkt naar ons serviceniveau, heeft Exact de afgelo pen twee à drie jaar grote stappen gezet. Uit klantenquêtes blijkt dat de waarde ring voor onze software en het service apparaat eromheen ons gemiddeld een 8,2 oplevert. Als je zulke resultaten boekt, doe je ’t echt goed.” Drijfveer Dergelijke resultaten waren voor Brock hoff een belangrijke drijfveer om de over stap van ADP naar Exact te maken, vertelt

hij. “Zoals je vast weet, liggen de roots van Exact in Nederland. Het bedrijf werd in 1984 door een groep studenten opge zet. Het is voor mij een prachtige uitda ging om het verder te helpen uitbouwen. Daarbij zie ik drie pijlers. Ten eerste zit er een enorme passie in dit bedrijf, zo wel voor klanten als voor het bedrijf zelf. Voordat ik de overstap naar Exact maakte, heb ik op alle geledingen gesprekken ge voerd. Het gekke is dat Exact in de markt een kil en zakelijk imago heeft. Uit die gesprekken bleek echter een enorm en thousiasme voor het bedrijf, de producten en de klanten. Onze medewerkers hebben echt een groot rood Exacthart. Dat er in het bedrijf veel te doen is met betrek king tot nieuwe ontwikkelingen, maakte mij alleen nog maar positiever. Bij Exact is één plus één echt drie. We ontwikkelen slimme software, oké, maar de klant staat centraal en participeert in het proces.” “Ten tweede wordt in Nederland sinds enkele jaren een inhaalslag gemaakt op het gebied

van productproposities. De ontwikkelingen binnen Software as a Service, oftewel SaaS, zijn daar een mooi voorbeeld van, maar ook hebben we vorig jaar Exact Globe Next in de markt gezet, een ERPsysteem voor het ho gere mkb, dat alle primaire processen in een bedrijf ondersteunt. Daarnaast spelen we in op de mogelijkheden van mobiel internet en hebben we diverse apps beschikbaar waar mee onze klanten continu inzicht hebben in hun business. Een mooi voorbeeld is de app waarmee bonnetjes ingescand worden en direct in de administratie terechtkomen. Al deze innovaties worden steeds meer bij bedrijfsspecifieke processen toegepast, zo als bij inkoop en voorraad.” “Tot slot is Exact een financieel gezond bedrijf. Dat biedt ons de mogelijkheid om te investeren in het bedrijf en in nieuwe producten waarmee we onze klanten kun nen ondersteunen.” Klant participeert Veel innovaties vinden plaats op het ge

Exact Software Nederland B.V.

bied van SaaS, vertelt Brockhoff. “Van ouds kocht een bedrijf software en inte greerde die in zijn infrastructuur, waarna op gezette tijden upgrades werden aan geschaft. Dat noemen we onpremisesoft ware. De afgelopen jaren heeft er een sterke ontwikkeling plaatsgevonden naar SaaS. Exact heeft erg veel succes met zijn investeringen in een cloudcomputing platform, een centraal punt vanwaaruit de software wordt verzorgd. Er zijn nu ruim 71.000 bedrijven operationeel in onze cloudomgeving. Onze klanten spelen in de ontwikkeling hiervan een centrale rol door middel van bijvoorbeeld inno vatiesessies. We gaan bewust de dialoog aan met onze klanten, want we maken de software tenslotte om ze een succesvol lere onderneming te laten runnen.” “Het gaat nog jaren duren voordat ieder een overstapt op SaaS. De SaaSadoptie is nu vooral groot onder kleine bedrijven met zo’n twintig medewerkers. Voor die bedrijven heeft SaaS louter voordelen. Ze

‘We ontwikkelen slimme software, oké, maar de klant staat centraal en participeert’

hebben een goede infrastructuur ‘uit de muur’ en krijgen altijd de nieuwste up dates. Ook financieel is het interessant voor ze. Grotere bedrijven stappen minder gemakkelijk over, want vaak hebben zij een ERPtoepassing die ook is gekoppeld aan andere bedrijfstoepassingen. Daarom blijven we samen met onze klanten inves teren in bestaande onpremiseproducten, zoals Exact Synergy, Exact Event Manager en natuurlijk Exact Globe Next. Bijvoor beeld door op de werkvloer de processen bij ze te bekijken om te beoordelen hoe Exact hier het best op kan inspelen.” Partners belangrijk Brockhoff: “Ook bij partners is de passie voor de producten en de klanten aanwe zig. Exact zien ze als topspeler op ERP gebied. Dat we kunnen investeren in onze

producten, is ook prettig voor het partner kanaal. Omgekeerd zijn de partners voor ons erg belangrijk, want ze hebben enorm veel kennis. Ook hier geldt dus: één plus één is drie. Veel van onze partners hebben zich gespecialiseerd in bepaalde discipli nes, bijvoorbeeld logistiek of zakelijke dienstverlening. Ze passen zich al volop aan de SaaSwereld aan, werken ernaar toe om op een andere manier software aan hun klanten te leveren. Zo worden partners meer toegevoegdewaarde en kennispartners dan sec resellers. Op het gebied van SaaS bieden zich ook nieuwe partners aan, zoals webshopspecialisten. Steeds meer winkels willen naast ‘bricks’ ook ‘clicks’. Daar plakken wij aan de ach terkant onze toepassingen op.” Afsluitend zegt Brockhoff zijn weg bin nen Exact inmiddels te hebben gevonden. “Ik ben blij te mogen meespelen in een team met moderne opvattingen over IT, dat oog op de bal houdt en de klant cen traal stelt.”

MT 500 MEI 2012

Hein Brockhoff

IKEA hanteert duurzaamheid als een van de hoekstenen van zijn bedrijfsbeleid. Duurzaamheid is geïntegreerd in alle stadia van de productcyclus: ontwerp, inkoop van grondstoffen, fabricage, transport, gebruik, hergebruik en afval dienen alle te voldoen aan strenge duurzaamheidseisen.

‘Duurzaamheid is voor ons een natuurlijk gegeven’ Thema’s Duurzaamheid Kostenbesparingen Marktconforme salariëring Levenscyclus product

MT 500 MEI 2012

a twee en een half jaar als algemeen directeur van IKEA Nederland is de Zweedse Eva-Lotta Sjöstedt steeds beter gaan begrijpen hoe Nederlanders met duurzaamheid omgaan. Met name de 2,2 miljoen IKEA Family-leden geven blijk van een groeiende belangstelling voor duurzaamheid. Die belangstelling gaat echter wel gepaard met de bekende Hollandse nuchterheid: duurzaamheid is belangrijk, maar het moet er niet toe leiden dat de producten van IKEA duurder worden. Eva-Lotta Sjöstedt kan zich daar goed in vinden, omdat het helemaal aansluit bij de manier waarop IKEA zijn duurzaamheidsbeleid vormgeeft. “We zijn binnen ons grote productaanbod naar specifieke productgroepen gaan kijken die kunnen bijdragen

aan ons duurzaamheidsbeginsel en tegelijk voordeel opleveren voor onze klanten. Het keukenaanbod is daar een goed voorbeeld van: onze keukenkranen besparen 30% in watergebruik. Afgelopen jaar hebben we daarvan 20.000 stuks aan IKEA Familyleden verkocht. Dit levert een besparing op van gemiddeld 69 miljoen liter water per jaar. Hetzelfde geldt voor de productgroep verlichting. We hebben vorig jaar 546.000 ledlampjes verkocht aan IKEA Family-leden, waardoor in totaal 27 miljoen kWh per jaar minder elektriciteit wordt verbruikt dan met gewone gloeilampen. Daarmee kun je alle huishoudens in Utrecht een jaar lang van elektriciteit voorzien. Maar veel belangrijker is dat die besparingen én goed zijn voor het milieu én voor de portemonnee van onze klanten.” Bananenbladeren “Duurzaamheid is altijd al een van de hoekstenen geweest van het beleid van IKEA”, vervolgt Sjöstedt. “Dat komt aan

de ene kant door onze Zweedse oorsprong en aan de andere kant door het besef dat we juist door de enorme omvang van ons afzetgebied een grote sociale verantwoordelijkheid dragen. We streven daarom naar een verantwoorde inkoop van onze producten en screenen onze leveranciers op een groot aantal duurzame aspecten. Daarnaast is de verpakking van onze producten afgestemd op een zo efficiënt mogelijke verwerking en vinden opslag en distributie en de verkoop plaats vanuit goed bereikbare, duurzame winkels. Zelfs het ontwerpproces staat in het teken van duurzaamheid. In tegenstelling tot wat gebruikelijk is in onze sector, werken de ontwerpers bij ons op de fabrieksvloer. Dat geeft hen een volkomen ander perspectief op het ontwerpproces: ze letten allereerst op de prijstechnische haalbaarheid in relatie tot grondstoffen, fabricage en transport. Een mooi voorbeeld van dat proces is een van onze nieuwe prullenmanden. Een jonge ontwerper zag op een

IKEA Eva-Lotta Sjöstedt

fabrieksterrein een enorme stapel bananenbladeren liggen die weggegooid dreigden te worden en ging ermee aan de slag. Resultaat is een prullenmand die voor 100% uit ‘afgedankte’ bananenbladeren bestaat. We proberen dus zo veel mogelijk gebruik te maken van hernieuwbaar en gerecycled materiaal. Het product moet bovendien plat verpakt worden, zodat we per transport meer kunnen vervoeren. Aan het eind van zijn levenscyclus moet een product ook gemakkelijk gedemonteerd en gerecycled kunnen worden. Op logistiek gebied zijn we voortdurend op zoek naar manieren om duurzamer te opereren. Zo vervangen we nu al onze houten pallets door herbruikbaar plastic. Dat leidt tot grote kostenbesparingen, omdat we nu meer pallets in een container kunnen vervoeren. IKEA heeft uiteraard ook hart voor de natuur; we werken nauw samen met het Wereld Natuur Fonds. Dat heeft afgelopen kerst bijvoorbeeld geresulteerd in het schenken van een deel van onze

opbrengst uit de verkoop van kerstbomen.” Economisch gezond “Met ons duurzaamheidsbeleid richten we ons niet alleen op onze klantenkring, maar ook op onze medewerkers. We verwelkomen graag nieuwe medewerkers die zich aangesproken voelen tot ons duurzaamheidsbeleid en daar constructief aan willen bijdragen. Niet alleen vanuit ideologische motieven, maar ook omdat zij inzien dat duurzaamheid kan bijdragen aan een economisch gezonde onderneming. Wij zijn van oorsprong Zweeds, dus je zou kunnen zeggen dat duurzaamheid letterlijk in onze natuur zit. Verspilling is bij ons een doodzonde. Dat geldt voor het onzorgvuldig gebruik van grondstoffen, water, energie, afval en menselijke arbeidskracht. Ons businessmodel is gebaseerd op het optimale gebruik en hergebruik van alle middelen die ons ten dienste staan. Dat we daarin

succesvol zijn, moge blijken uit onze omzet- en winstcijfers, maar ook uit het feit dat we door Management Team voor de tweede achtereenvolgende keer zijn uitgeroepen tot het meest duurzame bedrijf van Nederland. We zijn er echter nog niet – het kan altijd beter. Daarom zoeken we voortdurend naar nieuwe manieren om nog duurzamer te zijn. We zijn dagelijks doordrongen van de verantwoordelijkheid die we als grote, wereldwijd opererende onderneming hebben. Maar we ervaren het niet als een last: het is mooi om te zien dat alle inspanningen lonend zijn, zowel mentaal als economisch. Alleen al daarom zijn we voor veel mensen een aantrekkelijke werkgever. Behalve dat de salariëring alleszins marktconform is, bieden we een prettige werkomgeving bij een onderneming die duurzaamheid op een natuurlijke manier in alle facetten van de bedrijfsvoering heeft geïntegreerd. Dat verhaal kan niet vaak genoeg verteld worden!”

MT 500 MEI 2012

‘Verspilling is bij ons een doodzonde’

‘Online’ is niet meer uit ons leven weg te denken; iedereen heeft ermee te maken via computers, smartphones en tablets. Maar wat is voor een bedrijf online de beste weg naar de klant? Info.nl zorgt ervoor dat bedrijven met onlinemedia hun businessdoelstellingen behalen.

De regisseur voor het beste onlineresultaat Thema’s Onlinemedia Businessdoelstellingen Maatwerkoplossing

MT 500 MEI 2012

e onlinewereld is heel groot en breed geworden, maar daardoor ook erg onoverzichtelijk, weet managing director van Info.nl Jann de Waal: “Bedrijven met een onlineambitie of -probleem weten daardoor vaak niet goed welke expertise en techniek ze in huis moeten hebben, en wat het gevolg en de betekenis van een initiatief voor hun bedrijf kunnen zijn. Vaak zien ze niet eens dát ze dit probleem hebben. Kennis van internet blijft vaak beperkt tot één afdeling en dat maakt het moeilijk om met meerdere afdelingen initiatieven voor internet te ontwikkelen. Zo kan commercie een initiatief starten dat niet aansluit bij IT. Of kan een afdeling de rest van het bedrijf niet overtui-

gen van het nut van een online-initiatief. En hoe sluit ik met mijn bestaande IT aan op nieuwe ontwikkelingen?” Info.nl kijkt breed naar het onlinelandschap en kan de elementen daarin met elkaar verbinden. Daarnaast wordt ervoor gezorgd dat de hele organisatie als één man achter de internetactiviteiten staat. “We brengen business, IT en klanten bij elkaar, zodat je als bedrijf met onlinemedia je businessdoelstellingen kunt behalen. Het gaat erom hoe – en vooral: waar – je jouw consument online het best kunt bereiken. Wie een Facebookcampagne wil, moet zich afvragen of dat ook daadwerkelijk een nuttig kanaal is om zijn doelgroep/consument te bereiken. Want het draait echt niet meer om jouw website: het gebeurt op Facebook, LinkedIn en allerlei andere fora die jij nog niet kent. Hoe word je daar deel van? Hoe maak je dat effectief? Dankzij ons brede blikveld en ervaring kunnen wij die para-

meters overzien en een maatwerkoplossing bedenken of realiseren.” Sparringpartner Witlox vergelijkt dit met het werk van een fysiotherapeut: “Misschien voel je pijn aan je arm, maar die pijn kan best te maken hebben met je nek, je rug, je zithouding. Op dezelfde manier werken we samen met onze klanten aan een maatwerkoplossing: wij kennen de onlinewereld, zij weten alles van hun producten en markt. We zijn een echte sparringpartner, dicht tegen de klanten aan en gericht op de lange termijn. We gaan actief de dialoog aan: wat is zijn business, wat zijn zijn sterke punten en hoe wil hij die online inzetten? Maar ook: past de ambitie bij de mogelijkheden van de organisatie? Als je daar open en eerlijk over praat, dan kunnen we dat snel en efficiënt vertalen naar een succesvolle onlinebusiness, ingebed in de bredere strategie van de klant, zodat die investering ook op de

Info.nl

langere termijn bijdraagt aan de doelstellingen van het bedrijf.” Flexibiliteit Info.nl stelt dus de kaders vast en ontwikkelt de stappen om tot een optimaal resultaat te komen, vertelt De Waal: “Het is niet zo belangrijk dat de klant van tevoren al weet wat hij allemaal exact via internet wil bereiken. Het mooie van online is nou juist dat je het verder kunt ontwikkelen: dat huis van jou kan beginnen als een appartement en eindigen als prachtig paleis. Het technische fundament is wel heel belangrijk, die basis moet goed zijn. Want als je allemaal appartementjes op elkaar stapelt, dan stort ‘t een keer in elkaar.” De ﬂexibiliteit in de aanpak is essentieel, meent Witlox: “De tijd is voorbij dat je een jaar aan een oplossing bouwde, uitgebreid testte en dan pas online ging: de wereld is daar nu te snel voor. We zorgen dus dat

‘We verbinden bedrijven met onlinemedia om hun businessdoelstellingen te behalen’

de basis goed is, en na lancering kijken we hoe we kunnen uitbreiden en wat we kunnen verbeteren. Dat is een logisch beginsel, want er komen steeds nieuwe technologieën op, dus testen en experimenteren zijn inherent aan de branche. Zo hebben we voor een auctioneer een onlineveilingtoepassing ontwikkeld, die langzaam maar zeker is doorontwikkeld tot een e-businesssysteem waar ook andere partijen op kunnen veilen. Je ontdekt dus al pratend wat de mogelijkheden zijn.” Strategische keuzes Witlox: “Organisaties moeten dagelijks keuzes maken: waar ze in investeren en hoe ze hun klanten bereiken. Snel en efficiënt moeten strategische keuzes gemaakt worden. Het is onze taak om de

hypes van de trends te onderscheiden en onze klanten aan te geven bij welke ontwikkelingen ze het best kunnen aanhaken. We ontwerpen, bouwen en beheren online-ecosystemen vanuit deze heldere visie, met de focus op resultaat. We zijn de regisseur van onlineresultaat.” Info.nl is helemaal op dat uitgangspunt ingericht, zegt De Waal: “Zeventig mensen werken vanuit diverse disciplines samen: design, strategie, system integrators, e-commerce, social media, beheer, alles wat je nodig hebt. En daaromheen hebben we een netwerk van nationale en internationale partners die we op expertises kunnen inzetten. We hebben een speciale unit, Info labs, die experimenteert met nieuwe ontwikkelingen en ideeën, vaak in samenwerking met klanten. Op deze manier kunnen we voor elk probleem de oplossing volledig invullen. Dat geeft onze klanten de betrouwbaarheid, ﬂexibiliteit en continuïteit die ze zoeken.”

