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Sesión 6 Manejo de Conflictos Introducción Conflicto Definido ¿Qué es conflicto? El conflicto puede significar muchas cosas a muchas personas, dependiendo de la experiencia de cada quien y el nivel de confort con él. Para nuestros propósitos, es importante entender que el conflicto es más o menos la colisión entre diferentes intereses. No necesariamente significa una discusión o pelea, simplemente un interés u opinión diferente. Por qué los Líderes Deben Manejar los Conflictos El conflicto es como el fuego. Si no es manejado, puede ser destructivo. Puede propagarse y cobrar vida por sí mismo. Es importante manejar el conflicto a medida que se presente porque a medida que el conflicto aumenta, el control que usted ejerza sobre los resultados disminuye. Los conflictos más simples pueden crecer e involucrar a dos personas e innecesariamente, volverse un problema mayor. Adicionalmente, si los miembros de su partido político se están enfrentando en un conflicto no sano, probablemente no estén haciendo un trabajo crítico. Consecuencias Potenciales de Elevados Conflictos en las Organizaciones Conflictos menores aquí y allá no necesariamente dificultan el éxito de su organización. Pero debemos ser cuidadosos de que los más pequeños conflictos no se vuelvan un fuego consumidor. Cuando un conflicto es muy alto en la organización, al punto de que es parte de la cultura, puede tener un efecto devastador. Los siguientes son riesgos asociados con niveles elevados de conflicto: Notas • Estrés Elevado • Baja Moral y niveles de Motivación • Rendimiento obstaculizado • Productividad Disminuida • Alta Tasa de Rotación • Pérdida de amistad • Potencial Aumento del Conflicto • Dificultades de Relaciones Públicas • Violencia • Demandas Legales

Fuentes de Conflicto Si los miembros de un grupo u organización comparten la misma misión, ¿cómo puede haber conflicto? La respuesta final es porque todos somos diferentes SESIÓN 6 92


MANEJO DE CONFLICTOS

Valores Diferentes. Todos nosotros tenemos creencias diferentes, ya sean religiosas o personales. Tenemos variados puntos de vista de qué es bueno o malo. 

Tenemos diferentes necesidades. Tenemos recursos limitados – humanos o financieros. El cómo estos recursos son colocados o utilizados puede volverse en una fuente de conflicto porque las personas perciben las necesidades de forma diferente y por lo tanto priorizan diferentemente.

Perspectivas Diferentes. La perspectiva de uno es su punto de vista. Porque las personas tienen diferentes experiencias de vida, trasfondos, niveles de educación, etc., nosotros tenemos diferentes perspectivas.

Metas Diferentes. Las personas tienen metas personales en adición a los intereses de su equipo o grupo. Interdependencia Existe una conexión entre niveles elevados de conflicto y las personas que son “interdependientes” unas a otras para completar el trabajo. ¿Qué es la "interdependencia? La interdependencia significa una dependencia mutua que existe entre las partes. Esto no significa necesariamente que las partes tienen los mismos objetivos, pero sus objetivos se superponen de alguna manera. ¿Con quién está usted personalmente interdependiente para hacer las cosas? Es con estas personas u organizaciones, que va a tener una mayor comunicación, y por lo tanto, mayor potencial de conflicto. Manejo De Conflictos Interpersonales Establecer una Política Personal De Comunicación Virtuosa Haga una política personal para hablar y actuar de una manera que sea virtuosa y honorable para usted y su organización, sin importar cómo los demás se comporten. Es muy poco lo que podemos controlar en la vida. El cómo respondemos a las personas difíciles y situaciones es una de ellas. Si su manejo de los conflictos se transmitieran en la televisión o en el Internet, ¿estaría orgullosa de ello? ¿Le serviría a su organización o le haría daño? Función en el Contexto de la Relación La gente tiene una tendencia a tratar de manera diferente a los que volverán a ver. Por ejemplo, imagine que usted estaba tratando de vender su automóvil a un vendedor de coches en una

