Octane French - Sept/Oct 2019

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Skogie’s

LE SUCCÈS EST DANS LES DÉTAILS

(DE G. À D.) : CHRIS, DAVE ET JASON SKOGLUND

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2019 CCentral.ca @CSN_OCTANE PM42940023 • 12.00 $

Une entreprise familiale incarne les meilleures pratiques

PLUS Le Canada est premier pour la pire économie de carburant

Les portes de votre lave-autos sont-elles prêtes pour l'hiver?


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SEPTEMBRE / OCTOBRE 2019 Volume 24 | Numéro 5

TABLE DES MATIÈRES

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ANNONCEURS

13 AIR-serv Canada Inc. .................................. 15 Airlift Doors Inc. ......................................... 14 BayWatch Enterprises, LLC ......................... 6 Dover Fueling Solutions............................... 9 Forte Products ............................................. 6 Gallop Brush Company .............................. 12 Greenergy Fuels Canada Inc ....................... 5 InfoNet Technology Corp ............................ 6 Innovative Control Systems........................16 Mondo Products Co. Ltd. ............................ 2 Oasis Car Wash Systems, Inc. .............. 20, 21 PM Electric Corporation ........................... 22 Pumps & Pressure Inc. ................................. 6 WashLinks ...................................................11 Western Refrigeration ................................19 Wiz-Tec Computing Technologies Inc. ........ 8 Zep Vehicle Care Inc. ................................. 18

CCentral.ca

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TENEZVOUS AU COURANT

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Mot du rédacteur en chef Garantir l’approvisionnement en carburant

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La médiocre économie de carburant du Canada Quand il s’agit de véhicules, le Canada a la pire économie de carburant

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Maximiser le potentiel L’îlot des pompes offre d’excellentes possibilités. En profitez-vous?

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Une entrée remarquée Il faut savoir anticiper les problèmes de portes pour survivre à l’hiver

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ARTICLE-COUVERTURE Le succès est dans les détails Un lave-auto familial de la ColombieBritannique incarne les meilleures pratiques

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Produits vedettes

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CCA forum de l’industrie Le rapport Wash Volume du T2 maintenant disponible

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MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, ENSEMBLE IQ CANADA Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com DIRECTRICE DE LA MARQUE DU GROUPE - DÉPANNEURS Kathryn Swan | kswan@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR - ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTRICE, COMPTES NATIONAUX Jacquie Rankin | jrankin@ensembleiq.com DIRECTEUR, COMPTES NATIONAUX Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES ET ÉVÉNEMENTS Claudia Castro CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com GESTIONNAIRE DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL | David Shanker DIRECTEUR DES FINANCES | Dan McCarthy DIRECTEUR DE L'EXPLOITATION | Joel Hughes DIRECTRICE COMMERCIALE | Jennifer Litterick DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2019. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Garantir l'approvisionnement en carburant Les Canadiens tiennent pour acquis l'approvisionnement en carburant. Après tout, nous sommes le quatrième plus important producteur de pétrole au monde. Lorsque nos voitures ont besoin d'essence, on s'attend à en trouver à l'une des quelque 11 000 stations-service au pays. Pourrions-nous faire face à une pénurie d'essence à la pompe? La Colombie-Britannique commence à avoir certains problèmes en termes du coût d'un litre d'essence dans le Lower Mainland. Certains résidents prennent leurs bidons d'essence et franchissent la frontière pour aller les remplir dans l'État de Washington. Qu'en est-il du centre du Canada, où se concentre le plus gros de la population et qui est notre moteur économique? Une grande partie du combustible utilisé en Ontario vient de Sarnia, où La Pétrolière Impériale, Shell et Suncor exploitent des raffineries. Ces raffineries comptent sur Enbridge et sa canalisation 5 pour fournir la matière première à leurs installations. La canalisation 5 transporte 540 000 barils de pétrole brut et de propane de l'Alberta vers l'est chaque jour et elle se termine à Sarnia. Pour se rendre à Sarnia, la canalisation passe au sud de la frontière au niveau de Gretna (Manitoba) et traverse le Wisconsin et le Michigan. Actuellement, l'État du Michigan est en cour afin de demander

à un juge de faire mettre la canalisation hors service, car on craint que son passage sous l'eau entre les lacs Huron et Michigan ne constitue un danger majeur pour l'environnement. Enbridge a proposé de construire un tunnel pour protéger la canalisation de 66 ans contre les dommages, mais des groupes environnementaux, des membres des Premières Nations des États-Unis et le gouvernement de l'État s'y opposent. Un juge dans le Michigan pourrait donc décider de fermer la ligne de ravitaillement, mettant les raffineries en mauvaise posture. Une interruption de la canalisation 5 pourrait entraîner une forte augmentation du prix à la pompe et la possibilité de pénuries dans la région du centre. Les temps changent et il arrivera un moment où le Canada utilisera beaucoup moins de combustibles fossiles. Mais pour le moment, nous devons faire face aux réalités et aux besoins actuels. La réalité est que le Canada a besoin d'une garantie d'approvisionnement afin de continuer à fournir à sa population en pleine croissance des moyens de transport et des produits de chauffage.

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Quand il s'agit de véhicules, le Canada a la pire économie de carburant

Par Blake Shaffer Ph.d., Université de Calgary

Habituellement, lorsque le Canada est au sommet d'un classement international, c'est un événement à célébrer. Mais pas cette fois. Un récent rapport de l'Agence internationale de l'énergie indique que les véhicules du Canada affichent la consommation de carburant moyenne et les émissions de dioxyde de carbone les plus élevées par kilomètre parcouru. Ils sont aussi les plus gros et les deuxièmes plus lourds au monde. En bref : Les véhicules canadiens sont gros, lourds et consomment beaucoup d'essence. Pour un pays qui se fait le champion de l'action climatique, comment pouvons-nous concilier cela? Bien des gens disent que c'est à cause de la superficie du Canada, des routes et autoroutes pas toujours idéales et de notre climat froid qu'on a besoin de plus gros véhicules. Ces arguments ne sont pas convaincants. Plus de 80 % des Canadiens vivent dans des zones urbaines ou suburbaines où un plus petit véhicule est amplement suffisant pour la plupart des activités. En termes de grandes distances, cela devrait donner une plus grande efficacité du carburant, pas le contraire. Et si le froid est une excuse pour l'achat d'un VUS, pourquoi des pays aussi froids que le nôtre - la Suède, la Finlande et l'Islande - ont-ils tous réussi à survivre avec des véhicules à plus faibles émissions? Alors, qu'est-ce qui explique la préférence des Canadiens pour les véhicules énergivores?

Normes d'économie de carburant Les fabricants de véhicules nord-américains produisent de plus gros véhicules que CCentral.ca

leurs homologues européens et asiatiques. Cela reflète en partie les préférences des consommateurs, mais c'est aussi le résultat de campagnes de marketing et d'économies d'échelle dans la production qui poussent les acheteurs vers les VUS. Les normes en matière d'économie de carburant au Canada et aux États-Unis aident à renverser la vapeur, poussant les fabricants à produire des véhicules consommant moins de carburant. Cela a réussi en partie : la consommation moyenne de carburant des voitures et des camions a considérablement chuté depuis 2005. Malgré cela, la tendance de consommation moyenne de carburant au Canada est devenue stagnante récemment, sans amélioration ou presque depuis 2013. Le ralentissement dans l'amélioration de l'économie de carburant a beaucoup à voir avec les types de véhicules que les Canadiens achètent. La Toyota Camry et la Honda Civic, autrefois le véhicule de choix de la famille canadienne moyenne, ont été remplacées par des Ford F-150 et des Dodge Rams. Cette transition vers les camions, y compris les minifourgonnettes et VUS, au cours des dix dernières années est phénoménale. Et ce n'est pas seulement en Alberta, mais dans chaque province.

Plus c'est gros, mieux c'est? Les Canadiens disent qu'ils achètent maintenant des camions parce qu'ils sont plus sécuritaires. Les gens pensent que plus le véhicule est gros et lourd, plus il est sécuritaire en cas de collision. C'est à moitié vrai, mais seulement en termes relatifs. Lors d'une collision entre véhicules de taille similaire, cela ne fait guère de différence en termes de sécurité si c'est gros contre gros ou

petit contre petit. Toutefois, lorsqu'un gros véhicule entre en collision avec un plus petit, les résultats sont (sans surprise) bien pires pour les passagers du petit véhicule. Cela introduit la notion des effets externes de la taille du véhicule : l'achat d'une voiture plus grosse impose des coûts de sécurité aux conducteurs de voitures plus petites. On a aussi un effet de «course à l'armement». Les gens achètent des voitures de plus en plus grosses pour se protéger, alors que la sécurité serait tout aussi efficace si tout le monde avait un véhicule d'à peu près la même taille.

C'est une question de coût Le coût est de loin la plus importante raison pour laquelle le Canada a un si grand nombre de véhicules énergivores. Le coût d'achat et d'exploitation d'un véhicule énergivore au Canada (ou aux États-Unis) est beaucoup moindre que dans le reste du monde. Cette différence de prix se présente sous deux formes : les frais initiaux d'immatriculation du véhicule et le prix de l'essence. En Europe, l'immatriculation du véhicule est souvent fonction de l'économie de carburant ou des émissions. En France, par exemple, les acheteurs de voiture doivent composer avec une échelle mobile «bonus-malus» (ou taxation avec remise). Les véhicules très polluants entraînent des frais d'inscription allant jusqu'à 10 000 € alors que des véhicules zéro émission reçoivent un rabais de 6 000 €. Et en Norvège, où les nouveaux véhicules font l'objet d'une taxe sur la valeur ajoutée de 25 % et jusqu'à 10 000 € en frais d'inscription, les véhicules électriques sont exemptés de ces deux frais. Il n'est donc guère étonnant que la Norvège ait la part la plus élevée des nouvelles ventes de voitures électriques. SEPTEMBRE / OCTOBRE 2019

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Les frais initiaux sont souvent considérés comme des alternatives à la taxe sur le carbone pour inciter les consommateurs à acheter des véhicules plus petits et à plus faibles émissions. Et comme la Norvège l'a prouvé, ils peuvent être efficaces. Cependant, d'autres recherches ont montré que la taxation avec remise est moins efficace que la taxe sur le carburant ou le carbone pour réduire les émissions de gaz à effet de serre. La taxe sur le carbone permet de mieux cibler les conducteurs qui font beaucoup de route, car pénaliser un véhicule énergivore qui est très peu utilisé peut être une façon très inefficace (et coûteuse) de réduire les émissions.

La pompe vide-poches Et c'est probablement le coût à la pompe qui est la plus importante raison pour laquelle les Canadiens conduisent des véhicules plus énergivores. Il existe une corrélation évidente entre les prix de l'essence et la consommation moyenne de carburant des véhicules. Là où le prix de l'essence est faible, comme c'est le cas au Canada et aux États-Unis, la consommation de carburant a tendance à être élevée. Bien que la plupart des gens se concentrent sur le rôle de la taxe sur le carbone pour réduire les émissions en décourageant la conduite, un prix plus élevé à la pompe peut également influ-

er sur le choix du véhicule que l'on achète. Werner Antweiler et Sumeet Gulati, économistes de l'Université de la Colombie-Britannique, ont examiné la réaction des automobilistes à la taxe provinciale sur le carbone. Ils ont constaté que les gens ont commencé à acheter des véhicules plus écoénergétiques. Selon leurs calculs, sans la taxe sur le carbone de la Colombie-Britannique, la demande de carburant par habitant serait 7 % plus élevée, et l'efficacité énergétique moyenne des véhicules serait inférieure de 4 %. La taxe sur le carbone n'est peut-être pas très populaire aux yeux de beaucoup, mais elle joue un rôle important pour déterminer quels sont les véhicules sur la route aujourd'hui et à l'avenir. OCTANE


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MAXIMISER LE POTENTIEL L'îlot des pompes offre d'excellentes possibilités. En profitez-vous? Par Kelly Gray

Pour réaliser des ventes dans l'îlot des pompes, il faut faire une première bonne impression. C'est l'avis de Russell Large, consultant dans le secteur des dépanneurs. Il conseille aux exploitants de profiter de ce bien immobilier de prestige au-delà de la simple vente d'essence. «On a récemment vu de nombreux restaurants passer presque exclusivement au modèle de service "terrasse", et je pense que ces détaillants sont sur une bonne piste», dit-il, en parlant des restaurants qui occupent une plus petite superficie avec moins de personnel et pas vraiment d'aménagement formel. «Avec un peu d'imagination, ça pourrait être l'îlot des pompes de la plupart des dépanneurs. Pour réussir, il faut essayer de trouver quelque chose d'amusant à faire pour le client pendant qu'il fait le plein.» M. Large mentionne l'écran tactile interactif en surmontoir de pompe de Wayne. «Le surmontoir de pompe peut être utilisé pour divertir le client à la pompe avec du contenu, comme de courts clips

