69079 Sales Mobiliteit basis_def kopij WATERMERK by Boom beroepsonderwijs

CONCEPT KOPIJVERSIE

SALESAUTOMOTIVE-BASIS

leerwerkboek|vakkennis|1edruk

PREVIEWVERSIE

COLOFON

CONCEPT KOPIJVERSIE

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur(s):RenéevanZijl,JoyceDost,KeesBenschop Eindredactie:RichardHoogenboom

Titel:Salesautomotive-basis

ISBN:9789037269079

Beeldverantwoording:Google

1stedruk/1steoplage

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

PREVIEWVERSIE

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeer)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

CONCEPT KOPIJVERSIE

INLEIDING

CONCEPT KOPIJVERSIE

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol. AllesistevindenviaBoomdigitaal.nl.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Marketingensaleszijnonmisbaarinelkautomotivebedrijf.Zehelpenproductenofdienstenbijdejuisteklanten tebrengen.Marketingrichtzichophetbegrijpenvandebehoeftenvandeklant,terwijlsaleszorgtvoordeverkoop enomzet.Omsuccesvoltezijn,moetenbeidegoedsamenwerken.

Eenbelangrijkonderdeelvanmarketingensalesiscommunicatie.Jegebruiktverschillende communicatiemiddelen,zoalspersoonlijkeverkoop,reclameofpr,omjeboodschapovertebrengen.Online zichtbaarheidisdaarbijessentieel.Doorjewebsiteteoptimaliserenvoorzoekmachines(SEO)ofadvertentiesin tekopen(SEA)trekjeklantenaan.Ooksocialsellingenwaardevollecontent,zoalsblogsofwebinars,helpenbij hetopbouwenvangoedeklantrelaties.

PREVIEWVERSIE

Hetverkoopprocesvolgteenaantalstappen,vaakbeschrevenalsdesalesfunnel.Jebegintbijhetvindenvan leads,diejeuiteindelijkomzetnaarklantenentrouwekopers.Verkoopgesprekkenspelenhierbijeengroterol. Jebereidtjegoedvoor,luistertactiefensteltdejuistevragen.ModellenzoalsSPINofVOCATIOhelpenjestructuur tegevenaandezegesprekken.

Naeensuccesvolleverkoopisaftersalesbelangrijk.Doorgoedeservicetebiedenenklachtenoptelossen,vergroot jeklanttevredenheid.Ditopentookdedeurnaarnieuweverkopen,zoalscross-sellingofupselling.

Ookeengoedeenpersoonlijkepresentatieisbelangrijk.Zorgvooreenduidelijkestructuur(inleiding,kernen afsluiting)enmaakgebruikvanonline-enofflinehulpmiddelen.Eensterkehouding,oogcontacteneen enthousiastestemversterkenjeboodschapenovertuigenjepubliek.

Alsjealdezeelementencombineert–vangoedecommunicatieenklantgerichteverkooptoteffectieveservice enstrategie–legjeeensterkebasisvoorcommercieelsuccesindedynamischewerelddieautomotiveis.

Hoofdstuk1

Salesindeorganisatie

PREVIEWVERSIE

Alsverkoperweetjealsgeenanderdathetindewereldomgelddraait.Commerciëleorganisatiesverkopen productenomgeldteverdienenzodatzekunnenblijvenbestaan.Zoontstaateconomie:hetsamenspelvan mensenenorganisatiesdiekeuzesmakenindekoop,verkoop,distributieenconsumptievangoederen.

Hetiszovanzelfsprekendenzoallesomvattend,dathetnieteensopvalt.Hetisdewereldwaarinweleven.Het makenvanwinstisdaareenbelangrijkonderdeelvan.Jemoetmeerverdienenaandeverkoopvanjeproducten danhetjekost.Alsdatnietlukt,gajefailliet.Eencommerciëleorganisatieisvoorhaarvoortbestaanafhankelijk vandeverkoopvanhaarproducten.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• begrijpjedesamenhangtussenmarketingensales

• weetjewatdesalesfunctieinhoudt

• weetjehoejeeenverkooporganisatieinrichtenwelkefunctiesjedaarinonderscheidt

• kunjeverdienmodellenbinnensalestoepassen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verdiepjeinhetbegripsales.

a. Wanneerisersprakevansales?

b. Watzijndeverschillentussensalesinb2benb2c?

c. Watzijndeovereenkomstentussensalesinb2benb2c?

1.1Marketingensales

Marketingisinspelenopdebehoeftenvandeklant.Inmarketingstaandeklantenzijnbehoeftencentraal.Indit laatsteligtdekernvanmarketing.Datisdanookhetgroteverschilmetsales.Salesisgerichtopverkopenenhet makenvanomzet.Salesbrengthetproductnaardeklant.Datdoejedoorveelpotentiëleklantentebenaderen enteproberenvandiepotentiëleklantenuiteindelijkkoperstemaken.

Eenverkopermoetzichconstantaanpassenaanverschillendeklantsituaties.Iedereklantheeftimmerseen voorkeurvoordemanierwaarophijbenaderdwilworden.Deverkopermoetnatuurlijkookrekeninghoudenmet dewensenenbehoeftenvandeklant:deoplossingvoordeklantstaatcentraal.

Samenwerkingtussenmarketingensales

Marketingensalesmoetensamenwerken.Marketinghoudtzichbezigmethetbewerkenvandemarkt,hetinrichten vandemarketingmixenhetuitvoerenvanmarketingacties.Eenmarketeergenereertleads,bijvoorbeeldmet eendirectmail,diedeverkoperopvolgt.Saleshoudtzichbezigmetdedirecteverkoop,hetonderhoudenvan klantcontactenenacquireren.Eenverkoperishierbijafhankelijkvandebeslissingenenactiesvandemarketeer. Hijkanhierwelzijnfeedbackopgeveneninformatieuitklantcontactendoorspelen.

PREVIEWVERSIE

Marketing-enverkooporganisatie

Demarketing-endeverkooporganisatiezijnhieropaangepast.Ineenmarketingafdelingzittenmeerdedenkers, indeverkooporganisatiemeerdedoeners.Eenverkooporganisatieisprimairservice-enrelatiegerichtenheeft afdelingenalsdeklantenservice,salessupport,categorymanagementenmerchandising.Demarketingafdeling isprimairgerichtophetontwikkelenvaneengoedaanbodenbijbehorendemarketingcommunicatieenheeft afdelingenalsmarktonderzoek,marketingcommunicatie,reclameensomsookproductontwikkeling.

Accountmanagement

Accountmanagementiseenspecialisatievansales.Eenaccountiseenzakelijkeklantwaarmeejeeenintensieve enlangdurigerelatieonderhoudt.Accountmanagementisgerichtopdewatgrotereklantenendraaitom partnerschap.Deaccountmanagerkentzijnklantenlevertgevraagdenongevraagddejuisteadviezen.De accountmanagerwerktnauwsamenmetdeinkopersvanzijnklant.Erontstaateenvertrouwensrelatie,waardoor deklantgraagklantblijft.

Verkopen

Beherenvanalleklantenineenregioofrayon

Kortetermijndoelen

Focusopverkooptransacties

Gesprekspartneriseenklant

Verkoperopereertvaakalleen

Beperkterelatiemetdeklant

Verkopen versus accountmanagement.

Opdracht2 Marketingensales

Accountmanagement

CONCEPT KOPIJVERSIE

Beherenvantoegewezenaccountsineenbepaaldgebied

Langetermijndoelen

Focusopklantwaardeeneenduurzamerelatie

GesprekspartnerisvaakdeDMU

Accountmanagerwerktvaakineenteam

Intensieverelatiemetdeaccount

a. Waarinverschiltaccountmanagementvanverkopen?Kieshetjuisteantwoord.

Accountmanagementismeeropdekortetermijngericht

Bijaccountmanagementisereenintensieverelatiemetdeklant. Degesprekspartnervandeverkoperisvaakdeinkoper.

b. Waaromishetbelangrijkdatmarketingensalesgoedsamenwerken?

Opdracht3 Deklantbenaderen

Welkefunctieheeftalsdoel:'Winstdoorrelatieenvertrouwen'?Kieshetjuisteantwoord. sales marketing accountmanagement

PREVIEWVERSIE

1.2Salesbegintbijdeklant

Salesisverantwoordelijkvoorhetopbouwenenonderhoudenvaneenrelatiemetdeklant.Hetvoortbestaan vaneencommerciëleorganisatiehangtafvandezerelatie.Eengoedfunctionerendesalesfunctieisvoorelke commerciëleorganisatievanbelang.Salesbegintwaarmenseneenproducthebbenendattegenelkaargaan ruilen.

Klantenzijnorganisatiesenconsumenten.Alsjenaardebedrijfskolomkijkt,ziejedatdiebestaatuitschakels, debedrijven.Dieverkopenaanelkaar.Daarhorenookhandelsbedrijvenbij.Demeesteverkopenvindendus plaatsineenb2b-omgeving.Debelangeninb2bzijngroot.

Delaatsteschakellevertaandeconsument,datisb2c.B2cisnauwelijksmogelijkzonderdatalleeerdereschakels indebedrijfskolomhunproductenaanelkaarhebbenverkocht.Fabrikantenkunnenookschakelsoverslaanen rechtstreeksaandeconsumentverkopen.Ookgroothandelsdoendat.Ditkomtvaakvoor.

Waardepropositie

Deklantkooptalleenbijjoualsjehemdatgenebiedtwathijwilhebben,zodathijinzijnbehoeftenkanvoorzien. Jemoetdaaromheelgoedwetenwelkewaardejijdeklantbiedtmetjouwproduct.Metalhetaanboddateris aanproductendoorverschillendeleveranciersisdatgemakkelijkergezegddangedaan.'Welkewaardebiedik mijnklant?'iseenheelessentiëlevraag.Hetantwoorderopvormtdewaardepropositie:hetaanboddatjijjouw klanttebiedenhebt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Ineenwaardepropositiedrukjeuitwatdemeestwaardevolleenonderscheidendeelementenzijnvanjouw productaanbodindeogenvandeklant.Hetisdaarbijvanbelangdatjenietprecieshetzelfdeaanbiedtalsde concurrent.Allebeidemeestzuinigeautoaanbiedenkanwel,maardanrichtjejesamenoppreciesdezelfde koper.'Deklant'bestaatdaaromniet.Jeonderscheidtvoorjouwproductpreciesdeklantdiejijhebbenwilt.Je klantisdaarmeeeendoelgroepgeworden.Eendoelgroepdiejekuntonderscheiden,diejeheelgoedmoetkennen eninwiensbehoeftenjemetjouwwaardepropositiekuntvoorzien.Datisdetoegevoegdewaardediejijjouw klantbiedt.

Waardepropositie van Mollie, een paymentserviceprovider voor bedrijven.

Toegevoegdewaarde

Toevoegenvanwaardekanopverschillendemanieren.Alsjejerichtopdefunctionelewaardendankanjouw productietsbeter,gemakkelijkerofuitgebreiderzijndanhetproductvanjouwconcurrent.Bijemotionelewaarden gaathetomeengevoel.Jouwproductbiedtmensentroost,plezierofontspanningbijvoorbeeld.Bijdeeconomische waardenisjeproductgoedkoperdandatvanjeconcurrentofkanhijerbijvoorbeeldtijdmeebesparen.Biedje symbolischewaarde,danisjouwproducteenmust-havevoorjouwdoelgroep.Jouwproductgeeftdanstatus, eengevoelvanerbijtehorenofhetismaatschappelijkverantwoord.Alsjejerichtopeindwaarden,danrichtje jeoponafhankelijkheid,gezondheid,rijkdomeneeuwigejeugdbijvoorbeeld.

Voordeb2c-marktrichtjedetoegevoegdewaardeopdeconsument.Diekunjeheelgoedindoelgroepen segmenteren.Opdeb2b-marktverschilthetleverenvanwaardeperklant.Deeneinkoperindebedrijfskolom heeftanderebehoeftendandeandereinkoper.Eengoedewaardepropositiehoudtrekeningmetdieverschillende behoeftendoordejuisteaccententeleggeninhetaanbod.

Waardepropositie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jebentleveranciervansystemenvoorhetsorteren,labeleneninpakkenvanpakketten.Eenvanjeklantenwil eennieuweverpakkingsmachineaanschaffen.Jeformuleerteenwaardepropositievoordeklant:‘Wijbiedeneen duurzaamenkwalitatiefhoogstaandeverpakkingsmachine,voorhetverpakkenenlabelenvanaluwpakketten, dieeenvoudiginhetgebruikis.’

Opdracht4 Waardevanhetproductaanbod

emotionelewaarde functionelewaarde

a. Ishetkenmerkeenemotioneleoffunctionelewaardevaneenproduct? verrassing probleemoplossing plezier beter gemakkelijker ontspanning

PREVIEWVERSIE

b. Eenmedewerkerineendistributiecentrumvaneensupermarktverzameltdeordersmeteenbarcodescanner. Ditlevertveeltijdsbesparingop.

Welketoegevoegdewaardelevertditop?Kieshetjuisteantwoord. economischewaarde functionelewaarde symbolischewaarde

1.3Klantwaarde

Dewaardediedeklantheeftvoordeorganisatiebepaaltdeomzetenwinst.Decustomerlifetimevalue(CLV) geeftaanhoeveeldiewaardevandeklantis.Hetisdenettocontantewaardevanwateenklantopbrengttijdens detotaleperiodedathijklantis.Hetbegrip‘lifetime’moetjenietteletterlijknemen.Lifetimebetekent:deperiode vandeeerstetotenmetdelaatsteaankoop.Datkandriemaandenzijn,maarooktienjaar.Koopteenklant eenmaligeenproductbijjou,danisdieperiodekort.Maarwanneereenklantzijnhalvelevenbijdezelfde supermarktzijnboodschappenhaalt,beslaatdieperiodetientallenjaren.

DeCLVberekenjedoordekostendiejemaaktaftetrekkenvandeopbrengstenindeperiodedatereenklantrelatie is.Bijvoorbeeldkostendiejemaaktomdeklantgoedeservicetegeven,wervingskostenofinkoopkosten.Ditis denettowinst.Denettocontantewaardeberekenjedoortecorrigerenvoorinflatie.Inflatiemaaktdatjegeldelk jaarwatminderwaardwordt.Alsjeberekeningenvoordetoekomstdoet,moetjehierrekeningmeehouden.

BerekenenvandeCLV

CONCEPT KOPIJVERSIE

Degemiddeldeopbrengstenperklantzijn€1.450perjaar.Hiervoormaakje€300aaninkoop-enorderkosten. DeCLVperjaarisdan€1.450-€300=€1.150.

Hetbinnenhalenvaneennieuweklantkost€862,50aanpromotie-enverkoopkosten.Hetduurtdan€862,50: 1.150=0,75jaarvoordatjedeinitiëlekostenhebtterugverdiend.Datzijnnegenmaanden.Alsdeklantbinnen dienegenmaandenweerverdwijnt,hebjenietsverdiend.

Vaakkosthetmeergeldomeennieuweklanttekrijgen,danomhemtebehouden.Wervingskostenenandere kostenzijnbijhetacquirerenvandeklantmeestalveelhogerdaninhettrajecterna.Indeeerstefasekanhet duszozijndatjeverliesmaaktopdeklant.Maaralsjeweet:mijngemiddeldeklantblijftzolangklantdathijna eenbepaaldeperiodemeergaatopbrengen,dankunjedatgeldweluitgeven.

DeCLViseenbelangrijkeindicatorvoordegemiddeldeperiodedateenklantblijftenwathijgemiddeldbesteedt gedurendedezeperiode.DeCLVisookvanbelangvoordevraaghoeveeljekuntinvestereninhetwervenvan nieuweklanten.Zolangdieinvesteringlagerisdandelifetimevalue,leverteennieuweklantwinstop.

Welofgeenverlies?

Hetkost€3.750omeennieuweklantbinnentehalen.DeCLVisgemiddeld€1.250perjaar.Wanneerhebjedan verlies?Alsdeklantbinnendriejaarweerverdwijnt.Wantpasnadriejaarhebjedie€3.750terugverdiend.Met sommigeklantenhebjeduspechalszetesnelafhaken.

Shareofwallet

PREVIEWVERSIE

Eenandereindicatorvoordeklantwaardeisdeshareofwalletofwelhetklantaandeel.Ditishetdeelvande totaleomzetineenproductcategoriedatdeklantbijjoubesteedt.Jedruktdituitineenpercentagevandetotale omzetvandeklantindebetreffendeproductcategorie.Somswordtookgesprokenoverinkoopaandeel.

Shareofwallet

Jeverhuurtkranenvoorgroteaannemingsbedrijvenindebouw.Eenvanjeklantenbesteedt€200.000aanhet hurenvankranen.Bijjouhuurthijjaarlijksvoor€50.000in.

Deshareofwalletvandezeklantis:

€ 50.000

€ 200.000 × 100 % = 25 %

Opdracht5 Customerlifetimevalue

a. Hoebepaaljedecustomerlifetimevalue?

b. HoekunjedeCLVvaneenklantverhogen?

Opdracht6 Wanneermaakjewinst?

CONCEPT KOPIJVERSIE

DeCLVvaneenklantisgemiddeld€580perjaar.Dekostenomeenklantbinnentehalenzijn€1.450.

Nahoeveeltijdhebjedeacquisitiekostenterugverdiend?Rondafopeendecimaal.Laatjeberekeningzien.

Opdracht7 DeCLVberekenen

Eenklantbesteedtgemiddeld€2.400perjaar.Hijisalvierjaarklant.Dewinstmargeis35%.

a. BerekendeCLV.

b. Vulhetjuistebedragin.

Perjaarmagjemaximaal€ bestedenomeennieuweklanttewerven.

1.4Desalesfuncties

Ineenorganisatieziejeeengrotevariëteitaansalesfuncties.Omdathetsalesvakzodiversis,komjeveel verschillendebenamingentegenvoorminofmeerdezelfdefuncties.Deinhoudvaneensalesfunctieverschiltper organisatie.

PREVIEWVERSIE

Commercieeldirecteur

Eencommercieeldirecteurgeeftophethoogsteniveauleidingaanallecommerciëleactiviteitenvaneen organisatie.Hijstelteencommercieelplanopvoordelangetermijnenstemtdatafmetdedirectieenandere betrokkenen.Insommigeorganisatiesisdecommercieeldirecteurverantwoordelijkvoorzowelverkoopals marketing.Anderebenamingenvoordezefunctiezijnverkoopdirecteurensalesdirector.

Salesmanager

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eensalesmanagergeeftleidingaandeverkooporganisatie.Hijheefteenteamvanverkopers,accountmanagers, servicemedewerkersenmedewerkersvandebinnendienst.Hijwerktnauwsamenmetdemarketingafdeling. Eensalesmanagerisverantwoordelijkvoorhetopstellenenuitvoerenvanhetverkoopplan.

Desalesmanagerkijktvooruit,volgtdeverkoopactiviteiten,beoordeeltdezeenevalueert.Hijplant verkoopactiviteiten,richtdesalesorganisatieinensteltproceduresop.Hetleidinggevenomvathetdagelijks aansturenvanzijnteam,hetvoerenvanbeoordelings-enfunctioneringsgesprekkenenhetleidenvanhet werkoverleg.

Accountmanager

Eenaccountmanagerisverantwoordelijkvoordewatgrotereklantenofwelaccounts.Hijvervulteenbrugfunctie tusseneenklantendeorganisatiediehijvertegenwoordigt.Deaccountmanagerbouwtoverlangeretijdeen relatiemetdeaccountop.Hijmoetmetallelagenbinnendeorganisatieéndievandeklantkunnensamenwerken. Slaagthijdaarin,danontstaateenwederzijdseafhankelijkheid.Klantenleverancierzullendannietzomaar afscheidvanelkaarnemen.

PREVIEWVERSIE

Eenaccountmanagerheefteenbreedtakenpakket.Hijstreeftnaareenhogereomzetdoorrelatiebeheer,het wervenvannieuweklantenenhetgevenvanadvies.Hijsteltaccountplannenop,bedenktverkoopactiviteiten envoertdieuit,enbewaakthetaccountbudget.

Hetverschiltusseneenaccountmanagereneenverkoperofvertegenwoordigervervaagt.Invacatureswordt steedsvakergevraagdomeenaccountmanager,terwijleigenlijkdefunctievanverkoperofvertegenwoordiger wordtbedoeld.

Keyaccountmanager

Eenkeyaccountiseenklantdievanstrategischbelangisvoordeorganisatie.Vaakzijnditaccountsvoorwiede organisatieeenstrategischeleverancieris,endiezorgenvoorveelomzet.Erisdusvaakwederkerigheidinde relatie.Eenkeyaccountmanagerisverantwoordelijkvooreenofmeerstrategischeklanten.Hijissterkbetrokken bijdeklantenheeftveelwaardevollemarktkennis.

Keyaccountmanagerversusaccountmanager

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenkeyaccountmanagerwerktopstrategischniveaumetéénofenkele(top)klantendievanstrategischbelang zijnvoordeorganisatie.Hijbouwthiermeeeennauwerelatieop.Eenaccountmanagerdoetditvooreenmeer uitgebreidportfoliovanklanten.Eenkeyaccountmanagerdraagtmeerverantwoordelijkheidenisgerichtop strategischesamenwerkingmetdeaccount.Bijvoorbeeldoverhetopelkaarafstemmenvanbedrijfsprocessen ofhetkoppelenvansoftware.

Verkoper

Eenverkoperiseencommercieelmedewerkerdieproductenverkooptaaneenconsumentoforganisatie. Voorbeeldenvanverkoopfunctieszijndesalesmedewerker,commercieelmedewerker,verkoopadviseur, vertegenwoordigerofwinkelmedewerker.

Eenverkoperheeftdriehoofdtaken:

• afsluitenvanorders

• gevenvaninformatieenadviesaanklanten

• verlenenvanservice.

Dezetakenverschillenafhankelijkvandesoortorganisatieendeinvullingvandefunctie.

Buitendienstenbinnendienst

Commercieelmedewerkersdienaarklantentoegaan,vormendebuitendienst.Ineenbuitendienstzieje verschillendecommerciëlefuncties:commercieelmedewerker,vertegenwoordiger,verkoperen service-merchandiser.

PREVIEWVERSIE

Veelverkooporganisatieshebbenookeenbinnendienst,diedebuitendienstendeaccountmanagersondersteunt bijdeverkooppactiviteitenenhetonderhoudenvanklantcontacten.Eencommercieelmedewerkervande binnendienstheeftveelcontactenmetanderefunctiesindeorganisatie,zoalsplanning,logistiekendefinanciële administratie.Hijisdeschakeltussencollega’sdieindeorganisatieaanhetwerkzijnencollega’sdieinde buitendienstwerken.

Takenvandebinnendienst

• opstellenenverzendenvanoffertes

• aannemenvanbestellingen

• verzorgenvanprijsopgaves

• plannenvanbezoeken

• verzorgenvanproefzendingenofmonsters

• inkaartbrengenvanmarktinformatie

• uitvoerenvanaftersalesactiviteiten

• verlenenvanservice

• afhandelenvanklachten

Klantcontactcentrum

Eenbelangrijketaakvandebinnendienstishetverlenenvanklantenservice.Hetklantcontactcentrumofwel customercontactcenterisdeplekwaarklantencontactopnemenvoorhulp,ondersteuningofinformatie.Dit kanviaverschillendekanalenzoalstelefoon,e-mail,chat,socialmediaoffacetofaceviaeenservicebalieof servicepunt.Deklantenservicemedewerkerisvaakheteersteaanspreekpuntvoorklanten.Hijbeantwoordt vragen,registreertklachten,lostklachtenop,levertserviceenmaaktafspraken.

Customer contact center.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Somskomjeookdetermcallcentertegen.Datiseenafdelingoforganisatiewaarcallcentermedewerkersde gesprekkenvoeren.Diezijnspecifiekopgeleidomklantentewoordtestaan,pertelefoonofchat.Somsbesteedt eenbedrijfdeserviceuitaaneenexterncallcenter.

PREVIEWVERSIE

TakenvaneencallcentermedewerkerbijBoelsRental

HetCallCenteriseenonderdeelvanhetCustomerCareCenter.Ditkunjeverwachtenbijons:Deheledagbellen erklantendiegraagjeadvieswillenovermachinesdiezijnodighebben.Wehebbeneenzeerruim verhuurassortimentmetveelvariatieinartikelen.Jemaaktoffertesenvervolgenszorgjevooreencorrecte afhandelingvanalleadministratiediebijhetverhurennodigis.Daarnaasthandeljeservicevragenafenbeantwoord jee-mails.Samenmetjecollega’s(werkzaamopdefilialen)zorgjevooreenoptimaletelefonischebereikbaarheid. Naasteenservicegerichteinstellingvindjehetleukommettechnischeproductentewerken.

Bron:www.boelsjobs.nl.

Managerinternationalehandel

Eenmanagerinternationalehandeliseencommercieelmedewerkerineeninternationaalopererendeorganisatie. Datkaneenproductiebedrijf,dienstverlenerofgroothandelzijn.Hijdoetzakenmetmensenuitanderelanden enonderhoudtcontactenmetinternationaleklanten.Hijvoertverkooptakenuit.Daarnaastvoerthijenkele specifieketakenuitdiegerichtzijnopdehandelmetinternationaleklantenzoalshetopstellenvaneenexportplan, hetbegeleidenvanimport-enexportordersenhetonderzoekenvanexportmogelijkheden.

Consulentarbeidsbemiddeling

Eenconsulentarbeidsbemiddelingofwelintercedentisookeencommerciëleprofessional.Hijvoerteenaantal verkooptakenuit,maardanbinneneenuitzendorganisatie.Deconsulentarbeidsbemiddelingbemiddelttussen tweeklanten:deopdrachtgeverendewerkzoekendeflexkracht.Hijwerftflexwerkers,matchtkandidatenen vacatures,begeleidtflexkrachtenenvoertdeadministratieuitvanverlof,verzuim,gewerkteurenenbetalingen. Somsvoerthijarbeidsbemiddelendetakenuitbinneneenpersoneleafdelingvaneenoverheidsinstellingof andereorganisatie.

Vestigingsmanager

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenvestigingsmanagergeeftleidingaaneenvestigingvaneendealerbedrijf.Eenvestigingsmanagervoertnaast verkooptakeneenaantalspecifieke,beroepsgerichtetakenuitzoalshetopstellenvaneenvestigingsplanen begroting,inkopen,leidenvandevestigingennetwerken.

Merchandiser

Eenmerchandiser,servicemerchandiserofwelrackrobberiseenverkoopfunctieopdewinkelvloer.De merchandiserwerktvoordeleverancierenadviseertderetailer.Hijzorgtdatproductenophetjuistemomentin dejuistehoeveelheidenopdejuisteplaatsindejuistewinkelkomenteliggen.Hijmaaktdeschapindeling,plaatst displaysenanderpresentatiemateriaalenpastdejuisteactieprijzentoe.

PREVIEWVERSIE

Opdracht8 Salesfuncties

a. Welkedriehoofdtakenheefteenverkoper? onderhoudenvanrelaties afsluitenvanorders verlenenvanservice acquirerenvanklanten opstellenvanaccountplannen gevenvaninformatieenadviesaanklanten

Beheren van de voorraad.

b. Welkesalesfunctionarisgeeftleidingaanallecommerciëleactiviteitenvaneenorganisatie?Kieshetjuiste antwoord. salesmanager commercieeldirecteur keyaccountmanager

CONCEPT KOPIJVERSIE

c. Welkefunctionarisisverantwoordelijkvoordeschapindelingineensupermarkt?Kieshetjuisteantwoord. accountmanager merchandiser jobber

d. Watisdefunctievaneencustomercontactcenter?

Opdracht9 Keyaccountmanagerversusaccountmanager

Waarinverschiltdefunctievankeyaccountmanagervandievanaccountmanager?

1.5Desalesorganisatie

Hoeeenorganisatiehaarsalesfunctieorganiseert,hangtafvandebranche,demarkt,hetsoortproduct,de omvangvandeorganisatie,demanierwaaropjedemarktwiltbenaderenendevakkennisdienodigisomhet productteverkopen.

Ineenb2c-marktisdemarketingfunctieprominentaanwezig.Productmanagersontwikkelenproductenenzetten dieindemarkt.Ineenb2b-marktkaneenorganisatieeensterkverkoopgerichteorganisatiehebben.Ineenkleine organisatiezijndesales-enmarketingfunctievaakinéénafdelinggecombineerd.Ingrotereorganisatieszieje meestalaparteafdelingenvoorsalesenmarketing.

PREVIEWVERSIE

Veelsalesorganisatiesdelendetakeninopbasisvangeografischecriteria,zoalslandenofregio’s.Iedereverkoper krijgtdaneenbepaaldgebiedofrayontoegewezen.Maarerzijnookandereindelingenmogelijk:productgericht, marktgerichtenfunctioneel.Indepraktijkkomjevaakmengvormentegen.

Geografischeindeling

Alsjegeografischecriteriatoepast,deeljedemarktopineenaantalafgebakenderegio’s,gebiedenoflanden. Ditnoemjeookwelrayonering.Elkeverkoperisdanverantwoordelijkvoordeverkoopbinneneenbepaald gebied.Veelcommunicatiemetdeklantverloopttelefonischofdigitaal.Denkaaneenclientportal,online catalogusofverkoopgesprekviaTeams.Tochblijvenookfysiekeklantbezoekenbelangrijk.Dieversterkenniet alleendeklantrelatie,maarzijnvaakooknodigomgoedinzichttekrijgenindesituatiebijdekoper.Zostemje hetaanbodbeterafopdebehoeftenvandeklant.

Voor-ennadelenvandeG-indeling

CONCEPT KOPIJVERSIE

DegeografischeindelingofwelG-indelingisoverzichtelijkenduidelijk.Jekuntdegebiedenzoafbakenendatje dereistijdbeperktendeverkoperveelbezoekenkanafleggen.Hijneemtdeelaanregionalebijeenkomstenen bouwteennetwerkopinderegio.Deresultaten,kostenenopbrengstenzijnperregiogoedtevergelijken. Eennadeelisdaterveelproductkennisnodigis.Deklantverwachtimmersdatdeverkoperalleproductenkent. Hijmoetzichkunnenverplaatseninallerleitypenklantenenbranches.Alsproductentechnischcomplexzijnof alsveelklantcontactnodigis,isdezeindelingmindergeschikt.

Productgerichteindeling

Alsdeproductenonderlingsterkverschillen,iseenindelingopbasisvaneenproductofproductgroepbeter.De verkoperkanzichdanvolledigrichtenopeenproductgroepenzijnkennishierovergoedoverbrengen.Ditisde productgerichteofwelP-indeling

PREVIEWVERSIE

Voor-ennadelenvandeP-indeling

Voordeelisdatdeverkopereenechtespecialistisomdathijveelproductkennisheeft.Vaakziejeookdatereen nauwesamenwerkingismetmarketing.Eennadeelisdatderegio'snietefficiëntzijningedeeldenvaakrelatief grootzijn.Alsdeverkoperlangsmoetgaan,zijndereistijdenenreiskostenhogerdandiebijeengeografische indeling.DezenadelenkandeverkoperdeelsvermijdendoorzijnklantbezoekenonlineteplannenviaTeams bijvoorbeeld.Ookkanhetgebeurendatmeerdereverkoperseenklantbenaderen,telkensvooreenandere productcategorie.

Marktgerichteindeling

BijeenmarktgerichteindelingofwelM-indelingmaakjeonderscheidtussenmarktsegmenten,doelgroepenof branches.Bijvoorbeelddeindelingindetailhandelengroothandel.OfdieinA-,B-enC-klanten.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Marktgerichteindeling

• zakelijkemarktenconsumentenmarkt

• detailhandel,groothandelenwebwinkels

• horeca,groothandelenretail

• sport,entertainment,nieuwsenmedia

Voor-ennadelenvandeM-indeling

Debenaderingismarktgerichtwaardoordeverkoperoptimaalkaninspelenopdebehoeftenvandeklant.Hij heeftveelkennisvanhetmarktsegmentofdebranche.Eennadeelisdatdeverkoperwatminderproductkennis heeft.Hetissomslastigomdewerkgebiedengoedaftebakenen.Eennadeelisookdatderegio’snietefficiënt zijningedeeld.Bijfysiekebezoekenhebjedanooktemakenmetmeerreistijdenenreiskosten.

Functioneleindeling

BijdefunctioneleindelingofwelF-indelingdeeljedeverkooptakeninnaarfunctie,bijvoorbeeldverkoop binnendienst,verkoopbuitendienst,salessupport,categorymanagementenservice.Invrijwelelkesalesorganisatie ziejeweleenofmeerfunctioneleafdelingen.

PREVIEWVERSIE

Voor-ennadelenvandeF-indeling

Eenfunctioneleindelingiseenvoudigvanopzet,compactenoverzichtelijk.Dezeindelingbevordertefficiënt werken.Decommerciëlemedewerkerkanzichspecialiserenineenbepaaldetaak.Allesoortgelijketakenzijnbij elkaarineenafdelinggeplaatst.Ditbevorderthetopbouwenvanroutineeneenduidigwerken.

Ditismeteenookeennadeel,wantjerichtjeminderopdeklantenmeerophetgoedlatenverlopenvanhet interneproces.Eengevaarisookdatereilandjesontstaantussenafdelingenendatermindergoedwordt samengewerkt.

Opdracht10 Organisatie-indelingen

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Welkesalesorganisatieisduidelijkenoverzichtelijk?Kieshetjuisteantwoord. geografischeorganisatie afnemersgerichteorganisatie marktgerichteorganisatie

b. Welkesalesorganisatieishetminstklantgericht?Kieshetjuisteantwoord. marktgerichteorganisatie geografischeorganisatie functioneleorganisatie

Trucks

Trucksverhuurtvrachtauto's,aanhangersenopleggers.Deafdelingsalessupportbestaatuitdeafdelingen Documentsupport,CustomersupportenLogistics.

c. WelkeindelingpastTruckstoe?Kieshetjuistewoord. Deafdelingsalessupportisfunctioneel/geografisch/marktgerichtingedeeld.

Opdracht11 SalesorganisatiebijFristos

Fristos

PREVIEWVERSIE

Fristos,eengroothandelinfastmovingconsumergoods,verkoopt200merkenin25Europeselanden.InNederland wordenveertigmerkenverkocht.Fristosheeftdeverkooporganisatieingedeeldinpersonalcare,fooden refreshment.ElkvandezeafdelingenisverdeeldinVerkoopBeneluxenVerkoopZuid-Europa.Eriseenafdeling SalessupporteneenafdelingCategorymanagement.

a. TekendeorganisatiestructuurvandeverkooporganisatievanFristos.Uploadjebestand.

b. WelkesoortenindelingenpastFristostoeindeverkooporganisatie?Lichtjeantwoordtoe.

1.6Verdienenmetsales

Alsjeverkoopt,wiljeookwatverdienen.Overhoejedatdoet,moetjevoorafgoednadenken.Deopbrengsten kunnenbestaanuitverkopen,lidmaatschapsgeldofadvertentie-inkomsten.Demanierwaaropjegeldverdient, ishetverdienmodel.Alsjeverschillendeverdienmodellenmetelkaarcombineert,pasjeeenhybrideverdienmodel toe.

Transactiemodel

Hettransactiemodelofwelhandelsmodeliseendirectetransactieofverkoop.Jijverkoopteenproductenjouw klantneemtdatafinruilvoorgeld.Ditishetbekendsteenmeestvoorkomendeverdienmodel.Hetvoordeel:je hebtdirectgeldinhanden.Denadelen:nadetransactieweetjenietofdeklantweerterugkomtenhetismoeilijk omeenrelatiemetjeklantoptebouwen.

Peer-to-peermodel

Jekuntproductenverkopen,maarjekuntzeook(uit)lenen,verhurenofdelenzondertussenpersoonopeen digitaalplatform.Ditiseenpeer-to-peermodel(P2P).Erzijnallerleionlinemarktplaatsendiepeer-to-peer aanbiedenaanconsumentenenbedrijven.VoorbeeldenzijnAirBnB,Uber,EtsyenPeerby.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Marktplaats Peerby.

Bemiddelingsmodel

Eenmarktplaatsenveilingzijnvoorbeeldenvanhetbemiddelingsmodelofwelmakelaarsmodel.Deeigenaar vanhetplatformbrengtvraagenaanbodbijelkaar.Hijontvangteenpercentagealsereentransactieplaatsvindt. Dropshippingishiereenvoorbeeldvan.AnderevoorbeeldenzijnMarktplaatsZakelijk,Vinteden Vakantieveilingen.nl.

Servitizationmodel

PREVIEWVERSIE

Inhetservitizationmodelverdienjegeldaandebetaaldedienstendiebijjeproducthoren.Ditmodelwordtveel toegepastindemaakindustrie.Jeconcurreertdannietopprijsmaaropdeextradienst(en)diejelevertbijvoorbeeld hetonderhoudvaneenmachine,hetleverenvankennisofdegarantieoptijdigeleveringvanreserveonderdelen. Deklantbetaaltvoordeextradienst.

Abonnementsmodel

Bijtoepassingvanhetabonnementsmodelofwelsubscriptionmodelbetaaltdeklanteen(vast)bedragper periode.Hiervoorgeefjehemgedurendeeenbepaaldetijdtoegangtoteenproductbijvoorbeeldeen softwarepakket,onderhoudofservice.Deklantkeertaltijdterug.Ditleverteenvastestroomaaninkomstenop. Hetabonnementsmodeliseenpopulairverdienmodel.Vrijwelalleskunjeperabonnementverkopen.Jepastdit modelvaaktoebijveelherhaalaankopenofterugkerendeklanten.

Abonnementsmodelleninb2b

Serviceabonnementvoortrucks

DAFbiedthaarklanteneenserviceabonnementaan:DAFInternationalTruckService(ITS).Alseenchauffeur strandtmetpechofnaeenongeval,biedtDAFserviceaanoveralinEuropa.HetDAFITScallcenteris24uurper dag,7dagenindeweek,365dagenperjaarbereikbaar.

Abonnementopsoftware

CONCEPT KOPIJVERSIE

HMDGlobalbiedtbedrijvenbedrijfstelefoonsenallebenodigdehard-ensoftwarevoorhetbeheervandeze telefoonsaanopabonnementsbasis.HiermeebiedtHMDGlobaleenbetaalbaretotaaloplossingaanhaarklanten enheeftzijeenstabieleinkomensstroom.

Pay-as-you-gosubscriptionmodel

Bijhetpay-as-you-gosubscriptionmodelbetaaltdeklantopbasisvanzijnverbruik.Bijvoorbeeldbellenper minuutofparkerenviaeenparkeerapp.Hoemeerdeklantverbruikt,hoemeerhijbetaalt.Deklanthoeftgeen abonnementaftesluitenenkaneenvoudigbij-ofafschalen.

Licentiemodel

Eenmodeldatveelophetabonnementsmodellijkt,ishetlicentiemodel.Alsmaker(ontwerper,fotograaf,auteur, filmer)benjijeigenaarvanhetintellectueleeigendomopalleswatjemaakt.Bijhetlicentiemodelverhuurof verkoopjedatintellectueleeigendomsrechtaaneenanderbedrijf.Bijvoorbeeldhetrechtomeenmerkofillustratie opeenpromotieproductaftedrukken.Eenandervoorbeeldisdelicentiedieuitgeversverstrekkenop onderwijsmaterialen.

Verhuurmodel

Bijtoepassingvanhetverhuurmodelverdienjedoorproductenteverhuren.Bijvoorbeeldeenoplegger,bestelbus, fiets,machine,hijskraanofgereedschap.Degoederenblijvenjouweigendom.Jekuntzesteedsweeropnieuw uitlenenofverhuren.Jemoetwelrekeninghoudenmetkostenvooronderhoud,verzekeringenenopslag.

PREVIEWVERSIE

Advertentiemodel

Bijtoepassingvanhetadvertentiemodelverdienjenietaanhetverkopenvaneenproduct,maaraanhetverkopen vanadvertentieruimte.Deadvertentieszijnjouwinkomstenbron.

Jezietditmodelveelbijbedrijvendiecontent,muziekofvideoaanbieden,zoalsonlinemagazines,blogs,vakbladen ennieuwssites.Maarookaanbiedersvansoftwaremakenergebruikvan.DenkmaareensaanWeTransfer.Je kuntmetdezedienstgratiseengrootbestandversturenmaarjekrijgtdanwelaltijdeenadvertentietezien.

Boels rental.

Instapmodel

Bijtoepassingvanhetinstapmodelofwelfreemiummodelbiedjedeklanteengratisbasisproduct.Deklantgaat betalenalshijmeergeavanceerdegebruiksmogelijkhedenoffunctionaliteitenwil.Streamingsdienstenzijnhier heelsuccesvolmee.Jegebruikthetmodelookomeenproducteersttelatenuitproberen.Bijvoorbeeldsoftware maarook'30dagenuitproberenvaneenmatras'.Daarnakooptdeklanthetproductalsnog.

PREVIEWVERSIE

Doorietsgratisaantebieden,bereikjeeengrootaantalmensen.Ditiseenlaagdrempeligemanieromkenniste makenmeteenproduct.Deuitdagingisdatgenoeggebruikersovergaannaardebetaaldeversievanhetproduct.

Instapmodellen

• WeTransfer

• e-mailserviceprovidersMailChimpenLaposta

• websitesoftwarevanWordPress,WooCommerceenShopify

Lokaasmodel

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bijhetlokaasmodelverkoopjeeenbasisproductvrijgoedkoop.Jeverdientgeldmetdeverkoopvan complementaireproducten.Dieheeftdeklantnodigomhetbasisproducttegebruiken.Bijvoorbeeld:een scheerapparaatwerktnietzonderscheermesjes.Jeverdient(bijna)geengeldophetscheerapparaat,het basisproduct,maarjeverdientopdebijbehorendeproducten.Veelautofabrikantenwerkenmetaf-fabriek navigatiesystemeninhunautomodellen.Omhetjaarmoetjedanalsgebruikereenupdatebestellenomte beschikkenoveractuelekaarten.

Opdracht12 Verdienmodellen|Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Watiseenanderenaamvoorhetinstapmodel?Kieshetjuisteantwoord. lokaasmodel freemiummodel subscriptionmodel

b. Watishetverdienmodeldatbedrijvenhetmeesttoepassen?Kieshetjuisteantwoord. verhuurmodel advertentiemodel handelsmodel licentiemodel

Opdracht13 VerdienmodelvanKoffie&Thee

Koffie&Thee

Koffie&Theebiedtmensenophetwerk24/7toegangtotdelekkersteenmeestduurzamekoffieenthee.Koffie&Thee plaatsteenautomaatinhetbedrijfspandenvultelkeweekdekoffieentheeaan.Koffie&Theevoertookhet onderhouduitaandekoffieautomaat.Bedrijvenbetaleneenbedragperperiode,afhankelijkvanhetverbruik.

WelkverdienmodelpastKoffie&Theetoe?Kieshetjuisteantwoord. abonnementsmodel lokaasmodel

pay-as-you-gosubscriptionmodel

PREVIEWVERSIE

Opdracht14 VerdienmodelvanGoogleAds

ZoekinGoogleophetwoord‘schoenen’.Opdezoekresultatenpaginaziejedanbeeldadvertentiesen tekstadvertentiesvanschoenenwinkels.

WelkverdienmodelpastGoogleAdstoe?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht15 BASTruckCenter

Verkoopmetgemak.Koopmetvertrouwen

DeinternationalehandelsmaatschappijBASverkooptnieuweengebruiktetrucks,truckonderdelen,wielenen levertaanverwantediensten.Zijhandeltoverdehelewereld.BASTruckCenteriseenfamiliebedrijfenofficieel dealervanVolvoTrucksenRenaultTrucks.Hetbedrijfverkooptmeerdan10.000voertuigenperjaar.

OrganisatieBASTruckCenter

BASTruckCenterheeftvierservicevestigingen:inTilburg,Nijmegen,VeghelenVeldhoven,geleiddooreen vestigingsmanager.Elkevestigingheeftafdelingenvoorverkoop,voorserviceenverdereenwerkplaatseneen magazijn.BASheeftookeeneigencarrosseriewerkplaatseneenspuiterij.

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Welkedrieorganisatie-indelingenherkenjebijBASTruckCenter?Lichtjeantwoordtoe.

b. LeesdevacaturebijBASTruckCenter.

TraineeTransportenServicebijBASTruckCenter

PREVIEWVERSIE

Hebjijeenpassievoorautomotive,benjijopzoeknaardecombinatietussentechniekencommercie?Benjij servicegericht,leergierigenopzoeknaareenuitdaging?Wijbiedenjedezekans!

Functie

BASTruckCenterisopzoeknaareenmbo-starterdiedeambitieheeftomeentechnische/commerciëlerol tegaanvervullenbinnenonzevestiginginTilburg.JegaataandeslagbijonzevestiginginTilburg.Hierkom jeinaanrakingmetallefacettenvanaftersaleszoalsplanning,parts,onderhoudencommercie.Jebent medeverantwoordelijkvooreengoedeorganisatievandezevestiging.

Tijdenshettraineeshipkrijgjijdekansomineenversneldtempoeensterkepersoonlijkeenvakinhoudelijke groeidoortemakenenenormveelkennisvantrucks,commercieenonderhoudoptedoen.

Ditzijnjouwtaken

• helpenvanklantenmetvragenoveronderhoud

• commerciëleactiviteitenrichtingklanten

• klachtenafhandeling

• werkplaatsplanning

• inkoopvanonderdelen,voorraadbeheerensamenstellenvanonderdelenpakketten

• ontvangenentewoordstaanvanchauffeurs.

c. Vergelijkdetakenvandembo-traineeuitdevacaturemetdetakenvaneenverkoperuitdetheorie.Watzijn deverschillen?

1.7Samenvatting

Marketingensales

CONCEPT KOPIJVERSIE

Waarmarketingzichvooralrichtopdebehoeftenvandeklant,staatbijsalesdeverkoopenhetmakenvanomzet centraal.Marketingensaleshebbenverschillenderollenineenorganisatie,maarmoetenwelsamenwerken. Accountmanagementiseenspecialisatiebinnensalesdiegerichtisophetonderhoudenvanlangdurige klantrelaties.

Salesbegintbijdeklant

Voorhetopbouwenvanklantrelatiesenhetvoortbestaanvaneencommerciëleorganisatiehebjedesalesfunctie nodig.Omklantenteovertuigen,hebjeeenwaardepropositienodig.Jemoetwetenwelkewaardejebiedtenje onderscheidenvanconcurrenten.Dietoegevoegdewaardekanfunctioneel,emotioneel,economischofsymbolisch zijn.Indeb2c-marktsegmenteerjedoelgroepen,terwijljeindeb2b-marktwaardepropositiesmeerspecifiekop deklantafstemt.

Klantwaarde

CustomerLifetimeValue(CLV)isdenettocontantewaardevanwateenklanttijdenszijnklantrelatieopbrengt. DeCLVberekenjedoordeopbrengstenminusdekostenindieperiodetenemenentecorrigerenvoorinflatie. Hetisbelangrijkomtewetenhoelangeenklantblijftenwathijgemiddeldbesteedt,omdatditdeinvesteringin hetwervenvannieuweklantenbeïnvloedt.Ookdeshareofwalletiseenindicatorvoorklantwaarde.Ditishet percentagevandetotaleuitgavenvaneenklantineenproductcategoriedathijbijjoubesteedt.

Desalesfuncties

Salesfunctieszijndiversenhebbenverschillendebenamingen,deinhoudervanverschiltperorganisatie.Een commercieeldirecteurgeeftleidingaanallecommerciëleactiviteiten,eensalesmanagerleidthetverkoopteam eneenverkoperverkooptproductenaanklanten.Eenaccountmanagerbouwtrelatiesopmetklanten,terwijl eenkeyaccountmanagerverantwoordelijkisvoorstrategischeklanten.Commercieelmedewerkersdienaar klantentoegaan,vormendebuitendienst.Debinnendienstondersteuntdeverkopersenaccountmanagersbij deverkoopactiviteiten.

PREVIEWVERSIE

Eenmanagerinternationalehandeldoetzakenmetinternationaleklanteneneenconsulentarbeidsbemiddeling bemiddelttussenwerkzoekendenenopdrachtgevers.Eenvestigingsmanagergeeftleidingaaneen groothandelsvestigingeneenmerchandiserverzorgtdejuistepresentatievanproductenvaneenleverancierin winkels.

Desalesorganisatie

Deorganisatievandesalesfunctiehangtafvandebranche,hetproductendeomvangvandeorganisatie.Erzijn verschillendeindelingen:geografisch,productgericht,marktgerichtenfunctioneel.Elkheeftzijnvoor-ennadelen.

Verdienenmetsales

Voordatjebegintmetverkopen,moetjegoednadenkenoverhoejeinkomstengenereert.Diekunnenkomenuit directeverkoop,verhuur,abonnementenofadvertenties.Erzijnverschillendeverdienmodellendiejekunt toepassen.Hettransactiemodelisdemeestbekende,waarbijjedirectproductenverkooptinruilvoorgeld. Anderemodellenzijnhetpeer-to-peermodel,bemiddelingsmodel,servitizationmodel,abonnementsmodel, pay-as-you-gosubscriptionmodel,licentiemodel,verhuurmodel,advertentiemodel,instapmodelenlokaasmodel. Elkmodelheeftzijneigenvoordelenennadelen,dushetisbelangrijkomgoednatedenkenwelkmodelhetbest pastbijjouwbedrijfofproduct.

1.8Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Abonnementsmodel

Verdienmodelwaarbijdeklanteenbedragbetaaltinruilvoortoegangtoteenproductgedurendeeenbepaalde periode.

Accountmanager

Commercieelmedewerkerdiezichbezighoudtmetverkoopenrelatiebeheervooreenaantalgrotereklanten ofwelaccounts.

Advertentiemodel

Verdienmodelwaarbijeenorganisatieeenvergoedingontvangtvoorhetplaatsenvaneenadvertentievaneen andereaanbieder.

Bemiddelingsmodel

Verdienmodelwaarbijdebemiddelendepartijeenvergoedingontvangtpertransactiediezijheeftgefaciliteerd. Ookwel:makelaarsmodel.

Binnendienst

Afdelingineensalesorganisatiemetalskernactiviteitdeadministratieveondersteuningvandeverkooporganisatie.

Buitendienst

Afdelingineensalesorganisatiemetalskernactiviteitdeverkoopvanproductenviabezoekenbijdeklant.

Consulentarbeidsbemiddeling

Commercieelmedewerkermetarbeidsbemiddelingalskernactiviteit.Ookwel:intercedent.

Customercontactcenter

Organisatieofafdelingwaarmeedeklantcontactopneemtalshijeen(service)vraagheeft.

PREVIEWVERSIE

CustomerLifetimeValue(CLV)

Schattingvandenetto-opbrengstvaneenklanttijdensdetotaleperiodedathijklantis.

F-indeling

Functioneleindeling.Indelingvaneenorganisatienaargelijksoortigefuncties.

Freemiummodel

Verdienmodelwaarbijeenklantgratisgebruikmaaktvaneenbasisproduct,maarmoetbetalenvoorextra functionaliteiten.Ookwel:instapmodel.

G-indeling

Geografischeindeling.Indelingvaneenorganisatienaarregioofland.

Handelsmodel

Verdienmodelwaarbijdeaanbiedereenproductruiltvoorgeld.Ookwel:transactiemodel.

Instapmodel

Verdienmodelwaarbijeenklantgratisgebruikmaaktvaneenbasisproduct,maarmoetbetalenvoorextra functionaliteiten.Ookwel:fremiummodel.

Intercedent

Commercieelmedewerkermetarbeidsbemiddelingalskernactiviteit.Ookwel:consulentarbeidsbemiddeling.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Keyaccount

Zakelijkeklantdievanstrategischbelangisvooreenorganisatie.

Keyaccountmanager

Commercieelmedewerkerdieverantwoordelijkisvoorverkoopenrelatiebeheervooreenofmeerstrategische klanten.

Klantaandeel

Aandeelvaneenorganisatieindetotalebestedingenvaneenklantbinneneenbepaaldeproductcategorie.Ook wel:shareofwallet.

Licentiemodel

Verdienmodelwaarbijdeklantbetaaltvoorhetgebruikvaneigendomsrechten.

Lokaasmodel

Verdienmodelwaarbijdeaanbiederhetbasisproductgoedkoopaanbiedtenverdientmetdeverkoopvanproducten dienodigzijnomhetbasisproducttegebruiken.

Makelaarsmodel

Verdienmodelwaarbijdebemiddelendepartijeenvergoedingontvangtpertransactiediezijheeftgefaciliteerd. Ookwel:bemiddelingsmodel.

Merchandiser

Commercieelmedewerkerdiedeklantadviseertoverdeassortimentskeuze,schapindelingenwinkelinrichting.

M-indeling

PREVIEWVERSIE

Marktgerichteindeling.Indelingvaneenorganisatienaarbranches,marktenofdoelgroepen.

Pay-as-you-gosubscriptionmodel

Verdienmodelwaarbijdeklantbetaaltopbasisvanverbruik.

Peer-to-peermodel(P2P)

Verdienmodelgebaseerdop(uit)lenen,verhurenofdelen.

P-indeling

Productgerichteindeling.Indelingvaneenorganisatienaarproductgroepen.

Rackrobber

Commercieelmedewerkerdieverantwoordelijkisvoordeuitvoeringvanhetverkoopbeleidineenretailketen.

Rayonering

Indelenvaneenmarktinafgebakendegebiedenofwelrayons.

Salesmanager

Leidinggevendesalesfunctie.

Servitizationmodel

Verdienmodelwaarbijdeklantbetaaltvoordedienstendiehijbijhetproductafneemt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Servicemerchandiser

Commercieelmedewerkerdieverantwoordelijkisvoordeuitvoeringvanhetverkoopbeleidineenretailketen.

Shareofwallet

Aandeelvaneenleverancierindetotaleuitgavenvaneenklantbinneneenbepaaldeproductcategorie.Ookwel: klantaandeel.

Subscriptionmodel

Verdienmodelwaarbijdeklanteenbedragbetaaltinruilvoortoegangtoteenproductgedurendeeenbepaalde periode.

Transactiemodel

Verdienmodelwaarbijdeaanbiedereenproductruiltvoorgeld.Ookwel:handelsmodel.

Verhuurmodel

Verdienmodelgebaseerdophetverhurenvaneenproduct.

Vertegenwoordiger

Commercieelmedewerkermetalskernactiviteitdeverkoopvanproductenviabezoekenbijdeklant.

Waardepropositie

Beschrijvingvaneenproductuitgedruktindemeestwaardevolleenonderscheidendeelementenindeogenvan eenklant.

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk2

Verkopeniscommuniceren

PREVIEWVERSIE

Communicerenisietswatjedeheledagdoetenalzolangalsjejedatkuntherinneren.Allemensenomjeheen doenhetook.Alsjeereensgoedovernadenkt,bestaatmisschienwelhetgrootstedeelvanjedaguit communiceren.Ookinorganisatiescommunicerenmensendeheledag.Natuurlijkisheteenverschilofjijvoor jezelfeenberichtjepostofdatjeeenberichtpostinopdrachtvaneenorganisatie.Communicatienamenseen organisatieiszakelijkecommunicatie.

Alsjegoedzakelijkwiltlerencommuniceren,ishetnodigomheelpreciesnaardatcommunicerentekijken.Je zulttotdeontdekkingkomendatjedaaropveelmanierentegenaankuntkijken.Zakelijkcommunicerenbestaat altijduitcommunicerenmet‘deklant’.Datzakelijkcommunicerenmoetdaaromklantgerichtzijn.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kenjedebasisbegrippenenmodellenvancommunicatieenkunjedietoepassen

• kunjeklantgerichtcommuniceren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Communicerendoejeelkedag:opschool,tijdenshetsporten,alsjeeenboodschapdoetofalsjemetjevrienden chat.

a. Welkemanierenvancommunicerenhebjevandaagtoegepast?

b. Legeenaantalcommunicatiemomentenvastenmaakhiervaneenanimatieofvideo.

2.1Communicatiebegrippen

Ervaltveeltevertellenovercommunicatie.Erhoortvanallesbij,erheeftvanallesmeetemaken.Maaralsjeer goednaarkijkt,hebjealtijdmeteenaantalbasisbegrippentemaken.

PREVIEWVERSIE

Zender

Dezenderisdegenediebegintmetcommuniceren.Datkaneenpersoonzijnofeenorganisatie.Dezendergeeft betekenisaan‘iets’.Betekenisisietswatjevindt,zietofruikt.Alsjealseersteietsheellekkersruikt,danwordt jouwboodschap:‘Ozeg,watruiktdiebloemlekker.’Jijgeeftdanbetekenisaandatwatjeruikt.

Betekenisgevenisechtietspersoonlijks.Elkmensgeeftopzijneigenmanierbetekenisaaniets.Watjijlekker vindtruiken,vindteenandervies.Jouwgedachtewereldmaaktuithoejebetekenisgeeft.Ookdecontextwaarin jebetekenisgeeftmaaktuit:eenijsjeopeensnikhetedagsmaaktlekkerderdanalsjenatenkoudbent.

Boodschap

Communicatieisbetekenis,ietswatjijvindt,buitenjezelfbrengen.Organisatieskunnendatook.Zolangzeiets nietbuitendeorganisatiebrengen,communicerenzeniet.Zebrengendangeenboodschapnaarbuiten.Maar binnendeorganisatiezelfcommunicerenmensenmetelkaardatheteenlievelustis.Communicatieheeftveel verschijningsvormen.Debasisiselkekeerweerdatjijalszendereenbetekenis‘naarbuitenbrengt’.Datisde boodschap.

Tekens

CONCEPT KOPIJVERSIE

Omeenboodschaptevormengebruiktdezendertekensofdata.Delettersvanhetalfabetzijntekens,zodatje kuntschrijven.Maarbeeldenzijnooktekens.Ofemoticonsenlichaamstaal.Inplaatsvantekenskunjeookhet woorddatagebruiken.

Tekens

• visueel:zien,zoalsgeschreventaalenbeeld

• auditief:horen,zoalsgesprokenwoordenklank

• tactiel:voelen,zoalseenhanddruk,brailleofwarmteverschillen

• olfactorisch:ruiken,zoalsviezeoflekkeregeuren

• gustatorisch:proeven,zoalszoetenzout

(En)coderen

EenorganisatiewiluitdragendathetheelmooieproductenmaaktenplaatsteenpostopFacebook.Deorganisatie isdandezender.Hetvormgevenvaneenboodschapdoortekenstegebruikenisencoderen,ofkorter:coderen Alsjetekensgebruiktdiedeandernietkentofnietbegrijpt,dankomtdeboodschapnietover.Hettekenheeft dangeenbetekenisvoordieander.Dieanderkanvandetekensofdatageeninformatiemaken.

Ontvanger

PREVIEWVERSIE

Deontvangerisdegenediedeboodschapvandezenderopvangt.Bijvoorbeeldalsjeeene-mailleestofalsje naareenklantluistertaandetelefoon.Daarvoormoetdeontvangerdetekenskunnenbegrijpenenerzijneigen betekenisaangeven.Datheetdecoderen

Informatie

Pasalsdeontvangerdeboodschapheeftopgevangenenhijereenbetekenisaanheeftgegeven,wordtdit informatie.

Interactie

Alsdeontvangerreageertopdecommunicatievandezender,danwordtdeontvangerineensdezenderende zenderdeontvanger.Insommigesituatieswisselenzenderenontvangerheelsnelvanrol,maarinanderesituaties isdatveelmoeilijker.Alshetheelmoeilijkisomvanroltewisselen,isdatlineairecommunicatie.Decommunicatie gaatvanzenderAnaarontvangerB.Alsdecommunicatiesnelheen-en-weerkangaan,isdatcirculaire communicatie

Feedbackenterugkoppeling

Alsdeontvangerreageert,iserfeedback.Deontvangerisdandezender.Uitdezereactiekandezenderafleiden ofdeboodschapisovergekomenzoalshijhadbedoeld.Dereactiediedezendergeeftopdefeedback,noemje terugkoppeling.Bijvoorbeelddeontvangerbedankenofdeboodschapnogeenkeerzenden,maardanharder ofanders.

Indirectefeedback

CONCEPT KOPIJVERSIE

AmirBoufadissisaccountmanagerbijE-scooter,eenverhuurbedrijfvanelektrischescooters.Hijpresenteertde verkoopcijfersvandeafgelopenmaandaandecommercieeldirecteurendesalesmanager.Amirgeefteen uitvoerigetoelichting.

Decommercieeldirecteurluistertaandachtig.Datiseenindirectereactie:hijisgeboeidoftevreden.De salesmanagerkijktbedenkelijkendraaitonrustigopzijnstoel.DitisookeenboodschapvoorAmir:zijntoelichting ismisschiennietduidelijkofdecijfersvallenhemtegen.

Ruis

Eenzenderzetzijnboodschapviatekensominwoorden,beeldenoflichaamstaal.Deontvangerzetdeboodschap ominbetekenis.Ditlijkteensimpelproces,maarishetniet.Ruisisalleswatafleidt,waardoorcommunicatie nietoptimaalverloopt.Deboodschapkomtdannietoverzoalsdezenderbedoelt.Ditkaninterneruiszijnof externeruis.

Oorzakenvanruis

• Jespreekteenanderetaalofteveelvaktaal.

• Jehebtonvoldoendeinzichtinelkaarscultureleachtergrond.

• Jezendtslordige,onduidelijkeberichtenuit.

• Jebentongeconcentreerd.

• Hetisergdrukoflawaaiig.

• Jelaatjebeïnvloedendooreerdereindrukken.

• Jelaatjeleidendoorjeeigenstemming.

PREVIEWVERSIE

Ruis in communicatie leidt tot misverstanden.

Externeeninterneruis

Externeruisontstaatdoorinvloedenvanbuitenaf,zoalshetlawaaivaneenvoorbijkomendeauto.Bijeen verkoopgesprekvoorkomjeexterneruisdooreenrustigelocatietekiezen.Interneruisontstaatdoorbeperkingen ofonzorgvuldighedenvandezenderofdeontvanger.Deontvangerbegrijptdeboodschapnietgoedofisafgeleid. Deboodschapisslechtgeformuleerdofnietgoedafgestemdopdeontvanger.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Emoji’skunnenleidentotruisenmisverstanden

Dekrachtvanemoji’sisdatzehelpenomrazendsnelietsduidelijktemaken.Emoticonszorgenvoormeerintimiteit enhebbenimpactopjegevoel.Zezijnnietmeerwegtedenkenuitonzeonlinecommunicatie.Ookinzakelijke e-mailszijnzesteedsmeergeaccepteerd.Jegebruiktzeomeenboodschappositiefofnegatiefteversterken.Je kunteropeenleukemaniersnelduidelijkmeemakenwatjebedoelt.Erkomensteedsweernieuwebij.

Maargebruikenwezeeigenlijkwelgoed?Nietalleemoji’sbetekenenwatjedenktdatzebetekenen.Emoji’szijn ooitbedachtinJapan,endaaromhebbenzesomseenonverwachtebetekenis.

Ditismisschienweldeemojidiehetvaakstverkeerdwordtgebruikt.Dezeemojilijkthetgevoel‘ik benhetzat’uittebeelden,alsofallesopeendagtegenzit.Hijwordtookwelalseenhuilend, snotterendfiguurtjegezien.Deechtebetekenis:ditiseenvermoeideemoji.InJapangeefteen snottebeluitdeneusaandatiemandmoeis.

Communicatiemiddel

PREVIEWVERSIE

Bijcommunicatiegebruikjeeencommunicatiemiddel.Eencommunicatiemiddelkanechtvanalleszijn:vaneen persoonlijkverkoopgesprektoteencommercialopdetelevisieenallesertussenin.Hetcommunicatiemiddel draagtdeboodschap.Organisatieszettenbewustcommunicatiemiddelenin.Daaromishetzobelangrijkom communicatieeninformatieuitelkaartehouden.

Opdracht2 Communicatie|Begrippen

a. Hoenoemjecommunicatiediesnelheen-en-weergaat?Kieshetjuisteantwoord. lineairecommunicatie circulairecommunicatie

b. Watisencoderen?Kieshetjuisteantwoord. gedachtenomzettenineenboodschap eenboodschapinterpreteren feedbackgevenopeenboodschap

c. 'Eenboodschapomzettenineenbetekenis' Welkcommunicatiebegripisdit?Kieshetjuisteantwoord. coderen decoderen encoderen

d. Kieshetjuistebegrip. Eenreactievaneenontvangeropeenboodschapisfeedback/terugkoppeling

Opdracht3 Feedbackenruis

Jestuurteene-mailnaaraljeklantenmeteenuitnodigingvooreenopendag.Bijeendeelvandeklantenkomt dee-mailindespamboxterecht.

a. Waarvanisditeenvoorbeeld?Kieshetjuisteantwoord. externeruis interneruis terugkoppeling

b. Geefeeneigenvoorbeeldvanindirectefeedback.

Opdracht4 Miscommunicatieofruis?

a. Geefeenvoorbeeldvanexterneruis.

b. Geeftweevoorbeeldenvaninterneruis.

c. Watishetverbandtussenmiscommunicatieenruis?

Opdracht

Miscommunicatie|Voorbeelden

Bedenkeenvoorbeeldvanmiscommunicatietijdenseenverkoopgesprekofintakegesprek.Zoekhiervoorinspiratie opinternet,indesocialmediaofopjestageplek.

CONCEPT

Opdracht6 Belangvancommuniceren

KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Waaromishetvoorjefunctionerenindeberoepspraktijkbelangrijkommeertewetenovercommuniceren?Geef tweeredenen.

2.2Communicatiemodellen

Eencommunicatiemodellaatineenhandigoverzichtzienwatcommunicatieis.Decommunicatiebegrippen krijgeneenplekjeinhetmodel.Zo’nmodeliseigenlijkeensimpeleweergavevanhetingewikkeldeprocesdat communicatienoueenmaalis.Inhetbasisbegripinteractiehebjealgeziendatzenderenontvangersomsheel snelvanplaatskunnenverwisselen.Ditiscirculairecommunicatie.Bijvoorbeeldalsjemetiemandingesprek bent.

Somsgaatdatwisselenvanrolalszenderenontvangermoeilijker.Datislineairecommunicatie.Bijvoorbeeldals jeonlineeenklachtindient,waarbijjeeenpaardagenmoetwachtenopantwoord.Vervolgenswiljedaarop reagerenenduurtdatweerenigetijd.Alshetgaatomsnelvanroltekunnenverwisselen,zijntweebasismodellen vancommunicatieteonderscheiden.

Communicatiealscirculairproces

Communicerendoejemetelkaar.Hetiseendynamischproceswaarbijveelinteractieplaatsvindt.Zendersworden ontvangers,ontvangersweerzenders.Denkmaareensaaneengesprekmetjevrienden.Iedereenpraat,reageert opelkaar,luistertmaarsomsookniet,danpraatiedereendoorelkaarheen.Dierollenwisselencontinuensnel. Jehoortiemandwatzeggen,jedenktersneloverna(lees:jegeefterjeeigenbetekenisaan)enjehaaltademen begintookwattezeggen.

Degenendieaandecommunicatiemeedoen,zittenineencontinuprocesvansnelafstemmenwatnueigenlijk debetekenissenenboodschappenzijn.Hetisdaaromcontinuecommunicatie.Hetnadeelisdatzo’nprocesook weleensopeenkippenhokbeginttelijken,iedereenkakeltdandoorelkaarheen.Circulairecommunicatieiseen procesvanvoortdurendeinteractie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Communicatiealslineairproces

EenbekendmodelishetlineairemodelofwelhetZBMO-model.Delettersstaanvoor:

Z=zender

B=boodschap

M=medium

O=ontvanger.

PREVIEWVERSIE

Jezietdatditmodeleenheelanderbeeldgeeftvancommunicatiedanhetkippenhok.Ditlijktmeerophet rangeerterreinvantreinen.Allecommunicatiegaatalshetwareopeeneigenspoor.Opwegnaareenbestemming. Daarneemteenanderetreinopeenanderspoorhetover.Ervindtechteenreisovereenrouteplaatsomuiteindelijk bijeeneindbestemmingaantekomen.Dieeindbestemmingkannietevensnelterugoverhetzelfdespoor,maar moeteeneigenspoorgebruiken.Daaromheetditcommunicatieproceshetlineaireproces.Datiseenrechtlijnig verlopendproces.Datisinhetcirculaireprocesduswelanders.

Medium

DeMstaatinditmodelvoormedium.Hetmodelgaatervanuitdatzenderenontvangernietinelkaarsnabijheid zijn.Hetmediumofcommunicatiekanaalbrengtdandeboodschapvandezendernaardeontvanger.Bijvoorbeeld: eenadvertentieindekrantofeenfilmpjeopYouTube.Determmediumkomjevaaktegen,mensengebruiken dietermookvaak.Bijvoorbeeldvoordemedia:kranten,radioentelevisie.Voordetermmediumgebruikenwij hetbegripcommunicatiemiddelindebreedstezinvanhetwoord.Namelijk:alleswatdeboodschapdraagt.

AIDA-model

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

HetgebruikvanhetAIDA-modelzeteen(potentiële)klantaantotkoop.Ditmodelistoepasbaaropallecommerciële communicatie.Jegebruikthetmodelvaakomwervendeteksten,mailingsofreclameboodschappenteformuleren. DelettersstaanvoorAttention,Interest,DesireenAction.

Attention

Hetdoelvandeattentiefaseisdatjedeaandachttrektmeteenboodschap.Jewiltde(potentiële)klantmeteen nieuwsgierigmaken.Bijvoorbeeldmeteenprikkelendestartregel,vraagofonderwerpregelineene-mail.De ontvangermoethetgevoelkrijgendatalshijnietverderleestdebootmist.Metdeeerstealineastimuleerjehem totlezen.