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concesionaria. ¿Negoc i a r í a de manera diferente si se trata de venderle a su vecino? La realidad es que es un mundo pequeño, y alguien que trata en un contexto, de forma inesperada SESION 6 MANEJO DE CONFLICTOS

puede estar involucrado en otro. Por lo tanto, es conveniente relacionarse con las personas como si estuviera conectada a ellos y los volvería a ver - porque lo más probable es que usted está conectada a ellos o usted los volverá a ver. Incluso si usted no lo hace, es muy probable que alguien que usted conoce esté conectado a ellos o conectará con ellos en algún momento, directa o indirectamente. Resultados Positivos Pueden Provenir de Situaciones de Conflicto El conflicto tiene una mala reputación. El conflicto por lo general evoca sentimientos negativos. Sin embargo, nuestra forma de ver el conflicto puede afectar la manera en que respondemos a él. Los siguientes son resultados positivos que el conflicto puede producir:      

Puede abrir la puerta a la comunicación necesaria. Puede proporcionar un mejor entendimiento entre los equipos y las personas. Puede traer el cambio necesario. Puede ayudar a restaurar las relaciones rotas. Tiene el potencial para encontrar soluciones creativas. Proporciona un proceso para la resolución de conflictos en el futuro. Cuídese de Evitar los Conflictos Todo el Tiempo • Es fácil ver el conflicto como algo negativo. • Evitamos el conflicto por temor. • Consecuencias de Evitarlos Todo el Tiempo – El problema puede agravarse y empeorar – Oportunidades perdidas para aprender, crecer y resolver problemas – Otros pierden la perspectiva – Escalada potencial • Consejos para la Persona que Siempre Evita el Conflicto – Desafíese usted mismo para iniciar conversaciones que quiere tener – La preparación genera confianza. Conozca los hechos antes de saltar. – Imagine que está defendiendo a otra persona.

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– Revise los beneficios potenciales de los conflictos gestionados. Recuerde la Clásica Negociación, "La Historia de la Naranja" Un padre escucha a sus hijas peleando en la cocina y entra a ver de qué se pelean. Él descubre que se están peleando por la última naranja en la nevera. Sin hacer ninguna pregunta, el padre toma la naranja y la corta por la mitad, entregando cada mitad a cada hija. Él sale de la cocina. Una de sus hijas exprime la mitad de su naranja en un vaso y se lo toma, para luego tirar la cáscara. La otra hija, ralla su mitad de la naranja y tira la cáscara en una receta que está haciendo, mientras que desecha el resto de la fruta. ¿Qué está mal con este resultado? Cada hija podría haber sido satisfecha al 100%, si hubieran ellas o el padre simplemente descubierto el interés específico de la otra persona. 

Tenga cuidado con los supuestos – Suposiciones negativas afectan a los resultados cuando se trata de un conflicto. Evite las suposiciones negativas. Suponga que hay información que no tiene. Asegúrese de que sus relaciones pasadas con otras personas o sus expectativas negativas no afectan a sus expectativas en un nuevo conflicto. Hablar de intereses específicos – de usted & de Otros o Haga más preguntas. Llegue por debajo de la charla superficial para descubrir los intereses reales. o Pregúnteles "¿por qué?" O "¿por qué no?"

 

"¿Cómo va a usarlo?" "Específicamente, ¿qué necesita?" Conviértase en un "AS" en el Manejo de Momentos Difíciles Las siguientes son las respuestas que son casi siempre seguras al tratar con otros que le ayudará a mantener conversaciones con vida y seguir adelante. Si usted puede mantener una conversación viva, usted tiene más probabilidades de alcanzar mejores resultados. Estas respuestas, cuando se las da con calma y amabilidad, a menudo ayudan a distender el conflicto, y disminuir la emoción.

Hable a un ritmo tranquilo, estable y no levante la voz. Distender las emociones de los demás hablando más lento y en el mismo tono o un tono un poco más tranquilo que el anteriormente utilizado. Nunca hable tan fuerte o más fuerte que alguien que está molesto o verbalmente atacándote.

Escuche Auténtica y Activamente – Deja que la gente ventile las frustraciones. Es más probable que la gente le escuche si usted los escucha a ellos primero. Para ello, debe dejar de hablar y no interrumpir. Aléjese de las distracciones. 95


Haga y mantenga contacto visual.

Inclínese ligeramente hacia la persona.

Asienta con la cabeza como si usted entiende.

Preste atención a los detalles - los detalles son importantes.

Concéntrese en lo que se dice y cómo se dice.