MT 500 MEI 2012

Jann de Waal en Mariek Witlox

Het stimuleren van financieel inzicht en overzicht staat bij de ING hoog in het vaandel. Dat geldt voor particuliere klanten met praktische hulpmiddelen als het onlinehuishoudboekje Tim, maar ook voor de vele zakelijke klanten in het mkb. Het doel is in beide gevallen: financiële zelfredzaamheid bevorderen.

Ondernemen … jong geleerd, oud gedaan! Thema’s Financieel inzicht en overzicht Ondernemersklimaat

MT 500 MEI 2012

ndernemen zit de ING in het bloed. “Dat dateert al uit de tijd dat we nog als NMB, de Nederlandse Middenstandsbank, door het leven gingen”, zegt Nick Jue, directievoorzitter van ING Nederland. “Toen al behartigden we de binnen- en buitenlandse financiële belangen van talloze ondernemers in het midden- en kleinbedrijf. Inmiddels is de ING uitgegroeid tot een bank die 8,9 miljoen klanten bedient. Ongeveer de helft van alle mkb’ers en zzp’ers start bij de ING en het aantal mensen dat voor zichzelf begint, groeit nog steeds. Ondanks, of misschien wel dankzij de economische tegenwind besluiten steeds meer mensen die stap te wagen. Dat is natuurlijk niet zonder risico en hoe beter je je erop voorbereidt, hoe groter je de kans van slagen maakt. Wij zijn ervan overtuigd dat

je met die gedegen voorbereiding niet vroeg genoeg kunt beginnen.” Zelfredzaamheid “Het sleutelbegrip dat we bij al onze educatieve activiteiten hanteren, is financiële zelfredzaamheid”, vervolgt Jue. “Ondernemers zijn er het meest bij gebaat als ze de middelen hebben waarmee ze geheel zelfstandig hun business kunnen runnen. Goede voorlichting schept de voorwaarden voor het nemen van de juiste financiële beslissingen. En wie de jeugd heeft, heeft de toekomst. Daarom beginnen we al zo jong mogelijk. Zo ervaren leerlingen van groep acht onder het motto ‘Ondernemen … jong geleerd, oud gedaan’ zelf hoe ondernemen in zijn werk gaat via simulaties in de onlinetool BizWorld (www.bizworld.nl). Dit project organiseren we samen met onze zakelijke klanten, die ook een school kunnen ‘adopteren’ en in de klas hun passie voor ondernemen uitdragen. Voor jongeren tussen twaalf en vijftien jaar hebben we

de onlinetool Bizznizz (bizznizz.ing.nl), waarin jonge ondernemers in spe concrete tips krijgen over manieren om via het opzetten van een eigen handeltje geld te verdienen. Zowel BizWorld als Bizznizz is erop gericht jongeren spelenderwijs de basiskenmerken van het ondernemerschap bij te brengen.” Studenten hebben vrijwel altijd een chronisch geldgebrek. Hoe bedient u deze ‘speciale’ doelgroep? Jue: “Bij studenten verschuift onze rol van leren naar faciliteren; ze willen vooral van elkaar horen hoe ze zaken aanpakken. Met het op social media gebaseerde Villa Pecunia wisselen studenten bespaartips met elkaar uit om zo zuinig mogelijk te leven en geld te verdienen. Het is daarbij belangrijk dat we dit project op zo’n manier faciliteren dat het relevant is voor deze doelgroep.” Online ondernemen Deze drie voorbeelden zijn gericht op particulieren. Heeft de ING ook tools voor het Nederlandse bedrijfsleven? Jue: “Zeker. Zo

ING Nick Jue

geld te verdienen. Dat komt vooral doordat ze over te weinig inzicht in de mogelijkheden beschikken en drempelvrees hebben omdat ze het als ingewikkeld beschouwen. De praktijk is echter dat online ondernemen tegenwoordig relatief eenvoudig te realiseren is en vrij snel tot extra omzet kan leiden. Gegeven het feit dat het internet per definitie internationaal is, kan die extra omzet dus ook eenvoudiger in het buitenland worden behaald. Daarnaast zien we dat ook ondernemers graag ervaringen met elkaar delen en daarin spelen we als ING een faciliterende rol met Ondernemerssupport (www.ondernemerssupport.nl). Ondernemers vinden hier adviezen en kunnen onderling ervaringen en tips uitwisselen. Om ondernemers op weg te helpen, bieden we daarnaast natuurlijk concrete financiële dienstverlening. Zo hebben we

samen met de Europese InvesteringsBank een kredietprogramma ter waarde van 250 miljoen euro ontwikkeld om middelgrote en kleine ondernemingen in Nederland en België met gerichte en goedkopere kredieten te ondersteunen.” Ondersteuning “Ook in deze tijd stimuleren we het ondernemerschap in het midden- en kleinbedrijf dus volop, door ondernemers met raad en daad terzijde te staan. Op die manier kunnen we ervoor zorgen dat ondernemers hun ambities waar kunnen maken en dat ze alle kansen kunnen benutten om door te groeien. Dat stimuleren doen we van jong tot oud en van klein tot groot. Of het nu een jongere is met zijn eerste bijbaantje of een directeur van een grote onderneming: we hebben voor elke ondernemer een specifieke vorm van dienstverlening die morele én financiële ondersteuning biedt bij het zelfstandig behalen van de bedrijfsdoelstellingen.”

MT 500 MEI 2012

is er bijvoorbeeld de Starterstest, waarmee beginnende ondernemers online vijftien vragen kunnen beantwoorden over hun ondernemingsplan, hun kennis van de markt en hun ondernemerskwaliteiten in het algemeen. De test geeft een indicatie van de mate waarin de ondernemer daadwerkelijk klaar is voor de start. Na aﬂoop kan hij of zij desgewenst door de ING nader geadviseerd worden over bepaalde aspecten van zijn of haar plannen, en tips krijgen over praktische en financiële zaken. Om starters extra te stimuleren en te motiveren roepen we iedere maand een opvallende beginnende onderneming uit tot ING Starter van de Maand. Een andere manier om het ondernemerschap in Nederland te stimuleren is onze intensieve samenwerking met MKB Nederland. We nemen gezamenlijk initiatieven om het ondernemerschap op de kaart te zetten en het ondernemersklimaat in Nederland te verbeteren. Een van die gezamenlijke initiatieven is ‘Nederland Verdient Online’. We zien dat ondernemers nog regelmatig kansen laten liggen om online

‘Goede voorlichting schept de voorwaarden voor het nemen van de juiste ﬁnanciële beslissingen’

“Iedere centimeter land is opgemeten. We weten van wie het is, wat ermee wordt gedaan en wat de koopsom is.” Deze woorden sprak Dorine Burmanje, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Kadaster, onlangs vanuit een helikopter in het tv-programma Nederland van Boven.

‘Geo-informatie vaak van doorslaggevend belang’ Thema’s Kadaster Geo-informatie Maatschappij Vraagstukken

MT 500 MEI 2012

at direct opviel, was het enthousiasme waarmee Burmanje over het werk van het Kadaster sprak. Ze is dan ook een goed voorbeeld van de dynamiek die in deze organisatie heerst. “We hebben het in feite over geografische informatie: geoinformatie. Wij hebben de informatie beschikbaar. Wie is de eigenaar? Wat is de indicatieve waarde van de grond? Wat zijn de consequenties bij veranderingen, zoals bij de aanleg van een hogesnelheidslijn? Heel veel maatschappelijke vraagstukken zijn hierop gestoeld. Denk maar aan de HSL, de Betuweroute, de natuur en de industrie. Dergelijke vraagstukken kunnen mede dankzij onze informatie worden beantwoord.”

Ze noemt nog enkele voorbeelden waarbij geo-informatie van groot belang is: “Denk aan natuurrampen, waarna je moet bepalen wat er is vernietigd, wie de eigenaren zijn, wat de schade is. Of, om het dichter bij huis te zoeken: met onze informatie kun je onderzoeken hoe je de routes van postbodes korter kunt maken of je kunt bijvoorbeeld verhuisbewegingen in beeld brengen.” Maar ook een programma als Nederland van Boven kon niet tot stand worden gebracht zonder de informatie die het Kadaster in huis heeft. “Daarom hebben we er ook bewust aan meegewerkt. Hiermee konden we goed in beeld brengen wat voor soort gegevens we allemaal beschikbaar hebben.” Drie dimensies Het Kadaster is een betrouwbare publieke organisatie die blijft meebewegen met ontwikkelingen in de maatschappij. Het

garandeert de rechtszekerheid in het registreren van vastgoedtransacties. Burmanje: “We doen dit al 180 jaar en zijn er goed in. Maar dit betekent niet dat we een wat stoffige organisatie zijn! Als mensen eenmaal met ons in aanraking komen, zijn ze vaak verrast door de enorme dynamiek die hier heerst.” Dit blijkt onder meer uit de innovatieve ontwikkelingen bij het Kadaster. “Het is duidelijk dat we in grote mate een informatieorganisatie zijn”, verklaart ze. “We vergaren en verwerken enorme hoeveelheden informatie. We registreren, slaan informatie op en maken deze beschikbaar voor derden. De ontwikkelingen op dit terrein gaan ontzettend snel. Vroeger moest je met drie man met kijkers en meetlinten het terrein in, nu kan één persoon uitgerust met een tablet-pc en de modernste apparatuur het werk doen.” Ze noemt een ander voorbeeld: “Het Kadaster heeft eeuwen met kaarten gewerkt.

Kadaster 99 Dorine Burmanje

Nu werken we objectgericht. Dat wil zeggen dat alle objecten (gebouwen, bomen, sloten en ga zo maar door) in een grote database zijn opgeslagen, en aan de hand daarvan worden kaarten gemaakt. We zijn technisch tot steeds meer in staat. Hier komt bij dat we nu niet alleen registreren wat zich op de grond bevindt, maar ook eronder en zelfs erboven! Denk maar aan leidingen en dergelijke die zich in de bodem bevinden, en aan de eigendomsrechten van appartementen. We werken echt in drie dimensies!” De mogelijkheden die dit biedt, zijn volgens haar schier grenzeloos. “Vooral als je verschillende technologieën combineert. Zo maken we gebruik van touchtables, tafels waarvan het blad een groot aanraakscherm is. Je kunt hierop een enorme hoeveelheid informatie tonen. Bijvoorbeeld bij ruilverkaveling zet je de betrokken partijen eromheen en zij zien meteen wat de consequenties van bepaal-

de besluiten zijn. Voorheen moesten deze consequenties letterlijk in kaart worden gebracht – er werden kaarten getekend – nu zie je meteen wat de gevolgen van besluiten zijn. Dit werkt bijzonder snel en efficiënt.” Flexibiliteit Het Kadaster wil blijven innoveren en werkt daarbij veel samen met partijen. Burmanje noemt als partners andere overheden, de wetenschap en private partijen. “We zijn bijvoorbeeld van oudsher partner van het notariaat. We zitten samen in het traject van de vastgoedtransacties. Vandaar ook dat we sterk met het notariaat samenwerken om dat traject kwalitatief beter en goedkoper te maken. Ook hierbij leunen we zwaar op technologie, en dan vooral op IT.”

Dit constant inspelen op actuele ontwikkelingen terwijl gelijktijdig de compleetheid en betrouwbaarheid van de informatie gewaarborgd moeten zijn, vergt veel van de ﬂexibiliteit van de medewerkers van het Kadaster. “Ons takenpakket wordt steeds breder en ondertussen ontwikkelt de technologie zich in een rap tempo verder. Het verrast mij iedere keer weer als ik zie wat deze club mensen voor elkaar bokst.” Het Kadaster is een publieke organisatie die volgens Burmanje ‘van oorsprong bescheiden’ is. “Maar het is wel belangrijk dat we vertellen over de mogelijkheden van onze informatie, zodat andere partijen ermee aan de slag kunnen. Om dat duidelijk te maken, zoeken we steeds meer de samenwerking met anderen op. Daarnaast zorgen we er natuurlijk voor dat we midden in de samenleving staan, want alleen zo kunnen we weten wat de behoefte is.”

MT 500 MEI 2012

Het Kadaster staat midden in de samenleving

De belastingadviseurs van KPMG Meijburg & Co staan al 73 jaar vaktechnisch aan de top. In Nederland en daarbuiten, vertellen Jaap Rog en Wilbert Kannekens. Vakkennis is een uitstekend exportproduct dat zorgt voor kruisbestuiving: Nederlandse klanten profiteren van de brede internationale ervaring.

