Sarphati_FLEX_Customerjourney_CONCEPT 20-2 by Boom beroepsonderwijs

CUSTOMERJOURNEY,VERKOOPENPRESENTATIE

Basisprogrammahandelencommercie

Module-Customerjourney

Module-Verkoopenpresentatie

CONCEPT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteurs:AndreSeppenwoolde,AngelavanOeffelen,KeesBenschop,ThijsBos Hoofdredactie:AndreSeppenwoolde,KeesBenschop,WalterDirks

CONCEPT

Titel:Customerjourney,verkoopenpresentatie

ISBN:9789037268829

Beeldverantwoording:JurjenPoelesFotografie,marcobrivio.gallery/Shutterstock.com,AholdDelhaize,Bol,Albert Heijn,cktravels.com/Shutterstock.com,RaduBercan/Shutterstock.com,Praxis,Xenos,KNVB,Karwei,Glorix, Unilever,BlueBand,Ola,Zendium,Vaseline,AD,Planetproof,Fairtrade,Dierenbescherming,ErikKarstfotografie

1edruk/1eoplage

©2025BoomBeroepsonderwijs|Boom BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

CONCEPT

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeverderReflectieopdrachten,ActieopdrachtenenTestjekennis-vragen.Ookvind jedaardeBegrippentrainer.Daarmeekunjeoefenenmetdebetekenisvandebegrippendieaanheteindevan iederhoofdstukstaan.

CONCEPT

BovendienzijnindedigitaleleeromgevingberoepstakenvanOpdrachtgestuurdOnderwijs(OgO)tevinden. Daarmeekunjejeoptimaalvoorbereidenopdeberoepspraktijk.

AllesistevindenviaBoomdigitaal.nl.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Customer journey, verkoop en presentatie isonderdeelvanhetbasisprogrammaHandelenCommercievanSarphati Flex.MetditbasisprogrammawordtdebredebasisgelegdvoordeopleidingenRetail,CommercieenOndernemer handel.

Indezetitelstaanmisschienweldebelangrijkstetakenvanhetwerkenindehandelencommerciecentraal, namelijkallewerkzaamhedendiejetegenkomtomjeklantietsteverkopen.Dehoofdstukkenzijnverdeeldover tweemodules:demoduleCustomerjourneyendemoduleVerkoopenpresentatie.

DemoduleCustomerjourneybegintmeteenalgemeenhoofdstukoversalesineenbedrijf.Vervolgensstaatde klantreiscentraalenhoedezeindepraktijkwordtingevuld.Demoduleeindigtmethetgedragvandeklanttijdens deklantreisenhoejealsbedrijfhieropkuntinspelenmetjeassortiment.

DemoduleVerkoopenpresentatiegaatoverhetdaadwerkelijkverkopenvanproductenaandeklantin verschillendebedrijven.Hoezorgjeervoordatklantenjevindenenhoezorgjeervoordatdeklantook daadwerkelijkklantblijft?Daarnaastishetbelangrijkdatdeomgevingwaarinjeverkoopt,aansluitbijwatde klantverwacht.Hoezorgjevoorcommercieelaantrekkelijkepresentatiesdiepassenbijjeklanten?

Module-Customerjourney CONCEPT

CONCEPT

Hoofdstuk1

Sales

CONCEPT

Ondernemingenproberenzoveelmogelijkproductenteverkopen,methetdoelomomzetenuiteindelijkwinst tebehalen.Sales,ofopz’nNederlandsgezegdverkoop,zijndaaromessentieelvooreenbedrijf.Jijvolgteen opleidingindehandelencommercie,omstraksineencommerciëlefunctiebijeenbedrijftegaanwerkenofzelf tegaanondernemen.Dekansisdangrootdatverkopen,ofondersteunenvanhetverkooptraject,eenvanje takenis.

Misschienmagjeactiefgaanverkopenenklantenadviserenoverdeproductendiehetbedrijfwaarjewerkt verkoopt.Ofmisschienwerkjestraksmeervanafdezijlijnenbenjebezigmetbijvoorbeeldhetopbouwenvan artikelpresentaties,deverkoop-oforderadministratie.Inallegevallenishetbelangrijkomhetverkooptrajectte kennen.Indithoofdstukkijkjeeerstnaarhetvakgebiedsalesendaarnanaardeverschillendefaseninhet verkooptraject.Ookmaakjekennismeteenverkoperdiezijnpraktijkervaringdeelt.

Leerdoelen

• Jeweethoeeenverkooporganisatieeruitziet.

• Jekuntdeverschillendefasenineenverkooptrajectonderscheiden.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Alsjeietswiltverkopen,zijnmensennietaltijdmeteenenthousiast.Bedenkeentipvooreenverkoperdie vandaagalveelneeheeftgehoord.

b. Isdezetipinalleverkoopsituatiestoetepassen?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

c. Bedenknogdrietipsdiebelangrijkzijnalsjewiltverkopen.

1.1 Sales

Inallecommerciëleberoepenhebjetemakenmetverkopen,oftewelsales.Sales-ofondersteuningvansalesiseenbelangrijketaakalsjemedewerkerineenwinkelbentofcommercieelmedewerker,accountmanager, e-commercespecialistofzelfstandigondernemer.SalesishetEngelsewoordvoorverkoop.Verkoopbestaatuit alleactiviteitendienodigzijnomeentransactietelatenplaatsvinden,omeenovereenkomsttussendekopende enverkopendepartijtekrijgen.Verkopenisleukalsjehoudtvancontacten,vanluisterenenpraten,enalsje mensengraaghelptbijhunaankopen.

Klantrelaties

Omjeproductenteverkopen,hebjeklantennodig.Daarvoorisklantenwervingofacquisitienodig.Alseenklant ietskoopt,wiljegraagdathijdaarnaklantblijft.Klantenwervenenbehoudenvaltonderdenoemerklantrelaties

Klantrelatiesgaanover:

• acquisitie,nieuweklantenwerven

• klantretentie,klantenvasthoudenenlatenterugkomen

• verkoopstimuleren,deverkoopaanmoedigenenbijverkopenstimuleren.Bijvoorbeeld:bijdeaanschafvan markersvoorillustratorsbiedjeookeenopbergdoosaan,omdemarkersoverzichtelijkinoptebergen.

Verschillendevormenvanverkoop

Alsmedewerkerinderetailwerkjevaakineenfysiekewinkel.Deklantenkomenbinnenenhetisjouwtaakom dezeklantentehelpenbijhunaankoop.Alscommercieelmedewerkerwerkjevaakopdebinnendienst.Eenvan jetakenisdanbijvoorbeeldhetverwerkenvandebestellingendiebinnenkomenviahetbestelsysteem,ofhet aannemenvantelefonischebestellingen.Alsdeklanthetinitiatiefneemtomietstekopen,spreekjeoverpassieve verkoop.Deverkoperhoeftdannietmeertewerven,alleendebestellingoptenemen.Inderetailkomteenklant binnenenpaktzelfzijnproductenomdezebijdekassaafterekenen.

Beljedeklantzelfopmeteenaanbod,ofgajebijdeklantlangsomietsteverkopen,danbenjebezigmetactieve verkoop Deverkoperneemtdanhetinitiatiefomietstegaanverkopen.Inderetailstapjeopeenklantafdie zoekendrondkijktindewinkel.

CONCEPT

Bijactieveenpassieveverkoopkunjeverschillendetechniekengebruikenomproductenteverkopen. Veelvoorkomendetechniekenzijn:

Persoonlijkeverkoop

Bijpersoonlijkeverkoopiserpersoonlijkcontacttusseneenverkopereneen(mogelijke)klant.Hetdoelisom eenklantovertehalentoteenaankoop.Persoonlijkeverkoopkomtveelvoorinderetail,bijbedrijveninshowrooms enopdezakelijkemarkt,waarveelklantbezoekenplaatsvinden.Persoonlijkeverkoopkunjeomverschillende redeneninzetten.Debelangrijksteredenenzijn:

• deklantoverhalenietstekopenindeverkoopruimte

• deklantoverhalenietstekopenoplocatie

• ordersbinnenhalen

• relatiesonderhouden.

Omdatjebijpersoonlijkeverkoopeenheelpersoonlijk klantcontacthebt,isdezemaniervanverkopenzeer effectiefenisdekansopsuccesvrijhoog.Maarhetis ookeenkostbaremaniervanverkopen,omdatjeveel tijdaaneenklantbesteedtensomsreiskostenmaakt. Junioraccountmanagers,vertegenwoordigersen agentenvanbedrijvenmakensomsvelekilometersom deklantoplocatietebezoeken.

Telefonische verkoop.

Telefonischeverkoop

Alsjebinneneenbedrijfindebinnendienstwerkt,isdekansgrootdatjetemakenkrijgtmettelefonischeverkoop. Opdezakelijkemarktzijnerveelbinnendienstmedewerkersdieklantenbellenmeteenaanbod.Hoeweljeop afstandbentvandeklant,kunjebijtelefonischeverkoopdeklantwelpersoonlijkadviseren,omdatje een-op-eencontacthebt.Wanneerjegebruikmaaktvanvideobellen,kunjedeklantookaankijkenenzelfsdigitale presentatiesgeven.

Verkoopopafstand

CONCEPT

Bijverkoopopafstandisergeenpersoonlijkcontactmetdeklant.Vaakbestellenklantenviae-commercesystemen, zoalseenwebwinkel.E-commercestaatvoorelektronische(ofdigitale)handelviahetinternet.Naastdewebwinkel ishetautomatischebestelsysteemEDI(electronicdatainterchange)eenveelgebruiktsysteemopdezakelijke markt.BijEDI-systemenisereenrechtstreeksdigitaalcontacttussenbestelsoftwarevandekopendeen ordersoftwarevandeverkopendepartij.

E-commerceiseenefficiënteenbetaalbaremaniervanverkopen,omdatveelvandeverkoophandelingen automatischverlopen.Maarhelemaalautomatischise-commerceniet,erblijftverkoopondersteuningnodig. Dezesystemenmoetjeonderhouden,ennieuweproductenmoetjetoevoegen.Hetontwerpeneninvoerenvan actiesomklantenteverleideniseentaakvandeverkoopondersteuning,netalsdeklantenservice.

Passieve verkoop

Verkoopopafstandisinveelgevalleneenpassievemaniervanverkopen.Deklantneemthetinitiatief.Ineen webwinkelofviaeenordersysteemkunnenklantenhunbestellingenplaatsen.DeafdelingVerkoopverwerktdie vervolgens.Ookalsdeverkoopniethelemaalgeautomatiseerdis,kunnenklantenbestellingendoorgeven, bijvoorbeeldviae-mail,socialmediaofWhatsApp.Ookbijtelefonischeverkoopkunjepassiefverkopen.Indit gevalbeltdeklantdeverkoopbinnendienstengeeftdebestellingdoor.

Zelfbediening

Zelfbedieningziejeveelbijdegoedkoperegemaksgoederenendefast-moving-consumergoods.Ditzijnproducten dieconsumenteninhetdagelijkslevengebruiken,zoalslevensmiddelen,wasmiddelenenverzorgingsproducten. Deklantverzameltzelfzijngoederenenbetaaltdezebijeenkassa.Denkbijvoorbeeldaandesupermarktenaan decash-and-carrygroothandel,waareenbedrijfzelfzijninkopenverzamelt,dezeafrekentbijdekassaenzemee naarhuisneemt.

Opdracht2 Sales

a. Beschrijfinjeeigenwoordenhetbegrip sales

b. Omwelkevormvanverkoopgaathetindevolgendevoorbeelden?Kiesuitactieveverkoopofpassieveverkoop.

Bestellingverwerkenuithetautomatischeordersysteem.passief/actief

Bijdeklantlangsgaanvooreenvrijblijvendverkoopgesprek.passief/actief

Deklantbellenmeteenspeciaalaanbod.passief/actief

Eenmailversturenomtevragenofereenaccountmanagerlangsmagkomenvooreengesprek.passief/ actief

Telefonischebestellingaannemenvaneenklant.passief/actief

c. Noteereenvoordeeleneennadeelvanactieve,telefonischeverkoop.

Opdracht3 Groothandel

Groothandel

Eengroothandelintuinbenodigdhedenheefteenshowroomwaarzakelijkeklantenartikelenzelfkunnenpakken. Klantenkunnenookartikelenvanuiteendigitalecataloguskiezen,diezevervolgenstelefonischbijdemedewerkers vandebinnendienstbestellen.Eriseenwebwinkelvoordezakelijkeklanteninontwikkeling.Indewebwinkel kunnenklantenhunartikelenineenwinkelwagentjeleggenendirectafrekenen,ofaangevendatzeoprekening betalen.Debestellingwordtophetdoordeklantopgegevenadresafgeleverd.

CONCEPT

Isdewebwinkeleenvoorbeeldvanzelfbediening?Legjeantwoorduit.

1.2 DeafdelingSalesineenbedrijf

Alssalesmedewerkerhebjeeenbelangrijketaakbinnenhetbedrijf.Jedraagtbijaanhettotstandbrengenvan deverkoop.Dezebijdrageisheelzichtbaar.Maarookandereafdelingeninhetbedrijfkunnenbijdragenaande verkoop.Daaromishetbelangrijkominzichttehebbenindeplaatsvansalesbinnenhetbedrijf.Iniederbedrijf isdesamenhangtussendeverschillendeafdelingenweeranders.Eenorganisatieschemavanhetbedrijf,een organigramgenoemd,geeftjeeenbeeldvandeplaatsenhetbelangvansalesindeorganisatie.

Salesafdeling

Iederesalesafdelingisweeranderssamengesteld.Hetiseenbeetjeafhankelijkvandeomvangvanhetbedrijfen desalesafdeling.Sommigesalesafdelingenbestaanmaaruitéénoftweemensen.Danbestaatdekansdatjealle verschillendesalestakenzelfuitvoert.Alsbedrijvenietsgroterzijn,danziejevaakalonderscheidtusseneen binnendiensteneenbuitendienst.

Bijgrotebedrijvenbestaatdesalesafdelinguitmeermensenmetverschillendefunctiesentaken.Danontstaat ervaakeenhiërarchie,waarbijiemanddeleidingheeftoverandereverkoopmedewerkers.Ditkunjeweergeven ineenorganigramvandesalesafdeling.Dezegeeftinzichtindeverhoudingentussendeverschillendesalestaken.

Erzijntweeduidelijkehoofdvormenteherkennenindetaakverdeling,namelijk:

• internespecialisatie

• internedifferentiatie.

CONCEPT

Bijinternespecialisatiedeeljedeorganisatieinopbasisvanspecialisatie.Ditkanopdevolgendemanieren:

• perproductofproductgroep(P-indeling)

• opbasisvanhetgeografischegebieddatdeorganisatiebedient(G-indeling)

• dedeelmarktdiedeorganisatiebedient(M-indeling,naarMarkt)

• deklantgroepwaarvoordeorganisatiewerkt(A-indeling,naarAfnemers).

Bijinternedifferentiatievormenallemensenmeteengelijksoortigefunctiesamenéénafdeling.Ditisdefunctionele indeling(F-indeling).

Functioneleindeling

Bijeenfunctioneleindeling,oftewelF-indeling,heeftelkeafdelinghaareigentakenpakket.Erisvrijwelgeen overlapmettakenvanandereafdelingen.

Bijdefunctioneleindelingdeeljedeverkooptakeninnaarfunctie.Opelkeafdelingofonderafdelingwerken mensenmeteenvergelijkbaartakenpakket.Bijvoorbeeld:verkoopbinnendienst,verkoopbuitendienst,sales support,categorymanagementservicesenaccountmanagement.Alhetwerkisingedeeldnaarsoort:elkeafdeling houdtzichbezigmetéénbepaaldsoortwerk.

CONCEPT

Voor- en nadelen F-indeling

Eenfunctioneleindelingiseenvoudigenoverzichtelijk.Erisgeenoverlapvantakentussenafdelingen.Hierdoor kunnenhetafdelingshoofdendemedewerkerszichtoeleggenophuneigentakenpakket.Dattakenpakketis verschillend(different)vandatvanandereafdelingen,vandaar‘internedifferentiatie’.

EennadeelvaneenF-indelingkanzijndatermindersamenwerkingismetandereafdelingen.Datkanleidentot ‘eilandvorming’:elkeaparteafdelinglegtzichtoeopdeeigentaken,maarheeftnietveelstimulansommetandere afdelingenteoverleggen.Terwijlhetbesteresultaatontstaatalsdeafdelingensamenwerken.

De KNVB gebruikt een functionele indeling.

Productgerichteindeling

Grotereondernemingendiegoederenofdienstenproducerendieflinkvanelkaarverschillen,kunnenookkiezen vooreenproductgerichteofP-indeling.Daarbijzijndewerkzaamhedengegroepeerdnaarhetsoortproduct. Vergelijkbarefunctieskunjebijverschillendeafdelingenindeorganisatietegenkomen.

CONCEPT

Hetmanagementvindtdatdeproductgroepenzovanelkaarverschillen,datzeelkeencompleetandereaanpak vandeverkoopnodighebben.Indiesituatiekomjeduscommercieelmedewerkersenaccountmanagerstegen opvierverschillendeafdelingen.Zespecialiserenzichopéénproductgroep.Erisdusoverlapvanfunctiestussen deafdelingen.

Voor- en nadelen P-indeling

HetvoordeelvandeP-indelingisdatdeverkopersgoedopdehoogtekunnenzijnvanhunproductgroep,dus datzeveelproductkennishebben.Daardoorkunnenzeovertuigenderzijnenklantenbeterondersteunen.

Eennadeelisvaakdateenverkopereengrootgebiedmoetbedienen.Reistijdenenreiskostenzijndaardoor hoger.Eenandernadeelisdatmeerdereverkopersdezelfdeklantbezoeken.Cross-selling,aanbiedenvanverwante productenvandezelfdeaanbieder,ismoeilijkerbijdezeindeling:deverkopervanindustriëlelakweetminder vandecoratievelakken,diedezeklantmisschienooknodigheeft.

Geografischeindeling

Afdelingenkunnenzichookspecialiserenopeenbepaalderegio.DitnoemjedeG-indeling Bijvoorbeeldeen verkoopafdelingvoorGroningen,FrieslandenDrenthe,eenanderevoorOverijsselenGelderlandenzovoort.

Desalesorganisatiebijeenexportonderneming

DefunctioneleafdelingTransitservicesverzorgtalledocumentenvoordedoorvoervangoederen.Dedirectie vandezeexportondernemingvindtdatdeverschillendelandengroepeneenverschillendeaanpakvandeverkoop nodighebben.Deverschillendeverkoopafdelingenhebbenzichgespecialiseerdperland,degeografischeregio diezebedienen.

CONCEPT

Voor- en nadelen G-indeling

EenG-indelingiseenvoudigenoverzichtelijk.Eenandervoordeelisbesparingopdereistijd.Elkeverkoperkan daardoormeerbezoekenafleggen.Verkoperskunnenookmakkelijkereennetwerkopbouweninderegio.Je kuntderesultaten,kostenenopbrengstenperregiogoedvergelijken.EenandervoordeelvandeG-indelingkan zijndatdeverkoperskennishebbenvandeplaatselijketaalencultuur.

Eennadeelisdatelkeverkoperproductkennisnodigheeftvanhetheleaanbod.Verkopersmoetenzichkunnen verplaatseninallerleitypenklantenenbranches.Voornieuweproductenisersomsonvoldoendeaandacht.Als productentechnischcomplexzijnofveelklantcontactvragen,iseenG-indelingmindergeschikt.

Afnemersgerichteindeling

BijeenA-indelingspecialiserenverkoperszichopeenbepaaldegroepklanten(afnemers).Alsergroteverschillen zijntussendewensenenbehoeftenvanindividueleklanten,kunjedezeindelingtoepassen.Bijvoorbeeldde indelingindetailhandelengroothandel:éénverkoopafdelingrichtzichdanopdetailhandelaren,eenandereop degroothandel.OfeenindelinginA-,B-enC-klanten:A-klantenzijngoedvoorhetgrootstedeelvandeomzet, elkeaparteC-klantneemtveelminderaf.

Voor- en nadelen A-indeling

HetvoordeelvaneenA-indelingisdatjeklantgerichtkuntwerken.Elkteamsluitoptimaalaanbijdebehoeften vandeklant.Verkopershebbenveelkennisoverindividueleklanten.Ditsluitgoedaanbijhetmarketingconcept.

Eennadeelisdatelkeverkoperkennismoethebbenvanhetheleproductaanbod.Ookisdeindelinginregio’sof rayonswaarschijnlijkminderefficiënt,waardoordereiskostenhogerzijn.Bovendienishetnietaltijdmakkelijk omklantgroepenpreciesaftebakenen.EenB-klantkaneenA-klantwordenbijvoorbeeld.Krijgtdiedanineens temakenmeteenandereaccountmanager?

CONCEPT

Marktgerichteindeling

DemarktgerichteindelingofM-indelinglijktopdeA-indeling,maarbijeenmarktgerichteindelingvande salesorganisatiemaakjeonderscheidtussenmarktsegmenten,doelgroepenofbranches.Bijvoorbeeldhet onderscheidtussen:

• zakelijkemarktenconsumentenmarkt

• klanteninverschillendebranches,zoalshoreca,groothandelenretail

• marktsegmenten,zoalssport,entertainment,nieuwsenmedia.

EenM-indelingiszinvolalsdebehoeftenvandedoelgroependuidelijkverschillen.

Hoofdstuk1 Sales

Voor- en nadelen van de marktgerichte indeling

MeteenM-indelingkunnenverkopersoptimaalinspelenopdebehoeftenvanklanten.Verkopersbouwenveel kennisopvanhunmarktsegmentofbranche.Ditsluitgoedaanbijhetmarketingconcept.

DenadelenzijnhetzelfdealsbijdeA-indeling.Deverkopermoetproductkennishebbenvanhetheleaanbod. Daarnaastzijndebranchessomslastigteonderscheiden.

Combinatie

CONCEPT

Bijgrotebedrijvenziejeindehoofdstructuurvanbedrijvenvaakeencombinatievanindelingen.AholdDelhaize deeltdeverschillendedivisiesineersteinstantieinopregio(werelddeeloflanden),deG-indeling.Daaronderis eenindelinggemaaktinverschillendemerken,deP-indeling.

Injaarverslagenziejedetrendomalleinformatiezovisueelmogelijktepresenteren,erwordenplaatjesvan gemaakt.AholdDelhaizeNederlandlaatmetvolgendeinfographiczienopwelkemanierAholdDelhaizeoverde wereldverspreidisenwelkeindelingvanmerkeninNederlandgebruiktwordt.

Organigram Ahold.

Opdracht4 DeafdelingSales

a. Kieshetjuistewoord.

Alsallemensenmeteengelijksoortigefunctieopdezelfdeafdelingwerken,spreekjevaninternedifferentiatie /internespecialisatie

b. Erzijnvijfverschillendeindelingen,dieweaangevenmetdelettersA,F,G,MenP.Waarstaandezeletters voor?

c. Grote,internationaleondernemingenhebbenvaakeenorganisatiedieperlandisingedeeld.Welkeindeling ishiergebruikt?Kieshetjuisteantwoord.

A-indeling

G-indeling

M-indeling

P-indeling

CONCEPT

d. Somskomenermeerdereindelingenineenorganigramvaneenbedrijfvoor.Geefeeneigenvoorbeeldvan eenbedrijfwaartweeverschillendeindelingenwordengebruikt.

1.3 Werkenindesales

Alsmedewerkerindesaleskunjebijveelverschillendebedrijventerechtkomen.Jetakenkunnensterkverschillen. IndeberoepservaringvanJohnmaakjekennismeteenmedewerkerdiedesalesondersteuntindefunctiesales support.

DeberoepservaringvanJohn

Johnwerktbijeengrote,internationalegroothandelinkleding,indefunctievansalessupport.Datisvergelijkbaar meteenfunctiealscommercieelmedewerker.Indesalessupportondersteunjeonderanderedeaccountmanagers.

Johnvertelt:‘Ikhadalervaringinderetailalsfiliaalmanager,voordatikbijdegroothandelbegon.Degroothandel waarikwerk,richtzichopwinkelbedrijvenenopwholesalers.IkwerkvoordeNederlandsemarkt.’

NOS-assortiment

‘Mijnspecialisatieishetneveroutofstock(NOS)-assortiment.EenNOS-assortimentbevatartikelendiewatminder modegevoeligzijnendiealtijdindewinkelhorenteliggen.Metnee-verkopenopzulkeartikelen,bijvoorbeeld broekenenT-shirts,verliesteenwinkelklanten.Endanzoudenwijalsgroothandeldiewinkelalsklantverliezen.

EenNOS-assortimentisnietgeschiktvoorkleinewinkelsmetweinigomzetsnelheid,wantwijleverenvoorzo’n assortimentpakkettenvanbijvoorbeeld24stuksintweekleuren.MijnklantenzijndusvooralwinkelsopA-locaties inwatgroteresteden,winkelsmetveel‘‘traffic’’,diezulkehoeveelhedeninvrijkortetijdkunnenverkopen.

Ikmoetbijhetsamenstellenvandekledingpakkettengoedzichthoudenopdeverschillendematenbinneneen bepaaldpakket.Ikanalyseerdaaromdeverkopenperverkooppuntgoed.Zokanikpakkettenleverenmetde meestverkochtematen,waardoordewinkelsdezeoptijdkunnenaanvullen.Daardoorkrijgtdiewinkeleen stabielerverloopvandebrutowinst.Vooronsstaatdaartegenoverdatdewinkelwelveelmoetafnemen,wat weergoedisvooronzeomzet.’

Pitch

CONCEPT

‘MethetNOS-aanbodhebikeensterkepropositievoorveelklanten.Iksteldedesalesmanagerdaaromvoordat ik,naastdepitchvandeaccountmanager,ookeenkwartierdetijdzoukrijgenbijgesprekkenmetklantenom hetvoordeelvanhetNOS-aanboduitteleggen,namelijkdehogemarge.

Omdatwewerkenmeteeneigen,geavanceerdCRM-systeem,kunjeallesvandeklantvinden:omzetperklant, artikelenopvoorraadperklant,hoevaakherhalingsorders,betaalgedrag,jekuntoveralopfilteren.Indat CRM-systeemgaiknawelkeklantenonzeNOS-artikelenalhebbenliggen.Welkezijnnogcourant,welkeniet? Watzijnonzebestverkochteitems?Mijnpitchnaardeklantkunjesamenvattenals‘‘Dithebje,enditmisje’’: hetassortimentdatjenuhebtlooptgoed,maarmetonszorgvuldigsamengesteldeNOS-assortimenterbijverhoog jejeomzetenjewinstmarge.’

Groei

‘Datwasongelooflijk,ikverkochtdesterrenvandehemel.IkkreegeenbelletjevandeEuropeseverkoopmanager: jijgaatdezemaandeenmiljoeneuroomzethalen,datismeerdanweinheelDuitslandhalen!

Elkeweeknahetweekendgingikaldieklantenbellen.Hoewashetweekend?Nogietsverkocht?Daarnakonik gewoongaanwachtenopdebestellingen.Klantengingenopeengegevenmomentalvroegopdedagorders sturen,‘‘wantandersgaat-iedadelijkweerbellen’’.

WijbedienentachtigJack&Jones-winkels.Demeestedaarvanbestellenelkeweek.Ikhouddeomzetperwinkel goedindegaten.Alsikeenwinkelziediealeenpaarwekengeenorderheeftgeplaatst,gaikmetzepraten:wat iseraandehand?Inveelgevallenbleekhettegaanomgebrekaanverkoopvaardigheden.Datleidtertoedatik ookverkooptrainingmochtgevenbijzulkewinkels.Zemoetengoedwetenwelkebroekenwehebben,watdie broekenzospeciaalmaakt.Endatleidttotmeeromzetvoordewinkel,endusvoorons.

Zogroeideikinm’nwerk,ikkreegeenautovandezaakeneenmooiebonusregeling.

Ikbenmetnietsbegonnen,enhebveelopgebouwd.Datkomtdoordatikheelbewustbezigben:wathebik gedaan,wathadikanderskunnendoen?Kanikefficiënterwerken,kanikeffectieverwerken?Hierdoorgroeide ikinmijnfunctie.’

TipvanJohn

‘Zoominopjewerk.Zokunjekansenzienomjefunctiehelemaaluittebouwen.Zekeralsjebijeenkleine‘‘local hero’’zit,dankrijgjeallekansenvandewereld.Maarjemoetzewelpakken.Hetbelangrijksteisdatjejegoed kuntverplaatseninjeklanten:watzijnhunkoopmotieven,omwelkeredenenzoudezeklantbijjoukopen?’

Opdracht5 Werkenalsmedewerkerindesales

a. BijwatvoorbedrijfwerktJohn?

b. WatvoorfunctieheeftJohn?

c. Watbetekent NOS-assortiment?

d. HetverhaalvanJohnlaatziendatjekuntgroeienineenondersteunendesalesfunctie.Noteertweemomenten waaropJohnnieuweuitdagendetakenkreeg.

CONCEPT

e. LijktdefunctievanJohnjouleuk?Legjeantwoorduit.

1.4 Hetverkoopproces

Alsjeeenproductwiltverkopen,moetjedaarklantenvoorwerven.Hetproductprobeerjedaarombijzoveel mogelijkmensenonderdeaandachttebrengen.Erzijndanaltijdmensendieinteressetonen.Vooreenaantal bedrijven,waardezemensenwerken,magjewaarschijnlijkeenofferteuitbrengen.Uiteindelijkzaleenklein aantalbedrijvenhetproductkopen.

AIDA

DeverschillendefaseninhetverkoopproceskunjebeschrijvenmetbehulpvanhetAIDA-model Dit communicatiemodelbeschrijftdestappendienodigzijnomdeklantteverleidentotdeaankoopvaneenproduct.

AIDAstaatvoor:

Attention(aandachttrekken)

Alsjewiltverkopen,ishetvanbelangomeerstaandachttetrekken.Demogelijkeklantmoetwetendathet productbestaat.Ditkunjebijvoorbeelddoendoorreclametemaken,eenpersberichtteschrijvenofeenadvertorial (betaaldartikel)ineenvakbladteplaatsen.Maarjekuntooktijdenseenpersoonlijkverkoopgesprekvertellen overjenieuweproducten.

Interest(interessewekken)

Wanneerjedeaandachtvandemogelijkeklanthebt,danmoetjeietstonenwaarmeejeinteressekrijgt.Ditkan bijvoorbeeldeendemonstratiezijnwaarmeejelaatziendathetproductgoedbijdebehoeftevandeklantpast. Maarookeensimpeleaanduidingals‘nieuw’kansomsvoldoendezijn.

Desire(kooplustopwekken)

Alsjedeinteressevandemogelijkeklanthebtgewekt,danwiljedatdezedebehoeftegaatvoelendathijhet productnodigheeft.Indezefaseisovertuigenenargumenterenbelangrijk.Tijdenseenverkoopgesprekof verkooppresentatiekunjemetbehulpvanargumentendeklantproberenteovertuigen.Maarookmetgoed informatiemateriaal,zoalsinformatieopeenwebsite,eenfolderofeenuitgebreideofferte,kunjebehoefte,en daarmeedesire(kooplust),bijdeklantopwekken.

CONCEPT

Action(totkoopovergaan)

DitisdelaatstestapinhetAIDA-model.Deklantkoopthetproduct.Demogelijkeklantverandertopdatmoment ineenklant,omdathijeenaankoopdoet.Ditishetmomentwaaropdeovereenkomstgeslotenwordt.

AIDA

Ditcommunicatiemodelkunjevoormeerprocessengebruiken.Jekunthetbijvoorbeeldookgebruikenbijhet schrijvenvaneencommerciëlebriefofe-mail,eenreclameboodschapofhetvoerenvaneenverkoopgesprek.In deretailwordthetveelgebruiktbijhetaantrekkelijkinrichtenvandewinkel.

E-commerce

Bije-commercezijndeverschillendeAIDA-fasenindeverkooptrechtergoedmeetbaar.Ditkomtdoordatjemet behulpvandestatistiekenvandewebsiteenwebwinkelprecieskuntzienhoeveelmenseneenbepaaldepagina bezoeken,enhoeveelmensenerdoorgaannaardevolgendestap.Uitonderzoeknaarwebwinkelsvoor consumentenblijktdatvanallemensendiedewebwinkelbezoeken,gemiddelddrieprocenteenaankoopdoet. Jezietdatjedusbijveelmensenaandachtmoetopwekkenomklantendiekopenovertehouden.

Alseroverhetaantalverkopenwordtgesproken,komjevaakhetwoordconversietegen.Ditishetpercentage bezoekersaandewinkeldatdaadwerkelijkeenaankoopdoet.Hetwoord‘conversie’isafkomstiguitdeonline marketing,maarisinmiddelsookbijandereverkoopprocesseningebruik.Conversiekomjeookvaaktegenals erconversieratiowordtbedoeld.Conversieratioofconversiegraadishetaantalbezoekersdattotaankoop overgaat,gedeelddoorhettotaleaantalbezoekers.Ditkunjeookmetenineenfysiekewinkel,doorhetaantal bezoekersinkaarttebrengenmetbijvoorbeeldeenbezoekersmeterbijdeingang.

AIDAbijdeverkoopvanauto-onderdelen

CONCEPT

Jijbentcommercieelmedewerkerbijeenproducentvanauto-onderdelen.Hetbedrijfwaarjewerkt,wildeverkoop vanopendakenverhogen.HiervoorhebbenzeaanallegaragesdieinhetCRM-systeemstaaneendirectmailing verstuurd.Hetdoelvandezemailisomdeaandacht(Attention)opdeopendakentevestigen.

Erzijnverschillendebedrijvendieopeenvandelinksindemailinggeklikthebben.Jouwtaakalscommercieel medewerkerisomdezegaragestebellen,methetdoeldeinteresse(Interest)indeopendakentevergroten. Jouwdoelisomeenaantalafsprakenvoordeverkopersindebuitendienstteregelen.

Deverkoperindebuitendienstgaatbijdegaragelangsmet informatieoverdeopendaken.Ookmaghijeenmooiaanbod doen.Hetdoelhiervanisomdekooplust(Desire)teverhogen.

Uiteindelijkzaleendeelvandegarageseenorderplaatsen (Action).

Opdracht6 Hetverkoopproces

a. WaarvoorstaandelettersinhetAIDA-model?

b. Zijndevolgendestellingenjuistofonjuist?

Eenpotentiëleklantdieeenofferteaanvraagt,isindefasevanAction.juist/onjuist

EenpotentiëleklantdiekliktopeenbanneropinternetisindefasevanAttention.juist/onjuist

EenpotentiëleklantdeovergaattotaankoopisindefasevanAction.juist/onjuist

EendirectmailingbehoorttotdefasevanDesire.juist/onjuist

PersoonlijkeverkoopisalleenmogelijkindefasevanDesire.juist/onjuist

1.5 Deverkooptrechter

Omeennieuweklanttewerven,hebjevanveelmensendeaandachtnodig.BijiederestapvanhetAIDA-model hakenermensenaf.Daaromwordthetprocesvanverkopenvaakvoorgesteldalseentrechter.Dezeschematische weergavevanhetverkoopprocesvanaandachttotverkoopnoemjedeverkooptrechter,inhetEngelsdesales funnel.Naastdeverkooptrechterzijnernogmeermodellendiehetverkopeninbeeldbrengen.

Vanaandachtviaaankoopnaarambassadeur

Depotentiëleklanteniniederefasevandeverkooptrechterhebbenallemaalhuneigenkenmerken.Indeze verschillendefasenbenoemjede(mogelijke)klantenalsvolgt.

Een open dak.

CONCEPT

Suspect

Indefasevanaandachtnoemjedepotentiëleklanteensuspect.Datisiemanddiebijjouwdoelgroephoort, maarmetwiejenoggeencontacthebt.Jekuntdeaandachtkrijgenvaneensuspectdoorbijvoorbeeldreclame temaken,deelnameaaneenbeurs,directmailofviasocialmedia.Jekuntookeenbedrijfpersoonlijkbenaderen alsjedenktdatzedaarjeproductnodighebben.

Lead

Ophetmomentdatdesuspectreageert,bijvoorbeeldopjedirectmail,danspreekjeovereenlead.Bijeenlead benjenognietmetelkaaringesprek.Maardeleadheeftwelinteressegetoond.Hetisdekunstomeenleadzo snelmogelijktebenaderenommetelkaaringesprektekomen,zodatjedeinteressekuntvasthouden.

Prospect

Vaneenprospectspreekjeophetmomentdatjemeteenmogelijkeklantingesprekbent.Erisdantweezijdige communicatie.Prospectskunjeindelenindriegroepen:coldprospects,warmprospectsenhotprospects.

Cold prospect

Eenprospectdienogindefasevaninteressezit,iseencoldprospect.Eriscontactenerisinteressegetoond, maarjeweetnognietofdezeprospectbereidisomopkortetermijnjeproducttekopen.

Warm prospect

Vaneenwarmprospectspreekjealsjedeprospectbijnaovertuigdhebtomjeproducttekopen.Deprospectzit danindefasevanDesire:erisbijhembehoefteontstaanomhetproductstrakstegebruiken.Eenwarmprospect vraagtvaakomextrainformatie,maakteenvervolgafspraakofvraagtsomsaleenofferteaan.

Hot prospect

Eenhotprospectiseenpotentiëleklantdiebereidisomtekopen.Jeherkentdezeprospectdoordathijreageert opeenofferte,ofomdatjehoortdatjeopeenshortliststaat.Eenshortlistiseenlijstmeteenbeperktaantal leverancierswaaruiteeninkoperkankiezen.

Klant

Alseenprospecttotaankoopoftotopdrachtovergaat,danisdezeeenklant.Pasalsjedeordergeboekthebtof alsdetransactieheeftplaatsgevonden,spreekjevaneenklant.

Ambassadeur

Eennieuweklantwervenkostgemiddeldvijfmaalmeerenergiedaneenbestaandeklantbehouden.Daarom bestedendemeestebedrijvenveelaandachtaanaftersales.Doorgoedvoordeklantentezorgen,proberenze klantentebehoudenenzeaantesporentotherhalingsaankopen.Jespreektdanvanklantretentie. Retentie betekentvasthouden.Omklantretentietebereiken,ishetbelangrijkomstructureelaandachttebestedenaan hetopbouwenvaneengoederelatiemetjeklanten.

CONCEPT

Naastherhalingsaankopenkaneenhogeklanttevredenheidookzorgenvoorloyaleklanten.Dematewaarineen klantjouworganisatietrouwblijft,noemjeklantloyaliteit,ofopzijnEngelscustomerloyalty.Vooreenbedrijfis hetfijnalsklantennietalleenloyaalzijn,maaralszeookpositiefoverjesprekenenjeaanbevelenbijcollega’s ofanderepotentiëleklanten.Opdatmomentiszo’nklanteenambassadeurvoorjebedrijf.

Opdracht7 Deverkooptrechter

a. Watisdesalesfunnel?Kieshetjuisteantwoord. schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneencirkel schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneendriehoek schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneentrechter schematischeweergavevanhetverkoopprocesindevormvaneentunnel

b. Waaromspreekjeinhetverkoopprocesovereenverkooptrechter?

c. Noteertweekenmerkenvaneenlead.

d. Hoenoemjeeenpotentiëleklantdieheeftbeslotenomeenproducttekopen?Kieshetjuisteantwoord. coldprospect hotprospect warmprospect suspect

e. Waarspreekjevan,bijeenbedrijfdatklantenaanspoorttoteenherhalingsaankoop?Kieshetjuisteantwoord. customerloyalty klanttevredenheid klantretentie

f. Leguitwaaromklantloyaliteitbelangrijkisvooreenbedrijf.

1.6 Samenvatting

Bijbedrijvenenondernemingenisverkoopeenbelangrijkeactiviteit.Verkoopbestaatuitalleactiviteitendie nodigzijnomeentransactietelatenplaatsvindenenomeenovereenkomsttesluitentusseneenkopendeen verkopendepartij.Ooksales,hetEngelsewoordvoorverkoop,wordtveelgebruikt.Omteverkopen,ishet belangrijkdatjegoedopdehoogtebentvanjeklantendezebehoudt.

Bijverkopenkunjeonderscheidmakeninactieveenpassieveverkoop.Daarnaastzijnerverschillendemanieren omteverkopen,zoalspersoonlijkeverkoop,telefonischeverkoop,verkoopopafstandenzelfbediening.

CONCEPT

VeelbedrijvenhebbeneenafdelingVerkoopofSales.Maardezeisnietlostezienvanandereafdelingen.Daarom ishetalsmedewerkerhandigominzichttehebbenindemanierwaaropeenorganisatieisingedeeld.Ditkunje aflezenuiteenorganigram.Erzijnvijfverschillendeindelingen.DeF-indelingiseenvoorbeeldvaninterne differentiatie.DeP-,G-,M-enA-indelingzijnvoorbeeldenvaninternespecialisatie.

Alsjeeenproductwiltverkopen,moetjeklantenwerven.Ditiseenonderdeelvanhetverkoopproces.Jekunt hetverkoopprocesbeschrijvenmetbehulpvandeAIDA-formule.DiestaatvoorAttention,Interest,Desireen Action.Hetgaatuiteindelijkomconversie,waarbijdeklantovergaattotaankoopvanjeproduct.

Hetverkoopproceswordtvaakvoorgesteldalseentrechter.Ditisdeverkooptrechterofsalesfunnel.Iniedere volgendefasevanhetproceshebjeietsminderpotentiëleklanten.Depotentiëleklantindeverschillendefasen vandesalesfunnelwordtachtereenvolgenssuspect,lead,prospect,klantenambassadeurgenoemd.

Opdracht8 Verkoperbinnendienst(plusopdracht)

Vacatureverkoopmedewerkerbinnendienst

Verkoopmedewerkerbinnendienstb2b

Benjijdoortastendencreatief?Pakjemakkelijkdetelefoonenvindjehetleukommetklanteningesprekte gaan?Gajijvooreenmooieverkoopdeal?Enlijkthetjeleukomdeeluittemakenvaneenverkoopteambijeen internationaalfilmproductiebedrijf?

Danzienwejegraag!

Watgajedoen?

Alsverkoopmedewerkerbinnendienstgajeactiefaandeslagmethetmakenvanafsprakenvoordecreative director.Jetakenbestaanuit:

• acquisitie(klantenwerven)

• adresverrijking

• agendaplanning.

Watverwachtenwijvanjou?

Datjeminimaaleenmbo3-opleidingcommercieelmedewerkerhebtafgerond.Daarnaastbenje:

• commercieelvaardig

• klantvriendelijk

• beheersjedeNederlandsetaalgoed

• spreekjeEngels

• hebjeervaringmetWord,ExcelenPowerPoint.

Watbiedenwij?

JekomttewerkenopdeafdelingNederland.Ditiseengevarieerdengezelligteammetverkopers,marketeers, productiemedewerkersencreatiefmedewerkers.Wijmakenverhalenvoorbedrijvenenmakendaarbedrijfsfilms van.Jijwordthierineenvandecommerciëleschakelsengaathelpenmethetbinnenhalenvannieuweklanten ennieuweopdrachten.Erzijnruimedoorgroeimogelijkheden.Ookkunje,alsjevreemdetalenbeheerst, ondersteuningbiedenaandeandere,internationaleafdelingen.WehebbennaastdeafdelingNederlandafdelingen Duitsland,Frankrijk,Zuid-EuropaenOost-Europa.

Enthousiastgeworden?

Maileenkortemotivatieenjecvnaardeofficemanager.

CONCEPT

Leesdevoorgaandevacaturetekstenbeantwoorddevragen.

a. Watzijndebelangrijkstetakenvandezeverkoopmedewerkerbinnendienst?

b. Verwachtjijdatdeverkoopmedewerkerbinnendienstvooralaanactieveofpassieveverkoopdoet?Legje antwoorduit.

c. Zijndevolgendestellingenjuistofonjuist?

Deverkoopmedewerkergaatvooralconsumentenbellen.juist/onjuist

DeorganisatievanhetbedrijfisopgebouwdvolgensdeG-indeling.juist/onjuist

AlsverkoopmedewerkerbinnendienstbenjevooralactiefindebeideA-fasenvanhetAIDA-model.juist/ onjuist

d. Jevindtdezebaanalsverkoopmedewerkerbinnendienstwelinteressant.Schrijfeenmotivatie(ongeveer100 woorden)waarinjijuitlegtwaaromjijgeschiktbentvoordezebaan.

Opdracht9 StartApps(plusopdracht)

StartApps

StartAppsiseenbedrijfdatappsontwikkelt.Zeontwikkelenvoornamelijkappsvoorwebwinkelsdieinde start-upfasezijn.Hetbedrijfbestaatuitverschillendeafdelingen:

• DeafdelingOntwikkelingzorgtvoorhetontwerpvannieuweapps.

• DeafdelingProductiebouwtappsdieklantenhebbenbesteld.

• DeafdelingVerkoop.Dezeheeftbinnendienst-,buitendienst-enaftersalesmedewerkers.

Debinnendienstkrijgtveelverschillendevragenbinnen.Devragendieinhetlaatstekwartaalaande verkoopbinnendienstzijngesteld,zijnvastgelegd.Devragenkoppelenzeaandeverschillendepotentiëleklanten.

Devolgendevragenmoetennogopdejuisteplaatsgezetworden:

1. Voorwelkeplatformsmakenjullieapps?

2. Wanneerisdeappdieikbesteldhebklaar?

3. Viaeenadvertentiekwamikopjulliewebsite.Kunjemeerinformatietoesturenoverhetontwikkelenvan eenapp?

4. Ishetmogelijkomdeappdiewegebruikenuittebreidenmeteennieuwefunctie?

a. Welkesoortpotentiëleklanthoortbijvraag3?Legjeantwoorduit.

b. Welkesoortpotentiëleklanthoortbijvraag4?Legjeantwoorduit.

c. OpwelkemanierisStartAppsgeorganiseerd?Kieshetjuisteantwoord.

A-indeling

F-indeling

G-indeling

M-indeling

Opdracht10

Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen.

Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• AIDA

• A-indeling

• Ambassadeur

• Conversie

• E-commerce

• EDI(electronicdatainterchange)

• F-indeling

• G-indeling

• Internedifferentiatie

• Internespecialisatie

• Klant

• Klantloyaliteit

• Klantrelatie

• Klantretentie

• Lead

• M-indeling

• P-indeling

• Persoonlijkeverkoop

• Prospect

• Salesfunnel

• Suspect

• Telefonischeverkoop

• Verkoop

• Verkooptrechter

• Zelfbediening

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdeBegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk2

Deklantreis

CONCEPT

Eenklantdieeenartikelwilkopen,legteensoortreisaf:deklantreis.Deklantreisisdewegdieeenconsument ofzakelijkeklantaflegt,vanheteerstecontactmetjouwbedrijf(bijvoorbeelddooreenadvertentie)totnade aankoopvanjouwaanbod.

Jemaaktdagelijkseenklantreis,zonderdatjeerovernadenkt.Jekooptbijvoorbeeldeenbroodbijdebakker, ofgroentebijdegroenteboer.Sommigeklantreizendurenlanger,bijvoorbeeldwanneerjeeenwasmachine aanschaft.Bijditsoortkeuzesvergelijkjebijvoorbeeldmerkenenaanbiedersmetelkaar.

Alsdeklanthetartikeleenmaalgekochtheeft,iszijnklantreisnognietvoorbij.Deklantgaathetartikelgebruiken. Dankanhijtevredenofontevredenzijnoverhetartikelenhetbedrijfwaarhijhetartikelgekochtheeft.

Indithoofdstukleerjeuitwelkestappendeklantreisbestaat.Ookleerjehoejijalsmedewerkerineenretailbedrijf, eenondernemingofindezakelijkemarkteenklanttijdensiederefasevandeklantreiszogoedmogelijkkunt helpen,bijvoorbeeldtijdenshetverkoopgesprekdatjemetdeklantvoert.

Leerdoelen

• Jeweethoedeklantreisverlooptenwelkeinvloedenerzijnophetgedragvandeklanten.

• Jekuntdeverschillendetypenklantenbenoemen.

• Jeweethoeklantenverschillendeproductenkopen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Leginhetkortuitwateenklantreisspecialistdoet.

b. Watzijnbelangrijkeeigenschappenvaneenklantreisspecialist?

c. Bedenkzelfnogeenbelangrijkeeigenschapvaneenklantreisspecialist.

d. Lijkthetjouleukomklantreisspecialisttezijn?Waarom?

CONCEPT

e. Denknaovereenartikeldatjepasgeledenhebtgekocht.Beschrijfwelkestappenjehebtgezetomhetartikel tekopen,vanafhetmomentdatjebedachtdatjehetnodighadtothetmomentdatjehetartikelginggebruiken.

f. Wathaddenmedewerkersvandewinkelofwebshopkunnendoenomjouwklantreisteverbeteren?

2.1 Verloopvandeklantreis

Eenklantdieeenproductofdienstwilkopen,doorloopteenaantalstappen.Dezestappennoemjedeklantreis

Deklantreisiseendenkbeeldigereisdieeenconsumentofzakelijkeklantaflegtvanheteerstecontactmetjouw bedrijftotnadeaankoopvanhetproductofdienst.HetEngelsewoordvoorklantreisiscustomerjourney Beide begrippengebruikenwehierdoorelkaarheen,omdatindepraktijkditookbijiederbedrijfandersis.

Fasenvandeklantreis

Deklantreisbestaatuitvijffasen:

• Bewustwording:deklantwordtzichbewustvanzijnbehoefteaanhetartikel.

• Onderzoek:deklantleestreviews,blogs,zietfoldersengaatartikelenvergelijken.

• Aankoop:deklantkoopthetartikel.

• Gebruik:deklantgebruikthetartikel.

• Trouw:deklantdoetherhaalaankopenbijhetbedrijfenverteltanderenoverhetbedrijfofhetartikelofde dienst.

Vooreenbedrijfishetgoedomtewetenhoedeklantreisverloopt.Daardoorkanhetbedrijf:

• beterinspelenopdewensenenbehoeftenvandeklant

• nogbetereserviceverlenen.

Deklantreisisvooriedereklantanders.Datkomtomdaterverschillendesoortenklantenzijn.Sommigeklanten kopenhetliefstonline.Andereklantengaanlievernaardewinkelomdatzehetproducteerstinhetechtwillen zien,ofomdatzegraagpersoonlijkadvieswillen.Erzijnookzakelijkeklantendieproductenofdienstenkopen bijeengroothandelofrechtstreeksbijeenmerk.

Tochbegintdeklantreismeestalnietbijhetbedrijfzelf.Vaakmaaktdeklantaleerderkennismethetbedrijfen hetassortiment.Bijvoorbeeldomdathijeenfoldervanhetbedrijfheeftgekregenofonline-informatieheeft gevonden.

CONCEPT

Ruben

Rubenheeftvoorschooleenlaptopnodig.Hijwilopzijnlaptopookkunnengamen.Hijzoektopinternetwelke laptopshiervoorgeschiktzijn.Hijleestreviewsenkijktopvergelijkingssites.

Malak

Malakisopzoeknaarhardloopschoenen.Zevindthetfijnalsiemandhaarpersoonlijkadviseert.Daaromgaatze naardesportwinkelinhaarwoonplaats.

Touchpoints

Iedermomentwaaropdeklanttijdenszijnklantreiscontactheeftmeteenbedrijf,productofmerkheeteen touchpoint Hetcontacttusseneenklantenhetbedrijfkanonlinezijn.Datnoemjeonline-touchpoints.Het contactkanookfysiekzijn:fysieketouchpoints.

Voorbeeldenvanonline-touchpointszijn:

• Deklantzieteenadvertentieopsocialmedia.

• Deklantisgeabonneerdopdenieuwsbrief.

• Deklantbezoektdewebsite,webshopofsocialmediakanalen.

• Deklantchatmeteenmedewerker.

• Deklantzoektopinternetnaarreviews.

Voorbeeldenvanfysieketouchpointszijn:

• Deklantkrijgteenfolderindebrievenbus.

CONCEPT

• Deklantzietreclameineenbushokje.

• Deklantzietdeetalagevandewinkel.

• Deklantbezoektdewinkel.

• Deklantbeltmetdeklantenservice.

• Deklantkomtincontactmeteenvertegenwoordigeropeenbeurs.

Rolvandemedewerkertijdensdeklantreis

Alsmedewerkerineenbedrijfbegeleidjijklantentijdenshunklantreis.Jeontvangtdeklant,geeftdeklantadvies enhandeltdeverkoopaf.Ookvoorjouishetbelangrijkomtewetenhoedeklantreisverloopt.Jemoetkunnen herkenneninwelkefasevandeklantreiseenklantis.Daardoorkunjebeteraansluitenopdewensenenbehoeften vandeklantenkunjijdejuisteserviceverlenen.Ookkunjeduidelijkzienwaarinhetklantcontactverbeteringen mogelijkzijn.

Zorgendatdeklantreissoepelverloopt

Alsbedrijfkunjejeiniederefaseonderscheidendoordeklantreissoepeltelatenverlopen.Ookdenazorgis belangrijk.Iederehindernisopzijnklantreiskanvoordeklantnamelijkeenredenzijnomaftehaken.Deklant gaatdannaareenanderbedrijfofkoopteenanderproduct.Hetkanookzijndateenklantzichnegatiefuitover hetbedrijf,bijvoorbeeldtegenfamilie,vrienden,anderebedrijvenofeennegatieverecensieonlineplaatst.

Eenklantkanbijvoorbeeldafhakendoor:

• eenlangewachtrij

• onduidelijkeproductpresentatie

• onvriendelijkpersoneel

• slechteservice.

Ookineenwebshopbestaathetrisicodatdeklantafhaakt.Bijvoorbeelddoor:

• eentragewebsite

• hogebezorgkosten

• kostenvoorretourzending

• langelevertijden

• negatievereviews

• onduidelijkeinformatieofproductfoto’s

• slechtebereikbaarheidvandeklantenservice.

Zorgenvooreenpositieveklantbeleving

Hetisbelangrijkomdeklanttijdensiedercontacteenpositiefgevoel tegevenoverhetbedrijfofdeproductendiedeklantkoopt.Het gevoeldateenklantoverhetbedrijfheeftofbijhetproduct,dedienst ofhetmerknoemjeklantbeleving.Doortezorgenvooreenpositieve klantbelevingvergrootjedekansdatdeklant:

• hetartikelbijjouwbedrijfkoopt

• jouwbedrijftrouwblijft

• zichpositiefuitoverjouwbedrijf.

CONCEPT

In de verschillende fasen van de klantreis heeft de medewerker een rol, bijvoorbeeld tijdens het afrekenen in een winkel.

Opdracht2 Deklantreis

a. WatishetEngelsewoordvoorklantreis?

b. Uitwelkevijffasenbestaatdeklantreis?

c. Leguitwaaromhetvooreenmedewerkergoedisomtewetenhoedeklantreisverloopt.

d. Stelling:‘Deklantreisverlooptvooriedereklanthetzelfde.’

• Kloptdezestelling?

• Lichtjeantwoordtoemeteenvoorbeeld.

Opdracht3 Touchpoints

a. Leguitwateentouchpointis.

b. Geefdrievoorbeeldenvanonline-touchpoints.

c. Geefdrievoorbeeldenvanfysieketouchpoints.

Nieuwejurk

EenbezoekerkomtopjewebsitenaaraanleidingvaneenberichtopInstagram.ZijbekijktviaInstagrameenpaar nieuwecollecties.Zezieteenafbeeldingvaneenjurkdiezemooivindt.Eenpaardagenlaterlooptzetoevallig langsdewinkelwaarjewerkt.Daarzietzeweereenpaarmooiejurkenindeetalage.Eenweeklatergoogeltze op‘jurken’enkliktopjouwadvertentiediebovenaanstaat.Zijbesluitnutotaankoopovertegaan.

d. Welketouchpointsheeftdezeklantreis?

Opdracht4 Demedewerkerendeklantreis

a. Elkehindernisopzijnklantreiskanvoordeklanteenredenzijnomaftehaken. Watkunjijalsmedewerkerdoenomdittevoorkomen?

b. Watkanergebeurenalseenklantgeenpositieveklantbelevingheeft?Noteerdriedingen.

c. Benjijweleensafgehaaktineenwinkelofeenwebshop?Lichtjeantwoordtoe.

2.2 Deklantreis–bewustwording

CONCEPT

Deklantreisbestaatuitvijffasen.Indezeparagraafleerjemeeroverdebewustwordingsfase.Tijdensdezefase wordtdeklantzichbewustvanzijnbehoefteaaneenproductofdienst.

Debewustwordingsfase

Alseenklantietsnodigheeft,eenprobleemervaartofietsgraagwil,wordthijzichbewustvanzijnbehoefteaan eenproductofdienst.Hijheeftbijvoorbeeldtrekenloopteenlunchroominomeenbroodjemetwatzuiveldrink tekopen.

Juul

Juulviertzaterdaghaarverjaardagvoorhaarfamilieenvrienden.Opvrijdagavondgaatzenaardesupermarkt omboodschappentedoen.

Noah

Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.

Amélie

Amélieiseigenaarvaneenmodemerk.Zezietopeenmodevakbeurseennieuwecollectiejurkendiehaaraandacht trekt.Zedenktdathaarklantenhierzekeropzittentewachten.

Somsbegintdeklantreisalvoordatdeklantditzelfdoorheeft.Bijvoorbeeldomdatdeklanteenadvertentieziet.

Carin

Carinkrijgteenflyerindebusvaneenbedrijfdatversemaaltijdboxenaanhuisbezorgt.Datlijkthaarwelwat.Ze gaatnaardewebsiteomzichaantemeldenvooreenproefabonnement.

Bram

CONCEPT

Bramheeftonlineeenwandelvakantiegeboekt.TijdenshetbekijkenvaneenmuziekvideoopYouTubekrijgthij eenadvertentievaneenwinkelmetoutdoor-ensportartikelentezien.Hijbedenktdathijnogeenrugzaken wandelschoenennodigheeft.Hijkliktopdelinkindeadvertentieomnaardewebshoptegaan.

Amina

AminazietopInstagramdatiemandeenprikbordheeftgemaaktvankurkenonderzettersdiezijbijIKEAheeft gekocht.Aminavindthetzo’nleukideedatzebesluitomzelfookzo’nprikbordtegaanmaken.Zebelthaar vriendinenvraagtofzezinheeftomsamenbijIKEAtegaanshoppen.

Vanbewustwordingnaaronderzoek

Alseenklantzichbewustisvanzijnbehoefteaaneenproductofdienst,zalhijoponderzoekuitgaan.Hijgaat dannaardevolgendefasevandeklantreis:deonderzoeksfase.

Opdracht5 Bewustwordingsfase

a. Leguitwatertijdensdebewustwordingsfasevandeklantreisgebeurt.

b. Somsbegintdeklantreisalvoordatdeklantditzelfdoorheeft.Legmeteenvoorbeelduitwathiermeebedoeld wordt.

Opdracht6 Nieuweklerenkopen

a. Denknaovereenkledingstukdatjepasgeledenkocht.Omwelkkledingstukgaathet?

b. Beschrijfhoejejebewustwerdvanjouwbehoefteaanhetkledingstuk.

JekuntbijdevolgendevraageventueelhetstappenplanEeninfographicmakengebruiken.

c. Vormeengroepjevanvierstudenten.Bespreekjeantwoordopdevorigevraag.

•

• Houdsameneenbrainstormoverredenenwaarommensennieuwekledingkopen.Probeerzoveelmogelijk redenentebedenken.

• Verwerkdeideeënvandebrainstormineeninfographic.

2.3 Deklantreis–onderzoek

Alseenklantzichbewustisvanzijnbehoefteaaneenproductofdienst,zalhijoponderzoekuitgaan.Inde onderzoeksfasevandeklantreisishetbelangrijkomervoortezorgendatdeklantweetdathijhetproductofde dienstwaarhijnaaropzoekisbijjoukankopen.Jemoetwetenwiejeklantenzijn,watjeklantenwillenen waaromzebepaaldekeuzesmaken.Alsjedatweet,kunjegaanuitzoekenwatjouwklantenbelangrijkvinden. Watvoorsoortproductenwillenzekopen?Welkebehoeftenenwensenhebbenze?Dankunjedaarrekeningmee houden.Jemoetjekunnenverplaatsenindeklant.

CONCEPT

Deonderzoeksfase

Deklantgaatindezefaseverschillendeproductenenaanbiedersvergelijken.Vooreenklantdieoponderzoek uitgaat,isveelinformatiebeschikbaar.Ommeerovereenproductofdiensttewetentekomen,kunnenzijde volgendeinformatiebronnengebruiken:

• brochures

• folders(papierenonline)

• zoekmachines

• websites

• socialmedia

• reviewsites

• klantreviewsopYouTube

• productvideo’s

• bezoekenvanbeurzen.

Ookkandeklantvooradviesterechtinhetbedrijfzelfofbellen,mailenofchattenmetdeklantenservice.

Voorbeelden

EerderhebjevoorbeeldenvanJuul,NoahenAméliegezien.Zijbevondenzichtoennogindebewustwordingsfase. Zijgaannunaardevolgendefasevandeklantreis:deonderzoeksfase.

Juul

Juulviertzaterdaghaarverjaardagvoorhaarfamilieenvrienden.Opvrijdagavondgaatzenaardesupermarkt omboodschappentedoen.

Zebekijktdereclamefoldersomtezienofproductendiezevoorhaarverjaardagwilkopenindeaanbiedingzijn.

Noah

Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.

Hijzoektonlinenaarbetaalbaremeubels.Omdathijgeenautoheeft,vindthijhetookbelangrijkdatdewinkel deartikelenthuisbezorgt.Hetliefstgratis.

CONCEPT

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen. Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopwaarzijopkijkteenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leest zevoordezekerheidnogeenpaarreviews.

Wieisjouwklant?

Eenbedrijfrichtzichopeenbepaaldegroepmensen.Ditnoemjededoelgroep Opwelkeleeftijdsgroep(en)richt jeje?Opwelkemanierdoenzehetliefsteenaankoop(viawelkkanaal)?Aanwelkeinformatiehebbenzebehoefte? Hebbenzeveelofweiniggeldtebesteden?Blijvenzegraaghunvertrouwdeproductengebruiken,ofstaanze juistopenvoornieuwedingen?

Doelgroeponderzoek

Omklantenbetertelerenkennen,doenbedrijvendoelgroeponderzoek.Hiervoorisbinnengrotebedrijvenvaak eenspecialeafdeling.Ofhetbedrijflaathetdooreenanderbedrijfuitvoerendathieringespecialiseerdis.

Hoebereikjedeklant?

Alsjeweetwiejouwdoelgroepisenwatdedoelgroepnodigheeft,danweetjeookbeterhoejejedoelgroepkunt bereiken.Bijvoorbeeldomdatjeweetopwelkesocialmediaofwebsiteszeactiefzijn.Daarkunjejedanoprichten metsocialmediamarketing.

Onlinevindbaarheid

Eenklantmoetjouwbedrijfwelwetentevinden.Dewebsiteenwebshopmoetendaarommakkelijktevinden zijnopinternet.Ditbereikjebijvoorbeelddoortezorgendatjouwbedrijfofwebsitebovenaaninde zoekmachineresultatenstaat.

Zoekwoorden

Iemanddieopzoekisnaareenproduct,kijktvaakeerstopinternet.Hijgebruiktdaneenzoekmachine,bijvoorbeeld Google.Dewoordendiedeklantgebruiktomdejuisteinformatietevindennoemjezoekwoordenofkeywords. Datkanmeerzijndanéénloswoord.

Hetisbelangrijkomtewetenwelkezoekwoordenmensengebruiken.Doordezezoekwoordenookopdeeigen siteofindewebshoptegebruiken,komendiehogerinGoogleendaarmeeindezoekresultatentestaan.

SEO en SEA

Eenwebshopzoinrichtendatdezebovenaanindezoekmachineresultatenverschijnt,noemje zoekmachineoptimalisatie(searchengineoptimization,SEO).Zoekmachineoptimalisatieisgratis.Eenbedrijf kanookbetalenomervoortezorgendateenadvertentieindezoekmachineverschijnt.Ditnoemje zoekmachineadverteren(searchengineadvertising,SEA).

SEA en SEO in een zoekmachine.

Vanonderzoeknaaraankoop

CONCEPT

Nadeonderzoeksfasegaatdeklantalshetgoedisdoornaardevolgendefasevandeklantreis:deaankoopfase. Jewiltnatuurlijkhetliefstdatdeklanthiervoornaarjouwbedrijfofwebshopgaat.

Opdracht7 Onderzoeksfase

a. Leguitwatertijdensdeonderzoeksfasevandeklantreisgebeurt.

b. Bedenkzoveelmogelijkinformatiebronnendieeenklanttijdensdeonderzoeksfasekanraadplegen.

Opdracht8 Wieisjeklant?

a. Waaromishetvooreenbedrijfbelangrijkomtewetenwatdezorgen,wensenenbehoeftenvanzijnklanten zijnenwathunkeuzesbeïnvloedt?

b. Hoenoemjedegroepmensenwaaropeenbedrijfzichricht?

c. OpwelkedoelgroeprichthetretailbedrijfXenoszichvolgensjou? Geefeenkortebeschrijvingenlegjeantwoorduit.

LeesdeinformatieoverXenos.

d. HebjededoelgroepvanXenosgoedomschreven?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht9 Zoekmachinemarketing

a. Waaromishetbelangrijkomtewetenwelkezoekwoordenmensengebruiken?

b. LeghetverschiluittussenSEOenSEA.

Opdracht10 Onderzoek

CONCEPT

a. Denknaovereenwatduurderartikeldatjepasgeledengekochthebtenwaarvoorjeonderzoekhebtgedaan. Welkartikelhebjegekozen?

b. Beschrijfopwelkemanierjeonderzoekhebtgedaan:

• Welkeinformatiehebjegezocht?

• Welkeinformatiebronnenhebjegebruikt?

c. Waaromhebjebeslotenhetartikeltekopenbijdewinkelofwebshopwaarjehetuiteindelijkgekochthebt?

2.4 Deklantreis–aankoop

Tijdensdeaankoopfasevandeklantreisgaatdeklantalshetgoedisovertotaanschafvanhetproductofde dienst.Endannatuurlijkhetliefstbijjouwbedrijfofwebshop.

Deaankoopfase

Nadateenklantinformatieheeftverzameld,maakthijdekeuzeófenwaarhijhetartikelofdedienstkoopt.Er kunnenverschillenderedenenzijnwaaromeenklanteenartikelwelofjuistnietbijjouwondernemingofwebshop koopt.Eenklantkoopthetartikelbijvoorbeeldomdatdeprijshembevaltofomdathijtevredenisoverdeinformatie ofservicevanhetbedrijf.

Maarandersomkanook:deklanthaaktafomdathijdeprijstehoogvindtofniettevredenisoverdeservicein hetbedrijf.Somskaneenklantookbesluitenomhetartikelofdediensthelemaalniettekopen.Bijvoorbeeld omdathijertijdensdeonderzoeksfaseachterisgekomendathijhetartikeleigenlijkhelemaalnietnodigheeft.

Zorgenvooreensoepeleklantreis

Iederehindernisopzijnklantreiskanvoordeklanteenredenzijn omaftehaken.Hetisdusbelangrijkomervoortezorgendatdestart vandeaankoopfasevandeklantreiszosoepelmogelijkverloopt.

Ditdoejebijvoorbeelddoor:

• vriendelijkeontvangstdooreenmedewerker

• vriendelijkendeskundigpersoneel

• eenverkopermetvoldoendeassortimentskennis

• voldoendekeuze

• goedeenduidelijkeinformatieopdewebsite

• uitgebreideproductinformatie

• duidelijkeproductfoto’s

• klantenreviewsopdewebsite

• eengoedbereikbareklantenservice(bijhetbedrijf,telefonisch, permailenchat).

CONCEPT

Contact met de klantenservice bij een online retailer via de chat.

Voorbeelden

Juul,NoahenAméliehebbeneerderdebewustwordingsfaseendeonderzoeksfasevandeklantreisdoorlopen. Zijgaannuovernaardevolgendefasevandeklantreis:deaankoopfase.

Juul

ZezietdatbijAlbertHeijneenaantalproductendiezijnodigheeftindeBonusis.Zebesluitomhaarboodschappen bijAlbertHeijntegaandoen.

Noah

Alshijgoogeltop‘bedmetopbergruimte’,verschijntdewebsitevanIKEAbovenaanindezoekresultaten.Hijklikt delinkaanomtecheckenofIKEAookmeubelsthuisbezorgt.Datblijktzotezijn.Tijdenshetdoorlopenvanhet bestelproceskomtNoaherachterdatdebezorgkosten€54zijn.NoahbesluithetbednietbijIKEAtebestellen, maaromnogevenverdertezoeken.

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen.

Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopwaarzijopkijkteenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leest zevoordezekerheidnogeenpaarreviews.

Amélieheefthaarkeuzegemaaktenbesluitdetelefoontekopenbijdewebshopwaarzeookdeverschillende modellenmetelkaarhadvergeleken.

CONCEPT

Vanaankoopnaargebruik

Deklantreisisnognietvoorbijalsdeklanthetartikelofdedienstheeftgekocht.Deklantgaatnaardevolgende fase:degebruiksfase.

Opdracht11 Aankoopfase

a. Leguitwatdeaankoopfasevandeklantreisinhoudt.

b. Noteertweeredenenwaaromeenklanteenartikelwelkoopt.Noteerooktweeredenenwaaromeenklant eenartikelnietkoopt.

c. Hebjezelfweleensmeegemaaktdatjetijdensdeaankoopfasehebtbeslotenomeenartikeluiteindelijktoch niettekopen?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht12 Afhaken

a. Hoekunjevoorkomendateenklantineenfysiekewinkelafhaakt?Geefdrievoorbeelden.

b. Hoekunjevoorkomendateenklantineenwebshopafhaakt?Geefdrievoorbeelden.

2.5 Deklantreis–gebruik

Degebruiksfaseiseenbelangrijkefaseindeklantreis.Tijdensdezefasegaatdeklanthetproductofdedienst gebruiken.Datkangoedgaan,maarerkanookvanallesmisgaan.

Degebruiksfase

Nadatdekoopgeslotenis,isdeklantreisnognietvoorbij.Deklantgaathetartikelgebruiken.Somsheefthijdaar hulpbijnodig.Eenbedrijfkanhieropinspelendooreengebruikshandleidingofonderhoudsinstructiemeete gevenofdezealsdownloadopdesitetezetten.OokinstructiefilmpjesopdesiteofopYouTubezijnvoorbeelden vanservicedieeenbedrijfkanbiedentijdensdegebruiksfasevandeklantreis.

Erkunnenindegebruiksfaseookdingengebeurenwaardoor deklantteruggaatnaarhetbedrijfofcontactopneemtmet dewebshop.Bijvoorbeeldomdathetproductnietaanzijn verwachtingenvoldoetofstukgaat.Ookbijvoedingsmiddelen kunnendingenmisgaan.Eenproductkanbijvoorbeeldover datumofbedorvenzijn.Ookditiseencontactmomenttijdens deklantreiswaarmeehetbedrijfvooreenpositieve klantbelevingkanzorgen.Bijvoorbeelddoorgoednaarde klantteluisterenenhemeengoedeoplossingtebieden.

CONCEPT

Zorg voor een positief contactmoment bij de klantenservice in een retailbedrijf.

Voorbeelden

JuulenAméliehebbeneerderdebewustwordingsfase,deonderzoeksfaseendeaankoopfasevandeklantreis doorlopen.JijhebtNoahgeholpentijdensdeonderzoeks-enaankoopfase.Juul,NoahenAméliegaannuover naardevolgendefasevandeklantreis:degebruiksfase.

Juul

ZezietdatbijAlbertHeijneenaantalproductendiezijnodigheeftindeBonusis.Zebesluitomhaarboodschappen bijAlbertHeijntegaandoen.

OpdeochtendvanhaarverjaardagsfeestmaaktJuulalvastdehapjesklaar.Zemaaktwrapsmetzalmen kruidenkaas.AlsJuuldeverpakkingvandezalmopent,merktzedatdezenietgoedruikt.Zechecktde houdbaarheidsdatum.Dezalmisoverdatum.Gelukkigheeftzedekassabonnog.Zestaptophaarfietsengaat metdezalmenkassabonnaarAlbertHeijn.Bijdeservicebaliewordtzevriendelijktewoordgestaan.Zekrijgt eennieuweverpakkingzalm.Enomdatzejarigis,krijgtzeooknogeenbosjebloemenmee.

Noah

Noahkrijgtbinnenkortdesleutelvanzijnstudentenkamer.Omdatdekamernietzogrootis,ishijopzoeknaar eeneenpersoonsbedmetopbergruimte.Hijzoektonlinenaarbetaalbaremeubels.Omdathijgeenautoheeft, vindthijhetookbelangrijkdathetbedrijfdeartikelenthuisbezorgt.Hetliefstgratis. Alshijgoogeltop‘bedmetopbergruimte’,verschijntdewebsitevanIKEAbovenaanindezoekresultaten.Hijklikt delinkaanomtecheckenofIKEAookmeubelsthuisbezorgt.Datblijktzotezijn.Alshijhetbestelprocesdoorloopt, komtNoaherachterdatdebezorgkosten€54zijn.Datvindthijteduur.