No de consejos, haga sugerencias o hable sobre sus propias experiencias o sentimientos

Clarifique con preguntas. Utilizando sus propias palabras, rebobine y repita lo que la persona dijo para asegurarse de que entiende lo que se ha dicho.

 

"Sí, usted está diciendo que ..." "¿Me está diciendo que ...?"

"¿Le estoy escuchando a usted decir que ...?"

Reconozca qué se ha dicho – Hay maneras de reconocer lo que alguien está diciendo o sintiendo sin estar de acuerdo con ellos o sin que parezca que se le está juzgando. Resuma neutralmente lo que la persona ha dicho.

  

"Parece que siente muy fuertemente sobre esto." "Suena como que usted discrepa con lo que ha sucedido." "Usted parece estar muy molesta."

Haga preguntas aclaratorias – Hacer preguntas nos ayuda a asegurarse de que entiende lo que quiere decir la persona. A veces también ayuda a la otra persona en formar sus ideas con mayor claridad o para oír mejor lo que ellos mismos están diciendo. "¿Le estoy escuchando a usted decir que ...?" "Cuando usted dice x, ¿qué específicamente quiere usted decir?" "¿ Específicamente por qué está molesto?" Explore las opciones para seguir avanzando de la situación o el desacuerdo – Nuestro objetivo es mantener a nosotros mismos y a otros en el camino, trabajando hacia objetivos comunes a través de una comunicación y acción efectiva. Sobre todas las cosas, tenemos que asegurarnos de que podemos avanzar para llegar a este lugar. Usted no quiere dar la impresión de que se está apresurando a alguien, ya que se sentirá como si usted no los está escuchando. Pero, finalmente, al liderar la conversación hacia la búsqueda de soluciones, usted llevará a la conversación a un modo de resolución de problemas. "¿Qué debe ocurrir en este momento?" "¿Qué tiene que suceder para que seamos capaces de avanzar desde ese punto? “Si esto llegara a suceder en el futuro, ¿qué podemos hacer diferente? "

   

  

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"¿A dónde vamos desde aquí? ¿Hay algo que podamos hacer que nos ayude a volver a trabajar juntos para que podamos ganar esta elección? " Haga una Lluvia de Ideas y Encuentre Soluciones Mutuamente Aceptables – Esfuércese por encontrar una solución que satisfaga los intereses de ambas personas. Incluya a la otra persona en el proceso de resolución de problemas. Es probable que sea más agradable si ellas ayudaron a descubrir la solución y, será más probable que ellas la apoyen también.

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Sesión 6 Manejo de Conflictos

Material de Capacitación

Donde hay dos, hay un conflicto, es decir, diferentes perspectivas e intereses surgirán. Por lo tanto, el conflicto está presente cuando se trabaja en equipo y en todas las organizaciones. Si bien se pueden prevenir hasta cierto punto, los líderes deben aprender a anticipar y gestionar los conflictos en lugar de intensificarlos o ignorarlos. A través de juegos de roles, los participantes aprenden el enfoque de ganar-ganar para la negociación. Exploran cómo enfoques de negociación "perder / perder" o "ganar / perder", están vinculados a los resultados negativos, y cómo un enfoque "ganarganar" está vinculado a resultados positivos. Los participantes consideran cómo pueden lograr resultados positivos en sus propias búsquedas mediante la utilización de un enfoque "ganar-ganar" para los obstáculos

OBJETIVOS DE LA SESIÓN DE CAPACITACIÓN 1) Entender por qué los líderes tienen que manejar los conflictos 2) Identificar posibles fuentes de conflicto 3) Conocer las estrategias para el manejo de conflictos

EQUIPAMIENTO Y MATERIALES PARA EL CAPACITACIÓN ③ Juego de Roles “Historia de la Naranja” (Una Actividad Alternativa) ④ “Técnicas de Comunicación para el Manejo de Conflictos” Ⓖ Establecimiento de Metas para “Manejo de Conflictos” Este folleto se utilizará al final de cada sesión. (Usted encontrará este material en este manual en la sección "Folleto" bajo "Sesión 8: Establecimiento de Metas y Planificación de la Acción"). Sólo una copia será necesaria para cada participante

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AGENDA DE SESIÓN DE CAPACITACIÓN     