Interest

Alsjedeeerstestapsuccesvolhebtgezet,wordtdepotentiëleklanteensuspect.Indezefasewekjedeinteresse op.Deklantmoetdeindrukkrijgendatjouwboodschaprelevantisendatverderlezeninzijneigenvoordeelis. DitkandooruniekeUSP’sofverkooppuntentenoemen.Hiermeeverteljewaarmeejejevandeconcurrent onderscheidt.Bijvoorbeelddelaagsteprijs.Ofjewijstopdesuperieurekwaliteitdoorhetgaranderenvaneen kwaliteitsgarantie.

Desire

Alsdepotentiëleklantindezefasebelandt,isdateenprospect.Hijiszichbewustvandeproductvoordelen.Nu moetjeproberendeinteresseomtezettenineenverlangen.Deklantmoethetgevoelkrijgenhetproductecht nodigtehebbenennietzondertekunnen.Ditdoejemeteenwervendeafsluitendealineaofmetdevormgeving.

Hoofdstuk2Verkopeniscommuniceren

Action

Deprospectisnueenhotprospect.Indezelaatstefasestuurjehemviaeengepastecalltoactionnaareen vervolgactie.Jeroeptdeklantoptothetuitvoerenvaneenactie,bijvoorbeeldeenbestelling,oflinktdoornaar eenwebsite.Hetisbelangrijkdathijdenktdathijvrijwilliginactiekomt.Alsdeklantdeactiedaadwerkelijk uitvoert,ishetdoelvandeboodschapbereikt.

Opdracht7 ZMBO-model

a. WatbetekenendelettersZBMOinhetZBMO-model?

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. WatvoorsoortmodelishetZBMO-model?Kieshetjuisteantwoord. circulair continu lineair

Opdracht8 Circulairversuslineaircommuniceren

PREVIEWVERSIE

lineairemodel

circulairemodel

Welkkenmerkheefthetcommunicatiemodel? continu discreet informeel tweezijdig

Opdracht9 AIDA-model

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. WelkefasevolgtopdefasevanAttentioninhetAIDA-model?Kieshetjuisteantwoord. intention interest inspection

Jeverteltdeklantmetwelkeservicejejevandeconcurrentonderscheidt.

b. InwelkefasevanhetAIDA-modeldoejedit?Kieshetjuisteantwoord. attention interest desire

Jestuurteenmailingnaareenklantomaandachttevragenvooreennieuwproduct.

c. InwelkefasevanhetAIDA-modeldoejedit?Kieshetjuisteantwoord. attention interest action

2.3Aspectenvancommunicatie

Debasismodellenleggenaspectenvancommunicatiebloot.Jehebtalwelgeziendatcommunicatieeenbreed begripis,waarveelondervalt.

PREVIEWVERSIE

Eenzijdige,tweezijdigeenmeerzijdigecommunicatie

Inhetgevalvaneenzijdigecommunicatieisereenrichtingsverkeer.Jeverstuurteenboodschap,maardeontvanger reageerternietopofjeverwachtgeenantwoord.Eenvoorbeeldiseencommercialopdetelevisieofeenblogin eenvakblad.Eigenlijkisditeenbeetjevreemd,communicatieisimmershetuitwisselenvanboodschappenen daarisbijeenzijdigecommunicatiegeensprakevan.

Bijtweezijdigecommunicatiereageertdeontvangeropdeboodschapvandezender.Eristweerichtingsverkeer. Bijvoorbeeldeentelefoongesprekmeteenklant.Alsermeerzendersenontvangerstegelijkertijdbijde communicatiebetrokkenzijn,isdatmeerzijdigecommunicatie.Bijvoorbeeldeenconferencecalloftelefonische vergaderingmetmeerdereklanten.

Formeleeninformelecommunicatie

Formelecommunicatieiscommunicatiedievoorafdoordachtenafgestemdis.Bijvoorbeeldeenverkoopgesprek ofklachtengesprek.

Informele communicatie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Informelecommunicatiebinneneenorganisatieverlooptnietviavastestructurenofprocedures.Hetisspontane informatie,zoalseenpraatjeopdegangofbijhetkoffiezetapparaat,eenmailtjeofberichtindesocialmedia.

Informelecommunicatieleidtsomstotgeruchten.Iedereenzendtweleensberichten,bewustofonbewust.Dat doejeookoverdeorganisatie.Iedereenzegtweleenswathijdenkt.

Interneenexternecommunicatie

Internecommunicatieiscommunicatiebinneneenorganisatie,zoalseenwerkoverlegofeengesprektusseneen accountmanagereneenverkoopmedewerker.Externecommunicatieiscommunicatiemetdebuitenwereld, bijvoorbeeldmeteenmailing,reclamefolder,verkoopgesprekofartikelineenvakblad.

Opdracht10 Vormenvancommunicatie

a. Isditinterneofexternecommunicatie?

PREVIEWVERSIE

artikelineenvakblad

vergadering

internecommunicatie

externecommunicatie

belscript overlegopdegang

catalogus

b. Watiseenkenmerkvandecommunicatievorm?Koppelelkecommunicatievormaanhetjuistekenmerk.

Kenmerk

Verlooptnietviavastestructurenofprocedures

Voorafdoordachtenafgestemd

Ontvangerreageertopdeboodschapvande zender

Opdracht11 Belangvancommuniceren

CONCEPT KOPIJVERSIE

Communicatievorm

Formelecommunicatie

Tweezijdigecommunicatie

Informelecommunicatie

Waaromishetvoorjefunctionerenindeberoepspraktijkbelangrijkommeertewetenovercommunicerenen deverschillendesoortencommunicatie?Geeftweeredenen.

2.4Communicatievaardigheden

Bijnaongemerktbestedenweeengrootdeelvandedagaansprekenenluisteren.Hetlijktallemaalautomatisch tegaanenjedoethetzondererbijnatedenken.Tochontstaatookregelmatigmiscommunicatietijdensgesprekken. Goedsprekenenluisterenvergtdenodigeaandacht.Alsjijietszegt,brengjedanduidelijkoverwatjebedoelt? Enalsjeluistert,begrijpjedanwatdeanderbedoelttezeggen?

Hetvoerenvaneengoedverkoopgesprekvaltofstaatmetluisteren.Vaakdenkje:datdoeiktochaltijd?Maar schijnbedriegt:luisterenismeerdanalleenhoren.Vaakluisterjemaar‘half’:jehoortwel,maarjeluistertniet echt.Jeluistertpasgoedalsjeactiefluistertenchecktofjehetjuistgehoordhebt.Heelvaakmakenweonze eigeninterpretatievanwatwijdenkendatiemandanderszegt,denktofbedoelt.Hoewelgoedbedoeld,isdit vaakeenaanleidingvoormiscommunicatieenirritatie.

LSD-methode

PREVIEWVERSIE

MiscommunicatievoorkomjedoorLSD.Dezeafkortingstaatvoor:Luisteren,Samenvatten,Doorvragen.Door goedteluisteren,samentevattenendoortevragen,verbeterjedecommunicatiemetdeklant.Dezedrie vaardighedenvormensamendeLSD-methode.

Luisteren

Goedluisterenismisschiennogwelbelangrijkerdanonderwoordenbrengenwatjewiltcommuniceren.Soms hoorjeweldatmensenaanhetpratenzijn,maarjeluistertniet.Hetgesprekisdaneensoortachtergrondgeluid. Alsjijgoedluistert,voeltjouwgesprekspartnerzichserieusgenomen.

Goedluisterenislastigerdanhetineersteinstantielijkt.Luisterendoejenietalleenmetjeoren,maarmetjehele lichaam.Doorjelichaamshoudinglaatjedeanderziendatjegeïnteresseerdbentinwathijtezeggenheeft.Als jeinstaatbentomteluisterennaarwateenanderzegt,benjeinstaatomtebegrijpenwathijechtbedoelt.

Goedluisteren

CONCEPT KOPIJVERSIE

Luisterenisietsandersdanhoren.Bijluisterengebruikjealjezintuigen,bijhorenalleenjeoren.Goedluisteren betekentdatje:

• ietsvoorovergebogenzitofstaat

• gerichtbentopdezender

• oogcontactmaakt

• regelmatigkniktalsbevestiging

• humt(hm-mm)alstekenvaninteresse

• dezenderlaatuitspreken

• geduldigbent

• ingaatopwatdesprekerzegt

Actief luisteren

Goedluisterenisactiefluisterenofempathischluisteren.Bijactiefluisterenlaatjesteedsmerkendatjeluistert enhebtgeluisterd.Datwilzeggendatjenietalleenhoortwatdieanderzegt,maarookbegrijptwathijbedoelt.

Bekijkhetfilmpjevoormeeruitlegoveractiefluisteren.

Actiefluisterendoejedoorhetvolgende:

• Jeleeftjeinjegesprekspartnerinenreflecteert.Bijvoorbeelddoortezeggen:‘Datkanikmevoorstellen.’Of: ‘Watvervelend…’Doordatjebegriptoont,stimuleerjedeanderomdoortepraten.

• Jeconcentreertjeopwatdeanderzegtennietalvastophetbedenkenvaneenantwoord.

• Jeonderscheidthoofd-enbijzaken.

• Jeneemtinformatiezoveelmogelijkonbevooroordeeldtotje.

• Jelastrustpauzesin.Doorafentoedoelbewuststiltezijn,krijgtdeanderdegelegenheidomzijngedachten teordenenenzichvollediguittespreken.

PREVIEWVERSIE

Verkopen is communiceren.

Samenvatten

Bijeffectiefcommunicerenluisterjenietalleen,maarbenjeookaanhetpraten.Datlijktheelgemakkelijk,maar kannogflinktegenvallen.Hetgespreksdoelisbelangrijk.Jewiltimmershetprobleemvandeklantoplossen.Dat doelisjouwleidraadbijhetgesprek.Omdatjeeffectiefwiltcommuniceren,vatjewelregelmatigsamenwatje gesprekspartnerheeftgezegd.Doordittedoen,controleerjeofdeboodschapduidelijkis,ofjullienogopdezelfde lijnzitten.

Doorvragen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hetgespreksdoelbereikjepasechtalsjenietalleenluistertensamenvat,maarookdoorvraagt.Alsjeweetdat hetverhaalduidelijkisenjezoweljeorenalsjeogengoedgebruikt,kunjehetgesprekverdiepen.Datdoejedoor hetstellenvanopenvragen.Eenopenvraagiseenvraagdiebegintmeteenvragendvoornaamwoord(hoe,wie, wat,welk(e),watvoor(een)).Hierdoordwingjejegesprekspartneromuitgebreidteantwoorden.Hijkanniet volstaanmet‘ja’of‘nee’.Jekomtsteedsdichterbijhetbereikenvanjedoel:erachterkomenwatjegesprekspartner bedoelt.

Meercommunicatievaardigheden

Naastluisteren,samenvattenendoorvragenzijnernogmeerwaardevollecommunicatievaardigheden.

Empathischvermogen

Eenbelangrijkecommunicatievaardigheidisempathischvermogen.Ditbetekentdatjejekuntinleveninde gevoelensenemotiesvaneenandermens.Datjenietdirectineenbepaaldereactieschiet,terverdedigingof juisttenaanval.Maardatjehetgeduld,envooralhetgevoelhebt,omeerstnaariemandteluisterenentewillen begrijpenwathijbedoelt.Heelbelangrijkhierbijisdatjenietdirectoordeelt,conclusiestrektofindeweerstand schiet.

Informeren

Informerenklinktzosimpel,maarishetechtniet,want...jouwklantmoetjouwinformatiewelwillengeloven. Daarvoormoetjedusgeloofwaardigzijn.Ditdoejedoortewerkenmetdejuistebronnenendejuisteargumenten. Watjevertelt,moetlogischzijnenmoetjekunnenbewijzen.

PREVIEWVERSIE

Enthousiasmeren

Demanierwaaropjeinformatieoverbrengt,helptomjegeloofwaardigheidenovertuigingskrachttevergroten. Iemanddieenthousiastis,praatlevendig,isconcreetencoöperatief.Datlaatstebetekentdathijnietpersezijn zinwildoordrijven.Nee,hijbetrektdeklantdirectgoedinhetgesprekengeeftaanhoefijnhetisomsamenhet doeltebereiken.

Stiltelatenvallen

Hetklinktmisschienraar,maarookineengesprekkunjegerusteenstiltelatenvallennaeenvraag.Jegeeftde klantdanderuimteomevennatedenken.Zovoorkomjeookdatjejeeigeninterpretatiesweergeeftofwoorden indemondlegt.Ookwanneerdeklanttijdenseenantwoordevenstilvaltofwanneerjemerktdatheteenmoeilijk onderwerpis,ishetverstandigomevenvijftellenjemondtehouden.

Onderbreken

Alsdeklantlangvanstofisofjijmoeitehebtomhetverhaaltebegrijpen,magjehembestonderbreken.Doedit wanneerdeklantevenophoudtmetpratenengebruikzijnnaamomzijnaandachttetrekken:‘MevrouwOosterik, magikuevenonderbreken?’Vervolgensprobeerjehetverhaalteordenendoorsamentevattenengesloten vragentestellen.Bijiemanddielangvanstofis,ishetbeteromopenvragenvermijden,wantdaarmeegeefje hemdekansweeruitgebreidzijnverhaaltedoen.

Omgaanmetweerstand

Hetkomtnatuurlijkweleensvoordatdeklantgeïrriteerdisofraakt.Zekeraandetelefoon.Hijishetbijvoorbeeld nietmetjeeens,heefteenklachtofkrijgthetgewensteantwoordniet.Vatdezekritieknietpersoonlijkopen probeerdeklantooknietteovertuigenvanjouwgelijk.Vaaklevertditalleenmaareenoeverlozediscussieop. Jekuntbeterdoorvragenomteachterhalenwaardeweerstandbijdeklantvandaankomt.Alsdatduidelijkis, kunjemisschienheteenenandertoelichtenofeenmisverstanduitdewegruimen,waarnadeklantjeboodschap welaccepteert.

Ik-boodschap

CONCEPT KOPIJVERSIE

Gebruikwaarmogelijkde'ik-boodschap'.Meteenik-boodschaphoudjedemededelingdichtbijjezelf.Deander kandaarnietalteveeltegeninbrengen.Enmetdeik-boodschapbrengjebeteroverwatjewiltbereikenenga jeminderinopdeergernisofbelemmeringdiejijervaart.Eenjij-boodschapwijstnaardeanderenheeftalsrisico datdieanderontkentofindeverdedigingschiet.Inbeidegevallenleidthetdeaandachtafvanwatjewiltbereiken.

Ik-boodschap

Jij-boodschap:Upraatwatzacht.

Ik-boodschap:Ikzouugraagbeterwillenverstaan,kuntuwatharderspreken?

Jij-boodschap:Ugeeftgeenantwoordopmijnvraag.

Ik-boodschap:Ikzitnogsteedsmetdevraag...

Opdracht12 Communicatievaardigheden

Vanwelkegesprekstechniekisdevraageenvoorbeeld?Koppelelkegesprekstechniekaanhetjuistevoorbeeld.

Voorbeeldvraag

PREVIEWVERSIE

Zouudatnogwatmeerwillentoelichten,zodat ikhetnogbeterkanbegrijpen?

Ikbegrijpdathetuheelergraaktdatdefactuur aaneenverkeerdadresisgeadresseerd.

MevrouwJanssen,alsikevenmaginhaken.

2.5Non-verbalecommunicatie

Gesprekstechniek

'Ik'-boodschap

Enthousiasmeren

Empathischvermogen

Alsmensenmetelkaarcommuniceren,gebruikenzelichaamstaal,woordentaalofbeide.Delichaamstaal ondersteuntsomsdeverbalecommunicatie,maarkanookverradenwatdegesprekspartnerdaadwerkelijkvindt. Iemanddiemetplezierreageertopwateenanderzegt,geefteenheelandereboodschapafdaniemanddieja knikt,maardaarbijondertussennaardegrondkijkt.Daarbijkanhijwelofnietgeluidgebruiken,ditheetvocaal. Bijelkaarkrijgjedanverschillendecombinaties.

Vocaal

Non-vocaal

Verbaal

Gesprokentaal

Gebarentaal,geschreventekst

Combinaties van lichaams- en woordentaal.

Non-verbaal

CONCEPT KOPIJVERSIE

Klanken,eengil

Oogcontact,mimiek,ondersteunendegebaren

Verbalecommunicatieiscommunicatiemetwoorden.Hetbekendstevoorbeeldvanverbalecommunicatieis praten,maarookfluisterenenschreeuwenzijnvormenvanverbalecommunicatie.Hetvoordeelvanverbale communicatieisdatjeineenkortetijdveelinformatiekuntoverbrengen.

Tegenoververbalecommunicatiestaatnon-verbalecommunicatie.Dagelijkscommunicerenwetallozekeren non-verbaal.Non-verbalecommunicatieiscommunicatiewaarbijjegeengebruikmaaktvanwoorden.

Signalenvannon-verbalecommunicatie

Houding,gezichtsuitdrukking,stemgebruiken-volume,oogcontact,deblikinjeogen,gebarenenbewegingen, jeuiterlijkenhetgevenvantekenszijnallemaalvormenvannon-verbalecommunicatie.Dezesignalenzijn allemaalineenverkoopgesprekteontdekken.

PREVIEWVERSIE

Non-verbale communicatie laat emoties zien.

Mensenzendenallerleisignalenuitmetnon-verbalecommunicatie.Jekuntzeverdeleninpositievesignalen, signalendietwijfelsweerspiegelenennegatievesignalen.Ofwelrode,oranjeengroenesignalen,netalsdekleuren vaneenverkeerslicht.

Positievesignalen-groen

Positievesignalenzijneenvriendelijkegezichtsuitdrukking,jeschoudersnaardeandertoedraaien,deander aankijkenofaanraken,knikken,rechttegenoverdeanderzitten,gebarenmakentijdenshetspreken,rustig ademhaleneneenontspannenhouding.Iemanddiegroenesignalenuitzendt,wilcommuniceren.Dezepersoon isklaarvooreengoedgesprek.

Signalendietwijfelsweerspiegelen-oranje

Alsiemandoranjesignalenuitzendt,neemjeeenzoontspannenmogelijkehoudingaan.Jezendtdanzelfgroene signalenuit.Meteenopenvraagkomjevaakachterdetwijfelsvanjegesprekspartner.

Negatievesignalen-rood

Dearmenenbenendichttegenhetlichaam,dearmenoverelkaar,achteroverleunen,fronsen,oogcontact vermijden,rondkijken,hethoofdschudden,weiniggebarenmaken,eenoppervlakkigeademhalingeneen gespannenhoudinggeveneennegatiefsignaalaf.Alsjegesprekspartnerrodesignalenafgeeft,neemjeeenzo ontspannenmogelijkehoudingaan.Jeprobeerthemdaarmeeopzijngemaktestellen.

Functievannon-verbaleinformatieoverdracht

CONCEPT KOPIJVERSIE

Doorgebruiktemakenvannon-verbalecommunicatiezetjeverbalecommunicatieextrakrachtbij.Beidevormen moetenopelkaaraansluiten.Eenverkoopgesprekmaakjeovertuigenderalsjeenthousiastbenteneenzekere houdinghebt.Alsjeeenpresentatiehoudt,ishetbelangrijkgoedoogcontacttehouden.Metnon-verbale communicatieverteljevaakmeerdanmetwoorden.

Signalenvannon-verbalecommunicatie

• bovenlichaamnaarvorengeleund:toegenomenbelangstelling,ongeduldig

• hoofdrechtop:zelfverzekerd,vastberaden,klaaromhandelendoptetreden

• benenbijhetzittengesloten:correct,vormelijk,bang

• benenoverelkaargeslagen:zelfverzekerd

• dichterbijkomen:genegenheid,aanval,dominantgedrag

• armenvoordeborstgekruist:defensief,gesloten,nietopjegemak,zelfverdediging

• armenhangenslap:passief,onderdanig

• handenopdeheupen:doelgericht,stabiliteitzoeken,superioriteit,star,recalcitrant

• handenwrijven:zelfingenomen,genietend

• handaandeneus:angst,onzekerheid

• handenindezakken:verlegen,ongeïnteresseerd

• kledinggladstrijken:besluiteloos,verlegen,nadenkend

• geslotenmond:rustig,vastbesloten

• openmond:passief,verbluft,teleurgesteld

PREVIEWVERSIE

• blikinderuimte:nadenkend,opzichzelfgericht,nietgeïnteresseerd

Opdracht13 Non-verbalecommunicatie

Mariekevoerteenpittiggesprekmeteenklant.Naastdewoordendiezeuitspreekt,zwaaitzeregelmatigmet haarvingerinderichtingvandeklant.

a. Dezevormvannon-verbalecommunicatieis: negatief positief neutraal

b. Welkedriefunctiesheeftnon-verbalecommunicatie? aangevenofdeinhoudvaneengesprekwaaris benadrukkenvandeverbalecommunicatie toevoegenvanbeelden tempovaneengesprekregelen metgebarenwoordenmaken

CONCEPT KOPIJVERSIE

c. Welkevoordeelheeftverbalecommunicatieinvergelijkingmetnon-verbalecommunicatie?

Opdracht14 Signalenvannon-verbalecommunicatie

Jevoerteenverkoopgesprekmeteenklant.Deklantisveelaanhetwoord,praathardenzitoverdrevenvoorover.

a. Welknon-verbaalsignaalgeeftdeklantaf?Kieshetjuisteantwoord. isdominant isdefensief isachterdochtig

Jevoerteenverkoopgesprekmeteenklant.Deklantzitvoorovergeleund,maaktactiefaantekeningenenluistert actief.

b. Welknon-verbaalsignaalgeeftdeklantaf?Kieshetjuisteantwoord.

Deklantwilsamenwerken.

Deklantisachterdochtig.

PREVIEWVERSIE

Deklantiszelfverzekerd.

2.6Metwiecommuniceren?

Communicerendoejemeteenander.Maarmetwie?Degenemetwiejecommuniceert,bepaaltalsnelhoeje communiceert.Communicatiedeskundigenhanterendevolgendeindeling:

• metjezelf

• meteenander

• meteengroep

• metdemassa

• metelkaar.

Intrapersoonlijkecommunicatie

Intrapersoonlijkecommunicatieiscommunicatiedieeenpersoonmetzichzelfvoert.Jeevalueertdeafspraken naeenverkoopgesprekofschrijftdezeop.Ditdoejeindividueel.Intrapersoonlijkecommunicatieiseenheel bijzonderevormvancommunicatie,jebentimmersalleenmetjezelf.Maarveelvandiecommunicatiemetjezelf iswelopdeandergericht.Vragenals‘Zeiikditnietverkeerd?’,‘Watzaldeklantvanmevinden?’,bespreekjeals hetwaremetjezelf.

Letmaareensopdatjeopveelmomentenvandedagnadenktoveranderemensenenhoejemetzeommoet gaan.Ineengesprekmetdieanderprobeerjedeanderantwoordtegeven,maarondertussendenkje:'Iksnap niethelemaalwatdeklantnuwilt'.Jemoetelkekeerweerdebeslissingnemenhoejenuweergaatreageren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Interpersoonlijkecommunicatie

Interpersoonlijkecommunicatieiscommunicatietussentweepersonen.Naastdecommunicatiemetjezelfis ditdecommunicatievormdiejehetmeestgebruikt.Datbegintalalsjegaatappenmetjevriendofvriendin.Ook heelveelzakelijkecommunicatiebestaatuitinterpersoonlijkecommunicatie.Jevoertimmersveelgesprekken metklantenencollega’s.Meestalformeel,maarvaakookinformeel.Interpersoonlijkecommunicatiegaatom derelatietussenjouendeander.Interpersoonlijkecommunicatiehoeftnietpersefacetoface,hetkanookvia dechat,telefoonofmail.

Cultuur,taal,emotieseneenoverflowaaninformatiebeïnvloedenditcommunicatieproces.Erisveelinteractie. Erkansnelenveelafstemmingplaatsvinden.Mensenonttrekkenzichooknietgemakkelijkaanhetgesprek. Vandaardatverkoopgesprekkeneeneffectievevormvancommunicatiezijn.

Woordentaal,beeldtaalenlichaamstaal

Demensbeschiktoverdrieuitdrukkingsmogelijkheden:woordentaal,lichaamstaalenbeeldtaal.

Eenmenskandingenzeggenmeteenwoord:ditiswoordentaal.Maarhijkanzeookaanduidenmetgeluidof gebaar:ditislichaamstaal.Metwoordenheet verbaal.Metgeluidheet vocaal.Non-verbalecommunicatieis zonderwoorden,maarmetofzondergeluid.Non-verbalecommunicatieheefteenbelangrijkefunctiebinnen communiceren.Hetgeeftallerleiaanvullendeinformatieopdatgenewatdemensmetwoordenzegt.

Beeldtaalbestaatuiteencombinatievanwoorden,vormenenbeelden.Woordenzijndeverbaleelementen. Vormenenbeeldenzijndevisueleelementen.EenwoordbestaatbijvoorbeelduitdelettersBOOM.Eenvorm isbijvoorbeeldeenvierkant.Eenbeeldisbijvoorbeeldeenfotoofeenillustratievaneenboom.

PREVIEWVERSIE

Beeldtaal.

Bijzonderevormenvaninterpersoonlijkecommunicatie

Alsiemandoverjeorganisatiepraat,danisditword-of-mouthcommunicatie(WOM).Word-of-mouthgaatover hetdelenvaninformatiemetelkaar,zowelofflinealsonline.Eenanderevormvaninterpersoonlijkecommunicatie isone-to-onecommunicatiewaarbijjedeboodschappersonaliseertvooréénenkeleontvanger.Bijvoorbeeld eenpersoonlijkeaanbiedingvaneengroothandelaaneenretailer.

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Groepscommunicatie

Groepscommunicatieiscommunicatiebinneneengroep.Zakelijkecommunicatievindtveelplaatsingroepen. Denkaaneenverkoopgesprekmeteenklant,eenteammeetingofeenafstemmingsgesprekmetinkoop.

Binneneengroepbestaangroepswaardenengroepsnormen.Deledenvandegroepnemendiewaardenen normenoverwaardoorereenhomogenegroepontstaat.Groepsgedragoefentvaakeensterkeinvloeduitopeen individu.Demeestemensenblijkenzichinkortetijdalvooreengrootdeelaantepassenaandegroep.Eenkorte groepsdicussieisaleensterkmiddelommensenvangedragtedoenveranderen.

Massacommunicatie

Massacommunicatieisopenbare,vooriedereentoegankelijkecommunicatie.Alsjemassacommunicatieinzet, hebjedeintentieomeengrotegroepmensentegelijktebereiken.Ditisone-to-manycommunicatie.Jeverspreidt jeboodschapviademassamedia.Ditzijndenieuwsmedia,radioentelevisie,defilm,podcastenopgenomen muziek.Massacommunicatieisgemedieerdecommunicatie,wanterzitaltijdeenmediumtussen.Hetisdus indirect.Jeverspreidteenboodschapnaarveelontvangers.

Hoofdstuk2Verkopeniscommuniceren

PREVIEWVERSIE

Massacommunicatieheeftalsbelangrijkstekenmerkdathetopenbaaris.Hetisookanoniemecommunicatie:je weeteigenlijknietzogoedmetwiejecommuniceert.Daarommoetjealsjedezevormvancommunicatiegebruikt, heelgoedjedoelgroepensegmenteren.Jezoektdanbijjedoelgroephetmassamediumdathetbestbijdie doelgroeppast.Almetalismassacommunicatienietdemeesteffectievevormvancommuniceren.

Massacommunicatie

Eenrichtingsverkeer

Grootbereik

Relatiefgoedkoop

Nietafgestemdopdeindividueleontvanger

Effectnietdirectherkenbaar

Weinigdiepgangindeboodschap

CONCEPT KOPIJVERSIE

Interpersoonlijkecommunicatie

Tweerichtingsverkeer

Geringbereik

Relatiefduur

Afgestemdopdeindividueleontvanger

Effectdirectherkenbaar

Veeldiepgangindeboodschap

Massacommunicatie versus interpersoonlijke communicatie.

Socialmediacommunicatie

Desocialmediacombinereneigenschappenvanalleanderesoortenvancommunicatie.Daaromzijnzebestuniek enwordenzeveelgebruikt.Eendefinitievansocialmediaisdatzemediavaninteractiezijnwaarinmensen informatieenideeëncreëren,delenenuitwisseleninvirtuelegemeenschappenennetwerken.Nou,weetjijdat alsjeeenberichtjepostopInsta?Neetoch?Alsjeergoedovernadenkt,danbegrijpjetochweldatdezedefinitie klopt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Socialmediabiedenmensennueenmaalietswaarzegrotebehoefteaanhebben.Mensenwillengewoonveel contactmetelkaar.Hetchattenmetklanten,hetadvertereninsocialmediaenverkopenineensocialshopzijn inmiddelsbelangrijkezakelijkecommunicatiemiddelen.Hetbijzonderevansocialmediacommunicatieisdathet tegelijkertijdpersoonlijkisenopenbaarkanzijn.

Opdracht15 Vormenvancommunicatie

a. Eengroothandelinplasticbakjesverstuurteengepersonaliseerdee-mailingnaarhaarklanten. Welkecommunicatievormisdit?Kieshetjuisteantwoord. informelecommunicatie one-to-onecommunicatie groepscommunicatie

b. Eenintercedentvoerteenconferencecallgesprekmeteeninlenereneenkandidaat. Welkecommunicatievormisdit?Kieshetjuisteantwoord. groepscommunicatie intrapersoonlijkecommunicatie internecommunicatie

PREVIEWVERSIE

c. Eenverkopervertelteenleukeanekdoteaanhetbeginvaneenverkoopgesprekomhetijstebreken. Welkecommunicatievormisdit?Kieshetjuisteantwoord. indirectecommunicatie intrapersoonlijkecommunicatie informelecommunicatie

d. Dingenaangevenmeteengebaarofgeluid.

Watvoorsoorttaalisdit?Kieshetjuisteantwoord. woordentaal lichaamstaal beeldtaal

e. Welkekenmerkenheeftmassacommunicatie?Meerdereantwoordenzijngoed. eenzijdig geringbereik afgestemdopdeontvanger onpersoonlijk

Opdracht16 Communicatietussenverkoperenklant

CONCEPT KOPIJVERSIE

Gesprekineenshowroom

Jewerktalsverkoperbijeenleveranciervanluxekantoorinrichting.Eenpotentiëleklantbezoektdeshowroom. Jeheethemwelkomenvoerteengesprekje.

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

PREVIEWVERSIE

Goedemiddag,waarbentunaaropzoek?

Goedemiddag,ikhoordevandedirecteurvanhetbedrijfnaastmijdatuzulkemooiebureautafels verkoopt.

Dieverkopenwezeker.Moetenzeverstelbaarzijn?

'Datlijktmewelhandig.'Deklantkniktgoedkeurend.

Ikbegrijpdatudebureautafelswiltdieukuntverstellen?Wehebbenopditmomentgeen verstelbarebureautafelsopvoorraad.Zezijnweltebestellen,inmodernekleuren.Zalikude cataloguslatenzien?

Watzegtu?Ikverstaunietgoed,deradiostaatzohard.

Wehebbenopditmomentgeenverstelbarebureautafelsopvoorraad.Zezijnweltebestellen, inmodernekleuren.Zalikudecataloguslatenzien?

Ja,graag.

Watvindtuervan?

Ikkanernognietveeloverzeggen.Watisdelevertijd?

Delevertijdistweedagen.Wiltueenzwarteofeenblauwebestellen?

Ikoverlegevenmetmijnmedewerkers.

Ikzieugraagsnelterug.

a. LeghetZBMO-modeluitaandehandvanditverkoopgesprek.

b. Vanwelkesoortencommunicatieisspraketijdensditgesprek?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht17 Communicatiesituaties

Bekijkhetfilmpje.

Geefvanelkecommunicatiesituatieeenvoorbeelddatindevideovoorkomt,voorEddyen/ofvoorde winkelmedewerker.

Opdracht18 Emoji’sinzakelijkecommunicatie

Bekijkhetvolgendefilmpjeoverhetgebruikvanemoji'stot3:51.Noteerdeonderwerpenenfeitendiejijinteressant vindt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Watishetverschiltusseneenemojieneenemoticon?Alsjeditnietweet,zoekhetdanzelfop.

b. Watishetdoelvanhetgebruikvanemoji's?

c. Welkeorganisatiebeslistofjeeenemojimaggebruiken?

Emoji'swordenvaakverschillendgeïnterpreteerd.Ookcultureleverschillenhebbeninvloed.Zokan miscommunicatieontstaaninzakelijkecommunicatie.

d. Geeftweevoorbeeldenvanmiscommunicatiedoorinterpretatieverschillen.

e. Geefeenvoorbeeldvanmiscommunicatiedoorcultureleverschillen.

PREVIEWVERSIE

2.7Samenvatting

Communicatiebegrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Dezenderstartdecommunicatie.Hijbrengteenboodschapnaarbuiten.Deboodschapkrijgteenvormdoor tekens–letters,beelden,lichaamstaal–tegebruiken.Datisencoderen.Deontvangerdecodeertdeboodschap engeefterzozijnbetekenisaan.Alsdeontvangervervolgensmetfeedbackreageertnaardezender,isdat interactie.Dereactieopdefeedbackheetterugkoppeling.Hetkanzijndatdeboodschapnietoverkomtzoalsde zenderbedoelt.Ditkomtdoorinterneofexterneruis.

Communicatiemodellen

Alszenderenontvangersnelvanplaatsverwisselen,isdatcirculaircommuniceren.Bijlineaircommunicerenzit erduidelijktijdtussenhetverwisselenvanderolvanzenderenontvanger.HetZenderBoodschapMedium

Ontvanger-model(ZBMO-model)iseenlineaircommunicatiemodel.MethetAIDA-model(Attention,Interest, DesireenAction)zetjeeen(potentiële)klantaantotkoop.

Aspectenvancommunicatie

Bijeenzijdigecommunicatiegaatdecommunicatieineenrichting.Bijtweezijdigecommunicatiereageertde ontvangeropdeboodschapvandezender.Alsermeerzendersenontvangerstegelijkertijdbijdecommunicatie betrokkenzijn,isdatmeerzijdigecommunicatie.Formelecommunicatieiscommunicatiedievoorafdoordacht enafgestemdis.Informelecommunicatieverlooptnietviavastestructurenofprocedures.Internecommunicatie vindtplaatsbinneneenorganisatie.Externecommunicatieiscommunicatiemetdebuitenwereld.

Communicatievaardigheden

Voorhetvoerenvaneenverkoopgesprek,isgoedecommunicatieessentieel.Luisteren,samenvattenendoorvragen (LSD)zijnbelangrijkevaardighedenvoorgoedecommunicatie.Goedluisterenbetekentactiefluisterenenbegrip tonen.Samenvattenhelptomtecontrolerenofdeboodschapduidelijkis.Doorvragenmetopenvragenhelpt omhetgesprekteverdiepenenhetdoeltebereiken.Anderewaardevollecommunicatievaardighedenzijn empathischvermogen,informeren,enthousiasmeren,stilteslatenvallen,onderbreken,omgaanmetweerstand engebruikmakenvanik-boodschappen.

PREVIEWVERSIE

Non-verbalecommunicatie

Non-verbalecommunicatiezegtvaakmeerdanwoorden.Hetzijndenietgesprokensignalenzoalslichaamstaal, stemgebruikengezichtsuitdrukkingen.Positievesignalen,zoalseenvriendelijkegezichtsuitdrukkingenopen houding,bevorderencommunicatie,terwijlnegatievesignalen,zoalsgespannenheidenvermijdenvanoogcontact, decommunicatiekunnenbelemmeren.Non-verbalecommunicatiekanverbalecommunicatieversterkenen meerinformatieoverbrengendanwoordenalleen.

Metwiecommuniceren?

Intrapersoonlijkecommunicatieiscommunicatiedieeenpersoonmetzichzelfvoert.Communicatietussentwee personenisinterpersoonlijkecommunicatie.Interpersoonlijkecommunicatiegaatomderelatietussenzender enontvangerenkanplaatsvindenindevormvanuitleggen,luisteren,assertiefzijn,vertellen,overtuigen, onderhandelenensamenwerken.Desocialmediacombinereneigenschappenvanalleanderesystemenvan communicatie.Hetkantegelijkertijdpersoonlijkenopenbaarzijn.

2.8Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

AIDA-model

Communicatiemodelomaankoopgedragtestimuleren:Attention,Interest,DesireenAction.

Circulairecommunicatie

Procesvanvoortdurendecommunicatiewisselingentussenzenderenontvanger.

Communicatiemiddel

Dragervaneenboodschap.

Communicatiemodel

Modeldatlaatzienwatcommunicatieisenhoeditverloopt.

Coderen

Omzettenvangedachtenengevoelensineenboodschap.

Decoderen

Omzettenvaneenboodschapineengedachteenbetekenis.

Eenzijdigecommunicatie

Communicatiewaarbijdeontvangernietreageertopdeboodschapvandezender.

Empathischvermogen

Vermogenvaneenindividuomzichinteinlevenindegevoelensenemotiesvaneenander.

Encoderen

Omzettenvangedachtenengevoelensineenboodschap.

PREVIEWVERSIE

Externecommunicatie

Communicatievanuitdeorganisatienaarbuitentoe.

Feedback

Reactievaneenontvangeropeenboodschap.

Formelecommunicatie

Communicatieviadeofficiëlecommunicatiekanalenvandeorganisatie.

Groepscommunicatie

Communicatiebinneneengroep.

Informelecommunicatie

Communicatiebuitendeofficiëlekanalenvandeorganisatieom.

Internecommunicatie

Communicatietussenpersonenofafdelingenbinnendeorganisatie.

Interpersoonlijkecommunicatie

Communicatietussentweepersonen.

Intrapersoonlijkecommunicatie

Communicatiedieeenpersoonmetzichzelfheeft.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Lineairecommunicatie

Proceswaarbijcommunicatievooralineenrichtinggaatenzenderenontvangernietsnelvanrolwisselen.

LSD-methode

Formulediestaatvoordegespreksvaardighedenluisteren,samenvattenendoorvragen.

Massacommunicatie

Openbare,vooriedereentoegankelijkecommunicatie.

Meerzijdigecommunicatie

Communicatietussenmeerderezendersenontvangerstegelijk.

Medium

Communicatiekanaaldatdeboodschapbijdedoelgroepbrengt.

Non-verbalecommunicatie

Communicatiezonderwoordenmaarmetsignalenalsgebaren,stem,blikenkleding.

One-to-manycommunicatie

Communicatievanuiteenzendernaarveelontvangers.

One-to-onecommunicatie

Communicatiewaarbijdezenderdeboodschappersonaliseertvooréénontvanger.

Ontvanger

Degenediedeboodschapvandezenderopvangt.

Ruis

PREVIEWVERSIE

Vervormingofverlorengaanvaninformatiebijhetcoderenenencoderenvaneenboodschap.

Terugkoppeling

Reactievaneenzenderopfeedback.

Tweezijdigecommunicatie

Communicatiewaarbijdeontvangerreageertopdeboodschapvandezenderenandersom.

Verbalecommunicatie

Communicatiemetgesprokenofgeschrevenwoorden.

ZBMO-model

Lineairmodelvanhetcommunicatieproces.Delettersstaanvoorzender,boodschap,mediumenontvanger.

Zender

Degenediebegintmetcommuniceren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk3

Dekoperbereiken

PREVIEWVERSIE

Jehebteengoedproductmaarnoggeenklanten.Devraagishoejediegaatbereiken.Eenleadisiemanddie belangstellingheeftgetoondinhetproductaanbodvanjeorganisatie.Hetiseenpotentiëleklantmetwiejenog geenzakenhebtgedaan,maardiedaarindetoekomstwellichtwelgeïnteresseerdinis.

Metleadgeneratieprobeerjediekoperstebereiken.Datkandoorduidelijkzichtbaarenvindbaartezijn,door netwerken,doorreferentiesofdooreenkoperdirecttebenaderen.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kenjemethodenomonlinevindbaarenzichtbaartezijnvoordekoper

• kunjenetwerken,zowelfysiekalsonline

• weetjehoejeeenkoperkuntbeïnvloedenomklantteworden.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Kenje,behalveGoogle,nogmeerzoekmachineswaarmeejeopinternetkuntzoeken? Zoja,welkedan?

b. Gebruikjijaltijddezelfdezoekmachine?Waaromwelofwaaromniet?

c. Googeljenaam.Hoeveelenwelkeresultatenkrijgjedan?

3.1Onlinegevondenworden

Indebuyingjourneyvandezakelijkeklantspeeltonlineeengroterol.Datbegintindeoriëntatiefasebijhet zoekenvaninformatie.Maarookbijhetselecterenvanleverancierszoektdekoperinformatieopinternet.Hetis daarombelangrijkdatjeonlinegoedvindbaarbent.Metzoekmachineoptimalisatieendeinzetvansocialmedia vergrootjediekans.

Zoekmachines

Onlinezoekendoetdekoperineenzoekmachine.Ditiseenwebsitewaaropjehetinternetkuntdoorzoeken.De zoekmachinetoontlinksnaarexternewebpagina’sdieovereenkomenmethetzoekwoorddateenbezoeker gebruiktominformatieovereenbepaaldonderwerptevinden.

WereldwijdisGoogleSearchdemeestgebruiktezoekmachine,gevolgddoorBingvanMicrosoftenYahoo!.Als marktleiderbepaaltGoogledespelregelsalshetgaatomhetvindenengevondenwordenopinternet.Eengoed voorbeeldhiervanisdeopnamevanhetwerkwoord‘googelen’inhetwoordenboek.Nietvoornietswordterzo veelgeadverteerdopGoogle.ZoekmachineBingheeftChatGPTgeïntegreerdindezoekmachine,datkaneen voordeelzijn.

Anoniemzoeken

PREVIEWVERSIE

Eenbelangrijkeredenomeenalternatievezoekmachinetegebruiken,ismeerprivacy.Googlehoudtimmers gebruikersgegevensbijvoorzoweleigengebruikalsgebruikdoorderden.Bijvoorbeeldeenbedrijfdatgegevens kooptvanGoogle.Alternatievezoekmachinesdieanoniemzoekenmogelijkmaken,nemeninpopulariteittoe. VoorbeeldenzijnDuckDuckGo,SeeksenStartpage.com.

Zoekmachinemarketing

Zoekmachinemarketingomvatalleactiviteitendiealsdoelhebbeneenwebsiteofwebwinkelbetervindbaarte maken.Hetgaatomhetrealiserenvaneenhogepositieopdesearchengineresultpage(SERP).Datiseen zoekresultatenpaginavaneenzoekmachine,dieverschijntnaeenzoekactievaneenbezoeker.Alsjekanaalhoog indezoekresultatentevoorschijnkomt,komenermeerbezoekersnaarjewebsiteengenereerjemeerleads.

Voorzoekmachinemarketinghebjetweeinstrumententotjebeschikking:searchengineoptimization(SEO)en searchengineadvertising(SEA).Ditzijndetweedeelgebiedenvanzoekmachinemarketing.

Searchengineoptimization(SEO)

SEOstaatvoorsearchengineoptimization.MetSEOvergrootjedeonlinevindbaarheidvandewebsite.De doelgroepkanjouworganisatiedanbetervinden.Hetgaathierbijomdenatuurlijkeofwelorganische zoekresultatenvaneenzoekmachinezoalsGoogleenBing.Datzijnvermeldingendienaarvorenkomendoorde zoekmachinezelf.Jebetaalthiernietvoor.

CONCEPT KOPIJVERSIE

SEObereikjedoorhetopnemenvanrelevantezoekwoordenindewebteksten,diepassenbijdeintentieachter datzoekwoord.Wanneerereenmatchis,begrijptdezoekmachineditenbeloontdewebpaginameteengoede positieopdeSERP.

Zoekresultaat met organische zoekresultaten. De zoekopdracht is: 'Elektrische scooter kopen'.

Searchengineadvertising(SEA)

SEOiseenlangetermijnstrategie.Hetkanevendurenvoordatjewebsitehoogindezoekresultatenvande zoekmachinekomt.DaaromcombinerenveelorganisatiesSEOmetSEA.

PREVIEWVERSIE

SEAstaatvoorsearchengineadvertising.Ditishetinkopenvanadvertentieruimtenaastofbovendeorganische zoekresultaten.Deadvertentieszijngekoppeldaanzoekwoorden.BijGooglegebruikjedaarvoorhet advertentieprogrammaGoogleAds.Alseenbezoekerbepaaldezoekwoordenintypt,toontGoogleAdseen advertentietekstopdezoekresultatenpagina.Welkeadvertentiesdatzijn,wordtbepaalddooreenveiling.Je kuntdaarbiedenopdezoekwoorden.Alsdebezoekerkliktopdeadvertentie,berekentGooglehiervooreen bepaaldbedrag.DatbrengtGooglebijjouinrekening.

Debetaaldezoekresultatenstaanbovendeorganischeresultatenmethetlabel‘Gesponsord’.Dezoekmachine Googlewordtsteedsslimmerenweet,dooropdeachtergrondallerleiinformatietekoppelen,steedsbeterwat iemandzoekt.Hierdoorkrijgtdebezoekersteedsvakereenresultaatdatpersoonlijkophemisgericht.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Zoekresultaat met betaalde zoekresultaten. De zoekopdracht is: 'Elektrische scooter kopen'.

MetSEAboekjesnelresultaten.Jebetaaltnamelijkvoorhogepositiesindezoekresultaten,waarnajedirect zichtbaarbentbovenaanindezoekmachine.Datklinkteenvoudig,maarishetniet.Jemoeterimmersvoor zorgendatjouwdoelgroepophetjuistemomentjouwadvertentiesziet.Jebetaaltperklik.Hierdoorkunnende kostensneloplopen.

Zoekwoordenonderzoek

PREVIEWVERSIE

Omtebereikendatkopersjewetentevinden,moetjewetenwaardedoelgroepnaaropzoekisenhoezijopzoek gaat.Eenbezoekergebruikteenzoekwoordominformatieovereenbepaaldonderwerptevindenopinternet. Dezoekmachinegebruikthetzoekwoordomeenlijstmetwebpagina’steverzamelendieeenverbandhebben methetzoekwoord.Alsjeweetwelkezoekwoordendebezoekergebruikt,neemjediewoordenopindecontent opjewebsite.

Shorttailenlongtailzoekwoorden

Inplaatsvaneenshorttailzoekwoordals‘jeans’gebruikenmensensteedsvakermeerderezoekwoordenofeen helezin.Datiseenlongtailzoekwoord.

Shorttailenlongtailzoekwoorden

Shorttailzoekwoord

Fiets

Modewinkel

Zoekmachineoptimalisatie

Longtailzoekwoord

Blauweherenfiets

WinkelinjeansinEindhoven

HoekrijgikmijnwebsitebovenaaninGoogle?

Localsearch

Alseenkopereenbedrijfzoektinderegio,ziethijooklokalezoekresultatenomdatGooglezijnlocatieweet.Het isdusbelangrijkdatjedecontactinformatiegoedencompleetinGoogleplaatst.ZokanGooglejouwbedrijfook indelocalsearchresultatentonen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Resultaat van de zoekopdracht: ‘Winkel in jeans in Eindhoven’.

Toolsvoorzoekwoordenonderzoek

Erzijngratisenbetaaldetoolsbeschikbaarvoorzoekwoordenonderzoek.MetdetoolGoogleTrendskunjede populariteitvanallerleizoekwoordenenzoektrendsvolgen.Jekuntstatistiekeninzienovereenbepaaldeperiode, bijvoorbeeldoverdelaatstetwaalfmaanden,maarookoverdelaatstezevendagenofzelfsdelaatstevieruur.

AnderehandigetoolszijndeGoogleZoekwoordplanner,Ubersuggest,SemrushenGoogleSearch.

Opdracht2 Zoekmachines

a. WatishetvoordeelvandezoekmachineDuckDuckGoinvergelijkingmetGoogleSearch?

b. Welkezoekmachinewordtwereldwĳdhetmeestgebruikt?

Opdracht3 SEOenSEA

WatishetverschiltussenSEOenSEA?Kieshetjuistebegrip.

1. BijSEOgaathetomorganische/betaalderesultaten.

2. BijSEAomorganische/betaalderesultaten.

Opdracht4 EenSERPbeoordelen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Kieseenproduct.VoereenzoektermindezoekmachineGoogleofBingin.Maakvervolgenseen(ofmeer) schermafbeelding(en)vandezoekresultaten.

Welkezijndeorganischeenwelkedebetaaldezoekresultaten?Legdituitaandehandvandeschermafbeelding vanjouwzoekopdracht.

Opdracht5 Zoekopdracht

Eendistributiecentrumwilinvestereninzonnestroom.Hetbedrijforiënteertzichopinternet.Formuleerbijelke stapinhetkoopproceseenzoekopdracht.Zorgervoordatjouwzoekwoordensteedsspecifiekerworden.

Faseinhet koopproces

Bewustwordingvan eenbehoefte

Specificerenvande behoefte

Leverancierszoeken

Leverancierskiezen

PREVIEWVERSIE

Zoekwoord Informatiebehoefte

Hetbedrijfwilwetenofgebruikvan zonnestroomdeenergiekostenkan verlagen.

Hetbedrijfheefteengrootdakoppervlak beschikbaar.

Hetbedrijfzoektgeschikteleveranciersvoor zonnestroom.

Hetbedrijfzoekteenaanbiedervan zonnestroomindedirecteomgeving.

3.2Zichtbaarzijn

Omleadstegenererenmoetjezowelofflinealsonlinezichtbaarzijn.Datkanmeteengoedewebsite,(online) catalogus,webwinkel,socialshopofmarktplaats.Sommigeproductenlatenzichmisschienwatmoeilijkeronline zien,omdatdekoperzewilzien,voelenofproeven.Danmaakjegebruikvaneenshowroom,fysiekewinkelof experiencecenter.

Eengoedeonlinezichtbaarheidisookindezakelijkemarktvanbelang.Ookeenzakelijkeklanthechtwaarde aanpakkendecontenteneenmooievormgeving.Netalsbijdeb2csteljeindeb2bdeklantcentraal,ookdiewil eenshoppingexperience.Datishijzogewendalshijthuiseenpaarsneakersvoorzichzelfuitzoektineenwebshop. Dezakelijkeklantkooptsteedsmeeronline,opeenmomentdathemuitkomtenopeenkanaalvanzijnkeuze.

Zichtbaarheidcreëerjemeteengoedewebsite,eenwebwinkel,marktplaats,(online)catalogusofshowroom.

Websites

Eenwebsiteiseenverzamelingvanbijelkaarhorendepagina’sopinternet.Dezepagina’sverwijzennaarelkaar doordelinkjesofwelhyperlinksinhetnavigatiemenuenindetekst.Meteenwebsitepresenteerjeeenorganisatie, merkofproduct.Grotewebsitesbevattenvaakwelmeerdanduizendwebpagina’s.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Homepagina

Dehomepaginaisdevoordeurvandewebsite.Hetiseenoverzichtspaginawaaropjejezelfpresenteertenje aanbodsamenvat.Voordeoriënterendekoperisdithetstartpuntvanzijnzoektocht.Hijbezoektdehomepagina omdathijwilzienwatjeallemaaltebiedenhebt.

Productpagina

Alseenbezoekereenzoekopdrachtineenzoekmachineopgeeft,krijgthijvaakeenproductpaginaalsresultaat. Ditiseenwebpaginameteenuitgebreidebeschrijvingvanéénspecifiekproduct.Hijkomtdannietbinnenviade homepagina,maarviadeproductpagina.

PREVIEWVERSIE

Productpagina van Raja.

Productoverzichtspagina

Opeenproductoverzichtspaginaplaatsjeallegelijksoortigeproductenbinnenjeassortiment.Bijvoorbeeldeen overzichtspaginamettechnischevacaturesbijeenuitzendbureau.Alsdebezoekeropeenonderdeeluithet productoverzichtklikt,gaathijdoornaareenproductpagina.

Productoverzichtspagina bij Randstad.

Landingspagina

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bijeenactieofcampagnehoortvaakeenspecialewebpagina.Ditiseenlandingspagina:eenpaginawaareen bezoekerop‘landt’alshijbijvoorbeeldopeenlinkineenadvertentieheeftgeklikt.

PREVIEWVERSIE

Klantcontactkanalenopdewebsite

Klantcontactkanalenopdewebsitezijndeclientportal,hetcontactformulierendelivechat.Hiermeekomjein contactmetkopersenklanten.Eenclientportaliseenafgeslotenonlineomgevingwaareenklantkaninloggen alshijeenaccountheeft.Hijkandaareenorderinvoeren,deordervoortgangvolgen,endefactuurenandere klantinformatieinzien.

Meteencontactformuliervraagteenkoperinformatieaan,abonneertzichopeennieuwsbriefofmaakteen afspraak.Datkanookviadelivechatopdewebsite.Hijsteltdaneenvraagaaneenmedewerkerofchatbot.Voor dekoperisdelivechateendirecte,persoonlijkeenlaagdrempeligemanieromantwoordopzijnvraagtekrijgen. Hijisalopdewebsite,endanisdechatbuttonlekkermakkelijk.

Webwinkels

Eenwebwinkeliseenwebsiteofsociaalmediumwaarjehandelswaartekoopaanbiedt.Ookinb2bzijnersteeds meerwebwinkelsofe-commerceplatformen.Diehandelswaarkanvanalleszijn:technischeonderdelen,food, elektronica,bouwmaterialenenschoonmaakdiensten.

B2be-commerceplatformvanPartsPoint

CONCEPT KOPIJVERSIE

PartsPointiseenmoderneAutomotive-leverancier.HetbedrijfwerktveelalmeterkendeOEM-leveranciers. PartsPointheefteenongelooflijkbreedendiepassortimentaanautomotiveproducten.Hetmoetbijonscompleet zijn.Altijdopvoorraadzijn.Enoverkwaliteitwillenwealhelemaalniettwisten.BijPartsPointhelpenwijuom universeeltezijn,teblijvenofteworden.

BinnendewebshopvanPartsPointspelengebruiksgemak,snelheideninspiratieeenbelangrijkerol.Dewebshop toontalleproducteninverschillendeverschijningsvormenmetmooiebeelden.Dewebshopoogthierdoormooi enaantrekkelijkenbiedteengoedeonlineexperience.

Deklantkanzelfperproducteengewensteleverdatumkiezen.Deorderswordtgesplitstopbasisvandegewenste leverdata.Deklantkandebestellijst(tijdelijk)wijzigenendevolgordeaanpassen.Ookkanhijdebestellijstmet anderegebruikersvandezelfdeorganisatiedelen.

PREVIEWVERSIE

B2b2c-webwinkel

Metalleonlinemogelijkhedenvervaagtdehardescheidingtussenb2benb2c.Eenproducentkanproducten leverenaandetussenhandel,enookdirectaandeconsument.Zoontstaanb2b2c-webwinkels.Eenvoorbeeldis Conrad,eenwebwinkeldieaanzakelijkeenparticuliereklantenverkoopt.Dewebsitebegonalseenonline verkooppuntvoortechnologieenelektronica.Maarsindsookexterneverkopersvanhetplatformgebruikkunnen maken,ishetassortimentaanzienlijkuitgebreid.

Dropshipping

Dropshippingisonlineverkopenzondervoorraden.Jebiedtproductenaandiejenietzelfinkooptenookniet zelfopvoorraadhebt.Jelaatdeproductendirectversturendoordeleverancier.

Ditwerktzo:eenklantbestelteenproductinjewebwinkel.Jegeeftdeorderdoornaardeleverancier.Dielevert hetproductrechtstreeksaandeklant.Jehebtdusgeenfysiekcontactmethetproduct.Jehebtweldigitaal contactmetdeklantomdatjehetaankoopprocesendeaftersalesfaciliteert.

Socialshop

Eensocialshopiseenwinkelineensocialmediakanaal.Socialcommercekanopbijnaalleplatforms.Denkaan eenFacebook-shopofeenPinterestWinkelstraat.OokTikTokenInstagramzijnpopulaireplatformenvooreen socialshop.Vaakwerkjedansamenmeteeninfluencer,maakjegebruikvanreviewsofreageerjeopberichten indesocialmedia.

Social shopping.

Marktplaatsen

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Eenonlinemarktplaatsiseenplatformwaaropverkopershunproductenaanbiedenaaneenbreedpubliek.Het platformbrengtverkoperenkopermetelkaarincontact.Jegebruikthetplatformomjeproductaanbodtelaten zienenteverkopenzonderdatjezelfeenwebwinkelhoefttebeginnen.

Debezoekerkanhetassortimentvanverschillendeaanbiedersbekijken.Debeheerdervandemarktplaats faciliteertdetransactietussendeverkoperendekoper.Meestaldraagjeeenpercentagevandeverkopenafaan hetplatformwaaropjedeproductenaanbiedt.

Marktplaatsen

• Independer.nl

• MarktplaatsZakelijk

Hetassortimentopeenmarktplaatsisvaakveelbrederdandatvaneentraditionelewebwinkel.Winkelenineen marktplaatskunjevergelijkenmetwinkelenineenwinkelstraat:dekoperlooptbinnenbijeenwinkeldiehijnooit eerderopzijnradarhadstaan.Naastretailerszijnerookgroothandelstevindenopmarktplaatsen.

Affiliatewebwinkel

Eenaffiliatewebwinkeliseenmarktplaatsdiealleenproductenlaatzienaanbezoekers.Hetiseigenlijkeen onlineshowroom.Alsiemandeenproductwilkopenofmeerinformatiewil,leidthetplatformdekopernaar jouwwebsite.VoorbeeldenzijnPricewise.nl,Kieskeurig.nl,Beslist.nleniCompario.

B2b-marktplaats

Ookzakelijkeklantenwilleneenkoopbeleving,endatbiedtkansenvoormarktplaatsen.AmazonBusinessisal jarenbezigomeeneenvoudigsupplyplatformteontwikkelentoteenechteb2b-marktplaatsvoorzakelijke klanten.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenb2b-marktplaatsisnietalleengeschiktomteverkopenmaarookomnieuweklantentebereiken.Hetvolume indeb2b-marktisgroot,meerdanhetdubbelevandatindeb2c-markt.Meteenb2b-marktplaatsbereikjeveel meer(potentiële)klanten.Datbiedtkansen.

B2b-marktplaatsen

• eBayBusinessSupply

• AmazonBusiness

• Mercateo

• MarktplaatsZakelijk

Verticalemarktplaats

Marktplaatsenverschillenindoelgroep.Eenverticalemarktplaatsrichtzichopeenspecifiekebrancheofniche. Demarktplaatsverkooptproductenvanverschillendeaanbieders,dieallemaalineenbepaaldecategorievallen.

Verticalemarktplaatsen

• Airbnb:accommodaties

• Upwork:freelancersenzakelijkediensten

• Houzz:interieur-enwoningontwerp

PREVIEWVERSIE

Horizontalemarktplaats

Eenhorizontalemarktplaatsrichtzichopeenbreedassortimentaanproductenendienstenmetdezelfde kenmerken.Dieproductenkunnenwelbrancheoverkoepelendzijn.EenvoorbeeldisBooking.com.Naasthotel envlucht,kandeklanterookterechtomeenuitjeofhuurautoteboeken.

All-in-onemarktplaats

Eenall-in-onemarktplaatsofwelone-stopshopverkooptechtalles:vankledingenhuishoudelijkeproductentot speelgoedenelektronica.Demarktplaatsheefteenbreedendiepassortiment.Denkaandeplatformenbol., AmazonenEbay.

Catalogus

Eencatalogusbevatuitgebreideinformatieoverhetproductassortiment.Eencataloguskandeverkoperof verkooppartnerondersteunen.Maarhijkanookdeverkopervervangen.Decatalogusstaatimmersvaak(ook) online.Enaaneenonlinecataloguskunjebewegendbeeldof3D-afbeeldingentoevoegen.

Bedrijvenmeteengrootassortimentvanrelatiefgoedkopeproductenmakenvaakgebruikvaneencatalogus. Denkaandecatalogusvankantoorartikelen,schoonmaakmiddelenofrelatiegeschenken.Maarookveel handelsbedrijvenvanspecialistischetechnischeonderdelenmakenergebruikvan,zoalsERIKSenTechnisch Unie.

Online catalogus van ERIKS.

Showroom

CONCEPT KOPIJVERSIE

Deshowroomisvooralpopulairbijduurzameconsumentenproducten,zoalskeukens,auto’senmeubels.Maar ookindeb2b-marktkomjeditinstrumenttegen.Dekoperkanerproductenzien,voelenenuitproberen.Hijkrijgt erinformatieoverdeproducteigenschappenendeservice.Deverkoperheeftdirectcontactmetdekoper,dit bevordertderelatie.

B2b-showrooms

PREVIEWVERSIE

• InkooporganisatieDerKreisheefteensuppliercentrevoorzakelijkeklanten:eenb2bkeuken-en sanitairshowroom.

• Eensanitairgroothandelheeftvaakeenshowroomalsextraservice.Dedealerkanzijnklantuitnodigenom deshowroomtebezoekenendaardebadkamervanzijnkeuzetebekijkenvoordathijeenbeslissingneemt.

• DAFTrucksheefteenexperiencecentermetmodellenvanvrachtauto'senvideo’smetuitlegoverduurzaamheid, snelheidentechnischefeatures.Klantenkunnenhetinterieurvaneentruck,zoalsdeslaapplek,danzelf ervaren.

Opdracht6 Webwinkels

a. ‘Webpaginameteenuitgebreidebeschrijvingvaneenspecifiekproductofspecifiekedienst.’ Welkewebpaginaisdit?Kieshetjuisteantwoord. productoverzichtspagina productpagina homepagina

b. Watisdeovereenkomsttusseneendropshippingwebwinkeleneenaffiliatewebwinkel?

c. Watishetverschiltusseneendropshippingwebwinkeleneenaffiliatewebwinkel?

CONCEPT KOPIJVERSIE

d. Watishetjuistebegrip?

Eenanderwoordvooreenaffiliatewebwinkeliseenonlineshowroom/webshop

Opdracht7 B2b-webshops

a. B2b-webwinkelszijnersteedsmeer.Geefhiervandrievoorbeelden.

b. IndetheoriestaathetvoorbeeldvanVanGeldergroenteenfruit.Dezeleveranciervanversproductenheeft eenb2b-webwinkel.Watishetvoordeelvandewebwinkelvoordeklant?

c. WatishetbelangvandewebwinkelvoordeleverancierVanGelder?

Opdracht8 Dropshipping

a. Legineigenwoordenuitwatdropshippingis.

Webwinkelsbol.,FlindersenFonqmakenveelgebruikvandropshipping.Dewebwinkelbiedteenplatformwaarop verkooppartners(externeleveranciers)hunproductenkunnenaanbieden.

b. Waaromdoendewebwinkelsdit?

c. Waaromwerkenverkooppartners(deexterneleveranciers)hieraanmee?

Opdracht9 Marktplaatsen

a. Welkevoordelenheefteenmarktplaatsvoordeverkopendepartij?Noemertwee.

PREVIEWVERSIE

b. Welkenadelenheefteenmarktplaatsvoordeverkopendepartij?Noemertwee.

3.3Netwerken

Netwerkenishetleggenenonderhoudenvancontactenmetklanten,leveranciersenanderecommerciëleen niet-commerciëlerelatiesenpartijen.Netwerkenhelptjebijhetvindenvannieuweklanten.Debasisvaneen goednetwerkisvertrouwen.Dangaanmensenuithetnetwerkkennis,informatieencontactenvrijwilligdelen. Netwerkenisgevenennemen.Nietalleenjijmoeterietsaanhebben,maardepotentiëlerelatieook.

Community's

Eencommunityiseengroepmensenmeteensterkegemeenschappelijkeinteresseenhetzelfdedoel.Zijgaan metelkaaringesprek,plaatsenberichten,nemendeelaaneendiscussie,werkensamenaaneenproductofgeven elkaartipsenadvies.Omeencommunitytevormen,gajeopzoeknaarwatjouwdoelgroepmetelkaarverbindt. Datkanzijnhunachtergrond,kennisofinteresses.Debelangrijkstedoelenvaneencommunityzijnnetwerken enklantenbinding.Anderedoelenzijnkennisdelen,relatiebeheerenverlenenvanservice.

Openbarecommunity

Eencommunitykanopeengeslotenofopenbaarplatform.Hetvoordeelvaneenopenbarecommunityisdatveel menseneralgebruikvanmakenenhetbereikgrootis.Denkaansocialmedia.Hetisgemakkelijkomgesprekken aantegaanenvrijideeënenkennisuittewisselen.

Openbarecommunity's

• GoogleHangouts

• Facebook,LinkedIn,Instagram

• HigherLevel

CONCEPT KOPIJVERSIE

Geslotencommunity

Eengeslotencommunityisnietvindbaarviazoekmachines.DenkaanWhatsApp,SlackenMicrosoftTeams.Met eengeslotencommunityhebjedirectcontactmetjedoelgroep.Erisgeeninmengingvanbuitenaf.

WhatsApp als community

BedrijvenzettenWhatsAppsteedsvakerinalszakelijknetwerkencommunity.MetWhatsAppkunjegroepen maken,directegesprekkenvoerenencontentdelen.WhatsAppzorgtvooreengrotebetrokkenheid.Maarliefst 90%vandeberichtenwordtgeopend.Bije-mailsisdat20%.

Socialenetwerken

Ineensocialmedianetwerkkanelkegebruikerzijncontentdelenmetanderen.Eigenlijkvoerenmensengesprekken viadesocialmedia,maardanwelindeopenbaarheid,tenzijdegebruikerzijnprofielvoordeopenbaarheidafsluit. Ditgeefteenheelanderedimensieaandezegesprekken.Socialmediahebbenveelimpactopdemanierwaarop jeincontactstaatmetklanten.Zevormeneendigitaalontmoetingscentrum,marktplaatsenpodiumtegelijkertijd.

PREVIEWVERSIE

SocialmediazijneenbreedterreinwaarondernietalleensocialenetwerkenalsLinkedIn,Facebook,XenInstagram vallen,maarookweblogs,internetforumsenwiki’s.Welksociaalmediumgeschiktisomtenetwerkenisniet alleenafhankelijkvanhetaantal(dagelijkse)gebruikers.Jemoetaltijdkijkenwaarjedoelgroepzichbevindten watjemethetgebruikvanhetmediumwiltuitstralen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Facebookiszowelvoorb2balsb2ceengeschiktnetwerk.Instagramismeergeschiktvoordeb2c-markten LinkedInvoordezakelijkemarkt.Hetopbouwenvaneenrelatieisnietgemakkelijk.Socialmediabiedenvaak welbetaaldeoptiesomdeinteractietevergroten.KijkmaarnaarLinkedIn.

LinkedIniseenveelgebruiktnetwerkvoorzakelijkecontactenmet(potentiële)klantenofopdrachtgevers, (ex-)collega’s,werknemersenandereprofessionals.Zijvindenelkaaropbasisvaneeningevuldzakelijkprofiel. LinkedInfaciliteerthetopzettenvaneendialoogmetvolgers.Zijdelencontent,events,vacaturesencontacten enkunnenelkaaraanbevelen.EenLinkedIn-groepbiedtmogelijkhedenominhoudelijkediscussiesoptezetten entebouwenaaneencommunity.

ZakelijkgebruikvanLinkedIn

PREVIEWVERSIE

LinkedIniseeninteressantnetwerkindeb2b-markt.JekunteenbedrijfspaginaofaparteLinkedIn-groepaanmaken voorjouworganisatieofvooreenonderwerp.IndebetaaldeversievanLinkedInkunjegebruikmakenvan bedrijfsservicesomnieuwecontactenteleggen.Bijvoorbeeldzoekfuncties,gegevensoverspecifiekedoelgroepen enhetversturenvanInMailsnaarmensenbuitenheteigennetwerk.

SalesNavigator

DeSalesNavigatorishetsocialsellingplatformvanLinkedIn.Hetplatformhelptbijhetzoekennaarleadsen prospectsenhetopbouwenvanrelaties.Jebenadertdeprospectsdirectmetgepersonaliseerdecontent,kortingen enaanbiedingen.

LinkedInTalentSolutions

MetLinkedInTalentSolutionsplaatsenpromootjeeenvacature.GebruikersvanLinkedInziendezevoorbijkomen als‘Vacaturesdieumisschieninteresseren’.Jekuntookeenpersoneelsadvertentieplaatsenopde LinkedIn-profielpaginavaneencollegaofwerknemer.Hiermeetrekjedeaandachtvankandidatenuithun netwerken.KandidatensolliciterenmethunLinkedIn-profielinplaatsvanmeteenapartcv.

Forum

Eenforumiseenonlinediscussieruimte.Deelnemersreagerenopdiscussiesenonderwerpen.Zoleerjemensen kennendievoorjouvanbelangzijn.EenvoorbeeldishetondernemersforumHigherlevel.

Higherlevel

HetondernemersforumHigherlevel.nlfaciliteertondernemersomelkaartehelpenbijvraagstukkenenbeslissingen. Higherlevel.nlisbedoeldvooriedereendieeenbedrijfwilstarten,isgestart,wilgroeien,ofinteresseheeftin ondernemersmeteentoekomst.Hetiseennot-for-profitinitiatief,gefinancierddoorhetministerie.

MeerinformatievindjeopdewebsitevanHigherlevel.

Fysiekenetwerken

Bijeenbeursofproductdemonstratieweetjezekerdat erklantenenandererelatieskomendiegeïnteresseerd zijninjouwproduct.Ditgeldtookvooreencongres, conferentieofseminarovereenonderwerpdatvoorjouw businessrelevantis.Tijdenszo’nevenementlegje contactenmet(potentiële)klanten.Anderemogelijkheden omtenetwerkenzijneenbusinesscluben(regionaal) innovatienetwerk.