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de YouTube amusants, ou pour l'inciter à entrer dans le magasin en montrant des promotions ou pour lui rappeler les produits à vendre dans l'îlot des pompes, comme le liquide lave-glace.» Les systèmes interactifs utiliseront bientôt un logiciel de reconnaissance faciale pour accueillir directement les clients lorsqu'ils s'approchent de la pompe. «Ces systèmes accueilleront le client et afficheront des promotions que le système a prédéterminées comme étant une préférence du client fondée sur ses achats passés. Les clients pourraient être dirigés vers un étalage de boissons gazeuses, une cage à propane ou une autre zone de l'îlot des pompes. Les invites pour le lave-auto sont déjà pas mal standard sur la plupart des distributeurs. Cette capacité va certainement être renforcée à mesure que la technologie progresse.» M. Large souligne que tout comme la salle de bains d'un restaurant, l'îlot des pompes d'un dépanneur en dit long sur le service (ou l'absence de service) qui les attend à l'intérieur. «Une aire des

pompes propre, innovante, bien organisée et bien approvisionnée démarquera les joueurs, car l'aspect extérieur ce n'est pas seulement important pour les maisons. Vous devrez avoir des solutions en place pour les milléniaux qui veulent une interaction sans friction, et ceux qui veulent un bon service à l'ancienne. Ce sont vos futurs clients. Sachez tirer parti de la technologie.» Pour bien réussir dans l'îlot des pompes, il faut donner un bon service et relayer le message sur les produits. Tim Walker gère Revinmedia Inc., une agence de stratégie de marque et de marketing à Mississauga, Ont. Il croit que les clients des stations-service doivent être orientés grâce à une communication simple au concept épuré. «Dans les magasins de détail, les gens sont souvent dépassés par les messages de marketing, les communications par téléphone cellulaire, etc. Une bonne communication fait passer le message et ce ne sont pas les endroits qui manquent pour le faire dans l'îlot des pompes», ditil, en parlant des manchons de butoirs et CCentral.ca


des pistolets des distributeurs, ainsi que des drapeaux très visibles qui peuvent attirer les clients depuis la rue. «Les panneaux au DEL affichant des promotions et d'autres messages commerciaux de grosseur personnalisée adaptée à chaque application sont très populaires», dit-il. Le Peninsula Co-op sur l'île de Vancouver s'est efforcé de rationaliser l'îlot des pompes dans le but de présenter une image plus épurée de ses sites et d'améliorer l'attrait extérieur. «L'investissement dans un extérieur propre et dégagé, un bon éclairage extérieur et un aménagement paysager attrayant attirera les gens à l'intérieur», affirme Tom Humphreys, gestionnaire des opérations pétrolières, Peninsula Co-op. «Plus n'est pas mieux. Les gros présentoirs fixes extérieurs remplis de contenants d'huile et de liquide lave-glace qui se trouvent souvent entre les pompes ou contre le bâtiment, ce n'est plus ce que nous voulons. Nous optons plutôt pour un assortiment d'huile et de liquide lave-glace dans des chariots mobiles à deux roues. On peut facilement les rentrer dans le magasin à la fermeture et les remplir facilement.» Les stations-service Breakaway accordent aussi une attention particulière aux occasions que présente l'îlot des pompes d'ajouter de la valeur pour les clients et des revenus pour les détaillants. Selon Véronique Murphy, vice-présidente, Ventes au détail et Marketing chez Greenergy Fuels Canada Inc., la société propriétaire de Breakaway, tout commence avec des recherches en vue d'élaborer une stratégie de marketing efficace. «Une fois que les exploitants connaissent vraiment leurs clients, qu'ils soient en route pour le chalet ou le travail en ville, ils peuvent faire de meilleurs choix quant aux produits saisonniers qu'ils proposent dans l'îlot des pompes et, surtout, les encourager à aller à l'intérieur du magasin Breakaway et faire plus d'achats impulsifs.» «Chez Breakaway, nous avons également recours à la publicité dans l'îlot des pompes comme puissant moyen pour développer les revenus des détaillants. En nous appuyant sur le thème unique de hockey de Breakaway qui attire les clients dans l'îlot des pompes moderne, on place de la publicité sur les surmontoirs de pompe, pistolets, drapeaux

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UNE ENTRÉE REMARQUÉE Il faut savoir anticiper les problèmes de portes pour survivre à l’hiver

Par Kelly Gray

Avec l’arrivée du temps froid, les exploitants de lave-auto doivent accorder une attention particulière aux entrées. «Le gel peut créer toutes sortes de problèmes dans les lave-autos. Lorsque les conditions météorologiques changent, les exploitants qui n’ont pas fait attention à l’entretien de leur site paieront un lourd tribut en termes d’interruptions de service et de satisfaction du client», déclare Tony Heembrock, exploitant de Dreams Eco Xpress Car Wash à Okotoks, en Alberta. Même son de cloche du côté de Randy Andrusiak, gestionnaire des opérations du Red River Co-op’s Gas Bar. Comme c’est le cas pour Dreams Eco, les sites de Red River Co-op sont situés dans des régions où les températures commencent à baisser vers la fin d’octobre. Ses sites fonctionnant régulièrement par des temps aussi froids -35 ºC, il faut lutter contre l’accumulation de glace, et l’entretien saisonnier est la clé. «Une porte gelée ne vous aidera pas à faire de l’argent», dit-il.

Des conceptions innovantes Les fabricants viennent en aide aux exploitants avec des conceptions adaptées qui permettent d’assurer le bon fonctionnement des portes, même

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dans les pires conditions météorologiques. Creative Door d’Edmonton est l’un de ces fabricants. Daryl Laprade, directeur des ventes et du développement des affaires, souligne qu’ils ont mis au point un moteur à entraînement direct qui permet d’éliminer certains des problèmes d’entretien. «Les moteurs à entraînement direct éliminent la nécessité de ressorts et comportent moins de pièces mobiles. Au cours des cinq prochaines années, les exploitants peuvent s’attendre à une tendance dans l’industrie à délaisser les modèles standard dans la plupart des lave-autos d’aujourd’hui», ajoute-t-il, mentionnant que bien que les portes à entraînement direct soient plus coûteuses à l’achat, elles coûtent beaucoup moins cher à entretenir et posent moins de problèmes dans l’ensemble. Le système Safedrive de SDI est un dispositif de fermeture de porte à entraînement direct comportant aussi peu que 12 pièces mobiles et offrant une porte haute vitesse sans ressort à cycle élevé. «Un appel de service peut coûter cher, et lorsque le site n’est pas opérationnel parce que les portes ne fonctionnent pas, les exploitants peuvent perdre au moins 500 $ l’heure en recettes perdues.» BayWatch Enterprises propose un outil qui aide les exploitants qui s’inquiètent que les employés laissent les portes ouvertes par inadvertance par mauvais temps. «Si une porte est laissée ouverte par temps froid et que le site subit des dommages dus au

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gel, cela peut coûter entre 10 000 $ et 12 000 $ en réparations», explique Michael Howe, gestionnaires de l’exploitation en Ontario. Il dit que BayWatch offre un système d’alerte IntelliWatch, le seul système de porte de lave-auto avec surveillance à distance. Les avantages comprennent une augmentation du temps de disponibilité et un meilleur contrôle des baies grâce à un système qui envoie un courriel ou un texto instantané lorsqu’une porte est laissée ouverte ou que le chauffage fait défaut. IntelliWatch offre également la possibilité de diagnostiquer à distance les problèmes ou d’apporter des modifications aux configurations de porte et de chauffage. «Lorsque le temps est chaud, les exploitants peuvent configurer les portes pour qu’elles restent ouvertes plus longtemps et par temps froid, c’est facile de garder les portes fermées lorsqu’elles ne sont pas utilisées». Findoor, à Okotoks, en Alberta, est un autre fabricant novateur qui crée des changements positifs dans les lave-autos. Fabriqués au Canada, les produits Findoor comportent des portes verticales uniques conçues pour être étanches. Le noyau de la porte est fait d’un matériau isolant thermique qui n’absorbe pas l’eau. Lorsque la porte est ouverte ou fermée, les charnières en acier soulèvent la porte du sol afin de garder le coupe-froid au bas de la porte en bon état et réduire les problèmes d’accumulation de glace. Lorsqu’elle est fermée, la conception imbriquée du coupe-froid entre les panneaux et du coupe-froid du bord de la porte offre une surface étanche pour empêcher le froid d’entrer, améliorant l’efficacité énergétique et réduisant les coûts d’exploitation. OCTANE

L’ENTRETIEN ESSENTIEL OCTANE a demandé à certains des principaux fabricants canadiens de partager leurs meilleurs conseils pour garder les portes en bon étant de fonctionnement, même par temps très froid.


Selon Ross Bennett de Canadoor Door Systems, un entretien saisonnier assurera le bon fonctionnement du lave-auto. ✓ Empêchez l’accumulation de glace aux portes d’entrée et de sortie du lave-auto. Si la glace s’accumule, l’ouverture et la fermeture des portes appropriées peuvent être compromises, entraînant d’autres problèmes potentiels (p. ex., perte de chaleur, porte ne fermant pas bien menant à des problèmes de sécurité, etc.) ✓ Nettoyez les capteurs photoélectriques et les détecteurs chaque jour. Il suffit souvent de simplement passer un chiffon sur les capteurs ou les détecteurs de la porte pour garantir une lecture et un fonctionnement corrects. Bob Kowalski de Airlift Doors suggère qu’une once de prévention est souvent tout ce qui est nécessaire pour maintenir le bon fonctionnement des portes, même dans des conditions météorologiques très rigoureuses. ✓ Si votre porte est pneumatique, assurez-vous que le compresseur est à l’abri de l’eau. Cela pourrait poser des problèmes supplémentaires pendant la saison froide.

Et n’oubliez pas de lubrifier. L’été, les exploitants gardent souvent les portes grandes ouvertes. Pour maintenir les portes correctement lubrifiées, elles doivent être ouvertes et fermées régulièrement, et même par temps chaud, afin de garder les points de contact bien huilés. Il suggère une huile à moteur sans détergent pour le cylindre et une lubrification automatique qui injecte un peu d’huile chaque fois que la porte est actionnée. Et n’oubliez pas que les chaînes et les roulements ont aussi besoin d’une application régulière de lubrifiant pour assurer un bon fonctionnement. Un petit peu de lubrifiant vous économisera de l’argent à long terme. Daryl Laprade de Creative Door estime que l’entretien préventif peut permettre à un exploitant d’économiser 25 % en frais de réparation annuels. ✓ Les portes munies de ressorts exigent un entretien trimestriel pour assurer une bonne performance par temps froid. ✓ Les techniciens doivent s’assurer que tout est bien équilibré et ils devraient vérifier l’usure des câbles et s’assurer que les charnières et les rouleaux sont prêts pour l’hiver.

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De g. à dr. : Chris, Dave et Jason Skoglund

Le succès est dans les détails Un lave-auto familial de la Colombie-Britannique incarne les meilleures pratiques Par Kelly Gray

PHOTOS: LIZ TREMBLAY

La famille Skoglund a vu beaucoup de changements dans l’industrie du lave-auto au cours de ses quelque 50 ans en affaires. Aujourd’hui, elle exploite des centres de lavage automatiques et libre-service modernes à Kelowna et à Vernon, C.-B., qui relèvent la barre en matière de nettoyage de voitures dans la vallée de l’Okanagan.

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«Mon père, Dave Skoglund, a déménagé la famille ici depuis Terrace, C.-B. en 1970 et a ouvert Big Eagle Car Wash un an plus tard», de dire Chris Skoglund, co-directeur de Skogie’s et qui partage le titre avec son frère Jason. Son père était un nouveau marié de 25 ans lorsqu’il a parlé à son père du potentiel de revenus d’un lave-auto. «Mon grand-père était un bûcheron avec l’esprit d’entrepreneuriat, et mon père était passé maître dans l’art de résoudre les problèmes mécaniques. Ensemble, ils ont examiné les possibilités de lancer un lave-auto et constaté que c’était une entreprise qui leur convenait bien. Kelowna était en pleine croissance, et à l’époque il n’y avait pas de lave-auto dans la ville, donc mon père a sauté sur l’occasion», explique Chris, ajoutant que Dave Skoglund a dirigé l’entreprise

vers de nouveaux sommets avec l’ouverture du Kelowna’s Orchard Park Car Wash dans les années 1980. L’emplacement du Orchard Park était sur le site d’une station Petro-Canada et offrait au début un service complet de lavage, et ensuite un libre-service à mesure que la demande augmentait. L’emplacement a été démoli en 2009 pour créer l’actuel Skogie’s Orchard Park AutoSpa au 1830, rue Underhill. Les Skoglund ont ajouté des sites au centre-ville de Kelowna et à Willow Park, chacun avec un système sans contact et une station Esso adjacente. L’emplacement du centre-ville a depuis été vendu, mais le groupe a pris de l’expansion à Vernon avec un nouveau tunnel de lavage de 145 pi et des aspirateurs libre-service. Un autre emplacement sera

bientôt ouvert sur la promenade Clement à Kelowna, pour lequel la famille s’est associée à Canco, une pétrolière indépendante de la C.-B. qui exploitera un dépanneur et un poste d’essence sur les lieux. Canco cadre bien avec Skogie’s, surtout lorsqu’on considère le service exceptionnel offert par les deux entreprises.

