REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO CARLOS SOUBLETTE RELACIONES PÚBLICAS CEREMONIAL Y PROTOCOLO
MANUAL DE CEREMONIAL Y PROTOCOLO CORPORATIVO
Profesor o Profesora: Participante: Orlando Conde Mijares Eliene V-17.553.328
Valencia, 2022.
INDICE
Reseña Histórica………………………………………………………………………3 Misión…………………………………………………………………………………4
Visión………………………………………………………………………………….4 Valores………………………………………………………………………………...4
Organigrama…………………………………………………………………………..5
Saber Ser y Saber Estar………………………………………………………………..5 Manera de Saludo 7
Precedencia en el Mundo Empresarial………………………………………………...8 Precedencia en la Mesa 9
Protocolo de Atención al Cliente…………………………………………………….13
Comportamiento en el Área Laboral 14 Comunicación Escrita………………………………………………………………..14
Tipos de Documentos a Utilizar en la Empresa……………………………………...16 Regalos de la Empresa……………………………………………………………….18 Uso del Teléfono …………………………………………………………………….20
Conclusión……………………………………………………………………… 22
Bibliografía…………………………………………………………………………..23
Reseñahistórica
Servofarma, C.A., es fundada en diciembre del año 2002 como parte de una iniciativa de ofrecer servicios logísticos al sector farmacéutico. Gracias a la participación de unos venezolanos que apostaron por construir un sueño y ofrecer a la comunidad oportunidades de empleos e integrada en alto porcentaje por trabajadores con experiencias provenientes del sector, fueron protagonistas del diseño de una de las empresas con mayor capacidad de almacenamiento y distribución del país.
Gracias a la confianza apostada a Servofarma, C.A. para el inicio de sus operaciones se puede identificar entre sus primeros clientes como Astrazeneca S.A, Laboratorios Galderma y Merck Sharp&Dohme, empresas de gran prestigio internacional.
Para el inicio de la operación quince (15) operarios y cinco (5) personas encargadas enlas áreas administrativas fueron necesarios para aperturar el servicio. Ya en el año 2004 y gracias a la inversión de sus accionistas empieza la expansión de la empresa con la integración de uno de los laboratorios venezolanos más importantes como lo es Grupo Farma, C.A., y un año después en el 2005 forma parte de la cartera de clientes la casa derepresentación GlaxoSmithKline. Para ese entonces la nómina de trabajadores se encontraba conformada aproximadamente entre ochenta (80) personas, personal administrativo y operativo. Vista a la excelente proyección de la empresa y como factor fundamental, el servicio prestado a sus aliados comerciales, enel año 2006 nuevos clientes se incorporan a la operación, el laboratorio Novartis de Venezuela y Bayer, S.A. consolidando así a Servofarma, C.A como una de las principales empresas de logística en Venezuela.
En la actualidad, año 2016 Servofarma C.A. cuenta con una extensa gama de clientes y/o empresas transnacionales tanto del ramo farmacéutico como de Salud Animal, diversificando así sus operaciones y convirtiéndose en un operador logístico especializado. Como parte fundamental de los 31 clientes que la conforman se citan algunos de ellos: Eli Lilly y Compañía de Venezuela, S.A., Novo Nordisk Casa de Representaciones, Zuoz Pharma S.A., Boehringer Ingelheim, Takeda SRL, Grunenthal
Venezolana Pharmaceutical, entre otras. Servofarma, C.A., actualmente ha generado una gran fuente de empleo donde alrededor de 400 familias se ven beneficiadas por la operación Misión
Somos una empresa de servicios logísticos especializados, que conjuntamente con sus clientes, capital humano, infraestructura y accionistas asume su responsabilidad con la sociedad y el ambiente, garantizando calidad, seguridad y entregas oportunas.
Visión
Para el año 2013, Servofarma C.A, quiere ser reconocido como la mejor empresa de servicios logísticos especializados en Venezuela.
Valores
Nuestro trabajo es yseguirá enfocado hacia la obtención delos más altos niveles de calidad de servicios logísticos especializados en el mercado, a través de:
- Comunicación efectiva.
- Satisfacción del cliente.
- Sentido de pertenencia
- Honestidad - Responsabilidad
- Compromiso
- Respecto por la persona y el ambiente.
