Revista administradores 04

Estilo retro

março de 2011 - ano 1 n o 3

quando o passado deixa de ser antiquado

Preço: R$ 9,90

Um exercício de autocrítica sobre a área que mais forma profissionais no Brasil

MeStre Yoda AS LIÇÕES DE UM JEDI NA ARTE DE ADMINISTRAR

infoGrÁfico

O QUE QUEREM AS MULHERES... NA HORA DAS COMPRAS

entreViSta

COMO NATURA E UNILEVER ADOTAM A SUSTENTABILIDADE

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editorial

Um desafio dos grandes

E

ra uma quinta-feira e nós da equipe do Administradores estávamos na redação, quando o MEC divulgou o balanço com o número de matriculados nos cursos de Ensino Superior no Brasil. Logo, um ar de felicidade e orgulho se espalhou pelo ambiente. Estávamos em primeiro. A Administração era o curso com a maior quantidade de alunos no país.

São mais de 1,1 milhão de estudantes espalhados nos 26 estados da federação.

Em minha opinião, esse número se torna ainda mais relevante ao verificarmos que a quantidade de matrículas chega a ser 69% superior, comparado com o segundo curso mais frequentado: Direito (651 mil), que outrora era o mais badalado.

Competições à parte, nossa alegria foi diminuindo ao verificarmos com mais atenção os indicadores de qualidade e as notas das instituições de ensino do curso, divulgados no último Enade - exame que avalia o desempenho dos universitários. Na verdade, a felicidade deu lugar à tristeza. Quase 40% dos cursos de Administração receberam nota 1 e 2, considerados ruins, e apenas 6,92% receberam nota excelente.

Então, questionamentos não faltaram: quais são os fatores que provocaram isso? Quais são os grandes problemas do curso?

Será que ele está formando profissionais verdadeiramente capa-

citados? Como está caminhando a linha de pesquisa acadêmica na área?

Não houve escolha. Tínhamos que vasculhar, entender e identificar o problema da Administração no Brasil. Era necessário lavar a roupa suja. O resultado dessa análise e grande desafio – que teve a participação de professores, profissionais e estudantes envolvidos diretamente e indiretamente com a área – estão em nossa reportagem de capa nesta edição.

Além disso, na Administradores de abril, optamos pela variedade. Falamos do teste da Anpad, das marcas que copiam e das tendências retrô que voltaram. Já o nosso infográfico enfoca o perfil de consumo das mulheres. E o assunto da nossa entrevista é sustentabilidade. Por isso, nada melhor do que ouvir especialistas da Natura e Unilever, empresas com ações de negócios baseadas no desenvolvimento sustentável.

Iniciamos também duas novas colunas, que nesta edição encontram-se juntas nas páginas 22 e 23. Uma delas é o “Administradores na História”, onde apresentaremos uma nova visão de personalidades do passado. A outra é um espaço aberto para você tirar suas dúvidas profissionais com nada mais, nada menos, o Mestre Yoda.

Então, divirta-se, inspire-se e aumente seus conhecimentos.

Fábio Bandeira de Mello

índice

06 AMBIENTE EXTERNO

Frases e notícias direto ao assunto

08 entrevista Profissionais da Unilever e da Natura explicam as práticas sustentáveis adotadas pelas empresas

14 acadêmico

Tudo que você queria saber sobre o teste da Anpad

16 carreira

Sabino é a administradora do futuro desse mês

26 infográfico

Descubra: O que elas querem quando vão às compras?

28 marketing

A guerra interminável entre os produtos originais e suas cópias

31 artigo

Leonardo Lanzetta fala como assumir o volante da sua marca

18 artigo

32 capa 39 agenda

19

40 tendência

Como se tornar um profissional pioneiro em sua área Jaime Castelló indica como a evolução das empresas se parece muito com a evolução das espécies

artigo

Leandro Vieira conta como o excesso de atendimento pode ser prejudicial

20 carreira

Especialistas explicam o que fazer quando a sua produtividade cai

com o 22 papo yoda

Mestre Yoda revela dicas para empresas e para carreira profissional

23 personalidade

Entenda por que Michelangelo pode ser considerado um administrador de 1500

do 24 artigo leitor

Fabiana Aparício questiona a máxima de o cliente sempre ter razão

25ADMINISTRADORa DO FUTURO A estudante Ana Cláudia

Lavando a roupa suja da Administração Alguns dos cursos, eventos e seminários realizados no Brasil

O clima de nostalgia e resgate mostra por que ser retrô está na moda

43 quiz

Veja se você tem o perfil endividado, equilibrado financeiramente ou investidor

do 44 fora quadrado

Caneca lente, sabonete de aço, segurador de páginas de livro e outros produtos bem diferentes