Une esthétique automobile rentable Selon Chris, l’idée dès le départ était de créer des destinations où le lave-auto est roi. Pour ce faire, son frère et lui ont privilégié les tunnels automatiques et un service d’esthétique automobile qui a commencé modestement et a pris de l’ampleur. Il dit qu’ils ont vu assez vite que le volet d’esthétique automobile nécessitait une


amélioration du débit, de l’uniformité et du contrôle de la qualité. «On avait un employé qui s’occupait de l’esthétique automobile dans le stationnement, alors il devait courir partout pour aller chercher les fournitures, en plus de faire les mélanges et de remplir les bouteilles de pulvérisation», dit-il, ajoutant que même s’il avait donné des directives pour le mélange des produits

chimiques aux employés, au fil du temps ceux-ci ne les suivaient plus, et ils obtenaient des résultats inégaux. Chris et Jason ont donc décidé d’investir dans un bon système. Ils ont opté pour les techniques de production rationnelle de l’industrie automobile japonaise. Ils ont cherché à ajouter des systèmes d’esthétique automobile dans un format compact où ils pourraient

gérer l’équipement, le personnel et le matériel afin d’optimiser la productivité, le déroulement du travail et la qualité, tout en réduisant les déchets. Leur approche leur a permis de réduire de 25 % le temps et la main-d’œuvre précédemment nécessaires pour chaque véhicule. Cela a créé une économie considérable par véhicule en termes de produits chimiques et de matériel. «Grâce à notre nouveau système d’esthétique automobile, nous pouvons demander environ 30 % à 40 % de plus par voiture, et les gens nous reviennent souvent et nous recommandent», souligne Chris, ajoutant que les revenus de leurs deux baies d’esthétique automobile ont grimpé de 25% pour atteindre environ 250 000 $ par année. Dans le système choisi par Skogie’s, tous les outils et fournitures nécessaires sont à portée de la main, de sorte que les

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employés n’ont jamais à quitter le véhicule ou la baie de service. Chaque poste de travail est placé d’un côté ou de l’autre du véhicule, permettant ainsi à plusieurs techniciens à la fois de travailler indépendamment. Cela a considérablement augmenté la productivité, et beaucoup plus de véhicules sont traités chaque jour. Les postes de travail comprennent des aspirateurs secs/humides, et distribuent jusqu’à une douzaine de produits de nettoyage, de shampooings et de traitements par le biais de conduites de produits chimiques à code de couleur. Le système distribue également des cires et des produits pour accélérer la finition. «On a souvent deux techniciens travaillant sur une voiture en même temps afin que les clients n’aient pas à attendre. On effectue le travail plus rapidement avec un résultat plus uniforme et plus professionnel. Maintenant, l’esthétique automobile est l’un des volets les plus rentables de notre entreprise», de dire Chris.

Obtenir le maximum du personnel Pour obtenir le maximum de leur personnel, Jason et Chris accorde la priorité à la formation et au ralliement des employés. «Beaucoup de nos employés de l’esthétique automobile sont avec nous depuis longtemps. CCentral.ca


«Beaucoup de nos employés de l'esthétique automobile sont avec nous depuis longtemps. Cela nous a permis de créer une équipe ayant des compétences uniques qui offre un rendement de qualité et favorise l'engagement des clients»

Cela nous a permis de créer une équipe ayant des compétences uniques qui offre un rendement de qualité et favorise l’engagement des clients», explique Chris. Skogie’s commence par payer à son personnel un salaire plus élevé que celui des concurrents. «On paie également une commission à tout employé qui vend des produits et services. Les pourboires sont également partagés au Kelowna AutoSpa, ce qui s’ajoute aux salaires. Le résultat est une équipe hautement compétente qui appuie l’entreprise. C’est gagnant/gagnant,» de dire Chris, ajoutant que plusieurs employés sont avec Skogie’s depuis 10 à 15 ans.

Efficacité et économies de coûts À l’avant du tunnel de lavage, l’équipe de Skogie’s est prête avec un tuyau haute pression pour atteindre les endroits difficiles d’accès sur le véhicule et éliminer la saleté incrustée. «Ce n’est pas tout le monde qui est à l’aise avec les systèmes de lavage de voiture, remarque Chris. Notre personnel est là dès le début pour discuter du processus et régler les problèmes.» Skogie’s utilise des puits pour fournir de l’eau pour ses emplacements, plutôt que de se servir des services d’eau municipaux. L’eau est récupérée en utilisant des systèmes PurClean qui permettent de réutiliCCentral.ca


ser entre 65 % à 70 % des effluents de lavage. «Nous avons trois réservoirs de décantation à l’AutoSpa qui utilisent des paniers-filtres ainsi que des filtres cycloniques pour en arriver à une eau récupérée contenant seulement cinq microns de sédiments. On utilise de l’eau par osmose inverse au rinçage afin d’éliminer les minéraux», explique Chris. Le tunnel est entièrement électrique, contrairement aux systèmes hydrauliques qui sont courants dans l’industrie. «Nos moteurs utilisent tous un dispositif de démarrage progressif pour économiser de l’énergie et prolonger la vie de l’équipement.» L’Orchard Park AutoSpa utilise également un système sur convoyeur plutôt qu’un système d’entraînement à chaîne et poulie. Cela améliore le débit et permet à des systèmes utilisant l’intelligence artificielle (IA), comme les systèmes de freinage autonome, de se connecter au système de lavage. «Nous avons également apporté des modifications au tunnel pour permettre aux camionnettes plus larges d’entrer. Nous avons même des systèmes automatisés qui désactivent les séchoirs afin de réduire les éclaboussures d’eau dans la benne des camionnettes d’une demi-tonne» , explique Chris. Skogie’s n’utilise pas une appli dédiée, mais a des guichets automatiques sur

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place, ainsi que des étiquettes RFID pour les flottes et les clients réguliers. Pour ce qui est des tunnels, Chris croit que plus c’est long, mieux c’est. Actuellement, Skogie’s propose deux tunnels de 145 pi, et le nouvel emplacement de la promenade Clement sera doté d’un tunnel de 160 pi. «Des tunnels plus

longs donnent plus d’espace pour que l’eau s’égoutte avant le séchage, et la période de pré-trempage est plus longue ce qui permet aux produits chimiques de bien faire leur travail», dit-il, concluant que le succès d’un lave-auto dépend de tous les petits extras qui offrent une valeur ajoutée. OCTANE


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JUSTIN SALISBURY Leadership worth Following: Discovering Meaningful Value in The Car Wash Industry Dès que Justin est entré dans l'industrie des lave-autos, il a su qu'elle n'était pas appréciée à sa juste valeur. Il s'est rendu compte que cette industrie était très apte à préparer les gens pour l'avenir, car elle fournit des possibilités infinies de formation et de résolution de problèmes!

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SEPTEMBRE / OCTOBRE 2019 Volume 2 | Numéro 5

31 TABLE DES MATIÈRES ILLUSTRATION Sébastien Thibault

05 Mot de la rédactrice en chef Plus ça change… 06 Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements 08 Infos en brefs Marché vierge 12 Priorités opérationnelles Le cannabis au travail 14 Priorités opérationnelles Un équilibre délicat 17 Article-vedette Le café générateur de revenus par excellence 22

Coup de projecteur Le goût de la terre natale

27

Coup de projecteur Au service du conducteur

31 ARTICLE-COUVERTURE L'avenir est sans friction 17

36 Côté catégories La popularité du vapotage

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ANNONCEURS

38 Réflexions Dave Bryans : Soif de changement

Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale............... 13 Confiseries Regal......................................................... 11, 25, 33 Fédération Canadienne de l'entreprise indépendante....... 26 Femmes d'exception de l'industie du dépanneur......... 16 Ford du Canada Limitée............................................... 21 Groupe Tabac Scandinave Canada.............................. 19 Hershey Canada Inc..................................................... 15 ITWAL Limitée.............................................................. 37 Kracks........................................................................... 29 Conagra Foods............................................................. 4 Mondelez Canada........................................................ 2 PizzaForno.................................................................... 30

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MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, ENSEMBLE IQ CANADA Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com DIRECTRICE DE LA MARQUE DU GROUPE - DÉPANNEURS Kathryn Swan | kswan@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR - ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTRICE, COMPTES NATIONAUX Jacquie Rankin | jrankin@ensembleiq.com DIRECTEUR, COMPTES NATIONAUX Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES ET ÉVÉNEMENTS Claudia Castro CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com GESTIONNAIRE DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL | David Shanker DIRECTEUR DES FINANCES | Dan McCarthy DIRECTEUR DE L'EXPLOITATION | Joel Hughes DIRECTRICE COMMERCIALE | Jennifer Litterick DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2019. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Plus ça change… Bienvenue dans notre numéro sur l'innovation, qui explore les opportunités et les changements dans le secteur des dépanneurs. Depuis la montée en popularité des produits infusés au CDB jusqu'aux nouveautés dans le vapotage et aux conseils d'experts sur le marchandisage de l'avenir, vous obtiendrez de précieux renseignements et de bonnes idées pour tirer parti de ce nouveau marché. En cette ère d'évolution rapide, le changement est inévitable. C'est la façon dont on gère le changement qui détermine le succès. La recherche montre que les consommateurs sont en pleine évolution et qu'ils s'attendent à ce que l'industrie des dépanneurs suive le rythme. Comme Eric Morris, directeur de la vente au détail chez Google à Toronto, fait remarquer : «Ils vont vite et les détaillants doivent aller plus vite. Si un détaillant ne peut pas connecter son client au bon produit en très peu d’étapes, le client ira ailleurs». Notre article-couverture «L'avenir est sans friction» explore ce désir pour une expérience sans heurt et illustre comment les exploitants et les acteurs de l'industrie peuvent utiliser les innovations technologiques pour non seulement mieux comprendre leurs clients, mais aussi rehausser l'expérience en magasin. C'est une lecture fascinante, et les experts prévoient qu'au cours des cinq prochaines années, «la sécurité accrue en nuage, les caisses automatisées et l'IA, entre autres, feront partie de l'expérience de magasinage dans les dépanneurs». Oui, le monde des dépanneurs est en train de changer, mais ces innovations reviennent à faire ce que l'industrie a toujours fait très bien, c'est-àdire, anticiper les besoins des clients et y répondre, tout en fournissant des produits et services dans un format convivial et pratique.

Michelle Warren, rédactrice en chef mwarren@ensembleiq.com

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Convenience Central

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LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN

INTERDICTION DES PLASTIQUES À USAGE UNIQUE

Le Canada interdira les plastiques à usage unique dès 2021, affirme le premier ministre Justin Trudeau. Les articles spécifiques qui seront interdits seront déterminés à la suite d'un examen scientifique, mais le gouvernement envisage tout, depuis les bouteilles d'eau et les sacs en plastique jusqu'aux pailles. Un nouveau sondage Nanos Research montre que les Canadiens sont en faveur de l'interdiction; 56 % des Canadiens appuient l'interdiction totale des matières plastiques à usage unique, tandis que 25 % appuient quelque peu une interdiction, et 71 % sont même prêts à payer un petit surplus pour des solutions de rechange plus respectueuses de l'environnement. De nombreux détaillants et fabricants s'engagent déjà d'avance à réduire les bouteilles en plastique et à interdire les sacs de plastique.

CANNABIS 2.0

L'Ontario devrait ouvrir 50 autres magasins de cannabis dès ce mois-ci après que la province ait annoncé en juin qu'elle n'envisagerait que les candidats dont les finances et l'espace de vente au détail sont fins prêts. Cela se produit après que plusieurs des premiers détaillants choisis au moyen d'une loterie pour ouvrir les magasins de cannabis n'aient pas réussi à respecter la date d'échéance. Dans d'autres régions du Canada autorisant la vente privée du cannabis, les détaillants ayant obtenu une licence comprennent souvent des dépanneurs. Par exemple, parmi les 24 détaillants choisis à Terre-Neuve-et-Labrador, il y avait un dépanneur à Labrador City. L'été dernier, un poste d'essence Co-op de Calgary a eu le feu vert. Après avoir annoncé de nouveaux partenariats avec des entreprises liées au cannabis, Alimentation Couche-Tard est bien placée pour tirer parti de l'industrie en plein essor. «Alimentation Couche-Tard est ravie à l'idée de jouer un rôle de chef de file dans le développement d'une expertise en matière de vente au détail de cannabis dans cet important marché canadien. Nous estimons que la Société ontarienne du cannabis (OCS) et les détaillants privés seront en mesure de coexister dans un cadre étroitement réglementé afin de protéger la santé et la sécurité publiques tout en luttant contre le commerce illégal», a déclaré Brian Hannasch, PDG.

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GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

LES ASSOCIATIONS DEMANDENT UN EXAMEN DE LA MARGE AU DÉTAIL DE L'ESSENCE

L'Atlantic Convenience Stores Association et la Retail Gasoline Dealers Association de la Nouvelle-Écosse s'associent pour lancer un examen de la marge au détail de l'essence dans la province. «Les derniers examen et ajustement de la marge datent de 2016, et les coûts d'exploitation d'une entreprise n'ont certainement pas baissé», explique Mike Hammoud, président. «La Retail Gasoline Dealers Association possède un important réseau de membres. C'est une excellente organisation, et un partenariat avec eux est tout à fait logique afin de renforcer le dossier d'analyse pour une augmentation de la marge.»

C'EST COOL D'ÊTRE COOL

Le Manitoba est la capitale mondiale du Slurpee pour la 20e année consécutive, selon 7-Eleven. En dépit des longs mois de gel, les Manitobains consomment davantage de cette boisson glacée par habitant que nulle part ailleurs dans le monde. «Slurpee est le centre de tant de souvenirs canadiens, et nous sommes très fiers de continuer à croître avec notre pays pour les années à venir», a déclaré Doug Rosencrans, directeur général de 7-Eleven Canada.

CALGARY ACCUEILLERA LES «JEUX OLYMPIQUES DU PÉTROLE ET DU GAZ»

Calgary s'apprête à accueillir le World Petroleum Congress en 2023, devançant quatre autres grandes villes lors d'un vote qui a eu lieu à Saint-Pétersbourg, en Russie. Tenu une fois tous les trois ans, l'événement attire des leaders de l'industrie et du gouvernement de partout dans le monde, y compris des chefs d'État et des ministres de l'énergie. Naheed Nenshi, maire de Calgary, qui était à Saint-Pétersbourg pour le vote a parlé d'une nouvelle impulsion pour le secteur énergétique canadien. Un communiqué du World Petroleum Congress Canada appelle l'événement les « Jeux olympiques du pétrole et du gaz », soulignant qu'il attirera quelque 5 000 délégués dans la ville. «Les gens étaient très enthousiastes d'en apprendre davantage sur l'énergie canadienne. Ils comprennent que Calgary en est l'épicentre, l'épicentre global de l'industrie pétrolière et gazière mondiale. C'est l'occasion pour nous de présenter nos innovations, notre gérance de l'environnement et notre viabilité», de dire M. Nenshi.