Auto-Evaluación WLS Pre-"Manejo de Conflictos" Introducción al Manejo de Conflictos Actividad: juego de roles "Chuka Chuka" (30 minutos) Actividad Alternativa: juego de roles "Historia de la Naranja" (1 minuto) Actividad: "Técnicas de Comunicación para Manejar Conflictos" Información general  Establecimiento de metas y planificación de la acción para "Manejo de Conflictos"  Auto-Evaluación WLS Post-"Manejo de Conflictos"

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Diapositivas Presentación Manejo de Conflictos

Capacitación

La presentación de capacitación está guiada por las diapositivas de PowerPoint. Por favor, vea el archivo de recursos electrónicos. Las diapositivas de PowerPoint le indicarán cuando tiene que dejar de facilitar una actividad o distribuir un folleto.

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Actividades de Capacitaciรณn Manejo de Conflictos

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SESIÓN 6 ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN MANEJO DE CONFLICTOS

ACTIVIDAD: EJERCICIO DE INTERDEPENDENCIA (15 Minutos) Ver Folleto ① Propósito: El ejercicio de interdependiente, ayuda a los participantes a ver cómo son interdependientes con otros para alcanzar sus metas. Hemos incrementado la comunicación con personas con las que son interdependientes, por lo tanto, hemos aumentado las posibilidades de conflicto. Previendo esta posibilidad ayuda a los participantes a prepararse para el conflicto en el contexto de estas relaciones de interdependencia, de modo que ellos manejan mejor los conflictos cuando se presentan. Instrucciones: Distribuya copias del " ejercicio de interdependencia" a los participantes. Defina la "interdependencia". Lea el folleto en voz alta mientras que los participantes discutan. Al terminar, pídales que compartan ejemplos de las formas en que son interdependientes con los demás. Más tarde, comparta con ellos el propósito del ejercicio. Pídales que mantengan estas relaciones en cuenta al proceder con el capacitación, porque es en estas relaciones que este capacitación se utilizará más.. ACTIVIDAD: JUEGO DE ROLES “CHUKA CHUKA” (30-45 Minutos) Ver Folleto ② Propósito: El juego de roles Chuka Chuka introduce a los participantes a la perspectiva de ganar / ganar para la gestión de conflictos. Los participantes aprenden a través de la experiencia que con el fin de encontrar soluciones que funcionen para ambas personas, es importante para ambos evitar suposiciones negativas, y de hacer preguntas más específicas con respecto a los intereses de otras personas. Instrucciones: Divida a los participantes en parejas para una actividad de juego de roles. Pida a los participantes trabajar con alguien que no hayan trabajado antes. Hay dos roles a ser distribuidos: el papel del Dr. Muth y el papel del Dr. Hillary. Asegúrese de que cada pareja tenga ambas hojas del juego de roles y la Hoja de Instrucciones. Lea las instrucciones en voz alta y pregunte al grupo si tienen alguna pregunta antes de empezar. Deles tiempo a los participantes para leer su juego de roles y luego ellos pueden comenzar. Preguntas para el Grupo:  ¿Cómo lo hicieron? ¿Han llegado a un acuerdo?  ¿Qué lecciones han aprendido de este ejercicio? Lecciones del Juego de Roles "Chuka Chuka" Cada persona podría haber sido satisfecha al 100% si hubieran descubierto el interés específico de la otra persona.  Tenga cuidado con sus supuestos - los supuestos negativos afectan los resultados cuando se trata de un conflicto. Usted debe asumir que hay información que no tiene. Asegúrese de que sus expectativas "competitivas" no afecten a sus resultados.  Discuta sobre intereses específicos – de usted y de ellos  Haga más preguntas para descubrir los intereses reales.