NoahbesluithetbednietbijIKEAtebestellen,maaromnogevenverdertezoeken. Noahheefteenanderbedrijfgevondenenhetbedbesteld.HetbedisthuisbezorgdenNoahisheeltevreden.Met deduidelijkehandleidingkonhijhetbedeenvoudiginelkaarzetten.Hijslaaptheerlijkenhetbedheeftlekker veelopbergruimte.

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen.

CONCEPT

Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopwaarzijkijkteenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leestze voordezekerheidnogeenpaarreviews.

Amélieheefthaarkeuzegemaaktenbesluitdetelefoontekopenbijdewebshopwaarzeookdeverschillende modellenmetelkaarhadvergeleken.

Devolgendedagwordthaarbestellingalthuisbezorgd.Hetlukthaarnietomdetelefoonteinstalleren.Zegaat naardesitewaarzijdetelefoongekochtheeftenchatmeteenmedewerker.Dievertelthaardatzehaartelefoon gratiskanlateninstallerenindewinkel.Demedewerkerchecktmeteenofereenvestigingbijhaarindebuurt zit,endatblijktzotezijn.Améliebedanktdemedewerkerengaatmethaartelefoonnaardewinkel.

Vanaankoopengebruiknaartrouw

Alseenklanteenpositieveervaringheeftgehad,isdekansgrootdathijterugkomtvoorherhaalaankopen.Erzijn verschillendemanierenwaaropeenbedrijfkanzorgendateenklanthetbedrijftrouwblijft.

Opdracht13 Gebruiksfase

Leguitwatdegebruiksfasevandeklantreisinhoudt.

Opdracht14 Servicebalie

AnouarwerktbijdeservicebalievanPraxis.Geeftweevoorbeeldenvansituatieswaarhijmeetemakenkankrijgen bijklantenindegebruiksfasevandeklantreis.

Opdracht15 Lidl

MariolawerktbijLidl.Geeftweevoorbeeldenvansituatieswaarzijmeetemakenkankrijgenbijklantendiezich indegebruiksfasevandeklantreisbevinden.

2.6 Deklantreis–trouw

Alsbedrijfwiljedatdeklantterugkomtenopnieuwietskooptofeenbestellingplaatst.Daarnaastwiljeookdat deklantpositiefpraatoverjebedrijfeneenambassadeurwordt.Jewiltdusdatdeklanttrouwblijftaanjouw bedrijf.

CONCEPT

Erzijnverschillendemanierenwaaropjetrouwkuntcreëren:

• loyaliteitsprogramma’s

• eenaccountaanlatenmaken

• demeningvandeklantvragen.

Loyaliteitsprogramma’s

Loyaliteitsprogramma’szijnprogramma’sdiegerichtzijnophetopbouwenvaneenduurzamerelatiemetvaste klanten.Hetvasthoudenofbehoudenvanklantennoemjeretentieofklantretentie.Meteenloyaliteitsprogramma beloonjejevasteklanten.Loyaliteitsprogramma’skunnenzorgenvoorvergrotingvanretentie-of herhalingsaankopen.Ookdragenzebijaanloyaliteitofemotionelebindingenklantenbinding.Vaakishetdoel herhalingsaankopentestimulerendoorzachteofhardevoordelentegeven.

Zachteenhardevoordelen

Voorbeeldenvanzachtevoordelenzijnnieuwsbrieven,informatieafgestemdopinteressegebiedenvandeklant, specialekoopavondenvoorvasteklanten,eenmodeshowmetdenieuwstemodellenvoorvasteklanten,speciale kassa’svoorkaarthouders,specialeparkeergelegenhedenofreserveringsfaciliteiten.Vooralmetzachtevoordelen hebjedemogelijkheideenlangetermijnrelatiemetdevasteklantenoptebouwen.Erzijnook loyaliteitsprogramma’sdiedirecttevertalenzijningeld.Ditworden‘hardevoordelen’genoemd.Airmilesof betalingskortingenzijnvoorbeeldenhiervan.

Klantenkaarten

Klantenkaartenzijnvoorbeeldenvanloyaliteitsprogramma’s.Meteenklantenkaartkrijgjekortingopbepaalde artikelen.Ofjespaartpuntenmetiedereaankoopdiejeineenbedrijfdoet.Ofjehebtrechtopextraservices. Doordezeextravoordelenvergrootbijvoorbeeldeenretailerdekansdatdeklantnaarzijnwinkelterugkomt.

Ookvooreenbedrijfzelfheefteenklantenkaartvoordelen:

• Hijkanprecieszienwelkeaankopenelkeklantdoet.

• Hijweetwaar(inwelkfiliaalbijvoorbeeld)deaankopen zijngedaan.

• Hijkanzienhoeveelgelddezeklantbesteedt.

• Hijkanzienhoevaakdeklantinhetbedrijfkomtom aankopentedoen.

• Hijdoetaanklantenbinding.Omdatdeklantvoordelen heeft,zaldezevakerterugkomen.

De klantenkaart: voordeel voor klant en retailer.

Eenaccountaanlatenmaken

Alsjeietskooptineenwebshop,krijgjevaakdevraagomeenaccountaantemaken.Datmaakthetvoorjouals klantmakkelijkeromdevolgendekeereenbestellingteplaatsen,omdatjejegegevensalhebtingevuld.Ook onthoudthetsysteemdeproductendiejeeerderhebtbekekenenisereenoverzichtvaneerderebestellingen.

De webshop benadrukt de voordelen van het aanmaken van een account.

CONCEPT

Ookvooreenbedrijfzelfheefthetvoordelenalseenklanteenaccountaanmaakt.Hetbedrijfkannamelijkprecies zienwiezijnklantisenwelkeproductenhijkoopt.

Demeningvandeklantvragen

Omserviceteverbeterenenbeteraantesluitenbijwatdeklantwil,ishetgoedomklantenomhunmeningte vragen.Ditdoejebijvoorbeelddooreenreviewtevragenoverhetartikeldatzijgekochthebbenofoverhetbedrijf endeserviceverlening.Hetbedrijfwilvandeklantwetenwatgoedgingenwatbeterkanendeklantgeeft feedback.Feedbackisbedoeldomvanteleren.Defeedbackvandeklanthelptjouomtezorgenvooreenoptimale klantbeleving.Daardoorkunjealsbedrijfnogbeteraansluitenopdewensenenbehoeftenvandeklant.

Voorbeelden

HierziejenogéénkeerdevoorbeeldenvanJuulenNoahomdefasevantrouwvandeklantreisteverduidelijken.

Juul

Juulviertzaterdaghaarverjaardagvoorhaarfamilieenvrienden.Opvrijdagavondgaatzenaardesupermarkt omboodschappentedoen.Zebekijktdereclamefoldersomtezienofproductendiezevoorhaarverjaardagwil kopenindeaanbiedingzijn.ZezietdatbijAlbertHeijneenaantalproductendiezijnodigheeftindeBonusis.Ze besluitomhaarboodschappenbijAlbertHeijntegaandoen.

Zebesluitnogevendewinkelintegaanomeenpaarlaatsteboodschappentehalen.Bijhetafrekenenlaatze haarbonuskaartscannen.DaardoorkrijgtzekortingopartikelendieindeBonuszijn.

Noah

CONCEPT

Alshijgoogeltop‘bedmetopbergruimte’,verschijntdewebsitevanIKEAbovenaanindezoekresultaten.Hijklikt delinkaanomtecheckenofIKEAookmeubelsthuisbezorgt.Datblijktzotezijn.Alshijhetbestelprocesdoorloopt, komtNoaherachterdatdebezorgkosten€54zijn.Datvindthijteduur.NoahbesluithetbednietbijIKEAte bestellen,maaromnogevenverdertezoeken.

Noahheefteenanderewinkelgevondenenhetbedbesteld.HetbedisthuisbezorgdenNoahisheeltevreden. Metdeduidelijkehandleidingkonhijhetbedeenvoudiginelkaarzetten.Hijslaaptheerlijkenhetbedheeftlekker veelopbergruimte.

Noahheefteigenlijkooknogeenladekastnodig.Hijgaatnaardewebshopwaarhijzijnbedgekochtheeften vindthetmeubeldathijzoekt.Vorigekeerheefthijeenaccountaangemaakt:alshijinlogt,staanalzijngegevens dusalophetscherm.

Totslot

Jehebtnuallefasenvandeklantreisgezien.Deklantreisverlooptvooriedereklantanders.Deklantdoorloopt defasennietaltijdindezelfdevolgorde.Ookdoorloopteenklantnietaltijdallefasen.Ensomsbegintdeklantreis opnieuw,omdatdeklantteruggaatnaarhetbedrijfvooreenherhaalaankoop,zoalsinhetvoorbeeldvanNoah.

Opdracht16 Trouw

a. Leguitwatdefasevantrouwvandeklantreisinhoudt.

b. Watkaneenbedrijfdoenomtezorgendateenklanttrouwblijft?Noteertweedingen.

Opdracht17 Loyaliteitsprogramma’s

a. Leguitwatloyaliteitsprogramma’szijn.

b. Hetdoelvanloyaliteitsprogramma’sisomherhalingsaankopentestimulerendoorzachteofhardevoordelen tegeven.Kieshetjuistewoord. Vooralmetzachte/hardevoordelenhebjedemogelijkheideenlangetermijnrelatiemetdevasteklantenop tebouwen.

c. Watiseenvoorbeeldvanhardevoordelenvanloyaliteitsprogramma’s?Kieshetjuisteantwoord. airmiles

koopavondvoorvasteklanten

nieuwsbrief

modeshowvoorvasteklanten

Opdracht18 Deklantreis

Leesdeuitsprakenoverdeklantreis.Watisjuist?Erzijnmeerdereantwoordengoed.

CONCEPT

Deklantreisverlooptvooriedereklantanders.

Deklantdoorlooptdefasenvandeklantreisaltijdindezelfdevolgorde.

Eenklantdoorlooptaltijdallefasenvandeklantreis.

Somsbegintdeklantreisopnieuw.

Opdracht19

DenieuwetelefoonvanAmélie

LeeshetvoorbeeldvanAmélienogeensdoor.Beantwoorddaarnadevragen.

Amélie

Amélieheefthaartelefoonkapotlatenvallen.Zijgaateennieuwetelefoonkopen.

Zijkijktonlineoferaanbiedingenzijn.Zevindthetbelangrijkdathaarnieuwetelefooneengoedecameraheeft. Gelukkigheeftdewebshopeenhandigevergelijkingstool.Alszehaarkeuzegemaaktheeft,leestzevoorde zekerheidnogeenpaarreviews.

Amélieheefthaarkeuzegemaaktenbesluitdetelefoontekopenbijdewebshopwaarzeookdeverschillende modellenmetelkaarhadvergeleken.

a. NoteereenmanierwaaropdewebshopmedewerkerervoorkanzorgendatAmélieeentrouweklantwordt.

b. Vormgroepjesvanvierstudenten.Bespreekjullieantwoordenopdevorigevraagmetelkaar.Noteerde verschillen.

2.7 Klanttypenindehandel

Deklantreisverlooptvooriedereklantweeranders.Datkomtomdaterverschillendesoortenklantenzijn.Ze zienernietalleenverschillenduit,zegedragenzichookallemaalanders.Zokunjebijvoorbeeldtemakenhebben meteenklantdiehaastheeftofeenklantdietwijfelt.Indezeparagraafstaanvoorbeeldenvanverschillende klanttypenindehandelencommercie.

Vaakmerkjeineenfysiekewinkelsnelmetwelksoortklantjetemakenhebt.Erzijnklantendiespeciaalopzoek zijnnaareenproductenerzijnklantendiewatrustigerrondkijken.Jekuntdezeklantenopverschillendemanieren aanspreken.Ookkunjezeverschillendevragenstellen.Hethelptvaakookwanneerjebenoemtwatjeziet.

Klanttypeninderetail

Omeenklanttijdenszijnklantreisinderetailzogoedmogelijktehelpen,ishetbelangrijkdatjeweetmetwelk soortklantofklanttypejetemakenhebt.Jekuntalletypenklantenonderverdeleninfunshoppersenneedshoppers.

Funshoppers

Eenfunshopperiseenklantdienietspeciaalietsnodigheeft.Hijzietwinkelenalseenuitje.Jezietdezeklanten vaakinkledingzaken.

Jekunteenfunshopperherkennenaan:

• Deklantkijktrond.

• Deklantisvaaksamenmetmeerderemensen.

• Deklantheeftvaaktassenvananderewinkelsbijzich.

• Deklantvoertvaakeenalgemeenpraatjeindewinkel.

Needshoppers

Eenneedshopperheefteenbepaaldproductnodig.Jezietdezeklantenvaakineensupermarkt.

Jekunteenneedshopperherkennenaan:

• Deklantlooptrechtophetproductaf.

• Deklantvraagtrechtstreeksnaareenbepaaldproduct.

• Deklantkijktalleenmaarnaarhetproductdathijnodigheeft.

• Deklantisvaakalleenaanhetwinkelen.

Tip:observeren

CONCEPT

Jekuntjeklantlerenkennendoorhemteobserveren.Jekijktenschatvoorjezelfinomwelktypeklanthetgaat.

Daarkunjedanrekeningmeehoudenalsjedeklantaanspreektenietsprobeertteverkopen.

Andereklanttypen

Eenklantisbehalveeenfun-of needshopperookiemanddiezichinelke situatieandersgedraagt.Ookisniet iedereklantquapersoonlijkheid hetzelfde.

Jekuntklantenonderverdelenin verschillendetypen.Bijvoorbeeld:

• derunshopper

• detrouweklant

• desocialeklant

• dekritischeklant

• dehybrideklant.

Is een klant een funshopper of needshopper?

CONCEPT

Derunshopper

Derunshopperiseenklantmethaast.Eenhaastigeklantherkenjeaandegejaagdeblikenhethaastigegedrag.

Dezeklantrentbijnadoordewinkel.Hijgaatmisschienstaanzuchteninderijvoordekassa.Dezeklantheeft helemaalgeentijdvooreenverkoopgesprek,hijwilalleenmaarmethetartikeldewinkelverlaten.

Detrouweklant

Sommigeklantenzijnheelwinkeltrouw.Ditbetekentdatzijhunaankoopmeestalinjouwwinkeldoen.Jespeelt hieropindoorbijvoorbeeldeenklantenpasaantebiedenenextrakortingenvoorvasteklantentegeven.Ookis hetgoedomeentrouweklanttelatenmerkendatjehemherkent.

Desocialeklant

Sommigeklantenhorenzichzelfgraagpraten.Datgaatovervanallesennogwat.Somsisheteenbekendevan je,diegraagwilwetenofjeweekendleukwas.Bijeensocialeklantlijkthetofdezeklantmeeromeenpraatje verlegenzitdanomeenproduct.Datkangezelligzijn,maaralshetdrukisindewinkel,iszo’nklantstorendvoor andereklanten.Steleensocialeklantgeslotenvragen.Geslotenvragenzijnvragenwaaropjealleenmetjaofnee kuntantwoorden.

Ookishetbijeensocialeklantbelangrijkomduidelijktecommuniceren.Geefbijvoorbeeldaandathetopdit momentergdrukisindewinkel.

Dekritischeklant

Alshijdewinkelinstapt,weetdekritischeklantalprecieswathijwil.Hijheefteenlijstjebijzichdatzoafgestreept kanworden.Dezeklantzaljounietvaakomadviesvragenenalshetwelgebeurt,uithijmisschienkritiekopde uitlegdiejegeeft.Dekritischeklantweethetzelfvaakbeter!Dezeklantiskritischenwilvlotwordengeholpen.

Dehybrideklant

Eenhybrideklantkiestvoorkwaliteitsproducten,maarlethierbijwelopdeprijs.Dehybrideklantletbijdagelijkse boodschappenopdeprijs-kwaliteitsverhouding,maarvoorspecialegelegenhedenwilhijwelietsmeeruitgeven. Vooralledagelijkseboodschappengaathijnaareensupermarkt.Vooreenverjaardaghaalthijzijnhapjesbijeen watexclusieverewinkel.

Opdracht20 Funshoppersenneedshoppers

a. Watishetverschiltusseneenfunshoppereneenneedshopper?

CONCEPT

b. Yasinlooptdebouwmarktbinnen.Hijvraagtaaneenmedewerkerwaarhijdebadkameraccessoireskan vinden.

IsYasineenfunshopperofeenneedshopper?Kieshetjuisteantwoord. funshopper needshopper

c. Samyralooptmethaarvriendineenkledingwinkelin.Zehebbeneenpaartassenvananderewinkelsbijzich. Zenemenuitgebreiddetijdomallerekkenmetkledingtebekijken. IsSamyraeenfunshopperofeenneedshopper?Kieshetjuisteantwoord. funshopper needshopper

Opdracht21 Omgaanmetverschillendeklanttypen

• Vormgroepjesvanvierstudenten.

• Houdsameneenbrainstormoverhetomgaanmetverschillendeklanttypen:

– runshoppers

– trouweklanten

– socialeklanten

– kritischeklanten

– hybrideklanten.

• Denknaoverwatjebeterwelennietkuntdoeninhetcontactmetdeklant.Verzinzoveelmogelijkideeën.

• Verwerkdeideeënuitdebrainstormineenlijstmetdo’s-and-don’ts.

2.8 Aankoopsoortenenklantgedrag

Indeverkoopruimteziejedatiedereklantzichandersgedraagt.Hetgedragvaneenklanthangtafvanverschillende factoren.Zospeelthetsoortartikelwaarhijnaaropzoekiseenbelangrijkerol.Klantgedragisookafhankelijk vandefasevandeklantreiswaarindeklantzichbevindt:wilhijechtietskopenofwilhijalleeninformatieinwinnen? Ookkoopkrachtspeelteenrolinhetgedragvaneenklant.

Soortenaankopen

Hetgedragvaneenklantwordtbeïnvloeddoorhetsoortaankoopwaarhijnaaropzoekis:zoekthijeenconvenience good,eenshoppinggood,specialtygoodofunsoughtgood?Hetkanookzijndatdeklantietskooptzonderna tedenkenofhijhetechtnodigheeft.Datnoemjeeenimpulsaankoop.

CONCEPT

Conveniencegoods

Dedagelijkseboodschappennoemjeconveniencegoods Jenoemthetookwelgemaksgoederen.Ditzijn aankopendiejemeestalzonderveelnatedenkendoet.Conveniencegoodszijngemakkelijkbeschikbaarbij supermarktenofanderelevensmiddelenzaken.Isdeklantopzoeknaarditsoortproducten,danverwachtde klanthierooknietveeladviesbij.Jebenadertdeklantdusopeenmanierdiepastbijdeproductendiejeverkoopt.

Shoppinggoods

Shoppinggoodszijnproductenwaarjeechtvoorgaatwinkelen.Jenoemthetookwelkeuzegoederen.Het winkelenisdaneensoortuitje.Jebentvoorshoppinggoodsmeestalookbereidomwatverdertereizenenom parkeergeldtebetalen.Bijshoppinggoodskunjealsmedewerkerinspelenopdewensvandeklantdoorje vakkennistelatenzien.

Specialtygoods

Specialtygoodszijnuniekeenluxeproducten,zoalseenauto.Bijdeaankoopvaneenspecialtygoodzaldeklant nogmeerverwachtenvandemedewerker.Deklantverdieptzichmeestalgoedinhetproductenverwachtveel vakkenniseninformatievandemedewerker.

Unsoughtgoods

Unsoughtgoodszijnproductenwaarvanjedeaankoopuitstelt,omdatjenoggeenzinhebtomzetekopen.Ook productendienetnieuwzijnendusnognietzobekendvallenonderunsoughtgoods.Jenoemtunsoughtgoods ookwel‘ongewildegoederen’.Unsoughtgoodszijnbijvoorbeeldproductenofdienstendiejeeigenlijkwelnodig hebt,maardienietleukzijnomtekopen,zoalsrookmelders,eenuitvaartverzekeringofeentestament.

Impulsaankopen

Veelklantenkopenspullenomeenpositiefgevoeltekrijgen.Ditheetookweleenimpulsaankoop:deklantkoopt danzondererbijnatedenkenofhijhetartikelechtnodigheeft.Hetgaatmeeromeenkortgevoelvangelukbij deaanschafvaneenproduct.

Actioniseenvoorbeeldvaneenbedrijfwaarklantenvaakimpulsaankopendoen.Ditkomtomdatdeartikelen goedkoopzijnenvaakookmaartijdelijkverkrijgbaar.

Hetafrekenpuntisvaakeenplekvoorimpulsaankopen. Ookkassakoopjeszijnvoorbeeldenvan impulsaankopen.Kassakoopjesvindjevaakbijhet afrekenpunt.Denkbijvoorbeeldaan:

• accessoires,sokkenenriemenineenkledingwinkel

• mandenmetaanbiedingenbijdedrogist

• rekkenmetsnoepgoedbijdekassavande supermarkt.

CONCEPT

Impulsaankoop: nog wat lekkers bij de kassa.

Koopgedrag

Ookdekoopsituatieheeftinvloedopklantgedrag.Erzijndrieverschillendesoortenkoopsituaties.Inelkvandie situatiesishetbesluitvormingsprocesandersenvertoontdeklantdaardooreenanderkoopgedrag:

• routinematigaankoopgedrag(RAG)

• beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

• uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO).

Routinematigaankoopgedrag(RAG)

Bijroutinematigaankoopgedragheeftdeklantgeeninformatiemeernodig.Hijheefteenvoorkeurvooreen merkendatmerkblijfthijtrouw.Deklantdenktweinigrisicotelopenenvindthetnietnodigomnaaralternatieven tekijken.Hetbesluitvormingsprocesiseenvoudigengaatsnel.Ditziejevooralbijconveniencegoods.

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

Bijbeperktprobleemoplossendaankoopgedragweetde(potentiële)klantwelietsafvanwathijwilaanschaffen. Hijheeftbijvoorbeeldalervaringmetdeproductgroepenweetwaarhijopmoetletten,maarhijkenthetmerk ofhetnieuwsteaanbodniet.Dekoperevalueertenbeoordeeltinformatiediehijalhadenneemtopbasisdaarvan eenbeslissing.Hetbesluitvormingsprocesisminderingewikkeldenduurtminderlang.BPOkomtveelvoorbij shoppinggoods.

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO)

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedragontstaatalseen(potentiële)klantvooreenbelangrijkebeslissing staatdiehijnognieteerderheeftgenomen.Hetisdusnieuwvoorhem.Erzittenveelrisico’saandeaanschaf.De klantweetnognietprecieswaarvanhijzijnkeuzemoetlatenafhangenenzoektdaaromveelinformatie.Het besluitvormingsprocesiscomplexenduurtlang.UPOkomtveelvoorbijspecialtygoods.

Hoofdstuk2 Deklantreis

Opdracht22 Conveniencegoods,shoppinggoodsenspecialtygoods

a. Legmeteenvoorbeelduitwatconveniencegoodszijn.

b. Legmeteenvoorbeelduitwatshoppinggoodszijn.

c. Legmeteenvoorbeelduitwatspecialtygoodszijn.

Opdracht23 Impulsaankopen

Leeshetonline-artikelmettipsvoorhetvergrotenvanimpulsaankopen.

CONCEPT

a. Watzijnimpulsaankopen?

b. Hetafrekenpuntisvaakeenplekvoorimpulsaankopen.Waaromdenkjedatditis?

c. Hebjijweleenseenimpulsaankoopgedaan?Beschrijfjelaatsteimpulsaankoop. Hebjenognooiteenimpulsaankoopgedaan,bedenkdaneenvoorbeeldvaneenimpulsaankoop.

d. Leguitwaaromheteenimpulsaankoopwas.

2.9 Invloedenopklantgedrag

Hetgedragvanklantenwordtdoorverschillendedingenbeïnvloed.Klantgedragwordtookwel ‘consumentengedrag’genoemd.Klant-ofconsumentengedragisdebeschrijvingvanhoemensenkopen,watze kopen,waarzekopen,wanneerzekopenenwaaromzekopen.

Invloedenopklantgedrag

Klantgedragwordtbeïnvloeddoordevolgendefactoren:

Bovenstaandeinvloedsfactorenkunjenietlosvanelkaarzien.Zijbeïnvloedenenoverlappenelkaar.Desociale invloedsfactorenbijvoorbeeldhangensamenmetdeeconomischeencultureleinvloedsfactoren.

Culturelefactoren

Jekrijgtnormen,waardenengewoontesmeevanuitdeopvoeding.Dezeculturelefactorenhebbeninvloedop hetkoopgedrag.Denkmaaraanmensendierekeninghoudenmethetmilieu.Datkaninvloedhebbenophet voedseldatzekopen,maarookbijvoorbeeldophunkeuzevoorreizenmetdeautoofdetrein,ofopdekeuzes diewordengemaaktopanderevlakken.Daarnaastheeftjeafkomstooktemakenmetwelkeartikelenjekoopt. MensenmetbijvoorbeeldeenTurkseachtergrondkiezenvoorandereartikelenineenlevensmiddelenwinkeldan mensenmeteenNederlandseachtergrond.

Economischefactoren

CONCEPT

Hetvrijbesteedbaarinkomenishetinkomendatoverblijft(rest)naaftrekvanlevensonderhoudenbelastingen. Dehoogtevanhetvrijbesteedbaarinkomenheeftinvloedophetgedragdatconsumentenvertonen.Alsjeeen hooginkomenhebt,houdjemeestalmeervrijbesteedbaarinkomenoverendankunjemeeren/ofduurdere productenkopen.Alsjeeenbeperktbudgethebt,zuljeeerderkeuzesmoetenmakeninwatjekooptenbijvoorbeeld kijkennaardekoopjes.Belangrijkemeetinstrumentenvoordeeconomischefactorenzijnkoopkrachten consumentenvertrouwen.

Koopkracht en consumentenvertrouwen

Omdathetbudgetdatconsumententebestedenhebbenveelinvloedheeftopwatzijkunnenkopen,wordtin Nederlandnaardekoopkrachtvanconsumentengekeken.Koopkrachtisdehoeveelheidproductendiejekunt kopenvooreenbepaaldbedrag.Dekoopkrachtisnietaltijdgelijk.Hijkandalen,dansprekenwevaninflatieen hebbenconsumentenmindertebesteden.Dekoopkrachtkanookstijgen,jespreektdanvandeflatie.Indatgeval hebbendeconsumentenmeertebesteden.Naastdekoopkrachtisookhetconsumentenvertrouwenvanbelang.

Consumentenvertrouweniseencijferdatlaatzienhoehooghetvertrouwenendeverwachtingzijnvan consumententenaanzienvandeeconomieendeeigenfinanciëlesituatie.Ishetconsumentenvertrouwenhoog, danhebbenmensenvertrouwenindeeconomie.Datvertrouwenheeftinvloedopdeuitgavendiedeconsumenten doen.

Persoonlijkefactoren

Bijpersoonlijkefactorenmoetjedenkenaandelevensfasevaneenconsument,zijngezinssamenstelling,zijn beroep,zijnpersoonlijkheidenzijnlevensstijl.Hetzijnheelpersoonlijkekeuzesdieiemandmaakt.Alsiemand bijvoorbeeldjongekinderenheeft,heeftditgevolgenvoorzijnkoopgedrag.Hijzalspeelgoedenkinderkleding kopenenbijvoorbeeldvoorkindercampingskiezen.

Psychologischefactoren

Psychologischefactorenspeleneencrucialerolinhet klantgedragvanconsumenten,omdatzeweergeven welkepsychologischefactorenhunbeslissingen beïnvloeden.Dezefactorenkunnenworden onderverdeeldinverschillendecategorieën,waaronder motivatie,perceptie,leren,overtuigingenenattitudes. Motivatieiseenvandegrootstedrijfverenachterdit klantgedrag.Consumentenwordengemotiveerddoor verschillendebehoeften,zoalsfysiologischebehoeften (zoalshongerendorst)enpsychologischebehoeften (zoalserkenningenstatus).Debekendetheorievan Maslowsteltdatmenseneersthunbasisbehoeftenwillen vervullenvoordatzezichrichtenophogerebehoeften, zoalserkenningenstatus.

Jonge kinderen beïnvloeden het koopgedrag van de ouders.

Technologischefactoren

Met‘technologischefactoren’wordendeontwikkelingenophetgebiedvantechnologiebedoeld.Deze ontwikkelingenhebbeninvloedophetklantgedrag.Veelconsumentenkijkenuitnaardenieuwstegadgetsen apparaten.Ophetmomentdatereennieuwproductwordtgepresenteerd,willenzijditmeteenkopen.Daarnaast heeftdetechnologiedemanierwaaropconsumentenproductenendienstenontdekken,evaluerenenkopen, ingrijpendveranderd.Denkbijvoorbeeldaanmobieletechnologie,socialmedia,gepersonaliseerdemarketing enkunstmatigeintelligentie(AI).

Socialefactoren

CONCEPT

Menseninjedirecteleefomgevingvertonenvaakeenvergelijkbaarklantgedrag.Ditkomtomdatmensenmet dezelfdesocialeomgangsnormenelkaaropzoeken.Hierdoorhebbenzevaakongeveerevenveelgeldomuitte gevenenhebbenzeeenzelfdesoortberoep.Socialefactorenzijndaarmeefactorenalssocialeklasse,inkomen, beroep,financiënenopleidingsniveau.

Veranderdklantgedrag

Hetgedragvanklantenisdelaatstejarenveranderd. Klantenzijnmondigerenstaanmeerophunstrepen. Ookzijnklantenprijsbewustengeïnteresseerdineen goedeprijs-kwaliteitsverhouding.Daaromconcurreren bedrijvenonderlingmetelkaarmetdeprijsvanhun artikelen.Alsjedeprijsvaneenartikelverhoogt,maak jemeerwinst.Verlaagjedeprijs,dandaaltdiewinst, maarzijnerwaarschijnlijkmeermensendiehetproduct kopen.Metanderewoorden:deprijsheeftinvloedop dehoeveelhedendiejeverkooptenopjewinst.

Korting: de winst daalt, maar je verkoopt meer.

Klantenlijkenooksteedsgevoeligervoortrends.Om injouwbedrijfoptrendstekunneninspelen,moetje goedwetenwelketrendsklantenvolgen.Jemoeter dusvoorzorgendatjehiervangoedopdehoogtebent.Leesvakbladenenreclamefoldersomtrendsindegaten tehouden.Ookkunjezelfartikelenuitproberen.Natuurlijkkunjeookopinternetveellezenovertrendsen ontwikkelingeninjouwbranche.

Opdracht24 Beïnvloedworden

Geefaanhoejijbijhetkopenvaneentelefoonbeïnvloedwordtdoordevolgendefactoren:

• cultureleinvloedsfactoren

• economischeinvloedsfactoren

• persoonlijkeinvloedsfactoren

• psychologischeinvloedsfactoren

• technologischeinvloedsfactoren

• socialeinvloedsfactoren.

Beargumenteerwaaromjehierdoorbeïnvloedwordt.

Opdracht25 Koopkrachtenconsumentenvertrouwen

Waaromishetvooreenbedrijfbelangrijkomtewetenhoehetmetdekoopkrachtenhetconsumentenvertrouwen gesteldis?

Opdracht26 Welkeinvloedsfactoren?

Nahetzienvaneendocumentairebesluiteenconsumentalleennogmaarduurzameproductentewilleneten. Welkeinvloedsfactorenzijnhiervantoepassing?Kiestweejuisteantwoorden. cultureleinvloedsfactoren economischeinvloedsfactoren persoonlijkeinvloedsfactoren psychologischeinvloedsfactoren technologischeinvloedsfactoren socialeinvloedsfactoren

CONCEPT

Opdracht27 Welkmodel?

Omwatvoormodelgaathetbijdevolgendevoorbeelden:UPO,BPOofRAG?Vulinenlegjeantwoorduit.

Tesskooptaltijdhetzelfdemerk spijkerbroek.Diebroekzitlekker,waarom zouzenoganderebroekengaanpassen?

Dorisisopzoeknaareennieuwetvomdat deoudekapotis.Zeweetdaternuooktv’s zijnmeteengebogenscherm.Daarwilze graagwatmeerinformatieover.

Ahmedgaatzijneersteautokopen.Hijvindt datbestspannend,wanthetiseengrote aanschafenhijweetnognietprecieswat voorautohijwil.Hijgaatbijmeerdere showroomslangs.

Uitleg Model

Voorbeeld

2.10 Samenvatting

Eenklantdieeenartikelwilkopen,doorloopteenaantalstappen.Dezestappennoemjedeklantreis.Deklantreis iseendenkbeeldigereisdiebestaatuitvijffasen:bewustwording,onderzoek,aankoop,gebruikentrouw.

Vooreenbedrijfishetbelangrijkomtewetenhoedeklantreisverloopt.Ookmoethetwetenwiezijnklantenzijn. Erzijnverschillendeklanttypen.Jekuntalleklantenonderverdeleninfunshoppersenneedshoppers.Daarnaast hebjeooknogrunshoppers,trouweklanten,socialeklanten,kritischeklantenenhybrideklanten.

CONCEPT

Klantgedragisdebeschrijvingvanhoemensenkopen,watzekopen,waarzekopen,wanneerzekopenenwaarom zekopen.Klantgedragwordtbeïnvloeddoorculturele,economische,persoonlijke,psychologische,technologische ensocialefactoren.

Hetgedragvandeklantwordtbeïnvloeddoorhetsoortaankoopwaarhijnaaropzoekis.Zoekthijeenconvenience good,eenshoppinggoodofeenspecialtygood?Tijdensdeaankoopkunjedeklantverleidentotimpulsaankopen.

Ookdekoopsituatieheeftinvloedopklantgedrag.Erzijndrieverschillendesoortenkoopsituatieswaarindeklant bepaaldgedragvertoont:

• routinematigaankoopgedrag(RAG)

• beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

• uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO).

Opdracht28 Eenreviewschrijven(plusopdracht)

a. Denknaovereenartikeldatjehebtteruggebrachtofteruggestuurdnaareenbedrijfofwebshop.Omwelk artikelgaathet?

b. Waaromhebjehetartikelteruggebrachtofteruggestuurd?

c. Schrijfeenreviewvoorhetbedrijfofdewebshopoverhetafhandelenvanjouwretour.Leverjereviewinbij jedocent.

Opdracht29 EennieuwbedvoorNoah(plusopdracht)

LeeshetvoorbeeldvanNoahnogeensdoor.JijgaatNoahhelpenbijhetzoekenenkopenvanzijnnieuwebed.

Noah

Tip

Jegaatjeklantreisineenverslagverwerken.Maakdaaromaantekeningenenslainformatieop.Maakbijvoorbeeld schermafdrukkenvanwebsitesdiejebezoekt.

• DoorloopvoorNoahdeonderzoeksfasevandeklantreisvooreeneenpersoonsbedmetopbergruimte.

• Verwerkdeklantreisineenverslag.Injeverslagstaat:

– hoejehetonderzoekhebtaangepakt

– welkeinformatiebronnenjehebtgebruikt

– waarjijhetbedzoukopenalsjeNoahwas

– waaromjehetbeddaarzoukopen.

• Neemookafbeeldingenenschermafdrukkenopinjeverslag.

Opdracht30 Jouweigenklantreis(plusopdracht)

JekuntvoordezeopdrachteventueelhetstappenplanVlogmakengebruiken.

Tip

Bekijkookhetfilmpjemettipsovervloggen.

a. Jegaatjouweigenklantreisinkaartbrengen. Denknaovereenartikeldatjepasgeledengekochthebt.Omwelkartikelgaathet?

b. Beschrijfhoedebewustwordingsfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

c. Beschrijfhoedeonderzoeksfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

d. Beschrijfhoedeaankoopfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

e. Beschrijfhoedegebruiksfasevoordeaankoopvanhetartikelverliep.

f. Opwelkemomentenvanjouwklantreishebjecontactgehadmethetbedrijfofdewebshop?

CONCEPT

g. Geefhetbedrijfofdewebshopeentipeneentopoverjouwklantreis.

h. Jegaateenvlogmakenoverjouweigenklantreis. Bereidjevlogvoor.Beschrijfbijvoorbeeldhoeallefasenvanjouwklantreisverliepen.Noteerookalle touchpoints.

Tip

• • Maakjevlog.Geefinjouwvloghetbedrijfofdewebshopeentipeneentopoverjouwklantreis.

Jekuntjevlogvoorbereidendooreenmindmaptemaken.Jekuntjeideeënookuitwerkenineenscript.

Hoofdstuk2 Deklantreis

i. Wisseljevloguitmetdievaneenmedestudent.Geefelkaarfeedback. Welkefeedbackhebjegekregen?

Opdracht31 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag(BPO)

• Cognitievedissonantie

CONCEPT

• Consumentenvertrouwen

• Conveniencegood

• Doelgroep

• Funshopper

• Hybrideklant

• Impulsaankoop

• Klantbeleving

• Klantreis

• Koopkracht

• Kritischeklant

• Loyaliteitsprogramma

• Needshopper

• Retentie

• Routinematigaankoopgedrag(RAG)

• Runshopper

• SEA

• SEO

• Shoppinggood

• Socialeklant

• Specialtygood

• Touchpoint

• Trouweklant

• Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag(UPO)

• Zoekwoord

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdeBegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk3

Klantreisindeverkoopomgeving

CONCEPT

Tijdensiederefasevandeklantreiskandeklantbesluitenomvoorjouwbedrijfenproductentekiezenofomaf tehaken.Hetisdaarombelangrijkomdeklanttijdensiedercontactmethetbedrijfeengoedgevoeltegevenen tezorgenvooreenpositieveklantbeleving.Jijspeeltdaarbijalsmedewerkereenbelangrijkerol.Jijbenthet visitekaartjevanhetbedrijfenmaakthetverschil.

Indithoofdstukgaathetoverhetbegeleidenvandeklantreisindeverkoopomgeving.Ditkaneenwinkel,een showroomineenbedrijfdatactiefisopdezakelijkemarkt,ofeenbeursstandzijnwaarjejezelfalsbedrijf presenteert.Alsmedewerkergajeookweleensnaareenklanttoe.Deverkoopomgevingkandusookeenplek zijnbijdeklantdiejebezoekt.

Jeleertindithoofdstukhoejeopeengoedemaniereenverkoopgesprekvoert.Hetverkoopgesprekbestaatuit verschillendefasen:deeersteontmoetingmetdeklant,hetgesprekdatjemetdeklantvoert,hetadviesdatje deklantgeeftenhetafronden.

Leerdoelen

• Jeweetuitwelkefasenhetverkoopgesprekbestaat.

• Jeweethoejeverschillendetechniekenkunttoepassenperfase.

• Jehebtkennisvanbelevingscommunicatie.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Wathebjevoorhetlaatstgekochtineenwinkel?

b. Hoewerdjeontvangenbijbinnenkomst?

c. Hoewerdjebenaderddoorhetwinkelpersoneel?

CONCEPT

d. Watvondjevandezeontvangstenbenadering?

e. Watwasjouweersteindrukvanhetwinkelpersoneel?

f. Bespreekjeervaringenmeteenklasgenoot.

g. Bedenksamenhoejullieklantenopeengoedemanierkunnenontvangenenbenaderen.

3.1 Hetverkoopgesprek

Eenverkoopgesprekishetgesprekdatjevoertmeteenklantomhemteinformerenenadviseren.Hetdoelvan hetverkoopgesprekisomdeklanthetproductofdediensttelatenkopen.

Fasenvanhetverkoopgesprek

Hetverkoopgesprekbestaatuitdevolgendedriefasen:

• ontmoeting

• adviesengesprek

• afsluiting.

Fase1:Ontmoeting

Hetverkoopgesprekbegintmetdeontmoeting.Indezakelijkemarkthebjevaaktemakenmeteenafspraakdie isgemaaktmeteenklant.Daaromishetverstandigomhetverkoopgesprekvoortebereiden.Jezoektbijvoorbeeld informatieopoverdeklantmetwiejeeenafspraakhebt.Ditkunjedoendooropdewebsitevandeorganisatie tekijkenofopsocialmedia.DenkbijvoorbeeldaanhetLinkedIn-profielvandeprospect.

Alsjedeklantdaadwerkelijkontmoet,legjecontactmetdeklant.Ditbegintmeteenbegroeting.Vervolgens observeerjedeklant,spreekthemaanenonderzoektzijnkoopwensdoorgoednaarhemteluisteren.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Fase2:Adviesengesprek

Indetweedefasevindthetgesprekplaats.Jetoontendemonstreertartikelen,jelaatdeklantpassen,proberen, proeven,ruikeneninformeertbijdeklantnaarzijnwensenoverhetartikelenjeadviseertdeklant.

Tijdensdezestapkunjeookkoopweerstandvandeklanttegenkomen.Deklantheeftdantwijfelsofbezwaren tegenhetaanbod.Allesheeftvoordelenennadelen.Voordatiemandbeslistomietstekopen,ishetheelnormaal omnogeenpoosjetetwijfelenenommogelijkenadelentenoemen,omtegenwerpingentemaken.Alsdeklant geeninteressehad,washijallangvertrokken.Tegenwerpingenkunjeduszienalspositiefsignaal.Veelbezwaren kunjewegnemenmetaanvullendeinformatieendoorvoordelentenoemen.

Fase3:Afsluiting

CONCEPT

Indederdefasesluitjehetverkoopgesprekaf.Ditmoetopdejuistemaniergebeuren,wantjewiltdatdeklant weerterugkomt.Jerekentafmetdeklantofstuurteenofferteofeenfactuurenneemtopeenpassendemanier afscheid.

Hetverkoopsysteem

Inderetailverschilthetverkoopgesprekperverkoopsysteem Erzijnverschillendeverkoopsystemen:

• zelfbediening

• bediening

• zelfkeuze

• semizelfbediening.

Zelfbediening

Ineenwinkelmetzelfbedieningbedientdeklantzichzelf.Hetassortimentisvaakbreedenadviesongevoelig. Ditbetekentdatergeenadviesbijdeproductennodigis.Zoheefteenklantmeestalgeenadviesnodigbijhet kopenvanbijvoorbeeldeenpakkoffie.Deklantbedientzichzelf,bepaaltzijneigenvolgordeentempo,enrekent zelfalleartikelentegelijkbijéénkassaaf.Supermarktenzijnvaakzelfbedieningswinkels.

Bediening

Ineenwinkelmetbedieningalsverkoopsysteemwordtiedereklantpersoonlijkgeholpen.Deklantkomtnaar detoonbank,stelteenvraag,laatdemedewerkerproductentonen,demonstreren,samenstellen,aanmetenof afwegenenrekentaf.Inzo’nsoortwinkelkunjealsmedewerkergemakkelijkeengoederelatiemetdeklant opbouwen.Hetassortimentenhetadvies-ofverkoopgesprekbepalendeinrichtingvaneenbedieningswinkel. Zokunnenerbijvoorbeeldeenwachtruimte,eenshowroomeneentoonbankzijn.Deartikelenzijngoedzichtbaar, mooiuitgelichtenherkenbaarvoordeklanten.Jehoeftnietjehelevoorraadtelatenzien:eenshowmodelof demonstratieartikelisvoldoende.

Veelschoenenwinkels,parfumeriezaken,brood-enbanketwinkelsenauto-enmeubelzakenzijnbedieningswinkels. Hetverkoopgesprekisinditsysteembelangrijk.Debegroetingendeaandachtvoordeklantbepalenofhij terugkomt.

Zelfkeuze

Bijzelfkeuzekandeklantvrijrondlopenindewinkelenzelfzijnartikelenpakken,maarartikelenwordenook vanuitdebedieningverkocht.Ervindtalleeneenverkoopgesprekplaatsalsdeklantdatwenst.Dezevrijheidvan keuzeisvoorveelklantenheelbelangrijk.Ookalsdeklantmaareenbeetjetwijfelt,kanhijdehulpvaneen medewerkerinroepen.Hijgaaterdanwelvanuitdatdemedewerkerdeskundigis.

Bijveelkledingzaken,drogisterijenendelicatessenwinkelsisersprakevanzelfkeuze.

Semizelfbediening

CONCEPT

Eenwinkelmetsemizelfbedieningheeftspecialeafdelingenwaardeklantendoormedewerkerswordengeholpen. Ditziejevaakinwarenhuizen,waarspecialeafdelingenmetbedieningzijn.Eenvoorbeeldhiervaniseen cosmetica-afdelingwaarbijdemedewerkeradviesgeeftaandeklant.Ookhiervindtalleeneenverkoopgesprek plaatsalsdeklantdatwenst.

Inwarenhuizenziejeditverkoopsysteembijparfumsofsieraden.Hetadviesvandemedewerkerspeeltdaarbij eenbelangrijkerol.Metsommigeproductenwordtdeklantdusgeholpen,derestvandeproductenpakthijzelf.

Debrancheenhetverkoopgesprek

Behalvehetverkoopsysteemheeftookdebranchewaarinjewerktinvloedophetwelofnietvoerenvaneen verkoopgesprek.Insommigebrancheswillenklantenmeerinformatieoverdeartikelendaninanderebranches. Jekuntjouwspecialistischekennisgoedtoepassenineenbranchewaarinverkoopgesprekkengevoerdmoeten worden.Eenmeubelzaakisdaareenvoorbeeldvan.Deklantverwachtvanjouinformatieoverbijvoorbeeldhet onderhoudvanmeubels.

Opdracht2 Hetverkoopgesprek

a. Leguitwateenverkoopgesprekis.

b. Watzijndedriefasenvanhetverkoopgesprek?

Opdracht3 Verkoopsystemen

a. Kiesbijelkverkoopsysteemdejuisteuitspraak.

1. zelfbediening:Dehulpwordtvooralvanuitdeverkoperingezet./Vooraldeklantbepaaltofhijhulp vandeverkoperwil.

2. bediening:Dehulpwordtvooralvanuitdeverkoperingezet./Vooraldeklantbepaaltofhijhulpvan deverkoperwil.

3. zelfkeuze:Dehulpwordtvooralvanuitdeverkoperingezet./Vooraldeklantbepaaltofhijhulpvan deverkoperwil.

4. semizelfbediening:Dehulpwordtvooralvanuitdeverkoperingezet./Vooraldeklantbepaaltofhij hulpvandeverkoperwil.

Leesdevolgendesituaties.Omschrijfpersituatieomwatvoorsoortwinkelhetgaatenwaarom.

b. Situatie1:Brittwerktineennotenwinkel.Zestaatachterdetoonbankenweegtdenotenvoorhaarklanten af.

c. Situatie2:Zyattwerktbijeenbuurtsupermarkt.Deklantenpakkendespullendiezenodighebbenenrekenen zeafbijdekassa.

Hoofdstuk3 Klantreisin

d. Situatie3:Ilonawerktbijeensupermarkt.Deklantenkunnensommigeproductenzelfpakken.Ilonawerkt opdebroodafdeling.Zijsnijdtenverpakthetbroodvoorklanten.

e. Situatie4:Fleurwerktineendrogisterij.Deklantenkunnenproductenzelfpakken,maarzekunnenook informatieenadvieskrijgen.

3.2 Ontmoeting

CONCEPT

Hetverkoopgesprekbegintmetdeontmoeting.Jelegtcontactmetdeklantofdeklantlegtcontactmetjou. Hospitalityspeeltdaarbijeenbelangrijkerol.Hetisdaarombelangrijkdatjejegastvrijenklantgerichtopstelt.

Waaruitbestaatdeontmoeting?

Deontmoetingmeteenklantbestaatuit:

• begroeten

• observerenenrondkijken

• aanspreken

• actiefluisteren.

Begroeten

Hetisbelangrijkdatjeelkeklantdieindeverkoopomgevingbinnenkomtbegroet,ookalishetnogzodruk. Hierdoorweetdeklantiniedergevaldathijgezienis.Begroetenbestaatuit:

• deklantaankijken

• glimlachen

• eenpassendebegroeting.

Metdebegroetingsteljedeklantopzijngemakenlaatjewetendatjehemgezienhebt.Dathoeftnietmeteen eengesprektezijn,alleenalvriendelijkknikkenisvaakvoldoende.Daarnaishetaanjouominteschattenofje deklantaanspreektofniet.

Ontmoetingindezakelijkemarkt

Indezakelijkemarkthebjevoordeontmoetingvaakaleenafspraakgemaaktmetdeklant.Ophetmomentdat eenklantbijjebedrijfkomt,isheteerstecontactmoment‘goudwaard’,wantindeeerstesecondendoejij,maar ookjeklant,veelindrukkenop.Hetisbelangrijkdatjedeklantgastvrijontvangt.Meestaldoejedatdoorelkaar dehandteschuddenendeklantvriendelijkaantekijken.Alsjedeklantnognietkent,steljejezelfenhetbedrijf voor.Vervolgensishetdekunstomeenontspannensfeertecreëren.Ditkanbijvoorbeelddoorietstedrinken aantebiedenenteinformerenofdereisgoedisverlopen.Ookkunjesprekenovereengemeenschappelijke interesse,bijvoorbeeldeenhobby,sportofvakantiebestemming.Alsjullieelkaarhebbenafgetastenereenklik ontstaat,kunjeverdermetdevolgendestapinhetverkoopgesprek.

Diefstal voorkomen door te begroeten

Inderetailisbegroeteneenmanieromdiefstaltegentegaan.Eengezieneklantkannietongezienietswegnemen. Begroetdaaromiedereklantdiebinnenkomtenmaakdaarbijookoogcontact.Deklantweetdandathijgezien is.Datweerhoudthemermisschienvanomietstestelen.

Observerenenrondkijken

Jehebtdeklantbegroetendeklantlooptalkijkenddoordeverkoopomgeving.Watishetbestemomentomop deklantaftestappen?Welkeaanpakmoetjebijdezeklantgebruiken?Hierkomjeachterdoordeklantgoedte observeren.Observerenbetekentdatjekijktnaarietsofiemand.Daarbijprobeerjezogoedmogelijkopteletten.

Jekijktnaarhetkijkgedragenkoopgedragvandeklant.

Bijvoorbeeld:

• Hebjehetgevoeldatdeklantalleenmaarwilkijken?

• Kijktdeklantzoekendrond?

• Hebjehetgevoeldathijopzoekisnaariets speciaals?

• Merkjedoorhetgedragvandeklantdathijietswil kopen?

Doordatjegoednaardeklantkijkt,krijgjealinformatie overdeklantenleerjedeklanteenbeetjekennen.Die informatiekunjegebruikenalsjedeklantgaat aanspreken.

Non-verbalecommunicatie

CONCEPT

Tijdens het observeren kijk je naar het kijken koopgedrag van de klant.

Mensengevensignalenomhunboodschapietsextra’smeetegeven.Alsjeomjeheenkijkt,zul jemerkendatveelmensengebarengebruikentijdenshetpraten.Maarookalszenietpraten,kunjeveelzienaan degebarenendehoudingvaniemand.Ditnoemjenon-verbalecommunicatie.Jezietbijvoorbeeldeenklantdie metdevingersopdetoonbanktrommeltenvaakzuchtendomzichheenkijkt.Deklantstraaltuitdathijhaast heeftengraagsnelgeholpenwilworden.

Aanspreken

Alsjedeklantgeobserveerdhebt,kunjeinschattenofjedeklantwelofnietgaataansprekenomeen verkoopgesprektebeginnen.

Waarom spreek je de klant aan?

Jespreektdeklantaan:

• omeenverkoopgesprektebeginnen

Daarbijkunjeeenopeningszingebruiken,bijvoorbeeld:‘Waarmeekanikuhelpen?’,‘Waarbentunaarop zoek?’Of:‘Watkanikvoorudoen?’

• omtelatenmerkendatjedeklanthebtgezien.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Wanneer spreek je de klant aan?

Hetjuistemomentomeenklantaantesprekennoemjehetinspringmoment Hetinspringmomenthangtafvan verschillendedingen:

• Kijktdeklantzoekendrond?Danweethijwaarschijnlijknietwaarhijhetartikelkanvinden.Datiseengoed momentomdeklantaantespreken,zodatjehemverderkunthelpen.

• Staatdeklantbijeenartikel?Alsdeklantwatlangerbijeenbepaaldartikelstaat,kanhetzijndathijvragen heeftenmeerinformatiewil.Ditisookeengoedmomentomdeklantaantespreken.

• Probeertdeklantoogcontacttemaken?Danbetekentditmeestaldathijgraaggeholpenwilworden.Ookdit iseengoedmomentomnaardeklanttoetegaanenhemaantespreken.

CONCEPT

• Heeftdeklanteenartikelgepakt?Alsdeklanteenartikelgepaktheeftenermeenaardekassalooptomhet afterekenen,danheefthijzijnkeuzegemaakt.Alshijhetartikelpaktomhettebekijken,kanhetzijndathij nogmeerinformatieoverhetartikelwil.Jekuntdeklantdanaansprekenenvragenofjehemkunthelpen.

Hoe spreek je de klant aan?

Hoejedeklantaanspreekt,hangtsamenmet:

• deleeftijdvandeklant

Eenvolwassenespreekjeandersaandaneentiener.Zeg‘u’(en‘mevrouw/meneer’)tegenvolwassenklanten en‘jij’tegentieners.

• debekendheidmetdeklant

Eenonbekendeklantspreekjeandersaandaneenbekende.

• dedrukteindeverkoopomgeving

Alserveelklantenindeverkoopomgevingzijn,kunjeminderaandachtaandeklantenbestedendanwanneer hetrustigis.

• deverbaleennon-verbalesignalenvandeklant.

Spreek je de klant aan?

Somsishetlastigomopalleklantentegelijkteletten.Alsjemeerervaringhebt,zaldatjesteedsbeterafgaan. Blijfvoldoendeaandachtgevenaandeklantdiejeopdatmomentaanhethelpenbent.Hetisookgoedomtegen eenwachtendeklanttezeggendathetheeldrukisendatjehemzosnelmogelijkzulthelpen.

Luister actief tijdens het gesprek met de klant.

Actiefluisteren

CONCEPT

Tijdenshetgesprekmetdeklantmoetjegoedluisteren.Alsietsnietduidelijkis,steljevragen.Luisterenisniet hetzelfdealshoren.Jehoortdeheledaggeluidenomjeheen,maardatwilnietzeggendatjeerookechtnaar luistert.Luisterenislettenopwatdeanderzegt:jeluistertmeteenbedoeling.Datnoemjeactiefluisteren

Het verschil tussen luisteren en actief luisteren

Luistereniseenbelangrijkonderdeelvancommunicatie.Alsjenietgoedluistert,misjeinformatieenbegrijpje nietwatdeanderwilvertellen.Somsisgoedluisterenmoeilijk:jewordtafgeleiddoorgeluidenuitdeomgeving ofjedenktondertussenaananderedingen.Probeerjeineenwerksituatieechtteconcentrerenopwatdeander zegt.

Actiefluisterenisnietalleenhorenwatdeanderzegt,maarookproberentebegrijpenwatdeanderzegt.Ditis belangrijk,omdatjedebehoeftevandeklantwiltweten.Alsjeactiefluistert,laatjeookjegesprekspartnerzien datjeluistert.Jegeefthemdegelegenheidomuittepraten,jevraagtdoorenvathetverhaalsamenomte controlerenofjehetgoedbegrijpt.

Probeermetjehoudingtelatenziendatjeluistert.Jekuntveeldoenmetnon-verbalesignalen,zoalsje gezichtsuitdrukking,hetaankijkenvandeklantennaardeklanttoegedraaidstaan.Ookkunjedeklanttijdens hetpraten‘aanmoedigen’metgebaren,doorbijvoorbeeldteknikken.Ookkortereactiesals‘HmHm’en‘Ja’ kunnenhelpen.Hieraanmerktdeklantdatjeluistert.

Denktijdenshetgespreksteedsnaoverdeantwoordendiedeklantgeeft.Iszijnantwoordbruikbaar?Weetjezo genoeg?Somsbereikjemeeralsjeeenconcreetvoorbeeldvraagtofeendeelvandevraagverduidelijkt.

LSD-methode

Alsjegeluisterdhebt,danvatjeinjeeigenwoordenkortsamenwatdeklantheeftverteld.Hiermeelaatjezien datjehebtgeluisterdencontroleerjeofjedeklanthebtbegrepen.Hetkanookeenmanierzijnomhetgesprek weerindejuisterichtingomtebuigen.DitnoemjeookweldeLSD-methode:luisteren,samenvattenendoorvragen. Overdoorvragenleerjelatermeer.

CONCEPT

Opdracht4 Deontmoeting

a. Waaruitbestaatdeontmoetingmeteenklant?

Bjorn

Bjornwerktalsmedewerkerineenbeddenspeciaalzaak.Hijhelpteenklantdieopzoekisnaareennieuwmatras. Bjornzieteenmanenvrouwdewinkelbinnenkomen.Bjornbegroetze.

b. HeeftBjornjuistgehandeld?Legjeantwoorduit.

Opdracht5 Koopzondag

Mila

Milawerktineenschoenenwinkel.Hetiskoopzondagenhetisergdrukindewinkel.Milahelpteenklantdie schoenenaanhetpassenis.Opdatmomentkomteenandereklantdewinkelbinnen.Milaziethetenhoortde klant‘goedemorgen’zeggen.OmdatMiladrukismetdeandereklant,begroetzijdeklantniet.

HeeftMilahetgoedaangepakt?Legjeantwoorduit.

Opdracht6 Kledingwinkel

Iris

Iriswerktbijeenbeursstandvaneenbouwbedrijfopeenvakbeurs.Hetisheeldrukindestand.Irisobserveert eenbezoekerdienetbinnengekomenis.

a. Leguitwatobserverenis.

b. Watiseenvoorbeeldvannon-verbalecommunicatievandeklant?Kieshetjuisteantwoord.

DebezoekerspreektIrisaanenstelteenvraag.

Debezoekerwiptongeduldigvandeenevoetopdeandere.

Debezoekerverteltaaneenanderebezoekeroverzijnervaringenmeteenartikel.

c. Noteernogdrievoorbeeldenvannon-verbalecommunicatievaneenklantofbezoeker.

3.3 Adviesengesprek–vragenstellen

CONCEPT

Jehebtdeklanttijdensdeontmoetinggeobserveerdenaangesproken.Numoetjetewetenzientekomenwat deklantwilkopen.Ditnoemjedekoopwens.Eenklantmeteengerichtekoopwensweetprecieswathijwil hebben.Alsdekoopwensvandeklantnognietduidelijkis,moetjeachterhalenwaaromeenklanteenartikelwil kopen(koopmotief).

Voorbeeldkoopwens

Alseenklantopzaterdagdestadingaatomhetnieuwsteboekvanzijnfavorieteschrijvertekopen,danheefthij eengerichtekoopwens.Datisgemakkelijkvoorjoualsmedewerker.Jehoeftalleentekijkenofhetboekop voorraadis,ofjebestelthetvoordeklant.

Hetisbelangrijkdatjetewetenkomtwelkekoopwensdeklantheeft.Andersisdekansgrootdatjehemiets probeertteverkopenwathijnietwilhebben.

Ineenkoopwensonderzoekonderzoekjewatdekoopwensvandeklantisdoorvragentestellen.

Soortenvragen

Tijdenshetgesprekmeteenklantkunjeverschillendesoortenvragenstellen:

• openvraag

Hieropzijnverschillendeantwoordenmogelijk.Bijvoorbeeld:‘Watvoorsoortschoenenzoektu?’

• geslotenvraag

Hieropismaaréénantwoordmogelijk,meestal‘ja’of‘nee’.Bijvoorbeeld:‘Gebruiktusteunzolen?’

• keuzevraag

Hierbijlaatjedeklantkiezentusseneenpaarantwoorden.Bijvoorbeeld:‘Zoektubruineofblauweschoenen?’

• reflecterendevraag

Hierbijherhaaljedeopmerkingvandeklantenvraagjeomeenuitleg.Bijvoorbeeld:‘Uvindtdezeschoenen nietzoprettigzitten.Watvindtuernietprettigaan?’

Hoofdstuk

Eengoedverkoopgesprekbegintmethetstellenvaneenopenvraag.Naeengoedeopenvraagkrijgjemeestal eenuitgebreidantwoord.Indatantwoordzittenvaakmeerdereonderdelen(‘Ikbenopzoeknaarverfspullen, schuurpapier,afdekplasticennogwelmeerdingen.’),oferzittenvaaghedenin(‘Nou,grijsspreektmenietzo aan.’).Danwordthettijdomdoortevragen.

SPIN-methodeindezakelijkemarkt

VoorhetkoopwensonderzoekindezakelijkemarktkunjegebruikmakenvandeSPIN-methode

CONCEPT

BijdeSPIN-methodemaakjegebruikvanviersoortenvragen:

• situatievragen

Jebegintmetsituatievragen.Ditzijnvrijalgemenevragenwaarmeejeeenbeeldkrijgtvandespecifieke bedrijfssituatiebijdeklant.Bijvoorbeeld:welkeapparatuurgebruiktu?Of:wanneerisdezemachine aangeschaft?

• probleemvragen

Vervolgenssteljeprobleemvragen.Deklantervaartimmerseenprobleem,ofopzijnminstisereenverschil tussendehuidigesituatieendegewenstesituatie.Bijvoorbeeld:bentutevredenmethetgebruikvandeze machine?

• implicatievragen

Jevraagtnaardesituatiediekanontstaanmetbehulpvanimplicatievragen.Denkdanbijvoorbeeldaan vragenals:uwmachineheeftvaakonderhoudnodig,watvoorgevolgenheeftdat?

• noodzaak-ofnutvragen

Nulaatjedeklantzelfaangevenwelkenoodzaakerisomhetprobleemoptelossen,ofwelknutdatzou hebben.Endieoplossing,diehebjij!Bijvoorbeeld:hoezouhetzijnalsdiemachine24/7probleemloosdraait enwijuontzorgendoorhetonderhoudvooronzerekeningtenemen?

Hetvoordeelvandezemethodeisnietalleendatjeveelinformatievandeklantkrijgt,maarookdatdeklantzelf redenengaatnoemenombijjoutekopen.Deklantgaatzichzelfovertuigenendatscheeltjouveelwerk.

Doorvragen

Doorvrageniseenspecialevormvangoedevragenstellen.Metdoorvragenkomjemeertewetenoverdekoopwens vandeklantenjelaatmerkendatjeactiefluistert.

Jekuntmetdoorvragenbijvoorbeeld:

• reagerenoponduidelijkheden

• ordeningaanbrengeninhetantwoord

• tegenstrijdighedenoplossen.

Reagerenoponduidelijkheden

Somsgeeftdeklantnietgraageenduidelijkantwoordofhijweethetnognietprecies.Hijdraaiteromheenof geefteennietszeggendantwoord.Eengoedevragenstellerlaatdeklantdaarmeenietwegkomen.Hijgaaterop in.Doorintegaanopdingendienietduidelijkgezegdworden,maakjeduidelijknaarwelkproductdeklantop zoekisenkunjedeklantbeterhelpen.

Ordeningaanbrengeninhetantwoord

CONCEPT

Somsnoemtdeklantheelveeldingentegelijkalsantwoordopjevraag.Danishetnodigomhetantwoordin stukkentehakkenentesorteren.‘Uzegtdatuwinterschoenenzoekt,graagwandeltenovertweewekeneen bruiloftheeft.Naarwelkeschoenenwiltuheteerstgaankijken?’Zoblijfthetvoordeklantenvoorjouoverzichtelijk.

Tegenstrijdighedenoplossen

Somsblijfjetijdenseenverkoopgespreklangbijeenonderwerp‘hangen’.Dekansisdangrootdatdeklantdingen zegtdieelkaartegenspreken,ofdathijindeloopvanhetgesprekvanmeningverandert.Datiseengoedmoment omdoortevragen.Jevatbeideuitsprakensamenenvraagtwatpreciesdewensvandeklantis.Bijdoorvragen ishetalseerstebelangrijkomdereactievandeklanttebevestigen.Daarnasteljevragenomerpreciesachterte komenwaardeklantnaaropzoekis.

Opdracht7 Soortenvragen

a. Legmeteenvoorbeelduitwateenopenvraagis.

b. Legmeteenvoorbeelduitwateengeslotenvraagis.

c. Legmeteenvoorbeelduitwateenkeuzevraagis.

d. Legmeteenvoorbeelduitwateenreflecterendevraagis.

Opdracht8 Doorvragen

a. Leguitwatdoorvragenis.

Yael

Yaelwerktbijeenjuwelierenzieteenklantdieopzoeklijkttezijnnaareendamesring.Zestaptophemaf: ‘Goedemiddag,ikziedatutussenonzedamesringenkijkt,waarmeekanikuhelpen?’Deklantkijktverbaasdop enbeginteenvaagverhaal.‘Eh,nounee,datnietprecies...Hetiszomaareencadeautjevoormijnvrouw,het moetniettegekzijn.Ikweetnognietprecieswatvoormaatzeheeft.Enikweetooknietwelkezemooivindt.’

b. NoteerdrievragendieYaelaandeklantkanstellenomdoortevragen.

3.4 Adviesengesprek–informerenenadviseren Klantenkomennaareenverkoopomgeving,zoalsdewinkelomeenproducttekopen,ominformatieteverkrijgen ofomzicheerstteoriënteren.Somswetenzeprecieswatzenodighebben,maarsomsooknietenwillenzegraag advies.Daarhebbenzejoubijnodig.

Hoofdstuk3 Klantreisinde

Hetkanzijndateenklantinbijvoorbeelddewinkelietsnietkanvinden.Ofhijheefteenvraagovereenartikel datindewinkelstaat.Danloopjemetdeklantmeeomhemdewegtewijzenofinformatietegevenoverhet artikel.

Meelopenmetdeklant

Alseenklantietszoektofeenvraagheeftovereen productaandeanderekantvandeverkoopomgeving, loopjemetdeklantmee.Bijhetmeelopenmetdeklant ishetbelangrijkdatjejeeigentempoaanpastaanhet looptempovandeklant.Loopdusnieteenpaarmeter voordeklantuit,maarloopechtmethemmee.Alsjevan deenekantnaardeanderekantvandeverkoopomgeving moetlopen,begindaneengesprekmetdeklantomhem opzijngemaktestellen.Jekuntbijvoorbeeldeenpraatje makenoverhetproductdatdeklantzoekt.Laatgeen onnodigestiltesvallen,maarmaakgebruikvande informatiediejehebtontvangenbijhetdoorvragen.

Tim

Loop met de klant mee als hij iets zoekt.

CONCEPT

TimwerktbijIKEA.Hijzieteenklantzoekendomzichheenkijken.Timzegt:‘Goedemorgenmevrouw,kuntuhet vinden?’Deklantisopzoeknaareenbureaustoel.Timlooptmetdeklantmeenaardejuisteafdeling.Timvraagt ondertussenaandeklantofzijaleenmodelingedachtenheeft.Deklantverteltdatzijopdewebsiteleuke modellenheeftgezien.Zijwilzeindewinkeluitproberenomtekijkenwelkebureaustoelhetprettigstzit.

Tonenendemonstreren

Alsjemetdeklantbijhetjuisteartikelbentgekomen,gajeditartikeltonenen/ofdemonstreren.Bijhettonen vanartikelenlaatjedeklantverschillendeartikelenziendieovereenkomenmetzijnkoopwens.Terwijljede artikelentoont,kunjevragenstellenaandeklantompreciesdewensteonderzoeken.Ookkunjeaandereactie vandeklantmerkenofjezijnwensbegrepenhebt.

Amara

Amaraadviseerteenklantdieopzoekisnaareencamera.Deklantisopzoeknaareengebruiksvriendelijke cameravoorhetmakenvanvakantiefoto’s.Amaraadviseertdeklantdaaromvooreencompactcameratekiezen. Zijlaatdeklanteenaantalverschillendemodellenzien.

Hetdemonstrerenvaneenartikelbetekentdatjelaatzienwelkemogelijkhedenhetartikelheeft.Nietelkartikel kunjeuitgebreiddemonstreren.Alsjewasmachinesverkoopt,kunjeindewinkelgeenwaslatendraaien.Wel staanerbijdewasmachineuitgebreideproductgegevens.Bijeennieuwetelevisiekunjedetelevisiewel demonstreren.Ineendoe-het-zelfwinkelkunjebijvoorbeelddewerkingvanelektrischgereedschapdemonstreren.

Informerenenadviseren

Alsjeweetwatdeklantwilhebben,moetjedaareen passendartikelbijzoeken.Hopelijkverlaatdeklantstraks meteenartikelhetbedrijf.Mochtditnietlukken,danis eengoedverkoopgesprektochvanbelang:wieweetkomt deklantdevolgendekeerterug.

Alseenklantnognietpreciesweetwelkartikelhetbest bijhempast,dankunjehembijdekoopbeslissinghelpen doorverkoopargumententegebruiken.

CONCEPT

Demonstreer de mogelijkheden van een product.

Verkoopargumentengebruiken

Deklantbepaaltvaakwathijovereenartikelwilweten.Alsmedewerkermoetjedeklantadviezenkunnengeven. Dezeadviezenonderbouwjemetverkoopargumenten.Verkoopargumentenzijnredenenomeenbepaaldartikel tekopen.Doorverkoopargumententegebruiken,geefjedeklantinformatiediehetartikelnoginteressanter maakt.Jegaatdaarbijuitvandebehoeftevandeklant. Metjouwverkoopargumentenovertuigjedeklantervandathetartikelaandebehoeftevandeklantvoldoet.Je geefteenoplossingvoorhetprobleemvandeklant.Zorgervoordatjedeklantleertkennenenzoachterde behoeftevandeklantkomt.Denkinoplossingenvoordeklant.

E-reader

Eenklantverteltdathijopvakantiegaatenveelleest.Hijzietmeerdereboekendiehijgraagwilkopen,maar bedenktdatdieboekennietallemaalinzijnkofferzullenpassen.Jullieverkopenooke-readersenjeadviseert deklanteene-readertekopen.Jegeeftdaarbijdevolgendeverkoopargumenten:

• Dee-readerneemtweinigruimteinbeslag.

• Dee-readerislicht.

• Jekuntveelboekentegelijkopdee-readerzetten.

Opdezemanierrichtjedeverkoopargumentenopdebehoeftevandeklant.Zodradeklantdithoort,besefthij dathetvoorheminderdaadhandigerisomeene-readertekopen.

Jekuntpasverkoopargumenteninzettenalsjeopdehoogtebentvanprijzen,artikeleigenschappen, gebruiksvoorschriftenengarantievoorwaardenvanhetbedrijf.Jemoetookwetenwelkeeisen dewetsteltaandebranchewaarinjewerkt.Aldezeinformatiehelptdeklantmisschiennetoverdedrempel heen.

Verkoopargumentenverschillenperartikel.Alsjehetassortimentinhetbedrijfleertkennen,bekijkjemeteen welkeverkoopargumentenbijwelkeartikelenhoren.Alseenklantjevragensteltovereenartikel,moetjijde juisteverkoopargumentenvandatartikelkunnennoemen.Hethangtvandeklantafwelkeargumentenjedan preciesgebruikt:jespeeltnamelijkinopzijnkoopwensenkoopmotief.

Hoofdstuk

Verkoopargumentenkunnenbijvoorbeeldgaanover:

• eenaanbiedingofreclame

• dezeergoedekwaliteitvanhetartikel

• demogelijkhedenvanhetartikel

• goedegarantievoorschriften

• devormgeving

• dekeuzeinkleur

• deleukeextra’sbijhetartikel.

CONCEPT

Verkoopargumenten verschillen per artikel.

Koopweerstanden

Onderhandelenindezakelijkemarkt

Indezakelijkemarktishetvrijnormaalomteonderhandelenoverdekoop.Jekuntbijvoorbeeld onderhandelenoverdevoorwaardenvandeverkoop.Watisdeprijs?Watisdelevertijd?Welke betalingsvoorwaardenenservicekunjeleveren?Samenproberenjullietoteenovereenkomsttekomen.

Opdracht9 Badkameraccessoires

Baukje

BaukjewerktbijHornbach.Eenklantvraagthaarwaarhijdebadkameraccessoireskanvinden.Baukjezegt:‘Ik loopwelevenmetumee.’Baukjelooptmetgrotestappennaardejuisteafdeling,deklantloopteenpaarmeter achterhaaraan.

a. HeeftBaukjegoedgehandeld? ja nee

b. Legjeantwoordopdevorigevraaguit.

Opdracht10 Tonenendemonstreren

Leghetverschiluittussenhettonenendemonstrerenvanartikelen.

3.5 Adviesengesprek–zintuigenprikkelen

Doordeklanttijdenshetverkoopgesprekietstelatenproberen,kunjedeklantenthousiastmakenoverhet product.Daarbijspelenzintuigeneenbelangrijkerol.Metonzezintuigenkunnenweproeven(tong),ruiken(neus), voelen(huid),zien(ogen)enhoren(oren).

Proberen

Eenklantwilgraagwetenwathijprecieskoopt.Daaromishetbelangrijkdathijdemogelijkheidkrijgtomhet artikeluitteproberen.

CONCEPT

Eenklantdieeenfietsofeenautokoopt,magbijvoorbeeldeenproefritmaken.Eenklantdieeennieuwmatras koopt,kanindeverkoopomgevingverschillendematrassenuitproberenenkrijgtvaakookdemogelijkheidom thuisproefteslapen.Hijmaghetmatrasdanbijvoorbeeld90dagenuitproberen.Alshetmatrastochnietbevalt, kanhijhetomruilenvooreenandermatras.