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LES HAUTS ET LES BAS DU SALAIRE MINIMUM

CHARGÉ ET PRÊT À ROULER

La Colombie-Britannique facilite l'exploration de la province dans des véhicules électriques. Le ministère des Transports a récemment annoncé 12 bornes de recharge, dont neuf offrent de l'équipement à courant direct, pouvant recharger à plein une batterie complètement déchargée en 30 minutes ou moins. La C.-B. prévoit aménager plus de 1700 bornes de recharge. Le gouvernement estime que 350 000 véhicules électriques circuleront sur les routes de la province d'ici 2030. «Nous sommes engagés envers un avenir plus propre ici en Colombie-Britannique, de dire George Heyman, ministre de l'Environnement. Dans le cadre de cet engagement, nous rendons les véhicules zéro émission plus accessibles. Plus il y a de véhicules électriques sur nos routes, moins nous polluons, et cela profite aux communautés partout.»

Après une série d'augmentations du salaire minimum partout au pays (Colombie-Britannique, Yukon, Québec, Nouvelle-Écosse, Nouveau-Brunswick, Terre-Neuve-et-Labrador et Île-duPrince-Édouard), c'est maintenant au tour du Manitoba. Le salaire minimum de la province atteindra 11,65 $ le 1er octobre 2019, une hausse par rapport à 11,35 $. «Nous augmentons le salaire minimum du Manitoba de façon prévisible et viable, ce qui permet d'atteindre le juste équilibre entre les besoins des employés et des employeurs», explique Blaine Pedersen, ministre de la Croissance, de l'Entreprise et du Commerce. Pendant ce temps, le gouvernement conservateur de l'Alberta de Jason Kenney a adopté une loi cet été pour réduire le salaire minimum des jeunes de 15 $ à 13 $.

Les 22 et 23 septembre 2019 Toronto Le Salon canadien du café & du thé coffeeteashow.ca Du 24 au 26 septembre 2019 Toronto Sommet canadien de l'industrie des dépanneurs industriedepanneurs.ca Du 1er au 4 octobre 2019 Atlanta, GA Salon NACS 2019 nacsshow.com

VERS UN NOUVEAU POSTE

Cara Keating est maintenant présidente de PepsiCo Aliments Canada. Au cours de ses 15 ans avec le géant des biens emballés, Mme Keating a occupé plusieurs postes, et en 2016 a été promue vice-présidente du développement de la clientèle, la première femme à PepsiCo Aiments à tenir ce rôle.

Dwight Konings est le nouveau chef des Services client canadiens chez Advantage Group International. Il est également à la tête du développement de la clientèle pour l'Amérique du Nord, toutefois son équipe sera maintenant en mesure d'offrir aux clients canadiens une perspective globale plus forte et plus pertinente sur l'engagement des fournisseurs et des détaillants.

Leslie Mackay est promue vice-présidente des ventes chez Conagra Brands Canada. Mme Mackay, qui possède plus de 20 ans d'expérience, a plus récemment occupé le poste de directrice du développement de marché, responsable de la stratégie de vente, des prix, des perspectives et des analyses. Elle a passé près de 20 ans chez Kimberly-Clark avant de se joindre à Conagra plus tôt cette année.

Tim Johnson se joint à Greenergy Fuels Canada en tant que vice-président exécutif des ventes. Il possède plus de 15 ans d'expérience des ventes dans l'industrie des carburants, ayant travaillé auparavant chez McDougall Energy. Il dirigera la nouvelle équipe de ventes de Greenery à Toronto et travaillera avec l'équipe en place au Nouveau-Brunswick.

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METTEZLE À VOTRE AGENDA

Le 8 octobre 2019 Toronto Événement Femmes d'exception de l'industrie des dépanneurs ccentral.ca/starwomen Le 21 octobre 2019 Halifax Gala Retail Convenience Awards de l'ACSA theacsa.ca Le 22 octobre 2019 Halifax Atlantic Convenience Expo theaceshow.ca Les 29 et 30 octobre 2019 Région du Grand Vancouver Le Salon Convenience U CARWACS convenienceu.ca

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INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

Marché vierge

L'industrie des dépanneurs est le point zéro pour l'innovation en matière de produits à base de cannabis

En général, un marché est vierge non pas par manque de vision, mais en raison de barrières structurelles, techniques, réglementaires ou autres. Lorsque les circonstances changent, c'est la ruée des concurrents pour obtenir un positionnement de premier choix. L'adoption du projet de loi C-45, la Loi sur le cannabis, en 2018, a inauguré le nouvel âge de la légalisation du cannabis au Canada. La vente légale de cannabis dans des points de vente au détail, ainsi que la production personnelle limitée, a été permise pour la première fois, ouvrant ainsi la voie à des innovations liées au cannabis. Bien que la vente de comestibles au cannabis (produits de boulangerie, boissons, etc.) ne soit pas encore légale, il y a déjà beaucoup de travail en cours pour définir un cadre pour ce que beaucoup considèrent comme le prochain marché vierge. On s'attend à ce que les règles relatives aux comestibles soient définies d'ici la fin de 2019 et mises en œuvre au début de 2020. C'est sans doute très intéressant pour les exploitants de dépanneurs, qui sont particulièrement bien placés pour saisir un morceau de ce nouveau marché vierge. C'est aussi une bonne nouvelle pour les consommateurs. Selon une étude de l'Université Dalhousie à Halifax, des participants qui étaient en faveur de la légalisation du cannabis en 2017 (soit 68 %), 93 % étaient également très susceptibles d'essayer au moins un produit comestible, tandis que 46 % de tous les Canadiens essaieraient des comestibles au cannabis s'ils étaient disponibles.

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Tableau 1 L'EMPREINTE ALIMENTAIRE DU CANNABIS De quel type de comestibles au cannabis les Canadiens ont-ils envie? 46,1 % produits de boulangerie, comme des muffins ou des brownies 44,5 % n'achèteraient pas d'aliments contenant du cannabis 26,6 % n'importe quel prêt-à-manger, comme des bonbons 24,2 % huile 18 %

épices

17,2 % boissons 15,6 % beurre 10,9 % autres types de produits 8,6 %

crèmes et sauces

8,6 %

salades

Source : Étude de l'Université Dalhousie Marijuana-infused food and Canadian consumers’ willingness to consider recreational marijuana as a good ingredient

Tableau 2 AU MENU PRODUITS DE BOULANGERIE : Produits contenant traditionnellement le cannabis comestible, notamment muffins et brownies. BOISSONS : Les boissons contenant du cannabis, comme la bière et les boissons non alcoolisées, sont prêtes. De plus, le cannabis étant légal, les consommateurs pourraient choisir le cannabis et produits connexes plus souvent qu'un verre ou deux, perturbant ainsi l'industrie de l'alcool. Pour les dépanneurs qui vendent de la bière et du vin, c'est à surveiller. BONBONS : Les bonbons sont les produits alimentaires contenant du cannabis les plus populaires aux États-Unis. Ils sont vendus sous forme de gummies, suçons et chocolats.

SAUCES : Certains consommateurs pourraient échanger leur sauce pour pâtes habituelle ou leur verre de vin pour une sauce contenant du cannabis ou de l'huile de cannabis. SUPPLÉMENTS/NUTRACEUTIQUES : La plante de cannabis a une excellente valeur nutritive. Elle contient des protéines, des glucides, des fibres insolubles, du potassium, du magnésium, du soufre, du calcium, du fer, du zinc, des vitamines E et C et bien d'autres éléments considérés comme étant bénéfiques pour la santé. Pour les fabricants alimentaires à la recherche d'une nouvelle fonctionnalité à valeur ajoutée, le cannabis pourrait être le prochain oméga 3 ou probiotique.

Source : Sylvain Charlebois, Université Dalhousie

Un marché vierge est un marché qui n'est pas encore exploité commercialement. D'un point de vue commercial, c'est attrayant en raison de sa rareté et des gains potentiels.

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LES CONSOMMATEURS AVIDES DE COMESTIBLES

Californie : Cannabis légalisé en 2016 Les consommateurs ont acheté pour 180 millions $ US de nourriture et boissons contenant du cannabis en 2017, soit environ 10 % des ventes totales de cannabis de l'État. Les ventes de comestibles ont connu une croissance dans les deux chiffres en 2018. Colorado : Cannabis légalisé en 2014 On prévoit que les ventes totales de cannabis médical et récréatif dépasseront 1,5 milliard $ US cette année. Les ventes de comestibles ont augmenté d'environ 60 % de 2017 à 2018 et continuent leur croissance. Source : Sylvain Charlebois, Université Dalhousie

Les consommateurs ont le goût du cannabis

Wana Brands, un fabricant de comestibles au cannabis de Boulder, Colorado, vend des petits bonbons véganes saupoudrés de sucre. Depuis le début de la légalisation, les ventes de Wana sont passées d'environ 100 000 $ la première année à plus de 16 millions $ en 2018.

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Plus tôt cette année, Deloitte a sondé 2 000 adultes canadiens au sujet du cannabis et des comestibles, concluant que les aliments et boissons contenant du cannabis représentaient une occasion d'affaires de plusieurs milliards de dollars. Arcview, une société d'étude de marché et d'investissement dans le cannabis, prévoit que le marché des comestibles au cannabis aura une valeur de plus de 4 milliards $ au Canada et aux États-Unis d'ici 2022, et le Canada représentera près de 40 % de cette opportunité. Afin de faire des projections sur le potentiel du cannabis pour l'industrie canadienne de l'alimentation, Sylvain Charlebois, professeur, Distribution et politiques alimentaires à l'Université Dalhousie, a examiné les données provenant d'États américains qui ont déjà légalisé les aliments au cannabis. Les données indiquaient une pénétration rapide du marché au Canada, avec des ventes de comestibles qui devraient représenter plus de 10 % des ventes totales de cannabis dans les deux ans de l'ouverture du marché.

CBD : La première vague En l'absence d'un cadre réglementaire approprié pour les comestibles, la première vague de changement comprendra des produits alimentaires et des boissons qui contiennent des dérivés du cannabidiol (CBD) non hallucinogène ou des produits à base de chanvre. Les produits de chanvre et de CBD sont devenus légaux aux États-Unis avec la signature du Farm Bill à la fin de 2018. Le sondage annuel des chefs de la Nation-

Couche-Tard s'est joint à Canopy Growth pour ouvrir ce magasin Tweed à London, Ontario.

al Restaurant Association et de l'American Culinary Federation a révélé que 75 % des 650 chefs interrogés pensaient que le CBD et l'alimentation à base de cannabis seraient une tendance importante en 2019. Aux États-Unis, la légalisation a stimulé l'innovation et, finalement, la demande des consommateurs. Bien qu'il soit encore tôt dans le processus d'adoption des aliments et boissons contenant du CBD, il y a de nombreux exemples d'entreprises de fabrication de boissons émergentes et mondiales qui se préparent à combler la lacune de marché à venir (Tableau 3). Par exemple, Kickback Cold Brew de L.A propose des boissons à base de café et de thé contenant du CBD, faites avec des ingrédients bio, des grains de café 100 % origine unique et cultivés à l'ombre et du chanvre de haute qualité. Dans le segment des RSR, Carl's Jr., une chaîne de hamburgers possédant 1 500 emplacements, dont plus de 20 en Colombie-Britannique, en Alberta et en Saskatchewan, a récemment testé un hamburger au CBD au Colorado. Le hamburger au fromage Rocky Mountain High édition limitée est vendu avec une sauce Santa Fe contenant du CBD, un dérivé du chanvre non psychoactif. Cela répondait au désir refoulé des consommateurs d'essayer des innovations au cannabis et pourrait même trouver une place permanente sur le menu du Carl's Jr. «Cela découle de notre stratégie de base d'être les premiers à mettre au menu des saveurs audacieuses et inattendues, qui sont à l'avant-garde des tendances de restauration», déclare Patty Trevino, vice-présidente principale du marketing de marque chez Carl's Jr. SEPTEMBRE / OCTOBRE 2019

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INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

Tableau 3

À LA BONNE VÔTRE!

7 PRODUCTEURS DE BOISSONS EN LICE POUR UNE PART DE MARCHÉ DU CBD

Cannabis express L'an dernier, l'exploitant de dépanneur Kohanoff Affiliated s'est joint à Swissx Oil & Confectionary pour distribuer ses produits au CBD Swissx dans plus de 500 dépanneurs et stations-service dans le sud de la Californie. Plus tôt cette année, Alimentation Couche-Tard Inc. a conclu un accord pluriannuel avec Canopy Growth Corp. pour ouvrir un magasin de cannabis de marque Tweed à London, Ontario. «Alimentation Couche-Tard est très heureuse s'assumer un rôle de leadership dans le développement de l'excellence dans la vente au détail du cannabis», de dire Brian Hannasch, président et chef de la direction de Couche-Tard, ajoutant que Couche-Tard considère cette entreprise comme une occasion d'entrée sur un nouveau marché. En juillet, la société a annoncé un partenariat avec Fire & Flower, détaillant de cannabis. «Couche-Tard est heureuse de faire cet investissement stratégique dans l'un des détaillants spécialisés en cannabis connaissant la croissance la plus rapide, affirme M. Hannasch. Cet investissement dans Fire & Flower, avec la possibilité d'acquérir une part majoritaire, nous permettra de tirer parti de leur leadership, de leur réseau et de leur plateforme numérique de pointe pour accélérer notre parcours dans ce nouveau secteur florissant.» Avec la légalisation du cannabis, nous sommes face à un changement de paradigme révolutionnaire. Ayant vécu aux Pays-Bas dans les années 1990, j'ai été exposé à une attitude tolérante envers le cannabis : la légalisation ouvre la porte à la normalisation, à la commercialisation et une croissance potentiellement explosive. Cela devrait être l'une des plus grandes «ruées sur les terres» de l'histoire moderne et le temps est venu de planter votre drapeau et de revendiquer une part de ce marché. ◗ Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d'une décision avant d'effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées.