100

Wereldwijd belastingadvies vanuit sterke Nederlandse basis Thema’s Fiscaal advies Nationaal en globaal Internationale ervaring

MT 500 MEI 2012

e geschiedenis van de belas tingadviseurs van KPMG Meij burg & Co gaat terug tot 1939. In dat jaar start Willem Meijburg een be lastingadvieskantoor, een van de eerste in Nederland. Ruim zeventig jaar later zijn de sterke punten dezelfde als in de begintijd, aldus Jaap Rog, de huidige be stuursvoorzitter. “Degelijk en vaktech nisch op topniveau. Dat zit in ons DNA en dat koesteren we. Verder is elk advies dat we onze klanten geven oplossingsgericht. We beperken ons niet tot een analyse van een fiscaal probleem, maar leggen ook uit welke oplossing voor de klant het beste is. Geef ons een probleem en wij lossen het op.” Die positionering schept verwachtingen, beseft Rog. “Klanten vertrouwen er, te recht, op dat wij als adviseurs geen moge

lijkheden over het hoofd zien. We mogen niets missen. Ze gaan er, net zo terecht, van uit dat de oplossing die we voorstel len de best mogelijke is. We kunnen dat waarmaken, omdat we onze klanten een geïntegreerd fiscaal advies geven waar bij de deelaspecten naadloos op elkaar aansluiten.” Wilbert Kannekens, partner en Head of International Tax, verwoordt het als volgt: “We nemen als hoofdaan nemer de regie van een project voor onze rekening.” Brede blik “In een wereld die razendsnel verandert, vergt een regierol als eerste dat de be lastingadviseurs hun vakkennis op peil houden”, zegt Kannekens. Belangrijk is daarbij hoe adviseurs bijblijven in hun vakgebied. Dat gaat veel verder dan het bijhouden van wetswijzigingen en het volgen van jurisprudentie over specialis men als btw, verrekenprijzen, bedrijfsop volging en pensioen. Dat is het absolute minimum. “Voor ons is het essentieel dat

onze mensen met een brede blik kijken naar hun vak. Ze moeten absoluut het naadje van de kous kennen in hun spe cialisme, maar tegelijkertijd verbanden kunnen leggen met andere specialismen en een oplossing in internationaal pers pectief kunnen plaatsen.” Geëvolueerd Het internationale aspect in de advise ring speelt tegenwoordig een veel grotere rol dan toen Willem Meijburg eind jaren dertig van de vorige eeuw met zijn belas tingadvieskantoor begon. Bedrijven ope reerden indertijd veel vaker uitsluitend binnen de landsgrenzen, en economieën waren minder met elkaar verweven. Ook bestonden er toen veel minder belasting verdragen tussen landen, al was dat geen onbekend fenomeen. Het laat onverlet dat grensoverschrijden de activiteiten steeds gebruikelijker zijn. Zowel voor klanten als voor KPMG Meij burg & Co zelf, aldus Kannekens. “Als be lastingadviseurs zijn we net als veel van

KPMG Meijburg & Co

onze klanten geëvolueerd. Voor vele klan ten geldt dat Nederland als thuisbasis het belangrijkste land is en blijft, maar dat ze hun vleugels uitslaan in het buitenland. Ik ben hier in 1987 begonnen en heb ge zien hoe we steeds meer kennis en erva ring opdeden met en in het buitenland. We doen dat heel actief, om niet achter de feiten aan te lopen en pas te gaan na denken als klanten bij ons komen met een vraag. We willen de vraag voor zijn.” Hij illustreert wat dit praktisch onder meer betekent: “Er werken inmiddels mensen van ons in zo’n vijftien verschillende lan den, los van het enorme netwerk dat we daarnaast hebben met KPMG Tax.” Exportproduct De vakkennis van KPMG Meijburg & Co is een goed exportproduct. Steeds meer bui tenlandse bedrijven weten de weg naar de belastingadviseurs te vinden. Ook als ze geen vestiging in Nederland hebben. Kannekens vergelijkt de rol die zijn orga nisatie speelt met de tijd waarin Neder

‘Klanten rekenen erop dat adviseurs alle mogelijkheden overwegen, vanuit brede ervaring’

landse schepen het centrum van de inter nationale handel vormden. Met Nederland als basis hadden handelaren een sterke positie opgebouwd, die ze vervolgens ge bruikten om goederen te vervoeren tus sen andere landen. Volgens hem werkt dat prima. “We heb ben de kennis en ervaring opgebouwd om klanten uit de hele wereld goed te bedie nen. Vaak doen we dat vanuit Nederland. Dankzij de moderne communicatiemidde len gaat dat prima. Zo ben ik lead advisor van een Amerikaanse beursgenoteerde onderneming. Een collega besteedt een groot deel van zijn tijd aan de advise ring van bedrijven in het MiddenOosten. Daarnaast hebben we verschillende teams die vanuit Nederland over de hele wereld reizen om advies te geven.”

De globalisering van de organisatie geeft volop mogelijkheden om nieuwe klanten te bedienen. Kannekens ziet verschil lende ontwikkelingen die kansen bieden, waaronder de toenemende schaarste aan grondstoffen, die vraagt om globale fis cale planning rond winning en transport ervan en de handel erin. Deze vraagstuk ken zijn veelal internationaal en wereld wijde ervaring komt daarbij van pas. Maar voor vraagstukken die hoofdzakelijk Ne derlands zijn, is internationale ervaring net zo goed in veel gevallen profijtelijk, weet Rog. “Een oplossing die we hebben bedacht voor een probleem dat speelt in het buitenland, kunnen we in sommige gevallen vertalen naar de Nederlandse situatie. Die kruisbestuiving is mogelijk dankzij onze brede blik en internationale oriëntatie. Tegenwoordig is dat daarom een must voor fiscaal advies op topni veau. Alleen zo kunnen we voor onze klanten, in Nederland en daarbuiten, de optimale oplossing bedenken.”

101

MT 500 MEI 2012

Wilbert Kannekens

KPN biedt klanten oplossingen voor flexibeler en duurzamer zakendoen. Dat is goed voor hun resultaten, voor de arbeidstevredenheid van hun medewerkers én voor de maatschappij. Zelf geeft KPN het goede voorbeeld, vertelt Coen Olde Olthof. Onder meer met een sterke reductie van CO2-uitstoot en stroomverbruik.

Voorop in duurzame en flexibele diensten

102

Thema’s Green ICT Het Nieuwe Werken Business flexibility

MT 500 MEI 2012

“I

n 2011 heeft KPN voor het eerst in de bedrijfsgeschiedenis minder stroom verbruikt dan in het voorgaande jaar”, zegt Coen Olde Olthof, vice president Marketing & Portfolio bij KPN Corporate Market B.V. Een mijlpaal, vindt hij, die onderstreept hoe sterk de organisatie inzet op energiebesparende maatregelen. Die besparingen komen bijvoorbeeld uit de overstap van analoge naar digitale netwerken. Verder levert het datacenter in Haarlem een belangrijke bijdrage. Dankzij de koelunit ligt het stroomverbruik daar veertig procent lager. Alle stroom is sinds medio 2011 bovendien groen. Ook elders spant KPN zich in om zijn ecologische voetafdruk te verkleinen. Er geldt bijvoorbeeld een maximum voor de CO2-uitstoot van bedrijfsauto’s. Voor grotere winst bij het terugdringen van de

CO2-uitstoot zorgt Het Nieuwe Werken. Voor overleg en vergaderingen stappen mensen niet meer vanzelfsprekend in de auto. Steeds vaker vinden vergaderingen op afstand plaats. Via telefoon of videoverbinding. “Dat scheelt jaarlijks tienduizenden verplaatsingen. Ik schat dat we per jaar twintigduizend videovergaderingen houden en ruim tweehonderdduizend telefonische. Dat levert een forse reductie van de CO2-uitstoot op. Het is bovendien goedkoper en prettiger voor de medewerkers die de auto kunnen laten staan.” Vertrouwen Minder verkeersbewegingen zijn voor Olde Olthof in de eerste plaats een gunstig bijeffect van Het Nieuwe Werken. Als programmadirecteur Het Nieuwe Werken en vurig pleitbezorger ervan somt hij moeiteloos op wat volgens hem zwaarder telt. Bijvoorbeeld dat medewerkers er anders, lees: beter, door gaan functioneren. “Mensen die veel meer vrijheid hebben om zelf te kiezen waar ze werken en hoe ze hun werkdag invullen, zijn tevredener,

gemotiveerder en vitaler. Een direct gevolg daarvan is dat ze beter werken voor de organisatie en voor de klanten.” Organisaties moeten hun medewerkers die vrijheid wél durven geven. Veel leidinggevenden denken nog in sjablonen die ontstonden tijdens de industriële revolutie: werknemers komen naar een vaste plek om daar hun werk te verrichten onder toeziend oog van een leidinggevende die controleert of de werknemers zich houden aan zijn instructies. Dit sjabloon maakt langzamerhand plaats voor een nieuw. “We gaan van een cultuur van controle naar een cultuur van vertrouwen. In die cultuur spreek je medewerkers aan op hun verantwoordelijkheid. Bij een goede invulling maken leidinggevende en medewerker duidelijke afspraken over gewenste resultaten en spreken ze vaste momenten af om de voortgang te toetsen. Zo neemt de resultaatgerichtheid van de organisatie toe.” Kostenbesparingen dankzij vergaderen op afstand en inkrimpen van de vaste werkplekken op kantoren horen voor Olde Olthof duidelijk ook bij de voordelen van

KPN Coen Olde Olthof

Flexibel KPN plukt voor de eigen organisatie volop de vruchten van duurzaamheid en Het Nieuwe Werken. Het dienstenaanbod laat zien dat ook klanten hier volop van kunnen proﬁteren. Met andere woorden: de dienstverlening van KPN is zo opgezet, dat klanten hun organisatie ermee kunnen verduurzamen en in hun organisatie Het Nieuwe Werken mogelijk kunnen maken. Vaak snijdt het mes aan twee kanten. De faciliteiten voor videoconferencing zijn daar een voorbeeld van. In andere gevallen zijn de voordelen met name te vinden bij ofwel duurzaamheid ofwel Het Nieuwe Werken. Olde Olthof refereert aan het datacenter in Haarlem, waarvan klanten gebruik kunnen maken voor hun informatieopslag en servercapaciteit. “Ze kunnen zo hun ecologische voetafdruk verkleinen, zonder zelf grote investeringen te hoeven doen. Als grootverbruiker

van energie – we nemen rond één procent van het totale energieverbruik in Nederland voor onze rekening – kunnen wij die investering wél doen.” Behalve duurzamer is uitbesteding in de regel goedkoper dan een eigen serverpark. In elk geval is het veel flexibeler, want schaalbaarheid is inherent aan de diensten van KPN. Inderdaad, dit voordeel past onder de veelgebruikte noemer ‘cloud’. Olde Olthof verzet zich tegen die noemer. Die benadrukt namelijk het middel (de ‘cloud’) en niet het doel: flexibele oplossingen voor ICT en telecommunicatie waarin applicaties en apparaten naadloos samenwerken, zonder dat klanten daar omkijken naar hebben. “De cloud is een middel om schaal te realiseren. Wij bieden flexibiliteit voor alle clouddiensten en niet-clouddiensten en

voorzien die waar mogelijk van een payper-usemodel.” Een aanspreekpunt KPN zet in zijn dienstverlening dus in op ﬂexibiliteit. Concreet betekent dat onder meer veilig beheer van alle apparaten die klanten gebruiken. “Laptops, desktops, smartphones en vaak ook apparaten van medewerkers zelf. Tien jaar geleden was IT op kantoor geavanceerder dan thuis. Inmiddels is dat andersom en willen mensen hun eigen apparatuur kunnen gebruiken voor hun werk. Wij kunnen dat veilig en verantwoord mogelijk maken.” Welk apparaat precies in gebruik is en hoe KPN de techniek aan elkaar knoopt om IT en telecommunicatie soepel te laten functioneren, is uiteindelijk niet waar het om draait. Het gaat om het soepele functioneren zelf: waar en wanneer klanten willen in de hoeveelheid die op dat moment nodig is. “Je moet IT en telecommunicatie net als water kunnen afnemen als je het nodig hebt, op de plek die jou uitkomt. Wij kunnen dat regisseren.”

MT 500 MEI 2012

Het Nieuwe Werken. “Organisaties kunnen makkelijk twintig procent op hun faciliteiten besparen.”

‘Organisaties kunnen met Het Nieuwe Werken zeker twintig procent op hun kosten besparen’

103

Veel organisaties betalen te veel voor werkplekmigraties, omdat deze niet met een beproefde besturingsmethodiek worden uitgevoerd. De migratiemanagementmethode van Migration Match, M3©, wordt door steeds meer ICT-dienstverleners omarmd als dé managementmethode die migratieprocessen qua kosten en activiteiten beheersbaar maakt.

104

‘Voor een gecontroleerde migratie zijn wij dé partij’ Thema’s Werkplekmigraties M3©-methode Transities Operationalisering

MT 500 MEI 2012

prichter van Migration Match Janneke van den Berg ziet keer op keer organisaties worstelen met grootschalige werkplekmigraties. Zij wijt dit aan onderschatting: “Werkplekmigraties zijn complex, omdat er een grote hoeveelheid gebruikersgerelateerde informatie geïnventariseerd moet worden en er tegelijkertijd applicaties bewerkt moeten worden voordat de feitelijke technische migratie kan plaatsvinden. Veel migraties stranden door het ontbreken van een visie op de besturing van dergelijke projecten. Wij zijn niet de goedkoopste,” beaamt ze, “maar we zijn wel de beste, en daardoor krijgt de klant bij ons meer waar voor zijn geld. Klanten zijn ook

zeer tevreden en vertellen ons: ‘Zonder jullie hadden we dit niet voor elkaar gekregen.’ Dit succes was voor fullservicedienstverlener Conclusion uit Utrecht aanleiding Migration Match in te lijven als zelfstandige werkmaatschappij.” Samen succesvol De overname door Conclusion is niet toevallig, vertelt Van den Berg. “We hebben dezelfde ideeën over de inhoud van de woorden ‘dienstverlening’ en ‘klanttevredenheid’. Net als Conclusion FIT-oprichter Murat Kiran wil ik gewoonweg de beste zijn. Als een klant aangeeft dat hij nog niet voor de volle honderd procent tevreden is over een project, vind ik dat heel onplezierig. En dat voelt Murat net zo. Als de klant niet compleet tevreden is, ligt het aan ons, vinden wij. Dienen, bedienen en dan pas verdienen is ons devies. Door onze schat aan ervaring zijn we bereid een resultaatverplichting aan te gaan

op het gebied van migraties en transities. Een klant mag dat ook verwachten van een ervaren partij. Als klant wil je toch een organisatie die samen met jou het risico neemt. Een bedrijf als het onze kan dat bij uitstek. Migration Match heeft als onderdeel van Conclusion alles in huis om bedrijven te ondersteunen bij hun migraties en transities: een enorm trackrecord, een aanpak, zeer goede mensen en nu ook de financiële positie om risico’s te kunnen nemen.” Breder toepasbaar Van den Berg: “We blijven natuurlijk ook naar de toekomst kijken. Nu M3© door steeds meer ICT-dienstverleners wordt omarmd als dé methode ter ondersteuning van de operationele projectuitvoering, wil Migration Match de methode profileren voor andere dan louter ICT-migraties. In het verlengde van de werkplekmigratie kunnen we de methode vertalen naar de

Migration Match 105 Janneke van den Berg

meest uiteenlopende implementatieprojecten, als er maar een herhalend element in zit. Je kunt bijvoorbeeld denken aan het implementeren van elektronische patiëntendossiers, maar ook aan het plaatsen van nieuwe meterkasten door de energieleveranciers. Een paar miljoen de komende jaren, geloof ik. Ga dat maar eens besturen! Met onze aanpak loop je met elkaar slechts één keer door de leercurve. Die opgedane kennis formaliseren we in een library, die we vervolgens ook kunnen licentiëren, zodat partijen een project met M3© zelf kunnen uitvoeren. Deze benadering hebben we momenteel overigens ook bij een grote werkplekmigratie gekozen. De klant voert op basis van een door ons geregisseerde pilot en daarin gevulde library nu zelf het project uit met M3©.” Lokaal differentiëren “Omdat we ons richten op grote migraties

en transities spreken we vaak met internationale klanten met een basis in Nederland”, vervolgt Van den Berg. “Ondanks het feit dat een grote internationale werkplekuitrol voor ons commercieel zeer interessant is, raad ik klanten toch vaak aan om de nieuwe kantoorautomatisering weliswaar centraal uit te werken, maar deze niet centraal te operationaliseren. Met de nieuwe technieken kun je ermee volstaan om de standaard corporate toepassingen beheerd aan te bieden via virtualisatie of een weboplossing. Geef daarbij een businessunit of werkmaatschappij eigen verantwoordelijkheid. Standaardiseer daarentegen vooral in je voorschriften, ‘het ICT groene boekje’ én de TCO, maar laat lokale organisatieonderdelen het zelf uitzoeken wat betreft lokale toepassin-

gen, beheer en ondersteuning van nietcorporate toepassingen. In de meeste gevallen kunnen de mensen ter plaatse namelijk veel efficiënter, effectiever én goedkoper beheren! Lokaal kun je bijvoorbeeld veel beter hardware inkopen. Ook de personeelskosten verschillen sterk per vestigingsland. Bij lokale operationalisering is misschien niet álles standaard, maar dat weegt niet op tegen alle extra managementaandacht die tijdens een centraal geoperationaliseerde transitie noodzakelijk zou zijn; laat staan tegen het in stand houden van een standaardisatie over de volle breedte van de organisatie. CIO: wees vooral pragmatisch”, benadrukt Van den Berg. “De grote servicepartijen zullen uiteraard het tegendeel beweren, maar dat is puur zelfbehoud. Het spreekt voor zich dat Conclusion met deze visie op ICTbeheer de alternatieve oplossing heeft voor grote internationale klanten.”