Experiencecenter

Sommigebedrijvenhebbeneenspeciaalexperience center.‘Experience’ishetEngelsewoordvoorbeleven. Ineenexperiencecenterkaneenklanthetproductdus inhetechtbeleven.InhetMieleExperienceCenter kunnenklantenofbedrijvenbijvoorbeeldopafspraak kennismakenmetdeapparatuurvanMiele.Inhet experiencecenterwordenbijvoorbeeldook kookdemonstratiesenworkshopsgehouden.

Proeven

Inbedrijvenwaaretenswarenendrinkenverkochtwordt,isdeklantietslatenproeveneengoedemanierom hemteovertuigenvaneenproduct.Ditgebeurtbijvoorbeeldvaakinkaas-ofdelicatessenwinkelsof horecagroothandels.Indehorecagroothandelwordenvaakproeverijengeorganiseerdvoorzakelijkeklanten. Hiermakenzekennismetnieuweproductenenkrijgenzeadviesoverdebereidingervan.

Ruiken

Bijsommigebedrijvenkunjedeklantproductenlatenruiken. Denkaaneenparfumeriezaakofdrogist.Indezebedrijven vindjetesters.Eentesteriseenproductdatdeklantkan uitproberen,bijvoorbeeldeenflesparfum.Bijeentester liggenvaakteststrips:papierenstrookjeswaaropdeklant deparfumkanspuiten.Ditishandig,omdateenklantde parfumdannietopzijnhuidhoefttetesten.Alsdeklantde geurnietlekkervindt,zouhijerdeheledagnaarruiken.Ook kandeklantmeerderegeurenuitproberenzonderdatde geurenzichmetelkaarvermengenopzijnhuid.

testen met een teststrip.

Miele experience center.

Parfum

Hoofdstuk3 Klantreisinde

Ookanderebedrijvenmakengebruikvangeur.Denkmaaraaneenbakkerijwaarhetbroodengebakdagelijks versafgebakkenworden.

Voelen

Vooreenklantishetfijnomtekunnenvoelenvanwelk materiaaleenproductgemaaktis.Bijkledingishetbelangrijk datdestofwaarvanhetkledingstukgemaaktisprettig aanvoelt.Somskaneenklantookkiezentussenverschillende materialen.Bijvoorbeeldbijbankenofboxsprings.

Bijsommigeartikelenkanhetgewichtvanhetartikel belangrijkzijn.Deklantwildangraagwetenhoelichtofzwaar hetartikelis.

CONCEPT

De stof voelen in een meubelwinkel.

Zien

Veelmensenkopentegenwoordigonline.Danishetgoedomzoveelmogelijkfoto’stoetevoegenen360 gradenvisualsomhetproductvanallekantentebekijken.

Tochblijfthetaltijdfijnomeenproductookinhetechtte zien.Eenklantdiekledingofschoenenkoopt,wilgraagweten hoehetstaat.Eenklantdieeennieuwetelevisieof computerschermkoopt,wilwetenwatdebeeldkwaliteitis. Inveelelektronicazakenhangendewandenvolmettelevisies. Erstaatbijwatdemogelijkhedenzijnvandetelevisieenje kuntdirectzienofhetbeeldjebevalt:denkmaaraan scherpte,helderheidenafmeting.

De beeldkwaliteit van een scherm beleven.

Nieuwetelevisie

Madelonhelpteenklantdieeennieuwetelevisiezoekt.Uithetverkoopgesprekblijktdatdeklantdetelevisie ookwilgebruikenomtegamen.Madelonlaatdeklanttelevisieszienmeteenzeergoedebeeldkwaliteiten beeldsnelheid,zodattijdenshetgamenhetbeeldookvloeiendblijft.

Eenklantdiezijnmurenwilverven,kanbijdebouwmarktkleurstalenhalen.Eenkleurstaaliseenhandighulpmiddel omdejuistekleurtekiezen.Ookzijnerkleurtesterstekoop.Ineentesterziteenkleinbeetjeverf,waarmeede klantdekleurthuisuitkanproberenzodathijkanzienofditdekleurisdiehijwil.

Horen

Vooreenklantdiegeluidsapparatuurkoopt,bijvoorbeeld luidsprekersofeenkoptelefoon,ishetbelangrijkdathijweet hoedezeklinkt.Groteketensdiegeluidssystemenverkopen, zoalsBoseenBang&Olufsen,hebbendaaromexperience centerswaardeklantdeapparatuurrustigkanuitproberen.

Ookvoorandereapparatenkanhetzijndateenklant informatieoverhetgeluidwil.Bijvoorbeeldomdathijwil wetenhoeveellawaaihetmaakt.Denkbijvoorbeeldaaneen boormachine,grasmaaier,wasmachineofvaatwasser.

CONCEPT

Testen hoe het geluid klinkt.

Tip:geluidlatenhoren

Alshetnietmogelijkisomhetgeluidtelatenhorentijdensdedemonstratievanhetartikel,kunjedeklanthier tochinformatieovergeven.Indeproductomschrijvingstaatomschrevenhoeveeldecibel(maateenheidvoor geluid)hetartikelproduceert.

Stillewasmachine

Juvathelpteenklantdieeennieuwewasmachinewilkopen.Deklantwildewasmachineook’snachtsaankunnen zetten,omdathetstroomtariefdanlageris.Juvatadviseertdeklantomeenstillewasmachinetenemen,omdat dezeminderdan73decibelgeluidmaakt.

Opdracht11

Zintuigen

a. Bijhetuitproberenvanproductenspelenzintuigeneenbelangrijkerol.Geefbijiederzintuigtweevoorbeelden vanproducten.

• tong

• neus

• huid

• ogen

• oren.

b. Bespreekjeantwoordenmeteenklasgenoot.Noteerdeverschillen.

c. Isgeurmarketingvooralletypenbedrijvengeschikt?Legjeantwoorduit.

Opdracht12 Experiencecenter

a. Sommigebedrijvenhebbeneenspeciaalexperiencecenter.Leguitwateenexperiencecenteris.

b. Zoekopinternetvoorbeeldenvandrieexperiencecenters.Noteerdenamen.

c. Benjezelfweleensineenexperiencecentergeweest? Zoja,bijwelkexperiencecenter?Zonee,waarzoujegraagnaartoewillen?

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Opdracht13

HouseofRituals

BekijkdewebsitevanHouseofRituals.

a. LeginjeeigenwoordenuitwatHouseofRitualsis.

b. GanawelkezintuigenwordengeprikkeldinhetHouseofRituals.Geefbijiederzintuigeenvoorbeeld.

Zintuigen

Tong

Neus

Huid

Ogen

Oren

Voorbeeld

CONCEPT

3.6 Adviesengesprek–passen

Inderetailwordtdoorklantenveelgebruikgemaaktvandemogelijkheidomartikelentepassen.Doorartikelen (zoalskledingenschoenen)tepassen,kanhijcontrolerenofdemaatgoedisenofhetartikelhembevalt.Daardoor isdekanseenstukkleinerdatdeklanthetartikelterugbrengtnaardewinkel.

Passen

Eenklantdie(sport)kleding,schoenenoflingeriekoopt,wildeartikelenopzijngemakkunnenpassen.Doorte passenkandeklantcontrolerenofdemaatgoedisenofhetartikelmooistaat.Inkledingwinkels,lingeriezaken, sportzakenenopdemodeafdelingvanwarenhuizenvindjedaarompaskamersofpashokjes.

Eenpaskamerofeenpashokjeiseenruimtediekanwordenafgeslotenmeteengordijnofeenklapdeur.Inde paskamerhangteengrotespiegel.Ookstaatervaakeenstoelofeenbankjeenisereenplankjewaardeklant zijnbrilopkanleggen.Ditdoetdewinkelomervoortezorgendatdeklantopeenprettigemanierzijnproducten kanpassen,zodatdekansopverkoopgroterwordt.

Paskamerregels

Omdiefstaltevoorkomen,hangtinpaskamersmeestaleenbordjemetregelseninformatie.

Bijvoorbeeld:

• ‘Maximaaldriestuksperpaskamer’

• ‘Grotetassenzijnniettoegestaan’

• ‘Onzeartikelenzijnzichtbaarenonzichtbaarbeveiligd’.

Inlingeriewinkelsofsportzakenstaatervaakopeenborddatklanteninverbandmethygiëne(netjesenschoon zijn)ondergoedenzwemkledingoverhuneigenondergoedheenmoetenpassen.Vaakzitteninzwemkleding specialehygiënestrips.

Vooreenverkoopmedewerkerishetbelangrijkomdepaskamerregelsgoedtekennen.Dankunjeeenklant daaropwijzen,bijvoorbeeldalshijmeerdanhettoegestaneaantalartikelenmeeneemt.Ofvantevoren,alsje eenklanthelptdiezwemkledinggaatpassen.

Klanten helpen tijdens het passen

Eenvanjouwtakenisomklantentehelpenbijhet passenvanartikelen.Jehelptdeklantbijvoorbeeldbij hetuitzoekenvandejuistemaatenhaaltzonodigeen anderemaatuitdeverkoopomgevingofhetmagazijn. Ookgeefjeadviesaandeklant,bijvoorbeeldoverde kleurofpasvorm.

CONCEPT

Tip:helpenbijpassen

Sommigeklantenvindenhetprettigeromalleenkledingtepassen.Alsjetwijfelt,vraagdanaandeklantofhij hulpnodigheefttijdenshetpassen.

Alsdeklantzijnkeuzeheeftgemaakt,neemjedeartikelenaan.Deartikelendiedeklantwilkopen,legjebijde kassa.Deartikelendiedeklantnietkoopt,hangjeevenopeenrekoflegjeapart.

Opdracht14 Paskamerregels

a. Alsjeineenwinkelmetpaskamerswerkt,ishetbelangrijkomdepaskamerregelsgoedtekennen.Leguit waaromdatis.

b. Welkepaskamerregelsbenjijweleenstegengekomeninwinkels?Noteererdrie.

Aisha

Aishawerktbijeenkledingwinkel.Indepaskamershangenbordjeswaaropstaatdatklantenmaximaaldrie artikelenmeenaarbinnenmogennemen.Aishazieteenklantdiemetvijfartikelendepaskameringaat.

c. HoekanAishahetbestemetdezesituatieomgaan?

3.7 Adviesengesprek–plaatsvervangendeverkoopenbijverkoop

Somsiseenproductnietopvoorraad.Ofhetzitnietinhetassortimentvanhetbedrijf.Dankunjedeklantwijzen opvergelijkbareproductendievoorheminteressantkunnenzijn.

Plaatsvervangendeverkoop

Hetaanbiedenvaneenalternatiefartikelalshetgewensteartikelnietopvoorraadis,noemjeplaatsvervangende verkoopofsubstitutieverkoop.Ditkaneenanderproductzijnofhetzelfdeproductvaneenandermerk.

Help de klant bij het zoeken van de juiste maat.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Voorbeeldplaatsvervangendeverkoop

Jewerktineenwinkelwaartekenmaterialenenhobbybenodigdhedenwordenverkocht.Jehelpteenklantdie eenmerkkleurpotlodenzoekt.Injouwwinkelwordtditmerknietverkocht.Jekunthetartikelwelbestellen, maardatduurteenpaardagen.Jeverteltdeklantdatjeookvergelijkbarekleurpotlodenvaneenandermerkin dewinkelhebt.Andereklantenzijnheeltevredenoverditmerk.Deklantbesluitomdekleurpotlodenvanhet anderemerktekopen.

CONCEPT

Bijverkoop

Alsjemeerartikelenverkooptdandeklanteigenlijkvanplanwastekopen,dannoemjedatbijverkoopof combinatieverkoop.Alsmedewerkermoetjedekansenvoorbijverkoopherkennen.Bijvoorbeeldwanneereen klantvraagtwelkeartikelenhijextranodigheeftomeenartikeldathijwilkopendirecttekunnengebruiken.

Bijverkoopkanookplaatsvindendoorartikelenslimtepresenteren,zoalsindeshopvaneenbenzinestation.

Alsjetijdenshetverkoopgesprekkansenzietvoor bijverkoop,dangrijpjedie.Ditdoejeophetmoment datklantheeftaangegevendathijhetartikelwil.Wijs hemerop(alsextraservice)dateraanvullendeartikelen zijndiehetgebruikprettigermaken,ofervoorzorgen dathetartikellangermeegaat.

Watvooralbelangrijkis,isdatdeklantzietdathijecht ietsheeftaanhetartikeldatjewiltbijverkopen.Inhet gevalvaneenzaklampkunjezeggen:‘Hetisgoedom tewetendatdezaklampwordtverkochtzonder batterijen.Gelukkighebbenwijdezevoldoendeop voorraad.Zalikdejuistebatterijenerbijdoen?’

Bijverkoop bij de kassa van een benzinestation.

Koffietogo

Jewerktineenkoffiehuis.Eenklantbestelteenkoffietogo.Voordatdeklantafrekent,vraagjeofhijnogiets lekkersuitdegebaksvitrinewilbijzijnkoffie.Deklantvindtheteengoedideeenbesteltnogeenstukappeltaart.

Opdracht15 Plaatsvervangendeverkoopofbijverkoop?

a. Noteerwathetverschilistussenplaatsvervangendeverkoopenbijverkoop.

Nieuwefiets

Samanthakoopteennieuwefiets.DemedewerkerlaatSamanthaookdefietstassenzien.Samanthavindthet welhandigomveelmeetekunnennemenopdefiets.Bijdekassarekentzijdefietsvan€775plusdefietstasvan €46,95af.

b. Gaathethieromplaatsvervangendeverkoopofbijverkoop?Kieshetjuisteantwoord. bijverkoop plaatsvervangendeverkoop

c. Geefeenvoorbeeldvanplaatsvervangendeverkoop.

d. Geefeenvoorbeeldvanbijverkoop.

3.8 Afsluiting

Jemoeteenverkoopgesprekopeenjuistemanierafsluiten.Jewiltnatuurlijkdatdeklantietskoopt,maarjewilt ookdatdeklantterugkomt.Besluitdeklantietstekopen,danrondjedeverkoopcorrectaf.

Tip

Ookalbesluitdeklantnietstekopen,blijfvriendelijkenbeleefd,zodathijeenvolgendekeermisschienterugkomt. Hetverkoopgesprekiseenbelangrijketoegevoegdewaardevoordepromotievanjebedrijf.Hetlaatdeklantzien dathijwelkomisendathijgoedgeïnformeerdisoverdeartikelenindewinkel.

Deafsluitingindezakelijkemarkt

Het ijzer smeden als het heet is Ditbetekentdatjeprobeertomdekoopaftesluiten,zodrajekoopsignalenkrijgt. Datkanzijnalsdeklantzegtdathijinteresseheeft,maarsomsiseenglimlachalzo’nsignaal.Hetisdusbelangrijk omhieropalerttezijn.Opdatmomentdoejeeenconcreetvoorstel,metalsdoel:hetgesprekafsluitenmeteen verkooptransactie.Alsditlukt,hebjeereenklantbij.

Somsishetnogtevroegomhetgesprekdirectmeteenaankoopvandeklantaftesluiten.Datisgeenprobleem, jehebtnudebasisgelegd.Geefdeklantjeverkoopvoorstelmeeofmailhet.Stelvoordatjenaeenaantaldagen nogeenkeercontactopneemt.Zorgeriniedergevalvoordatjehetgesprekpositiefafrondt.

Deafsluitinginderetailherkennen

Inderetailgaatdeafsluitingnetietsander.Hetisvanbelangdatjeaanheteindvanhetverkoopgesprekde afsluitingherkent.Alsjedatnietzekerweet,kunjebijvoorbeelddevolgendevragenstellen:

• ‘Bentueraluit?’

• ‘Zalikhetvastvoorubijdekassaleggen?’

• ‘Heeftuzovoldoendeinformatie?’

Deafsluitinginderetailbestaatuit:

Hoofdstuk3 Klantreisinde

Artikelafrekenen

Hetafrekenenvanartikelengebeurtbijdekassa.Eenklantwilsnelenvriendelijkwordengeholpenaandekassa. Datissomshetenigecontactmomentmetdeklantendaaromzeerbepalendvoordeindrukdiedeklantvande winkelheeft.

Erzijnverschillendemanierenwaaropeenklanteenaankoopkanafrekenen,bijvoorbeeldmetcontantgeld,met eenpinpasofmetdetelefoon.Eenklantkanookmeteenwaardebonbetalen,ofmeteencreditcard.

Artikelinpakken

CONCEPT

Alsdeklanteenartikelheeftgekocht,danwordthetvaakingepakt.Bijvoorbeeldomhettebeschermenofomdat heteencadeautjeis.

Hetartikelbeschermen

Somspakjeeenartikelextragoedinomhettebeschermen.Alseenklanttweekop-en-schotelskoopt,verpakje dezeeerstinvloeipapiervoordatjezemeegeeft.Ditvoorkomtdatdeartikelenonderwegbreken.Nadatbreekbare ofscherpeartikelengoedzijningepakt,pakjezeeventueelnoginalscadeautje.

Artikelenwordenookingepaktomtevoorkomendatzenatofviesworden.Denkmaaraaneenwenskaartdieje kooptbijdekantoorboekhandel.Hierkrijgjemeestaleenpapierenzakjeomheen.

Eencadeauinpakken

Daarnaastkunjehetartikelinpakkenomdatheteencadeauis.Eencadeaumooiinpakkenkosttijd.Insommige winkelshebjespecialeinpakbalies.Jebesteedtdantijdenaandachtaanhetinpakken.

Een cadeau mooi inpakken kost tijd.

Tip

Letaltijdopofdeklantzelfookvoldoendetijdheeft!Heeftdeklantgeentijdomtewachtenophetinpakken, dangeefjeeventueelmooipapiermeteenlintjeofstrikjemee,zodatdeklanthetartikelthuiszelfkaninpakken.

Sommigewinkelshebbeneigencadeaupapierwaaropdenaamvandewinkelgedruktstaat.Inanderewinkels hebbenzeverschillendcadeaupapiervoorverschillendesoortenpakjes.

Koopteenklanteenspeelgoedautootjevoorzijnneefje,dankiesjevoorinpakpapierdatpastbijkinderen.Maar koopteenandereklantindiezelfdewinkeleenspelvoordenieuwePlayStationvanzijnoom,dangebruikjeander inpakpapier.

Elkewinkelheefteigenregelsalshetgaatomhetinpakkenvancadeaus.Ineenwinkelmetprijsdistributie(nadruk oplageprijzen)wordenartikelenmeestalnietingepakt.Datisteduurenkostveeltijd.

CONCEPT

Inwinkelsmetservicedistributie(nadrukopserviceengoedassortiment)pakjeeenartikelvaakwelmooiin.Het inpakkeniseentoegevoegdewaardeaanhetartikel.Jeneemtdanookdetijdomhetartikelmooiintepakken.

Afscheidnemen:‘Bedanktentotziens’

Hetverkoopgesprekisafgerond,deklantheeftbetaald,hetartikelismooiingepaktendeklantstaatophetpunt tevertrekken.Opdatmomentishetbelangrijkdatjebeleefdafscheidneemt.Wanthetisdelaatsteindrukdie deklantvandewinkelkrijgt.

Alsjeineenspeciaalzaakwerkt,dankunjemetdeklantmeelopenomdedeurvoorhemopentehouden.Je wenstdeklantnogeenfijnedagofzegtbijvoorbeeld:‘Bedanktentotziens’,of‘Veelpleziermetuwaankoop.’

Inwinkelsmetprijsdistributiekunjevragenofdeklanteenfoldermetdeaanbiedingenvanvolgendeweekwil meenemen.

Inwinkelsmet(semi)zelfbedieningishetcontactmetdemedewerkervaakhetlaatstecontact.Alsdiemedewerker meteenchagrijniggezichtachterdekassaziteneengroetmompelt,verlaatdeklantmeteenvervelendgevoel dewinkel.Daaromzeggendemedewerkersaltijdvriendelijkgedagalsdeklantklaarismetafrekenen.Hetisdus belangrijkdatjealtijdvriendelijkenbeleefdbentendatjedeklantnetjesgedagzegt.

Opdracht16 Verkoopgesprekafronden

a. Hetisbelangrijkomeenverkoopgesprekopeengoedemanierafteronden.Ookalseenklantnietsheeft gekocht.Leginjeeigenwoordenuitwaaromdatzois.

b. Welkevragenkunjestellenomdeafrondingvanhetverkoopgesprektekunnenherkennen?Noteerdrievragen.

c. Uitwelkedrieonderdelenbestaatdeafrondinginderetail?

Micha

Michawerktbijeenwereldwinkel.Indewinkelwordenfairtradecadeausen-levensmiddelenverkocht.Hijhelpt eenklantdieeenvaaskoopt.

d. BeschrijfhoeMichaopeengoedemanierdeverkoopkanafhandelen.

3.9 Communicatieenbeleving

Tijdenseenverkoopgesprekishetbelangrijkomalsverkoperjeboodschapgoedovertebrengen.Omervoorte zorgendatjejouwverhaalafstemtopdatvandeklant,ishetnoodzakelijkomtewetenopwelkemanierdeklant deinformatieopneemtendaaropreageert.Demanierwaaropklanteninformatietotzichnemenenverwerken, iscommunicatiegedrag.

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

Selectieveperceptie

Dagelijkswordjeoverspoeldmetinformatievanbedrijvendieietsaanbieden:advertentiesopdesocials,banners opinternet,folders,spotjesopderadioofbillboardsopstraat.Alsbedrijfwiljegraagopvallenenhoopjedat jouwdoelgroeponthoudtwatjeaanbiedt.Jewiltdatmensenjecommunicatieechtwaarnemen.Eenanderwoord voorwaarnemingis‘perceptie’.

Perceptieisbijnaaltijdselectief.Datwilzeggendatmensenmaareendeelvanalleinformatieoppikken.Alsde leraarbijvoorbeeldzegtdathetlesuurvoorbijis,heeftiedereenhetgehoord.Alsjeleraarverteltoverperceptie, ziejemisschiennétietsinteressantsopstraat.Mensenfilterendeinformatiediezijontvangen,datisselectieve perceptie.Zehorenofzienalleenwataansluitbijdeideeëndiezeinhunhoofdhebben.Daaromishetalsverkoper belangrijkomgoedtewetenwelkeideeënerbijjedoelgroepleven,enhoejijdaaropkuntinspelen.

CONCEPT

Attitude

Alsjealsverkoperietswiltverkopen,maakjegebruikvancommerciëlecommunicatie Hetdoelvancommerciële communicatieisomdemening,hetgevoelenhetgedragvanmensentebeïnvloeden.Vooralhetkoopgedrag. Datkoopgedragwordtbepaalddoorkennis,meningenenideeënindehoofdenvanmensen.

Ontmoetdeaardigstemensen

VoordatHondametmotorfietsendoorbrakindeVS,dachtendemeestemensenbijmotorenaanHellsAngelsen messen.Hondastakveelgeldineencampagnemetalsthema:jeontmoetdeaardigstemensenopeenHonda. Motorrijdenwerdvoorgesteldalscleanensportief.

Decampagnewerdeengrootsucces.Hondawaseringeslaagddemeningengevoelenstebeïnvloedenvan consumentendiedaarvoornietbijdedoelgroepvanmotorrijdershoorden.Deveranderdemeningenengevoelens vertaaldenzichingedrag:aankopen.

Inhetvoorbeeldleesjehoejemetbehulpvancommerciëlecommunicatie,inditgevalreclame,dehoudingvan mensenkuntveranderen.Diehoudingnoemjeattitude.Indehandelencommerciegaathetvooralomdehouding diemensenhebbenaangeleerdtenopzichtevanproductenenondernemingen.Jekuntdrieonderdelen onderscheidenindeattitudevandemensenuitjedoelgroep.

• Hetcognitievedeelvandehoudingbestaatuitkennis,perceptie(waarneming)enovertuigingen.Watweet deklantoverhetaanbod,watiszijnstandpunt?

• Hetaffectievedeel:watvoeltdeklantvoorhetproduct?

• Hetconatievedeel:hoegedraagtdeklantzichtenopzichtevanhetproduct?Komthijinactie?Koopthijhet?

Jekennisovereenproductoforganisatieheeftinvloedopjegevoelens.Diebeïnvloedenweerjegedrag.Andersom bepalenjekennisengevoelbijeenproductoforganisatievoorwelkenieuweinformatiejeopenstaat(selectieve blootstelling).Dekunstvancommerciëlecommunicatieisommeningenengevoelenstebeïnvloeden.Vankennis naarvoelennaarkopen.

Cognitievedissonantie

CONCEPT

Goedecommunicatiehoudtnietopnadeaankoop.Dedrieelementenvandeattitude(kennis,gevoelengedrag) moetenooknadekoopmetelkaarblijvenkloppen.Vooralnahetkopenvanduregebruiksgoederenvoelende meestemensenzichtochwatonzeker.Deklantkangaantwijfelenofhijdejuisteaankoopbeslissingheeftgenomen. Kloptedeinformatiewel,wasdieeigenlijkwelvolledig?Wasdatandereproductniettochbeter?Hetgevoelsdeel vandeattitudekloptnietgoedmeermethetkennisdeel.

Datgevoelvanongemakheetindemarketingcognitievedissonantie.Eendissonantiseenvalsklinkendenoot. Hetisdekunstomdeklantdebevestigingtegevendatzijnaankoopbeslissingdejuistewas.Daaromisnazorg inhetverkooptrajectbelangrijk.

Storytelling

Eenvandemanierenomintespelenophetcommunicatiegedragvanklantenisstorytelling Bedrijvengebruiken storytellingomhunproductenmerkonderdeaandachttebrengenvanklanten.Hetbegrip storytelling komtuit hetEngelsenbetekent‘verhalenvertellen’.Hetverhaalkanbijvoorbeeldgaanoverhetproduct.Maarhetkan ookgaanoverdegeschiedenisvanhetbedrijf.

Voorbeeldstorytelling:Tony’sChocolonely

Tony’sChocolonelygebruiktstorytellingombetrokkenheid tecreërenbijklantendoorzebewusttemakenvan kinderarbeidindechocolade-industrie.

Voorbeeldstorytelling:DeVegetarischeSlager

Hoofdstuk3 Klantreisindeverkoopomgeving

HetverhaalvanDeVegetarischeSlagerwordtbeschrevenopdewebsitevanhetbedrijf.

CONCEPT

Dooreenverhaaltevertellen,kunjeemotiesoproepenbijjedoelgroep.Mensenkrijgeneengevoelbijhetproduct ofhetmerk.Hierdoorzorgjevoorbetrokkenheidbijdeklantendemedewerkersvanhetbedrijf.Hetisbelangrijk omhetverhaaltevertellentijdenshetgesprekmetdeklant.Hierdoorvoegjeietstoeaanjeverkoopgesprek, waarmeejedeklantkuntoverhalenomvoorjouwbedrijftekiezenenietstekopen.

Opdracht17 Belevingscommunicatieenstorytelling

a. Watisbelevingscommunicatie?

b. Leguitwatstorytellingis.

c. Leguithoestorytellingkanbijdragenaandebetrokkenheidvanklanten.

d. Tony’sChocolonelyenDeVegetarischeSlagerzijnvoorbeeldenvanmerkendiestorytellinggebruiken.Zoek zelfeenandervoorbeeldvaneenmerkdatstorytellinggebruikt.

3.10 Samenvatting

Eenverkoopgesprekbestaatuitdeontmoeting,hetadviesengesprek,endeafsluiting.Inderetailbepalenonder anderehetverkoopsysteemendebrancheofjeeenverkoopgesprekvoert.

Deontmoetingmeteenklantbestaatuitbegroeten,observeren,rondkijken,aansprekenenactiefluisteren.

Tijdenshetverkoopgesprekkunjeopenvragen,geslotenvragen,keuzevragenenreflecterendevragenstellen. Doorvrageniseenmanieromnogmeerinformatietekrijgenentelatenmerkendatjeactiefluistert.Alseenklant ietszoektofeenvraagheeftovereenproduct,loopjemethemmee.

CONCEPT

Tijdenshetverkoopgesprekgeefjedeklantinformatieenadviesentoonendemonstreerjeartikelen,zodatde klantdejuistekeuzekanmaken.Doordeklanttijdenshetverkoopgesprekartikelentelatenproberenofpassen, maakjehementhousiast.

Alseenproductnietopvoorraadis,kunjedeklantwijzenopeenanderproduct.Ditnoemjeplaatsvervangende verkoop.Bijverkoopbetekentdatjemeerartikelenverkooptdandeklanteigenlijkvanplanwastekopen.

Deafsluitingvanhetverkoopgesprekbestaatuiteenaantalhandelingen.Inderetailzijnditafrekenen,inpakken enafscheidnemen.Indezakelijkemarktishetsomsnogtevroegomdirectmeteenaankoopvaneenklantafte sluiten.Jekunthemdanbijvoorbeeldeenverkoopvoorstelmailen.

Demanierwaaropiemandcommuniceert,ishetcommunicatiegedrag.Daarbijhoudjerekeningmetdeperceptie vanmensen.Mensennemenselectiefwaarenfilterendeinformatiediezijvanbelangvindenuitdeboodschap. Indeverkoopwordtveelgebruikgemaaktvancommerciëlecommunicatie,datiscommunicatiemethetdoelom ietsteverkopen.Hierbijisdeattitude(houding)vanmensenbelangrijk.Nadatmensenietsgekochthebben,is ersomseengevoelvantwijfel.Datheetcognitievedissonantie.Storytellingiseenvoorbeeldomintespelenop hetcommunicatiegedrag.Doorstorytellingkaneenbedrijfemotiesoproepenbijdedoelgroependaardoor betrokkenheidcreëren.

Opdracht18 Eenvakkundigverkoopgesprek(plusopdracht)

Bijdezeopdrachtkunjeeventueeldevolgendestappenplannengebruiken.

StappenplanBrainstormen

StappenplanMindmapmaken

StappenplanPostermaken

a. Hetverkoopgesprekbestaatuitdrieonderdelen:

• deeersteontmoetingmetdeklant

• hetadviesdatjedeklantgeeftenhetgesprekdatjemetdeklantvoert

• deafsluitingvandeverkoop.

Werkindrietallen.Houdsameneenbrainstorm. Bedenkperonderdeelvanhetverkoopgesprekzoveelmogelijkdingenomdatgedeeltevanhetverkoopgesprek zogoedmogelijktelatenverlopen.Schrijfdeideeënopeenvelpapierofmaakeenmindmap.

Tips

• Alsjehetmoeilijkvindtomideeëntebedenken,denkdannahoejezelfineenbedrijfbenaderdengeholpen wilworden.

• Jemagnatuurlijkookdeinformatieuitdebestudeerdetheoriegebruiken.

CONCEPT

b. Kiessamenperonderdeelvanhetverkoopgesprekdevijfbesteideeën.Intotaalkiezenjulliedusvijftien ideeën.

c. Julliegaaneenpostermakenvandevijftienbesteideeën.Spreekafwiewelkgedeeltevandepostermaakt. Welkgedeeltegajijmaken?ontmoeting/adviesengesprek/afsluiting

d. Maakookafsprakenoverhoedepostereruitgaatzienenwanneerdeposterklaarmoetzijn.Schrijfalle afsprakenopeenvelpapier.

e. Maakdeposter.

f. Presenteerjullieposteraandeklas.

Opdracht19 Eenverkoopgesprekvoeren(plusopdracht)

Gebruikbijdevolgendeopdrachtdeonlinedobbelsteen.

a. Jehebteenaantalproducten:

1. telefoon

2. laptop

3. elektrischetandenborstel

4. smartwatch

5. espressoapparaat

6. koptelefoon.

Gooidedobbelsteen.Kieshetproductdatbijhetgegooideaantalogenpast.Alsjebijvoorbeeldeen4hebt gegooid,kiesjedesmartwatch.

Welkproducthebjij?

Mijnproductiseentelefoon/laptop/elektrischetandenborstel/smartwatch/espressoapparaat/ koptelefoon

b. Jegaateenklanthelpendiejouwproductwilkopen.

Bedenkviervragendiejeaandeklantsteltommeerinformatietekrijgenoverzijnkoopwens.Alsjouwproduct bijvoorbeelddelaptopis,steljedeklantviervragenommeerinformatietekrijgen,zodatjijhemdejuiste artikelenkuntlatenzien.

c. Werkintweetallen.

Jijspeeltdeklantdiehetproductvanjeklasgenootwilkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouwproduct gaatkopen.

Speeldeontmoetingmetdeklant.

Tip

Deontmoetingmeteenklantbestaatuit:

• begroeten

• observerenenrondkijken

• aanspreken

• actiefluisteren.

CONCEPT

d. Jewerktnogsteedsintweetallen.

Jijspeeltdeklantdiehetproductvanjeklasgenootwilkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouwproduct gaatkopen.

Stelelkaardevragendiejulliebedachthebbenomdekoopwensteachterhalen.

e. Dezeopdrachtdoejealleen.

Jehebtvragengesteldomdekoopwensvanjouwklantteachterhalen.Verzamelonline-informatieoverdrie verschillendevariantenvanjouwproductdiejedeklantkuntlatenzien.

Alsjouwproductbijvoorbeeldeenespressoapparaatis,zoekjenaardrieverschillendeespressoapparaten. Letdaarbijgoedopdatdeproductenpassenbijdekoopwensvanjouwklant.

f. Dezeopdrachtdoejeweersamenmetdeklasgenootmetwiejehetverkoopgesprekhebtgevoerd.

Jijspeeltweerdeklantdiehetartikelvanjouwklasgenootgaatkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouw artikelgaatkopen.

Laatjouwklasgenootdedrieverschillendeproductenzienengeefadvies.

g. Jewerktnogsteedsintweetallen.

Jijspeeltdeklantdiehetproductvanjeklasgenootwilkopen.Jeklasgenootspeeltdeklantdiejouwproduct gaatkopen.

Sluithetverkoopgesprekopeengoedemanieraf.

Opdracht20 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Actiefluisteren

• Bediening

• Bijverkoop

• Demonstreren

• Geslotenvraag

• Inspringmoment

• Keuzevraag

• Koopmotief

• Koopwens

• Koopwensonderzoek

• LSD-methode

• Non-verbalecommunicatie

• Observeren

• Openvraag

• Plaatsvervangendeverkoop

Hoofdstuk3 Klantreisinde

• Reflecterendevraag

• Sandwichmethode

• Semizelfbediening

• Servicedistributie

• Storytelling

• Tonen

• Verkoopargument

• Verkoopgesprek

• Verkoopsysteem

• Zelfbediening

• Zelfkeuze

CONCEPT

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdeBegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk4 Hetassortiment

CONCEPT

Allegoederenendienstensamendiejeineenbedrijfkuntkopen,noemjehetassortiment.Hetassortimentmoet passenbijhetbedrijfendedoelgroepenhetmoeteenlogischesamenhanghebben.Hetisdusbelangrijkdateen bedrijfgoednadenktoverdeopbouwensamenstellingvanhetassortiment.

Jemoetklantendejuisteinformatiegevenenaanpassingenaanhetassortimentkunnendoen.Daaromishet belangrijkdathetpersoneelassortimentskennisheeft.

Klantenenbedrijvenvindengezondheidenmilieusteedsbelangrijker.Meteenkeurmerkkunjelatenziendat eenproductofdienstondergoedeomstandighedengeproduceerdis.Bijvoorbeeldkledingdienietdoorkinderen isgemaakt,ofboereninarmelandendieeeneerlijkeprijskrijgenvoorhunproducten.Eenvoorbeeldvanduurzame meubelsisdathetgebruiktehoutuiteenduurzaambeheerdboskomt.Nietalleenbijproductenwordtgeletop duurzaamheidenmilieu,ookdeverpakkingenwordensteedsduurzamer.

Leerdoelen

• Jeweethoehetassortimentisopgebouwd.

• Jehebtkennisvandesamenhangineenassortiment.

• Jekuntverschillendemerkenineenassortimentbenoemenenonderverdelen.

• Jeweetwelkeduurzaamheidskenmerkenerzijnbinneneenassortiment.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Waaromishetvoorklantenfijnalseenbedrijfnietzo’nuitgebreidassortimentheeft?

b. Watzijndevoordelenvaneenminderuitgebreidassortimentvoorhetbedrijf?

c. Vindjijhetfijnofjuistminderfijnomveelkeuzetehebbenalsjeietswiltkopen?

CONCEPT

d. Opwelkemanierenletjijopduurzaamheidenhetmilieualsjeietskoopt?

4.1 Assortimentsopbouw

Gedetailleerdekennisvandeproductenvaneenbedrijfleerje‘onthejob’.Erzijnheelveelverschillendebedrijven metallerleisoortenaanbod,datkunjeopschoolnietindetailleren.Welkunjeeenindrukkrijgenvandesoorten aanbodwaarmeejetemakenkuntkrijgenenwaarjebijdeverschillendesoortenopmoetletten.

Goederenofdiensten

Allereerstisereengrootverschiltussengoederenendiensten Goederenzijntastbareproducten.Eentastbaar productkunjelatenzien,jekuntdewerkingdemonstreren,klantenkunnenhetaanraken.Eendienstkunjeniet echtlatenzien.Jekuntmetfoto’sofeenfilmpjeeenindrukgeven.Ookkunjewijzenopervaringenvanandere klanten.Neemeenverzekeringsmaatschappij;diemoetklantenervanzienteovertuigendathaardienstverlening beterisdandievandeconcurrent.

Dienstenzijnookmoeilijkertestandaardiserendantastbareproducten.Dekwaliteitvandienstverleningkan verschillenpermedewerkerdiededienstuitvoert.Goedopgeleidpersoneelisdusnogbelangrijkerdanbijverkoop vangoederen.Bijveelsoortendienstenbepalendeklantenmedeheteindresultaat.Denkmaaraandedienst ‘onderwijs’.Dienstenzijnpersoonsgebondenenerisvaakdirectcontacttussenklantenproducent.

Tastbareproductenzijnmakkelijktestandaardiseren:alsjeeenbepaaldtypetelefoonkoopt,weetjeprecieswat jekoopt.Maareenvakantiemetdezelfdetouroperatorkanvoordeeneklanteensucceszijn,terwijleenandere klantlastheeftvanslechtebediening.

Verderkunjevandienstengeenvoorraadaanleggen.Datgeeftvaakeencapaciteitsprobleem:metdienstenis hetmoeilijkerompiekenendalenindevraagoptevangen.DatziejebijdeNSheelduidelijk:indespitsiser minderzitplaats,indedalurenrijdentreinenhalfleeg.

Onderscheidendaanbodofniet

Hetmaaktveeluitofjejeaanbodkuntonderscheidenvanconcurrerendaanbod,ofniet.Stel,jeverkooptzand aanbouwbedrijven.Erzijnwelverschillendesoortenzand,zoalsbetonzandofmetselzand,maarjouwmetselzand isnetzulkmetselzandalsdatvandeconcurrenten.Bijditsoorthomogeneproductenhebbenklantendeneiging omdaartegaankopen,waardeprijshetlaagstis.Maaralsiedereenopprijsconcurreert,blijfternietveel winstmargeover.Metditsoortaanbodkaneenaanbiederzichalleenonderscheidenmetgoedeserviceensnelle levering.Justintime-levering,ophetmomentdatdeklanteenladingnodigheeft,isookeenmogelijkheid.

Bijkledingmakenklantenbijvoorbeeldwelonderscheidtussenverschillendemerkenenaanbieders.Daariseen goedmerkimagobelangrijk.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Gebruiksgoedofverbruiksgoed

Erisookveelverschiltussenduurzamegebruiksgoederen,dielangmeegaan,enverbruiksgoederen,diedeklant snelopgebruikt.Eenauto(gebruiksgoed)gebruikjevelejaren,maardeelektriciteitofbrandstof(verbruiksgoed) verbruikjetijdenshetrijden.Klantengedragenzichbijdezetweesoortengoederenverschillend.Hoeduurder hetgebruiksgoed,hoemeerinformatieklantenzoekenenhoebeterzenadenkenoverdeaankoopbeslissing.Als verkoperhebjedusveelproductkennisnodig.

Hetassortimentvaneenbedrijfbestaatuiteenverzamelingartikelenen/ofdienstendiejealsbedrijfverkoopt.

Kernassortiment,randassortimentenaanvullendassortiment

Eenbedrijfheefteenkernassortiment,eenrandassortimenteneenaanvullendassortiment.

CONCEPT

Kernassortiment

Hetkernassortimentishetgedeeltevanhetassortimentdatbestaatuitdeproductendiehetbestwordenverkocht enwaarjealsbedrijfombekendstaat.Deklantzaldezeproductenaltijdbijhetbedrijfkunnenvindenenkunnen kopen.

Randassortiment

Artikelendieeenaanvullingzijnophetkernassortimentvallenonderhetrandassortiment.Dezeartikelenworden naarverhoudingminderverkochtdandeartikelenuithetkernassortiment.

Kern-enrandassortimentineenfietsenspeciaalzaak

Ineenfietsenspeciaalzaakhorenfietsentothetkernassortiment.Productenalssloten,verlichtingen fietstassen,-mandenen-krattenhorentothetrandassortiment.

Aanvullendassortiment

Naasthetkern-enrandassortimentvindjeineenbedrijfvaakeenaanvullendassortiment.Ditzijnartikelendie eenaanvullingzijnophetkern-enrandassortiment.Hetgaatdaarbijvaakomwinstverhogendeproducten.

Aanvullendassortiment

Ineensupermarktvindjenaastfood-ennon-foodproductenbakkenmetspecialeproductendietijdelijk verkrijgbaarzijn,vaakafgestemdophetseizoen.Bijvoorbeeldtuinartikelen,speelgoedofgereedschap.

Indezakelijkemarktziejebijvoorbeelddatbedrijvenaanvullendedienstenverkopen,zoalssoftwarelicentiesof trainingen.

CONCEPT

Assortimentsdimensies

Eenassortimentkanverschillendedimensieshebben:smal,breed,diepofondiep.

Assortimentsbreedte

Deassortimentsbreedtezegtietsoverhetaantalassortimentsgroependateenbedrijfheeft.Eenbedrijfmeteen smalassortimentverkooptweinigverschillendeartikelen.Zokunjebijeenjuwelieralleenterechtvoorsieraden.

Enbijeengroothandelinkoffiebonenkunjealleenkoffieentoebehorenkopen.

Eenbedrijfmeteenbreedassortimentverkooptjuistveelverschillendeartikelen.EenwarenhuisalsHEMAheeft eenbreedassortiment.NetalseengroothandelalsMakroenSligro.

Assortimentsdiepte

Deassortimentsdieptezegtietsoverhetaantalartikelen.Eenbedrijfmeteendiepassortimentbiedteenruime keuzeinmerken,modellenentypen.Eenbedrijfmeteenondiepassortimentbiedtweinigkeuzeinartikelen.

Inderetailheefteenspeciaalzaakbijvoorbeeldeensmalendiepassortiment.Deklantverwachthiereenruime keuzevanproducten,zoalsbijeenbloemenzaak.

Ineensupermarktligteenbreedassortimentvoordehand.Deklantverwachthierveelverschillendeartikelen. Sommigesupermarkten,zoalsAlbertHeijnofJumbo,kiezendaarbijookvooreendiepassortiment.Jekunthier kiezenuitveelverschillendesoortenjamensoortenchips.Erzijnveelmerkenenpermerkveelverschillende verpakkingen.EensupermarktalsALDIofLidlkiestvooreenondiepassortiment.Hierzijnmindersoortenjam enchipstevindendanbijvoorbeeldbijAlbertHeijn.

Hoofdstuk4 Het

80/20-regel

Bijbeslissingenoverhetassortimentmoetjerekeninghoudenmetde80/20-regel De80/20-regelwordtookwel hetPareto-principegenoemd.Uitonderzoekblijktdatmeestal20%vanjeassortimentverantwoordelijkisvoor 80%vanjeomzet.Duseenkleindeelvanhetassortimentzorgtvoordemeesteomzet.

Alsjewijzigingeninhetassortimentaanwiltbrengen,ishetbelangrijkdatjeweetwelkdeelvanhetassortiment voordemeeste(80%)omzetzorgt.Wijzigingeninde20%vanhetassortimentdievoor80%vandeomzetzorgt, moetjegoeddoordachtaanbrengen.Wantdezewijzigingenkunnengrotegevolgenhebbenvoorjeomzet.

CONCEPT

Assortimentskennis

Ineencommercieelberoepisassortimentskennisheelbelangrijk.Alsjewiltverkopen,moetjewelgoedweten watjepreciesverkoopt.Jewiltimmersmetjeaanbodgoedaansluitenbijdebehoeftenvanjeklanten,zodatje tevredenklantenhebtdiedevolgendekeerweerbijjoukopen.Jemoetdusgoedopdehoogtezijnvande producteigenschappenvandeverschillendeartikelenofdienstendiejeverkoopt.Datkunjenietlerenuiteen leerboek,datleerjeindepraktijk.

Ookishetgoedomjebewusttezijnvanhetsoortassortiment.Ligthetaccentdaarinopkwaliteitenhogere prijzen,ofconcurreertjouwbedrijfjuistopprijs?Hebjevoldoendevoorraadomgroteorderssneluitteleveren?

Hebjevaneenbepaaldsoortartikelveelsoorten,ofmaarenkele?Opwelkemanierpassendeverschillende elementenvanhetassortimentgoedbijelkaar?

Opdracht2 Kern-,rand-enaanvullendassortiment

a. Hoenoemjehetgedeeltevanhetassortimentdatbestaatuitdeproductendiehetbestwordenverkocht? Kieshetjuisteantwoord. kernassortiment randassortiment aanvullendassortiment

b. Bedenkvooreenwillekeurigbedrijfdrieartikelenuithetkernassortiment,drieuithetrandassortimenten drieuithetaanvullendassortiment.

Opdracht3 Assortimentsdimensies

a. Noteerwathetverschilistussenassortimentsbreedteenassortimentsdiepte.

b. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfmeteenbreedassortiment.

c. Geefeenvoorbeeldvaneenbedrijfmeteensmalassortiment.

Opdracht4 80/20-regel

a. Leguitwatermetde80/20-regelwordtbedoeld.

CONCEPT

b. Hoewordtde80/20-regelookwelgenoemd?

c. Waaromishetbelangrijkombijwijzigingeninjeassortimentrekeningtehoudenmetde80/20-regel?

4.2 Samenstellingvanhetassortiment

Eenbedrijfzalbijhetsamenstellenvanhetassortimentkeuzesmoetenmakendiepassenbijhetbedrijfsconcept endedoelgroep.Productenkunjeopverschillendemanierenindelen,bijvoorbeeldopbasisvandemoeitedie deklantwildoenomhetproducttekopen.

Assortimentssamenstelling

Eenassortimentissamengestelduitassortimentsgroepen,artikelgroepen,artikelsoortenenartikelvariëteiten.

Assortimentsgroepen

Alleartikelendieeenbedrijfverkoopt,vormenhetassortiment.Eenassortimentkunjeindeleninverschillende groepen.Eenassortimentsgroepbestaatuitartikelendiebijelkaarhoren.Hetassortimentvaneenkledingbedrijf iskleding.Deassortimentsgroepenzijnbijvoorbeelddameskleding,herenkledingenkinderkleding.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Artikelgroepen

Elkeassortimentsgroepbestaatweeruitartikelgroepen Eenartikelgroepiseengroepartikelendieindezelfde situatieswordengebruikt.Deartikelgroepenvandeassortimentsgroepservieszijnbijvoorbeeld:

• glazen

• borden

• completeserviezen.

Artikelsoorten

CONCEPT

Perartikelgroephebjemeerdereartikelsoorten.Artikelsoortenzijnartikelenmetdezelfdekenmerken.De artikelgroepglazenkunjeonderverdelenin:

• bierglazen

• theeglazen

• limonadeglazen.

Artikelvariëteit

Elkeartikelsoortkunjeonderverdeleninartikelvariëteiten.Deartikelvariëteitisdespecifiekeuitvoeringvaneen artikel.Deartikelsoorttheeglaskunjebijvoorbeeldonderverdelenindevariëteiten:

• lagetheeglazen

• hogetheeglazen.

Productclassificaties

Productenkunjeopverschillendemanierenindelen,bijvoorbeeldopbasisvandemoeitediedeklantwildoen omhetproducttekopen.Eenproductisdaneenconveniencegood,eenshoppinggood,eenspecialtygoodof eenunsoughtgood.

Verschillendegoederen

Eenanderonderscheidisdattussennoodzakelijke,luxe-,inferieure,indifferente,complementaireen substitutiegoederen.

CONCEPT

Noodzakelijkegoederen

Ondernoodzakelijkegoederenvallenonzeeerstelevensbehoeftenenanderenoodzakelijkeproducten.

Noodzakelijkegoederenwordenookwelprimairegoederengenoemd.Dagelijkseboodschappen,zoalsbrood engroente,maarookwaterenelektriciteit,zijnvoorbeeldenvannoodzakelijkegoederen.Jekooptzenietmeer ofminderalsdeprijzenveranderen.Jehebtzealtijdnodig,ongeachtdehoogtevanjeinkomen.

Luxegoederen

Luxegoederenzijnproductenofdienstendienietinonzeeerstelevensbehoeftevoorzien,bijvoorbeeldchipsof koekjes.Luxegoederenwordenookwelsecundairegoederengenoemd.Omluxegoederentekunnenkopen,heb jeeenbepaaldinkomennodig.Alsjeinkomendaalt,houdjemindergeldoveromaanluxegoederentebesteden.

Inferieuregoederen

Inferieuregoederenzijngoederendiejemindergaatkopenalsjeinkomenstijgt.Enandersom:alsjeinkomen daalt,gajeermeervankopen.Alsjeeenlagerinkomenhebt,koopjebijvoorbeeldbroodbijdesupermarkt.Als jeinkomenstijgt,gajemisschiennaardebakkerombroodtekopen.

Indifferentegoederen

Indifferentegoederen(ookwel‘onafhankelijkegoederen’genoemd)zijngoederenwaarvandevraagnietof nauwelijkswordtbeïnvloeddoordevraagnaarhetanderegoed.Alsbijvoorbeelddeprijsvaneenproduct verandert,heeftdatgeeninvloedophetandereproduct.Denkbijvoorbeeldaaneentandenborstelofeenfiets. Alsdeprijsvaneentandenborstelverandert,heeftdatgeeninvloedopdeprijsvaneenfiets.

Complementairegoederen

Complementairegoederenzijngoederendiesamenwordengebruikt.Alsdevraagnaarheteneproductstijgt, stijgtmeestalookdevraagnaarhetcomplementaireproduct.Degoederenvullenelkaardusaan.Denkaanauto’s enbenzine,enkoffieenkoffiemelk.

Substitutiegoederen

Substitutiegoederenzijngoederendieonderlingvervangbaarzijn.Alsdeprijsvanheteneproductstijgt,zalde vraagnaareenanderproducttoenemen,omdatconsumentenkunnenoverstappenophetproductdatgoedkoper is.Denkaanboterenmargarineofaanverschillendemerkenauto’s.

Opdracht5 Assortimentsopbouw

a. Uitwelkevieronderdeleniseenassortimentopgebouwd?

b. Bedenkvooreenbedrijfnaarkeuzedrieassortimentsgroepen,drieartikelgroepen,drieartikelsoortenendrie artikelvariëteiten.

Opdracht6 Productclassificaties

a. Legmeteenvoorbeelduitwatconveniencegoodszijn.

b. Watzijnshoppinggoods?

c. Geeftweekenmerkenvanshoppinggoods.

d. Legmeteenvoorbeelduitwatunsoughtgoodszijn.

e. Koppeldejuistebegrippenaanelkaar.

Productclassificatie

Conveniencegoods

Shoppinggoods

Specialtygoods

Unsoughtgoods

4.3 Merkeninhetassortiment

CONCEPT

Ditnoemjeookwel:

Keuzegoederen

Gemaksgoederen

Ongewildegoederen

Specialegoederen

Omconsumententeverleidenomvooreenartikeltekiezen,makenfabrikanten,bedrijvenenretailersgebruik vanmerken.

Watiseenmerk?

Eenmerkisdenaamvaneenproducent,ondernemingofproduct.Vooreenconsumentiseenartikelmeteen merkherkenbaar.Dezeherkenbaarheidmaakthetaankoopprocesgemakkelijker.Daarnaastweetdeconsument welkekwaliteithijbijvoorbeeldbijhetmerkVolvomagverwachten.Tenslottezorgteenmerkervoordateen consumenthetkanverbindenmeteenpersoonlijkheid,eenbelevingswereldofeenimagoentrekthetconsumenten aandiezichhierbijthuis(willen)voelen.Bijvoorbeeld:eenklantdieeenRolexkoopt,kooptnietalleeneenhorloge. Rolexheefthetimagovanduur,chic,geld,status.DeklantlaatmeteenopvallendeRolexziendathijofzijinstaat iszo’nkostbaarhorlogeaanteschaffen.

Merkenvoorkeurenmerkentrouw

Alseenmerkjebevalt,kunjemerkenvoorkeurontwikkelen.BijvoorbeeldalsdesmaakvanCoca-Colajebevalt. Jeherkenthetmerkenjehebteenvoorkeurvoorditmerk.Alsconsumenteneenmerkherkennen,worden herhalingsaankopenmakkelijker.Alsjenogeenstapverdergaat,kanzichmerkentrouwontwikkelen.Jebent danzotevredenalsconsumentdatjealleendatenemerkwiltkopen.

Soortenmerken

Merkenwordeningezetdoorfabrikanten,ondernemingenenretailers.Erzijnverschillendesoortenmerken.

CONCEPT

Fabrikantenmerk

Alsdefabrikantofproducentaanzijnartikelendemerknaamgeeft,spreekjevaneenfabrikantenmerk.Heel herkenbaarzijndefabrikantenmerkenwaarbijjedenaamvandefabrikantherkent:deOpel-fabriekenmaken bijvoorbeeldonderandereOpelCorsa’senOpelAstra’s.Unileverbrengtverschillendemerkenopdemarkt,zoals Unox,BadedasenKnorr.Ookditzijnfabrikantenmerken(defabrikantheeftdenaambedacht),hoeweldemeeste consumentenhetnietdirectalsmerkvaneenfabrikantzullenherkennen.

Voordelenfabrikantenmerk

Hoofdstuk4 Het

Nadelenfabrikantenmerk

Eennadeelisdatfabrikantenmetfabrikantenmerken veelmachthebben.Erwordtveelpromotievoorhet merkgemaaktendaardoorvragenconsumentennaar

CONCEPT

Alsbedrijfhebjehetvoordeeldatdefabrikantzorgt voordepromotie.Alseenklanttevredenismetzijn geruislozeMiele-wasmachine,zalhijbijaanschafvan dezemerkenofverwachtenconsumentendateen eenvaatwasserookeenMieleoverwegen.Eenander bedrijfdezemerkeninhetassortimentheeft.Hierdoor voordeelisdatdeintroductievannieuweartikelenop kunnenmargesopfabrikantenmerkenlaagzijnofkan dezemaniereenvoudigeris.Doorsloganstegebruiken, herkentdeconsumenthetnieuweartikelmeteenals eenartikelvaneenmerk.

eenfabrikantmachtuitoefenenomderetailerzijnmerk opeenbepaaldemaniertelatenpresenteren.Alsde klanteenslechteervaringheeftmeteen fabrikantenmerk,zaldienietzosneleenanderartikel kopenvandatmerk.

Binnendefabrikantenmerkenkunjeonderscheidmakentussenparaplumerkenenindividuelemerken.

Paraplumerk

Alsalleartikelenvaneenfabrikantdezelfdemerknaamhebben,spreekjevaneencollectieffabrikantenmerkof paraplumerk.Philips,SonyenSamsungzijnhiervanvoorbeelden.Bijautomerkenziejeditook,maarhierwordt aandemerknaamnogeenmodeltoegevoegd,zoalsdeMercedesA-klasseenC-klasseenKiaPicantoenKia Sorento.Alseenautomerkeencommercialvooreennieuwmodelmaakt,dankomtdemerknaamonderde aandacht.Dekostenvanpromotiezijndanlager,doordateropgrotereschaalreclamewordtgemaakt.Ditnoem jeookwelschaalvoordeel.

Automerken zijn vaak paraplumerken.

Individueel fabrikantenmerk

Eenfabrikantkaniederartikeldathijopdemarktbrengteenindividuelemerknaamgeven.Unileveriseen fabrikantdieaandevelesoortenartikelenindividuelemerknamengeeft.BijvoorbeeldUnox,BlueBandenOla. DeconsumentweetvaaknietdatUnileverdeproducentisvandezeartikelen.Eenvoordeelvaneenindividuele merknaamisdateenmerkgerichtkanzijnopeenspecifiekedoelgroep.

Individuele merken. De consument weet vaak niet wie de producent is.

A-,B-enC-merken

BijfabrikantenmerkenmaakjeonderscheidtussenA-,B-enC-merken.

A-merken

CONCEPT

A-merkenhebbeneenhogerekwaliteitenprijsendaarmeevaakeenhogerestatus.Verderzijnzeinverhouding totanderemerkenopveelplaatsenverkrijgbaar.Deproducentmaakt,omhetimagoteversterken,veelpromotie voordezeproducten.A-merkenhebbenveelherhalingsaankopenvantrouweklanten.Merkentrouwiseen belangrijkdoelbijdezemerken.

B-merken

B-merkenhebbenvaakeengoedekwaliteit,maareenlagereprijsdanA-merken.Deprijsligtzo’ntientotvijftien procentlager.B-merkenzijnopminderplaatsenverkrijgbaar.Erwordtmindervaakreclamevoorgemaakt.

C-merken

C-merkenhebbeneenlageprijs.Dezemerkenhebbenweinignaamsbekendheid.Ineengroothandelvoor levensmiddelenvindjedezemerkenvooralinhetondersteschap,waarzebijnanietopvallen.Somszijnzealleen plaatselijkofregionaalverkrijgbaar.

Huismerkenindeb2b-marktenretail

Alsverschillendebedrijvendezelfdefabrikantenmerkenvoeren,kunnenzezichmethunartikelenniet onderscheiden.Daaromverkopensommigebedrijvennaastfabrikantenmerkeneeneigenhuismerk Ditmerkis eigendomvandeorganisatiewaarmeeeenbedrijfsamenwerkt.

Huismerkenwordenonderverschillendebenamingenindemarktgezet,bijvoorbeeldalseigenmerk,winkelmerk ofdetaillistenmerk.Eenhuismerkiseenvormvaneenprivatelabel.Eenprivatelabeliseenartikeldatwordt geproduceerddooreenbedrijf,omopdemarkttewordengebrachtdooreenanderbedrijfonderdeeigen merknaam.Jekuntjebijhuismerkenonderscheidenmeteenmerkdatdenaamvanhetbedrijfdraagt:AH Huismerk,AHExcellentenAHBiologisch,ofHEMAHuismerkenPraxisHuismerk.

CONCEPT

Voorbeeld van een huismerk met de naam van het bedrijf in de merknaam.

Daarnaastbestaanerookmerkenmeteeneigen(fantasie)naam,zoalsYessicaenCandavanC&AenMelkan,het zuivelmerkvandeinkoopcombinatieSuperunie.

Melkan

Melkisgoedvoorelk.Datgeldtzekervoor deartikelenvanMelkan:onshuismerkin dagversezuivel.

MetdeartikelenvanMelkankunjeiedere dagopnieuwgenietenvandelekkerste zuivel.BinnenhetMelkan-assortimentvind jeookdezuivelartikelenvanTopVit,dieje helpenjeweerstandenstoelgangte verbeteren. Coop.nl.

Eenhuismerkiseralleenvoorgrotereorganisatiesofinkoopcombinaties.Zijkunnendeartikelenzelflaten producerenofzegevendeopdrachtaandefabrikantenvandeA-merken.ZobrouwtBavariabierenondereigen merk,maarzeleverenookBrouwers-bieraanAlbertHeijn.Klantenkrijgenhiermeevalueformoney(waarvoor hungeld):dekwaliteitisvergelijkbaarmetdievangrotemerken.

Hetwerkenmethuismerkenheeftvoordelen:

• Dooreeneigenmerkaantebieden,probeerteenretailerklantenbindingtecreëren.Hetartikelisalleeninde eigenwinkelteverkrijgen.Winkeltrouwisbelangrijkerdanmerkentrouw.

• Dewinstmargeisvaakgroot.

• Promotiegaatgemakkelijkerbijdewinkelnaammerken.Denaamvandewinkelstaatopdeartikelen.Diezie jedoordehelewinkelterug.

Merkenopbouw

Merkenopbouwisdemanierwaarophetassortimentuitverschillendemerkenissamengesteld.Welkemerken jealsbedrijfkiest,hangtnauwsamenmetdedoelgroependemarktpositie.BiedjealleenA-merkenofmaakje eencombinatievanA-merkenenhuismerken?Enwelkemerkenkiesjedan?

Opdracht7 Verschillendemerken

a. NoteerdriekenmerkenvaneenA-merk.

CONCEPT

b. Watishetverschiltusseneenparaplumerkeneenindividueelfabrikantenmerk?

c. Geefeenvoorbeeldvaneenparaplumerk.

d. Geefeenvoorbeeldvaneenindividueelfabrikantenmerk.

Opdracht8 Voordelenvanmerken

Welkevoordelenheefteenmerk?Noteertweevoordelenvoordeklantentweevoordelenvoorderetailer.

Opdracht9 Jouwfavorietewinkel

a. Denkaaneenwinkelwaarjijgraagkomt.Welkemerkenzijnindezewinkelverkrijgbaar?

b. Watvoorsoortmerkenzijndat?

c. Leguitofhetmerk/demerkenbelangrijkis/zijnvoorjouwbezoekaandezewinkel.

Opdracht10 Terugroepactie

ToyotaNederlandroept60duizendauto’sterug

Wereldwijdgaathetomruimeenmiljoenauto’s.InNederlandwordenzo’n60duizendauto’steruggeroepennaar dedealer,bevestigtToyota.Deterugroepactiegaatomtweeverschillendeproblemenmetairbags.InNederland gaathetbijbijna48duizendauto’sommogelijkeproblemenmetdeairbagcomputer.Dezemoetwordenvervangen. Ruim12duizendauto’smoetenterugvanwegemogelijkeproblemenmetdeontstekervanairbagsvanfabrikant Takata.Dieontstekerszorgensinds2014voormassaleterugroepactiesvanautofabrikanten,nadatspontaan ontploffendeontstekersindeVSenkeledodelijkeongelukkenveroorzaakten.NugaathetvolgensToyotaomde ontstekeraandekantvandebijrijder.

Automotive-online.nl.

a. Watisbijditvoorbeeldhetnadeelvaneenparaplumerk,vergelekenmeteenindividueelmerk?

b. OpwelkemanierkanToyotaditnadeelombuigenineenvoordeelvoorhetmerk?

4.4 Assortimentsbeleid

Jekuntartikelenuithetassortimentafstoten(saneren)ofnieuweartikeleninjeassortimentopnemen.Ookkun jeonderzoekenhoeveelkanserbestaatdateennieuwartikelgekochtgaatworden.Ookkunjeervoorkiezenom duurdereartikelenaanjeassortimenttoetevoegen(tradingup),ofgoedkopereartikelentoetevoegen(trading down).Ditheefteffectophetimagovanjeassortiment.Bijhettoevoegenvangoedkopereartikelenbestaathet risicovankannibalisatie.

CONCEPT

Bijdeaankoopvanconveniencegoodszaleenklantnietveeladviesverwachten.Bijshoppinggoods,specialty goodsenunsoughtgoodsisditanders.Deklantdoetvoordezeaankopenmeermoeite,hijheeftinformatienodig enverwachtmeeradviesendeskundigheidvanhetpersoneel.Hetisdusbelangrijkdatjevakkennishebt.

Aanpassingeninhetassortiment

Artikelenblijvennietaltijdinhetassortiment.Hetverschiltperbranchehoevaakhetassortimentwijzigt.Inde modebrancheisditheelduidelijk:perseizoeneenanderecollectieenronddefeestdageniederjaareennieuwe collectiefeestkleding.Ervindeninallebranchescontinuwijzigingeninhetassortimentplaats.

Erkunnenverschillenderedenenzijnomeenassortimenttewijzigen.Alseenartikelnietmeerlooptofdeomzet telaagis,wordteenartikelvaakuithetassortimentgehaald.Ookalsereennieuwermodelvaneenartikelopde marktkomt,wordthetoudeartikelvaakminderverkochtenverdwijnthetuithetassortiment.Tenslottegebeurt hetookweldatleverancierseenproductnietmeerleveren.

Assortimentsupermarkt

Jobissupermarktmanager.Hijvindthetbelangrijkdat zijnsupermarkteenruimassortimentheeft.Dit kenmerktdesupermarkt:alszeeenartikelnietinhet assortimenthebben,danzorgtJoberbijvoldoende vraagvoordathetartikelindeschappenkomt.Zoheeft Jobhetafgelopenjaarquinoatoegevoegdaanderijstendeegwaren.

Doelstellingen

Bijhetaanpassenvanjeassortimentkunjeverschillendedoelstellingenhebben:

• kwalitatievedoelstellingen

Doelstellingenomdekwaliteitvanjeassortimentaantepassen.Hetassortimentiszosamengestelddatde behoeftenvandedoelgroepwordeningevuld,zodatdedoelgroeptevredenis.

• kwantitatievedoelstellingen

Doelstellingenomhetrendementvanhetassortimentzohoogmogelijktehouden.Devraagisofervoldoende omzeten/ofwinstbehaaldwordtmetdezeassortimentssamenstelling.Somsishetnodigomhetassortiment aantepassen.

Artikelenafstotenuithetassortiment(saneren)

Artikelendienogmaarweinigofsomszelfsnietsopbrengen,kunjeafstoten.Deartikelenwaarjevanafwilt, wordenhetuitloopassortimentgenoemd.Dezeartikelenhebbengeenfunctiemeer.

Inhetuitloopassortimentkunjeverschillendeartikelenaantreffen:

• artikelendiezijnvervangendoornieuwe,vergelijkbareartikelen

• seizoensartikelendiejetijdelijkuithetassortimenthaalt

• artikelendiejeuithetassortimenthaaltvanwegetelageomzet/winst

• artikelendiedoordefabrikantnietmeerwordengeleverd.

CONCEPT

Artikelenafstotendoorzeuithetassortimenttehalen,noemjesaneren.‘Saneren’betekentgezondmaken.Als jenaardekostenkijkt,kanhetbeterzijnomminderproductvariëteitenoptenemeninhetassortiment.Ookloop jedanminderrisico.Jeblijftbijvoorbeeldmindervaakmetartikelenzitten.Alsjevaakmetartikelenblijftzitten, issanereneengoedebeslissing.Hetafstotenvaneenproductvariëteitkanookpositievegevolgenhebben.Alsje minderartikelenpresenteert,wordtdeverkoopruimteoverzichtelijkerenkandeverkooptoenemen.

Sanerenindediepte,sanerenindebreedte Sanerendoejemeestalindedieptevanhetassortiment.Jehaaltdaneenofmeerdereartikelvariantenweg, waardoorhetassortimentminderdiepwordt.Jekunteenbedrijfookgezondmakendooreenheleartikelgroep aftestoten.Ditwordt‘sanerenindebreedte’genoemd.Jeneemteenbeslissingomeenartikelgroeptesaneren nietzomaar.

Bijsanerenishetbelangrijkomteonderzoekenwatdegevolgenzijn.Demanagervaneenfietsbedrijfheefthet assortimentnagelopenenbekekenopwelkeartikelenveelenopwelkeweinigwinstwordtgemaakt.Op binnenbandenisdewinstmargeminimaal,maarditisgeenartikeldatzekunnenafstoten.Eenfietsbedrijfdat geenbinnenbandenverkoopt,misteenessentieelonderdeelinhetassortiment.

InhetvolgendeartikelkunjelezendatJumbonaklantonderzoekbeslooteendeelvanhetassortimenttesaneren. Meestalissanerennietdeenigeactie.Vaakgaathetsamenmetdeinzetvanandereinstrumentenuitderetailmix, zoalsookinhetvolgendevoorbeeld.

‘JumbokijktnaarLidlvoorprijsstrategie’

Jumboheefthonderdartikeleninprijsverlaagd.Hetgaatomartikelen‘diejedagelijksgebruiktenwaar jedusechtopkuntbesparen’,zomeldtdesupermarktketenopzijnwebsite.

Destapisonderdeelvaneenverbeteringvandeprijsperceptie,zeggenbronnenbinnendesupermarktketen tegenDistrifood.Naastdeprijsverlagingen,vooreengrootdeelvanhuismerkproducten,gaatJumbozijn assortimentC-merkensaneren.Klantenzijntevredenoverdekwaliteitvanhethuismerk,maarvindenhetwelte duur,stellendebronnen.TegelijkertijdvindenzedeC-merkenvanonvoldoendekwaliteit,maarzijnzewel tevredenoverdeprijs.DeretailerlaatdaaromgeleidelijkC-merken‘uitstromen’.“Infeitelijkthetopdemanier hoeLidltewerkgaat.”UitklantonderzoekzougeblekenzijndatdriekwartvandeJumbo-klantenLidleneen kwartAlbertHeijnalsgoedkoperbeschouwt. “Datmoetveranderen”,aldusdebronnen.NaastdeprijsverlagingenzoudeVeghelseketenophetpuntstaande nieuwepay-off‘wehoudendeprijzenlaag’telanceren,diedekomendejareninallemarketinguitingenmoet verschijnen.

Retailtrends.nl.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Artikelenopnemeninhetassortiment

Hetopnemenvanartikeleninhetassortimentkantweedoelenhebben.Jekuntartikelentoevoegenomdeomzet ofdebrutowinstmargeteverhogen.Jekuntartikelenooktoevoegenomdekwaliteitvanhetassortimentte verbeteren.Hierdoorwordthetassortimentdoordeconsumentbijvoorbeeldalsmeercompleetofvanhogere waardeervaren.

Alsjeeennieuwartikelwiltopnemeninjeassortiment,moetjedaarruimtevoormaken.Hetisbelangrijkomna tegaanofhetdemoeitewaardisomruimtetemakenvooreennieuwartikel.

Jekuntjezelfdanhetvolgendeafvragen:

CONCEPT

• Pasthetartikelwelbijhetbedrijf?

• Ishetartikeleenwensvandeklant?

• Pasthetartikelbijderestvanhetassortiment?

• Verwachtjevoldoendeomzetopditartikel?

• Draagthetartikelbijaandewinst?

• Gaatderuimtediehetartikelindeverkoopruimteinneemtniettenkostevananderewinstgevendeartikelen?

Tip:proefassortiment

Omteonderzoekenofervoldoendevraagisnaareenartikel, kunjehetopnemenineenproefassortiment.Het proefassortimentheeftalsfunctieomtetestenofdenieuwe artikeleneenkansvanslagenhebbeninhetassortiment.Na detestperiodekunjebeslissenofhetartikelopgenomen moetwordeninhetkern-ofhetrandassortiment.

Penetratiegraad

Alsjeeennieuwartikelwilttoevoegenaanjeassortiment,kunjemetbehulpvandepenetratiegraadinschatten hoegrootdekansisdatmensenditartikelbijjougaankopen.Depenetratiegraadbijeenverbruiksgoedishet percentagemogelijkeafnemersdathetartikeleenkeergekochtheeft.Bijgebruiksgoederenheetdit‘bezitsgraad’. Isditeenhoogpercentage,danbetekenthetdateralveelafnemersvoorditartikelzijn.

850.000nieuweHollandseaubergine-eterserbijineenjaartijd

DeaubergineisinopmarsindeNederlandseenDuitsekeuken.Zosteeghetpercentagemensendat aubergineseetinNederlandafgelopenjaarmetmaarliefst5%tot26%.‘Datbetekentomgerekendnaar deinwonersinNederland,daterzo’n850.000nieuweaubergine-etersbijzijngekomenineenjaar.Daarmee eten4,6miljoenmenseninNederlandweleenseenaubergine.Weverwachtendatdestijgendelijndoorzet metnogeens5%in2021’,verteltHugoA-Tjak,accountmanagerRetailPurplePridevanGrowersUnited.

‘Deauberginewordtmeteenpenetratievan22procentin2019nogweiniggekochtdoorhetgrotepubliekin Duitsland.Ditkomtvooraldoordeonwetendheidvandeshopperhoezedeauberginekunnengebruiken.Hetis nogvrijonbekenddatdeauberginejuistsuperveelzijdigenrijkaanvezelsis,waardoordeauberginedeperfecte

vleesvervangeris.Omdittelatenzien,zettenwesamenmetonzeklanteninspiratiecampagnesop.Onlineenop dewinkelvloer.Inspiratieenuitlegoverhetgebruikvandeauberginewerkt!In2020isdepenetratiegraadin Duitslandalgestegennaar25procent’,vervolgtHugo.

Groentenieuws.nl.

Tradingupentradingdown

CONCEPT

Alsjenieuweartikelenopneemtinhetassortiment,kunnendezeduurderofgoedkoperzijndandeartikelendie jealinhetassortimenthebt.Deredenomdittedoen,kanverschillen:dedoelgroepkaneromvragen,jewilteen anderedoelgroepaantrekken,jewiltjeonderscheidenvandeconcurrentofjuistdeconcurrentvolgen.