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YOUNGEVITY INTERNATIONAL INC. : En partenariat avec les marques CLR Roasters et HempFX, travaille sur un café infusé au CBD et une eau au CBD. THE ALKALINE WATER COMPANY INC. : Ses produits sont distribués dans plus de 150 000 magasins, dont 9 des 10 principaux détaillants américains, et la société est en attente de l'approbation de la FDA pour lancer son eau au CBD. NEW AGE BEVERAGES CORPORATION : A lancé des boissons infusées au CBD, notamment une gamme de cafés et thés glacés biologiques, sous sa marque Marley. HEINEKEN : En partenariat avec sa brasserie artisanale, Lagunitas, la société vend Hi-Fi Hops, en deux versions, une contenant 10 mg de THC et une contenant 5 mg de THC et 5 mg de CBD. CONSTELLATION BRANDS INC.: A investi 4 milliards $ dans la société Canopy Growth Corporation, l'un des plus importants producteurs de cannabis au Canada, et les deux travaillent à produire des boissons au cannabis. MOLSON COORS BREWING : A annoncé une coentreprise avec le cultivateur de pot HEXO pour la mise en marché de boissons non alcoolisées infusées au cannabis à l'automne 2019. TILRAY : L'un des principaux producteurs de cannabis au Canada se positionne pour être un chef de file du marché des boissons infusées au CBD, en s'associant avec Anheuser-Busch InBev SA pour lancer des boissons non alcoolisées infusées au cannabis. Source : CannabisNewsWire.com

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PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

PAR LARRY MASOTTI

Le cannabis au travail

Le guide de l'exploitant pour l'élaboration de politiques pour les employés et les clients Avec la légalisation du cannabis récréatif au Canada en octobre 2018, beaucoup d'entreprises, y compris des dépanneurs, doivent maintenant gérer les effets de la législation sur leur lieu de travail tout en protégeant leurs droits en tant qu'employeurs. Les exploitants de dépanneurs doivent être bien renseignés sur le cannabis, ses effets potentiels, les façons de détecter son utilisation et savoir quoi faire s'ils soupçonnent que leurs employés en ont consommé. Le Canada possède l'un des plus hauts taux de consommation de cannabis au monde. Plus de 40 % des Canadiens ont consommé du cannabis au cours de leur vie, et environ 10 % en ont consommé au cours de la dernière année. Avec la légalisation, ces chiffres augmentent.

Cannabis 101 Il existe deux types de cannabis. Le Cannabis sativa touche les fonctions du cerveau, créant un sentiment d'euphorie, de créativité et d'augmentation de l'énergie. Il est préférable de le consommer pendant la journée. Le Cannabis indica touche plutôt les fonctions corporelles, entraînant la relaxation et la stimulation de l'appétit; il est utile pour favoriser le sommeil et soulager la douleur. On le consommera plutôt en soirée ou la nuit. Le cannabis contient des centaines de substances chimiques, y compris le delta 9-tétrahydrocannabinol (THC) et le cannabidiol (CBD). Le cannabis médical est légal au Canada depuis 1999, et même s'il peut avoir des quantités plus faibles de THC, qui est responsable de la réponse psychoactive, il peut avoir un impact sur la façon dont le cerveau et le corps fonctionnent.

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L'affaiblissement des capacités par le cannabis est généralement plus subtil qu'avec l'alcool et dure plus longtemps. Il peut aussi être plus difficile à reconnaître. Les effets comprennent une diminution de la vigilance, de la coordination physique, du temps de réaction, de la dextérité manuelle et du jugement. Ces effets peuvent durer aussi longtemps que 24 heures. Les personnes autorisées à consommer du cannabis à des fins médicales doivent avoir un document d'inscription d'un vendeur autorisé par le gouvernement fédéral ou de Santé Canada pour la production personnelle ou désignée ou pour la possession seulement. Dans les situations de travail impliquant du cannabis médical, les employeurs ont l'obligation légale d'examiner des moyens d'adaptation en fonction du handicap. Il est important de noter que c'est le handicap qu'il faut accommoder et non pas l'employé.

Quelle est votre politique? Élaborez une politique sur l'alcool et les drogues au travail qui définit clairement l'affaiblissement des capacités, exige que les employés soient aptes au travail et qui décrit les procédures disciplinaires pouvant aller jusqu'au licenciement, le soutien apporté aux employés aux prises avec des problèmes de toxicomanie, l'usage du cannabis sur le lieu de travail (ainsi que dans les véhicules de l'entreprise) et la consommation de cannabis médical sur une base individuelle. Ainsi, les détaillants devraient élaborer des procédures pour identifier et retirer du lieu de travail les employés, définir les ressources et les soutiens offerts aux employés : mesures d'adaptation pour les employés toxicomanes, formation pour les employés

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LES DÉPANNEURS ET LA CONSOMMATION DE CANNABIS

Chaque province et territoire gère la vente de cannabis différemment. Alors que certains en permettent la vente seulement par le biais de magasins gérés par le gouvernement ou en ligne, d'autres le font par le biais de détaillants privés. Par exemple, en Ontario, le cannabis récréatif est disponible en ligne par l'entremise des magasins de la Société ontarienne du cannabis et dans les magasins privés autorisés. Les dépanneurs sans permis peuvent vendre du matériel de consommation de cannabis, comme des pipes à eau, mais ces produits doivent être placés de telle sorte que les mineurs ne puissent les atteindre.

sur les risques et les politiques en milieu de travail et formation pour les superviseurs afin d'identifier et de répondre aux situations où un employé a les capacités affaiblies par le cannabis. Renforcez les politiques sur le harcèlement en milieu de travail et instaurez des programmes appuyant le bien-être physique et mental.

Formez votre personnel Soyez bien renseigné sur ce qui est légal et ce qui ne l'est pas en matière de cannabis et formez votre personnel à bien connaître la loi et pour être en mesure de désamorcer des situations difficiles si elles se produisent avec les clients. Le cannabis est ici. Son utilisation est bien réelle, et il doit être pris au sérieux.◗ Larry Masotti, directeur des partenariats stratégiques, Workplace Safety and Prevention Services (WSPS), a récemment donné une conférence au Salon Convenience U CARWACS. CCentral.ca


Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque


TOP OPS OPÉRATIONNELLES PRIORITÉS BY RUSSELL LARGE

PAR RUSSELL LARGE

Un équilibre délicat

Le marchandisage des innovations et des catégories clés est question de planification stratégique À presque tous les coins de rue de nos jours, il y a de gros dépanneurs avec stations-service, dont plusieurs ont des partenaires de services alimentaires nationaux et dont les directives consistent à acquérir autant de clients et de parts de marché que possible. Ils avalent les petits dépanneurs du coin et emménagent dans les quartiers résidentiels où il n'y avait auparavant que des pharmacies et des petites chaînes de dépanneurs aujourd'hui disparues. On dirait que leur expansion tentaculaire est inévitable, mais l'est-elle vraiment? Une poignée de détaillants indépendants ne seraient pas du tout d'accord : Ils utilisent plusieurs des mêmes tactiques de marchandisage que les plus gros joueurs, mais ils bénéficient d'un peu plus de liberté et de beaucoup d'imagination. Les difficultés surgissent dans les menus détails, et d'aujourd'hui plus que jamais, c'est important de comprendre où vous allez, comment vous y arriverez et ce que vous ferez une fois rendu. Cela semble assez intuitif et simple, mais après presque deux décennies à le faire, je peux vous dire que ça ne l'est pas. Comme tout ce qui fonctionne bien et réussit, cela nécessite une planification efficace, une bonne exécution et la volonté de l'effectuer correctement. C'est essentiel d'avoir recours à des spécialistes dans les domaines où vous avez besoin d'aide. Planifier le prochain engouement pour les toupies à main ou la prochaine obsession pour le Pokémon ou le suçon super surette est l'avenir de votre entreprise. L'innovation est le moteur de

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nombreuses catégories clés, et les fournisseurs qui offrent ces catégories sont toujours à la recherche des nouveautés. Vous devriez faire de même. Il importe de créer le bon espace pour bien présenter le prochain produit tendance. Lorsqu'il s'agit de la disposition du magasin, il faut embaucher les bonnes personnes au début du processus de conception. Cela évitera de devoir revenir en arrière et de repenser des emplacements, des points de service et l'équipement. Les innovations se vendent très bien à l'avant du magasin, directement sur le comptoir-caisse ou à l'arrière du comptoir. Elles peuvent aussi être étalées de façon séparée dans un espace permettant aux clients d'explorer facilement le présentoir placé à la bonne hauteur pour le client cible. Je me souviens d'un présentoir de 4 pi x 4 pi de produits Crayola trouvé au milieu de nulle part alors qu'on était en camping. Mon fils de six ans l'a adoré et ça m'a coûté cher. Apparemment, il y avait beaucoup de familles avec de jeunes enfants qui s'arrêtaient là pendant l'été; bonne tactique du détaillant. Concevoir le magasin en fonction de l'avenir signifie également protéger les principales catégories qui représentent généralement plus de 90 % de toutes les ventes

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quotidiennes. Le lait ce n'est peut-être pas très prestigieux, mais c'est essentiel. La vente de tabac peut coûter cher et représenter un risque de sécurité, cependant, c'est l'un des deux ou trois produits qui attireront les clients chez vous, c'est garanti. Les boissons, les collations salées, les confiseries, les produits saisonniers, les produits laitiers et les bonbons pour enfants sont quelques-unes des catégories clés qui ont contribué à faire de l'industrie des dépanneurs ce qu'elle est aujourd'hui. Elles doivent toutes être correctement représentées dans tout dépanneur florissant et maintenues pour garantir le succès futur. J'aime à rappeler aux détaillants que l'industrie des dépanneurs a été construite sur un excellent service et de bons produits, ainsi que la commodité d'un accès facile. Un bon exploitant vend au client ce que le client veut et NON PAS ce que lui veut vendre. Il fait le suivi des achats des clients et est bien préparé pour leur prochaine visite. Ça peut être aussi simple que cela, avec le bon plan. ◗ Russell est vice-président par intérim des services de vente au détail chez Hugh Large & Associates Inc. et il travaille directement avec Continental Store Fixture Group (www. continentalsfg.com) afin d'aider les clients à obtenir la meilleure valeur possible pour leur budget de marchandisage. CCentral.ca


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DISCOURS D’OUVERTURE Food Forward: les Canadiens veulent la commodité sans compromis

K AT H Y P E R R OT TA Vice-Présidente, Ipsos

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PA R T E N A I R E S R É G I O N AU X D E L’ I N D U S T R I E


ARTICLE-VEDETTE

é f a c e L

s u n e v e r e d r u e t a r é gén e c n e l l e c x e r a p

Faites de votre dépanneur une destination pour les boissons chaudes PAR MICHELE SPONAGLE

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Ça vaut la peine d'investir temps et efforts pour offrir aux amateurs de café une expérience positive, comme en attestent les exploitants de dépanneurs et les chaînes de cafés partenaires. En fonction de la taille du marché potentiel, les occasions d'en tirer profit abondent. Sans conteste, le café est la boisson la plus consommée par les adultes canadiens, plus encore que l'eau du robinet. C'est une industrie de 6,2 milliards $, dont 4,8 millions $ en ventes dans les services alimentaires, selon l'Association du café du Canada. SEPTEMBRE / OCTOBRE 2019

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y k c u L The Penny

Ci-dessus : Debbie Rix, propriétaire, The Lucky Penny

«LE MARCHÉ DU CAFÉ A CHANGÉ, ET LES CONSOMMATEURS SONT BIEN INFORMÉS ET CAPABLES DE RECONNAÎTRE UN BON CAFÉ D'UN MAUVAIS. UNE MAUVAISE EXPÉRIENCE LES REBUTERA.»