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Pregunte: "¿por qué?" o "¿por qué no?" ¿Cómo va a usarlo? ACTIVIDAD ALTERNATIVA: "LA HISTORIA DE LA NARANJA" (10 Minutos) Ver Folleto ③ Propósito: El juego de roles de La historia de la Naranja, , introduce a los participantes al enfoque ganar / ganar para la gestión de conflictos. Los participantes aprenden a través de la experiencia que con el fin de encontrar soluciones que funcionen para ambas personas, es importante para ambos evitar suposiciones negativas, y de hacer preguntas más específicas con respecto a los intereses de otras personas. Instrucciones: Pida a los participantes sentarse en parejas. Distribuya copias de la " Actividad Historia de la Naranja", proporcionando a cada pareja un conjunto de juego de roles. Cada persona en la pareja debe tener un papel diferente. Conceda a los participantes un minuto para leer su papel y para resolver el conflicto con la otra persona. Preguntas para el Grupo:  ¿Cómo lo hicieron? ¿Han resuelto el conflicto?  ¿Qué lecciones han aprendido de este ejercicio? Lecciones del Juego de Roles "Historia de la Naranja" Cada persona podría haber sido satisfecha al 100% si hubieran descubierto el interés específico de la otra persona. Tenga cuidado con sus supuestos - los supuestos negativos afectan los resultados cuando se trata de un conflicto. Usted debe asumir que hay información que no tiene. Asegúrese de que sus expectativas "competitivas" no afecten a sus resultados. Discuta sobre intereses específicos – de usted y de ellos Haga más preguntas para descubrir los intereses reales. Pregunte: "¿por qué?" o "¿por qué no?" o "¿Cómo va a usarlo?"

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SESION 6 ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN MANEJO DE CONFLICTOS

ACTIVIDAD: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE CONFLICTOS (15 minutos) Ver Folleto ④

Revise el folleto de las "Técnicas de Comunicación para Manejar Conflictos" con los participantes. Pida al grupo responder a las preguntas "ACE" en voz alta. Pueden escribir sus respuestas en sus folletos.

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Folletos Manejo de Conflictos

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Folleto Manejo de Conflictos ①

EJERCICIO DE INTERDEPENDENCIA ¿Qué es “Interdependencia”?    

Ambas personas son dependientes entre sí Metas entrelazadas No significa que todo el mundo quiere o necesita exactamente la misma cosa La interdependencia también significa un aumento de los conflictos potenciales

PREGUNTA #1: ¿Con quién está usted personalmente interdependiente para tener éxito en su trabajo? (Como un individuo. Ejemplo: personal, Miembros de Equipo, etc.)

PREGUNTA #2: Si aplica ¿con quienes es su organización interdependiente para tener éxito en su trabajo? (Como una organización. Por ejemplo: Proveedores, otras organizaciones, etc.)

Propósito del Ejercicio de Interdependencia: El Ejercicio de Interdependencia le ayuda a cómo ustedes son interdependientes con otros para alcanzar sus metas. Usted tendrá una mayor comunicación con la gente con la que son interdependientes, por lo tanto, tienen mayores probabilidades de conflicto. Previendo esta posibilidad, le ayudará a prepararse para los conflictos en estas relaciones, para que pueda manejarlos mejor cuando inevitablemente éstos ocurran. Mantenga estas relaciones en mente durante toda la capacitación y considere cómo pueden aplicar los principios que aprendió en estas relaciones.

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CHUKA CHUKA Usted Debe Negociar para Sobrevivir! Instrucciones: Se adjunta el papel que jugará en una negociación. Tómese unos minutos para leer el escenario de ficción y para prepararse para su discusión con la otra persona. Cuando ambos estén listos pueden empezar. Si llegan a un acuerdo, utilicen el espacio de abajo para registrar sus resultados acordados. Usted tendrá aproximadamente 15 minutos para negociar.

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Folleto Manejo de Conflictos ②