Erzijntweemogelijkhedenbijhetaanbiedenvannieuweproductvariëteiten:

Bijtradingupvoegjenieuwe,duurdereproductvariantentoe.Hiermeeprobeerjemeestalhetimagovanje assortimentteverbeteren.

Voorbeeldtradingup

DeALDIstaatbekendomhetgoedkopeassortiment.MaarzeverkopennuwelCoca-Cola.DitiseenA-merkcola datnaasthuneigenmerkistoegevoegdaanhetassortiment.Ditiseenvoorbeeldvantradingup.

Bijtradingdownvoegjenieuwe,goedkopereproductvariëteitentoe.Ditdoenbedrijvenmeestalomnieuwe klantentekrijgendiegaanvooreengoedkoperevariantvanhetartikel.Ditisvooralinteressantalsdezevariant meerwinstoplevert.

Voorbeeldtradingdown

Eenleverancierinschoenenheeftveelmerkschoeneninhetassortiment.Hetzijnkwalitatiefgoedeschoenen, maarvooreenpaarschoenenbetaaljealgauw€40inkoop.Voordezomercollectievoegthetbedrijfook goedkoperesneakerstoemeteeninkoopprijsvan€15.Ditiseenvoorbeeldvantradingdown.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Somsistradingdowneenverkeerdebeslissing.Doorhettoevoegenvangoedkoperevariantengaatbijvoorbeeld hetexclusieveimagovanhetbedrijfverloren.Jekunthierdoorklantenverliezen.

Kannibalisatie

Alsdeintroductievaneen(goedkoper)artikelervoorzorgtdatdeomzetvanandereartikelensterkomlaaggaat, spreekjevankannibalisatie.Eenduidelijkvoorbeeldhiervanziejebijkranten.Ophetmomentdatzijeendigitale krantintroducerenenklantenmeteenabonnementdepapiereneditieopzeggenenoverstappenopde (goedkopere)digitaleversie,iserinmarketingtermensprakevankannibalisatie.Maarditkanookeenbewuste keuzezijn.Inhetvoorbeeldvandekranthoefthetbedrijfnietmeereenkranttelatendrukkenenbezorgen,maar kandeklantviadewebsiteofappdekrantlezen.Ditkansomszorgenvoormeerwinstenduseenander verdienmodel.

Bewuste kannibalisatie.

CONCEPT

Opdracht11 Aanpassingeninhetassortiment

a. Hoewordthetafstotenvanartikelenenopdezewijzeweergezondmakenvanjeassortimentgenoemd?Kies hetjuisteantwoord.

Pareto-principe saneren tradingdown tradingup

b. Watkunjeinschattenalsjedepenetratiegraadvaneenartikelberekent?

Opdracht12 Tradingup

a. Noteereenmotiefvooreenbedrijfomtradinguptoetepassen.

b. Hoekunjeeenassortimentopeenhogerniveaubrengen?Noteervoorbeelden.

Opdracht13 Kannibalisatie

a. Watbetekentkannibalisatie?

CONCEPT

Peeters&Peters

Peeters&PetersiseenherenmodezaakdiemaatpakkenverkooptvanvooralItaliaanseontwerpers.Hetgaatom deluxerecollectiesdieindewinkelaandematenvandeklantwordenaangepast.DeomzetcijfersvanPeeters &Petersvallendelaatstejarentegen,daaromhebbenzeeenmarktonderzoekgedaan.Daaruitblijktdatde doelgroepsteedskleinerwordt.

Verkochtenzedertigjaarterugnogaanmannentussende25en65jaar,nuisdegroepmannendiebijhenkoopt gemiddeldtussende50en70jaar.DedirectievanPeeters&Peterskomttotdeconclusiedatzedewinkelformule moetenaanpassen,omdatzenogsteedsdezelfdegroepmannenaansprekenvantwintigjaarterug.Dezegroep vergrijst.

DedirectievanPeeters&Petersheeftbeslotendatzedewinkelformulewillenaanpassen,zodatzemeermannen tussende30en50jaarnaardewinkelkunnenkrijgen.Naonderzoekkomenzeuitopdrieopties:

1. Deeersteoptieishetopnemenvanmaatpakkenvanmilieuvriendelijkematerialendiegemaaktzijndoor verschillende,jongeontwerpers.

2. Detweedeoptieishettoevoegenvangoedkoperecollectiesherenkostuums.

3. Dederdeoptieisommeercasualkledingtoetevoegendiedooreensteedsgroteregroepmannenook zakelijkwordtgedragen.

b. BijwelkeoptiebijPeeters&Petersgaathetomtradingdown?Motiveerjeantwoord.

c. Isereenoptiewaarbijhetgaatomtradingup?

d. Bestaaterbijoptie2eengrootrisicoopkannibalisatie?Motiveerjeantwoord.

e. WelkeoptiezoujijkiezenalsjebijPeeters&Peterswerkt?Motiveerjeantwoord.

4.5 Positionerenmetjeaanbod

Waaromzoudenklantenbijjouwbedrijfkopen?Erzijnookandereaanbieders.Hetisdusnodigomjeklanten redenentegevenombijjoutekopen.Daaromishetbelangrijkdatalleswatjeaanbiedteruittelatenspringen. Datkandoorjeaanbodgoedtepositioneren.

Positioneren

Positionerenwilzeggendateenondernemingzichzelfenhaarassortimentbewusteenapartepositieprobeert tegeventenopzichtevandeconcurrentenindewaarnemingvanklanten.Daarbijhanteerjeeenruimeopvatting vandatgenewatjealsbedrijfaanbiedt.Daarhoorthettastbareproductofdedienstzelfbij,maarookhetgevoel watmensenerbijhebben:hetimago,deprijs-kwaliteitsverhouding,deprijsbelevingendeproducteigenschappen.

Propositie

Degekozenpositioneringbrengjeovermeteenpropositie Datisalshetwareeenvoorstelaanjedoelgroep:wat wijjeaanbiedenisnuttigenaantrekkelijk,hetisprecieswatjijnodighebt,hetisgekniptvoorjou!Eenpropositie bestaatuitdeomschrijvingvandebelangrijkstevoordelendiehetaanbodheeftvoordedoelgroep.Datkunnen tastbareenrationelevoordelenzijn,maarnetzogoedgevoelsmatige.Ditmoetgoedaansluitenbijde producteigenschappenenbijderestvandemarketingmix.Depropositieishetverkoopargument.

Waardepropositie

CONCEPT

Metgoedepositioneringheeftjeaanbodwaardevoordeklanten,meerdanconcurrerendaanbod.Eengoede propositieiseenwaardepropositie Diebestaatuitalleswatjouwaanbodonderscheidtvananderaanboden voorzietinbehoeftenvandedoelgroep.Jekuntbijvoorbeeldeenbeteraanbodbiedentegeneenhogereprijs. Beterekwaliteittegendezelfdeprijsisookeenmogelijkheid.Ofdezelfdekwaliteitalsdeconcurrenten,maar tegeneenlagereprijs.Zelfsdiscountersbiedenwaardeaanklantendiebehoeftehebbenaangoedkoopaanbod.

USP

Alshetluktomdepropositieuniektelatenzijn,hebjeeengoedepositionering:eenmooiepositieindemarkt dienietvergelijkbaarismetdievanandereaanbieders.Jehebtdaneenuniekverkoopargument,inhetEngels noemjedateenUniqueSellingProposition(USP).EenUSPispasuniekalsdeconcurrentieditverkoopargument nietheeft.

UBR

‘Selling’klinktalsofhetvanuitdeaanbiedergedachtis.Hetisbeteromdeklantalsuitgangspunttenemen.Dan kunjeeenUSPombuigennaareenUBR:UniqueBuyingReason.Eenklantheeftbijvoorbeeldgeenbehoefteaan eenmooiehotelkamer,maaraaneengoedenachtrust.Keuzeuitverschillendesoortenmatrassenkaneenpluspunt zijn,demogelijkheidvaneenmassageook.Alsjehetgoeddoet,isdeUBRhetzelfdealsdeUSP.

Voorbeeldenvangoedepositionering

• 112,alselkesecondetelt

• Findyourwaytheeasyway(TomTom)

• Thinkdifferent(Apple)

• IKEA,designyourlife.

VooraldepropositievanIKEAisijzersterk: jekunterbijnaalleskopenwatjenodighebt omjedirecteleefomgevingvormtegeven. Dekansdathetinjebudgetpast,isgrooten deprijs-kwaliteitsverhoudingisgoed. Zakelijkeklantenkunnenerterechtvoor kantoorinrichting.Erisgeenanderbedrijf dateenzelfdepropositieheeft,dusIKEA heefteenUSP.

Hoeuniekerjeaanbod,hoeminder prijsgevoelighetis.Klantenkunnendanniet bijandereaanbiedersterechtvoorprecieszoiets.MeteengoedeUSPkunjedusdewinstmargeverbeteren.Wat eenUSPeigenlijkdoet,iseenstukjevandemarktafzonderen:dataanbodiszóuniek,datjehetnietmeerecht kuntvergelijkenmetderest.Opdiemanierhebjeminderlastvanconcurrentie.

IKEA, design your life.

Opdracht14 Positioneren

a. Welkwoordbeschrijfthetbestewateenpropositieis?Kieshetjuisteantwoord. belofte voorstel verkoopargument aanbod

b. Kieshetantwoordwaarineenuniekverkoopargumentstaat. Bijonskuntulekkereten!

CONCEPT

NergensanderskuntuzolekkerItaliaanstafelen!

OpmaandagbijpizzeriaNapolieengratisfleschiantibijeendinervoortwee. Gratisgameneninternetterwijlwijuwkwaliteitspizzametzorgbereiden!

c. Maakdezinaf.MeteengoedeUSP… heeftdeaanbiederminderlastvanconcurrentie. heeftdeaanbiedermeerlastvanconcurrentie. wordtdeconcurrentieintenser. heeftdeaanbiederargumentenwaarklantennietomheenkunnen.

Opdracht15 Jeonderscheidenvandeconcurrent

a. RietsHobbyshopenTopHobbyzijnbeideresellersvandezelfdehobbymaterialen.Zehebbendanooknagenoeg hetzelfdeassortiment.Zezijnooknogeensgevestigdindezelfderegio.

Bedenkvoordezeondernemerseenpaarmanierenwaaropzijzichvanhunconcurrentkunnenonderscheiden. Denkookvanuitdeklant(UBR):waarkandezebehoefteaanhebben?

b. RietsHobbyshopbesluittweewekelijkseenworkshopteorganiseren,zodatdeelnemerskenniskunnenmaken metproductenentechnieken.

Hoezoujedewaardepropositiekunnenbeschrijven?

4.6 Duurzaamheidenmilieu

Klantenvindengezondheidenmilieusteedsbelangrijker.Daardoorkopenzijbewuster.Zelettennietalleenop waarvaneenproductisgemaakt,maarookonderwelkeomstandighedenhetisgemaakt.

Veelondernemingenhebbensteedsmeeraandachtvoorduurzaamheid.Bijvoorbeelddoorduurzameproducten inhetassortimentoptenemen,materialenopnieuwtegebruiken(recyclen)eneroptelettenzominmogelijk afvalteproduceren.

Nietalleenproductenwordenduurzaamgeproduceerd,ookbijdienstenwordtopduurzaamheidenmilieugelet. Denkbijvoorbeeldaangroenestroom.

Duurzamekeurmerken

Bedrijvenkunneneenkeurmerkaanvragen.Eenkeurmerkiseenbewijsvankeuringdooreenonafhankelijke instantiediehetproductkeurtopeenbepaaldeeigenschap.Eenkeurmerkdatlaatziendathetproductonder goedeomstandighedenisgemaakt,helpteenklantbijhetmakenvanduurzamekeuzes.

Erzijnverschillendekeurmerkenvoorduurzaamheid.Zo’nkeurmerkstelteisenaaneenproductover:

• milieu

• arbeidsomstandigheden

• dierenwelzijn.

Milieu

Alseenproductgemaaktwordt,ishetbelangrijkomdeaardeenhetklimaatdaarbijzominmogelijktebelasten. Bijeenproductdatmilieuvriendelijkgeproduceerdwordt,ishetgebruikvanduurzamematerialenenzoweinig mogelijkenergieenwaterbelangrijk.Ookmoetzominmogelijkafvalhetstrevenzijn.

Voorbeeld: On the way to PlanetProof-keurmerk

OnthewaytoPlanetProofiseenkeurmerkvoor:

• voedingsproducten,zoalseieren,aardappelen,groenten,fruitenzuivel(kaas,yoghurt, melk,boter)

• sierteeltproducten,zoalsplanten,bloemen,bloembollenenbomen.

Voedings-ensierteeltproductenmethetOnthewaytoPlanetProof-keurmerkzijn duurzaamgeproduceerd.

Arbeidsomstandigheden

CONCEPT

Fairtradeiseenvormvanhandelwaarbijproducenteneeneerlijkeprijsvoorhunproductenkrijgen.‘Fairtrade’ betekenteerlijkehandel.

Voorbeeld: Fairtrade-keurmerk

HetFairtrade-keurmerkrichtzichoparmeproducenten,zoalskleineboeren enarbeiders.JevindthetFairtrade-keurmerkopproductenmetingrediënten afkomstiguitontwikkelingslandeninAzië,AfrikaenZuid-Amerika.Producten diehetFairtrade-keurmerkkunnendragen,zijnbijvoorbeeldkoffie,thee, chocola,fruit,groente,rijst,kledingenhanddoeken.

Fairtradehoudtindatproducenteneeneerlijkeprijsvoorhunproducten krijgen.

Dierenwelzijn

Dierenwelzijngaatoverdeomstandighedenvandierendievoorvleesgehoudenworden.Bijvoorbeeld:de leefruimtevandedieren,ofzenaarbuitenkunnen,hoelangzevervoerdmogenwordenenofzemetverdoving geslachtworden.

Voorbeeld: Het Beter Leven-keurmerk

HetBeterLeven-keurmerkiseenkeurmerkvandeDierenbescherming.Eenproductkanéén,tweeofdriesterren krijgen.Hoemeersterren,hoebeterdeomstandighedenvoordedieren.

Eén ster betekent een kleine verbetering ten opzichte van andere producten.

Keurmerkaanvragen

Twee sterren staat op producten die wat verder gaan op het gebied van dierenwelzijn.

Bij drie sterren is er nog meer gedaan voor het dierenwelzijn, bijvoorbeeld ruimere stallen.

CONCEPT

Bedrijvenkunnenvoorhunproducthetkeurmerkaanvragenbijdeorganisatievanhetkeurmerk.Eenonafhankelijke partijonderzoektdanofhetproductaandeeisenvoldoet.Alsdatzois,maghetbedrijfhetkeurmerkophet productvermelden.Alseenproducteenkeurmerkheeftgekregen,zalerregelmatiggecontroleerdwordenofhet nogsteedsaandeeisenvanhetkeurmerkvoldoet.

Keurmerkenwijzer

OpdewebsiteKeurmerkenwijzer.nlkunjekeurmerkenenbedrijfslogo’svanvoedingsmiddelenenandere productenopzoeken.

Duurzameverpakkingen

Nietalleenbijproductenwordtgeletopduurzaamheid enmilieu,ookverpakkingenwordensteedsduurzamer. Inplaatsvanplasticwordtsteedsmeergebruikgemaakt vannatuurlijkegrondstoffen.Bijvoorbeeldmaïs, aardappelzetmeelofsuikerriet.Duurzameverpakkingen zijnbiologischafbreekbaarendaardoorveelminder belastendvoorhetmilieudanplasticverpakkingen.

Geenverpakkingisnatuurlijknogbeter.Erbestaan verschillendeverpakkingsvrijewinkels.Insommige supermarktenvindjegeenplasticzakjesmeerbijde groente-enfruitafdeling.Klantenkunnenherbruikbare zakjeskopen.AlbertHeijngingin2022nogeenstap verder.

AlbertHeijnmaaktstartmetverpakkingsvrijeboodschappen

AlbertHeijnintroduceerteenduurzameremaniervanboodschappendoen:AHVerpakkingsvrij.Klantenvullen herbruikbare(eigen)pottenofzakkenmetintotaalzeventigproductenalspasta,theeennoten.

Hetconceptbestaatuitzesmeterverpakkingsvrijassortimentindispensers.Vandaaruitkunnenklanteneen eigenherbruikbareverpakkingvullenofterplekkeeenherbruikbarepotofzakkopen.Zewegeneerstdeverpakking zonderproduct,vullendievervolgensenprintendaneenetiketwaarmeezeafrekenenbijdekassa.VoorAH VerpakkingsvrijwerktdeketensamenmetSUPZero.

Verpakkingsvrije producten in dispensers.

HetRotterdamsefiliaalvanAlbertHeijnXLheeftdeprimeur,opkortetermijngevolgddoorvestigingenin AmsterdamenLeidschendam.Komendjaarmoetverpakkingsvrijwinkelenmogelijkwordeninnogeensvijftig supermarkten.MethetconceptwilAlbertHeijnforsestappenmakenindeambitieomin2025twintigmiljoen kilominderverpakkingsmateriaaltegebruiken.

Retailtrends.nl.

CONCEPT

DedoelstellingvanAlbertHeijnisomin202520miljoenkilominderverpakkingsmateriaaltegebruikendanin 2018.Inmiddelswordtalzo’n13miljoenkilominderverpakkingsmateriaalgebruiktinvergelijkingtot2018.

Opdracht16 Duurzaamheid

a. Waaraankunjemerkendatklantengezondheidenmilieusteedsbelangrijkervinden?Noteertweevoorbeelden.

b. Veelondernemingenhebbensteedsmeeraandachtvoorduurzaamheid.Noteertweevoorbeelden.

c. Nietalleenproductenwordenduurzaamgeproduceerd,ookbijdienstenwordtopduurzaamheidenmilieu gelet.Noteereenvoorbeeldvaneenduurzamedienst.

Opdracht17 Keurmerken

a. Waaromiseenkeurmerkvoorduurzaamheidbelangrijkvooreenbedrijfdatproductenmaaktofverkoopt?

b. Watishetbelangvaneenkeurmerkvoorduurzaamheidvoorklanten?

c. Waarstelteenkeurmerkvoorduurzaamheideisenaan?Noteerdrievoorbeelden.

d. Hoekaneenbedrijfeenkeurmerkkrijgen?

e. Alseenproducteenmaaleenkeurmerkheeft,isdatvooraltijd.Isdatjuistofonjuist? juist onjuist

f. Stelling:‘Alseenproducteenmaaleenkeurmerkheeft,isdatvooraltijd.’

Isdezestellingjuistofonjuist?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht18 Duurzameverpakking

a. Inplaatsvanplasticwordensteedsvakernatuurlijkegrondstoffengebruikt.Noteerdrievoorbeeldenvan grondstoffen.

b. Waaromiseenduurzameverpakkingbeterdaneenplasticverpakking?

c. Letjijalsjeietsineensupermarktkooptophetverpakkingsmateriaal?Lichtjeantwoordtoe.

4.7 Samenvatting

Hetassortimentishetaanbodvanalleproductenendienstendateenbedrijfaanbiedt.Bijdeverkoopis assortimentskennisbelangrijk.Bijbeslissingenoverhetassortimentmoethetbedrijfrekeninghoudenmetde 80/20-regel.

Eenbedrijfheefteenkernassortiment,eenrandassortimenteneenaanvullendassortiment.Daarnaastheefteen assortimentverschillendedimensies:smal,breed,diepofondiep.

CONCEPT

Eenassortimentisopgebouwduitassortimentsgroepen,artikelgroepen,artikelsoortenenartikelvariëteiten.Een artikelkaneenconveniencegood,eenshoppinggood,eenspecialtygoodofeenunsoughtgoodzijn.Daarnaast zijnernoodzakelijke,luxe-,inferieure,indifferente,complementaireensubstitutiegoederen.

Merknamenmakeneenartikelherkenbaar.Alseenmerkbevalt,kaneenconsumentmerkenvoorkeuropbouwen.

Alsjeineenbedrijfwerkt,moetjekennisvanhetassortimenthebbenomklantendejuisteinformatietekunnen gevenenomaanpassingenaanhetassortimenttedoen.Jekuntartikelenuithetassortimentafstoten(saneren) ofnieuweartikeleninjeassortimentopnemen.Bijhettoevoegenvannieuweartikelengebruikjedepenetratiegraad ominteschattenhoegrootdekansisdatmensenzebijjougaankopen.Ookkunjeervoorkiezenomduurdere artikelenaanjeassortimenttoetevoegen(tradingup),ofgoedkopereartikelentoetevoegen(tradingdown).

Bijhettoevoegenvangoedkopereartikelenbestaathetrisicovankannibalisatie.

Hetaanbodpositionerenwilzeggendateenondernemingzichzelfenhaaraanbodbewusteenapartepositie probeerttegevenindewaarnemingvanklantentenopzichtevandeconcurrenten.Datbrengjeovermeteen propositie.Alsjeklantendaarmeewaardelevert,isheteenwaardepropositie.Alseenpropositieuniekis,ishet eenUSP,eenuniekverkoopargument.VanuitdeklantgeziengaathetomeenUBR:UniqueBuyingReason.

Bedrijvenkunneneenkeurmerkaanvragenomtelatenziendateenproductondergoedeomstandighedenis gemaakt.

Opdracht19 Assortimentsonderzoek(plusopdracht)

a. Jegaathetassortimentvaneenbedrijfbijjouindebuurtonderzoeken.Jemagzelfkiezenbijwelkbedrijfje datgaatdoen.Noteerwelkbedrijfjehebtgekozen.

b. Onderzoekhetassortimentvanhetbedrijf.Geefmetjouwonderzoekantwoordopdevolgendevragen:

• Welkeproductenen/ofdienstenverkoopthetbedrijf?

• Geefvoorbeeldenvanartikeleninhetkernassortiment,hetrandassortimentenhetaanvullendeassortiment.

• Welkedimensiesheefthetassortiment?

• Welkeassortimentsgroepen,artikelgroepen,artikelsoortenenartikelvariëteitenzijnerinhetbedrijfte vinden?

• Welkesoortenmerkenwordenerverkocht?

• Opwelkemanierwordterinhetbedrijfrekeninggehoudenmetduurzaamheidenmilieu?

c. Welkadvieskunjedeeigenaarvanhetbedrijfgevenoverhetassortiment?

VerwerkderesultatenvanjeonderzoekenjeadviesineenverslagvanongeveertweeA4’s.Leverjeverslagin bijjedocent.

Hoofdstuk4 Hetassortiment

Opdracht20 Keurmerkensafari(plusopdracht)

Bekijkhetfilmpjeoverkeurmerkenindesupermarkt.

a. Gathuisopkeurmerkensafari.Zoekvijfproductenmeteenduurzaamkeurmerk.Kijkbijvoorbeeldinde voorraadkast,dekoelkast,vriezerenzelfsinjekledingkast. Welkevijfduurzamekeurmerkenhebjegevonden?

CONCEPT

b. Zoekopinternetnaarmeerinformatieoverdekeurmerkendiejehebtgevonden.Kijkbijvoorbeeldopde KeurmerkenwijzervanMilieuCentraal.

BekijkdeKeurmerkenwijzer.

c. Schrijfeenblogvanongeveer400woordenoverjouwkeurmerkensafari.Leverjebloginbijjedocent.

GebruikeventueelhetstappenplanBlogmaken.

Opdracht21 Minderverpakkingsmateriaal(plusopdracht)

a. Houdeenweeklangbijhoeveelplasticverpakkingsmateriaaljijzelfweggooit. Valtdehoeveelheidjemeeoftegen?Legookuitwaaromjedatvindt.

b. Watzoujijkunnendoenomminderverpakkingsmateriaaltegebruiken?

BekijkhetfilmpjeoverPieterPot.

Leesdeinformatieopdepagina‘Onzeimpact’opdewebsitevanPieterPot.

c. OpwelketweemanierenisPieterPoteenduurzaaminitiatief?

d. ZoujijzelfboodschappendoenbijPieterPot?Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht22 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• 80/20-regel(assortiment)

• A-merk

• Aanvullendassortiment

• Artikelgroep

• Artikelsoort

• Artikelvariëteit

• Assortimentsbreedte

• Assortimentsdiepte

• Assortimentsgroep

• B-merk

• C-merk

• Complementairegoederen

• Consistentassortiment

• Conveniencegood

• Diensten

• Fabrikantenmerk

• Fairtrade

• Follow-upartikel

• Goederen

• Huismerk

• Indifferentegoederen

• Inferieuregoederen

• Kannibalisatie

CONCEPT

• Kernassortiment

• Keurmerk

• Luxegoederen

• Merkenopbouw

• Merkenvoorkeur

• Merkentrouw

• Noodzakelijkegoederen

• Paraplumerk

• Penetratiegraad

• Positioneren

• Privatelabel

• Propositie

• Randassortiment

• Saneren

• Shoppinggood

• Specialtygood

• Substitutiegoederen

• Tradingdown

• Tradingup

• UBR

• Unsoughtgood

• USP

• Waardepropositie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdeBegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk5

Afnemersgedrag

CONCEPT

Inmiddelsweetjedateenklantdieeenartikelwilkopeneensoortreisaflegt:deklantreis.Ookindezakelijke marktleggenbedrijvendieeenaankoopdoendeklantreisaf.Alsmedewerkerbenjijdelinktussenhetaanbod endeklanten.Daaromishetbelangrijkomzoweljeklantenalsjeaanbodgoedtekennen.

Veelzakelijkeklantenmakenofverhandelenproductendieuiteindelijkvoordeconsumentenmarktbestemdzijn. Bijvoorbeeldeengroothandeldieproductenaandesupermarktverkoopt.OfeenICT-bedrijfdatbijeenbibliotheek eencomputernetwerkaanlegt.Dezebedrijvenhebbenhetuiteindelijkedoelomparticuliereklantentebedienen.

Indithoofdstukgaathetdaaromoverhetgedragvandeeindgebruikers.Zoweldeafnemersinde consumentenmarktalsindezakelijkemarktkomenaanbod.

Leerdoelen

• Jehebtinzichtinhetkoopgedragvanconsumenten.

• Jehebtinzichtinhetkoopgedragopdezakelijkemarkt.

• Jekuntverschillentussendeconsumentenmarktenzakelijkemarktbenoemen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Beschrijfhetgedragvandemenseninhetfilmpje.

b. Stel,eenklantreageertonverwachtendeverkoperreageerthiernietop.Watkandanhetgevolgzijn?

c. Waaromishetvanbelangomhetgedragvanklantentezienentebegrijpen?

5.1 Klantprofiel

CONCEPT

Omjeklantengoedtelerenkennen,werkjevaakmeteenklantprofiel Datiseenbeschrijvingvandekenmerken vaneendenkbeeldigeklant,diemodelstaatvooreenbepaaldedoelgroep.Zo’nklantprofielsteljesamenop basisvanklanten-enconsumentenonderzoek.Opdezakelijkemarktisheteenprofielvaneenbedrijf,opde consumentenmarktisheteenprofielvaneenpersoon,eenconsument.Eenklantprofielkandevolgendeonderdelen bevatten:

• eenbeschrijvingvandedemografischegegevens(zoalsleeftijd,geslacht,gezinssamenstelling)

• knelpuntenofproblemendiedeklantervaart

• behoeften

• koopmotivatie

• koopgedrag.

Jekunthetklantprofielenjedoelgroepvervolgensverderuitwerkenaandehandvaneenpersona.Debedoeling vaneenpersonaisomjeklantzoveelmogelijktotleventebrengen.Jegeeftdepersonaeennaam,eenberoep, voorkeurenenzovoort.Depersonagebruikjebijhetontwerpenvancontentvoordemarketingenverkoop.

Behoeften

Debeschrijvingvanwatdeklantengraagwillen,vormteenbelangrijkdeelvanhetklantprofiel.Alleswatiemand wil,iseenbehoefte Bijvoorbeelddebehoefteaanuitgaanofdebehoefteaaninternet.

Erzijnbehoeftendievoorhetoprapenliggen,denkaandeluchtdiejeinademt,ofdewarmtevandezonomje tewarmen.Allezakenwaarjenietsvoorhoefttedoen,zijnvrijegoederen.

Voor niks gaat de zon op. De zon is een vrij goed.

Maarvoordemeestebehoeftenvanmensenzijntijdofmiddelennodig.Omeentafeltemaken,hebjegrondstoffen enarbeidnodig.Ditiseenvoorbeeldvaneenmiddel.Allegoederenendienstenwaarvoortijdenmiddelennodig zijn,hetenschaarsegoederenendiensten.Mensenmoetenmoeitevoordezeproductendoen.Voordiemoeite belonenmensendeverkopermetgeld.

Alsverkoperfocusjevooralopkoopbehoeften,datwatmensenwillenkopenaanschaarsegoederenendiensten.

Koopmotieven

Eenklantdiebijeenwebbouwerkomtomeenwebsitemetwebwinkeltelatenmaken,heefteenbehoefte.De koperbespreektdezebehoeftenmetdeverkoper(dewebbouwer).Uiteindelijkbesluitdeklantdathijde webbouweralleenopdrachtgeeftvoorhetmakenvandewebsite.Deredenwaaromdeklantdezeaankoopkeuze maakt,iseenkoopmotief Erkunnenverschillenderedenenzijnwaaromeenklanteenproductwelofnietkoopt. Devierbasis-koopmotievenzijn:

• winst/voordeel

CONCEPT

• genot

• gemak

• zekerheid/veiligheid.

Klantengevenoverhetalgemeennietdirectaandatzeuitzijnopwinstofeenvoordeel.Meestalgevenzeaan datzebijvoorbeeldtoezijnaanvervangingvaneenproduct,ofdatzedingenalsdeaanschafprijs,dekwaliteit, destatusentijdsbesparingbelangrijkvinden.

Motieven

Omkoopmotieventebegrijpen,kunjebekijkenhoedemotivatiebijklantenontstaat.Motivatieisdedrangom bepaaldebehoeftentebevredigen.VolgensdeAmerikaansepsycholoogAbrahamMaslowzijnervijffasenwaarin weverschillendebehoeftenwillenvervullen.

Dezevijffasenvanmenselijkebehoeftenprobeerjetebevredigenvanbenedennaarboven.Jewilthierbijeerst aandebasisbehoeftenvoldoen,zoalslichamelijkebehoeften(eten,drinkenenkleding)enveiligheidenzekerheid. Alsdezebasisbehoeftenvervuldzijn,gajeopzoeknaarsocialecontacten,vervolgensnaarerkenningenwaardering, entenslottenaarzelfrealisatie.

Maslow

Opiederniveaukunjeaanbehoeftenvanmensenvoldoen:

• Lichamelijkebehoeften:eenbakkerlevertbijvoorbeeldbrood,maarookhetbedrijfsrestaurantvoorzietin lichamelijkebehoeften.

• Veiligheidenzekerheid:verzekeraarsproberenjeveiligheidenzekerheidtebieden.Ofdenkaandeleverancier voorveiligheidskledingenschoenenvanproductiepersoneel.

• Socialebehoeften:InstagramenWhatsAppspeleninopdebehoefteaansociaalcontact.

CONCEPT

• Erkenningenwaardering:cursusinstitutendieeenopleidingmetdiplomaaanbiedenleverenerkenning.

• Zelfrealisatie:eenuniversiteitgeeftcursussenwaarinmensendiegeenuniversitairestudiehebbengedaan alsnogmodulenkunnenvolgendiezeinteressantvinden.

Satisfierendissatisfier

NaastdeindelingvanMaslowkunjedemotivatievanmensenookindeleninsatisfiersendissatisfiers.Eensatisfier (bevrediger)isietswatmensenmotiveert.Hetiseenextraproducteigenschap,dieklantenopprijsstellen.

Bijvoorbeeldeengratisbeschermhoesbijeentelefoon.Diewordtnietstandaardbijalletelefoonsgeleverd,dus alsjedieerbijkrijgt,motiveertdatomjuistdatmodeltekopen.

Eendissatisfieriseenproducteigenschapdieleidttotontevredenheidalsdezenietaanwezigis.Klantenverwachten bijvoorbeelddatalleauto’stegenwoordigairbagshebben.Alsdieineenbepaaldmodelontbreken,isdateen redenomdatmodelniettekopen.

Rationeelenemotioneel

Klantenoverwegenlangnietaltijdallekoopmotievenbewust.Koopmotievenkunnendaaromrationeelof emotioneelzijn.Alsjeietskooptvanuitjegevoel,bijvoorbeeldomdatjeietsheelmooivindt,danisdatemotioneel koopgedrag.Alsiemandechtdeproductenopbepaaldepuntenvergelijkt,zoalsprijsenkwaliteit,danisdat rationeelkoopgedrag.DatziejebijvoorbeeldbijdeproducttestenvandeConsumentenbond.Maarmensenkopen zeldenhelemaalrationeel,bijbijnaiedereaankoopspeelthetgevoeltocheenrol.

Opdracht2 Klantprofiel

a. Noteerdrieonderdelendieinhetklantprofielbeschrevenworden.

b. Iskraanwatereenvoorbeeldvaneenvrijgoedofeenschaarsgoed?Legjeantwoorduit.

c. Eenbedrijforganiseerteenbedrijfsfeestvoorhetpersoneel. WaarhoortditindepiramidevanMaslow?Kieshetjuisteantwoord. lichamelijkebehoeften veiligheidenzekerheid behoefteaansociaalcontact erkenningenwaardering zelfrealisatie

d. BijwelkebehoefteuitdepiramidevanMaslowhorendevolgendeartikelenofdiensten?

eenhuis

zelfrealisatie

erkenningenwaardering

behoefteaansociaalcontact

veiligheidenzekerheid

lichamelijkebehoeften

make-up

eenschildersezel

CONCEPT

eenpensioenregeling

boter

lidmaatschapvaneenkaartclub

e. Zijndevolgendevoorbeeldeneensatisfierofeendissatisfier?

Eenleverancierdiedeproductengratisophetgewensteadresaflevert.satisfier/dissatisfier

Eenprinterwaarjedeinktpatronennogapartbijmoetkopenomtekunnenprinten.satisfier/dissatisfier

Eenleverancierdietweejaarextragarantieaanbiedtbijeenproduct.satisfier/dissatisfier

Eenverzekeraarvoorarbeidsongeschiktheiddiewerkgerelateerdeziektesuitsluit.satisfier/dissatisfier

Waterdrop

Waterdropiseeninnovatiefproductdat‘drops’,oplosblokjes,maaktmet smaakjesdiecompleetinkraanwateroplossen.Roerenofschuddenisniet nodig.Hetiseengezondproductenhetzorgtervoordatmensenverleid wordenomvoldoendewatertedrinken.Omdathetkleinis,kunjehet makkelijkvervoeren.Hetisdaaromeenduurzaamconcept.Waterdroplevert setjessamenmeteenwaterfles,diebedrijvenalsrelatiegeschenkkunnen gevenmaarookinbijvoorbeeldkerstpakkettenofvakantiepakkettenvoor hetpersoneelkunnendoen.

Waterdrop.

LeesdetekstoverWaterdropenbeantwoorddevolgendevragen.

f. Opwelkebehoeftevanconsumentenspeeltdezeaanbiederin?

g. Opwelkebehoeftevanzakelijkeklantenspeeltdezeaanbiederin?

h. OpwelkebehoeftevanMaslowspeeltWaterdropin?Legjeantwoorduit.

i. BenoemtweesatisfiersdieWaterdropgebruikt.

5.2 Koopmotieven

Watspeelterallemaalbijeenklantdoorhethoofdophetmomentdatdezetoteenaankoopbesluit?Bijde aanschafvaneenproductkunnenmeerderekoopmotieveneenrolspelen.Bijvoorbeeld:hetismodieus,ikkan nietzonder,hetismakkelijk,hetlosteenprobleemop,hetisgoedkoop,mijnvriendinvindthetzoleuk,hetis versengezond,hetislekker,hetismijnbeloningnaeendaghardwerken,hetiswatikaltijdalwilde,enzovoort.

CONCEPT

Verschillendemotivaties

Dezeverschillendemotivatieskunjeindelenintweehoofdgroepen:

• persoonlijkheid,en

• interpersoonlijkefactoren.

Iemandspersoonlijkheidbestaatuithettotaalvanpsychologischegedragskenmerkendatdiepersoononderscheidt vananderen.Deeendenktveelna,deanderfeesteroplos,weereenanderkanheelgoedietsuitleggen.Je persoonlijkheidbepaaltvooreendeeljemotivatieominbepaaldebehoeftentevoorzien.

Vooreenanderdeellatenmensenzichbeïnvloedendooranderen,doordesocialeomgeving.Datzijnde interpersoonlijkefactoren,diespelentusseneenpersoonenanderemensen.

Cultuur

Debehoeftenvanmensenwordeninsterkematebepaalddooronzecultuur Diebestaatuitalhetaangeleerde gedragwaarmeeweonslevenvormgeven.NeemdebehoeftepiramidevanMaslow:diepastgoedbijdeAmerikaanse enNoord-Europeseculturen.Wijvindenzelfontplooiinghetbelangrijkst.InLatijnseculturenligtbijvoorbeeld veelmeernadrukopveiligheidenzekerheiddanbijons.

Subcultuur

Eensubcultuurbestaatuiteengroepmensenmetaangeleerdgedragdatopsommigepuntenafwijktvande dominantecultuur.DeNederlandsecultuurkunjezienalssubcultuurvandewestersecultuur.

Maarookbinnenéénlandhebjetemakenmetsubculturen.

• Diekunnenregionaalzijn,bijvoorbeeld:FriezenkunnenvaakwatandersreagerendanBrabanders.

• Hetkanomafkomstgaan,bijvoorbeeld:mensenmeteenSurinaamseachtergrondkunnenanderstegen dingenaankijkendanmensenmeteenMarokkaanseachtergrond.

Hoofdstuk5 Afnemersgedrag

• Religiekaneenrolspelen,bijvoorbeeld:voorhetSuikerfeesthebbenmoslimsbehoefteaannieuwekleding. Sommigestrenggelovigegereformeerdenzijnuitprincipetegenverzekeren,duseenverzekeraarzalbinnen dezedoelgroepweinigklantenvinden.

• Jeugdculturen.Veeljongerenhebbenbehoefteaaneeneigenidentiteitensluitenzichaanbijeensubcultuur, zoalshipster,foodie,yuccieofgamers.

Foodie is een subcultuur.

Leefstijl

CONCEPT

Ookdeleefstijlvanmensenheeftinvloedopdebehoeftenenkoopmotivatie.Eenleefstijliseenkenmerkende maniervanlevenvaneenbepaaldegroepmensen,opgrondvanontwikkeldewaarden,normenengedragingen. Alsdezemaniervanleveneenlangeretijdherkenbaaris,hebjetemakenmeteenleefstijl.

Leefstijlisvooreendeelpersoonlijk,wantiemandkiesterzelfvoor.Maarvooreengroterdeelishetinterpersoonlijk, wantmensenmeteenbepaaldelevensstijlvormengroepenenbeïnvloedenelkaar.Bijeenleefstijlhorenbepaalde activiteiten,normenenwaarden,interessesenmeningen.Dieomgevingbevatookdegoederenendienstendie iemandaanschaft,endemanierwaarop:hetkoopgedrag.

Inkomensgroepen

IemandmeteenbijstandsuitkeringkanwelinteresseineenPorschehebben,maargaatdievrijwelzekerniet kopen.Hetinkomendatjevrijtebestedenhebt,heeftinvloedopjegedrag.Jezietdatmensenmeteenzelfde inkomensklassevaakeenzelfdesoortuitgavenpatroonhebben,waardooreensocialegroepontstaat.

Gezin

Leeftijd,levensfaseengezinssituatiehebbenookveelinvloedoponsbehoeftepatroon.Eenvrijgezelheefteen anderbestedingspatroondansamenwonenden.Alsdiekinderenkrijgen,ontstaanerallerleiaanvullendebehoeften. Naarmatedekinderengroterworden,veranderterweereenboel.Alsdekinderenuithuiszijn,bestedendeouders hungeldweeraananderedingen.Dezeinvloedopdeconsumentenbehoeftenheetdegezinslevenscyclus.

Referentiegroepen

Iedereenhoortbijeenbepaaldecultuurofsubcultuur,zitineenbepaaldefasevandegezinslevenscyclusenhoort bijeenbepaaldeinkomensgroep.Tochkanhetgedrageenanderekantopgaan,doordatiemandbeïnvloedwordt dooreenreferentiegroep(peer group inhetEngels).Datiseengroepwaarmeeiemandzichvergelijkt,waarmee hijzichzelfassocieert.

Jeklaskaneenreferentiegroepzijn,jegezin,deledenvaneensportclub,ofbepaaldecollega’sophetwerk.Elke groepdieinvloedheeftopjouwhouding,gedragenkoopbeslissingen,isvoorjoueenreferentiegroep.

Verschilleninmotivatietussendezakelijkeenconsumentenmarkt

Erwordtvaakgezegddatzakelijkeklantenzichandersgedragendanconsumenten.Jekuntzemindermakkelijk beïnvloedenenzegrijpeneerdernaarderekenmachine.Aandeenekantisditwaar,maaraandeanderekant zijndezakelijkeklantenookgewoonmensenmetemoties.

Hetgroteverschilmetconsumentenisdatdezakelijkeklanteenorganisatievertegenwoordigt.Eenorganisatie vertoontgeeninterpersoonlijkefactoren.Dieinterpersoonlijkefactorenwordengevormddoordeverschillende mensendiedaarwerken.Hetisalsverkoperdaarombelangrijkomrekeningtehoudenmetdeverschillende factoreninmotivatiediekunnenmeespelenalsjeingesprekbentmeteenorganisatie.

Taakgebonden

CONCEPT

Medewerkersineenorganisatiestaannietalleenonderinvloedvanpersoonlijkeeninterpersoonlijkefactoren. Ookdefunctiedieeenmedewerkerindeorganisatievervult,heeftveelinvloedopeenaankoopbeslissing.Een gebruikerwilbijvoorbeeldeenmeergebruikersvriendelijkekopieermachine.Eeninkopermoetzichaanhetbudget houdenenletdussterkopdeverhoudingtussenprijsenkwaliteit.Eensysteembeheerderwildatdesoftware nietconflicteertmetderestvandegeïnstalleerdeprogramma’s.Ditzijntaakgebondeninvloeden,diehangenaf vandetaakenfunctieindeorganisatie.

Opdracht3 Invloedenopmotivatie

a. Motivatiekunjeindelenintweehoofdgroepen.Welkehoofdgroepwordtbedoeld?Maakdezinnenaf.

Psychologischekenmerkenhorenbijiemands

Mensenwordenookbeïnvloeddoorhunomgeving.Danspreekjevan factoren.

b. Geefeenvoorbeeldvanpersoonlijkemotivatiesbijhetkopenvaneenfiets.

c. Noemvierverschillendefasenindegezinslevenscylus.

d. Watisjouwbelangrijkstereferentiegroep?Legmeteenvoorbeelduitwaaromdatzois.

5.3 Besluitvormingsproces

Eenklantisopzoeknaareennieuwejas.Hijkijktinverschillendewinkels.Hijvergelijktprijzenopinterneten twijfeltlangvoordathijeenkeuzemaakt.Devolgendeklantkomteenwinkelbinnen,vindteenjasmooi,past dezeenkooptdejas.Iedereklantvertoontanderaankoopgedragtijdenshetkopenvanproducten.

Hetaankoopgedrag(oftewelkoopgedrag)laatzienwaardeklanthetproductkoopt,hoevaak,enhoeveelmoeite hijervoorwildoen.

Eenonderdeelvandeklantreisishetbesluitvormingsproces.Hetbesluitvormingsprocesrichtzichspecifiekop destappendieeenconsumentdoorlooptbijhetnemenvaneenaankoopbeslissing.Hetiseenonderdeelvande aankoopfaseindeklantreis.

Besluitvormingsproces

Deverschillendefasendiejekuntonderscheideninhetbesluitvormingsproces,zijnvastgelegdinhet koopbeslissingsproces.Hetkoopbeslissingprocesbestaatuitdevolgendefasen:

Fase1:Bewustwording

CONCEPT

Jezoukunnenzeggendateenconsumentdieietswilkopeneenprobleemheeft.Deklantwordterzichbewust vandathijietsnodigheeft.Ditnoemjeeenbehoefte.Jekuntdebehoeftenindeleninprimairebehoeftenen secundairebehoeften.Deprimairebehoeftenwordenookweldebasisbehoeftengenoemd.Hiervoorhebje productennodigomtekunnenleven,zoalseten,drinken,kleding,woonruimte,scholingengezondheidszorg.

Desecundairebehoeftenzijndedingendieeenconsumentgraagwilhebbenomhetlevenaangenamertemaken, bijvoorbeeldeenluxeauto.

Ophetmomentdateenconsumentheeftbeslotendathijbehoefteaaneenproductheeft,kanhijbijdekeuze vanhetjuisteproducttegenproblemenaanlopen.

Deproblemenvaneenconsumentzijnintedelenindriesoorten:

• Persoonsgebondenproblemenzijnproblemendievooriedereindividueleconsumentweeranderszijn,zoals weinigtijdhebbenomboodschappentedoen.Eenoplossingdieverschillendebedrijvenhiervoorhebben bedacht,ishetbezorgenvandeboodschappen.Doorpromotiemaakjedezeservicebekendbijdeconsument. Dezepromotiespeeltinopeenpersoonlijkprobleem.

• Eenproductgebondenprobleemverwijstnaareensituatiewaarineenconsumenteenbehoefteofeen probleemervaartdie/datdirectgerelateerdisaaneenspecifiekproductofeencategorievanproducten.Dit probleemontstaatomdathethuidigeproductnietlangervoldoetaandeverwachtingenofbehoeftenvande consument,ofomdatereennieuwebehoefteisontstaanwaarvooreenproductdeoplossingkanbieden.

• Eenwinkelgebondenprobleemverwijstnaareenobstakelofnegatieveervaringdieeenconsumenttegenkomt tijdenshetwinkelen,watzijnofhaarkoopbeslissingbeïnvloedt.Ditsoortproblemenisgerelateerdaande winkelervaringzelf,inplaatsvanaanhetproductdatwordtverkocht.

Fase2:Informatieverzamelen

Devolgendestapinhetprocesishetverzamelenvaninformatie.Hiervoorkandeklanthetbedrijfbezoeken, foldermateriaalbekijken,ofmetvriendenoverleggen,maarsteedsvakerbeginnenmensenopinternetbijhet zoekenvaninformatieovereenproduct.Voorditproceszetdeklant,bewustofonbewust,alzijnkeuzemotieven opeenrijtje.Waaromzoektdeklanteenproduct,aanwelkeeisenmoethetvoldoen?Ditishetmomentinhet koopprocesdathetbedrijfdeklanteenoverzichtkanbiedenvandeverschillendemogelijkheden.

Fase3:Evalueren

Wanneerdeconsumentvoldoendeinformatieheeftverzameld,zalhijdemogelijkhedenvergelijkenenevalueren. Hijlegthierallekeuzemogelijkhedennaastelkaar.Dekansisgrootdathijtijdenshetvergelijkenooknaar alternatievenkijkt.Denkhierbijaanproductenuithogereoflagereprijsklassenofvaneenanderekwaliteit.Je kuntookkijkennaarproductendievoorhetzelfdedoelgebruiktkunnenworden,maartochheelanderszijn.Denk aaniemanddieeenbrommerwilkopenomnaarhetwerktegaan,maardieooknaareenelektrischefietskijkt. Eenbedrijfkanopditmomentdeklantondersteunendooralternatievenaantebieden.Webwinkelsdoendit bijvoorbeelddoorproductentelatenzienonderhetkopje:‘Andereklantenkochtenofbekekenook’.

CONCEPT

Een webwinkel stelt alternatieve producten voor.

Fase4:Beslissingtotaankoop

Ditishetmomentdatdeklantbesluitomeenaankooptedoen.Deklantgeefthieraandathijhetproductgaat kopen.Hetbedrijfzaldeklantbevestigeninzijnkeuze.Hetisvoordeklantprettigomtehorendathijeengoed besluitheeftgenomen.

Fase5:Evaluatieengedragnadekoop

Wanneereenklanteenbelangrijkofduurproductheeftgekocht,ishijdaarnasomsonzekerofhijdejuiste aankoopbeslissingheeftgenomen.Hijgaatdanopzoeknaareenbevestigingvanzijnaankoopkeuze.Ditsoort spijtnadeaankoopnoemjeookwel‘cognitievedissonantie’.

Cognitievedissonantieiseengevoelvanongemakdatveroorzaaktwordtdoorhetinnerlijkconflictnadeaankoop. Eenmedewerkervaneenbedrijfkaneenbelangrijkebijdrageleverenaaneenbevestigingvandeaankoopvan zijnklantenzozorgenvooreenkoopdiedeklanttevredenstelt.

Alsbedrijfkunjebijdeklantdecognitievedissonantieverminderendoorbijvoorbeeldnadeaankoopde productvoordelennogeenkeersamentevattenofdoorbijvoorbeeldeenomruilmogelijkheidtebieden.

Betrokkenheid

Bijeenaankoophoefjenietaltijdhethelekoopbeslissingsprocestedoorlopen.Denkaaneencandybarbijde kassavaneenwinkel.Alsjetrekhebt,kunjedieprimakopenzondereerstinformatieteverzamelenenalle mogelijkhedenteevalueren.Jedoetdaneenimpulsaankoop.Decandybariseenvoorbeeldvaneenartikelwaarbij deklanteenlagebetrokkenheidheeft,oftewellowinvolvement Hetgaatnietomeengrootbedrag,producten vanverschillendemerkenlijkenvaakopelkaar,dusdeaankoopluistertnietzonauw.

Bijduurdereartikelenisdeaankoopbelangrijkervoordeklant.Bijeenhogebetrokkenheid(highinvolvement) hebbenmensenmeerinformatienodigengaanzeaanbiedersvergelijken.

Opdracht4 Koopbeslissingsproces

a. Ineenkoopbeslissingsprocesdoorlooptdeconsumenteenaantalfasen.Zetdefasenindegoedevolgorde (1–5).

Informatieverzamelen

Aankoopbeslissing

CONCEPT

Bewustwording

Evaluerenvanalternatieven

Evaluatienadekoop

b. Eenconsumentlooptinhoogtempodoordesupermarkt.Hijhoudtheeleveninbijdeaanbiedingvoordathij tochnaarzijnvastemerkchipsloopt.

Welkefaseinhetkoopprocesherkenjehier?Kieshetjuisteantwoord. aankoopbeslissing evaluerenvanalternatieven informatieverzamelen bewustwording

c. Denkaaneenaankoopdiejepashebtgedaan.Geefaanhoevoorjouelkefasevandekoopbeslissingverliep. Beargumenteerwaaromhetbijdiefasehoorde.

Opdracht5 Cognitievedissonantie

a. Leginjeeigenwoordenuitwatcognitievedissonantieis.

b. Leguithoeeenmedewerkerineenbedrijfkanhelpenomcognitievedissonantieteverminderen.

5.4 Zakelijkkoopproces

Bijdeaankoopvannieuwegrondstoffen,machinesofnieuwedienstenzijninorganisatiesvaakmeermensen betrokken.Ookkanervaakoverdeaankooponderhandeldworden.Hierdoorishetzakelijkkoopprocesvaak uitgebreiderdanhetkoopprocesdatconsumentendoorlopen.

Fasenvanhetkoopproces

Hetzakelijkekoopprocesofindustrieelkoopproces kanuitdevolgendefasenbestaan:

1. behoefteherkenning/bewustwording Vaststellenofeenaanschafnodigis.

CONCEPT

2. specificatiesvaststellen Watvindenwijbelangrijk,hoeduurmaghetzijn,welkevoorwaardenstellenweaankwaliteit,leveringen betalingscondities?

3. mogelijkeleveranciersinkaartbrengen

4. offertesaanvragenenbeoordelen(evalueren) Eenofferteiseenschriftelijkaanbodvangoederenofdienstentegeneenbepaaldeprijs,meteenomschrijving vandeverkoopvoorwaarden.

5. evaluatievandemogelijkheden

6. onderhandelenmetleveranciers

7. aankoopbeslissing:eenleverancierkiezeneneenkoopovereenkomstopstellen

8. orderbewakingvoorentijdensdelevering,installatieofuitvoering

9. evaluerenenterugkoppelen.

Voorbeeldvaneenzakelijkkoopproces

1. Onzewebsitebevatbedrijfsinformatieenveelproductinformatie.Wewillenereenbestelmodulevoorklanten aantoevoegen.

2. Wewilleneenmaatwerkpakketdatvolledigaansluitbijonzehuidigewebsite,maarookbijonze voorraadadministratieenfinanciëleadministratie.Demodulemoetweldooronsinterichtenenaante passenzijn.

3. Indenabijeomgevingzijnerdriebedrijvendiehieringespecialiseerdzijn.

4. Webellendiedriebedrijven,lichtendeproductspecificatiestoeenvragenomeenofferte.

CONCEPT

5. Eénbedrijfvielafomdatergeenoffertebinnenkwam.Wehebbendeanderetweeuitgenodigdomdeofferte toetelichtenendieperopdewensenenbehoeftenintegaan.Vooralserviceenprijszijnvooronsbelangrijke onderhandelingspunten.

6. WegunnendeopdrachtaanInfoMaatbv.

7. Beidepartijentekenendekoopovereenkomst.

8. MedewerkersvanInfoMaatmakendebestelmoduleenvoegendietoeaandewebsite,volgensonze specificaties.

9. SamenmeteenmedewerkervanInfoMaattestenwedewebsite.Deweekdaaropgaanwelive.De bestelmodulewerktgoed,maarenkeleklantenbellenmetvragenoverdeexacteleverdatum.InfoMaathelpt onsomhetbestelprocesnogietsduidelijkertemaken.Wevoegenooknogvragentoeaandepaginamet veelgesteldevragen.

Koopsituaties

Nietbijalleaankoopbeslissingenhoefteenzakelijkeklantallefasenvanhetkoopprocestedoorlopen.Dathangt afvandekoopsituatie.Jekuntdrieverschillendekoopsituatiesonderscheiden:

Eennewtask,ofteweleersteaankoop,iseenkoopsituatiewaarineenorganisatievoordeeerstemaaleenbepaald productwilaanschaffen.Daarbijkanhetbeslissingsprocesuitgebreidencomplexzijn,zekeralshetfinanciële risicovandeaankoopgrootis.BijdeklantligthetbeslissingsprocesbijeenDMU,enerkanstevigonderhandeld worden.

Straight rebuy komt voor bij producten die regelmatig nodig zijn, zoals toners voor een printer.

Diewijzigingenkunnenzijn:

• andereproductspecificaties

• eenandereprijs

• andereleveringsvoorwaarden

• eenandereleverancier.

Alsdeklanteenvolgendekeerpreciesdezelfdegoederenofdiensten wilaanschaffentegendezelfdevoorwaarden,danisdekoopsituatie eenstraightrebuy:eenongewijzigdeherhalingsaankoop.Indezesituatie kanhetbeslissingsprocesveeleenvoudigerzijn:demoeilijkebeslissingen warendeeerstekeeralgenomen.Denkbijvoorbeeldaandetonersvan printersopkantoorofelektriciteitsdradendieeenelektriciengebruikt. Dezeproductenwordenvaakautomatischaangevuld.

CONCEPT

Bijeenmodifiedrebuy(gewijzigdeherhalingsaankoop)gaathetom goederenofdienstendiealeerderzijnaangeschaft,maarwaarbijde klantzichopnieuwwiloriënteren,ofwijzigingenwil.

Bijeenmodifiedrebuywordtervaakweeronderhandeld,maarminderuitgebreiddanbijdeorigineleaankoop. Dehuidigeleverancierisbijeenmodifiedrebuymeestalinhetvoordeel:deklantisalvertrouwdmetdeze leverancier.Bovendienkosthettijdengeldomeenandereleveranciertezoeken.

Verschillenb2benb2c

Opdezakelijkemarkthebjebedrijveneninstellingenalsklanten.Omdatbijbedrijvendeaankopengedaan wordendoordezelfdemensenalsopdeconsumentenmarkt,komthetzakelijkaankoopgedragdeelsovereen. Verschillenzijnerbijvoorbeeldindeorderomvang,mogelijkhedentotonderhandelen,hetaantalklantenofhet aantalbetrokkenmensen.Hierdoorontstaateenandererelatietussenklantenleverancier.

Orderomvang

Misschienwelhetbelangrijksteverschilisdatorganisatiesmeestalveelmeertegelijkkopendaneenconsument. Voorconsumenteniseenpotjejameengemaksgoed.Demeestemensenpakkeneenpotjeuithetschapzonder erveelbijnatedenken.Alseenziekenhuisjaminkooptvoordekeukenendekantine,gaathetomeenpallet tegelijk.Datiseenflinkbedrag.Voorzo’nordergroottewildeinkopervandatziekenhuisbesteenpoosje rondshoppenomdebestedealtekrijgen.

Onderhandelen

Opdeconsumentenmarktishetmeestalnietmogelijkomteonderhandelenoverdeprijs.Eenaanbiederstelt deprijsvast.Omdathetopdezakelijkemarktgemiddeldomveelhogerebedragengaat,zijnookdemogelijkheden vooronderhandelenveelruimer.Eenorganisatiedieeenpaarhonderdleaseauto’safwilnemen,verliesjeliever nietalsklant.Daardoorisdeaanbiedermeergeneigdomgroteklanteneenprijsvoordeeltegeven.

Aantalklanten

Opdezakelijkemarkthebbenaanbiedersgemiddeldminderklantendanopdeconsumentenmarkt.Een groothandelheeftminderklantendaneensupermarkt.Perklantverkooptdegroothandelvoorduizendeneuro’s permaand,terwijldesupermarktblijftstekenbijeenpaarhonderdeuroperklant.

CONCEPT

Hethebbenvanweinigklantenkanweleenrisicovormen.Sommigebedrijvenhebbenmaarenkeleklanten,denk bijvoorbeeldaaneenkoeriersbedrijfdatmaarvoorenkeleklantenbezorgt.Dankanéénklantzogrootzijn,dat hetvoortbestaanvanhetbedrijfervanafhangt.Alshetvoortbestaanvaneenbedrijfafhangtvanéénklant,noem jedieeenstrategischeklant.

Relatiemetdeklant

Opdezakelijkemarkt,meteengrotereorderomvangenminderklanten,iseenveelintensievererelatietussen aanbiederenklantmogelijk:erisvaakeenlangdurigerelatie.Daaromziejeopdezakelijkemarktveelmeer accountmanagementdanopdeconsumentenmarkt.

Aantalbetrokkenen

Opdeconsumentenmarktverkoopjemeestalaandegenediedeboodschappendoet.Daarkanweleengezin achterzitten,maardeaankoopbeslissingismeestalgenomendooreenenkelepersoon.Bijverkoopaanorganisaties hebjevaaktemakenmetmeerderemensen,dieiederbelanghebbenbijdeaankoopenerinvloedopuitkunnen oefenen.

Opdracht6 Zakelijkkoopproces

a. Watiseenanderwoordvoorindustrieelkoopproces?

b. Waaromzijnerbijeenzakelijkaankoopprocesvaakmeermensenbetrokkendanbijhetaankoopprocesvan eengezin?

c. Eenklantheeftvorigjaareennieuwemachineaangeschaft.Dooreenverhogingvandeproductiewillenze nogeenzelfdemachineaanschaffen.Erzijnwelenigewijzigingenindeprijsenleveringsvoorwaarden.

Omwatvoortypeaankoopgaathethier?Kieshetjuisteantwoord. modifiedrebuy newtask straightrebuy

5.5 DMUenPSU

Bijzakelijkeklantenkunjetemakenhebbenmetééngesprekspartner,deinkoper.Maarzekerbijbelangrijke aankoopbeslissingenzijnmeestalmeermensenindeorganisatiebetrokken.Dezemensenkunneninvloedhebben opdekoopbeslissing.Vooreenverkoperishetdusnodigomdezemensentekennen,enookmetheneengoede relatieteonderhouden.Nietalleendeinkopermoetjeovertuigenvandevoordelenvanjeaanbod,maarookdie anderemensen.

DMU

Alsbeslissingenbijeenzakelijkeklantgenomenwordendooreengroepmensen,hebjetemakenmeteenDecision MakingUnitofDMU.Zo’nDMUwordtookwelbuyingcentreofkoopcentrumgenoemd.Vooralbijbelangrijke beslissingenwordtdeverantwoordelijkheidvaakgedeelddooreengroepmensen,waarvaniedereenterreinvan kenniskaninbrengen.

CONCEPT

• Deinitiatiefnemerofinitiatorisdegenediehetaankoopprojectaanhetrollenheeftgebracht.Hetkande systeembeheerderzijndienieuwehardwarenodigheeft,ofbijvoorbeelddeconciërgevaneenschooldiede kopieerapparatenwilmoderniseren.Deinitiatiefnemerheeftvaaknogeenbelangrijkestembijde aankoopbeslissing.

• Gebruikerszijndegenendiehetproductuiteindelijkgaangebruiken,bijvoorbeeldcomputersenbeeldschermen diedesysteembeheerderheeftvoorgesteld.Bijdegebruikersgaathetvooralomdegebruikersvriendelijkheid vanhetaanbod.Ooknadeaankoopblijvenzijbelangrijk:zondertevredengebruikersziteenherhalingsaankoop ernietin.

• Gatekeepers(ofportiers)zijnmensendiebepalenofbepaaldeinformatiebijanderenkomt.Hetkande secretaressezijndiedetelefoonaanneemtofdiebepaaltwelkepostnaarwelkepersoongaat.Iedereendie eenstokjekanstekenvooreenaankoopbeslissingkangatekeeperzijn.

• Erzijnvaaknogmeerbeïnvloeders,bijvoorbeeldiemandandersdieveelverstandheeftvancomputers.Het kanookgaanomeenexterneconsultantdieadviseert.

• Deinkoperisdeprofessioneleinkoper.Dezeheeftwelinvloedopdebeslissing,maarmoetrekeninghouden metdemeningvandeoverigespelersindeDMU.

• Debeslisserkanbestaanuitdedirectie,maar,afhankelijkvandeomvangvandeaankoop,hetkanbijvoorbeeld ookeenafdelingschefzijn.

EenDMUkanbijgroteaankopeneenformeelteamzijn,maarindemeestegevallengaathetgewoonomde verschillenderollenineenorganisatie.DeDMUbestaatdanalleeninformeel.Alsverkoperishetnodigominzicht tehebbenindieverschillenderollen.Hoemeerjepersoonlijkcontactopkuntbouwenmetdepersonendiedeze rollenvervullen,hoegroterjekansopsuccesbijdeverkoop.

PSU

Ookbinnenhetverkopendebedrijfkunnenmeerderepersonenbetrokkenzijnbijdeverkoop.Alshetgaatom eeningewikkeldaanbod,bijvoorbeeldrobotsofeenbouwproject,kandeaanbiedereenPSUvormen,eenProblem SolvingUnit DePSUvormteenvolwaardigegesprekspartnervoordeDMUbijdeklant.EenPSUbestaatuiteen groepmensenmetspecialistischekennisopverschillendegebieden.Zijvervullendanverschillenderollen,zoals verkoper,beïnvloedervandeklant,inhoudsdeskundigeofprocesbewaker.Bijdeverkoopvaningewikkelde productenofvanprojectenvormteenPSUeenbeteregesprekspartnervoordeklantdaneenverkoperalleen.

Opdracht7 DMUenPSU

CONCEPT

a. Opdezakelijkemarktkaneenverkooptrajectbegeleidwordendoorgroepenmensendieeenbedrijf vertegenwoordigen.Maakdezinnenaf.

Meerderepersonendiebetrokkenzijnbijdeverkoopvaneenproductnoemjeeen .Een isdegroepmensendieeenbesluit neemtbijdeklant.

b. Jewerktbijeenleasemaatschappijvoorauto’s.Eengroteondernemingoverweegteennieuwcontractmet jullieaftesluiten.Hetkoopcentrumvanditbedrijfheeftdeverzoekenvanverschillendebelanghebbenden oppapiergezet. Ditishetverzoek:‘Wewillenvooraleenbredekeuzeaanleaseauto’seneengoedepechhulpservicevooronze auto’s.’

Wieheeftditverzoekingediend?Kieshetjuisteantwoord. beslisser gatekeeper inkoper gebruiker

5.6 Samenvatting

Omjeklantengoedtelerenkennen,ishethandigomperdoelgroepeenklantprofieltemaken.Indatklantprofiel beschrijfjedebehoeftenvandeklant.Ditkunjeverderuitwerkenineenpersona.Alsverkoperkijkjevooralnaar dekoopbehoeften.Eenbehoefteontstaatvaakuiteenkoopmotief,deredenwaaromdeklanteenproductkoopt. Ditkomtvoortuitdemotivatievanmensen.IndepiramidevanMaslowvindjeeenindelingvandeverschillende soortenbehoeftendiemensenkunnenhebben.Erzijnmeerindelingenvoordemotivatieomietstedoenofte kopen.Jekuntookeenindelingmakeninsatisfiersendissatisfiers,ofinrationeelenemotioneel.

CONCEPT

Motivatiesontstaanookdoorpersoonlijkheidofinterpersoonlijkefactoren.Interpersoonlijkefactorenzijncultuur, subcultuur,leefstijl,gezinslevenscyclusenreferentiegroepen.Ookopdezakelijkemarktspelenpersoonlijkheid eninterpersoonlijkefactorenmeebijdekoopmotivatie.Dezespelenechtervaakmindersterkdanbijconsumenten, omdatmensennamenseenbedrijfhandelen.Hierdoorzijndetaakgebondeninvloedenbelangrijker.

Bijhetkoopbeslissingsprocesdoorloopteenconsumentvijffasen:probleemherkenning,informatiezoeken, evaluatievanalternatieven,aankoopbeslissingendeevaluatienadeaankoop.Bijlowinvolvement-producten slaanklantenvaakstappenover,ofnemendieonbewust.Bijhighinvolvement-productenvergelijkenmensen uitgebreid.

Hetzakelijkekoopprocesbestaatvaakuiteengroteraantalstappendanhetkoopprocesvanconsumenten.Je ziethierbijvoorbeeldeenuitgebreidoffertestadiumenonderhandelingenterug.Opdezakelijkemarktkunje drieverschillendekoopsituatiesonderscheiden:newtask,straightrebuyenmodifiedrebuy.

Hetaankoopgedragvanconsumentenverschiltvanzakelijkaankoopgedrag.Opdezakelijkemarkthandelen mensennamensbedrijvenofinstellingen.Daarnaastziejeverschillenindeorderomvang,demogelijkheidtot onderhandelen,hetaantalklantenenderelatiediebedrijvenmethunklantenopbouwen.Ookkomthetbij bedrijvenvaakvoordatermeerderemensenbijeenaankoopbetrokkenzijn.

Bijeenzakelijkeaankoophebbenvaakmeerderemenseninvloedopeenkoopproces.Dezegroepmensenvormt eenDecisionMakingUnit(DMU),ofkoopcentrum.Ookbijhetverkopendebedrijfkunnenmeerderemensen betrokkenzijn.DezegroepmensenvormtdaneenProblemSolvingUnit(PSU).

Opdracht8 PiramidevanMaslow(plusopdracht)

Bekijkhetvolgendereclamefilmpjeenbeantwoorddaarnadevragen.

a. WelkebehoefteuitdepiramidevanMaslowishierhetmeestvantoepassing?Legjeantwoorduit.

b. Welkesatisfiergebruikthetbedrijfindezereclame?

c. Welkeinterpersoonlijkefactorenspelenervolgensjouindezereclame?Legjeantwoorduit.

Opdracht9 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Behoefte

• Dissatisfier

• DecisionMakingUnit(DMU)

• Interpersoonlijkefactoren

• Klantprofiel

CONCEPT

• Koopbehoefte

• Koopbeslissingsproces

• Koopmotief

• Maslow

• Modifiedrebuy

• Newtask

• ProblemSolvingUnit(PSU)

• Satisfier

• Straightrebuy

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjedezebegrippenmetdeBegrippentrainerinde digitaleleeromgeving.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten. Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Module-Verkoopen presentatie CONCEPT

CONCEPT

Hoofdstuk1

Acquisitie

CONCEPT

Omteverkopen,hebjeklantennodig.Jekuntbestaandeklantenbenaderenommeerteverkopen,maarjekunt ooknieuweklantenproberentevinden.Daarvoorishetnodigdatdezemogelijkeklantenwetendatjeeenmooi aanbodhebt.Zemoetendatnietalleenweten,hetisooknodigdatjeinteresseprobeertoptewekkenbijje mogelijkeklanten.

Indithoofdstukmaakjekennismetverschillendemogelijkhedenomnieuweklantentewerven.Ookgaanwein opdemanierwaaropjeinteressevandeklantkuntopwekkenenvasthoudentijdenseeneerstecontact.

Leerdoelen

• Jekuntverkooptechniekentoepassenineenverkoopgesprek.

• Jeweethoejekuntpitchenenpresenteren.

• Jekuntstorytellinggebruiken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Opwelkemanierenkunjeaannieuweklantenkomen?

b. Waaromisnetwerkenbelangrijkvoorondernemers?

c. Waaromiseengoedeelevatorpitchbelangrijkbijhetwervenvanklanten?

1.1 Klantenwerven

CONCEPT

Alsjeiemandprobeertteverleidenomklantteworden,doejeaanacquisitie.‘Acquisitie’betekentaanwinnen ofverwerven.Eencommercieelmedewerkerdiezijnproductenaananderebedrijvenverkoopt(b2b),probeert alseerstestapmeestaleenafspraakmeteenmogelijkeklant(suspect)temaken.Tijdenshetverkoopgesprek probeerjevervolgensdeinteressevandeklantoptewekken.Alsdatlukt,probeerjehetproductteverkopen.In veelgevallenzijnhieralmarketingactiviteitenaanvoorafgegaan,bijvoorbeeldeenmailing.Bijacquisitieligtde nadrukopdeeerstetweefasenvandeAIDA-formule.

Vormenvanacquisitie

Jekuntgrofwegoptweemanierennieuweklantengaanzoeken:directenindirect.

Alsjedemogelijkenieuweklanten(jesuspects)zelfbenadert,benjebezigmetdirecteacquisitie.Jebeltde suspectsdanopofjegaatbijzelangs.Jekuntookmetzeingesprekgaanopeennetwerkbijeenkomstofopeen beurs.

Wanneerjejenetwerkgebruiktenvraagtofmensenjoukunnenintroducerenbijeensuspect,danbenjebezig metindirecteacquisitie.Jekomtdanviaiemandandersincontactmeteenklant.

Bijdirecteacquisitiedenkenveelmensenmeteenaaneenonbekendeklantbellen(coldcalling)ofbezoeken(cold canvassing).Ditzijnvormenvankoudeacquisitie Jebentnognietbekendmetdeklantendeklantnietmetjou. Ditwordtmeestalervarenalseenlastigemaniervanklantenwerven.

Coldcalling

Alsjecoldcallingvertaalt,leesje‘koudbellen’.Coldcallingiseenvormvantelefonischeacquisitie.Jebeltdan eenlijstmetsuspectsdiejenognietkent.Jebeltduszonderafspraakenjeweetnietwiejeaandetelefoonkrijgt. Veelverkoperservarendezemaniervanacquisitievaakalslastig.Jemoetiemandoverhalenomnaarjouwverhaal teluisteren,zonderdatjeweetofzedaarwelopzittentewachten.Dezemethodewordtmeestalgebruiktom bijvoorbeeldnieuweafsprakenteregelenvoordemensenindebuitendienst.

Canvassen

CONCEPT

Alsjezonderafspraaklangsgaatbijbedrijven,benjeaanhetcanvassen Ditisietspersoonlijkerdancoldcalling. Medewerkersindebuitendienstgebruikendezemaniervanacquisitieweleens.Vaaknemenzedanalspromotie eencadeautjemeedatzekunnenaanbieden.Datbiedteenopeningtoteengesprek.Ookhierweetjenietprecies wiejetesprekenkrijgt.Bijcanvassenkanhetlastigzijnomdejuistepersoontesprekentekrijgen.Vaakkomje nietverderdandereceptie.Maarsomslukthet.Dankunjedaarnaeenvervolgafspraakmakenvooreen verkoopgesprek.

Tipsvoorkoudeacquisitie

• Wiljeeerstalleenjenetwerkuitbreiden?Netwerkdantijdensnetwerkbijeenkomsten,congressenenseminars. Ofopmeerinformelemomenten,zoalstijdenshetreizenofopeenverjaardag.Introduceerjezelfdoorje persoonlijkeverhaaltevertellen.Vraagomcontactgegevensvanjegesprekspartners,zodatjehenkunt benaderenalszehiervooropenstaan.

• Bereidjegoedvoor.Hebjemeerderecontactendiejewiltbenaderen,zetzedanopvolgorde.Degenevanwie jeverwachtdathijgaattoehappen,zetjebovenaan.Leesjein,zodatjeweetwiejewiltsprekenenwathet bedrijfvanjenieuwecontactdoet.

• Probeerdejuistepersoontesprekenopeentijdstipdatdiegeneuitkomt.

• Pitchjeproductofdienstzoheldermogelijk.Weetduidelijkvoorjezelfwatjedoet,voorwiejehetdoeten waarmeejejeonderscheidt.Stemjeverkoopverhaalafopjeluisteraar.Focusophunprobleemenvertelhoe jouwproductofdiensteenoplossingbiedt.