Debeurs

Indezakelijkemarktmaakjevaakgebruikvaneenbeurs omcontactenteleggen.Eenbeursiseentijdelijk evenementwaarmeerdere,vaakvergelijkbare,bedrijven hunproductenlatenzien.Ineenbeursstandpresenteer jedeorganisatieenhetproductassortiment.Dekoper komtnaarjetoe.

PREVIEWVERSIE

Publieksbeurs en vakbeurs

CONCEPT KOPIJVERSIE

Netwerkbijeenkomst.

Eenpublieksbeursisgerichtopconsumenten,eenvakbeursoporganisaties.Indezakelijkemarktmaakjemeestal gebruikvaneenvakbeurs.Hetonderscheidisechternietzostrikt.Eenuitzendorganisatiebijvoorbeeldkanook opeenpublieksbeursstaan.Opeenvakbeursontmoetdeintercedentpotentiëleopdrachtgeversenopeen publieksbeursontmoethijpotentiëleuitzendkrachten.

Beurzen

• Horecavavoorhotels,restaurantsencateraars

• Intertrafficvoordeverkeers-entransportindustrie

• Visualize-expovoorvisuelecommunicatie

• Huishoudbeursvoorconsumenten

Horizontale en verticale beurs

Opeenhorizontalebeursstaanexposantenuitéénspecifiekebranche.Zijrichtenzichopafnemersuitverschillende branches.BijvoorbeelddeWebwinkelVakdagen.Opeenverticalebeursstaanexposantenuitverschillende branches,bijvoorbeelduittechniek,food,zorg,beveiligingeninrichting.Zijrichtenzichopprofessionele doelgroepenuitéénbranche.BijvoorbeelddeHorecava,eenbeursvoorhotels,restaurantsencateraars.

Een vakbeurs.

Opdracht10 Community's

a. Vulhetjuistebegripin.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Een iseengroepmensenmeteensterkegemeenschappelijkeinteresseen hetzelfdedoel.

b. Watiseenvoorbeeldvaneengeslotennetwerk?Kieshetjuisteantwoord. LinkedIn Slack Forum

c. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

1. Doorregelmatigwaardevollecontenttemakenentedelen,zorgjeervoordatjouwdoelgroepzich verbondenblijftvoelen/bereidismeeruittegeven.

2. Debelangrijkstedoelenvaneencommunityzijnkennisdelenenservicebieden/netwerkenen klantenbinding

Opdracht11 Netwerken

a. Maakdezincompleet.

Debasisvannetwerkenis

b. WelkevoordelenheefteengoedeaanwezigheidopLinkedInvooreenuitzendbureau?

c. WaarvoorkunjedeSalesNavigatorvanLinkedIngebruiken?

PREVIEWVERSIE

Opdracht12 Beurzen

AutoTechnica

DeAutoTechnicaismeerdaneenbeurs–hetisdézakelijkehubwaardeautomotivesectorsamenkomt.Hier krijgjealsexposantdirectetoegangtoteendoelgerichtpubliekdatactiefopzoekisnaarnieuwetechnologieën, efficiënteoplossingenensterkesamenwerkingen.

Meteenuitgebreidprogrammavandemonstratiesenkennisdelingssessies,biedtAutoTechnicaeendynamisch platform.

a. Watvoorbeursisdit?Kieshetjuisteantwoord. vakbeurs publieksbeurs

Webwinkelvakdagen

CONCEPT KOPIJVERSIE

DeWebwinkelVakdagenzijnalmeerdanzestienjaarhétontmoetingsplatformvoordegehelee-commerce branche.Dezevakdagenzijneromdeautomotiveorganisatiesteondersteunenomhundigitaleambitieswaar temaken.Doorkennis,kundeencontactentebiedenwaarudirectvankuntprofiteren.

b. Watvoorsoortbeursisdit?Kieshetjuisteantwoord. horizontalebeurs verticalebeurs

Intertraffic

Intertrafficiseenbeursvoordeverkeers-entransportindustrie.

c. Watvoorsoortbeursisdit?Letop:meerdereantwoordenzijnjuist. publieksbeurs horizontalebeurs verticalebeurs vakbeurs

d. Watiseenkenmerkvandebeurs?

PREVIEWVERSIE

Verticalebeurs

Horizontalebeurs

Exposantenkomenuiteenspecifiekebranche

Exposantenkomenuitmeerderebranches

Gerichtopmeerderedoelgroepen

Gerichtopééndoelgroep

3.4Contentdelen

Koperszijnvoortdurendopzoeknaarinformatieendoendatvooralonline.Hetdelenvankenniseninformatie viahetjuistekanaalenopdejuistemanieriseenbelangrijkmiddelomgevondentewordenenleadstegenereren. Ditiscontentmarketing:hetmakenvanrelevanteenbetekenisvolleinhoud,diehetwaardisomtedelen.

Alsjekennisdeeltovereenbepaaldonderwerp,vergrootjedekansdatjeopvaltbijeeninkopendeorganisatie. Jemaaktdekoperbewustvaneenbehoefteaanjouwproduct.Datdelenmoetjewelmetregelmaatdoen.Enje moetinstaatzijndekennisgoedenaantrekkelijkopteschrijven.

Thoughtleader

Doorjezelftepresenterenalsdeexpertopeenbepaaldvakgebied,trekjedeaandacht.Jebenteenthought leader.Jepubliceertdanoverbelangrijkeonderwerpenwaarbijjijjealsdedeskundigeopstelt.Bijvoorbeeldmet eenblogopjewebsite.Jemoetjewelechtonderscheidenvanjeconcurrenten.Ditiseenvormvan contentmarketingwaarbijjeuitgroeittotautoriteit.

Kwaliteitvancontent

CONCEPT KOPIJVERSIE

Goedecontentisuniek,rijk,actueelenrelevant.Zoekmachineshechtenveelwaardeaankwalitatiefgoedecontent dieaansluitbijdezoekvraagvandebezoeker.Hoebeterdecontent,destewaardevollervindtdelezerdezeen destehogerkomjeinderankingvanGoogle.Datisdepositievanjouwverkoopkanaalopdesearchengineresult page(SERP).Dekopervindtjedaneerder.

Contentkalender

Eencontentkalenderhelptbijhetplannenenorganiserenvanjecontent.Diegeefteenduidelijkoverzichtvan decontentdiejegaatpostenenmaken.Jegeefthierinaanwanneerjewatcreëert,voorwie,inwelkevormen viawelkekanalenjedecontentdistribueert.Ditkanhandmatigmaardatkostveeltijd.Werkenmeteen planningstool,zoalsCoosto,MondayofSocialBeeismakkelijker.Daarinplanjecontentgestructureerdenvaak aloverhethelejaarvooruit.

Storytelling

Gewoonpratenovervanallesennogwat.Zókunjeookschrijven.Storytellingishetvertellenvaneenverhaal. Ditisnietsnieuws.Mensenvertellenelkaaraleeuwenlangverhalenendieverhaleninspireren.Hetdelenvan ervaringenindevormvan‘story’s’geeftjeeengevoelergensbijtehoren.

Meerwetenoverstorytelling?

Bekijkdandestoryindezevideo.

PREVIEWVERSIE

Storytellinginsales

Storytellinginsalesishetvertellenvaneenauthentiekverhaaldatdemissieofwaardenvaneenproductof organisatieopovertuigendeenbeeldendewijzeoverbrengt.Eengoedverhaalroeptemotiesop,waardoormensen geïnspireerdrakenenzichmeerverbondenvoelenmetdatproductofdieorganisatie.Methetvertellenvaneen verhaalmaakjedekansgroterdatjedekoperweettebereiken,teboeienenovertehalentoteenbepaaldeactie. Jevertelthetverhaalomeenboodschapovertebrengenofermeerkrachtaantegeven.

Socialmediazijnhierbijzeergeschikt,omdatjeeenreeksvanafleveringenkuntlatenzienindevormvankorte updates.Ookveelvacaturebeschrijvingenhebbentegenwoordigeenstory.

Contentvormen

Delenvancontentkaninallerleivormenzoalseenblog,vlog,podcast,infographic,whitepaperofwebinar.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Geraadpleegde content bij zoekopdrachten.

Blogenvlog

PREVIEWVERSIE

Eenblogiseenonlineopinieartikelmeteenvisieofstandpunt.Dieplaatsjeopdewebsitevandeorganisatie, eensociaalmediumofopdewebsitevaneenvakbladofbrancheorganisatie.Eenvlogiseenvideowaarinje kennis,ervaringenofeenmeningdeelt.Toepassingenzijneenanimatie,eengebruiksaanwijzingvaneenproduct ofeenpersoonlijkeboodschap.JeplaatstdevideoopYoutubeofLinkedInbijvoorbeeld.

Podcast

Eenpodcastiseenaudio-opname,bijvoorbeeldvaneenpaneldiscussieofdebesprekingvaneennieuwproduct. Dieplaatsjebijeenstreamingsdienst.

Infographic

Eeninfographiciseenvisueleweergavevaninformatie.Hetdoelvaneeninfografiekisomcomplexeinformatie opeenbegrijpelijkeenaantrekkelijkemaniertepresenteren,zodatlezerssnelinzichtkrijgeninhetonderwerp. Jegebruiktallerleigrafischeelementen,zoalsgrafieken,tabellen,afbeeldingenentekst.

Elementen voor een infographic.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Whitepaper

Eenwhitepaperbehandelteenspecifiekprobleemvooreenbepaaldedoelgroep.Bijvoorbeeldeenwhitepaper overhetgebruikvanChatGPTvooreenbelscript.Jekondigtdewhitepaperaanopdewebsitemetdemogelijkheid dietedownloaden.Alseenlezergeïnteresseerdraakt,vraagthijdewhitepaperop.Jehebtdanmeteenzijn gegevensenkunthemdaarnaactiefbenaderen.

Webinar

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenwebinariseensamenvoegingvandewoorden'web'en'seminar'.Hetiseenlezing,college,workshopof soortgelijkepresentatieopinternet.Deelnemerskunnenhetwebinarhorenenzienophunlaptopoftablet.Met eenwebinardeeljekennis,netalsmeteenwhitepaper.Alleendoejehetnuonline,ishetookinteractiefenkun jeeenschermdelen.Deelnemersstellenvragenviadechat.

Eenwebinargebruikjeomkennisovertedragenofuitlegtegevenovereenproduct.Jebereikterveelmensen meeindehelewereldzonderdatzefysiekaanwezighoeventezijn.Eenwebinarkunjeachterafbeschikbaar stellenaangeïnteresseerden.

Opdracht13 Contentmarketing

a. Vulhetjuistebegripin.

ishetmakenvanrelevante,consistenteenbetekenisvolleinhoud,diehet waardisomtedelen.

b. Bijwelkevormvanmarketingstaathetcreërenvanbelevingvoorop?

Kieshetjuisteantwoord. contentmarketing e-mailmarketing zoekmachinemarketing

PREVIEWVERSIE

Opdracht14 Verhalenvertellen

a. Watisdekrachtvanstorytelling?

b. Zoekeenvoorbeeldvanstorytellingwaarbijeenbedrijfklanteninzet.

c. Snapchatiseenprimakanaalvoorauthentiekestorytelling.Leguithoeditprincipewerkt.

Opdracht15 Storytellinginb2b

Bekijkdevideo.

Jezietindevideoeenvoorbeeldvancontentmarketing.Waarspeeltdezevideoopin?

3.5Dekoperzoektjouop

Bijnetwerkenzoekjijcontactenop.Ditkunjeookomdraaiendooreraantewerkendatmensenjougaanopzoeken. Datkanmetreferencesellingensocialselling.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Referenceselling

Alsiemandjouwproductoforganisatieaanbeveelt,isditeenreferentie.Dekopervertrouwtdereferentieenis daneerderbereideenafspraakmetjoutemaken.Ditisreferenceselling.Jehebtdaneenstreepjevooropje concurrent.Alsjemetdekoperincontactkomt,steljehemvragen,wijsjeoppijnpuntenendraagjeoplossingen aanvoorproblemendiehijmisschiennognietzoervaart.

Ambassadeur

Eenambassadeuriseenpersoondiegelooftineenorganisatie,productofmerkendiehetdenkenvananderen hieroverpositiefbeïnvloedt.Alseenklanttevredenisoverzijnleverancier,vertelthijdatdooraananderen.Hij isdaneenambassadeurvanjeproductenzorgtvoorindirecteacquisitie.Omtevredenklantentestimulerenzich alsambassadeuroptestellen,biedjeeenloyaliteitsprogramma,communityofbonusaan.

Influencer

Eeninfluenceriseenpersoonmeteengrootbereikengroterelevantiebijzijnvolgers.Hijoefentmeerdan gemiddeldinvloeduitopanderenencommuniceertvaakviameerdereplatforms.Jezetdeinfluencerinomjouw doelgroeptebereikenenteactiveren.Jijbetaalthemhiervoor.Deinfluencerdeeltonlinezijnverhaal.Volgers vaneenkanaalzijngeneigdomdeinfluencertevertrouwenengaandannaarjewebsite,vrageninformatieaan ofkopenhetproduct.

Influencersbloggenenvloggen.Eenbloggerschrijftoverwathembezighoudt,eenvloggermaaktdaarvideo’s over.Zijpublicerenhunblogofvlogopeenwebsiteofsociaalmedium.Hoegroterdeaanhang,hoeinvloedrijker zijzijn.

B2b-influencer

PREVIEWVERSIE

RedbrickwerkschoenenwerktsamenmetMartijnKuipers.Martijnvlogtoverzijnberoepalsvrachtwagenchauffeur. HijheeftveelvolgersopInstagramenYouTube.Zijnvideo’swordengemiddeldtussende100.000en150.000keer bekeken.ZijnvolgerszijnheelrelevantvoorRedbrick.

Aanbeveling

Jekunteenklantookvragenomzijnmeningtegeven,eenreviewteplaatsenofjebijeenprospectteintroduceren. Eenreviewiseenbeoordelingvaneenproductoforganisatieopinternetofindesocialmedia.Insommige branchesmakenorganisatieshierveelgebruikvan.Denkaandehotelbrancheendereiswereld,maarookveel retailersdoendit.

Socialselling

Inhetverlengdevanreferencesellingligtsocialselling.Ditiseenverkoopbenaderingwaarbijjeonlineplatformen gebruiktomrelatiesteleggenmet(potentiële)klanten,dieteonderhoudenenteversterken.Inplaatsvanjouw productdirecttepushen,concentreerjejeophetbiedenvaninzichten,oplossingenenexpertise.Datdoejedoor:

• waardevollecontenttedelenopdeonlineplatformenwaardekoperzichbevindt

• endeinteractiemetjevolgersaantegaan.

Jegeefttipsenplaatsteenartikel,blogofvideo.Jegeeftreactiesopwaardevollecontentvananderen.Deprospect zietdecontent,enmisschienookeenfoto,enlinktwellichtopLinkedIn.Zobouwjevertrouwenopbijjedoelgroep. Alshettoteenafspraakkomtenjeelkaarvoordeeerstekeer‘live’ziet,hebjetochhetgevoeldatjeelkaareen beetjekent,wanthetvoeltvertrouwder.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verschilmettraditioneelverkopen

Hetisdekunstomdekopernaarjetoetelatenkomen.Jedraaitdushettraditioneleverkoopprocesom.Ditis hetgrootsteverschilmettraditioneelverkopen.Daarligtdenadrukophetdirectbenaderenvaneenprospect, vaakzondervoorkennisvanzijnbehoeften.Bijtraditioneelverkopenpresenteerjehetproductenprobeerjede koperteovertuigenomdatproducttekopen.Socialsellingstarthetverkoopprocesmethetopbouwenvan relaties.

•

Verdiepen

Interactie

Focus

•

• Dekoperkomtnaardeverkopertoe Deverkoperzoektdekoperop

• Traditionelekanalen Vooralonlinekanalen

•

• Leadskomenviaonlinekanalen Leadskomenuithetklantsysteem

•

• Onlineinformatieverzamelen Raadplegenklantsysteem

• Beperktesomsnietrelevanteinformatie Ontdekkenvaninzichtenindeklant

•

• Warmselling Koudeacquisitie

• Salesscriptsdoorlopen Relevantegesprekken

•

Opdracht16 Referenceselling

a. Vulhetjuistebegripin.

PREVIEWVERSIE

• Adviserenenbegeleiden Verkopen

Een iseenbeoordelingvaneenproductoforganisatieopinternet.

b. Kieshetjuistebegrip.

1. Eeninfluencer/ambassadeurisiemanddiegelooftineenorganisatie,productofmerkenhetdenken vananderenhieroverpositiefbeïnvloedt.

2. Eenthoughtleader/influenceriseenpersoondiegezienwordtalsautoriteitopeenspecifiekgebied.

Opdracht17 Influencermarketing

a. Influencerszijntijdensdeeerstefasevandecustomerjourneyvaakeffectieverdanadverteren.Verklaardit.

b. Geefeenvoorbeeldvaneeninfluencerdieeenproductofmerkpromootindeb2c-markt.Noemookhetmerk.

c. Geefeenvoorbeeldvaneeninfluencerdieeenproductofmerkpromootindeb2b-markt.Noemookhet productofmerk.

Socialselling

Traditioneleverkoop

Vinden

Opdracht18 Socialselling

Waarhoorthetkenmerkhetbestbij:traditioneleverkoopofsocialselling?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Traditioneleverkoop

Socialselling

3.6Dekoperdirectbenaderen

Dekoperkomtnaardeverkopertoe

Koudeacquisitie

Benaderenvanbestaandecontacten

Focusopvertrouwen

Focusopverkopen

Nieuweconnectiesleggen

Metdirecteacquisitiebenaderjezelfeenpotentiëleklant.Demethodenzijnwarmeacquisitie,koudeacquisitie ofwelcanvassing,directmailenpersoonlijkeverkoop.

Warmeenkoudeacquisitie

PREVIEWVERSIE

Alsjeeenbedrijfbenadertaanwiejeeerderalietshebtverkocht,isditwarmeacquisitie.Eigenlijkisditgeen echteacquisitie.Degenediejebenadert,isnamelijkaleenklant.Jeverkoopthemalleenietsnieuwsofmeervan dezelfdeproducten.

Alsjebedrijvenbenadertzonderdatzejouofjeorganisatiekennen,isditeenvormvankoudeacquisitie.Datis geengemakkelijkemanieromaanklantentekomen.Jemoetweloverveeldoorzettingsvermogenbeschikken. Bijbedrijvenlangsgaanzonderdatzejoukennen,iscoldcanvassing.Hettelefonischbenaderenvaneenorganisatie iscoldcalling.Jedoetdanaantelemarketing.Ditishetverkopenofaanprijzenvanproductendoordirectcontact teleggenviaeentelefonischgesprek.

Regelsvoortelemarketing

Hetisniettoegestaanomnatuurlijkepersonenongevraagdtebellenmeteencommercieeldoel.Natuurlijke personenzijnmensen,particulieren.Maarookeeneenmanszaak,eencv,eenvofeneenmaatschapzijnnatuurlijke personen.Jemagdezealleenbellenalszijdaarvoortoestemminghebbengegevenofalseraleenklantrelatie is.DitisvastgelegdindeTelecommunicatiewet.

Opdezakelijkemarktmaghetwelalshetgaatomeenrechtspersoon.

Directmail

Bijdirectmailofdirectmailingbenaderjededoelgroepzondertussenschakels.Jestelteenopnaamgestelde commerciëleenwervendeboodschapopdiejeperpostofe-mailverstuurtenwaaropdegeadresseerdekan reageren.Alsjedeboodschappere-mailverstuurtisdate-mailmarketing.E-mailiseenbelangrijkeneffectief kanaalvoorleadgenerationenhetuitbouwenvanklantrelaties.

Juridischeregels

CONCEPT KOPIJVERSIE

E-mailmarketingisaanallerleistrenge,juridischeregelsgebonden.Jemagnietongevraagde-mailsversturen aanjedoelgroep.Jehebthiervoortoestemmingnodigvandeklant.Ditbetekentdatjemoetcontrolerenofeen klantzelfheeftaangegevenindedatabasetewillenzitten.Uitzonderinghieropzijntransactiemailsdiejeverstuurt alsiemandeenorderheeftgeplaatst.

Directnon-mail

Eenongeadresseerdeboodschapiseen‘directnon-mail’.Bijvoorbeeldeenhuis-aan-huisfolderofbrochurerond defeestdagen.

Persoonlijkeverkoop

Hetsturenvaneendirectmail,hetadverterenopinternet,hetverspreidenvaneenfolderofhetplaatsenvaneen advertentieineenvakblad.Hetzijnallemaalvormenvanniet-persoonlijkeverkoop.Datgeldtookvoorhet benaderenvanklantenviaFacebookofanderesocialmedia.Jekuntprospectsookpersoonlijkbenaderendoor zetebezoekenofeengesprekaantegaanopeenbeursofineenshowroom.Ditispersoonlijkeverkoop.

Bijpersoonlijkeverkoopiserdirectcontacttusseneenverkopereneenkoper.Hetgaatomtweerichtingsverkeer. Verkoperenkopercommunicerendirect,intensiefenpersoonlijkmetelkaar.Jekuntjeboodschapopelkmoment aanpassen.Persoonlijkeverkoopzetjeinalsjeuitlegwiltgevenovereen(nieuw)product,alseenproduct technischcomplexis,alsjedekopermoetovertuigenofbijeengroteorder.

PREVIEWVERSIE

Erzijnsituatiesdenkbaarwaarinpersoonlijkeverkoopzinvolis.Jemoetwelaltijddekostenafwegen.Diezijn relatiefhoog.Eenbezoekkostimmersrelatiefveeltijd.Bijb2bispersoonlijkeverkoopvaakbelangrijkerdanbij b2c.Danredjehetvaaknietmetalleeneenfolderofeenadvertentie.

Opdracht19 Mailings

Eenhandelsbedrijfinrelatiegeschenkenstuurteindnovemberdefeestdagenbrochurenaarhaarklanten.

a. Waarvanisditeenvoorbeeld?Kieshetjuisteantwoord.

directmail

directnon-mail

coldcanvassing

b. Kieshetjuistebegrip.

Directmail/Non-directmailiseenopnaamgesteldecommerciëleboodschapaaneen(potentiële)klant.

Opdracht20 Warmeenkoudeacquisitie

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Inwelkesituatiegeefjedevoorkeuraanpersoonlijkcontactboveneentelefoongesprek?

Kieshetjuisteantwoord.

Jeverkoopteencomplexproduct.

Delocatievandeklantisbijjouindebuurt.

Deklantheeftveelvragenoverdeservice.

Jeverkooptschoonmaakproducten.Jegaatallebedrijvenopeenbedrijventerreinlangsomklantentewerven.

b. Welkevormvanacquisitieisdit?Kieshetjuisteantwoord. coldcanvassing coldcalling telemarketing

Opdracht21 Persoonlijkeverkoop

Welkevoordelenheeftpersoonlijkeverkoop?Meerdereantwoordenzijnjuist.

Dekostenzijnrelatieflaag.

Jekuntveeluitleggeven.

Hetkostweinigvoorbereidingstijd.

Deboodschapispersoonlijk.

Jehebtintensiefcontact.

Opdracht22 ZoekeninGoogleenBing

PREVIEWVERSIE

Zoekenvanklanten

Jewerktalsverkoperbijeenproducentvanmixersvoordezakelijkemarkt.Jebentopzoeknaarnieuweklanten injouwregio.Jevoerteenoriënterendonderzoekuitdoortezoekenopinternet.GebruikdezoekmachinesGoogle enBing.Bedenkviertotzeszoekwoordenvoorjezoekopdracht.

a. Voereenzoekwoordin,zowelinGooglealsinBing.Maakeenprintscreenvanderesultaten.Welkresultaat staatbovenaan?

b. WelkeverschillenzijnertussendezoekresultateninGoogleendieinBing?

Klantenzoeken

CONCEPT KOPIJVERSIE

Vulnuookdeanderezoekwoordeninenvergelijkderesultaten.Zorgervoordatjegerichtzoektenpasje zoekwoordenzonodigaan.MaakgebruikvandedoorGoogleenBing(aanbevolen)verwantezoekopdrachten. Hetdoelisomminimaaltienpotentiëleklantentevindeninjouwregio.

c. Steleenlijstopmetpotentiëleklanteninjouwregio.Vergelijkdiemetdelijstvaneenmedestudentenvul hemzonodigaan.Uploadjebestand.

Opdracht23 Inzetvandesocials

Bekijkhetfilmpjeenleesookhetartikel.

a. Welkevoordelenheeftcontactmetklantenindesocialmedia?

Stappenplan

Wanneerjesocialmediazakelijkinzet,wiljeeenresultaatbereiken.DeKvKgeefthiervoorinhaarartikelvijf stappen:

1. Omschrijfjeklant

2. Kiesjekanaal

3. Bepaaljedoel

4. Start!

5. Analyseerenstuurbij.

PREVIEWVERSIE

b. IndevideoziejedeeigenarenGidoenCollinvankledingwinkel'DeJongensHoogeveen'.Herkenjedevijf stappenindeaanpakvanGidoenCollin?

c. HoezorgenGidoenCollinervoordatzemethunvideo'sdedoelgroepookechtbereiken?

d. Vanwelketweepromotiemogelijkhedenmakendeeigenarengebruik?

e. Achterafanalyserenzijhuncampagne.Waaromdoenzijdat?

3.7Samenvatting

Onlinegevondenworden

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hetisbelangrijkdatjeonlinegoedvindbaarbentvoorzakelijkeklanten.Hetoptimaliserenvanjewebsitevoor zoekmachines(SEO)enhetadvertereninzoekresultaten(SEA)zijnbelangrijkeinstrumenten.SEOrichtzichop hetverbeterenvandeorganischezoekresultatendoorhetopnemenvanrelevantezoekwoorden.SEAishet inkopenvanadvertentieruimte.Meteengoedzoekwoordenonderzoekkrijgjeinzichtinwaardedoelgroepnaar zoektenhoedezezoekt.

Zichtbaarzijn

Omleadstegenererenmoetjezowelonlinealsofflinezichtbaarzijn.Ditkanmeteengoedewebsite,socialshop, (online)catalogus,showroomofmarktplaats.Ineenwebwinkelbiedjeonlineproductenaan.Dieverkoopje vanuitdeeigenvoorraadofviadropshipping.Ooksocialshopsenmarktplaatsenzijnplatformswaarjeproducten aanbiedtaaneenbreedpubliek.Meteengoede(online)cataloguslaatjeproductenzienengeefjeveel productinformatie.Voorduurdereofcomplexeproducteniseenshowroomofexperiencecentereengoed verkoopkanaal.

Netwerken

Netwerkenishetleggenenonderhoudenvancontactenmetklanten,leveranciersenandererelaties.Socialmedia spelenhierbijeenrol.LinkedIniseenveelgebruiktzakelijknetwerkwaarjecontentdeelteninteractiehebtmet volgers.Eenforumiseenonlinediscussieruimtewaarjemensenleertkennendievoorjoubelangrijkzijn.Ook fysiekenetwerkevenementenzoalsbeurzenenconferentiesbiedenkansenomcontactenteleggen.

Contentdelen

Contentdeleniseenmiddelomgevondentewordenenleadstegenereren.Goedecontentisuniek,relevanten actueel.Eencontentkalenderhelptbijhetplannenenorganiserenvancontent.Storytellinginsalesiseffectief ommensenteinspirerenenbetrokkentelatenvoelenbijeenproductoforganisatie.Contentdeeljeinverschillende vormenzoalseenblog,vlog,podcast,infographic,whitepaperenwebinar.

Dekoperzoektjouop

PREVIEWVERSIE

Referentiesstimulerenpotentiëleklantenomjouoptezoeken.Datisreferenceselling.Jekomtincontactmet eenkoperdooraanbevelingenvananderenzoalseenblogger,ambassadeurofinfluencer.Eenambassadeuris eentevredenklantdiepositiefpraatoverjeproductoforganisatie.Ookreviewsenlikeshelpenbijhetverkrijgen vanaanbevelingen.

Socialsellingishetopbouwenvanrelatiesmetpotentiëleklantenviaeenonlineplatform.Ditdoejedoor waardevollecontenttedelenendeinteractieaantegaan.Dekoperzoektjedanop.Datishetverschilmet traditioneelverkopenwaarbijjedekoperdirectbenadertzondervoorkennisvanzijnbehoeften.

Dekoperdirectbenaderen Alsjebestaandeklantenbenadert,isdatwarmeacquisitie.Benaderjebedrijvendiejenognietkent,dandoeje aankoudeacquisitie.Directmailiseenopnaamgesteldeboodschapdiejeperpostofe-mailverstuurt.Datmag jenietzomaardoen,erzijnallerleijuridischeregelszoalstoestemmingvandeontvanger.Persoonlijkeverkoop houdtindaterdirectcontactistussenverkoperenklant.

3.8Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Affiliatewebwinkel

Webwinkeldieproductenlaatzienendekoperviaeenlinknaardewebsitevandeverkoperleidt.

Ambassadeur

Persoondiegelooftineenorganisatie,productofmerkenhetdenkenvananderenhieroverpositiefbeïnvloedt.

Beurs

Evenementwaarmeerderebedrijvenlatenzienwelkeproductenzeaanbieden.

Clientportal

Beveiligdplatformopeenwebsiteommeteenklanttecommuniceren.

Community

Groepmensenmeteensterkegemeenschappelijkeinteresse.

Coldcalling

Telefonischbenaderenvanpotentiëleklantenzonderdatzedeverkoperkennen.

Coldcanvassing

Langsgaanbijpotentiëleklantenzonderdatzijdeverkoperkennen.

Contentmarketing

Creërenvanrelevanteinhoud,metalsdoelhetaantrekkenenbehoudenvanklanten.

Directeacquisitie

Rechtstreeksbenaderenvaneenpotentiëleklant.

Directmail

PREVIEWVERSIE

Opnaamgesteldecommerciëleboodschapdieeenbedrijfpermailofpostverstuurt.

Dropshipping

Verkopenvanproductenzonderdezezelfopvoorraadtehouden.

Forum

Onlinediscussieruimteovereenbepaaldonderwerp.

Homepagina

Beginpaginavaneenwebsite.

Influencer

Persoonmeteengrootbereikdieveelinvloedheeftopzijnvolgers.

Koudeacquisitie

Benaderenvanpotentiëleklantenzonderdatzedeverkoperkennen.

Longtailzoekwoord

Zoektermvanmeerderezoekwoorden.

Marktplaats

Platformdatvraagenaanbodbijelkaarbrengt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Netwerken

Makenenonderhoudenvancontactenmetmensendienuttigkunnenzijnvoordeorganisatie.

Onlineshowroom

Webwinkeldieproductenlaatzienaan(potentiële)klanten.

Organischzoekresultaat

Zoekresultaatdatnaarvorenkomtuitdezoekmachinezelfenwaarvoorhetverkopendebedrijfniethoeftte betalen.

Persoonlijkeverkoop

Persoonlijkcontacttussenkoperenverkopermetalsdoelhetafsluitenvaneenverkoop.

Ranking

Positievaneenwebsiteopdesearchengineresultpage(SERP).

Referenceselling

Incontactkomenmeteenkoperdooreenaanbeveling.

Referentie

Iemanddieeenorganisatieaanbeveeltbijeenpotentiëleklant.

Review

Beoordelingvaneenorganisatieofproductopinternet

Searchengineadvertising(SEA)

PREVIEWVERSIE

Plaatsenvanaanzoekwoordengekoppeldeadvertentiesineenzoekmachine.

Searchengineoptimization(SEO)

Activiteitenmetalsdoeleenwebpaginahoogtelatenscorenindeorganischezoekresultatenvaneenzoekmachine.

Searchengineresultpage(SERP)

Paginametresultatenvaneenzoekactiedooreenzoekmachine.

Shorttailzoekwoord

Algemene,bredezoekterm.

Socialmedianetwerk

Onlineplatformwaaropsocialeinteractiestussengebruikersplaatsvinden.

Socialselling

Startenvanhetacquisitie-ofverkoopprocesviaeensocialmediaplatform.

Socialshop

Winkelineensociaalmedium.

Storytelling

Vertellenvaneenverhaalomeendoelgroeptebetrekkenbijjeorganisatieofproduct.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Telemarketing

Verkopenofaanprijzenvaneenproductdoordirectcontacttemakenviaeentelefonischgesprek.

Thoughtleader

Individuoforganisatiediegezienwordtalsautoriteitopeenspecifiekgebied.

Warmeacquisitie

Benaderenvanklantenmetwiealeerdercontactisgeweest.

Webinar

Onlinebijeenkomstwaarbijeensprekerkennisdeelt.

Website

Verzamelingvanbijelkaarhorendepagina’sopinternet.

Whitepaper

Documentwaarineenorganisatielaatzienwelkekenniszijinhuisheeft.

Zoekmachine

Websiteomhetinternettedoorzoeken.

Zoekwoord

Woorddateenbezoekergebruiktominformatieovereenbepaaldonderwerptevindenopinternet.

Zoekwoordenonderzoek

Onderzoeknaarzoekwoordendierelevantzijnvoordeorganisatieofhetteverkopenproduct.

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk4

Hetkoopproces

PREVIEWVERSIE

Hetkoopprocesbegintmeestalalsdekoperzichbewustisvaneenbehoefteenjouworganisatieofproductis tegengekomen.Hijisdanaleenlead.Waarschijnlijkhebjenoggeencontactmethemgehad.Diekoperdoorloopt eenaantalstappenvoordathijzijnuiteindelĳkebeslissingneemt.Enjijbegeleidthembijditkoopproces.

Datkoopprocesiseencomplexproceswaarinzowelrationelealsemotionelemotieveneenrolspelen.Eenzakelijke aankoopkomtvaaktotstandineenteam.Hoebeterjeweetwiebijditkoopprocesbetrokkenzijnenwathun motivatieis,hoegerichterjeverkoopbenaderingenproductaanbodkunnenzijn.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• hebjeinzichtindebuyingjourneyenhetadoptieproces

• weetjewatteambuyinginhoudtenwiedaarbijbetrokkenzijn

• hebjeinzichtinsoortenproductenenkoopsituatiesinrelatietothetkoopgedrag.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jekoopteennieuwemobiel.Zo'naankoopbeslissingneemjenietzomaar.Jedenktgoedna,bekijktallemodellen, zoektinformatieop,vergelijktprijzenenoverlegtmetvrienden.Datdoenzakelijkekopersook.

a. Welkestappendoorloopteenzakelijkekopervoordathijeenkoopbeslissingneemt?

b. Waaromishetbelangrijkomdezakelijkeklantreisteonderzoeken?

4.1Debuyingjourney

Waaromeenconsumenteenbepaaldeaankoopdoet,isvaaklastigtebepalen.Probeervoorjezelfmaareensna tegaanwaaromjeietskoopt.Datdoejelangnietaltijdrationeel.Jelaatjeookleidendooremotionelemotieven, endiespelenvrijwelaltijdeenbelangrijkerol.

Netalsinb2cnemenindeb2b-sectormensendebesluitenvooreennieuweaankoopofleverancier.Opde b2b-markthebbenrationelemotievenvaakdeoverhand.Maarookdaarspelenemotionelemotieveneenrol, zoalsdepersoonlijkerelatietussenverkoperenkoper.

Complexiteitvanhetkoopproces

Hetkoopprocesvaneenorganisatieisvergelijkbaarmetdatvandeconsument.Alleenzijnerbijb2bmeerfasen binnenditproces,duurthetvaaklangerenzijnermeermensenbijbetrokken,metiederhuneigenmotievenen belangen.Somsgaathetomhogebedragenenbeslissingendievoormeerderejarengelden.Hetkoopgedragin eenb2b-marktiscomplexerdanineenb2c-markt.Erspelenmeerfactoreneenrol.Ditallesmaakthet besluitvormingsprocescomplex.

Fasenindebuyingjourney

PREVIEWVERSIE

Dereisdiedekoperdoorloopt,isdebuyingjourney.Daarzijnverschillendemodellenvoor.Vaakvindjedezelfde fasenterug,somsmetanderebenamingen,maardeinhoudvandiemodellenisvergelijkbaar.Indepraktijk komenbeslissingennietzorechtlijnigtotstandalsindemodellenstaatbeschreven.Bijdeaankoopvaneen nieuwofcomplexproductdoorlooptdekoperallefasen,bijeenmeereenvoudigproductslaathijstappenover ofcombineerthijdezemetelkaar.

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Debuyingjourneyiseencyclischproces.Jewiltimmersdateenkoperbijjeterugkomt.Inelkefasevandebuying journeymoetjejeafvragenwelkepersonenuitdeinkopendeorganisatieinvloedhebben,welkemotievenzij hebbenenwelketouchpointsjehetbestkuntinzetten.

Kanalen die de b2b-koper gebruikt.

Pre-awarenessfase

Voordateenorganisatieeenbepaaldprobleemidentificeert,zoektzijalnaarkennis.Ditisdepre-awarenessfase. Depotentiëlekoperiszichnogniethelemaalbewustvanhetprobleem.Hijleestcontent,houdtrelevantetrends indegatenviadesocialsenisopzoeknaarinspiratie.Hijisnognietdirectopzoeknaareenoplossing,leverancier ofaankoop.

Indezefasevandeklantreistrekjealdeaandachtdoorjezelfalsautoriteitoptestellenmetrelevantecontent. Jemoetdanwelwetenwiejedoelgroepisenvoorwelkevraagstukkenjouwproducteenoplossingis.Datdoe jebijvoorbeeldmeteenblog,whitepaperofwebinar.Hoehogerdeprijsvandeaankoop,hoemeercontentde koperonderzoekt.Dekoperbekijktdanmeerproductbeoordelingenencases.

Pre-awarenesstouchpoints

• informatievecontent:blog,whitepaper,webinar,podcast

• referentie,review,postopLinkedIn

• advertentieoptv,radioofbillboard.

Trigger

Dekoperconstateerteenprobleem.Daarzijnverschillenderedenenvoor,zoals:

CONCEPT KOPIJVERSIE

• debehoefteaaneenbetereproductkwaliteitofservice

• nieuwontwikkeldeenteproducerenproducten

• eenlagereinkoopprijs

• aangepastassortiment.

Motieven voor een trigger.

PREVIEWVERSIE

Dekoperzoektactiefnaargeschikteoplossingen,bijvoorbeeldinGoogleSearchofBingeninzijnnetwerk.Hij steltdespecificatiesvastwaarhetproductaanmoetvoldoen.Bijtechnischgecompliceerdebedrijfsmiddelen kanditeenlangdurigproceszijn.

Triggertouchpoints

• informatievecontent:blog,whitepaper,webinar,podcast

• referentie,review,postopLinkedIn

• advertentieoptv,radioofbillboard.

Consideration

Dekoperheefteengeschikteoplossinggevonden,stelteenlijstopmetpotentiëleleveranciersenbezoekthun websites.Hijgaatopzoeknaarreviewsenervaringenvananderenenbezoekteenbeurs.Tijdensdezefase verandertdekopervaneensuspectineendaadwerkelijkelead.

Considerationtouchpoints

• informatieopdewebsitevandeverkoper

• informatievecontent:blog,whitepaper,webinar,podcast

• reviewsenreferenties

• beurs,conferentie

• brochure,catalogus.

Evaluation

Dekoperzoektnaartoegevoegdewaarde,expertiseenvertrouwenbijpotentiëleleveranciers.Somsiserpersoonlijk contactineengesprek,pere-mailofmeteenproductdemonstratie.Dekopervraagteenbeperktaantalleveranciers omeenofferteuittebrengenopbasisvandeopgesteldeproductspecificaties.Vervolgensbeoordeelthijde ontvangenoffertes.

Evaluationtouchpoints

• informatieaanvraag

• brochure,catalogus

• productdemonstratie

• contactmetdebuitendienst

• offerte.

Purchasedecision

CONCEPT KOPIJVERSIE

Dekoperonderhandeltmetdeleveranciers.Hijkanjevragenomjouwoffertetoetelichtenofomaanvullende informatieteleveren.Dekopermaaktvervolgenseenkeuze.Somsvraagthijomeenproefofsamplevoordathij deuiteindelijkeaankoopbeslissingneemt.

Eenorganisatiekiestlangnietaltijdvoordegoedkoopsteoptie.Belangrijkerisvaakwiehetbestdebehoeften kanvervullen.

Purchasedecisiontouchpoints

• productdemonstratie

• proefofsample

• testimonial

• pitch

• contactmetdebuitendienst

• offerte.

PREVIEWVERSIE

Een zakelijke overeenkomst sluiten.

Experience

Eenklantevalueertenbeoordeeltcontinuzijnleveranciers.Alszijnervaringmetjouwproductgoedis,daniser eenkansopeenherhaalaankoopofupsellindeloyaltyfase.Hetisverstandigomsamenhetheleproceste evalueren.Datdoejezekerbijcomplexeproductenofbijproductendievoordeklantstrategischofcruciaalzijn voorzijnbedrijfsvoering.Jespeeltinopeventueleproblemendiehierbijnaarbovenkomen.

Experiencetouchpoints

• bedankmail

• aftsersalesgesprek;dezogenoemdeAreYouHappy-call.

• technischeservice

• contactmetdebinnendienst

• community

• socialmedia.

Loyalty

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenblijeenloyalekoperbeveeltjouaanaanbijanderenenblijftklantbijjou.Loyaliteitopdelangetermijnis nietvanzelfsprekend,daarmoetjewelwatvoordoen.Herinnerdeklantwaaromhijmetjouinzeeisgegaan.Stel hemopdehoogtevaninnovatiesenaanpassingenaanbestaandeproducten.Laatdeklantwetenwatjevoor hemkuntdoen.Stuurheme-mailsmethandigecontent,waarmeehijnogmeeruitzijnaankoopkanhalen.Denk altijd:watzouikwillenwetenenzienalsikindeschoenenvandeklantzoustaan?

Loyaltytouchpoints

• nieuwsbrief

• referralprogramma

• customerevent

• directmail

• community.

PREVIEWVERSIE

Koopproces

Debegrippenkoopprocesenbuyingjourneywordenvaakdoorelkaargebruikt.Hetkoopprocesiseenmeer traditioneletermdieverwijstnaardestappendieeenkoperdoorlooptomeenproducttekopen.Debuying journeyiseenmeermodernetermdieverwijstnaardevolledigeervaringvaneenkoper,vanafhetmomentdat hijeenbehoefteheefttothetmomentdathijeenproductkoopt.

Debuyingjourneyhoudtrekeningmetallefactorendievaninvloedzijnopdebeslissingvaneenkoper,zoalsde behoeften,pijnpuntenenemotiesvandekoper.Hetkoopprocesfocustopdemeertastbareaspectenvanhet koopproces,zoalshetonderzoekdatdekoperdoetendevergelijkingendiehijmaakt.

Buyingjourney

Ervaringvandekopermetproductenverkoper Focus

Factoren

Koopproces

Stappendiedekoperdoorloopt

Tastbareaspecten Behoeften,pijnpunten,emoties

Buying journey versus koopproces.

See,Think,Do,Care-model Erzijnmodellenvandebuyingjourneydiedeklantreismeercyclischbenaderen.EendaarvanishetSee,Think, DoenCare-modelvanGoogle.DeSee-faseisgerichtopeenzogrootmogelijkbereik,deThink-faseopovertuiging, deDo-faseopconversieenindeCare-faseprobeerjeklantentebindenenteboeien.

CONCEPT KOPIJVERSIE

See,Think,Do,Care-model

See

IndeSee-fasekomtdekoperjouworganisatietegen.Hijiszichnognietbewustvaneenprobleemenheeft behoefteaanalgemeneoriënterendeinformatie.Hijkomtmetjeincontactviaonlineenofflinekanalen,zoals zoekmachines,contentopdewebsite,socialmedia,vakbladen,eenbeursofadvertenties.Jelaatziendatjeer bent.Behoefteherkenningishetdoelvandezefase.

Think

PREVIEWVERSIE

IndeThink-faseheeftdekopereenbehoefteofprobleemgeïdentificeerd.Jegeefthemrelevanteinformatie.Je wilthiermeeietsuitleggenaandekoper,zodathetvoordeelvanjouwproductduidelijkwordt.Jouwboodschap ishieropgericht.Geschiktzijnmediadieduidelijkinformatiekunnenoverbrengenzoalseencatalogus, productinformatieofeengesprek.

IndeDo-fasestimuleerjedekopertotactie.Ditkanhetbezoekenvaneenshowroomofwebwinkelzijn,het aanvragenvaneenofferteofhetdoenvaneenaankoop.Jouwboodschapendemediazijnactiegericht.Indeze fasezijnveeltouchpointsgeschiktzoalseenverkoopgesprek,mailingofeencalltoactionopeenwebpagina.

Care

Alsdekopereenaankoopheeftgedaan,stoptzijnreisniet.HijkomtdanindeCare-faseenwordteenklant.Het gaatdanomhetbindenenboeienvanjeklantenhetopbouwenvanloyaliteit.Datdoejemetgepersonaliseerde communicatie,goedeklantenserviceeneenwaardevollefollow-up.

Cognitievedissonantie

Somstwijfelteenkoperachterafofhijweldejuistebeslissingheeftgenomen.Ditverschijnselheetcognitieve dissonantie.Hetisdespanningdieontstaatalsjeietswaarneemtdatinstrijdismetjeeigenovertuigingof opvatting.Ditgevoeltreedtvaakopnaeenkoopbeslissing.Dekopervergelijktdenegatieveenpositieveaspecten vandeaankoopmetzijnalternatieven.Zowilhijdeonzekerheidoverzijnaankoopverminderen.Hijtwijfeltdan ofhijdejuistebeslissingheeftgenomenenditgeefthemeenonprettiggevoel.

Metditgevoelvandissonantiemoetjerekeninghoudenalsdekoperietsheeftgekocht.Jekunthieropinspelen doortebenadrukkendathijdejuistekeuzeheeftgemaakt,dooreengoedeservicetebiedenenmeteenduidelijke klachtenafhandeling.Dekopergaatdanzijnaankoopbeslissingrationaliseren.Hijbenadruktdepositieveaspecten vanhetproductenprobeertdenegatievepuntenwegtedenken.Hijdoetaandissonantiereductie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hoekaneenverkoperdissonantieverminderen?

• eengoedegebruikershandleidingofinstructiesamenstellen

• goedeserviceleveren

• vragenenklachtensnelenklantvriendelijkbehandelen

• productennietonrealistischaanprijzen

• eenadvertentieplaatsenwaaringebruikersvertellendatzezotevredenzijnovereenproduct

• eencommunitymetgebruikerservaringeninrichten.

Typenkopers

Indebuyingjourneykomjeverschillendetypenkoperstegen:dominante,afstandelijkeensocialekopers.Datis deDAS-typologie.Dezeindelinghelptjeinhetbenaderenvandekoper.

Dominantekoper

Eendominantekoperisassertief,ambitieus,argwanendenlaatzichgraaggelden.Hijisgefocustopwinnenen resultatenenwilinvloeduitoefenen.Hijisopzoeknaarproductendiehemeencompetitiefvoordeelbieden.De dominantekoperheeftgraaghetgevoeldathijinvloedheeftopdegangvanzaken.

Afstandelijkekoper

Eenafstandelijkekoperisgoedvoorbereid,kritisch,efficiëntenopdehoogtevandecijfers.Hijisnogalgesloten inzijnmaniervancommuniceren.Deafstandelijkekoperwilgeendrukenwantrouwtverkopers.

PREVIEWVERSIE

Socialekoper

Eensocialekoperisgemakkelijkindeomgang.Hijisjoviaal,hartelijk,openenpraatsomsveel.Maarhijisook watonzekerenbesluiteloos.Desocialekopergaatconflictenuitdeweg.

Opdracht2 Buyingjourney

a. Watgebeurtindefase'Trigger'indebuyingjourney?Formuleerditineenenkelezin.

b. Watgebeurterindefase'Experience'indebuyingjourney?Formuleerditineenenkelezin.

c. Inwelkefasevandebuyingjourneybepaaltdekoperwelkprobleemhijgaatoplossen? Kieshetjuisteantwoord. trigger consideration pre-awareness

Opdracht3 Koopproces

a. Waarinverschilthetkoopprocesvandebuyingjourney?

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Waarinverschiltdebuyingjourneyvandecustomerjourney?

Opdracht4 Klanttypen

a. Eenkoperishartelijkmaarookonzeker.Welktypekoperisdit?Kieshetjuisteantwoord. dominantekoper afstandelijkekoper socialekoper

b. Eenkoperisaltijdgoedvoorbereidmaarookwelwatwantrouwend.Welktypekoperisdit?Kieshetjuiste antwoord.

dominantekoper afstandelijkekoper socialekoper

Opdracht5 Cognitievedissonantie

a. Geefeeneigenvoorbeeldvancognitievedissonantie.

b. Hoekaneenverkopercognitievedissonantieverminderen?Noemdriemogelijkheden.

4.2Hetprocesvanadoptie

PREVIEWVERSIE

Vanafheteersteserieuzeklantcontactindebuyingjourneybegintereenadoptieproces.Ditiseenbewustwordingsenbeslissingsprocesbijdekoperdatstartophetmomentdathijeenaankoopoverweegtenstoptophetmoment dathijeenbeslissingheeftgenomen.Bijnieuweenvernieuwdeproductenkanhetadoptieproceswatlanger duren.

Faseninhetadoptieproces

Hetadoptieprocesbestaatuitvijfverschillendefasen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bewustwording

Indefasevanbewustwordingheeftdekopergehoordvanhetbedrijfenhetproduct.Hijweeternognietveel van.

Belangstelling

Indezefaseisdebelangstellingvandekopergewekt.Hijziethetproductalseenmogelijkeoplossingvanzijn probleemofbehoefteengaatopzoeknaarmeerinformatie.

Evaluatie

Indeevaluatiefaseverwerktenevalueertdekoperdeinformatieendealternatieven.Hijvraagtomeenaanbod engaatnaofdittegemoetkomtaanzijnwensen.

Probeeraankoop

Dekopervraagtomeentestofproefomhetproductuitteproberenenerachtertekomenofjijdaadwerkelijk levertwatisafgesproken.

Adoptie

Dekoperisovertuigdvanhetaanbodenwordteenklantbijjouwbedrijf.

Kopersgroepen

Eennieuwproductverkoopjenietdirectaanveelklantentegelijk.Eriseencategoriekopersdiealtijdhetnieuwste vanhetnieuwstewilhebben.Erisookeencategoriediealslaatstetotaankoopovergaat.Afhankelijkvande snelheidwaarmeeeenkoperhetadoptieprocesdoorloopt,zijnervijfkopersgroepenofadoptiecategorieën: innovators,earlyadopters,earlymajority,latemajorityenlaggards.Ditkunnenzowelbedrijvenalsconsumenten zijn.

PREVIEWVERSIE

Indecurveziejebijelkecategorieeenpercentagestaan.Ditzijnnatuurlijkgemiddeldendieindepraktijkkunnen afwijken.

Innovators

Deeerste2,5%vandekopersdiebereidiseennieuwproductaanteschaffennoemjedeinnovators(vernieuwers). Vaakzijnditbedrijvenofconsumentendiegraagalseersteietsnieuwswillenhebben.Meestalspeeltdeprijseen ondergeschikterol.Hetgaatervooralomdathetproductvernieuwendenonderscheidendis.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Earlyadopters

Devolgende13,5%vandekopersschafthetproductaan,omdatzijbijdeinnovatorsziendatheteensuccesvol productis.Ditiseenheelbelangrijkegroep:alsdeearlyadoptershetproductkopen,volgtderestvandemarkt ookwel.Earlyadoptershetendaaromookwelopinieleiders.Zijzijneenvoorbeeldvoordevolgendekopers.

Ditspeeltookbijorganisaties.Sommigebedrijvenzijnopzoeknaarnieuwetechnieken,naarinnovaties.Zezullen dezealseenvandeeerstenaanschaffenomdatzezichdankunnenonderscheidenvandeconcurrentie.

Earlymajority

Demajoritybestaatuitdeearlymajorityendelatemajority.Deearlymajority(34%)isdevoorlopervande meerderheid.Dezekopersgroepgaatgraagmeemetdetijdenmoderneontwikkelingen,maarwildezekerheid dateenproductpreciesaansluitbijhaarwensen.Hetmoetgetestzijnenaantoonbaargoedwerken.

Latemajority

Hettweededeelvandemeerderheid(ook34%)isnietzosnelmethetingebruiknemenvaneennieuwproduct. Meestalkijktdelatemajorityeerstnaaranderenvoordatzijnieuweproductenookechtzelfgaatgebruiken.Deze bedrijvenkopenhetproductalleenalszezichhiertoe‘gedwongen’voelen,bijvoorbeelddoordedrukvancollega’s ofmanagers.

Laggards

Delaatste16%bestaatuitlaggards.Ditzijnbedrijvenmeteenoverwegendconservatievehoudingtenopzichte vanvernieuwingen.Zijzullenalslaatstebereidzijneennieuwproductaanteschaffen.Tegendetijddatlaggards hetproductkopen,isheteigenlijkalnietnieuwmeer.

PREVIEWVERSIE

Opdracht6 Kopersgroepen

a. Welkekopersgroepschaftgraagalseersteeennieuwproductaan?Kieshetjuisteantwoord. innovators earlyadopters laggards

b. Welkekopersgroepschaftalslaatsteeennieuwproductaan?

Kieshetjuisteantwoord. innovators laggards

c. Vulhetjuistewoordin.

Deearlyadopters/earlymajority/laggardszijn,netnadeinnovators,bereidomeennieuwproductaan teschaffen.

Opdracht7 Adoptieproces

Watisderelatietussenhetadoptieprocesendebuyingjourney?

4.3Teambuying

Elkeorganisatieheefteeneigenmanierominkoopbeslissingentenemen.Proceduresenregelsverschillenper organisatie.Bijkleinereorganisatiesenroutineproductenvoertvaakeenpersoonhetinkoopprocesuit.Ingrotere organisatiesenbijcomplexereproductenluktdatnietmeer.Erzijndanmeerpersonenbijhetinkoopproces betrokken.Ditkomtvooralvoorbijstrategischeenknelpuntproducten.Deorganisatievormtdaneenteamdat samenverantwoordelijkisvoorhetheleinkooptraject.DatnoemjeeenDecisionMakingUnit,afgekortDMU.

DeDMU

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eendecisionmakingunit(DMU)ofwelkoopcentrumbestaatuitfunctionarissenvanverschillendeafdelingen, zoalseeninkoper,gebruiker,ontwikkelaar,productmanager,administrateurenonderhoudsmedewerker.Ieder teamlidheeftzijneigenachtergrond,kennis,ervaring,perspectievenenkoopmotievenenheefteenspecifieke rolinhetinkoopproces.

DesamenstellingvaneenDMUverschiltperkoopsituatie.Deonzekerheidoverdeaankoopendefasewaarinhet koopprocesverkeert,hebbenhierinvloedop.Ookmachtspeelteenrol.Hoebeterjeweetwiebijhetaankoopproces betrokkenzijnenwathunmotivatieis,hoegerichterjeverkoopbenaderingenproductaanbodkunnenzijn.

PREVIEWVERSIE

SamenstellingvandeDMU

WeonderscheidenzesrollenineenDMU:

Initiator

Deinitiatorisdepersoondiehetprobleemindeorganisatiealseersteaankaartencollega’saanspoortomte zoekennaareenoplossing.Bijhemstarthetinkoopproces.Omdathijdeprobleemeigenaaris,vervulthijvaak ookderolvanvoortrekkerbinnendeDMU.

Gebruiker

Degebruikerofweluserisbijdeaankoopbetrokkenomdathijdegeneisdieuiteindelijkmethetproductgaat werken.Hijletvooralopdepraktischetoepasbaarheid.Hijbekijktofdeproductspecificatiespassenbijhetdoel waarvoorhijhetproductnodigheeft.

Portier

Deportierofwelgatekeepervraagtinformatieopbijleveranciersenbepaaltwelkeinformatiebijwelkepersonen terechtkomt.Hijisdecontactpersoonvooriedereenvanbinnenenbuitendeorganisatiediebijhetaankoopproces betrokkenis.HijheeftdaarmeeveelinvloedbinnendeDMU.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Inkoper

Deinkoperofwelbuyeroefentvanuitzijnformelerolinvloeduitophetaankoopproces.Hijdraagtmogelijke leveranciersaanenlegtdaarmeedeeerstecontacten.Vanuitzijnrollethijookopdeprijs,leverings-en betalingsconditiesengarantiebepalingen.Meestalishijnauwbetrokkenbijdeonderhandelingenhierover.

Beïnvloeder

Eenbeïnvloederofwelinfluencerkanvanuitallelagenenafdelingenvandeorganisatiekomen.Hijheeftvaak veelinvloedopdekoopbeslissing.Hijneemtdeelaanhetaankoopprocesvanuitzijnervaringmeteerdere, soortgelijkeaankoopbeslissingen.Eenbeïnvloedergeeftadviesensteltvaakderandvoorwaardenvastzoalshet budgetvoordeaankoop.

Adviseur

Somsvervulteenconsultantofexpertvanbuitenhetbedrijfderolvanadviseur.Ditkomtvooralvoorbij specialistischeaankopeneneencomplexbesluitvorminsgproces.Dezerolwordtookwelgezienalsdezevende rolbinneneenDMU.

Beslisser

Debeslisserofweldeciderisdegenediedeuiteindelijkeaankoopbeslissingneemt.Afhankelijkvandeorganisatie endehoogtevanhetaankoopbedragkandatbijvoorbeelddedirectiezijn,maarookdeinkoperofmanagervan deafdelingwaarvoorhetproductbestemdis.DebeslisseriseenvandebelangrijkstepersonenbinnendeDMU.

Rol

Initiator

Gebruiker

PREVIEWVERSIE

Inhoudvanderol

• Neemthetinitiatiefvoorhetkoopbeslissingsproces

• IseenvoortrekkerbinnendeDMU

• Gaathetaangeschafteproductgebruiken

• Letopdeproductspecificatiesenpraktischetoepasbaarheid

Portier

Inkoper

Beïnvloeder

Beslisser

• IsdecoördinatorbinnendeDMUendecontactpersoonvoorbetrokkenen

• Beheertdestroomvaninformatievanenoverleveranciers

• Heeftformeleinvloedopdekeuzevaneenleverancier

• Legtheteerstecontact,onderhandeltenletopleverings-enbetalingsvoorwaarden

• Kanvanuitallelagenvandeorganisatiedeelnemenenheeftveelinvloed

• Formuleertvanuitzijnervaringspecificatiesenrandvoorwaarden

• Neemtdeuiteindelijkeaankoopbeslissing

• Afhankelijkvandekoopsituatieisditdedirectie,afdelingsmanagerofinkoper

Rollen in de decision making unit.

Opdracht8 Betrokkenenbijhetkoopproces

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. WelkerolindeDMUheeftdepersoondiealseersteeenaankoopbehoefteaankaart? Kieshetjuisteantwoord. gebruiker portier initiator

b. Welkerolindedecisionmakingunitkanvanuitallelagendeelnemenenheeftveelinvloed?Kieshetjuiste antwoord. beslisser beïnvloeder initiator

c. Welkbegripwordtbeschreven?

Eenkoopcentrum/inkoopafdelingiseengroepmensenineenorganisatiedieovereenaankoopbeslist.

4.4Deinkoopportfolio

Deaardvanhetproductendematewaarineeninkopendeorganisatiealternatievenheeft,zijnvangroteinvloed ophetkoopgedrag.PeterKraljic(grondleggervandehedendaagseinkoop)heefthieronderzoeknaargedaan. Hijonderscheidttweecriteriadieeenrolspelenbijhetinkopenvanzakelijkeproducten.Ditzijn:

• dematewaarineenproductverkrijgbaarisofwelhettoeleveringsrisico

• definanciëleimpactvaneenproductophetinkopendebedrijf.

OpbasishiervandeeltKraljicdeinkoopproducteninviercategorieënin.DitisdeinkoopportfoliovanKraljic.

PREVIEWVERSIE

Hetmodelhelptinkopendeorganisatiesomeengerichteinkoopstrategieteontwikkelenvoorelkeproductcategorie, omzodekostentebeheersenenrisico'steminimaliseren.Deverkoperkanmetditmodelbepalenofdekoper veelalternatievenheeftenhoehijhieropmoetreageren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Toeleveringsrisico

Hoegemakkelijkofmoeilijkhetisomeenbepaaldproductintekopen,bepaalthettoeleveringsrisico.Alshet lastigisomalternatieveleverancierstevinden,ishettoeleveringsrisicohoog.Alseenproductbijveelleveranciers teverkrĳgenis,ishettoeleveringsrisicolaag.Bijdeinkoopvankantoorartikelenzaleeninkopersnelveel leverancierskunnenvinden.Maaralshijeenspecifiekmachineonderdeelnodigheeft,isdatveellastiger.

Financiëleimpactvaneenproductophetinkopendebedrijf

Definanciëleimpactisdematewaarinhetproductinvloedheeftopdewinstvandeorganisatie.Hetgaatomde vraaghoebelangrijkhetproductisvoorhetbedrijfenwatdefinanciëlegevolgenzijnalsereenprobleemoptreedt bijdelevering.Ineendistributiecentrumheeftdeaanschafvaneentransportbandveelinvloedopdewinsten daarmeeopdekostprijsvandeproducten.Deaankoopvanverpakkingslabelsheeftveelminderinvloed.

Routineproduct

Eenroutineproductheefteenlaagtoeleveringsrisicoeneenlageinvloedopdewinstvandeorganisatie.Dekoper heeftveelalternatievenvoordeaankoop,deproductenhebbeneengeringewaarde.

Routineproducten

• schoonmaakmiddelen

• onderhoudsproducten

• standaardcomponentenalsboutenenmoeren

• kantoorartikelen

PREVIEWVERSIE

Hefboomproduct

Bijeenhefboomproductkandekoperkiezenuitveleleveranciers.Daaromisereenlaagtoeleveringsrisico.Maar hetproductheeftweleengroteinvloedopdekostprijsendewinst.Eenprijswijzigingheeftdusveelinvloed.De koperzaldaaromforsoverdeprijswillenonderhandelen.

Hetisvooreenkoperwelbelangrijkdathijhetproductaltijdgeleverdkrijgt.Hijzaldaaromeengoederelatiemet jouwillenonderhouden.Zolangjehetgoeddoet,heefthijeigenlijkgeenredenomeenandereleverancierte zoeken.Jebesteedtveelaandachtaaneengoedeorderafhandeling,tijdigelevering,verkoopondersteuningen service.Jekuntjehetbestrichtenopeengoederelatieenvanuitsamenwerkingenpartnerschapdeomzetzien uittebouwen.

Hefboomproducten

• gespecialiseerdematerialenzoalschemicaliënenvitamines

• grondstoffenzoalszandencement

• aardappelenvooreenfritesfabriek

Knelpuntproduct

Eenknelpuntproductheefteenbeperkteinvloedopdewinstomdatheteenrelatiefgeringewaardeheeft.Het zijnvaakspecialistischeproductenmetweinigofgeengoedealternatieven.Erzijnmaarweinigaanbiedersofze zijnnietbetrouwbaar.Hierdoorkunnenlogistiekeknelpuntenontstaanbijdekoper.Dekoperbevindtzichdaarom ineenafhankelijkepositieenzijnonderhandelingspositieisnietsterk.Hijsteltvaakdeleveringveiligdoorvooraf delevervoorwaardenenprijsmetjeaftespreken.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Knelpuntproducten

• pigmentenvoordeverfindustrie

• maatwerkbekistingenindebouwsector

• natuurlijkesmaakstoffenvoordemargarine-industrie

• machinegebondenreserveonderdelen

Strategischproduct

Eenstrategischproductiseenproductmeteenhoogtoeleveringsrisicoengroteinvloedopdewinstvande organisatie.Hetgaatvaakomproductendiejeopklantspecificatiemaakt.

Dekostenvormeneenbelangrijkdeelvandekostprijsvanheteindproductdatdekoperermeemaakt.Dekoper streeftdannaareenstrategischesamenwerkingwaarbeidepartijenvoordeelvanhebbendoorgezamenlijke productontwikkeling,afstemmingvanadministratieveproceduresenfocusopkwaliteit.

Strategischeproducten

• motorenvoordeautomobielindustrie

• eenhart-longmachinevooreenziekenhuis

• eenwarehousingsysteemvooreenwebwinkel

PREVIEWVERSIE

Opdracht9 Inkoopproducten|Kenmerken

a. Bijwelkinkoopproductisdeonderhandelingspositievandeleveranciersterk?Kieshetjuisteantwoord. routineproduct knelpuntproduct hefboomproduct

b. Welkinkoopproductheefteenhoogeffectopdewinstvandeklant?Kieshetjuisteantwoord. knelpuntproduct routineproduct strategischproduct

c. Welketweeinkoopproductenhebbeneenhoogtoeleveringsrisico? hefboomproduct routineproduct strategischproduct knelpuntproduct

4.5Koopsituatiesenkoopgedrag

Hetkoopgedragvaneenorganisatiebegintbijeenbehoefte.Diebehoeftesverschillenvaneeneenvoudigtoteen complexproduct.Hierbijspelenrationelemotieven,emotionelemotievenenbetrokkenheideenrol.Enookde complexiteitvandekoopsituatieendehoogtevanhetaankoopbedrag.Dekoperdoorlooptdaarbijhetkoopproces telkensopeenanderemanier.Zoontstaanverschillendekoopsituaties:straightrebuy,modifiedrebuyennew taskbuy.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Straightrebuy

Eenstraightrebuyiseenongewijzigdeherhalingsaankoop.Dekoperheeftveelervaringmethetproductenmet deleverancier.Deproductspecificatiesenleveringsvoorwaardenliggenvastendeinformatiebehoefteislaag.Hij heefteensterkevoorkeurvooreenmerkofeenleverancier.

Alsdekopertevredenisoverdeleverancier,ishetaantalalternatievendathijinoverwegingneemtbeperktof zelfsnul,ofzezijnvoorafbekend.Ditlaatstedoetzichvooralsdekoperwerktmeteenshortlistofwelvoorkeurslijst voordeinkoopvanbepaaldeproducten.Opdezeshortliststaandenamenvandegoedgekeurdeleveranciers. Eeninkopermagopbasisvandeshortlistkiezenbijwelkeleverancierhijinkoopt.

PREVIEWVERSIE

Aankopendieeenkoperregelmatigdoet,neemthijroutinematig.Ditisroutinematigaankoopgedrag(RAG).Het gaatvaakomconveniencegoodsofwelgemaksproducten.Daarlooptdekopernietveelrisicomee.

Straightrebuy

• energie,water

• kantoorartikelen

• eenvoudigegereedschappen

• routineproducten

Verkoopproces

Bijdeaankoopspelenrationelekoopmotievendegrootsterol.Dekoperbaseertzijnkeuzeopfeitenenervaringen. Hijwilsnelengemakkelijkzijnaankopendoen.Omditroutinematigegedragtedoorbrekenmoetjedeaandacht trekkenmetreclameofacties.

Hetisredelijkeenvoudigomdeklanttebehouden.Maarookdanmoetjeervoorzorgendathijtevredenblijft.Je behoudtjepositiebovenaandevoorkeurslijstdooreengoederelatiemetdekoperteonderhoudenenflexibel intespelenopnieuwewensenenbehoeftenvandeklant.

Modifiedrebuy

Bijeenmodifiedrebuyofweleengewijzigdeherhalingsaankoopverdieptdekoperzichopnieuwinhetaanbod. Hijheefthetproductaleerdergekocht,maarwilwataanpassenofveranderen.Hijisniettevredenoverhet productofdeleverancier,hetproductisverouderdoferisietsaangepastinhetproces.Ofdekoperookandere leveranciersoverweegt,hangtvooralafvanderelatiemetdehuidigeleverancier.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Dekoperlaatbeperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)zien.Hijheeftimmersalenigeervaringmet hetproduct.Hijvultzijnbestaandekennisaanmetnieuwekennisomhetjuisteproductteselecteren.Soms spelenookemotionelefactoreneenrol.Hetgaatvaakomshoppinggoods.Ditzijnproductenwaaraandekoper enigetijdbesteedtvoordathijtotaankoopovergaat.

Modifiedrebuy

• palletofstellingmetspecifiekeafmetingen

• personenautometaangepastespecificaties

• heftrucktegeneenlagereprijs

Verkoopproces

Dekoperiszichalbewustvaneenbehoefte.Hijbezoekteenshowroomofwinkelenzoektopinternetnaar aanvullendeproductinformatieofeenreview.Vaakslaathijdefasevan'leverancierszoeken'overenvraagt meteeneenofferteaan.Hetisdaarombelangrijkdatjeeengoederelatiehebtmetdekoper.

Newtaskbuy

Alseenorganisatievoordeeerstekeereenbepaaldproductinkoopt,isditeennewtaskbuyofweleeneerste aankoop.Dekoperlaatzichuitgebreidinformerenoverhetaanbodenoriënteertzichbijmeerdereleveranciers. Hijbrengtalleproductspecificaties,leveringsvoorwaardenenbetalingsvoorwaardenzorgvuldiginkaart.

PREVIEWVERSIE

Dekoperlaatuitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO)zien.Hijbaseertzijnaankoopbeslissing vooraloprationelemotieven,maarookopgevoelenbeleving.Hoegroterhetrisicovaneenverkeerdeaankoop enhoemeergeldermeegemoeidis,hoemeerfunctionarissenbijdebeslissingzijnbetrokken.Ditmaaktde besluitvormingcomplexentijdrovend.

Hetgaatomproductendiedekoperslechtsafentoeaanschaft.Ditzijnspecialtygoodsensomsshoppinggoods. Specialtygoodszijnunieke,complexeofluxeproducten.Meestalisereengrootbedragmeegemoeid.