46 entretenimento Curiosidades, humor, dicionário do administrador, filmes e livros

50 artigo

Alessandra Assad identifica os problemas de uma comunicação ineficiente

E-mails

twitter @gabirufaustino Gostei

muito das edições da #RevistaAdministradores, textos muito bons, diagramação inovadora e traz reflexão sobre nossa carreira. @Plusbr Muito bom. Hoje recebi meu exemplar #2 da #RevistaAdministradores que traz a matéria de capa: “Nerds - Os donos do mundo”. Delícia! @nailzaborba Levei o pôster q veio na minha revista #ADMINISTRADORES da @admnews p/ afixá-lo no trabalho. @jalinson Adorei o pôster que

veio de brinde na revista esse mês

facebook

ALMIR GOMES Acredito que a

próxima guerra mundial está nas mãos dos NERDS. ÉRICA AZEVEDO O Nerd de hoje é o

cara rico de amanhã! Chic demais esta capa. Bem original!

Gostei da seção sobre os artigos dos leitores... espero ter um artigo meu publicado lá qualquer dia desses... parabéns, Revista Administradores SERGIO LUCIANO

PABLO HENRIQUE SOUZA Muito boa, a revista. Conteúdo sem enrolação.

Recomendo!

é caro

Muito interessante a matéria “Caminhos para chegar a Harvard”! Uma pena que seja tão custoso.

(Larissa Souza)

Satisfação

Como leitor do www.administradores.com.br, só tenho a agradecer a colaboração de vocês com os artigos de diversos assuntos voltados à Administração. Venho procurando mostrar aos diversos colegas de trabalho e faculdade a importância de tais artigos, bem como o fortalecimento de nossos conhecimentos. Espero, através da Revista Administradores, fortalecer mais ainda nossos conhecimentos e aproximarmo-nos a cada dia da excelência na administração em geral.

(Luís D. Calazans)

Xodó

É com muito orgulho que vos escrevo para parabenizar pelo excelente trabalho que vocês vêm desenvolvendo, não só pelo Portal Administradores, mas também pela revista, que já se tornou o meu xodó! A revista está ótima. Muito obrigado por nos ajudarem a crescer culturalmente num país tão complexo em suas definições culturais e sociais.

(Ricardo Souza)

Parabéns

Gostaria de parabenizar a todos pelo excelente trabalho realizado através da revista Administradores. O valor investido na assinatura é bem pago, pois o conteúdo é de qualidade e tem ajudado a estudantes e profissionais de Administração a manter-se atualizados no que há de novo no ramo.

Desejo que a cada dia a revista ganhe nome e cresça como referência para nós, profissionais de Administração. Estou fazendo minha parte divulgando este material.

(Odair Lima)

ADMIRAÇÃO

Acredito que vocês sem dúvida tornarão a Revista Administradores a melhor da área. Tenho apenas 16 anos de idade, e estou no segundo ano em técnico em Administração, e sempre acompanhei o site. Admiro muito o trabalho do site Administradores.com.br.

(Raquel Sanches) Mande também seu recado para a Administradores através do revista@administradores.com.br

CONTATOS

O papel ultilizado nessa revista possui certificado internacional FSC - nossa prova de responsabilidade ambiental

tendÊncia repagInada

o clima de nostalgia e resgate mostra por que ser retrô nos dias atuais é supimpa!

Fabiana cardoso*

N

ão haveria nada mais retrô do que escrever estas linhas em uma máquina de escrever, mas infelizmente a minha Olivetti verde oliva já não existe mais. São hábitos que se tornaram obsoletos com o tempo, mas que para algumas pessoas continuam a ser parte do dia a dia. Hoje, o retrô é fruto para bons negócios e alimenta um mercado fiel.

Filmes fotográficos, páginas amarelas, walkman, discman, vinil, disquete, fita VHS, orelhão, ficha telefônica, tostex e tantos outros são itens de uma época que deixaram lembranças tão fortes, que criaram um estilo de vida para quem não quer abandonar as raízes. É como viver constantemente na casa da vovó.

Segundo Patrícia Guimarães, professora de Moda da Universidade Gama Filho, o retrô é uma tendência que veio para ficar, pois remete a um sentimento de

uma vida que não volta mais.

E aqueles que levantam a bandeira do estilo sabem muito bem como definir o que sentem. Para o gastrólogo e educador David Roges, “ser retrô é ser saudosista para os que viveram nos anos 60, 70 ou 80, extraindo a essência e os gostos memoráveis da época”.