CHUKA CHUKA Papel del Dr. Hillary de Ayuda Médica Extranjera (AME) Usted es un médico que trabaja para la Ayuda Médica Extranjera (AME), que ha puesto en marcha, campamentos remotos médicos que prestan servicios en las montañas del Himalaya. Después de un reciente brote de una enfermedad mortal de la piel entre el pueblo Sherpa a través las aldeas a lo largo del sendero al campamento base del Monte Everest, usted comenzó a buscar una manera de ayudar. La enfermedad extremadamente rara, causa fiebre severa, enfermedades de la piel, y finalmente la muerte, si no es tratada. Después de aprender de tus amigos Sherpa sobre las propiedades medicinales de una planta nativa que llaman Chuka Chuka, se desarrolló un medicamento que utiliza la planta de Chuka Chuka como ingrediente. Desde entonces se ha demostrado que cura la enfermedad de la piel. Debido a la epidemia, el gobierno de Nepal ha cerrado los caminos de montaña, y los turistas están ahora sólo entrando a través de China. El gobierno de Nepal depende sobre todo de los fondos de turismo de escaladores cada año. Por lo tanto, si esta enfermedad no se erradica pronto, podría devastar la frágil economía de Nepal mediante la eliminación de la única fuente de ingresos para decenas de miles de personas pobres con empleos relacionados con la industria del turismo. Además, el alcance potencial de la propagación de la enfermedad es desconocida, debido al incremento del tráfico de esta temporada a lo largo del camino hasta el Monte Everest por los montañistas de todo el mundo. La preocupación es que si los visitantes recientes no reciben un tratamiento, la enfermedad podría convertirse en una epidemia mundial, ya que se propaga con facilidad y rapidez. Si AME puede producir suficiente cantidad de medicamento para detener la epidemia potencial, es probable que reciban subvenciones del gobierno suficientes para ayudar a abrir cientos de hospitales remotos en todo el mundo, al igual que el que usted trabaja ahora. Y, por supuesto, va a recibir publicidad en todo el mundo por su contribución a la humanidad, lo que también ayudará a financiar su nueva fundación de investigación. Hasta hace poco, la planta de Chuka Chuka estaba más disponible. Sin embargo, una reciente tormenta dañó los cultivos en Pheriche y dejó sólo lo suficiente para que usted haga la cantidad de medicamento que usted necesita para hacer de las hojas Chuka Chuka. El propietario de la cosecha, un nativo de la zona, ahora comprende el valor de la planta en su propiedad y ha decidido venderla al mejor postor. Le tomará aproximadamente tres semanas para producir la fórmula medicinal necesaria, incluyendo el ingrediente clave, las hojas de la planta de Chuka Chuka. Usted debe obtener el resto de las hojas de Chuka Chuka inmediatamente, o será demasiado tarde para prevenir la propagación de la enfermedad mortal de la piel. Usted ha recibido noticias de que hay un investigador llamado Dr. Muth, que acaba de llegar a un pueblo cercano que es empleado por una compañía farmacéutica de California. Los aldeanos dicen que él está allí por la planta de Chuka Chuka. Usted no está seguro del tipo de investigación que el

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Dr. Muth está haciendo, pero tiene algo que ver con el gobierno de EE.UU. El Dr. Muth sabe acerca de la disponibilidad limitada de la planta de Chuka Chuka y tiene la intención de comprarla toda. Usted ha sido autorizado para obtener el Chuka Chuka que usted necesita, y su organización ha recibido seis millones de dólares para la compra. Sin embargo, usted ha decidido hablar con el Dr. Muth antes de acercarse al dueño de la cosecha de Chuka Chuka. Usted espera persuadir al Dr. Muth no hacer una oferta sobre el cultivo de Chuka Chuka.