Newtaskbuy

• eeninopdrachtgebouwddealerbedrijf

• eeninrichtingvaneenwerkplaats

• opspecificatieaangepasteCRM-software

Verkoopproces

Hetoriënterenbegintvaakonline.Hetisdaarombelangrijkdatjeonlinegoedvindbaarbent.Eengoede verkoopstrategieisomactiefaandeeerstefasenvanhetkoopprocesdeeltenemen.Zobrengjehetprobleem vandekoperbeterinkaartengeefjevoldoendeinformatieoverwatjetebiedenhebt.

Kenmerken

Ervaringmetdeaankoop

Soortproduct

Informatiebehoefte

Aantalalternatieven

Invloedophetproces

Kosten

Risico

Besluitvormingsproces

Newtaskbuy

Gering

Complex

Veel

Groot

Hoog

Lang

Kenmerken van een new task buy en straight rebuy.

Buyinggrid

Straightrebuy

Veel

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenvoudig

Gering

Geenofbeperkt

Zeerbeperkt

Laag

Kort

Alsjedefasenvanhetkoopprocescombineertmetdekoopsituaties,ontstaatdebuyinggrid.Jebepaalthiermee debesteaanpakvanhetverkooptraject.Hetmodelgeeftaanopwelkemomentenerinteractieistussenkoper enverkoper.Hethelptjouomjegoedvoortebereiden,informatieteverzamelenendejuisteverkoopactiesop hetjuistemomentteondernemen.Bijeennewtaskbuyinkoopsituatiedoorlooptdekoperhettotalekoopproces fasenafase.Bijeenstraightrebuyenmodifiedrebuyintegreertdekopersommigefasenofslaatzeover. Bijeennewtaskbuyzijndetweeeerstefasenvoordekoperhetmeestcomplex.Indiefasenzijndemeestemensen betrokken.Diemoetjeervanovertuigendatereenprobleemofbehoefteis.Bijeengewijzigdeherhalingsaankoop ligthetprobleemvooralindetweedeenderdefase.Devraagisdanwelkespecificatiesdekoperwilaanpassen enwelkeleveranciershijoverweegt.

Buying grid.

PREVIEWVERSIE

Opdracht10 Koopsituaties

a. Bijwelkekoopsituatieneemthetbesluitvormingsprocesveeltijdinbeslag?Kieshetjuisteantwoord. straightrebuy newtaskbuy modifiedrebuy

Eendistributiecentrumrichtdestellingenopnieuwin.Hierdoorwijzigendehoogteenbreedtevandeschappen. Daaromkoopthetbedrijfeennieuwe,aangepasteheftruck.

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Welkekoopsituatieisdit?Kieshetjuisteantwoord. straightrebuy newtaskbuy modifiedrebuy

c. Bijwelkekoopsituatiepasteenlagebetrokkenheid?Kieshetjuisteantwoord. straightrebuy newtaskbuy modifiedrebuy

d. Bijwelkekoopsituatiepasthetaankoopgedrag?

Straightrebuy

Modifiedrebuy

Newtaskbuy

PREVIEWVERSIE

Opdracht11 Koopbeslissingen

Dekoperneemtdeaankoopbeslissingsnel.

Dekoperweegtdevoor-ennadelenheelgoedaf.

Dekoperverdieptzichredelijkgoedinhet product.

a. Geefeenvoorbeeldvaneenaankoopbeslissingdooreendistributiecentrumvaneenwebwinkel.

Straightrebuy:

Newtaskbuy:

b. Geefeenvoorbeeldvaneenaankoopbeslissingdooreenuitzendbureau.

Straightrebuy:

Newtaskbuy:

Opdracht12 Koopgedrag

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenkoperheeftenigeervaringmethetproductendoetenigemoeiteomdeontbrekendekennisaantevullen.

a. Welkaankoopgedraglaatdekoperzien?Kieshetjuisteantwoord. routinematigaankoopgedrag beperktprobleemoplossendaankoopgedrag uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag

Eenkoperheeftgeenervaringmethetproductendoetveelmoeiteomdeontbrekendekennisaantevullen.

b. Welkaankoopgedraglaatdekoperzien?Kieshetjuisteantwoord. routinematigaankoopgedrag beperktprobleemoplossendaankoopgedrag uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag

Opdracht13 Convenience,shoppingofspecialty

a. Welketweekenmerkenheefteenspecialtygood?

Hetproductwordtfrequentaangekocht.

Dekoopinspanningisgroot.

Hetproductheefteenrelatiefhogeprijs.

Hetgaatomeenbeperktekoopbeslissing.

PREVIEWVERSIE

b. Welkkenmerkheefteenshoppinggood?Kieshetjuisteantwoord.

Hetproductwordtfrequentaangekocht.

Dekoopinspanningisbeperkt.

Hetproductheefteenlageprijs.

c. Geefttweevoorbeeldenvanelksoortproduct.

Conveniencegood:

Shoppinggood:

Specialtygood:

Opdracht14 B2b-enb2c-koopgedragvergeleken

Leeshetartikelenzoekzelfaanvullendeinformatie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

B2b-enb2c-koperswordenvaakgezienalstweeverschillendedoelgroepen.Bedrijvensprekenhenopverschillende manierenaan.Maarwatzijneigenlijkdefeitelijkeverschillentussendezedoelgroepen?Zithiereigenlijkweleen verschiltussen?Zakelijkekoperszijnimmersinhunvrijetijdookgewoonconsument.

a. Watisvolgensdeauteurshetgrootsteverschiltussenb2benb2c?Enbenjehetdaarmeeeens?

b. Deverschillentussenb2benb2cwordensteedskleiner.Verklaardit.

c. Opwelkepuntenzijnerverschillentussenb2b-enb2c-koopgedrag?Noemervier.

d. Tussendebenaderingvandezakelijkekoperendievandeconsumentzijngroteverschillenin marketingcommunicatie.Verklaardit.

e. Watishetverschilindebetalingsvoorwaardentussenenb2b-enb2c-koopsituatie?

f. Opwelkpuntzijnconsumentenbeterbeschermddanzakelijkekopers?

g. Iserechtverschiltussenb2b-enb2c-koopgedrag?Geefjemening.

Opdracht15 Adoptievandecrompouce

CrompouceverovertNederland

PREVIEWVERSIE

Hijisoogverblindendroze,rijkgevuldmetromigecrèmeenzaligzoet.Geenwonderdatdecrompouce, eenkruisingtusseneentompouceeneencroissant,bezigisaaneenonstuitbareopmars.Werddelekkernij -insteedsgrotereaantallen-verkochtdoorbakkerijVanMaanen,nugaanookanderenermeeaandehaal.

EenfilmpjeopTikTokdatviraalging,zorgdeervoordathet balletjegingrollen.Hetspecialegebakje,bedachtdoor BakkerVanMaanenuitKatwijk,iseenenormehitonline. Influencersstortenzichmassaalopdezevariantvande tompouce.Zehappenerzelfgelukzaliginoflaten'mtesten dooreenander,diebijnazonderuitzonderingenthousiast reageert.

HitopTikTok

De crompouce is populair.

JillHaasnootismarketingmedewerkerbijBakkerVan Maanen,die47filialenheeftinvoornamelijkdeRandstad. Zemaaktehetprocesvanafhetbeginmee.'EenbakkervanonskwammetditconceptentweeHollandse klassiekerssamenvoegeniseigenlijkookgarantievoorsucces.Tochliephetinhetbeginnietzohard.Hijlagal weleventjesindeschappenenineenswerdheteenhitopTikTok.Ikhebzelfnognooitzo’nhypeomeenproduct vanonsmeegemaakt.'

DemedewerkersvanVanMaaneninAlphenaandenRijnkopenerelkedagmeerin,maarookhiervliegende crompoucenalswarmebroodjesoverdetoonbank.'Vandaaghebbenweerwelhonderdingekocht.Totnutoe zijnzeelkemiddagop.'VanMaanenheeftoverigensgeenpatentopdecrompouce.'Wevindenhetalleenmaar leukalsanderenhuneigendraaieraangeven',zegtHaasnoot.

Ad.nl (bewerkt).

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bekijkhetfilmpje.

a. Alseenconsumentdecrompoucekoopt,doorloopthijnietallefasenvandebuyingjourney.Welkefasenuit debuyingjourneyziejewelteruginditkoopproces?Lichtjeantwoordkorttoe.

b. Welkekoopsituatieisdit?Lichtjeantwoordtoe.

c. Wiezijndeinnovatorsendeearlyadoptersvandecrompouce?Lichtjeantwoordtoe.

PREVIEWVERSIE

4.6Samenvatting

Debuyingjourney

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bijdeaankoopvaneenproductspelenzowelrationelealsemotionelemotieveneenrol.Hetb2b-koopprocesis complexerdanhetb2c-koopprocesenbestaatuitmeerfasen.Hetiseencyclischproces.Inelkefasemoetjeje afvragenwelkefunctionarissenuitdeorganisatievandekoperinvloedhebben,welketouchpointsrelevantzijn enhoejedaaropjeverkoopstrategiekuntafstemmen.Naeenkoopbeslissingkancognitievedissonantieoptreden. Jekunthieropinspelendoorgoedeservicetebiedenenklachtenafhandelingduidelijktemaken.Kopersdeelje indominante,afstandelijkeensocialekopers(deDAS-typologie)in.

Hetprocesvanadoptie

Vanafheteersteserieuzeklantcontactindebuyingjourneybegintereenadoptieproces.Ditishetbewustwordingsenbeslissingsprocesvandekoperbijdeaanschafvaneenproduct.Eennieuwproductverkoopjenietdirectaan veelklantentegelijk,deadoptieervankanevenduren.Erzijnkopersdiealtijdhetnieuwstevanhetnieuwste willenhebben.Erzijnerookdiealslaatstetotaankoopovergaan.Afhankelijkvandesnelheidwaarmeedekoper hetadoptieprocesdoorloopt,zijnervijfkopersgroepen:innovators,earlyadopters,earlymajority,latemajority enlaggards.

Teambuying

Binneneenorganisatieneemteenteamvaakdeinkoopbeslissingenvancomplexereproducten.Ditteamisde DecisionMakingUnit(DMU)ofhetkoopcentrum.DeDMUbestaatuitfunctionarissenvanverschillendeafdelingen. Ditzijndeinitiator,portier,gebruiker,inkoper,beïnvloederenbeslisser.Iederteamlidheeftzijneigenkennis, ervaring,perspectievenenmotivaties.Hetisdaarombelangrijktewetenwiebetrokkenzijnbijhetaankoopproces.

Deinkoopportfolio

Kraljiconderscheidttweecriteriadieeenrolspelenbijhetinkopenvanzakelijkeproducten.Ditzijnhet toeleveringsrisicoendefinanciëleimpactophetinkopendebedrijf.Opbasisvandezetweecriteriadeelthijde producteninviercategorieënin:routineproduct,hefboomproduct,knelpuntproductenstrategischproduct.Elke categoriesteltandereeisenaandekoopsituatie.Metditmodelbepaaljeofdekoperveelalternatievenheeften hoejehieropmoetreageren.

PREVIEWVERSIE

Koopsituatiesenkoopgedrag

Hetkoopgedragvaneenorganisatiehangtafvanhetsoortproductendecomplexiteitervanendeervaringvan dekoper.Daardoorzijnerdrieverschillendekoopsituaties:eennewtaskbuy(nieuweaankoop),modifiedrebuy (gewijzigdeherhalingsaankoop)eneenstraightrebuy(ongewijzigdeherhalingsaankoop).Bijelkekoopsituatie vertoontdekoperanderkoopgedrag:uitgebreidprobleemoplossend,beperktprobleemoplossendofroutinematig. Hetisbelangrijkomhiermeerekeningmeetehoudenenophetjuistemomentdejuisteactiestenemen.

4.7Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Adoptiecategorieën

Indelingvankopersinvijfgroepenopbasisvandesnelheidwaarmeedekopereeninnovatieaccepteert.

Adoptieproces

Bewustwordings-enbeslissingsprocesdatzichbijeenkopervoltrektbijdeaanschafvaneennieuwproduct.

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

Koopgedragwaarbijdekoperenigeervaringheeftmethetproductenbeperktmoeitedoetomdeontbrekende kennisaantevullen.

Buyinggrid

Schemadatperinkoopsituatieaangeeftwelkefasenvanhetkoopbeslissingsprocesrelevantzijn.

Buyingjourney

Ervaringvaneenkoperinhetprocesdathijdoorlooptopwegnaareenaankoop.

Cognitievedissonantie

Twijfeldieeenkoperervaartnaaankoopvaneenproductalshijfeitenwaarneemtdiestrijdigzijnmetzijneigen overtuigingofopvatting.

Conveniencegood

Productdatdekopervaakenroutinematigaankooptenwaarvoorhijnietveelmoeitedoet.

DAS-typologie

Indelingvankopersindominante,assertieveensocialekopers.

DecisionMakingUnit(DMU)

PREVIEWVERSIE

Groepmensenineenkopendeorganisatiedieovereenaankoopbeslist.

Earlyadopters

Kopersgroepdienetnadeinnovators,alstweede,bereidiseennieuwproductaanteschaffen.

Earlymajority

Kopersgroep,voorlopersvandegrotemeerderheid,dieeennieuwproductaanschaft.

Hefboomproduct

Categorieproductenmeteenlaagtoeleveringsrisicoeneengroteinvloedopdewinst.

InkoopportfoliovanKraljic

Indelingvaninkoopproductenopbasisvanhettoeleveringsrisicoendefinanciëleimpactvaneenproduct.

Innovators

Kopersgroepdiealseerstebereidisomeennieuwproductaanteschaffen.

Knelpuntproduct

Categorieproductenmeteengroottoeleveringsrisicoenlageinvloedopdewinst.

Koopproces

Procesdateenkoperdoorlooptopwegnaareenaankoop.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Laggards

Kopersgroepdiealslaatsteeennieuwproductaanschaft.

Latemajority

Kopersgroep,detweedehelftvandegrotemeerderheid,dieeennieuwproductaanschaft.

Modifiedrebuy

Koopsituatiewaarineenorganisatiedeproductspecificatiesaanpastaanveranderdeeisen.

Newtaskbuy

Koopsituatiewaarineenorganisatieeenproductvoordeeerstekeeraanschaft.

Routinematigaankoopgedrag(RAG)

Koopgedragwaarbijdekoperdoorzijnervaringmethetproductnietlanghoeftnatedenkenoverzijnaankoop.

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO)

Koopgedragwaarbijdekopergeringeervaringheeftmethetproductenveelinformatieentijdnodigheeftom toteenaankoopbeslissingtekomen.

Routineproduct

Categorieproductenmeteenlaagtoeleveringsrisicoeneenlageinvloedopdewinst.

Shoppinggood

Productwaarvoordekoperbijaanschafbereidisomenigemoeitetedoen.

Specialtygood

PREVIEWVERSIE

Productwaarvoordekoperbijaanschafbereidisomveelmoeitetedoen.

Straightrebuy

Koopsituatiewaarineenorganisatieeenproductinkooptdatzijaleerderheeftaangeschaftbijdezelfdeleverancier.

Strategischproduct

Categorieproductenmeteenhoogtoeleveringsrisicoeneengroteinvloedopdewinst.

Hoofdstuk5

Watbeweegtdekoper?

PREVIEWVERSIE

Iedereenheeftbehoeftenenwildiebevredigen.Daaromkopenmensenenbedrijvenproducten.Zijlatenzichbij hunkoopbeslissingbeïnvloedendoorallerleifactoren,zoalsmotivatie,perceptie,socialefactoren,persoonlijkheid, emoties,kostenenpersoonlijkeambities.Alsverkoperhebjehierinzichtinnodig.Alleendankunjejouw verkoopbenaderingafstemmenopdewensenenvoorkeurenvandekoperenhemoverhalenomeenaankoop tedoen.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• weetjehoebehoeftesontstaanentotkoopmotievenleiden

• hebjeinzichtindekoopmotievenvaneenkoper.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Ookjijhebtbewustenonbewustbehoeftes.Bijvoorbeelddebehoefteomvideotekijken,debehoefteaaneen warmemutsofdebehoefteaansnelvervoer.

a. Watiseenbehoefteeigenlijk?

b. Hoebepaaljeofjeeenproductnodighebt?

c. Kieseenproductdatjerecenthebtgekocht.Welkemotievenhebbeneenrolgespeeldbijjouwkoopbeslissing?

5.1Behoeften

Eenbehoefteishetaldannietbewustervarenvaneengemis.Iedereenheeftbehoeftenenwildie,hetliefstdirect, bevredigen.Daaromkopenmensenenbedrijvenproducten.

Waarommensenbepaaldedingenopeenbepaaldemanierdoen,isonderzochtdoorMaslow.Hijgaatnietzozeer uitvanhetzichtbaregedrag,maarvandebehoeftendieonderliggendzijnaanhetgedragdatmensenvertonen. Hijonderscheidtvijfbehoeftendieiedermensheeft.Hieriniseenvolgorde,eenhiërarchie,aantebrengen.Dit isdebehoeftehiërarchievanMaslow.Delaagstebehoeftemoetbevredigdzijnvoordatiemandoverkangaan naareenbehoefteopeenhogerniveau.Alsjediebehoeftenkent,kunjezegebruikenomiemandtotkopenover tehalen.

PREVIEWVERSIE

Basisbehoeften

Basisbehoeftenzijnnoodzakelijkebehoeften.Denkaanenergie,eten,drinken,onderdak,kleding,verzorgingen ontspanning.Aldiedingendiejenodighebtomgezondtekunnenfunctioneren.Ookeenzakelijkeklantheeft basisbehoeften.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Basisbehoefteninb2b

• comfortabelewerkomgeving

• pauzestijdenhetwerk

• elektriciteiteninternet

• olievooreenchemischbedrijf

Veiligheidenzekerheid

Iedermensheeftbehoefteaanveiligheidenzekerheid.Zekerheidaaninkomsten,eenpensioenvoorlater,de garantiedatmijnnieuwetelefoonwordtvergoedalsikhemverlies...Veeldingenzijnonzekerinhetlevenen mensendekkenzichgraagintegenalleswatdebestaanszekerheidkanondermijnen.Verzekeraarswetendat. Netalsleveranciersvanproductenmeteenkeurmerkbijvoorbeeld.

Veiligheidenzekerheidinb2b

• veiligewerkomgeving

• duidelijkeverwachtingen

• betrouwbareleveringenservice

Behoefteaansociaalcontact

PREVIEWVERSIE

Mensenzijnsocialewezens.Wewillengraagergensbijhorenenonsgeaccepteerdvoelen.Hetgaatomliefde, vriendschap,genegenheidensociaalcontact.Desocialeomgevingisdaaromergbelangrijk.Diebestaatineerste instantieuitfamilie,burenenvrienden,maarookuitmedestudentenencollega's.Bijdezebehoefteiswat‘de ander’vanjedenktvaakminstenszobelangrijkalswatjevanjezelfdenkt.Ineenzakelijkekoopsituatiespelen eenopencommunicatieenrespectvoorelkaareenrol.

Erkenningenwaardering

Iedereenwilzichzelfonderscheidenvanderestenstatushebben.Diestatuskunjekrijgendoorbijzonderedingen tedoenofbijzondereproductentekopen.Eenwoning,autoenkledingzijnstatussymbolen.Hiermeelaatjeaan anderenzienhoesuccesvoljebent.Anderenkijkendantegenjeop.DatiswatMaslowmetdezebehoeftelaag bedoelt:debevredigingvandebehoefteaanwaarderingenerkenningopgrondvandeachtingdieanderenvoor jehebben.

Zelfontplooiing

Debehoefteaanzelfontplooiingisdebehoeftediejehebtomhetbesteuitjezelftehalen.Jewiltjeeigenkwaliteiten verbeterenenjetalentenverderontwikkelen.Zovolgjeuiteigenbewegingeencursus'Sprekeninhetopenbaar' ofontplooijejeopcreatiefvlak.Bijdezebehoeftehoortookdatjedingenmooivindt,zonderdatjejedaarindoor anderenlaatbeïnvloeden.Opleidingsinstitutenspelenvaakinopdebehoefteaanzelfontplooiing.

Opdracht2 Behoeftepiramide

a. OmwelkebehoefteindebehoeftepiramidevanMaslowgaathet?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Basisbehoefte

Veiligheidenzekerheid

Waarderingenerkenning

Socialebehoefte

Zelfontplooiing

Eenkoperwilstatuskrijgendooreenbijzonder producttekopen.

EenvestigingsmanagerkoopteenVolkswagen omdatzijncollegadieookheeft.

Eenconsumentkooptalleeninwebwinkelsmet eenThuiswinkel-waarborg.

Eenstaalfabriekverbruiktveelenergie.

Eenintercedentvolgteencursuspayrolling.

b. Leguitwaaromzelfontplooiinghelemaalaandetopvandepiramidestaat.

Opdracht3 Behoeften|Voorbeelden

GeefvoorelkelaagindebehoeftehiërarchievanMasloweenvoorbeeldvaneenzakelijkproduct.

1. Basisbehoeften:

PREVIEWVERSIE

2. Veiligheidenzekerheid:

3. Behoefteaansociaalcontact:

4. Erkenningenwaardering:

5. Zelfontplooiing:

5.2Leidmotieven

Jehebtalgeziendatiedereenbehoeftenheeftendiegraagwilbevredigen.Datisookwaaromorganisatiesen individuenietskopen.Alsjedaarinzichtinhebt,kunjedekoperineengewensterichtingsturen.Inb2bproberen koperszorationeelmogelijktehandelen.Tochhebbenzijookbepaaldeleidmotieven.Ditzijnleidende koopmotievenomaldanniettoteenaankoopovertegaan.

Deleidmotievenzijngewin,gemak,genotenveiligheid.Gewindrukjeuitineeneconomischewaarde,gemakin datwathetlevenvandekopermakkelijkermaakt.Metgenotwordteengemoedstoestandofemotiebedoelden metveiligheidzekerheidofauthenticiteit.Dezekoopmotievengebruikjeomeenwaardepropositieteformuleren. Eenconcreet,relevantengeloofwaardigaanbodvoorde(potentiële)klant.

Gewin

CONCEPT KOPIJVERSIE

Kopersdiefinancieelgewinalskoopmotiefhebben,zijnvooralgeïnteresseerdinhetfinancieelvoordeelvaneen product.Datkanhetverlagenvankostenzijn,kostenvermijdenofinkomstenverhogen.Zezijnookgevoeligvoor prijsenkortingen.Hetisbelangrijkdatjemetconcretevoorbeeldenkomtvoorhoejedatkuntdoen.Daarmee speeljeinopdeangstofonzekerheidvandekoper.

Waardepropositiesgerichtopgewin

Kostenverlagen

• Metdezemachineheeftu30%minderpersoneelnodigomtochdezelfdeoutputtekrijgen.Uverdientde machineindriejaarterug.

• Automatiseertakenmetonzenieuwerobotenuheeft15%minderafvalinuwproces.

Kostenvermijden

• Metdezerechtsbijstandsverzekeringheeftudezekerheiddatunooitvooreenadvocaathoefttebetalen.

PREVIEWVERSIE

• Onsuitgebreideinternetabonnementbiedtveelflexibiliteitenvoorkomtonverwachtehogebelkosten.

Inkomstenverhogen

• Personaliseeruwproductenmetdezemachine.Daarmeeonderscheidtuzichzekervanuwconcurrenten krijgtumeerklantenenomzet.

• Wijzijnleveranciervanwinkeldisplays.Onzeklantenhebbennaplaatsing10%meeromzetopdeproducten indedisplay.

Gemak

Kopersdiegemakalsleidendkoopmotiefhebben,zijnnietzogevoeligvoorfinanciëleargumenten.Zezijnzelfs bereidmeertebetalenalsjouwproducthetgemakoplevertdatzeervanverwachten.Webwinkelszijnsuccesvol, omdatzeinspelenophetkoopmotiefgemak.Datgemakbiedenzedoordatze24/7openzijn,veelproductinformatie geven,vanafelkelocatiebereikbaarzijnenbestellingenthuisbezorgen.Dekoopmotievenzijnontzorgenen versimpelen.

Genot

Kopersdiegenotalsleidendkoopmotiefhebben,beoordelenjouwproductvooralopdematewaarinhetproduct eenpositieveervaringoplevert.Verschijningsvormenzijnstatus,schoonheid,comfortenuniciteit.

Status

Sommigekopersbetalenveelvooreenproduct,puuromwillevandestatusdiehetgeeft.Ofzewillen,omdiezelfde reden,alleenzakendoenmetverkopersvangrote,bekendebedrijvenbinneneenbepaaldebranche.Kwaliteit offunctionaliteitisvanondergeschiktbelang,hetdraaitbijhenomdestatusdiehetoplevert.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Uniciteit

Bijuniciteitgaatheteromdatdekoperietskooptwateenandernietheeft.Bijvoorbeeldeenuniekexemplaar vaneenhorlogeofeenautodiegepersonaliseerdis.Indezakelijkemarktkomjeuniciteitvooraltegenbijeen machine,softwareofbedrijfspanddatontworpenisopklantspecificatie.Ookexclusiviteitspeelteenrol.Een koperkaneisendatconcurrentenindedirecteomgevingeenproductnietmogenverkopen.Datgebeurtveelbij modemerken.Maarjeziethetookbijsoftware.ErzijnbijvoorbeeldveelaanbiedersvaneenCRM-pakket,maar allemaalwillenzeophuneigenmanieruniekzijn.

Schoonheid

Sommigeproductenkopenmensenomdatzedezemooivinden.Ineenzakelijkekoopsituatiekomjeditmotief watmindervaaktegen.Maarhetkanwel.Alseenautodealereenshowroomopnieuwinricht,kijktdeeigenaar ooknaardematewaarindeinrichtingsmaakvolis.Enalsertweeontwerpenliggenvooreenincheckbalie,maar heteneontwerpzietermooieruitdanhetandere,dankiestdekoperwaarschijnlijkvoordemooistvormgegeven balie.

Veiligheid

Eenkoperkanookveiligheidalsleidendkoopmotiefhebben.Datuitzichinzekerheidenauthenticiteit.Zekerheid speelteenrolbijproductenwaardekoperzelfweinigverstandvanheeftofwaarhijeenhoogfinancieelrisico meeloopt.Authenticiteitgaatoverbetrouwbaarheid,echtheidenherkomstvaneenproduct.

Jekunthieropinspelenmeteenkeurmerk,bijvoorbeeldhetFSC-keurmerkofhetkeurmerkvanThuiswinkel.org. Maarookdoorbetrouwbaarengeloofwaardigovertekomen,meteenbetrouwbareservice,constante productkwaliteitengoedeleverbetrouwbaarheid.

PREVIEWVERSIE

Keurmerken bieden de koper meer veiligheid.

Waardepropositiegerichtopveiligheid

Wijstaangarantvoorkwaliteit,serviceenbetrouwbaarheidenzijntoch24/7bereikbaar. DatallesonderdeparapluvanhetkeurmerkvanThuiswinkel.org.

Hoofdstuk5Watbeweegtdekoper?

Opdracht4 Leidmotieven

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Bijwelkkoopmotiefgaathetvooralomdepositieveervaringdieeenproductoplevert? Kieshetjuisteantwoord. gemak genot gewin veiligheid

Eenbedrijfwileenmachineaanschaffen.DeenemachinekomtuitDuitslandvaneenbekendeleverancier.De anderekomtuitItaliëvaneennieuweleverancier.Demachinesverschillennietzoveelinaanschafprijs.Hetbedrijf besluitdeDuitsemachinetekopen.

b. Welkleidmotiefheeftditbedrijf?Lichtjeantwoordkorttoe.

Eenbedrijfkoopteennieuwmodelvaneenbestelautoomdatdeonderhoudskostenlagerzijn.

c. Watishetkoopmotiefvanhetbedrijf?Kieshetjuisteantwoord. kostenverlagen kostenbesparen inkomstenverhogen

Opdracht5 Waardeproposities

PREVIEWVERSIE

a. Verbindelkkoopmotiefmetdedewaardepropositiedieerbijpast.

Waardepropositie

Metdezeverzekeringheeftudezekerheiddatu nooitvooreenschadehoefttebetalen.

Meteendrukopdeknopzijnaluwbestellingen geregeld.

AlonzeproductenhebbeneenISO-certificaat. Wijbiedenulevenslangegarantieop fabrieksfouten.

Onzeproductenzijnuniekenaangepastaanuw eisen.Wijgaranderenuniciteit.

Koopmotief

Gemak

Gewin

Genot

Veiligheid

b. Formuleereenwaardepropositiewaarmeejeinspeeltophetkoopmotief'hetverhogenvaninkomsten'.

5.3Persoonlijkefactoren

Vanuithetperspectiefvandemensalsindividuspelenallerleipersoonlijkefactoreneenrolbijhetkoopproces. Datgeldtookvoorzakelijkeklanten.Onderpersoonlijkefactorenvallenpersoonlijkheid,levensstijl,leeftijd, inkomenenkoopkracht,enemotionelefactoren.

Persoonlijkheid

Deeigenschappendieeenindividukenmerkenendiezijngedrag voorspellen,bepalenzijnpersoonlijkheid.Persoonlijkheidisniet zichtbaar,maaruitzichingedrag.Marketeerskoppelenproducten endepromotieervanaanpersoonlijkeeigenschappenvaneen individu.Zijhopendatdeconsumentzichherkentinhetideale beeld.Inreclamesziejevaakeenafbeeldingvaneenpersoonmet bepaaldekenmerken.Deafbeeldingdientalseenrolmodelwaarin deconsumentzichkanherkennen.Denkmaaraandereclame vooreencosmeticaproductwaarbijdevrouweropvallendjeugdig uitziet.Ofeenreclamevoorscheerschuimmeteenopvallendstoere man.

DeBigFive

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Persoonlijke eigenschappen gekoppeld aan een productreclame.

PersoonlijkheidkunjekarakteriserenmetdevijfpersoonlijkheidsdimensiesofweldeBigFive:extraversie, vriendelijkheid,emotionelestabiliteit,ordelijkheideninnovativiteit.Hetgaathierbijsteedsomdetegenstellingen binnenditaspect.Bijvoorbeeldvanheelintrovertnaarjuistheelextravert.Doorgebruiktemakenvanditmodel creëerjeeenpersoonlijkheiddietotdeverbeeldingspreekt.Vervolgensstemjedepromotieenverkoopbenadering hieropaf.

Extraversie

Eenextravertpersoonisspontaan,uitbundig,spraakzaamenaanwezigenhoudtvanmensenomzichheen.Een introvertpersoonismeergesloteneninzichzelfgekeerd.Hijheeftminderbehoefteaancontactmetandere mensenenhoudtzichvaakopdeachtergrond.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Vriendelijkheid

Vriendelijkheidgeefjeookwelaanmetaltruïsme.Eenaltruïstischpersoonhoudtrekeningmetdebelangenvan anderen,ismeestalopgewektensympathiekenwerktgraagsamen.Wielaagscoortopaltruïsmeiscompetitiever ingesteld,minderinschikkelijkenlaateigenbelangenvoorgaan.

Emotionelestabiliteit

Eenstabielpersoonheeftveelzelfvertrouwen.Hijisnietsnelvanzijnstukgebracht.Eeninstabielpersoonis gevoeligerensneller(over)bezorgd.Eenstresssituatiebrengtzoiemandmakkelijkuitevenwicht.

Ordelijkheid

Eenordelijkpersoonisprecies,zorgvuldigenneemtverantwoordelijkheid.Hijheefteengroot doorzettingsvermogenenjekuntophemvertrouwen.Eenchaotischpersooniswanordelijkendoetdedingen doorelkaar.Vooranderenlijkthetalsofhij‘maarwatdoet’.Hijismetveeldingentegelijkbezig,maarniet doelgericht.

Openheid

Iemanddieopenstaatvoornieuweervaringeniscreatief,avontuurlijkenonafhankelijk.Hijgaatuitvanzijneigen waarnemingenenvormtzijneigenmening.Iemanddieminderopenstaat,istraditioneleringesteldenzalmeer vasthoudenaanwatoudenvertrouwdis.Dezepersoonheeftveelbehoefteaanzekerheid.

PREVIEWVERSIE

Invloedvanpersoonlijkheidopeenkoopsituatie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenautoverkoperzegttegeneenklant:‘Ditmodelishelaasnietopvoorraad.Umoetenkelewekenwachten, maardankrijgtuookeensuperauto.Veelbeterdandeautodieunuheeft.’Deklantreageertpaniekerig:‘Dat kanechtniet.’HijwilvolgendeweekopvakantienaarFrankrijkmetdenieuweauto.Dathadhijzoinzijnhoofd gezet.Hijvoeltzichookpersoonlijkaangevallendoordeopmerkingvandeverkoper.Hijheeftaldiejarensuper geredeninzijnoudeBMW.

Dezeklantwordtpaniekerig.Hijlaathiermeehetpersoonlijkheidskenmerkemotioneleinstabiliteitzien.

Levensstijl

Eenlevensstijlishetgedragwaarmeeeenpersoonzichvananderenwilonderscheiden,maarwaarmeehijook willatenziendathijbijeenbepaaldegroephoort.Iemandslevensstijlisafhankelijkvandeactiviteitendiehij uitvoertenvanzijninteresses,mening,beroep,leeftijd,opleidingeninkomen.

Eenconsumentlaatinzijnkoopgedragzienwelkelevensstijlhijheeft.Hijkooptproductenwaarvanhijdenktdat zepassenbijzijnpersoonlijkheid,socialeomgevingenidentiteit.Dituitzichinzijnkleding,deautowaarinhij rijdt,hethorlogedathijdraagtofdedingendiehijdoet.Daarmeelaathijzienwiehijisenbijwelkesocialegroep hijwilhoren.

Hoewelzakelijkekopersmeerhandelenvanuitrationeleoverwegingen,blijvenookzijgewoonmensenmeteen eigenachtergrondenvoorkeuren.Ookhierziejedatpersoonlijkefactoreneenrolspelen.Zoalspersoonlijke voorkeurenenverwachtingenvandekoperoverdeserviceofleversnelheid.Ofdebehoefteaanzekerheidin levertijd,garantieofproductveiligheid.

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk5Watbeweegtdekoper?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Model voor het groeperen van Nederlandse consumenten van 15-80 jaar naar levensstijl. Bron: www.motivaction.nl.

Emotionelefactoren

PREVIEWVERSIE

Eenemotionelekoperisiemanddiekooptvanuitzijngevoel.Hijbekijkt,probeertenbetastdeproducten.Hij heeftgeenbepaaldeprijsofbepaaldproductinzijnhoofd.Eenemotionelekoperkanterplekkeverliefdworden opeenproductdathijmeteenwilkopen.Deprijsdoeterdanvaaknietmeertoe.

Datzakelijkeklantenaltijdrationeelenconsumentenvooralemotioneelhandelen,kloptniet.Zakelijke aankoopbeslissingenwordengenomendoormensen,diebijdieorganisatiewerken.Ookzijlatenzichbeïnvloeden dooremoties.

Persoonlijkeambitiesenrelaties

Inb2bspelenpersoonlijkeambitieseenrol.Denkaanheteigenbelangvoordekoperpersoonlijk,voorzijnteam ofvoordeorganisatie.Enaanderolvanincentives.Eenincentiveiseenbeloningdieeenmedewerkerofeen teamkrijgtalszijbepaaldedoelenhalen.Hetiseenstimulerendebeloningdiemensenaanzetomnetdatstapje verdertegaan.

Derelatietussendekoperendeverkopermoetgoedzijn.Daaromookis‘gunnen’eenbelangrijkefactor.Jekunt nogzo’ngoedproducthebben,maaralsjenietbijdejuistepersoonaantafelzitenhijjoudekoopnietgunt,zal deverkoopnietdoorgaan.

Opdracht6 BigFive

CONCEPT KOPIJVERSIE

vriendelijkheid

emotionelestabiliteit

ordelijkheid

openheid

MetwelkaspectvandeBigFivehebbendepersoonlijkheidskenmerkentemaken? conservatief egoïstisch zorgvuldig kalm sociaal inzichzelfgekeerd invoornieuwedingen stressbestendig extraversie

Opdracht7 Persoonlijkefactoren

PREVIEWVERSIE

a. Welkefactorenbeïnvloedeniemandslevensstijl?Meerdereantwoordenzijngoed. attitude leeftijd motivatie woonplaats opleiding inkomen beroep

b. Welkesoortkoperisdit?Vulhetjuistebegripin.

Een koperisiemanddieeenverstandelijke,doordachtebeslissingneemtals hijeenaankoopdoet.Een koperbeslistvanuitzijngevoel.

c. Kieshetjuistewoord. Deeigenschappendieeenindividukenmerken,noemjezijnlevenstijl/attitude/persoonlijkheid

Opdracht8 Koopsituatie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Koopsituatie

Eenintercedentzegttegeneenklant:‘Uvraagtomzesgoedemachineoperators.Zoveelmedewerkershebben wijopkortetermijnhelaasnietbeschikbaar.Wemoetendieexterngaanwerven.Datkosteenweekoftwee.Wij kunnenuwelhelpenmetinpakkers.’

Deklantreageertgelaten.Hijheeftdenieuwemedewerkersaanheteindevandeweeknodig.Andersstaan volgendeweekenkelemachinesstilenkanhijzijnklantniettijdigleveren.Hijweetdathijzelflaatismetzijn aanvraag,denktevennaenzegtuiteindelijk:‘Misschienisdatweleengoedidee,danschuifikmijneigeninpakkers tijdelijkalsoperatorsdoornaareenanderemachine.’

Welketweepersoonlijkheidskenmerkenlaatdeklantzienindekoopsituatie? innovatief vriendelijk behoudend ordelijk

5.4Psychologische

factoren

Psychologischefactorendieeenrolspelenbijhetkoopprocesvanconsumentenénvanorganisatieszijnmotivatie, waarnemenenleren,perceptieenattitude.

‘Theonlydifferencebetweenb2b-buyersenb2c-buyersiswhoiswritingthecheck.’

Seth Godin, marketing blogger

PREVIEWVERSIE

Motivatie

Motivatieisdedrijvendekrachtachterhethandelenvaneenpersoonenisgerichtopbehoeftebevrediging. Motivatieverklaartwaaromiemandietsdoetenwelkeredenenhijheeftomietstekopen.Iedereenheeftbehoeften enwildiehetliefstdirectbevredigen.Motivatieiseencomplexbegrip.Alsiemandietskoopt,heefthijdaarvaak meerderemotievenvoor.

Komtdebehoefteomietstedoenvanbinnenuiteenpersoon,danspreekjevanintrinsiekemotivatie.Jegeeft jebijvoorbeeldopvooreencursussalesvaardigheden,omdatjebehoeftehebtaanhetvoerenvaneenbeter verkoopgesprek.Maardoejedezecursusenkelomdatjewerkgeverhetvanjevraagt,danbenjeextrinsiek gemotiveerd.Bijextrinsiekemotivatiegaathetomfactorenvanbuitenaf.

Perceptie

Eenindividukrijgtelkedagduizendenprikkelsofwelstimuli.Datgaatviareclamefolders,banners,billboards, mailings,verpakkingenenuithangbordenaangevels.Hetbreinneemtdieprikkelsop,verwerktdezeenzetze omineenervaringofeenbeeldvaniets.Ditisperceptie.

Perceptieiseenselectiefensubjectiefproces.Eenmensisimmersnietgevoeligvooralleprikkels;hetbreingaat hierbijselectieftewerk.Ditheetselectieveperceptie.Perceptieisvooriedermensanders.Geslacht,leeftijd, wensen,voorkeurenengemoedstoestandbepalenvoorwelkeinformatieiemandopeenbepaaldmomentgevoelig is.Perceptieheeftinvloedophoeiemandtegeneenbepaaldmerkofproductaankijkt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Perceptiewerktookcumulatief.Hoevakerdekopereensignaalopvangt,hoegroterdekansisdathijhetbegrijpt endatdeboodschapblijfthangen.Organisatiesmakenhiergebruikvandooreenreclameboodschapvaakte herhaleninverschillendemedia.

Leren

Alleswatiemandwaarneemtenleertheeftinvloedopzijnkoopgedrag.Lerenbeïnvloedtjemetallerleiprikkels eninformatie.Bijvoorbeeldom:

• eenkeurmerkofA-merkteassociërenmetkwaliteit

• gereedschappenvaneenbepaaldmerktekopen

• inhetweekendnaardeMcDrivetegaan.

Attitude

Eenattitudeiseenhoudingdieiemandaanneemttegenovereenmerk,productoforganisatie.Deattitudevan eenkoperbepaaltsterkofhijeenmerkofproductkoopt.Jebentdaaromvoortdurendbezigdieattitudete beïnvloeden.Ditisnietgemakkelijk.Uitingenindemediahebbenveelinvloedopdeattitudevanmensen.Ook influencers,community’seneenpromotedpinopPinterestbeïnvloedendeattitude.

Doorhetgebruikvaneenproductbouwteenklantervaringop.Ditleidttoteenpositieveofnegatieveattitude. Alseenverkoperherhaaldelijktelaatbijeenklantaankomt,bouwtdeklanteennegatieveattitudeoptenopzichte vandieverkoperenmogelijkookvanhetbedrijfdathijvertegenwoordigt.Alseenheftruckvaneenbepaaldmerk altijdzonderstoringenfunctioneert,bouwtdeklanteenpositieveattitudeoptenopzichtevandatmerk.

PREVIEWVERSIE

Attitudeheeftdriecomponenten:cognitief,affectiefenconatief.Dezedriecomponentenbepalensamende attitudevaneenpersoon.

Cognitievecomponent:weten

Decognitievecomponentvanattitudebestaatuitdekennisdieeenkoperheeftovereenmerk,productof organisatie.Dezekennisisingrotematesubjectief.Dekopervergaartdiekennisopveelverschillendemanieren, bijvoorbeeldviainternet,eenfolder,mond-tot-mondreclameofeigenervaringen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Weten

Eendistributiecentrumheefteenheftrucknodig.DemanagerwilwetenwatdekostenzijnvanhetmerkKreft, hoeveelhetverbruikis,ofdeheftruckgeschiktisvoorsmallegangpadenenmakkelijkkanmanoeuvreren.Na eengesprekmetdeverkopervanKreftisdemanagerovertuigdvandegoedeproducteigenschappen.

Affectievecomponent:voelen

Kenmerkendvoordeaffectievecomponentzijndeemotiesengevoelensdiedekoperheeftoverhetmerk,het productofdeorganisatie.Goedeervaringenleidenmeestaltoteenpositievehouding.Deaffectievecomponent kanzosterkzijndatdekopernooiteenandermerkofproductzalkopen.

Voelen

Eengroothandelheefteenmoeizamerelatiemetuitzendbureau4You.Devestigingsmanagerwordtnietblijvan desamenwerkingmetdeconsulentvan4You.Hijisniettevredenmetdefreelancersdieviaditbureauvoorhem werken.Zijnattitudetenopzichtevan4Youisnietpositief.

Conatievecomponent:doen

Deconatievecomponentheefttemakenmetdebereidheidominactietekomen.Alsdecognitieveenaffectieve componentpositiefzijn,isdekopergeneigdeenbepaaldmerkofproducttekopen.

Doen

PREVIEWVERSIE

• IkkoopaltijdgereedschappenvanhetmerkKraft.

• IkdoehetliefstzakenmetuitzendbureauPeople2Wish.

• Ikdrinkalleenwateruiteenflesje.

Productaanbevelingen

Productaanbevelingenbeïnvloedendeattitudeendaarmeehetkoopgedrag.Gepersonaliseerdeaanbevelingen hebbennogmeereffect.Debeïnvloedingisnietaltijdterugtezienineendirecteaankoop,maarkanookinvloed hebbenopaankopenindetoekomst.Aanbevelingenzorgenvoormeermerkloyaliteitenherhalingsaankopen. Bijvoorbeeldhettonenvandemelding:‘Klantendieditartikelkochten,kochtenook.....’.

Productaanbevelingen

CONCEPT KOPIJVERSIE

• Eenverkopertoonteennieuwproductindeshowroomofopeenbeurs.

• Eenklantschrijfteenproductreviewopdewebsitevandeverkoper.

• Eenbedrijflaatrelevanteengoedonderbouwdeupsellsofcross-sellszienopdewebsite.

• Eenwebwinkeltoontverwanteproductenofproductendie‘anderen’ookgekochthebben.

Upselling in een webshop.

Opdracht9 Psychologischefactoren

a. Welkekoopmotiefisdit?Kieshetjuistewoord.

1. Dedrijvendekrachtachterhethandelenvaneenpersoonismotivatie/perceptie

2. Hetwaarnemenvanstimuli,dezeverwerkeneninhetgeheugenopnemen,ismotivatie/perceptie.

PREVIEWVERSIE

b. Kieshetjuistewoord.

Wieextrazijnbestdoetomdatereenbeloningtegenoverstaatisintrinsiek/extrinsiekgemotiveerd.

c. Watisselectieveperceptie?

Opdracht10 Motivatie,attitudeenperceptie

Koopsituatie

EenbedrijfkoopthaargereedschappenaltijdbijhandelsbedrijfTechnovanwegedesnellelevertijdenendegoede service.

a. Welkkoopmotiefgebruikthetbedrijf?Kieshetjuisteantwoord. motivatie attitude perceptie

Hoofdstuk5Watbeweegtdekoper?

Koopsituatie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Tanjabekijkteenreclamefolderovereencosmeticaproduct.Daaropzietzijeenmooie,stoeremeid.Zijassocieert hetcosmeticamerkmetschoonheidenkoopthetproduct.

b. WelkkoopmotiefgebruiktTanja?Kieshetjuisteantwoord. motivatie attitude perceptie

c. Bedenktweevoorbeeldenvanattitudetenopzichtevaneenproductofmerk.

Opdracht11 Componentenvanattitude

Koopsituatie

Eenbedrijfwileennieuwebestelbuskopen.Deeigenaarverzameltveelinformatie.Hijgaatnaardedealer,vraagt informatieinzijnnetwerkenleestallebrochures.

a. Omwelkecomponentvanattitudegaathetindezekoopsituatie?Kieshetjuisteantwoord. cognitieve affectieve conatieve

PREVIEWVERSIE

Koopsituatie

DeeigenaarvaneenvervoersbedrijfkoopteenvrachtautovanhetmerkVolvo.Hijheefteengoedgevoelbijdit merk.

b. Omwelkecomponentvanattitudegaathetindezekoopsituatie?Kieshetjuisteantwoord. cognitieve affectieve conatieve

5.5Interpersoonlijkefactoren

Interpersoonlijkefactorenzijnfactorendiehetkoopgedragbeïnvloedenomdatiemandlidisvandemaatschappij ofvaneengroep.Hetgaatomcultureleensocialefactoren.

• culturelefactoren:cultuurensubcultuur

• socialefactoren:socialeklasse,gezinenreferentiegroep.

Zespeleneenrolinhetkoopgedragvanconsumentenenorganisaties.

Cultuur

Cultuuromvatelkevormvanaangeleerdgedrag.Hetisdemanierwaaropwepraten,onskleden,etenenmet elkaaromgaan.Maarookdemanierwaaropweietsdoen,ergenstegenaankijkenendingenbeoordelenen waarderen.Daaromheeftcultuurinvloedophetkoopgedrag.Cultuuriseenergruimbegrip.Nietiedereenvindt hetzelfdebelangrijkengedraagtzichbinneneencultuuropdezelfdemanier.Degedragingendiedemeeste mensen‘normaal’vinden,bepalendedominantecultuur.

Subcultuur

CONCEPT KOPIJVERSIE

Binneneenbepaaldecultuurontstaanaltijdsubculturen.Ineensubcultuurgeldenerwaardenennormendie kenmerkendzijnvooreenbepaaldegroepmensenindesamenleving.Eensubcultuurisonderdeelvaneengrotere, algemeenmaatschappelijkecultuur.Deopvattingenbinneneensubcultuurzijnvaakandersdandieinde dominantecultuur.

Dejongerencultuurbijvoorbeeldiseensubcultuurwaarinjongerenanderegedragsregelskennendanderegels diejeinhetdagelijkslevengebruikt.Daarbinnenzijnerweeranderesubculturentezien,zoalsdee-girls, cottagecore,furriesenY2K.Ookhooligansennerdszijnvoorbeeldenvaneensubcultuur.Dezesubculturen hebbenhuneigenkledingstijl,muziekstijl,taalgebruikenopvattingen.Deinvloedvaneensubcultuurophet koopgedragkanheelgrootzijn,omdatdezeiemandslevensstijlkanbepalen.

Bedrijfscultuur

Eenbedrijfscultuurisgebaseerdopeensysteemvangedeeldewaardenennormenineenorganisatie.Datuit zichinhoemedewerkersbinneneenorganisatiebeslissingennemen,handelenenzichvoelen.Eenbedrijfscultuur kanzijn:

• openofgesloten

• formeelofinformeel

• risicomijdendofrisiconemend

• innovatiefofconservatief.

Socialeklasse

PREVIEWVERSIE

Eensocialeklasseiseengroepmensenmeteenvergelijkbaresociaal-economischepositie.Hetbegrip‘sociale klasse’heeftdelaatstejareneenandereinhoudgekregen.Heellangisditingevuldalseengroepindesamenleving meteenvergelijkbaarinkomenenvergelijkbarestatus.Duidelijkeriswellichtdetermwelstandsklasse,eengroep indesamenlevingmeteenvergelijkbaarinkomenenvergelijkbarestatus.

Ineensamenlevingkunjeverschillendesocialeklassenonderscheiden.Datkanopbasisvanberoep,woonsituatie, opleiding,inkomen,waardenennormen.Hetgebruikvandezecriteriaislastig,wantzeoverlappenelkaarenzijn nietmakkelijkobjectieftemeten.Elkonderzoeksbureauhanteerteeneigenindeling.

Deverschilleninkoopgedragziejeinhetmediagebruik,deinrichtingvandewoningenhetkoop-enwinkelgedrag. WinkelsalsZara,PandoraenBijenkorfrichtenzichopeenanderpubliekdanPrimark,ActionenH&M.

Gezin

Eengeziniseenvastegroepmensendiemetelkaarsamenwonen.Binnenhetgezinbespreekjezaken,wisselje meningenuitenvormjeopvattingen.Hetgezinheeftveelinvloedophetkoopgedragvandegezinsleden.Kinderen lerenvanhunouderseten,spelen,leren,omgaanmetgeld,waardenennormenenzichgedrageninrelatietot anderen.

Oudershebbeneenvoorbeeldfunctie.Vaakdoeteenlidvanhethuishoudendeaankopenenhebbendeandere ledeninverschillendekooprollenhieropinvloed.

Referentiegroep

Iedereenislidvanéénofmeergroepenofsocialenetwerken.Ledenvaneengroepbeïnvloedenelkaarskoopgedrag. Maarookanderegroepenhebbendaaropinvloed.Ditzijnreferentiegroepen.

Eenreferentiegroepiseengroepdiegroteinvloedheeft opdeattitudeenhetkoopgedragvaneenindividu, omdathetindividuzichmetdezegroepassocieertof identificeert.Doorleeftijd,beroepenopleidingbehoort iemandautomatischtoteenbepaaldegroep,ofhijdit nuwilofniet.Denkaanhetgezin,eenvriendengroep, collega'sofeensportteam.Eenreferentiegroepkan ookvirtueelzijn.BijvoorbeeldeengroepopFacebook ofLinkedIn.Jekunthieropinspelendooreen bedrijfspaginatemaken.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Normatievereferentiegroep

Je vrienden zijn een referentiegroep.

Eennormatievereferentiegroepbeïnvloedtdealgemenewaardenennormenvaneenindividu.Dekoper identificeertzichhiermee.Vooreenkindishetgezinzo’ngroep.Hijleertdaarvanwaarjeboodschappendoet, waarjeopvakantiegaat,welkekledingjeaantrektenandereaspectenvankoopgedrag.Eenmilieubeweging beïnvloedthetdenkenoverhetmilieu.Energieaanbiedersspelenhieropinmethunadvertentiesencommercials.

Comparatievereferentiegroep

Eenvoorbeeldvaneencomparatievereferentiegroep isdebuurtofjevrienden.Jevergelijkthierjeeigen koopgedragmee.Alseenbuurmanofvriendeen elektrischescooterkoopt,kanditeenredenzijnomer ookeentekopen.

PREVIEWVERSIE

In een sportteam draagt iedereen dezelfde kleding.

Opdracht12 Interpersoonlijkefactoren

a. Eenwebwinkelkoopteennieuweinpakmachineomdatdeconcurrentdieookheeft.

Welkkoopmotiefgebruiktdewebwinkel?Kieshetjuisteantwoord. socialeklasse referentiegroep status

b. Eenhorecagelegenheidkoopthaarproductenaltijdbijdezelfdehorecagroothandel.

Welkkoopmotiefgebruiktdehorecagelegenheid?Kieshetjuisteantwoord. attitude referentiegroep cultuur

Opdracht13 Rolvaninterpersoonlijkefactoren

a. Waaromishetindelenvanindividueninsocialeklassenzolastig?

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Waaromspeleninterpersoonlijkefactoreneenrolinhetkoopprocesvaneenorganisatie?

Opdracht14 Jouwreferentiegroepen

a. Vanwelkereferentiegroepenmaakjijzelfdeeluit?Noemervier.

b. Geefvanelkereferentiegroepaanofdezevoorjounormatiefofcomparatiefis.Lichtjeantwoordtoe.

5.6Taakgebondenfactoren

Bijhetkoopprocesvaneenzakelijkproductzijnvaakmeerderefunctionarissenbetrokken,zekeralshetomeen complexenkostbaarproductgaat.Maarookalsjehetassortimentuitbreidtofvernieuwt.Elkefunctionarisinde inkopendeorganisatiekijktvanuitzijnfunctienaardeaankoopenheeftzijneigenmotievenvoordekoopbeslissing. Taakgebondenfactorenbekijkjedaaromvooralvanuitdefunctionarissenofafdelingendiehierbijbetrokken zijn.

PREVIEWVERSIE

Betrokken afdelingen bij een aankoop.

Deinkoper

Deinkoperselecteertdeleverancier.Hijverzameltalleinformatieenonderhandelt.Deinkoperwilheldere leveringsvoorwaardenzoalssnellevereneneengoedeleverbetrouwbaarheid.Anderefactorenzijnde betrouwbaarheidenreputatievandeleverancierendeservice.Hijletopdeprijsendekortingenenonderhandelt hierover.

Hoofdstuk5Watbeweegtdekoper?

Productieleider

Deleidingvandeproductieafdelingbeoordeeltofhetproductpastbijdehuidigemaniervanwerken,systemen enproductiemethode.Zijbeoordeeltookofhetproductgemakkelijkteinstallerenis,eenvoudiginonderhoud enofhetvoldoetaanallekwaliteitseisenenveiligheidsvoorschriften.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Kwaliteitsfunctionaris

Dekwaliteitsfunctionarisbeoordeeltdeproductkwaliteit,deservice,hetonderhoudendefrequentieervan.Hij kijktookofhetproductvoldoetaanallekwaliteits-enveiligheidseisen.

Degebruiker

Degebruikerwerktmethetproduct.Hijwildathetproductgebruiksvriendelijkisenaansluitbijzijnbehoeften. Hijheeftbehoefteaangoedeservice,aftersaleseneengoedfunctionerendproduct.

Marketingenverkoop

Alseenbedrijfhetassortimentuitbreidtofaanpast,moethetnieuweproductpassenbijhetassortiment.Marketing kijktofhetproductaansluitophetassortiment;verkoopletopdeverkoopbaarheidvanhetproduct.

Management

Hetmanagementneemtdeuiteindelijkebeslissingoverdeaankoop.Belangrijkisdebijdragevanhetproduct aandeconcurrentiepositievanhetbedrijf:doormeerproductenteverkopen,doorbetereproductentemaken dandeconcurrentofdoordeproductiekostenteverlagen.Hetmanagementkijktooknaardefinanciëleaspecten vandeaankoop,zoals:

• valueformoney

• invloedopdecashflowenwinst

• kostenvanonderhoudenanderebijkomendekosten.

Datgebeurtvaakinoverlegmetdeboekhouderofaccountant.

Opdracht15 Taakgebondenfactoren

PREVIEWVERSIE

a. Watzijntaakgebondenfactoren?

b. Welkeuitspraakpastbijdefunctie?Verbinddeuitspraakmetdejuistefunctie.

Functie

Productieleider

Inkoper

Gebruiker

Marketingmedewerker

Management

Uitspraak

Hoeveelkortingkunnenwekrijgen?

Sluithetproductaanophetassortiment?

Pasthetproductbijonzemaniervanwerken?

Wedoenhet!

Ishetproductwelgebruiksvriendelijk?

Opdracht16 Rotwagen

CONCEPT KOPIJVERSIE

KarelkoopteenautovanhetmerkRotwagen

HetautomerkRotwagenbrengtverschillendetypenauto'sopdemarkt:Sedan,Sport,SUV,KräftigenSuperB. EenaantaltypenwordtinNederlandgeproduceerd.

Karelisopzoeknaareennieuweauto.Hijvergelijktverschillendemerkenentypen,waaronderdievanhetmerk Rotwagen.Hijbekijktookreviewsopvergelijkingssites.Karelheeftrecenteenanderefunctiemeteenhoger salarisgekregenenkannumeerbesteden.Hijoverlegtmetzijnzoonendochter,omdathijveelwaardehecht aanhunmening.

KarelbesluitomhettypeSportvanhetmerkRotwagente kopen,eensnelleautometeenopendak.Dittypewilhijal jarengraaghebben.Hetlijkthemheerlijkomindezomer metopendakdoorSpanjeterijdenmetzijnvrouw,zonder eenvoorafbepaaldebestemming,enomlekkervrijtezijnin zijndoenenlaten.

Volzelfvertrouwensluithijdekoop.Deverkoperwijsthem ernogopdatdeachterbanknietveelplaatsbiedt;endatde autobedoeldisvoortweepersonenennietalsgezinsauto.

PREVIEWVERSIE

MaarKarelisvastbesloten.Zijnbuurmanheeftimmersookzo’nauto.Weliswaarvaneenandermerk,maardie autobevaltprima.

a. Omwelksoortproductgaathetindezekoopsituatie?Kieshetjuisteantwoord. shoppinggood specialtygood conveniencegood

b. Vanwelkekoopbeslissingishiersprake?Kieshetjuisteantwoord. uitgebreidekoopbeslissing beperktekoopbeslissing routinematigekoopbeslissing

c. Leguitwelkerelatieeristussenhetsoortproductendekoopbeslissing.

d. WelkebehoefteuitdebehoeftehiërarchievanMaslowbevredigtKarelmetdekoopvandeauto?Lichtje antwoordkorttoe.

e. WelkefactorenhebbeninvloedopdekoopbeslissingvanKarel?Lichtjeantwoordtoe.

Hoofdstuk5Watbeweegtdekoper?

Ruisofselectieveperceptie

CONCEPT KOPIJVERSIE

NaeenweekheeftKarelspijt.HettypeSportvanRotwagenheefteenopendakdatindeachterbankschuift.Daar heefthijnietgoedovernagedacht.Nuishetnietmogelijkomcomfortabelopdeachterbanktezittenmettwee personen.Hijkanerdusnietintoerenmetzijnhelegezin.

Karelheeftblijkbaarnietgoedwaargenomenwatdeverkoperhemverteldheeft.Ditkanveroorzaaktzijndoor ruisofselectieveperceptie.

f. Geefeenvoorbeeldvanmogelijkeinterneenvanexterneruisdiebijdezekoopsituatiekanoptreden.

Interneruis:

Externeruis:

g. Leghetbegrip‘selectieveperceptie’uitaandehandvandezekoopsituatie.

Rotwagenopdeleasemarkt

Veelbedrijvenbiedenhunwerknemersleaseauto’saan.Zijsluitendaarvooreencontractafmeteen leasemaatschappij.Hierinstaanzakelijkeafsprakenoverdekosten,deaangebodentypesendeduurvande leasetermijn.

EnkeleautotypenvanRotwagenzijngeschiktalsleaseauto.

h. HeefthetvoorfabrikantRotwagenzinomvoordeleasemarktreclametemakendiedeemotieaanspreekt?

PREVIEWVERSIE

i. Welketaakgebondenfactorenspeleneenbelangrijkerolbijdekoopbeslissing?

Noemertweeenlichtjeantwoordtoe.

5.7Samenvatting

Behoeften

CONCEPT KOPIJVERSIE

Iedermensheeftbehoeften.Maslowheefteenhiërarchievanvijfbehoeftenvastgesteld.Dezebehoeftenomvatten debasisbehoeftenzoalsetenenhuisvesting,veiligheidenzekerheid,sociaalcontact,erkenningenwaardering, enzelfontplooiing.Hetbegrijpenvandezebehoeftenkanhelpenomdekoperteovertuigen.

Leidmotieven

Leidmotievenzijndedrijfverendiekopershebbenomaldanniettoteenaankoopovertegaan.Dezeliggenop hetgebiedvangewin,gemak,genotenveiligheid.Kopersdiefinancieelgewinalsleidendmotiefhebben,zijn geïnteresseerdinhetfinanciëlevoordeelvaneenproduct.Kopersdiegemakbelangrijkvinden,zijnbereidhier meervoortebetalen.Kopersdiegenotalsbelangrijkstemotivatiehebben,beoordeleneenproductopdepositieve ervaringdiehetoplevert.Ookveiligheidiseenbelangrijkmotief;hetgaatdanomzekerheidenauthenticiteitvan hetproduct.

Persoonlijkefactoren

Persoonlijkefactorenspeleneenbelangrijkerolinhetkoopprocesvanconsumentenenorganisaties. PersoonlijkheidkunjekarakteriserenmetdeBigFivepersoonlijkheidskenmerken:dematevanextraversie, vriendelijkheid,emotionelestabiliteit,ordelijkheidenopenheid.Levensstijlishetgedragwaarmeeeenpersoon zichwilonderscheidenenbijeenbepaaldegroepwilhoren.Ookemotionelefactorenspeleneenrolzoalsemoties eneigenbelang.Inb2bzijndatincentives,persoonlijkeambities,persoonlijkerelatiesendegunfactor.

Psychologischefactoren

Ookpsychologischefactorenspeleneenrolinhetkoopprocesvanconsumentenenorganisaties.Motivatiedrijft mensenomietstekopen,terwijlperceptiebepaalthoezetegeneenmerkofproductaankijken.Hetlerenvan koperskunjebeïnvloedenmetallerleiprikkelseninformatie.Deattitudeiseenhoudingdieiemandaanneemt tegenovereenproductoforganisatie.Diebepaaltsterkofhijeenmerkkoopt.

Interpersoonlijkefactoren

PREVIEWVERSIE

Bijinterpersoonlijkefactorengaathetomcultureleensocialefactoren.Cultuurisdemanierwaaropmensen dingendoen,ergenstegenaankijkenendingenbeoordelenenwaarderen.Eenanderefactorisdereferentiegroep waarmeeeenindividuzichassocieertofidentificeert.Aldezeaspectenhebbeninvloedophetkoopgedragvan mensen.Inzichtindezeinterpersoonlijkefactoreniscruciaalvoordeverkoperomzijnverkoopstrategieafte stemmenopdekoper.

Taakgebondenfactoren

Bijhetaankoopprocesvaneencomplexproductzijnverschillendefunctionarissenbetrokken.Iedervanhenheeft eenbepaaldefunctieofrolinhetkoopproces.Bijhetnemenvaneenaankoopbeslissingkijkenzijiedervanuit huneigenrolnaarhetgebruik,dekosten,debetrouwbaarheidvandeleverancierofdekwaliteitvanhetproduct.

dekoper?

5.8Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Affectievecomponent

Componentvanattitude.Emotiesengevoelensvaneenindividutenopzichtevaneenmerk,productoforganisatie.

Attitude

Aangeleerdehoudingdieeenindividuheefttegenovereenmerk,productoforganisatie.

Behoefte

Hetaldannietbewustervarenvaneengemis.

BehoeftehiërarchievanMaslow

VolgordevandevijfsoortenbehoeftendieiedermensvolgensMaslowheeft.

BigFive

Vijfkarakteristiekedimensiesdiedepersoonlijkheidvaneenpersoonbeschrijven.Ditzijnextraversie, vriendelijkheid,emotionelestabiliteit,ordelijkheideninnovativiteit.

Cognitievecomponent

Componentvanattitude.Kennisvaneenindividutenopzichtevaneenmerk,productoforganisatie.

Conatievecomponent

Componentvanattitude.Bereidheidvaneenindividuomtotactieovertegaanalsgevolgvankennisengevoel.

Cultuur

Geheelvanwaarden,normen,opvattingenengewoontenbinneneenbepaaldegroepofsamenleving.

Incentive

Beloningvooreenverkoopmedewerkerbijhetbehalenvaneenbepaaldverkoopdoel.

PREVIEWVERSIE

Leidmotieven

Koopmotievendiebepalenofeenkoperalofniettoteenaankoopovergaat.Ditzijngewin,gemak,genoten veiligheid.

Levensstijl

Gedragwaarmeeeenindividuzichwilonderscheiden,maarookwillatenziendathijbijeenbepaaldegroephoort.

Motivatie

Drijvendekrachtachtereenindividuomtoteenbepaaldeactietekomenwaarmeehijinzijnbehoeftekanvoorzien.

Perceptie

Waarnemenvanexterneprikkelsendezeverwerkentoteenervaringofeenbeeldvaniets.

Persoonlijkheid

Alleeigenschappendieiemandkenmerkenendiehemandersmakendananderemensen.

Referentiegroep

Groepmensendiedeattitudeenhetkoopgedragvaneenindividubeïnvloedt,doordathijzichmetdiegroep associeertofvergelijkt.

Selectieveperceptie

Subjectievewaarnemingvandewerkelijkheid.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Socialeklasse

Groepindesamenlevingmeteenvergelijkbaresociaal-economischepositie.

Subcultuur

Groepindesamenlevingmetenkeletyperendenormendieafwijkenvandedominantecultuur.

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk6

Hoevertelikhetdekoper?

PREVIEWVERSIE

Eengesprekvoerenmetelkaar,watisdaarnumoeilijkaan?Datdoejetochdagelijks?Tochkomterbijhetvoeren vaneenverkoopgesprekmeerkijken.Mensenpratenveelinelkaarsnabijheid:facetoface.Zodradewoorden zijnuitgesproken,zijnzeweerweg.Alsweeenmobieloflaptopgebruiken,kunnenweopafstandmetelkaar praten.Maarookdanzijndewoordendirectweerwegenmoetjedusonthoudenwatdieanderheeftgezegd. Jemaaktnietzomaareenpraatjemeteenklant.Jeweetimmersnietofjenogeentweedekanskrijgtomhem tespreken.Daaromzijnerallerleistructurenenmodellenontwikkeldomhetverkoopgesprektevoeren.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kenjedeopbouwvaneenverkoopgesprek

• kunjeeenverkoopgesprekvoeren

• benjeinstaatomvaneenleadeenklanttemaken.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Inzakelijkeorganisatieswordenveelgesprekkengevoerd:vaaktelefonisch,somsfacetoface,meteenchatof videocall.Ookjijpraatdeheledagdoormetmensen.

a. Metwiehebjevandaageengesprekgevoerd,opwelkemanierenwaarover?

b. Hoeverliepdatgesprek?

c. Watisderedendathetgesprekzoverliep?

6.1Vanleadnaarklant

Snelevenietsverkopen?Dathadjegedacht!Eenklantkomtechtnietzomaaruitdeluchtvallen.Voordatjeals bedrijfietsverkoopt,hebbendecommercieeldirecteur,desalesmanager,debinnendienstendebuitendienstal heelwatwerkverzet.Vergeetbovendiendeinkoopafdelingendemarketingafdelingniet.Samenhebbenzeeen salesplangemaaktmetdaarindestrategie,detactiekendeoperationeledoelen.Daarmeegajijaandeslagom aanbestaandeklantenteverkopenenomnieuweklantentewerven.Jebegeeftjedanindesalesfunnel.

Salesfunnel

Desalesfunnellaatzienwelkefasenjedoorlooptbijhetopbouwenvaneenrelatiemeteenklant.Jegeeftdit weermeteentrechtermodelofwelfunnel.Erzijnvijffasen:suspects,leads,prospects,klantenenterugkerende klanten.Derelatiehiertussengeefjeweermetdesalesfunnel.

PREVIEWVERSIE

Suspect

Eensuspectisiemanddiebijjouwdoelgroephoort,maarmetwiejenoggeencontacthebt.Eensuspectbekijkt dewebsite,raadpleegtde(online)catalogus,heeftjouwnetwerkevenementbezochtofoverjeproductgesproken meteenandereklant.Zoleerthijjouworganisatieofproductkennen.Jekuntzijnaandachtkrijgendoordeelname aaneenbeurs,directmail,koudbellen,reclameofviasocialmedia.

Hoofdstuk6Hoevertelikhetdekoper?

Lead

Alseensuspectinteressetoont,spreekjeovereenlead.Jebentnognietmetelkaaringesprek.Maardelead heeftwelinteressegetoond.Hetisdekunstomeenleadzosnelmogelijktebenaderenomdatgesprekwelaan tegaan,zodatjedeinteressekuntvasthouden.Alsdatgebeurt,isertweezijdigecommunicatieenspreekjeover eenprospect.

Prospect

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenprospectiseenklantmetwiejewelcontacthebt,maardienoggeenkoperis.Meteenprospecthebje persoonlijkcontact.Jenodigthemuit,planteengesprekin,beltnaofinformeertmeteendirectmail.De verkoopkostenzijnrelatiefhoog.

Prospect rating

Welkeprospectjeheteerstbezoekt,bepaaljemetprospectrating.Ditishetindelenvanpotentiëleklanten volgenseenrangorde.Dielooptvandemogelijkeafnemermetgrootstekansopverkoop(hotprospect)totaan deafnemermetdelaagstekansopverkoop(coldprospect).