Desarrollando un crecimiento empresarial cimentado en la integridad de todo nuestro equipo con una voluntad de ser útiles y muy consciente de que los valores fundamentales evolucionan en paralelo al cambio organizacional.
Objetivos
- Desarrollar programas para fortalecer las competencias con la gente.
- Consolidar sistemas de calidad y gestión.
- Optimizar procesos de distribución.
- Crear una estructura organizativa.
Organigrama general de la empresa
SABER SER Y SABER ESTAR
Saber Ser
Son los aspectos que forman parte de nuestra personalidad y que hacen que seamos o no más sociales. Algunas de estas características son las siguientes:
Simpatía. Forma parte de la personalidad de una persona, tratándose de algo propio de su modo de ser y de su carácter. No debemos confundir simpatía con empatía ni con ser gracioso. La empatía se refiere a la capacidad de sentir lo mismo que la otra persona, es decir, ponerse en su lugar.
Cualidad de natural; 2. Espontaneidad y sencillez en el trato y modo de proceder. Aquí es donde entra en juego el ser uno mismo, aceptando nuestros propios defectos, sin interpretar ningún papel ni fingir.
Discreción. Actuar con sencillez.
Prudencia.
Saber Estar
Característica que implica educación y cortesía con la gente que nos rodea. La primera es un conjunto de normas o costumbres de uso común o arraigadas en el tiempo, para una convivencia con nuestro entorno. Nos marca las pautas de comportamiento en el trabajo, con la familia, en la mesa, la forma de vestir para cada ocasión, la forma de expresarnos, las normas de conducta, etc. La segunda, la cortesía, es un comportamiento humano de buena costumbre. Hay que tener en cuenta que lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o extraño en otra.
Saber Funcionar
Para que esta característica se cumpla es importante ser puntuales y organizados. La puntualidad es sinónimo derespeto hacia la persona con la que hemos quedado, de hecho, en algunos países esta característica es relevante en las relaciones
profesionales y personales. Este aspecto nos debeidentificar yacompañar a lo largo de nuestra vida.
Lo ideal es llegar unos minutos antes de la hora fijada. En cuanto a la organización, es imprescindible distribuir las tareas para que no se nos escape ningún detalle y ser lo más eficaces posibles.
MANERAS DE SALUDO
Algo que parece tan sencillo como presentarse, es una de las acciones más complicadas, más aún si hemos de hacerlo entre personas de países yculturas distintas. Las necesidades de presentarse pueden ser muchas: desde un motivo profesional, como una entrevista de trabajo, una reunión o un evento networking
Cuando se trata del saludo entre dos hombres, la respuesta esclara. Noobstante, debes tener en cuenta algunos consejos:
El apretón demanos debe hacerse con determinación, ni muy corto, que parezca como si resultara molesto, ni muy largo.
El saludo debe ser firme, es decir, no debes poner la mano blanda pero tampoco aprietes en exceso.
La mano se debemover ligeramente, no hace falta sacudir el brazo ajeno como si de una descarga eléctrica se tratara.
Cuando saludes, siempre mira a los ojos y dibuja una sonrisa en tu rostro.
Nunca se debe saludar con las manos en los bolsillos.
Si los hombres llevan la cabeza cubierta con un sombrero o similar y/o llevan guantes, deben quitárselos. Mientras que a las mujeres se les permite ir cubiertas.
¿Y cómo debe ser el saludo entre un hombre y una mujer o entre dos mujeres? El beso no debe utilizarse en un primer encuentro, menos aún si la persona a la que saludamos es un cliente o te une una relación comercial. En los siguientes encuentros, depende de la relación de confianza que se
vaya formando entre las dos partes y siempre teniendo en cuenta lo siguiente:
Si el saludo se trata entre un hombre y una mujer, debe ser la mujer la que tome la iniciativa, inclinando la cabeza suavemente.
Si el saludo es entre dos mujeres, la que tomará la iniciativa será la de mayor rango profesional o de más edad.
El saludo entre un hombre yuna mujer odos mujeres, dentro del ámbito profesional, debe ser siempre un apretón de manos, siendo ella o la mujer de mayor rango o de más edad la que tome la iniciativa.