No caso dele, o seu mundo está representado na mistura da gastronomia e da música para o resgate de lembranças. “Quando uma pessoa diz: nossa, este prato me lembra uma situação X, num lugar Y, com a pessoa Z, ouvindo a música do cantor J, que entoava o refrão W, dizemos que ela está inserida no domínio sinestésico do ver, ouvir e sentir emotivo. Logo, o resgate dos sa-

o retrÔ reMete a UM SENTIMENTO de UMa Vida QUe

NÃO VOLTA MAIS

40

bores e da sonorização nos remete ao ontem. E em doses homeopáticas, vale a pena ver, sentir e ouvir de novo”, explica Roges.

rouPas da moda As saudosistas irmãs Kainara e Kauana Miranda Soares remetem a um momento totalmente lúdico. “O retrô é algo que nos remete a um tempo agradável que não volta mais, em que as pessoas eram reais, existia bom dia e as crianças brincavam na rua. Nós nos sentimos mais felizes e satisfeitas dessa forma”.

Kauana Miranda, de 29 anos e que atua em Recursos Humanos é uma colecionadora de sapatos tipo Melissa. E ela tem a reposta pela paixão na ponta da língua.

“Saltos altos foram muito usados no estilo romântico, e hoje fazem sucesso entre os amantes do estilo retrô. As Melissas inclusive conseguem enfatizar esse detalhe com muito glamour e elegância, tornando seus sapatos um ícone

da moda de décadas anteriores”.

Já Kainara Miranda, recepcionista, apesar de ter apenas 19 anos, é um exemplo precoce do estilo retrô.

Apaixonada por pinups, ela faz questão de estampar o estilo em seu dia a dia. Para ela, as pin-ups passam a imagem de mulheres decididas e com estilo definido, requintadas e elegantes. E quando é questionada sobre como as pessoas enxergam seus costumes, Kainara brinca: “já ouvi muito comentário como ‘que roupa de tia, pegou da sua avó?’

Mas, em contrapartida tenho vários amigos que acham bacana e

até oS deSiGnS de AUTOMÓVEIS,

ELETRODOMÉSTICOS, MOBILIÁRIOS taMbéM eMbarcaraM neSta TENDÊNCIA coM MUito SUceSSo, PoiS foi detectado o deSeJo do

CONSUMIDOR POR ESSE DESIGN RETRÔ

olHa o passarInHo REVELAR FOTO ERA UMA ATIVIDADE QUE GUARDAVA GRANDES SURPRESAS. BOAS E MÁS. SÓ DEPOIS DE ESPERAR ALGUNS DIAS É QUE TÍNHAMOS A CHANCE DE CONHECER OS RESULTADOS DAS MANOBRAS FOTOGRÁFICAS. A QUESTÃO É QUE MUITAS VEZES AS FOTOS QUEIMAVAM, E AÍ, ADEUS, LEMBRANÇAS REGISTRADAS.

esTIlovInTage

dizem que gostariam muito de usar esse tipo de roupa e ter costumes retrô”.

E Kainara sabe o que está falando, segundo afirma Patrícia Guimarães, “existem grupos sociais que valorizam esse look, alguns até como forma de protesto contra o fast fashion que uniformiza as pessoas de acordo com as tendências de moda.

O look retrô, quando é original, realmente adquirido em brechós, é único, super exclusivo! Por isso, valorizado. A moda sempre busca inspirações em décadas passadas, fazendo uma releitura das peças

VOCÊ COSTUMA COMPRAR PEÇAS DE ANTIQUÁRIOS? ADORA UM ABAJUR DA DÉCADA DE 50? NÃO RESISTE AOS PRATOS DECORATIVOS? ENTÃO, VOCÊ É VINTAGE. O ESTILO VINTAGE REPRESENTA OS ELEMENTOS QUE VÃO DA DÉCADA DE 20 ATÉ A DÉCADA DE 60. SÃO CLÁSSICOS DE UMA ÉPOCA E QUEM INCORPORA ESSAS DÉCADAS, GASTA UMA BOA QUANTIA COMPRANDO PEÇAS ORIGINAIS. TUDO PARA LEMBRAR O MELHOR DO ESTILO CASA DA VOVÓ.

com os materiais atuais, mais desenvolvidos tecnologicamente.