Klant

Meteengeïnteresseerdeprospectvoerjeeenverkoopgesprek.Jeorganiseerteenproductdemonstratie,houdt eenpitchenbrengteenofferteuit.Alseenprospecttotaankoopofopdrachtovergaat,danisdezeeenklant.Je hebtdanvaakveeldirectcontact.Deverkoopkostenzijnrelatiefhoog,maardekansopeenverkoopensucces ook.

Trouweklant

Dieklantwiljenatuurlijkbehouden.Hetkostimmersmeeraandachtomeennieuweklanttewervendanereen vasttehouden.Jemoetdusgoedeserviceenaftersalesbiedenzodatdeklantnogmeerbijjeafneemtenmisschien zelfsambassadeurwordtvoorjouworganisatie.

Opdracht2 Salesfunnel

PREVIEWVERSIE

a. Hoenoemjeiemanddieinteresseheeftgetoondinjeproductmaarwaarmeejenoggeencontacthebtgehad? Kieshetjuisteantwoord.

prospect lead

suspect

b. Hoenoemjeiemanddietotdedoelgroepbehoort,maarmetwie(nog)geencontactisgemaakt?Kieshet juisteantwoord.

prospect lead suspect

6.2Eenprospectbenaderen

Bijeenprospectgajenooitzomaaropbezoek.Jewilthemimmersbeïnvloedenomklantteworden,eenofferte aantevragenofietsvanjetekopen.Datkansomsviaeensnelleverkoop.Jefocusligtdanopdetransactie.Maar vaakhebjeeenanderebenaderingnodigomeenproductteverkopenenlegjedefocusmeeropderelatie. Afhankelijkvanhetproductmaakjehiereenkeuzein.

Focusophetproduct:hardselling

Transactiegerichtverkopenofwelhardsellingkomtveelvoorbijeenstandaardproduct.Hetisdannietnodig omderelatieteonderhouden.Demargeszijnvaakklein,waardoorjeveelmoetverkopenomjeverkoopdoelte halen.Hetisvaakeenagressievemaniervanverkopen.Jeprobeertalsneldedrukoptevoereneneenorderaf tesluiten.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Focusophetadvies:consultativeselling

Hetopbouwenvaneenduurzamerelatiedoejedooradviserendteverkopen.Ditisconsultativeselling.Hetgaat nietdirectomhetafsluitenvaneenorder,maaromhetverkennenenoplossenvanproblemenofuitdagingen diedekoperheeft.Dieisopzoeknaaradvies.Jijbentdeadviseurendekopermaakteenkeuzeuitdeoplossingen diejijaandraagt.Jewordteensoortconsultantvoordekoper.

Focusophetinzicht:insightsselling

Dekoperissteedsbetergeïnformeerd,omdatalveelinformatiedigitaalbeschikbaaris.Hijverwachtdaaromdat jeinplaatsvanmeedenkt,vooruitdenkt.Jeverkooptnieuweinzichtendiehemhelpenomsnelopnieuwe ontwikkelingenintespelenenzijnconcurrentiepositieteverbeteren.Ditisinsightsselling.Jeprobeertde behoeftesteidentificerenwaarvandekoperzichnognietbewustis. Insights

Verkopen Focus

Financieeldoel

Resultaat

Termijn

Marge

Order

Kortetermijn

Hard selling, consultative selling en insights selling.

Teamselling

PREVIEWVERSIE

Meedenken

Win-win

Advies

Langetermijn

Vooruitdenken

Win-win

Inzicht

Langetermijn

Jebentzeldendeenigedienamenshetbedrijfhandeltrichtingdekoper.Somsishetbeteromditsamenmet collega’stedoen.Jebrengtbijvoorbeeldmedewerkersvanproductontwikkelingincontactmetdekoperomde technischedetailsdoortespreken.Collega’svanlogistiekstemmenhetafleverschemaafenbijdefinanciëlekant vandeofferteisdeverkoopdirecteurbetrokken.

Allefunctionarissenindeverkopendeorganisatiediebetrokkenzijnbijdeoplossingvandeklantvraag,noemje deProblemSolvingUnit(PSU).DePSUisdespiegelvandeDMUbijdeinkopendeorganisatie.

RollenineenPSU

EenPSUheefteenwisselendesamenstelling,afhankelijkvandeaardvandeorganisatieenhetproduct.Leden vanhetPSU-teamzijnaccountmanagers,financiëleoftechnischefunctionarissen,marketeersen/of productontwikkelaars.Zijvervullenverschillenderollen,dievanleidinggevende,pionier,verkoper,beïnvloeder, inhoudelijkdeskundige,onderhandelaarofprocesbewaker.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Deleidinggevendeisdeleidervanhetteam.Depionieropent‘deuren’.Hijisheteersteaanspreekpuntvoorde koper.Depionierlegtnieuwecontactenindemarkt,genereertnewbusinesseniseennetwerker.Hijdenktsnel, heeftveelzelfvertrouwen,kanzichgoedinleveninwatklantenwillenendenktzeerklantgericht.

PREVIEWVERSIE

Deverkoperisverantwoordelijkvoordeafzetenomzet.Hijonderhoudtdecontactenmetdekoperenstelt correcteoffertesop.Debeïnvloedergeeftgevraagdenongevraagdadviesenoefentzoinvloeduit.Deinhoudelijk deskundigeheeftveelkennisenervaring.Hijvervultdeexpertrol.Ditkanvanuitverschillendevakgebieden: technisch,bedrijfseconomisch,commercieelofjuridisch.

Deonderhandelaarbewaaktdeleverings-enbetalingsvoorwaarden.Hijonderhandeltoverdespecificatiesen prijs.Deprocesbewakerofondersteunerbewaaktencoördineerthetverkoopproces,zoweladministratiefals operationeel.Hijbeheerstdeinformatiestroomvanennaardeklant.Hijvervulteenondersteunenderolinhet proces.

Opdracht3 Verkoopbenadering

a. Verbindelkeverkoopbenaderingmethetjuistekenmerk.

Kenmerk

Verkoopbenadering

Consultativeselling Verkopen

Insightsselling Meedenken

Hardselling Vooruitdenken

b. Welkeverkoopbenaderingisgerichtopklantcontactvooreenwatkorteretermijn? Kieshetjuisteantwoord. hardselling consultativeselling insightsselling

c. Welketweekenmerkenheeftconsultativeselling? probleemoplossendebenadering kleinemarge persoonlijkerelatiemetdeklant maatwerk

Opdracht4 Teamselling

a. Vulhetjuistebegripin.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Defunctionarissenindeverkopendeorganisatiediebetrokkenzijnbijdeoplossingvaneenklantvraag,noem jede

b. WelkefunctionarisindePSUbewaaktencoördineertdeinformatiestroomvanennaardeklant? inhoudelijkdeskundige procesbewaker leidinggevende

6.3Hetverkoopgesprek

PREVIEWVERSIE

Sommigeverkoopprocessenverlopeneenvoudig.Jebeltofspreekteenklant,legthemeenaantalproducten voorensluiteenverkoopaf.Omhetgesprekdoelgerichttelatenverlopen,brengjestructuuraanenbereidjeje goedvoor.

Bijmeercomplexeproductenishetverkoopproceswatuitgebreider.Dekoperwilimmersgraageengoedadvies. Voordatjedatkuntgeven,moetjegoedwetenwatzijnprobleemis,waarzijnbehoefteligt.Jemoetdanmeer aandachtbestedenaandevoorbereidingenvaakookaanhetonderhandelenoverspecificaties,prijsen leveringsvoorwaarden.

Faseringvanhetverkoopgesprek

Ineenverkoopgesprekgeefjeinformatie,steljevragenenadviseerje.Jeluistertgoed,vatsamenenvraagtdoor. Jesteltjeopalseendeskundigegesprekspartner.Datdoejeinfasen.

Jevoorbereiden

Eengoedevoorbereidingheefteenpositiefeffectophetverloopvanhetverkoopgesprek.Jelaatdaarmeezien datjedekoperserieusneemt.Eenpositieveeersteindrukiseengoedebasisvoorhetsuccesvaneen verkoopgesprek.Zorgeraltijdvoordatjeerverzorgdenvolgensbedrijfsvoorschriftenuitzietenzelfvertrouwen enrespectuitstraalt.

Hetgesprekopenen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Demanierwaaropjehetgesprekbegint,bepaaltmededeuitkomstervan.Probeergoedinteschattenwathet doelisvanhetbezoekvaneenbezoekeraandeshowroom.

Informerennaardebehoefte

Indeinformatiefasegeefjeinformatieensteljevragen.Jeluistert,vatsamenenvraagtdoor.Jefocustophetin kaartbrengenvandebehoeftevandekoper.Jewiltimmerswetenwelkprobleemjevoorhemkuntoplossen. Zekerbijdeautoverkoopisditheelbelangrijk.Alsdekoperalweetwathijwil,steljeeenaantalcontrolevragen.

Transformerendoorwaardetoetevoegen

Transformatieiseenverandering,ofwelommekeer.Datiswatjedoetindezefase.Jetransformeertdebehoefte vandekoperineenverkoop.Jekoppeltzijnwensenaandemogelijkhedenvandeorganisatieenhet productaanbod.Jegeeftadvies,argumenteertenovertuigt.Jemaaktdevoordelenvanjouwproductduidelijk enweerlegteventuelebezwaren.Doorjeoptestellenalsadviseurvoegjewaardetoe.

Afsluitenvanhetgesprek

Meestaliseenkopernietmeteenovertuigdentwijfelthij.Jehaakthieropin.Vaakvolgenerdaneenofmeer contactmomenten,waarinjeprobeertdetwijfelswegtenemen.Jecontroleertookofdietwijfelsweggenomen zijn.Jesluiteenorderaf,brengteenofferteuitofmaakteenvervolgafspraak.Jebewaaktdetijdenrondthet gesprekgoedafmeteensamenvattingvandeafspraken.

Derelatiebeheren

PREVIEWVERSIE

Alsjeeenorderhebtafgesloten,benjenognietklaar.Erbegintdaneenbelangrijkefase:hetonderhoudenen beherenvanderelatie.Dekoperisdaneenklantendiemoettevredenblijven.Datvergtwelwatinspanning.Je wiltimmersgraagdathijvakerenmeerbijjekoopt.Daarombewaakjehetordertraject,stemjeinterngoedaf enhebjeregelmatigcontact.

Modellenvoorhetverkoopgesprek

Hetverkoopgesprekwordtvaakvoorgesteldalseencyclus.Wantalsjeeenmaaleengesprekofkoophebt afgesloten,beginjeweermetdevoorbereidingvanhetvervolg.Datisdeverkoopcyclus.Anderemodellenzijn deSPIN-methode,hetVOCATIO-modelenhetVOITA-model.Zehelpenominzichttekrijgeninhetverloopvan eenverkoopgesprekenomophetjuistemomentdejuisteactieuittevoeren.

Dezemodellenhebbenhetzelfdeuitgangspunt,namelijkeensterkefocusopdekoperenzijnbehoefte.Niethet verkopenvaneenproductstaatcentraalmaardebehoeftevandeklant.Zezijnvooralbruikbaarbijmeercomplexe productenwaarbijdekopereengoedadvieswil.HetSPIN-modelbesteedtmeeraandachtaanhetinkaartbrengen vandebehoeftedandeanderedriemodellen.

SPIN-methode

CONCEPT

KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

DeSPIN-methodegebruikjeomdeklantbehoefteduidelijktekrijgen.SPINstaatvoor:situatievragen, probleemvragen,implicatievragenennutvragen.Jebegintmetdesituatievragen.Ditzijnalgemenevragen waarmeejeeenbeeldkrijgtvandesituatiebijdekoper.Danvraagjedoornaarzijnprobleem.Vervolgensvraag jemeteenimplicatievraagwelkegevolgenhetprobleemheeftvoordekoper.Meteennutvraaglaatjedekoper zelfaangevenwelkenoodzaakerisomhetprobleemoptelossen.

Metdezevragenlaatjedekoperzelfzijneigenbehoeftesinzien.Jegeeftjehemhetgevoeldathijzelfmetde oplossingkomt.Hijstaatdansnelleropenvooreenaankoop.

SPIN-methode

Eendistributiecentrumvaneenonlinesupermarktlegtcontactmeteenleveranciervansorteersystemen.Erzijn veelproblemenmethethuidigesysteem.Deverkoperprobeertdebehoefteheldertekrijgen.

Situatievraag

‘Hoelangwerktualmetditsorteersysteem?’

Probleemvraag

‘Welkeknelpuntenondervindtubijhetsorterenvandepakketten?’

‘Maaktuzichzorgenoveruwleveringen?'

Implicatievraag

CONCEPT KOPIJVERSIE

‘Watisdeinvloedvandestoringenopuwleverbetrouwbaarheid?’

‘Welkeimpactheefthetachterwegeblijvenvaneengoedeoplossingopdeklanttevredenheid?’

Nutvraag

‘Hoeveelwinstleverthetversnellenvanhetsorteerprocesuop?’

‘Watbetekenthetvooruwklantenalswijdestoringeninuwprocesmet50%verminderen?’

VOCATIO-model

OokhetVOCATIO-modeliseenmodelomeenverkoopgesprektestructureren.Hetmodelbestaatuitzevenfasen. Elkeletterstaatvooreenfaseinhetmodel.

Het VOCATIO-model samengevat

Verkenningvandebehoeften

Omschrijvingvanhetprobleemofdebehoefte

Confrontatiemetwatjijtebiedenhebt:ditmoetuhebben

Argumentatiewaaromkoperditmoethebben A

Tegenwerpingenvankoperweerleggen,zodatje... T

Instemmingverkrijgtvandekoperenookde... I

Order O

Verkenning

Indefasevanverkenningsteljevragenomdekoperbetertelerenkennenenteachterhalenwelkprobleemhij heeft.Zokrijgjeeenbeeldvandesituatie,zijnprobleemenzijnwensen.

PREVIEWVERSIE

Omschrijving

Indezefaseomschrijfjehetprobleemvandekoper.Hetisbelangrijkomditgoedtedoen,zodatjesamen overeenstemminghebtoverhetoptelossenprobleem.Datvoorkomtmisverstanden.Alsdeformuleringniet correctis,gajeterugnaardeverkenningsfaseenverzameljemeerinformatie.

Confrontatie

Indeconfrontatiefasekomjemeteenoplossingvoordekoper,duseenproductofdienst.Deoplossingvoldoet aandewenseneneisenvandekoper.

Argumentatie

Indeargumentatiefasenoemjedevoordelenvanhetproduct.Jeovertuigtdekoperervandatditproducthet bestevoorhemis.Jeweerlegtbezwarenenoverwintproductweerstanden.

Tegenwerpingen

Nadeargumentatiefasekandekopermettegenwerpingenkomen.Hetisjouwtaakomdezeteweerleggen.Dit kandooraanvullendeinformatietegevenoverdeoplossing.Alsditnietlukt,kunjealtijdnogonderhandelenom dekoperalsnogteovertuigen.

Instemming

Alsdevorigefasengoedzijnverlopen,stemtdekoperin.Datkanindevormvaneenkoop,eenofferteofhet makenvaneenvervolgafspraak.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Order

Indelaatstefasekrijgjeeenorderofopdracht.Dekoperwordtdaneenklant.Hiermeekomteeneindeaanhet verkoopgesprek.

VOITA

HetgespreksmodelVOITA-modelheeftvijffasen.Elkeletterstaatvooreenfase.HetVOITA-modellijktveelopde verkoopcyclus.

Het VOITA-model samengevat

Voorbereidingvanhetgesprek V

Openingvanhetgesprek O

Informatieuitwisselenomdebehoefteteachterhalen I

Transformatieineenproductaanbod:ditmoetuhebben,zodatjeinde... T

Afsluitingdeverkooprealiseert. A

Opdracht5 Vrageninhetverkoopgesprek

a. Bedenktweevragendiejekuntstellenbijdestartvaneenverkoopgesprek.

Eenklantwilzijncomputersvervangenomdatzetelangzaamzijn.Jewiltwetenwatzijnbehoefteis.

PREVIEWVERSIE

b. Bedenkeenvraagdiejeindeinformatiefasekuntstellen.

Informatiefase:

c. Bedenkeenvraagdiejeindetransformatiefasekuntstellen.

Transformatiefase:

Opdracht6 SPIN-methode

VerbindelkevraaguitdeSPIN-methodemetdejuistebeschrijving.

Vraag

Hoeveelmensenheeftuindienst?

Bentutevredenmetuwpayrollingsysteem?

Welkegevolgenheefteenstoringinuw track-en-tracesysteem?

Hoezouhetzijnalsuwtransport10%goedkoper wordt?

Opdracht7 VOCATIO-model

CONCEPT KOPIJVERSIE

VraaguitdeSPIN-methode

Nutvraag

Probleemvraag

Situatievraag

Implicatievraag

a. WaarvoorstaatdeCinhetVOCATIO-model?Kieshetjuisteantwoord. coachen communicatie confrontatie

b. InwelkefasevanhetVOCATIO-modelnoemtdeverkoperdevoordelenvanhetproduct?

Kieshetjuisteantwoord. argumentatie tegenwerpingen confrontatie

PREVIEWVERSIE

c. WaaromishetzinvolomhetVOCATIO-modeltegebruikenbijeenverkoopgesprek?

Opdracht8 VOITA-model

a. InwelkefasevanhetVOITA-modelvoerjedeactieuit?Koppelelkefaseaandejuisteactie.

Actie

Jedoetdeklanteenaanbod.

Jevathetgespreksamenomkoopsignalenuit telokken.

Jeonderzoektdewensenvandeklant.

Jesteltjezelfvoor.

b. WaarinverschilthetVOITA-modelvandeSPIN-methode?

FaseinhetVOITA-model

Openingsfase

Informatiefase

Afsluitfase

Transformatiefase

6.4Verkoopmethoden

Inhetverkoopgesprekwiljedekopernaardebeslissingleidenomeenproducttekopen.Jouwaanpakbepaalt hoehetverkoopgesprekverloopt.Diemoetpassenbijdekoperenbijhetproductdatjeverkoopt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jouwaanpakrichtjeophetproces,debehoefte,deoplossingofderelatie.Natuurlijkkunjedemethodenook combineren.Alsjeelkegroepafnemersmeteeneenapartemethodebenadert,pasjeeengedifferentieerde verkoopmethodetoe.

Procesgericht

Bijdeprocesgerichteverkoopmethodestaathetdenkprocesvandekopercentraal.Jijprobeertditdenkproces tevolgenendeprobleempuntenenoplossingenteachterhalen.Jeprikkeltdekopermetstimuli.Dezemethode gebruikjebijcomplexeproductenalsdekopernietdekennisoftijdheeftomzelfdebenodigdestappentezetten.

Behoeftegericht

PREVIEWVERSIE

Bijdebehoeftegerichteverkoopmethodestaandewensenenbehoeftenvandekopercentraal.Hetdoelvan hetgesprekisominzichttekrijgeninwatdekoperwil.Ookdekopermoetzichbewustwordenvanwathijwil, daarkunjijhembijhelpen.Jekuntdandeverkoopargumentendaaropafstemmen.Dekernvanbehoeftegericht verkopenisdatdeklantgeenproductkooptmaarwatdatproductvoorhembetekent.Verkopenishetverkopen vanvoordelen.

Probleemoplossend

Alsjeinstaatbenthetprobleemvandekoperoptelossen,komtereenverkooptotstand.Datishetuitgangspunt bijdeprobleemoplossendeverkoopmethode.Dekoperonderkentzijnprobleem,maakthetbespreekbaaren wildatookmetjoubespreken.Hijheeftervertrouwenindatjijzijnprobleemkuntoplossen.Jijverdieptjeinhet probleem,datjesamenmethemdefinieert.Alsjepreciesweetwathetprobleeminhoudt,probeerjeeenoplossing tebieden.Dezemethodeisgoedtoepasbaarintechnischeverkoopsituaties.

Probleemoplossend

Eengroothandelheeftteweinigschapruimteinhetmagazijn.Alsleveranciervanstellingenbiedjeaanommeer stellingenteplaatsenofderuimteefficiënterinterichten.Alsleveranciervanverpakkingsmaterialenbiedje efficiëntereverpakkingenaan.

Relatiegericht

Uitgangspuntbijderelatie-adviesmethodeisdatjeveelkennishebtvandekoper.Jehebtintensiefenlangdurig contacteneengoederelatieopgebouwd.Dekopervertrouwtopjouwadviesenbetrektjoubijbelangrijke beslissingen.Jedenktmethemmee,geeftadviesenanticipeertopzijnbehoeften.Jehebtvaakveeltechnische kennisnodigomopniveaumetdekopertekunnenmeepraten.

Verkoopbevordering

CONCEPT KOPIJVERSIE

Omdeomzetbijeenklantverdertestimuleren,pasjecross-selling,deepsellingofupsellingtoe.Metcross-selling verkoopjeextraproductendiedeklantnaastofmethetverkochteproductgebruikt.Hetgaatomaanverwante (bijpassende)producten.Bijvoorbeeldreserveonderdelen,accessoires,eenservicecontractofeenverlengde garantie.

Alsjemeervanhetzelfdeverkoopt,isdatdeepselling.Bijupsellingprobeerjeeenduurderevariantvanhet productteverkopen.Jekuntookkiezenvoordownsellingalsjemerktdatdeklantprijsbezwarenheeft.Jebiedt hemdaneengoedkoperevariantvanjeproductaan.

Opdracht9 Verkoopmethoden|Kenmerken

PREVIEWVERSIE

a. Voorwelksoortproductisdeverkoopmethodehetmeestgeschikt?Verbindhetsoortproductmetdejuiste verkoopmethode.

Verkoopmethode

Behoeftegerichtemethode

Probleemoplossendemethode

Procesgerichtemethode

Relatie-adviesmethode

Soortproduct

Vaneenvoudigtotcomplex

Maatwerk

Complexproduct

Technischproduct

b. Jeverkooptmeervandezelfdeproductenaaneenklant.Welkeverkoopmethodeisdit?

Kieshetjuisteantwoord. upselling cross-selling deepselling

Opdracht10 Waarinisdeverkoopmethodeuniek?

Verbindelkeverkoopmethodemethetjuistekenmerk.

Kenmerk

Jedenktmeemetdeklant.

Jelosthetprobleemvandeklantop.

Jeverdieptjeinhetdenkprocesvandeklant.

Jehebtveelkennisoverdeklantenzijnbehoefte.

6.5Vragenstellen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verkoopmethode

Behoeftegerichtemethode

Procesgerichtemethode

Relatie-adviesmethode

Probleemoplossend

Ineenverkoopgespreksteljealtijdvragen.Datkanmetveelverschillendevraagsoorten.Diekunjedoelbewust gebruikenomdebehoefteteachterhalenendenodigeinformatietekrijgen,omtecontroleren,omteovertuigen ofomeengesprekafteronden.

Openengeslotenvragen

Meteenopenvraagkrijgjeveelinformatie.Dekoperisvrijinhetformulerenvaneenantwoord.Eenopenvraag begintaltijdmeteenvragendvoornaamwoord,zoals‘waarom’,‘wie’,‘wat’,‘waar’,‘welke’of'hoe'.

Gerichteopenvragen

• Watvindtuvandekwaliteitvanonsadvies?

• Watvindtuvanonzeofferte?

PREVIEWVERSIE

Openvragenmoetjegedurendehetgesprekzoveelmogelijkrichten.Alsjevraagt:‘Hoedenktuhierover?’,stel jeeenzeeropenvraag.Eenkoperkandanveelantwoordengevendieerniettoedoen.Alsjeeengoedereactie wiltkrijgen,moetjeeenmeergerichtevraagstellen.Dansteljeeenmeergeslotenvraagwaaropdekopereen beperktaantalantwoordenkangeven.Meteengeslotenvraagstuurjehetgesprekineenbepaalderichtingof sluitjehetaf.

Eenmatigverkoopgesprek

Verkoper

Klant

Verkoper

‘Goedemiddag.Waarmeekanikuhelpen?'

‘Goedemiddag,heeftueenlaptopvanhetmerkMSITitan?’

‘Ikzalevenvoorukijken.Nee,sorry,diezijnallemaaluitverkocht.’

Trechteren

Probeertijdenseenklantgesprekvanmeeropennaarmeergerichteengeslotenvragentegaan,zodatjeeen goedinzichtkrijgtindebehoeftenenwensenvandeklant.Ditistrechteren.Jegaatdansteedsspecifiekerop zoeknaardewensenvandeklant.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Gesprekmetdetrechtermethode

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

Klant

Verkoper

‘Goedemiddag,waarbentunaaropzoek?’

‘Ikhoordevandedirecteurvanhetbedrijfnaastmijdatuzulkehippefauteuilsverkoopt.’

‘Dieverkopenwezeker.Waarvoorheeftuzenodig?’

‘Voormijnwachtruimte.’

‘Ikhebhieropditmomenteenfauteuilstaanomtelatenzien.Ikhebwelstalenvanandere kleurenstoffen.Welkekleurzouuwillenhebben?Zalikudekleurenlatenzien?’

‘Ja,graag.’

‘Watvindtuervan?’

‘Ikoverlegevenmetmijnmedewerkers.Ikkomersnelopterug.’

‘Ikzieugraagsnelterug.Kaniknogietsandersvoorudoen?’

Inhetvoorbeeldsteljeeersteenopenvraag:‘Waarmeekanikuhelpen?’Deverkopersteltookmeergerichte vragen:‘Waarvoorheeftuzenodig?’Laterstelthijweereenvraagdiewatmeergerichtis,omdathijnaarbepaalde kleurenproductenuitdecatalogusverwijst:‘Zalikudekleurenlatenzien?’en‘Watvindtuervan?’

Controlevraag

PREVIEWVERSIE

Meteencontrolevraaggajenaofdekoperdeinformatiediejehebtgegeven,begrepenheeft.Eencontrolevraag gebruikjevaakindeafsluitendefasevaneengesprek.

Controlevragen

• Spreektdituaan?

• Vindtuditeengoedvoorstel?

• Hebikuwvraagvoldoendebeantwoord?

• Alsikhetgoedbegrijp,zegtudatugraaguwkantooropnieuwwiltinrichten?

Op een controlevraag verwacht je alleen ja of nee.

Reflecterendevraag

Bijtoepassingvandereflecterendevraagvatjehetantwoordvandekopersamenencontroleerjeofjeditgoed begrepenhebt.Jezethetantwoordvandekoperomineenvraag.Dezetechniekpasjetoeophetmomentdat jeeenbevestigingwiltvanbelangrijkeinformatie.Jelaatdaarmeeziendatjegoedgeluisterdhebt.Datkanop elkmomentinhetverkoopgesprek.

Dereflecterendevraagiseensoortcontrolevraag.Hetverschilmetdegewonecontrolevraagisdatjereageert opwatdekoperzegt,bijeencontrolevraaggajenaofdekoperjouwboodschapbegrijpt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Goede vragen ondersteunen het verkoopproces.

Reflecterendevragen

• Dusalsikugoedbegrijp,wiltugraagvanmijwetenwaarinwijonsonderscheidenvanandereautobedrijven, ofniet?

• Ubedoeltdusdatunieuwebureaustoelenwiltvooruwmedewerkers?

• FormuleerikhetgoedalsikzegdatugraageentotaaloplossingwiltvooruwCRM-systeem?

Retorischevraag

PREVIEWVERSIE

Alsjeeenretorischevraagstelt,verwachtjegeenantwoord.Jegaatervanuitdathetantwoordvoordehand ligt.Hetantwoordligteigenlijkalopgeslotenindevraag.Jewiltietsbevestigen,hetisnietdebedoelingdatde koperreageert.Dezevraagtechniekgebruikjealsjemerktdateenkoperhetaanbodaantrekkelijkvindtenjedit wiltlatenbevestigen.Deretorischevraaglijktopdesuggestievevraag.Verschilisdatjebijeensuggestievevraag dekoperineenrichtingduwt,enbijderetorischevraageenbevestigingwiltdatjeaanbodindegoederichting zit.

Retorischevragen

• Ditistochdebesteoplossingvoordeparkeerproblemenbijuwkantoor?

• Uwilttochuwklantenbestandbetermonitoren?

Hypothesevraag

Eenhypotheseiseenaanname.Meteenhypothesevraaglaatjedekopernadenkenovereendenkbeeldigesituatie endaaropreageren.Jepastdezetechniektoealsdekoperaarzelt,waardoorhijhetproductnognietkoopt.Je laathemzonadenkenoverdeproductvoordelen,jehelpthemovereendrempelheen.Jegeefthemindirectextra argumentenomhetproductweltekopen.

Hypothesevragen

CONCEPT KOPIJVERSIE

• Heeftuwweleensmeegemaaktdatuwverkopenmet30%stegendoorplaatsingvaneenAd?

• Watzouuervanvindenalsweonzebetalingsvoorwaardenzoaanpassendatuintermijnenkuntbetalen?

• Steldatumetonzemachinedeproductiemet50%kuntverhogen.Watvindtudaarvan?

Keuzevraag

Meteenkeuzevraag,ofwelalternatievevraag,vraagjedekoperomuiteenbeperktaantalmogelijkhedente kiezen.Zozetjehemonderdruk.Bijvoorbeeldomhemeenkeuzetelatenmakenuithetproductaanbodofom eendatumvooreenvervolgafspraakvastteleggen.

Dezevraagtechniekwerktgoedalsdekoperinprincipealeenbeslissingheeftgenomenenjealleennogoverde specificatiesofdetailshoefttepraten.Hetiseengoedetechniekomeengesprekaftesluiten.

Keuzevragen

• Moetdekantoorruimte500m2 of600m2 grootzijn?

• Heeftuvierofvijfreserveonderdelennodig?

• Betaaltuintermijnenofineenkeer?

Suggestievevraag

Meteensuggestievevraagstuurjehetantwoordineenbepaalderichting.Hetantwoordklinktaldoorinjevraag. Dekoperkaneigenlijkalleenmet‘ja’of‘nee’antwoorden.Jestuurtdevraagzodatjehetantwoordkrijgtdatje graagwilthoren.Endatismeestal‘ja’.Eensuggestievevraaggebruikjevaakomeengesprekaftesluiten.

PREVIEWVERSIE

Suggestievevragen

• Utwijfeltdusaandekwaliteitvandezekopieermachine?

• Vindtuooknietdatditinternetabonnementdeoplossingisvooruwdataproblemen?

• Uverwachtdusgeenverbeteringvandeproductiviteit?

Opdracht11 Vraagtechnieken|Kenmerken

a. Opwelkevraagverwachtdeverkopergeenantwoord?Kieshetjuisteantwoord. controlevraag geslotenvraag reflecterendevraag retorischevraag

b. Welkdoelbereikteenverkopermetdevraagtechniek?Verbindelkevraagtechnieksoortmethetjuistedoel.

Doel

Veelinformatiekrijgen

Ineenbepaalderichtingsturen

Feedbackvragen

c. Verbindelkevraagtechniekmethetjuistedoel.

Doel

Latenkiezenuiteenbeperktaantal antwoordmogelijkheden

CONCEPT KOPIJVERSIE

Vraagtechniek

Reflecterendevraag

Suggestievevraag

Openvraag

Vraagtechniek

Controlevraag

Keuzevraag Nagaanofdeboodschapbegrepenis

Ietsbevestigen

Latennadenkenovereendenkbeeldigesituatie

Retorischevraag

Hypothesevraag

d. Welkedrievraagtechniekenzijngeschiktomeengesprekaftesluiten?

e. Watishetverschiltusseneenretorischevraageneensuggestievevraag?

Opdracht12 Vraagtechnieken|Voorbeelden

PREVIEWVERSIE

EenverkopervanCRM-systemenzegttegeneenklant:‘Ditistochdebesteoplossingvooruwklantsysteem?’

a. Welkevraagtechniekpastdeverkopertoe?Kieshetjuisteantwoord. retorischevraag suggestievevraag hypothesevraag

Eenverkopervaneenhandelsbedrijfintweewielerssteltdevolgendevraagaaneenklant:‘Ubenthettochmet mijeensdatveiligheidtijdenshetfietsenheelbelangrijkis?’

b. Watvoorsoortvraagisdit?Lichtjeantwoordtoe.

c. Formuleereenvoorbeeldvraagbijelkevraagtechniek.

Vraagtechniek

Suggestievevraag

Retorischevraag

Reflecterendevraag

Hypothesevraag

Voorbeeldvraag

Hoofdstuk6Hoevertelikhetdekoper?

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht13 Gesprekaandebalie

Baliegesprek

Eenklantgaatlangsbijeenbedrijfwaarhijrecenttienlaptopsheeftgekocht.Hijkomtaanbijdeontvangstbalie. Daarziteenservicemedewerkervandebinnendienst.

Servicemedewerker

Klant

Servicemedewerker

‘Goedemiddag’

‘Goedemiddag.Kanikuwaccountmanagerspreken,deheerWillemsen?’

‘Ikzalevenvoorukijkenofhijbeschikbaaris.Nee,sorry.MeneerWillemsenis bezig.’

a. Watgaatnietgoedinditgesprek?

b. Watmoetofkandeservicemedewerkerwelzeggen?

PREVIEWVERSIE

6.6Commercieeltelefoneren

Telefoneren,watisdaarnumoeilijkaan?Datdoejetochdagelijks?Tochkomterbijhetvoerenvaneenzakelijk telefonischgesprekmeerkijkendanjedenkt.Ofjenugebeldwordtofzelfiemandopbelt:omprofessioneelte telefoneren,ishetbelangrijkdatjedebasisvaardighedenvoorhetvoerenvaneentelefoongesprekgoedonder dekniehebt.Jijbentdeambassadeurvandeorganisatiewaarjewerkt.Datbetekentdatjenietalleenbeschikt overgoedeomgangsvormen,maarookalletelefonischecontactenmetklantennetjesencorrectafhandelt.

Jebentsnelgeneigdomeveneene-mailofappjete sturen,omdatbellenvoorveelmensenongemakkelijk voelt.Maardetelefoonpakkeneniemandopbellen heefteenpositiefeffectoponssocialewelzijnenonze socialerelaties.Engoedesocialecontactenhebbeneen positieveinvloedopdeverkopen.

Een zakelijk telefoongesprek.

Inboundenoutboundgesprekken

Telefonereniseenvormvaninterpersoonlijkecommunicatie,wanttelefonerengaattussentweemensen.Verkopers bellenvaakklantenop.Ditiseenoutboundklantcontact.Bijvoorbeeldominformatietevragen,eenafspraakte makenofeenprobleemmeteenordertebespreken.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Omgekeerd:klantenbellenookvaakdeverkoperop.Datiseeninboundklantcontact.Deklantneemtdanhet initiatiefenheefthierverschillenderedenenvoor,zoalseenvraag,eenbestellingofeenklacht.Realiseerjedat elkgesprekeenkansisomderelatiemetdeklantteversterken.

Aandachtspuntenbijtelefoneren

Goedtelefonereniseenkunst.Maarweleentjediejeonderdekniekuntkrijgen.Devolgendetipskunnenje daarbijhelpen.

Vermijdstoorzenders

Alsjedetelefoonopneemt,zorgdandatjenietwordtafgeleiddoorietsanders.Deklantkanjouweliswaarniet zien,maarkanheelgoedhorenaanjestemofjeondertussendoorjee-mailscroltofjecollegazachtjestoefluistert datjijookwelkoffiewilt.Ditvoeltnietrespectvol,omdatjedandeklanthetgevoelgeeftdathijminderbelangrijk is.Misschienbedoeljedatnietzo,maarzokanhetweloverkomen.Focusjedusvolledigopdeklantaande telefoonenopnietsanders.

Letopjehouding

Ineentelefoongesprekhebjealleenjestemommeetecommuniceren.Jemistdusdegebarenen gezichtsuitdrukkingen.Hetgebruikvanjestemendewoordendiejekiest,zijndaaromextrabelangrijk.Die worden,hoegekhetookklinkt,welbeïnvloeddoornon-verbalecommunicatie.Alsjijglimlacht,praatjeanders danwanneerjebooskijkt.Alsjeactiefzit,voerjehetgesprekandersdanwanneerjeinjebureaustoelhangt.Je zietdenon-verbalecommunicatieniet,jehoortdiewel.

Laatmerkendatjeluistert

PREVIEWVERSIE

Omdatdeklantjounietkanzien,ishetgoedomafentoeinstemmendtehummen.Zolaatjemerkendatje luistert.Alsheteenlangerverhaalis,danhelpthetomhetsamentevattenzodradeklantisuitgesproken.Zo weethijdatjegoedhebtgeluisterd.Bovendienkanhijmeteencontrolerenofjehemgoedhebtbegrepen.

Vatsamenenvraagdoor

Afentoesamenvatteniseengoedemanieromtelatenmerkendatjeaandachtigluistert.Eenanderemanieris doorvragen.Alsjedoorvraagt,voeltdeklantdatjeoprechtbelangstellinghebtvoorwathijvertelt.Stelvragen als:‘Watbedoeltumet...?’en:‘Begrijpikhetgoeddat...?’Maaktussendoorooknotities,zodatjenietsvergeet.

Hetgesprekstarten

Neemdetelefoonopmeteenglimlach,ookalvoeljejemisschiennietzo.Deklantheeftdaargeenboodschap aan.Deeerstewoordenvaneentelefoonzinzijnvaakmindergoedteverstaan.Begindaaromaltijdmeteengroet, gevolgddoordenaamvanjeorganisatieenjeeigennaam.

Inbound

Bijeeninboundgespreknoemjenadebegroetingeerstdenaamvandeorganisatie.Hiermeegeefjedeklantde bevestigingdathijhetjuistenummerheeftgekozen.Daarnanoemjejeeigennaam.Deklantweetdandathij persoonlijkcontactheeft,endatgeefteenpositiefgevoel.Hetiseenzakelijkgesprekdusjenoemtookje achternaam.

Noteerdenaamvandeklant.Alsjedenaamnietgoedhebtverstaan,vraagerdanmeteennaar.Hetmaakteen gesprekeenstukpersoonlijkeralsjedenaamvandeklantgebruikt.Jekuntdenaamooknodighebbenom informatieoptezoekenoftoetesturen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Outbound

Bijeenoutboundgespreknoemjeeerstjenaam.Deklantkentjenognietofweetnietwaarjevoorbelt,zeker alsheteenprospectofsuspectis.Doorjenaamtenoemen,steljejevooralseenpersoon.Daarnanoemjede organisatiewaarmeejeduidelijkmaaktdatjenamensdieorganisatiebelt.Alsjedeklantalkent,kandebegroeting watminderformeelenpersoonlijker.

Vertelwatjedoetengaatdoen

Zegaltijdwatjedoetengaatdoen.Alsjeietsmoetopzoekenenerdaaromeenstiltevalt,zegdatdan.Alsjedat nietdoetendestilteduurtlang,raaktdeklantgeïrriteerd.Houdalsrichtlijnaandatjedeklantnooitlangerdan dertigsecondenlaatwachten.Datlijktkort,maarvoordegenediemoetwachten,isdatlang.Alsjemeertijd nodighebt,geefdatdanaan.

PREVIEWVERSIE

Hetgesprekvoorbereiden

Wanneerjeiemandaandelijnkrijgtdiejenognooithebtgezien,vormjejetocheenindrukvandiepersoonop basisvanzijnstem,spreektempo,intonatieenwoordgebruik.Omgekeerdgebeurthetzelfde.Hetisdaarom belangrijkdatjeeengoedeeersteindrukachterlaat.Jemaaktalleeneenzakelijkeenprofessioneleindrukalsje jegoedvoorbereidt.

Datdoejedoor:

• tebepalenwathetgespreksdoelis

• vragenvoortebereiden

• tewetenmetwiejemoetbellen(naam,functieentelefoonnummer)

• eenrustigeruimteoptezoeken

• spullenklaarteleggenomnotitiestemaken(pen,papier,laptop).

Belscript

Eenbelscriptkanhouvastbiedenbijhetvoerenvaneentelefonischverkoopgesprek.Eenbelscriptiseenweergave vanhetmogelijkeverloopvaneengesprek.Hierinschrijfjejeeigentekstuitenookmogelijkereactiesvande beller.Ineenbelscriptformuleerjeantwoordendiejekuntgebruikeninhetgesprek.Bijvoorbeeld:

• Watzegjealsdeklantnietbereikbaaris?

• Watzegjealsdeklantnietgestoordwilworden?

• Watzegjealsjeeenafspraakwiltplannen?

Hetgesprekafsluiten

Deafsluitingvanhetgesprekblijfthetlangstehangenbijdeklant.Herhaaldaaromdegemaakteafsprakenen bedankaltijdvoorhetgesprek.Datdoejeookalsergeenvervolgkomt.Hiermeegeefjedeklanthetsignaaldat hijbelangrijkisenjekuntcontrolerenofjeelkaargoedbegrepenhebt.Bedankdeklant,sluitafmeteenwensen hangalslaatsteop.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Afsluitendewensen

• Ikwensunogeenfijnedag

• Alvastprettigweekend

• Veelsuccesmetde.....

Eennotitiemaken

Maakaantekeningentijdenshetgesprek.DatkanoppapiermaarookdigitaalinOneNote,Outlookofinhet CRM-systeem.Eennotitiehelptjeomdelijnvanhetgesprekvasttehoudenenbelangrijkezakenniettevergeten. Controleerbijdeklantofjeallegegevenscorrecthebtgenoteerd.Zovatjemeteenhetgesprekkortsamen.

Onderdelenvaneentelefoonnotitie

• datumentijdstipvanhetgesprek

• naamvandeklantenvandeorganisatie

• telefoonnummerene-mailadres

• onderwerpenredenvoorhettelefoongesprek

• bereikbaarheidvandeklant

• inhoudvanhetgesprekengemaakteafspraken

• verwachteactieoffollow-up

PREVIEWVERSIE

Digitaal notitieblok OneNote Microsoft 365.

Opdracht14 Telefoneren

a. Waaromishetbelangrijkomeennotitietemakenvaneentelefoongesprek?Noteertweeredenen.

b. Waarommoetjeextraduidelijkzijnalsjeiemandtelefonischspreekt?

Opdracht15 Watdoejewelenwatniet

Jevoerteentelefoongesprekmeteenklant:watzegofdoejewelenwatniet?

Ikgavoorukijkenwieuhiermeekanhelpen.

Datisdeverantwoordelijkheidvandeinkoopafdeling.

Daarkanikhelaasnietsaandoen.

Waaromkomtudaarnupasmee?

Watikwelvoorukandoen,iseennieuwmodelsturen.

Glimlachen

Hardpraten

Ikgahetvooruuitzoekenenikbeluvandaagnogterug.

6.7Onlinegesprekken

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hetchatgesprek

PREVIEWVERSIE

Wel/Niet

Ookonlinevoerjegesprekken.Chattenisheteen-op-een,onlineuitwisselenvantekstberichten indevormvaneengesprek.Hetiseenlaagdrempeligklantcontactkanaal.Deklantneemtvia dechatcontactmetjeop.Hijstaatnietinde‘wacht’zoalsbijeentelefoongesprek,hetmaakt nietuitwaarhijzichbevindtenhetantwoordstaatzwart-op-wit.Enhijkanfoto’sofbestanden delen.

Gesprekken voeren via chat.

Eenchatgesprekiseencombinatievanschrijvenenspreken.Hetiseenmengvormtusseneene-maileneen telefoongesprek.Jecommuniceertmetgeschreventekst,netalsineene-mail,entegelijkertijdishetnetzo interactiefalseentelefoongesprek.

Jebouwthetchatgesprekopvolgenseenaantalvastestappen.Jebegintmeteenopening,dansteljevragenen vatdevraagofhetprobleemsamen,jeformuleerteenantwoordensluithetgesprekaf.Vaakmoetjede gesprekscyclusmeerderemalendoorlopen.

Organisatieshebbenvaakeenaantalrichtlijnenwaarjejeaanmoethouden.Ookiservaakeenscriptmet standaardzinnenvoorbegroetenenantwoordenopveelgesteldevragen.

Openenvanhetchatgesprek

Jeopentmeteenvraagofmeteenbedankjeénmetjenaam.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Vragenstellen

Jevraagtnetzolangdoortotjedevraagofhetprobleemvandeklantgoedbegrepenhebt.Alsdeklantongeduldig isenjenietmeteeneenantwoordweetopzijnvraag,laatdanwetendatjeermeebezigbentenantwoordlater. Deklantzietofhoortjeimmersniet.

Hetisookbelangrijkdatjedevraagvandeklantsamenvatenniettesneltereageert.Jewiltimmerszekerweten ofjedevraaggoedbegrepenhebt.Somsishetbeteromovertegaanvanchatnaartelefoonofe-mail.Bijvoorbeeld alsjeuitlegveeldetailsbevat.Steldanaandeklantvooromtebellenoftemailen.

Vragenstellen

Algemenevragen

• Hoebedoeltuprecies?

• Waarmerktudataan?

• Waaromdenktudat?

• Watisergebeurd?

Meergerichtevragen

• Weetualwelkproductuwvoorkeurheeft?

• Wiltueenabonnementafsluiten?

Ongeduldigeklant

• Bedanktvooruwvraag.Ikgahetmeteenuitzoeken.Binneneenuurhoortuweervanmij.

• Ikkomerzoopterug.Ikgaeencollegaraadplegen.

PREVIEWVERSIE

Inhoudelijksamenvatten

• Dusalsikugoedbegrijp...?

• Uheeftduseenprobleemmet...

Emotioneelsamenvatten

• Positief:Goeddatudaaraandenkt!

• Negatief:Ikmerkdatuboosbent.

Reageren

Meestalkunjedeklantdirecthelpen.Maarhetkomtnatuurlijkvoordatditnietkan.Alsjedeklantdirectkunt helpen,geefdandeoplossingzosnelmogelijkenonderbouwdeze.Jemagdaarbijverwijzennaarinformatieop deeigenwebsite.Controleerookofdeklanttevredenis.

Alsjedeklantnietdirectkunthelpen,zegditdanzosnelmogelijkenmotiveerdit.Maakduidelijkhoejehetverder aanpaktenmaakhierafsprakenover.Controleerookofdeklanthiermeetevredenis.Isdevraagvandeklant niet(helemaal)beantwoord,danvraagjedoorenprobeerjeeenantwoordtegeven.Isdevraagwelbeantwoord, danvraagjeoferverdernogvragenzijn:‘Heeftuverdernogvragen?’

Reageren

CONCEPT KOPIJVERSIE

Alsjedeklantdirectkunthelpen

• Daarhelpikugraagmee!

• Graaglegikdeprocedurestapvoorstapuit.

• Heeftuzovoldoendeinformatie?

Verwijzennaardeeigenwebsite

• Uvindthete-boekoverchattenhier:www.boekenzaak.nl/het-chatgesprek.

• UkuntonzegarantievoorwaardenvindenbijdetabServicevanonzewebsite.

Alsjedeklantnietdirectkunthelpen

• Datisnietmogelijk.

• Hetisnamelijkzodat…

• Ikgaopzoeknaareenalternatief.Zalikudaarovereenuuroverbellen?

• Isditeengoedeoplossingvooru?

Controlerenenafsluiten

Controleereerstofdeklantweetwaarhijaantoeis.Sluithetgesprekvervolgensvriendelijkenpersoonlijkaf. Bijvoorbeeldalsvolgt.

Controlerenenafsluiten

Controleren

• Ishetvooruduidelijkwelkemogelijkhedenuheeft?

• Kanikunogergensmeehelpen?

PREVIEWVERSIE

• Heeftuindetoekomstvragen,dankuntumijaltijdbellen.

Afsluiten

• Nogeenfijnedag!

• Graaggedaan.

• Ikhoorgraagvanualsunogeenvraagheeft.

Conversationalmarketing

Livechatmaaktconversationalmarketing mogelijk.Jegebruiktdelivechatomeenrelatie optebouwenmetdeklantenhemtebewegen omeenaankooptedoen.Jegaatingesprek, beantwoordtvragenenbiedtcontentaan.Chatten kanookhelpendekeuzestressbijdeklantte verminderen.

De voorraad opvragen via de chatbot van Ikea.

Opdracht16 Doelenvaneenchatgesprek

Watishetdoelvanhetchatgesprek?Verbindelkdoelmethetjuistechatgesprek.

Chatgesprek

Weetualwelkproductuwvoorkeurheeft?

Ikkomerzoopterug.Ikgaeveneencollega raadplegen.

Dusalsikugoedbegrijp,wiltudatwijeen servicebeurtplannenvooruwbestelauto?

Ikmerkdatuniettevredenbentoverdereparatie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Doel

Eenbozeklantkalmeren

Eenklantgeruststellen

Gerichtdoorvragen

Inhoudelijkdoorvragen

Opdracht17 Correcttelefoneren:hoedoejedat Luisternaarhettelefoongesprek.Bekijkookhetscriptvanhettelefoongesprek.

Scriptvanhettelefoongesprek

Hallo,metmevrouwFiepWestendaalvanXenon.(veellawaaiopdeachtergrond) 1

Metwie? 2

MevrouwFiepWestendaalvanXenon. 1

MetFreekVaalsvanDecorlux.IkzoekmevrouwSchelvis. 2

Dieiserniet. 1

PREVIEWVERSIE

O…iserdanniemanddiehaarvervangt? 2

Ja,datisdeheerVanderPloeg.HijiseencollegavanmevrouwSchelvisenisgoedopdehoogte. 1

Wiltumijdoorverbindenmethem? 2

Natuurlijk,maarzegeerstwatuwprobleemis. 1

DeopbergkastendiemevrouwSchelvisvoorhaarafdelingbesteldheeft,zijnnietmeeropvoorraad. 2

Momentje.Ja…?DeheerVanderPloegisjammergenoegweereensingesprek. 1

O,kanikwachten? 2

Alsudatwilt.Momentnog…opwiewachtuookalweer? 1

OpdeheerVanderPloeg. 2

Dieisnogaltijdingesprek.Ikkanmaarbeterzeggendathijuterugbelt,ofniet? 1

Oké. 2

Dag. 1

Doei. 2

GebruikhetWord-documentindebijlageomhetgesprekteherschrijven.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Herschrijfhettelefoongespreknaareencorrectzakelijktelefoongesprekdatvoldoetaandeeisendieindetheorie zijngenoemd.Houdhierbijrekeningmethetvolgende.

• Inhetbeginvanhetgesprekiserheelevenveelachtergrondlawaai.

• DeheerVanderPloegisinderdaadingesprekbijdeeerstepogingomdoorteverbinden.

• DebellergeefteruiteindelijkdevoorkeuraandatdeheerVanderPloegterugbelt.

Uploadjedocument.

Opdracht

18 Displaymovements

Displaymovements

HetbedrijfDisplaymovementsverkooptmobielepresentatiesystemen,ofweldisplays.Hetassortimentbestaat uitpop-ups,rollerbanners,counters,brochurehoudersenreclamevlaggeninallerleimatenenuitvoeringen.De meesteproductenzijnuitvoorraadleverbaar.Ditgeldtechternietvoordebedrukkingen.Voorhetbedrukken vaneenbanner,counterofvlagiseenweeknodig.

Betalingsvoorwaarden

Deprijzenzijnmarktconform.Klantenkrijgeneenbetalingskortingvan2%bijdirectebetalingen4%bijeen afnamevanminimaalachtdezelfdeproducten.Leveringenvanafachtproductengaanfranco.

Scenario'svooreenverkoopgesprek

PREVIEWVERSIE

Erheeftzicheenklantgemelddieachtmobielebannerswilbestellen.Hijwildiegebruikenbijeenevenement omreclametemakenvoorzijnproducten.Hijheeftdebannersbinneneenweeknodig.Ditbetekentdatdeze danookbedruktmoetenzijn.

Jijgaatmetdeklantingesprek.Jebereidtjeeerstvooropdatgesprek.Devolgendescenario'skunnenzich voordoen.

1. Deklantweetprecieswathijwilenwilmeteenbestellen.

2. Deklantaarzeltnogofhijbijjoubesteltoftochnaardeconcurrentgaat.

3. Deklantgeeftaandateenvorigebestellingtweedagentelaatisgeleverd.

Bedenkvoorelkscenariotweevragendiejekuntstellen.Maakgebruikvandevraagtechniekendieindetheorie zijnbehandeld.Geeftelkensaanomwelkevraagtechniekhetgaat.

a. Scenario1:Deklantweetprecieswathijwilenwilmeteenbestellen.

b. Scenario2:Deklantaarzeltnogofhijbijjoubesteltofdathijtochnaardeconcurrentgaat.

c. Scenario3:Deklantgeeftaandateenvorigebestellingtweedagentelaatisgeleverd.

6.8Samenvatting

Vanleadnaarklant

Hetprocesvanhetverkopenverlooptvolgenseenaantalfasen,dezogenaamdesalesfunnel.Diegaatvansuspect, vialeadenprospectnaarklant.Enalsjehetgoeddoet,danwordtdeklantookeentrouweklant.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenprospectbenaderen

Voorhetbenaderenvanprospectsenklantenfocusjeopproductverkoop(hardselling),adviserendverkopen (consultativeselling)ofhetbiedenvannieuweinzichten(insightsselling).Teamsellingishetproceswaarbij meerderefunctionarissenvaneenverkopendeorganisatiesamenwerkenomdekopertebenaderenentebedienen.

Iederlidvandezegroep,deProblemSolvingUnit(PSU),vervulteenandererol;dievanleidinggevende,pionier, verkoper,beïnvloeder,inhoudelijkdeskundige,onderhandelaarofprocesbewaker.

Hetverkoopgesprek

Eenverkoopgesprekbestaatuitverschillendefasen:voorbereiding,opening,informatieverzamelen,transformeren doorwaardetoetevoegenenafsluiten.Nahetafsluitenvaneenorderbegintdefasevanrelatiebeheer.Steeds alsjeeenverkoopgesprekhebtafgerondbeginthetprocesweervanvorenafaan.Jespreektdaaromvaneen verkoopcyclus.

Erzijnverschillendemodellendiehelpenbijhetstructurerenvaneenverkoopgesprek.DitzijndeSPIN-methode, hetVOCATIO-modelenhetVOITA-model.Dezemodellenhebbenallemaalalsuitgangspuntomdebehoeftevan dekopercentraaltestellenentefocussenophetgevenvaneengoedadvies.

Verkoopmethoden

Erzijnverschillendebenaderingenomeenverkoopgesprekaantepakken:procesgericht,behoeftegericht, probleemoplossendenrelatiegericht.Omdeverkooptebevorderenmaakjegebruikvantechniekenals cross-selling,deepselling,upsellingendownselling.

Vragenstellen

PREVIEWVERSIE

Ineenverkoopgespreksteljeopenengeslotenvragen.Doortetrechterenkomjesteedsspecifiekeruitbijde wensenvandeklant.Daarbijmaakjegebruikvanverschillendevraagsoorten,zoalsdereflecterendevraag,de retorischevraag,suggestievevraagofhypothesevraag.Ooksteljekeuzevragenencontrolevragenomdeklant zogoedmogelijktehelpen.

Commercieeltelefoneren

Omprofessioneeltetelefoneren,moetjedebasisvaardighedenvantelefoongesprekkengoedonderdeknie hebben.Jecommuniceertaltijdduidelijkwatjedoetengaatdoentijdenseengesprek.Jebereidtjegoedvoor doorhetgespreksdoeltebepalen,vragenvoortebereidenenrelevanteinformatieteverzamelenoverdepersoon metwiejebelt.Hetgebruikvaneenbelscriptkannuttigzijn,netalshetmakenvanaantekeningentijdenshet gesprek.

Onlinegesprekken

Chatteniseenlaagdrempeligklantcontactkanaalenbiedtmogelijkhedenvoorconversationalmarketing.Een chatgesprekiseencombinatievanschrijvenenspreken,vergelijkbaarmeteene-mailentelefoongesprek.Met chattenbouwjeeenrelatieopmetdeklantenverminderjezijnkeuzestress.

6.9Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Behoeftegerichteverkoopmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkoperdebehoeftenvandekoperachterhaaltendaaropaansluitmetzijnaanbod.

Belscript

Weergavevanhetmogelijkeverloopvaneentelefoongesprek.

Chatten

Uitwisselenvanberichtenviainternet.

Consultativeselling

Verkoopbenaderingwaarbijdeverkoperzichopsteltalsadviseur.

Controlevraag

Vraagomnategaanofdekoperdeboodschapbegrepenheeft.

Cross-selling

Aaneenklantextraproductenverkopendiehorenbijhetreedsaangeschafteproduct.

Deepselling

Aaneenklantmeervanhetzelfdeproductverkopen.

Downselling

Verkopenvaneengoedkoperevariantvaneenproduct.

Geslotenvraag

Vraagmeteenbeperktaantalvaststaandeantwoordmogelijkheden.

PREVIEWVERSIE

Hardselling

Verkoopbenaderingwaarbijdeverkoperveeldrukuitoefentopdekoperomhemtoteenaankoopovertehalen.

Hypothesevraag

Vraagdiedekoperlaatnadenkenovereendenkbeeldigesituatie.

Inboundklantcontact

Contactmomentopinitiatiefvandeklant.

Insightsselling

Verkoopbenaderingwaarbijdeverkoperdebehoeftesvandekoperidentificeerteninzichtenaandraagt.

Keuzevraag

Vraagwaarbijdekopermoetkiezenuiteenbeperktaantalmogelijkheden.

Lead

Potentiëleklantdieinteresseheeftgetoondineenproduct.

Openvraag

Vraagwaarbijdekoperzelfeenantwoordkanformuleren.

Outboundklantcontact

Contactmomentopinitiatiefvandeverkoper.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Probleemoplossendeverkoopmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkopergerichtisophetoplossenvanhetprobleemvandekoper.

Problemsolvingunit(PSU)

Groepmensenuitdeverkopendeorganisatiediehetkoopprocesbegeleidt.

Procesgerichteverkoopmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkoperdekoperhelptmetdeprocesstappendienodigzijnomdeaankoopte doen.

Prospect

Potentiëleklantmetwiealtweezijdigecommunicatiebestaat,maardienogniettotaankoopheeftbesloten.

Prospectrating

Indelenvanpotentiëleafnemersopbasisvanverkoopkansen.

Reflecterendevraag

Controlevraagwaarindeboodschapvandezenderwordtsamengevat.

Relatie-adviesmethode

Verkoopmethodewaarbijdeverkopermeedenktmetdekoper,opbasisvanzijnkennisvandebehoeftenen activiteitenvandeklant.

Retorischevraag

Vraagwaaropdeverkopergeenantwoordverwacht.

PREVIEWVERSIE

Salesfunnel

Schematischeweergaveindevormvaneentrechtervansuspectnaarloyaleklant.

SPIN-methode

Methodeomineenverkoopgesprekinformatieteverzamelenoverdebehoeftenvandeklant.Delettersstaan voorSituatie,Probleem,ImplicatieenNut.

Suggestievevraag

Vraagwaarbijdeverkoperhetantwoordineenbepaalderichtingstuurt.

Suspect

Iemanddietotdedoelgroepbehoort,maarmetwie(nog)geencontactisgemaakt.

Transactiegerichtverkopen

Verkoopbenaderingwaarbijdeverkoperveeldrukuitoefentopdekoperomhemtoteenaankoopovertehalen. Ookwel:hardselling.

Trechteren

Vraagtechniekomspecifiekeinformatieteverkrijgendoorvanopenvragenlangzaamovertegaannaarmeer gerichteengeslotenvragen.

Hoofdstuk6Hoevertelikhetdekoper?

Upselling

Aaneenklanteenduurderevariantverkopendandezevanplanwastekopen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Verkoopcyclus

Fasendieeenverkoperdoorlooptomzijnproductteverkopenenderelatiemetdeklantteonderhouden.

VOCATIO-model

Stappenplanvaneenverkoopgesprek.Delettersstaanvoor:Verkenning,Omschrijving,Confrontatie,Argumentatie, Tegenwerpingen,InstemmingenOrder.

VOITA-model

Fasendieeenverkoperdoorlooptomzijnproductteverkopen.Delettersstaanvoor:Voorbereiding,Opening, Informatie,TransformatieenAfsluiting.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk7

Hoeovertuigikdekoper?

PREVIEWVERSIE

Jewiltietsverkopenaaneenpotentiëleklant.Daarvoormoetjehemovertuigenvandevoordelenvanjouw productaanbod.Alsjedevoordelenopdejuistemanierbenadrukt,krijgtdekoperhetgevoeldatditproduct preciesiswathijnodigheeft.Metargumenterenbeïnvloedjezijnaankoopgedrag.

Vaakmoetjeookonderhandelenoverdevoorwaarden,zoalsdeprijsenkorting.Jegaatdanopzoeknaareen acceptabeleoplossingvoorzowelkoperalsverkoper.Omdittedoenzetjeverschillende onderhandelingsstrategieënin.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kunjeeenkoperovertuigenmetjeproductaanbod

• kunjeonderhandelenmeteenkoper.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Hetwederkerigheidsprincipekunjevertalenals'voorwat,hoortwat'.Wanneerhebjijvoorhetlaatstiets teruggedaanvooriemand?

b. Opwatvoormanierhebjijzelfweleensgeprobeerdomietsgedaantekrijgenvaniemand?

7.1Dekoperovertuigen

Eenvandevoorwaardenvooreensuccesvolleverkoopisdeovertuigingskrachtwaarmeejejouwproductaanbod overbrengt.VolgensdeAmerikaansepsycholoogRobertCialdinihebjeinvloedopanderenmetzeven overtuigingsprincipes:wederkerigheid,consistentie,sympathie,socialebewijskracht,autoriteit,schaarsteen eenheid.Jekuntdezeprincipesinzettenomdekoperteverleidenenovertehalentoteenkoopofofferte.

PREVIEWVERSIE

Wederkerigheid

Wederkerigheidiszoietsals‘gevenennemen’of‘voorwat,hoortwat’.Jegeeftietsaaneenander,diezichdan verplichtvoeltomietsterugtedoen.Hoemeerjeweggeeft,hoemeerjeterugkrijgt.Andersomgeldtdatook:als dekopereenkleinetoezeggingdoet,voeljijjeverplichtomookeenconcessietedoen.Jelegteensoortmorele drukopdeander.Ditishetprincipevanwederkerigheid.

Wederkerigheidinsales

CONCEPT KOPIJVERSIE

• Eenleveranciervanautolakkengeefteentestproductaaneengarageherstelbedrijf.

• Eensoftwarebedrijfgeeftdeklanteengratistestaccountalshijdesoftwareoverweegt.

Consistentie

Mensenzijnvaakzeerconsistentinhungedragenbeslissingen.‘WieAzegt,moetookBzeggen.’Iemanddiebij zijnstandpuntblijft,wordtgezienalsintelligentendaadkrachtig.Hijvindthetlastigomniettedoenwathijheeft beloofd.Diteffectwordtsterkeralsjejemeningopenbaarmaakt,watveelgebeurtopsocialmedia.

Hoejeconsistentiebevordert

Stimuleerdeeerstestap

Stimuleerdeklantomdeeerstestaptezettenopwegnaarcommitment.Laathembijvoorbeeldtoegevendat zijnboekhoudingnietopordeis.Ditisdeeerstestap.Danishetveelgemakkelijkeromhemeen boekhoudprogrammateverkopen.

Laatdeklantnietzoeken

Zorgdatdeklantsnelvindtwathijzoektopeenwebsiteofindeshowroom.Deeerstezoekactievandeklant moetheeleenvoudigzijn.Danisdekansgrootdathijverdergaatenlangeropjewebsiteofinjeshowroomverblijft.

Sympathie

Eenklantzegthetliefst‘ja’tegeniemanddiehijmag.Zorgerdusvoordatkopersjoumogen.Eenpositieve opmerkingleidtaltijdtotsympathie,ofdezenuwaarisofniet.Ookfrequent,plezierigcontactleidttotsympathie. Anderefactorenzijnfysiekeaantrekkelijkheidenovereenkomstinafkomst,interesseofdenken.

PREVIEWVERSIE

Hoejevoorsympathiezorgt

Koesterdeklant

Geefdeklanteencomplimentoverzijnbedrijf.Toonbegripvoorzijnproblemenookalsjedienietkuntoplossen. Bouweenrelatieopdoorlangdurigcontact.

Overons-pagina

De‘Overons’-paginaopeenwebsiteiseengeschiktepaginaomsympathietecreëren.Doorjezelfteverplaatsen indeanderontwikkeljecontentwaarindebezoekerzichzelfherkent.Jewektooksympathiedoorhetgebruik vanfoto’swaarmeeeenbezoekerzichkanidentificeren.Hijvoeltdaneenconnectie.

Socialebewijskracht

Socialebewijskrachtbetekentdatjeanderenimiteert.Ditovertuigingsprincipeisgebaseerdoponzekerheiden gelijksoortigheid.

Onzekerheid

Alsiemandminderzekerisvanzichzelf,wordthijgevoeligervoorwateenanderdoet.Onzekerheidisde belangrijkstebestaansredenvooreenreviewsite.Maarliefst90%vandebezoekerslaatzichhierdoorbeïnvloeden. Eenkoperraadpleegtzo'nsiteimmersomtekijkenwatanderenvaneenproductvinden.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hettonenvanhetaantalabonnees,volgersenlikersisookeenvormvansocialebewijskracht.Ditkankopers overtuigen,wantalsaldezemensenaleenbandmetjouhebben,benjijvastenzekerbetrouwbaar.

Onzekerheidspeeltookeenrolalseenklanteenproductvoorheteerstkoopt,bijnewtaskbuying.Hijneemt meertijdvoorzijnbeslissing,raadpleegteenvakbladenzoektmeerinformatie.Hijhechtdanmeerwaardeaan watanderenvanhetproductvinden.

Gelijksoortigheid

Eenindividukijktvooralnaaranderendieophemlijken.Ditgeldtookvoororganisaties.Eenklanthechtmeer waardeaaneenorganisatieindezelfdebrancheenvandezelfdegrootte.

Socialebewijskrachtinb2b

• socialselling

• reviewsopdewebsite

• referenties

• thoughtleader

• referentie,ambassadeur

PREVIEWVERSIE

Trustpilot is een bekende reviewsite.

Autoriteit

Eenautoriteitisiemandmetgezagopeenspecifiekterrein.Doordeopkomstvaninternetkunjeoveralalle informatievinden.Ofaldieinformatiebetrouwbaaris,isvaaknietduidelijk.Vooreenkoperishetadviesvaneen autoriteitdaaromvaakdoorslaggevendvoorzijnkeuze.Doorjezelfteprofilerenalseenexpertindemarktben jeovertuigendengeloofwaardig:jijbentdeexpertenzalhetduswelweten.Ookeenkeurmerkvaneenerkende instellingwektvertrouwenenneemtonzekerhedenweg.Hiermeeovertuigjedeklant.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Autoriteitindesalespraktijk

• Laathetkeurmerkzienvanhetproductdatjeverkoopt.

• Schrijfeenblogwaarinjejouwkennisenervaringlaatzien.

• Gebruikeenerkendebetaalmethodeindewebwinkelencommuniceerdat.

• Geefeencitaatvaneengerespecteerdpersoonofgerespecteerdeinstantie.

Schaarste

‘Hetistijdelijk…dusikmoethethebben.’Jekenthetvastwel:hetgevoelvanurgentiealsjezietdatnogmaar eenoftweeproductenoverzijnofalsjenogmaardertigminutenhebtvoordatdekortingafloopt.Vrijweliedereen isgevoeligvoorditprincipe.Sommigeproductenlijkennueenmaalwaardevolleralszemoeilijkteverkrijgenzijn.

Heteffectvanhetprincipevanschaarsteishetgrootstwanneerdeverkoperverteltdathetproductschaarsis omdatdevraaggestegenis.Deklantisdanbangomhetproductte‘verliezen’.Jekuntookgebruikmakenvan ditprincipedooreenproductofservicenietaltijdbeschikbaartemakenofdoordeindruktewekkendatdeze nietaltijdbeschikbaarzijn.Ditkanmeteentijdslimietofdoor‘eenbeperktaantal’beschikbaartehebben.

Techniekendieinspelenopschaarste

• geldigheidstermijnopeenofferte

PREVIEWVERSIE

• OP=OP!

• lastminute-inschrijvingen

• aanbiedenvanbeperkteaantallen

• tijdslimietopeenactie

Eenheid

Eenheidgaatoverdebehoeftevanmensenomergensbijtehoren,aansaamhorigheid.VolgensCialdiniishet eenmenselijkeeigenschapomjezelfenanderenintedelenineencategorie.Desterkstevormvaneenheidisde familierelatie.Maarhetkanookopbasisvancultuur,ras,leeftijdofpolitiekevoorkeur.Ookalsmensenbijelkaar zijnbijeensportevenementofeenconcertvoelenzezichverbonden.

Eenheidindesalesprakijk

Meteencommunityverbindjeklantenmetelkaar.Deorganisatieisdandefactordieverbindt.Binnende communitykunnenmensenvragenstellenaanelkaar.Vaakwordendievragenbinneneenpaarminuten beantwoorddooranderegebruikersvandecommunity.Ditscheeltveelvragenaandeserviceafdelingvanje organisatie.

Opdracht2 Overtuigingsprincipes|Begrippen

a. Eenbedrijfplaatsteenreviewopdewebsite.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Vanwelkovertuigingsprincicpemaakthetbedrijfgebruik?Kieshetjuisteantwoord. sympathie socialebewijskracht autoriteit

b. Bijwelkovertuigingsprincipepastdecommunicatie-uiting?Koppelelkecommunicatie-uitingaanhetjuiste overtuigingsprincipe.

Overtuigingsprincipe

OP=OP!

Eerstemaandgratisalsueenabonnement neemt

Andereklantenkopenditook

Communicatie-uiting

Socialebewijskracht

Sympathie

Wederkerigheid

Schaarste Watheeftueenmooibedrijf!

c. EenbedrijfheefteenISO9001keurmerkenlaatditzienopdewebsite.