PRECEDENCIA EN EL MUNDO EMPRESARIAL.
La precedencia consiste en reconocer la supremacía de una jerarquía sobre otra. El respeto deesa jerarquía da lugar aun orden en elámbito dela vida pública yprivada.
El sistema de precedencias significa ordenar alas personas, de forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a un determinado acto.
Ley de la Derecha La base de orden de precedencia es el "lugar de honor". El lugar de honor es el de la derecha de la persona de mayor jerarquía. Este principio establece que el sitio de honor o preferente es el que se sitúa a la derecha de la persona de la más alta jerarquía o importancia en cualquier tipo de acto o evento. Según este principio, si el sitio de honor está situado en el sitio central, respetando este principio, el sitio de más jerarquía debe situarse a su izquierda (para que quede a su derecha el sitio de honor). Este principio es de aplicación tantos en actos donde las personas están sentadas como en actos donde se está en pie.
Orden lateral: Implica personas que están ubicadas enla misma línea, sentadas, paradas o caminando.
En el ámbito empresarial lo habitual es preceder de la siguiente manera:
Las instituciones oficiales preceden a las empresas.
Los representantes de las instituciones oficiales serán ordenados de acuerdo al orden de precedencia según su jerarquía.
Los representantes de varias empresas privadas serán ordenados en forma alfabética de acuerdo al nombre de la empresa.
Los titulares, dueños o socios, de las empresas privadas tienen precedencia sobre funcionarios jerárquicos (gerentes generales, gerentes, etc.) representantes de esas mismas empresas.
Dentro de los representantes de una misma empresa, se respetará primero el orden jerárquico y, existiendo personas de igual jerarquía, se ubicaran de acuerdo a la antigüedad en la empresa.
PRECEDENCIA EN MESA.
A la hora de organizar un evento oficial que requiera de algún momento sentado, ya sea un banquete, una reunión, una conferencia, etc. hay que tener en cuenta el protocolo para saber qué lugar le corresponde a cada invitado.
Sistema Francés
Es el más común internacionalmente y el que más se utiliza tanto en eventos oficiales como en eventos más informales. Consiste en situar al anfitrión en el asiento del medio de uno de los lados anchos de la mesa. La presidencia siempre se situará de espaldas a la pared y mirando hacia la puerta. Si fuesen dos anfitriones, se colocarían uno en frente del otro, haciendo una doble presidencia. El resto de invitados se colocarán a ambos lados del anfitrión. Lo ideal es que el número de invitados de cada lado de la mesa sea impar. De esta forma, la conversación se concentra en el centro de la mesa.
Sistema Anglosajón
En este sistema el anfitrión se sitúa en la cabecera de la mesa (lo que comúnmente conocemos como presidir la mesa). En el caso de ser dos anfitriones, se ocuparían ambas cabeceras. Con esta colocación, los invitados de mayor categoría se ubicarían a ambos lados de las dos presidencias, dejando los puestos centrales para los invitados de menos categoría La ventaja de este sistema es que se forman dos centros de conversación, aunque, como desventaja, debido a las distancias, se separan dos conversaciones ambos extremos de la mesa.
Sistema de Reloj
Mediante este sistema colocamos a los invitados en el sentido de las agujas del reloj. Partiendo del asiento de la presidencia, iremos alternando a los invitados: el primero a la derecha de la primera presidencia y el segundo a la izquierda; el tercero a la derecha de la segunda presidencia y el cuarto a la izquierda de la segunda presidencia, y así sucesivamente.
Sistema cartesiano
Este sistema es el más aconsejable cuando los invitados son del mismo sexo. Se alternan uno a uno por cada una de las presidencias: primer invitado a la derecha de la primera presidencia, segundo invitado a la derecha de la segunda presidencia, tercer invitado a la izquierda de la segunda presidencia, cuarto invitado a la izquierda de la segunda presidencia, y así sucesivamente.
PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE.
Saludar amablemente, presentarse con nombre y apellido, ofrecer disponibilidad para ayudar o colaborar en lo que requiera.
Mantenga una buena postura, facilitará el camino para conquistar al cliente.
Asignar un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
Centrar toda la atención exclusiva al cliente para escucharlo.