Estamos sempre vivenciando o retrô até sem perceber”.

um bom negócio Mas não é só a moda que sabe aproveitar bem a linha saudosista. A Schincariol, por exemplo, não só apostou em relançar o refrigerante - ícone dos anos 80 - agora com o nome de Itubaína Retrô, como também lançou o blog e a Itubaína Rádio Retrô (www.itubainaradioretro.com. br), com o intuito de relembrar bons tempos e resgatar as músicas que fizeram história. No ano passado a Atari também fez sua releitura do modelo VCS 2600, de 1982, que trazia os jogos Combat e Pac-Man. A versão ganhou o nome de Flashback +2, que incluía no pacote uma camiseta e mais 40 jogos. A edição foi vendida por um prazo limitado.

o rITMo do reTrÔ

HÁ VARIAS FESTAS PELO BRASIL DEDICADAS ÀS MÚSICAS DO PASSADO. ATÉ MESMO NA INTERNET É POSSÍVEL ENCONTRAR A RÁDIO RETRÔ, ESPECIALIZADA EM RESGATAR MÚSICAS DAS ÚLTIMAS DÉCADAS. COM TRÊS ANOS DE EXISTÊNCIA, A RÁDIO TEM QUASE 360 MIL EXECUÇÕES DE MÚSICAS COM UM PLAYLIST SELECIONADOS PELOS OUVINTES.

41

automóveis, eletrodomésticos, mobiliários também embarcaram nesta tendência com muito sucesso, pois foi detectado o desejo do consumidor por esse design retrô”, explica Patrícia Guimarães.

A marca americana Nostalgia Eletrics traz uma série assim, que vai de minicooler a máquina para hot dog elétrica. De máquina de gelo a pipoqueira. Do liquidificador clássico a mini geladeira.

A Brastemp, que começou apenas com uma linha de frigobar, agora conta com refrigerados e fogão. Segundo o gerente geral de Design e Inovação da Whirlpool Latin America, Mário Fioretti, “quem move a criação destes produtos e os faz de fato são os próprios consumidores”. A empresa conta que, para a criação da linha retrô, houve o envolvimento de diversas equipes, passando pelas áreas de design, tecnologia e marketing, que convergiram para o desejo do consumidor, manifestado com

grande aceitação desde o lançamento do Frigobar Retrô, kaUana MIranda O HOBBIE DE KAUANA MIRANDA em 2007. “Foi É COLECIONAR SAPATOS TIPO necessário MELISSA, QUE REMETEREM AO ESTILO cerca de um DE DÉCADAS ANTERIORES ano e meio de trabalho, para que todos os elementos conversassem e trouxessem um equilíbrio entre o novo e o antigo”, relata Fioretti.

Não há dúvida de que existe um aquecimento financeiro para o mercado de modelos do passado. Trata-se de um estilo de vida que se aplica em vários bens de consumo, e que tem mostrado ter um público fiel, exigente e que busca maneiras de reviver os áureos tempos. Deu saudades do cheiro do almoço K A IN A R A M IR na casa da vovó? Então seja bem ANDA SE VE STE N vindo ao retrô!

O E S T IL O P IN -U P, BASEA DA NA R O U PA DE MO DELOS DO IN ÍC IO DO SÉCUL O 20

BrasTeMp

O VISUAL É SAUDOSISTA, MAS A TECNOLOGIA QUE ACOMPANHA ESSES LINHA DE PRODUTOS DA BRASTEMP É NOVINHA EM FOLHA

davId roges

aTarI

O MUNDO RETRÔ DO GASTRÓLOGO DAVID ROGER ESTÁ REPRESENTADO NOS ITENS DO SEU PORTFÓLIO, PRINCIPALMENTE NOS DOCES E BOLOS QUE ELE PRODUZ, SEMPRE COM MUITA COR, BRILHO E SABOR

EM 2009, A ATARI FEZ SUA RELEITURA DO SEU CÉLEBRE CLÁSSICO VÍDEO GAME VCS 2600

Divulgação

E, recentemente, a Nescau lançou uma série limitada de latas em estilo clássico no mercado para comemorar os 79 anos do produto e 90 anos da Nestlé no Brasil. São quatro tipos de embalagem, que reproduzem grafismos de versões dos anos 1932, 1960, 1986 e 1998.

Alguma dúvida de que o mercado já percebeu que a releitura dos áureos tempos é a coqueluche do novo século? Na verdade, não só percebeu que soube investir no velho sem perder o frescor do novo. “O brechó virou tendência e também é oferecida pelas grandes cadeias de moda que detectam o comportamento de grupos lançadores de novos modelos. Até o designs de

nesTlÉ

AS LATAS DE NESCAU EM ESTILO CLÁSSICO SÃO COLECIONÁVEIS E APRESENTAM DIFERENÇA NO RÓTULO

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*Fabiana Cardoso é jornalista, também formada em roteiro, atua como assessora de imprensa há 8 anos e produtora executiva de shows e eventos. Além disso, mantém o blog pessoal www.fabianacardoso.com.br

eVentoS capacITe-se

agenda

Formação de consultores

Responsável: Cegente Início: 26/03/2011 G Local: Belo Horizonte/M esmg Info: adm.to/admconsultor

balas annual conference 2011

siness AssoResponsável: The Bu ca Studies ciation of Latin Ameri Início: 13/04/2011 I Local: Santiago/CH las Info: adm.to/admba

enadi 2011

D Responsável: ANPA Início: 15/05/2011 RS Local: Porto Alegre/ adi2011 en dm Info: adm.to/a