Bien que Tim Hortons domine le marché du café intérieur, il y a assez de place pour que d'autres prennent leur part de marché. Et voici un autre chiffre important à considérer : 67 % des Canadiens se rendent dans un dépanneur au moins une fois par mois, selon une étude de Technomic, ce qui représente une opportunité d'attirer une clientèle de café régulière avec un bon produit, comme Debbie Rix a su le faire dans son magasin The Lucky Penny près du parc Trinity Bellwoods à Toronto. Elle a mis l'accent sur une offre de produits locaux, comme le café de Propeller Coffee Co., et de la crème et du lait frais de Kawartha Dairy. Son dépanneur/magasin général a également adopté des pratiques vertes et réduit le gaspillage en remplaçant les bâtonnets en plastique par des cuillères métalliques et en instaurant un programme de prêt de tasse, qui permet aux clients de remplir la tasse et de la retourner

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lors de leur prochaine visite. «Le programme est très populaire, souligne Mme Rix. Certainement, le café est un important moteur des ventes. Environ la moitié de nos clients viennent chercher des aliments ou boissons à emporter, et la moitié est du café. Les autres viennent chercher des articles d'épicerie et autres produits, depuis des bonbons rétro et de la laitue romaine jusqu'aux frisbees.» Depuis son ouverture il y a cinq ans, Lucky Penny s'efforce d'être à l'écoute des désirs de sa clientèle. Cela s'applique aussi aux préférences en matière de café. «Nous ne sommes pas des snobs du café, de dire Mme Rix. Nos employés sont formés pour préparer le café du client comme il l'aime.» Cet objectif de satisfaction du client favorise la fidélité, comme le fait un programme de points qui récompense les clients pour l'utilisation de tasses à café réutilisables et pour

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chaque dollar qu'ils dépensent. Une appli mobile téléchargeable facilite le suivi des dépenses des clients et du compte des points. Cinquante points donnent un café gratuit et 100 points donnent un rabais de 5 $ sur une commande. Pour encourager les ventes d'aliments, des produits de pâtisserie frais sont livrés tous les jours et des parfaits au yogourt sont faits sur place. Lorsque les clients attendent leur café, ils se tiennent à côté d'un alléchant présentoir de pâtisseries. Et avant que la transaction ne soit terminée, on leur offre un rabais sur un muffin pour aller avec leur café. Les clients peuvent ajouter du lait d'avoine/soja/amande, lait écrémé ou lait entier et sucrer avec du sucre brut, du Stevia, du sirop d'agave ou du miel et un soupçon de cannelle. C'est une autre preuve de leur philosophie «au goût de chacun» et cela reflète le désir accru des consommateurs pour une alimentation plus santé. CCentral.ca


Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque


Les partenaires de café peuvent contribuer grandement à faire augmenter les ventes, affirme Dave McQuillin, directeur principal des services alimentaires, Club Coffee L.P., de Toronto. «Nous aidons les détaillants à mettre en valeur la marque de café dans les magasins grâce à des affiches claires et modernes et de l'équipement propre et bien entretenu. Nous offrons également des services de conception graphique en magasin et des programmes de fidélisation. Cela peut démarquer votre magasin et en faire une destination.» Mais la meilleure stratégie de marque ne pourra réussir sans un bon café. Alors que les consommateurs veulent de la commodité et de la qualité, le café lui-même ne doit pas les décevoir. «Le marché du café a changé, et les consommateurs sont bien informés et capables de reconnaître un bon café d'un mauvais, explique M. McQuillin. Une mauvaise expérience les rebutera.» Cela souligne la nécessité de s'assurer que le café est frais et que l'équipement est très propre et en bon état de fonctionnement. De plus, les promotions encouragent les ventes. «Les plus réussies ont été celles du genre "n'importe quel format à 1 $" et des rabais sur produits groupés, comme un café et un muffin ou un sandwich-déjeuner. C'est très populaire surtout dans la section réservée aux déjeuners», dit-il. Les propriétaires de dépanneurs pourraient aussi emprunter une tactique à la restauration rapide. En mars 2019, aux États-Unis, Burger King a lancé un programme d'abonnement au café. Grâce à l'appli de la société, les utilisateurs peuvent déguster un petit café quotidien de 12 oz pour 5 $US par mois, ce qui peut réduire le prix payé à 17 sous la tasse. Pour les gros amateurs de caféine, c'est un avantage fort intéressant.

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Les ventes de café en chiffres 16 % des gens

ayant bu un café dans les dernières 24 heures ont utilisé une carte de fidélité, tandis que 7 % de ceux qui ont commandé un café dans la dernière semaine ont utilisé une appli mobile, selon l'Association du café du Canada.

38 % des clients

de dépanneur qui ont commandé du café ont dit qu'ils recherchaient un café à origine unique, torréfié et aromatisé, selon la société d'études de marché Mintel.

56 %

3,2

est le nombre de tasses moyennes consommées par jour par les buveurs de café.

42 % des

consommateurs disent avoir acheté du café chaud/latté/etc. dans un dépanneur au cours des trois derniers mois, ce qui fait du café le deuxième produit en termes de ventes après les boissons en fontaine, selon une étude américaine.

des consommateurs qui ont visité un dépanneur au cours des trois derniers mois ont dit que le café y était aussi bon que dans les maisons de café, selon des données de Mintel. La même étude a également révélé que de nombreux consommateurs associaient dépanneur et café. ... Si un programme de café est bien élaboré, il stimulera probablement les ventes globales de services alimentaires.

7 FAÇONS DE STIMULER LES VENTES DE CAFÉ

1/

FAITES APPEL AU BARISTA EN VOUS. Les amateurs de café sophistiqués veulent pouvoir personnaliser leurs boissons avec un colorant à café ou un sirop aromatisé.

2/ OFFREZ DES OPTIONS SANTÉ. Diversifiez votre assortiment de produits ali-

mentaires à emporter en offrant des produits comme des beignes véganes, des muffins de blé entier ou aux graines de lin et des fruits frais.

3/ AMÉLIOREZ VOTRE ÉQUIPEMENT. Les nouvelles machines libre-service Schaerer broient les grains et font du café sous pression comme les cafetières à piston.

4/ OFFREZ DES OPTIONS PLUS CORSÉES. Bien que les ventes de certains types de

café soient restées stables, les ventes d'espresso sont montées en flèche récemment.

5/ PRENEZ LE VIRAGE VERT. Les consommateurs aiment avoir bonne conscience

lorsqu'ils achètent du café. Envisagez de vendre des grains biologiques du commerce équitable, des dosettes en papier non blanchi, des bâtonnets pour brasser en bois ou en bambou plutôt qu'en plastique et des tasses et couvercles recyclables.

6/ RESTEZ COOL. Élargissez votre choix de cafés pour inclure du café glacé, qui

a connu une augmentation des ventes de 80 %, selon un rapport de Bloomberg. Les cappuccinos glacés et les smoothies stimulent la consommation de café durant l'été.

7/

CÉLÉBREZ! Créez une promotion relativement à la Journée internationale du café le 1er octobre avec des prix spéciaux, de nouveaux produits, des concours, de courts messages sur les médias sociaux ou des accords avec un produit alimentaire.

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LE GOÛT DE LA TERRE NATALE

Le Dépanneur Mokolo trouve son créneau dans la communauté africaine de Québec TEXTE PAR MARK CARDWELL PHOTOGRAPHIE PAR LOUISE LEBLANC

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Madeleine Zari-Doka

C'est le père de Madeleine Zari-Doka qui lui a montré tout ce qu'elle sait sur la vente. Mais c'est son propre courage et sa détermination qui lui ont permis de construire une chaîne de trois magasins dans la pittoresque ville de Québec. «J'ai surmonté beaucoup de difficultés», déclare Mme Zari-Doka, depuis l'emplacement de son premier magasin, un dépanneur situé dans un sous-sol et proposant des aliments, des cosmétiques et des articles divers importés pour la petite population croissante de résidents et d'étudiants africains et hispaniques. «Mais j'ai travaillé dur et je suis très fière de ce que j'ai accompli.» Née dans une grande famille à Baboua, une petite ville à la frontière CCentral.ca

de la République centrafricaine et du Cameroun, Mme Zari-Doka a grandi en aidant à gérer les magasins de vêtements et les auberges détenus et exploités par son père entrepreneur. «Il nous a appris à vendre», de dire Mme Zari-Doka, une entrepreneure naturelle qui, à l'âge de 12 ans, a lancé son entreprise de tressage de cheveux. «Même à l'école, il nous faisait vendre de petits objets à nos camarades de classe.» Plus tard, alors qu'elle voyageait dans plusieurs pays sous l'égide de la Fédération luthérienne mondiale, Mme Zari-Doka a eu maille à partir avec l'un des nombreux groupes rebelles de la République centrafricaine, une ancienne colonie française et l'un des pays les plus pauvres au monde. Après avoir été emprisonnée pendant un mois, elle a fui en 2003, laissant trois jeunes enfants derrière elle. Elle a atterri à Winnipeg, mais a continué vers le Québec, où elle a

occupé plusieurs emplois et terminé un cours commercial avant d'obtenir un prêt de 15 000 $ en 2007 de la Fondation canadienne des jeunes entrepreneurs. Elle prévoyait ouvrir un salon de coiffure, mais cela n'a pas fonctionné et elle a donc décidé d'ouvrir un dépanneur. «J'ai décidé d'obtenir un permis pour vendre également les aliments que les Africains aiment, mais ne peuvent trouver dans les supermarchés ici», déclare Mme Zari-Doka, qui a nommé son magasin Mokolo, car cela signifie «grand» dans plusieurs dialectes africains et c'est aussi le nom d'une grande ville et d'un célèbre marché en Afrique centrale. Le Dépanneur Mokolo a ouvert ses portes en 2008 dans le sous-sol d'un petit immeuble sur une rue commerciale achalandée dans l'ouest de Québec, à proximité du campus de l'Université Laval et des nombreux

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William, le fils de Mme Zari-Doka

étudiants africains qui y vivent et y étudient. Une épicerie arabe a ouvert plus tard au rez-de-chaussée. En plus des collations et des produits de base, Mokolo offre des perruques, des extensions de cheveux et des cosmétiques, ainsi que des aliments frais et congelés plaisant aux Africains comme des dattes, des huiles, des sauces, de la farine de manioc, du plantain, du poisson, de l'agneau et du poulet dur (un plat fort prisé en Afrique et le produit alimentaire le plus populaire du magasin). Selon Mme Zari-Doka, qui travaille seule dans le magasin qui est ouvert tous les jours à partir de 10 h (sauf le dimanche où il ouvre à 13 h, afin qu'elle puisse assister aux services religieux du matin), son commerce a pris de l'ampleur grâce au bouche-àoreille et à ses commandites d'événements communautaires. «Il a fallu beaucoup de temps et de patience, déclare Mme Zari-Doka, dont les enfants l'ont rejointe à Québec peu après l'ouverture du magasin. J'ai travaillé dur et me suis efforcée de gagner la confiance des gens. Je suis ici tous les jours, beau temps, mauvais temps.» Elle a découvert que les aliments du magasin étaient également très populaires auprès de la population hispanique locale. «Ils mangent les mêmes aliments que les Africains. Un fort pourcentage de mes clients sont maintenant non-africains.» En 2014, Mme Zari-Doka a acheté les stocks d'un dépanneur fermé et a ouvert un deuxième Mokolo, à deux pas du campus de l'Université Laval. Cet emplacement au rez-de-chaussée offre beaucoup des mêmes produits que le magasin d'origine, ainsi que de nombreux produits nord-américains, et il est géré par William, son fils de 22 ans. Il y a deux ans, Mme Zari-Doka a acheté un autre magasin et l'a converti en un troisième dépanneur Mokolo. Sa fille de 25 ans, Lydia-Annette, mère de deux enfants, gère le magasin. «Les choses vont très bien», souligne Mme Zari-Doka, qui retourne maintenant à la République centrafricaine pendant plusieurs semaines au cours de l'été pour rendre visite à sa famille (elle voyage incognito de crainte d'être enlevée par des rebelles avides d'argent). «J'aime bien rendre service aux gens.» ◗

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3 conseils ➦ 1 | Ne le faites pas pour l'argent. Pour Mme Zari-

Doka, être commerçante, c'est d'abord et avant tout pour aider les gens : «Le service vient en premier, les profits en deuxième.»

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Soyez persévérant. «Regardez vers l'avenir et ne vous découragez pas.»

3 | Appréciez votre bonne fortune.

«Ça ne sert à rien de se tracasser au sujet des choses que vous n'avez pas ou que vous ne pouvez pas contrôler. Faites de votre mieux avec ce que vous avez, soyez patient et travaillez pour votre bien et celui de votre famille.»

Aperçu du commerce : Nom : Dépanneur Mokolo Trois magasins dans le quartier de Sainte-Foy, dans l'ouest de Québec : 3062, chemin des Quatre-Bourgeois, 2132, chemin Sainte-Foy, 193, rue Chabot Heures d'ouverture : De 10 h à 20 h du lundi au mercredi et le samedi, de 10 h à 21 h le jeudi et le vendredi et de 13 h à 20 h le dimanche Nombre d'employés : Trois (un à chaque magasin)

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AU SERVICE

du conducteur Alcona Esso Gas and Variety répond aux besoins des navetteurs et de la communauté PAR DONALEE MOULTON

Les navetteurs qui se rendent à Toronto chaque jour depuis des communautés aussi lointaines que Barrie, à 113 km au nord de la plus grande ville du Canada, peuvent compter sur deux choses lorsqu'ils arrivent au Alcona Esso Gas and Variety : une tasse fumante de café et un sourire radieux.

