ZEG HET MET EEN
SMILEY Het eerste tevredenheidsonderzoek dat niĂŠt saai is.
De juiste mensen op de juiste plek
Al 40 jaar niet van gisteren
T
ijden veranderen en verwachtingen veranderen. Wat gisteren grensverleggend was, is morgen de norm.
Daarom verandert Facilicom al 40Â jaar mee. Met nieuwe oplossingen willen we onze service, klantgerichtheid en efficiĂŤntie elke dag verbeteren. In deze paper delen we graag met u onze ervaringen met de Happy or not zuil, die we in 2015 voor het eerst introduceerden.
Opmerkingen? Suggesties? Mail uw ervaringen naar HaveYourSay@facilicom.be of deel ze op de LinkedIn-pagina van Facilicom Belgium.
ZEG HET MET EEN SMILEY
2
FACILICOM SERVICES GROUP
“If you can’t measure it, you can’t improve it. Peter Drucker
M
eten is weten. Maar de manier waarop we vandaag klantentevredenheid meten is niet altijd even sexy, laat staan kostenefficiënt of aangenaam. De laatste keer dat u met een brede glimlach een ellenlange enquête invulde of enthousiast werd toen een telemarketeer u opbelde: dat is wellicht al even geleden. Om het meten van klantentevredenheid aangenamer en efficiënter te maken, zet Facilicom sinds 2015 Happy or not zuilen in.
ZEG HET MET EEN SMILEY
3
FACILICOM SERVICES GROUP
1 Hoe werkt het?
ZEG HET MET EEN SMILEY
4
FACILICOM SERVICES GROUP
Happy or not?
Het concept van een Happy or not zuil is even simpel als geniaal.
1 2
D e zuil wordt op een goed doordachte locatie geplaatst.
3
O p de zuil staat een zo concreet mogelijke vraag genoteerd, zoals ‘Zijn de velgen van uw wagen netjes schoongemaakt?’, ‘Kreeg u een goed welkomstgevoel aan het onthaal?' of ‘Vindt u het aanbod in de saladbar voldoende?’ D e voorbijganger geeft zijn oordeel door op één van de vier smileys op de zuil te drukken: heel tevreden, behoorlijk tevreden, behoorlijk ontevreden of heel ontevreden.
4
ZEG HET MET EEN SMILEY
5
D e backoffice beheerder van de zuil krijgt een uitgebreide rapportering van de resultaten in een applicatie. U bepaalt dus zelf hoelang welke vraag gesteld wordt en wat gemeten wordt via deze applicatie.
FACILICOM SERVICES GROUP
Do you like your coffee? 74% 592 antw.
18% 139 antw.
3% 25 antw.
5% 37 antw.
Maandrapport
Index: 87.0 Antwoorden: 793 E enheidsrapport
september 2016
Telenet
Do you like your coffee Maandrapport
E enheidsrapport
september 2016
Telenet
74%
18%
3%
5%
592 antw.
139 antw.
25 antw.
37 antw.
Verdelingop op uurbasis Verdeling uurbasis
Maandrapport
Index: 87.0 A ntwoorden: 793
Verdeling op dagbasis Verdeling op dagbasis
E enheidsrapport
september 2016
Telenet
Do you like your coffee 74%
18%
3%
5%
592 antw.
139 antw.
25 antw.
37 antw.
Index: 87.0 A ntwoorden: 793
Maandrapport
E enheidsrapport
september 2016
Verdeling op dagbasis
Telenet
Verdeling op uurbasis
Dezelfde vraag, vergelijking met vorige maanden
Verdeling op weekdagbasis
Verdeling weekbasis Verdelingop op weekdagbasis
Dezelfde vraag, vergelijking met vorige maanden Dezelfde vraag, vergelijking met vorige maanden
ZEG HET MET EEN SMILEY
6
FACILICOM SERVICES GROUP
2 Waarom gebruiken we dit systeem bij Facilicom? ZEG HET MET EEN SMILEY
7
FACILICOM SERVICES GROUP
5
goede redenen
1
3
DICHTERBIJ Onze medewerkers van Trigion staan in voor de beveiliging van ziekenhuizen, musea, kantoorgebouwen, … Onze mensen van Prorest Catering bereiden elke dag tienduizenden maaltijden. Dankzij de collega’s van Facility Solutions zorgen dan weer honderden receptiemedewerkers elke dag voor een professioneel onthaal. In alle domeinen van facility worden eindgebruikers echter nauwelijks naar hun mening gevraagd. We weten vaak niet hoe die medewerkers of bezoekers onze service beoordelen, behalve dan de ene facility manager. Door gebruik te maken van een happy or not zuil vullen we dat hiaat en komen we dichter bij onze eindgebruiker.
4
5
2
ENGAGEMENT Door zo’n zuil op te stellen maak je facilitaire dienstverlening zichtbaar. Je toont dat je kritisch bent voor jezelf en toont je engagement om beter te doen.
ZEG HET MET EEN SMILEY
ONTDEKKEN We gebruiken de tool proactief. Niet alleen als er een probleem vermoed wordt, maar ook om een eventueel verdoken ontevredenheid zichtbaar te maken.