Formação internacional em Professional & self coaching

Fórum hsm gestão e liderança

o 1ª conferência em gestã e inovação

ntro enadi - ag iiicoencontro en t 11m–an ende s 20 em 3e cial2011 pe s ia ég detu administração mily es smtr-atFada rasmdehes ogdo Pr D PA informação Responsável:sAN 011 es 20211 busin Responsável: 15/05/ANPAD

Responsável: Instituto Brasileiro de Coaching Início: 31/03/2011 Local: Brasília/DF Info: adm.to/admcoachingdf

sessoria Responsável: DH2 As ento Educacional e Treinam Início: 16/04/2011 Local: Recife/PE o Info: adm.to/admgesta

3es 2011 – encontro de estudos de estratégia D Responsável: ANPA Início: 15/05/2011 RS Local: Porto Alegre/ s2011 3e Info: adm.to/adm

Responsável: HSM Início: 05/04/2011 Local: São Paulo/SP Info: adm.to/admhsmlideranca

Início: sável: HSMRS Respon Início: Porto Alegre/ Local: 15/05/2011 11 11/05/20 Início: http://bit.ly/dWNx4G Local: Porto ções:Alegre/RS Informa ulo/SP Local: São Pa Informações: www.bit.ly/gqBH0b mspecial /a Info: adm.to dmhs

8º contecsi

FEA/ Responsável: EAC – USP Início: 01/06/2011 Local: São Paulo/SP ntecsi Info: adm.to/admco

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dÚVidaS papo coM o yoda

do universo de star Wars para o twitter e agora na revista administradores. mestre Yoda revelará, em toda edição, técnicas Jedi para serem colocadas em prática nas empresas e na carreira profissional Por Fábio bandeira de mello e leandro vieira

Q

uando Luke Skywalker procurou pela primeira vez o mestre Yoda, jamais podia imaginar que aquela pequena criatura verde de 66 centímetros poderia ser um dos mais sábios e poderosos jedis de todos os tempos.

Só que nós descobrimos que o simpático Yoda transborda conhecimento muito além de sabres de luz, utilização da “Força” e técnicas de controle sobre a mente.

Ele entende também sobre Administração.

Desde sua primeira aparição para o mundo em 1980, na saga “Guerra nas Estrelas”, Mestre Yoda fi gura entre os personagens mais carismáticos e arrematadores de fãs da história do cinema mundial. Recentemente, ele retornou em cena, através do @mestre_yoda, na rede social Twitter e, agora, dá seus ensinamentos também aqui na Revista Administradores.

Toda edição iremos separar as melhores perguntas sobre carreira, ambiente de trabalho, emprego, desempenho e outras tantas para que o Mestre Yoda responda e transmita suas lições. Nesse primeiro contato, nós da Revista Administradores fa-

22

remos as perguntas, mas na próxima edição, você poderá tirar suas dúvidas com esse grande cavaleiro jedi.

quem são os mestres Jedi na arte de administrar que você mais admira?

Mestre Yoda - Administrar, como um pombo segurar é. Se com pouca força você o fi zer, voar ele irá; mas se muito apertar, morto ele será. No equilíbrio a resposta está. Por isso, cuidadoso em suas escolhas você deve ser.

Muitos são os “gurus”, hoje em dia, livros vendendo, palestras ministrando e blogs escrevendo. Mas sábios, de fato, poucos restam, além de mim. Então, Drucker com veemência recomendo e Kotler, também. Além deles, Porter e Collins lidos devem ser. Também atenção e refl exão merecem Al Ries, Jack Welch e Nicholas Negroponte. Este último, na esfera da vida digital valioso se mostra. o que temos a aprender com um Jedi sobre liderança?

Aí anote: a) A arrogância a sabedoria obscurece. E liderar, sabiamente decidir é; b) Liderar, diferente de ordenar é. O Darth, por exemplo, a cartilha da imposição e do medo adotava. Assim, o

turn-over na Estrela da Morte altíssimo era. Respeito, o temor supera. Admiração inspire, mesmo que desprovido de alta estatura você seja.