MT 500 MEI 2012

‘Neem ICTwerkplekmigraties alsjeblieft serieus’

Pensioenuitvoerder en vermogensbeheerder MN hanteert als een van de grootste werkgevers in de pensioensector een op moderne leest geschoeid hr-beleid, dat voortvloeit uit de uitgesproken maatschappelijke verantwoordelijkheid. Medewerkers worden volop in staat gesteld hun taken op een zelfstandige manier uit te voeren.

106

MN werkt! Thema’s Modern hr-beleid Puur, Passie en Prestatie Zelfstandig

MT 500 MEI 2012

N is een moderne werkgever, die eigenaarschap, flexibiliteit en zelfstandigheid hoog in het vaandel heeft staan. De autonomie van de medewerker staat centraal in het hr-beleid, omdat daarmee naar eigen zeggen het beste uit de medewerkers naar boven kan worden gebracht. “Dat houdt automatisch in dat we hen veel middelen ter beschikking stellen om die uitgangspunten te verwezenlijken”, zegt Eric Boer, directeur Human Resources Management bij MN. “Vervolgens kiezen de medewerkers zelf uit de beschikbare middelen om hun taken op hun eigen manier zo goed mogelijk uit te voeren.” Persoonlijke ontwikkeling Het hr-beleid bij MN berust, behalve op de kernwaarden ‘Puur, Passie en Prestatie’,

op twee belangrijke pijlers: het programma rond persoonlijke ontwikkeling en het vitaliteitsprogramma. “Voor het eerstgenoemde hebben we een uitgebreid instrumentarium ontwikkeld”, legt Boer uit. “We vinden het belangrijk dat onze medewerkers in de gelegenheid worden gesteld zich persoonlijk te ontwikkelen. Indirect komt dat uiteraard ook de kwaliteit van de dienstverlening van MN ten goede. We leggen het initiatief tot die persoonlijke ontwikkeling in eerste instantie bij de medewerkers. Dat begint bij het eerste sollicitatiegesprek al met de vraag welke visie de sollicitant zelf heeft op zijn ontwikkeling. Als pensioenuitvoerder en vermogensbeheerder zijn we natuurlijk ook onderhevig aan de wettelijke vereisten waaraan de deskundigheid van onze medewerkers moet voldoen. Aangezien die vereisten steeds strenger worden, is het van groot belang dat onze kennis over pensioenadministratie en vermogensbeheer permanent op peil wordt gehouden. Onder de paraplu van permanente edu-

catie houden onze medewerkers zich dus voortdurend op de hoogte van de actuele ontwikkelingen die met hun specifieke functie te maken hebben.” Sector in beweging MN heeft een uitgesproken mening over zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid en neemt op een actieve manier deel aan het debat hierover. “De pensioensector waarin wij opereren, kent de afgelopen jaren een ongekende dynamiek en ondergaat grote veranderingen”, aldus Boer. “Een bepalend aspect in de manier waarop medewerkers hun werk doen, is het ingrijpende veranderingsproces dat het begrip pensioenen in de afgelopen tijd heeft doorgemaakt. Dat proces is nog steeds gaande en kenmerkt zich door een grotere behoefte aan transparantie en communicatie. Het is duidelijk dat de mensen voor wie we werken steeds mondiger worden en meer behoefte krijgen aan de juiste informatie op het juiste tijdstip. We zijn ons zeer bewust van die ontwik-

keling en nemen initiatieven om aan de roep om meer helderheid te voldoen.” “Voor wat betreft onze tweede pijler, het vitaliteitsprogramma, mogen we stellen dat ons beleid daaromtrent uiterst succesvol is. Ook hier is de eigen verantwoordelijkheid van de werknemer het uitgangspunt. We zijn er trots op dat we nu al een aantal jaren ons eigen fitnesscentrum hebben, waar medewerkers op elk moment van de dag terechtkunnen. Ze bepalen zelf wanneer ze beginnen met werken en wanneer ze ophouden, en ook of en op welke momenten ze gebruikmaken van het fitnesscentrum. Dat past in ons algehele beleid dat we medewerkers hun eigen afweging laten maken tussen werk en privé. Van belang is dat het werk goed wordt gedaan en op enig moment af is. Hoe en wanneer dat gebeurt, is aan de medewerker.” Marktconform “MN heeft een reputatie als professionele werkgever in een omgeving waar veel in-

‘Er heerst bij ons zeker geen cultuur van routinematig van negen tot vijf je werk doen’

teressante ontwikkelingen gaande zijn. Nu we onze intrek hebben genomen in ons nieuwe pand, zijn we nog beter in staat om de aspecten zoals wij die rond Het Nieuwe Werken van belang vinden, vorm te geven. De kern daarvan is het aanbieden van tijd, ruimte en flexibiliteit om daarmee de te verrichten taken zelfstandig te kunnen uitvoeren. Er heerst bij ons zeker geen cultuur van routinematig van negen tot vijf je werk doen. Uit gesprekken met nieuwe én voormalige medewerkers komt naar voren dat MN wordt gepercipieerd als een werkgever die veel aandacht besteedt aan zelfstandigheid en persoonlijke ontplooiing. De werksfeer en onderlinge contacten zijn uiterst collegiaal. Daarnaast bieden we als dynamische pensioenuitvoerder en

vermogensbeheerder een uitdagende werkomgeving, waarin veel kansen liggen om binnen dit specifieke vakgebied een interessante carrière op te bouwen. Zoals gezegd, is het fenomeen pensioenen aan grote veranderingen onderhevig en staat het midden in de publieke belangstelling. MN neemt volop deel aan het maatschappelijke debat hierover en draagt zijn uitgesproken mvo-beleid vanzelfsprekend ook uit onder zijn eigen medewerkers. Dat beleid is goed bekend in de financiële wereld en trekt daardoor – gelukkig – een bepaald type professionals aan dat niet a priori uit is op zo veel mogelijk geld verdienen. Onze salariëring en secundaire arbeidsvoorwaarden zijn zeker marktconform, maar we verwachten van nieuwe medewerkers allereerst een mentaliteit die aansluit bij onze eigen ideologische uitgangspunten. Die zijn duidelijk terug te vinden in onze kernwaarden ‘Puur, Passie en Prestatie’, maar ook in de kerncompetenties authenticiteit, eigenaarschap en resultaatgerichtheid.”

107

MT 500 MEI 2012

Eric Boer

Frans van Steenis, algemeen directeur bij de Nederlandse Staatsloterij, kan niet genoeg benadrukken hoe belangrijk de begrippen ‘betrokken, betrouwbaar en toonaangevend’ zijn voor zijn organisatie. Deze drie begrippen, en de vijf beloftes die de Staatsloterij haar spelers doet, staan garant voor het grote succes. Al 286 jaar.

108

Betrokken, betrouwbaar en toonaangevend Thema’s Loterij Jackpot Miljoenenspel Groepsspelen

MT 500 MEI 2012

“S

pelers kopen eigenlijk een droom bij ons die een grote kans heeft op uitkomen”, vertelt Van Steenis. “Wij keren namelijk gegarandeerd minimaal 60%, maar in de praktijk zelfs bijna 70% van de inleg weer uit aan de spelers. En dat zegt niemand ons na.” Een speler heeft de grootste kans om te winnen bij de Staatsloterij, omdat deze het grootste prijzenpakket en de meeste prijzen heeft vergeleken met andere aanbieders van kansspelen. “Wij zijn bijzonder betrokken bij onze spelers en bij de maatschappij”, beklemtoont Van Steenis. De Staatsloterij is in het jaar 1726 opgericht door de toenmalige bestuurders van de Republiek der Zeven Provinciën. De doelstelling was om extra fondsen te verwerven en tegelijk

de wildgroei aan kleine, provinciale en illegale loterijen te stoppen. Een dergelijke maatschappelijke betrokkenheid ligt de organisatie nog steeds na aan het hart. “Wij zijn ook een betrouwbare organisatie, omdat wij op een uiterst nette manier werken. We zijn ons bewust van onze voorbeeldrol”, zegt Van Steenis. “Wij doen niet aan verslavingsgevoelige gokspelletjes. Wij zijn een organisatie die alleen maar loten verkoopt. Onze organisatie is bovendien een staatsdeelneming, de oudste in Nederland zelfs, en als staatsdeelneming worden wij nauwlettend door de overheid en onafhankelijke toezichthouders gecontroleerd. Ook willen wij toonaangevend zijn in onze branche door het ontwikkelen en aanbieden van nieuwe en innovatieve spelconcepten die beantwoorden aan en inspelen op de wensen van onze spelers. Je kunt hierbij denken aan grotere jackpots of een uitgebreider prijzenpakket met meer diversiteit, zodat per trekking

nog meer mensen kunnen winnen. En dat laatste is de toekomst.” Vijf beloftes De drie begrippen kunnen als mission statement van de Nederlandse Staatsloterij worden uitgelegd, maar daarnaast doet de organisatie haar spelers ook nog eens vijf beloftes. Van Steenis: “Bij de Staatsloterij gaat het meeste geld terug naar de spelers. Ten opzichte van sommige andere kansspelaanbieders keren wij twee keer zo veel uit aan prijzen. Bovendien worden alle prijzen vrij van kansspelbelasting uitbetaald: een miljoen winnen is ook een miljoen krijgen. Ook blijven alle prijswinnaars anoniem en worden zij professioneel begeleid, vooral wanneer het om de grotere bedragen gaat. En alleen verkochte loten doen mee aan de trekking.” Het gros van de deelnemers speelt mee via een abonnement, waardoor zij altijd verzekerd zijn van hun loten. Spelers zit-

Nederlandse Staatsloterij

ten echter niet langdurig vast aan een abonnement, want ze kunnen per dag met een druk op de knop of één telefoontje opzeggen. De Staatsloterij is uniek in al deze opzichten; geen enkele andere loterij biedt haar spelers al deze ‘garanties’. De spelers staan centraal en hun belang staat altijd voorop. De Staatsloterij is de loterij van en voor de spelers. De winnaar bepaalt zelf wat hij met het gewonnen geld doet, aan wie hij het vertelt en aan wie of welk goed doel hij eventueel wat schenkt. Bij de Staatsloterij is dan ook sprake van een diepgeworteld normbesef. “Wij runnen onze organisatie als een efﬁciënt bedrijf”, stelt Van Steenis nadrukkelijk. “Wij hebben een waardevol product en een prachtig merk in bezit waar we zuinig op zijn. We zijn ons ook bewust van de waarde van onze circa 140 medewerkers en partners bij de ruim 3500 verkooppunten. Als onderneming zijn wij voor hen medeverantwoordelijk. Voor sommige van onze verkooppartners vormt

‘Wat vooropstaat is dat deelnemen aan de Staatsloterij leuk is en leuk moet blijven’

de verkoop van staatsloten een groot deel van hun omzet, wat inhoudt dat wij een grote verantwoordelijkheid hebben ten opzichte van hen.” Nieuwe spellen “Wat voorop moet blijven staan, is dat deelnemen aan de Staatsloterij leuk is en leuk moet blijven”, vindt Van Steenis. “Het is en blijft een spannend spel met voor ons slechts één hoofddoel: zo veel mogelijk geld terug naar zo veel mogelijk spelers.” Om het spelplezier nog verder te verhogen en nog meer winstkansen te creëren, speelt innovatie een belangrijke rol bij de Nederlandse Staatsloterij. De Nederlandse Staatsloterij heeft daarom Groepsspelen en het Miljoenenspel

ontwikkeld. Met Groepsspelen neemt een speler samen met vrienden, familie of collega’s deel aan de Staatsloterij, waarmee ingespeeld wordt op een brede sociaal-maatschappelijke ontwikkeling: samen spelen. De nieuwe wekelijkse loterij – het Miljoenenspel – is de eerste loterij die haar Jackpot opknipt in prijzen van 1 miljoen euro, zodat meer spelers meer kans maken om miljonair te worden. “Zie het als Staatsloterij light”, zegt Van Steenis glimlachend. “Voor vijf euro kun je elke week een ton winnen en straks de trekking van de Jackpot volgen via ‘live streaming’.” Het Miljoenenspel maakt niet één speler blij met vele miljoenen uit de Jackpot, maar – als de Jackpot van ettelijke miljoenen valt – zijn er ook ettelijke winnaars. “Het blijkt dat dit de wens is van veel spelers”, vertelt Van Steenis. “Wij proberen met dit vernieuwende spelconcept het plezier van vooral jongvolwassen spelers te verhogen. Dat lukt tot nu toe uitstekend.”

109

MT 500 MEI 2012

Frans van Steenis

In de veranderende wereld van energie is Nuon de spil. Op het gebied van duurzaamheid, verbruik en de prijs van energie. Deze onderwerpen én hun onderlinge invloed staan in toenemende mate op directieagenda’s. Als organisatie is het daarom slim om het complete energieplaatje te bekijken.

110

Energie in de directiekamer Thema’s Energie Duurzaamheid Nuon/Vattenfall E-mobility

MT 500 MEI 2012

arc Heijnis, Head of Sales Operations Nuon B2B, stelt: “De laatste tijd is energie niet meer uit de directiekamer weg te denken. Het onderwerp is té belangrijk geworden. Los van het feit dat energie een belangrijk deel uitmaakt van de duurzaamheidsdoelstellingen, spelen de kosten van energie een belangrijke rol. De prijzen op de energiemarkt en op de grondstofmarkten voor olie en gas fluctueren enorm. Nuon heeft in de zakelijke markt zijn focus gelegd op een breed pakket van producten en diensten die hierop inspelen, zodat we onze klanten met slimme energieoplossingen kunnen ondersteunen.” Nuon is een energieonderneming met 5800 medewerkers, die ongeveer 2,6 miljoen consumenten, bedrijven en (publieke) organisaties bedient in Nederland. Nuon

produceert en levert gas, elektriciteit, warmte en koude en biedt aan zijn klanten energiebesparende producten en diensten. Heijnis vertelt: “Sinds 2009 is Vattenfall de moedermaatschappij van Nuon. Vattenfall, 100% eigendom van de Zweedse staat, is een van de grootste elektriciteitsproducenten en de grootste warmteproducent van Europa. Energie is in toenemende mate een Europese aangelegenheid en dat heeft er mede toe geleid dat Nuon en Vattenfall samenwerking hebben gezocht. Overigens verandert er voor onze Nederlandse klanten in de dagelijkse gang van zaken niets. De lokale operatie blijft intact en we blijven investeren in onze specifieke kennis over de Nederlandse markt. Bovendien is deze internationale propositie prachtig voor Nuon. Het levert voordelen op zoals het delen van kennis en vergroot de mogelijkheden om te investeren in duurzame energiebronnen.” Eigen handelsvloer Even terug naar die directiekamer. Waarom is energie juist daar het onderwerp

van gesprek? Heijnis: “De grootzakelijke markt kijkt vandaag de dag naar een combinatie van onderwerpen die met elektriciteit en gas samenhangen, zoals duurzaamheid, het energieverbruik, maar ook de prijs. Bij het zien van het complete energieplaatje stelt men zich de vraag: wat ben ik in totaal kwijt aan energie?” “De klant heeft te maken met een aantal zaken die invloed hebben op de prijs, zoals het risico dat de klant aangaat in de duur van het contract en het inspelen op prijsschommelingen. Het juiste moment van inkopen is hierbij van belang”, zegt Heijnis. “Nuon beschikt over een eigen handelsvloer die 24/7 doorgaat. Onze inkoopexperts staan hiermee de hele dag in contact. Aan inkoopzijde kun je profiteren als je efficiënt weet in te spelen op marktfluctuaties. Door continu de vinger aan de pols te houden kun je het verschil maken. Onze klanten kunnen zelf ook realtime in energie handelen, als ze willen. Maar ook met gestandaardiseerde producten kunnen klanten inspelen op

Nuon

‘Wij kunnen bedrijven met slimme energieoplossingen ondersteunen’ prijsschommelingen. Met Nuon HerPrijs kiest de klant voor een vaste prijs, maar kan hij ook profiteren van prijsdalingen. Je kunt je prijs steeds opnieuw vastzetten. We deden dit al met elektriciteit, maar zullen dit product binnenkort ook voor gas introduceren.” Energiezuinige toepassingen Een regelmatig terugkerende wens is dat klanten het verbruik willen verminderen. Een thema dat enerzijds bijdraagt aan duurzaamheidsdoelstellingen van bedrijven en anderzijds zorgt voor een kostenreductie. Bij veel bedrijven staan duurzaamheid, mvo en het terugdringen van de CO2-uitstoot hoog op de agenda. Heijnis: “Wij gaan op zoek naar partnerships die kunnen bijdragen aan onze dienstverlening op dit gebied. Bijvoorbeeld met dochteronderneming Ebatech. Dit ingenieursbureau brengt niet alleen het verbruik in kaart door bijvoorbeeld slimme meters te plaatsen, maar biedt ook oplossingen om het verbruik te ver-

minderen door besparingsmaatregelen voor te stellen en door te voeren – wat verminderen van de CO2-uitstoot ten goede komt. Dit zie je bijvoorbeeld terug in de vastgoedmarkt. Een markt die vanuit overheden en gemeenten steeds vaker te maken heeft met de vereiste CO2-richtlijnen. Het project ‘de Afbramerij’ toont hoe industrieel erfgoed, mede dankzij ons partnership met BAM Utiliteitsbouw, een nieuwe duurzame bestemming krijgt. Het gebouw wordt straks CO2-neutraal opgeleverd. Energiezuinige toepassingen die hier zijn gebruikt, zijn ‘slimme zonwering’ (die houdt warmte vast of houdt juist de warmte buiten), natuurlijke ventilatielucht en warmte- en koudeopslag (warmte en koude worden in de grond opgeslagen en waar nodig gebruikt). Omdat al onze partners een eigen specialisme hebben, is er volop expertise en zijn we complementair.”