Ofrecer la solución que este definida según el caso reportado, si no da lugar a dar respuesta en este mismo momento, hacer el debido escalamiento según parámetros de la compañía.
Despedirse de forma cortés y acompañarlo si es requerido según el lugar de atención.
Mantenga una actitud amigable, reciba al cliente con frases de bienvenida y una sonrisa sincera.
Deje que el cliente se desahogue, no lo interrumpa, antes de dar cualquier asesoría, escuche atentamente
No le pida al cliente que se calme, hable en positivo, evite la palabra No.
No califique el estado de ánimo del cliente, así sea una posición negativa o de enojo.
Muestre que centra toda su atención en escucha al cliente con atención.
Hágale sentir que usted comprende su situación y ofrezca una disculpa en nombre de la compañía si es oportuno.
Enfóquese en el desarrollo o solución del problema.
Informe al cliente sobre las acciones que se ejecutarán y/o manténgalo informado de lo que sucederá con su solicitud, petición o requerimiento.
Obtenga del cliente toda la información que se necesita para ampliar las diferentes alternativas de solución.
Mantenga una imagen personal favorable, recuerde que la confianza también se relaciona con la imagen formal que se transmite al interactuar con otros.
COMPORTAMIENTO EN EL AREA LABORAL.
Ser puntual. No quedarte atrás en el trabajo.
Estar atento. Ser cordial y discreto, en las formas y en el vestuario. Avanzarte a los acontecimientos. No hagas comentarios despectivos.
No utilizar por temas personales los recursos de la empresa (teléfono, internet.)
Ser participativo y positivo.
Ser honesto y aceptar los errores. Tener una imagen de no conflictivo. Ser flexible.
Prudencia en las fiestas de empresa. Cuidado con las familiaridades con tus compañeros o superiores. Confiar en la profesionalidad de tus compañeros.
COMUNICACIÓN ESCRITA.
Una correcta comunicación empresarial fomenta buenos acuerdos entre una entidad y un cliente. Por medio de la comunicación empresarial se establecen relaciones laborales tanto internas como externas. La forma más adecuada de establecer una comunicación empresarial es por medio de una comunicación escrita. Puesto que todo queda registrado. La comunicación escrita se caracteriza por ser diferida, personal, permanente, y con un mensaje preciso.
El mensaje tiene que ser coherente, y tener entre sus partes y contenido cohesión: introducción, desarrollo y conclusiones.
Poner énfasis en la idea principal.
Cuidar la expresión escrita: evitar coloquialismos, hacer un uso correcto de los signos de puntuación, etc.
Cuidar el formato de presentación: páginas, párrafos, elementos visuales, etc.
Mantenga una actitud amigable, reciba al cliente con frases de bienvenida y una sonrisa sincera.
Deje que el cliente se desahogue, no lo interrumpa, antes de dar cualquier asesoría, escuche atentamente
No le pida al cliente que se calme, hable en positivo, evite la palabra No.
No califique el estado de ánimo del cliente, así sea una posición negativa o de enojo.
Muestre que centra toda su atención en escucha al cliente con atención.
Hágale sentir que usted comprende su situación y ofrezca una disculpa en nombre de la compañía si es oportuno.
Enfóquese en el desarrollo o solución del problema.
Informe al cliente sobre las acciones que se ejecutarán y/o manténgalo informado de lo que sucederá con su solicitud, petición o requerimiento.
Obtenga del cliente toda la información que se necesita para ampliar las diferentes alternativas de solución.
Mantenga una imagen personal favorable, recuerde que la confianza también se relaciona con la imagen formal que se transmite al interactuar con otros.
TIPOS DE DOCUMENTOS A UTILIZAR.
La documentación en las operaciones comerciales y el cumplimiento. La documentación infunde confianza dentro de su negocio, entre los inversionistas y sus clientes. La documentación cuenta la historia de una empresa; sus orígenes, la intención y el viaje que está tomando para lograr sus objetivos. Por ejemplo:
REGALOS DE LA EMPRESA.
Un regalo de empresa (también conocido como regalo promocional o publicitario) es un objeto personalizado o no que las empresas utilizan para obsequiar a sus clientes, empleados, proveedores o colaboradores, por lo general, con ocasión de un acontecimiento determinado: ferias comerciales, visitas a fábrica, Navidad, jubilación, bodas de plata, aniversario, etc.