• Sluithetgesprekafmeteenactiepunt,bijvoorbeeldeenvolgende(bel)afspraakofhetsturenvaneenofferte.

• Neemhetinitiatiefvoordeopvolging,zodatjepotentiëleklantweinigmoeitehoefttedoen.Geefniettesnel op.Wanneerjebegriptoontalshetnietuitkomt,laatjeeenpositieveindrukachter.

• Houderrekeningmeedatjesinds1juli2021geenkoudeacquisitiemeerkunttoepassenomeeneenmanszaak, vofofmaatschaptelefonischtebenaderen.

Kvk.nl (ingekort).

Warmeacquisitie

Veelmensenvindenhetprettigeromiemandtebenaderendiealenigszinsbekendismethunbedrijfofproduct.

Jebentbezigmetwarmeacquisitie:

• alsjeeensuspectofleadopeenindirectemanierbenadert.

Jehebtdanaleengemeenschappelijkekennis,eenaanknopingspunt.

• alsdeleadbijvoorbeeldalproductinformatieheeftopgevraagd,ofdeleadisalgeabonneerdopdenieuwsbrief vanjouwbedrijf.

Dezemaniervanacquisitieisvaakookmeersuccesvol,omdatdepotentiëleklantalkennisheeftgemaaktmet hetbedrijfofhetaanbod.Doordatjeelkaaralkent,kunjemakkelijkermetelkaaringesprekkomen.Door marketingtoolsopdejuistemanierintezetten,zoalssocialmedia,internet,publiciteitenmond-tot-mondreclame, kunjeervoorzorgendatdepotentiëleklantalgeattendeerdis(deAvanAIDA)opjebedrijfofjeaanbod.Hierdoor hebjemeerkansopsuccesalsjestartmetacquisitie.

Netwerken

CONCEPT

Alsjenaareennetwerkbijeenkomstgaat,kunjemensenopeeninformelemaniertreffen.Jekuntmetelkaarin gesprekrakenengegevensuitwisselen.Alsjevisitekaartjesuitwisselt,hebjealeennaamvaniemandenkenje aleendeelvanzijninteresse.Alsjedaarnaeenkeerbelt,hebjeeenopeningvooreengesprek.Deacquisitie,het kennismakenmeteenpotentiëleklant,verlooptopdezemaniermakkelijker.Alsjedanechtgaatwerven,isde suspectalenigszinsbekendmetjouenhetproductdatjewiltverkopen.

Met netwerken kun je informeel kennismaken.

Onlinekunjeooknetwerken.DenkbijvoorbeeldaannetwerkenviaLinkedIn.Daarkunjejeeigenprofielpresenteren enjekuntopberichtenvanmensenreageren.Jekunterookomeenreactievragenopdeberichtendiejeplaatst. Ookzijnerveelplatformsdiehorenbijbepaaldeberoepen,waarjekuntdeelnemenaangesprekkenentipskunt uitwisselen.Datbiedtmogelijkhedenommetmensenincontacttekomen.Alsjebijvoorbeeldlidbentvande SMA,devakverenigingvoorsalesprofessionals,kunjenetwerkenmetanderesalesprofessionals;online,maar ooktijdensfysiekebijeenkomsten.

Belangrijkbijnetwerkenisdatjeineenpaarwoordenkuntvertellenwiejebent,watjedoetenwaarjeklanten meehelpt.Ditkunjedoenmetbehulpvaneenelevatorpitch

Regelsbijacquisitie

Alsjemensenwiltbenaderen,moetjedaarbijwelopdewet-enregelgevingletten.Tweebelangrijkewettenwaar jemeetemakenkuntkrijgenalsjenieuweklantenwerft,zijndeAlgemeneverordeninggegevensbescherming (AVG) endeTelecommunicatiewet

AVG

IedereinwonervanEuropaheeftrechtopbeschermingvandeprivacy.Daarommagjenietzomaarpersoonlijke gegevensvanmensenvastleggen,bijvoorbeeldnaw-gegevens(naam,adres,woonplaats).Ditallesisgeregeldin deAlgemeneverordeninggegevensbescherming,meestalAVGgenoemd.InternationaalheetdewetGeneralData ProtectionRegulation(GDPR).DeregelsvandeAVGgeldenindeheleEuropeseUnie(EU).

Indezewetstaatdatiederbedrijfmoetlatenwetenwelkegegevenszijvanpersonenvastleggenenwaarom.Ook jijmoetwetenwelkegegevensjewelofnietmagvastleggen.Personenkunneninzagevragenindegegevensdie overhenstaanopgeslagenenkunnendetoestemmingookintrekken.Datbetekent:

• Jemoetcontrolerenofpotentiëleklantenzelfhebbenaangegevendathungegevensinjouwdatabase opgenomenmogenworden.

• Alsdatniethetgevalis,magjealleennaareenalgemeennummervandeorganisatiebellen.

OpdewebsitevandeAutoriteitPersoonsgegevenskunjeinformatievindenoverdeAVG.

Telecommunicatiewet

CONCEPT

VolgensdeTelecommunicatiewetmogenbedrijvennietongevraagdnaarnatuurlijkepersonenbellen.Natuurlijke personenzijnconsumenten,maarookeenmanszaken,commanditairevennootschappen(cv),vennootschap onderfirma(vof)enmaatschappen.Jemagwelbellenals:

• eennatuurlijkpersoonvooraftoestemmingheeftgegeven(opt-in)aanjouworganisatie,vooreenspecifiek doelenvooreenbepaaldetijdsduur.Jemoetdankunnenbewijzendateentelefoongesprekistoegestaan.

• eraleenklantrelatieis.

• ertotdriejaargeleden(ofkorter)eenklantrelatiewas.

Alsjebeltomklantentewerven,moetjetelefoonnummerzichtbaarzijn.Jemagdusnietanoniembellen.

Opdracht2 Klantenwerven

a. Watdoeteencommercieelmedewerkeralshijaanacquisitiedoet?

b. Leesdestellingenkieshetjuisteantwoord. Jegaatnaareennetwerkbijeenkomstenspreektdaariemandaandiejenognietkent.Ditiseenvoorbeeld vandirecte/indirecteacquisitieenkoude/warmeacquisitie.

c. Waaromvindenveelsalesmensencoldcallinglastig?

Lederenaccessoires

Jijbentbuitendienstmedewerkervooreenbedrijfdatlederenproductenverkoopt.Denkaanportemonnees, telefoonhoesjesentassen.Alsbuitendienstmedewerkerbezoekjewinkelsdiedezelederproductenverkopen. Hetbedrijfwaarbijjewerkt,wilgraagmeerwinkelsdiepersoonlijkeaccessoires(sieraden,riemen,horloges) verkopenalsklantbinnenhalen.Delederwarenmoetendaneennieuweproductgroepvoordezewinkelsworden.

d. Leesdecasus.

Bedenkeencadeautjedatjemeekuntnemenvoordeeigenaarvandezewinkels.

e. Leesdecasus.

Welkeopeningszinzoujijgebruikenommetdeeigenareningesprektekomen?

f. Bijacquisitiemoetjerekeninghoudenmetwet-enregelgeving. Inwelkewetisbeschrevendateennatuurlijkpersoonviaopt-intoestemmingmoetgevenomhemtebellen? Kieshetjuisteantwoord.

AVG

GDPR

Privacywet

Telecommunicatiewet

1.2 Productkennis

CONCEPT

Alsjenieuweklantenwiltwerven,ishetbelangrijkdatjeopdehoogtebentvandepreciezeeigenschappenvan jeaanbod.Aandeklanthoefjenatuurlijkniettevertellendatjeeenheterogeenindustrieelproductaanbiedtmet eenaantalafgeleideeigenschappen.Waarhetomgaat,isdatjeweetwatdevoordelenzijnvooreenbepaalde klant.Hiervoorhebjewelkennisvanhetproductendemarktnodig.

Productkennisopdoen

Veelbedrijvenhebbeneenwebsiteenpromotiemateriaalvoorklanten.Alsverkoperishetnatuurlijkvanbelang omgoedtewetenwaterindezeinformatiewordtverteldenuitgelegd.Maarjijwiltnatuurlijkvantoegevoegde waardezijnvoordeklant.Datbetekentdatjemeerkennisvanjeproductmoethebbendanwateroppapier staat.Ookmoetjeheelgoedwetenwelkeproblemenjevoordeklantoplost.

Eendeelvandeproductkenniskunjeuitdeproductbeschrijving inhetmarketingplanhalen.Kennisoverdefysiekeeigenschappen vindjevaakinhandleidingenenomschrijvingenvandeproducten. Informatieoverdetoegevoegdewaardevanhetproductenwelke problemenjegoederenofdienstenvoordeklantoplossen,vind jeterugindewaardepropositie.

Kijk ook eens in de werkplaats om meer te weten over het productieproces.

Branche

Hetisgoedomookkenniseninzichttehebbenindebranchewaarinjewerkt.Vaakzijnerweleenaantalalgemene branchespecifiekekenmerken.Werkjebijvoorbeeldindelevensmiddelenbranche,danhebjekennisnodigover hygiëne,houdbaarheid,bereidingensomsookgezondheidsaspectenvanvoeding.Indeautobranchehebje kennisnodigvanverschillendeautotypes,materialen,financieringsmogelijkheden,accessoiresenautotrends. Dusnaastjespecifiekeproductkennismoetjeookbranchekennisopdoen.

Kenniskunjeopverschillendemanierenverzamelen:

• Jekuntdeproductenbekijkenensomszelfstesten.

• Jekuntetikettenenhandleidingenbekijken.

• Jekuntinformatieverzamelenuitvaktijdschriften.

• Jekuntinformatieverzamelenbijdebrancheorganisatie.

• Somskunjeookbranchespecifieketrainingenofopleidingenvolgen.

Opdracht3

Productkennis

Waaromishetvanbelangomkennistehebbenvanjeproduct?

1.3 Pitchenenpresenteren

Alsjeeennieuweklantwiltwerven,ishetbelangrijkdatjekortenbondigkuntvertellenwiejebentenwaarom jemetdezepersooningesprekwiltkomen.Vervolgensprobeerjedeinteressevandemogelijkeklanttewekken, enervoortezorgendaterbijdemogelijkeklantbehoefteontstaatomjouwproducttegaangebruikenenkopen.

Verschillendetechnieken

Erzijnverschillendetechniekendiejekuntgebruikenomnieuweklantentewerven.Vooreenkortekennismaking kunjedeelevatorpitchgebruiken.Ominteressetewekkenenbehoeftentecreëren,kunjegebruikmakenvan techniekenvoorstorytelling.Daarnaastzijnerverschillendepresentatietechniekendiejekuntgebruikenbijhet wervenenovertuigenvanklanten.Alsjeeensuspect,lead,prospectofklantwiltovertuigenmetjeverhaal,ishet volgendebelangrijk:

CONCEPT

Elevatorpitch

Indelift

Jestaptdeliftinvaneenwolkenkrabber.Naastjestaat iemandwaarvanjedenkt:datismisschieneen toekomstigeklant.Opdatmomenthebje30tot60 secondenomjeverhaaltevertellenengegevensuitte wisselen.Jeverteltwiejebentenwatjedoetenstelt eenvraag.Dangaandeliftdeurenweeropen.

Korte pitch in de lift.

Zo’nkorteenkrachtigemaniervanvoorstellenwordteenelevatorpitchgenoemd,afgeleidvandekortegesprekjes indeliftvanAmerikaansewolkenkrabbers.Eenelevatorpitchstaatdaaromvooreenkorteenkrachtigepresentatie vanmaximaal60seconden.Indepitchvertelje:

• wiejebent(naamenfunctie)

• voorwelkbedrijfjewerkt

• wiejulliehelpenmetjullieproducten(jedoelgroep)

• welkprobleemjullievoordedoelgroepoplossen

• wathetresultaatis.

CONCEPT

Vaakprobeerjeaftesluitenmeteenvraag,zodatjeinteractiekrijgt.Devraagkaneenopeningzijnvooreen gesprekopdat,ofeenlatermoment.

Voorbeeldpitch

‘IkbenSiemdeJong.IkbenmedewerkerbuitendienstbijVivaro.Wijhelpenbedrijvendiehunomgevinggroener ennatuurlijkerwillenmaken.Bedrijvenopindustrieterreinenvindenhetvaaklastigomnatuurlijkeelementen engroenophunterreinteplaatsen.Wijleverensedumdaken,plantenbakken,bijenhotelsenvogelhuisjes,en plaatsenzeoplogischeplaatsen.Uwmedewerkersvoelenzichdaardoorprettiger,enuzorgttegelijkvoormeer leefruimtevoorinsectenenanderedieren.Hebtuookbehoefteaanmeergroenomuheen?’

Storytelling

Alsjeietslangeringesprekkuntmetje(mogelijke)klant,dankunjezakelijkvertellenwatjedoetenwelke productenjeaanbiedt.Hiervoorkunjegebruikmakenvandetechniekstorytelling Jeneemtdeklantmeeinhet ‘levensverhaal’vanhetbedrijf.Jeverteltovergeloofwaardigegebeurtenissendievanbelangzijnvoorjouw doelgroependieeenrelatiehebbenmethetproductdatjeverkoopt.

Laatjemissiehoren

Hetbekendstebedrijfdataanstorytellingdoet,ismisschienwelTony’sChocolonely,deondernemingdiegaat voorslaafvrijechocolade.Maarookindeb2bwordtstorytellingtoegepast.VolvoCarspastdiealjarentoe,zowel opdeconsumentenmarktalsopdezakelijkemarkt.

BekijkhetverhaalvanVolvoCars.

Detechniekenvanstorytellingkunnenindehelemarketingmixgebruiktworden,maarjekuntzeookvooreen enkelverkoopgesprektoepassen.Hetgaateromdatjeeenverhaalopdejuistemanieropbouwtendaarmeede aandachtvandeklantvasthoudt.Ditlevertvaakeenprettigergesprekop,endaaruitvolgteengrotersucces.

Een verhaal maken

Hetverhaaldatjevertelt,kunjevoorafgoedvoorbereiden.Eengoedverhaaldraaitomdevolgendezeven elementen:

Doelgroep (persona)

CONCEPT

Deeerstevraagdiejesteltalsjeeenverhaalgaatopstellen:wievormenjedoelgroep?Jevraagtjeaf:

• watdezemensenalwetenoverjebedrijfenhetproduct

• tegenwelkeproblemenzeaanlopen

• enwelketwijfelszeoverhetgebruikvanjeproducthebben.

Ookishetgoedomtewetenopwelkemanierdedoelgroepreageertopbepaaldesituaties.

Omdateenbeschrijvingvaneendoelgroepvaakheelalgemeenis,wordtbijstorytellingvoorhetbeschrijvenvan dedoelgroepvaakeenpersonagebruikt.Datiseengedetailleerdebeschrijvingvaneenfictieveklant,diemodel staatvoordedoelgroep.Hetisduseenverzonnenpersoondiejedoelgroeptotechtemensenmaakt.

CONCEPT

Eenpersonamaakjedoordealgemenekenmerkentebeschrijven,zoalsnaam,leeftijd,opleidingenwerk.Maar ookwatzijnbelangrijkstetakenzijn,enwelkegevoelensdezepersoondaarbijheeft,welkepijnpuntendeze persoonervaart,doorwiedezepersoonbeïnvloedwordt,enwatdezepersoonwilbereiken.Ditmagjenatuurlijk beantwoordenopeenmanierdiegerichtisophetproductdatjewiltverkopen.

Eenpersonakanerzouitzien:

Doel

Bedenkvoordatjehetverhaalgaatmakenwelkdoeljehebt.Watwiljebereikenmethetvertellenvanjeverhaal?

Personen

Hetverhaaldatjestraksvertelt,gaatovereenreis.Hierbijkunjedeklantreis(customerjourney)alsuitgangspunt nemen.Bedenkhierbijwelkepersoneneenrolspelenindezeklantreis.Wieisde‘held’of‘helper’inditverhaal, diedeklanthelptomzijnweerstandenteoverwinnen?

Plot

Alsjeeenfilmofseriekijkt,ziejevaakdatmenseneenstrijdmoetenleveren.Diestrijdisietswatmensen aanspreekt.Ookalsjeeenproductwiltverkopen,kunjeeenplotgebruiken.Voordatzeeenaankoopdoen,voelen klantenvaakweerstand.Rondomdezeweerstandkunjeeenplotvormen.Inhetverhaallaatjezienhoezedeze koopweerstandkunnenoverwinnen.

CONCEPT

Plaats

Hetisbelangrijkdathetverhaalzichopeenplaats,ofsomsopmeerdereplaatsen,afspeelt.Jekunthetverhaal zichlatenafspelenopdeplaatswaarhetproductgebruiktwordt,ofbijvoorbeeldindefabriekwaarhetproduct gemaaktwordt.

Proces

Hetprocesgaatoverdemanierwaarophetproductwordtgebruikt,ofoverdemanierwaarophetwordtgemaakt.

Product

Uiteindelijkwiljegraagjeproductverkopen.Hetisdusbelangrijkomhetproducttebenoemen.Maarinhet verhaalblijfthetproductzelfopdeachtergrond.Hetgaateromdatjehetverhaalachterjeproductvertelt.Het ‘waarom’vanjeproducthelptommensentebetrekkeninjeverhaal.

Deopbouwvaneen‘story’

Nadatjealleelementenbeschrevenhebt,kunjehetverhaalschrijven.Iederverhaalkentaltijdeenbegin,een middeneneeneind.Inhetbeginstukgeefjeeeninleiding,vergelijkbaarmetdeelevatorpitch.Jeverteltkorten krachtigwiejebent,watjedoetenwaarjedeklantmeehelpt.

Inhetmiddenstukverteljehetverhaal.Meestalbeginjemethetvertellenvaneendagelijksvoorval(eenroutine). Beschrijfhierbijdepersonen,deplaats,hetprocesenhetproduct.Inhetvoorval,deroutinediejebeschrijft,zit meestalhetprobleemvanjeklantverborgen.Vervolgensgeefjeaanhoejederoutinekuntdoorbreken.Hiervoor maakjegebruikvanhetproductdatjeaanbiedt.Daarnageefjeaanwelkegevolgendatproductheeftvoorde gebruiker.Jekuntdaarineerstdenadelenenvervolgensdevoordelenbenoemen.Tenslotteverteljeoverhet resultaatenhetnieuwegedragengevoelvandehoofdpersoon,diedankzijjouwproductontstaanzijn.

Hetverhaalsluitjeafdoorbijvoorbeeldeenvraagtestellenaanje(mogelijke)klant,omnategaanofhetverhaal begrepenis.Alsje(mogelijke)klantgeïnteresseerdisinjeproduct,kunjeeenaanboddoen.

Hetverhaalkunjehelemaaluitschrijveneneenpaarkeeroefenen.Hetisbelangrijkdatjeallehoofdzakengoed kent.Hetisnatuurlijknietdebedoelingdatjehetverhaalopleest.Alsjeeenmaalmetdemogelijkeklantingesprek bent,ishetbelangrijkdatjehetverhaalzoveelmogelijkinjeeigenwoordenvertelt.Alsjehetverhaalaaneen persoonofenkelepersonenvertelt,letdanookgoedophunreactiesofeventuelevragen.Speeldaaropin.

Nietsverspillen

Delaatstehap,hetfrietjeonderindezak,diekleinedruifaandetak,dedruppelwijnonderinjeglasofdeyoghurt inhetpakdie-er-nog-wel-zit-maar-zich-niet-makkelijk-laat-vangen.Wijgaanervooromallestegebruiken.Zo zijnwebijDeVerspillingsfabriek.Eenbendefoodloversdiewaarderenwatdewereldonstebiedenheeft.Ennog mooier:ookjijkanmeedoen.Samenhalenweerállesuitwaterinzit.Leessnelhoe.

ALLESINDEPAN

CONCEPT

Wehoevenjeniettevertellenhoeveelwaardevoletenerjaarlijkswordtverspild.Jijweetdat.Maardatgeldt helaasnietvooriedereen.Erisechtwataandehand.Onzeaardeheefthetzwaarenverdientallehulpdiezekan krijgen.Enalleboeren,tuinders,vissersenmakersvanetenmogenookrekenenoponzeaandacht.Ons voedselsysteemisnamelijknoglangnietperfect.Indeketenvanhandelinvoedselisgoedvaaknognietgoed genoegenverdwijnenermiljoenenkilo’sgeweldigsmaakvoletennaastjebord.Inplaatsvanerop.Datisgewoon nietgoed.Gelukkigkokenwijdesterrenvandehemelmetaldatlekkers.Meerwetenoveronscomplete assortiment?

LeesmeeroverhetverhaalvanDeVerspillingsfabriek.

Deverspillingsfabriek.nl.

Presentatietechnieken

Eenverhaalverteljeindeeersteplaatsmetjestem.Jekuntmetjestemveelsfeerineenverhaalaanbrengen. Doorietslangzamerofsnellertevertellen.Doorafentoeeenpauzetehouden.Doorjestemietshogeroflager telatenklinken.Opdezemanierzorgjeervoordatjedeaandachtbijde(mogelijke)klantvasthoudt.

Alsjemetdeklantpersoonlijkingesprekbent,kunjeookgebruikmakenvannon-verbalecommunicatie,zoals gezichtsuitdrukkingenenhandgebaren.

Visuelehulpmiddelen

Veeldingendiejevertelt,zijnvoorjouwaarschijnlijkduidelijk.Maarvoorde(mogelijke)klantisallesmisschien welhelemaalnieuw.Daaromishetvaakgoedomjepresentatieofverhaalteondersteunenmetvisuele hulpmiddelen.Jespreektopdiemanierzoveelmogelijkzintuigenvandeklantaan.Naasthorenkandeklant hetproductookzienenmisschienkunjehetzelfslatenvoelenoflatengebruiken.

Jekuntjeproductmeenemenendemonstreren.Maaralsjij grotemachinesverkooptofrollenvloerbedekking,isdatniet altijdhandig.Jekuntbijvoorbeeldeenmonsterofstaal(een kleinstukje)vanjeproductmeenemen.Ofeenfilmpje waarmeejelaatzienhoejeproductwerkt.

Kleurstalen om de juiste kleur en textuur te bepalen.

Ookeendigitalepresentatie,bijvoorbeeldmetPowerPoint, Preziofmetfoto’s,kanjeverhaalverduidelijken.Foldersof brochureszijnaltijdhandigombijdeklantachtertelaten,zodatdieachterafnognaarhetproductkijkt.Deklant heeftdanookietstastbaarswathijzietliggen,waardoorhijaandepresentatieherinnerdwordt.

Gebruikvanvisuelehulpmiddelen

• Zethulpmiddelenophetjuistemomentin.Hulpmiddelenmoetenjeverhaalondersteunen.Zorgdatzebuiten beeldblijven,totdatjezenodighebt.

• Zorgdatjeprofessioneelmateriaalgebruiktdaternetjesuitziet.

• Zorgdathulpmiddelen,zoalsfoldersenprijslijsten,up-to-datezijn.

• Praatnietterwijldeklantdehulpmiddelenbekijkt.Gundeklantdetijdomzeevenrustigtebekijken.

Opdracht4 Pitchenenpresenteren

a. Hoenoemjeeenkorteenkrachtigepresentatievanmaximaaléénminuut? Kieshetjuisteantwoord. persona presentatie elevatorpitch storytelling

b. Jijwerktalsaccountmanagervooreenbedrijfdatgroentezadenverkoopaankwekers.Schrijfeenelevatorpitch.

c. Watishetvoordeelvanstorytellingineenverkoopgesprek?

d. Kieshetjuistewoord. Eenpersonaiseengedetailleerdebeschrijvingvaneenfictieve/bestaandeklant,diemodelstaatvooreen doelgroep.

e. Noteerdezevenelementendiejegebruiktbijstorytelling.

f. Noteerdrieverschillendepresentatietechniekenwaarmeejeeenverhaalkuntondersteunen.

1.4 Verkopen

CONCEPT

Jekunteengoedverhaalhebbenenpassendepresentatiemiddelenverzamelen.Maaruiteindelijkwiljegraag eenproductverkopen.Alsjemeteenklantingesprekgaat,kunjegebruikmakenvanverschillende verkoopmethodenen-tactieken.

Verkoopmethoden

Welkeverkoopmethodejeinzet,isafhankelijkvanjeklantenvanjegespreksdoel.Jekuntvoorafbedenkenwelke methodehetbestepastbijdeklantdiejegaatbezoeken.Hetverhaaldatjevertelt,kunjeaandiemethodevan verkopenaanpassen.

Deverschillendemethodenwaarjegebruikvankuntmaken,zijn:

CONCEPT

Bijdebehoeftegerichteverkoopmethodegajealsverkoperuitvande(veronderstelde)behoeftevandeklant. Alsverkoperprobeerjemetgerichtevragendebehoeftevandeklantzoheldermogelijktekrijgenendaaropin tespelen.Hetkanzijndatdeklantzijnbehoeftezelfalkent,maarhetkanookzijndatjijendeklantachtereen latentebehoeftekomentijdenshetverkoopgesprek.

Bijdeprocesgerichteverkoopmethodehelpjedeklantmetdeprocesstappendienodigzijnomdeaankoop uiteindelijktedoen.Dezemethodegebruikjealshetgaatomcomplexeproducten,waarbijdeklantnietdekennis (ofdetijd)heeftomzelfallebenodigdestappentezetten.

Bijderelatie-adviesmethodehebjealsverkopereengoedebandmetdeklantopgebouwd.Deklantvertrouwt opjouwadviesenbetrektjebijbelangrijkebeslissingen.

Digitaleprinters

Jewerktvooreenbedrijfdatgrotedigitaleprintersmaaktvoordrukkerijen.Jullieleverenaljarenaaneenklant. Deklantistoeaaneennieuweprintervoorfullcolourfolders.Julliegaannaardeklanttoeengeventekstenuitleg overdemogelijkheden.Alsdeklantinteressetoont,nemenjulliehemmeenaareenandereklant,bijwiealeen dergelijkemachinestaat.Nadatdeklantdemachinebestelt,wordtdezegeïnstalleerd.Naeenpaarwekenkomt ereenmonteurlangsomtekijkenofallesgoedafgesteldis.

Bijdetrial-and-errormethodeprobeerjezakenuitenleerjevanjefouten.Jeprobeertdanverschillende mogelijkhedenuitomdeklantteinteresserenvoorjouwproducten.Dezemethodewordtvooraltoegepastals tijdenmiddelenontbrekenomeenmarktgoedteonderzoeken.Daaromdeeljedemarktopinsegmenten.Binnen eensegmentkiesjeeenofmeerderemogelijkeklanten,diejeopeenbepaaldemaniergaatbenaderen.Opbasis vandeervaringendiejedanopdoet,besluitjeopdiemanierhethelemarktsegmenttebenaderenofjuistniet.

Bijdeprobleemoplossendemethodeverdiepjejeinhetprobleemvandeklant.Alsjepreciesweetwathet probleemis,kunjedaarvooreenproductmeteenoplossingbieden.Jekuntdezemethodetoepassenals:

1. deklantzijnprobleemendemogelijkegevolgendaarvanherkentenerkent

2. deklanthetprobleemkanbeschrijven

3. deklanthetprobleemmetjouwilbespreken,omdatereenvertrouwensbasisis.

Watishetprobleem?

CONCEPT

Jewerktbijeenbedrijfdatcomputersverkoopt.Jebespreektmeteenklantuitvoerigtegenwelkeproblemenhij opICT-gebiedaanloopt.Jebespreektdeproblemenvandeklanteerstmetjecollega’sdiegespecialiseerdzijn opditgebied.Pasalsjepreciesweethoedeklantzijnproblemenhetbestkanoplossen,legjehemdeproducten voordiedezeoplossingbieden.

Bijhardsellingvoerjealsverkoperdedrukopje(potentiële)klantflinkop.Hetiseenagressieveverkoopmethode, waarbijjeprobeertdeklanttedwingeneenbesluittenemen.Ditiseenmethodediegebruiktwordtomeenmalig ietsteverkopen.Jijmaaktduidelijkdat‘nu’hetmomentisom‘ja’tezeggen.Hierbijspeeltuitsluitendhetmoment vanscoren,hetiszekergeenmanieromeenklantrelatieoptebouwen.

Bijsoftsellinggajenietvoordieenesnelleverkoop,maarprobeerjeeenbandoptebouwenmetdeklant.Je gaatdaarbijingesprekkenopzoeknaardewensenenbehoeftenvandeklant,waarbijjegoedluistert.Jezorgt ookdatdeklantnadeverkoopopjekanrekenen.

Uitzendbureau

Eenintercedentlaatdenieuweklantweten:‘Natuurlijkplaatsenwenietzomaareentijdelijkekrachtinuwbedrijf. Wezijneraltijdvoorvragenencontrolerenregelmatigofallesnognaarwensverloopt.’

Consultatievesellingisvooralgerichtophetopbouwenvaneenduurzamerelatiemetdeklant.Hetgaatniet directomhetafsluitenvaneenorder,maaromhetverkennenenoplossenvanproblemenofuitdagingendiede klantheeft.Jijbentadviseur,endeklantmaakteenkeuzeuitdeoplossingendiejijaandraagt.Hetverkopende bedrijfwordteensoortconsultantvoordeklant.Hetkomtdanookregelmatigvoordateenklantbetaaltvoor hetadvies.

Alsverkoperhoefjenietvooréénmethodetekiezen.Erzijnveelgevallenwaarinjeeencombinatievanverschillende methodeskuntgebruiken.Bijvoorbeeldeencombinatievanprobleemoplossendenconsultatiefverkopen,waarbij jeaansoftsellingdoet.

Omzetverhogendeverkooptechnieken

Alsjegoedzichthebtopjeassortiment,dankunjeverschillendemethodentoepassenommeeraanbestaande klantenteverkopen.Jekuntproberenommeervanhetzelfdeaanzeteverkopen,datheetdeepselling.Datwerkt vooralgoedbijproductendiegoedkoperwordennaarmatedeklantmeerafneemt.Neemdrukwerk:demachine istochalingesteld,dusjekuntklanteneenaantrekkelijkemeerprijsaanbiedenvooreengrotereoplage.Hiermee brengjeklantenindeverleidingommeertekopendanzevanplanwaren;endatisgoedvoordeomzet.

Cross-selling

Jekuntaanbestaandeklantenandereartikelenverkopen,bijvoorbeeldbijpassendeaccessoiresofartikelen.Dit heetcross-selling.Bijvoorbeeldbijautoverkoopiscross-sellingvanextraoptiesheelgebruikelijk.Sportieve velgen?Zonnedak?Airco?

Aaneenklantdiekortgeledennieuwekantoortafelskocht,kunjeeenaanbiedingsturenvoorbijpassendekasten.

Cross-selling.

Upselling

CONCEPT

Eenderdemanierommeeromzetvaneenbestaandeklanttekrijgen,isupselling:deverkoperverleidtdeklant omeenduurderevarianttekopendanhijvanplanwas:eenduurderpaarsportschoenenaanraden,tegenmeerprijs jezelfgekozenafbeeldingopdiehoodie,extrabeenruimteinhetvliegtuig.Dezetechniekkunjetoepassenalsje perartikelofdienstmeerderevariantenaanbiedtmetbijpassendeprijzen.

Upselling.

CONCEPT

Down-selling

Hettegenovergesteldevanupsellingisdown-selling:alshetbudgetvandeklanttekleinisvoorhetproductdat hijeigenlijkwildekopen,kunjetochnogaandezeklantverdienenmeteengoedkoperevariant.

Commercieelaanbod

Alsjeaanacquisitiedoet,ishetdoeldatjeeennieuweklantbinnenhaalt.Iemandispasklantalshijietsbijje koopt.Dithelehoofdstukgaatoverdemanierwaaropjeeennieuweklantbinnenkunthalen.Maaruiteindelijk ishetdebedoelingdatjedeklanteenaanboddoetwaaroverde(mogelijke)klanteenbeslissingkannemen.

Eencommercieelaanbodiseenaanboddatvoorde(mogelijke)klantaantrekkelijkis,envoorjouwbedrijf winstgevendis.Jegeeftdaarbijaanwatdevoordelenzijnvanjeaanbod,enwatdekostenzijn.Alsdeklantdat wenst,maakjeeenofferteenverteljeoverdegeldendecondities.Jevermeldtbijvoorbeeldhoelangdeofferte geldigis,enopwelkemanierdeklantdeoffertekanomzettenineenorder.Jemaakteenafspraakvoor vervolgcontactmetde(mogelijke)klant,omeventuelevragentebeantwoorden.

Opdracht5 Goederenendiensten

a. Noteerwathetverschilistussengoederenendiensten.Geefvoorbeelden.

b. Kiesdejuistewoordenindezinnen.

1. Meteenbreedensamenhangendassortimentkunjegoeddeepselling/cross-selling/upselling/ downsellingtoepassen.

2. Merkjedateenaanbodbovenhetbudgetvandeklantis,danpasjedeepselling/cross-selling/upselling /downsellingtoeomalsnogtekunnenverkopen.

3. Deepselling/Cross-selling/Upselling/Downsellingisgoedtoetepassenwanneerereen kwantiteitsvoordeelvoordeklantisbijgrotereafname.

4. Metgoedeproductkenniseneenflinkedosisovertuigingskrachtlukthetveelverkoperswelomtot deepselling/cross-selling/upselling/downsellingtekomen.

Opdracht6 Verkopen

a. Watiseenbelangrijkkenmerkvandetrial-and-errormethode?

Jeans

Jewerktvooreenbedrijfdatjeansverkooptaandetaillisten.Jezoektsteedsnieuwedetaillistendiebijjullie willenkopen.Voordehuidigeklantenhebbenjullieeengoedlopendbestelsysteem,waarmeedeklantzelfde bestellingkanplaatsenalsdatnodigis.Debestellingwordtophetgewenstetijdstipbijdewinkelsafgeleverd. Voornieuweklantenwordthetbestelsysteemzoingerichtdathetpreciesaansluitopdebedrijfsvoering.Erwordt goedgeluisterdnaarhoevaak,wanneerenopwelkemanierdeklantengraagwillenbestellen.

CONCEPT

b. Leesdecasus.Welkeverkoopmethodewordtinhetvoorbeeldgebruikt? Kieshetjuisteantwoord. behoeftegerichteverkoopmethode consultatieveselling relatie-adviesmethode probleemoplossendeverkoopmethode

c. Welkevandevolgendestellingenzijnjuist?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist.

Bijcross-sellingprobeerjeaanvullendeproductenteverkopen.

Bijdeepsellingzoekjeveelnieuweklanten.

Bijupsellingprobeerjemeerproductenteverkopen,ondanksdelageremargehaaljedanwelmeeromzet. Verkooptactiekenalsdeepsellingenupsellinggebruikjeommeeromzettebehalen.

d. Watiseencommercieelaanbod?

e. Waaromishetbelangrijkombijacquisitieookaltijdeencommercieelaanbodtedoen?

1.5 Samenvatting

Alsjeiemandprobeertteverleidenomklantteworden,doejeaanacquisitie.Jekuntgebruikmakenvandirecte acquisitie,waarbijjedeklantzelfbenadert,ofvanindirecteacquisitie,waarbijjejedooriemandlaatintroduceren. Bijdirecteacquisitiekankoudeacquisitienodigzijn,zoalscoldcallingofcanvassen.Wanneereenmogelijkeklant alenigszinsmetjouofjebedrijfbekendis,spreekjebijhetverwervenvannieuweklantenvanwarmeacquisitie.

Bijacquisitiemoetjerekeninghoudenmeteenaantalwettendiedenieuweklantenbeschermen.Belangrijke wettenzijndeAlgemeneverordeninggegevensbescherming(AVG)endeTelecommunicatiewet.

CONCEPT

Alsjejezelfsnelenovertuigendwiltvoorstellenaaneenmogelijknieuweklant,kunjegebruikmakenvaneen elevatorpitch.Inmaximaaléénminuutverteljewiejebent,watjedoetenopwelkemanierenmetwelkresultaat jijhetprobleemvandeklantoplost.

Alsjeeenlangerverkoopgesprekhebtofeenverkooppresentatiemaggeven,kunjedetechniekvanstorytelling gebruiken.Daarbijneemjedeklantmeeinhet‘levensverhaal’vanjebedrijf.Omeengoedverhaaltemaken,is hetbelangrijkomeenduidelijkbeeldtehebbenvanjedoelgroep.Hiervoorkunjegebruikmakenvaneenpersona. Eenverhaalmetstorytellingisaltijdopgebouwdvolgensderegelsvaneenverhaal,meteeninleiding,een middenstukeneenafsluiting.Ditverhaalkunjeondersteunenmetbehulpvanvisuelepresentatiemiddelen,zoals eenpowerpointpresentatieofmonstersofstalenvanjeproduct.

Omuiteindelijktotverkooptekomen,kunjeverschillendeverkoopmethodeninzetten,zoalsdebehoeftegerichte verkoopmethode,procesgerichteverkoopmethode,relatie-adviesmethode,trial-and-errormethode, probleemoplossendemethode,hardselling,softsellingenconsultatieveselling,ofeencombinatievanverschillende methoden.

Naastjeverkoopmethodekunjeookproberenmeerteverkopenaaneenklant.Daarvoorzijnomzetverhogende techniekenhandig.Veelgebruiktetactiekenzijncross-selling,upsellingendeepselling.

Uiteindelijksluitjeeengesprekmeteenmogelijkeklantafmeteeninteressantcommercieelaanbod.Datmoet voordeklantaantrekkelijkzijnenvoorjouwbedrijfuiteindelijkwinstgevend.

Opdracht7 Reflower(plusopdracht)

Reflower

PitchRetailRookievanhetJaar2021-2022

Opdonderdag9-9wasRetailTrendsLive:hetcongresinhetDeLaMar-theatermet500bezoekers. Reflower,deduurzamebloemenbieb,isalseenvandeRetailRookiesgeselecteerdomeen2minuten-pitchte mogenhouden.Natuurlijkbenikzenuwachtig,maartegelijkertijdishetookechtnoodzakelijkdatwesamen duurzamerekeuzesdurventemaken.

Pitch

Wistjedathetover100maanden2030is?InhetKlimaatakkoordiserafgesprokendatwedan55%minder CO₂-uitstoothebben.Wijhebbentweejongenseneerlijkgezegd,detijdvliegtvoorbij.Ikwilmevoormijnkinderen, maarookdievanjouenookvooronzekleinkindereninzettenomdeklimaatdoelentehalen.Omhetlevenopde planeettebeschermen.

MijnnaamisEllyneBiermanenikbendeoprichtervanReflower,deduurzamebloemenbieb.Datishetplatform waarruim200particulierenenzakelijkeklantensamenblijvendebloemendelen.HetiseenProductasaService, gestartbegin2020,vanuitdewensdeeltenemenaandecirculaireeconomie.Versebloemenlijkengroen,maar hebbenvaaknegatieveklimaatimpactdoorvliegkilometersenpesticiden.Enallebloemenwordenweer weggegooid.

CONCEPT

Blijvendebloemen,zoalsikkunstbloemengraagnoem,zijnprachtig,bijnanietvanversebloementeonderscheiden maarhetisweleenbeetjesaaiomaltijddezelfdebloementehebbenstaan.Onzemembershebbeneen abonnementenalszeopdebloemenzijnuitgekeken,kiezenzedevolgendevaasmetbloemenopdewebsite, diewelangsbrengenmetdebakfiets.Hetiseenbewustekeuzeomminderversebloementekopenenikbener trotsopdatwijsamenbijdragenaandeklimaatdoelen.

Reflower:

1.zorgtvoorminderverspilling

2.reduceertCO₂-uitstoot

3.iseenstapnaareenduurzamerelevensstijl.

NatuurlijkwilikgraagRetailRookievanhetJaarworden.Datzorgtvoormeerbekendheid,datleidttotmeer membersentotmeerimpact.Doeookmee!OnzebloemenstaanalbijIKEA,VanDoorneAdvocaten,bijdePostcode Loterij-endemijlpaalvanvorigeweek:inhetRijksmuseum.

Remember:Reduce|Re-use|Reflower

Ennu:Duimenmaar...

Bron: Reflower op Facebook.

a. Leesdecasus.Ineenelevatorpitchhoreneenaantalelemententezitten:

• wiejebent(naamenfunctie)

• voorwelkbedrijfjewerkt

• wiejulliehelpenmetjullieproducten(jedoelgroep)

• welkprobleemjullievoordedoelgroepoplossen

• wathetresultaatis.

Welkeelementenherkenjehier?Noteerwaarjedezeelementenindepitchvindt.

b. VindjijdatReflowergebruikmaaktvanstorytelling?Legjeantwoorduit.

c. NaaraanleidingvandezepitchneemteengroteondernemingcontactmetRefloweropvoormeerinformatie. Ellynegaatnaardezeklantvooreenacquisitiegesprek.Vanwelkevormvanacquisitieishiersprake? Kieshetjuisteantwoord. canvassen directeacquisitie indirecteacquisitie netwerken

d. Reflowerwerktmeteenabonnementvoorbloemen.Erzijnvooralveelgrotebedrijvenklant,dieregelmatig eennieuwebosofverschillendebossenbloemenbezorgdkrijgen.WelkeverkoopmethodezoujijEllyne aanraden?Legjeantwoorduit.

Hoofdstuk1 Acquisitie

Opdracht8 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Behoeftegerichteverkoopmethode

• Canvassen

• Commercieelaanbod

• Consultatieveselling

• Cross-selling

CONCEPT

• Deepselling

• Directeacquisitie

• Elevatorpitch

• Hardselling

• Indirecteacquisitie

• Koudeacquisitie

• Persona

• Procesgerichteverkoopmethode

• Probleemoplossendemethode

• Relatie-adviesmethode

• Softselling

• Storytelling

• Trial-and-errormethode

• Upselling

• Warmeacquisitie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk2

Ordertraject

CONCEPT

Voordateenklanttotaankoopovergaat,doejemeestaleersteenprijsaanbod.Indezakelijkemarktgebeurtdit vaakviaeenofferte.Alsjeeengoedaanbodhebtgedaan,hoopjedatdeklantvoorjoukiestenjedeopdracht geeft.Vervolgensmoetjehetproductleverenenfactureren.

Indithoofdstukgaathetoverhetordertraject,vanafhetprijsaanbodtotenmetdefactuur.Debedrijfsprocessen rondomhetmakenvanoffertes,sluitenvankoopovereenkomsten,vastleggenvanordersenmakenvanfacturen komenaanbod.

Leerdoelen

• Jekentallestappendiehorenbijhetofferte-enordertraject.

• Jeweetwelkeinformatieopdeofferte,orderbevestigingenfactuurhoorttestaan.

• Jeweethoejeeenordermoetverwerken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Wieisvolgensjoudeklantinhetfilmpje?Legjeantwoorduit.

b. Jebentcommercieelmedewerkerbijeenleasemaatschappij.Inhetbestelsysteemkrijgjedemeldingvande bestellingvaneenmedewerkervaneenvanjullieklanten.Welkehandelingenzoujijuitvoeren?

CONCEPT

c. Hetleasebedrijflaatdemedewerkersvanklantenviaeenbestelsysteembestellen.Inhetvoortrajectisereen offertevoordezeauto’suitgebracht.Opwelkmomentdenkjijdaterofferteszijnuitgebracht?Legjeantwoord uit.

2.1 Offerte

Eenklantheeftinteressegetoondinjouwaanbod.Hijvraagteenofferte;diemaakjijnatuurlijk.Naeenweekbel jedeklantofhijnogvragenheeft.Jebespreektdeofferteenpastnaonderhandelingeenpaarpuntenaan.Je verstuurtdeofferteopnieuw.Peromgaandekrijgjeeenmailtjevandeklant:‘Doemaar’.Jehebtdeorderbinnen. Hetordertrajectkanbeginnen.

Vanvraagnaarleveringenbetaling

Hetordertrajectbevatallestappenvanafhetopnemenvaneenbestellingtotenmetdeleveringenbetalingvan deproductenofdiensten.Ineenbedrijfstartennadebestellingverschillendebedrijfsprocessenop.Een bedrijfsprocesbestaatuitverschillendeactiviteitendiezichopeenvastemanierherhalen.Deverschillende activiteiten,zoalsindeafbeeldingweergegeven,vormensameneenbedrijfsproces.Medewerkersdoorlopen dezeactiviteitenineenvastevolgorde.Devolgendefiguurlaathetbedrijfsprocesvandeverkoopadministratie zien.Hieriniszowelhetoffertetrajectalshetordertrajectopgenomen.

Voordatjeeenaanboddoetofofferteuitbrengt,checkjedevoorraadadministratieomnategaanofjeookhebt watjeaanbiedt.Ophetmomentdatjedeorderinvoert,werkthetadministratieprogrammade voorraadadministratiebij,wantdiegoederenzijnverkocht.Jestuurtdeklanteenorderbevestiging.Daarnasplitst hetproceszichineenfinancieeltrajecteneenuitleveringstraject.Jezorgtervoordatdezendinggeleverdwordt, endatdieartikelenvandemagazijnvoorraadwordenafgeboekt.Ookisereenfinancieeltraject,wantjewilt betaaldworden.Ermoetduseenfactuur(rekening)dedeuruit.Delaatstestapisdeontvangstvandebetaling.

Hoofdstuk

Eenklantdiealvakerproductenheeftgekocht,kandirecteenbestellingplaatsen.Ditkanpersoonlijktijdenseen ontmoeting,telefonisch,pere-mailofviaeenkoppelingtussendebestelsoftwarevandeklantenjouwordersysteem (EDI).Maarvaakgaateraanhetordertrajecteenoffertevooraf.

Offerte

Eenofferteiseenschriftelijkaanbodvangoederenofdienstentegeneenbepaaldeprijs,meteenomschrijving vandeverkoopvoorwaarden.Alsjeeenoffertegaatmaken,checkjeeerstofdeproductenstraksleverbaarzijn. Vervolgenssteljedeofferteop.Alsjedeoffertehebtgemaakt,stuurjediezosnelmogelijknaardeprospect,in dehoopdatjesneleenpositiefantwoordontvangt.

CONCEPT

Offerte met als bijlage de algemene voorwaarden.

Soortenoffertes

Alsjekijktnaardeverplichtingendiedeleverancieraangaat,zijnertweesoortenoffertes:vastenvrijblijvend.

Vasteofferte

Eenvasteofferte iseenoffertemeteenvasteprijs,diegeldigistoteenbepaaldedatum.Tijdensdezeperiode benjealsleverancierverplichtomjeaanbodnatekomen.Alsdeklantmondelingofschriftelijkaangeeftdathij akkoordismetdeofferte,danisereenkoopovereenkomstgesloten.Alsdeklantnietreageertbinnende geldigheidsduur,danverlooptdeofferte.

Vrijblijvendeofferte

Hetkannodigzijnomeenslagomdearmtehouden.Bijvoorbeeld:‘prijswijzigingenvoorbehouden’,of:‘behoudens onvoorzieneomstandighedenbijonzeleveranciers’.Bovenzo’nvrijblijvendeoffertestaatgeengeldigheidstermijn. Zo’nvrijblijvendeoffertekannuttigzijnvoordeklantdiebezigismeteeneersteoriëntatie.Alsdeklantecht

geïnteresseerdblijkttezijn,kunjealsnogeenvasteofferteuitbrengen.Eenvrijblijvendeoffertegeeftjouals leverancierdemogelijkheidomprijzen,leverings-ofbetalingsvoorwaardennogaantepassenalsdeprospect reageert.

Vergelijken

Deoffertekomtaanbijdeklant.Erliggendrieoffertesopzijntafel.Welkeoffertegaathetworden?Wiekrijgtde order?Hetbedrijfmethetgoedkoopsteaanbod?Gelukkigishetlangnietzekerdathetbedrijfvoordegoedkoopste kiest.Eenklantletnietalleenopdeprijs,maarookopdekwaliteitvanhetaanbodenvandeleverancier.

Deprospectvoorwiejeeenofferteopstelt,kaneenoffertevoorverschillendedoelengebruiken:

• omhetaanbodvanverschillendeaanbiederstevergelijken

CONCEPT

• omnategaanofdekostenenvoorwaardenvaneenproductnogovereenkomenmeteeneerdereaankoop

• omnategaaninhoeverredeeigeninschattingvandegewensteaankooprealistischis.

Eenklantdieeenoffertelaatopstellendoormeerderepotentiëleleveranciers,doetdatomdeaanbiedingente vergelijkenenzoeenkeuzetemaken.Hierbijzalhijzekeropdeprijsletten,maarmeestalspelenmeerfactoren eenrol.Bijvoorbeelddebetrouwbaarheidensnelheidvandelevering,dekwaliteitvanhetgeleverdeproduct, debetalingsvoorwaarden(inclusiefdefinancieringsmogelijkheden),derelatiediedeklantheeftmetdeleverancier endetoonvandeofferte.

Alsjeeenofferteuitbrengt,ishetdushandigdatjetewetenkomtwatdeklantbelangrijkvindt.Andersgezegd: waarlethijstraksopalshijkiest?Houdhierbijookinjeachterhoofddatjouwcontactpersoonvaaknietzelfbeslist overdeaankoop,ofnietalleen.HetkomtnogaleensvoordatjetemakenkrijgtmeteenDMU(DecisionMaking Unit)ofkoopcentrum:eenteamvanmeerderepersonendatoverdeaankoopbeslist.

Vendorrating

Eenklantkandevergelijkingtussenoffertesgevoelsmatigmaken,maarhetkanookmeersystematisch.Indit laatstegevalmaaktdeorganisatiegebruikvaneenleveranciersbeoordelingssysteem,zoalsvendorrating.Vendor ratingwordtvooralvaakgebruiktomeenbestaandeleverancieropnieuwtebeoordelen,alserbijvoorbeeld nieuweprijsafsprakengemaaktmoetenworden.

Bijvendorratingbeoordeelteen(potentiële)klantdezwakkeensterkekantenvanleveranciersmetbehulpvan voorafvastgesteldecriteria.Denkaandekwaliteitvanhetproduct,deprijsendeleveringsbetrouwbaarheidvan deleverancier.Jewerktdanmeteenscorecard,waarinjeleveranciersrapportcijfersgeeftperonderdeeldatvoor jouwbedrijfbelangrijkis.Opbasisvanderapportcijferswordenafsprakengemaaktmetdepreferredsupplier, ofteweldevoorkeursleverancier.

Opdracht2 Vanvraagnaarlevering

a. Watishetordertraject?Kieshetjuisteantwoord. hettrajectvanvraagtotlevering

hettrajectvanoffertetotlevering

hettrajectvanordertotlevering hettrajectvanverzendingtotlevering

b. Indetheoriestaaneenaantalvoorbeeldenvanbedrijfsprocessen.Geefnogeenandervoorbeeldvaneen bedrijfsproces.

Opdracht3 Offerte

a. Watishetverschiltusseneenvasteofferteeneenvrijblijvendeofferte?

b. Kieshetjuisteantwoord.

Opeenoffertestaatindeinleidingdatdeoffertegeldigistot12oktober.Ditiseenvaste/vrijblijvendeofferte.

c. Watisvendorrating?

2.2 Inhoudvandeofferte

CONCEPT

Eenofferteheeftmeestaleenvasteindeling,bestaandeuiteenbriefhoofd,eeninleiding,kernenslot.

Indelingofferte

Briefhoofd

Inhetbriefhoofdstaatdevolgendeinformatie:

• jeeigenbedrijfsgegevens,naw-gegevens,KvK-nummer,btw-nummerenbankgegevens(tip:gebruikbriefpapier)

• denaw-gegevensvandeklant

• offertenummer(Ditmaakthetmakkelijkomstraksdeofferteterugtevinden.)

• onder‘betreft’:eenkortebeschrijvingvanwaarhetomgaat

• datum.

Inleiding

Indeinleidingbedankjeindeeersteplaatsdeprospectvoorhetfeitdatjeeenoffertemaguitbrengen.Het mooisteishetalsjeeenpersoonlijkenootkuntinvoegen;bijvoorbeeld:

Voorbeeld

Hartelijkdankvooruwvertrouwenin[jebedrijfsnaam].Hetwaseenprettiggesprekgisteren.Uhebteenmooi projectopstapelstaan.Wezoudenertrotsopzijndaareenbijdrageaantekunnenleveren.

Opzo’nmaniervoorkomjedatjeofferteereentjevandertienineendozijnis.Vervolgensbeschrijfjewelkaanbod erinhetverkoopgesprekbesprokenisenwatdeprospectindezeoffertekanvinden.

Jekuntindeinleidingookdehuidigesituatieweergeven,alsdatvantoepassingis.Jevermeldtdewensofhet probleemvandeklant(depijn).Alsjedieduidelijkomschrijft,weetdeklantdatjegoedgeluisterdhebt.Daarmee maakjede‘pijn’weeractueelenishetduidelijkvoorwelkprobleemdezeofferteeenoplossingbiedt.

Kern

Indekerngeefjedespecificatiesaanvanwatjeaanbiedt.Denkhierbijaan:

• omschrijvingvandegoederen,dienstenen/ofwerkzaamheden

• hoeveelheden,maten,gewichtenenkleuren

• prijs,houdhierbijrekeningmetdebtweneventuelekortingen

• verwijzingnaardebetalingsvoorwaardenenleveringsvoorwaarden

CONCEPT

• garantie

• geldigheidsduurvandeofferte.

Slot

Jesluitdeoffertebijvoorkeurafmeteenpersoonlijkeboodschapdiedeprospectprikkelt.Jewiltimmersgraag datdeprospectcontactmetjeopneemtendeofferteomzetineenorder.

• Inhetslotprobeerjedeprospecttotverkoopovertehalen.Ditkunjedoendooraantegevenwelkeactiejij onderneemtnadatdeofferteisverzonden.Bijvoorbeeld:‘Overdriedagenneemikcontactmetuop.’

• Sluitdeofferteopeenpositievemanieraf.

• Ondertekendeofferte.Hetbestekanditgedaanwordendoordepersoondieookmetdeklantgesproken heeft.Datzorgtvoorherkenning.

CONCEPT

• Alserbijlagenzijn,vermeldjedezehelemaalonderaandeofferte.Alseralgemenevoorwaardenofandere voorwaardenvoordezeoffertegelden,dieineenapartdocumentstaan,stuurjediemee.

Prijs

Deprijsiseenbelangrijkelementvanelkeofferte.Hetisbelangrijkdatdeprospecteengoedideeheeftvande totaalprijs,maarhijwilvaakookwetenhoedeprijsisopgebouwd.Ominzichttegevenindeprijs,vermeldje vaakzoweldeprijspereenheidalsdetotaalprijs.Hiervoormaakjevoorafmeestaleen(kosten)calculatie.Hierin teljeallekostenomdeproductentemakenenteleverenbijelkaarop,omzoeengoedeofferteprijstekunnen stellen.

Alsjeaanbedrijvenverkoopt,isdetotaalprijsdeprijsexclusiefbtw.Voorconsumentenisdetotaalprijsgelijkaan deconsumentenprijs,datisdeverkoopprijsinclusiefbtw.Deconsumentenprijsisdaarmeedeprijsdiede consumentbetaalt.

Btwvoorzakelijkeklanten

Eenzakelijkeklantbetaaltdebtwwel,maarkrijgtdieweerterugvandeBelastingdienst.Persaldo betaaltdiedusdeprijszonderbtw.Erzijnookbedrijveneninstellingendievrijgesteldedienstenverrichten, bijvoorbeeldindegezondheidszorg.Zijhoevengeenbtwaftedragen,maarkunnenbetaaldebtwookniet terugkrijgen.Voorzulkeklantenvermeldjeookaltijddeprijsinclusiefbtw.

Indemeesteofferteswordtzoweldenettoverkoopprijs(verkoopprijsexclusiefbtw)alsdeprijsinclusiefbtw vermeld.Ookkunjeeenbrutoverkoopprijstegenkomen.Ditisdeverkoopprijsinclusiefbtw,maarhierbijzijn eventuelekortingennognietmeegerekend.

Btw-tarieven

InNederlandzijnerdrietariefgroepen:

• hethogebtw-tarief:21%vandeverkoopprijs-hiervallendemeesteproductenonder

• hetlagebtw-tarief:9%vandeverkoopprijs-goederenendienstenvoordeeerstelevensbehoeften

• hetnultarief:onderanderebijexportgoederen.

Erzijnookbepaaldedienstenvrijgesteldvanbtw,zoalsdedokterenopleidingen.

Eenoverzichtvanallegoederenendienstenmetbijbehorendetarievenkunjevindenopdewebsitevande Belastingdienst.

Kortingen

Alsjedeprospecteenkortinghebtaangeboden,danverrekenjedezekortingindeprijs.Dekortingtrekjeafvan hetsubtotaal.Hetsubtotaalishetbedragvandeprijsvanalleproductensamenzonderbtw.

Alsjeeenkortingbiedt,zijnerverschillendemogelijkheden:

• rabat

Ditisdestandaardkortingdiejegeeftaaneenreseller.Hetisduseenkortingvoordetussenhandeldiede resellergebruiktalshandelsmarge.Jespreektdaaromookwelvan‘handelskorting’.Hetwoord‘rabat’wordt ookwelgebruiktvoor‘gewone’korting.

• actiekorting

CONCEPT

Ditiseentijdelijke,promotionelekortingomdeomzetvaneenproductineenbepaaldeperiodetestimuleren.

• betalingskorting

Ditisdekortingdiejegeeftalsdeklantdirectbetaalt,ofbinneneenafgesprokenkorteperiode.Ookkorting bijvooruitbetalingiseenbetalingskorting.Bijdeverkoopvanabonnementen,verzekeringenofregelmatige dienstenkomjedejaarbetalingskortingtegen.Deklantkrijgtdaneenkortingalsdiedetwaalfmaandelijkse factureninéénkeerbetaalt.

• staffelkorting

Ditiseenprogressievehoeveelheidskorting,datwilzeggendathetkortingspercentageoplooptmetde ordergrootte.

Ookdeomzetbonusisprogressief.Hetverschilisdatjedeomzetbonusnietperorderberekent,maarnaafloop vaneenperiode,overdehoeveelheidomzetindieperiode(meestaleenjaar).Ookbijdeomzetbonuswerktmen vaakmeteenstaffel(tabel).Hetdoelisklantentrouweneenhogereomzet. Inplaatsvandeomzetbijtehouden,kandeaanbiederookuitgaanvandeafzet:hetaantalstuksdatdeklant afneemt.Indatgevalgaathetomeenafzetbonus.Omzetbonusenafzetbonuswordenookwelbonuskorting genoemd,ofinhetEngelsrebate

Staffelkorting PolarLow vrieskisten Percentagestaffelkorting

Ordergrootte

Tot10kisten

10-30kisten

31-50kisten

51enmeer

• Afnamebonussenkomjeveeltegenindeautomotivesector.Nederlandseautodealerskunnenbijdeverkoop vannieuwemodellenvaakeenafnamebonuskrijgen.Dezewordtdoordeimporteuruitgekeerdbijafname vandevoorafafgesprokenaantallennieuweauto’s.Ookkomthetwelvoordatdeimporteur(extra) afnamebonusgeeftbijafnamevanmodellenwaarhijvanafwil.

• Eenprestatiebonus(inhetEngels:meritrating)verschiltvandeomzetbonusomdatdezevergoedinglosstaat vanordergrootteenomzet.Deprestatiebonushangtsamenmetdemanierwaaropdeklant,inditgevaleen wederverkoper,zijnbestdoetomhetaanbodvandeleveranciertepromoten.Eenklantkaneenprestatiebonus verdienenmet:

– aandachtvoorhetmerkendeproducten,bijvoorbeelddoorschapruimtebeschikbaartestellen, POS-materiaal(PointOfSale-reclame)tegebruikenofdooreenhogekwaliteitvanpresentatie

– artikelkennisvandeverkopersvanhetmerkendeproducten(hebbenzecursussengevolgdbijde leverancier?)

– marketinginspanningenvoorhetmerkendeproductenvandezeleverancier.

• kwantumkortingofhoeveelheidskorting

CONCEPT

Als je meerdere exemplaren tegelijk koopt, krijg je een korting.

Ditiseenkortingbijafnamevaneengrotehoeveelheidinéénkeer.Dezekortingisnietprogressief.In tegenstellingtotdestaffelkortinghoeftkwantumkortingnietvooréénsoortproducttegelden,hetkanook omeenordermetverschillendeartikelengaan.

• relatiekorting

Ditiseenkortingdiejemeteenspecifiekeklantafspreekt.Ditisvaakeenvariatieopdekwantumkorting. ‘Relatiekorting’kanookslaanopkortingvoorhetaanbrengenvaneennieuweklant.

• seizoenskorting

Ditiseenkortingdiejegeeftomdatdeklanteenproductbesteltineenperiodewaarinhetproductminder goedverkoopt.Jewilthiermeedeafzetgelijkmatigeroverhetjaarverdelen.

Opdracht4 Deinhoudvandeofferte

a. Welkegegevensstaanerinhetbriefhoofdvaneenofferte?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist. datum

leveringsvoorwaarden naw-gegevens offertenummer ordernummer

b. Zetdeelementenuitdeoffertetekstindejuistevolgorde.

Afgelopenweekhaddenweeenprettiggesprekoverhetontwikkelenenleverenvanopmaat gemaakteleermiddelenvoordecommercieelmedewerker.Fijndatwijhiervooreenofferte mogenuitbrengen.

BesteArnolddeJong,

BoomBeroepsonderwijs,Stationsweg66,7941HGMeppel

CONCEPT

Bijlage:Algemenevoorwaarden

Meppel,8september2023

Offertenummer289751

128licentiesà€44,95 €5.753,60

c. Watvoorsoortkortingkunjegevenalseenklantinéénkeereengrotehoeveelheidgoederenafneemt?Kies hetjuisteantwoord. betalingskorting kwantumkorting rabat staffelkorting

Bekijkhetfilmpjeoverkorting.

d. Welkrisicoiseralsjekortinggeeft?

e. Alsjekortingruiltinplaatsvanzomaarkortingweggeeft,welkgevoelgeeftdatbijdeklant?Kieshetjuiste antwoord.

begrip dekwaliteitzaltegenvallen wehebbeneendeal teveelbetalen

f. Opwelkemanierkunjeeenklanttochtegemoetkomenzonderietsaandeprijstedoen?

2.3 Verkoopvoorwaarden

Alsjedeofferteuitbrengt,moetduidelijkzijnwatdeverkoopvoorwaardenzijn.Deverkoopvoorwaardenbestaan uitbetalingsvoorwaardenenleveringsvoorwaarden.Indemeestegevallenverwijsjeopdeoffertenaarhet documentmetdievoorwaardenofstuurjediemeealsbijsluiter.Alleenalsjevooreenklantafwijktvande standaardvoorwaardenvanjouwbedrijf,moetjeditopdeoffertezelfbenoemen.

Betalingsvoorwaarden

Alsjeietsverkochthebt,wiljedatdekoperjeookbetaalt.Daaromvermeldjeineenoffertede betalingsvoorwaarden,ofbetalingscondities.Hiermeelegteenbedrijfvastopwelkemanierdeklantmoet betalen.Indebetalingsconditiesstaatbijvoorbeeldopwelkemanier,binnenwelketermijneninwelkevalutade

kopermoetbetalen.Bijveelbedrijvenvormendebetalingsvoorwaardeneenonderdeelvandealgemene voorwaarden.Eenverwijzingnaardealgemenevoorwaardenisdanvoldoende.Tochziejeopdefactuurdewijze vanbetalingofhetbetaalmomentvaaknogvermeldstaan.

Alsjekijktnaarhetmomentvanbetaling,kunjevijfbetalingsconditiesonderscheiden.

Contantebetaling

CONCEPT

Bijeencontantebetalingbetaaltdeklantdirect.Ditkanmetcontantgeld,ofbetergezegdchartaalgeld(munten enbankbiljetten);maarookgiraalbetalen,bijvoorbeeldmetdepin,valtondercontantebetaling.

Oprekening

Veelbedrijvenleverenoprekening.Ditwilzeggendateenklantbinneneenbepaaldetermijndefactuurmoet betalen.Dezetermijnisdebetalingstermijn,oftewelkrediettermijn.Alsjeregelmatigzakendoetmeteenbepaalde klantdieoprekeningbetaalt,werkjebovendienmeteenkredietlimiet.Datishetmaximalebedragdatdezeklant openmaghebbenstaanaannognietbetaaldefacturen.

Afbetaling

Somsbetaaltdeklanthetaankoopbedragintermijnen,meestalmaandelijks.Datheet:koopopafbetaling Bij eenkoopopafbetalingisdekopereenrentepercentageverschuldigdaandeverkoper.Deklantwordtweldirect eigenaarvanhetproduct.

Onderrembours

Leveringonderrembourshoudtindatdeklantdirectmoetbetalenbijaflevering.Ookindeinternationalehandel komjedittegen.Daarheethet‘cashondelivery’,afgekortCOD.

Vooruitbetaling

Dezevariantvanbetalingsconditiesgebruikteenbedrijfalsheteenmeerdangemiddeldbetalingsrisicodenktte lopen.Vooruitbetalingisdaneensoortzekerheidstelling.Vooruitbetalingwordtooktoegepastvoorproducten dieopmaatgemaaktworden.

Leveringsvoorwaarden

Indeoffertestaatvaakwanneerenopwelkemanierde productengeleverdworden.Ditzijndeleveringsvoorwaarden ofleveringscondities.Ookdezezijnvaakopgenomeninde algemenevoorwaardenvanhetbedrijf.Maaropdeofferte kunjesomsnogextraafsprakenopnemenoverbijvoorbeeld de:

• transportkosten

• leveringstermijn

• garanties

• reclamesengeschillen.

CONCEPT

Voordat je een bestelling uitlevert, heb je goede afspraken nodig over de leveringsvoorwaarden.

Transportkosten

Bijdeverkoopvangoederenkunjetemakenkrijgenmettransportkosten.Hiertoebehorenzoweldevrachtkosten alsdekostenvoordeverzekeringvandegoederentijdenshettransport.Hierbijkomjeeenvormvanstandaardisatie tegen.Dezeisbijbinnenlandsehandelandersdanbijinternationalehandel.

Bijdebinnenlandsehandelkomjedevolgendeleveringsvoorwaardenvaaktegen:

• Franco,hierbijzijnalletransportkosten(inclusieftransportverzekering)totdeafgesprokenplaatsvoorrekening vandeleverancier.DezewerkwijzewordtinNederlandhetmeestgebruikt.

• Exworksofaffabriek,hierbijzijndezekostenvoorrekeningvandekoper.

• Loco,hierbijbetaaltdekoperookdetransportkosten,maardelocatievandegoederenhoeftniethetbedrijf ofdefabriekvandeverkopendepartijtezijn.Hetgaathieroverdetransportkostenvanafdeplaatswaarde goederenopdatmomentstaan.

InhetinternationaletransportverkeeriseenenandergeregeldindeIncoterms®.Ditzijnuniforme leveringsvoorwaarden,waarinvastligtwelkepartij(koperofverkoper)verantwoordelijkisvoordeorganisatie vanhetvervoerendedocumenten,wiewelkekostenbetaaltenwiewelkerisico’sdraagt.

Leveringstermijn

Hiermeegeefjeaanwanneerjedeartikelenkuntleveren.Hetkanookzijndatjehieraparteafsprakenmeteen klantovermaakt.

Garanties

Garantieregelingenhebbenbetrekkingopdewaarborgvaneenbepaaldekwaliteitvandeproductendiejelevert. Dezeregelingengaanoverdeinhoud,deduurendebeperkingvandeaansprakelijkheidvandeleverancier.In sommigesectorenwordtgebruikgemaaktvanrafactie.Ditiseenvergoedingdiewordtgegevenbijeengedeeltelijke beschadiging,bijvoorbeeldeenverpakkingdiebeschadigdis.

Reclamesengeschillen

Deproductendiejelevert,zullennietaltijdovereenkomenmetdeverwachtingendiedeklantervanhad.Indeze situatiesmoethetduidelijkzijnhoe,eninhoeverre,deklantkanreclamerenenhoejebijverschilvanmeningtot eenuitspraakkuntkomen.Omtevoorkomendatgeschillenbijeen(dure)rechtbankuitgevochtenmoetenworden, nemenveelbedrijvenindeleveringsvoorwaardenopdatverkoperenklantakkoordgaanmetarbitragedooreen onafhankelijkedeskundigeofcommissie.Bijarbitragehebbenbeidepartijenafgesprokendatzedeuitspraak vandearbiterzullenaccepteren.

Opdracht5 Verkoopvoorwaarden

a. Waaromishetbelangrijkombetalingsconditiesenleveringsconditiesopeenoffertetevermelden?

b. Watwordtbedoeldmeteenleveringonderrembours?Kieshetjuisteantwoord.

Bijdeleveringkrijgjealsresellereenstandaardkorting.

Bijdeleveringmoetdeklantdirectbetalen.

Jeontvangteenfactuurbijjelevering.

Deverkopermoetdekostenvandeleveringbetalen.

CONCEPT

c. Welkevierleveringsvoorwaardengeldenvaakbijeenofferte?

2.4 Vanoffertenaarorder

Nadatjedeoffertehebtuitgebracht,houdjeindegatenofdepotentiëleklantreageert.Deprospectzaleventijd nodighebbenomdeoffertetebeoordelen.Maaromdeopdrachtbinnentehalen,ishetbelangrijkomcontact tehoudenmetdeklant.

Hetisverstandigombijhetuitbrengenvandeofferteeenafspraakoverdevervolgstappentemaken.Alsjedat niethebtgedaan,danishetverstandigomnaeenaantaldagendeprospecttebellenmetdevraagofdeofferte ingoedeordeisontvangen,enofernogvragenzijn.Eventuelevervolgcontactenplanjedanmeestalinoverleg metdeklant.

Jehooptnatuurlijkdatdepotentiëleklant jedeopdrachtgunt.Ditkanmondeling tijdenseengesprekgebeuren,telefonisch, viabestelsoftware(EDI),permailof schriftelĳk.Deklantheeftvele mogelijkheden.Alsverkoperkunjeookaan deklantvragenomdeofferteopeenvooraf bepaaldemanierteaccepteren.

Mochthetzozijndatdeprospectdeofferte nietaccepteert,danishetzaakomnate vragenwaaromdezemogelijkeklantniet voorjouwaanbodkiest.Zokrijgjefeedback opjecommerciëleaanbod.Hierkunjebij volgendeofferteaanvragenrekeningmee houden.

Orderbevestiging

Ophetmomentdatdeklantdeofferteaccepteert,gaatdeofferteoverineenorder.Datishetmomentdatde verkooptransactieplaatsvindt.Deovereenkomstwordtdangesloten.Meestalvolgtopdezeverkooptransactie eenorderbevestiging Hierinbedankjedeklantvoordeopdrachtofbestelling.Jeomschrijftduidelijkwatjullie hebbenafgesproken.Alleconditieszijndanhelder.Jekunteenorderbevestigingperbriefsturen,maarhetmag ookeene-mailzijn.Hiermeehebjedeorder,deopdrachtvaneenklantomgoederenofdienstenteleveren, aangenomen.

Na een offerte bel je een paar dagen later de klant.

Overeenkomsten

Alsdeoffertedoorbeidepartijenisgoedgekeurdendeverkooptransactieplaatsvindt,danhebjeeen koopovereenkomstmetdeklant.Eenmondelingeovereenkomst,waarmeedeklantzegtdathijeenartikelwil kopen,isinNederlandmeestalvoldoendevooreengeldigeovereenkomst.Alleenishetlastigomdantebewijzen welkeovereenkomstjepreciesgeslotenhebt.Inveelgevallenwordtdaaromeenschriftelijkeovereenkomst gemaakt.Ditkaneenofficieel,ondertekenddocumentzijn,bijvoorbeeldeenondertekendeofferteofeen ondertekendorderdocument.Maarhetkanookgewoonviaeenbevestigingviae-mailzijn,alsreactieopeen offertewaarinhetaanbodendebijbehorendevoorwaardenstaan.

CONCEPT

Eenovereenkomstiseenafspraaktussenpartijenoverwatzemetelkaarofvoorelkaarzullendoen.Uitdie overeenkomstontstaatdaneenverbintenis.Eenverbintenisiseenrechtsbetrekkingtussenpartijen,waarbijeen partijeenverplichtingheefttegenovereenanderepartij.

Bloembollen

Jijverkoopteengrotepartijbloembollenaaneenzakelijkeafnemer.Jehebteersteenofferteuitgebracht.De klantistevredenoverhetproduct,deprijsendevoorwaarden.Hijtekentdeoffertevoorakkoord.Erisnueen overeenkomst.Dezeiswederkerig,wantdeovereenkomstbrengttweeverbintenissenmetzichmee.Jijbent verplichtomdebloembollenteleveren,deklantisverplichtomdebloembolleninontvangsttenemenente betalen.

Bijeenovereenkomstzijnereenaantalpuntenvanbelangwaarjeopmoetletten.Jewiltnamelijkdatde overeenkomstrechtsgeldigis.Datbetekentdatdezeovereenkomstgeldigisvolgensdewet.Eenrechtsgeldige overeenkomstmoetaandevolgendeeisenvoldoen:

• Eriseenwilsovereenstemming,datwilzeggendatbeidepartijenophetmomentdatzetotovereenkomst komenhetzelfdewillen.