Vanwelkovertuigingsprincipemaakthetbedrijfgebruik?Kieshetjuisteantwoord. consistentie socialebewijskracht autoriteit

PREVIEWVERSIE

Opdracht3 Overtuigingsprincipestoepassen

Deinvloedvankorting

Eenbezoekermaakteenaccountaanineenwebwinkel.Hijontvangtdirecteenvoucherwaarmeehijrechtheeft op3%korting.Debezoekerheeftmisschiennietomdekortinggevraagd,maarnuhijdekortingheeftgekregen, voelthijzichweleenbeetjeverplichtomergebruikvantemaken.Zekeralshijnaeenmaandeenherinnering krijgtwaarinstaatdatdevouchernogmaareenweekgeldigis.

a. Vanwelkovertuigingsprincipemaaktdewebwinkelgebruik?Lichtjeantwoordtoe.

Grenscontroles

Jebentleveranciervanvrachtauto’s.Eenvanjeklantenheeftproblemenmetgrenscontroles.Hijverteltdatdie zoveeltijdkosten.Jewilthieropinspelendoorgebruiktemakenvandegelijksoortigheidsfactor.

b. Bijwelkovertuigingsprincipehoortdefactorgelijksoortigheid?Kieshetjuisteantwoord. socialebewijskracht sympathie schaarste

CONCEPT KOPIJVERSIE

c. Formuleereenzinwaarmeejeinspeeltopdegelijksoortigheidsfactor.

Dekoffiemachine

Eenverkoperstelteenvraagwaarvanhijmet100%zekerheidhetantwoordweet.Bijvoorbeeld:'Vindtuhetook zofijnomlekkerekoffietedrinken?'Uiteraardbeantwoordtdeklantdezevraagmetja.Waarnadeverkoper vraagt:'Zouudannietovergaanoponzekoffiemachinevooruwwerknemers?'

d. Vanwelkovertuigingsprincipemaaktdeverkopergebruik?

Opdracht4 Schaarsteineenwebwinkel

Hoecreëerjeschaarsteineenwebwinkel?Noemtweemogelijkheden.

7.2Omgaanmetbezwaren

Hetkomtinvrijwelelkverkoopgesprekvoor:deklantstemtnietonmiddellijkin,maartwijfelt,noemtbezwaren oftoontweerstand.Hetisaanjouomhiergoedopintespelen.Eenbezwaariseenbedenkingvandeklant.Hij kanbezwarenhebbentegendekwaliteitvanhetproduct,deprijsofdeservice.

Deklantaarzeltnogomdathijergensovertwijfelt.Ditisvolstrektnormaal.Hiermoetjerekeningmeehouden. Eenweerstandgaatverderdaneenbezwaar.Deklantheeftergensmoeitemeeenverzetzich.

PREVIEWVERSIE

Oorzakenvanbezwaren

Eenbezwaarkanontstaandoormiscommunicatie.Deklantbegrijptjenietgoedenheeftdaardooreenverkeerd beeldvanhetaanbod.Hijwijsthetaanbodaf.Danmoetjeerachterkomenwaarophijdiemeningbaseert.Pas dankunjehetmisverstandwegnemendoordejuisteinformatietegeven.

Somsisdeklantwelgeïnteresseerdmaarwilhijeerstnogmeerinformatie.Ofhijzieteenbelangrijknadeelof eenbelangrijkebeperking.Hetproductmisteigenschappendiehijzoekt.Ofdeconcurrentbiedteenveellagere prijsaan.Danisereenprijsbezwaar.Somswilofkandeklantnoggeenbeslissingnemenomdathijtwijfelt.Hij wileerstallefeitenopeenrijtjezetteneninternmensenraadplegenvoordathijbeslist.OfdeledenvandeDMU zijnhetnognietmetelkaareens.

Bezwarenkunjeookalseenkanszien.Deklantgeeftermeeaandathijwelzakenmetjewiltdoen,maardathij twijfelt.Jijkunthemwellichtoverhalenalsnogdatproducttekopenenzowaardetoevoegen.Hoebeterjehierin bent,hoemeerwaardejekunttoevoegen.

Reagerenopbezwaren

Hetisbelangrijkomopdejuistemanieropeenbezwaartereageren.Laathetnooituitmondenineenconflicten toonaltijdbegrip.Daarkunjeeenvandevolgendemethodenbijgebruiken.

Initiatiefnemen

Sommigebezwarenkomenvaakterug.Eendaarvanishetprijsbezwaar.Jekunthetinitiatiefnemenenhet bezwaarzelfaankaarten.Jebentdeklantdanvoorengeefthemhetgevoeldatjejegoedhebtvoorbereid.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Initiatiefnemen

Verkoper

Ikwilhetnietalleenmetuhebbenoverdeproductspecificatiesmaarookoverdeprijs.

Ombuigenvanhetbezwaar

Jebuigthetbezwaaromtoteenvraagwaaropjezelfhetantwoordkuntgeven.Zodatjevervolgensdevoordelen vanhetaanbodkuntbenoemen.

Ombuigenvanhetbezwaar

Verkoper Compenseren

Iksnapdatuschriktvandeprijs,maarmagikuuitleggenwatwijmeerleverenaanservices danonzeconcurrent?Datzouonzehogereprijskunnenverklaren.

Hetisnietaltijdmogelijkomhetbezwaarvandeklantwegtenemen,omdathijopdatpuntgelijkheeft.Jekunt danbetererkennendathijgelijkheeftenrelevantevoordelenvanhetproductnoemen,zodatjehemwelovertuigt. Jeerkentdushetbezwaar,maarvoegtermeteenietsaantoe.

Compenseren

Koper

Verkoper

PREVIEWVERSIE

Dezemachineisniethelemaalvanplaatstaalgemaakt.

Uheeftgelijk.Maardoordateranderemetalenaantoegevoegdzijn,ishetmateriaalveel sterker.

Voorwaardelijkinstemmen

Jegaatmetdeklantmeeentoontbegrip.Jegeeftaandathijoverhetalgemeengelijkheeft,maarnu–indit specifiekegeval-niet.

Voorwaardelijkinstemmen

Klant

Verkoper

Delevertijdvandezeprinteriswelheellanginvergelijkingmetdievananderemerken.

Datklopt,maardatkomtdoordatwijonzeproductenuitgebreidtesten.

Hoofdstuk7Hoeovertuigikdekoper?

Opdracht5 Bezwarenenweerstanden

a. Watishetverschiltusseneenbezwaareneenweerstand?

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Watzijnmogelijkeoorzakenvanbezwarenenweerstandenbijeenkoper?Noemerdrie.

Opdracht6 Omgaanmetbezwaren

Eenklantheefteenbezwaar.Hijheeftgelijkenhetisnietmogelijkomhetbezwaarwegtenemen.

a. Welkemethodekandeverkoperhetbesttoepassenomhetbezwaarwegtenemen?

Kieshetjuisteantwoord. compenseren ombuigen voorwaardelijkinstemmen initiatiefnemen

Eenklantzegt:‘Dezemachinebiedtteweinigmogelijkheden.’

b. Watzegjetegendeklantomhetbezwaarteweerleggen?Lichtjeantwoordtoe.

Eenklantzegtdatdevorigebestellingveeltelaatgeleverdis.

PREVIEWVERSIE

c. Watzegjetegendeklantomhetbezwaarteweerleggen?

7.3Argumenteren

Alseenklanttwijfeltofbezwarenheeft,ishetaanjouomhieropintespelenmetgoedeverkoopargumentenen doordeproducteigenschappengoedovertebrengenaandeklant.

Verkoopargumenten

Omverkoopargumententebedenken,maakjevaakgebruikvaneensellogram.Ditiseenmatrixwaarinde koopmotievenvandeklantstaanendeproducteigenschappenvanhetproductaanbod.Waarde producteigenschappenendekoopmotievenelkaarkruisen,vindjebelangrijkeverkoopargumenten.

Sellogramvaneenelektrischetransportfiets

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

ENN-matrix

Ineensellogramgeefjealleendevoordelenweer.Somsishetgoedomjeookvoortebereidenopdemogelijke nadelenvanhetproduct.Jekuntdeklantdaneenduidelijkekeuzebieden.Voor-ennadelenverwerkjeineen ENN-matrix.Datiseentabelmetdeeigenschappenvanhetproduct,gevolgddoorhetnutenhetnadeelvandie eigenschap.

ENN-matrixvaneenelektrischetransportfiets

Eigenschap

Serviceonderdelenopvoorraad

Grotelaadruimte

Gepatenteerdetrommelremmen

Elektrischaangedreven

Kanveelspullentegelijkvervoeren

Goedvankwaliteit

Laagverbruikenlageenergiekosten

Onderdelenkunnenalleenbijde leverancierbesteldworden

Grotelaadbakmaaktdefietsminder wendbaar

Remmenzijnkostbaar

Opladenonderwegislastig

Nadeel Nut

Gemak

Argumentatietechnieken

Verkoopargumentenzetjeopverschillendemanierenintijdenshetverkoopgesprek.Deargumentatietechnieken KB,KBCenWKBBChelpenjedaarbij.

CONCEPT KOPIJVERSIE

DeKBC-enKB-techniek

BijdeKBC-technieknoemjeeersteenkenmerk(K)vanhetproduct.Jevertaaltditkenmerkineenbetekenis(B) ofproductvoordeelvoordeklant.Vervolgenscontroleerje(C)ofdeklantinderdaaddiebetekenisherkentinhet genoemdekenmerk.AlsjedeKB-techniekgebruikt,laatjedecontrolevraagweg.

Argumenteren

KBC-techniek

Kenmerk

Betekenis

Controle

KB-techniek

Kenmerk

Betekenis

Wijontwerpennietalleenuwhuisstijl,maarverzorgenookaluwdrukwerk.

Uheeftgeenomkijkenmeernaaruwdrukwerk.

Denktudatditvoordelenvooruoplevert?

Dittaxibusjeheeftbijelkestoeleenairbag.

Ukuntuwpassagiersdusveiligvervoeren.

DeWKBBC-techniek

DeWKBBC-techniekiseenuitgebreidetechniekomteargumenteren.Jeherhaaltdewens(W)ofbehoeftevan deklant.Jevertaaltdiewensineenkenmerkvanhetproduct(K)envervolgensindespecialebetekenis(B),ofwel hetproductvoordeelvoordeklant.Jebewijstditvoordeel(B)encontroleertofdatookzoisovergekomenbijde klant(C).

PREVIEWVERSIE

ArgumenterenmetdeWKBBC-techniek

Eenvestigingsmanagervaneengroothandelinopslagmiddelenstaatdeinkopervaneenmeubelwarenhuiste woord.

Wens

Kenmerk

Betekenis

Bewijs

Controle

Uheeftaangegevenopzoektezijnnaarstellingendieflexibelzijnengemakkelijkaante passenaanuwassortiment.

Ditiseenhandigopslagsysteemdatuinhoogte,breedteéndieptekuntaanpassen.

Ukuntmetditopslagsysteemelkebank,kast,lampofstoelopslaan.

Destellingenzijndiepgenoegvooreengrotedoosmeteenlampofkleinermeubel.Alsuze opklapt,kuntuzowelindehoogtealsindebreedteruimtemaken.Uheeftdaneen opslagruimtevooreenkastvanwelviermeterhoogofeenbankdiedriemeterbreedis.

Watdenktu?Biedtditsysteemvoldoenderuimtevooruwassortiment?

DeKVVB-matrix

MetdeKVVB-matrixzetjehetproductaanbodaftegendatvandeconcurrenten.DelettersstaanvoorKenmerk, Verschil,VoordeelenBewijs.

CONCEPT KOPIJVERSIE

K=Speciaalkenmerkofeigenschapvanjouwproduct

V=Verschilmetdeeigenschappenvanhetconcurrerendeproduct

V=Voordeelvandeproducteigenschapinvergelijkingmethetconcurrerendeproduct

B=Bewijswaaruitblijktdathetgenoemdevoordeelookechteenvoordeelis.

ArgumenterenmetdeKVVB-methode

'OnzeopleidingvoorrijinstructeursbiedtalsenigeinNederlandeenpraktijkgerichtonderwijsprogrammaen 100%baangarantie.Demeesteopleidershebbeneenmindergrootpraktijkgedeelte.Datbetekentdatubijons veelpraktijkopdrachtenmaakt,waarmeeudegeleerdetheoriemeteenomkuntzettenindepraktijk.Ons opleidingsinstituutheeftdanookhethoogsteslagingspercentagevanNederland,volgensdegegevensvan examenbureauIBKI.'

KVVB-matrix voor de opleiding rijinstructeur

Praktijkgericht onderwijsprogramma

Grotereslagingskans Meerpraktijkdanbijde concurrent

Opdracht7 Verkoopargumenten

a. Watiseensellogram?Steldedefinitiejuistsamen.

PREVIEWVERSIE

Bewijs

Cijfersvanhet examenbureauIBKI

Eensellogramiseenmatrixwaarinjedekoopmotieven/persoonlijkeeigenschappenvandeklantkoppelt aandeproducteigenschappen/verkoopdoelen.

b. WatzetjeineenENN-matrix?Maakdezincompleet.

DeENN-matrixiseentabelmetdeeigenschappenvanhetproduct,gevolgddoorhetnut/noodzaakenhet voordeel/nadeelvandieeigenschap.

Opdracht8 Argumentatietechnieken

a. LegdeKBC-techniekuit.

b. WaarvoorstaatdeletterBindeKBC-techniek?Kieshetjuisteantwoord. betekenis bewijs bedoeling

Hoofdstuk7Hoeovertuigikdekoper?

c. Eenaanbiedervanslaapsystemenheeftargumentenbedachtomzijnbeddenteverkopen.Verbindhetargument metdejuistecomponentvolgensdeKVVB-matrix.

ComponentKVVB-matrix

CONCEPT KOPIJVERSIE

Argument

AlsbestegetestdoordeConsumentenbond Kenmerk

Zekervaneengoedekwaliteitvanhetbed Verschil

Uitgebreidetestmogelijkhedenenpersoonlijk advies Voordeel

Gespecialiseerdinmooie,goedeen comfortabeleslaapsystemen Bewijs

Opdracht9 ArgumenterenmetdeKB(C)-techniek

a. Beschrijfeenverkoopgesprekvoordeverkoopvaneenkrantenabonnement. GebruikdeKB-techniek.

1. Kenmerk:

2. Betekenis:

PREVIEWVERSIE

b. Beschrijfeenverkoopgesprekvoordeverkoopvanbuitenreclamevooreenbushokje. GebruikdeKBC-techniek.

1. Kenmerk:

2. Betekenis:

3. Controle:

Opdracht10 Displays

CONCEPT KOPIJVERSIE

Displaymovements

Displaymovementsverkooptmobielepresentatiesystemenendisplays.Hetassortimentbestaatuitpop-ups, rollerbanners,counters,brochurehoudersenreclamevlaggeninallerleimatenenuitvoeringen.Deprijzenzijn marktconform.Eenklantbesteltachtmobieledisplaysomreclametemakenopeenbeurs.

JebentverkoperbijDisplaymovementsenwiltookcountersverkopenaandezeklant.Geefaanhoejeditdoet volgensdeKBC-techniek.

7.4Onderhandelen

Somsmoetjeonderhandelenomtoteenoplossingtekomen.Daarzijnvrijwelaltijdmeerderepersonenbij betrokken,zekerbijdeaankoopvaneenstrategisch,complexofkostbaarproduct.Elkebetrokkeneheeftzijn eigenbelangenendoelen.Vaakisereendecisionmakingunit(DMU)metverschillendefunctionarissendie verschillendtegendeaankoopaankijkenenvaaktegengesteldebelangenhebben.Ookinternhebjemet verschillendefunctionarissenenbelangentemaken.

Koperenverkoperzijnvanelkaarafhankelijk.Deklantwileengoedproductmetservicetegeneengoedeprijs. Sommigeproductenzijnechtermaarbijeenbeperktaantalleveranciersteverkrijgen.Danisdeklantafhankelijk vandeverkoper.Deverkoperwildeklantgraagalsklantbinnenhalenofbehoudenenzijnproductverkopen tegeneenacceptabeleprijs.Deverkoperisdaarmeeafhankelijkvandeklant.

Waarletjeopbijonderhandelen?

Hetisbelangrijkomhetprocesvanonderhandelengoedtelatenverlopenenookaanhetbelangvanjeeigen organisatietedenken.

PREVIEWVERSIE

Focusopeigendoelen

Jekuntjetoegeeflijkopstellenofjuistheelonverzettelijk.Ditmoetjevoorafgoedinschatten.Zoweetjezelf preciesopwelkepuntenjetoegeeflijkkuntzijnenwaarjeruimtekuntbiedenvooralternatievenofeencompromis. Opandereonderdelenmoetjeonverzettelijkzijn.Alsjejeopallepuntenonverzettelijktoont,benjeeigenlijkniet aanhetonderhandelen.

Zorgvooreenevenwichtigemachtsbalans

Jekuntjeheelmeegaandgedragenofjuistheeldominant.Alsjejeheelmeegaandtoont,zaldeandernietgeneigd zijnjouwbelangengoedmeetenemenindeonderhandelingen.Eendominanteopstellingkandeanderafschrikken, waardoorjeooknietbereiktwatjewilt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Stimuleereenpositiefklimaat

Tijdenshetonderhandelenprobeerjederelatiemetdeanderepartijgoedtehouden.Desfeerwaarinhetgesprek plaatsvindt,kanheellosjes,informeelenjoviaalzijnofjuistheelstrengenformeel.Onderhandelenineenvijandig klimaatlevertzeldeneengoedresultaatop.Aandeanderekantmoetjeoppassenvooreenaltejovialesfeer.

Hetrisicobestaatdandatdeanderhetgespreknietheelserieusneemt.

Weesflexibel

Wanneerjecreatiefenflexibelnaareenoplossingzoekt,neemtdekansopeengoedresultaatvoorbeidepartijen toe.Houdjeteveelvastaaneenprocedureofregels,danloopjehetrisicodatdeonderhandelingnietslaagt.

Aandachtspunt

Focusopeigendoelen

Evenwichtigemachtsbalans

Positiefklimaat

Flexibiliteit

Gedrag bij onderhandelen.

Macht,informatieentijd

Positiefgedrag

Toegeeflijk

Meegaand

Joviaal

Flexibel

Negatiefgedrag

Onverzettelijk

Dominant

Formeel

Procedureel

Dekritischefactoreninhetverloopvaneenonderhandelingzijnmacht,beschikbareinformatieentijd.

Macht

PREVIEWVERSIE

Machtisdeinvloeddieiemandoverdeanderheeft.Eenmachtsverschiltijdensdeonderhandelingontstaat bijvoorbeelddoordepositiewaarinjeverkeert.Alsjijjetargetnogniethebtgehaald,hebjemindermachtdan deklant.Alsdeklantvanzijnmanagerdezeweeknogmeteenoplossingmoetkomen,isjemachtspositiesterker. Machtkrijgjeookdoordatjedeskundigbent.Laatmerkendatjeweetwaarjehetoverhebt.Machtkanook voortkomenuitgoedesocialevaardigheden.Eengoedverhaal,eenvlottepresentatieofactieveluistervaardigheden dragenbijaanjeinvloedopdeklant.

Informatie

Informatieheeftookmetmachttemaken.Hetisvervelendalsdeklantmeerweetoverjeproductdanjij.Goede informatieoverdeklantenzijnbedrijfkanookwaardevolzijn.

Tijd

Onderhandelenkosttijd,zekeralshetomgrotebedragengaat.Tijdsdrukkaneenbelangrijkerolspelenalséén vanbeidepartijeneensnelresultaatnodigheeft.Probeerdieinformatieteachterhalen.

Onderhandelingsstrategieën

Hetisgoedomineenonderhandelingssituatietebekijkeninhoeverrejeafhankelijkbentvandeanderepartijen vooralwatdewederzijdsebelangenzijn.Hetgevaarvanonderhandelenisnamelijkdatjeteveelbijjeeigen standpuntblijftendeanderepartijineenbepaalderichtingwiltduwen.Jeverliestdanuithetoogwaarhet feitelijkomgaatenhandeltdanvanuiteenconflictmodel.Onderhandelenwordtdaneensoortstrijd.Succesvol onderhandelenbetekentdatjedejuistebalansvindttussenvechtenensamenwerken.

Competitievestrategie

Alsdemachtvandekoperdominantis,gajecompetitiefonderhandelen.Jepastdandecompetitievestrategie toe.Dezesituatiedoetzichvooralsdekoperkankiezenuitmeerdereleveranciers.Debelangenzijndan tegengesteld.Erisooknietveelruimteomelkaarietstegunnen.Deverkoperheeftbeperktemargesendekoper kankiezen.Departijenzienelkaaralstegenstanders.Zeziendeonderhandelingalseenspelvanwinnenof verliezen.

Coöperatievestrategie

CONCEPT KOPIJVERSIE

Decoöperatievestrategieishetmeesteffectiefalsdeverkoperdominantistenopzichtevandekoper.Deze situatiedoetzichvoorbijcomplexe,technischeproducten,totaaloplossingenofmaatwerkproducten.Dekoper isdansterkafhankelijkvandeleverancier.Beidepartijenhalenvoordeeluitsamenwerkenenhetoplossenvan lastigeproblemen.Hetiseenwin-winsituatiemetvertrouwenalsbasis.Jeaccepteertvanelkaardatjeietsmoet inleverenomtoteenovereenkomsttekomen.Departijenzienelkaaralsvrienden.

Zuiverestrategie

Alsdemachttussendeverkoperenkoperevenwichtigverdeeldis,ligtzuiveronderhandelenvoordehand.De zuiverestrategieligttussencompetitiefencoöperatiefin.Hetaccentligtwelmeeropsamenwerkendanop strijden.Koperenverkoperverkennenelkaarsbelangenenwillentoteencompromiskomen.Zijontwikkelen meerderealternatieven,waaruitzijvervolgenseenkeuzemaken.Departijenzienelkaaralsprobleemoplossers.

Opdracht11 Kritischefactoren

Watzijndedriekritischefactorenbijonderhandelen? geduld inzicht macht geld informatie tijd

PREVIEWVERSIE

Opdracht12 Onderhandelen

a. Onderhandelingsstrategiewaarbijdemachttussenkoperenverkoperverdeeldisenzijeengemeenschappelijk doelnastreven. Welkestrategieisdit?Kieshetjuisteantwoord. competitievestrategie zuiverestrategie coöperatievestrategie

b. Onderhandelingsstrategiewaarbijdeverkopermeermachtheeftdandekoper. Welkestrategieisdit?Kieshetjuisteantwoord. competitievestrategie zuiverestrategie coöperatievestrategie

Hoofdstuk7Hoeovertuigikdekoper?

Opdracht13 Onderhandelingsstrategieën

a. Noemeenzwakpunt,eensterkpunteneentoepassingvandecompetitieveonderhandelingsstrategie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Noemeenzwakpunt,eensterkpunteneentoepassingvandecoöperatieveonderhandelingsstrategie.

Opdracht14 Dekoperbeïnvloeden

Bekijkhetfilmpje.

Victorverkooptopstraatknikkersaaneenonbekendepersoon.Hijgebruikthierbijovertuigingsprincipes: sympathie,wederkerigheid,schaarsteenzekerheid.

a. Victorpasthetovertuigingsprincipevansympathietoe.Leguithoehijditdoet.

b. Victorpasthetovertuigingsprincipevanwederkerigheidtoe.Leguithoehijditdoet.

c. Victorpasthetovertuigingsprincipevanschaarstetoe.Leguithoehijditdoet.

d. Victorpasthetprincipevanzekerheidtoe.Leguithoehijditdoet.

e. DeklantenvanVictortwijfelenachterafaandejuistheidvanhunbeslissing.Ditiscognitievedissonantie.Hoe speeltVictorhieropin?

PREVIEWVERSIE

7.5Samenvatting

Dekoperovertuigen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Omsuccesvolteverkopen,ishetbelangrijkomdekoperteovertuigen.RobertCialdiniheeftzeven overtuigingsprincipesgeïdentificeerd:wederkerigheid,consistentie,sympathie,socialebewijskracht,autoriteit, schaarsteeneenheid.Wederkerigheidhoudtindatjeietsweggeeftomerietsvoorterugtekrijgen.Mensenzijn vaakconsistentinhungedragenbeslissingen.Sympathiespeeltookeenrol;mensenzeggensneller'ja'tegen iemanddiezemogen.Socialebewijskrachtbetekentdatmensenanderenimiterenuitonzekerheidof gelijksoortigheid.Autoriteitisbelangrijkomdatmensenadviesvanexpertsvertrouwen.Schaarstecreëerturgentie enmaaktproductenwaardevoller.Eenheidgaatoverdebehoefteomergensbijeengroeptehorenenzich daarmeeteidentificeren.

Omgaanmetbezwaren

Ineenverkoopgesprekkunnenbezwarenontstaandoormiscommunicatieofdoordatdeklantbepaaldenadelen ziet.Hetisbelangrijkomopeengoedemanieropbezwarentereageren,zonderinconflicttekomen.Toonaltijd begripenzorgdatjewaardeblijfttoevoegenaanhetgesprek.Ditkandoorhetnemenvaninitiatief,hetombuigen vanhetbezwaar,compenserenofvoorwaardelijkinstemmen.

Argumenteren

Ineenverkoopgesprekmoetjegoedeverkoopargumentengebruikenombezwarenenweerstandteoverwinnen. JegebruikthiervoorargumentatietechniekenzoalsdeKB,KBCenWKBBC.Meteensellogramformuleerjepassende argumentenopbasisvandeproducteigenschappenenkoopmotievenvandeklant.IneenENN-matrixbenoem jedevoor-ennadelenvanhetproductenmeteenKVVB-matrixvergelijkjehetproductaanbodmetdatvan concurrenten.

Metdekoperonderhandelen

PREVIEWVERSIE

Onderhandeleniseenproceswaarbijbeidepartijenstrevennaareenoplossingdievoorhenacceptabelis. Belangenvanallebetrokkenenspelenhierbijeenrol.Hetisbelangrijkomookaanjeeigendoelentedenken tijdensdeonderhandeling.Zorgookvooreenevenwichtigemachtsbalans,eenpositiefklimaatenflexibiliteitbij hetzoekennaaroplossingen.Macht,informatieentijdzijnbelangrijkefactoreninhetverloopvaneen onderhandeling.Jekuntverschillendestrategieëntoepassen:competitiefonderhandelenalsdekoperdominant is,coöperatiefonderhandelenalsdeverkoperdominantis,ofzuiveronderhandelenalsdemachtgelijkverdeeld is.

7.6Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Competitievestrategie

Onderhandelingsstrategiewaarbijkoperenverkopergeengelijkwaardigebelangenhebbenenelkaarals tegenstanderzien.

Coöperatievestrategie

Onderhandelingsstrategiewaarbijkoperenverkopervanuiteengemeenschappelijkbelangsamenwerken.

ENN-matrix

Tabelmetdeeigenschappenvaneenproductgevolgddoorhetnutennadeelvandieeigenschap.

KB-techniek

Argumentatietechniekwaarbijdeverkopereenbetekenis(B)koppeltaaneenproductkenmerk(K).

KBC-techniek

Argumentatietechniekwaarbijdeverkopereenbetekenis(B)koppeltaaneenproductkenmerk(K)endaarna controleert(C)ofdeklantdiebetekenisherkent.

KVVB-matrix

Hulpmiddelomhetproductaanbodaftezettentegendatvandeconcurrenten.DelettersstaanvoorKenmerk, Verschil,VoordeelenBewijs.

OvertuigingsprincipesvanCialdini

DoorCialdinibeschrevenprincipesomeenkopertebeïnvloedenenteovertuigen.Ditzijn:wederkerigheid, consistentie,sympathie,socialebewijskracht,autoriteit,schaarsteeneenheid

Sellogram

Overzichtvankoopmotievenenbijbehorendeproducteigenschappen.

PREVIEWVERSIE

WKBBC-techniek

Argumentatietechniekwaarbijdeverkoperdewens(W)vandeklantvertaaltineenproductkenmerk(K)eneen betekenis(B),ditbewijst(B)endaarnacontroleert(C)ofdeklantdebetekenisherkent.

Zuiverestrategie

Onderhandelingsstrategiewaarbijdemachttussenkoperenverkoperverdeeldisenzijeengemeenschappelijk doelnastreven.

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk8

Aftersales

PREVIEWVERSIE

Deklantheeftzijnnieuweautoopgehaaldenbetaald.Hetverkooptrajectisdaarmeeafgerond.Oftochniet?

Volgenshetschemavandecustomerjourneybenjenetoverdehelft.Alsdeklantjeproductingebruikneemt, iserinveelgevallennogeenrolvoorjoualsverkoperweggelegd.Indefasevangebruikkunjemetaftersalesnog veeldoenomeenklanttevredentehouden.Daarmeevergrootjedekansomdieklantopeenlatertijdstipweer terugtezien.

Dithoofdstukgaatoverdekansenenmogelijkhedenvanaftersales.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• weetjewataftersalesis

• kunjeverschillendeonderdelenvanaftersalesbenoemen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Opwelkemanierwerktdewinkelaanklanttevredenheid?

b. Watdoetdezewinkelandersdangebruikelijkindeklachtenprocedure?

c. Beschrijfeensituatiewaarinjijeenkeerheelgoedwerdgeholpentoenjijproblemenhadmeteenproduct. Weetjezelfgeensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenootnaarzijnervaringen.

d. Beschrijfeensituatiewaarinjijslechtwerdgeholpentoenjijeenprobleemhadmeteenproduct.Weetjezelf geensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenoot.

8.1Verkochtendan

Jehebteenautoverkochtendezeisgeleverdenbetaald.Alsverkoperbenjedantochnognietklaar.Decustomer journeykentnadefasevanaankoopnogtweefasen:gebruikenloyaliteit.Ookindezefasenkunjealsverkoper ofcommercieelmedewerkerwerkenaanhetverkooptraject.Alsjedeklantnadeaankoopnogaandachtgeeft, zorgtdatvooreenhogereklanttevredenheid.Endekansdattevredenklantenooktrouweenloyaleklanten worden,isstukkengroter.Daaromiserindecustomerjourneyookaandachtvoorhettrajectnadekoop.

Aftersales

HetverkooptrajectnadeaankoopwordtaangeduidmetdeEngelsetermaftersales.Aftersaleshoudtindateen bedrijfnadeverkoopcontactonderhoudtmetdeklantendeklantbijvragenverderhelpt.Dezefasenadeverkoop bestaatuitverschillendeonderdelen.

• service,ofteweldeaftersalesservice

Hetgaathierbijomnazorg,waarbijklantenbijvoorbeeldmeteenklantenservicekunnenbellenmetvragen overdeauto.Eenbedrijfkanookservicecontractenaanbieden,ookvooronderhoud.

• follow-upmetdebedoelingomextrateverkopen

PREVIEWVERSIE

Denkhierbijaanverkoopvanextraaccessoiresengebruiksonderdelen.

• relatiesonderhoudenenrelatiebeheer

• klantenwerving,klantenkunnenhelpenomnieuweklantentewerven

Deklantlevertbijvoorbeeldcontactpersonenenadressenaanuitheteigennetwerk,waarjijgebruikvankunt maken.

Doelen

Aftersaleskanverschillendedoelenhebben:

CONCEPT KOPIJVERSIE

• klanttevredenheidverhogen

• feedbackvragen

Hierdoorkunjejeproductofdienstverbeteren.Puntenwaardeklantmindertevredenoveris,kunjemogelijk directoplossen,waardoordeklanttevredenheidverbetert.Bijdeklantinformerenofhijtevredenismetde geleverdeproducten,isbelangrijkernaarmateeenordervoordeklanteengroterrisicoinhoudtengrotere uitgavenmetzichmeebrengt.Doorteinformerentoonjebelangstellingendeeljeindebezorgdheidvande klant.Ditdraagtbijaanhetvoorkomenvancognitievedissonantie.

• cross-sellingofdeepselling

Ophetmomentdatjecontacthebtmeteenklant,kunjeproberenomnogietsextra’steverkopen.

Bijdiensteneninstallatieswordtersomsserviceindeverkooporderopgenomen.Denkaandeinstallatievaneen machine.Jouwbedrijfplaatsteninstalleertdandemachine,endeeersteperiodehoudjedevingeraandepols ofallesgoedverloopt.Eenmonteurstaatklaaromproblemenoptelossenendehelpdeskkaninstructiesgeven. Alsjedeomzetnogietswiltverhogen,iseenservicecontracteenmooivoorbeeldvancross-selling.Jeverkoopt deklantvooreenvasteperiodehetrechtoponderhoudeneensnelleservicetijdenseventuelestoringen.Voor deklantbiedtzo’nservicecontractzekerheiddatsystemenenmachinesblijvendraaien.Voorjoubetekentdat eenzekerstellingvandeomzet.

Hoepakjeaftersalesaan?

Jekuntverschillendedoelenhebbenomnaeenaankoopcontacttezoekenmetdeklant.Meestalgebruikjehet eerstecontactnadeaankoopomtepeilenhoedeklanthetgekochteproductervaart;enomeventueleproblemen optelossen.Zo’neerstecontactmomentisvaaktelefonisch.Jekuntdanvragenofallesnaarwensisverlopen.

PREVIEWVERSIE

Steedsmeerbedrijvenversturenookdigitaleenquêtesomdeklanttevredenheidtemeten.Zokunjenagaanof jejedoelstellingenhaalt.Deuitkomstkanookhelpenomeeneersteselectietevormenvoordeaftersales.Vooral bijbedrijvenmetveelkleineklantenisditeenmogelijkheidmeteenselectiefaantalklantenpersoonlijkcontact tezoeken.Ookkunjeaanmensenvragenofzeeenreviewwillenschrijven.Reviewskunjeopdewebsiteplaatsen, dathelptanderenbijhetmakenvanhunkeuze.

Vraag de mening van je klant, vraag ook aan de klant waarom hij deze mening geeft.

Tijdenseentweedecontactkunjedeklantookeenpersoonlijkeaanbiedingdoen.Ditkanweerpersoonlijkdoor middelvaneentelefoongesprekofbezoek,maarjekuntbijvoorbeeldookeenmailsturen.

Omopnieuwcontacttezoekenmeteenklantmoetjewelwetenwiejeklantenzijnenwatzehebbengekocht. Daaromishetbelangrijkominformatieoverjeklantenvastteleggen.Veelbedrijvengebruikenhiervooreen CRM-systeem.CRMstaatvoorCustomerRelationshipManagement.MeteenCRM-systeemlegjealleinformatie overklantenopeencentraleplaatsvast,zodatalleklantgegevensvoorallecollega’sbeschikbaarzijn.

Privacy

CONCEPT KOPIJVERSIE

Alsjeinformatievanklantenvastlegt,moetjerekeninghoudenmetdeprivacywetgeving(AVG).

MetbehulpvanhetCRM-systeemkunjebijvoorbeeldnagaanwelkeklantenindeafgelopenperiodeeenaankoop hebbengedaan.Metdezeklantenkunjedancontactzoeken.Vooralbijgrotereleveringenopdeb2b-markt wordenervaakdirectbijleveringalenkelecontactmomenteningepland.

Onmisbareaftersales-activiteitenvoormeerklantenbinding

Jeklantheeftvoorheteerstietsbijjebesteldenjehooptdathijofzijtevredenis.Blijfthetdanbijhopen,ofga jeactiefmetaftersalesaandeslag,zodatjejeklantvoorlangeretijdbindt?Dattweedenatuurlijk.Metaftersales kunjeveelmeerbereikendanjedenktenjeondernemingeengeweldigeboostgeven.Zohoefjenietlangergrote aantallennieuweklantentewerven,maarblijvenjebestaandeklantenbijjeterugkomen.Benieuwdwelke aftersales-activiteitenjedaarhetmeestbijhelpen?Leesdanverder.

Benutjeklantprofielen

Vooralalsjeeenwebwinkelhebt,beschikjealsneloverallerleiinformatievanjeklanten.Waarombenutjedeze niet?Stuurbijvoorbeeldeene-mailalsjeklantjarigisenbiedopdatmomenteenleukekortingaan.Daarnaast kunjejedatabestandaanwendenompersoonlijkeaanbiedingentedoen.Zovoeltjeklantzichgezienenzaldeze eerdereennieuweaankoopoverwegen.

PREVIEWVERSIE

Zetsnellewebcareengoedesocialmediain Beschikjeovereenwebcare-afdelingofhandeljezelfallebinnenkomendeklantvragenaf?Streeferinbeide gevallennaardatjezosnelmogelijkreageert.Vanwegedeaardvansocialmediaverwachtenmensendatzesnel eenreactiekrijgen.Klantenwaardereneensnelle,goedereactiealtijd.Reageernietalleenopnegatieveberichten maarookoppositieve.Zozetjejezelfopsocialmediaookopeengoedemanierneerenmaakjegratisreclame, diebovendienooknogeensgeloofwaardigerwordtgeachtomdateenbestaandeklanteenpositiefberichtover jeplaatst.

Bedankjeklanten

Jebentnatuurlijkblijdatjeklanteenaankoopbijjedoet.Verzendjeproductendaarommetpersoonlijk bedankbriefjeoflaateenbedankboodschapziennaaankoop,bijvoorbeeldopjewebsiteofineenbevestigingsmail. Hoeorigineler,hoebeter.

Blijfincontact

Stuurjeklantennahuneerstebestellingregelmatigrelevantenieuwsberichtenofaanbiedingen.Hierdoorblijf jeinhetzichtbijjeklant.Isereerderalcontactgeweestmaarisjeklantnietteruggekomen?Informeerdaneens bijjeklantofdezenoginteresseheeftinjediensten,ofdoeeenmooieaanbieding,exclusiefvoorbestaande klanten.

Bieddemogelijkheidfeedbacktegeven

Zorgvoorinteractiemetjeklanten.Hebbenzijpositieveofnegatievefeedbackoverjedienst,productof klantenservice?Geefdanmeerderemogelijkhedenomfeedbacktegeven.Zosteljejeopenopenkrijgtjeklant hetideedatzijnofhaarinputgewaardeerdwordt.Laatdaarnaookaltijdzienwatjemetdiefeedbackdoet.Met

dezeaftersales-activiteitenhoudjecontactmetjeklantenenblijfje in the picture.Datisbelangrijkalsjeje bestaandeklantenwiltbehouden.Hetgaateromdatjejeklantenhetgevoelgeeftdatzijertoedoen.Alsdatlukt, zuljeziendatklantenblijventerugkomen.

Webshopklantenservice.nl.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht2 Verkocht,endan

a. Welkedoelenkanaftersaleshebben?Noemerdrie.

b. Inwelkefasesvandecustomerjourneyvindtaftersalesplaats?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist. oriëntatie afweging aankoop gebruik loyaliteit

c. WaarvoorwordteenCRM-systeemgebruikt?Kieshetjuisteantwoord. aftersales-plannenmaken feedbackvragen klantgegevensvastleggen klanttevredenheidmeten

8.2Klachten

PREVIEWVERSIE

Alsverkoperdoejeernatuurlijkallesaanomdeklanttevredentestellen.Maarhetkangebeurendateriets misgaat.Ofdatdeklantbijnaderinzientochietsandershadverwacht.Deklantheeftdaneenklacht.Hetisfijn alsdeklantdieklachtuit.Lievereenklagendeklantdaneenklantdieweglooptofnegatiefoverjespreekt.Een klachtisnamelijkeenkansomdeklanttevredenheidteverbeteren,enomdekwaliteitvanjeproductofservice teverbeteren.

Veelorganisatieshebbendemanierwaaropzeklachtenbehandelenopgenomenineenklachtenprocedure Daarmeekunjestapvoorstapdeklantopdejuistemanierhelpen,deklachtgoedvastleggen.Deklachtenprocedure bestaatuitdevolgendefasen:

Omgaanmetdeklantdieeenklachtheeft

Eenklantdieeenklachtheeft,isnietaltijdvriendelijk.Jekuntzelfsmetheelbozemensentemakenkrijgen.Dat isvervelend,maardooreengoedehoudingkunjeerwelvoorzorgendateengesprekgoedverloopt.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Devolgendetipskunnenhelpenomeenklachtengesprekgoedtelatenverlopen:

• Blijfkalm

Alsjijrustigblijftennietindeverdediginggaat,hoeftdeklantzichdaarnietoveroptewinden.Probeereen discussiemetdeklanttevoorkomen.

• Luisteractiefnaardeklantendeklacht.

Hettweedewatbelangrijksis,isluisteren.HiervoorkunjegebruikmakenvandeLSD-methode,diestaatvoor luisteren,samenvattenendoorvragen.Opdezemanierkomjepreciestewetenwatdeklachtinhoudt;en vooralwaaromdeklantdezeklachtheeft.

• Toonempathie. Empathiebetekentinlevingsvermogen.Doorempathietetonen,laatjeziendatjemetdeklantmeevoelten datjebegrijptwaaromdeklanteenklachtheeft.Daarmeevoeltdeklantzichvaakalserieusgenomen.Datis eenbelangrijkgevoelvooriemanddieergensontevredenoveris.

PREVIEWVERSIE

• Neemeenklachtserieus.

Eenklachtisbijnaaltijdecht.Misschienwashetproductdatgeleverdwerdwelgoed,maarheefthetgewoon nietaandeverwachtingenvandeklantvoldaan.Hierbijishetgevoelvandeklanthetbelangrijkste.

• Bied(oprecht)excusesaan.

Sorryzeggenhelpt.Alsdeklantzijnverhaalheeftgedaanenjijeerlijkenoprechtsorryzegtnamenshetbedrijf waarvoorjewerkt,dangeeftdatvaakveelrust,waardooreengoedgesprekmetdeklantmogelijkis.

• Loshetprobleemop.

Probeersamenmetdeklanttoteenoplossingtekomen.Somskunjeeenproductvervangen,reparerenof eenextraserviceaanbieden.Zorgdatjeweetwaterbinnenhetbedrijfwaarjewerktmogelijkis.Alsjegeen oplossingkuntleveren,zegdatdanookeerlijk.Probeeriniedergevalhetgesprekopeenpositievemanieraf teronden.

Volleemmer

Omeenoplossingtekunnenbiedenishetbelangrijkeerstdekernvandeklachtteachterhalen.Vaakontstaat eenklachtdoordespreekwoordelijkedruppeldiedeemmer(bijdeklant)doetoverlopen.Ophetmomentdat deklantdankomtklagen,storthijdeheleemmeroverjeleeg.Aanjoudetaakomteachterhalenwatopdit momentdekernvandeklachtis,zodatjedieopkuntlossen.

Opdracht3 Klachten

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Zetdestappenuitdeklachtenprocedureindejuistevolgorde. analyseren luisteren oplossen registeren stimuleren verbeteren

b. Eenklantbeltjeheelboosop,beginttescheldendathetproductdathijheeftgekochtnietgoedis.

Welketweetipsbijomgaanmeteenklachtpasjijhieralseerstetoe?Legjeantwoorduit.

8.3Garantie

Alsjeeenproductverkoopt,danmoetjeklantdaaropeennormalewijzegebruikvankunnenmaken.Erkan natuurlijkaltijdietsmisgaan.Daaromhoorterbijalleswatjeverkoopteengarantie-afspraak.Datgeldtzowel voorgoederenalsvoordiensten.Endatgeldtzowelvoordeconsumentenmarktalsvoorzakelijkeklanten,hoewel consumentendoordewetbeterbeschermdwordendanbedrijven.

PREVIEWVERSIE

Garantieiseenservicevandeverkopendepartij.Methetverlenenvangarantiestelteenorganisatiezichvoor eenvastgesteldeperiodegarantvoorgebrekenaan(onderdelenvan)eenproduct.Volgensdewetheeftiedereen rechtopeendeugdelijkproduct,waarjijalsverkopendepartijvoormoetzorgen.Daarnaastkunjeooktemaken krijgenmetfabrieksgarantie,leveranciersgarantieofimporteursgarantie.

Garantieaanconsumenten

Alshetbedrijfwaarvoorjijwerktproductenverkooptaanconsumenten,danheeftdieconsumentvolgensdewet rechtopeendeugdelijkproduct.Datbetekentdathetproductbijnormaalgebruikeennormaletermijnmoet functioneren.Demotorvaneenautogaatdanlangermeedanautobanden,wanteenautobandisnaongeveer 60.000kmversleten.Eenmotorkanminstens200.000kmmee.DaaromiserinNederlandookgeenwettelijke garantietermijn.

Deduurvandewettelijkegarantiehangtdanafvanhetmerk,deprijsendelevensduurvanhetproduct.Het hangtafvandeverwachtingendiefabrikantenverkoperhebbengewekt,envanwateenklantredelijkerwijskan verwachtenvoorhetproduct.Dewettelijkegarantiegeldtalleenvoortastbareconsumentenproducten.Deze wetgeldtnietvoordienstenenonroerendezaken.

Veelconsumentenproductenkennenooknogeenfabrieksgarantie.Brengdeklantookaltijdopdehoogtevan degarantiediejijalsverkopergeeftendefabrieksgarantiediegegevenwordt.

Naastdewettelijkegarantiekanhetbedrijfwaarvoorjewerktookeenextragarantie geven.Somskandeklantdieookkopenalsextraservice.Hetbedrijfbepaaltzelfwat dezegarantieinhoudtenneemtdatopindealgemenevoorwaarden.Zorgervoordat klantenopdehoogtezijnvandegarantietermijn.

Vervangen,reparerenofterugbetalen

• Jekunthetproductvervangen.

• Jekunthetvoordeklantgratislatenrepareren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Garantie op een product is afhankelijk van levensduur, prijs en merk.

Alseenklantrechtheeftopdewettelijkegarantie,kunjealsverkopendepartijdriedingendoen.

• Ishetprobleemopdezemaniernietoptelossenofgaatditnaarhetideevandeklanttelangduren,danheeft deklantrechtopgeldterug.

PREVIEWVERSIE

Garantieaanbedrijven

Bedrijvenzijnminderbeschermddanconsumenten.Dewettelijkegarantievaltonderhetconsumentenrechten geldtdaaromnietbijdeverkooptussenbedrijven(b2b).Tochhebbenbedrijvenwelrechtopeendeugdelijk product.Dusopeengoeddatofeendienstdieeennormaleperiodeopdeverwachtemaniertegebruikenis. Bedrijvenmakenonderlingafsprakenoverdemanierendeperiodewaaropeengarantiegeldt.Omdiscussiesen rechtszakentevoorkomen,ishetdaaromvanbelangdatjedegarantievoorwaardenbijdeverkoopvaneen productgoedvastlegt.Demeestebedrijvenhebbenditopgenomenindealgemenevoorwaarden.Alsdegarantie daarvanafwijkt,kunjebijeenofferteoforderbevestigingapartegarantievoorwaardenmeesturen.Zoweetde klantaltijdwaarhijrechtopheeft.

Recall

Eenbijzonderesituatiewaarjemeetemakenkuntkrijgenalsjeovergarantiespreekt,iseenproductrecallof kortwegrecall.Hetgaatdanmeestalomeenproductdateengevaarzoukunnenopleveren.Hoesnellerde ondernemingdanhandelt,hoebeter.Jebenadertdanalleklantenmethetverzoekomhetproductterugtesturen oftelatenrepareren.Alsjeaanveelverschillendeklantenverkoopt,isdeeindgebruikernietaltijdteachterhalen. Danishetverstandigomdeterugroepactietepubliceren.

Terugroepactie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Terugroepactie

AlleterugroepactiesinNederlandzijnterugtevindenopProductwaarschuwing.nl.

PREVIEWVERSIE

Eenproductrecallofterugroepactiekangemakkelijkimagoschadeopleverenvoorjouworganisatie.Derelatie metdeklantstaatdanextraonderdruk.Aanjoudetaakomditgoedaftehandelen.Doordeklanteneengoede servicetebieden,kunjehetnegatievegevoelvanklantenombouwennaarietspositiefs.

Opdracht4 Garantie

a. Watisgarantie?

b. Kiesdejuisteoptie. Zowelbedrijvenalsconsumenten/Bedrijven/Consumentenhebbenrechtopeendeugdelijkproduct.

c. Eenconsumentheeftrechtopwettelijkegarantie.Welkedrieoptieshebjealsverkopendepartijbijwettelijke garantie?

8.4Klantenservice

Opdeconsumentenmarktispersoonlijkeaftersalesvaakmoeilijker.Demeesteaanbiedershebbenveelkleine klanten.Dezekunjenietallemaalpersoonlijkbereiken.Tochmoetjedeklantdemogelijkheidbiedenomvragen testellen,omklachtenteuitenofomhulptevragen.Hieriseencustomercontactcentereengoedeoplossing voor.Datiseenplekwaarklantencontactmetdeaanbiederopkunnennemen,bijvoorbeeldeenhelpdesk, klachtenlijnofcallcenter.Ookb2b-bedrijvendiemetveelklantenwerken,kunnengebruikmakenvaneen customercontactcenter.

Eencustomercontactcenterlevertserviceenondersteunt.Zo’ncentrumbiedtdeklantdekansomcontactte zoekenmethetbedrijf.Ditkanbijvoorbeeldviadetelefoon,e-mail,WhatsAppofeenanderemessengerdienst. Ookwebcareviasocialmediaiseengoedkanaalombereikbaartezijnvoorklanten.Eenfysiekebalie,waar klantenlangskunnenkomen,kanhandigzijn.

Eencustomercontactcenterkandevolgendetakenhebben:

• klantvragenbeantwoorden

• klachtenregistreren

• klachtenoplossen

• productondersteuningverlenen

• verkoopgesprekkenvoeren

• verkopersondersteunen

• uitleggevenovereennieuwproduct

• leadsgenereren

• afsprakenmaken.

CONCEPT KOPIJVERSIE

TakenvaneencallcentermedewerkerbijBoelsRental

HetcallcenteriseenonderdeelvanhetCustomerCareCenter.Ditkunjeverwachtenbijons:Deheledagbellen erklantendiegraagjeadvieswillenovermachinesdiezijnodighebben.Wehebbeneenzeerruimverhuur assortimentmetveelvariatieinartikelen.Jemaaktoffertesenvervolgenszorgjevooreencorrecteafhandeling vanalleadministratiediebijhetverhurennodigis.Daarnaasthandeljeservicevragenafenbeantwoordjee-mails. Samenmetjecollega’s(werkzaamopdefilialen)zorgjevooreenoptimaletelefonischebereikbaarheid.Naast eenservicegerichteinstellingvindjehetleukommettechnischeproductentewerken.

Bron: Boelsjobs.nl.

Chatbot

PREVIEWVERSIE

Omkostenbijdeklantenservicetebesparen,makenbedrijvensteedsmeergebruikvanslimmesoftware,waarmee zechatbotsvragenvanklantenlatenbeantwoorden.Eenchatbotiseencomputerprogrammadatgesprekken tussenmensensimuleertenverwerkt.Klantenkunnenzometapparatencommunicerenalsofzeechtmeteen medewerkervanhetbedrijfcommuniceren.Hierdoorzijnermindermedewerkersnodigopdeklantenserviceen kunnenbedrijventocheengoedeserviceaanbieden.

Opdracht5 Klantenservice

a. Watiseencustomercontactcenter?

b. Welketakenkunjeuitvoerenalsjewerktbijeencustomercontactcenter?Letop:erzijnmeerdereantwoorden juist. makenvanafspraken nieuweproducteninvoerenindewebwinkel oplossenvanklachten registerenvanklachten verkoopplannenopstellen

Opdracht6 Eenbozeklant

CONCEPT KOPIJVERSIE

Klantenservice

Jijwerktopdeklantenservicevaneenautobedrijf.Jekrijgteenboosiemandaandetelefoon.Tussenhetschelden doorblijktdatdezeklantvoordetweedekeerdezeweekproblemenheeftmethetstartenvandebestelbus.

OpbasisvanhettelefoonnummerdatbeltkunjijinhetCRM-systeemziendatheteenzakelijkeklantisdie afgelopenmaandeentweedehandsbestelbusbijjullieheeftgekocht.

a. Leguitwatjijaandetelefoondoetalsmedewerkerklantenservice.

b. Heeftdezeklantrechtopwettelijkegarantie?Legjeantwoorduit.

c. Nadatdeklantwatkalmerisgeworden,blijktdathijdenktdatdeaccuvandebusnietgoedis.Alshetzois, hebbenjulliedaneendeugdelijkproductgeleverd?Legjeantwoorduit.

d. Bijonderzoekdoorjulliepechdienstblijktdatdeklantzijnlichtenaanheeftlatenstaan.Alleendeaccuopladen wasvoldoende.Hetlatenvoorrijdenvandepechdienstkost€50voordeklant.Vindjijhetverstandigomin ditgevaleenrekeningtesturen?Legjeantwoorduit.

PREVIEWVERSIE

8.5Samenvatting

Aftersales

CONCEPT KOPIJVERSIE

Aftersalesishetverkooptrajectnadeaankoop.Nadeaankoophoudjecontactmetdeklantenhelpjedeklant verdermetaftersalesservice.Onderhoud,garantie,begeleidingennabellenzijnvoorbeeldenvanaftersales. Aftersaleskanverschillendedoelenhebben,zoalsdeklanttevredenheidverhogen,feedbackvragen,ofcross-selling endeepselling.Omaftersalesgoeduittekunnenvoeren,zijnklantgegevensbelangrijk.Veelbedrijvengebruiken hiervooreenCRM-systeem.

Klachten

Omeventueleklachtenvanklantengoedtebehandelen,hebbenveelbedrijveneenklachtenprocedure.Hierin staatstapvoorstapbeschrevenopwelkemanierjeeenklachtvandeklantkuntoplossen.Belangrijkdaarbijis kalmblijvenengoedluisteren.HiervoorkunjedeLSD-methodetoepassen.

Garantie

Garantiehoudtindateenverkopendepartijzichvooreenbepaaldeperiodegarantsteltvoordegebrekenaan eenproduct.Dewetbeschermtconsumenten,goederenmoetenaanredelijkeverwachtingenvoldoen.Alseen klantrechtheeftopgarantiekunjealsbedrijfhetproductvervangen,reparerenofgeldteruggeven.Bedrijven moetenonderlingafsprakenmakenovergarantievoorwaarden.Veelbedrijvenhebbenhungarantievoorwaarden opgenomenindealgemenevoorwaarden.Eenbijzonderegarantiesituatieiseenrecall,waarbijdeaanbiedereen productterugroeptdatgevaarkanopleveren.

Klantenservice

Veelbedrijvenmakenbijhetverlenenvanklantenservicegebruikvaneencustomercontactcenter,zoalseen helpdeskofeencallcenter.Zijkunnenvragenvanklantenbeantwoorden,klachtenontvangenenafhandelen,en ondersteunenbijdeverkoop.

PREVIEWVERSIE

8.6Begrippen

Aftersales

Verkooptrajectnadeaankoop.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Customercontactcenter

Plekwaarklantencontactkunnenopnemenmetdeaanbieder.

CRM

CustomerRelationshipManagement.

CRM-systeem

Eencomputersysteemwaarinalleklant-enrelatiegegevenskunnenwordenvastgelegd.

Deugdelijkproduct

Eenproductmoetbijnormaalgebruikeennormaletijdfunctioneren.

Garantie

Eenverkopendepartijsteltzichvooreenvastgesteldeperiodegarantvoordegebrekenaan(onderdelenvan) eenproduct.

Klachtenprocedure

Procedureofstappenplandatalsleidraadgebruiktwordtomklachtenaftehandelen.

Recall

Terugroepactiealseenproductgevaaropkanleveren.

Wettelijkegarantie

Garantieopconsumentengoederendieisvastgelegdindewet.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk9

Communicatie

PREVIEWVERSIE

Ineencommercieelberoepbenjevaakaanhetverkopen.JouwwerkligtinhetverlengdevandePvanPromotie, vandecommunicatievandeondernemingwaarjewerkt.Hetkanjouinjewerkenormhelpenalsderestvande commerciëlecommunicatieookgoedwerkt.Bijvoorbeeldbijkoudeacquisitieishetveelmakkelijkerbinnenkomen alszedaarjouwondernemingenmerkalkennen,enereengoedideebijhebben.Ookbijnetwerkenkandat behoorlijkschelen.Detaakvanmarketingisomkansentecreëren,jouwtaakishetomdiekansentepakkenen terealiseren.

Commerciëlecommunicatieispromotie,communicatiemetalsuiteindelijkedoelomdeverkooptebevorderen. DeCvanCommunicatieheefteenuitgebreidegereedschapskist,decommunicatiemix.Daarzittenallerlei instrumentenin,zowelofflinealsonline,vooreffectopdekortetermijnenopdelangetermijn.Dieinstrumenten passerenderevueindithoofdstukenhetvolgende.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kenjedeinstrumentenuitdecommunicatiemix

• begrijpjehetverschiltussencorporatecommunicatieenmarketingcommunicatie

CONCEPT KOPIJVERSIE

• begrijpjehetverschiltussenthemacommunicatieenactiecommunicatie.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Watishetbelangrijkstedatdezesprekeraanjouwilcommuniceren?Vatdatkortsamen.

9.1Decommunicatiemix

Ondernemingenwillengraaghunaanbodpromotenenmethuncommunicatiewerkenaanhuneigenimago. Hoedoejedat?Doortecommunicerenmetjedoelgroepenhetgrotepubliek.Indecommunicatievan ondernemingen,bedrijveneninstellingenkunjetweehoofdsoortenonderscheiden:marketingcommunicatieen corporatecommunicatie:

• Marketingcommunicatie(ofwelproductcommunicatie)gaatoverhetaanbodvandeonderneming.Hetdoel isdatmenseneengoedideekrijgenoverditaanbodenhetuiteindelijkgaankopen.

• Doormiddelvancorporatecommunicatiewildeorganisatiegoederelatiesonderhoudenmethaar publieksgroepen,metalsdoeleengoedimagovoordeinstellingofhetbedrijf.Hetgaatoverdeorganisatie enhaarrelaties,internenextern.Eenslechtimagovandeondernemingbemoeilijktdeverkoop,ookalisde marketingcommunicatieperfect.

Corporatecommunicatie

Bijcorporatecommunicatiegebruikjevooralpublicrelations(pr).Decorporatecommunicatiemixbestaatuit:

• pr

• sponsoring

• institutionelereclame

• huisstijl.

Institutionelereclame,oftewelcorporateadvertising,heeftalsdoelomtewerkenaanhetgewensteimagovan deonderneming.Eengoedehuisstijlbepaalthetgezichtvaneenorganisatie.Datisgoedvoordeherkenbaarheid, dusookeenonderdeelvandecommerciëlecommunicatie.

PREVIEWVERSIE

Corporateidentity

Metgoedpositionerengeefjeeenproductalshetwareeeneigenidentiteit,eeneigengezicht.Deorganisatiezelf heeftookeengezichtnodig,eenpersoonlijkheid,eeneigenidentiteit.Datisdecorporateidentity,hetbeelddat deorganisatievanzichzelfheeft.Dedoelstellingvancorporatecommunicatieisomdiecorporateidentiteitte vertalenineengoedimagobijhetpubliek.

Corporateimago

Alsdemissieeenmaalhelderis,moetenallemedewerkersdiebegrijpenenondersteunen.Daarisinterne communicatievoornodig.Alsdatlukt,heeftdeondernemingeencorporateidentiteit:eenhelderbeeldvan zichzelf.Danishetnodigomtezorgendatookdemensenbuitendeondernemingdieidentiteitkennen,herkennen enbegrijpen:hetcorporateimagomoetovereenkomenmetdecorporateidentiteit.Daarvoorisveelcorporate communicatienodig.

Voorhetimagoisnietalleendecommunicatiebelangrijk,maarookwatdeondernemingdoet.Denktdeze ondernemingalleenaanwinst,ofiszijookeengoedemedeburgerdiebijdraagtaanverbeteringvanonzeomgeving? Vermogentotvernieuwingisookbelangrijk:isdezeondernemingbijdetijd?Opbasisvanwatmensenzienen horenkrijgtdeondernemingeengoedeofeenslechtereputatie.Alsdienietovereenkomtmethetgewenste imagodanhebjeeenprobleem.

Marketingcommunicatie

Wiljehetproductaanbodpromoten,danishetzaakomdeattitude,dehoudingvanjedoelgroeptebeïnvloeden. Daarkunjeverschillendefaseninonderscheiden.Mensenmoetenallereerstwetendathetproductofmerk bestaat.Ditisdecognitievefase,dekennisfasebijdebeïnvloedingvandeattitude.Vervolgenswiljedatzeereen goedgevoelbijhebben.Datisdeaffectievefase,degevoelsfase.Totslotziejehetliefstklanteninactiekomen, watuiteindelijkleidttotaankoop.Dieactieisdeconatievefase.

Een aansprekend en informatief etiket stimuleert de aankoop.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opbasisvandezefasenbijdebeïnvloedingkunjecommerciëlecommunicatiesplitsenintweesoorten:

• Themacommunicatieisgerichtopkennisengevoel.Hetdoelisdatdedoelgroephetaanbodkent(cognitie) enereengoedgevoelbijheeft(affectie).Hetgaatomhetimagovaneenproductofeenmerk.Eengoedimago kanzichlatervertaleninaankopen,maardatisniethetdirectedoelvandethemacommunicatie.

Themacommunicatierichtzichopeeneffectvoordelangeretermijn.

PREVIEWVERSIE

• Actiecommunicatieisgerichtopeenbepaaldeactie(deconatievefase).Datkanaankopenzijn,maarook bijvoorbeeldinformatieopvragenofdewebsitebezoeken.Actiecommunicatieisgerichtopdekorteretermijn.

Themamix

Metthemacommunicatiewileenbedrijfdepositievaneenmerkofproductversterken.Daarvoorhebbendie productenofmerkeneengoedimagonodig.Dedoelgroepmoetvoldoendekennisvanhetaanbodhebben.De themamixbestaatuit:

• themareclame

• marketingpr

• sponsoring.

Actiemix

Metthemacommunicatiezegteenaanbieder:‘Koopmijnproducten,zezijnhetwaard,zepassenbijjou.’Met actiecommunicatiezegthij:‘Koopmijnproductennu!’Decommunicatiekanzichookrichtenopdenoodzakelijke tussenstappen.Deactievaneenklantkaninhoudendatdeze:

• informatievraagt

• hetproductgaatproberen

• meervanhetproductgaatkopen

• hetproductvakergaatkopen.

Verkoopactieszijnhetinstrumentdathetmeestdirectopaankoopisgericht.Ondersteunendeinstrumentenbij dieactieszijndisplays,directmarketing(bijvoorbeeldmailings),actiereclame,verpakkingenpersoonlijkeverkoop. Ookwinkelcommunicatie(POP-reclame)hoortbijdeactiemix.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Metdirectmarketingkaneenaanbiederklantenbereikenzondermediainteschakelen:viadeinbox,debrievenbus ofdetelefoon.Dezecommunicatieisgerichtopeenresponsvandeontvanger,daaromhoortdirectmarketing bijactiecommunicatie.

Opdewebsitekunnenmensenhetaanbodgoedbekijkenenookinactiekomen.Binnendesocialmediakaneen aanbiederdedialoogaangaanmetklantenenmogelijkeklanten.EenpaginaopFacebookheeftinformatiewaarde, maarhetdoelisvooralomveelbezoekerstetrekkendiecommentaarplaatsenofeenproductofonderneming ‘liken’.Dusookdezecommunicatieisgerichtopactie(eninteractiemethetpubliek).

Beurzenententoonstellingenzijntijdelijke,vaakregelmatigterugkerendeevenementenwaaropaanbieders zichzelfenhunproductenpresenteren.Ookdezecommunicatieisgerichtopactie:naardebeurskomen,informatie vragen,aankopen.Eenondernemingkanallerleiandereevenementenorganiseren:wedstrijdenofsportieve uitjes,voorstellingen,museaenzovoort.Ditkandevormkrijgenvaneventmarketingofexperiencemarketing.

Actiemarketing

Gebruikvandeactiemixwordtookvaakactiemarketinggenoemd,marketinggerichtophetuitlokkenvanactie doordeklant.Daarbijkunjealleinstrumentenuitdeactiemixinzetten.

Geïntegreerdecommunicatie

Hetgebruikvandeverschillendecommunicatie-instrumentenmoetgoedbijelkaarpassen:demixmoet samenhangend(consistent)zijn.Eenondernemingdiealhaarboodschappenoverproductengoedopelkaar afstemt(reclame,website,socialmedia,directmarketing,acties,winkelverkoop),doetaangeïntegreerde marketingcommunicatie.

Communicatiemix

Corporate

PREVIEWVERSIE

Marketingcommunicatiemix

•

• • verkoopacties themareclame pr

•

• sponsoring actiereclameenwinkelreclame marketingpr

• • • persoonlijkeverkoop sponsoring institutionelereclame

huisstijl directmarketing

website

socialmedia

beurzen • evenementen

Doelgroep

Wievormenpreciesdedoelgroepvandecommunicatie?Diebeslissingisalgenomentoendemarketingdoelen werdenbepaald.Demensenaanwiejewiltverkopenendiehetproductgaangebruiken,vormende marketingdoelgroep.

Tochhoeftdecommunicatiedoelgroepnietovereentekomenmetdemarketingdoelgroep.Datishetgevalals degebruikervaneenproductnietzelfdeaankoopbeslissingneemt.Jijbentbijvoorbeeldeengebruikervan leermateriaal,maarerwordtnietveelreclameopjougericht.Dedocentenbeslissenwelkleermateriaaljijgaat gebruiken,dusvormendievooraldecommunicatiedoelgroepvandeuitgevers.

Opdracht2 Decommunicatiemix

a. Zoektweepraktijkvoorbeeldenvanthemareclame.

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Omwelkinstrumentuitdecommunicatiemixgaathet?

C&Aistochvoordeliger!

DezezomerweerRobecozomerconcerten.

Maaksnelopen,ukuntdewinnaarzijnvandezeauto!

SlagerijUlteelaatinhetStadsbladweten:woensdaggehaktdag.

Daarnaaststaateenartikelwaarindelangetraditievanhetfamiliebedrijf UlteeindeRivierenbuurtbelichtwordt.

Shell:let’smakewhatwe’vegotgofurther.

Ben&Jerry’s(vanUnilever)heefteen‘Peace,love&icecream’programma waarmeehetWarChildsteunt,eenorganisatiediestreeftnaareennieuwe toekomstvoorkinderenuitoorlogsgebieden.

BijIKEAishetvoorschriftomdemeesteklantenaantesprekenmet‘je’en ‘jij’.

‘Ikstuurumorgeneenofferte’,zegtMichieltegeneenklantindeshowroom.

BijBol.kunnenklantenhunzoekresultaatverfijnenopcategorie.

Azertywijstklanteneropdatzeoptweakers.neteenrecensieoverdewinkel kunnenplaatsen.

PREVIEWVERSIE

c. Zoektweepraktijkvoorbeeldenvanactiereclame.

d. Welkevandezeinstrumentenhoort niet thuisindeactiemix?Kieshetjuisteantwoord. winkelreclame pr directmarketing persoonlijkeverkoop

e. Waarommoetpromotiealtijdconsistentzijn?

Opdracht3 Doelgroep

a. Watis(bijveelondernemingen)hetverschiltussendemarketingdoelgroependecommunicatiedoelgroep?

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Welkevandietweemoetbekendzijnvoordatjekuntbeginnenmethetinvullenvandemarketinginstrumenten? Waarom?

c. Welkevandietweekanooknogwordenvastgesteldbijhetvormgevenvanhetcommunicatiebeleid?Waarom kandatbelangrijkzijn?

d. Ookbijveelmedicijnenwijktdecommunicatiedoelgroepafvandemarketingdoelgroep.Leguithoeditwerkt.

e. Geefnogeenvoorbeeldvaneenproductofdienstwaarbijdecommunicatiedoelgroepafwijktvande marketingdoelgroep.

f. Waaromzietdepromotiegerichtopzakelijkeafnemerserandersuitdandepromotiegerichtopde consumentenmarkt?

9.2Reclame

Reclameisbetaaldepromotievangoederen,dienstenofideeënvia(massa)media,afkomstigvaneenmetname genoemdeafzender.

Media

Mediaismeervoudvanmedium,datisLatijnvoor‘hulpmiddel’.Mediazijnhulpmiddelenbijdecommunicatie. Jekomtreclametegeninallerleimedia:opradioentelevisie,opinternet,inkrantenentijdschriften,buiten(op billboards,gebouwenenopenbaarvervoer),indebioscoopeninfolders.

PREVIEWVERSIE

Reclameisbetaaldepromotie.Onbetaaldeberichtgevingindemediaoverproductenenondernemingenisdus geenreclame;datheetfreepublicity.Datinstrumenthoortbijpr;eenondernemingkanmetgoedemarketingpr proberengunstigepubliciteitindemediatekrijgen,bijvoorbeelddoorpersberichtenrondtesturen.

Mediadieveelmensentegelijkkunnenbereiken,zijnmassamedia.Omdatreclameaanveelmensentegelijk gerichtis,isreclamegeenpersoonlijkecommunicatie.Communicerenmetelkeconsumentapartisveelduurder perbereiktepersoon.Eenreclamebudgetkanflinkindepapierenlopen,maarperbereiktepersoonishetbedrag nietzohoog.

Voor-ennadelenreclame

Hierziejemeteeneenvoordeeleneennadeelvanreclame:perbereiktepersoonisreclamenietzoduur,maar decommunicatieisnietpersoonlijk.Bovendienkrijgtdeafzendergeenantwoordterug,hijkanheteffectvande reclamealleenmaarindirectmerkenaandeverkopen.

Erisnogeennadeel.Decommunicatieiseenzijdig,wantdeontvangerkannietopeendirectemanierreageren. Deontvangerkanwelzappenofdetelevisieuitzetten,ookkanhijeenstickermet‘NEE’opzijnbrievenbusplakken. Alleenmerktdeafzenderdiereactiesniet.Diemoetwachtenopeenreactieindewinkelofwebwinkel.Deenige uitzonderinghierbijishetmediuminternet:hetismogelijkomreclamedaaropzóinterichtendatdeontvanger kanreageren.