E-mobility Nuon blijft naar nieuwe mogelijkheden zoeken. Speelde duurzaamheid zoals al uit eerdere voorbeelden bleek een grote rol in de vastgoedmarkt; met e-mobility wordt opnieuw bewezen dat duurzaamheid bij de energieleverancier altijd in ontwikkeling is. Heijnis: “Onlangs sloot Vattenfall een joint venture met Volvo op het gebied van e-mobility. Binnenkort zullen we tijdens onze roadshow de nieuwe Volvo V60 Plug-in Hybrid, een auto die ook volledig op elektriciteit kan rijden, introduceren op de Nederlandse markt. Wij maken het plaatje compleet met de energievoorziening en de laadpalen voor de auto’s die zowel thuis als op het werk kunnen worden geïnstalleerd.” Heijnis sluit af: “Wij blijven voor nu en in de toekomst onze klanten op het gebied van energie en duurzaamheid ondersteunen. De interesse voor energie zal de komende jaren alleen maar toenemen. Gelukkig is Nuon, part of Vattenfall, een ijzersterk merk!”

111

MT 500 MEI 2012

Marc Heijnis

Nyenrode Business Universiteit bestaat 65 jaar en is in alle opzichten ‘alive and kicking’. Met een solide reputatie als aanbieder van opleidingen die het Nederlandse bedrijfsleven ten goede komen, grijpt Nyenrode het lustrum aan om met een open blik naar de toekomst te kijken.

112

We hebben ondernemen al 65 jaar in ons DNA Thema’s Lustrum: 65 jaar Open blik naar de toekomst

MT 500 MEI 2012

yenrode Business Universiteit is een gerenommeerde en internationaal erkende businessschool, die getalenteerde mensen opleidt voor verantwoordelijke en leidinggevende posities in het bedrijfsleven. Daarbij gaat het niet uitsluitend om het aanleren van cognitieve vaardigheden, maar vooral om het opbouwen van karaktereigenschappen die excellente ondernemerskwaliteiten bij studenten naar boven brengen. “Het feit dat het leven zich hier volledig op de campus afspeelt, draagt er bovendien toe bij dat studenten waardevolle relaties opbouwen die ze veelal in de rest van hun leven zullen blijven koesteren”, aldus Leen Paape, Dean Degree Programs & Research van Nyenrode. Stewardship Wat maakt Nyenrode anders dan andere

businessschools? Paape: “Het wezenlijke verschil is dat we zélf een private onderneming zijn. Daardoor zit het ondernemen letterlijk in ons DNA en dat geeft ons voortdurend de motivatie om onszelf als onderneming te bewijzen. Die mentaliteit straalt af op het lesprogramma en op de manier waarop we met onze studenten omgaan. Minstens zo belangrijk is dat we anders dúrven zijn. Ik noem dat, analoog aan de bekende frisdrankreclame: ‘een tikkeltje vreemd, maar wel lekker’. Dat tikkeltje vreemde zit bijvoorbeeld in onze relatief grote aandacht voor de zogeheten zachte kanten van het ondernemen en leidinggeven, zowel op het gebied van bedrijfsethiek als op dat van spiritualiteit en creativiteit. Tot voor kort waren onze basiskenmerken ‘leadership’ en ‘entrepreneurship’ en die twee begrippen staan uiteraard nog steeds als een huis. Sinds een jaar of twee hebben we daar het basiskenmerk ‘stewardship’ aan toegevoegd. De gedachte daarachter is dat je juist in deze tijd ook oog moet hebben voor aspecten die aan de kwaliteit van

het leven raken. We besteden dus veel aandacht aan duurzaamheidsaspecten: de omgeving, de klanten, de medewerkers, toekomstige generaties, et cetera. We proberen onze studenten bij te brengen dat er meer is dan uitsluitend op korte termijn winst maken en aandeelhouders tevreden stellen. Het gaat nu veel meer om de belangen van álle stakeholders en de implicaties die het leiderschap en ondernemerschap op de lange termijn hebben. Door onze studenten erop te wijzen dat ze ook een verantwoordelijkheid hebben om bij te dragen aan een betere wereld, bieden we weerwoord aan de vaak terechte kritiek dat businessschools in het verleden te veel hebben opgeleid tot zakenmensen die geen oog hadden voor maatschappelijke belangen. Om die reden hebben we ook kritisch gekeken naar onze accountantsopleidingen – zo’n veertig procent van de Nederlandse registeraccountants komt immers bij ons vandaan. We nemen de kritiek op de manier waarop accountancy zich de afgelopen tijd heeft gemanifesteerd zeer ter harte en we zijn

Multinationaal karakter Behalve een universiteit is Nyenrode ook een instituut waar mensen uit het bedrijfsleven programma’s kunnen volgen. “Nyenrode is een plek waar talloze mensen uit het bedrijfsleven graag komen om kennis te verwerven over nieuwe inzichten”, zegt Dean Executive Education JanWillem Broekhuysen. “We bieden ze een groot aantal activiteiten op het gebied van executive education. Dat zijn deels open activiteiten waarvoor individuen zich kunnen inschrijven en deels activiteiten waarmee bedrijven oplossingen kunnen zoeken voor de issues waarmee ze te kampen hebben. We zien bijvoorbeeld organisaties uit de ﬁnanciële sector verschijnen die graag willen weten hoe ze met de huidige vertrouwenscrisis moeten omgaan. Nyenrode heeft met de bijdragen en het gedachtegoed van wijlen profes-

sor Henk van Luijk al ruim twintig jaar geleden geconstateerd dat bedrijfsethiek onlosmakelijk verbonden is met goed ondernemerschap. Daarnaast is er veel belangstelling voor de programma’s rond corporate governance.” Alumninetwerk Wat beschouwt u als wezenlijk voor Nyenrode? Broekhuysen: “Nyenrode is in 1946 als ‘Nederlands Opleidings Instituut voor het Buitenland’ door onder andere KLM, Shell, Unilever, Philips en Akzo opgericht. In die oorsprong zit ons multinationale karakter verankerd en dat is nog steeds een wezenlijk kenmerk. Zoals gezegd, speelt het campusleven een belangrijke rol in het bouwen van sterke persoonlijkheden die zich ook in het buitenland moeten kunnen handhaven. Over

de manier waarop dat is georganiseerd, is diep nagedacht en dat werpt duidelijk zijn vruchten af. Een ander essentieel aspect van Nyenrode, dat rechtstreeks uit het voorgaande voortvloeit, is ons alumninetwerk. Er zijn nu zo’n 18.000 graduates, waarvan circa 20% naar 82 landen is uitgezworven. Het hechte alumninetwerk bewijst dat zij zich nog steeds sterk verbonden voelen met ‘thuis’. Wij noemen de tijd die je op Nyenrode doorbrengt niet voor niets een ‘reward for life’. Je draagt de kennis en de ervaring, maar vooral het Nyenrodegevoel je hele leven met je mee. Die consistente lijn trekken we overigens ook door naar de executive-educationprogramma’s die we voor bedrijven ontwikkelen. We vinden het belangrijk dat de inzichten die mensen opdoen niet worden vergeten zodra ze zich buiten de campus begeven, maar direct en structureel worden toegepast. Het gaat niet alleen om het verwerven van kennis en inzicht, maar vooral om wat ze er vervolgens mee doen.”

113

MT 500 MEI 2012

druk bezig om de toekomstige accountants volgens het huidige tijdsbeeld op te leiden tot wat wij noemen Robuuste Accountants.”

‘De tijd die je op Nyenrode doorbrengt, is een “reward for life”’

Nyenrode Business Universiteit

Jan-Willem Broekhuysen en Leen Paape

Al ruim achttien jaar richt QlikTech zich op het vereenvoudigen van beslissingen van zakelijke gebruikers binnen organisaties. Het QlikView Business Discovery Platform wordt door analisten erkend als een baanbrekende oplossing en wordt mogelijk gemaakt door de gepatenteerde, associatieve, in-memorytechnologie.

114

Het complexe kan ook eenvoudig Thema’s Business intelligence Associatieve structuur

MT 500 MEI 2012

e organisatie achter QlikView is het Zweedse moederbedrijf QlikTech. Het is beursgenoteerd (Nasdaq), is actief in 105 landen en heeft wereldwijd 24.000 klanten. QlikView levert oplossingen voor business intelligence (BI). “Het grote verschil ten opzichte van traditionele BI-toepassingen is dat we ons richten op de zakelijke gebruiker op de werkvloer en niet op IT-afdelingen”, zegt Country Manager Benelux Bas van der Horst. “De wereld verandert continu en daarmee is er een constante behoefte aan nieuwe inzichten. Traditionele BI-toepassingen zijn niet in staat om deze flexibiliteit aan de zakelijke gebruiker te geven. Bij QlikView zorgen we ervoor dat alle relevante informatie snel

beschikbaar komt en dat de gebruiker die nieuwe inzichten heel eenvoudig zelf kan krijgen zonder dat hij terug moet naar de IT. De relevantie, snelheid en flexibiliteit tezamen zorgen ervoor dat de gebruikers erg tevreden zijn. We hebben een klanttevredenheid van 96%. Om een beslissing te kunnen nemen kijkt een manager naar de situatie waar hij in verkeert, haalt er de juiste data bij en met zijn kennis en kunde wil hij vanaf dat moment een goede analyse van de situatie kunnen maken. De combinatie van associatie en in-memorytechnologie die wij met QlikView bieden, maakt zo’n aanpak mogelijk. Voor de gebruiker is het een kwestie van klikken en kijken.” Business Discovery Van der Horst: “Een hot item op dit moment is big data. Er komt een tsunami van data op de gemiddelde organisatie af. Uit onderzoek van marktanalist Gart-

ner blijkt dat zeventig procent van die organisaties zeker tot 2015 moeite zal hebben om uit die enorme hoeveelheid data de wezenlijke informatie te filteren en daardoor tot een betere bedrijfsvoering te komen. Dat komt doordat er louter aandacht is voor het volume van de data, niet voor de relevantie ervan. QlikView zorgt ervoor dat elke gebruiker toegang krijgt tot de informatie die voor hem relevant is en presenteert die op een eenvoudige wijze. Zo krijgt de gebruiker het juiste inzicht, waarmee hij betere beslissingen kan nemen. Dat is Business Discovery. Gartner geeft aan dat QlikView momenteel een aandeel van 48% heeft in Business Discovery en daarin een enorme groei doormaakt.” Het grootste verschil tussen business intelligence en Business Discovery zit volgens Van der Horst in de vraag voor wie het is gemaakt. “QlikView levert met Business Discovery geavanceerde analy-

QlikTech 115

semogelijkheden gericht op de zakelijke gebruiker. IT blijft wel verantwoordelijk voor de juiste informatie, databeschikbaarheid en beveiliging, maar de gebruiker op de werkvloer kan met onze selfserviceoplossing zelf ontdekkingen doen en verschillende invalshoeken benaderen. Onze associatieve techniek biedt daarbij de juiste handvatten. De mens denkt immers niet in hiërarchische structuren, maar associatief, met verschillende verbanden en uitgangspunten. Dat is de kern van het verschil.” Samenwerking en praktijk Van der Horst stelt dat het niet de IT is die weet hoe de business draait, maar de manager, en die neemt uiteindelijk de beslissingen over de business. “Als je kijkt naar besluitvorming in algemene zin, dan is dat niet iets wat je alleen doet. Uit onderzoek dat door QlikTech is uitgevoerd in de Benelux, blijkt zelfs dat bij 88% van

‘QlikView geeft business intelligence terug aan de businessgebruiker’

de zakelijke beslissingen meerdere mensen betrokken zijn. Om in die behoefte te voorzien bevat ons Business Discovery Platform ook een sociaal element. Met Social Business Discovery bieden we mogelijkheden om op verschillende manieren samen een analyse te doen. Je kunt die samen uitvoeren en dan de besluitvorming delen en vastleggen.” Klanten die voor QlikView hebben gekozen, kunnen veel effectiever omgaan met de vragen waar ze dagelijks tegenaan lopen. QlikView wordt onder meer gebruikt door KLM bij de planning van al het KLMmateriaal rondom de vliegtuigen. Essent gebruikt QlikView aan de klantkant. De B2C-afdeling gebruikt inmiddels 24 verschillende QlikView-applicaties voor pro-

cessen, zoals meterstanden, verhuizingen en customerservice. De ‘discovery’ van De Hypotheekshop is dat ze meer inzicht hebben gekregen in de effectiviteit van bepaalde campagnes, waardoor de marketingkosten met 15% zijn teruggedrongen. Deloitte was op zoek naar de optimalisering van monitoring van de bezettingsgraad van de 4300 medewerkers die ze in Nederland hebben. Door QlikView hebben alle managers en partners nu het gewenste inzicht. CFO Cees de Boer van Deloitte liet weten: “Met QlikView geven we business intelligence terug aan de business.” Tot slot benadrukt Bas van der Horst dat QlikView aan de klant wil doorgeven dat het ook gemakkelijk kan, dat het niet allemaal zo complex hoeft te zijn: “De hoeveelheid informatie die op managers afkomt, groeit alleen maar. Het gaat erom dat de relevante data bij hen terechtkomen om de juiste beslissingen te nemen, en daar zorgen wij voor.”

MT 500 MEI 2012

Bas van der Horst

Veel ICT-organisaties werken voor hun klanten aan systems integration. “Maar om werkelijk rendement te bieden, moet je verder gaan”, zegt Hen Snackers, CCO bij QNH. “Het gaat ook om de integratie van processen, zowel binnen als tussen organisaties; dat noemen wij business integration.”

116

Niemand kan zonder business integration Thema’s Customer interaction ICT architectures Bedrijfsprocessen

MT 500 MEI 2012

“O

ngetwijfeld zijn we niet de enigen die dit doen”, beseft Hen Snackers. “Maar wij hebben de term business integration geclaimd, hebben onze dienstverlening erop afgestemd en profileren ons daarmee. Daardoor kunnen we zeggen dat we marktleider zijn op het gebied van business integration.” Aan de ene kant is dat een grapje – want inderdaad, er zijn andere ICT-dienstverleners die aan business integration doen – maar aan de andere kant is Snackers serieus. “Onze organisatie is vanaf de oprichting in 2004 ingericht op business integration. Wij beseften destijds dat gebruikersorganisaties maar al te vaak nieuwe ICT-toepassingen over zich heen gestort krijgen, terwijl het draagvlak daarvoor bij gebruikers ontbrak. Daardoor wordt het beloofde rendement van geïntegreerde systemen veelal niet gehaald.