RECOMENDACIONES PARA VESTIRSE.
Muchas empresas dejan libertad de vestuario a sus empleados y los resultados no son, ni de cerca, los que esperaban. No es necesario decir que la ropa es una herramienta de comunicación que refuerza mensajes sin necesidad de pronunciar una sola palabra y, como consecuencia, la mala elección de la indumentaria puede suponer un perjuicio para la imagen que transmitimos a nuestros clientes, proveedores, o incluso a los propios compañeros. Ni que decir tiene que al vestuario también debe acompañarle una higiene adecuada, además de otros aspectos como un buen uso del lenguaje corporal, si queremos transmitir una buena imagen.
En nuestra empresa contamos con código de vestimenta y uniforme tanto para dama y caballero, lo presentamos a continuación:
USO DEL TELEFONO FIO O CELULAR.
Si usted es el encargado de recibir las llamadas telefónicas de su empresa, mencione en primer lugar el nombre de la compañía, luego salude, y por último identifíquese.
El tono de voz debe ser siempre amable, aunque sin mostrar familiaridad alguna. Los términos mija, gordis, negrita, muñeca o corazón, quedan descartados de cualquier comunicación empresarial.
No tutear es la regla de oro. Así usted conozca al interlocutor, lo mejor es mantener una prudente distancia.
No admita bromas por teléfono ni trate de averiguar la identidad de la persona que llama: espere simplemente a que exprese el motivo de la llamada, tome nota de los datos necesarios o transfiera la llamada a otra dependencia o persona.
Si la persona aquien llaman no puede contestar enese momento ono está, tome debidamente el mensaje: el nombre de quien llamó, el motivo de la llamada y el mensaje. Incluya por último su nombre y la hora en que la llamada fue hecha, de manera que el interesado sepa quién recibió el recado.
Si seve enla obligación depedirle a la persona que hizo la llamada que aguarde en la línea, emplee un tono amable y al frase por favor. No permita que espere más de dos minutos, es una falta de cortesía, sugiérale que vuelva a llamar o que usted le devolverá la llamada.
CONCLUSION.
El Ceremonial y Protocolo son un conjunto de normas de etiqueta que guían el comportamiento adecuado de las personas durante eventos determinados. El objetivo de esta práctica es mantener una correcta y armónica disposición de elementos, asistentes y actos que conforman una manifestación pública de carácter oficial.
Según la Real Academia Española (RAE), el ceremonial se refiere a “una serie o conjunto de formalidades para aplicarlas en cualquier acto público o solemne, perteneciente o relativo al uso de la ceremonia”; mientras que el protocolo tiene que ver con “las normas y reglas de carácter jurídico de las que se nutre el ceremonial, establecidas por decreto o costumbre”. De tal manera, podemos decir que el protocolo se refiere alas normas, como ceremonial alas formas a seguir encualquier evento, bien sea institucional, público u oficial.
Ambas sirven para establecer un orden correcto y dar importancia a ciertos eventos públicos oprivados que requieren una guía de determinadas acciones, evitando así los malos entendidos o incidentes no deseados, que puedan presentarse por falta de organización. De igual manera, el llevar bien estas normas facilitará el respeto, integración y comunicación entre las personas que participan en cualquier acto.
Este conjunto de normas no son nuevas, más bien tienen su historia, desde la antigüedad, cuando las tribus cumplían con sus rituales. Ahora estas normas de ceremonial y protocolo han dejado de ser exclusivas para la diplomacia y la realeza, aplicándose en el ámbito profesional, incluso hasta el familiar.
BIBLIOGRAFIA.
Costa, J. (2001). Imagen Corporativa en el Siglo XXI. Buenos Aires, Argentina. La Crujía.
Costa, J. (1993). Identidad Corporativa. México. Trillas.
Hurtado, I. y Toro, G. (2001). Paradigmas y Métodos de Investigación en Tiempos de Cambio. Valencia, Venezuela.
https://123emprende.com/blog/consejos-para-vestir-correctamente-en-el-trabajo/ https://www.itu.int/ITU-D/treg/Documentation/Infodev_handbook/Spanish/Module1s.pdf