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Alcona Esso est situé à environ 103 km au nord de Toronto à Innisfil, une ville-dortoir, et pendant les heures de pointe, le magasin bourdonne d'activité. Le matin, c'est particulièrement achalandé, de dire Scott Knack, le propriétaire. «Les clients entrent acheter leur café et leurs cigarettes pour commencer leur journée. La commodité est importante.» Afin d'améliorer la facilité avec laquelle les clients peuvent faire un achat, Alcona Esso s'est doté d'un service au volant. En fait, le magasin a été le premier dans la communauté de quelque 37 000 personnes à offrir ce type de service. C'était en 1995. «Les clients peuvent obtenir tout ce qu'ils veulent à l'auto, explique M. Knack. Certaines personnes achètent même leur billet de lave-auto au guichet du service au volant.» Pour répondre aux demandes des navetteurs pressés et technophiles, il faut se concentrer sur le service et être innovant. M. Knack, par exemple, a lancé une application de lave-auto plus tôt cette année pour faciliter les achats. Il offre également aux utilisateurs un laissez-passer mensuel pour ce service. Le partenariat avec Esso fait savoir aux clients que le magasin est affilié à une compagnie nationale bien connue et appréciée. «C'est une grande marque. Il y a la reconnaissance du nom», affirme M. Knack. Puis, il y a la qualité. Alcona offre aux clients sa propre marque de café, Rod's Coffee, nommé d'après le père de M. Knack, qui a fondé l'entreprise il y a 24 ans. «Le Café est un important produit d'attraction. Il doit être frais», souligne M. Knack. Il doit également se démarquer des autres fournisseurs, les tasses à café sont donc exclusives à Alcona avec leurs propres design et logo. De nombreux clients achètent aussi un sandwich fait maison pour aller avec leur café. Chaque jour, le personnel prépare des sandwiches aux œufs, au thon, à la dinde et au jambon frais. «On essaie toujours de faire quelque chose de différent, quelque chose que Tim Hortons ne fait pas », dit M. Knack. Même si, comme

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le géant de la chaîne de restauration rapide, Alcona offre à ses clients l'option d'acheter des beignes frais, du moins pour une partie de l'année. Indépendamment de ce que les clients achètent, ils sont accueillis par un sourire amical. «Nous avons une atmosphère chaleureuse et heureuse ici, explique M. Knack. On veut que les gens se sentent les bienvenus. Nos employés aiment bavarder. Ils demandent à nos clients comment a été leur journée. C'est comme ça que j'ai été élevé.» M. Knack utilise également les médias sociaux pour communiquer avec les clients. «On rappelle ainsi aux gens qu'on est là et ce qu'on a à leur offrir.» Le dimanche et ce

exemple, les employés publieront souvent un message pour rappeler aux gens que les étiquettes de déchets sont disponibles à Alcona : le lundi est le jour de la collecte des déchets dans la ville. C'est une bonne stratégie marketing et c'est également attentionné. M. Knack est tout aussi attentionné envers son personnel. Il emmène souvent ses 19 employés à temps plein et partiel jouer aux quilles ou faire une partie de paintball. Il essaie aussi de répondre aux demandes pour certains quarts et des congés. «J'essaie de faire l'horaire selon les besoins des gens, dit-il. On a du personnel qui est ici depuis longtemps.» ◗

Aperçu Ouverture : 1995

Emplacement : Innisfil (Ontario) Superficie : 800 pieds carrés Services : Lubrification express Premium Castrol, dépanneur, café et beignes, service au volant, lave-auto et station-service Esso

MEILLEURS CONSEILS Voici les meilleurs conseils d'Alcona Esso Gas and Variety pour un magasin prospère :

1 | Sachez vous adapter. Il faut

changer avec le temps, de dire le propriétaire Scott Knack. Il nomme le tabac comme un bon exemple d'une catégorie qui est en constante évolution. Il offre maintenant des produits de vapotage.

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Faites participer les employés. Les employés sont le coeur du magasin, et s'ils ne sont pas satisfaits, les clients s'en rendront compte. Alcona Esso a une page Facebook exclusivement pour l'usage des employés. L'horaire de travail qu'on a à leur offrir.» Le dimanche soir, par

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y est publié, et le forum est utilisé, principalement par les employés, afin de partager des demandes des clients, mettre en valeur de nouveaux produits et cerner les problèmes.

3|

Communiquez avec la communauté. Plus qu'une question de marketing, l'équipe d'Alcona Esso appuie sa communauté. Entre autres, elle vend des cartes de bingo utilisées exclusivement au Centre des arts MacLaren, à Barrie, en Ontario, et fait la promotion du festival annuel des côtes levées d'Innisfil.

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PUBLIREPORTAGE

Voici Kracks

COMMANDITAIRE ARGENT

La toute nouvelle croustille sur le marché Une marque de croustilles populaire à travers le monde, Kracks prend rapidement de l’expansion dans le réseau des dépanneurs au Canada. Dans cette liste de Q et R, vous obtiendrez tous les détails sur Kracks de la part d’Ajay Handa, directeur de l’exploitation, Canada, Future Enterprises Pte Ltd (membre de Food Empire Holdings Ltd., Singapour). Quelles sont les tendances en consommation que vous observez dans la catégorie? Dans la catégorie très concurrentielle des croustilles, il y a une demande pour des produits savoureux, de qualité supérieure qui régalent les papilles, ainsi que pour des produits certifiés halal. Les consommateurs recherchent des alternatives et un bon rapport qualité-prix. Il y a peu d’alternatives dans le segment des croustilles en boîte comparativement à celui des croustilles en sac. Kracks sera un concurrent de taille dans le segment des croustilles en boîte et satisfera aux exigences des consommateurs pour une alternative ayant la qualité, le goût et le prix que Kracks Coke contre Pepsi. Les consommateurs veulent avoir le choix, et lorsqu’il y a une saine concurrence entre les marques, cela favorise l’investissement et stimule l’ensemble de la catégorie.

Quel est l’historique de Kracks? Parlez-nous un peu de la marque. Les croustilles Kracks sont la collation principale de Food Empire Holdings (Food Empire), une entreprise internationale de l’industrie des aliments et boissons inscrite au tableau de la bourse de Singapour (SGX). Fondée en 1982, Food Empire possède une large gamme d’aliments et de boissons, notamment CaféRite, le chocolat chaud NutriRite et Cafepho, et elle est présente dans plus de 50 pays. Au cours de l’été 2017, nous avons lancé les croustilles Kracks dans l’ouest du Canada et nous sommes en pleine expansion à travers le pays. La gamme se décline oignon, Barbecue et Wasabi, et deux nouvelles saveurs seront lancées plus tard cette année. Kracks est la seule croustille en boîte au Canada certifiée halal. L’usine Kracks est certifiée BRC grade A, la plus haute norme de contrôle de la qualité au monde. Quelle a été la rétroaction des consommateurs au Canada jusqu’à maintenant? Nous avons fait plus de 150 dégustations dans l’ouest du Canada ainsi qu’à l’Exposition nationale canadienne à Toronto. Les principaux commentaires ont été que les croustilles Krachs étaient plus croustillantes, plus croquantes et moins huileuses que la marque nationale. Les Canadiens sont très impressionnés par le profil de saveur et le fait que le prix des croustilles Kracks est très concurrentiel.

Aperçu des saveurs

Quels sont vos plans de marketing? Nous investissons beaucoup dans le marketing des croustilles Kracks, y compris les promotions et les dégustations en magasin, les médias sociaux, les campagnes radio et les commandites d’événements, comme le récent Desi Fest marque et à attirer l’intérêt dans le magasin. Quelle est la prochaine étape pour Kracks? Notre objectif est d’être le leader du marché dans le segment des croustilles en boîte. On peut atteindre cet de haute qualité à un prix concurrentiel. Nous sommes engagés à investir de façon continue dans la marque afin que les détaillants obtiennent d’excellentes ventes et des marges substantielles. Cela entraînera la croissance globale de la catégorie des croustilles et des collations en termes d’unités et de dollars.

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ARTICLE-COUVERTURE

L'AVENIR EST SANS FRICTION Des technologies innovantes simplifient le processus d'achat

PAR DONALEE MOULTON ILLUSTRATION PAR SÉBASTIEN THIBAULT

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Le temps a toujours été un facteur important, mais les propriétaires et employés de dépanneurs ont peut-être remarqué un changement dans l’importance que les clients lui accordent. Aujourd’hui, les consommateurs veulent faire un achat, et ils veulent le faire en un tournemain. Ils veulent entrer et sortir du magasin rapidement avec tout ce qu’ils étaient venus chercher.

La patience, semblerait-il, est assez rare. D’après une étude récente du Conseil canadien du commerce de détail (CCCD), 41 % des consommateurs ont déclaré qu’ils avaient eu un problème à faire un achat en magasin. L’étude, qui a interrogé plus de 5 000 Canadiens, a constaté qu’ils s’attendent à une expérience de magasinage plus pratique, plus transparente et plus intégrée, peu importe la manière dont ils effectuent leurs achats. Si le détaillant n’offre pas une expérience optimale, le client pourrait fort bien aller ailleurs. «Nous sommes en présence d’un consommateur qui n’hésitera pas à changer de détaillant en cas de problème», déclare Diane Brisebois, présidente et chef de la direction du Conseil canadien du commerce de détail à Toronto. L’enquête a révélé que la demande en faveur d’une meilleure expérience était portée par les milléniaux, qui déclarent avoir plus de problèmes d’achat en ligne et en magasin que les consommateurs plus âgés (59 % c. 32 %). Le rapport a conclu que les consommateurs plus jeunes s’attendent à une expérience de magasinage parfaite et ne sont pas disposés à accepter qu’il y ait des ratés.

Les consommateurs s’attendent une expérience sans heurt «Les Canadiens plus jeunes sont des experts en technologie. Ils souhaitent que le magasinage soit plus personnel, plus rapide, plus performant et que tous les appareils et toutes les possibilités – en ligne et hors ligne – soient fusionnés pour créer une expérience intuitive complète, a déclaré Eric Morris, directeur du commerce de détail chez Google à Toronto. Ils vont vite et les détaillants doivent aller plus vite. Si un détaillant ne peut pas connecter son

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client au bon produit en très peu d’étapes, le client ira ailleurs.» L’expérience sans heurt est appelée magasinage sans friction, et c’est en train de devenir une pierre angulaire pour les détaillants de toutes sortes. «Nous avons constaté que les détaillants qui n’étaient pas en mesure de réduire les points de friction de leurs magasins et d’offrir de la commodité, du service et de la valeur ajoutée ont perdu des clients», de dire Paula Courtney, fondatrice Produits chez WisePlum, une entreprise de Toronto qui aide les détaillants à comprendre les besoins et les attentes de leurs clients. Un livre blanc, produit par le Conseil canadien du commerce de détail, a conclu que la rapidité, la commodité, l’assortiment, le service, l’accès et un bon rapport qualité-prix sont tous des éléments clés d’un processus d’achat réussi. «Les nouvelles technologies ont permis aux consommateurs d’accéder à des services comme les options de paiement numérique, les vérifications de stocks instantanées et les comparaisons de prix, la visualisation de produits en 3-D et des consultants virtuels, et toutes ces innovations sont en train de redéfinir l’expérience client», indique le rapport.

Les détaillants à la hauteur du défi Si les consommateurs jettent le gant, les dépanneurs sont prêts à relever le défi. Les propriétaires de dépanneurs cherchent à intégrer des services numériques et le contact humain. Scott Knack, sur qui vous pourrez lire dans ce numéro (voir p. 27), a récemment lancé une application pour son lave-auto. Ses clients, dont beaucoup sont des banlieusards, peuvent même payer pour leur lavage de voiture au comptoir de service au volant de son

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Bien sûr, quand il s’agit d’innovation numérique, Amazon a pris la première place cette année avec sa chaîne de 13 magasins Amazon Go maintenant opérationnels dans quatre villes américaines (d’autres à venir). Les clients ramassent les produits qu’ils désirent et quittent le magasin. Il n’y a pas de caisse et aucun paiement n’est effectué.

✹ Exit les étiquettes en papier. À la place, il y aura des affichages permettant les changements de prix immédiats, des annonces et des promotions.

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dépanneur, Alcona Esso. «La commodité est importante», de dire M. Knack. Les clients sont en train de redéfinir ce qu’est la commodité, et le secteur de la vente au détail s’efforce de dépasser leurs attentes. Parmi les dernières innovations à venir dans un dépanneur près de chez vous, il y a les étagères numériques. Exit les étiquettes en papier. À la place, il y aura des affichages permettant les changements de prix immédiats, des annonces et des promotions. Aussi en bonne voie est la technologie permettant aux clients d’utiliser leur téléphone intelligent pour balayer des articles en magasin, avec des vitesses de balayage que l’on voyait autrefois seulement dans des lecteurs portables de qualité commerciale. Les clients peuvent voir le total actuel de leur panier et, à tout moment, ils peuvent payer avec leur appareil mobile et éviter de faire la file à la caisse. «Les applis d’autobalayage permettent aux magasins d’offrir aux clients une expérience de magasinage physique et numérique qui combine la commodité du commerce électronique et l’immédiateté du magasin», explique Samuel Mueller, co-fondateur et PDG de Scandit, une entreprise internationale de codes barres. Cette commodité est spécifique au client.

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Par exemple, une appli de réalité augmentée, dévoilée à l’occasion du Big Show du National Retail Federation à New York, permettra aux clients allergiques de passer leur appareil devant l'étagère pour voir instantanément les produits qui sont sans danger pour eux. Plus tôt cette année, AWM Smart Shelf, une entreprise de technologie de vente au détail de Aliso Viejo, Californie, a lancé son appli de magasinage sans friction qui utilise des caméras et la vision par ordinateur pour automatiser l’expérience de vente au détail, y compris le paiement. Les caméras situées un peu partout dans le magasin interprètent et comprennent qui est le client, quels produits il prend sur l’étagère et, en définitive, ce qui est inclus dans sa décision finale d’achat puis imputent le montant à son portefeuille numérique lorsqu’il sort du magasin. Bien sûr, quand il s’agit d’innovation numérique, Amazon a pris la première place cette année avec sa chaîne de 13 magasins Amazon Go maintenant opérationnels dans quatre villes américaines (d’autres à venir). Les clients ramassent les produits qu’ils désirent et quittent le magasin. Il n’y a pas de caisse et aucun paiement n’est effectué. Les achats sont facturés directement au compte Amazon du client.