Se tamanho importante fosse, o elefante dono do circo seria; c) Acreditar e fazer. As melhores ideias, aquelas que postas em prática são. Para isso, saber delegar necessário se fará, pois uma nave só, rebelião não faz.

qual a lição mais importante que você deu ao luke skywalker que poderia ser dada a um jovem administrador?

Os jovens, inseguros são, por vezes. Luke, diferente não era, naquele pântano que de sala de aula nos servia. Acreditar, persistir e fazer, foi o que de melhor lhe ensinei: “Faça ou não faça. Tentativa não há.” Desistir nunca,

envie sua pergunta para mestreyoda@ administradores. com.br

render-se jamais (em algum lugar, isto já vi...). A Fo rça c o m v o c ê e s t á e co ns ci ent e d is t o v o cê dev e s er, s e mpr e , me s mo q u a ndo o po s s ív e l d e i mp o s s í v el s e c amu f l ar .

o que um mestre Jedi faria para tornar a sua empresa a número 1 do mercado?

Sempre em movimento o futuro está. Então, visão e inovação, palavras-chave são. Além disso, o Marketing tradicional conhecer, útil também será. Mas o Marketing do Mestre Yoda imprescindível é. Por isso, meus próprios 4 p´s ensinarei: Paciência, Persistência, Perspicácia e Positivismo.

(Talvez um “X” no fi nal do nome da empresa, ajudar possa. Duvidar do Eike não vamos...)

“seguir você deve, @mestre_yoda “

artiGo do leitor consUMIdor

o clIenTe TeM SeMPre raZão? quando começamos a mapear com tanta precisão o comportamento do consumidor, conseguimos identificar necessidades que até mesmo o próprio cliente tem dúvidas, isso começa a fazer com que repensemos se o cliente sempre tem razão Fabiana aparício*

O

cliente tem sempre razão? Procure em qualquer livro acadêmico, ou fale com qualquer profissional de marketing e a primeira resposta será sempre sim. E será que essa é realmente a melhor resposta?

Ultimamente tenho questionado muito essa máxima e pensado que esse conceito está mudando. Estamos num processo de mutação, primeiro porque as empresas estão cada vez mais conhecendo o seu cliente, acumulando informações, realizando pesquisas de comportamento de consumo, se aprofundando nos desejos do consumidor e nas características técnicas dos produtos e serviços. Há uma mudança de postura nas empresas, que deixa em xeque a ideia de o cliente saber tudo o que quer e, não importa o que aconteça, ter sempre razão.

Como saber se um cliente que solicita um determinado tipo de produto, por exemplo uma TV, tem razão sobre aquele ser o produto ideal para as suas necessidades? Será que um técnico, profundamente conhecedor das especificações desta TV, a indicaria como ideal para suprir as necessidades do cliente? Talvez não.

O mesmo acontece com um computador ou na compra de um serviço de treinamento. Muitas vezes, a empresa propõe soluções diferentes daquela inicialmente imaginada pelo cliente. E isso é só o começo.

O mercado cria desejos, produz vontades, desperta nas pessoas a ânsia por consumir determinados produtos e serviços, que ele nem sabia que queria.

Isso é bastante comum no segmento de moda. A análise de tendências futuras permite que produtos sejam introduzidos no mercado e apresentado aos consumidores com o discurso: “é isso o que você precisa, o que você queria”. E o consumidor aceita e compra. Mas ele realmente queria? Precisava?

HÁ UMA MUDANÇA DE

PoStUra naS eMPreSaS

24

Gostou do produto?

Outra questão é a tendência do consumidor que, cada vez mais exigente, obriga as empresas (as inteligentes), a aprimorar o atendimento de seus produtos e serviços. Essas empresas compõem uma rede de funcionários capazes de esclarecer as dúvidas mais complexas, onde muitas vezes, uma situação em que o cliente parecia ter razão, na verdade mostra que ocorreu por um erro dele mesmo, de interpretação, de uso ou até de escolha do produto ou serviço.

Isso sem falar nos casos de clientes que acabam forjando situações ou se colocando como vítimas em busca de um benefício ou para não assumir um erro cometido.

Se a empresa não está bem preparada para uma situação assim, tendo profissionais capacitados para questionar o cliente de forma amigável, é claro, acaba cedendo.

Mas, insdiscutivelmente, é preciso ponderar cada situação e agir de forma consistente.

Não atender uma solicitação do cliente é muito diferente de um tratamento áspero, ineficiente, ou com má vontade. O cliente não pode se sentir injustiçado, sem perspectiva ou prejudicado. É importante que ele saia consciente da situação, que mesmo não tendo satisfeito seu propósito, entenda a resposta que obteve e sinta-se, acima de tudo, bem atendido.