CHUKA CHUKA Papel del Dr. Muth de Merbotium, Inc. Usted es un investigador científico trabajando para una empresa farmacéutica llamada Merbotium, Inc., que ha sido contactado por el Gobierno Federal para crear una solución concentrada para neutralizar un agente biológico nuevo en grandes cuerpos de agua. Hace varios años la compañía ha desarrollado un producto llamado Nex que puede neutralizar agentes biológicos consumidos por la gente en dosis más pequeñas. Esta innovadora solución fue creada y usada en los experimentos, pero no publicada, para que no cundiera el pánico. La empresa no mantuvo grandes cantidades de Nex debido a la escasa demanda, la vida útil limitada, y las cláusulas de confidencialidad en los contratos gubernamentales, inhibiendo su venta. Usted fue contactado hace unos días ya que se ha confirmado que un grupo de terroristas está planeando un ataque biológico en grandes lagos de EE.UU. dentro de varios meses. Aunque el lago de destino se desconoce, son varios los más propensos a ser atacados. Si se dispondría de suficiente Nex, podría ser liberado en los lagos de los que se sospecha para proteger tanto a los ecosistemas de los lagos, como a miles de personas que, en última instancia, beben el agua que es tratada y vendida a las ciudades. Si no se utiliza su agente biológico que contra resta esto, no se sabe qué tan lejos alcanzaría la devastación, ya que estos lagos están interconectados con varios ríos y varios de estos ríos desembocan en el mar. La Chuka Chuka es una planta rara. Por desgracia, la raíz de la Chuka Chuka es el ingrediente clave en Nex. Tomará un mes para que usted pueda realizar la fórmula Nex debido a la cantidad necesaria y al complicado proceso de descomposición de la raíz de la Chuka Chuka. La solicitud por parte del gobierno para Merbotium, Inc. para hacer Nex en grandes cantidades es confidencial, porque es un asunto de seguridad nacional. Usted debe comenzar de inmediato. Afortunadamente, el gobierno ya ha realizado alguna investigación para usted. En una reunión informativa, se le dijo que hay actualmente sólo un cultivo conocido de Chuka Chuka madura, y su primera misión es ir por él. La planta, que sólo puede crecer en las mayores altitudes en el mundo, se encuentra muy alto en la Cordillera del Himalaya en el pequeño pueblo de Pheriche lo largo del camino popular y de mucho tráfico que lleva al Campamento Base del Everest. A pesar de que la pista está cerrada en Nepal, debido a algún tipo de brote en el pueblo Sherpa, el Gobierno de los EE.UU. fue capaz de hacer arreglos para que se autorice un permiso especial y el acceso a la región a través de varias guías sherpa. A su llegada, ha sido informado por sus guías que una gran tormenta golpeó su pueblo y acabó con la mayoría de los cultivos. Usted se da cuenta ahora de que sólo hay suficiente Chuka

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Chuka disponible para producir de la raíz la cantidad exacta de Nex solicitada por el gobierno. El dueño de la cosecha la venderá al mejor postor. Usted se ha enterado por los aldeanos de que el Dr. Hillary, un médico que trabaja para una pequeña organización de ayuda externa médicos que prestan servicios en el área, también está en necesidad de la planta de Chuka Chuka para algún tipo de investigación sobre una enfermedad rara. El Dr. Hillary sabe acerca de la cantidad limitada de Chuka Chuka disponibles y tiene la intención de comprarla toda. Usted está autorizado a ofrecer hasta seis millones de dólares para obtener la planta de Chuka Chuka. Sin embargo, usted ha decidido hablar con el Dr. Hillary antes de acercarse al propietario de las plantas. Usted espera persuadir al Dr. Hillary no hacer una oferta sobre el cultivo de modo que usted pueda tener la planta de Chuka Chuka. Después de todo, muchas vidas están en juego en casa.

Folleto Manejo de Conflictos ③

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JUEGO DE ROLES LA HISTORIA DE LA NARANJA Papel: Terry Es una hermosa mañana de sábado. Usted acaba de entrar en la cocina a buscar una naranja porque quiere hacer un vaso de recién exprimido zumo de naranja. Justo cuando la saca de la nevera, su hermana, Lisa, entra en la cocina. Ella abre el refrigerador para ver que no hay más naranjas, sólo la que usted está sosteniendo. De inmediato le dice, "Espera un minuto, esa es la última naranja, y yo la quiero. Yo venía aquí para conseguir la naranja ". Usted tiene un minuto para resolver este asunto. Papel: Lisa Es una hermosa mañana de sábado. Usted acaba de entrar en la cocina a buscar una naranja porque usted va a hornear bollos romero de naranja que requieren toda la cáscara de naranja. Justo cuando usted entra en la cocina, usted ve a su hermana, Terry, tomar una naranja de la nevera. Usted abre el refrigerador y descubre que ella tomó la última naranja! Le dice a Terry, "Espera un minuto, esa es la última naranja, y yo la quiero. Yo venía aquí para conseguir la naranja”. Usted tiene un minuto para resolver este asunto. Juego de roles adaptado de la historia clásica de la negociación, "La Historia de la Naranja."