Hetinstrumentvandecommunicatiemixwaarbijdeaanbiederwélingesprekmetdeklantkanraken,ispersoonlijke verkoop.Reclameenpersoonlijkeverkoopkunnenelkaargoedaanvullen.Reclamekanmensennaarhet verkooppuntlokken,waareenverkoperdecommunicatieoverneemt.Eenvertegenwoordigerdiezakelijkeklanten probeerttewerven,maaktveelmeerkansalsinkopersenmanagersaleengoedenprettigbeeldhebbenvanzijn ondernemingenhetaanbod.

Doelstellingenreclame

Ontvangerszienopeendagheelwatonpersoonlijkereclameboodschappen.Omtussendiestortvloedaanreclame optevallen,moeteengoedereclameboodschap:

• aandachttrekken(opvallen)

• interessewekken.

AandachtenInteressezijndeeerstetweefasenvandeAIDA-formulevoorcommerciëleboodschappen.Daarna zijnernogtweestappennodig.DecompleteAIDA-formule:

KOPIJVERSIE

CONCEPT

PREVIEWVERSIE

Soortenreclame

Erzijnverschillendesoortenreclame.Deindelinginthemareclameenactiereclameiseenindelingnaarhet strategischedoelvandereclame(imagooplangetermijnofverkoopbevorderingopkortetermijn).

Themareclame.

Doel

Waarvoorwordterreclamegemaakt?Demogelijkheden:

CONCEPT KOPIJVERSIE

• commerciëlereclamevoorproductenofdiensten

• institutionelereclamevoordeondernemingoforganisatiezelf

• ideëlereclamezondercommerciëlebedoeling,bijvoorbeeldeenadvertentievanAmnestyInternationalof eenSIRE-campagne.

Doelgroep

Naardoelgroepiserveelverschiltussen:

• reclamegerichtopdeconsumentenmarkt

• reclamegerichtopdezakelijkemarkt(business-to-businessreclameofwelb2b,metalsdoelgroepdezakelijke beslissersenbeïnvloeders).

Plaatsenmedium

Naarplaatsenmediumiserverschiltussen:

• mediareclame(viademassamedia)

• POP-reclameophetpointofpurchase(ookwelpointofsale),zoalswinkelreclame

• rechtstreeksereclame,daarmeebereikjedeontvangerzondermassamedium,bijvoorbeeldviadeinbox,de brievenbusofdetelefoon.Dithoortbijdirectmarketing.

Opdracht4 Reclame

a. Kieshetjuisteantwoord.Ideëlereclameisafkomstigvan: eenmetnamegenoemdeonderneming eeninstellingzonderwinstoogmerk eenideëlevereniging scholenofandereopleidingsinstellingen

b. Watisvoorafzendershetbelangrijkstenadeelvanreclame?

PREVIEWVERSIE

c. Waaromgebruikenzoveelbedrijventochreclameinhuncommunicatiemix?

d. Waarommakenondernemingengebruikvandemassamedia?

e. LeguitwaaromdeeerstetweefasenvandeAIDA-formulezobelangrijkzijnbijreclame.

Opdracht5 Welksoortreclame

Geefpergevalaanomwelkesoortreclamehetgaat.

a. ‘Bol.,dewinkelvanonsallemaal’

b. ‘Snellebeslisserskunnenditvoordeeltot31meipakken!’

c. ‘Jebenteenrundalsjemetvuurwerkstunt’

d. KnorrlaatdisplaysplaatsenbijJumbo

e. BP:‘weseepossibilitieseverywhere’

CONCEPT KOPIJVERSIE

f. ElkeweekeenmailtjevanAlbertHeijn

9.3Persoonlijkeverkoop

Geenmarketingzondercommunicatiemetjeklanten.Communicerengaatnogaltijdhetbestineenpersoonlijk gesprek,vandaardatpersoonlijkeverkoopeenbelangrijkonderdeelvandecommunicatiemixis.Bijpersoonlijke verkoopisdecommunicatiepersoonlijkeninteractief:klantenverkoperkunnenopelkaarreageren.Deverkoper kaneenboodschapopmaatsnijden.Hetnadeelisdatdekostenpercontacthoogzijn.Alsjenaardevoor-en nadelenkijkt,ispersoonlijkeverkoopzo’nbeetjehettegengesteldevanreclame.

Verkoperszijneenbelangrijkeschakelindecommunicatie.Zeverstrekkeninformatieaanklanten,maartegelijk komenzeookveeltewetenoverdieklanten.Verkoperskunneneenbelangrijkebronvaninformatiezijnvoor huncollega'svandemarketing.

PREVIEWVERSIE

Persoonlijke verkoop leent zich goed voor een aanbod op maat.

Soortaanbodenpersoonlijkeverkoop

Hoehogerhetaankoopbedrag,hoemakkelijkerpersoonlijkeverkoopzichterugverdient.Jeziethetdaaromveel bijduurzamegebruiksartikelen,zoalsauto’sofwitgoed.Daarbijisvoorlichtingnodig,somsookeendemonstratie. Eenverkoopgesprekbestaatnietalleenmaaruitvoorlichting:eengoedeverkoperhelptdeklantbijhetmaken vaneenkeuze,gaatinopbezwarenenprobeertdeklantteovertuigen.Alsdatlukt,handelthijdekoopaf.Daarna isvaakservicenodigalsdeklantnogvragenoverhetgebruikheeft.

Ookinbedieningswinkels,zoalsfotozakenofschoenenwinkels,komjepersoonlijkeverkooptegen.Jeziethet ookbijcolportageenparty-selling.

Opdezakelijkemarkt(verkoopaaninstellingenenbedrijven)gaathetvaakomflinkebedragen.Persoonlijke verkoopverdientzichdaardoormakkelijkerterugenwordtdanookveelingezet.Hetisvaakbelangrijkomhet aanbodopmaattesnijden.Hetisookbelangrijkomopdehoogteteblijvenvanontwikkelingenbijeenbedrijf datklantis.Opdezakelijkemarktispersoonlijkeverkooptegelijkeeninstrumentbijrelatiemanagement.Goede relatiesmetbestaandeklantenonderhoudenisgoedkoperdannieuweklantenwerven.

Bijverkoopaangroothandelarenofdetaillistenheeftdeverkopervandefabrikantdebelangrijketaakdedistributie veiligtestellen.Dehandelaarmoetbereidzijnhetproductinhetassortimentoptenemen.Detaakvandeverkoper houdtdaarmeenietop.Hijkanondersteuningverlenenbijverkoopactiviteitenvandewederverkoperofadvies geven.Ookgeefthijinformatiedoor,zowelvanfabrikantnaarhandelaaralsandersom.Dehandelaarkande fabrikantwaardevolleinformatieoverdeafzetvanzijnproductenverschaffen,omdathijdichterbijdeklantstaat.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Hetmarketinginstrumentpersoonlijkeverkoopiseffectieveralshetwordtondersteunddooranderemarketingenpromotie-instrumenten.Reclamekanzorgenvoorbekendheidvandeondernemingenhaarproducten.Het werkvaneenvertegenwoordigerismakkelijkeralsmogelijkeklantenalbekendzijnmetdeondernemingenhet aanbod,endaareengoedgevoelbijhebben.

Opdracht6 Persoonlijkeverkoop

a. Watzijnbelangrijketakenvanverkopers?Kieshetjuisteantwoord. promotiemakenenordersbinnenhalen distributieveiligstellenenklantenondersteunen aansluitenbijreclameencontactenleggen relatiesveiligstellenenhetaanbodpromoten

b. Leguitwaaromjepersoonlijkeverkoopmeerzietopdezakelijkemarktdanopdeconsumentenmarkt.

c. Waaromdoenveelbedrijvenaanrelatiemanagement?

9.4Prensponsoring

Publicrelations(pr)bestaatuitallecommunicatiegerichtopeengoedeverstandhoudingmetdeexterneen interneomgevingvandeorganisatie.Metprwerkenbedrijvenaanhunimago.

PREVIEWVERSIE

Goedeproductenofdienstenaanbiedenisnietgenoeg.Erzijnandereaanbiedersvandezelfdeartikelen.Hetis belangrijkdathetpubliekeengoedideebijeenondernemingheeft.Steedsmeermensenlettennietalleenop despullendiezekopen,maarookopdeondernemingdieerachterzit:isdieondernemingweleenprettige ‘medeburger’?

Prmiktonderandereopdepubliekeopinie.Bijhetgrotepubliekhorendeklantenenmogelijkeklanten.De publiekeopinieisbelangrijk,omdatmensenelkaarbeïnvloeden.Eenslechtenaambijsommigegroepenkan doorstralennaaranderegroepenvanhetpubliek.Maarerisookvaakcommunicatienodigmetmensenen instellingendienooitklantzullenworden;denkaandemediaofaandeConsumentenbond.Ookactiegroepen kunnendebeeldvormingrondeenondernemingnegatiefbeïnvloeden.

Soortenpr

Erzijnverschillendesoortenpr,gerichtopverschillendedoelgroepenensituaties.

Marketingpr

Metmarketingprkaneenondernemingdeproducteninhetzonnetjezetten,bijvoorbeelddoordeaandachtte vestigenopeentechnologischedoorbraak.Bijmarketingprligtdenadrukophetaanbodvanproductenof diensten.

Publicaffairs

Ondernemingenzijnafhankelijkvandeoverheidvoorvergunningen.Deoverheidkanondernemingenookhelpen metsubsidieofmetdeaanlegvaninfrastructuur.Ookhiervooriseengoedeverstandhoudingvanbelang.Public affairsiseenfunctievanpr,gerichtopdepubliekeopinieendebesluitvormingvandeoverheid.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Crisiscommunicatie

Eenspecialisatiebinnenpriscrisiscommunicatie.Bijvoorbeeld:erisietsmismeteenvoedingsproduct,ofeen vliegtuigmaatschappijkrijgtlastvaneenstaking.Indatsoortsituatiesisduidelijkecommunicatievanlevensbelang. Daarbijisvaakgeruststellingnodig(‘allepotjeszijnuitdeschappengehaald’),maarookopenheid.Hetverzwijgen vaneenprobleemvergeefthetpublieknietsnel.Hetdoelvancrisiscommunicatieisomdeschadetebeperken.

Publiciteit

Berichtgevingovereenondernemingindepersisgratispubliciteit(freepublicity).Hetismooidathetgratisis, maardeondernemingheeftgeencontroleoverdeinhoud.Eengoedeverstandhoudingmetverslaggeversen commentatorenisdusbelangrijk;zorgendatzijdejuisteinformatiekrijgenook.Datkandoorpersoonlijkcontact, doorpersberichtenteverspreidenendoorafentoeeenpersconferentieteorganiseren.

Bijpositieveberichtenishetgrotevoordeelvanzulkepubliciteitdatdeboodschapgeloofwaardigerisdanprof reclamevandeondernemingzelf,omdathetuiteenonafhankelijkebronkomt.Eenberichtindekrantofop televisieovereengeweldignieuwproductwerktdaarombeterdaneenadvertentie.

Zulkeprkanookgoedwerkenindenon-profitmarketing,zekeromdatdaarlangnietaltijdveelbudgetisvoor reclame.

UtrechtUnderground

PREVIEWVERSIE

UtrechtUndergroundorganiseertwandeltochtendoordestad,waarbijdebezoekersnietalleendemooiekanten zien,maarookdewereldvandaklozenenjunkies.Destadsgidsenzijnzelfex-daklozen.Methetgelddatbezoekers hiervoorbetalen,zijnnuzesstadsgidsenaanhetwerkenisdesituatieindeUtrechtsebinnenstadflinkverbeterd. DitsuccesheeftUtrechtUndergroundbereiktdoormiddelvanpersberichten,waarindehelelandelijkepers geïnteresseerdwas.

Sponsoring

Bijsponsoringbetaalteenondernemingmeeaanactiviteiten,inruilvoorpromotievoordeondernemingofhaar producten.Datkunnenactiviteitenzijnophetgebiedvansportofcultuurofsocialeactiviteiten.Debetalingkan indevormvangeld,maarookinnatura.Eenonderneminginaudioapparatuurverzorgtbijvoorbeelddeapparatuur vooreenconcertreeks.

Sponsoringheeftveelmetprtemaken.Hetdoelvansponsoringishetzelfde:datmenseneenprettigideekrijgen bijdeondernemingenhaarproducten.Hetgaatdusookomhetimago:bijvoorbeeldsportief,degelijk,vriendelijk. Sponsoringisalleenweereenanderinstrumentomdaaraantewerken.Deassociatiemetdegesponsordeactiviteit zorgtdathetpubliekdeondernemingeerderaccepteert,sponsoringlevertgoodwillop.Alssponsorkiesjeeen activiteitdiepastbijjeidentiteitengewensteimago.

Soortensponsoring

Voorondernemingeniserveelkeuzeinactiviteitendiezekunnensponsoren:sportsponsoring,kunstsponsoring, televisiesponsoring,evenementsponsoringenmaatschappelijkesponsoring.

Sport

Sponsoringvansportclubsiseengoedemanieromjeaanhetbredepubliektepresenteren,omdatergveel mensenvansporthouden.Tegelijkkanheteensportiefengezondimagoopleveren.Sportheefthetgrotevoordeel datjeinéénklapveelmensenkuntbereiken.Binnendesportsponsoringvaltnogheelveeltekiezen,bijvoorbeeld:

CONCEPT KOPIJVERSIE

• lokaal,landelijkofwereldwijd

• alleendenaamlatenzienofechteenverbandleggentusseneenondernemingeneenclub,oftusseneen merknaamenindividuelespelers

• eensportdieeengrotemassamensenaanspreekt(voetbal)ofjerichtenopeenkleinersegment (bergbeklimmen,schaken).

Binnen sportsponsoring is er nog veel keus.

Kunst

Jekuntookkiezenvoorsponsoringvanactiviteitenophetgebiedvankunstencultuur.Daarpasteenheelander imagobij.Denkaansponsoringvanmusea,concertenofexposities.Debezoekershebbenereengoedideebij.

Media

PREVIEWVERSIE

Bijmediumsponsoringdraagtdesponsorbijindekostenvanbijvoorbeeldeentv-ofradioprogramma(een ‘sponsoredprogram’),eenfilmofeentijdschrift,inruilnatuurlijkvoorvermeldingvandesponsor.Bijdemensen diedatprogrammamooivinden,komtdatgegarandeerdgoedover.

Evenementen

Zowelbijsportalsbijkunstishetookmogelijkomeenmaligewedstrijdenofevenemententesponsoren.Een evenementdatoptelevisiekomt,ishelemaalmooi.Jekuntookregelmatigterugkerendeevenementensponsoren, denkaandeUnox-nieuwjaarsduik.Zulkesponsoringgrenstaaneventmarketing:communicatiemetbehulpvan evenementen.

Maatschappelijk

Maatschappelijkesponsoringishetzelfdealssocialesponsoring.Daarbijgaathetomactiviteitenenevenementen diedesocialeomgevingvanmensenverbeteren.Degesponsordekanbijvoorbeeldeenclubofverenigingzijn, eenopenluchtbioscoop,eencursusofopleiding,eenkermisofeenactiviteitopmilieugebied.Metsocialesponsoring geeftdeorganisatieaandatzemaatschappelijkbetrokkenis.

Publiciteit

Eenveelbekekensportwedstrijdlevertvanzelfpubliciteitop.Inanderegevallenmoetjedefreepublicityeen handjehelpen.Jezoektcontactmetdepers,indehoopdaterberichtenoverdegesponsordeactiviteitinde mediaverschijnen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Desponsorwilvermeldwordenopwervings-enpromotiemateriaalvoordegesponsordeactiviteit.Omdemensen naareenevenementtoetekrijgenwordtpromotiemateriaalgemaakt.Opdatmateriaal(affiches,folders, advertenties)staatdenaamvandesponsor.Opdeticketsook.Jekuntookmetdegesponsordeovereenkomen datertijdenseenevenementpromotiemateriaalwordtuitgedeeld.

Relatiemanagement

Sponsoringvanactiviteitenkunjeinbeddeninhetrelatiemanagement(hetbewustplannen,vormgevenen onderhoudenvanrelatiesmetpublieksgroepen).Deondernemingdieeengrotevoetbalclubsponsort,kan bijvoorbeeldvipplaatsenaanbiedenaanbelangrijkerelaties.Jekuntrelatiesgratisentreebewijzensturenvoor eengesponsordconcert.Jekuntrelatiesbetrekkenbijeensociaalproject.Inhetrelatiebladneemjeartikelen opoverdegesponsordeactiviteiten,allemaalmanierenomheteffectvandesponsoringteversterken.

Opdracht7 Prensponsoring

a. Watishetdoelvanprensponsoring?Kieshetjuisteantwoord. goedcontactonderhoudenmetverschillendegroepenindesamenleving datmenseneenprettigideekrijgenbijdeondernemingenhaarproducten depubliekeopiniezobeïnvloedendatmensenmeergaankopen versterkenvandethemamixendeactiemixuitdecommunicatiemix

b. Verbindelkeomschrijvingmetdemeestgeschiktevormvansponsoring.

Vormvansponsoring

PREVIEWVERSIE

Omschrijving

DeSocietyShoprichtzichopwelgestelde mensen. Eenmuseumsponsoren

Eenhockeyclubsponsoren

Eenvoetbalclubsponsoren

Hetbuurthuissponsoren

c. Watheeftsponsoringmetpromotietemaken?

d. Watkansponsoringmetpubliciteittemakenhebben?

e. Watmoetervolgensditfilmpjetegenoversponsoringstaan?

Bekijkdevideooversponsoring.

Remiawileenbetererelatiemetde omwonenden.

OldAmsterdam,eenkaasmerk,wilmensenlaten gelovendathetmerkalheeloudis.

Calvéwileenzogrootmogelijkpubliekbereiken.

Opdracht8 Pr

a. Leguitwaarompublicrelationseenpromotie-instrumentis.

CONCEPT KOPIJVERSIE

b. Watishetverschiltussenmarketingprenderestvandepr?

c. Watishetverschiltussenfreepublicityenderestvandepr?

Opdracht9 Sponsoringenreclame

Vergelijkdecommunicatie-instrumentenreclameensponsoringengeefvanelkinstrumentsterkeenzwakke punten.

9.5Verkoopacties

Hetinstrumentindeactiemixdathetmeestdirectgerichtisopsnelaankopenbestaatuitverkoopacties,inhet Engelssalespromotions.Ditinstrumentbestaatuitalleactieswaarbijdeverhoudingtussenprijsenwaardevan hetaanbodtijdelijkverbetert(zoalsprijsacties,cadeautjes,prijsvragen).

Driesoorten

Salespromotionskunjeindelenindriehoofdsoorten:

• consumerpromotions,gerichtopconsumenten

• tradepromotionsofwelhandelspromotie,gerichtopdevolgendeschakelsinhetdistributiekanaal

• salesforcepromotions,gerichtophetverkopendpersoneel.

Driemanieren

Eenaanbiederkandeverhoudingtussenprijsenwaardevanzijnaanbodopdriemanierentijdelijkveranderen:

• Hetaanbodistijdelijkgoedkoper.

• Deklantkrijgteenextraatje.

• Deklantkrijgteenkansopeenprijs.

PREVIEWVERSIE

Consumentenpromoties

Verkoopactiesgerichtopconsumentenkomjeinhetdagelijkslevenhetmeesttegen.

Korting

Jekunthetaanbodtijdelijkgoedkopermakenmetkortingen(kortingsactieofprijsactie),metkortingalsdeklant eenbonnetjeofcouponinvult(couponkorting)ofmetdemogelijkheidomgeldterugtekrijgen(cashrefund).Een tijdelijkeprijskorting,couponkortingencashbackofcashrefundzijnvormenvanpromotionelekorting.

Jekuntookvoordenormaleprijstijdelijkmeerwaarleveren,jedoetdanaaneenproduct-plusactie,vaakinde vormvaneenbonusverpakking.Ookmethetuitdelenvangratismonsters(sampling)maakjehetproducteventjes heelgoedkoop.

Extra’s

Eenextraatjekaneencadeautjezijnofweleenpremium. Denkaaneengratisglas,knuffeltjeofflesopenerbijhet artikel.Spaaractiesenclubactieszijnookmanieren waaropklantenaaneenextraatjekunnenkomen,alleen durendielanger.

Een premium in de vorm van een T-shirt.

Kans

Kansactiesbestaanuitprijsvragenensweepstakes(eensoortloterij).HierbijmoetjejehoudenaandeGedragscode promotionelekansspelen.Hetdoelvanalditsoortactiesisduidelijk:deverkoopstimulerendoornieuweklanten tetrekken,doormeerteverkopenaanbestaandeklanten,doorklantenbindingenversterkingvaneenimago. Ookweglokkenvanklantenbijdeconcurrentieenhetvergrotenvanhetmarktaandeelzijnvaakdoelstellingen.

Tradepromotions

CONCEPT KOPIJVERSIE

Ookbijhandelspromotiekaneenaanbiederwerkenmettijdelijkekortingenvoorwederverkopers(zoalsgrossier ofdetailhandel).Hetdoelisdanvaakomdehandelaarzovertekrijgendathijhetartikelinzijnassortiment neemt.

Korting

Promotionelekortingisdaneenonderdeelvansellinginpromotions,dathoortbijduwdistributie:handelsbedrijven stimulerenomhetartikelinhetassortimentoptenemen.

Eenpromotionelekortingistijdelijk.Erzijnookprestatiekortingen,inruilvooreenbepaaldeprestatie.Denkaan hoeveelheidskorting(voorveeltegelijkkopen)ofseizoenskorting(voorkopenbuitenhetseizoen).Ookdeze kortingenkunneneenrolspelenbijdebeslissingvaneengrossierofdetaillistomhetartikeltegaanvoeren.Het verschilisdatdeprestatiekortingenniettijdelijkzijn.Welishetmogelijkomzetekoppelenaaneentijdelijke actie:bijvoorbeeldtijdelijk1%extraomzetbonus,oftijdelijkextragratisartikelenbijafnamevaneenbepaalde hoeveelheid.

Extra’s

Premiumskomjeopdezakelijkemarktmindertegen,relatiegeschenkenjuistmeer.Goedeverkoopondersteuning isbelangrijkervooreenhandelspartner.Dathelptomeengoederelatiemethandelspartnersteonderhouden. Hierbijkandeaanbiedermerchandisersinzetten,vertegenwoordigersdiededetailhandelhelpenbijdepresentatie indewinkel,bijhetpromotiemateriaalenbijhetuitvoerenvantailormadepromotions.Datzijnactiesopmaat diegezamenlijkgevoerdwordendoormeerdereschakelsinhetdistributiekanaal.

PREVIEWVERSIE

Bijdergelijkeactieskandeaanbiedertoelagengeven,bijvoorbeeldindevormvaneenextrakorting.Eenvoorbeeld iseendisplaytoelage.Eendisplaykunjezienalseentijdelijkextraschapmetalsdoelomdeaandachtophet artikeltevestigen.Hetiseenvoorwerpwaaropdeartikelenuitgestaldworden.Hetdisplayzelfisvangoedkoop enlichtmateriaal,bijvoorbeeldkarton.Erstaatvaakeenreclameboodschapopeninveelgevallenkunnenklanten ereenfolderuitnemen.Eendisplayhelptomdeaandachtopeenactietevestigen.Tegelijksamplenindewinkel (gratismonstersuitdelen)isookeengoedemogelijkheid.

Eendetaillistheeftlievernietteveelvandiedingentegelijkoverdevloer.Hetkostextraaandachtomzenetjes tehoudenenzegaantenkostevandeloopruimte.Deaanbiederkandewinkelieroverhalenmeteendisplaytoelage, eenvergoedingvoorhetplaatsenvaneendisplay.

Vaakziejereclameindewinkel.Vooreenfabrikantiswinkelreclameaantrekkelijk,wantdaarmeebereikthijde consumentophetjuistemomentendejuisteplaats.Zulkereclamekandevormhebbenvanposters,streamers, eendisplay,mobiles,showcards,bovenbordenoffoldermateriaal.Voorhetopnemenvanditsoortmateriaalin dewinkelkandeaanbiederdedetaillisteenreclametoelagegeven.Datkanookalsdedetaillistinzijneigenfolder artikelenvandefabrikantinhetzonnetjezet.

Verkoperspromoties

Verkoperspromotiesofwelsalesforcepromotionsbestaanuitactiesgerichtopdeeigenverkopers.Hetdoelis omhentestimulerengoedeprestatiesteleveren.Hetkangaanomverkopersindewinkelofshowroom,om vertegenwoordigersofomzelfstandigedealers.Verkoperspromotiekaneeninstrumentzijnomdepersoonlijke verkoopteondersteunen.Zo’nactiekanbestaanuiteenbonusofeengeschenkalseenbepaaldeomzetwordt gehaald.Datzijnincentives.Debeloninghoeftnietindividueeltezijn.Ookeenafdelingkanbijvoorbeeldeen beloningkrijgen(datisgoedvoordeteamgeest).

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenvariatiehieropiseenverkoopwedstrijdmeteenprijsofbonusvoordebesteverkoperofhetbesteverkoopteam. Deinzetkanzijn:hetaantalnieuwgeworvenklanten,hetbedragperklantofdetotaalbehaaldeomzet.

Ookdenormalebeloningkaneenbedrijfafhankelijkmakenvandeprestaties.Bijpremielooniseendeelvanhet loonvariabel.Datdeelisafhankelijkvandebehaaldeomzet.Ditisalleengeentijdelijkeactie.

Opdracht10 Verkoopacties1

a. Bijwelksoortpromotieshorenreclametoelagen?Kieshetjuisteantwoord. consumentenpromoties handelspromoties verkoperspromoties vertegenwoordigerspromoties

b. Verbindelkvoorbeeldmetdejuisteverkoopactie.

Verkoopactie

Kortingsactie

Voorbeeld

3halen,2betalen!

PREVIEWVERSIE

Couponactie

Cashrefund

Product-plusactie

Sampling

Gefeliciteerdmetuwaankopen!Vuldezebonin vooruwpersoonlijkeklantenkaartenprofiteer regelmatigvanaantrekkelijkeaanbiedingen.

DezemaandbijeentrayCannyFruiteenfraai gratisglascadeau!

Opvertoonvaneenvolleknipkaarteengratis afhaalmaaltijd!

Vuldeboninenkrijg€5terugopuw bankrekening!

Tijdelijkvan€7,95voor€5,95! Premiumactie

Product-plusactie

Spaaractie

Clubactie

Tijdelijk1200gramvoordeprijsvan1kilo!

Opvertoonvandeingevuldebonkrijgtuinde winkel20%kassakorting!

Nieuw,romigesmeerkaas!Wiltuevenproeven?

Opdracht11 Verkoopacties2

a. Inwelkantwoordstaanvoorbeeldenvanverkoopactiesmeteenpromotionelekorting? premiumensampling cashback,couponkortingenprijskorting seizoenskortingenspaaracties sweepstakesengratismonsters

b. Noteerviermogelijkedoelstellingenvaninstrumentenuitdeactiemix.

CONCEPT KOPIJVERSIE

c. Geefeenpaarmogelijkedoelstellingenvanpromotionelekortingen.

d. Watkanopdezakelijkemarkthetverbandzijntussenprestatiekortingendeactiemix?

Opdracht12 Displays

a. Voorwelksoortactiesiseendisplaygeschikt?

b. Verklaarwaaromaanbiederssomseendisplaytoelagetoekennenaandetaillisten.

c. Erkomenookweldisplaysdewinkelinzonderdisplaytoelage.Bedenkinwatvoorgevallen.

PREVIEWVERSIE

Opdracht13 Handelspromoties

a. Voorwatvooractiviteitenvaneenwinkelierkaneenreclametoelageeenvergoedingzijn?

b. Watishetvoordeelvanreclameophetverkooppunt,vergelekenmetanderevormenvanreclame?

c. Waaromwerkenretailersnietzograagmeeaaneenprijsactievaneenfabrikant?

d. Opwelkemanier(en)kaneenfabrikantofgroothandelditverhelpen?

9.6Evenementen

Eenevenementorganiserenofgebruikenvoordepromotievaneenproductofmerkheeteventmarketing.Het kangaanomeenevenementdatdeondernemingzelforganiseert,ofom‘adoptie’vaneenbestaandevenement. Ookbijsponsoringgaathetvaakomevenementen.Hetverschilisdateensponsorminderinvloedheeftopde activiteitzelf.Bijeventmarketingjuistwel:deorganisatorbepaaltdeinhoudenvormgeving.

Soortenevenementen

Evenementenkunnensportiefzijn,cultureeloffeestelijk.Meteenevenementkaneenondernemingindirect contactkomenmet(mogelijke)klanten.Datgeeftdemogelijkheidvanrespons,daaromhorenevenementen thuisindeactiemix.

Hetevenementmoetgoedpassenbijdepositioneringvanhetproductofmerk.Hetmoetookgoedpassenbijde voorkeurenvandedoelgroep.Mensenmoetenhetleukvindenenerliefsteenonvergetelijkeervaringaan overhouden.Aaneenleukevenementdoenveelmensenmetpleziermee.Vergelijkdateensmetreclameoptv: datlevertvaakjuistirritatieop.Hetplezierendebetrokkenheidvandedeelnemersmakendezevormvanpromotie veelkrachtiger.

Goede doelen kunnen evenementen gebruiken voor fondsenwerving.

Doelstellingen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eventmarketingisgerichtopdirectcontactmetdedoelgroep,enoprespons.Daarnaastisgratispubliciteitvaak eendoelstelling.Eenbelangrijkebijkomendedoelstellingkanzijnommeerinformatieoverdedoelgroepte krijgen.Jekuntbijdeentreeadresgegevensverzamelen,zodatjelaternogaandirectmarketingkuntdoenals follow-up.Dezemensenzijnrelaties,zezijnbetrokkenbijjeproductofmerk.

Relatiemanagement

Evenementenkunnenookeengoedinstrumentzijnbijhetrelatiemanagement,zekeropdezakelijkemarkt.Nodig jerelatiesuitvooreenmooisportiefgebeurenofeenandersoortevenement.Daarhoudenzeeengoedideeaan overenjehaaltderelatiestevigaan.

PREVIEWVERSIE

Experiencemarketing

Nogeenstapverdercreëerjeechteenbelevenis,een‘brandexperience’.Hetdoelvanexperiencemarketingis ommenseneenindringendeervaringtelatenbelevendiezemooivindenenwaardoorzehetmerknietsnelzullen vergeten.

Hethoeftnietomeeneenmaligevenementtegaan.Volkswagentrektbijvoorbeeldmet‘AutostadtWolfsburg’ veelbezoekers.Daarkoppelenzehetproductautoaanhetmakenvaneenreis.Daardoorwordteenbezoekaan deautofabriekeenmooiebelevenis.Erisgeenduidelijkescheidslijntusseneventmarketingenexperience marketing,zeliggeninelkaarsverlengde.

Brandactivation

Goedeeventmarketingenexperiencemarketingzijnvoorbeeldenvanbrandactivation.Datwilzeggendatje meerderecommunicatie-instrumenteninzetdieperfectopelkaaraansluiten,metdebedoelingomdedoelgroep teactiveren.Activerenbetekenthierhetopwekkenvaninteresse,probeeraankopenenloyaliteit.

Voorbeeldenbrandactivation

CONCEPT KOPIJVERSIE

• DeUnoxnieuwjaarsduik.Unileverondersteuntdezeeventmarketingmetpr,reclameensocialmedia.

• ModeketenZaraheefteenbescheidenreclamebudgeteninvesteertveelinstijlvollewinkelpanden.

• ToyotazetteeenklimwandneeropTimesSquare,NewYork,omhetgedurfdeimagovandeterreinwagen RA4tebenadrukken.

Brandactivationkunjebereikenmetallerleiinstrumenten,bijvoorbeeldmetguerillamarketing,eenviral, buzzmarketingofeventmarketing.Alshetermaaruitspringtenjedoelgroepsterkaanspreekt.Jekuntdeze instrumentenondersteunenindesocialmedia,metreclameenpr,metsponsoring,meteenwebsiteenmetdirect marketing.

Opdracht14 Evenementen

Meteventmarketingofexperiencemarketingkunnenmedewerkersvandeondernemingindirectcontactkomen metmensenuithundoelgroep.

a. Metwelkeinstrumentenvoormarketingcommunicatiekandatnogmeer?

b. Watisdanhetverschiltusseneventmarketingendieandereinstrumenten?

PREVIEWVERSIE

9.7Samenvatting

Decommunicatiemix

Promotie,ofwelcommunicatie,iseenvandemarketinginstrumenten.Bijcorporatecommunicatiegaathetom hetimagovandeonderneming.Hoedatimagowerkelijkoverkomtisdereputatievandeonderneming.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bijmarketingcommunicatieligthetaccentopverkoopbevordering.Hetbestaatuitthemacommunicatie,gericht ophetversterkenvanmerkenimagoopdelangeretermijn,enactiecommunicatie,gerichtopeenactieopde korteretermijn.Bijhetinstrumentcommunicatiemaakjegebruikvandecorporatecommunicatiemix,dethemamix endeactiemix.Daarbijisdecommunicatiedoelgroepnietaltijdgelijkaandemarketingdoelgroep.

Reclame

Reclameisbetaaldepromotievangoederen,dienstenofideeënvia(massa)media,afkomstigvaneenmetname genoemdeafzender.Eenmediumiseeninformatiedrager,eenhulpmiddelomeenboodschapovertebrengen. Reclameisonpersoonlijk,maarperbereiktepersoonuitdedoelgroepishetnietzoduur.Eenreclameboodschap moetminstensaandachttrekkeneninteressewekken.

Actiereclameondersteunteentijdelijkeactie.Themareclameheeftalsdoelhetimagovanproductofonderneming tebeïnvloeden.Institutionelereclameisreclamevoorhetbedrijfzelf.Rechtstreeksereclamegaatdirectnaarde ontvanger(e-mail,geadresseerdedirectmail,folders).Pointofpurchasereclame(POP)ziejeophetverkooppunt.

Persoonlijkeverkoop

Persoonlijkeverkoopishetpromotie-instrumentwaarbijerpersoonlijkecommunicatieistussenverkoperen klant.Datiseengrootvoordeel,maarhetisduurpercontact.Opdeconsumentenmarktvindjepersoonlijke verkoopbijproductendiehetmoetenhebbenvankwaliteitenservice.Persoonlijkeverkoopisbelangrijkopde zakelijkemarkt.

Prensponsoring

PREVIEWVERSIE

Metpublicrelationsbevorderenorganisatieseengoedeverstandhoudingmetdeomgeving.Datkandoormiddel vangratispubliciteit(onafhankelijkeberichtgevingoverdeondernemingindepers)enmetsponsoring.Public affairsiseenfunctievanprgerichtopdepubliekeopinieendepolitiek.Hetdoelvancrisiscommunicatieishet imagooppeiltehoudennagroteproblemenvoordeonderneming.Ookdeomwonendenkunneneenbelangrijke doelgroepvanprzijn.Bijmarketingprstaathetproductaanbodcentraal.

Bijsponsoringbetaalteenaanbiedermeeaanactiviteiten,inruilvoorpromotievoordeondernemingofhaar producten.Sponsoringkanophetgebiedvansport,kunst,media,evenementenofmaatschappelijkeactiviteiten. Debedoelingisdatdedoelgroepeenprettigeassociatiekrijgtbijhetproduct,hetmerkofdeonderneming.De gesponsordeactiviteitenkunnenzorgenvoorgratispubliciteit.Jekuntzeookgoedinbeddeninhet relatiemanagement.

Verkoopacties

Salespromotionsbestaatuittijdelijkeactieswaarbijdeprijs-waardeverhoudingtijdelijkverbetert.Datisde verhoudingtussenprijsenhoeveelheidproduct.

Bijconsumentenpromotieszijneractieswaarbijhetproductgoedkoperis,actieswaarbijietswordtweggegeven enactiesmeteenkans.Handelspromotieisgerichtopdehandel,hetpastbijeenpush-strategieomdeproducten hetdistributiekanaalintekrijgen.Verkoperspromotieisgerichtopdeeigenverkoopafdeling.

Evenementen

Eenevenementorganiserenofgebruikenvoordepromotievaneenproductofmerkheeteventmarketing. Evenementenkunnensportiefzijn,cultureeloffeestelijk.Alsmenseneenonvergetelijkeervaringaaneenactiviteit overhouden,kunjeooksprekenvanexperiencemarketing.Eventmarketingenexperiencemarketingkunje inzettenvoorbrandactivation.Daarbijzetjemeerderecommunicatie-instrumentenindieperfectopelkaar aansluiten,metdebedoelingominteresse,probeeraankopenenloyaliteitoptewekken.

Adoptie

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Bijmulti-step-flowcommunicatierichtjedeboodschapeerstopeenkleinegroepontvangersdieergevoeligvoor zijn,detrendsetters.Alsdatlukt,gevendiehetvoorbeeld,zodragenzedeboodschapverderuitnaarsteeds groteregroepen.Ditadoptieproceslooptgelijkopmetdeproductlevenscyclus.

9.8Begrippen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Actiecommunicatie

Promotievoordekortetermijn,gerichtopeenbepaaldeactie(deconatievefase),zoalsaankopenofinformatie opvragen.

Actiemarketing

Marketinggerichtophetuitlokkenvanactiedoordeklant.Kanbestaanuitelkvandeinstrumentenuitdeactiemix.

AIDA-formule

CommunicatiemodelmetdefasenAandacht,Interesse,Desire,Actie.

Corporateidentity

Hetbeelddateenorganisatievanzichzelfheeftenoverbrengtmetgedragencommunicatie.

Corporateimago

Hetbeelddateenorganisatieaanpublieksgroepenwiloverbrengen.

Eventmarketing

Eenevenementorganiserenofgebruikenvoordepromotievaneenproductofmerk.

Experiencemarketing

Communicatiewaarbijdeaanbiedermenseneenervaringlaatbelevendieindrukmaakt,waardoorzehetmerk nietsnelzullenvergeten.

Ideëlereclame

Reclamevooreenideëel,nietcommercieeldoel.

Marketingcommunicatie

PREVIEWVERSIE

Commerciëlecommunicatieoverproducten,dienstenenmerken.

Geïntegreerdecommunicatie

Allecommunicatie-instrumentenzijngoedopelkaarafgestemd(consistent).

Marketingpr

Prvoorhetproductaanbod.

Persoonlijkeverkoop

Promotie-instrumentwaarbijerpersoonlijkecommunicatieistussenverkoperenklant.

POP-reclame

Pointofpurchasereclame.Reclameophetverkooppunt(winkelreclame).

Promotie

Communicatiemeteencommercieeldoel.

Publicaffairs

Prgerichtophetgrotepubliekenopdeoverheid.

Publicrelations(pr)

Communicatiegerichtopeengoedeverstandhoudingmetdeexterneeninterneomgeving.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Publiciteit

Gratispubliciteitindemediavoordeondernemingenhaaraanbod.

Rechtstreeksereclame

Deboodschapwordtverstuurdzondermassamedium.

Reclame

Betaaldepromotievangoederen,dienstenofideeënvia(massa)media,afkomstigvaneenmetnamegenoemde afzender.

Reputatie

Hetbeeldwatpublieksgroepenechtvaneenorganisatiehebben(hoeftnietgelijktezijnaanhetgewensteimago).

Salespromotions

Actiesindevormvantijdelijkeverbeteringvandeprijs-waardeverhouding.Ookwel:verkoopactie.

Sponsoring

Inruilvoorhetmeebetalenaanactiviteitenmaaktdeontvangerpromotievoordeonderneming.

Themacommunicatie

Promotiedieopwatlangeretermijndepositievaneenproductofmerkmoetversterken.Gerichtopdecognitieve enaffectievefasenvandeattitude.

Themareclame

Reclamegerichtophetimago,voordelangeretermijn.

PREVIEWVERSIE

Verkoopacties

Actiesindevormvantijdelijkeverbeteringvandeprijs-waardeverhouding.Ookwel:salespromotions.

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk10

Onlinemarketing

PREVIEWVERSIE

Hetispaszo'ndertigjaargeledendatweopgroteschaalhetinternetzijngaangebruiken.Datheeftde mogelijkhedenvoordemarketingenormverruimd.Mensenzoekenonlinenaarjeaanbod,dusdaarmoetjeop inspelen.Heelveelmensennemendeelaansocialmedia,dusdaaropmoetjeaanwezigzijn.Meteenwebwinkel kunjenietalleendecommunicatieonlineregelen,maarookdedistributie.

Onlinekunjeveeldataoverklantenenmogelijkeklantenverzamelen.Daarmeekunjejecommunicatiegoed afstemmenopverschillendedoelgroepen.Hoebeterjemetjeonlinecontentweetintespelenophetgedragvan klantenenmogelijkeklanten,hoemeerkansopsucces.

Leerdoelen

Aanheteindvandithoofdstuk:

• kunjewerkenmethetmodelvandeonlinemarketingfunnel

• begrijpjederelatietussendirectmarketingenonlinemarketing

• kenjedemogelijkhedenvane-mailmarketing,relatiemarketingenzoekmachinemarketing

• weetjewelkeverschillendemediajekuntinzettenbijpromotie

• begrijpjehetbelangendefunctievaneigen,betaaldeenverdiendemedia.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Watisdebelangrijkstetipvoorwerkenaaneenwebshop?

10.1Deonlinetrechter

Onlinemarketingomvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtophetontwikkelenvan klantrelatiesenopverkoopvanhunaanbod.Viahetinternetishetmogelijkomopmaatmetafzonderlijkeklanten tecommuniceren,endatisooknogeensveelgoedkoperdanperpostofpertelefoon.Ooksegmentatieeneen bepaaldedoelgroepbenaderengaatmakkelijkerviahetinternetdanviaanderemedia.

Vanoutboundnaarinbound

Voordathetinterneterwas,lagbijdepromotiesterkdenadrukopreclameindemassamedia.Zulkecommunicatie lijkteenbeetjeopdedorpsomroepervanvroeger:‘Wijhebbenprachtigaanbod,zegthetvoort!’Detv-kijkerheeft ernietomgevraagd,deluisteraarniet,degenediedetelefoonopneemtniet,debewonerdiedirectmailinde brievenbusvindtookniet.Hetisallemaaloutboundcommunicatie.Deondernemingdiewatwilverkopenricht communicatieopmensendieeropdatmomentnietomhebbengevraagd.Hetwerktwel,maaropeenomslachtige manier,wantdeontvangerservarenhetvaakalsstorend;ofdeboodschapkomtnietophetgoedemomentaan.

PREVIEWVERSIE

Outbound en inbound communicatie.

Inboundcommunicatie,waarmensenzelfomvragen,kunjevergelijkenmeteenmagneet:metgoedeinhoud trekjemensenaan,endiemensenzoekenuitzichzelfjouwcommunicatieop.

Jezoektietsonline,enbovenaandepaginametzoekresultatenstaanadvertentiesmetlinks.Dezeadvertenties passenbijjezoekwoorden.Jebekijkteenwebpaginaovertelefoons,enjezieteenadvertentiediepastbijde contextvandiepagina.Advertentiesdieaansluitenbijjezoekgedragzijnveelminderstorend.Daardoorkunnen zeeffectieverzijn.Aanbiederskunnenookopanderemanierenmensennaarhunwebsitetrekken:zorgendatje websitehoogindezoekresultatenkomt(zoekmachineoptimalisatie),hetadresvandewebsitevermeldenin mediareclame,mete-mailmarketingofdoortelinkeninsocialmedia.

Debestemanierommensenaantetrekkenisdoornuttigeofinteressanteinformatietebiedenopdewebsite (content,goedeinhoud).

Onlinemarketingfunnel

Zijnbezoekerseenmaalopjesite(ofopjesocialmediapagina)geland,dankomenzedaarinbound,uiteigen beweging.Nukomthetaanopdekwaliteitvandeinstappagina(depaginawaarzebinnenkomen)enderestvan dewebsite.Netalseengoedverkoopgesprekwerkteengoedecommerciëlewebsitealseenfunnel,eentrechter: eerstbezoeken,vervolgensinteresse,daarnaeenkoopwens,envervolgensdeaankoop.Jekunthierinde AIDA-formuleherkennen:attention,interest,desire,action.Jekuntdefasenvandetrechterookandersbenoemen:

• attention

• consideration(overwegen)

• action

• loyalty.

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Hebjeeenmaalbezoekersopjewebsite,danmoetjezezoverzientekrijgendatzeeenaankoopoverwegen (interesse,consideration).Datdoejenietalleenmetdewebsiteendeinhoud,maarmetalle marketinginstrumenten:ookmetdeprijs,hetaanbodzelfendepositionering.Opdewebsitekandebezoeker makkelijkzoekenenvindthijdejuisteinformatie.

Hoekrijgenwenudezeleadzoverdathijklantwordt,dathijwatgaatkopen?Meteengoedewebsite,metduidelijke call-to-actionbuttons,enmeteenoverzichtelijkengebruikersvriendelijkkooptraject.

Klantenbinding

Eenpercentagevandenieuwebezoekerswordtklant.Anderenmoetenernogovernadenken,eendeeldaarvan komtlaterterugofkooptindefysiekewinkel.Bijdenieuweklantenkomthetaanopklantenbinding.Vlaknade aankoopgaatheteromallecognitievedissonantietevermijden.Eenduidelijkeorderbevestiging,bevestiging vanbetaling,trackingnummer:geefjeklantzekerheid.RelatiebeheermeteengoedCRM-systeemishierbij onmisbaar.

Hetinternetheeftookdeaftersalesveelmakkelijkergemaakt:eenmailtjemetdevraagofallesnaarwensis, heeftuhieralaangedacht,gebruiksmogelijkheden,nogwattipsvoorbijpassendeproductenofdiensten,wiltu misschieneenrecensieplaatsen?

Loyaliteit

Loyaliteitvanklantenwinjeallereerstmeteenijzersterkaanbod:alsklantendaarontevredenoverzijn,helpt geenenkelanderinstrumentvoorklantenbinding.Verderiseensterkimagobelangrijk.Daaraanwerkjemetalle communicatie,onlineenoffline.Bijdatimagozijnookdesocialmediabelangrijk:laatookjeaanwezigheidinde socialmediaalseenmagneetwerken.Goedewebcare,incombinatiemetgoedecustomerservice,isookgoed voorklantenbindingenimago.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Viahetinternetkunjeookmakkelijkaanrelatiemarketingdoen.Eenpassendeaanbiedingalsdeklantjarigisof bijeenanderegebeurtenis.Jekuntjeklantenpersoonlijkbenaderen.Eenautodealerkanbijvoorbeeldeen aanbiedingmakendiepreciespastbijhetgedragvandeklant.

Opdracht2 Deonlinetrechter

a. Watishetverschiltussenoutboundeninboundcommunicatie?

b. Waaromgaatinboundcommunicatiemakkelijkerviahetweb?

c. Leguitwaarominboundcommunicatieeffectieverisdanoutbound.

d. Welkevierfasenkunjeonderscheidenindeonlinemarketingfunnel? 1.

PREVIEWVERSIE

10.2Directmarketing

Bijreclame,prensponsoringzendteenaanbiedereenboodschapdewereldin,enmoetdanmaarhopendatdie goedwordtopgepiktdoordemensendiedeboodschapontvangen.Indemeestegevallenkunnendeontvangers ergeenantwoordopgeven.

Directmarketing

Marketingwaarbijontvangerswelresponskunnengevenisdirectmarketing.Hetdoeldaarvanisomdirecte relatiestusseneenaanbiederendeafnemerstekrijgenenteonderhouden.Alsjedatgoeddoet,kunjezelfsde marketingmixopindividueleafnemersafstemmen.Vaakgaathetomdirectecommunicatie,maarerkanook directeleveringbijhoren.

Nognietzoheellanggeledenbestonddirectmarketingvooraluit:

• directmail(aandepersoongeadresseerdepost)

• directnon-mail(ongeadresseerddrukwerk,zoalsfolders)

• telemarketing(telefonischeverkoop).

Denadruklagsterkopdecommunicatiekant,waarbijtweezijdigecommunicatiemogelijkwas.Erwarenookwel bedrijvendiededirectecommunicatiecombineerdenmetdirectelevering.Datwarenvooraldepostorderbedrijven.

Metdekomstvanhetinternetzijndemogelijkhedenvoordirectmarketingsterkverruimd,zowelvoorcommunicatie alsvoordistributie.E-mailisgoedkoperdanpapierenpost,envoordeontvangerishetmakkelijkeromrespons tegeven:metéénkliknaardewebsite.Ookopdewebsitekunnenbezoekersresponsgeven.Enmeteenwebwinkel isdedirectmarketingcompleet:directcommunicerenendirectleveren.Onlinemarketingisdebelangrijkste vormvandirectmarketinggeworden:hetinternetisgekniptvoordirectecommunicatietussenaanbiederen klant.

Data-drivenmarketing

CONCEPT KOPIJVERSIE

Bijdirectmarketingwerkjemeteendatabasevanklantenenmogelijkeklanten.Metbehulpvandekenmerken vandieklantenenvanhunaankoopgeschiedeniskunjedemarketingafstemmenopbepaaldeklanten.Direct marketingwordtookweldatabasemarketinggenoemd,ofdata-drivenmarketing(vandaardenaamvande Nederlandsebranchevereniging:DDMA,DataDrivenMarketingAssociation,ddma.nl).

Webwinkelsdoendusaandirectmarketing.Grotekansdatjeinjewerkookmete-mailmarketingbeziggaat. Directmailoppapierbestaatnogwel,maarwordtveelmindergebruiktdaneenpoosgeleden.Ongevraagde telemarketingvoorconsumentenenanderenatuurlijkepersoneniswettelijknietmeertoegestaan.Opdezakelijke marktmagjeorganisatiesdierechtspersoonzijnwelbellen.Tochkantelemarketingookvoorconsumentenzeker nognuttigzijn:klantendievragenomgebeldtewordenmoetjezekerbellen.Alseraleenklantrelatieis,magje ookbellenalsdatnodigis.

Opdracht3 Directmarketing

a. Bijwelkeinstrumentenuitdepromotiemixkandeafzenderingesprekrakenmetdeontvanger?Kieshetjuiste antwoord. reclame,prensponsoring pr,publiciteitenverkoopacties persoonlijkeverkoop,directmarketingendewebsite winkelreclame,socialmediaenmarketingpr

PREVIEWVERSIE

b. Watishetvoordeelvandirectmarketing,alsjehetvergelijktmetreclame?

c. Uitwelketweevormenvandirectcontactkandirectmarketingbestaan?

d. Leguitwathetwoord'direct'indirectmarketingbetekent.

e. Verklaardebenaming'datadrivenmarketing'.

10.3E-mailmarketing

E-mailmarketingisdeelektronischevariantvandirectmail.E-mailkanheelgeschiktzijnvoordecommunicatie metjeklantenenomrelatiesteonderhouden.Eenvoordeelboveneenbriefoppapierisdatjelinkskunt aanbrengen:naaraanbiedingen,naarnieuweproductinformatieofnaareennieuwsbrief.Bovendienishet aanmakenenversturenvane-mailsstukkengoedkoperdandatvandirectmail.

Voordelen

Vergelekenmetdirectmailheefte-mailmarketingduidelijkevoordelen:

• stukkengoedkoper

• sneller

• ookdeevaluatiegaatveelsneller:softwaredoetdatineenogenblik

• interactiever:deontvangerkanmakkelijkerresponsgevenofmeerinformatievinden.

Jekuntgoedsegmenteren,zekerincombinatiemeteenCRM-programma.E-mailleentzichookgoedvoor communicatietoegesnedenopéénbepaaldeklant.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Doelen

Jekunte-mailmarketinggebruikenom:

• nieuweklantentewerven(acquisitie)

• bestaandeklantenvasttehouden(retentie)

• bezoekaandewebsitetestimuleren(linkindee-mail)

• kostentebesparen,vergelekenmetdirectmail.

Codereclameviae-mail

Bedrijvenmogenalleencommerciëlee-mailsturenaanmensenenbedrijvendiehiervoorbewusttoestemming hebbengegeven.Ditheetdeopt-inregeling,dieisopgenomenindeCodereclameviae-mail.Jevindtdezecode opddma.nl.DeAutoriteitConsumentenMarkt(ACM)endeReclameCodeCommissiezientoeopdenaleving.

EnkelebelangrijkepuntenvandeCodereclameviae-mailzijn:

• Deontvangermoetmeteenkunnenzienvanwelkbedrijfhetberichtafkomstigis.

• Deontvangermoetkunnenantwoordenaanhete-mailadreswaardee-mailvandaankomt.

• Eenbedrijfisverplichtommensenbijhetinschrijvenduidelijkteinformerenoverhetsoorte-maildatze kunnenverwachtenendefrequentie(hoevaakzee-mailkunnenverwachten).

• Deaanbiedermoetinelkee-maileenlinkopnemenwaarmeedeontvangerzichkanafmeldenuithetbestand (opt-out).

Mailadressenviapartners

PREVIEWVERSIE

Ome-mailstemogensturenmoeteenklanteerstdaarvoortoestemminghebbengegeven.Alsjenieuweklanten wiltwervenlijktdatdusnietmogelijk.Tochisereenmanier:eenaanbiederkanmensenvragenomzichinte schrijvenvoormailingsvanpartners.Hetmoetdaarbijwelduidelijkzijnwatvoorsoortmailzekunnenverwachten. Eenanderbedrijfkanbetalenvoorhetgebruikvandezemailadressen.Opdezemanierkunjee-mailinzettenin defasenattentionenconsiderationvandeonlinetrechter:hetproductofmerkonderdeaandachtbrengen, interesseopwekkenmetdemogelijkheidnaarconversie.Indepraktijkzijnaangekochtebestandenminder effectief.Meteengoedeigenbestandbekijkenmeerontvangersdemailengaanmeerontvangersovertotaankoop.

Voorretentiemarketing,gerichtopklantenvasthouden,ise-mailideaal.Enookvooraftersales:vragenofalles naarwensis,wijzenopdownloads(gebruiksaanwijzingbijvoorbeeld),tipsvoorgebruik,cross-sellingvan bijpassendeproducten,klantentrouwbelonen.Herinnerenaanonderhoudofapk,ofandereevent-drivenmails bijbijzonderegebeurtenissen.E-mailisdusheelnuttigbijdefaseloyaliteitvandecustomerjourney.

Spam

Degrotevijandvancommerciëlee-mailisspam.Spamishet ongevraagdtoesturenvanberichten.Demeestemensenhebben daareengrotehekelaan.

Spam.

Waarkomtspamvandaan?Bekijkhetfilmpje.

Adressenbestand

Omdatjemensenalleenmetbewustetoestemmingeene-mailmagsturen,hebjeeenbestandvane-mailadressen nodig,zekeralspartneradressenkopengeenoptieis.Hetbestisomdatbestandzelfzorgvuldigengeduldigop tebouwen.Datkunjeopverschillendemanierendoen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

• Stimuleerbezoekersopdewebsiteomhune-mailadresachtertelaten:voorjenieuwsbriefofomopdehoogte teblijvenvanscherpeaanbiedingen.

• Eenprijsactieiseenmooiegelegenheidomadressenteverzamelen.Debezoekerkanprofiteren,maarmoet welakkoordgaanmetontvangstvane-mail.

• Alsjeeenwebwinkelhebt,geefdandemogelijkheidomeenvakjeaantevinkenbijhetregistrerenenbijhet uitcheckenvandewinkelwagen.

• Bijmondelingeentelefonischecontactenkunnenmedewerkersvragenofdeklantdenieuwsbriefwilontvangen. Daarbijishetwelzaakomtezorgendatdienieuwsbriefookechtnutheeftvoorjeklanten,andersgaanzedie ookalsspamervaren.

Hethelptomduidelijkuitteleggenwateenklantprecieskanverwachtenalshijzichinschrijft,enwathetvoordeel isomopdehoogteteblijven.Jekuntookextraatjesinhetvooruitzichtstellenvoorontvangersvandenieuwsbrief (bijvoorbeeldeengratisdownload,alseersteopdehoogtevandeuitverkoop).Latenzienhoemakkelijkhetis omjeweeraftemelden,verlaagtdedrempel.

Bouncerate

Eenmaildieterugkomtstuitertalshetwareterug,inhetEngels‘bouncet’datmailtje.Debouncerateishetaantal nietafgeleverdee-mails,alspercentagevanhettotaleaantalverstuurdee-mails.Debouncerateweerspiegelt dekwaliteitvanjedatabase.Alshetadressenbestandnietgoedisbijgehouden,kunnenerverouderdeadressen inzitten.Ookkunnenerspelfouteninadressenzitten.

Doubleopt-in

PREVIEWVERSIE

Datlaatstekunjevoorkomendoormensentelateninschrijvenmetbehulpvandoubleopt-in.Jekuntmensen aanlatenvinkendatzebepaaldee-mailswillenontvangen.Datisdegewoneopt-in,oftewelsingleopt-in.Alsje erzekervanwiltzijndathete-mailadrescorrectisenbijdezepersoonhoort,kunjekiezenvoordoubleopt-in. Daarbijstuurjeeenbevestigingsmailmeteenlink.Nadatdeontvangeropdielinkgekliktheeft,wordtzijnaccount geactiveerd.

Hetisverstandigomdeadresseninverschillendedoelgroepenintedelen.Vanmensendiemogelijkklantworden (leadsofprospects),maakjeeenapartegroep.Bestaandeklantenkunjeindelennaarfavorieteproductgroepen naarkoopfrequentie.Groterebedrijvenkunnenhune-mailbestandenintegrerenmethunsoftwarevoorCRM (relatiebeheer).

Openrate

Dee-mailskomenaan.Maarlezendeontvangersjee-mailbericht?Alsiemandopjee-mailklikt,komtdieophet scherm.Datiseen‘open’.Alsdeontvangerdee-mailmeerderekerenopent,danblijftdatéénuniekeopen.E-mail softwarekanopensmetendooreenkleinpixeltjetelatendownloadenzodradeontvangerdemailopent.De openrateofopenratioishetaantaluniekeopensalspercentagevanhetaantalafgeleverdeberichten.

Doorklikratio

Hoepreciezerjedee-mailsopeenbepaaldedoelgroepkunttoesnijden,hoegroterjemogelijkeCTR(clickthrough ratio,ofteweldoorklikratio).Datzorgtindewebwinkelvooreenhogereconversiegraad(hetpercentagebezoekers datnaaraanleidingdaarvantotkoopovergaat.

E-mailmarketingsysteem

Demeestebedrijvengebruikenvoormailingseen e-mailmarketingsysteem.Datissoftwarewaarmeejehet adressenbestandkuntopbouwenenadressenkuntimporteren enexporteren.EenbekendvoorbeeldisMailChimp.Jekunter berichtenmeeaanmakenenmailingsversturen.Jekuntermee metenhoeveelmensenhetmailberichtopendenenhoeveelerop eenlinkhebbengeklikt.Hetisverstandigomminstenséén afbeeldinginhetberichttezetten.Datisnietalleengoedvoorde aandachtswaarde,hethelptookomtemetenhoevaakjee-mail isgezien(hetaantalimpressies).

CONCEPT KOPIJVERSIE

ESP

Eenondernemingkandee-mailmarketingzelfuitvoerenofhiervooreenprofessionelee-mailserviceprovider (ESP)betalen.Diehebbenmeestalmeertechnischekennisinhuisenkunnenadviserenoverdeinbeddingvan ditinstrumentinderestvandemarketing.

Follow-up

Delinksineene-mailberichtkunjezosamenstellendatjekuntnagaanwiedoorgekliktheeft.Jekuntdezelinks bijvoorbeeldaanmakenmetURLbuilder,eenhulpprogrammavanGoogleAnalytics.Naafloopvandemailing kunjedanderesultateninzien:hoeveelmailtjeszijngeaccepteerd,hoeveelzijnergeopend(uniekeopens),hoe vaakiseropwelkelinkgeklikt?Datisbelangrijkbijdeanalysevanderespons.Watvoorresponsratekunje verwachten?Gemiddeldleestruiméénopdevijfontvangersjemailbericht(openrate).Datiseengemiddelde; meteengoedbestandeneengoedberichtkunjeveelhogerscoren.DeCTRkomtgemiddeldtussende6en7%, deconversiegraadergenstussende1en2%.

Bijdefollow-upanalyseerjederesultaten.Jegaatnaofermensennaareenanderedoelgroepmoetenverhuizen (vanleadsnaarklantenbijvoorbeeld,ofvangewoneklantennaarmeerfrequentkopendeklanten).

PREVIEWVERSIE

Opdracht4 E-mailmarketing

a. Zoeknaar‘e-mailmarketingsysteem’.Zoekvoorbeeldenvanzulkeprogramma’s.Kieseréénenbeschrijfkort demogelijkheden.

b. Neemeenseenkijkjeindespamboxvanjee-mailaccount.Zittendaarcommerciëleberichtenin?

c. Welkadvieskunjedeafzenderdaarvangeven?

d. Zetdevoordelenvandoubleopt-inopeenrij.

Bekijkhetfilmpjeoverdoubleopt-in.

10.4Relatiemarketing

Hetdoelvanrelatiemarketingisomrelatiesmetklantenoptebouwenenteonderhoudendieinhetbelangzijn vanbeidepartijen.Directmarketingishierbijeenheelgoedhulpmiddel,omdatjehiermeedirectcontactmet klantenkunthebben.Relatiemarketingligtdusinhetverlengdevandirectmarketing.

EenanderhulpmiddeliseenprogrammavoorCRM(customerrelationshipmanagement,ofwelrelatiebeheer). Daarmeekunjedeinhoudvanallecontactenvastleggen,zodatjebijelkvolgendcontactmeteenklantdejuiste informatiemeteenpaarklikkenkuntoproepen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Klantenvasthouden

Goederelatiemarketingisnuttigvoordeaanbieder,wanthetisveelgoedkoperomklantenvasttehoudendan omnieuwetewerven.Marketingdiehieropgerichtisheetookwelretentiemarketing(retentiebetekent vasthouden).Klantendiejebehandeltalsgoedebekendestappenmindermakkelijkovernaareenconcurrent. Aantrouweklantenkunjemeerverkopen,enzezorgenooknogeensvoormond-tot-mondreclame.Bovendien ishetbelangrijkomjeklantengoedtekennen,zodatjesteedsmethetaanbodgoedaansluitbijhunwensen. Marktonderzoekkanduurzijn,terwijljemetgoederelatiemarketingzulkeinformatiebijnavanzelfverzamelt.

Eentevredenklantkomtregelmatigterug.Tevredenklantenpratenpositiefovereenaanbieder.Daardoorstijgt dekansdatdeklantenkringuitbreidt.Deaanbiederkrijgtdereputatiedathijmeedenktmetzijnklanten.De opbrengstenvaneentevredenklantbestaannietalleenuithetbedragdatdeaanbiederverdientaandieene klant,maarookuitdeopbrengstenvandeverwachteextraklanten.Metgoedemarketingkunjebestaande klantenvasthoudenennieuweklantenwerven.

Niveausvanklantenbinding

PREVIEWVERSIE

Klantenkunjevasthoudenmeteenijzersterkaanbod,eengoedeprijs/prestatieverhouding,goedeklantenservice, betrouwbaarheidengoedecommunicatie.Erzijndrieniveauswaaropjeaanklantenbindingkuntwerken:

• Financieelniveau.Meteeneenspaarprogrammaofloyaliteitsprogramma,zodatklantenhetliefstbijjou winkelen.Jekunttrouweklantenbelonenmetkortingenanderevoordeeltjes.

• Sociaalofemotioneelniveau.Geefklantenmetgoedepositioneringenbrandinghetgevoeldatzeerbijhoren. Creëereen'wij'-gevoel.Respecteerjeklanten,benaderzealsindividuelemensen.Zorgzomogelijkvoor regelmatigcontact,geefeenklantmetklachtenofproblemenaltijdhetvoordeelvandetwijfel.Laattrouwe klantenalseerstejeproductverbeteringenzien.Metzo’nmaniervanwerkencreëerjeonderlingvertrouwen.

• Structureelniveau.Jelevertstructureelbetereproductenofdiensten.Jebiedtjeklantenechtwaarde.Je levertmaatwerk,jegaatinopwensenvanjeklanten.Jemaaktjeaanboduniek.

Vanfinancieelnaaremotioneelnaarstructureelissteedseenflinketreehoger.Klantenzijnzekergevoeligvoor financiëleprikkels,maardeconcurrentenwetendatook.Geefjeeenklanthetgevoelerbijtehoren,danisde klantenbindingaleenstuksterker.Enalsjeaanbodonweerstaanbaaris,lopennogmaarheelweinigklanten weg.

Voordeklantheefteenprettigerelatiemeteenaanbiederookvoordelen.Doordedirectecommunicatielijnkrijgt dieklantmakkelijkdeinformatiediehijnodigheeft,wattijdbespaart.Kopenisookeenkwestievanvertrouwen. Datkaneenaanbiederopbouwenmetrelatiemarketing,zolanghijsteedsgoedletophetbelangvandeklant. Eenpersoonlijkebenaderingpasthierbij.

Eventdrivenmarketing

Bijeventdrivenmarketingbepaaltdegebeurtenisbijdeklantdecommunicatie,nietjeeigencampagne.Een klantdiegaatverhuizen,eenrelatiediekinderenkrijgt,eenzakelijkeklantdiegaatuitbreidenofverbouwen: allemaalgebeurtenissenwaarjealsaanbiederopkuntinspelen.Ookhierbijiseengoedklantenbestanddat gekoppeldisaaneenCRM-programmaonmisbaar.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht5 Relatiemarketing

a. Watishetdoelvanrelatiemarketing?Kieshetjuisteantwoord. eenlangdurigerelatieaangaanenonderhoudenmetmarktpartijen hetcustomerrelationshipmanagementgebruikenombeterzichttehebbenopklantenenhunkoopgedrag relatiesmetklantenopbouwenenonderhoudendieinhetbelangzijnvanbeidepartijen trouweklantenenrelatiesbelonen

b. Welkehulpmiddelengebruikjebijrelatiemarketing?

c. Watishetverschiltusseneventdriven-communicatieenoverigemarketingcommunicatie?

d. Waaromkangoederelatiemarketingookinhetvoordeelvanklantenzijn?

10.5Zoekmachinemarketing

PREVIEWVERSIE

Hetmooievanonlinemarketingisdatveelklantenuitzichzelfopjewebsitekomen.Vergelijkdateensmetreclame: niemandheefteromgevraagd,enveelmensenvindenhethinderlijk.Websiteskunnenduseenkrachtig communicatiemiddelzijn.Maardanmoetenmensenjesitewelmakkelijkwetentevinden.Somskomenmensen directopjesite,doordatzedeURLhebbeningetikt.Maardemeestemensenzoekenmeteenzoekmachine,zoals GoogleofDuckDuckGo.

SEO

Iemandisopzoek,entyptdezoekwoorden'betaalbareAndroidtelefoon'.Erverschijnentienzoekresultaten, tienlinkswaardezepersoonopkanklikken.Alsjouwbedrijftelefoonsaanbiedt,zouhetmooizijnalsjulliewebsite bovenaanstaat,ofinelkgevalbijdeeerstedrie.Demeestemensennemennamelijknietdemoeiteomveelverder tezoeken.Dekunstomdewebsiteendelandingspagina’szóinterichtendatdiehoogindeorganische(niet betaalde)zoekresultatenkomen,heetzoekmachineoptimalisatie;inhetEngelsSearchEngineOptimization, afgekortalsSEO.MetSEOrichtjedesitezóin,datdieoptimaalaansluitbijdewerkingvandemeestgebruikte zoekmachines;zodatjouwsitezohoogmogelijkindeorganischezoekresultatenkomtvoordezoekwoordendie opdezesiteslaan.

YourSurprise.com

YourSurprise.comheeftconcurrenten,wantiniederlandzijnerlokalespelersomrekeningmeetehouden.De sitewordtoverhetalgemeenechtersnelopinternetgevonden.‘Wezettenheelerginopzoekmarketing’,zegt DeVries.‘Alsjeeengepersonaliseerdcadeauzoekt,komjeonsbijnaaltijdtegen.’

Bron: Emerce.nl.

WerkenaanSEO

Eengoedewebsiteislogischopgebouwd,meteenbeperktaantalniveausbinnendesite.Hetbelangrijksteisnog datdesitevangoedekwaliteitis:vindenmensenwatzezoeken?Hoepopulairdereenwebsite,hoebeterdie scoortbijdezoekmachines.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Dezoekwoordenwaaropjegevondenwiltworden,moetenopverschillendelogischeplaatsenindesitevoorkomen: opdelandingspagina’swaarzeovergaan,indeURLvandielandingspagina’s,indemetadatavandiepagina’s (tags),inlinksnaardiepagina’s,indenaamvanafbeeldingendieopdatzoekwoordslaan.Hethelptookomlinks naareenlandingspaginatehebbenopanderesites,liefstookmethetzoekwoorderin.Erzijnookondernemingen diejetegenbetalingkunnenhelpenomhogerteranken,eenvoorbeeldisKeyboost.

SEA

JouwbedrijfisnietdeenigedieaanSEOdoet.Hetluktdusnietaltijdomindetopdrietekomen.Erisnogeen anderemanierombovenaantestaan:jekuntdezoekmachineervoorbetalen.DatheetSearchEngineAdvertising, afgekortalsSEA.Bovendeorganischezoekresultatenstaatvaakeenaantalbetaaldeadvertenties,diepassen bijdezoekwoordendiedebezoekerheeftingetypt.

PREVIEWVERSIE

AlsjebijGoogleeenpaginametzoekresultatenkrijgt,ziejemeestalbovenaaneenaantaladvertenties(behalve alsjeeenadvertentieblokkeraanhebtstaan).Dieadvertentiesbevattenlinksvanondernemingendiedeelnemen aanhetGoogleAdsprogramma.DatisinNederlandhetmeestgebruikteprogrammavoorSEA.Heteersteniet betaaldezoekresultaatinhetvoorbeeldisdatvanradbag.nl.