• Departijenzijnhandelingsbekwaamoftekenbevoegd.Datbetekentdatjemaghandelenvolgensdewet.In Nederlandisiedereendie18jaarofouderisennietondercuratelestaathandelingsbekwaam.Bijzakelijke aankopenishetbelangrijkdatdegenediedeovereenkomstaangaatooktekenbevoegdis.Datbetekentdat hijnamenshetbedrijfmagtekenenvooreenopdracht.

• Deinhoudvandeovereenkomstisduidelijk.Datbetekentdatbeidepartijenvantevorenmoetenwetenwaar zeaantoezijn.Daaromishetbelangrijkomduidelijkaantegevenwatvoorproductjelevert,tegenwelke prijsenonderwelkevoorwaarden.

• Deovereenkomstislegaal,deovereenkomstmoettoegestaanzijnvolgensdewet.

Alseenovereenkomstrechtsgeldigis,moetenbeidepartijenzichaandeovereenkomsthouden.Alseenvanbeide partijenhaarverplichtingennietnakomt,pleegtzijwanprestatie Indatgevalkunjedeanderepartijdwingen haarverplichtingennatekomen,zonodigviaderechter.Derechtermoetdannietalleenbeoordelenofeenvan beidepartijendeovereenkomstinderdaadnietnakomt,maarookwatdaardeoorzaakvanis.Erkandannamelijk sprakezijnvanovermacht Overmachthoudtindateenvanbeidepartijenweliswaardeverplichtingnietnakomt, maardatditveroorzaaktwordtdoorietswaarzijnietsaankandoen.

Opdracht6 Vanoffertenaarorder

a. Verbindelkeomschrijvingmethetjuistebegrip.

Begrip

Order

Omschrijving

Eenovereenkomstisgeldigvolgensdewet.

Deopdrachtvaneenklantomproductente leveren Overeenkomst

Rechtsgeldig

CONCEPT

Eenrechtsbetrekkingtussentweepartijen

Eenovereenstemmingtussenklanten leverancier Verbintenis

b. Alsereenkoopovereenkomstisgesloten,isdeleverancierverplichttotleverenendeklantverplichttot betalen.Somskaneenpartijdezeverplichtingnietnakomen.

Eenvanbeidepartijenkandeverplichtingnietnakomen,endatisniethaarschuld.Watisdejuridischeterm hiervoor?

c. Geefeenvoorbeeldvaneenmogelijkvoorvalwaarbijeenpartijhaarverplichtingnietkannakomen.

2.5 Deorderverwerken

Alsdeklantbijjoueenorderplaatst,starthetordertraject Dattrajectbevatallestappenvanafhetopnemenvan eenbestelling,deorder,totenmetdeleveringenbetalingvandeproducten.Jijvoertdeorderdaninde orderadministratiein.Dezebestaatuitalledocumentenenadministratiediebijeenorderhoren.Tegenwoordig isdatvrijwelaltijdeengeautomatiseerdsysteem.

Hetdoelvandeorderadministratieis:

• datjehetcorrecteaantalvandevoorraadafboekt

• datdeklantdecorrectepakbon,vrachtbriefenfactuurkrijgt.

Eenorderboekiseenoverzichtvanallegeboekteorders.Datismeestaleenuitgebreideorderadministratie,waarin jedeafhandelingvandeorderookkuntbijhouden.

Stappeninhetordertraject

Deklantplaatstdeorder.Datisdestartvanhetordertraject,dewegdieeenbestellingaflegtvanafbinnenkomst totaanleveringvandeorder.Ophetmomentdatereenorderofbestellingbinnenkomt,volgteenaantalstappen:

1. orderontvangen

2. orderaccepteren(ofniet)

3. orderinvoeren

4. ordercontroleren

5. orderverwerken

6. orderafhandelen/factureren.

Bijontvangstvaneenordercontroleerjeeerstdevoorraadinjegeautomatiseerdeadministratie.Alservoldoende voorraadis,kunjedeorderaccepteren.Jevoertdeorderin.Dancontroleerjedeorderenjestuurtdeklanteen orderbevestiging.Bijveeladministratieprogramma’sverlooptditprocesautomatisch.Jehoeftdanalleende

ordertecontrolerenenvervolgensopdeknop‘Accepteren’teklikken.Daarnaverwerkjedeorder:hetmagazijn moetinactiekomenomdebestellingklaartezetten.Daarvoormaakjedebenodigdedocumentenaan.Tenslotte wordtdeorderafgehandeld:deleveringvindtplaatsofdedienstwordtuitgevoerd.Uiteindelijkmoetdeklant eenfactuurkrijgen.

Internebestelling

CONCEPT

Alsjedeorderaccepteert,plaatsjeeeninternebestellingbijhetmagazijn.Hetmagazijnlevertdegoederenaan deklant.Alsdegoederennietinjeeigenmagazijnopvoorraadzijn,danzalhetmagazijnditaangevenbijde inkoopafdeling.DeafdelingInkoopbesteltdiegoederendanbijjullieleverancier.Datiseenexternebestelling Deleverancierlevertdegoederenaanhetmagazijn.Hetmagazijnlevertdegoederen.

Orderrouting

Allestappentussendebinnenkomstvandeorderendeuitleveringaandeklantnoemjeookweldeorderrouting. Deorderroutingspeeltzichdusinternaf.Hetordertrajectvindtplaatsbinnenenbuitendeorganisatie.De orderroutingisdaarmeeeenonderdeelvanhetordertraject.Doelisomdeorderafwikkelingzodanigtebegeleiden, datjedegemaakteafsprakenkuntnakomen.

Orderadministratie

Alscommercieelprofessionalbenjebetrokkenbijeendeelvandeorderrouting.Jevoertordersin,wikkeltdeze administratiefaf,bevestigtdeorderaandeklantencontroleertdeuitlevering.Alseronvoldoendevoorraadis, plaatsjeeenbestellingbijdeleverancieroflaatjedieplaatsendoordeinkoopafdeling.Jehoudtindegaten wanneerdebestellingbinnenkomt.Jehoudtookindegatenofdeordervolgensafspraakbijdeklantwordt afgeleverd.

Aldezestadialegjevastineengeautomatiseerdsysteem.Zokunnenjijenjecollega’ssteedsvolgenofhet ordertrajectnaarbehorenverlooptenofdeklantenhunproductenvolgensafspraakontvangen.Nadatdegoederen zijngeleverdofdedienstisverricht,gaatdefactuurdedeuruit.Datiseenrekeningmetdaaropeenomschrijving vandeverkochtegoederenofdiensten,hetverschuldigdebtw-bedragenhettotaalbedragdatdeklantmoet betalen.

Administratiefgaatdefactuurooknaardedebiteurenadministratie Datishetgedeeltevandeadministratie waarindegegevensstaanvandebiteuren.Ditzijndeklantendieproductenhebbengekocht,maarnognietbetaald hebben.Dedebiteurenadministratieisverantwoordelijkvoorhetinnenvanopenstaandefacturen.

Problemenoplossen

Alsdeorderroutingnietnaarbehorenverloopt,grijpjein.Ineersteinstantieprobeerjehetprobleemsamenmet jecollega’soptelossen.

Voorraad

Hetmagazijnlaatwetendatdegoederennietopvoorraadzijn.Danlaatjijaandeklantwetendatdeleveringiets langerkanduren.Tegelijkertijdneemthetmagazijnookcontactopmetdeinkoopafdelingomeenexterne bestellingteplaatsen.

CONCEPT

Alshetprobleemtotvertragingvandeuitleveringleidt,ofmisschienzelfshelemaalnietoptelossenis,neemje contactopmetdeklant.Jedoeterallesaanommeteengeschikteoplossingtekomen.Jekuntdanbijvoorbeeld kiezenvooreennalevering Deproductendienuleverbaarzijn,gaanvastnaardeklant.Deoverigeproducten leverjedanopeenlatertijdstip,denalevering.Erontstaatdaneenbackorder.

Eenbackorderiseenbestellingdienietuitdeaanwezigevoorraadgeleverdkanworden.Alsdeklantaccepteert datzijnordereenbackorderwordt,leverjedeartikelenzosnelmogelijkna.Hetkomtookvaakvoordatalleen enkeleitemsuiteenorderinbackordergezetworden.

Documenten

Hetisbelangrijkdatbinnenjouworganisatieduidelijkishoehetordertrajectverloopt.Datkunjealleenmaar doendooreenzorgvuldigeadministratiebijtehouden.Daarbijgebruikjeverschillendedocumenten.Inhet volgendeschemakunjezienwelkedocumentenernodigzijninhettrajectdatlooptvanafdebestellingtoten metdebetalingvandeorder.

Bestelbon

Elkebestellingbegintmeteenbestelbonofbestellijst.Daaropstaatprecieswatdeklantheeftbesteld.Bovenaan debestelbonstaateenbestelnummer,vaakgelijkaanhetordernummer.Zoblijfthetvooriedereensteedsduidelijk omwelkebestellinghetgaat.Aandehandvanhetbestelnummerkunjedebestellingookgemakkelijkterugvinden inhetsysteem.Metbehulpvandebestelbonofbestellijstkanhetmagazijndebestellingklaarzetten.

Orderbevestiging

Gelijkmetdebestelbonmaakjeookdeorderbevestigingaan.Dezebevatdezelfdegegevensalsdebestelbon, maargaatnaardeklantalsbevestigingvandeafspraken.Insommigebedrijvenwordtzowelvoordeinterne bestellingalsvoordeorderbevestiginghetzelfdedocumentgebruikt.

Pakbonenvrachtbrief

Jouwmagazijnmaakteenpakbonenvoegtdiebijdebestelling.Opdepakbonstaatwatindeverschillende verpakkingenzit.Hetmagazijnheeftdepakbongebruiktvoorhetinpakkenvandeorder.Voordeklantiserdan duidelijkwaterindeverpakkingzit.Datzijndusevenveelgoederenenvandezelfdekwaliteitalsopdebestelbon ofdeorderbevestigingvermeldstaat.

CONCEPT

Vrachtbrief. Pakbon.

Eenvrachtbriefiseendocumentdatjijalsleveranciermetdegoederenmeezendt,alsjehetvervoeraaneen transportbedrijfuitbesteedt.Hetishetschriftelijkebewijsvandevervoersovereenkomsttussendeafzenderen devervoerder.Opdevrachtbriefstaandegegevensvandeleveringvermeld.Eenvrachtbriefbestaatuitdrie exemplaren:éénvoordeleverancier,éénvoorhettransportbedrijfenéénvoordeontvanger.Deontvangertekent voorontvangst,enhetexemplaarvoordeleverancierkrijgjijweerterug.

Alsjouwbedrijfzelfbezorgt,maakjeinplaatsvaneenvrachtbriefeenverzendlijstaan.Daaropzietdechauffeur deleveringenmetdegegevensvandeklantenendeinhoudvandeleveringen,gesorteerdoproutecode.

Factuur

Normaalgesprokenmaakje,tijdensofnalevering,eenfactuur(rekening)aanenstuurjedezenaardeklant.Het komtookvoordatjedefactuurvooruitstuurtofmetdegoederenmeestuurt.

Opdracht7 Deorderverwerken

a. Noemdrieverschillendedocumentendiebijdeorderadministratiehoren.

b. Zetdeorderroutingindejuistevolgorde.

Debiteurenadministratie

Facturering

Magazijn

Orderadministratie

Ontvangstorder

Hoofdstuk2 Ordertraject

c. Kieshetjuistewoord.

Opeenpakbon/vrachtbriefstaandegoederendieindeverpakkingzitten. Opdepakbon/vrachtbriefstaanhetadresenhetaantalcollidatvervoerdwordt,zodatdechauffeurweet waarhijnaartoemoetenwathijmoetvervoeren.

2.6 Factureren

Hetisdebedoelingdatdeklantdegoederenbetaalt.Indemeestegevallenstuurteenbedrijfeenfactuur. Facturerenwilzeggendatjederekeningaanmaaktenverstuurt.Eenfactuurmoetaanbepaaldewettelijkeeisen voldoen.

CONCEPT

Voorbeeld van een factuur.

Eisenaandefactuur

Eenfactuurmoetinelkgevaldevolgendeverplichtegegevensbevatten:

• btw-nummerofbtw-identificatienummer.DitishetnummerwaaronderdeleverancierbijdeBelastingdienst staatgeregistreerd.Eenbtw-identificatienummerheeftaltijdveertienpositiesenbegintinNederlandmetNL, bijvoorbeeldNL001234567B01.

• hetfactuurnummer.Facturenmoetendoorlopendgenummerdzijn.

• defactuurdatum

• debedrijfsnaamenhetadres

• denaamenhetadresvandeklant

• dedatumvandeleveringofhetuitvoerenvandedienst

• dehoeveelheidenhetsoortgeleverdegoederen

• deomvangenhetsoortgeleverdediensten

• deeenheidsprijsexclusiefbtw

• eventuelekortingen

• hettoegepastebtw-tarief

• hetbtw-bedrag.

Verzamelfactuur

CONCEPT

Jekuntmetvasteklantendieregelmatigbestellenafsprekendatjebijvoorbeeldeenmaalpermaandfactureert. Dezeklantenkrijgendaneenverzamelfactuurmethieropdebedragenvanallegeleverdeordersvandeafgelopen maand.Hiermeebeperkjevoorbeidepartijendearbeidskosten.

Betalingsherinneringenaanmaning

Opeenfactuurstaateenuiterstebetaaldatum.Overschrijdteenklantdezedatum,danhebjeeentelatebetaling bijdehand.Eenmedewerkervandedebiteurenadministratiecontroleertmeestalwekelijksdenogopenstaande posten.

Deklantontvangteenherinneringvandenognietbetaalderekening:eenbetalingsherinnering.Daarinstaatdat hetdeklantmisschienontgaanis,maardaternogeenfactuuropenstaatwaarvandebetalingstermijninmiddels isoverschreden.Indebetalingsherinneringstaanhetordernummer,hetbedragdatverschuldigdisenhet debiteurennummer.Somsstuurjeookeenkopievandeeerderefactuurmee,ofeenrekeningoverzicht.Datis eenlijstvanallefacturendiedeklantnogheeftopenstaan.

Creditnota

Somsisereenfoutgemaakt,ofstuurtdeklantdegoederenretourenmoetjehetfactuurbedragterugbetalen. Omdeadministratiekloppendtehouden,magjeeenfactuurnietwijzigenofzomaarongedaanmaken.Defactuur isimmersalverwerktindegeautomatiseerdeadministratie.Jemaaktdaneencreditnotaofcreditfactuuraan. Daaropstaannegatievebedragen.Debedoelingisdatdeklantdezebedragenaftrektvanhetopenstaandebedrag. Meteencreditnotakunjeeeneerdergestuurdeverkoopfactuurherstellen,enkunjehetbedraginjeeigen administratiecrediteren.

Opdracht8 Factureren

a. Watwordtbedoeldmeteenverzamelfactuur?

b. Welkdocumentmaakjealsdeklantgoederenheeftteruggestuurdenjedeklantmoetterugbetalen?Kieshet juisteantwoord. aanmaning factuur creditnota

2.7 Logistiek

Eenklantdieietsbijjoukoopt,wildathetproductopdeafgesprokentijdenplaatsgeleverdwordt.Hierbijisde logistiekeplanningvanbelang.Logistiekisdeorganisatieenbeheersingvangoederenstromen.Bijdelogistieke planninggaatheterdusomdatdegoederenstromenzolopen,datdegoederenophetjuistetijdstipbijdeklant geleverdworden.BijlogistiekdraaitheteromdatdeafdelingenVerkoop,InkoopenMagazijnhunplanningenop elkaarafstemmen,zodatdegoederenophetafgesprokenmomentopdeafgesprokenplaatsgeleverdkunnen worden.

CONCEPT

Goederenstromen.

Alsverkoperbenjegeïnteresseerdindelogistiek,omdatjebijvoorbeeldwiltwetenofervoldoendegoederenop voorraadzijn.Ditkunjenakijkenindevoorraadadministratie.Ofjewiltwetendatdemensendiebepaalde dienstenuitvoerenopeenbepaaldmomentbeschikbaarzijn.Verderwiljewetenofklantenhunproductenop tijdontvangenhebben.Hiervooriseenkortelijnmetjecollega’svandelogistiekbelangrijk.

E-commerce

Veelbedrijvenzettene-commerceinbijhetverkooptraject.MetbehulpvanEDI(electronicdatainterchange) kanhetverkooptrajecttusseneenleveranciereneenklantvolautomatischverlopen.‘Electronicdatainterchange’ iseengenerieketermvoordeelektronischeuitwisselingvanbepaaldebedrijfsdocumenten,zoalsorders,rekeningen enbepaaldeberichtenofbevestigingen.Hetiseenonderdeelvanelectronicbusiness,vooralbijhet goederenvervoer.

Alsverkopermerkjehiermeestalhelemaalnietsmeervan.Indesystemenkunjevolgenwelkeverkopenerzijn gedaan.Pasalserietsmisgaat,kanhetzijndatmensenbijjouterechtkomen.Delogistiekeprocessenzijndan vaakhelemaalgeautomatiseerd.Alsditproceshelemaalgeautomatiseerdis,spreekjevane-fulfilment Dehele orderadministratieverlooptdanvollediggeautomatiseerd.

E-fulfilmentwordtvaakuitbesteedaaneenfulfilmenthouse.Uitbestedingaaneengrote,gespecialiseerde ondernemingkankostenbesparingopleveren.Groterepartijenhebbenvooralindeverzendingeneengroter volume.Daardoorkunnenzebijtransporteursenpakketbezorgerslageretarievenbedingen.

Eenfulfilmenthousehoudtzichbezigmethetlogistiekeprocesrondomdeverwerkingenafhandelingvanorders, bijvoorbeeldvooreenwebshop.Wenoemenditlogistiekeprocesvooreenwebshopdanookwel‘webshoplogistiek’.

Opdracht9 Logistiek

a. Waaromisgoedecommunicatiemetdelogistiekeafdelingen,bijvoorbeeldhetmagazijn,belangrijk?

b. Watise-fulfilment?

2.8 Samenvatting

Alseenofferteisgoedgekeurd,starthetordertraject.Ditbevatallestappenvanafhetopnemenvaneenbestelling ofordertotenmetdeleveringenbetaling.Omhetordertrajectmogelijktemaken,vindenerverschillende bedrijfsprocessenplaats.

Eenoffertekanvoorafgaanaanhetordertraject.Erisverschiltussenvasteenvrijblijvendeoffertes.Opdeofferte vindjealtijdeenprijsvanhetaanbod.Deconsumentenprijsisdeverkoopprijsinclusiefbtw.Opdemeesteoffertes wordtzoweldenettoverkoopprijsalsdebrutoverkoopprijsvermeld.Omeenprospecttestimulerentotaankoop, kunjewerkenmetkorting,zoalseenrabat,actiekorting,omzetbonus,afzetbonusofafnamebonus,staffelkorting, kwantumkorting,seizoenskortingofprestatiebonus.Klantendiesnelbetalen,kunjebetalingskortinggeven.

CONCEPT

Mogelijkebetalingsvoorwaardenzijnvooruitbetaling,contantebetaling,verkoopoprekening,verkooponder remboursofkoopopafbetaling.Ookdeleveringsvoorwaardenmoetenbijeenofferteduidelijkzijn.Dezekunnen gaanoverkostenvantransport,leveringstermijn,garantie,enreclamesengeschillen.

Alsdeklantdeofferteheeftaanvaard,stuurjeeenorderbevestiging.Daarmeeisdeorderbinnenenhebjeeen overeenkomstvoorkoopgesloten.Ditkanzowelmondelingalsschriftelijkgebeuren.Uiteenovereenkomst ontstaateenverbintenis.Jemoeterweloplettendatdeverbintenisrechtsgeldigis.Mochteenvandepartijen deafsprakennietnakomen,danspreekjevanwanprestatie.Somskanhierbijsprakezijnvanovermacht.

Deordervoerjeinindeorderadministratie,hierbijvoerjedeorderroutingindejuistevolgordeuit.Vaakkijkje eerstofjehetproductkuntleveren.Bijleveringplaatsjeeeninternebestellingbijhetmagazijn.Somsiserook eenexternebestellingnodig.Daarnamaakjedebestellinginorde,vervolgensleverjedieuit.Uiteindelijkkrijgt deklanteenfactuurdieverwerktwordtindedebiteurenadministratie.Somskanhetgebeurendatereennalevering ofeenbackorderis.

Tijdenshetordertrajectgebruikjeverschillendedocumenten,zoalseenbestelbon,orderbevestiging,pakbon, vrachtbriefofverzendlijst,enfactuur.

Derekeningoffactuurmoetaaneenaantalwettelijkeeisenvoldoen.Alsklantenheelregelmatiginkopen,ishet somshandigeromeenverzamelfactuurtesturen.Mochtdefactuurnietoptijdbetaaldworden,danstuurjeeen betalingsherinneringofaanmaning.Somsgaaterietsmisofwordteenproductretourgezonden,danverstuur jeeencreditnota.

Logistiekisdeorganisatieenbeheersingvandegoederenstroom.Omeenorderteleveren,islogistieknodig.Als dezeprocessenhelemaalgeautomatiseerdzijn,spreekjevane-fulfilment.Eenbedrijfkanditookuithanden gevenaaneenfulfilmenthouse.

Opdracht10 Tiptop-drukwerk(plusopdracht)

CommercieelmedewerkerbijTiptop

Jewerktalscommercieelmedewerkerbijeendrukkerij.Eenklantwilgraageenoffertevoorfolders.Bekijkde prijstabeldiejullievoorhetmakenvanoffertesgebruiken.

Standaard (levertijd4-6werdagen)

CONCEPT

Spoed (levertijd2-3werkdagen)

a. Welkevormvankortingwordthiertoegepast?Kieshetjuisteantwoord. betalingskorting kwantumkorting

rabat

staffelkorting omzetbonus

b. Deklantwil1.000folderslatendrukken.Welkeprijsexclusiefbtwbiedjeaan?

c. Watwordtbedoeldmeteenleveringonderrembours?Kieshetjuisteantwoord. Bijdeleveringkrijgjealsresellereenstandaardkorting.

Bijdeleveringmoetdeklantdirectbetalen.

Jeontvangteenfactuurbijjelevering.

Deverkopermoetdekostenvandeleveringbetalen.

d. Bijdedrukkerijwaarjijwerkt,wordenalleordersinNederlandfrancogeleverd.Watbetekent‘francoleveren’?

e. Eenweeklaterbeltdeklantdathijtoch2.000foldersnodigheeft.Watbiedjijdeklantaan?

f. Deklantgeeftaandathij2.000folderswilbestellenvoor€80,20ex.btw.Hijbevestigtditmeteenmail.

Kieshetjuistewoord.

Ditiseenmondelinge/schriftelijkeovereenkomst.Jestuurtdeklanteenorderbevestiging/bestelbonen geeftdedrukkerijdeopdrachtomhetdrukwerktemaken,ditiseenexterne/internebestelling.

Bekijkdeafbeelding.Welkdocumentziejeopdeafbeeldingenwaarvoorwordtditdocumentgebruikt?

Opdracht11 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen.

Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Backorder

• Bedrijfsproces

• Betalingsvoorwaarden

• Brutoverkoopprijs

• Consumentenprijs

• Creditnota

• E-fulfilment

• Factuur

• Leveringsvoorwaarden

• Logistiek

• Nalevering

• Nettoverkoopprijs

• Offerte

• Order

• Orderadministratie

• Orderbevestiging

• Ordertraject

• Overeenkomst

• Verbintenis

• Verkooptransactie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Hoofdstuk2

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk3

Aftersales

CONCEPT

Deklantheeftdebestellingontvangen.Defactuurisverstuurd.Hetverkooptrajectisdaarmeeafgerond.Oftoch niet?Volgenshetschemavandecustomerjourneybenjenetoverdehelft.Alsdeklantjeproductingebruik neemt,iserinveelgevallennogeenrolvoorjoualsverkoperweggelegd.Indefasevangebruikkunjemet aftersalesnogveeldoenomeenklanttevredentehouden.Daarmeevergrootjedekansomdieklantopeenlater tijdstipweerterugtezien.

Dithoofdstukgaatoverdekansenenmogelijkhedenvanaftersales.

Leerdoelen

• Jeweetwataftersalesis.

• Jekuntverschillendeonderdelenvanaftersalesbenoemen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Opwelkemanierwerktdewinkelaanklanttevredenheid?

b. Watdoetdezewinkelandersdangebruikelijkindeklachtenprocedure?

c. Beschrijfeensituatiewaarinjijeenkeerheelgoedwerdgeholpentoenjijproblemenhadmeteenproduct. Weetjezelfgeensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenootnaarzijnervaringen.

CONCEPT

d. Beschrijfeensituatiewaarinjijslechtwerdgeholpentoenjijeenprobleemhadmeteenproduct.Weetjezelf geensituatietebedenken,vraagdaneenklasgenoot.

3.1 Verkocht,endan

Jehebteenproductverkocht,hetisgeleverdendefactuurisbetaald.Alsverkoperbenjedantochnognietklaar. Deklantreiskentnadefasevanaankoopnogtweefasen:gebruikentrouw.Ookindezefasenkunjealsmedewerker werkenaanhetverkooptraject.Alsjedeklantnadeaankoopnogaandachtgeeft,zorgtdatvooreenhogere klanttevredenheid.Endekansdattevredenklantenooktrouweenloyaleklantenworden,isstukkengroter. Daaromiserindeklantreisookaandachtvoorhettrajectnadekoop.

Aftersales

HetverkooptrajectnadeaankoopwordtaangeduidmetdeEngelsetermaftersales.Aftersaleshoudtindateen bedrijfnadeverkoopcontactonderhoudtmetdeklantendeklantbijvragenverderhelpt.Dezefasenadeverkoop bestaatuitverschillendeonderdelen.

• service,ofteweldeaftersales-service

Hetgaathierbijomnazorg,waarbijklantenbijvoorbeeldmeteenklantenservicekunnenbellenmetvragen overhetproduct.Eenbedrijfkanookservicecontractenaanbieden,ookvooronderhoud.

• follow-upmetdebedoelingomextrateverkopen

Denkhierbijaanverkoopvanextraaccessoiresengebruiksonderdelen.

• relatiesonderhoudenenrelatiebeheer

• klantenwerving,klantenkunnenhelpenomnieuweklantentewerven

Deklantlevertbijvoorbeeldcontactpersonenenadressenuitheteigennetwerk,waarjijgebruikvankunt maken.

Hoofdstuk3 Aftersales

Doelen

Aftersaleskanverschillendedoelenhebben:

• klanttevredenheidverhogen

• feedbackvragen

Hierdoorkunjejeproductofdienstverbeteren.Puntenwaardeklantmindertevredenoveris,kunjemogelijk directoplossen,waardoordeklanttevredenheidverbetert.Bijdeklantinformerenofhijtevredenismetde geleverdeproducten,isbelangrijkernaarmateeenordervoordeklanteengroterrisicoinhoudtengrotere uitgavenmetzichmeebrengt.Doorteinformerentoonjebelangstellingendeeljeindebezorgdheidvande klant.Ditdraagtbijaanhetvoorkomenvancognitievedissonantie.

• cross-sellingofdeepselling

CONCEPT

Ophetmomentdatjecontacthebtmeteenklant,kunjeproberenomnogietsextra’steverkopen.

Bijdiensteneninstallatieswordtersomsserviceindeverkooporderopgenomen.Denkaandeinstallatievaneen machine.Jouwbedrijfplaatsteninstalleertdandemachine,endeeersteperiodehoudjedevingeraandepols ofallesgoedverloopt.Eenmonteurstaatklaaromproblemenoptelossenendehelpdeskkaninstructiesgeven. Alsjedeomzetnogietswiltverhogen,iseenservicecontracteenmooivoorbeeldvancross-selling.Jeverkoopt deklantvooreenvasteperiodehetrechtoponderhoudeneensnelleservicetijdenseventuelestoringen.Voor deklantbiedtzo’nservicecontractzekerheiddatsystemenenmachinesblijvendraaien.Voorjoubetekentdat eenzekerstellingvandeomzet.

Hoepakjeaftersalesaan?

Jekuntverschillendedoelenhebbenomnaeenaankoopcontacttezoekenmetdeklant.Meestalgebruikjehet eerstecontactnadeaankoopomnategaanhoedeklanthetgekochteproductervaartenomeventueleproblemen optelossen.Zo’neerstecontactmomentisvaaktelefonisch.Jekuntdanvragenofallesnaarwensisverlopen.

Steedsmeerbedrijvenversturenookdigitaleenquêtesomdeklanttevredenheidtemeten.Zokunjenagaanof jejedoelstellingenhaalt.Deuitkomstkanookhelpenomeeneersteselectietevormenvoordeaftersales.Vooral bijbedrijvenmetveelkleineklantenisditeenmogelijkheidmeteenselectiefaantalklantenpersoonlijkcontact tezoeken.Ookkunjeaanmensenvragenofzeeenreviewwillenschrijven.Reviewskunjeopdewebsiteplaatsen, dathelptanderenbijhetmakenvanhunkeuze.

Vraag de mening van je klant, vraag ook aan de klant waarom hij deze mening geeft.

Tijdenseentweedecontactkunjedeklantookeenpersoonlijkeaanbiedingdoen.Ditkanweerpersoonlijkdoor middelvaneentelefoongesprekofbezoek,maarjekuntbijvoorbeeldookeenmailsturen.

Omopnieuwcontacttezoekenmeteenklant,moetjewelwetenwiejeklantenzijnenwatzehebbengekocht. Daaromishetbelangrijkominformatieoverjeklantenvastteleggen.Veelbedrijvengebruikenhiervooreen CRM-systeem ‘CRM’staatvoor‘CustomerRelationshipManagement’.MeteenCRM-systeemlegjealleinformatie overklantenopeencentraleplaatsvast,zodatalleklantgegevensvoorallecollega’sbeschikbaarzijn.

Privacy

Alsjeinformatievanklantenvastlegt,moetjerekeninghoudenmetdeprivacywetgeving(AVG).

MetbehulpvanhetCRM-systeemkunjebijvoorbeeldnagaanwelkeklantenindeafgelopenperiodeeenaankoop hebbengedaan.Metdezeklantenkunjedancontactzoeken.Vooralbijgrotereleveringenopdeb2b-markt wordenervaakdirectbijleveringalenkelecontactmomenteningepland.

CONCEPT

Onmisbareaftersales-activiteitenvoormeerklantenbinding

Jeklantheeftvoorheteerstietsbijjebesteldenjehooptdathijofzijtevredenis.Blijfthetdanbijhopen,ofga jeactiefmetaftersalesaandeslag,zodatjejeklantvoorlangeretijdbindt?Dattweedenatuurlijk.Metaftersales kunjeveelmeerbereikendanjedenktenjeondernemingeengeweldigeboostgeven.Zohoefjenietlangergrote aantallennieuweklantentewerven,maarblijvenjebestaandeklantenbijjeterugkomen.Benieuwdwelke aftersales-activiteitenjedaarhetmeestbijhelpen?Leesdanverder.

Benutjeklantprofielen

Vooralalsjeeenwebwinkelhebt,beschikjealsneloverallerleiinformatievanjeklanten.Waarombenutjedeze niet?Stuurbijvoorbeeldeene-mailalsjeklantjarigisenbiedopdatmomenteenleukekortingaan.Daarnaast kunjejedatabestandaanwendenompersoonlijkeaanbiedingentedoen.Zovoeltjeklantzichgezienenzaldeze eerdereennieuweaankoopoverwegen.

Zetsnellewebcareengoedesocialmediain

Beschikjeovereenwebcare-afdelingofhandeljezelfallebinnenkomendeklantvragenaf?Streeferinbeide gevallennaardatjezosnelmogelijkreageert.Vanwegedeaardvansocialmediaverwachtenmensendatzesnel eenreactiekrijgen.Klantenwaardereneensnelle,goedereactiealtijd.Reageernietalleenopnegatieveberichten, maarookoppositieve.Zozetjejezelfopsocialmediaookopeengoedemanierneerenmaakjegratisreclame, diebovendienooknogeensgeloofwaardigerwordtgeachtomdateenbestaandeklanteenpositiefberichtover jeplaatst.

Bedankjeklanten

Jebentnatuurlijkblijdatjeklanteenaankoopbijjedoet.Verzendjeproductendaarommeteenpersoonlijk bedankbriefjeoflaateenbedankboodschapziennaaankoop,bijvoorbeeldopjewebsiteofineenbevestigingsmail. Hoeorigineler,hoebeter.

Blijfincontact

Stuurjeklantennahuneerstebestellingregelmatigrelevantenieuwsberichtenofaanbiedingen.Hierdoorblijf jeinhetzichtbijjeklant.Isereerderalcontactgeweest,maarisjeklantnietteruggekomen?Informeerdaneens bijjeklantofdezenoginteresseheeftinjediensten,ofdoeeenmooieaanbieding,exclusiefvoorbestaande klanten.

Bieddemogelijkheidfeedbacktegeven

Zorgvoorinteractiemetjeklanten.Hebbenzijpositieveofnegatievefeedbackoverjedienst,productof klantenservice?Geefdanmeerderemogelijkhedenomfeedbacktegeven.Zosteljejeopenopenkrijgtjeklant hetideedatzijnofhaarinputgewaardeerdwordt.Laatdaarnaookaltijdzienwatjemetdiefeedbackdoet.

Metdezeaftersales-activiteitenhoudjecontactmetjeklantenenblijfje in the picture.Datisbelangrijkalsjeje bestaandeklantenwiltbehouden.Hetgaateromdatjejeklantenhetgevoelgeeftdatzijertoedoen.Alsdatlukt, zuljeziendatklantenblijventerugkomen.

Webshopklantenservice.nl.

Opdracht2 Verkocht,endan

a. Welkedoelenkanaftersaleshebben?Noteererdrie.

CONCEPT

b. Inwelkefasenvandecustomerjourneyvindtaftersalesplaats?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist. oriëntatie afweging aankoop gebruik loyaliteit

c. WaarvoorwordteenCRM-systeemgebruikt?Kieshetjuisteantwoord. aftersales-plannenmaken feedbackvragen klantgegevensvastleggen klanttevredenheidmeten

3.2 Klachten

Alsverkoperdoejeernatuurlijkallesaanomdeklanttevredentestellen.Maarhetkangebeurendateriets misgaat.Ofdatdeklantbijnaderinzientochietsandershadverwacht.Deklantheeftdaneenklacht.Hetisfijn alsdeklantdieklachtuit.Lievereenklagendeklantdaneenklantdieweglooptofnegatiefoverjespreekt.Een klachtisnamelijkeenkansomdeklanttevredenheidteverbeteren,enomdekwaliteitvanjeproductofservice teverbeteren.

Veelorganisatieshebbendemanierwaaropzeklachtenbehandelenopgenomenineenklachtenprocedure. Daarmeekunjestapvoorstapdeklantopdejuistemanierhelpen,deklachtgoedvastleggen.Deklachtenprocedure bestaatuitdevolgendefasen:

Omgaanmetdeklantdieeenklachtheeft

Eenklantdieeenklachtheeft,isnietaltijdvriendelijk.Jekuntzelfsmetheelbozemensentemakenkrijgen.Dat isvervelend,maardooreengoedehoudingkunjeerwelvoorzorgendateengesprekgoedverloopt.

Devolgendetipskunnenhelpenomeenklachtengesprekgoedtelatenverlopen:

• Blijfkalm. Alsjijrustigblijftennietindeverdediginggaat,hoeftdeklantzichdaarnietoveroptewinden.Probeereen discussiemetdeklanttevoorkomen.

• Luisteractiefnaardeklantendeklacht

CONCEPT

Hettweededatbelangrijkis,isluisteren.HiervoorkunjegebruikmakenvandeLSD-methode,diestaatvoor luisteren,samenvattenendoorvragen.Opdezemanierkomjepreciestewetenwatdeklachtinhoudt,en vooralwaaromdeklantdezeklachtheeft.

• Toonempathie

Empathiebetekentinlevingsvermogen.Doorempathietetonen,laatjeziendatjemetdeklantmeevoelten datjebegrijptwaaromdeklanteenklachtheeft.Daarmeevoeltdeklantzichvaakalserieusgenomen.Datis eenbelangrijkgevoelvooriemanddieergensontevredenoveris.

• Neemeenklachtserieus. Eenklachtisbijnaaltijdecht.Misschienwashetproductdatgeleverdwerdwelgoed,maarheefthetgewoon nietaandeverwachtingenvandeklantvoldaan.Hierbijishetgevoelvandeklanthetbelangrijkste.

• Bied(oprecht)excusesaan. Sorryzeggenhelpt.Alsdeklantzijnverhaalheeftgedaanenjijeerlijkenoprechtsorryzegtnamenshetbedrijf waarvoorjewerkt,dangeeftdatvaakveelrust,waardooreengoedgesprekmetdeklantmogelijkis.

• Loshetprobleemop

Probeersamenmetdeklanttoteenoplossingtekomen.Somskunjeeenproductvervangen,reparerenof eenextraserviceaanbieden.Zorgdatjeweetwaterbinnenhetbedrijfwaarjewerktmogelijkis.Alsjegeen oplossingkuntleveren,zegdatdanookeerlijk.Probeeriniedergevalhetgesprekopeenpositievemanieraf teronden.

Volleemmer

Omeenoplossingtekunnenbieden,ishetbelangrijkeerstdekernvandeklachtteachterhalen.Vaakontstaat eenklachtdoordespreekwoordelijkedruppeldiedeemmer(bijdeklant)doetoverlopen.Ophetmomentdat deklantdankomtklagen,storthijdeheleemmeroverjeleeg.Aanjoudetaakomteachterhalenwatopdit momentdekernvandeklachtis,zodatjedieopkuntlossen.

Opdracht3 Klachten

a. Zetdestappenuitdeklachtenprocedureindejuistevolgorde.

Analyseren

Luisteren

Oplossen

Registreren

Stimuleren

Verbeteren

b. Eenklantbeltjeheelboosopenbeginttescheldendathetproductdathijheeftgekochtnietgoedis.

Welketweetipsbijhetomgaanmeteenklachtpasjijhieralseerstetoe?Legjeantwoorduit.

3.3 Garantie

CONCEPT

Alsjeeenproductverkoopt,danmoetjeklantdaaropeennormalewijzegebruikvankunnenmaken.Erkan natuurlijkaltijdietsmisgaan.Daaromhoorterbijalleswatjeverkoopteengarantieafspraak.Datgeldtzowel voorgoederenalsvoordiensten.Endatgeldtzowelvoordeconsumentenmarktalsvoorzakelijkeklanten,hoewel consumentendoordewetbeterbeschermdwordendanbedrijven.

Garantieiseenservicevandeverkopendepartij.Methetverlenenvangarantiestelteenorganisatiezichvoor eenvastgesteldeperiodegarantvoorgebrekenaan(onderdelenvan)eenproduct.Volgensdewetheeftiedereen rechtopeendeugdelijkproduct,waarjijalsverkopendepartijvoormoetzorgen.Daarnaastkunjeooktemaken krijgenmetfabrieksgarantie,leveranciersgarantieofimporteursgarantie.

Garantieaanconsumenten

Alshetbedrijfwaarvoorjijwerktproductenverkooptaanconsumenten,danheeftdieconsumentvolgensdewet rechtopeendeugdelijkproduct.Datbetekentdathetproductbijnormaalgebruikeennormaletermijnmoet functioneren.Demotorvaneenautogaatdanlangermeedanautobanden,wanteenautobandisnaongeveer 60.000kmversleten.Eenmotorkanminstens200.000kmmee.DaaromiserinNederlandookgeenwettelijke garantietermijn.

Deduurvandewettelijkegarantiehangtdanafvanhetmerk,deprijsendelevensduurvanhetproduct.Het hangtafvandeverwachtingendiefabrikantenverkoperhebbengewekt,envanwateenklantredelijkerwijskan verwachtenvoorhetproduct.Dewettelijkegarantiegeldtalleenvoortastbareconsumentenproducten.Deze wetgeldtnietvoordienstenenonroerendezaken.

Veelconsumentenproductenkennenooknogeenfabrieksgarantie.Brengdeklantookaltijdopdehoogtevan degarantiediejijalsverkopergeeftendefabrieksgarantiediegegevenwordt.

Extra garantie.

Naastdewettelijkegarantiekanhetbedrijfwaarvoorjewerktookeenextragarantiegeven. Somskandeklantdieookkopenalsextraservice.Hetbedrijfbepaaltzelfwatdezegarantie inhoudtenneemtdatopindealgemenevoorwaarden.Zorgervoordatklantenopdehoogte zijnvandegarantietermijn.

Vervangen,reparerenofterugbetalen

Alseenklantrechtheeftopdewettelijkegarantie,kunjealsverkopendepartijdriedingendoen.

• Jekunthetproductvervangen.

• Jekunthetvoordeklantgratislatenrepareren.

CONCEPT

• Ishetprobleemopdezemaniernietoptelossenofgaatditnaarhetideevandeklanttelangduren,danheeft deklantrechtop‘geldterug’.

Garantieaanbedrijven

Bedrijvenzijnminderbeschermddanconsumenten.Dewettelijkegarantievaltonderhetconsumentenrechten geldtdaaromnietbijdeverkooptussenbedrijven(b2b).Tochhebbenbedrijvenwelrechtopeendeugdelijk product.Dusopeengoeddatofeendienstdieeennormaleperiodeopdeverwachtemaniertegebruikenis.

Bedrijvenmakenonderlingafsprakenoverdemanierendeperiodewaaropeengarantiegeldt.Omdiscussiesen rechtszakentevoorkomen,ishetdaaromvanbelangdatjedegarantievoorwaardenbijdeverkoopvaneen productgoedvastlegt.Demeestebedrijvenhebbenditopgenomenindealgemenevoorwaarden.Alsdegarantie daarvanafwijkt,kunjebijeenofferteoforderbevestigingapartegarantievoorwaardenmeesturen.Zoweetde klantaltijdwaarhijrechtopheeft.

Recall

Eenbijzonderesituatiewaarjemeetemakenkuntkrijgenalsjeovergarantiespreekt,iseenproductrecallof kortwegrecall Hetgaatdanmeestalomeenproductdateengevaarzoukunnenopleveren.Hoesnellerde ondernemingdanhandelt,hoebeter.Jebenadertdanalleklantenmethetverzoekomhetproductterugtesturen oftelatenrepareren.Alsjeaanveelverschillendeklantenverkoopt,isdeeindgebruikernietaltijdteachterhalen.

Danishetverstandigomdeterugroepactietepubliceren.

CONCEPT

Terugroepactie.

Terugroepactie

AlleterugroepactiesinNederlandzijnterugtevindenopProductwaarschuwing.nl.

Eenproductrecallofterugroepactiekangemakkelijkimagoschadeopleverenvoorjouworganisatie.Derelatie metdeklantstaatdanextraonderdruk.Aanjoudetaakomditgoedaftehandelen.Doordeklanteneengoede servicetebieden,kunjehetnegatievegevoelvanklantenombouwennaarietspositiefs.

Opdracht4 Garantie

a. Watisgarantie?

b. Kiesdejuisteoptie. Zowelbedrijvenalsconsumenten/Bedrijven/Consumentenhebbenrechtopeendeugdelijkproduct.

c. Eenconsumentheeftrechtopwettelijkegarantie.Welkedrieoptieshebjealsverkopendepartijbijwettelijke garantie?

3.4 Klantenservice

Opdeconsumentenmarktispersoonlijkeaftersalesvaakmoeilijker.Demeesteaanbiedershebbenveelkleine klanten.Dezekunjenietallemaalpersoonlijkbereiken.Tochmoetjedeklantdemogelijkheidbiedenomvragen testellen,omklachtenteuitenofomhulptevragen.Hieriseencustomercontactcentereengoedeoplossing voor.Datiseenplekwaarklantencontactmetdeaanbiederopkunnennemen,bijvoorbeeldeenhelpdesk, klachtenlijnofcallcenter.Ookb2b-bedrijvendiemetveelklantenwerken,kunnengebruikmakenvaneen customercontactcenter.

Eencustomercontactcenterlevertserviceenondersteunt.Zo’ncentrumbiedtdeklantdekansomcontactte zoekenmethetbedrijf.Ditkanbijvoorbeeldviadetelefoon,e-mail,WhatsAppofeenanderemessengerdienst. Ookwebcareviasocialmediaiseengoedkanaalombereikbaartezijnvoorklanten.Eenfysiekebalie,waar klantenlangskunnenkomen,kanhandigzijn.

Eencustomercontactcenterkandevolgendetakenhebben:

• klantvragenbeantwoorden

• klachtenregistreren

• klachtenoplossen

CONCEPT

• productondersteuningverlenen

• verkoopgesprekkenvoeren

• verkopersondersteunen

• uitleggevenovereennieuwproduct

• leadsgenereren

• afsprakenmaken.

TakenvaneencallcentermedewerkerbijBoelsRental

HetcallcenteriseenonderdeelvanhetCustomerCareCenter.Ditkunjeverwachtenbijons:Deheledagbellen erklantendiegraagjeadvieswillenovermachinesdiezijnodighebben.Wehebbeneenzeerruim verhuurassortimentmetveelvariatieinartikelen.Jemaaktoffertesenvervolgenszorgjevooreencorrecte afhandelingvanalleadministratiediebijhetverhurennodigis.Daarnaasthandeljeservicevragenafenbeantwoord jee-mails.Samenmetjecollega’s(werkzaamopdefilialen)zorgjevooreenoptimaletelefonischebereikbaarheid. Naasteenservicegerichteinstellingvindjehetleukommettechnischeproductentewerken.

Boelsjobs.nl.

Chatbot

Omkostenbijdeklantenservicetebesparen,makenbedrijvensteedsmeergebruikvanslimmesoftware,waarmee zechatbotsvragenvanklantenlatenbeantwoorden.Eenchatbotiseencomputerprogrammadatgesprekken tussenmensensimuleertenverwerkt.Klantenkunnenzometapparatencommunicerenalsofzeechtmeteen medewerkervanhetbedrijfcommuniceren.Hierdoorzijnermindermedewerkersnodigopdeklantenserviceen kunnenbedrijventocheengoedeserviceaanbieden.

Opdracht5

Klantenservice

a. Watiseencustomercontactcenter?

b. Welketakenkunjeuitvoerenalsjewerktbijeencustomercontactcenter?Letop:erzijnmeerdereantwoorden juist. makenvanafspraken nieuweproducteninvoerenindewebwinkel oplossenvanklachten registrerenvanklachten verkoopplannenopstellen

3.5 Samenvatting

Aftersalesishetverkooptrajectnadeaankoop.Nadeaankoophoudjecontactmetdeklantenhelpjedeklant verdermetaftersales-service.Onderhoud,garantie,begeleidingennabellenzijnvoorbeeldenvanaftersales. Aftersaleskanverschillendedoelenhebben,zoalsdeklanttevredenheidverhogen,feedbackvragen,ofcross-selling endeepselling.Omaftersalesgoeduittekunnenvoeren,zijnklantgegevensbelangrijk.Veelbedrijvengebruiken hiervooreenCRM-systeem.

Omeventueleklachtenvanklantengoedtebehandelen,hebbenveelbedrijveneenklachtenprocedure.Hierin staatstapvoorstapbeschrevenopwelkemanierjeeenklachtvandeklantkuntoplossen.Belangrijkdaarbijis kalmblijvenengoedluisteren.HiervoorkunjedeLSD-methodetoepassen.

CONCEPT

Garantiehoudtindateenverkopendepartijzichvooreenbepaaldeperiodegarantsteltvoordegebrekenaan eenproduct.Dewetbeschermtconsumenten,goederenmoetenaanredelijkeverwachtingenvoldoen.Alseen klantrechtheeftopgarantie,kunjealsbedrijfhetproductvervangen,reparerenofgeldteruggeven.Bedrijven moetenonderlingafsprakenmakenovergarantievoorwaarden.Veelbedrijvenhebbenhungarantievoorwaarden opgenomenindealgemenevoorwaarden.Eenbijzonderegarantiesituatieiseenrecall,waarbijdeaanbiedereen productterugroeptdatgevaarkanopleveren.

Veelbedrijvenmakenbijhetverlenenvanklantenservicegebruikvaneencustomercontactcenter,zoalseen helpdeskofeencallcenter.Zijkunnenvragenvanklantenbeantwoorden,klachtenontvangenenafhandelen,en ondersteunenbijdeverkoop.

Opdracht6 Eenbozeklant(plusopdracht)

Klantenservice

Jijwerktopdeklantenservicevaneenautobedrijf.Jekrijgteenboosiemandaandetelefoon.Tussenhetschelden doorblijktdatdezeklantvoordetweedekeerdezeweekproblemenheeftmethetstartenvandebestelbus.

Opbasisvanhettelefoonnummervandebozeklantdatjeziet,kunjijinhetCRM-systeemziendatheteenzakelijke klantisdieafgelopenmaandeentweedehandsbestelbusbijjullieheeftgekocht.

a. Leguitwatjijaandetelefoondoetalsmedewerkerklantenservice.

b. Heeftdezeklantrechtopwettelijkegarantie?Legjeantwoorduit.

c. Nadatdeklantwatkalmerisgeworden,blijktdathijdenktdatdeaccuvandebusnietgoedis.Alsdatzois, hebbenjulliedaneendeugdelijkproductgeleverd?Legjeantwoorduit.

d. Bijonderzoekdoorjulliepechdienstblijktdatdeklantzijnlichtenaanheeftlatenstaan.Alleendeaccuopladen wasvoldoende.Hetlatenvoorrijdenvandepechdienstkost€50voordeklant.Vindjijhetverstandigomin ditgevaleenrekeningtesturen?Legjeantwoorduit.

Opdracht7 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Aftersales

• CRM-systeem

• Customercontactcenter

• CustomerRelationshipManagement(CRM)

• Deugdelijkproduct

CONCEPT

• Garantie

• Klachtenprocedure

• Recall

• Wettelijkegarantie

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk4

Relatiemanagement

CONCEPT

Eenduurzamerelatiemetjeklantenzorgtvoordebesteverkoopresultaten.Eenklantbehoudenkostnamelijk minderenergieengelddaneennieuweklantwerven.Alsverkoperofcommercieelmedewerkerbouwjevanaf heteersteklantcontactdaaromeenduurzamerelatieop.Aandeopbouwenhetonderhoudvaneenduurzame relatieligtrelatiemanagementtengrondslag.DaarbijisrelatiebeheermetCRM(CustomerRelationship Management)eenbelangrijkhulpmiddel.

Dithoofdstukgaatoverrelatiemanagement,CRM,overhetindelenvanklanteninklantengroepenenhetopbouwen vanklantrelaties.OokkomthetklantbeheerinhetprogrammaExactaanbod.Datiseenveelgebruikt administratieprogrammadatookfunctionaliteitheeftvoorCRM.Jegaatdaarinaandeslagmeteen voorbeeldadministratie.HetisgoedmogelijkdatjetijdensjewerkmeteenanderprogrammavoorCRMgaat werken,wanterbestaanveelvanzulkeprogramma’s.Maardefunctionaliteitisvergelijkbaar,dushethelptdan zekeralsjealervaringhebtmetzo’nprogramma.

Leerdoelen

• JeweetwatCRMisenwelkemogelijkhedenhetbiedt.

• Jekuntklantenindeleninverschillendegroepen.

• JekuntmeteenCRM-systeemwerken.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watvindjijeengoedemanieromeenrelatiemetklantenoptebouwen?

b. Opwelkemanierkunnenrelatiegeschenkeneenbijdrageleverenaaneengoedeklantrelatie?

CONCEPT

c. Opwelkemomentenzoujijeenrelatiegeschenkaanklantenwillenoverhandigen?Noemminimaaltwee momenten.

4.1 Relatiemanagement

Iedereenheeftrelaties,zoalsvrienden,bekendenencollega’s.Hetzijnmensenmetwiejeregelmatigcontact hebt,injeprivéleven,tijdensjeopleidingofinjeberoep.Viajecontactenkunjeweernieuwecontactenopdoen. Zoontstaateenheelnetwerkvanrelaties.Datisnietalleengezellig,hetkanookheelpraktischzijn.Mensen kunnenelkaarhelpenmetinformatieentips.Datmaakthetgemakkelijkerombijvoorbeeldietsteverkopen,de geschiktepersoontevindenvooreenklus,ofomaaneenbaantekomen.

Relatienetwerk

Aljenuttigecontactenbijelkaarvormenjerelatienetwerk.Viajerelatienetwerkkrijgjetoegangtotinformatie. Goederelatieskunnenjevaakverderhelpeninhetleven.Datwerktnietalleenzovoorjou,maarnetzogoedvoor bedrijven.Eenrelatienetwerkishetgeheelvannuttigecontactenvaneenpersoonofvaneenorganisatie.

Soortenrelaties

Iedereendeeltzijnrelatiesinsoortenin:familie,kennis,klasgenoot,werkgever,collega,leraarenzovoort.Met eenleraargajeandersomdanmeteenwerkgever.Hetiseenandersoortrelatie,meteenandergedragspatroon.

Netzoalsinjouwnetwerkkomjeinhetrelatienetwerkvaneenbedrijf(ofinstelling)ookallerleisoortenrelaties tegen.Omhetnetwerkoptebouwenenteonderhouden,ishethandigomderelatiesintedeleninverschillende groepen.

Publieksgroepen

Eenbedrijfheefttemakenmetpublieksgroepen Datiseengroeppersonen(oforganisaties)waarvandeeigen organisatieafhankelijkis.Decommunicatieverschiltperpublieksgroep.Metaandeelhoudersofmetbanken communiceerjenietopdezelfdemanieralsmetzakelijkeklantenofmetconsumenten.Dielaatstepublieksgroep iserggroot,diekunjeweeronderverdeleninverschillendedoelgroepenofmarktsegmenten.

Eenbelangrijkonderscheidindepublieksgroepenisdietussenklantenenoverigerelaties.

Klanten

Klantenkunnenconsumentenzijnofzakelijkeklanten(anderebedrijvenofinstellingen).Klantenlijkenophet eerstegezichtdebelangrijksterelatievooreenonderneming:alleenklantenlatendekassarinkelen. Ondernemingenbestedendanookveelgeldaancommunicatiemethunklanten.Datmerkjealsjedetvaanzet, eentijdschriftinkijkt,naarhetvoetballengaatofgewoonindebuszit.Ofalseenondernemingjouaanneemtals accountmanager.

Overige relaties

Tochishetgevaarlijkomalleenmaartedenkenaanrelatiesdiebetalen.Waaromhebjealdieandererelaties dan,metcollega’s,metleveranciersenzovoort?Diehebjeomdebetalendeklantbetervandiensttekunnenzijn. Ookzijnerrelatiesdieinvloedkunnenhebbenophetfunctionerenvanhetbedrijf;denkaandeoverheidmet haarregelgevingofaandevakbonden.

Relatiemanagement

Relatiesmoetjeonderhouden.Eenkennisdiejenooitopzoekt,isopdenduurgeengoederelatiemeer.Eenbedrijf moetdusregelmatigcommunicerenmetzijnrelaties.Metklanten,wanttrouweklantenbrengenveelmeerop danwisselendeklanten,maarnetzogoedmetdeoverigerelaties.

Eenbedrijfdatklantenalsrelatieszietmet wiehetsystematischcontactonderhoudt, doetaanrelatiemanagement Datbestaat uitbewustplannen,vormgevenen onderhoudenvancontactenmetklanten, mogelijkeklantenenandere publieksgroepen.Daarbijwordenalle contactenmetklantengeregistreerdinde database.Datmaakthetmogelijkomde communicatieheelspecifiekopdieeneklant terichten.Vastleggen,archiverenen toegankelijkmakenvanrelatiegegevensis hetrelatiebeheer InhetEngelsheetditCRM (CustomerRelationshipManagement).

Opdracht2 Relatienetwerk

CONCEPT

Verschillende relaties vragen om verschillende omgangsvormen.

a. Legaandehandvaneenvoorbeelduitwathetbelangisvaneenrelatienetwerk.

b. Stel,jewerktalsdistributeurvangroenten.Metwelkepublieksgroepenhebjetemaken?Noteererzoveel mogelijk.

4.2 CRM

Ineencommercieelberoephebjetemakenmetverschillendeklantenenandererelaties.Jewiltdieklantenzo goedmogelijkhelpen.Bijeenkleinbedrijfbenjemisschienalleenofmetenkelecollega’s.Dankunjeelkaarveel overdeklantvertellen.Tochishetmakkelijkalsjedieinformatieookevenachterdecomputerkuntnazoeken, zekeralsjecollegaziekis.Bijgroterebedrijvenhebbenvaakmeerderemensenmetdezelfdeklanttemaken.Dan praatjeelkaarnietmeerzomakkelijkbij.Hetisdanhandigomalleinformatieoverdeklantenendeklantcontacten centraalteregistreren.Jekuntderelatiemetdeklantdangoedbeherenofmanagen.Ditdoejemeteen CRM-systeem.

CRM-systeem

CRMstaatvoorCustomerRelationshipManagement,inhetNederlands‘relatiebeheer’.CRMgaatdusoverde manierwaaropeenbedrijfderelatieeninteractiemetde(potentiële)klantenbeheert.Vanelkcontactdatjehebt metdeklantnoteerjedegegevensvandeklantenbeschrijfjewaterbesprokenis.Dusiedertelefoongesprek, chatbericht,offerteaanvraagofaftersales-gesprekleggenjijenjecollega’svastinhetCRM-systeem Datiseen softwarepakketvoorhetbeherenvanklantgegevensendeinteractiesmetklanten.

Doordatdieinformatiecentraalbeschikbaaris,kanelke collegadeklantgoedpersoonlijkbenaderen,zonderdatde klantsteedshetzelfdeverhaalhoefttevertellen.Opdeze manierontwikkeljepersoonlijke,duurzameenwinstgevende relatiesmetbehulpvanklantinformatieeninteractieve communicatietechnieken.

Bijdemeestebedrijvenkannietiedereenalleinformatiezien dieinhetCRM-systeemisvastgelegd.Jekuntjevoorstellen daterbijvoorbeeldvertrouwelijkeofprivacygevoelige informatieinstaat.Watjemagopslaanenmaginzien,isvaak gebondenaaneenautorisatie.Datbetekentdatde salesmanagerbijvoorbeeldmeerrechtenheeftinhetsysteemdaneencommercieelmedewerker.

VoordelenvaneenCRM-systeem

CONCEPT

In een CRM-systeem kun je informatie over de klant terugvinden en vastleggen.

VooreenverkoperheefthetgebruikvanCRM-softwareverschillendevoordelen.

• efficiëntergegevensbeheer

MeteenCRM-systeemkandeverkoperalleklantgegevensopéénplekopslaan,inclusiefhuncontactgegevens, aankoopgeschiedeniseninteractiesmethetbedrijf.Ditbespaarttijdenmaakthetgemakkelijkerom klantprofielentemaken.

• beterecommunicatie

MeteenCRM-systeemkaneenverkopergemakkelijkcommunicerenmetklantenviae-mail,telefoonofsms. Jekuntinhetsysteemookwaarschuwingeninstellenomdeverkopereraanteherinnerenomcontactopte nemenmetklantenopbelangrijkemomenten,zoalsnaeenaankoop.

• verhoogdeverkoop

EenCRM-systeemkanverkopershelpenbijhetherkennenvankansenopcross-sellingenupselling.Door contactmomentenmetpotentiëleklantenbijtehoudenkunjehetverkoopprocesstroomlijnen.Zozorgje ervoordatergeenpotentiëleklantenverlorengaan.

• analysevandeprestaties

MeteenCRM-systeemkunnenverkopershunprestatiesbijhoudenenanalyseren.Verkoperskunnenzien welkeleadsendealshetmeestsuccesvolzijnenwelkeverkoopstrategieënhetbestewerken.

• klanttevredenheid

MetbehulpvaneenCRM-systeemkaneenverkoperbetereklantenservicebiedenenklantenondersteuning beterafhandelen.Verkoperskunnensnelreagerenopvragenenproblemen.Ookkunjemetzo’nsysteemde afhandelingvanklachtenenproblemenbijhouden.

Aldezevoordelenhelpenverkopersomefficiëntertewerken,hunverkoopteverhogenendeklanttevredenheid teverbeteren.

Functies van CRM-systemen

Voorverkopersishetheelfijnalszehunresultatenkunnenmeten.Jeweetdanwatjegoeddoetenwatjekunt verbeteren.Ookhetmanagementzietgraagderesultatenvandeverkoop,bijvoorbeeldindevormvanrapportages.

CRM-softwareheeftmeestalverschillendemogelijkhedenomdeprestatiesvandeverkoperteanalyseren.Veel

CRM-systemenbiedendevolgendefuncties:

• dashboards

CONCEPT

Dashboardsbiedenverkoperseenoverzichtvanhunprestaties.Zekunnengrafiekenentabellenzienmethun verkoopcijfers,doelstellingenenanderebelangrijkeindicatoren,zoalsbehaalde(bruto)winstmarge.

• rapportage

Metrapportagefunctieskunnenverkopershunprestatiesmeerindetailbekijken.Zekunnenbijvoorbeeld rapportengenererenoverhunomzetperproductofregio,hunconversieratio’sendegemiddeldeduurvan hunverkoopcyclus.

• pijplijnbeheer

CRM-softwarekaneensalespipelineofverkooppijplijnbijhouden.Hierdoorkunnenverkopershunleadsen dealsinelkefasevandeverkoopcycluszienenbijhouden.Zekunnenzienwelkedealswaarschijnlijkzullen slagenenwelkeextraaandachtnodighebben.Opbasisvanzulkeoverzichtenkandeafdelingeenbetrouwbare verkoopprognose(voorspelling)opstellen.

• activiteitenlogboeken

Hetprogrammaregistreertinactiviteitenlogboekenelkeinteractiedieeenverkoperheeftmeteenklant, inclusiefe-mails,telefoontjesenvergaderingen.Hierdoorkandeverkoperzijnfollow-upactiviteitenbijhouden endeinhoudvaninteractiesmetklantenteruglezen.

• integratiemetanderesystemen

CRM-softwarekangegevensintegrerenmetanderebedrijfssystemen,zoalsmarketingautomationplatforms ofERP-systemen,waardoorverkopersnogmeerinzichtkrijgeninhetverloopenderesultatenvan verkoopprocessen.

Doorhetgebruikvandezefunctieseninformatiekandeverkoperbeterbegrijpenwathijofzijgoeddoetenwaar erruimteisvoorverbetering.Ditsteltdeverkoperinstaatomgerichttewerkenaanhetverbeterenvanzijnof haarprestatiesomuiteindelijkmeersuccestebehalen.

Accountmanagement

Bijgroterebedrijvenzijnervaakmensendiezichspecifiekmetrelatiemanagementbezighouden.Omdatinde b2b-omgevingeenzakelijkeklantvaakeenaccountwordtgenoemd,zijndemensendiezichbezighoudenmet relatiemanagementvanaccountsaccountmanagers.Een(key)accountmanagerhoudtzichbezigmethetopbouwen vaneenintensieveenlangdurigerelatiemeteenofenkeleklanten.

Opdracht3 CRM

a. WaarvoormaakjegebruikvaneenCRM-systeem?

b. NoteereenvoordeelvanhetgebruikvaneenCRM-systeem.

c. VeelCRM-systemenbiedeneendashboard.Watkunnenverkopersopzo’ndashboardzien?

d. Watiseenaccount?Kieshetjuisteantwoord.

eenparticuliereklant

eenpotentiëleklant

eentopklant

eenzakelijkeklant

4.3 Klantenpiramide

CONCEPT

EenvandedoelenvanCRMisomklantenaanjetebinden.Jewiltklanteneigenlijksteedshogerindezogenaamde klantenpiramidekrijgen.Eenklantenpiramideiseenschematischoverzichtvanje(potentiële)klanten.Hetlaat hetaantalklantenziendatjeineenbepaaldegroephebt.Onderinhebjeeenheelbredelaagvansuspects. Bovenaaneindigjemetenkelegroteklantenentopklanten.Dezevormendetopvandepiramide.

KlantenpiramidevanCurry

JayCurrydeedonderzoeknaardeverhoudingentussengroteklanten,kleinereklantenenmogelijkeklanten.Hij ontdektedatopdeklantpiramidedezogenaamde80/20-regelvantoepassingis.De80/20-regelzegtdatgrofweg 20%vandeklantenvoorcirca80%vandeomzetzorgt.Indeklantenpiramidehorendemiddelgrote,groteen topklantenbijdeze20%klantendievoordemeesteomzetzorgen.

De80/20-regeliseenvuistregel:deregelgeldtbijbenadering.Erkanbijvoorbeeldeenbedrijfzijnwaar10%van degrootsteklantengoedisvoor90%vandeomzet.Hetisbelangrijkvooraldezeklantengoedtekennenenvast tehouden.

Belangrijksteklanten

Curryheeftookdeomzettenvandebelangrijksteklantenonderzocht,indetopvandepiramide.Hijontdekte datdehelftvandeomzetvande20%grootsteklantenkomtvandetopklanten.Topklantenzorgendusvooreen heelgrootdeelvandeomzetvanveelbedrijven.Indetopvandeklantpiramidezietdaterongeveerzouitalsin deafbeeldinghierboven.

Daaromishetbelangrijkomhetrelatiemanagementvanjetopklantengoedindegatentehouden.

ABC-klanten

NaastdeklantenpiramideziejeookvaakeenindelinginABC-klanten Dezeindelingisgemaaktopbasisvande onderzoekenvanCurry.DeklantenmetdehoogsteomzetdelenweindeA-categoriein.Daaronderkomtcategorie B,endaarweerondercategorieC.

CONCEPT

• ‘A-klanten’:debelangrijkstegroepklanten,weliswaarbeperktinomvang,maarmeteengrootomzetvolume perklantenmeteenhogemarge.1%vandeklanten‐40%vandeomzet.

• ‘B-klanten’:degroepmiddelgroteklanten,waareenvrijgrootdeelvandetotaleomzetaantedankenis,met vaakookbelangrijkeopdrachten.4%vandeklanten-25%vandeomzet.

• ‘C-klanten’:dedikwijls(zeer)grotegroepkleine(re)klanten,metrelatiefgezieneenbeperktomzetvolume perklant,dieookvrijkleineopdrachtenverstrekken.15%vandeklanten-15%vandeomzet.

DoorheteigenCRM-systeemteanalyseren,kunjenagaanwelkeklantenA-,B-ofC-klantenzijn.Opbasisvan dezeindelingkunjebepalenhoeveelaandachtjebesteedtaaneenklantenwatvoorsoortactiejehetbestkunt ondernemen.OmdatA-klantenvooreenhogeomzetzorgen,ishetbelangrijkomvooralaandezeklantenveel aandachttebesteden.Ookkunjebijhetrelatiemanagementproberenomklantennaareenhogerecategoriete krijgen.Goedinzichtindeomzetdiejeklantenopleveren,isdusbelangrijkvoorhetrelatiemanagement.

Opdracht4 Klantenpiramide

a. Watwordtbedoeldmetdeklantenpiramide?

b. Kieshetjuisteantwoord. Bijde80/20-regelzorgtdebeste20%/80%vandeklantenvoor20%/80%vandeomzet.

c. Koppelelkeomschrijvingaandejuistesoortklant.

Soortklant

A-klant

B-klant

Omschrijving

Groteregroepklantenmeteenbeperkter omzetvolume

Middelgroteklanten

CONCEPT

Ongeveer1%vandeklantenmethetgrootste omzetvolume C-klant

4.4 CRMmetExact

VeelbedrijvengebruikenhetprogrammaExact.DatadministratieprogrammabevatookeenmodulevoorCRM. Indezeparagraafgajemetditprogrammawerkenaanrelatiebeheer.

SportsTree

JewerktbijSportsTree,eengroothandelinsportartikelen.VooradministratieenCRMgebruiktSportsTreeExact Online.Omaandeslagtegaan,moetjeinloggen.

VoordatjestartmetExact,moetjeeerstjeaccountactiverenenjeadministratiegereedmakenvoorgebruik. Instructiedaarvoorvindjeindedigitaleleeromgeving.

Gegevensinvoeren

TijdenseengesprekmeteenbestaandeaccountbenjeincontactgekomenmetErwinvanMechelen,diewerkt bijsportschoolFitForminUtrecht.Erwinheeftjevertelddaterplannenzijnomdaareenvoetbalzaalinterichten, maarerisnognietdefinitiefoverbesloten.Jevraagtofjealvasteenbrochuremagopsturen.

Hoofdstuk4 Relatiemanagement

'Datkanzekergeenkwaad',ishetantwoord.Jenoteertdushetadresvandesportschool: Ondiep-Zuidzijde15,3551BXUtrecht,telefoon030–5614493.

• LoginbijExactOnline.JekomtindeadministratievanSportsTree.

• GanaarhetmenuRelaties,kiesSuspects,Aanmaken.

LoginbijExactOnline.

EigenlijkisdezesportschooleenleadomdatErwininteressetoonde,maarExactheeftnietstussensuspecten prospect,dusjedeeltdeleadsinbijdesuspects.

CONCEPT

• VulonderinhetschermRelatie/Nieuwdepostcodeenhethuisnummerin.

• Vuldaarnaderestinzoalsophetvolgendescherm(inclusiefdeopmerkingrechtsonder).

• Klik,nadatjedeopmerkinghebtingevoerd,opdeknopTijdstempel.

• KlikophetvergrootglasachterhetveldRelatiebeheerderenselecteerjezelf.

• KiesbijhetveldBrondebronPartner.

• Vulverdernaarbenedendenaamvanjecontactpersoonin.Erwinsmailadresiserwin@fitformsport.nl.

• KlikdaarnaopdeknopOpslaan.JekrijgteenoverzichtvanderelatieFitForm:

Eenactieaanmaken

CONCEPT

• Linksinhetmiddenziejeeenmenu.KlikdaarinopTaak,omjevoornemenomnatebellenvastteleggen.

• BijTypeselecteerjeBellenenbijdeactiedatumkiesjededatumdietienwerkdagennavandaagligt.

• MaakeengoedeomschrijvingenkiesalscontactpersoonErwinvanMechelen.KlikdaarnaopdeknopIndienen.

AlsjenurechtsboveninjeschermmetdemuisoverActiviteitengaat,ziejeeenblauwcijfer1.Datbetekentdat ereennieuwetaakisbijgekomen:nabellenvanFitForm.AlsjedankliktopOverzichtactiviteiten,kunjedetaak zien.

Eenverkoopkansaanmaken

Jegaatookeenverkoopkansaanmaken.ErisimmerskansdatFitFormpositiefbesluitenjeeenoffertekunt sturen.Overzichtopverkoopkansenhelptomeenindruktekrijgenvandeverkooppijplijnvanjeonderneming. EerstgajenahoeveeleenverkoopaanFitFormopzoukunnenleveren:tweezaalvoetbaldoelen,enkele zaalvoetballen,keeperhandschoenen.

• ViahetmenuVoorraad→Artikelen→Artikelprijzenzoekjeuithoeveelomzetditopkanleveren(letop,deze artikelenstaannietopdeeerstepagina).

Verkoopkansenkunjeoptweemanierenaanmaken:viahetmenuVerkoop→Verkoopkansen,Aanmakenofvanuit hetmenulinksinhetmiddenvanhetschermvanderelatie.

• Maakdeverkoopkansaan.JecontactpersoonisnogsteedsErwin,decategorieisNieuwebusiness,debron isPartnerendeverkoopkansfaseisInventariseren.Alssluitingsdatumneemjevierwekenvanafvandaag. Mochthetbeslissingsproceslangergaanduren,dankunjediedatumlaternogaanpassen.Hetbedraghebje daarnetberekend.

• Volgendeactielaatjenogevenleeg:jehebtdebeltaakalingevoerd.Sladeverkoopkansop.Jekrijgtnueen overzichtvanjeverkoopkans.

• KiesnuCockpits→Mijnverkoopkansencockpit.

Klantenclassificeren

Deeneklantisdeandereniet.Hetliefstwiljedecommunicatieopmaatsnijden.Hetisdaaromheelnuttigom inhetCRM-programmaklantenintedelen,teclassificeren.

• LogzonodiginbijExactOnline.

• Linksboveninjescherm,achter1–SportsTreestaateenkleinuitrolpijltje.KlikdaaropenkiesStamgegevens.

• KlikonderRelatiesopClassificaties.

Jezietdaternegensoortenclassificatiesaantemakenzijn.Jijgaatereentjeaanmaken,eenindelingop klantgrootte.

CONCEPT

• KlikopClassificatie1enveranderdaarnadeomschrijvingnaarKlantgrootte.KlikdaarnaopOpslaan.

• KlikdanrechtsopToevoegen.

• Code1,Omschrijving:>100.000perjaar.

• KiesOpslaan+Nieuw.

• Code2,Omschrijving:25.000tot100.000perjaar,Opslaan+Nieuw.

• Code3,Omschrijving:5.000tot25.000perjaar,Opslaan+Nieuw.

• Code4,Omschrijving:<5.000perjaar,Opslaan+Nieuw.

• KiesSluiten.

Jekrijgtnuhetvolgendescherm.

• Ganunaarhetoverzichtvanjeklanten(Relaties→Klanten→Overzicht).