Folleto Manejo de Conflictos ④

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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE CONFLICTOS Conviértete en un "as" en el manejo de momentos difíciles Las siguientes son respuestas que son casi siempre seguras al tratar con otros que le ayudarán a mantener y avanzar en las conversaciones. Estas respuestas, cuando se las da con calma y amabilidad, pueden ayudar a disipar el conflicto y disminuir la emoción. Hable a un ritmo tranquilo, estable y no levante la voz. Distienda las emociones de los demás hablando más lento y en el mismo tono o un tono un poco más tranquilo que el anteriormente utilizado. Nunca hable tan fuerte o más fuerte como alguien que está molesto o verbalmente atacándole. Escuche auténtica y activamente – Deja que las personas ventilen las frustraciones. Es más probable que la gente le escuche si usted los escucha a ellos primero. Para ello, debe dejar de hablar y no interrumpir. Aléjese de las distracciones. o Haga y mantenga contacto visual. o Inclínese ligeramente hacia la persona. o Asienta con la cabeza como si usted entiende. o Preste atención a los detalles - los detalles son importantes. o Concéntrese en lo que se dice y cómo se dice. o No de consejos, haga sugerencias o hable sobre sus propias experiencias o sentimientos o Clarifique con preguntas. Utilizando sus propias palabras, rebobine y repita lo que la persona dijo para asegurarse de que entiende lo que se ha dicho. "Sí, usted está diciendo que ..." "¿Me está diciendo que ...?" "¿Le estoy escuchando a usted decir que ...?" Reconozca qué se ha dicho – Hay maneras de reconocer lo que alguien está diciendo o sintiendo sin estar de acuerdo con ellos o sin que parezca que se le está juzgando. Resuma neutralmente lo que la persona ha dicho. o "Parece que siente muy fuertemente sobre esto." o "Suena como que usted discrepa con lo que ha sucedido." o "Usted parece estar muy molesta."

Folleto Manejo de Conflictos ④ Ahora usted inténtelo! 114


1. No estoy de acuerdo con su posición sobre la cuestión de la educación. Creo que usted está equivocada. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 2. ¿Cuándo alguien va a luchar por nosotros? Nadie se preocupa por nosotros! Supongo que simplemente no somos lo suficientemente importantes. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 3. ¿Por qué tenemos que reunirnos los lunes? Los lunes no son nunca un buen día para las reuniones. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Haga preguntas aclaratorias – Hacer preguntas nos ayuda a asegurarse de que entiende lo que quiere decir la persona. A veces también ayuda a la otra persona en formar sus ideas con mayor claridad o para oír mejor lo que ellos mismos están diciendo. o "¿Le estoy escuchando a usted decir que ...?" o "Cuando usted dice x, ¿qué específicamente quiere usted decir?" o "¿ Específicamente por qué está molesto?" Ahora inténtelo usted! 1. No estoy de acuerdo con su posición sobre la cuestión de la educación. Creo que usted está equivocada. 2. ¿Cuándo alguien va a luchar por nosotros? Nadie se preocupa por nosotros! Supongo que simplemente no somos lo suficientemente importantes. 3. ¿Por qué tenemos que reunirnos los lunes? Los lunes no son nunca un buen día para las reuniones.

Explore las opciones para seguir avanzando de la situación o el desacuerdo – Nuestro objetivo es mantener a nosotros mismos y a otros en el camino, trabajando hacia objetivos comunes a través de una comunicación y acción efectiva. Sobre todas las cosas, tenemos que asegurarnos de que podemos avanzar para llegar a este lugar. Usted no quiere dar la impresión de que se está 114


apresurando a alguien, ya que se sentirá como si usted no los está escuchando. Pero, finalmente, al liderar la conversación hacia la búsqueda de soluciones, usted llevará a la conversación a un modo de resolución de problemas. o "¿Qué debe ocurrir en este momento?" o "¿Qué tiene que suceder para que seamos capaces de avanzar desde este punto?" o “Si esto llegara a suceder en el futuro, ¿qué podemos hacer diferente? " o "¿A dónde vamos desde aquí? ¿Hay algo que podamos hacer que nos ayude a volver a trabajar juntos para que podamos ganar esta elección?"

Ahora inténtelo usted! 

No estoy de acuerdo con su posición sobre la cuestión de la educación. Creo que usted está equivocada. 114


¿Cuándo alguien va a luchar por nosotros? Nadie se preocupa por nosotros! Supongo que simplemente no somos lo suficientemente importantes.

¿Por qué tenemos que reunirnos los lunes? Los lunes no son nunca un buen día para las reuniones

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Sesión 6 manejo de conflictos  

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