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Le changement rapide est imminent Bon nombre de ces avancées pourraient sembler plus appropriées pour les grandes chaînes de dépanneurs et d’épiceries, mais cette technologie devient plus courante, abordable et en demande par les consommateurs dans les dépanneurs de toutes tailles. En effet, lors de la Conexxus Annual Conference tenue à Nashville, TN, au printemps dernier, plus de 200 exploitants de dépanneur ont découvert que la création d’une expérience de magasinage sans friction à l’aide de la toute dernière technologie était déjà une réalité. Gray Taylor, directeur général de Conexxus, une organisation technologique pour le secteur des dépanneurs à Alexandria, VA, a souligné que les programmes de fidélisation et les achats par téléphone intelligent ne sont pas bien ancrés dans le secteur. Il prévoit qu’au cours des cinq prochaines années, la sécurité accrue en nuage, les caisses automatisées et l’IA, entre autres, feront partie de l’expérience de magasinage dans les dépanneurs. D’ici sept ans, et peut-être même d’ici trois, M. Taylor croit que les dépanneurs compteront sur l’analytique avancée afin de mieux comprendre les clients, sur l’Internet des objets pour des questions comme la salubrité alimentaire, et sur la livraison à domicile à l’aide de véhicules de livraison autonomes. Pourtant, plus les choses changent, plus elles restent les mêmes. Le facteur de prime importance pour les clients continue d’être une relation avec un détaillant en qui ils ont confiance. C’est pourquoi, pour Scott Knack et d’autres propriétaires de dépanneurs partout au Canada, la meilleure expérience de magasinage pour les clients est celle qui les fait se sentir bien, et non seulement efficace et rapide. C’est finalement une question d’expérience humaine. «Regardez les clients dans les yeux, conseille M. Knack. Levez la tête. Ayez une conversation avec eux.» ◗

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CÔTÉ CATÉGORIES

PAR DONALEE MOULTON

La popularité du vapotage L'éducation et la formation sont essentielles pour stimuler les ventes Vapotage = variété L'assortiment contribue à l'attrait du marché du vapotage au Canada, mais peut aussi semer la confusion. «Forte de 5 millions de fumeurs adultes au Canada, la catégorie du vapotage représente une opportunité croissante pour les dépanneurs. Mais cette opportunité peut être compliquée par la grande variété de produits et de dispositifs de vapotage disponibles actuellement», explique Gérald Alvoët, gestionnaire du marketing national chez JUUL Labs à Toronto. L'éducation et la formation sont essentielles, souligne-t-il. «Étant donné l'augmentation continue du prix des cigarettes et la stigmatisation croissante des fumeurs et la pression des pairs pour arrêter de fumer, de nombreux fumeurs cherchent des conseils avisés auprès des détaillants qui s'y connaissent pour passer au vapotage.» Un détaillant qui s'y connaît anticipe les questions des clients et a des réponses précises à leur donner. Il doit aussi se tenir au courant des dernières tendances dans ce segment en croissance.

Plus de produits = plus d'opportunités Plus tôt cette année, JTI Canada Tech Inc. a lancé Logic Compact, que Charis Chrysochoidis, responsable des produits à risque réduit pour le Canada chez JTI, décrit comme «un produit qui change la donne». La plupart des dispositifs de vapotage manquent d'élégance, sont encombrants et insatisfaisants, dit-il. «Logic Compact change tout ça, en offrant aux fumeurs adultes et aux vapoteurs l'expérience qu'ils recherchent d'une manière simple, élégante et compacte.» La plupart des fabricants de dispositifs compacts, qui se vendent dans les dépanneurs, utilisent un dispositif de vapotage à réservoir fermé. Il s'agit de capsules remplaçables remplies de liquide à vapoter offert en une variété de saveurs, comme le tabac, les fruits et la menthe. Les capsules

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cliquent aisément dans le dispositif, tout comme le câble de recharge. Cet automne, JUUL lance un étui-chargeur portable qui permet aux utilisateurs de charger leur dispositif n'importe où. «L'étui-chargeur est portable, sécuritaire et compatible et il offre une grande capacité, remarque M. Alvoët. Afin d'aider les fumeurs à passer au vapotage et à continuer de le faire, nous voulons leur permettre de charger leur dispositif sur le pouce aussi facilement que possible.» De plus, Juul a ouvert son tout premier magasin ayant pignon sur rue à Toronto cet été et se sert du Canada comme banc d'essai pour un nouveau dispositif connecté qui permettra aux usagers de surveiller leur consommation par le biais d'une appli.

Controverse = réflexion Une étude menée par le professeur David Hammond de l'Université de Waterloo et publiée dans le British Medical Journal cette année a révélé que parmi les 16 à 19 ans, le vapotage a augmenté de 74 % de 2017 à 2018, passant de 8,4 % à 14,6 %. «La cigarette électronique est censée être pour les fumeurs adultes qui n'arrivent pas à arrêter de fumer. Mais les résultats de cette nouvelle étude sur les tendances de la jeunesse sont très préoccupants», affirme Rob Cunningham, analyste

principal des politiques à la Société canadienne du cancer à Ottawa. Les fabricants préconisent l'équilibre : limiter l'accès des jeunes aux produits de vapotage, tout en permettant aux adultes de troquer la cigarette pour le vapotage. «Une occasion extraordinaire se présente à nous avec les produits à risque réduit, explique Éric Gagnon, directeur des affaires corporatives et réglementaires chez Imperial Tobacco Canada à Montréal, et comme nous l'avons vu dans des pays progressistes comme le Royaume-Uni qui ont accepté le vapotage, les fumeurs adultes sont plus susceptibles de passer de la cigarette au vapotage une fois qu'ils connaissent les solutions de rechange qui s'offrent à eux.» ◗

Nouveau règlement = nouvelle opportunité

Le nouveau règlement sur l'emballage neutre du tabac (que la Société canadienne du cancer appelle «le plus efficace et le plus complet au monde» devrait entrer en vigueur pour les fabricants le 9 novembre prochain, et le 7 février 2020, pour les détaillants. Il fait partie de la stratégie du gouvernement fédéral visant à réduire l'usage du tabac chez les Canadiens à moins de 5 % d'ici 2035. Le vapotage peut aider à atteindre cet objectif, de dire M. Alvoët. «En cherchant à réduire les dommages causés aux Canadiens par la cigarette, Santé Canada voit que le vapotage a un rôle à jouer.» Il souligne que le fumeur moyen va tenter d'arrêter plus de 30 fois. Le vapotage pourrait être la clé du succès pour quelqu'un qui désire arrêter de fumer, mais c'est controversé.

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Ontario

Atlantique

Beech Brothers Ltd. Campbellford Wholesale Co. Ltd. Courtney’s Distributing Inc. Falls Wholesale Ltd. Farquhar Massey Wholesale Ltd. Fortier Beverages Ltd. Hyde’s Distribution J.N. Webb & Sons Ltd. Loudon Bros. Ltd. Ritchie’s Wholesale Ltd. Wallace & Carey Inc.

Brown Derby Wholesale Ltd. - T.-N. Capital Foodservice Ltd. - N.-B. Carol-Wabush Distributing - T.-N. C.L. Comeau & Cie Ltée. - N.-B. E.L. Bugden Ltd. - T.-N. F.J. Wadden & Sons Ltd. - T.-N. Goulding’s Wholesale Ltd. - T.-N. J.B. Hand & Sons Ltd. - T.-N. Kays Wholesale Inc. - Î.-P.É. Nor-Lab Ltd. - T.-N.


RÉFLEXIONS

PAR MICHELLE WARREN

Soif de changement «

Nous perdons cinq dépanneurs par semaine, mais nous sommes sur le point de découvrir un tout nouveau monde de possibilités avec l’approbation du gouvernement provincial pour la bière et le vin.»

PHOTO: JAIME HOGGES

En tant que PDG de l’Ontario Convenience Stores Association, qui représente plus de 7 500 magasins, Dave Bryans est une force d’impulsion dans les efforts déployés pour permettre la vente de bière et de vin dans les dépanneurs de la province. Le vétéran de l’industrie parle de ce qu’il considère comme le plus grand changement et la plus belle occasion pour l’industrie des dépanneurs en Ontario.

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CSN: À quoi cela ressemblera-t-il? DB : Il y a plusieurs façons de vendre de l’alcool au pays, mais cela ressemblera davantage au modèle québécois où tous les dépanneurs en Ontario seront éventuellement en mesure de vendre de la bière, des bières artisanales locales et, bien sûr, du vin. Pensez aux millions de personnes qui font la file à la caisse des Beer Store ou LCBO; ils feront bientôt la file dans les dépanneurs et auront la possibilité d’acheter toutes sortes de produits d’impulsion, depuis les croustilles jusqu’aux billets de loterie en passant par les nouveautés. Cela augmentera de beaucoup l’achalandage. Au Québec, la bière représente environ 15 % du total des ventes, mais contribue également à environ 30 % des achats impulsifs.

Comment l’industrie peut-elle s’adapter afin de tirer parti de ces occasions? DB : Tout le monde doit rester concentré et travailler ensemble pour s’assurer que la bière et le vin se retrouvent dans chaque dépanneur. On attend cela depuis 1987 et on dirait qu’enfin ça va arriver. Mais il faudra le soutien des détaillants, du secteur des dépanneurs et des fabricants.

Que faut-il pour que ça fonctionne? DB : Un certain nombre de choses. L’une est la distribution : comment pouvonsnous livrer de plus petites quantités de bière, vin et cidre dans les dépanneurs? On travaille avec des grossistes à service complet et on essaie de convaincre le gouvernement que c’est la voie à suivre. L’ajouter à la livraison régulière, plutôt que de laisser les Beer Stores ou la LCBO faire ces livraisons exclusivement à un coût plus élevé, parce qu’il y a des milliers de collectivités de l’Ontario qui doivent être couvertes. Si on veut avoir des grossistes forts et dynamiques, il faut inciter à livrer de la bière également. C’est ce qu’ils font en Angleterre, en Irlande et en Écosse.

Il y a beaucoup de questions sans réponse concernant ce lancement : quels magasins pourront en vendre en premier? DB : Je crois que le gouvernement conservateur est favorable aux CCentral.ca

indépendants parce que c’est un gouvernement qui privilégie les PME.

Comment un détaillant peut-il se préparer pour cela et bien le gérer? DB : Il faut discuter de tout; depuis l’aspect du réfrigérateur jusqu’à la formation sur la catégorie. Beaucoup de gens pensent qu’il suffira de déplacer le Coke et de placer les bouteilles de Coors dans le frigo. Ce n’est pas si simple, il y a beaucoup d’étapes à suivre. L’OCSA a discuté avec le gouvernement fédéral sur l’affectation de la subvention de 1,2 milliard $ promise aux PME. La subvention pour la réfrigération couvrant jusqu’à 50 % des coûts, cela nous permettra d’agrandir nos frigos pour tenir compte des futures ventes de bière, sans déséquilibrer notre catégorie totale des boissons.

Cela nécessitera une réorganisation importante pour faire place aux nouveaux produits. DB : Tout le monde va devoir examiner son magasin et se demander comment rationaliser les produits dont il n’a pas besoin. Le centre du magasin est un endroit stratégique qui représente probablement entre 10 % et 15 % du total des ventes. La plupart des ventes proviennent des frigos, du terminal de loterie ou du comptoir de la caisse avec ses achats impulsifs. Le reste sert à compléter, alors comment pouvons-nous envisager le magasin de l’avenir? Que devriez-vous mettre à côté de la bière? Et comment pouvez-vous organiser vos produits d’impulsion dans le magasin pour créer des occasions de vente? Si vous regardez une chaîne bien organisée comme 7-Eleven, ils ont déjà un bon programme de service alimentaire. Peutêtre que les dépanneurs indépendants seront en mesure d’obtenir suffisamment de capital en vendant de la bière pour pouvoir faire de même.

Quels autres éléments sont nécessaires pour que cela fonctionne bien? DB : La certification et la formation. Comment allons-nous former 78 000 personnes à gérer l’alcool et le faire aussi bien que ce que nous faisons avec

la vente de tabac? Nous travaillons avec le gouvernement sur un programme appelé Smart Age et nous serons en mesure d’en dire plus à ce sujet à mesure qu’il se développe.

Quelles sont les plus grandes préoccupations des indépendants? DB : Le look général. Nous travaillons avec l’association Ontario Craft Brewers et avec des établissements vinicoles locaux pour commencer à éduquer les détaillants sur ce à quoi ils doivent s’attendre. La bière artisanale est la pierre angulaire : Il semble y avoir un véritable mouvement en Ontario, en particulier chez la génération Y, en faveur de la bière artisanale. Et c’est ce dont notre réseau a désespérément besoin, la prochaine génération d’acheteurs.

Que faites-vous pour assurer que les petits exploitants peuvent concurrencer les gros joueurs? DB : Nous recommandons que tout le monde adhère à une structure de prix minimum, pas un maximum, un minimum. Cela empêchera l’établissement de prix d’éviction par les grandes chaînes ou les grandes brasseries. Les dépanneurs ne seront jamais en mesure de vendre de la bière si tout le monde vend moins cher qu’eux. C’est pourquoi nous avons dit au gouvernement qu’il doit y avoir une certaine responsabilité lorsqu’il s’agit du prix minimum.

Et quel est le calendrier d’exécution? DB : J’espère que nous allons couper le ruban d’ici la fin de l’automne ou au début de l’année prochaine pour la première vague de magasins, puis nous pourrons annoncer un déploiement plus large, peut-être 500 dépanneurs. ◗ Cette entrevue a été abrégée et révisée.

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