• Klikopdeklantmetcode2021001.BekijkdeSamenvatting,daarkunjedeverkopenzien.SportsTreeheeft voor€40.000artikelengekocht(hovermetjemuisoverhetblauweenrodebalkjeenjezietdeexactebedragen).

• KliklinksbovenopdeknopBewerken.

• Scrolhelemaalnaarbeneden.DaarziejedeclassificatieKlantgroottediejenethebtaangemaakt.Klikophet vergrootglasernaastenselecteercode2:25.000tot100.000perjaar.KlikdaarnaopOpslaanenvervolgens opSluiten.

• Herhaaldezewerkwijzebijalleklanten.Nadatjeeenklantbewerkthebt,klikjeopdeknopVolgende.Klanten dieditjaarnognietskochten,krijgencode4.

Ditiseengeduldwerkje,maarbelangrijkvoorjewerkalsverkoper.

CONCEPT

ZoekbijbewerkenopKlantgroottemetCtrl+F,danhoefjenietsteedstescrollen.

• DelaatsteisjenieuwesuspectsportschoolFitForm,diekrijgtnoggeencode.

Overzichtklantgrootte

Steldatjeeenoverzichtwilthebbenvangroteklanten,metverkopenbovende€100.000.

• Terwijljeinhetoverzichtvanklantenstaat,klikjerechtsboveninhetschermophetgereedschapsicoontje. KiesinhetuitrolmenuAanpassen.JekomtineenschermAanpassenOverzicht|Relaties.

• KlikopdetabFilters.

• VinkzowelRelatieclassificatiesalsKlantgrootteaan.Sladaarnaop.

• Jekomtweerinhetoverzichtvanklanten,maarnuziejebovendelijststaan:Relatieclassificaties,Klantgrootte. KlikophetvergrootglasdaarachterenkiesCode1, >€100.000perjaar.KlikdaarnaopdeknopOK.

• Jelijstisnognietaangepast,daarvoormoetjeeerstnogopdeknopVernieuwenklikken.

Alshetgoedis,bevatdelijstnujetwaalftopklanten(2021003,5,12,24,25,28,39,41,42,57,58,69).

Opdezemanierkunjedusnogachtandereclassificatiesaanmaken.

Follow-up

HetistijdomjenieuweklantFitFormnatebellen.

• LogzonodiginbijExactOnline.

• Jekuntopverschillendemanierenbijdezetaakkomen:doorteklikkenophetrodehokjerechtsbovenachter jeActiviteitenofdoorhetoverzichtvanprospectsopteroepenenFitFormteselecteren(doordatjeeerder eenverkoopkanshebtaangemaakt,isFitFormautomatischverhuisdvansuspectsnaarprospects).

JehebtgebeldmetErwinvanMechelen.Dieheeftjevertelddatzeinprincipehebbenbeslotendevoetbalzaalte gaaninrichten.Hijvraagtjeomeenoffertevoortweedoelen,tweeballenentweekniebeschermers.Diemoetje sturennaardemanager,SylviavanLoon,ophetzelfdeadres.

• OpendebeltaakenklikopRealiseren.Detaakverdwijntnu.OphetoverzichtvanFitFormstaaterachter: Gerealiseerd.

• VoerbijFitFormeengespreksnotitieinmeteenkortesamenvattingvanditgesprek.Opdiemanierkaneen collegazienwatergebeurdis,mochtdezecontactkrijgenmetFitForm(bijvoorbeeldalsjijafwezigbent).

NaaraanleidingvanditgesprekmoetjeinhetCRMdrieactiesondernemen:

• SylviavanLooninvoerenalscontactpersoonbijFitForm

• eenofferteaanmaken

• deverkoopkansaanvullenmeteennieuweactievoorfollow-upvandeofferte.

Contactpersoon invoeren

• Omeencontactpersoonaantemaken,kiesjeRelaties→Contactpersonen→Aanmaken.VoerSylvia’sgegevens in.Mailadres:sylvia@fitformsport.nl.BijhetveldRelatiekoppeljedezecontactpersoonaanSportschool FitForm.

Offerte aanmaken

• Deoffertekunjeaanmakenvanuitdeverkoopkans:inhetmenulinksmiddeninklikjeopOfferte.

• EerstveranderjedriemaaldecontactpersooninSylviavanLoon.

• Vuldevervaldatumin:vierwerkwekennavandaag.

CONCEPT

• Vervolgensgajedeartikeleninvoegen,onderaan.Alsjemetdemuisoverhetinvulveldgaat,ziejeF2=zoeken, dusjedruktopF2.

• JekrijgteenkleinvensterArtikelen.ZetdaarindekeuzebijVerkoopopNeeenklikopdeknopVernieuwen. Zetdaarnadepaginagrootteop99.

• Selecteerhetzaalvoetbaldoelenzethetaantalop2.

• Klikdaaronderophetplusjeomeenregeltoetevoegen.Selecteerdezaalvoetbalenzethetaantalop2.

• Voegnogeenregeltoe,selecteerdekeepershandschoenindoorenzethetaantalop2.

• Controleerjeofferte,hettotaalbedragmoetop€2.930staan.KlikdanopdeknopGoedkeuren.

• KliknuopProefafdrukken.Beantwoorddevraagofjeautomatischhetbedragvandeverkoopkanswilt bijwerkenmetJa.Controleerhetpdf-documentvandeproef.Alsditcorrectis,kiesdanvoorDefinitiefafdrukken. Daarnaisdeofferteindeadministratieverwerktenstuurjehemopmeteenbegeleidendeverkoopbrief.

Taak aanmaken

• Totslotvoegjeeennieuwetaaktoevanuitdeverkoopkans.KiesVerkoop→Verkoopkansen→Overzichten selecteerdeverkoopkansbijFitForm.JezietbijFasedatdezenuindeoffertefasezit.

• OpdeblauwebalkActiviteitenklikjeaanderechterkantopNieuwetoevoegen,kiesinhetuitrolmenuTaak.

• Maakeenbeltaakaanovertweewekenvanafvandaag.Sladaarnadetaakop.

Opdracht5 CRMmetExact

a. Leguitwathetnutisvanhetinvoerenvanverkoopkansen.

Bekijkhetfilmpje.

b. WelkevierbelangrijkevoordelenbiedteenCRM-systeem?

4.5 VerdermetCRM

CONCEPT

SportsTreeheeftdeelgenomenaandeNationaleSportVakbeurs.Daarhebjijgisterendrienieuweleadsopgedaan:

• WebwinkelVoetbalSport.nl,Korvetweg26,6222NEMaastricht,telefoon0435687132,e-mail: inkoop@voetbalsport.nl.JecontactpersoonisinkoperCamielDekorte,telefoon0617892470,e-mail: camiel@voetbalsport.nl.

• FCHarlingen,Vierkantsdijk2,8862BGHarlingen,telefoon0517269889,e-mail:info@fc-harlingen.nl. ContactpersoonispenningmeestermevrouwDaniWiersma,telefoon0517269912,e-mail: d.wiersma@fc-harlingen.nl.

• SportshopGoal,JohandeWittlaan109,6828XEArnhem,telefoon0267784426,e-mail:goal@sportshopgoal.nl. ContacpersoonismanagerPennySargsyan,telefoon0617839431,e-mail:penny@sportshopgoal.nl.

LogzonodigweerinbijExactOnline.Voerdeleadsin.

• KiesRelaties→Klanten→Overzicht.

• InhetoverzichtvanklantenklikjeopdeknopNieuw,enkiesdaarvoorHandmatig.

• Deelzeinbijdesuspects,wantExactheeftgeenapartecategorievoorleads.

• Nadatjedeopmerkinghebtingevoerd,klikjeopTijdstempel,zodatjijenjecollega’sgoedoverzichthebben vanhetverloopvanhetcontact.

• Ietsverdernaarbeneden,bijRelatiebeheerder,klikjeophetvergrootglasenselecteerjejezelf.

• NogmeernaarbenedenkiesjealsBron:Anders.

• Verdernaarondervuljedegegevensvanjecontactpersoonin.

• Alsdatinordeis,klikjeopOpslaan.

• KlikdaarnaweeropNieuw,envoerdevolgendetweeleadsopdezelfdemanierin.

Bronnen

Nadatjedezeleadshebtingevoerd,realiseerjejedathetwatvreemdisomalsbron‘Anders’intevoeren.Jullie staantochwelvakeropeenbeurs?MaarinExactzitergeenbron‘Beurs’.Daariswataantedoen.

• KliklinksbovenopdenaamSportsTree,enkiesStamgegevens.

• OnderdekolomRelatieskiesjevoorBronnen.

CONCEPT

• InhetoverzichtvanbronnenziejedatdeBnognietgebruiktis.KlikopdeknopNieuw.

• VoerdebronBeursinmetcodeB.KlikdanopOpslaan+Nieuw.

• GaweerviahetoverzichtvanstamgegevensnaarBronnen,encontroleerofjenieuwebrongoedisingevoerd.

• Bewerkdedrieingevoerdeleads(suspects,viaRelaties→Suspects→Overzicht),enpasdebronaan.

Brochure

DenieuweleadsstuurjeelkeenbrochurewaarinhetassortimentvanSportsTreeinhetzonnetjewordtgezet. Dezeleadshebbenalenigeinteressegetoondenwillengraagdebrochureontvangen.Daaromkunjehetsturen vandebrochurezienalseenvroegefaseindesalesfunnel.InExactvindjedesalesfunnelterugindeverkoopkans Alsjehettoesturenvandebrochureinvoertalsfasevaneenverkoopkans,kunjeookeentaakaanmakenomeen weeklatertebellen,metdevraagofhetassortimentindesmaakvalt.

InExactzijndeverkoopkansenstandaardingedeeldinfasen:Inventariseren,Offerte,Gewonnen,Verloren.Er zittendusmaartweefasenvoorgewonnenofverloren.Datisweinig.JegaateenfaseBrochuretussenvoegen.

• GaweernaarhetveldmetStamgegevens,enkiesonderVerkoopvoorVerkoopkansfasen.

CONCEPT

Inderechterkantvanhetschermziejedaternietalleenfaseninstaan,maardathetprogrammaaanelkefase ookeenkanspercentagetoekent.Datiseennuttigefunctiebijhetverkoopwerk,wantalsdefasenenkansen goedzijningesteld,kunjeopbasisdaarvaneenbetereverkoopprognosemaken:voorjezelfalsverkoperenvoor hetbedrijfalsgeheel.

• KlikopInventariseren.Jezietdatjehetpercentagekuntaanpassen.Datgajenunietdoen,maaralsjeergens werkt,kunjemetjeteamnagaanhoeveelprocentvanjullieoffertestotnutoetoteenverkoopheeftgeleid. Opgrondvanzulkeervaringscijferskunjedekansenvoorjouwbedrijfrealistischinstellen.

• GaterugmetdeknopSluiten.

• KlikdanopNieuw,enmaakeennieuwefaseaan:Brochuregestuurd.Geefdiecode2,eneenslagingskans van30%.Dezefasemoetvoordeoffertekomen,dushetveldVolgordezetjeop2-Offerte.

• KiesdanOpslaan+Nieuw.

• Jegaatnunietnogeenfaseinvoeren.KlikinhetbroodkruimelpadbovenVerkoopkansfaseopdeblauwelink Verkoopkansfasen.Jezietdaternuvijffasenzijn,indegoedevolgorde.

JestuurtnuelkvanjedrienieuwecontactpersonendebrochuremethetaanbodvanSportsTree,meteen begeleidendebriefwaarinjezeherinnertaanhetprettigecontactopdevakbeurs,enjezeuitnodigtomcontact metjeoptenemenvoormeerinformatie.

• Maakdaarnavoorelkvandieleadseenverkoopkansaan.DatkanviahetmenuVerkoop→Verkoopkansen→ Aanmaken,maardanmoetjeindatvensternaarderelatiegaanzoeken.Hetishandigeromdatvanuithet overzichtvanderelatiezelftedoen.

• KiesRelaties→Suspects→Overzicht,enmaakvoorelkeleadeenverkoopkansaan.Vuldatinzoalsinhet voorbeeldscherm:

CONCEPT

• Desluitingsdatumzetjeopovereenmaand.

• Deactiedatumvoorhetnabellenzetjeopovereenweek.Zetbijdeactieookhettijdstempel.

• KiesOpslaan.InhetoverzichtvanVoetbalsport.nlziejedeverkoopkansnuinbeeld.

• Herhaaldezewerkwijzebijdevolgendetweeleads.Alsjenuweerhetoverzichtvandesuspectsoproept,zie jedatVoetbalsportdaarnietmeerinstaat.Dierelatieisdoorhetaanmakenvandeverkoopkansautomatisch eenprospectgeworden.

Nadatjedeverkoopkansenhebtaangemaakt,kunjeereenoverzichtvanoproepeninhetmenuCockpits→Mijn verkoopkansencockpit.EenanderemanierisviahetmenuVerkoop→Verkoopkansen→Overzicht(ofMijn verkoopkansen).

Classificatie

CONCEPT

Jemanagerheefteenideevooreenmarketingactie,speciaalgerichtopsportverenigingen.Veelvandieverenigingen nemengeengrotehoeveelhedenmateriaalaf.Hijwilzeoverdestreephalenmeteenaanbodvooreenvoordelig onderhoudscontractvoorgrootmateriaal.Dezeverenigingengebruikenditmateriaalzelf,integenstellingtot klantendieaanconsumentenofaananderezakelijkeafnemersverkopen.Daaromkanonderhoudvoordeze verenigingeneenkopzorgvormen,eenpijnpuntindecustomerjourney.Doorvoordeligonderhoudaantebieden kanSportsTreehenontzorgen,wattotmeeromzetbijverenigingenkanleiden.

Eerderindezeparagraafhebjeeenclassificatieaangemaakt,waarbijjeklantenindeeldenaaromzet.Jegaatnu eenandereclassificatiemaken,naarsoortklant:

• webshop

• fysiekewinkel

• groothandel

• eindgebruiker(zoalsverenigingen,scholen,sportscholen,gemeentes).

Datdoejezo:

• Klikopdenaamvandeadministratie(SportsTree)enkiesStamgegevens.

• KiesClassificatiesindekolomRelaties.Erstaataleenclassificatie:Klantgrootte.

• Kiesclassificatie2ennoemdieSoortklant.

• KiesdaarnarechtsvoorToevoegen.Voegdeviercategorieëntoediehierbovengenoemdzijn.

Hetresultaatgaaterzouitzien:

Ganualleklantenafendeelelkeklantinbijeenvandezecategorieën.Deprospectsnogniet,wantdieneemje nognietmeeindezecampagne.

• KiesRelaties→Klanten→Overzicht.

• Openhetvenstervandeeersteklant,SportshopHolland,enkiesdanBewerken.

• Scrolnaarbeneden,enkiesbijClassificaties,SoortklantvoorFysiekewinkel.

• KlikdanopdeknopOpslaan,daarnaopVolgende.

• Deelopdezemanieralleklantenin.Ookditisweereengeduldwerkje,maarnodigomgoede,gerichte campagnesoptekunnenzetten.

• Alsjehiermeeklaarbent,kiesjeweervoorRelaties→Klanten→Overzicht.

• Klikdanophetkleinegereedschapsicoontjerechtsbovenonderderodeletters(‘=Exact’),enkiesAanpassen.

• GadannaardetabFilters,enzorgdatdeclassificatieSoortklantisaangevinkt.

• KlikopOpslaan.

• KlikinhetoverzichtvanklantenophetvergrootglaasjeachterSoortklant,enselecteerEindgebruiker.Klik danopOK.

CONCEPT

• KlikinhetoverzichtopdeknopVernieuwen.Jezietnualleendeklantendieeindgebruikerzijn.

Campagneaanmaken

Jewiltopdezeeindgebruikerseenmarketingcampagnerichtenindevormvane-mailmarketing.Daarvoorheb jeeenmailinglistnodig.InExactheetdateenmarketinglijst

• KiesVerkoop→Marketing,endanonderMarketinglijsten:Aanmaken.

• Geefjelijsteenomschrijving:Campagne-onderhoud.VinkbijContactpersonenHoofdaan,eventueleandere contactpersonenbijdezelfdeklanthoevendemailingnietteontvangen.

• KlikopdeknopVolgende.JekomtnuinhetveldFilters.

Hierkunjekiezenuiteenflinkehoeveelheidfilters.Jekuntbijvoorbeeldeenlijstaanmakenvoorafnemersvan eenbepaaldeartikelgroep.

• Hetenigefilterdatjevoordezelijstnodighebt,isSoortklant:code4Eindgebruiker.

• KiesVolgende.Jezietdandelijstmetcontactpersonenvaneindgebruikers,metdaarachterdenaamvanhun organisatie.

• Pasrechtsonderhetaantalindezichtbarelijstaannaar80enklikophetkleinepijltjedaarachter.Jezietnu devolledigelijst.

• KlikopdeknopAfronden.

JewiltdezelijstgebruikenvooreenmailingmetMailchimp.Alsjenoggeenaccounthebt,moetjeeersteen accountaanmakenbijMailchimp.

• GanaarMailchimp.com,kiesLogin,enklikdanzonodigopCreateanaccount.

• AlsjedeMailchimp-accounthebt,klikjeinExactrechtsbovenopjegebruikersnaam.KiesdanMijnExact Online.

• KiesinhetmenulinksBeveiligingscentrum.

• OnderaaninditvensterklikjeachterMailchimpopBeheren.

• Jekrijgtnueenpop-upvenstervanMailchimp.LoginbijMailchimp.

• Scroldannaarbenedenindepop-upenklikopdeknopAllow.

CONCEPT

• HetvenstertjeverdwijnteninhetbeveiligingscentrumstaatnuachterMailchimp:Intrekken.Dekoppelingis totstandgebracht.

• GaineennieuwetabnaarMailchimpenlogzonodigin.

• GadannaarAudience,Allcontacts,enklikophetuitrolpijltjeManagecontacts.

• KlikinhetuitrolmenuopGroups,klikdanopCreategroups.

• DegroupcategorynoemjeCampagne-onderhoud,endaarinmaakjeééngroepCampagne-onderhoud.Klik danopSave.

• GaweernaarExactOnlineenopenjemarketinglijst.

• KlikachterhetMailchimp-icoontjeopBijwerken.Exactgaatevenaandeslag,maarkomtdanmeteen foutmelding:

DeadressenzijnnietgeëxporteerdnaarMailchimp.Datkomtdoordaterindezeadministratiealleenmaarfictieve adressenzitten.Hetgaaternualleenomdatjeziethoehetwerkt,jemaguiteraardvanuitschoolgeen oefenmailingsverzendennaarechteontvangers.IndeberoepspraktijkkunjenunaarMailchimp,omdaarje e-mailberichtteontwerpenendemailingverderteverzorgen.

Rapportage

Desalesmanagervraagtregelmatigomrapportage.Hijheeftdieinformatienodigomoverzichttehoudenenom goeddeplanningtekunnenafstemmenopdelaatsteontwikkelingen.

• KiesVerkoop→Analyseenresultaten→Verkoopanalyse.

• Standaardstaatditoverzichtgegroepeerdperklant:jezietdeomzettotnutoeperklant.Methetuitrolmenu inhetveld‘Groepeerop’kunjeveelinformatieuitditoverzichthalen.

• GroepeeropKlantgrootte(zoalsjezojuisthebtgedaan).Zoalsteverwachten,verkoopjehetmeestaande groteklanten.

CONCEPT

• GroepeeropSoortklant,declassificatiediejehiervoorhebtaangemaakt.JezietdatSportsTreehetmeest verkooptaanwebshopsenfysiekewinkels,enmaarheelweinigaananderegroothandels.Logisch,SportsTree iszelfeengroothandel.Jeziethierookwaaromdesalesmanagernuextrapromotiewilrichtenop eindgebruikers.

• OoknuttigisomdeomzetuittesplitsennaarVerkoper.Indezeadministratiebenjijtotnutoedeenige verkoper,maarindeberoepspraktijkwerkjemeestalineenteam.

• Groepeeropartikel.KlikdantweemaalopdekolomkopVerkoopbedrag,zodatjedeartikelenmetdehoogste omzetbovenaankrijgt.VoetbalisdepopulairstesportinNederland,dusdeeerstetweeregelszijnteverwachten. MaarSportsTreescoortverrassendgoedintennisartikelen.

Ookmetdecockpitskunjerapporteren.

• GanaarCockpits→Verkoop.Hierziejedeomzetvanditjaartotnutoe,enookdeopenverkoopkansen.

• IndeVoorraadcockpitziejeookdetop5vanmeestverkochteartikelen.AlsjedaaronderkliktopAllestonen, komjeweerinhetoverzichtdatjealzagbijdeverkoopanalyse.

• InMijnCockpitkrijgjenogeenkeereenhandzaamoverzicht.

• OokraadpleegjevaakVerkoop→Verkoopkansen→Mijnverkoopkansen.

Opdracht6 VerdermetCRM

a. Verklaarwaaromdesalesmanagermeteenbeteraanbodvooreindgebruikerswilkomen.

b. SportsTreescoortverrassendgoedintennisartikelen.Datkanjeopeenideebrengen. Opwelkmarktsegmentzouhetzinvolzijnomactieveropzoektegaannaarklantenenomzet?

4.6 Samenvatting

Hetgeheelvannuttigecontactenvaneenpersoonofvaneenorganisatievormthetrelatienetwerk.Klanten vormenhierineenbelangrijkegroep,maaranderepublieksgroepenkunnenookveelinvloedhebben.Een organisatiediecontactenmetpublieksgroepenbewustplant,vormgeeftenonderhoudt,doetaan relatiemanagement.

CRMstaatvoorCustomerRelationshipManagement,oftewelrelatiebeheer.Veelbedrijvenmakenvoorrelatiebeheer gebruikvaneenCRM-systeem.Datiseensoftwarepakketwaarinjeklantgegevenseninteractiesmetklanten verwerkt.Metzulkesoftwarekunjejeprestatiesverbeteren,doordatjeoverzichthebtopjeprestatiesenop interactiesmetklantenopelkmomentvandeverkoopcyclus.Opdezakelijkemarktwordteenklantvaakeen accountgenoemd.Iemanddieverantwoordelijkisvoorhetonderhoudenvanderelatiemeteenaccountiseen accountmanager.

CONCEPT

Eenklantenpiramideiseenschematischoverzichtvanjeklanten.Onderaanisereenbredelaagvansuspectsen bovenaaneensmallelaagvantopklanten.Uitonderzoekblijktdatopdeklantenpiramidede80/20-regelvan toepassingis.Datbetekentdatgrofweg20%vanjeklantenvoorcirca80%vandeomzetzorgt.

De20%vandeklantenindetopvandepiramidekunjeindeleninA-,B-enC-klanten.DaarbijzorgendeA-klanten voorcirca40%vandeomzet.DeB-klantenzijndemiddelgroteklantenendaaronderisnogeenietsbrederelaag C-klanten.

AlsjeinExactsuspects,leadsofprospectsinvoert,ishetbelangrijkomdaaraaneenbrontoetekennen.Opdie manierkunjelateranalyserenwelkevanjewervingsmethodenhetmeestesuccesheeft.DeverkoopkansinExact isopgebouwdalseensalesfunnel.Hetisverstandigomdefasenendekanspercentagesdaarinrealistischinte richten,gebaseerdopdesituatievanhetbedrijfwaarjewerkt.Doorverkoopkansenaantemakenhoudjeook goedoverzichtopjetaken.

ClassificatiesvormeneenbelangrijketoolomtesegmenterenenominformatieuitjeCRM-systeemtekunnen halen.Wiljepromotierichtenopeenbepaaldsegment(ofopalleklanten),dankunjeinExacteenmarketinglijst aanmaken,diejekoppeltaanMailchimp.InMailchimpkunjedandecampagneaanmaken.MetExactkunjeop verschillendemanierenrapportengenereren.Datkanmetdeverschillendecockpits,maarookdooromzeten klantenopzinvollemanierentegroeperen.

Opdracht7 DeA-,B-enC-klantenvanSportsTree(plusopdracht)

LognogeenkeerinindeadministratievanSportsTreeinExactOnline. ZoekuitwatdeA-klantenzijnvanSportsTree.Noteerhunnamen.

NoteerookenkeleB-klantenenenkeleC-klanten.

Opdracht8

Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• 80/20-regel(klanten)

CONCEPT

• ABC-klanten

• Bron

• CRM-systeem

• CustomerRelationshipManagement(CRM)

• Klantenpiramide

• Marketinglijst

• Publieksgroep

• Relatiebeheer

• Relatiemanagement

• Relatienetwerk

• Verkoopkans

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk5

Exterieur

CONCEPT

Hetexterieurisdebuitenkantvaneenbedrijf.Depui,deentree,deetalage,debuitenpresentatieendeomgeving horenallemaaltothetexterieur.Voorvoorbijgangersisditheteerstecontactdatzijmeteenbedrijf,winkel, showroomofbeursstandhebben.Hetisduseenbelangrijkcommunicatiemiddel.Eenklantdiebijvoorbeelddoor dewinkelstraatloopt,zietveelverschillendeetalagesenbuitenpresentaties.Meteenaantrekkelijkexterieur nodigjedeklantuitomstiltestaanomdeetalagetebekijkenenhetliefstnatuurlijkomdewinkelbinnente gaan.

Leerdoelen

• Jeweetuitwelkeonderdelenhetexterieurbestaat.

• Jekunthetexterieurverzorgen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Elkewinkelheefteeneigenpresentatie.Deeersteindrukisinveelsituatiesbelangrijk.Waarletjijopalsjeeen winkelbinnengaat?

b. Stel,jestaatineendrukkewinkelstraat.Jekijktindeetalageennaardeingangvaneenwinkel.Gajewelof nietnaarbinnen?Waaromwelofniet?

5.1 Exterieur

CONCEPT

Hetexterieurisdebuitenkantvaneenbedrijf.Hetexterieurisheelbelangrijkbijhettrekkenvanklanten,omdat veelklantennognietprecieswetenwatzegaankopen.Bijeenwinkelmeteenaantrekkelijkebuitenkant, bijvoorbeeldeenopgeruimdeentreeeneenmooieetalage,zullendeklanteneerdernaarbinnengaandanbij eenwinkeldieeronaantrekkelijkuitziet.Ditgeldtookvooreenstandopeenbeurs.Bezoekerszullenbijeen aantrekkelijkestandeerderdestandbezoekenofstilblijvenstaan.

Hetexterieurbestaatuit:

• depuienentree

• deetalage

• debuitenpresentatie

• deomgeving.

Overdevieronderdelenvanhetexterieurleerjemeerindevolgendeparagrafen.

Front

Eentermdieookveelwordtgebruiktvoordebuitenkantvaneenbedrijfis‘front’.Bijhetfronthorendeetalage ofglazenpui,deingang,degevelenonderdelenalsdenaamaanduidingoflichtreclame.Ookdebuitenpresentatie endenaasteomgevinghorenbijhetfrontvanhetbedrijf.

Frontpresentatieplan

Determ‘frontpresentatie’betekentletterlijk‘hetpresenterenvanhetfront’.Ineenfrontpresentatieplanwordt beschrevenhoedefrontpresentatieeruitmoetzien.Hetgaaterhierbijomhoejedeetalage,ingang,gevel, naamaanduiding,buitenpresentatieenomgevingvormgeeft,dushoedezeeruitmoetzien.

Dejuistefrontpresentatiezaldeaantrekkingskrachtvanhetbedrijfvergroten.Opvallendeversieringenof blikvangersbrengenhetbedrijfonderdeaandachtvanhetpubliek.Hiermeewordtdeklantverleidomhetbedrijf, dewinkelofbijvoorbeeldeenstandbinnentegaan.

Eenjuistefrontpresentatie:

• trektdeaandachtopeenbeurs

• verbetertdeverkoop

• informeertklantenoverdeartikelen

• informeertklantenoveracties

• maaktdewinkelstraatgezelliger.

Verschillende frontpresentaties.

Opdracht2 Hetexterieur

CONCEPT

Uitwelkevieronderdelenbestaathetexterieur?

Opdracht3 DewoonwinkelvanNiels

Nielsheefteenwoonwinkel.HijpraatoverzijnfrontpresentatiemetzijncollegaMay-Lin.Nielsbesteedtnooit veelaandachtaandeetalage.Zijnklantenwetenhemtochweltevinden.May-Lingeeftaandateengoede frontpresentatiejuistheelbelangrijkis.

a. Wieheeftervolgensjougelijk,NielsofMay-Lin?

Niels

May-Lin

b. Legjeantwoorduit.

5.2 Puienentree

Depuienentreevaneenbedrijfzietdevoorbijgangeralseerst.Zegevenmeteeneenindrukvaneenbedrijf.Het isdusbelangrijkomhieraandachtaantebesteden.

Pui

Depuiisdevoorkantvanhetgebouwwaarhetbedrijfisgevestigd.Eenpuinoemjeookwelgevel Inderetail herkenjeaandepuidirectwelkewinkelhetis.Degevelsvanbijvoorbeeldwinkelketenszijnindezelfdekleuren uitgevoerdenerhangtbijvoorbeeldeenlichtbakmetdenaamvandewinkelop.

Bijbedrijvendieactiefzijnindezakelijkemarktziejevaakaandebuitenkantvanhetbedrijfdenaamenhetlogo duidelijkzichtbaar.Somsishetdannognietduidelijkwathetbedrijfverkooptofwathetbedrijfdoet.

CONCEPT

Bij veel winkelketens herken je aan de winkelpui direct welke winkel het is.

Entree

Deentreeisdeplekwaardeklanthetbedrijfbinnenkomt,dusdeingangvanhetbedrijf.Hetisbelangrijkdatde klantendeentreemakkelijkkunnenvinden.Dedeuropenlatenstaan,geeftdeindrukdatdeklantwelkomis.

Toegankelijkheid

Eenentreemoetgoedtoegankelijkendoorgankelijkzijn.Mensenmeteenkinderwagen,rolstoelofrollatormoeten hetbedrijfookbinnenkunnenkomen.Dedeuropeningmoetdusbreedgenoegzijn.Enalshetpandeenhoge drempelheeft,ishetgoedomeendrempelhulpneerteleggen.

Drempelhulp.

Wetgelijkebehandeling

InNederlandgeldtdeWetgelijkebehandelingopgrondvanhandicapofchronischeziekte. Onderdeelvandezewetiseennormdiehandeltoverdealgemenetoegankelijkheidvanopenbaregebouwen. Volgensdezewetzijnretailersverplichthunwinkeltoegankelijktemakenvoormindervaliden,zoalsmensenmet eenrolstoelofrollator.

Openingstijdenenhuisregels

Bijdeentreevindjevaakinformatieoverhetbedrijf. Bijvoorbeelddeopeningstijden,eenbordjemet ‘open’/‘gesloten’endehuisregels.Bijvoorbeelddat hondennietzijntoegestaan,ofdathetverplichtisom eenboodschappenkarofwinkelmandjetegebruiken.

CONCEPT

Opdracht4 Pui

a. Watwordtbedoeldmetdepuivaneenwinkel?

b. Watiseenanderwoordvoorpui?

Opdracht5 Puiherkennen

GebruikhetstappenplanOnlineprikbordmaken.

Welkepuiherkenjedirect?

• Maakeenprikbord.

• Laatdriefoto’szienwaaropjedepuidirectherkent.

• Waaraanherkenjehetbedrijf?Geefbijelkefotoaanwatdeherkenningspuntenvandepuizijn.

Opdracht6 Dekoffie-entheewinkelvanJoerie

Joerieheefteenspeciaalzaakwaarhijkoffieentheeverkoopt.DewinkelvanJoeriezitineenmooioudpandin debinnenstad.Omzijnklantenwelkomteheten,legtJoerieiederedageenrodelopervoordeingangvande winkel.

a. WaarmoetJoerieoplettenbijhetneerleggenvandelopervoorzijnwinkel?Noteertweedingen.

b. DewinkelvanJoerieheefteenhogedrempel.HoekanJoerieervoorzorgendatmindervalideklantenof klantenmeteenkinderwagentochzijnwinkelbinnenkunnenkomen?

5.3 Etalage

Deetalageisderuimteachterderuitvaneenbedrijfwaargoederenzijnuitgestald.Deetalageiseenbelangrijk elementvandefrontpresentatie.Hetisdebedoelingdatdegoederendiejeindeetalageziet,eenafspiegeling zijnvanwaterinhetbedrijfwordtverkocht.

Informatie over de winkel bij de entree.

Etalageenbedrijfsconcept

Deetalagemoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept,diepraktischwordtingevuldmetdebedrijfsformule.Deze formulebestaatuit:

• doelgroep

Deetalagemoetdejuistedoelgroepaanspreken.Alsjedurejuwelenwiltverkopen,moetjeervoorzorgendat dedoelgroepdiejevoorogenhebtvoordeetalageblijftstilstaanenbinnenkomtomwattekopen.

• assortiment

Hetassortimentdatjeindeetalagetentoonstelt,moeteenafspiegelingzijnvanwatjeinhetbedrijfkunt kopen.

• marktpositie

CONCEPT

Elkbedrijfbepaaltzijnmarktpositie.Wilhetbedrijflaag,hoogofinhetmiddenvandemarktzitten?Een juwelierzitmeestalhoogindemarktalshetomdeprijzengaat.Goedkopesieradenindeetalagezetten,geeft dandeindrukdatdejuwelierinhetlagesegmentofmiddensegmentzit.

Tweemeubelwinkelsnaastelkaar

Opeenwoonboulevardzijntweemeubelwinkelsnaastelkaargevestigd.Deenewinkeliseenoutletstore.Deze winkelrichtzichopklantendievooralgoedkoopmeubelswillenkopen.Deanderewinkelverkooptdesignmeubels. Deetalagesvanbeidewinkelszijnheelverschillend.

Bijdeoutletstorestaantweebankstellenindeetalage.Overdebankstellenheeniseengeellintgespannen.Hier staat‘outlet’op.Hetlichtindeetalageisfel.

Dedesignwinkelheefteenheelandereetalage.Eriseenmooiewoonkameringerichtmeteenbankstel,twee fauteuils,eensalontafel,eenvloerkleed.Ookziejeaccessoires,zoalskaarsen,schilderijtjes,eendesignkloken kussentjesopdebank.Hetlichtisbovendiensfeervolenietsgedimd.

Doordeetalagestrekkenbeidewinkelsklantenaandiegerichtzoeken.Iemanddieopzoekisnaareenechte designbank,zalzekernietbijdeoutletstorenaarbinnengaan.Iemanddieeengoedkopebankzoekt,weetmeteen inwelkewinkelhijmoetzijn.

Attentiewaardeenstopkracht

Eenetalagemoetattentiewaardeenstopkrachtbezitten.Attentiewaardebetekentdatdeetalagedeaandacht trektvanvoorbijgangers.Zijwordenophetbedrijfgeattendeerd.Stopkrachtbetekentdateenvoorbijgangerstil blijftstaanbijdeetalage,omdatdeetalageeraantrekkelijkuitziet.

Etalagevormen

Etalageshebjeinverschillendevormen:

• openetalage

• geslotenetalage

• halfgeslotenetalage.

Eenopenetalagegeefthelemaalzichtopdeverkoopruimte.Je kuntalleszienwaterinhetbedrijfgebeurt.Jekuntalsklantvan buitenalhetassortimentzien.Voordemedewerkersisdeetalage vanafdebinnenkantmakkelijkaantepassen.

CONCEPT

Eengeslotenetalageisdichtaandeachterkant.Datkaneennadeel hebben:jekuntvanbuitenafnietnaarbinnenkijken.

Eenhalfgeslotenetalagewordtbijvoorbeeldafgescheidenvande verkoopruimtedoorgordijnenofsiermaterialen.Jekuntdoorde etalageheennogwelinhetbedrijfkijken.Voordemedewerkers isdeetalagevanafdebinnenkantmakkelijkbereikbaarenaante passen.

Etalagevarianten

Alsjelangsetalagesloopt,kunjeziendaterviervariantenzijn,namelijk:

• frontetalage

• hoeketalage

• portieketalage

• eilandetalage.

Eenfrontetalageheeftalleenaandevoorkanteenruit.

Jekuntdeheleetalagezienalsjeopdestoepofdestraat loopt.

Deingangvaneengebouwzitmeestalindebuitenmuur.

CONCEPT

Maardeingangkanookínhetgebouwzitten.Ditnoem jeookweleenportiek.Bedrijvenmeteenportiekhebben

Eenhoeketalageheefttweeruiten.Dieruitenkomenin eenhoeksamen.Jekuntdeetalagezienalsjeopde stoepofdestraatloopt,maarjeziethaarniethelemaal.

Eeneilandetalageheeftinkijkvanvierkanten.Klanten kunnenerhelemaalomheenlopen.Eeneilandetalage staatsomslosvanhetbedrijf.Opeenbeursziejevaak eilandetalageswaarjealsbezoekeromheenkuntlopen. vaakeenportieketalage Jelooptdantussentwee etalagesdoornaardeingangvanhetbedrijf.Vroeger warenerheelveelportieketalagesdoordeoude bouwstijlinbijvoorbeelddebinnenstad.

Opdracht7 Etalage

DejuwelierswinkelvanBob

Bobgaateenjuwelierswinkelopenen.Hijtwijfelttusseneenpandmeteengeslotenetalageeneenpandmeteen halfgeslotenetalage.

a. WatzoujijBobadviseren?Legjeantwoorduit.

CONCEPT

b. Zoekafbeeldingenofmaakfoto’svanvierbedrijvenmetverschillendesoortenetalages:frontetalage, hoeketalage,portieketalage,eilandetalage.

Voegdefoto’sineenverslagdatjeinWordmaakt.Zetbijjefoto’somwelksoortetalagehetgaat.Legookuit waaraanjezietdathetomditsoortetalagegaat.Leverjeverslaginbijjedocent.

5.4 Buitenpresentatie

Bijeenbuitenpresentatiezeteenbedrijfartikelenaandebuitenkantvandeverkoopomgevingomtepresenteren. Ditkanhetdoendoorgebruiktemakenvaneenpresentatiemeubel,zoalseentafelmetartikelenerop,eenrek ofeendisplay.

Klantentrekken

Eengoedebuitenpresentatienodigtdeklantuitomnaarbinnentegaanomnogmeerartikelenvanhetbedrijf tebekijken.Eenbuitenpresentatietrektdusklantenenisverkoopbevorderend.Hetbedrijfkanmeteen buitenpresentatieookhetaccentleggenopdenieuweartikelendiehetbinnenheeftgekregen.Ofhetheeftnog oudevoorraaddiewegmoet,enbiedtdezeviaeenbuitenpresentatievoordeligaan.

Diefstalgevoeliginderetail

Kledingrek met ketting door de hangertjes.

Toestemming

Buitenpresentatiesbijwinkelszijndiefstalgevoelig.Er isnietaltijdvoldoendezichtvanuitdewinkelopde buitenpresentatie.Sommigewinkelsleggende buitenpresentatiesaaneenketting.Denkaaneen kledingrekmeteenkettingdoordehangertjes,zodat niemandzomaarwatmeekannemen.Schoenenwinkels plaatsenmeestalalleendelinkerofrechterschoenin debuitenpresentatie.Deklantmoetdannaarbinnen omdeandereschoentevragen.

Nietelkegemeentestaatbuitenpresentatiesbijeenbedrijftoe.Ofdebuitenpresentatiemoetaanbepaalde voorwaardenvoldoen,zoalseenmeteruitdegevelofjuistnietverderdaneenmetervanafdegevelopdestoep. Eenbedrijfdateenbuitenpresentatiewilplaatsen,moetgoedopdehoogtezijnvandegemeentelijkeverordeningen (voorschriften).Somsmoethierprecariobelastingvoorbetaaldworden.

Gemeentenheffenprecariobelastingalsvergoedingvoorhetgebruikvanopenbaregrond.Dezebelastingheft degemeenteopvoorwerpendiejeonder,opofbovenopenbareruimtesplaatst,zoalszonneschermen,luifels, lichtreclamesenvlaggen.

Buitenverkoop

Naastbuitenpresentatiehebjeookbuitenverkoop.Bijbuitenverkoopverkoopjedeartikelenletterlijkbuiten. Denkbijvoorbeeldaaneenbraderie,waarbijverschillendebedrijveneenkraamkunnenhurenomproductenof dienstenteverkopen.

CONCEPT

Buitenverkoop.

Opdracht8 Precariobelasting

a. Maakdezinaf.

Precariobelastingisbelastingalsvergoedingvoorhetgebruikvan grond.

b. Geefdrievoorbeeldenwaarprecariobelastingovergehevenwordt.

Opdracht9 Buitenpresentatieinhetwinkelcentrum

Neemhetwinkelcentrumofbedrijventerreindatjijvaakbezoektingedachten.

• Noteervijfsoortenwinkelsofbedrijvendieeenbuitenpresentatiehebben.

• Beschrijfbijelkesoortwinkelofbedrijfhoedebuitenpresentatieeruitziet.

5.5 Omgevingvanhetbedrijf

Eenbedrijfheeftzelfinvloedopdeentree,deetalageendeingang.Waarhetminderinvloedopheeft,isde omgeving.Deomgevingbestaatbijvoorbeelduitparkeergelegenheid,destoepofstraat,groenvoorzieningenen anderebedrijven.

Aantrekkelijkeomgeving

Gelukkigkunjezelfweldingendoenomdeomgevingaantrekkelijkennetjestehouden.Bijvoorbeeld:

• Alsereenparkeerterreinbijhetbedrijfis,zorgerdanvoordatditschoonis.

CONCEPT

• Zetvoldoendeafvalbakkenindebuurtvanhetbedrijf,zodatmensendaarinhunafvalgooieninplaatsvan opstraatofophetparkeerterrein.

• Zorgvooreenfietsenrekbijhetbedrijf.Doordeopkomstvandeelektrischefietskomenklantensteedsvaker opdefiets.

• Zorgdatdegroenvoorzieningerverzorgduitziet.

• Zorgervoordatjederamenvanhetbedrijfregelmatigwastendatjedestoepveegt.

• Zorgervoordatjezichtbaarbentmetreclameborden(alsdegemeentedattoestaat)ofvlaggenaandegevel.

In de omgeving van een bedrijventerrein vind je steeds vaker fietsenrekken.

Ondernemersvereniging

Bedrijvenoverleggenvaaksamenoverhoezedeomgevingaantrekkelijkkunnenmaken.Vaakbeslistde ondernemersvereniginghierover.Deondernemersverenigingiseenorganisatiediebedrijvenenondernemers binneneenbepaaldgebiedofbinneneenspecifiekesectorsamenbrengt.Hetdoelvanzo’nverenigingisomde belangenvandeledentebehartigen,netwerkmogelijkhedentebieden,engezamenlijkinitiatieventeontwikkelen diehetbedrijfslevenkunnenbevorderen.

Groenvoorziening

Inbijvoorbeeldeenwinkelstraatisvaakweinigruimtevoorgroen.Meestalheeftdestraatbestratingenenafen toeeenplantenbak.Tochishetbelangrijkomgroenindewinkelstraattoetevoegenvoordebelevingvande klant.Veelondernemersverenigingenofgemeenteslossenditopdoorhangbakkenofstaandeplantenbakkente plaatsenindeomgeving.

Groen in een winkelstraat draagt op een positieve manier bij aan de klantbeleving.

Opdracht10 Omgeving

Waaruitbestaatdeomgevingvaneenbedrijf?Noteervierdingen.

Opdracht11 Aantrekkelijkeomgeving

GebruikhetstappenplanMindmapmaken.

Hoekunjedeomgevingvaneenbedrijfaantrekkelijkhouden?

• Maakeenmindmap.Zetinhetmidden‘omgeving’.

• Geefmetminimaalvijfvoorbeeldenaanhoejeeenomgevingaantrekkelijkkunthouden.

• Gebruikeventueelafbeeldingeninjemindmap.

CONCEPT

Opdracht12 Ondernemersvereniging

a. Leguitwateenondernemersverenigingis.

b. Geeftweevoorbeeldenvandingendieeenondernemersverenigingdoet.

c. Bekijkdewebsitevandeondernemersverenigingbijjouindebuurt. Noteerdenaamvandewebsite.

d. Watdoetdeondernemersverenigingbijjouindebuurt?Welkeactiviteitenvoertzijuit?

5.6 Samenvatting

Hetexterieurisdebuitenkantvanhetbedrijf.Ditbestaatuitdepui,deentree,deetalage,debuitenpresentatie endeomgeving.Eenverzorgdexterieurnodigtklantenuitombinnentegaan.

Depui(devoorkantvanhetgebouw)enentree(waarjehetgebouwbinnenkomt)valleneenvoorbijgangerals eersteop.Eenentreemoetgoedtoegankelijkendoorgankelijkzijn,ookvoormensenmeteenkinderwagen, rolstoelofrollator.

CONCEPT

Deetalageisderuimteachterderuitwaargoederenzijnuitgestald.Ditkaneenopen,geslotenofhalfgesloten etalagezijn.Deetalagemoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept.

Bijeenbuitenpresentatiezeteenbedrijfsommigeartikelenbuiten.Ditziejevaakbijretailersindewinkelstraat. Omdatbuitenpresentatiesdiefstalgevoeligzijn,moeteenretailermaatregelennemenomdiefstaltevoorkomen.

Ookmoeteenbedrijfbijbuitenpresentatiederegelsvandegemeentevolgen.

Deomgevingbestaatuitparkeergelegenheid,destoepofstraat,groenvoorzieningenenanderebedrijven.Hetis belangrijkdatdeomgevingschoonenveiligis.

Bedrijvenoverleggenvaaksamenoverhoezedeomgevingaantrekkelijkkunnenmaken.Voorstellenhiervoor wordenvaakgedaandooreenondernemersvereniging.Eenondernemersverenigingiseenorganisatiediebedrijven enondernemersbinneneenbepaaldgebiedofbinneneenspecifiekesectorsamenbrengt.

Opdracht13 Etalagesvergelijken(plusopdracht)

a. Kiesinhetwinkelcentrumbijjouindebuurttweeetalagesvanwinkels.Jekiest:

• eenwinkelmeteenetalagediejijmooienaantrekkelijkvindt.

• eenwinkelmeteenetalagediejijnietmooivindt.

Welketweewinkelshebjegekozen?

b. Watvoorsoortetalageszijnhet?

Winkel1:openetalage/geslotenetalage/halfgeslotenetalage

Winkel2:openetalage/geslotenetalage/halfgeslotenetalage

c. Leguitwaaromjedeetalagevanwinkel1aantrekkelijkvindt.

d. Leguitwaaromjedeetalagevanwinkel2nietaantrekkelijkvindt.

e. Welkedrietipszoujijdeeigenaarvanwinkel2gevenomzijnetalageteverbeteren?

Opdracht14 Graffiti(plusopdracht)

Bekijkhetfilmpjeovergraffiti-overlast.

Vormgroepjesvanvier.Steljevoordatjullieledenvaneenondernemersverenigingzijn.Houdsameneendiscussie watjullietegengraffiti-overlastinhetwinkelcentrumkunnendoen.Noteerwelkemaatregelenjulliezouden nemen.

Opdracht15 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Attentiewaarde

• Buitenpresentatie

• Exterieur

• Front

• Frontetalage

CONCEPT

• Frontpresentatie

• Frontpresentatieplan

• Geslotenetalage

• Halfgeslotenetalage

• Hoeketalage

• Ondernemersvereniging

• Openetalage

• Portieketalage

• Precariobelasting

• Pui

• Stopkracht

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

Hoofdstuk6

Interieur

CONCEPT

Deeersteindrukisheelbepalend.Alsjekennismaaktmetiemand,hebjealmeteeneenbeeldvaniemand.Dat geldtookbijretailersofondernemingen.Alsjeineenwinkelstraatloopt,weetjealbinneneenpaarsecondenof jeerwelofnietnaarbinnenwilt.Daaromishetvoorretailersheelbelangrijkomeengoedeeersteindruktemaken, bijvoorbeeldmeteenverzorgdeeneennettewinkelruimte.Alseenbedrijfopeenbeursstaat,ishetbelangrijk datdebeursstandernetjesenverzorgduitziet.Potentiëleklantendielangslopen,wordenzoverleidomtekomen kijken.Hetisbelangrijkdatklantenindeverkoopruimtedezelfdeervaringbelevenalsbijdatgenewatnaarbinnen lokt.

Leerdoelen

• Jeweetuitwelkeonderdelenhetinterieurbestaat.

• Jekuntdeverkoopruimteverzorgen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Watisjouweersteindrukvandezewinkel?

b. Zoujezelfookdeartikelenindewinkelopdezemanierpresenteren?

c. Watvindjevandepresentatiesindewinkel?

CONCEPT

d. Elkewinkelpresenteertzichopzijneigenmanier.Deeersteindrukisinveelsituatiesbelangrijk.Waarletjij opalsjeiemandvoorheteerstziet?

e. Waarletjijopalsjevoorheteersteenwinkelbinnenloopt?

6.1 Interieur

Debinnenkantvaneenbedrijfofwinkelnoemjehetinterieur.Deplekwaardeklantenkomennoemjede verkoopruimte.Alsmedewerkerzorgjeersamenmetjecollega’svoordathetinterieurvandeverkoopruimteer altijdnetjes,schoonenverzorgduitziet.Eenverzorgdeenschoneverkoopruimtezorgtervoordatdeklantzich prettigvoelteneengoedoverzichtheeftvandeproductendiewordenverkocht.

Onderdelenvanhetinterieur

Hetinterieurbestaatuit:

• inrichting

• vloerplan

• routing

• presentatiemeubels

• verlichtingenplafond

• instorepromotie

• betaalomgeving.

Indezeparagraafleerjemeeroverdeinrichtingvandeverkoopruimte.Overdeandereonderdelenvanhet interieurleerjemeerindevolgendeparagrafen.

Inrichting

Deinrichtingvandeverkoopruimtemoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept.Inderetailwordtbijvoorbeeldde winkelinrichtingvaakvanuithethoofdkantoorbepaald.Allefilialenontvangendanvanuithethoofdkantooreen visualmerchandising-plan.Demedewerkersvanhetfiliaalvoerenhetuitenrichtendepresentatiesinvolgens hetplan.

Sommigewinkelketenshebbenvisualmerchandisersindienstdiedefilialenlangsgaanomdepresentatiesinte richten.Demedewerkersindewinkelzorgenervoordatdegemaaktepresentatiewordtaangevuld.

CONCEPT

Hetkanookzijndateenanderbedrijfeenvisualmerchandiserstuurtompermerkdepresentatietemaken.Dit ziejebijbijvoorbeeldbijMediaMarktmetBoseenbijeenkledingzaakmetmerkenalsCastIronenPMELegend.

Sluit de inrichting aan bij het concept van het bedrijf?

Deinrichtingvaneenbedrijfisvooreenlangereperiodevastgesteld.Jekunthierdusnietzomaarietsaan veranderen.Jekuntnatuurlijkwelvoorstellendoenomdeinrichtingteverbeteren.Datvoorstelmoetjedanwel metgoederedenenonderbouwen.

Bijeengoedeinrichtingisaandachtbesteedaanhetontwerpvanhetinterieur.Degebruiktekleurenenmaterialen passenbijhetconcept.Zestraleneensfeeruit.Ookdeverlichtingendemuziekdieineenverkoopruimtetehoren is,spelenhierbijeenbelangrijkerolenmoetenpassenbijhetconcept.Metdeinrichtingkaneenbedrijfveeldoen omhetconceptduidelijktemaken.Deinrichtingwordtmedebepaalddoorde:

Lay-outvandeverkoopruimte

Delay-outvandeverkoopruimteisdeindelingvanderuimte.Deindelingmoetoverzichtelijkenherkenbaarvoor deklantzijnenmoetpassenbijhetconcept.Vooriederevierkantemetervloeroppervlakwordthuurbetaald.De opbrengstvanhetvloeroppervlakisdaarombelangrijkbijdeindelingvandeverkoopruimte.Verdermoetde indelingberekendzijnopdeuittevoerenwerkzaamhedenenopdeveiligheidenhetgemakvandeklantenen demedewerkers.

Bijhetmakenvandelay-outdenkjenaoverwaaromjekiestvooreenbepaaldeindeling.Bijvoorbeeldinderetail: waaromstaatdeflessenautomaatvaakdichtbijdeingangennietachterin?Waaromstaandekassa’sdichtbij deuitgang?Waaromisdeherenafdelingopdeeersteverdieping?Waarmoetendenieuweassortimentenstaan enwaardeactieartikelen?

CONCEPT

Ofineenbedrijfdatactiefisopdezakelijkemarkt:waarisdereceptieenwaarisdeshowroom?Hoedeelikmijn bedrijfin?Ofopeenbeurs:hoerichtikmijnbeursstandin?

Plaatsingvanhetassortiment Klantenwilleneenpositievebelevinghebbenalszeproductenkopen.Hoeaantrekkelijkerdeartikelen gepresenteerdworden,hoemeereenklantzinkrijgtomdezetekopen.Hetisdaarombelangrijkdatjedegoederen aantrekkelijkpresenteertinbijvoorbeelddeetalage,maarzekerookindeverkoopruimte.

Elkeverkoopruimteheeftvasteentijdelijkeartikelpresentaties.Dezepresentatiesmoeteneraltijdverzorgd uitzien.Voorartikelendietijdelijk,bijvoorbeeldvanwegeeenactie,moetenopvallengebruikjeandere presentatiemiddelendanvoorvasteartikeleninhetassortiment.Tijdelijkeartikelenmoetenopvallen.Alsde klantzenietziet,koopthijzeniet.

Schappenplan

Eenretailermaaktvoordevasteartikelenuithetbasisassortimenteenschappenplan.Ditiseenplanwaarinstaat welkeartikeleninwelkeschappenmoetenliggen.

Delay-outvandeverkoopruimteendeplaatsingvanhetassortimentindezeruimtezijnvaak vastegegevens.Demeestepresentatiemeubelshebbeneenvasteplek.Ookdevasteonderdelen alseendeur,pilaarofraamkunjenietverplaatsen.Eenbedrijfheeftdusnietheelveelvrijheidomzelfdelay-out aantepassen.

Routing

Deroutingisdewegdieklantenafleggenindeverkoopruimte.Ditnoemjeookweldelooproute.Dezelooproute voertnatuurlijklangsproductenwaarvanhetbedrijfwildatzegoedverkopen.Opdelooproutevandeklanten heefthetbedrijfinvloed.Hetkandezewijzigenofiniedergevalbeïnvloedendoortijdelijkepresentaties.

Opdracht2 Interieur

Uitwelkeonderdelenbestaathetinterieur?Noteerzeallemaal.

Opdracht3

Winkelinrichting

a. Waarommoetdeinrichtingvaneenbedrijfpassenbijhetbedrijfsconcept?

b. Waardoorwordtdeinrichtingbepaald?Noteerdrievoorbeelden.

Opdracht4

DeboetiekvanAnne

Anne

CONCEPT

Annewileenboetiekopenen.Zeheeftaleenwinkelpandgevonden.Zedenktnaoverdeinrichting.

a. Opwelkonderdeelvandeinrichtingheeftzenietveelinvloed?Legjeantwoorduit.

b. Opwelkonderdeelvandeinrichtingheeftzewélinvloed?

c. Hoekanzeditonderdeel,waarzeinvloedopheeft,inzettenommeerteverkopen?Hoewerktdatdan?

6.2 Vloerplan

Omdelay-outvaneenverkoopruimteoverzichtelijkintedelen,richtjederuimteinmetdegebruiksfunctievan deruimtesinhetbedrijf.Deplattegrondvandezeruimtesnoemjehetvloerplan.Alsvoorbeeldindezeparagraaf nemenwederuimtesineenwinkel.

Ruimtesineenwinkel

Ineenwinkelvindjedevolgenderuimtes:

• verkoopruimte

• serviceruimte

• operationeleruimte

• kassaruimte.

CONCEPT

Verkoopruimte

Deverkoopruimteishetdeelvandewinkeldatwordtgebruiktomdeartikelentepresenteren.Hierkomenklanten winkelen.Deverkoopruimteneemtmeestaleengrootdeelvanderuimteinbeslag.Klantenmoetendewinkel goedkunnenoverzienendeartikelenophungemakkunnenbekijken.Hetisvervelendalsdeklantentelkens (bijna)ergenstegenaanstoten.Deruimtetussenhetverkoopmeubilairisafhankelijkvanderuimtedieklanten metbijvoorbeeldeenkinderwagenofrolstoelnodighebben.Deminimalebreedteis1,10meter.Alsjedegangpaden tesmalmaakt,ofhetgangpadblokkeertmetrolcontainersoftijdelijkepresentaties,komenoudersmet kinderwagensnietmeerbinnen.Ookvoormindervalideniseentesmalgangpadeenredenomdewinkelniet meertebezoeken.

Winkelsmetweinigserviceenlageprijzenhebbenvaakeengrootverkoopoppervlak Dezeruimtewordtgebruikt voorhetmassaalpresenterenvanartikeleninschappen,stellingen,stortmandenenoppallets.Sommigewinkels hebbenzelfseenflinkdeelvandevoorraadindewinkelstaan.DenkmaareensaanVanHarenenScapino.

Presentatie in grote hoeveelheden.

Winkelsmetveelservicehebbenmeestalrustensfeerindewinkel.Hierwordtgekozenvoorstijlvollerekken, vitrines,decoratiefmeubilairenbredegangpaden.

Serviceruimte

Deserviceruimteishetvloeroppervlakdat isgereserveerdomservicetekunnen verlenenenaandachttegevenaandeklant.

Voorbeeldenzijndepaskamersin kledingwinkels,eensupermarktmeteen speelhoekjevoorkinderenofeen koffiehoekjewaardeklantevenkanzitten.

Deserviceruimtemaakthetwinkelenvoor klantenprettiger.Hetisdanooknietde bedoelingomdezeruimtesvoltezettenmet artikelen,meubilairofander winkelmateriaal.Inallewinkelsmoet voldoenderuimtezijnomermeteen winkelwagen,kinderwagenofrolstoeldoor tekunnen.

Operationeleruimte

CONCEPT

Paskamers vallen onder de serviceruimte.

Deoperationeleruimteisbijvoorbeeldnodigvoorhetneerzettenvantransportmiddelen,deopslagvande goederen,hetvoerenvandeadministratie(kantoor).Dezeruimtewordtnietdoorklantengebruiktomtewinkelen, maarisnodigomdewinkelgoedtelatenfunctioneren.Demedewerkershebbenrechtopeenruimtewaarzij kunneneteneneentoiletdatzekunnenbezoeken.Insommigewinkelsiseenaparttoiletvoordeklanten beschikbaar.

Kassaruimte

Dekassaruimteiseenonderdeelvandebetaalomgeving.Degroottevandekassaruimteisonderandereafhankelijk vandeartikelendiejeverkoopt.Ookspeelthetaantalbetalendeklantendatdewinkelbezoekteenrol.Verder weegtmeeofdeartikeleningepaktmoetenworden.Eenruimekassahoekwordtdoordeklantzeeropprijs gesteld.Dekassaruimtegeeftbovendiendemogelijkheidvoorhetaanbiedenvanimpulsartikelen.

Kassaruimte.

Opdracht5 Winkelruimtes

a. Welkesoortenruimteshebbendemeestewinkels?Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuist. kassaruimte operationeleruimte overslagruimte serviceruimte verkoopruimte

CONCEPT

b. Gangpadenineenwinkelmoetenminimaal1,10meterbreedzijn.Leguitwaaromdatis.

c. Geefdrievoorbeeldenvaneenserviceruimte.

6.3 Routing

Metroutingwordtdelooprouteineenverkoopruimtebedoeld.Bijdeinrichtingvanverkoopruimtemoetje rekeninghoudenmethetcreërenvanlooppaden,waardoordeklantopeenslimmemanierdoorderuimtewordt geleid:deklantwordtzolangsalleartikelengeleidvoorhijderuimteweerverlaat.

Hetgedragvanklanten

Meteengoederoutingcreëerjeverkoopkansen,doorrekeningtehoudenmethetgedragvanklanten:

• Klantendiederuimtebinnenkomen,moetenderuimteeerstinzichopnemen.Zijzijndeeerstevijfmeternog nietbezigomietstekopen.

• Veelklantendoenaan‘omtrekwinkelen’:zijkiezenvooralvoordebuitenstelooppadenenvermijdende binnenstelooppaden.

• Veelklantenhoudennietvanlange,rechtepaden.

• Klantenzijnvooralrechtsgeoriënteerdalszeartikelenpakken.Zehoudeninhetlooppadautomatischrechts.

• Deartikelenwaareenklantrechtopafloopt,vallenhetbesteop.

• Binnenhetschapvallendeartikelendiejeopooghoogtepresenteerthetmeesteop.

• Deklantneemtgraageenbreedgangpadenzalhoekenvermijden.

• Eendisplaymeteenaanbiedingaanhetbeginofeindvaneengangpadnodigtdeklantuithetgangpadte nemen.

• Klantenhebbenmeestaleenbepaaldinkoopritme:snelbijdeentree,danlangzamerdoordewinkel,snelaan heteindenveelhaastbijdeafrekeningaandekassa.

• Klantenervarenlangwachtenbijeenkassaofopeenbedieningsafdelingalseenergernis.

Looppadenpatroon

Deroutingkunjeopverschillendemanieren aangeven.Inbouwmarktenhangenvaakgrote bordendiedeklantdewegwijzen.Eenlooproute kanookmetverschillendekleurenopdevloer wordenaangegeven.Ensommigebedrijvenhebben zelfseenplattegrondvoorhunklanten.Ditzieje bijvoorbeeldbijIKEA.Klantenkunnenerzovoor kiezenomdestandaardlooproutetevolgenofom delenvanderouteaftesnijden.

Borden wijzen de weg in de bouwmarkt.

Jekuntineenverkoopruimtehetmeubilairzoplaatsendatereenlooprouteontstaat.Ditziejebijvoorbeeldbij showroomsvanbedrijvendieactiefzijnindezakelijkemarktofbijdrogisterijen,zoalsKruidvat.Hetisbelangrijk datdeklantzichprettigvoeltinhetlooppadenpatroon.

Gedwongenrouting

Insommigeverkoopruimteskunjealsklantechtmaaréénkantop.Ditnoemjeeengedwongenrouting.Hierdoor komtdeklantlangsalleartikelen.Daardoorkomthijmisschienindeverleidingommeertekopendanhijvan planwas.SoLowiseenwinkelmeteengedwongenrouting.

CONCEPT

Nadelenvangedwongenrouting

Eennadeelisdatsommigeklantensnelwillenkopenendatgaatbijeengedwongenroutingnietzomakkelijk. Eenandernadeelkanzijndatklantenmoewordenvanaldieverleidingenenderuimtedaardooralsonprettig ervaren.Sommigebedrijvenlossenditopdoorhalverwegederouteeenkoffiecornerofrestaurantteplaatsen waarklantenevenkunneneten,drinkenenuitrusten.Eengedwongenroutingkomtsteedsmindervoor.

Vrijerouting

Bijeenvrijeroutingzijndeartikelenzoopgestelddatdeklantzelfkanbepalennaarwelkeartikelgroephijtoe gaat.Klantenkunnenvrijrondlopen(circuleren).Deschappenenrekkenstaanvaakverspreid.Erzijngeenlange looppadenenerisgeengedwongenrouting.

Nadeelvanvrijerouting

Eennadeelkanzijndaterveelverkoopzwakkezonesineenverkoopruimtekunnenontstaan.Ditzijndeplekken dieweinigaantrekkingskrachthebben.Alsdeklanteneenvrijeroutinghebben,zullenzedezeplekkeninderuimte amperbezoeken.Jehebtmeteenvrijeroutingmindergripophoedeklantzichdoorderuimtebeweegt.

Verkoopsterkezonesenverkoopzwakkezones

Natuurlijkishetzodatdeeneplekindeverkoopruimtegunstigervoordeverkoopisdandeandere.Erzijn‘sterke’ en‘zwakke’plekken.Ookzijnerartikelendiemeerofminderaantrekkingskrachtopdeklantenuitoefenen.

CONCEPT

Verkoopsterkezones

Verkoopsterkezoneszijnplekkenwaardeklantlangzaamloopt,evenstilstaatofwaarzijnaandachtwordt getrokken,bijvoorbeelddoor:

• eenafrekenpuntofeentoonbank

• eenkopstelling

• eenstellingofrekrechtsvandelooproute

• destellingofhetpresentatiemeubelaanheteindevandegang,waardeklantrechtopafloopt

• deplekwaardeklantevenmoetwachten,bijvoorbeeldbijhetafrekenpunt

• deschappenopooghoogte.

Verkoopzwakkezones

Verkoopzwakkezoneszijnbijvoorbeeld:

• deeerstepaarmeterwandstellingnadatjedewinkelbentbinnengekomen

• debinnenstelooppaden

• delinkerkantvanlooppaden

• deachterwandvandewinkel

• dehogereenlagereschappenineenstellingofmeubel

• onopvallendehoeken.

Tip:verkoopzones

Opsterkeplekkenpresenteerjeimpulsartikelenenproductendiejehetmeestverkoopt,dieindeaanbieding zijnofwaarjedemeestewinstopdraait.Artikelenmeteenhogemargevindjevaakopooghoogteindeschappen. Artikelenmeteenlageremargezetjeopeenminderopvallendeplaats.

Van verkoopzwakke naar verkoopsterke zone

Verkoopzwakkezonesineenverkoopruimtekunjeaantrekkelijkmakenensomszelfsverandereninverkoopsterke zonesdoorer:

• ineenwinkeleenpaskamerofafrekenpuntteplaatsen

• eenfolderofpromotieartikelaantebieden

• eendemonstratietelatenverzorgen

• actieartikelenteplaatsen

• eensfeerpresentatieteplaatsen

• zogenaamdemoet-artikelenteplaatsen(artikelendieeenklanttochnodigheeft:kattenbakvullinginde dierenspeciaalzaak,luiersbijdedrogisterijenschoonmaakmiddelenindehuishoudzaak)

• zogenaamdemagneetartikelenteplaatsen(artikelendieaantrekkingskrachthebben:agenda’senkalenders indekantoorboekhandel,kledingvandenieuwecollectieofartikelenuitdefolder).

Opdracht6 Routing

a. Leguitwatmet routing wordtbedoeld.

CONCEPT

b. Waaromishetvooreenretailerbijdeinrichtingvanzijnwinkelbelangrijkomrekeningtehoudenmetrouting?

Opdracht7 Verkoopzwakkeenverkoopsterkezones

a. Watwordtbedoeldmetverkoopsterkezonesineenverkoopruimte?

b. Noteerdrievoorbeeldenvanverkoopsterkezones.

c. Noteerdrievoorbeeldenvanverkoopzwakkezonesindeverkoopruimte.

d. Noteervijfvoorbeeldenhoejevaneenverkoopzwakkezoneeenverkoopsterkezonekuntmaken.

6.4 Verlichtingenplafond

Goedeverlichtingisprettigbijhetwinkelen.Hetgeeftsfeerenversterktderouting.Verlichtingheeftinvloedop deklantbelevingenhetkoopgedrag.Degekozenverlichtingmoetpassenbijhetbedrijfsconcept.Overgoede verlichtingmoetjegoednadenken.Veelbedrijvenwerkendaarommeteenverlichtingsplan.

Verlichtingsplan

Eenverlichtingsplanoflichtplaniseenplattegrondwaaropstaatwelkeplekkenindeverkoopruimtemetwelk soortverlichtingbelichtmoetenworden.Eenverlichtingsplanwordtmeestalgemaaktdooreenbedrijfdathierin gespecialiseerdis.

Eenverlichtingsplanvaneenverkoopruimtebestaatuit:

Basisverlichting

Wanneerhetbedrijfgeslotenisenerwelmedewerkersaanhetwerkzijn,wordtdebasisverlichtingingeschakeld alseronvoldoendedaglichtbinnenkomt.Debasisverlichtingbestaatvaakuitdaglichtenkunstlicht.

Daglicht en kunstlicht

Daglichtkomtnaarbinnenviadeetalage,voorgevelofsomsvialichtkoepelsophetdak.Dekleurenintensiteit vanhetdaglichtvariërendoorhetweer,hetmomentvandedagenhetjaargetijde.Felzonlichtwordtvaakdoor zonweringbuitengehouden,zodatdeverschillendesoortenkunstlichtdegewensteverlichtinggeven.

CONCEPT

Tip

Kunstlichtheeftinvloedopdekleurvandeartikelenindeverkoopruimte.Klantenvindenhetsomsfijnomde kleurvaneenartikel,bijvoorbeeldeenkledingstukofkussentje,indaglichttebekijken.Loopdaaromaltijdeven metdeklantmeenaarbuitenalshijhieromvraagt.

Kunstlicht

Metkunstlichthebjeinvloedopdefelheid,detemperatuur(warmofkoud)endekleurvanhetlicht.Vroegerhad jeverschillendesoortenlampen:gloeilampen,tl-lampen,halogeenlampen,spaarlampenenledlampen. Tegenwoordigwordenvrijweloveralledlampengebruikt.Ledlampenhebbenveelvoordelen:

• Zezijnenergiezuinigenduurzaam.

• Zegaanlangmee.

• Zegevenweinigwarmteaf.

Doordatledlampenweinigwarmteafgeven,zijnzeheelveiligingebruik.Ookblijvenvoedingsmiddelendieje metledlampenuitlichtinbijvoorbeeldeengroothandelvoorlevensmiddelendaardoorlangervers.

Voorbeeldbasisverlichtinginderetail

Winkelsmetlageprijzen(prijsdistributie)gebruikenvaakvooralbasisverlichting.Hetfellelichtvande basisverlichtingbenadruktdelageprijs.Winkelsmetveelservice(servicedistributie)diedesfeerwillen benadrukken,werkenvooralmetaccentverlichting.Debasisverlichtingisdanvaneenlagerniveau.

Accentverlichting

Metaccentverlichtingkunjedeaandachtvestigenopeengedeeltevandecollectie.Accentverlichtinggeeftsfeer envraagtextraaandacht.Vooralbedrijvendieveelservicebiedenenhogeprijzenhanteren,gebruiken accentverlichting.

Vooraccentverlichtinggebruikjebijvoorbeeldspots.Dezegeveneengerichtelichtbundelaf.Hiermeekunjeaan sommigeartikelenextraaandachtgevendoorzeuittelichten.

• Houderrekeningmeedatinkomendzonlichthetlichtvandespotsopheft.

• Verkeerdgerichtespotszijneenbronvanergernisvoordeklantomdatzeverblinden.

Etalageverlichting

Eenetalagemoetjegoedverlichten,zodatdezegoed opvalt.Doormetlichtetintentewerkenindeetalage, iserminderbasisverlichtingnodig.Donkerekleuren absorberenhetlicht.Hetlichtindeetalagemoetaltijd sterkerzijndanhetzonlicht.Somsiserineenetalage gekleurdofbewegendlicht.Dekunstisomhetniette opvallendtemaken,hetgaatomdepresentatieenniet omdelichtshow.

CONCEPT

Plafond

Erzijnveelverschillendeplafondsmogelijkinbedrijven.Waarhetenebedrijfkiestvooreensysteemplafondmet eenkleur,zijnerookbedrijvendiejuisthelemaalgeenplafondhebbeneneenindustriëlesfeerhebben.Alsjein diebedrijvenomhoogkijkt,ziejebijvoorbeeldallemaalbuizenlopen.

Eenplafondiseenvastonderdeelineenverkoopruimte, maarhetbedrijfkanerwelvoorkiezenomhetplafond aantepassen.Eensysteemplafondiseenverlaagd plafond,bestaandeuiteenmetalenframemetdaarin plafondplaten.Indeplafondplatenkanverlichting ingebouwdworden.Oferkunnenmooiehanglampen gebruiktwordendiepassenbijdesfeervanhetbedrijf. Hetplafondkanookgebruiktwordenom presentatiemateriaalofroutewijzersaanoptehangen. Alserietsaanhetplafondhangt,ishetwelbelangrijk omgoedoptelettendatklantenenmedewerkershun hoofdnietkunnenstoten.

Opdracht8 Verlichtingsplan

a. Watiseenverlichtingsplan?

b. Hoewordteenverlichtingsplanookwelgenoemd?

c. Waaromwordthetverlichtingsplanvaneenbedrijfmeestalgemaaktdooreenbedrijfdathierinis gespecialiseerd?

d. Uitwelkedrieonderdelenbestaathetverlichtingsplanvaneenbedrijf?

Zorg voor goede etalageverlichting.

Een industrieel plafond.

Opdracht9 Daglichtenkunstlicht

a. Tegenwoordigwordenvrijwelalleennogledlampengebruikt.Noteerdrievoordelenvanledlampen.

Jelka

Jelkawerktineenwoonwinkel.Zehelpteenklantdieopzoekisnaarnieuwekussentjesvoorophaarbank.De klantvindthetdoorhetkunstlichtindewinkellastigomtebepalenofdekussentjesdekleurhebbendiezegraag wil.

CONCEPT

b. HoekanJelkadeklanthetbestehelpen?

Fleur

Fleuropentbinnenkorteencadeauwinkel.Zewilspotsgaangebruikenalsaccentverlichting.

c. Zijnspotsvolgensjoueengoedekeuzealsaccentverlichting?Waaromwelofjuistniet?

d. WaarmoetFleuroplettenalszijspotsgebruikt?GeefFleurtweetips.