Met de term business integration bedoelen we dat je verder moet kijken dan een ICT-oplossing; onze ervaring leert dat succesvolle organisaties alle onderdelen van bedrijfsprocessen op elkaar afstemmen.” Business integration Een concreet voorbeeld van business integration zijn de eenloketsystemen die veel gemeenten voor het aanvragen van vergunningen hebben ingevoerd. “Vroeger moest je langs vier, vijf loketten als je wilde verbouwen”, legt Snackers uit. “Tegenwoordig dien je je aanvraag bij één loket in – en dat mag vaak ook digitaal – en vervolgens gaat het een gemeentelijke molen in waar je als consument niets van merkt, tot je uiteindelijk je aanvraag met goedkeuringsstempel terugkrijgt. Die ambtelijke molen is een workflow die langs verschillende afdelingen voert. Dat is een ICT-oplossing, maar het gaat ook om processen. Want verschillende ambtenaren hebben op het juiste moment de juiste informatie nodig, terwijl je wellicht

andere informatie juist voor ze moet afschermen.” Bij business integration gaat het dus niet alleen om het automatiseren van zo’n workflow, maar ook om het analyseren, herontwerpen en vastleggen van de onderliggende processen. Het doel van business integration is volgens Snackers in feite altijd hetzelfde: “Een organisatie die beter, efficiënter en doelgerichter opereert, zowel binnen de eigen organisatie als tussen organisaties onderling, en daardoor succesvoller is. Om dat doel te bereiken, bekijken we dus niet alleen de ICT-systemen en applicaties die een organisatie op dit moment gebruikt, maar ook de producten en diensten die een organisatie levert en de functies en processen die daarvoor nodig zijn. Door die integrale aanpak kunnen we de wendbaarheid en effectiviteit van organisaties helpen vergroten.” Thema’s QNH richt zich met business integration op drie thema’s. Het eerste is information

QNH Consulting Hen Snackers

QNH heeft vestigingen in Nederland en België en mikt bewust op de grotere klanten. Cruciaal is dat de besluitvorming en aansturing vanuit Nederland gebeuren. “Als ABN AMRO vanuit Nederland een project opzet waarbij de besluitvorming hier plaatsvindt, dan kunnen we een goede partner zijn en vliegen we desnoods mee over de hele wereld. Met name bij de grotere klanten is ICT relevant en kunnen we toegevoegde waarde leveren”, verklaart Snackers, die beseft dat dat juist ook de klanten zijn waar de grote consultancyorganisaties graag over de vloer komen. “Daarom stellen wij daar slagvaardigheid en creativiteit tegenover”, zegt hij. “We hebben dertien businessunits die stuk voor stuk gespecialiseerd zijn in een specifiek ICT-kennisdomein.” Die units leveren waar mogelijk hun bijdragen aan specifieke projecten bij klanten. Daarnaast

117

scannen ze voortdurend hun domein op nieuwe ontwikkelingen en nieuwe technologieën. “Dus toen Apple de iPad aankondigde, dachten wij al na over mogelijke zakelijke toepassingen, bijvoorbeeld voor papierloos en mobiel vergaderen.” Volume Die proactieve houding ondersteunt aan de voorkant de customer intimacy, het meedenken met de klant en langdurig partnership, dat QNH nastreeft. En aan de achterkant het beoogde product leadership, ermee rekening houdend dat uiteindelijk alles toch mensenwerk blijft. Om grotere klanten optimaal te kunnen bedienen, is uiteraard ook voldoende volume nodig. “Daarom hebben we anderhalf jaar geleden branchegenoot Pecoma overgenomen”, legt Snackers uit. “Voor de integratie hadden we twee jaar uitgetrokken, maar met name door de vraag vanuit de organisatie is die naam nu versneld uit de markt verdwenen. Inderdaad, dat is tekenend voor onze open cultuur en ons vermogen tot teamwork.”

MT 500 MEI 2012

management, een thema dat hoog op de agenda van bestuurders staat. “Op basis van bedrijfsdoelen nemen we de gehele informatievoorziening binnen een bedrijf onder handen. De data vormen het verbindende element bij het sturen op strategie, op informatie en processen. Dit zien we terug in actuele onderwerpen als bigdata-, risk- en masterdatamanagement.” Met het tweede thema, customer interaction, speelt QNH in op de dynamiek van het mondige en mobiele klantgedrag. “We zijn bedreven in het optimaliseren en verrijken van de klantrelatie en klantinteractie. Nieuwe technologie als social media weten we op een frisse, maar effectieve manier toe te passen.” Thema drie draait om ICT architectures: het zodanig inrichten, adviseren, implementeren en beheren van het applicatielandschap en de ICT-infrastructuur, dat deze wendbaar genoeg zijn om daar nieuwe processen en technologieën als mobile en cloud op te laten aansluiten.

‘Business integration is ICT, maar ook herontwerpen van de onderliggende processen’

E-hrm-dienstverlener Raet onderscheidt zich op meerdere manieren: door de eenvoud van zijn op Software as a Service (SaaS) gebaseerde dienstverlening en door het administratief ontzorgen van de hr-managers van klanten. Daarnaast ondersteunt Raet organisaties bij de ontwikkeling naar human capital management.

118

Instrumenten voor optimale inzet menselijk kapitaal Thema’s E-hrm Raet Online op mobiel Human capital management

MT 500 MEI 2012

e dienstverlening van hr-softwareleverancier Raet heeft zich de afgelopen jaren ontwikkeld in de volledige breedte van hr. Daarin groeit Raet mee met de ontwikkeling van human resources management (hrm) naar human capital management (hcm). Hierbij verschuift de focus van zaken als verlof, verzuim en verloning naar het zo effectief en productief mogelijk inzetten van het menselijk kapitaal van klanten. “Organisaties willen hun medewerkers zo optimaal mogelijk kunnen inzetten,” vertelt Cees van den Heijkant, CEO van e-hrm-dienstverlener Raet. “Het personeel is dé basis van elke organisatie. Hoe kun je dit menselijk kapitaal efficiënt laten functioneren om de productiviteit en kwaliteit te vergroten? Kunnen goede

doorgroeimogelijkheden, de juiste opleidingen en trainingen leiden tot een betere performance? En hoe zorg je ervoor dat de inzet van deze instrumenten maximaal rendeert?” De nadruk komt daarom meer op human capital management te liggen. Dit wordt steeds meer een integraal onderdeel van de ondernemingsstrategie. Om de hr-afdelingen van organisaties de ruimte te bieden om de ondernemingsstrategie te steunen, is het van groot belang om de administratieve hr-processen efficiënter en eenvoudiger in te richten. Dit is een van de gebieden waar Raet zijn toegevoegde waarde laat zien. E-hrm zit volgens Van den Heijkant bij Raet in de genen. Al sinds 1995 is Raet zijn onlinedienstverlening aan het ontwikkelen, waardoor de organisatie nu een grote voorsprong heeft op dit gebied. Sinds 2007 biedt de dienstverlener zijn klanten de webportal Raet Online aan via het SaaS-model. Het volledige port-

folio van Raet is online toegankelijk, alle informatie wordt centraal opgeslagen. “Wij zagen de genoemde ontwikkelingen al langer aankomen”, stelt Van den Heijkant, “en hebben besloten om onze eigen dienstverlening hier volledig op af te stemmen. Zodoende hebben we in de markt een dominante positie verworven als e-hrm-dienstverlener.” Volledige digitalisering De volledige digitalisering van hr-dienstverlening biedt organisaties allereerst forse financiële besparingen, maar zorgt er ook voor dat informatie eenvoudig toegankelijk is. Van den Heijkant: “Er zijn geen papieren dossiers en hangmappen meer. Informatie is altijd en overal online beschikbaar.” Het aanvragen en goedkeuren van verlof, registratie van ziekte en verzuim en het voorbereiden van bijvoorbeeld beoordelingsgesprekken zijn enkele voorbeelden van administratieve processen die

Raet Cees van den Heijkant

119

‘E-hrm zit bij Raet in de genen’

Software as a Service De SaaS-technologie waarop de webportal van Raet gebouwd is, biedt een belangrijke meerwaarde voor organisaties. Klanten behalen niet alleen efficiëntie- en kostenvoordelen door hr-processen te digitaliseren, ook hebben zij geen omkijken meer naar het beheer en onderhoud van de software. SaaS maakt het verder mogelijk om ‘anytime, anywhere en met any device’ te werken. Raet speelt hiermee in op de verwachtingen van de nieuwe generatie

klanten via mobiele devices toegang tot de eigen hr-gegevens.”

medewerkers en de trend ‘Bring your Own Device’, die door steeds meer organisaties geadopteerd wordt. Inmiddels heeft vijftig procent van de Nederlanders een smartphone. Raet speelt met ‘Raet Online op mobiel’ in op dit explosief groeiende aantal smartphones en tablets. “Raet biedt als enige hr-dienstverlener niet alleen met desktop en laptop maar ook met mobiele devices toegang tot de portal. Al 700.000 medewerkers van onze klanten kunnen hr-handelingen via onze e-hrm-portal verrichten. Dit kan altijd en overal. Het enige wat ze nodig hebben, is een browser met internettoegang. We zien nu al dat tussen de twaalf en twintig procent van de handelingen binnen onze portal buiten werktijd en in het weekeind plaatsvindt. Raet biedt als enige e-hrm-dienstverlener

Ontzorging Kostenbesparing, ontzorging en toegang tot hr-data en -functionaliteiten: dat is wat Raet te bieden heeft. Hr-afdelingen kunnen meer focussen op een adviserende rol, zowel richting lijnmanagers als richting directie. Human capital management kan zo daadwerkelijk tot een integraal onderdeel van het bedrijfsbeleid uitgroeien. Van den Heijkant: “Wij faciliteren ontzorging en kostenbesparingen in processen en een directe besparing in de total cost of ownership. Ook maken we de overgang mogelijk van de administratieve functie van hr naar een adviesfunctie. Hier kunnen organisaties een groot verschil mee maken. Human capital management gebruiken om medewerkers effectiever in te zetten, blijft een zaak van de organisaties zelf, maar wij reiken ze de benodigde instrumenten aan.”

MT 500 MEI 2012

medewerkers en lijnmanagers met Raet Online zelf kunnen afhandelen. Door de verantwoordelijkheid ‘in de lijn’ te leggen, bespaart de hr-afdeling tijd en wordt ook de kwaliteit van de hr-data vergroot. De uitgebreide managementrapportages binnen de webportal bieden bruikbare kennis waarmee organisaties de strategie van human capital management richting kunnen geven.

Samsung biedt als wereldleider in elektronica een breed portfolio aan. De elektronicamarkt is nu dynamischer dan ooit. Samen met de unieke drive en innovatiekracht van Samsung is dit de kans om ook een toppositie in het zakelijke segment te realiseren.

120

Dynamische markt gebaat bij open architectuur Thema’s Open architectuur Strategische allianties

MT 500 MEI 2012

“M

eer en meer richten we onze pijlen op de zakelijke markt. Met onze open architectuur kunnen we gemakkelijker een rol spelen bij totaaloplossingen in een dynamisch veld. Zo bieden we een concept dat anderen momenteel niet kunnen bieden. Daarom gaan we ons nadrukkelijker profileren met een pullstrategie ter ondersteuning van onze partners”, vertelt Mildo Meijer, Marketing Director Information Technology. De werkomgeving verandert in een razendsnel tempo. Zo ook de technologische ontwikkeling. Verschillende apparaten en informatiedragers moeten optimaal met elkaar communiceren. Denk binnen een bedrijf onder andere aan printer- en kopieerproducten, displays, computers, notebooks en telefoons. “Feilloze com-

municatie is tegenwoordig een voorwaarde voor het succesvol functioneren van medewerkers. Dankzij een unieke propositie gaan we complete oplossingen voor dit marktsegment ontwikkelen. De partners waarmee we samenwerken, vormen een belangrijke schakel in het te verwachten succes. Zij kennen de branche of markt en maken de beste vertaalslag naar de eindgebruiker”, motiveert Meijer. Beheersprobleem Wat wordt dé uitdaging voor bedrijven op het gebied van informatie-uitwisseling? Frank Borst, Sales Manager Benelux B-t-B printing systems: “Bedrijven hebben volop belangstelling voor snellere communicatie. De huidige dynamiek in elektronica brengt met zich mee dat het beheersen én beveiligen van informatiestromen een steeds belangrijkere rol gaat spelen.” Uit het oogpunt van efficiency en kostenreductie biedt de open architectuur van Samsung extra voordelen voor bedrijven. “Andere partijen

kunnen zo eenvoudig software ontwikkelen, gekoppeld aan producten van Samsung”, zegt Sales Manager Display Solutions Mark Sluis. Toekomstige bedrijfsgroei wordt vergemakkelijkt. Zo ook het meegaan met nieuwe ontwikkelingen. Specifieke bedrijfsbehoeften zijn zonder problemen kostenefficiënt in te vullen. “We streven naar Samsung als basis binnen een bedrijf. Dankzij onze open architectuur is alleen zo de ultieme oplossing bij de klant mogelijk”, vult Mildo Meijer aan. Totaaloplossing Samsung positioneert zich met een totaaloplossing voor de zakelijke klant. Daarvoor heeft het bedrijf allianties gesloten met toonaangevende partners als Microsoft, Citrix en VMware. Mildo Meijer: “We zien steeds meer platforms ontstaan waarin de producten ondergeschikt worden. De software speelt zo een cruciale rol.” De samenwerkingsverbanden en het brede portfolio van Samsung leiden tot

Samsung Electronics

een toegevoegde waarde voor bedrijven. Voor de zakelijke markt heeft Samsung een nieuwe lijn specifieke printproducten ontwikkeld naast de bestaande multifunctionele oplossingen. Energiezuinig en compact. Nadrukkelijk rekening houdend met milieuaspecten. Het productenpakket is tevens uitgebreid met A3-machines. Zo biedt Samsung voor printers het meest uitgebreide pakket voor de zakelijke eindgebruiker. “Alle apparatuur moet met elkaar kunnen communiceren. Dit geldt ook voor bijvoorbeeld onze notebooks en tablets. Onze totaaloplossing bestaat daarom uit zowel hardware als software als diensten”, licht Frank Borst toe. “Dankzij onze allianties met softwareleveranciers bieden we de meeste ruimte voor eindoplossingen bij de klant.” Op het gebied van displays heeft Samsung al een toppositie in de zakelijke markt. Mark Sluis: “We winnen snel terrein. Dankzij onze endpointoplossingen. Onze producten zijn onder te verdelen in drie groepen:

‘Dankzij allianties biedt Samsung de meeste ruimte voor eindoplossingen’

zakelijke pc-monitoren, large professional displays (LPD’s), devices en cloudcomputing.” LPD’s dienen voor digital signage. Een voorbeeld van een project is de gehele digitale bewegwijzering op luchthaven Schiphol. Led heeft de toekomst. Samsung excelleert hierin met de meest energiezuinige displays. De devices bestaan uit notebooks en slates. “Met name de ontwikkeling van de nieuwste slate (tab) gebaseerd op Windows 8 zal binnen de zakelijke markt veel teweegbrengen. Een ontwikkeling die we met beide handen aanpakken”, merkt Mark Sluis tevreden op. Snel inspelen Samsung loopt voorop met technologische ontwikkelingen binnen een breed

portfolio. Daaraan heeft het concern de sterke marktpositie te danken. Hoe brengt de elektronicareus dit in de praktijk? Mark Sluis: “Maar liefst tien procent van de omzet besteedt het concern aan research en development. Zo past de dynamiek van de zakelijke markt heel goed bij de innovatiekracht van Samsung. Wij kunnen dus snel inspelen op de wensen van de klant. En die kunnen heel divers zijn. Qua apparatuur, hardware en software. Binnen het concept vullen we dit samen met onze partners in. Zij leveren onze producten met professionele service. Wij bieden rechtstreekse ondersteuning aan wederverkoper en klant. Samsung gaat daar heel ver in. Zo nodig laat het concern specialisten à la minute vanuit ZuidKorea invliegen. Hun uitgangspunt? Een oplossing moet koste wat het kost naar tevredenheid worden geïmplementeerd. Zo snel mogelijk. Perfect passend bij de dynamiek van de markt.”