Achar esse equilíbrio é o grande desafio. Um meio termo, entre atender o cliente e aten-

der aos interesses da empresa, sem prejudicar o cliente. esse artigo pode ser conferido no Portal administradores através do link adm.to/razaocliente

qUereMos o seU TeXTo pUBlIcado na revIsTa adMInIsTradores!

C

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*Fabiana Aparício é consultora de Comunicação e Marketing.

Experiência de mais de 15 anos com marketing, comunicação e gestão de marcas

QUiZ FInanÇas

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1-O QUE VOCÊ GANHA POR MÊS É SUFICIENTE PARA ARCAR COM OS SEUS GASTOS?

A) ( ) PAGO TODAS AS MINHAS CONTAS E AINDA GUARDO UMA QUANTIA DO SALÁRIO TODO MÊS. B) ( ) É SUFICIENTE, MAS NÃO SOBRA NADA. C) ( ) GASTO TODO O MEU DINHEIRO E AINDA USO O LIMITE DE CHEQUE ESPECIAL OU PEÇO EMPRESTADO PARA PARENTES E AMIGOS.

2-VOCÊ TEM CONSEGUIDO PAGAR SUAS DESPESAS EM DIA E À VISTA?

A) ( ) PAGO EM DIA, À VISTA E EM ALGUNS CASOS COM BONS DESCONTOS. B) ( ) QUASE SEMPRE, MAS TENHO QUE PARCELAR AS COMPRAS DE MAIOR VALOR. C) ( ) SEMPRE PARCELO MINHAS COMPRAS E UTILIZO LINHAS DE CRÉDITO COMO CHEQUE ESPECIAL, CARTÃO DE CRÉDITO E CREDIÁRIO.

3-VOCÊ REALIZA SEU ORÇAMENTO FINANCEIRO MENSALMENTE?

A) ( ) FAÇO PERIODICAMENTE E COMPARO O ORÇADO COM O REALIZADO. B) ( ) SOMENTE REGISTRO O REALIZADO, SEM ANALISAR OS GASTOS. C) ( ) NÃO FAÇO MEU ORÇAMENTO FINANCEIRO.

4-VOCÊ CONSEGUE FAZER ALGUM TIPO DE INVESTIMENTO?

A) ( ) UTILIZO MAIS DE 10% DO MEU GANHO EM LINHAS DE INVESTIMENTOS QUE VARIAM DE ACORDO COM OS MEUS SONHOS. B) ( ) QUANDO SOBRA DINHEIRO INVISTO ALGUMA COISA. C) ( ) NORMALMENTE, NUNCA SOBRA DINHEIRO PARA ESSE TIPO DE AÇÃO.

5-COMO VOCÊ PLANEJA A SUA APOSENTADORIA?

A) ( ) TENHO PLANOS ALTERNATIVOS DE PREVIDÊNCIA PRIVADA PARA GARANTIR MINHA SEGURANÇA FINANCEIRA. B) ( ) CONTRIBUO PARA A PREVIDÊNCIA SOCIAL, MAS SEI QUE PRECISO DE RESERVA EXTRA, MAS NÃO CONSIGO POUPAR.

endIvIdado, eqUIlIBrado FInanceIraMenTe oU InvesTIdor?

COMO ANDA SUA VIDA FINANCEIRA? SOBRA UM DINHERINHO PARA INVESTIR OU VOCÊ SEMPRE ESTÁ NO VERMELHO PRECISANDO DE UM EMPRÉSTIMO? FAÇA O TESTE E DESCUBRA EM QUAL GRUPO VOCÊ SE ENCONTRA: ENDIVIDADO, EQUILIBRADO FINANCEIRAMENTE OU INVESTIDOR, E VEJA DICAS DE COMO MELHOR A SUA SITUAÇÃO

C) ( ) NÃO CONTRIBUO PARA A PREVIDÊNCIA SOCIAL E NEM PARA A PRIVADA.

6-O QUE VOCÊ ENTENDE SOBRE SER INDEPENDENTE FINANCEIRAMENTE? A) ( ) QUE POSSO TRABALHAR POR PRAZER E NÃO POR NECESSIDADE. B) ( ) QUE POSSO TER DINHEIRO PARA VIVER BEM O DIA A DIA. C) ( ) QUE POSSO CURTIR A VIDA INTENSAMENTE, E NÃO PENSAR NO FUTURO.

7-VOCÊ SABE QUAIS SÃO SEUS SONHOS E OBJETIVOS DE CURTO, MÉDIO E LONGO PRAZO?