Costperclick(CPC)

Omzo’nadvertentieteplaatsenschrijfjedieinvooreenbepaaldzoekwoordofvoormeerderezoekwoorden.Je bepaaltwelkbedragjewiltbetalenalsiemandopjouwlinkklikt.Alsniemanderopklikt,betaaljeookniet.Dit betaalmodelheetcostperclick,kortwegCPC.Alsjeeenzoekwoordhebtdatverder(bijna)niemandgebruikt, dankunjeeenheellaagbedragbieden,bijvoorbeeld€0,01.Maaralserveelconcurrentenzijn,komjemetdie enecenthelemaalonderaandezoekresultaten.Enalsergeenruimteis,verschijntjelinkhelemaalniet.Alsje advertentieeenhogekwaliteitsscorekrijgtvanGoogle,maakjemeteenlagerbodmeerkans.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Alserconcurrentieis,kunnendebedragenaardigoplopen.Indefinanciëledienstverleningzijnerbijvoorbeeld aanbiedersdiemeerdantieneuroperklikbetalen.Danhebbenzenognietsverkocht,alleeniemandnaarhun websitegelokt.Hoehogerjestaat,hoemeerkansdatmensennaarjouwsitedoorklikken.MetGoogleKeyword Plannerkunjenagaanhoebepaaldekeywordshetdoentenopzichtevandeconcurrentie.

Negativekeywords

Tochisdatniethetenigewatbelangrijkis.Jemoetookzorgenvooreenduidelijkeomschrijvingvandelinken detekstdaaronder.Hoemeerdiepassenbijdebehoeftevanzoekendemensen,hoegroterdekansopeenklik enopeengeïnteresseerdeklant.Verderisdekeuzevandezoekwoordenwaaropjedelinkwiltlatenverschijnen belangrijk.Jekuntooknegativekeywordopgeven,zoekwoordenwaarbijjeadvertentiejuistnietverschijnt.

Zoekmachinemarketing

ZoekmachinemarketingbestaatuitSEOenSEA.Hetdoelisinbeidegevallenomzoveelmogelijkbezoekersnaar jouwwebsitetekrijgen,inplaatsvannaardesitevandeconcurrentie.

PREVIEWVERSIE

Opdracht

6 Zoekmachinemarketing

a. Watiseen'negativekeyword'?Kieshetjuisteantwoord. eentrefwoordwaarbijeenadvertentienietverschijnt eentrefwoorddatleidttotslechteresultatenbijdeSEO eentrefwoorddatleidttotslechteresultatenbijdeSEA eentrefwoordmeteenmintekenervoor

b. WatishetverschiltussenSEOenSEA?

c. Watisdeovereenkomsttussenbeideinstrumenten?

d. NoteerdriedingendienodigzijnvoorgoedeSEO.

e. Waaromzoueenaanbiedernegatievezoekwoordenwillengebruiken?

10.6Media

Jedoelgroepkunjedirectbereiken,maarookviademedia.Vaakziejeondernemingenbeidemiddeleninzetten. Alsjereclamewiltmakenhebjemedianodig.Daarbijisernogalwatkeus.Alsjekijktnaardemediabestedingen vanadverteerders,dangaathetgrootstedeelnaarpuuronlineadverteren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Aandeelbestedingenaanreclame2022

Videobestaatvoorhetgrootstedeeluittv-commercials,enaudiouitradioreclame.Onderpublishingvallen krantenentijdschriften,diehunpubliekvooreendeelinprintbereikenenvooreendeeldigitaal.Outofhomeis buitenreclame.

Adformatie.

PREVIEWVERSIE

Onlinemedia

Erzijnveelmanierenomonlinereclametemaken:

• adverterenbijzoekmachines(searchengineadvertising)

• adverterenopwebsitesvananderenmetbannersofviaaffiliatemarketing

• adverterenopsocialmedia

• adverterenmetvideoofrondvideo's

• advertereninenrondgames

• appvertising:advertereninapps.

Veelvandezereclameisdisplayreclame.Displaybetekent:ietslatenzien.Datkaneenafbeeldingzijn,tekst,een animatieofeenvideo.Datkanopinternet,maarookopbillboardsenposters,intijdschriftenenkranten.

Offlinemedia

• Eengoedecommercialkanveelimpacthebben.Zowelopradioalstvkunjeookregionaaloflokaaladverteren.

CONCEPT KOPIJVERSIE

• Dagbladenkunnengeschiktzijnomietsineengoedecontextteplaatsen.

• Tijdschriftengerichtopjedoelgroepblijvenvaakwatlangerliggen.Voordezakelijkemarktzijnvakbladen geschikt.

• Goedgeplaatstebuitenreclamewordtdoorheelveelmensengezien.

Vakbladen.

Relatiemedia

Eenondernemingkanookzelfmediaopzetteneninrichten.Datzijnrelatiemedia,inhetEngelscustomermedia Ditzijneigenmedia(ownedmedia)vaneenonderneming,metalsdoelomderelatiemethunklantenendoelgroep teversterken.Zezijnonderdeelvanhetrelatiemanagement,deinhoudiseenvormvancontentmarketing.Erzijn verschillendevormenvan.

PREVIEWVERSIE

• Eenrelatietijdschiftkanheelgoedzijnvoorklantenbinding.Lezerszijneenpoosmethetmerkbezigenkunnen opideeënkomendoorgebruikssuggesties.

• Meteenonlinenieuwsbriefkunjedebelangstellingvanjedoelgroepwakkerhouden.

• Meteenbedrijfsblogofvlogkunjenieuwtjespresenterenenaancontentmarketingdoen.Ookdeeigenwebsite enbedrijfspagina'sindesocialmediakunjezienalsrelatiemedia.

• Bijnarrowcastinggebruikjeeenbeeldschermomboodschappenuittezendenaaneenbeperktpubliek.Dat kanopstraat,inwinkels,cafésofinhetopenbaarvervoer.Ookwachtruimtenzijnhiergeschiktvoor.Deinhoud kunjeopafstandbepalen.Denaamisafgeleidvanbroadcasting,uitzendennaareenbreedpubliek.

Eengrootvoordeelvanrelatiemediaisdatledenvandedoelgroepzevrijwilliglezenofernaarkijken.Datmaakt dezemaniervanpromotieeffectief.Vergelijkditmetreclame,daarhebbenmensennietomgevraagd.

Opdracht7 Media

a. Kiesdebesteomschrijvingvancustomermedia.

Diebestaanuitallewebsitesviawelkeklantenincontactkunnenkomenmeteenonderneming.

Datzijnregelmatigepublicatiesdiebetaaldwordendoordeaanbiederzelf.

Diebestaanuitallecommunicatiekanalenviawelkeeenondernemingincontactkankomenmethaar klanten.

Datzijnallemediawaarbijklantenzelfhetinitiatiefkunnennementotcommunicatie.

b. Watishetverschiltussenbroadcastingennarrowcasting?Kieshetjuisteantwoord.

Landelijkeradioentv-stationsdoenaanbroadcasting,lokalestationsdoenaannarrowcasting. Bijnarrowcastingrichteenbroadcast-zenderapartezendersopvoorspecifieke,duidelijkafgebakende doelgroepen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Broadcastingisgerichtopeengrootpubliek,narrowcastingopeenbeperktpubliekdatzichopeenbepaalde plaatsbevindt.

Broadcastingisgerichtopeenbeperktpubliekdatzichopeenbepaaldeplaatsbevindt,narrowcastingop bepaaldesegmentenuiteengrootpubliek.

c. Watvoorsoortreclamevindjemeeropbus,tramentrein:actiereclameofthemareclame?Verklaarwaarom.

d. Watishetgrotevoordeelvoordeafzendervanzulkerijdendereclame?

e. TechnischeUnieiseengroothandelvoorinstallateurs.Deondernemingwilgraagnaamsbekendheideneen goedimago.Watzijngeschiktemediavoordezegroothandelomaanthemareclametedoen?

f. WelkemediazijnnietgeschiktvoorTechnischeUnie?Verklaarwaarom.

10.7Socialmedia

Hetinternetiseeninteractiefmediumvoorcommunicatie,dusmensenkunnenmakkelijkmetelkaarincontact komen.Erisveelsociaalstedoenmetditmedium.Jekuntchatten,videochattenofbellenviahetinternet.

Socialmedia

PREVIEWVERSIE

Erzijnookveelsoortenwebsitesdiespeciaalzijningerichtvooronderlingecommunicatie.Datzijndesocial media.Daarzijnveelsoortenvan;bijvoorbeeldforums,wiki’s,blogs,vlogs(videoblogszoalsYouTubeofVimeo), aanbevelingssites(zoalslast.fm),enrecensiesites(bijvoorbeeldzoover.nl).Demeestbekendezijndesociale netwerksites,zoalsFacebook,X(voorheenTwitter),LinkedInofInstagram.Dezekunjezienalsall-insocialmedia. Opaldezesiteswordtnogalwatafgepraat;ookovercommercieelaanbod.Metzoveelverkeerwillenbedrijven graagaanwezigzijn.

Veel verkeer op social media.

Erwordtflinkgeadverteerd,datisdanookdebelangrijksteinkomstenbronvanveelvandezesites.Daarnaast kaneenbedrijfookeeneigenbedrijfspaginainrichten.Datkaneengoedeindrukmaken.Bovendieniseen aanbiederdaarmeebeterbereikbaarvoorklantenenderestvanhetpubliek:mensenkunnencommentaar plaatsen,maarookeenberichtjesturen.Doorregelmatigmetnieuwtjestekomenhoudjezo’npaginalevendig enaantrekkelijk.Enjelinktnatuurlijkookveelnaardeeigenwebsite,watgoedisvoorjeSEO.

Viralemarketing

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Alsjijietsverteltaantweevrienden,endievertellenhetelkweeraantweevriendenenzovoort,danziethetplaatje erzouit.

Ditishetprincipevanviralemarketing:vertelietswatinteressantofpakkendgenoegisomdoortevertellenaan eengroepmensen.Zijzorgenvooreenmarketingbuzzdoordatzehetdoorvertellenenereensneeuwbaleffect ontstaat.Viralemarketingiseenvormvanmond-tot-mondreclameofklik-op-klikreclame:deboodschap‘buzzt’ vandeenepersoonnaardeandere.

Viralemarketingkanbestzonderhetinternet.Devoorloperervanisguerrillamarketing.Datismarketingmeteen laagbudget,maarmeteengoedbedachtestuntdieveelaandachttrekt.Ophetinternetgaateen'lopendvuurtje' alleennogstukkensneller.

Evian

Viraalgaanmetbronwater?Hetkanmeteengoedengrappigidee.Dezevideokreegruim89miljoenviews,vooral doordatmensen'maanelkaardoorsturen.Letookopdebrededoelgroepdiehetmerkweetaantespreken.

Bekijkhetfilmpje.

Buzzcreëren

Watisernodigombuzztecreëren?Jekuntdatopverschillendemanierendoen:

CONCEPT KOPIJVERSIE

• metietswatdeverbeeldingprikkelt,eentikjegewaagd

• metietswatveelophefveroorzaakt

• metinhouddiesterkegevoelensoproept(zoalsliefde,medelijden,haat,verontwaardiging,blijdschap)

• metinhouddieerggrappigisofwaarmensenblijvanworden

• metietswaarmensenhebberigvanworden:eenonweerstaanbareaanbiedingofkorting.

Seeding

Eengoedeviralecampagneopzettenisnieteenvoudig.Hetgaatnietalleenomdecontentzelf,maarookomhet uitzettenervanbijdejuistemensen(seeding).Daarvoorhebjeheelgoedoverzichtopdesocialmedianodig,niet alleendenetwerksitesmaarookgrotehoeveelhedenforums,blogsenvlogs.Jekuntnietkomenaanzettenmet dezelfdecampagnealsvorigjaar,jemoetsteedsietsnieuwsverzinnen.Erzijndanookgespecialiseerdeseeding agenciesdiezulkecampagneskunnenverzorgen.Diezettendeviraluitbijeengerichtedoelgroepwaarvanmen verwachtdatdiedeboodschapsnelzalverspreiden.

Eigenenbetaaldemedia

Veelcommunicatieverlooptviamedia.Sommigedaarvanzijneigendomvandeaanbiederzelf:deeigenwebsite, deeigenblogsenbedrijfspagina’s.Datzijndeeigenmedia(ownedmedia).Daarnaastkaneenaanbiederook adverteren.Datzijndebetaaldemedia(paidmedia).Datheeftwelalsnadeeldaterreclamemoeheidkanoptreden bijdeontvangers.Ookishetmoeilijkommetreclameechtteovertuigen;deboodschapisnueenmaalniet onpartijdig.

Verdiendemedia

Metgoedecommunicatiekunjeookgratispubliciteitengoodwillcreëren.Voordathetinterneterwasluktedat alleenmetpubliciteit:krantenoftv-programma’sgingenietspositiefsvertellenoverjeaanbod.Doorgoedeservice teverlenenkunjeookbereikendatmensenpositiefoverjebedrijfgaanpratenmetanderen: mond-tot-mondreclame.Datzijnverdiendemedia(earnedmedia):hetbedrijfheeftdiepubliciteitverdienddoor positievedingentedoen,enookdoorgoedcontactmetjournalistenteonderhouden.

PREVIEWVERSIE

Word-of-mouth

Zulkepubliciteitisnogsteedsheelnuttig.Metdekomstvanhetinternetzijnermeermogelijkhedenbijgekomen ommediate‘verdienen’.Alsjeietsgoedsofleukslaatzienopsocialmedia,gaanveelmensendaarmetelkaar overpraten,chattenofmessagen.Erisnuveelmeermond-tot-mondreclamemogelijk(inhetEngels word-of-mouth,vaakafgekortalsWOM).Datisgoednieuwsvooreenaanbieder.Netalsbijgratispubliciteitkomt deboodschapveelovertuigenderoveralsanderenhetzeggen.

Word-of-mouth.

DebenamingWOMiseigenlijkniethelemaalcorrect,wantjekunthetookhebbenoverword-of-tweet,-retweet, -post,-chatenzovoort.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Defunctievanverdiendemedia

Overelkbedrijfwordtgepraat.Hetmooievandesocialmediaisdatjealsbedrijfkuntzienwatmensenoverje zeggenendatjeernogopkuntreagerenook.Mond-tot-mondreclameisdemeesteffectievepubliciteitdieeris. Alsjegoednaarjedoelgroepluistert,weetjewatopditmomentbelangrijkisvoorjeklanten.Speeldaargoed opinenpraatermethenover.Zijgaaneroverpratenmetanderen.Jebereikisdangroterdanmeteigenen betaaldemediaooitmogelijkzouzijn.Jekuntverdiendemediazienalsje‘klantenkanaal’voorcommunicatie.

Ditwilnietzeggendatdeeigenmediadeprullenbakinkunnen.Deeigenmediazijndebasis,hethonkwaar klantenterechtkunnenvoorinformatie,ondersteuningenaankopen.Jekuntdeeigenmediakoppelenaande socialmediadoormiddelvanknoppenenlinks.Ookadverteren(betaaldemedia)blijftnuttigommensennaar jeeigenmediatekrijgen.

Bijadverterengaatdecommunicatievaneenzender(hetbedrijf)naarontvangers.Bijcommunicatieindesocial medianemendeontvangersvaakhetinitiatief:zehebbeneenvraagofzereagerenopdingendieeenbedrijfte meldenheeft.Vooreenaanbiederisdeeerstestapindezecommunicatie:goedluisteren.

Opdracht8 Verdiendemedia

a. 'Verdiende'mediabestaatuit:

socialmedia

socialmediaengratispubliciteit

betaaldepromotie publiciteitenmond-tot-mondreclame

b. Watishetvoordeelvanverdiendemedia,vergelekenmeteigenenbetaaldemedia?

PREVIEWVERSIE

c. Welknadeelkanverdiendemediahebben,alsjeditweervergelijktmeteigenenbetaaldemedia?

d. Verdiendemediakunnenheeleffectiefzijn.Waaromzijndantocheigenenbetaaldemedianodig?

e. Watishetverschiltussenpubliciteitenwordofmouth?

Opdracht9 Siteexplorer

Dezeactiviteitvoerjehetbestuitmeteenklasgenoot.

a. ZoekallebeieenvoorbeeldvaneencommerciëlewebsitedievolgensjulliedeSEOgoedopordeheeft.

b. Gebruikdewebsitehiervoor.Voerdaardeurl’sindiejeindevorigeopdrachthebtgevonden.Vergelijkde resultatenvoorjulliekeuzes.

c. Welkeverschillenvallenop?

d. Verklaarderesultatenaandehandvanwatjekuntzienaandewebsiteswaarhetovergaat.

Opdracht10 Conversieverbeteren

CONCEPT KOPIJVERSIE

Zoekdewebsitevaneenbestaandewebwinkel.Zoekdezekeereenwebshopwaarvandewebsitejenietzo geweldiglijkt.

Analyseerdiewebsiteopmogelijkhedenvoorconversie.Watdoetdezesitegoed,enwatkanbeter?Letdaarbij opdevolgendepunten:

• ZijnerelementenvandeAIDA-formuleteherkennen?

• Zijnerelementenvaneenconversietrechterteherkennen?

• Gebruiktmencall-to-actionsopeengoedemanier?

• Welkeconversiekillerskunjeontdekken?

Steleenadviesopvoordeeigenaarvandezewebwinkel,gerichtophetverbeterenvandeconversie.Leverje adviesinbijjedocent.

PREVIEWVERSIE

10.8Samenvatting

Deonlinetrechter

CONCEPT KOPIJVERSIE

Onlinemarketingomvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtopontwikkelenvanklantrelaties enopverkoopvanhunaanbod.Hethoortbijdirectmarketing.Viahetinternetisinboundcommunicatiemakkelijker teregelen:mensenzoekenuitzichzelfdecommunicatievandeaanbiederop.Defasenvandetrechter(funnel) kunjezobenoemen:attention,consideration,action,loyalty.

Directmarketing

Directmarketingisinteractievemarketingmetalsdoelomdirecterelatiestusseneenaanbiederendeafnemers tekrijgenenteonderhouden.Daarbijwordtvaakeendatabasegebruikt.Directmarketingkanbestaanuitdirect mail,directnon-mail,telemarketingenvooralonlinemarketing.

E-mailmarketing

E-mailmarketingkaneengoedemanierzijnomderelatiemetklantenteonderhouden.Ditmagalleenalsklanten daarvoortoestemminggeven(opt-in).Hetbesteisomzelfeenadressenbestandoptebouwen.Hetgevaarvoor zulkee-mailisomtussendespamtebelanden.Hetbestgebruikjeeenspeciaalprogramma,een e-mailmarketingsysteem.Eenmailinganalyseerjenaafloopophetaantalviews(openrate),CTR(clickthrough rate)enconversiegraad.Behalvemailingskunjeooke-mailsopmaatsturen.

Relatiemarketing

Metrelatiemarketingkunjerelatiesmetklantenonderhouden.Hulpmiddelendaarbijzijndirectmarketingen eenprogrammavoorCRM.Deessentievanretentiemarketingisvasthoudenvanklanten.Jekuntaanklantenbinding werkenopfinancieelniveau(voordeel),opsociaalofemotioneelniveau(erbijhoren),enopstructureelniveau (meerwaardeleveren).Bijevent-drivenmarketinglaatjedecommunicatieafhangenvangebeurtenissenbijde klant.

Zoekmachinemarketing

PREVIEWVERSIE

Omhoogindeorganischezoekresultatenvoorjezoekwoordentekomen,kunjedewebsiteoptimaliseren(SEO). Datdoejemeteengoedeinhoudengoedetrefwoorden.Destructuurvandesitemoetsimpelzijnenmoet navigerenmakkelijkmaken.Inkomendelinksopanderegoedesiteskunnenookhelpen.

Opzoekmachineskunjeadvertentieslatenverschijnenalsmensenbepaaldezoekwoordengebruiken(SEA).Hoe hoogjeadvertentiestaat,wordtbepaalddoorhetbedragdatjebiedtendematewaarinjeadvertentieaansluit bijdezoekwoorden.

Media

Voorreclamehebjemedianodig.Onlinekunjeadverterenbijzoekmachines(SEA),adverterenmetbannersof viaaffiliatemarketing,opsocialmedia,metvideoofrondvideo's,bijgamesofinapps.Offlinekunjeadverteren viatv,radio,tijdschriften,dagbladenofmetbuitenreclame.Relatiemedia(customermedia)zijneigenmediavan eenonderneming,metalsdoelomderelatiemethunklantenendoelgroepteversterken.Zekunnenbestaanuit eenrelatietijdschrift,nieuwsbrieven,blogs,vlogsennarrowcasting.

Socialemedia

Socialmediazijnspeciaalingerichtvooronderlingecommunicatie.Aanbiederskunnendeelnemenaande communicatie.Eenbedrijfspaginaisdaarbijnuttig.Viralemarketingisgebaseerdopeensneeuwbaleffect.Een viraleboodschapheeftvaakdevormvaneenvideo,maarhetkanookgaanomfoto’sofomeenidee.Dekunst isomdeviralteseedenbijeengerichtegroepmensenvanwiejeweetdatzijhetweerzullendoorspelen.Jekunt daarvoorookterechtbijgespecialiseerdeseedingagencies.

Publiciteitenmond-tot-mondreclame(WOM)alsgevolgvandeelnameaansocialmediakunjezienalsverdiende media.Eenbedrijfkandiemediaverdienendoordeeltenemenaandesocialeinteractieophetweb,doorgoed teluisterenengoedintespelenopreactiesvanhetpubliek.Eigenmedia,zoalsdewebsite,blijvennoodzakelijk. Betaaldemedia,reclame,helptombezoekersopdeeigenmediatekrijgen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

10.9Begrippen

Betaaldemedia

Bestaanvooraluitreclame,prensponsoring(paidmedia).

CONCEPT KOPIJVERSIE

CPC(Costperclick)

Betaalmodelbijeendeelvandeonlinepromotie.

CTR(Clickthroughratio)

Hetaantalontvangersdatopeenlinkgekliktheeftalspercentagevanhetaantalviews,ofalspercentagevanhet aantalafgeleverdee-mails.

Customermedia

Eigenmediavaneenonderneming,metalsdoelomderelatiemethunklantenendoelgroepteversterken.Ook wel:relatiemedia.

Data-drivenmarketing

Interactievemarketingmetalsdoelomdirecterelatiestusseneenaanbiederendeafnemerstekrijgenente onderhouden.Ookwel:directmarketing.

Directmarketing

Interactievemarketingmetalsdoelomdirecterelatiestusseneenaanbiederendeafnemerstekrijgenente onderhouden.Ookwel:data-drivenmarketing.

Eigenmedia

Mediadieeigendomzijnvaneenaanbiederzelf,zoalsdewebsiteofeenrelatietijdschrift(ownedmedia).

E-mailmarketingsysteem

Softwareome-mailcampagnesmeeteverzorgenenteanalyseren.

PREVIEWVERSIE

Eventdrivenmarketing

Communicatietussenondernemingenklantdiebepaaldwordtdooreengebeurtenisbijdeklant.

Narrowcasting

Uitzendenaaneenbeperktpubliek,meestalviabeeldscherm.

Negativekeyword

ZoekwoordwaarbijeenSEA-advertentiejuistnietmoetverschijnen.

Onlinemarketing

Omvatalleactiviteitenvanaanbiedersviahetinternet,gerichtopontwikkelenvanklantrelatiesenopverkoop vanhunaanbod.

Openrate

Hetaantaluniekeopensalspercentagevanhetaantalafgeleverdeberichten.

Relatiemarketing

Heeftalsdoelomrelatiesmetklantenoptebouwenenteonderhoudendieinhetbelangzijnvanbeidepartijen. Directmarketingisdaarbijeenhulpmiddel.

Relatiemedia

Eigenmediavaneenonderneming,metalsdoelomderelatiemethunklantenendoelgroepteversterken.Ook wel:customermedia.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Retentiemarketing

Marketingmetalsuitgangspuntdatvasthoudenvanklantendeessentiemoetzijn.

SEA(Searchengineadvertising)

Adverteerdersbetalendeeigenaarvaneenzoekmachineomadvertentiestelatenverschijnenbijgebruikvan bepaaldezoekwoorden.

SEO(zoekmachineoptimalisatie)

Eenwebsiteofwebpaginazoinrichtendatdiehoogindezoekresultatenkomtvoorrelevantezoekwoorden.

Socialmedia

Websitesdiespeciaalzijningerichtvooronderlingecommunicatie.

Verdiendemedia

Bestaanuitgratispubliciteitenwordofmouth(WOM),zowelonlinealsoffline(earnedmedia).

WOM(Word-of-mouth)

Onlinemond-tot-mondreclame.

Zoekmachinemarketing

BestaatuitSEOenSEA.

PREVIEWVERSIE

CONCEPT KOPIJVERSIE

PREVIEWVERSIE

Hoofdstuk11

Presenteren

PREVIEWVERSIE

Bijhetwerkineencommercieelberoepkanookhorendatjeietspresenteert.Somsintern,naarjecollega's.Je hebtbijvoorbeeldonderzoekgedaannaardelaatstetrendsopdemarkt.Dankunjeerschriftelijkverslagvan doen,maarlivejeresultatenpresenterenenerdansamenoverpratenheeftveelmeerimpact.

Alsjeaananderepartijenietswiltverkopen,danmoetendiewelwetenwatjepreciestekoophebtenwatdaar zogeweldigaanis.Zekerbijietsmeeringewikkeldaanbodkaneenkorteproductpresentatieenormhelpen.

Bijvoorbeeldeendienstverleningsproceskunjeineenpresentatieveelbeterinzichtelijkmakendanmeteen brochurebijvoorbeeld.

Leeropbrengsten

Aanheteindvandithoofdstuk:

• begrijpjehoejeeenpresentatieopkuntbouwen

• weetjewaarmeejebijdeopbouwvaneenpresentatierekeningmoethouden

• kunjepresentatievaardighedenen-techniekentoepassen.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Watzietdezesprekeralshetbelangrijksteelementvooreensuccesvollestartvanjepresentatie?

11.1Doelendoelgroep

Iedereenhoudtregelmatigeenpresentatie.Datwilzeggendatjeietsverteltaaneengroepmensen.Jedoet verslagvaneenwedstrijdofeenconcertvooreengroepvriendendieernietbijwaren.Lastig?Natuurlijkniet.Je genieterzelfnogvannaenjekunterenthousiastoververtellen.Jeprobeerthetevenementvoorjevriendentot leventebrengen,jeprobeertzeervoorwarmtelatenlopen.Vertelleniszoongeveerdeoudstemenselijkekunst, enallemensenhoudenvaneengoedverhaal.

PREVIEWVERSIE

Enthousiasme met elkaar delen vinden we prettig.

Waaromzijnzoveelmensendaneenbeetjebangomeenpresentatietehouden?Velendenkenbijhetwoord 'presentatie'aaneenduffespreekbeurt.Datisgeengoedepresentatie.Ofjenoupresenteertvoorvrienden,voor studiegenotenendocentenofvoorcollega'sopjewerk,hetonderwerphoortaltijdietstezijnwaarjijveelvan weetenwaarjeveelovertevertellenhebt;ietswatjouaanspreektenwaarjevoorgemotiveerdbent.

Eenandereredenisdeformelesetting.Tegenovervriendenoffamiliegaatpresenterenonsheelnatuurlijkaf,je denkteramperbijna.Ineenformelesituatie,opschoolofopjewerk,krijgenveelmensenlastvanplankenkoorts. Deoplossingissimpelenbestaatuittweehoofdingrediënten:

• Presenteeralleenoveronderwerpendiejouaangaanenwaarjeveelvanafweet.

• Oefeningengoedevoorbereiding.

Eenkunstmatigepresentatiehoudenovereenonderwerpdatvervanjebedligt,ishétreceptomereenhekel aantekrijgen.Hetformelevandesituatieiseenkwestievanwennen.Jewentdoorhetregelmatigtedoen. Oefenenopschoolhelpt,zekermeteengroepmensenbijwiejejeopjegemakvoelt.Naeenpoosjevindjehet heelnormaalenkunjejenatuurlijkeverteltalentuitdeverflatenkomen.

Voorbereiding

Ookeengoedevoorbereidinghelptomjeopjegemaktevoelen.Devoorbereidingbestaatuitverschillende elementen:

CONCEPT KOPIJVERSIE

• doel

• doelgroep

• inhoud

• opbouw(structuur)

• eventueelillustratiemateriaal(flip-over,dia's,handouts)

• praktischezaken:ruimte,hulpmiddelen,uitnodigingen.

Doel

Watwiljebereikenmetjepresentatie?Datkunnendriedingenzijn.

• Jewiltinformatieoverdragen.Datiseenkennisdoel.

• Jewiltdehoudingvanjetoehoordersbeïnvloeden(houdingsdoel).

• Jewilthetgedragvanjepubliekbeïnvloeden(gedragsdoel).

Somswiljepuurinformatieoverdragen.Jepresenteertbijvoorbeeldderesultatenvaneenonderzoek.Een presentatiemetditdoelkomtneeropvoorlichting.Jemoetjewelafvragenofeenpresentatiehetjuistemiddel isomditdoeltebereiken.Jekuntookeenrapportopstellen.Jepubliekkandatinallerustdoornemen.Toch kanheteffectiefzijnomnaasteenrapportookeenkortepresentatietegeven,waarbijjetoehoordersvragen kunnenstellen.Deinformatiekanbeteroverkomen,doordatjeverschillendecommunicatiemiddelentegelijk inzet.

Jedoelkanzijnomdehoudingvanjetoehoorderstebeïnvloeden.Jewiltbijvoorbeelddatzeeenstandpunt sympathiekvinden,jewilthunmeningveranderen.Nogietsverdergaateengedragsdoel.Eenproductpresentatie heeftbijvoorbeeldzo'ndoel:depresentatorwildatdemensenditgaankopen.Eenkomiekwildathetpubliek lacht.Ineenbedrijfkanhetdoelbijvoorbeeldzijn:

• datjetoehoordersnieuweregelsofprocedureskennen

• datzehet'waarom'begrijpenenerachterstaan(houding)

PREVIEWVERSIE

• endatzezicheraanhouden(gedrag).

Pasopdatjedelatniettehooglegt.Detijdsduurvaneenpresentatiekanvariërenvantienminutentotzo'ndrie kwartier.Langerheeftgeenzin,danvallenmensenechtinslaap.Hoeveelinformatiekunnenmensenoppikken enonthoudenineenhalfuur?Hoesterkkunjehoudingengedragbeïnvloeden?Gamaarnauitjeeigenervaring alslessenconsument.Hoebeterjepresenteert,hoemeerjekuntbereiken.Tochishetbeteromjepresentatiete zienalséénvandebouwblokkenineencommunicatieproces.

Doelgroep

Goedecommunicatiestemjeafopjedoelgroep.Erisveelverschiltusseneeninterneneenexternpubliek.Voor eeninternpubliek,vanjeeigenschoolofbedrijf,praathetmakkelijkerdanvooreenexternpubliek.Datkomt doordatjedatinternepubliekveelbeterkent:jeweetzoongeveerwatjetoehoordersalvanditonderwerp afweten,watzevanjeverwachten,welkebelangenzehebben.Jekentookhunorganisatiecultuur.Eengoede presentatiesluitopaldiepuntenaanbijhetpubliek.

Datbetekentdatjevoorhetpresenterenaaneenexternpubliek,vanbuitenjeeigeninstellingofkring,meer huiswerktedoenhebt.Jemoetzorgendatjedatpubliekleertkennen.Verzamelzoveelmogelijkinformatieover ze.Wantalsdeinhoudhennietinteresseertofjesluitopeenanderemaniernietgoedaanbijjepubliek,danis géénpresentatienogeenbetereoptie.Eenpresentatordienietaansluitbijzijnpubliekkanhetimagovanz'n eigenbedrijfofinstellingschaden.

Anderezakenwaarjerekeningmeemoethoudenzijn:Moetjedetoehoordersaansprekenmetuofmetjullie?

Watvindenzeleuk,hoekunjetothunverbeeldingspreken?Zijndezemenseninvooreengrapofkunjehetbeter formeelhouden?

Opdracht2 Doel

a. Verbindelkedoelstellingmethetjuistedoel.

Soortdoel

CONCEPT KOPIJVERSIE

Doelstelling

Zorgendatdezemensenwarmlopenvoorons aanbod Kennisdoel

Houdingsdoel

Gedragsdoel

Zorgendatweeenkoopkunnenafsluiten

Goeduitleggenwatdevoordelenzijnvanonze dienstverlening

b. Watishetverschiltusseneenhoudingsdoeleneengedragsdoel?

c. Bekijkdevolgendesituaties.Leguitwatprecieshetdoelisvandepresentatieenwatvoorsoortdoeldatis.

Doel: Eendocenthoudteenpresentatieopdeopen avondvanjeschool.

Degemeentebelegteenbijeenkomstom wijkbewonersteinformerenovereennieuw wijkplan.

PREVIEWVERSIE

Jehebteenaantalconcurrerendebedrijven gevolgdopprijsstellingenpresentatie.Desales managervraagtjeomdaarvoorde werkbesprekingverslagvantedoenaande collega's.

Karelishoofdvandeboekhouding.Hijmerkt regelmatigdatdebegrotingenvanandere afdelingshoofdenrammelen.Hijhoudteen presentatieomuitteleggenhoesimpelhetis omgoedtebegroten.

Soortdoel:

Doel:

Soortdoel:

Doel:

Soortdoel:

Doel:

Soortdoel:

Opdracht3 Doelgroep

Brenginkaartwatdevolgendedoelgroepenbetekenenvoordeinhoud,detoon,jekledingendelocatievanje presentatie.

CONCEPT KOPIJVERSIE

a. Collega'svanjeeigenafdeling.

b. Hetmanagementteamvanjeeigenbedrijf.

c. Klantenvoorwiejeeenproductpresentatiehoudt.

d. Ledenvandebrancheverenigingwaarjouwbedrijflidvanis.

Opdracht4 Jouwpresentaties

a. Gavoorjezelfnawaaroverjijdeafgelopenweekinformelepresentatieshebtgehouden.

b. Watwasdedoelgroep?

c. Watwasjedoel?

d. Hebjedatdoelbereikt?

11.2Inhoudenopbouw

Deinhoudvanjepresentatiehoortpreciesafgestemdtezijnopjedoelgroepenjedoel.Hetgaaternietomwat jijallemaalweet,maaromwatjetoehoordersinteresseert.Ookdehoeveelheidinformatieisbelangrijk:datmag nietveelmeerzijndanjetoehoorderskunnenonthouden.Indebeperkingtoontzichdemeester.Dehoofdpunten vanjepresentatiemoetenmetgemakopeenvelA4passen.

PREVIEWVERSIE

Devoorbereidingbegintmeteenkladblok.Waaromgajepresenteren?Noteerjedoel:ikwil….Aanwiegaje presenteren?Vervolgensbeginjedeinhoudvoortebereiden.Zetdehoofdpuntenopéénvel.Maakdaarnaper hoofdpunteenkladmetdepuntendieerbijhoren.

KISS

Diepuntenkunjealvastuitwerkeninbrokstukkenvanjeverhaal.Alsjenogweinigervaringhebtmetpresenteren, schrijfjezoveelmogelijkdedetailsuit.Maarschrijfjeverhaalniethelemaaluit.Goedsprekenheefteenelement vanimprovisatie.Alsjedathelemaalweglaat,komtjeverhaalsaaiover.Metmeerervaringkunjejeaantekeningen intelegramstijlmaken.Hettaalgebruikendestijlstemjeafopdedoelgroep.HoudhetKISS-principeinje achterhoofd:KeepItShortandSimple.Datgeldtvoortaaléninhoud.Alsjeietsuitwiltleggen,ishetgoedom voorbeeldentegebruiken,simpelenherkenbaar.

Eengoedepresentatorbeheerstdestof.Presenterenoverdingendiejezelfnoglastigvindtomtebegrijpen,gaat niemandgoedaf.Hetbesteishetalsjezelfbovendeinhoudkuntstaan.Datwilzeggendatdeinhoudvoorjou makkelijkis.Bijhetvoorbereidencontroleerjesteedsofdeinhoudklopt:leidtditnaarmijndoel?Interesseert ditmijndoelgroep?Isditinderdaadnieuwvoorze,spreekthettotdeverbeelding?

VVV-formule

Eenpresentatiegeefjeeenheldereopbouwofstructuur.DeVVV-formulehelptbijhetstructurerenvanjeverhaal.

CONCEPT KOPIJVERSIE

• Vertelwatjezegaatvertellen.

• Vertelhetze.

• Vertelzewatjehebtverteld.

Daarmeehebjeeenopening,eenkerneneenafsluiting.MaarookindekernzelfkunjedezedrieV'sregelmatig toepassen.Metzo'nstructuurschepjeduidelijkheid.Doorhetherhalenensamenvattenkomtjeverhaalmakkelijker over.

Opening

Deopeningvanjepresentatieheeftverschillendedoelen.

• deaandachtwekken

• het'waarom'vanjepresentatieduidelijkmaken

• eventueelaangevenwaaromjuistjijpresenteert

• overzichtgevenvandeinhoud.

Devolgordevandezeelementenligtnietvast,dathangtvanjouafenvanhetonderwerp.

Netalsbijanderecommunicatiewekjemeteengoedeopeningdeaandacht.Datkunjedoenmeteen binnenkomertje.Datkanvanalleszijn:ietsgrappigs,ietsdatjelaatstoverkwamenwatherkenbaarisvoorje publiek,eencitaatwaarjebijaansluit,eenprachtigefotooftekening.Hetmaaktnietuit,alshetmaaroverkomt enjepubliekwarmmaaktvoordeinhoudvanjepresentatie.

Nadebinnenkomerverteljewatjepubliekkanverwachtenvandezepresentatie:jehoudteenkorteinleiding waarinjeverteltwatdehoofdpuntenzijn,waaromditdehoofdpuntenzijnenwatjeermeegaatdoen.Hetisgoed ominjeopeningtelatenmerkendatjeaansluitbijwaterleeftonderjetoehoorders.

Kern

PREVIEWVERSIE

Dekernbestaatuitdatwatjewiltzeggen.Ditisjeverhaal,inclusiefdeonderbouwingeneventueleargumenten. Hetbeststructureerjejekladinverschillendedeelonderwerpen.PerdeelonderwerpkunjedeVVV-formule toepassen:evenaangevenwaarjehetnuovergaathebben,daarnahetonderwerpuiteenzetten,endannogeen keerkortsamenvatten.

Dedeelonderwerpenzetjeineenlogischevolgorde.Alserverschilisiningewikkeldheid,kunjehetbestvan eenvoudignaarmeercomplexgaan.Maakhetaantaldeelonderwerpenniettegroot.Hoemeerjevertelt,hoe minderkansdatzehetonthouden.Eenduidelijkestructuur,meteenaantalonderdelenof'paragrafen',maakt jepresentatieoverzichtelijk.Datvergrootdekansdatmenjeverhaalonthoudt.

Bedenkperdeelonderwerpvoorbeeldenenfeitendiejeverhaalonderbouwen.Alsjeeenmeningverdedigt,kun jehetdeelonderwerpbijvoorbeeldzoopbouwen:

• watishetstandpuntenwaarom

• watzijndegevolgenervan

• eenfeitofargumentdathetonderbouwt

• eventueelnogeenfeitofargument

• vathetnogeenkeerkortsamen

• geefaanwelke actie detoehoorderhiervoorkanondernemen.

Alsjemensenwiltovertuigen,kanhethelpenomanderebronnentegebruiken(uitonderzoekvanTNOblijkt…).

Informatiekunjeopallerleimanierenpresenteren.Dezelfdeinformatieisbijdeenesprekergortdroog,enbijde andereinteressantenlevendig.Hetwordtdroogalsjetedichtopdemateriezit.Hetgevaarisdatjejedoelen doelgroepvergeet.Nietdedingenzijnbelangrijk,maardemensentegenwiejespreekt.Spreektothunverbeelding, laathunfantasiewerken.Hethelptvaakookombeeldenerbijtelatenzien.Eenfotozegtsomsmeerdanhonderd woorden.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eengoedepresentatorkomtopeneneerlijkover.Hetpubliekkrijgthetgevoeldathijhartheeftvoordezaak. Daarvoorisookjewoordkeuzebelangrijk.

• Gebruikpositievewoorden.'Ikbenhetvanharteeensmet…daarmeewordthetmakkelijkeromditdoelte bereiken…alswesamenonzeschouderseronderzetten…'

• Formuleernietaarzelend('Misschienkunnenwedatmetelkaarbereiken…'),maarzelfverzekerd('Ikweet zekerdatweditmetelkaarkunnenbereiken').

• Legdenadrukopvoordelen,opmensen,opactie;ennietopdingenennadelen.Mensenhoudenvangoed nieuws.

Bereidjeookvooroplastigevragenvanhetpubliek.Hoebeterjijopdehoogtebent,hoeminderlastigdievragen zijn.Maarwordnietzenuwachtigvanhetideevanlastigevragen.Niemandkanoveralantwoordopgeven.Alsje ietstijdensdepresentatienietweet,zegdatdangewoon.Jekuntdevragenstellerbelovenomhetuittezoeken enomcontactoptenemen.Vraagofdevragenstellernaafloopevenwachtomzijntelefoonnummerofmailadres tenoteren.

Afsluiting

Totslotrondjehetverhaalaf.Ookdeafsluitingbestaatuiteenaantalonderdelen.

• samenvatting

• conclusie(ofadviesofaanbevelingen)

• uitsmijterenbedankje.

Jevatjeverhaalnogeenkeerkortsamen.Laatalledeelonderwerpennogevenderevuepasseren.Ookhiergeldt: houddatkort,vermeldalleendehoofdzaken.Viertottienzinnenvoorzo'nsamenvattingislanggenoeg.

PREVIEWVERSIE

Gelijkdaarnatrekjedeconclusieuithetverhaal.Diehebjealvoorbereidbijdeverschillendedeelonderwerpen.

Sluitdaarnaafmeteengoede'uitsmijter'.Datkaneenstellingzijnofeenvraag,diedemensenaanhetdenken zet.Bijeencommerciëlepresentatiekanheteenbeloftezijnofeenspecialeaanbieding.Hetismooialsjekunt teruggrijpenopjebinnenkomer.Defunctievanzo'nuitsmijterisdatjetoehoordersweggaanmeteenprettige indrukvanjeverhaal.Eengoedverhaalgaatnietalseennachtkaarsuit.Bedanktotslotjepubliekvoordeaandacht.

Spiekbrief

Maakeenspiekbriefmetdehoofdpunten.Maakdatheeloverzichtelijkenniettelang.Hethoeftnietkleinen priegeligtezijn.NeembijvoorbeeldeenvelA4enmaakdelettersmakkelijkleesbaarvaneenafstandje.Datvel kunjerustigopeentafelleggen(plakbandjezodathetnietwegwaait).Eenspiekbriefisheelnormaal.

Tijdsplanning

Jehelepresentatieuitschrijveniszondevandetijd,wanthetoplezenvaneen'lezing'isvreselijksaai.Hetisveel beteromvantevoreneenaantalkerenteoefenen.Dathelptjeookbijhetplannenvandetijdsduur.Bouwdaarbij ooktijdinvoorvragenendiscussie.

Bijdevoorbereidinghorenookpraktischezaken.

• Deruimtemoetinordezijn.

• Hulpmiddelenmoetenaanwezigzijnenfunctioneren(bijvoorbeeldbeamerofdigibord)

• Handoutsverzorgen,informatiebijdehandhebbenvoorgeïnteresseerden.

CONCEPT KOPIJVERSIE

Alsjeditallesinordehebt,komjetoeaanhetoefenen.

Opdracht5 Checklistinhoudenstructuur

Maakeenchecklistvoordeeisenaandeinhoudendestructuurvaneenpresentatie.

Opdracht6 Voorbeeldengebruiken

Jebentbezigmetdevoorbereidingvaneenpresentatie.Jeweetdathetgoedkanwerkenomjeinhoudte illustrerenmetvoorbeelden.Bedenkbijelkvandevolgendegevalleneenvoorbeeld,waardoorjepublieksneller begrijptwatjeduidelijkwiltmaken.

a. Jewiltduidelijkmakenwaaromklantgerichtwerkenookbelangrijkisbijinterneklanten.

b. Jewiltuitleggendathetnodigisomgoeduitgerusttezijn,alsjeeenpresentatiegaathouden.

11.3Presentatietechniek

Ookbijhetpresenterenisjenon-verbalecommunicatieminstenszobelangrijkalswatjezegt.

Jezelfpresenteren

PREVIEWVERSIE

Eensprekerdieeralseenzoutzakbijzitkannogzo'ngoedverhaalvertellen,maarhetinspireertniet.Beweging isookbelangrijkvoordeinhoudenvoorjestem.Dooreractieintehouden,blijfjealertenisjestemlevendiger. Vooralletechniekenindezeparagraafgeldt:oefenerruimvantevorenmee.Oefendezevaardighedenmeteen klein,vriendelijkpubliek.Jewerkgroepkaneenideaaloefenterreinzijn;ofwerksamenmetverschillendegroepen, danhebjeeenwatgroterpubliek.Geefelkaarderuimteenvriendelijkefeedback:jezelfvertrouwenisje belangrijksteinstrument.

Kleding

Metjewoordenpresenteerjedeinhoud.Metdemanierwaaropjehetzegtpresenteerjejezelf.Weluisterennaar mensendieweinteressantvinden.Omovertuigendovertekomen,communiceerjeovertuiging.Ookmetje kledingsluitjeaanbijdedoelgroep.Kleedjezelfcomfortabelenverzorgd.Jekledingmagerbesteenbeetje uitspringen,maaroverdrijfniet.

Houding

Bijpresenterenhoorteenopenhouding.Hetbestkunjestaanenafentoewatlopen(maarpasopdatjeniet gaat'ijsberen').Zorgdatjeontspannenbentenineengoedeconditie.Zetbijhetstaanjebeidevoetenstevigop degrond,eenstukjeuitelkaarennaarjepubliektoe.Verdeeljegewichtgelijkoverbeidevoeten,ganietvanhet enenaarhetanderebeenwiebelen.Blijfniettelanginéénpositiestaan.Bewegingzorgtvoorvariatieinjestem envoorkomtvermoeidheiddoorlangstaan.

Zorg voor een open, ontspannen houding tijdens het presenteren.

Gebaren

CONCEPT KOPIJVERSIE

Ondersteunjeverhaalmetjegezichtsuitdrukkingenafentoemeteengebaar.Hoegroterjepubliekis,hoemeer gebarenjemoetmaken.Gebarenhelpenjeomietsnuttigsmetjehandentedoen.Eengoedgebaarisbijvoorbeeld jeopenhandpalmenvooruitsteken.Erzijnernogveelmeer.Wijzennaarhetpubliekkanverkeerdoverkomen. Alsjenietmetjehandenbezigbent,kunjezehetbestrustiglangsjelichaamlatenhangen.

Stem

PREVIEWVERSIE

Anderengaaneenpoosnaarjouwstemluisteren.Eenontspannen,watlagerestemisprettigomtehoren.Dat kunjebereikendoorrustigengoedademtehalen(buikademhaling).Ookeengoedehoudinghelpt:metbeide voetenstevigopdegrond.Ontspanjeschoudersenhoudjehoofdrechtop.

Bijhetpratenishetsleutelwoord:variatie.Praatnietsteedsachterelkaardoor,lasafentoeeenkleine(adem)pauze in.Spreekrustigenduidelijk,ganooitafraffelen.Varieerdetoonhoogtebinnenjezinnen,eeneentonigverhaal ismoeilijkomtevolgen.Doortebewegengaatdatbijnavanzelf.Spreekhardgenoeg,maarniettehard.Bijeen grotegroepkaneenmicrofoonnodigzijn.Letopbijhetoefenen:ineenlegezaalklinktjestemeenstukharder danmetmensenerin.

Oogcontact

Jebentingesprekmetjetoehoorders.Datbetekentdatjezeookaanmoetkijken.Kijkregelmatignaarjepubliek, steedsnaarverschillendemensen.Laatjeblikvandeenekantnaardeanderekantdoorhetpubliekgaan.Kijk ookafentoenaardemensendiemeerachteraanzitten.Jekuntwelafentoeinjeaantekeningenofophet beeldschermkijken,maarniettevaak.Aankijkenisnietalleengoedvoorjepubliek,maarookvoorjou.Jeziet aandegezichtsuitdrukkingenofjeverhaaloverkomtenofmenhetinteressantvindt.Iemandaankijkendie aandachtigluistert,isgoedvoorjeeigenmotivatie.Datkandekrachtvanjepresentatieversterken.

Participatie

Levendigheidenbewegingisgoedvoorjou,maarnetzogoedvoorjepubliek.Alsmaarzittenenluisterenispassief, naeenpoosjeverslaptdeaandacht.Jekuntjetoehoorderswakkerhoudendoorhenerbijtebetrekken.Stelaf entoeeencontrolevraagenkijkjepubliekrond.'Kunnenjulliemijgoedverstaan?Ja?Ookachterin?Ishet duidelijk?Isdezetekstgoedleesbaar?'

CONCEPT KOPIJVERSIE

Jekuntafentoeeeninhoudelijkevraagstellenenrondkijkenwiewilantwoorden.Jekuntnogietsverdergaan enbijvoorbeeldeenstellingponeren.Vraagwievoorentegenis,laatvoorstandershunvingeropsteken.Iemand dieeropinwilgaan,kunjevragenomevennaarvorentekomen.Zocreëerjebewegingenvariatie.

Ruimtegebruik

Ookmetdeindelingvanderuimtekunjebijdragenaaneenlevendigepresentatie.Alsjefrontaaltegeneengroep mensenpraat,ishetmoeilijkeromhenerbijtebetrekken.Alsdegroepnietaltegrootis,kunjedestoelenineen halvekringofhoefijzervormopstellen.Jijstaatdantussendemensen,zomaakjeveelmakkelijkercontact.De deelnemerszienelkaar.Zetgeentafeltussenjezelfenhetpubliek,daarmeesluitjejezelfaf.Eeneventuelelaptop ofbeamerkunjekwijtopeentafelnaastjeofwatachterje.

Jijbentdegastvrouwofgastheervanjepresentatie.Zorgdatjevantevorenindezaalbentengaalslaatsteweg. Erkunnenmensenzijndienogvragenhebben,dienogevenwillennapratenofcontactwillenleggen.Zorgdat menjeachterafnogkanbereiken.Jekuntjecontactgegevensopeenhandoutzettenofjetelefoonnummerop delaatstesheetofdiazetten.Bijdefollow-uphoorthetnakomenvanwatjegezegdhebt.

PREVIEWVERSIE

Opdracht7 Checklistpresentatietechniek

Maakeenchecklistvoorpresentatietechniek.

Opdracht8 Houding

CONCEPT KOPIJVERSIE

Watverteljemetdezehouding?

PREVIEWVERSIE

Beide handen op je heupen.

Handen samengevouwen achter je rug.

Armen over elkaar.

Handen in

zakken.

11.4Hulpmiddelen

Beeldenzijneenveelkrachtigermediumomietsovertebrengendangesprokenofgeschreventaal.Reclamemakers wetendatmaaraltegoed.Ookbijjepresentatiekunjegebruikmakenvanondersteunendebeeldenenvansheets, waaropdetoehoordersdekernpuntenvanjeverhaalkunnenvolgen.Eenverhaaldatviaverschillendezintuigen binnenkomt,onthoudenwemakkelijker.Zulkesheetsofbeeldenkunneneensteunzijnvoorjezelfénvoorje publiek.Hetluisterengaatmakkelijkeralsdeogenookwattedoenhebben.Hoemeerzintuigenjeerbijkunt betrekkenhoebeter.Alserietstevoelenofteproevenvalt,vooraldoen.

Flip-over

CONCEPT KOPIJVERSIE

Eenflip-overiseenstaandbordwaargrotevellenpapieroverheenhangen.Diekunjenaarachterenomslaan, vandaardenaam.Jekunterwoordenopkwijt,dusbijvoorbeelddekernwoordenvanjespiekbrief.Opde verschillendevellenzetjedandehoofdpuntenvanjeverschillendedeelonderwerpen.Jekunteenstokgebruiken omonderwerpenaantewijzen(datkanookalsjemeteenprojectieschermwerkt). Deflip-overisvooralgeschiktvoorkleineregroepen,totzo'n15à20personen.Hetiseenrelatiefgoedkoop hulpmiddel,datmakkelijktegebruikenis.Voorillustratiesishetmindergeschikt,behalvealsjegoedkunttekenen. Eennadeelkanzijndatjeveelstaatteschrijven.Alsjeschrijft,aanwelkekantvanhetbordofflip-overgajedan staan?Alsjerechtsbent,schrijfthetmakkelijkeromlinksvanhetbordtegaanstaan.Tochishetbeteromdan juistrechtservantegaanstaan.Danhebjeminderdeneigingomjetoehoordersjerugtelatenzien.Jekunteen flip-overgebruikenalsjebasis:daarstaje,envandaaruitbeweegje.

Beamer

Jekuntookondersteunendmateriaalmakenmetdecomputer.Jehebtdaninderuimtezelfeenpcoflaptop nodig,eenbeamereneenprojectiescherm.

Voordelen

PREVIEWVERSIE

Opdecomputerkunjemeteenpresentatieprogramma,zoalsPowerPoint,vrijeenvoudigsheetsaanmaken (PowerPointnoemtdat'dia's').Ditheeftveelvoordelen.Jekuntzoweltekstalsillustratiesinvoegen,ook gecombineerdopéénsheet.Jekuntietsuiteenanderprogrammaopeensheetzetten,zoalseentabeluitExcel ofeengrafiek.Jekuntdigitalefoto'sgebruiken.Jekuntdesheetsaantrekkelijkenverzorgdopmaken.Jegeeft hiermeejespiekbriefvorm.Datmaaktdelijnvanjeverhaalmakkelijktevolgen.Jekunterookmakkelijkhandouts meemaken:eensheetopmakenenprinten.

Presenteren met een presentatieprogramma.

Technische kant

Bijhetpresenterenishetbelangrijkdatjedetechnischekantondercontrolehebt:isallesgoedaangesloten, struikeltniemandoverdesnoeren(stroomenverbindingskabelnaardebeamer)?Werktdewifi?Staatdelens scherp?Kloptdeinstellingvanhetcomputerbeeldmetdievandebeamer?Alsjemeteenlaptopwerkt,kunje diebeterophetlichtnetaansluiten.Dewerktijdvandeaccukanonvoorspelbaarzijn.Deplekvanhet projectieschermisbelangrijk:hetmoetgoedzichtbaarzijnvooralletoehoordersénvoorjezelf(andersgajenaar hetcomputerschermturen).Probeerhetvoordepresentatienogeensuit.

Valkuilen

CONCEPT KOPIJVERSIE

Erzittengeenechtenadelenaaneencomputerpresentatie.Welzijnereenaantalvalkuilen.

• Detechniek.Alserietsmisgaat,kanhetlastigzijnomverdertegaan.Zorgdaaromvoorprintsvanjesheets. Jekuntdanverder,zelfsalsdestroomuitvalt.

• Debediening.Desprekerdiesteedsmetz'ncomputerzittespelenvergeetdathetomdemensengaat,niet omdingen.Eendraadlozemuiskanjebewegingsvrijheidvergroten.

• Achtergrondenensjablonenvandesheets.Microsoftbiedtkeuzeuitmodellenmetopmaak.Demeestedaarvan zijnnieteffectief:teveeltierelantijnen.Eenwitteachtergrondofeenrustigeopmaakisvaakbeter.Eendonkere achtergrondmetwitteletterskannogbeterzijn.Hetbedrijfslogoeropishelemaalmooi.

• Teveelinformatieopéénsheet.Houdhetrustigenoverzichtelijk.Jekuntbijvoorbeeldde1/5/5-regeltoepassen: – maximaal1onderwerpperdia – maximaal5bullets – maximaal5woordenachterelkebullet.

Jekuntvideoenmuziekintegrerenineencomputerpresentatie.Datkanheelnuttigzijn,maaralshulpmiddelbij eenmondelingepresentatiekunjehooguiteenkortevideogebruikenomeenbepaaldonderdeeleventeillustreren. Langerevideoisalleennuttigbijeenpresentatiedieopzichstaat,zonderspreker.

Opdracht9 Hulpmiddelen

a. Waaromisdeflip-overookeengoedhulpmiddelbijvergaderingen?

PREVIEWVERSIE

b. Welkevoordelenheefteencomputerpresentatie,vergelekenmetdeflip-over?

c. Hoekunjejevoorbereidenoptechnischeproblementijdensjepresentatie?

11.5Samenvatting

Doelendoelgroep

CONCEPT KOPIJVERSIE

Meteenpresentatiebrengjeaaneengroepmensenmondelingverslaguitvaniets.Eengoedepresentatiegaat overstofdiedepresentatoraangaatendiehijgoedbeheerst.Depresentatieisookgoedvoorbereid,datwil zeggendatdoel,doelgroep,inhoud,structuurenhulpmiddelenmetelkaarkloppeneninordezijn.Eenkennisdoel bereikjemetvoorlichting.Bijhoudings-engedragsdoelenisookovertuigingnodig.Beperkdehoeveelheid informatie.Bijeenexternpubliekishetextrabelangrijkomgoedopdehoogtetezijnvanjedoelgroep.

Inhoudenopbouw

Houddeinhoudsimpel.Gebruikvoorbeelden.Maakeenkladmethoofdpuntenenwerkelkpuntuitindeelpunten. BijdeopbouwofstructuurkunjedeVVV-formulegebruiken:inleiden,hoofdpuntenuiteenzetten,samenvatten. Metdeopeningwekjedeaandacht.Daarnaverteljewaaromjeditgaatvertellenengeefjeeenkortoverzicht vandeinhoud.Indekernbehandeljededeelonderwerpeninlogischevolgorde.Standpuntenonderbouwje. Spreektotdeverbeeldingenformuleerpositief.Indeafsluitingvatjehetverhaalkortsamen,trekjeeenconclusie enbedankjedetoehoorders.Jekunteindigenmeteen'uitsmijter'.Bereidjevooropvragen.Maakeenspiekbrief eneentijdsplanning.Bereidookdepraktischekantvoor(ruimte,hulpmiddelen,informatie).

Presentatietechniek

Bijdepresentatietechniekisjehoudingbelangrijk:stametjebenenstevigopdegrond.Regelmatigbewegen houdtjeverhaalactiefenjestemlevendig.Bijaanwijzenstajenietmetjerugnaarhetpubliek.Metgebarenzet jedeinhoudkrachtbij.Jestemisontspannen,detoonisgevarieerd,hetvolumeisniettehardenniettezacht. Jehoudtoogcontactmethetpubliek.Zomogelijkbetrekjehenerbijdoorvragentestellen.IneenU-opstelling maakjemeercontactmetdetoehoorders.Gedraagjezelfalsgastvrouwofgastheer.

Hulpmiddelen

PREVIEWVERSIE

Metafbeeldingenensheetsmaakjeeenpresentatiekrachtigerenmakkelijkertevolgen.Opflip-oversheetskun jehetpubliekmeelatenlezenmetjespiekbrief.Ditkanalleenbijrelatiefkleinegroepen.Meteen computerpresentatie,bijvoorbeeldmetPowerPoint,kunjesheetsaanmakenmettekstenillustratie.Daarbijis hetnodigdatjedetechnischekantondercontrolehebt.Valkuilenhierbijzijndetechniek,jerichtenopdecomputer inplaatsvanopdemensen,onrustigeopmaak,enteveelinformatiepersheet.

11.6Begrippen

KISS-principe

Principeomjeeraanteherinnerendatjehetsimpelmoethouden(KeepItShortandSimple).

Presentatie

Mondelingevoordrachtaaneengroepmensen.Kaneenkennisdoel,eenhoudingsdoelofeengedragsdoelhebben; ofalledrietegelijk.

VVV-formule

Formuleom(delenvan)eenpresentatietestructureren: vertelwatjezegaatvertellen, vertelhetze, vertelzewat jehebtverteld.

KOPIJVERSIE

CONCEPT

PREVIEWVERSIE

INDEX

CONCEPT KOPIJVERSIE

A

Abonnementsmodel22,28

Accountmanager14,28

Actiecommunicatie211,230

Actiemarketing212,230

Adoptiecategorieën100,115

Adoptieproces99,115

Advertentiemodel23,28

Affectievecomponent131,141

Affectievefase211

Affiliatewebwinkel68,88

Aftersales196,207

Aftersalesservice196

AIDA-formule215,230

AIDA-model38,56

Alternatievevraag159

Ambassadeur81,88

Attitude130,141,211

Autoriteit179

Behoefte118,141

Behoeftegerichteverkoopmethode154,171

BehoeftehiërarchievanMaslow118,141

Beïnvloeder103

Belscript163,171

Bemiddelingsmodel22,28

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag (BPO)108,115

Circulairecommunicatie33,56

Clientportal66,88

Coderen33,56

PREVIEWVERSIE

Beslisser103

Betaaldemedia249,254

Beurs74,88

BigFive124,141

Binnendienst15,28

Blog78

Blogger81

Bouncerate239

Brandactivation226

Buitendienst15,28

Buyinggrid109,115

Buyingjourney93,115

Callcenter16

Catalogus69

Chatten165,171

Cognitievecomponent131,141

Cognitievedissonantie97,115

Cognitievefase211

Coldcalling83,88

Coldcanvassing83,88

Communicatie33

Communicatiedoelgroep212

Communicatiemiddel35,56

Communicatiemodel36,56

Community71,88

Competitievestrategie190,193

Conatievecomponent131,141

Conatievefase211

Consulentarbeidsbemiddeling17,28

Consultativeselling146,171

Contactformulier66

Contentmarketing76,88

Controlevraag157,171

Conveniencegood107,115

Conversationalmarketing167

Conversiegraad239

Coöperatievestrategie190,193

Corporatecommunicatie210

Corporateidentity210,230

Corporateimago210,230

CPC(Costperclick)244,254

Crisiscommunicatie219

CRM-systeem197,207

Cross-selling155,171,197

CTR(Clickthroughratio)239,254

Cultuur134,141

Customercontactcenter16,28

Customerlifetimevalue(CLV)11,28

Customermedia246,254

Customercontactcenter203,207

DAS-typologie98,115

Data-drivenmarketing237,254

Decisionmakingunit(DMU)102,115

Decoderen33,56

Deepselling155,171,197

Deugdelijkproduct201,207

Directmail84,88

Directmarketing236,254

Directeacquisitie83,88

Displayreclame245

Displaytoelage223

Doubleopt-in239

Downselling155,171

Dropshipping67,88

E-mailmarketing237

E-mailmarketingsysteem240,254

Earlyadopters101,115

Earlymajority101,115

Eenzijdigecommunicatie40,56

Eersteaankoop108

Eigenmedia249,254

Empathischvermogen44,56

Encoderen33,56

ENN-matrix184,193

Eventdrivenmarketing242,254

Eventmarketing225,230

Experiencemarketing226,230

Externecommunicatie41,56

Externeruis35

Extrinsiekemotivatie129

F-indeling20,28

Handelspromotie223

Hardselling146,171

CONCEPT KOPIJVERSIE

IHefboomproduct105,115

Homepagina65,88

Horizontalebeurs74

Hybrideverdienmodel21

Hypothesevraag158,171

Ideëlereclame216,230

Ik-boodschap45

PREVIEWVERSIE

Fabrieksgarantie201

Feedback33,56

Formelecommunicatie40,56

Forum73,88

Freemiummodel24,28

Funnel235

G-indeling19,28

Garantie201,207

Gatekeeper103

Gebruiker102

Gedifferentieerdeverkoopmethode154

Geïntegreerdecommunicatie212,230

Geslotenvraag156,171

Gewijzigdeherhalingsaankoop108

Groepscommunicatie50,56

Handelsmodel21,28

Inboundcommunicatie234

Inboundklantcontact162,171

Incentive127,141

Influencer81,88,103

Infographic78

Informelecommunicatie41,56

Initiator102

Inkoopaandeel12

InkoopportfoliovanKraljic104,115

Inkoper103

Innovators101,115

Insightsselling146,171

Instapmodel24,28

Institutionelereclame216

Intercedent17,29

Internecommunicatie41,56

Interneruis35

Interpersoonlijkecommunicatie49,56

Intrapersoonlijkecommunicatie48,57

Intrinsiekemotivatie129

KB-techniek185,193

KBC-techniek185,193

Keuzevraag159,171

Keyaccount15,29

Keyaccountmanager15,29

KISS-principe261,271

Klacht199

Klachtenprocedure199,207

Klantaandeel12,29

Klantcontactcentrum16

Klanttevredenheid197

Knelpuntproduct106,115

Koopproces96,116

Koudeacquisitie83,88

KVVB-matrix186,193

Laggards101,116

Landingspagina66

Latemajority101,116

Lead145,171

Leidmotieven120,141

Levensstijl126,141

Licentiemodel23,29

Lineairecommunicatie33,57

LinkedIn73

Livechat66

Lokaasmodel24,29

Longtailzoekwoord62,88

LSD-methode42,57,200

M-indeling20,29

Makelaarsmodel22,29

Marketingpr218,230

Marketingcommunicatie210,230

Marketingdoelgroep212

Marktplaats68,89

Massacommunicatie50,57

Massamedia214

Media214

Medium38,57

Meerzijdigecommunicatie40,57

Merchandiser17,29

Modifiedrebuy108,116

Outboundcommunicatie234

Outboundklantcontact162,172

OvertuigingsprincipesvanCialdini176,193

CONCEPT KOPIJVERSIE

P-indeling19,29

Pay-as-you-gosubscriptionmodel23,29

Peer-to-peermodel(P2P)22,29

Perceptie129,141

Persoonlijkeverkoop84,89,217,230

Persoonlijkheid124,141

Podcast78

POP-reclame216,230

Portier103

Pr218,231

Presentatie271

Probleemoplossendeverkoopmethode154,172

ProblemSolvingUnit(PSU)146,172

Procesgerichteverkoopmethode154,172

Productoverzichtspagina65

Productpagina65

Productrecall202

Promotie230

Promotionelekorting222

Prospect145,172

Prospectrating145,172

Publicaffairs219,230

Publicrelations218,231

PREVIEWVERSIE

Motivatie129,141

Narrowcasting246,254

Negativekeyword244,254

Netwerken71,89

Newtaskbuy108,116

Non-verbalecommunicatie46,57

One-to-manycommunicatie50,57

One-to-onecommunicatie50,57

Ongewijzigdeherhalingsaankoop107

Onlinemarketing234,254

Onlineshowroom68,89

Ontvanger33,57

Openrate239,254

Openvraag156,171

Opt-in238

Organischzoekresultaat61,89

Publiciteit219,231

Publieksbeurs74

Rackrobber17,29

Ranking77,89

Rayonering18,29

Recall202,207

Rechtstreeksereclame216,231

Reclame214,231

Reclametoelage223

Referenceselling81,89

Referentie81,89

Referentiegroep135,141

Reflecterendevraag157,172

Relatie-adviesmethode155,172

Relatiemarketing240,254

Relatiemedia246,255

Reputatie210,231

Retentiemarketing241,255

Retorischevraag158,172

Review81,89

Routinematigaankoopgedrag(RAG)107,116

Routineproduct105,116

Ruis34,57

Salesfunnel144,172

Salespromotions222,231

Salesmanager14,29

Schaarste179

SEA(SearchEngineAdvertising)243,255

Searchengineadvertising(SEA)61,89

Searchengineoptimization(SEO)61,89

Searchengineresultpage(SERP)60,89

See,Think,DoenCare-model97

Seeding249

Selectieveperceptie130,142

Sellogram183,193

SEO(zoekmachineoptimalisatie)255

Servicebalie16

Servicemerchandiser17,30

Servicepunt16

Servitizationmodel22,30

Shareofwallet12,30

Shoppinggood108,116

Shortlist107

Shorttailzoekwoord62,89

Showroom70

Socialmedia247,255

TTelemarketing83,90

Terugkoppeling33,57

CONCEPT KOPIJVERSIE

Socialselling81,89

Socialshop68,89

Socialebewijskracht177

Socialeklasse134,142

Socialenetwerksites247

Socialmediacommunicatie52

Socialmedianetwerk72,89

Spam238

Specialtygood108,116

SPIN-methode150,172

Sponsoring219,231

Storytelling77,90

Straightrebuy107,116

Strategischproduct106,116

Subcultuur134,142

Subscriptionmodel22,30

Suggestievevraag159,172

Suspect144,172

Themacommunicatie211,231

Themareclame231

Thoughtleader77,90

Transactiegerichtverkopen146,172

Transactiemodel21,30

Trechteren157,172

Tweezijdigecommunicatie40,57

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag (UPO)108,116

Upselling155,173

Vakbeurs74

Verbalecommunicatie46,57

Verdiendemedia249,255

Verhuurmodel23,30

Verkoopacties222,231

Verkoopcyclus149,173

Verkoperspromoties224

Vertegenwoordiger15,30

Verticalebeurs74

Viralemarketing248

Vlog78

PREVIEWVERSIE

Vlogger81

VOCATIO-model151,173

VOITA-model152,173

VVV-formule262,271

Waardepropositie10,30

Warmeacquisitie83,90

Webinar80,90

Website65,90

Welstandsklasse134

Wettelijkegarantie201,207

Whitepaper80,90

WKBBC-techniek185,193

WOM(Word-of-mouth)249,255

Word-of-mouthcommunicatie(WOM)50

ZBMO-model37,57

Zender32,57

Zoekmachine60,90

Zoekmachinemarketing244,255

Zoekwoord60,90

CONCEPT KOPIJVERSIE

Zoekwoordenonderzoek63,90

Zuiverestrategie190,193