8
INFORMATIE Hoewel het meetproces simpel is, halen we er veel data en patronen uit. Bijvoorbeeld: houdt een bepaalde trend verband met een bepaalde bezettingsgraad, met een piek in het aantal bezoekers, met de aanwezigheid van een specifieke medewerker, enzovoort.
OPVOLGEN We vertalen de resultaten in samenspraak met de klant naar actie punten. Na een nulmeting plannen we bijkomende metingen om de evo lutie op te volgen.
FACILICOM SERVICES GROUP
Enkele tips… BUITEN SPEL
RAKE VRAAG
Het apparaat kan herhaalde feedback automatisch filteren, bijvoorbeeld als kinderen met de knoppen spelen of als mensen de resultaten willen manipuleren.
Hoe scherper de vraagstelling, hoe betrouwbaarder het resultaat. Hou de vraag zo kort mogelijk.
LOCATION IS EVERYTHING Kies de locatie doordacht. Observeer vooraf welke route mensen meestal nemen.
ANDERE VINGERS AAN DE POLS Gebruik dit niet als enige evaluatiemethode. Zet ook andere tools en evaluatiemomenten in om klantentevredenheid te meten.
TEAMSPIRIT Als u de zuilen op verschillende locaties gebruikt, dan kan u er ook een vriendschappelijke competitie van maken tussen verschillende teams: wie scoort het best?
DENK RECHTS De meeste mensen zijn rechts handig. U installeert de zuil dus best aan de rechterkant van het looptraject. Stel de zuil zo op dat hij meteen in het gezichtsveld komt.
LAAT VAN JE HOREN Communiceer de resultaten extern via een nieuwsbrief, intranet, valvas… Op die manier maakt u uw facilitair departement echt visibel. Deel de resultaten ook intern om medewerkers te motiveren en betrokken te maken. Op die manier krijg je beter voeling met de customer experience.
GEEF HET TIJD Laat de zuil lang genoeg staan om voldoende strategisch inzicht te krijgen. Geef medewerkers ook voldoende ruimte en tijd om ze in het concept te betrekken en hun ideeën erover te ventileren.
ZEG HET MET EEN SMILEY
9
FACILICOM SERVICES GROUP
BEDANKT EN MERCI!
Meer weten? Vragen? Neem contact op met Gregory Van Woensel (operationeel manager Facilicom Facility Solutions) via +32 3 224 38 21 of gregory.van.woensel@facilicomfs.be.
ZEG HET MET EEN SMILEY
10
FACILICOM SERVICES GROUP
Facilicom in vogelvlucht Facilicom verzorgt al 40 jaar facilitaire diensten voor bedrijven, overheden, onderwijs- en zorginstellingen. We zijn actief in België, Nederland, Frankrijk, Ierland en het Verenigd Koninkrijk. De groep heeft ruim 32.000 medewerkers in dienst.
AXXICOM
ONE BUILDING MAINTENANCE
WERVING, SELECTIE EN TEWERKSTELLEN
TECHNISCH ONDERHOUD, HVAC, ELEKTRICITEITS
VAN INTERIMMEDEWERKERS
WERKEN, AUTOMATISCHE DEUREN
AXXI@HOME
PROREST CATERING
HUISHOUDHULP VOOR PARTICULIEREN
CATERING EN UITBATING VAN BEDRIJFS
(DIENSTENCHEQUES)
RESTAURANTS
AXXICOM AIRPORT CADDY
TRIGION SECURITY
VERVOER VAN MENSEN MET EEN BEPERKTE
TOEGANGSCONTROLE EN BEWAKING
MOBILITEIT OF MET SPECIFIEKE BEHOEFTEN
VAN GOEDEREN EN GEBOUWEN
OP LUCHTHAVENS
GOM SCHOONMAAK VAN KANTOREN, PRODUCTIE LOCATIES, EVENEMENTENGEBOUWEN, ZORGINSTELLINGEN, ONDERWIJSGEBOUWEN EN LUCHTHAVENS
GOM FLEET SERVICES
FACILICOM FACILITY SOLUTIONS IN EEN NOTENDOP
SCHOONMAAK VAN ELK TYPE VOER-,
FACILICOM FACILITY SOLUTIONS (FFS) ZORGT
VAAR- EN VLIEGTUIG
VOOR DE COÖRDINATIE EN MANAGEMENT VAN FACILITAIRE PROCESSEN. WE COÖRDINEREN
GOM SPECIAL CLEANING
VIA ÉÉN AANSPREEKPUNT ALLE FACILITAIRE
GLASWAS, EXTREME SCHOONMAAK
ACTIVITEITEN DIE EEN KLANT WIL
(BRAND, ROET, …), GESPECIALISEERDE
UITBESTEDEN. OF WE WERKEN VOOR DE KLANT
SCHOONMAAK IN (VOEDINGS)INDUSTRIE
EEN INTEGRAAL FACILITAIR CONCEPT UIT.
ZEG HET MET EEN SMILEY
11
FACILICOM SERVICES GROUP
VERANTWOORDELIJKE UITGEVER: GREGORY VAN WOENSEL, NOORDERPLAATS 7, 2000 ANTWERPEN REALISATIE: GREGORY VAN WOENSEL IN SAMENWERKING MET JANSEN & JANSSEN CREATIVE CONTENT – WWW.JAJA.BE FOTOGRAFIE: SHUTTERSTOCK