A) ( ) SEI QUAIS SÃO, QUANTO CUSTAM E POR QUANTO TEMPO TEREI QUE GUARDAR DINHEIRO PARA REALIZÁ-LOS. B) ( ) TENHO MUITOS SONHOS E SEI O QUANTO CUSTAM, MAS NÃO SEI COMO REALIZÁ-LOS. C) ( ) SEMPRE ACABO DEIXANDO OS MEUS SONHOS E OBJETIVOS PARA O FUTURO, PORQUE NÃO CONSIGO GUARDAR DINHEIRO PARA ELES.

8-SE UM IMPREVISTO ALTERASSE SUAS FINANÇAS, QUAL SERIA A SUA REAÇÃO?

A) ( ) FARIA UM BOM DIAGNÓSTICO FINANCEIRO, REGISTRANDO O QUE GANHO E O QUE GASTO, ALÉM DOS MEUS INVESTIMENTOS E DÍVIDAS, SE OS TIVEREM. B) ( ) CORTARIA DESPESAS E GASTOS DESNECESSÁRIOS. C) ( ) NÃO SABERIA POR ONDE COMEÇAR E TERIA MEDO DE ENCARAR A MINHA VERDADEIRA SITUAÇÃO FINANCEIRA.

9-SE A PARTIR DE HOJE NÃO RECEBESSE MAIS SEU GANHO, POR QUANTO TEMPO MANTERIA SEU ATUAL PADRÃO DE VIDA?

A) ( ) CONSEGUIRIA FAZER TUDO QUE FAÇO POR 10 ANOS OU MAIS. B) ( ) MANTERIA MEU PADRÃO DE VIDA POR, NO MÁXIMO, 1 ANO. C) ( ) NÃO CONSEGUIRIA ME MANTER NEM POR ALGUNS MESES.

O teste foi realizado por Reinaldo Domingos, educador e terapeuta financeiro do Instituto DSOP de Educação Financeira - www.dsop.com.br

10-QUANDO VOCÊ DECIDE COMPRAR UM PRODUTO, QUAL É A SUA ATITUDE? A) ( ) PLANEJO UMA FORMA DE INVESTIMENTO PARA COMPRAR À VISTA E COM DESCONTO. B) ( ) PARCELO DENTRO DO MEU ORÇAMENTO. C) ( ) COMPRO E DEPOIS ME PREOCUPO COMO VOU PAGAR. PESO DAS RESPOSTAS: A)10 B)5 C)0 RESULTADO: 1)DE 70 A 100 INVESTIDOR – PARABÉNS, VOCÊ ESTÁ NO CAMINHO CERTO! O HÁBITO DE POUPAR É O MEIO PARA SE TORNAR UMA PESSOA SUSTENTÁVEL FINANCEIRAMENTE. É PRECISO PROTEGER, POUPAR E GUARDAR PARTE DO DINHEIRO QUE PASSA POR SUAS MÃOS, POIS É POR MEIO DELE QUE VOCÊ REALIZARÁ SEUS SONHOS E OBJETIVOS. TENHA SEMPRE NO MÍNIMO TRÊS SONHOS: O DE CURTO PRAZO (ATÉ UM ANO), O DE MÉDIO PRAZO (ATÉ DEZ ANOS) E DE LONGO PRAZO (ACIMA DE 10 ANOS).

2) DE 45 A 65 EQUILIBRADO FINANCEIRAMENTE – PODE PARECER QUE TUDO ESTÁ EM PLENA ORDEM, MAS CUIDADO. O FATO DE NÃO TER DÍVIDAS OU SE AS TIVER ESTAREM CONTROLADAS, NÃO PODE SER OBJETO DE TRANQUILIDADE. SE ALGUM IMPREVISTO ACONTECER É BEM PROVÁVEL QUE VOCÊ NÃO TENHA OUTRA ALTERNATIVA A NÃO SER A DE ASSUMIR EMPRÉSTIMOS. CRIE O HÁBITO DE GUARDAR PARTE DO DINHEIRO QUE GANHA E, CONSEQUENTEMENTE, ACUMULAR RESERVAS FINANCEIRAS. 3) DE 0 A 40 ENDIVIDADO - SUA SITUAÇÃO É DELICADA. É PRECISO FAZER UM DIAGNÓSTICO FINANCEIRO, SABER QUANTO GANHA, COM O QUE GASTA, DESCREVER E DETALHAR TODOS CREDORES E OS VALORES DAS DÍVIDAS. ALÉM DISSO, DEVE REGISTRAR TODAS AS DESPESAS, POR TIPOS, POR 30, 60 OU ATÉ 90 DIAS, INCLUSIVE AS DESPESAS DE CAFEZINHO, GORJETAS, ETC.

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