Dialogues avec les stakeholders

5.7.3 Dialogues avec les stakeholders

GRI 102-21, GRI 102-44

Événements de communication

Malgré les circonstances particulières rencontrées en 2020, le groupe Elia a poursuivi le dialogue avec ses stakeholders. Les canaux de communication ont été étendus pour inclure des événements virtuels et hybrides, tandis que des mesures d’hygiène ont été prises lors des différentes rencontres. Le Stakeholders’ Day du groupe Elia a pour la première fois été organisé en mode hybride, avec des événements simultanés à Berlin et à Bruxelles. Le programme prévoyait entre autres des tables rondes et des présentations. Environ 300 invités en Allemagne et en Belgique ont participé virtuellement à l’événement.

Le lundi 9 novembre, l’événement le plus important a vu les gestionnaires de réseau Elia et Amprion inaugurer ALEGrO, la première interconnexion électrique entre la Belgique et l’Allemagne. L’événement diffusé en direct a eu lieu au sein de l’hôtel de ville d’Aix la Chapelle, en Allemagne. Parmi les participants, présents sur place ou de manière digitale, on comptait la chancelière allemande Angela Merkel, le premier ministre belge Alexander De Croo, le ministre-président de Rhénanie du Nord Westphalie Armin Laschet et la ministre belge de l’Énergie Tinne Van der Straeten.

En plus de cet événement majeur, neuf autres événements ont eu lieu au cours de cette année particulière : des événements réunissant des stakeholders, des conférences de presse ou encore la participation à des salons. Certains ont eu lieu de manière digitale ou physique tandis que d’autres se sont déroulés en mode hybride.

Enquête de satisfaction des clients

Elia mesure régulièrement le niveau de satisfaction de leurs principaux stakeholders (gestionnaires de réseau de distribution, utilisateurs du réseau, producteurs, responsables d’accès, Users’ Group, etc.). Ces enquêtes visent principalement à fournir un aperçu des indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à la qualité des services et à leur évolution dans le temps. En 2020, Elia a mené des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients.

Au total, 250 stakeholders ont participé à l’enquête biennale. Les KPI mesurés par l’Elia Satisfaction Index expriment la manière dont les stakeholders évaluent les produits et services d’Elia en général. Le Customer Effort Score traduit la facilité à travailler avec Elia, la satisfaction de la clientèle en termes de gestion des comptes et d’image, etc. L’objectif principal consiste à identifier les points forts et les faiblesses exprimés par les différents stakeholders en vue d’optimiser davantage la relation avec la clientèle.

Elia a obtenu 69 % pour l’Elia Satisfaction Index, ce qui reflète la haute qualité des produits et services. La majorité des stakeholders considère toujours que la collaboration avec Elia est « simple ».

Users’ Group d’Elia

Elia organise régulièrement des réunions du Users’ Group et des groupes de travail. Grâce au Users’ Group, Elia dispose d’une plateforme qui lui permet de maintenir un dialogue continu avec ses principaux clients et partenaires. Environ quatre réunions plénières du Users’ Group sont planifiées chaque année afin d’informer les acteurs de marché et les stakeholders sur des enjeux stratégiques importants liés à nos activités.

Trois groupes de travail soutiennent ces réunions plénières. Ils se réunissent généralement quatre fois par an (voire plus si nécessaire).

Le GT Balancing compte deux task forces. Les task forces sont mises en place de manière ponctuelle pour traiter des questions spécifiques en cas de besoin. Actuellement, deux task forces sont actives.