121

MT 500 MEI 2012

Mark Sluis, Frank Borst en Mildo Meijer

SCC in Bodegraven is de afgelopen jaren uitgegroeid tot allround ICT-dienstverlener. Met een compleet portfolio van ICT-oplossingen en een sterke focus op specifieke marktsegmenten is SCC in staat snel en doeltreffend in te spelen op de ontwikkelingen in de ICT-markt.

122

Complete ICT-dienstverlening onder één dak Thema’s ICT-dienstverlener BYO 3 Werkplekdienstverlening

MT 500 MEI 2012

“S

CC helpt ondernemingen en overheidsorganisaties bij het inrichten, integreren en beheren van hun ICT-omgeving om daar maximaal rendement uit te halen”, zo vat SCC-directeur Wim Uiterdijk de activiteiten van de ICT-dienstverlener samen. “Dat is heel breed, van advisering over en inrichting van werkplekken en infrastructuur tot en met het overnemen van complete servicedesks en 24/7 remote support. We kunnen dat aanbieden met een SLA (service level agreement) van maximaal vier uur. Een dergelijke extreme SLA is alleen haalbaar als je zoals SCC alles onder één dak hebt. In Bodegraven hebben we een magazijn van 10.000 m² en onze technokoeriers zijn waar ook in Nederland binnen vier uur ter plekke en hebben de apparatuur gerepareerd of vervangen.”

Bring Your Own 3 “We hebben de afgelopen tijd goed gekeken naar hoe de markt zich technologisch ontwikkelt en hoe gebruikers omgaan met die technologie. Op basis daarvan hebben we een portfolio ontwikkeld waarmee we heel flexibel kunnen inspelen op die marktontwikkelingen.” De SCC-directeur noemt als voorbeeld Bring Your Own (BYO), de trend om medewerkers hun eigen apparatuur te laten gebruiken op het werk. “De gebruiker van nu wil de allerbeste apparatuur, en dan liefst alle drie devices: smartphone, laptop en tablet. Wij noemen dat BYO 3. Als je dat als werkgever wilt faciliteren, loop je tegen een aantal problemen aan, met name op het gebied van veiligheid, beheer en productiviteit. SCC heeft daarvoor een passende oplossing.” SCC kan zijn werkplekdienstverlening – inclusief mobiliteit – tevens onderbrengen in een financiële constructie, stelt Uiterdijk. “Een organisatie hoeft dan geen ICT-apparatuur aan te schaffen, maar neemt voor een vast bedrag per

maand een compleet ingerichte werkplek af, inclusief alle mobiele faciliteiten en volledige service en support. Wij zorgen voor een betrouwbare en optimaal beveiligde mobiele omgeving, waarin de medewerker zijn mobiele devices zowel zakelijk als privé kan gebruiken.” Printen uit de cloud SCC heeft een datacenter ingericht waarin naast alle werkplekfaciliteiten ook servercapaciteit zal worden aangeboden, licht Uiterdijk toe. “We gaan organisaties servercapaciteit aanbieden vanuit de cloud. We gaan daarbij uit van het hybride cloudmodel. Veel organisaties willen wel informatie naar de cloud brengen, maar zelf het beheer houden over hun eigen servers en gevoelige bedrijfsgegevens. Wij migreren die informatie en systemen voor ze naar een cloudomgeving waarin we dat faciliteren.” Een andere ontwikkeling die Uiterdijk signaleert, is de toenemende printbehoefte. “Juist doordat alles digitaal wordt, wordt er steeds meer geprint. De vraag is dan

SCC

hoe efficiënt er wordt geprint binnen een organisatie. SCC brengt de printeromgeving in kaart en optimaliseert het printerpark aan de hand van het gebruik. SCC kan vervolgens het volledige printerpark overnemen en terugleggen in een prijs per geprinte pagina. We leveren daarbij complete remote support op het printerpark, inclusief het voorraadbeheer van supplies als toner en papier.” Deze volledig merkonafhankelijke Managed Print Services zijn uniek in Nederland, benadrukt Uiterdijk. “We kunnen dit aanbieden omdat we alles zelf in huis hebben. We zijn nu volop bezig met de volgende stap: printen uit de cloud. Het wordt straks mogelijk om via een app op je smartphone te printen in een ruimte waar je dat wilt. Denk aan een gemeentehuis, hotellobby of supermarkt. Ook hier kunnen we alles verzorgen, van het plaatsen van de printer tot en met complete managed services.” ICT-dienstencentrum overheid “SCC is van oudsher sterk in specifieke

‘SCC is het ICT-dienstencentrum voor de Nederlandse overheid’

marktsectoren, zoals overheid, onderwijs, zorg, handel en industrie en zakelijke dienstverlening. In de overheidssector nemen we een buitengewoon krachtige positie in, zowel bij de rijksoverheid als bij de gemeenten. We beheren bijvoorbeeld vrijwel alle werkplekken bij het rijk. Ik kan dan ook stellen dat SCC het ICT-dienstencentrum van de Nederlandse overheid is.” Ook in de andere genoemde sectoren is SCC prominent vertegenwoordigd, aldus Uiterdijk. “We spreken de taal van die verschillende markten, kennen de problematiek en de uitdagingen en kunnen onze bestaande oplossingen daaraan aanpassen.” De dienstverlening van SCC reikt verder dan de Nederlandse grenzen, tekent Uiterdijk daarbij aan. “We hebben bij-

voorbeeld onlangs in samenwerking met een partner alle ICT-apparatuur bestemd voor de Ghanese verkiezingen in september, naar Ghana verstuurd. Ook dit is een voorbeeld van de innovatieve diensten en producten die we ontwikkelen op basis van de behoefte in de markt.” De kwaliteit van de dienstverlening van SCC wordt onder meer geborgd door de ISO9001- en (binnenkort) ISO27001certificering en de projectaanpak volgens de Prince 2-methodiek, stelt Uiterdijk. “SCC heeft de hoogste status als reseller en system integrator van top-ICT-merken, met eigen gecertificeerde medewerkers.” SCC zit nu absoluut in een groeifase en dat begint ook financieel zijn vruchten af te werpen, benadrukt Uiterdijk. “Als je in staat bent om in te springen op relevante marktontwikkelingen, als je focust op de segmenten waar je sterk in bent en je organisatie daarop inricht, bouw je een fantastische marktpositie op. Binnen vijf tot tien jaar zal het hele ICT-landschap weer veranderd zijn. SCC is daar nu al klaar voor.”

123

MT 500 MEI 2012

Wim Uiterdijk

De tevredenheid van klanten en medewerkers van de SNS Bank is de afgelopen jaren sterk gestegen. Mede hierdoor verbetert het imago van de bank sterk. CEO Ernst-Jan Boers legt uit dat beide het gevolg zijn van heldere keuzes en ingrijpende veranderingen.

124

Medewerkers- en klanttevredenheid versterken elkaar Thema’s Bankwinkels Financieel advies Klanttevredenheid

MT 500 MEI 2012

“D

e bankencrisis heeft ons geleerd dat het roer om moest”, zegt Ernst-Jan Boers, directievoorzitter van SNS Bank. “Consumenten waren het vertrouwen in banken kwijt. De financiële wereld was zo complex geworden dat veel klanten hun eigen polissen en hypotheekvormen niet meer begrepen. We hebben ons voorgenomen om moreel leiderschap te tonen door bankzaken te vereenvoudigen en klanten centraal te stellen.” Net als de andere grote banken richtte SNS zich lange tijd op (hypothecaire) kredietverlening en de verkoop van financiële producten. Toen de kredietcrisis zich aankondigde, koos de bank echter voor een radicaal andere koers. “SNS (Samenwerkende Nederlandse Spaarbanken) is bijna tweehonderd jaar

geleden ontstaan als nutsspaarbank. En ASN, een van onze labels, staat voor Algemene Spaarbank Nederland. Sparen zit dus in onze genen. We wilden terug naar onze oorsprong en ons vooral als spaarbank onderscheiden.” Labels De tweede belangrijke beslissing was de keuze om geen ‘single-brandbank’ te zijn, maar verschillende labels te voeren. “Dat was een gevolg van de keuze om klanten centraal te stellen. We beseften dat je klanten niet over één kam kunt scheren. Kijk naar sociale media. Daar zie je dat klanten community’s vormen op basis van hun eigen criteria, hun eigen wensen en hun eigen cultuur. Als je de afstand met klanten wilt verkleinen, dan moet je klanten de mogelijkheid bieden om uit verschillende labels te kiezen.” Om die keuze efficiënt en goedkoop te houden, blijft de motor achter die verschillende labels hetzelfde. Er is dus geen onderscheid tussen de interne processen

van ASN Bank of RegioBank, om maar twee labels van SNS te noemen. Een belangrijke stap was vervolgens het vereenvoudigen van het productenpalet. “Wij besloten het aantal verschillende spaarvormen sterk te beperken. Daartoe hebben we zelfs alle klanten gebeld en hen aangeboden om over te stappen naar een spaarrekening met een hogere rente. Natuurlijk deed dat financieel pijn, maar we vertrouwen erop dat die beslissing zich op langere termijn terugbetaalt. Ook nu bellen we klanten nog als een andere spaarvorm interessanter voor ze kan zijn.” Minstens zo opvallend is dat SNS en ASN als een van de weinige banken rente betalen over tegoeden op betaalrekeningen. “Waarom? Omdat het eerlijker is. We vragen klanten om bij te dragen aan de kosten van een rekening. Dat is reëel, want zo’n rekening kost geld. Maar het is ook reëel als klanten beloond worden als ze een deel van hun inkomen bij ons op een betaalrekening laten staan.”

SNS Bank

Bankwinkels Een ander gevolg van SNS’ keuze om klanten centraal te stellen zijn de inmiddels zo’n tweehonderd SNS Winkels die de plaats innemen van de traditionele bankvestigingen. Voor traditionele klanten was dat wennen, maar onder nieuwe klanten is de waardering voor de bankwinkels erg groot. “Veel mensen zoeken op internet informatie over bankproducten, maar willen daarna persoonlijke uitleg of advies. Die kunnen dan – ook op zaterdag of op koopavond – naar een van onze winkels, waar zij persoonlijk worden geholpen”, legt Boers uit. De dienstverlening is door die winkels sterk verbeterd, ook al omdat SNS daar niet alleen eigen producten verkoopt, maar ook verzekeringen en hypotheken van andere banken. “Als je eigen klanten denken dat sommige producten van derden beter zijn, waarom zou je die klanten daar dan niet over adviseren en die producten niet ook zelf verkopen?” Boers geeft toe dat deze service een radicale verandering is, zeker voor de oude

‘Koerswijziging en winkelconcept vergroten tevredenheid van klanten en medewerkers’

traditionele bankwereld. De harde cijfers tonen echter dat de koerswijziging en het winkelconcept van SNS vruchten afwerpt. “Het afgelopen jaar hebben we netto honderdduizend nieuwe klanten mogen begroeten. Bovendien stemmen de jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken tot tevredenheid. SNS scoort een 7,5, maar onder nieuwe klanten zelfs een 8,2. Veelzeggend is ook de ontwikkeling in de Net Promotor Score (NPS), het saldo van klanten die een dienstverlener aanbevelen of juist ontraden. Die is voor al onze labels sterk verbeterd, met ASN Bank als absolute kampioen. Hun NPS is 34. Dat is opvallend. Niet alleen omdat het een hoge score is, maar ook omdat vrijwel alle andere banken een negatieve NPS hebben.”

Educatie Naast de zakelijke koerswijziging heeft SNS nog een belangrijke stap gezet: de invoering van Het Nieuwe Werken, waarbij medewerkers, tot aan het niveau van de directie aan toe, zo veel mogelijk zelf hun werktijden en -plaats bepalen. Uit resultaten van recent tevredenheidsonderzoek blijkt dat dit goed ontvangen is. “Vooral de medewerkers die met een label zijn verbonden, identificeren zich daar sterk mee en beoordelen hun werk erg positief”, zegt Boers. Dat blijkt ook uit het enthousiasme waarmee SNS’ers zich vrijwillig melden voor het geven van schoollessen tijdens de Week van het Geld. “Vorig jaar verzorgden we vijfhonderd lessen aan lagereschooljeugd, een derde van de lessen van alle banken. Wat mij betreft, gaan we dat dit jaar verdubbelen om zo nog meer kinderen uit te leggen waarom sparen verstandiger is dan schulden maken.” Ook daarmee geeft SNS gestalte aan moreel leiderschap in bankzaken.

125

MT 500 MEI 2012

Ernst-Jan Boers

Het internet dringt steeds dieper door in onze samenleving. Iedereen heeft toegang tot internet en steeds meer apparaten krijgen een internetaansluiting. XS4ALL zorgt voor een veilige en betrouwbare internettoegang, voor iedereen, altijd en overal en met elk apparaat. “Internet wordt een primaire levensbehoefte.”

126

Internet wordt een primaire levensbehoefte Thema’s Privacy Security Glasvezel IPv6

MT 500 MEI 2012

“E

r komen dankzij bedrijven als Apple en Samsung steeds meer gebruiksvriendelijke apparaten, waardoor we bijna alles met het internet kunnen doen”, stelt Theo de Vries, algemeen directeur van XS4ALL. “Technisch heet het dan uit de cloud halen of in de cloud zetten, maar het komt erop neer dat de verjaardagskalender niet meer op de wc hangt maar in je smartphone zit en dat je de krant niet meer in de bus krijgt maar op je tablet leest. Voor zakelijke gebruikers betekent het plaatsen tijdonafhankelijk werken met bedrijfsapplicaties en -gegevens en online communiceren met klanten en leveranciers.” Lichtzinnig “Het internet faciliteert dus Het Nieuwe

Werken, waardoor ook de grens tussen zakelijk en privé aan het vervagen is”, geeft De Vries aan. “Mensen zijn thuis en in privétijd bezig met hun werk en regelen op het werk allerlei privézaken. De technische kant van dit verhaal is dat je heel goed moet nadenken over waar je dat allemaal neerzet. Daar wordt nu vaak heel lichtzinnig mee omgegaan. Privégegevens worden al te gemakkelijk in de cloud gezet zonder te weten hoe het staat met de privacy en de beveiliging. Zakelijk geldt dat natuurlijk nog veel sterker. Een bedrijf kan alles wel in de cloud zetten, maar moet dan wel de absolute zekerheid hebben dat alle bedrijfsgegevens daar honderd procent veilig en ontoegankelijk voor derden zijn opgeslagen.” XS4ALL past volgens De Vries heel goed in dit verhaal, “want we denken al negentien jaar na over hoe je met internet, privacy en security omgaat. Het zijn oude waarden, die nu weer steeds relevanter aan het worden zijn. Helaas gebeurt dat

wel over de as van de nodige incidenten. Denk aan de privacyschending bij Facebook, de inbraak in het Sony Playstationnetwerk en de recente hacks van websites waarbij persoonsgegevens op straat kwamen te liggen. Voor XS4ALL zijn privacy en security altijd heel belangrijke kernwaarden geweest, die ook nu van cruciaal belang zijn voor onze klanten.” De XS4ALL-directeur tekent daarbij aan dat de huidige cloudontwikkeling niet alleen door de gebruikersapparatuur wordt gefaciliteerd, maar steeds meer ook door de netwerken. “Access for all is in feite al bereikt in Nederland, maar nog niet iedereen heeft toegang met de nieuwste technologie en gebruikt de nieuwste toegangsdiensten. We kunnen de naam XS4ALL nu dus ook laten gelden bij de uitrol van glasvezel – en straks LTE – in Nederland.” XS4ALL is de eerste grote partij in Nederland na KPN die glas is gaan leveren, aldus De Vries. “Als straks alles in

XS4ALL

de cloud wordt gezet, zijn er ook veel grotere bandbreedtes nodig dan met de huidige DSL-technologie haalbaar is. We leveren nu 50 en 100 Mbit/s als instapsnelheid voor glasvezel, maar uiteindelijk gaan we naar 1 Gbit/s, zowel download als upload.” Op dit moment ligt er bij bijna een miljoen huishoudens in Nederland glasvezel voor de deur, waarvan circa een derde inmiddels is geactiveerd en aangesloten op diensten van serviceproviders. “Die ontwikkeling gaat razendsnel”, benadrukt De Vries. “Mensen gaan straks ook glasvezeltoegang als een recht zien en we willen daar als XS4ALL een belangrijke rol in spelen. De technologie mag dan zijn veranderd, het basisgevoel – toegang voor iedereen – is nog steeds hetzelfde.” Primaire levensbehoefte “Internet heeft zich verplaatst van binnenshuis naar overal en kruipt nu ook steeds meer in apparaten, zoals smart-

‘Veilige internettoegang voor iedereen, altijd en overal en met elk apparaat’

phones, tv’s, audiosystemen en slimme thermostaten. Internet wordt daarmee een primaire levensbehoefte”, zegt De Vries. “Je wilt het altijd en overal kunnen gebruiken. XS4ALL dus, maar ook XSAllways, XSAnywhere en XS2Anything. Als innovatieve dienstverlener spelen we hierop in met IPv6. De huidige IPv4-nummers raken binnen zeer afzienbare tijd op en dan is invoering van de nieuwe IPv6internetlaag naast de IPv4 onvermijdelijk. Het lijkt er echter op dat dit besef nog nauwelijks is doorgedrongen. XS4ALL is de enige algemene ISP in Nederland – en overigens ook een van de eerste Europese ISP’s – die IPv6 heeft omarmd en al volledig heeft geïmplementeerd in de dienstverlening.” “XS4ALL is in het afgelopen jaar alles-

in-éénpakketten (internet, telefoon en televisie) gaan aanbieden en dit jaar zullen we webtelevisie verder uitbouwen tot een nieuwe innovatieve dienst”, geeft De Vries aan. “Met onder andere interactieve televisie op twee tv’s, PVR (personal videorecorder) in de cloud en tv overal in en om het huis op je browser.” “We vinden dat we internet niet alleen moeten verkopen, maar ook compleet moeten omarmen in onze bedrijfsvoering”, benadrukt De Vries. “De afgelopen jaren hebben we dat sterk gedaan met de verkoop, nu zijn we bezig het internetgebruik verder te integreren in onze service. Zo hebben we bijvoorbeeld Twitter ingezet als compleet nieuw geïntegreerd servicekanaal naast de bestaande kanalen. En dit jaar gaan we ook een impuls geven aan Selfservice, waarmee onze klanten hun XS4ALL-dienstverlening kunnen inregelen zoals ze dat zelf willen. Via de browser uiteraard, want internet zit nu eenmaal in ons DNA.”

127

MT 500 MEI 2012

Theo de Vries

Ziggo is voor consumenten de gids op het gebied van tv, internet en telefonie in een snel veranderend technologisch landschap. Ziggo neemt die gidsfunctie met een groeiend aantal relevante diensten ook in voor zakelijke gebruikers, zodat ze succesvol online kunnen ondernemen.

128

Proactief en innovatief reageren op marktbehoeften Thema’s Alles-in-éénoplossingen Veranderende behoeften

MT 500 MEI 2012

iggo heeft de afgelopen tijd tal van nieuwe activiteiten gelanceerd die voor de consument het portaal vormen naar entertainment en infotainment. Zo zijn er nu apps voor diverse mobiele platforms, waarmee op smartphones en tablets naar alle populaire tv-kanalen gekeken kan worden. De komende zomer wordt Ziggo Dome in Amsterdam het nieuwe podium voor grote nationale en internationale artiesten. En zo staan er nog meer nieuwe activiteiten op stapel, die de consument de weg wijzen naar de vele mogelijkheden die hem nu en in de nabije toekomst online en offline ten dienste staan. Alles-in-éénbundels Ziggo wijst ook ondernemers graag de weg

in de wirwar van technologische ontwikkelingen. “Onze organisatie is zodanig ingericht dat we alert kunnen inspelen op de veranderende behoeften van zakelijke gebruikers”, zegt Hendrik de Groot, Managing Director van Ziggo Zakelijk. “We werken ook voor hen op innovatieve wijze vanuit onze kracht als betrouwbare aanbieder van technologisch hoogstaande diensten en producten. Gebruikersgemak, functionaliteit en waardetoevoeging voor de business van zakelijke klanten zijn daarbij leidend.” Concreet gaat het om het aanbieden van bundels met de juiste communicatieoplossingen. Dit loopt parallel aan de behoeften van de consumentenmarkt: men wil graag alles-in-éénoplossingen. In dat opzicht verschilt een zakelijke gebruiker niet zozeer van de consument, zij het dat de bundels voor de zakelijke markt volledig zijn toegesneden op de specifieke behoeften van ondernemingen. Zo is er voor kleinere ondernemingen de bundel Office Basis, die bestaat uit snel internet, tv en telefonie.

Deze alles-in-éénbundel is bedoeld voor ondernemingen met maximaal twee werkplekken, maar kan ook als component worden ingezet voor een aantal kleine vestigingen van meer omvangrijke bedrijven en organisaties. Voor grotere bedrijven is er nu ook de alles-in-éénbundel Office Plus, bedoeld voor ondernemingen met maximaal tien werkplekken. Behalve over snel internet en tv heeft de onderneming de beschikking over twee telefoonlijnen en twee ISDNlijnen met in totaal tien telefoonnummers in plaats van twee bij Office Basis. Business continuity Ziggo biedt tevens alle relevante diensten rond bedrijfsnetwerken. Dat gaat in de eerste plaats om de onderliggende communicatie en het datatransport via Ziggo’s eigen Hybrid Fiber Coax-netwerk (HFC-netwerk), maar ook om alle communicatie en datatransport via glasvezel. Met name de combinatie van beide is uiterst geschikt voor bedrijven en orga-

Ziggo Zakelijk

nisaties die moeten kunnen vertrouwen op honderd procent beschikbaarheid van breedbandverbindingen tegen aanvaardbare kosten. “Over de netwerken heen bieden we natuurlijk weer onze telefonieen data-/internetoplossingen. Ons uitgangspunt is het bieden van een zo hoog mogelijke business continuity”, aldus De Groot. In de toekomst worden wellicht aan het dienstenpalet ook videotoepassingen toegevoegd. Er is een groeiende marktbehoefte aan convergentie via uiteenlopende onlinekanalen, en een eigen tv-kanaal zal daar in toenemende mate deel van uitmaken. De Groot: “Ziggo kan uiteraard de technische realisatie daarvan voor zijn rekening nemen. Vanuit zijn oorsprong als distributeur van landelijke en regionale tv-stations biedt Ziggo een schat aan kennis en ervaring op het gebied van het leveren van content. Wij zijn nu volop bezig digitale, interactieve tv, en in de toekomst televisie over IP voor de zakelijke markt in te richten.”

‘Gebruikersgemak, functionaliteit en toevoeging van businesswaarde zijn leidend’

Koppositie Bij deze ontwikkelingen ligt de focus van de zakelijke dienstverlening van Ziggo overigens niet uitsluitend op het Nederlandse bedrijfsleven, maar ook op zorg en onderwijs. De kosten in de zorg stijgen mede door de vergrijzing enorm, hetgeen de vraag naar kostenefficiënte oplossingen steeds meer doet toenemen. Daarnaast verwachten zowel zorgverleners als zorgafhankelijke mensen verbetering van de zorgkwaliteit en komt er een sterkere nadruk op zorg in de thuisomgeving. Door het inzetten van slimme technologie en door middel van nauwe samenwerking met zorginstellingen realiseert Ziggo steeds meer specifieke oplossingen op maat. Met digitale technieken en de beschikbaarheid van hogere bandbreedte zal het ge-

bruik van internet-tv in de komende tijd steeds verder toenemen. Concreet gaat het daarbij om toepassingen die gericht zijn op de interactie tussen instelling en thuissituatie: zorg op afstand. Mensen die afhankelijk zijn van thuiszorg staan niet alleen in contact met zorgverleners maar kunnen via sociale media ook contact onderhouden met buren, familie, vrienden en lotgenoten. De Groot: “We zijn met onze zakelijke dienstverlening dus proactief en innovatief bezig met het beschikbaar stellen van relevante technologische oplossingen aan ondernemingen en organisaties. We houden voortdurend de vinger aan de pols en reageren alert op marktbehoeften. In de meeste gevallen lopen we daar zelfs op vooruit en ontwikkelen we al oplossingen als de marktbehoefte alleen nog maar een trend is. Op die manier behouden we onze koppositie en zullen we ook in de toekomst kunnen blijven voldoen aan de hoge eisen die onze klanten aan ons stellen.”

129

MT 500 MEI 2012

Hendrik de Groot

mt.nl Aastra Telecom Netherlands BV Rijnzathe 8 3454 PV De Meern Telefoon: (030) 669 66 00 Fax: (030) 669 66 01 E-mail: verkoop.nl@aastra.com www.aastra.nl

Caesar Groep Zonnebaan 9 3542 EA Utrecht Postbus 40222 3504 AA Utrecht Telefoon: (030) 240 42 00 Fax: (030) 240 42 42 E-mail: info@caesar.nl www.caesar.nl

Conclusion Herculesplein 80 3584 AA Utrecht Telefoon: (030) 219 38 00 E-mail: info@conclusion.nl www.conclusion.nl

130

Cstories.nl Robijnstraat 96 1812 RB Alkmaar Telefoon: 088-844 48 88 Fax: 088-844 48 00 www.cstories.nl

Deutsche Bank Nederland N.V. De entree 99-197 1101 HE Amsterdam Postbus 12797 1100 AT Amsterdam Telefoon: (020) 555 49 11 www.db.com/netherlands

Exact Software Nederland B.V.

MT 500 MEI 2012

Molengraaffsingel 33 2629 JD Delft Telefoon: (015) 711 51 00 Fax: (015) 711 51 10 E-mail: info.nl@exact.com www.exact.nl

IKEA B.V. Nederland Paasheuvelweg 5 1105 BE Amsterdam Postbus 23055 1100 DN Amsterdam Telefoon: (020) 564 38 88 www.ikea.nl

Info.nl

Sint Antoniesbreestraat 16 1011 HB Amsterdam Telefoon: (020) 530 91 00 E-mail: contact@info.nl www.info.nl

Prinses Beatrixlaan 15 2595 AK Den Haag Telefoon: (070) 316 01 60 Fax: (070) 316 04 75 E-mail: info@mn.nl www.mn.nl

ING Bijlmerdreef 24 1102 CT Amsterdam Postbus 1800 1000 BV Amsterdam Telefoon: (020) 563 91 11 Fax: (020) 563 57 00 www.ing.nl

Kadaster Hofstraat 110 7311 KZ Apeldoorn Postbus 9046 7300 GH Apeldoorn Telefoon: 088-183 20 00 E-mail: dorine.burmanje@kadaster.nl www.kadaster.nl

KPMG Meijburg & Co

Nederlandse Staatsloterij Paleisstraat 5 2514 JA Den Haag Postbus 16625 2500 BP Den Haag Telefoon: (070) 302 15 00 E-mail: voorlichting@ staatsloterij.com www.staatsloterij.nl

N.V. Nuon Energy Spaklerweg 20 1096 BA Amsterdam Postbus 41920 1009 DC Amsterdam Telefoon: 088-098 15 61 E-mail: businessdesk@nuon.com www.nuon.nl/grootzakelijk

Laan van Langerhuize 9 1186 DS Amstelveen Postbus 74600 1070 DE Amsterdam Telefoon (020) 656 16 56 Fax: (020) 656 11 00 E-mail: info.meijburg@kpmg.nl www.kpmg.meijburg.nl

Nyenrode Business Universiteit

KPN

QlikTech

Straatweg 25 3621 BG Breukelen Postbus 130 3620 AC Breukelen Telefoon: (0346) 29 12 91 E-mail: info@nyenrode.nl www.nyenrode.nl

Rรถntgenlaan 75 2719 DX Zoetermeer Postbus 2 2700 AA Zoetermeer Telefoon: 088-661 00 00 www.kpn.com/corporatemarket

Siriusdreef 29 2132 WT Hoofddorp Telefoon: (023) 727 19 00 Fax: (023) 727 19 01 E-mail: infonl@qliktech.com www.qlikview.com

Migration Match

QNH Consulting BV

Rouboslaan 34 2252 TR Voorschoten Postbus 206 2250 AE Voorschoten Telefoon: (071) 560 12 70 Fax: (071) 560 12 80 E-mail: info@migrationmatch.nl www.migrationmatch.nl

Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Postbus 94148 1090 GC Amsterdam-ZO Telefoon: (020) 460 96 09 Fax: (020) 460 96 10 E-mail: info@qnh.nl Twitter: @qnh_nl www.qnh.eu

Raet Plotterweg 38 3821 BB Amersfoort Postbus 1495 3800 BL Amersfoort Telefoon: (033) 450 65 06 Fax: (033) 450 65 07 E-mail: info@raet.com www.raet.nl

Samsung Electronics Benelux B.V. Olof Palmestraat 10 2616 LR Delft Postbus 681 2600 AR Delft Telefoon: (015) 219 61 47/219 61 00 E-mail: info@samsung.com www.samsung.com

SCC Services B.V. Tolnasingel 2 2411 PV Bodegraven Postbus 53 2410 AB Bodegraven Telefoon: (0172) 63 42 00 Fax: (0172) 61 55 50 E-mail: salesinfo@scc.nl

SNS Bank N.V. Croeselaan 1 3521 BJ Utrecht Postbus 8000 3503 RA Utrecht Telefoon: (030) 291 49 42 Fax: (030) 291 49 45 www.sns.nl

XS4ALL Internet bv Teleport Boulevard 121 1043 EJ Amsterdam Postbus 1848 1000 BV Amsterdam Telefoon: (020) 398 76 54 E-mail: info@xs4all.nl www.xs4all.nl

Ziggo Zakelijk Atoomweg 100 3542 AB Utrecht Telefoon: 0800-0620 www.ziggozakelijk.nl

colofon MT 500 De MT500 is een jaarlijkse uitgave van de MT Mediagroep, Paul van Vlissingenstraat 10E, 1096 BK Amsterdam Telefoon: 020-2620701 U kunt deze editie (na)bestellen via www.mt.nl De gids kost € 15,50, incl. verzendkosten. Hoofdredactie Ewald Smits, Peter van Lonkhuyzen (adjunct) Redactionele leiding Linda Huijsmans Eindredactie Peter Boerman Redactie Anja de Crom, Arnoud Groot, Mariska Habets, Rob van Leeuwen, Bart Nagel, John van Schagen, Hans van Stein Callenfels, Arjan Zweers Fotografie Leonard Faüstle, Yasmijn Tan Vormgeving colorscan BV, Voorhout - www.colorscan.nl Beeldredactie Marc van Meurs, Monique Smit Media-exploitatie Adformix B.V. (0 888 777 888) Verkoop Kees Veldt

131

Sales assistant Marlous van der Heide Coördinatie advertorials Monique Poorter-Kok Tekst advertorials Olaf Boschman, Harry van Brandenburg, Fidessa Docters van Leeuwen, Hans Gerritse, Antal Giesbers, Edwin Donkers, Josée Koning, Martijn Kregting, Roel Mazure, René Moscou, Marja Theunisse, Marcellus Visser, Tim de Vogel Tekstcorrectie Saskya Nonner Fotografie advertorials Sebastiaan Westerweel Ontwerp en vormgeving advertorials Roy van Oost Uitgever Berend Jan Veldkamp Marketing manager Boris Scheepers

MT 500 MEI 2012

index advertorials