6.5 Instorepromotie

Instorepromotieiseenonderdeelvanhetinterieur.Metinstorepromotiekanhetbedrijfpresentatiesenacties duidelijkerneerzettenindeverkoopruimte.Hetgaatom(effectieve)bedrijfscommunicatie.Hiermeestimuleer jeconsumentenomproductentekopen.

Instorepromotiemateriaal

Ineenverkoopruimtemoetdeklantoveralkunnenherkenneninwelkbedrijfhijofzijis.Eenbedrijfkandeze herkenningzichtbaarmakendoorhetgebruikvaninstorepromotiemateriaal.Leveranciersgevenbijleveringen aanwinkelsofgroothandelsvaakookinstorepromotiemateriaalmee,zoalsposters,bannersenstickers.Ditis allemaalreclamevoorhetproduct.

Instorepromotievormgeven

Erzijnverschillendemanierenomdeinstorepromotieindeverkoopruimtevormtegeven.Zokunjedenkenaan:

• aandachttrekken

• eenheldereboodschap

• plaatsbepaling

• materiaalkeuze.

CONCEPT

Aandachttrekken

Bijinstorepromotieishetbelangrijkomoptevallenopeenjuistemanier.Aandachttrekken,maarnietteveel. Hetgaateromdeklantennetvoldoendeteprikkelenomzeteleidennaarproductendiejijgraagwiltverkopen. Ditkanbijvoorbeelddoorposters,bannersofvloerstickers.

Eenheldereboodschap

Wanneerklantenophetpuntstaaneenproducttegaan bekijken,ishetbelangrijkdatbijofindebuurtvandat producteenheldereboodschaptezienoftelezenis.Dit kaneenzinofeenafbeeldingzijn,waardoordeklanteen actieherkent.

Een heldere boodschap op de plek van de instore promotie.

Plaatsbepaling

Hetisheelbelangrijkomnatedenkenoverdeplekwaarhetproductkomttestaan.Nogvoordatjenadenktover hetmateriaalenhetproductdatjewiltpromoten,ishetnodigomnatedenkenoverdeplaats.Deinstorepromotie moetindebuurtzijnvanhetteverkopenproduct.Dewegdiedeklantaflegtvandeprikkelingnaarhetproduct moetzokortmogelijkzijn.

Materiaalkeuze

Hetpromotiemateriaalmoetaanspreken,kwalitatiefgoedenmakkelijkverwijderbaarzijn.Ompromotiemateriaal aansprekendtelatenzijn,kunjegebruikmakenvanfelleofherkenbarekleurenenvormen.Vormenzoalssterren enpijlentrekkendeaandachtvandeklant.Stickersdieopdevloerwordenaangebracht,moetenvangoede kwaliteitzijn,zodatzenietnaeenweekalwegslijten.Ookmoetenraamstickersnaeentijdjeweerteverwijderen zijn.Tenslotteishethandigalsreclamemateriaalvangoedekwaliteitis,zodatheteentijdjemeekangaan.

Opdracht10 Instorepromotie

a. Leguitwatinstorepromotieis.

b. Noteerdrievoorbeeldenvaninstorepromotiemateriaal.

Opdracht11 Instorepromotievormgeven

Noteerviervoorbeeldenvanmanierenomdeinstorepromotieindeverkoopruimtevormtegeven.

6.6 Betaalomgeving

Deomgevingwaardeklantbetaaltofwaardeklanteenfactuurontvangt,heeteenbetaalruimte.Ditisvaakeen ruimtewaardeklantevenmoetwachtenofbezigismethetinpakkenvanzijngekochteproducten.De betaalomgevingisdaaromookeenplekomextraverkooptegenereren(bijverkoop).

Kassakoopjesinderetail

CONCEPT

Bijhetbetaalpuntineenwinkelvindjevaakdezogenaamdekassakoopjes.Ditzijnkleineproductendieklanten tochwelnodighebben,zoalsbatterijenoflampen.Ooksnoepwordtvaakbijkassa’saangeboden.

Kassakoopjes.

PLUSlooptvooropbijaanbiedengezondekassakoopjes

PLUSlooptvooropalshetgaatomhetaanbiedenvangezondekassakoopjes.DitconstateerthetVoedingscentrum. KlantenstimulerenomgezonderteetenstaatbijPLUShooginhetvaandel.Deconsumentvraagtomeengroter aanbodvangezondeten,zoblijktuitonderzoek.PLUSkomttegemoetaandievraagenbiedtinallewinkels verantwoordesnacksbijdekassa:drievariantenpure,onbewerktenoten(kleinzakjevan25gram),eenZonnatura notenreep,eenkleinbakjerozijnenensuikervrijedropjes.

Plus.nl.

Debetaalomgevingnetjeshouden

Hetisbelangrijkdatdeklanteenprettigeindrukkrijgtvanhetbedrijf.Voordebetaalomgevinggeldtdatzeker, wanthetishetlaatstewatdeklanttezienkrijgtvoordathijnaarbuitenlooptmetzijnaankoop.Alsde betaalomgevingrommeligisendemedewerkerisongeïnteresseerdofonaardig,dangeeftdatgeengoedelaatste indruk.Zorgerdaaromaltijdvoordatjevriendelijkbenttegendeklant,hemaankijktalsjegedagzegtendatde betaalomgevingernetjesuitziet.

Ookvoorjezelfishetprettigomtewerkenineenopgeruimdeomgeving.Jekuntallesgemakkelijkvindenende klanthoeftniettewachtenomdatjijergensnaarzoekt.Enalsjijklaarbentmetjewerkzaamheden,neemteen collegajouwafrekentaakover.Ookvoorhemishetprettigomopeenopgeruimdeplekaandeslagtegaan.

CONCEPT

Eenrommeltje

Marijeiskassamedewerksterineenspeelgoedwinkel.Hetkassablokwaarzehaardienstbegint,iseenrommeltje. Nogvoordatzekanopruimen,staatdeeersteklanteralmeteengrotedoos.Hijheefthaastenwilgraagdat Marijehetcadeauinpakt.Marijedoethaarbestomhemzosnelmogelijktehelpen,maarzekandeschaarniet vindenendeplakbandisop.DeklantraaktgeïrriteerdomdathetallemaalzolangduurtenMarijebegintdedag meteenvervelendgevoel.

AlsFarisadedienstvanMarijeoverneemt,isookzijgeïrriteerd,omdathetafrekenpuntnogsteedseenrommeltje is.

Tipsvooreenopgeruimdekassaomgeving

• Neemregelmatigdetijdomjewerkvlakvrijtemakenenruimdingenwaarmeejebezigbentgeweestdirect op.Datkanbijvoorbeeldbeveiligingsmateriaalvandeverkochteartikelenzijn.

• Beginmeteenopgeruimdeplek:ruimkassabonnenenfoldersdienietmeergeldigzijnop.

• Zorgervoordatniet-verkochteartikelenterugkomenophunplaatsinhetschap.

• Bewaarfoldersenbrochuresnetjes.

• Zorgdatdetoonbank,descannerendekassaschoonzijn.

• Alseractiedisplaysopdekassastaan,zorgdandatdezegevuldzijnendatdeinhoudaantrekkelijkisuitgestald.

• Zorgdatbonrollenenbijvoorbeeldverpakkingsmateriaaloptijdwordenaangevuld.

• Zorgvoorpennenennotitiepapier.Legjepennenennotitiepapierineenapartbakjeofinjela.Zohebjeze bijdehandalsjezenodighebt.

• Zorgdatelektronischehulpmiddelen,zoalstabletsentelefoons,opgeladenzijnengoedwerken.

Opdracht12 Impulsaankopen

Waaromisdebetaalomgevingeengoedeplekvoorimpulsaankopen?

Opdracht13 Opgeruimdstaatnetjes

a. Leguitwateenopgeruimdebetaalomgevingmetklantbelevingtemakenheeft.

b. Leguitwaaromhetvoormedewerkersvaneenwinkelbelangrijkisdatdebetaalomgevingnetjesis.

6.7 Samenvatting

Hetinterieurbestaatuitdeinrichting,hetvloerplan,derouting,presentatiemeubels,verlichtingenplafond, instorepromotieendebetaalomgeving.Hetinterieurmoetaansluitenbijhetbedrijfsconcept.

Metdeinrichtingkunjehetkoopgedragvanklantenbeïnvloeden.Delooprouteindeverkoopruimtenoemje ‘routing’.

Ineenverkoopruimtezijnerverkoopsterkeenverkoopzwakkezones:plekkendiegunstigerzijnvoordeverkoop enplekkendiemindergunstigzijn.

CONCEPT

Verlichtingisookeenonderdeelvanhetinterieur.Eenverlichtingsplanbestaatuitbasisverlichting,accentverlichting enetalageverlichting.

Instorepromotieisdereclamevoorproductenbinnenindeverkoopruimte.Instorepromotiemoetopvallen, maarnietteveel.Instorepromotiemoeteenheldereboodschaphebbenenopdejuisteplaatszichtbaarzijn. Ookdekwaliteitvanhetmateriaalisbelangrijk.

Debetaalomgevingisdeplekvoorimpulsaankopenenkassakoopjes.Debetaalomgevingmoetnetjesenverzorgd zijn.Deverzorgingvandeverkoopruimteiseenvast,dagelijksterugkerendonderdeelvanhetwerk.Hetbestaat uitschoonmaken,opruimenenhetordenenvandeproducten.Deverkoopruimteverzorgjeaanheteindvande dagentussendoor.

Opdracht14 Verkoopzones(plusopdracht)

a. Jegaatbijeenwinkelbijjouindebuurtonderzoekdoennaardeverkoopsterkezonesendeverkoopzwakke zones.Kieseenwinkeldiejegaatbezoekenvoorjouwonderzoek.

Noteerdenaamvandewinkeldiejehebtgekozen.

b. Maakeenoverzichtvandeverkoopsterkezonesindewinkel.

• • Maakeenoverzichtvandeverkoopzwakkezonesindewinkel.

• Geefbijdeverkoopzwakkezonesaanofenhoejeereenverkoopsterkezonevankuntmaken.

• Verwerkjeonderzoeksresultatenineenverslag.

Leverjeverslaginbijjedocent.

Tips

• Maaktijdensjewinkelbezoekaantekeningenofeenvoicememometjetelefoon.

• Maakmetjetelefooneventueelfoto’svandeverkoopsterkeenverkoopzwakkezones.Vraaghiervoorwel eersttoestemmingaaneenwinkelmedewerker!

Opdracht15 Speelgoedwinkel(plusopdracht)

Vintagewinkel

Laetitiaheefteenvintagewinkelwaarzetweedehandsmodeartikelenverkoopt.Haarzaakzitineenoudpand. Achterinhetpandiseenkleinkeukentje.Daarstaatvaakveelvoorraad,omdathetmagazijnergkleinis.De medewerkerslunchenhiertussendemiddag,maarerisweinigruimteenhetiserergongezellig.Laetitiaoverweegt tegaanverbouwen,maarkanwelwatadviesgebruiken.

CONCEPT

a. SchrijfeenadviesaanLaetitia.Verwerkdevolgendepunteninjeadvies:

• WelkeadviezenkunjeLaetitiagevenvoordeverbouwing?Motiveerjeantwoord.

• Watvindjijbelangrijkbijeenverbouwing?

• Welketipsofaandachtspuntenhebjevoordeverbouwing?

• Voegeventueelafbeeldingentoeomjeverhaalteverduidelijken.

Leverjeadviesinbijjedocent.

b. Tekeneenplattegrondvandewinkel.

• • Vergelijkjouwplattegrondmetdievaneenklasgenoot.Noteerdeverschillen.

Opdracht16 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Accentverlichting

• Gedwongenrouting

• Lay-out

• Operationeleruimte

• Routing

• Schappenplan

• Serviceruimte

• Verkoopoppervlak

• Verkoopruimte

• Verkoopsterkezone

• Verkoopzwakkezone

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

CONCEPT

Hoofdstuk7

Visualmerchandising

CONCEPT

Klantenwilleneenpositievebelevinghebbenalszewinkelen,naareengroothandelgaanofeenbeursbezoeken. Hoeaantrekkelijkerdeartikelengepresenteerdstaan,hoemeereenklantzinkrijgtomzetekopen.Hetisdaarom belangrijkdatjedegoederenaantrekkelijkpresenteertinbijvoorbeelddeetalage,maarzekerookindewinkel, degroothandelofineenbeursstand.

Visualmerchandisingiseropgerichtomartikelenopeenaantrekkelijkeenverleidelijkemanierteplaatsen,zodat mensenzegraagwillenkopen.

Veelbedrijvenhebbenvasteentijdelijkeartikelpresentatiesindeverkoopomgeving.Dezepresentatiesmoeten eraltijdverzorgduitzien.Artikelendietijdelijkvanwegeeenactiemoetenopvallen,presenteerjeopeenandere manierdandevasteartikelen.Tijdelijkeartikelenmoetenopvallen.Alsdeklantzenietziet,koopthijzeniet.

Klantenverwachtendatdeartikelenopvoorraadzijn.Zorgerdaaromaltijdvoordatdeschappenenrekkener verzorgduitzienenvoldoendezijnaangevuld.

Leerdoelen

• Jehebtkennisvanhetbegrip‘visualmerchandising’enhoeditwordttoegepast.

• Jeweetwelkepresentatiemeubelserzijn.

• Jeweethoejeartikelenkuntpresenteren.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. Watdoeteenvisualmerchandiser?

b. Watzijnvolgensjoubelangrijkeeigenschappenvooreenvisualmerchandiser?

c. Lijkthetjouleukomvisualmerchandisertezijn?Waaromwelofniet?

7.1 Visualmerchandiseenimago

CONCEPT

Metdeartikelpresentatie,dedisplaysenverpakkingenkunjeervoorzorgendatdeklantwordtverleidomietste kopen.Belangrijkisdatdepresentatiesindeverkoopruimteaansluitenbijhetbedrijf.

Visualmerchandising

Hoeeenbedrijfproductenpresenteert,wordtvisualmerchandisinggenoemd.Bijvisualmerchandisingpresenteer jeartikelenopdemeestaantrekkelijkeenverleidelijkemanier,zodatjeklantenuitnodigtomdeproductente kopen.Visualmerchandisingiseengoedemanieromdeklantbelevingteverhogen.Doorhetgebruikvankleur, materialenenvormenkunjepositievegevoelensbijdeklantoproepen,zodatzegaankopen.

Imago

Mensenhebbenalsneleengevoelbijeenproductofeenmerk.ZovindenveeljongerenbijvoorbeelddatNike eengoedsportmerkis.OokisbekenddathetetenbijMcDonald’snietgezondis,maarveelmensenetenertoch graag.Bedrijvenenmerkenbouweneenreputatieop.Ditnoemjeookweleenimago.Eenimagoishetbeelddat mensenvaneenproduct,bedrijfofmerkhebbenenwelkgevoelzedaarbijhebben.Bedrijvenproberenop verschillendemanierenaanhunimagotewerken.Zeverbindenhunnaambijvoorbeeldaangoededoelen,of sponsorensportclubs.Daarmeelatenzezienwaarzevoorstaan.

Werkenaanhetimagovanhetbedrijf

Bedrijvenkunnenopverschillendemanierenaanhunimagowerken.Datkanbijvoorbeelddoor:

• onderscheiden

• eengoedeklantbelevingbieden

• goedeserviceencommunicatie

• ietsextra’sdoen.

Onderscheiden

Natuurlijkbeginteenpositiefimagobijeengoedproductofgoededienstverlening.Volvokanniethetimagovan veiligeautokrijgenalsdeauto’snietéchtveiligzijn.Datbetekentnietdatjealleendaaromindehoogsteprijsklasse actiefkuntzijn.Hetbetekentweldatjebinnendeprijsklasseaandetopmoetstaanenjouwproductennetwat betermoetenzijndandievandeconcurrent.

Eengoedeklantbelevingbieden

Ookalishetproductvandeallerbestekwaliteit,alsdebelevingnietinordeis,zaldiekwaliteitonvoldoende zichtbaarzijnvoordeklant.Eengoedeklantbelevinghoeftnietduurtezijn.Eennieuweautokunjemeteenbosje bloemeneneenstrikeromheenaanhuisafleveren.Bijdeschoonheidssalonstaataangenamemuziekop,erhangt eenlekkergeurtjeenjekrijgteenkopjekoffieaangeboden.Eengoedeklantbelevingzitvaakindekleinedingen, maarwaarwelgoedovernagedachtis.

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

Goedeserviceencommunicatie

Wanneerjeeenprobleemhebtmeteenproductdatjegekochthebt,ishetvervelendomhelemaalnietstehoren vanhetbedrijf.Misschienwerddelevertijdonverwachtslangerofraaktehetpakketjezoek.Alshetbedrijfdan ooknogeensslechtbereikbaaris,ishethelemaalvervelendvoordeklantenzijnhetvertrouwenénhetimago beschadigd.Eenbedrijfdatopen,eerlijk,persoonlijkenvoldoendecommuniceert,heeftmeertevredenklanten. Beterteveelcommunicatiedanteweinig,ookwanneerermindergoednieuwsisoverbijvoorbeelddebestelling.

Ietsextra’sdoen

CONCEPT

Wievindthetnunietleukomeencadeautjetekrijgen?Doeeensietsextra’s.Verwenjeklantmeteencadeautje, eenkleineattentieofeenleukkaartje.Veelwebshopsstureneenhandgeschrevenbedankkaartje,leukestickers ofanderekleinegoodiesmee.Ietsmeteenheellagekostprijs,maarwelleukomerbijtekrijgen.

Imagoenpresentatie

Hetimagovaneenbedrijfmerkjeaande manierwaaropartikelenworden gepresenteerd.Inbijvoorbeeldwinkelswaar goedkopereproductenverkochtworden,zal minderaandachtwordenbesteedaande presentatiedaninwinkelsmeteenduurder assortiment.Denkaansupermarktenals ALDIenLidl,waardeproductenniet uitgepaktworden,maarindozenworden gepresenteerd.

in dozen, goedkopere uitstraling.

Opdracht2 Visualmerchandising

Legmeteenvoorbeelduitwatvisualmerchandisingis.

Opdracht3 Imago

a. Leguitwathetbegrip imago betekent.

b. Noteerviervoorbeeldenvanmanierenwaaropbedrijvenaanhunimagokunnenwerken.

c. Mensenhebbenalsneleengevoelbijeenproductofeenmerk.Geefeenvoorbeeldvaneenproductwaarjij eengoedgevoelbijhebtenleguitwaarom.

d. Noteereenvoorbeeldvaneenmerkwaarjijeengoedgevoelbijhebtenleguitwaarom.

7.2 Presentatieplan

Ineenpresentatieplanbeschrijfjehoedeverkoopomgevingvaneenbedrijferalsgeheeluitmoetzien.Een presentatieplangeeftpreciesaanhoejeartikelenmoetpresenteren.Eenonderdeelhiervanisdepresentatie voorartikelendiemaareenkorteperiodeinhetassortimentzittenendusniettothetbasisassortimentvanhet bedrijfbehoren.Dezetijdelijkeartikelenwordennietnageleverd.Hetbedrijfmoetzelfvoorvervangendeartikelen zorgenalsdeartikelenverkochtzijn.Ditziejebijvoorbeeldbijmodebedrijven.

Producten

Onderdelenvanhetpresentatieplan

Ineenpresentatieplanstaathoedeverkoopomgevingeruitmoetzien,inclusiefdetijdelijkeartikelpresentaties.

Onderdelenvanhetpresentatieplanzijn:

Frontpresentatieplanenetalageplan

CONCEPT

Inhetfrontpresentatieplanenetalageplanstaathoedebuitenzijdevanhetbedrijferuitmoetgaanzienenhoe deetalagesingerichtmoetenworden.

Displayplan

Inhetdisplayplanstaatwelkedisplayserindeverkoopruimtemoetenstaan,waarzemoetenstaanenhoejeze moetinrichten.

Actieplan

Eenactieplaniseenbeschrijvingvandeactiesdiedekomendeperiodegaanplaatsvinden,bijvoorbeeld kortingsacties.

Schappenplan

Eenschappenplanisvoordevasteartikelpresentatie.Hierinstaatwelkeartikeleninwelkeschappenmoeten liggen.

Invloedsfactoren

Hetpresentatieplanwordtdoorverschillendedingenbeïnvloed:

• seizoen

Tijdelijkeartikelpresentatieszijnvaakseizoensgebonden.Denkaanzomerartikelenindezomeren winterartikelenindewinter.

• thema

Tijdelijkeartikelpresentatieszijnookvaakthemagebonden.DenkaanfeestdagenalsPasen,Kerstmisof Valentijnsdag.

• acties

Bedrijvenkunnenextraactieshebbenombijvoorbeeldhunconcurrentiepositieteverbeteren.

• budget

Hetbudgetbepaaltmedehoejetijdelijkeartikelenpromooteneenplekgeeftindeverkoopruimte.

• doelgroep

Hetbelangvantijdelijkeartikelpresentatieskanperdoelgroepverschillen.

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

Opdracht4 Presentatieplan

a. Leguitwateenpresentatieplanis.

b. Noteeruitwelkevieronderdeleneenpresentatieplanbestaat.

Opdracht5 Invloedenophetpresentatieplan

Vivian

Vivianheefteendrogisterij.Zemaaktregelmatigeenpresentatieplan.

CONCEPT

Doorwelkevijfonderdelenwordthetpresentatieplanvandedrogisterijbeïnvloed?Geefbijiederonderdeeldat hetpresentatieplanbeïnvloedtookeenvoorbeeld.

7.3 Vastepresentatiemeubels

Eenbedrijfmaaktvoordevasteartikelenuithetbasisassortimenteenschappenplan.Ditiseenonderdeelvan hetpresentatieplan.Hierinstaatwelkeartikeleninwelkeschappenmoetenliggen.

Schappenplan

Ineenschappenplanstaatprecies:

• hoejeartikelenmoetpresenteren

• hoeveelstuksvandatartikelermoetenstaan

• welkepresentatiemeubelenofwandenjemoetgebruiken

• welkeprijsaanduiding(pricing)enpromotieaanduiding(signing)daarbijhoren

• hoede‘facing’(hetaantalverpakkingenvaneenproductnaastelkaar)moetzijn.

Uitwerking van een schappenplan.

Vasteartikelpresentatie

Bijeenvasteartikelpresentatiestaandeartikelenophuneigen,vasteplek,vaakvolgenshetschappenplan. Klantenwetenbijvoorbeeldineenwinkelwaarzijdezeartikelenkunnenvinden.Dezeartikelenworden gepresenteerdinvastepresentatiemeubels,zoals:

• rekken

• stellingenofgondola’s

• vitrines.

Rekken

Eenrekiseenmeubelmetplankenofstangenomproductenneerteleggenofoptehangen.Hierziejeeenrek datbedoeldisomkledingmeetepresenteren:eenkledingrek.

Kledingrek.

Stellingenofgondola’s

CONCEPT

Eenstellingiseenopenkastmetplankenwaarinartikelenwordengepresenteerd.Alsdestellingtegendewand staat,spreekjevaneenwandstelling Eengondolaiseenstellingdievrijstaat.

Stelling.

Schappen

Eenschapiseenverkoopplankineenstelling.

Schappen in een stelling.

Gondola.

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

Vitrines

Eenvitrineiseenkastmeteenofmeerglazenwandendieeventueelafgeslotenkanworden.Eenvitrinekan verschillendefunctieshebben.Zobeschermteenkoelvitrinedeproductendiegekoeldmoetenworden.Inde vitrinebehoudenzedejuistetemperatuur.Eenfunctievaneenvitrinekanookzijnomproductentebeschermen tegendiefstal.Dureartikelenplaatsjebijvoorbeeldineenvitrinewaareenslotopzit.

Koelvitrine.

Opdracht6 Schappenplan

a. Watiseenschappenplan?

b. Noteervijfonderdelendieineenschappenplanstaan.

Opdracht7 Vastepresentatie

a. Watiseengondola?

b. Noteertweevoorbeeldenvanfunctiesvanvitrinesineenwinkel.

Opdracht8 Presenteren

CONCEPT

a. Welkemaniervanpresenterenziejeopdefoto?Kieshetjuisteantwoord. rekken

gondola’s stellingen vitrines

CONCEPT

b. Welkemaniervanpresenterenziejeopdefoto?Kieshetjuisteantwoord. rekken

gondola’s stellingen vitrines

c. Welkemaniervanpresenterenziejeopdefoto?Kieshetjuisteantwoord. rekken

gondola’s stellingen vitrines

7.4 Tijdelijkepresentatiemeubels

Vooractieartikelenofartikelendieextramoetenopvallen,gebruikjetijdelijkepresentatiemeubels.

Tijdelijkepresentatiemeubels

Erzijnverschillendesoortentijdelijkepresentatiemeubels:

• display

• stortmand

• presentatietafel.

Display

Eendisplayiseenmeubelomartikelenintepresenterendiejetijdelijkmeerwiltlatenopvallen.Eendisplaykan helpeneensfeertescheppenineenverkoopruimteenomzohetbedrijfsconceptteondersteunen.

Jekuntdisplaysindelennaarhunsoortennaarvorm:

Actiedisplays

CONCEPT

Eenactiedisplayiseendisplaygevuldmetactieartikelen.Bijvoorbeeldartikelendieindeaanbiedingzijn.Ofeen actiewaarbijjebijaankoopvaneenproductereenanderproductgratisbijkrijgt.Bijeenactiedisplayziejeveel promotiematerialenen/ofprijsaanbiedingen.

Massadisplays

Ineenmassadisplaywordenartikeleneenkorteperiode(bijvoorbeeldeenoftweeweken)massaalgepresenteerd ineenactiepresentatie.Hierbijgaathetervaakomdeklanttewijzenopdelageprijsvanhetartikel.Een massadisplayheefteenwatgoedkopereuitstraling.

Themadisplays

Eenthemadisplayiseendisplayinstijlvaneenbepaaldthema.BijvoorbeeldkerstofValentijnsdag.Ditthema wordtondersteunddoorgebruikvankleur,vormenensymbolendiebijhetthemapassen.

Sfeerdisplays

Ineensfeerdisplaywordenartikelensfeervolgepresenteerd,waardoordeklantindeverleidingkomtdeartikelen vandedisplaytekopen.Dedisplayheefteenwatchiqueofexclusievereuitstraling.Eensfeerdisplaynoemjeook weleen‘classdisplay’.

Presentatiehoogte

Jekuntinvloeduitoefenenophetkoopgedragvanklantendoorartikelenopeenbepaaldehoogteteplaatsen.

Afhankelijkvanhetsoortartikelplaatsjedieopeengeschiktepresentatiehoogte

Dehoogtevanhetblikveldvaneenvolwassenpersoonligttussende0,90en1,60meter.Artikelendiejetehoog oftelaagpresenteert,vallenminderop.Hetschapopooghoogte(tussende1,20en1,60meter)noemjeookwel de‘goudenplank’,omdatartikelenopooghoogtehetbesteverkopen.Opdezehoogtepresenteerjedeartikelen diejegraagonderdeaandachtwiltbrengen.Ditzijnbijvoorbeeldartikelenwaaraanjeveelverdient,artikelen diedeklantveelkooptofartikelendieeenklantalsimpulsaankoopmeeneemt.

Deproductendieéénschaplagerstaandandeproductenopooghoogte,staanopgrijphoogte.Ookartikelenop grijphoogtehebbeneengoedeattentiewaarde.Opbukhoogte(laaginhetschap)staanvaakdegoedkopere merken.Ookopreikhoogte(hogerdan1,60meter)staanvaakdegoedkoperemerken.

Verschillende presentatiehoogtes.

CONCEPT

Producten op ooghoogte hebben een sterke aantrekkingskracht.

A-merkenopooghoogte

IndehorecagroothandelhebbenA-merken,zoalsCalvé,Coca-ColaenHeinz,eengoedeplekinhetschap.Jevindt dezemeestalopooghoogte.B-merken,zoalshethuismerk,staanmeestalopgrijphoogte.VoordeC-merkenmoet eenklantmeestalbukken.Dezestaanopbukhoogte.

Opdracht9 Presentatiehoogte

a. Welkschapwordtookwelde‘goudenplank’genoemd?

Hetschapop... ooghoogte reikhoogte bukhoogte grijphoogte

b. Waaromwordtditschapzogenoemd?

c. Zetdeverschillendehoogtesonderelkaar.Geefbijelkehoogteeenvoorbeeldvaneenartikeldatineen horecagroothandelvaakgeplaatstwordt.

7.5 Family-groupingenverwantschap

Artikelendiebijelkaarhoren,presenteerjeookbijelkaar.Zokandeklantinéénoogopslagzienwelkeartikelen erzijn,inwelkehoeveelheden,inwelkegeurenofsmakenentegenwelkeprijs.

Family-grouping

CONCEPT

Eenklantverwachtdatbepaaldeartikelenbijelkaarstaan,zoalskoffieenkoffiemelkindesupermarkt.In drogisterijenstaanallegeurtjesbijelkaar,allehuidverzorgings-enhaarverzorgingsproducten.Hetbijelkaar plaatsenvanartikelendiebijelkaarhoren,noemjefamily-grouping.

Verwantschap

Bijfamily-groupinggajeopzoeknaarartikelendiebijelkaarhoren.Datnoemjeookweldeverwantschapvan artikelen.Jesorteertdeproductenineenbepaaldecategorie.Zehebbenietsmetelkaargemeen,waardoorze bijelkaargepresenteerdworden.Devolgendesoortenverwantschapwordenveelgebruikt:

• consumptieverwantschap

• koopverwantschap

• maatverwantschap

• merkverwantschap

• themaverwantschap

• kleurverwantschap

• leeftijdverwantschap

• prijsverwantschap

• stijlverwantschap

• productieverwantschap.

Consumptieverwantschap

Artikelendieeenconsumptieverwantschaphebben,passenbijelkaardoorhetgebruikofverbruikvandeartikelen. Artikelendieelkaaraanvullen(elkaarcompleetmaken),noemje‘complementaireartikelen’.Dezeartikelen presenteerjebijelkaar.

Ookartikelendieelkaarkunnenvervangen,staanbijelkaarindebuurt.Dezeartikelennoemje‘substitutieartikelen’.

Complementaire artikelen: alles om pannenkoeken te maken.

Koopverwantschap

Bijkoopverwantschapwordthetassortimentingedeeldnaar hetkoopgedragvandeklant.Klantendieheteneartikelkopen, zullenofwillenvaakookhetandereartikelkopen.

CONCEPT

In deze kledingzaak zijn artikelen ingedeeld op koopverwantschap.

Koopverwantschap:bovenkleding

Ineenkledingzaakiseenschapingedeeldopbasisvandekoopverwantschap‘bovenkledingvoorheren’.De volgendeartikelenliggenbijelkaar:overhemden,stropdassenenshirts.

Maatverwantschap

Bijmaatverwantschapliggenalleartikelenmetdezelfdemaat bijelkaar.Denkbijvoorbeeldaandekledingmaatof schoenmaat.

Merkverwantschap

Bijmerkverwantschapstaanalleartikelenvanhetzelfdemerkbijelkaar.

Merkverwantschap:Only

Eenwebsitevoorkledingisingedeeldopbasisvanhetmerkverwantschap.Debezoekervandewebsitekanop hetmerkOnlyklikkenenkrijgtdanartikelenvanditmerktezien. Devolgendeartikelenstaanopdewebsitebijelkaar:Only-broeken,Only-shirts,Only-jasjesenOnly-vesten.

Artikelen hangen op kledingmaat bij elkaar.

Themaverwantschap

Bijthemaverwantschapliggenalleartikelenmethetzelfdethemabijelkaar.

Themaverwantschap:Moederdag

Ineentassenwinkeliseenpresentatiemeubelgevuldopbasisvanhetthemaverwantschap‘Moederdag’.

Devolgendeartikelenliggenbijelkaar:diversehandtassenenschoudertassenvoorvrouwenmetdaarbijde vermeldingdateropdezeartikelenmoederdagkortingwordtgegeven.

CONCEPT

Kleurverwantschap

Bijkleurverwantschapliggenartikelenmeteenzelfdekleurbijelkaar.

Kleurverwantschap:zwart

Ineenkledingzaakiseenkledingrekingedeeldopbasisvandekleurverwantschap‘zwart’.

Devolgendeartikelenliggenbijelkaar:zwarteshirts,zwartebroeken,zwarterokjes,zwartesjaals,zwartetasjes, zwarteschoenen.

Leeftijdverwantschap

Bijleeftijdverwantschapliggenartikelenbijelkaardiebedoeldzijnvoormensenmeteenbepaaldeleeftijd.

Leeftijdverwantschap:peuters

Ineenboekenwinkeliseenboekenkastgevuldopbasisvandeleeftijdverwantschap‘peuters’.

Devolgendeartikelenliggenbijelkaar:éénwoordboekjes,boekenmetdikkebladzijden,voorleesboekenen mijn-eerste-kleurboeken.

Prijsverwantschap

Bijprijsverwantschapliggenartikelenbijelkaardieongeveerdezelfdeprijshebben.

Prijsverwantschap:koopjesschap

Ineenspeelgoedwinkeliseenpresentatiemeubelgevuldop basisvandeprijsverwantschap‘koopjes’.Alleartikelenindit meubelhebbeneenlageprijs,bijvoorbeeldmaximaal2euro.

Stijlverwantschap

Bijstijlverwantschapliggenartikelendiebijdezelfdestijlhorenbijelkaar.

Stijlverwantschap:barok

Ineenmeubelzaakiseenruimteingerichtopbasisvande stijlverwantschap‘barok’.Indezeruimtestaanallerlei meubelsdiebijdebarokstijlhorenbijelkaar,bijvoorbeeld: eenbarokspiegel,eenbarokbijzettafeltjeeneenbarokke fauteuil.

CONCEPT

Productieverwantschap

Bijproductieverwantschapliggenartikelendievanhetzelfdemateriaalzijngemaakt,ofdieopdezelfdemanier wordengeproduceerdbijelkaar.

Productieverwantschap:hout

Ineendoe-het-zelfzaakiseengangpadgevuldopbasisvan deproductieverwantschap‘onbewerkthout’. Devolgendeartikelenliggeninditgangpadbijelkaar: ruwhoutenplankenenruwhoutenbalken.

Opdracht10 Family-groupingenverwantschap

a. Leguitwat family-grouping is.

b. Wathoudt verwantschap in?

c. Noteervijfvoorbeeldenvansoortenverwantschap.

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

Opdracht11 Verwantschap

a. Ineensportwinkelkunjevoetbalbroekenkopen.Welkeartikelenkanderetailerbijdezebroekenindebuurt leggenalshijletopkoopverwantschap?

b. Watishetvoordeelvanhetpresenterenviakoopverwantschap?

c. Maakdezinnenaf.

CONCEPT

Maatverwantschapbetekentdatjede permaatbij plaatst,zoalsinsommigekleding-ofschoenenzakengebeurt.

d. IneensportwinkelkunjevoetbalbroekenindemaatMkopen.Welkeartikelenkanderetailerbijdezebroeken indebuurtleggenalsjeletopmaatverwantschap?

e. Ziagaateenwebshopvoor‘hebbedingetjes’openen.Zeverkooptleukecadeautjesvoorspecialedoelgroepen, bijvoorbeeldopa’senoma’s,ofvoorspecialedagen,zoalsValentijnsdag.

Volgenswelkevormvanverwantschapkanzijhaarwebshophetbesteindelen?Motiveerjeantwoord.

7.6 Artikelenpresenteren

Hoejealsbedrijfartikelenpresenteert,heeftveeltemakenmetdeplaatsing.Erzijnverschillendemanierenom artikelenopeenaantrekkelijkemanierteplaatsen:opzo’nmanier,datklantenergraagnaarkijkenendeartikelen ookwillenkopen.

Plaatsing

Alsjeartikelenbijelkaarwiltzettenvanwegehunverwantschap,dankandatopdevolgendemanieren:

Combinatieplaatsing

Bijeencombinatieplaatsingzetjedeartikelenopzo’nmanierbijelkaar,datdeklantindeverleidingkomtom alshijheteenkoopt,ookhetanderetekopen.

Bijpassendepotten

Jewerktineenbloemen-enplantenzaak.Jeplaatstbijpassendepottenbijdeplantendiejewiltverkopen.Als deklantdeleukecombinatievanplantenpotziet,bestaatdekansdathijdiepotookbijdieplantwilkopen.Zo verkoopjeveelmeerpotten.

CONCEPT

Voorcombinatieplaatsingzijnerverschillendemogelijkheden:rug-aan-rugplaatsing,nabuurplaatsingen contraplaatsing.

Bijeenrug-aan-rugplaatsingstaandeartikelenmetderuggen(deachterkanten)naarelkaaraanbeidezijden vaneenschap.

Bijartikelendienaastelkaarhangenofliggen,spreekjevannabuurplaatsing

Nabuurplaatsing.

Nabuurplaatsing

Rug-aan-rugplaatsing.

Ineenherenkledingzaakliggendeoverhemdennaastdebroeken.

Alsartikelentegenoverelkaarhangenofliggen,hebjehetovercontraplaatsing

Contraplaatsing

Ineendamesmodezaakhangenaandeenekantvanhetgangpadderokkenenaandeanderekantdeshirts.

Gescheidenplaatsing

Jekuntartikelenookgescheidenplaatsen.Jezetzedanergensapartvanelkaarneer. Gescheidenplaatsinggebruikjebijvoorbeeld:

• omeenvergissingofgevaarlijkesituatietevoorkomen.

• alsdeartikelendiefstalgevoeligzijn.Hetisdangoedomereenoogjeoptekunnenhouden.

• alsdeartikelenheelaantrekkelijkzijnenhetimagovanhetbedrijfverbeteren.Danzetjezeopeenopvallende plekindewinkel,zodatzegoedzichtbaarzijn.

Horizontaleofverticaleplaatsing

Horizontale plaatsing.

Ineenhorizontaleplaatsingstaanartikelendiebij elkaarhoren(bijvoorbeeldvanéénmerkoféénsoort) naastelkaar.Klantenkunnenbijeenhorizontale plaatsingdoorlopenentegelijkertijddeverschillende artikelenzien.Eennadeelvaneenhorizontaleplaatsing inschappenofwandrekkenisdatdeartikelendieniet opooghoogteengrijphoogtestaan,minderopvallen.

CONCEPT

Bijverticaleplaatsingplaatsjeartikelendiebijelkaar horen(bijvoorbeeldvanéénmerkoféénsoort)onder elkaar.Eenverticaleplaatsingheeftmeer‘stopkracht’.

Ditbetekentdatklanteneerderblijvenstaanomdeartikelenvanbovennaarbenedentebekijken.Bovendien zietdeklantinéénoogopslagalleartikelenvandatmerk.Dezevormvanartikelpresentatieoogtookrustig. Eenverticaleplaatsingkanookbestaanuithetzelfdeartikel,datjeineengrotehoeveelheidalsblokvanboven naarbenedenpresenteert.Daardoorvalthetextraop.Ditisbijvoorbeeldhandigbijeenactieofaanbieding.

Frontaleoflateraleplaatsing

Artikelenkunjemetverschillendekantennaarvorenpresenteren.Hetplaatsenvanartikelenmetdevoorkant naarvorenheeteenfrontaleplaatsingoffacing-presentatie.

Hetplaatsenmetdezijkantnaarvorenheeteenlateraleplaatsing Dezevormwordtvaakgebruiktvoorboeken, dvd’senkledingstukken.Kledingstukkenkunnenhierbijopgehangenwordenaanbeugels.Datnoemjeopbeugelen.

Frontale plaatsing.

Laterale plaatsing.

Devoorkantvaneenartikelisaltijddemeestinteressantekant.Frontaleplaatsingisdaaromheelaantrekkelijk enzorgtervoordatklantenmeerkopen.Hetnadeelisdatzo’npresentatieveelruimtekost.Hetaantalartikelen datnaastelkaarmethetgezichtnaarvorenstaat(hetaantalfacings),isbelangrijkvoordematewaarinhetartikel opvalt(attentiewaarde).

Bijeenlateralepresentatiekunjeeenpaarexemplarenvanhetartikelfrontaalplaatsen,zodathetartikeltoch goedzichtbaaris.

Hoejeeenartikelookplaatst,hetisaltijdvanbelangdathetartikelvoldoendewordtopgemerktendathet aantrekkelijkgepresenteerdis.Alsjemerktdatbepaaldeartikelennietofweinigwordenverkocht,kunjeje afvragenofdatkomtdoordeplaatsingvanhetartikel.

Opdracht12 Combinatieplaatsing

a. Kieshetjuisteantwoord. Bijcombinatieplaatsingzeteenbedrijfdeartikelenzobijelkaardatalsdeklantheteenkoopt,hijdekans krijgt/indeverleidingkomtookhetanderetekopen.

b. Ineenwoonwinkelkunjeontbijtbordenkopen.Welkeartikelenkanderetailerbijdezebordenindebuurt zettenalsjeletopcombinatieplaatsing?

c. Welkesoortencombinatieplaatsingzijner?Kiesdedriejuisteantwoorden. contraplaatsing frontaleplaatsing nabuurplaatsing rug-aan-rugplaatsing verticaleplaatsing

d. Noteervanelkesoortcombinatieplaatsingeenvoorbeeld.

Opdracht13 Horizontaleplaatsing

Watiseennadeelvaneenhorizontaleplaatsinginschappenofwandrekken?

Opdracht14 Frontaleenlateraleplaatsing

Watishetverschiltussenfrontaleenlateraleplaatsing?

7.7 Deuitstralingvanpresentatiemeubels

Presentatiemeubelszijneenbelangrijkonderdeelvan visualmerchandising.Hetzijndeschappen,stellingen oftafelswaaropdeproductenstaangepresenteerd. Hoezorgjeervoordatdepresentatiemeubelspassen binnenhetinterieur?Enhoelaatjede presentatiemeubelservoorzorgendatproductenbeter verkochtworden?

CONCEPT

Deuitstralingvanpresentatiemeubels

Presentatiemeubels zorgen voor een goede productpresentatie.

Deuitstralingvanpresentatiemeubelswordtonderanderebepaalddoor:

• vorm

• kleurgebruik

• materialen.

Vormen

Afhankelijkvanwatpastbijhetbedrijfsconceptendehuisstijlgebruikjemeerstoereenzakelijkeofjuistzachte envloeiendevormen.Eenvloeiendevormheeftgeenhoekenofstrakkelijnen.Jenoemthetookweleenorganische vorm,omdatjedezevormenveelindenatuurtegenkomt.Metorganischevormenroepjeeenzachte,gevoelige sfeerop.

CONCEPT

Strakke en organische vormen in het interieur van de verkoopruimte.

Kleurgebruik

Nietalleenvormenhebbeninvloedopdepresentatie.Ookkleurenspeleneenbelangrijkerol.Kleurenzijnheel bepalendvoordesfeerenhetgevoeldatdeklantheeftbijeenpresentatie.Doorkleurentegebruiken,kunje artikelpresentatiesaantrekkelijkerofopvallendermaken.Hierbijkanhetgaanomheteffectvankleuropeen enkeleartikelpresentatie,maarookomheteffectvankleurindeheleverkoopruimte

Kleurbeleving

Klantenbelevenkleurenophuneigenmanier.Kleurenroepeneensfeeropofgeveneengevoel.Voorbeeldenvan kleurbelevingzijn:

• Oranjeofgeel,ofdecombinatieoranjemetblauw,ofgeelmetblauwkunneneengoedkopeuitstralinggeven.

• Warmeendonkerekleurtintengeveneenluxeuitstraling.

• Blauwetinten(zondergeeloforanje)geveneenzakelijkeuitstraling.

• Groenetintengevenhetgevoelvangezondheid,duurzaamheidenrust.

• Rode,oranjeenbruinetintengeveneengevoelvanwarmte.

• Veelkleurgeefteenvrolijkeendrukkesfeer.

• Weinigkleur(zwart-wit)kanheelstijlvoloverkomen.

• Pasteltintengeveneenzachtenkwetsbaargevoel.

• Hardekleurengeveneengevoelvanduidelijkheid.

McDonald’s-vaneenroodgelehuisstijlnaareengroenehuisstijl

Gezondemenu-itemsmetmeerfruitengroenten.Duurzamerundvleesproductie.Comfortabeleenmoderne restaurantsmetgratiswifi.AlshetaandeMcDonald’sCorporationligt,isditwatjeinminderdantweejaarin elkeMcDonald’szultvinden.Hetdoelisnietomgewoonwegeenvriendelijkereplektewordenomfastfoodte eten,maarinplaatsdaarvanzaldestrategiezichrichtenopdeheleorganisatieommeerwaardetecreërenvoor deklanten,betereklantenservicetebieden,hogereimpactmarketingtegebruikenenduurzaamondernemen

opdelangetermijnteomarmen. DitiseenvanderedenendatMcDonald’shetfelrodeengelelogoheeftingeruildvooreendonkergroenengeel alternatief-omeenmilieuvriendelijkerimagotepromoten.

Logolove.nl.

Materialen

Ookdematerialenstemjeopelkaaraf,zodatereen eenheidontstaat.Houtenenrietenmaterialenpassen vaakgoedbijelkaar.Glasenstaalook.Houtenriet geveneennatuurlijkesfeer.Glasenstaalzijnduurdere materialenmeteenzakelijkeuitstraling.Dezegebruik jevooreenstijlvolleuitstraling.

CONCEPT

Hout geeft de verkoopruimte een warme uitstraling.

Huisstijl

Eenhuisstijlisdevisuelepresentatievaneenbedrijf.Doordehuisstijloveraltegebruikenenteherhalen,versterk jehetbedrijfsconcept.Metdehuisstijlonderscheidthetbedrijfzichvandeconcurrenten.

Vormen,kleurgebruikenmaterialenzijnonderdelen vandehuisstijlenkomenteruginde presentatiemeubels.Depresentatiemeubelsenhuisstijl leidensamenmethetinterieurenexterieurtoteen duidelijkherkenbaarbeeldvanhetbedrijfsconcept.Dit geefthetbedrijfeeneigenidentiteitenversterktde presentatieinenbuitenhetbedrijf.Dehuisstijlmoet aansluitenbijdedoelgroep,hetassortimentenhet prijsniveau.Daaromkandehuisstijlpasontwikkeld wordenalshetbedrijfsconceptisbepaald.

Belangrijkeonderdelenvandehuisstijlzijn:

• hetlogo

• deaankleding

• hetverpakkingsmateriaal.

Zwart-wit en strakke materialen geven de verkoopruimte een stijlvolle uitstraling.

Logo

Eenlogoiseenwoordmerkofbeeldmerkdatdirectherkenbaaris.Hetzetkortenkrachtigneeromwelkbedrijf hetgaat.Hetlogowordtbijvoorbeeldgebruiktinreclame-uitingen,opdegevelvanhetbedrijf,inhetinterieur enophetreclamemateriaal.

Aankleding

Dehuisstijlisherkenbaarindeaankledingvanhetexterieurenhetinterieur.Jeherkenthetbedrijfbijvoorbeeld aandekleurenenlettertypes.ZogebruiktinderetailJumbodekleurgeelenAlbertHeijndekleurblauw.HEMA heefteenduidelijklettertypeengebruiktdekleurrood.Ookderoutingkanbijdragenaaneenduidelijkherkenbare huisstijl.DehuisstijlvandeBijenkorfvraagtomeenchiqueensfeervolleuitstralingvandeinrichting.Dehuisstijl vanALDIvraagtomeensobere,prijsgerichteuitstraling.

Verpakkingsmateriaal

Verpakkingsmaterialenzijnbijuitstekgeschiktomde huisstijltecommuniceren.Eenshopper,eenpapieren tasofmooicadeaupapierzijnnietalleenfunctioneel, maardragenookhetkarakterendestijlvanhetbedrijf uit.Verpakkingsmateriaalwordtsteedsduurzamer.

Daaromkiezenbedrijvenervooromdittemakenvan materiaaldatrecyclebaarisoflangermeegaat,zodat deklanthetopnieuwkangebruiken.

CONCEPT

Chique papieren tassen dragen het karakter van een bedrijf uit.

Opdracht15 Vormen

a. Leguitwateenorganischevormis.

b. Noteereenvoorbeeldvaneenbedrijfwaarbijjijorganischevormenvindtpassen.Legookuitwaaromjedat vindt.

c. Noteereenvoorbeeldvaneenbedrijfwaarbijjijstoereenzakelijkevormenvindtpassen.Legookuitwaarom jedatvindt.

Opdracht16 Kleurbeleving

a. Denknaovereenbedrijfwaarjijgraagkomt.Welkekleurengebruikthetbedrijf?

b. Welkgevoelroependekleurenvanhetbedrijfbijjouop?

c. Bespreekjeantwoordenmeteenmedestudent.

Opdracht17 Huisstijl

a. Leguitwateenhuisstijlis.

b. Noteerdrievoorbeeldenvanonderdelenvaneenhuisstijl.

c. Watiseenlogo?

7.8 Artikelenaanvullen

Depresentatiezorgtvoordeuitstralingvandeverkoopruimteeneengoedeuitstralingtrektklanten.Daaromis hetbelangrijkdatjeaandachtbesteedtaandepresentatievanartikelen.Eenaantrekkelijkepresentatieversterkt hetbedrijfsconcept.

Depresentatiebijhouden

Depresentatievanartikelenmoetjealtijdgoedbijhouden.Hetaanvullenvandeartikelpresentatiegebeurtzowel binnenalsbuitendeopeningstijdenvanhetbedrijf.

CONCEPT

Alsdeartikelenklaarzijnvoorpresentatie,danplaatsjezeindepresentatiemeubels.Daarbijvolgjedeaanwijzingen inhetschappenplanen/ofpresentatieplan.Somsbrengjepromotiemateriaalaan.

Tip:eenvolschapverkooptbeter

Doorartikelenaantevullen,hoefjegeen‘nee’teverkopen.Bovendienverkoopteenvolschapbeter.

Leegschap

JewerktbijdrogisterijKruidvat.Jelooptdoordewinkelenzietdathetschapmethaarverzorgingsproductener rommeligenleeguitziet.JegeeftjecollegaShomairadeopdrachtomhetschapaantevullenmetnieuweartikelen. Alsditnietmogelijkis,omdatdeartikelenernietmeerzijn,moetShomairadeartikelenvooraaninhetschap zetten.Jewiltvoorkomendateenklantnietkanvindenwathijnodigheeftennaareenanderedrogisterijgaat.

Spiegelen

Alserlegeplekkenindevakkenontstaan,omdatklantenerartikelenuithebbengepakt,moetjedieartikelen aanvullenofspiegelen.Spiegelenishetnaarvorenhalenvanartikelenineenschap.Ditbetekentdatjeartikelen altijdvooraaninhetschapzet.Klantenpakkennamelijkaltijdhetvoorsteartikeluiteenschap.Hetschapzieter daarnaleegenonoverzichtelijkuit.Alsjedanweerartikelenvooraaninhetschapzet,zietdepresentatieerweer aantrekkelijkuit.

Spiegelen betekent dat je de artikelen vooraan in het schap zet.

Hoofdstuk7 Visual

Aandachtspuntenbijhetaanvullen

Houdbijhetaanvullenrekeningmetdevolgendepunten:

• Controleerofjehetjuisteschappenplanhebt.

• Leesdeaanvulvoorschriftenofhetschappenplaneerstgoeddoor.

• Maakaltijddeschappengoedschoonvoordatjebegintmethetplaatsenvandeartikelen.

• Plaatsnietdirectdehelevoorraadvanhetartikelinhetschap.Plaatseerstvanelkartikeleenexemplaarin hetschap.Pasalsdeschapindelingkloptmethetschappenplan,plaatsjedehelevoorraadinhetschap.

• Werkveiligtijdenshetaanvullen.Jeeigenveiligheidendievandeklantenstaataltijdvoorop.Laatdusgeen dozeninhetgangpadstaanenlaatgeenverpakkingsmateriaalslingeren.Daarkunnenklantenoverstruikelen.

CONCEPT

• Zorgdatjeartikelennietbeschadigttijdenshetaanvullen.Beschadigdeartikelenkunnennietmeerverkocht worden,ofalleentegeneenlagereprijs,enkostenhetbedrijfdusgeld.Danspreekje,netalsbijdiefstal,van derving.

• Bestelzonodigartikelenbij.

Wanneerdeartikelenzijngepresenteerd,moetjeervoorzorgendatalleartikelennetjesrechtblijvenstaanof hangen.Hethangtvanhettypebedrijfafhoejedepresentatievanartikelengoedverzorgt.Alsjeineensupermarkt werkt,zuljevaaktemakenhebbenmethetspiegelenvanartikelen.

Klantenhaleneenartikelsomsuitdeverpakkingomhetbetertekunnenbekijken,maardoenhetartikeldan vaaknietterug.Alsjeditmerkt,doejehetartikelweernetjesindeverpakking.

Bijhetgoedonderhoudenvandeartikelenhoortookhetschoonhoudenvandepresentatie.Klantenvoelenzich prettigerenzullenineennetteverkoopruimteeerdergeneigdzijnomietstekopen.Ditgeldtnatuurlijkookvoor presentatiemiddelen,zoalsdeschappenenvitrines.

Maak eerst het schap goed schoon voordat je begint met het plaatsen van de artikelen.

Lifo

Eenpresentatiemeubelkunjelifoaanvullen.Lifobetekent:lastin,firstout. Hierbijzetjehetnieuwsteartikelvooraaninhetschap,vóórdeartikelendieeralinstaan.Lifoaanvullengebeurt veelinmodebedrijven.Zostaanaltijddenieuwsteartikelenvooraan,zodathetvoorklantenaantrekkelijkerwordt omvakerinhetbedrijftekomen.

CONCEPT

Fifo

Sommigeartikelenmoetjefifoaanvullen.Fifobetekent:firstin,firstout.Ietswatjealseersteinhetschaphebt gelegd,moeterdoordeklantookalseersteuitwordengepakt.Fifopasjetoevoordehoudbaarheiden economischewaardevanartikelen.Voedingsproductenofandereartikelendiebeperkthoudbaarzijn,moetje vooreenbepaaldedatumverkopen.Ditgaathetbestwanneerdeklantzoveelmogelijkautomatischhetartikel paktdatnoghetminstlanghoudbaaris.Ditartikelligtalhetlangstinhetschap(firstin)enmoeterdusalseerste uit(firstout).Artikelenmeteenbeperktehoudbaarheidverliezenalsdehoudbaarheidsdatumnadertookhun economischewaarde.Doorfifoaantevullenvoorkomjedatjedezeartikelentegeneenlagere(actie)prijsmoet verkopen.

Moetjeeenschapfifoaanvullen?Danzetjesteedshetartikeláchterhetartikeldateralstaat.

Thtentgt

Veelartikelendieineensupermarkt,groothandelvoorlevensmiddelenofdrogisterijwordenverkocht,hebben eenbeperktehoudbaarheidsdatum.Naeenbepaaldedatumgaatdekwaliteitvandezeproductenachteruit.Op dezeartikelenstaatdaaromeentht-datum Thtstaatvoor‘tenminstehoudbaartot’.Hetartikelistenminste houdbaartotdedatumdieophetartikelstaat,daarnamaghetnietmeerverkochtworden.Voorconsumenten ishetartikelnogwellangeretijdtegebruiken.Detht-datumisdedatumtotwaaropdefabrikanteenartikel zonderkwaliteitsverliesgarandeert.

Foodproducten,zoalsvleeswarenofmelkproducten,hebbenvaakeentgt-datum.Tgtstaatvoor‘tegebruiken tot’.Hetbetekentdatjehetartikelnadezedatumnietmeermaggebruiken.Staateropeenpakjevleeswaren eentgt-datum?Danishetverstandigomdevleeswarennadezedatumnietmeerteeten.Doejedattoch,dan kunjedaarziekvanworden.

Op artikelen die beperkt houdbaar zijn, staat een tht-datum.

CONCEPT

Foodproducten hebben vaak een tgt-datum.

Bijhetaanvullenvanhetschapletjeopdetht-datumoftgt-datumvandeartikelen.Jeplaatstdezeartikelen meestalopbasisvanfifoinhetschap.Zozorgjeervoordathetartikeldathetminstlanghoudbaaris,alseerste wordtverkocht.

Isdetht-oftgt-datumalbijnabereikt?Gadannawelkeregelshiervoorgeldeninjouwbedrijf.Indemeeste bedrijvenwordendezeartikelenafgeprijsdofuithetschapgehaald.Artikelenwaarvandetht-oftgt-datumis verstreken,magjenietmeerverkopenenhaaljeuithetschap.Hiergaathetomderving.Hetbedrijfverliest namelijkgeld,doordatjehetartikelnietmeerverkoopt.Ookalsjeeenartikelmetkortingverkoopt,iserderving. Wantjeontvangtminderomzet.

Vleeswaren

JebentmedewerkeropdeafdelingVleeswarenvaneenhorecagroothandel.Jesnijdtvleeswaren,stoptzeineen grootverpakkingenplaktereenstickeropmetdehoudbaarheidsdatum.Dezenieuwe,versgesnedenvleeswaren legjeonderaandestapel.Opdezemanierwordendeoudereverpakkingenheteerstverkocht.

Veiligheid

Tijdenshetaanvullenvanartikelenenhetopbouwenvantijdelijkeartikelpresentatiesstaatdeveiligheidvoorop: voorjemedewerkers,maarnatuurlijkookvoordeklanten.Somsmoetjeophoogtewerken.Weesdanvoorzichtig alsjeopeentrapmoetstaan.Zorgdatdetrapstevigstaat,oflaateencollegadetrapvasthouden.Letopdatje geenartikelenlaatvallen,diekunnenopeenklantterechtkomenenhemverwonden.

Ladder

InhetmagazijnvaneenschoenenwinkelvultMyrthedevoorraadaan.Deschoenendozenliggeninstellingentot aanhetplafondopgestapeld.Omdeschoenendozenbovenaanindestellingoptebergen,gebruiktzijeenkleine ladder.Maardeladderheeftzijnbestetijdgehad.Terwijlzemetmeerdereschoenendozeninhaarhandenopde ladderstaat,verliestzehaarevenwicht.Myrthevaltenverzwikthaarvoet.

Controleerookaltijddeprijs-entekstkaarten:

• Zittenergeenscherperandenaan?

• Hangenzehooggenoeg,zodatniemandertegenaanbotst?

• Zittenzestevigvast,zodatzenietzomaaropiemandkunnenvallen?

Alsjezelf(ofjemedewerkers)stellingenendisplaysinelkaarmoetzetten,werkdanvoorzichtigmethet gereedschapdatjeeventueelgebruikt.

CONCEPT

Schroeven

MedewerkerReshmamoetvooreenartikelpresentatieeendisplayinelkaarzetten.Hiervoorgebruiktzeeen boormachine.Tijdenshetborenraaktzehaarhand.Zemoetnaardedokterenkaneenweeknietwerken.

Natuurlijkzorgjeersowiesovoordatjouwmedewerkerstijdenshetopbouwenvandepresentatieklantenzo minmogelijkindeweglopen.Deartikelpresentatiemoetklantenaantrekken,nietwegjagen.

Opdracht18 Artikelenaanvullen

a. Hetaanvullenvanartikelendoejealtijdbuitendeopeningstijdenvanhetbedrijf. Isdatjuistofonjuist? juist onjuist

b. Legjeantwoorduit.

c. Schrijfvierpuntenopwaarmeejerekeningmoethoudenbijhetaanvullenvanartikelen.

Opdracht19 Spiegelen

a. Watisspiegelen?

b. Waaromishetbelangrijkomartikelentespiegelen?

Opdracht20 Lifoenfifo

a. Leguitwatlifobetekent.

b. Leguitwatfifobetekent.

c. Welkemaniervanaanvullengaatsneller,lifooffifo? lifo fifo

d. Geefdrievoorbeeldenvanartikelendiejefifoaanvult.

Opdracht21 Thtentgt

Leghetverschiluittussenthtentgt.

7.9 Tijdelijkepresentaties

Alsmanagerofondernemerineenbedrijfbenjeookverantwoordelijkvoordeverkoopresultaten.Jehebtinvloed opdeomzetdoorhetuitbrengenvanactiesenhetopeengoedeenslimmemanierinzettenvantijdelijke artikelpresentaties.Jijselecteertdeartikelenvoordetijdelijkepresentaties(displays)enkiesthiervoordebeste plaatsenvormen.Depresentatiemoetpassenbijhetbedrijfsconcept.

Actieplan

CONCEPT

Detijdelijkeartikelpresentatieszijneenbelangrijkonderdeelvandehelepresentatieenpromotievanhetbedrijf. Vooractiesleverthetbedrijfofdeleveranciervaakeenapartactieplan.Daarinstaatwelkeactiesdekomende periodegaanplaatsvinden.Verduidelijktmettekeningenstaatperpromotioneleactiebeschreven:

• omwelkeartikelenhetgaat

• hoelangdeactieloopt

• dehoeveelheidactieartikelendiegeleverdwordt

• ofernabestellingenmogelijkzijn

• hoehetactiemateriaaleruitziet

• welkefoldersenposterserbijkomen

• hoedebijhorendedisplaysopgebouwdmoetenworden

• hoedeetalagesingerichtmoetenworden

• opwelkemaniereraandachtisindemediavoordeactie.

Jehebtgedetailleerdeactieplannenvooreenweek,maarookjaarplanningendiealdeteverwachtenactiesvan eenheeljaarweergeven.

Aldezeinformatiehebjenodigvoorhetplannenvandetijdelijkepresentatiesinjouwbedrijf.Bij grootwinkelbedrijveninderetailkrijgtdewinkelveelinformatieoveractiesvanhethoofdkantoor.Oferiseen visualmerchandiserdieweerdooreenanderbedrijfwordtgestuurd.Ditiseenprofessionaldieartikelenopde meestaantrekkelijkemanierpresenteert,zodathetklantenuitnodigtomtekopen.

Hetisbelangrijkomdeproductenindepresentatiessteedsaantevullen.Vaakloopthetactieproductheelgoed enzuljeervoormoetenzorgendatklantengeenlegeschappentezienkrijgen.

Medewerkers

Betrekeenofmeermedewerkersbijdeopbouwvaneentijdelijkepresentatie.Informeerallebetrokkenenover hetactieplan.Somshebbenmedewerkerscreatieveideeën.Wanneerdezepassenbinnenhetactieplanenhet bedrijfsconcept,isditmooimeegenomen.Hetkanookzijndatdeplannenvaneenmedewerkerniettoepasbaar zijn.Leghemdanuitwaaromditzoisenvraaghemhetplanaantepassen.

Themaofactie

Detijdelijkepresentatiekanopgebouwdzijnrondeenthema ofactie.Alsthemakunjeeenproductgroepkiezen,bijvoorbeeld planten,dierenvoeding,kinderkledingofzomerspeelgoed. Anderethema’skunnenzijn:Moederdag,Vaderdag, Kinderboekenweek,Terugnaarschool,Pasen,Sinterklaasof Kerstmis.

Ookhetseizoenkaneenthemazijn:kaarsenindewinter, zonnebrandindezomer,eenbladblazerinhetnajaaren tuinartikeleninhetvoorjaar.Indefoodsectorzijndekomst vandenieuweharing,deoogstvandeasperges,Hollandseaardbeien,bockbierenversezuurkoolbruikbare thema’s.

Themapresentatie kerst.

Opdracht22 Actieproductenaanvullen

Leguitwaaromhetbelangrijkisomactieproductensteedsaantevullen.

Opdracht23 Thema’sineentuincentrum

a. Miriamismedewerkerineentuincentrum.Geefdrievoorbeeldenvanproductgroepenalsthemavoorhet tuincentrumwaarMiriamwerkt.

b. Geefdrievoorbeeldenvananderethema’svoorhettuincentrumwaarMiriamwerkt.

CONCEPT

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

7.10 Samenvatting

Visualmerchandisinggaatoverhetzoaantrekkelijkmogelijkpresenterenvanartikelenmetalsdoeldeklantbeleving teverhogenenklantenteverleidendeartikelentekopen.

Inhetpresentatieplanstaathoedeverkoopruimteeralsgeheeluitmoetzien.Hetpresentatieplanbestaatuit eenfrontpresentatie-enetalageplan,eendisplayplan,eenactieplaneneenschappenplan.

Bijeenvasteartikelpresentatiestaandeartikelenophuneigen,vasteplek.Dezeartikelenwordengepresenteerd invastepresentatiemeubels,zoalsrekken,stellingenofgondola’s,schappenenvitrines.Vooractieartikelenof artikelendieextramoetenopvallen,gebruikjetijdelijkepresentatiemeubels:displays,stortmandenof presentatietafels.

CONCEPT

Bijfamily-groupinggajeopzoeknaarartikelendiebijelkaarhoren.Datnoemjeookweldeverwantschap.

Artikelenbijelkaarzettenvanwegehunverwantschapkanopverschillendemanieren:combinatieplaatsing, gescheidenplaatsing,horizontaleofverticaleplaatsing,frontaleoflateraleplaatsing.

Presentatiemeubelszijneenbelangrijkonderdeelvanvisualmerchandising.Deuitstralingvanpresentatiemeubels wordtbepaalddoorvorm,kleurgebruikenmaterialen.

Artikelenmoetjeregelmatigaanvullen.Ditdoejemethetschappenplanen/ofpresentatieplan.

Opdracht24 Eentijdelijkeartikelpresentatiebedenken(plusopdracht)

Bijdezeopdrachtgebruikjedeonlinedobbelsteen.

Boekwinkel

Jewerktineenboekwinkel.Deondernemerheeftjougevraagdomeentijdelijkeartikelpresentatiebijeenthema tebedenken.

a. Gooideonlinedobbelsteenomhetthemavanjouwtijdelijkeartikelpresentatietebepalen.

Bijvoorbeeld:alsjevierogengooit,isjouwthemaDierendag.

1. Valentijnsdag

2. Pasen

3. BlackFriday

4. Dierendag

5. Halloween

6. Kerstmis.

Voorwelkthemagajeeentijdelijkeartikelpresentatiebedenken?

b. Denknaoverhoejouwtijdelijkeartikelpresentatieeruitgaatzien.Houddaarvooreersteenbrainstorm.

Tip

Deideeënvanjebrainstormkunjeineenmindmapverwerken.

GebruikdestappenplannenMindmapmakenenBrainstormen.

c. Zoekopinternetnaarideeënomjetijdelijkepresentatieinterichten.

Tip

GebruikPinterestomjeideeëntebewaren.

d. Werkjeideeënvoordetijdelijkeartikelpresentatieuitineencollage.Voegschetsenenfoto’saanjecollage toe.

Opdracht25 Vacaturevisualmerchandiser(plusopdracht)

a. Zoekopinternetnaardrievacaturesvoorvisualmerchandiser.Bewaardevacaturetekstenopjecomputer.

b. Leesdedrievacaturetekstengoeddoor.Maakeenlijstjemetdevijfbelangrijkeeigenschappenvaneenvisual merchandiser.

c. Geefbijiedereeigenschapaanofeninhoeverreditopjouvantoepassingis:ja-nee-eenbeetje. Onderbouwjeantwoordenmeteenvoorbeeld.

Opdracht26 Begrippentrainer

Jebentaanheteindevandithoofdstukgekomen.Indithoofdstukbenjedevolgendebegrippentegengekomen. Debetekenisvandebegrippenkunjevindenindithoofdstuk.

• Actieplan

• Combinatieplaatsing

• Contraplaatsing

• Display

• Displayplan

• Fifo-systeem

• Frontaleplaatsing

• Frontpresentatieplan

• Gescheidenplaatsing

• Horizontaleplaatsing

• Imago

• Lateraleplaatsing

• Lifo-systeem

• Nabuurplaatsing

• Presentatieplan

• Schappenplan

• Spiegelen

Hoofdstuk7 Visualmerchandising

• Vasteartikelpresentatie

• Verticaleplaatsing

• Verwantschap

• Visualmerchandising

Omjeuittedagenomdekernbegrippengoedtekennen,oefenjenudezebegrippenmetdeBegrippentrainerin BoomDigitaal.

CONCEPT

Extraonlinemateriaal

IndedigitaleleeromgevingvanBoomdigitaal.nlvindjebijdithoofdstukextraopdrachten.

Ditzijn:

• Reflectieopdracht

• Testjekennis-vragen

• Actieopdrachten

• OgO-thema’s.

Overlegmetjedocentwelkeextraopdrachtenjegaatuitvoeren.

INDEX

80/20-regel(assortiment)99,121

80/20-regel(klanten)210,227

A-indeling17,29

A-merk106,121

Aankoopgedrag130

Aanvullendassortiment97,121

ABC-klanten211,227

Accentverlichting254,261

Actiedisplay271

Actiefluisteren70,92

Actiekorting174

Actieplan266,292

Actieveverkoop11

Affabriek178

Afbetaling177

Affectiefdeelattitude88

Afnamebonus174

Aftersales194,204

Aftersales-service194

Afzetbonus174

AIDA22,29

Algemeneverordeninggegevensbescherming(AVG)148

Algemenevoorwaarden173

Ambassadeur29

Arbitrage178

Artikelgroep101,121

Artikelsoort101,121

Artikelvariëteit101,121

Assortimentsbreedte98,121

Assortimentsdiepte98,121

Assortimentsgroep100,121

Attentiewaarde234,242,279

Bestelbon183

Bestellijst183

Betalingskorting174

Betalingstermijn177

Betalingsvoorwaarde176,190

Bijverkoop83

CONCEPT

Attitude87

B-merk106,121

Backorder183,190

Basisverlichting254

Bediening65,92

Bedrijfsproces168,190

Behoefte124,131,141

Behoeftegerichteverkoopmethode158,165

Beperktprobleemoplossendaankoopgedrag (BPO)54,61

Bonuskorting174

Bron219,227

Brutoverkoopprijs173,190

Buitenpresentatie230,242

Bukhoogte271

Buyingcentre138

Bĳverkoop92

C-merk106,121

Canvassen147,165

Cognitiefdeelattitude88

Cognitievedissonantie61,88,132

Coldcalling147

Combinatieplaatsing277,292

Commercieelaanbod161,165

Commerciëlecommunicatie87

Communicatiegedrag86

Complementairegoederen102,121

Conatiefdeelattitude88

Consistentassortiment121

Consultatieveselling159,165

Consumentenprijs173,190

Consumentenvertrouwen56,61

Consumptieverwantschap273

Contantebetaling177

Contraplaatsing278,292

Conveniencegood53,61,121

Conversie24,29

Conversieratio24

Creditnota186,190

CRM-systeem195,204,207,227

Cross-selling160,165,195

Culturelefactoren56

Cultuur128

Customerjourney32,155

CustomerRelationshipManagement(CRM)204,207,227

Customercontactcenter201,204

Debiteurenadministratie182

DecisionMakingUnit(DMU)138,141

Deepselling159,165,195

Demonstreren75,92

Deugdelijkproduct199,204

Diensten96,122

Diepassortiment98

Directeacquisitie146,165

Display270,292

Displayplan266,292

Dissatisfier126,141

DMU(DecisionMakingUnit)138

Doelgroep39,61

E-commerce29

E-fulfilment187,190

EDI(electronicdatainterchange)12,29

Eilandetalage236

Elevatorpitch148,152,165

Etalage233

Etalageplan266

Exworks178

Exterieur230,242

Externebestelling182

F-indeling14,29

Fabrieksgarantie199

Fabrikantenmerk104,122

Factuur182,184,190

Fairtrade117,122

Family-grouping273

Fifo-systeem286,292

Follow-upartikel122

Franco178

Gescheidenplaatsing278

Gescheidenpresentatie292

Geslotenetalage235,242

Geslotenvraag72,92

Gevel231

Gezinslevenscyclus129

Goederen96,122

Gondola268

Grijphoogte271

CONCEPT

Front230,242

Frontalepresentatie279,292

Frontetalage236,242

Frontpresentatie230,242

Frontpresentatieplan230,242,266,292

Funshopper50,61

G-indeling16,29

Garantie199,204

Gebruiksgoederen97

Gedwongenrouting251,261

Halfgeslotenetalage235,242

Hardselling159,165

Highinvolvement132

Hoeketalage236,242

Horizontaleplaatsing279

Horizontalepresentatie292

Huismerk106,122

Huisstijl282

Hybrideklant52,61

I

Imago264,292

Impulsaankoop53,61

Incoterms®178

Indifferentegoederen102,122

Indirecteacquisitie146,165

Industrieelkoopproces134

Inferieuregoederen102,122

Inspringmoment69,92 Instorepromotie256

Internebestelling182 Internedifferentiatie14,29

Internespecialisatie14,29 Interpersoonlijkefactoren128,141

Kannibalisatie113,122

Kassaruimte249

Kernassortiment97,122

Keurmerk116,122

Keuzevraag72,92

Klacht197

Klachtenprocedure197,204 Klant29

Klantbeleving35,61

Klantenpiramide210,227

Klantloyaliteit29

Klantprofiel124,141

Klantreis32,61,155

Klantrelatie10,29

Klantretentie29

Klanttevredenheid195

Kleurverwachtschap275

Koopbehoefte125,141

Koopbeslissingsproces141

Koopcentrum138

Koopkracht56,61

Koopmotief72,92,125,141

Koopovereenkomst180

Koopverwantschap274

Koopweerstand65,77,155

Koopwens72,92

Koopwensonderzoek72,92

Kostencalculatie173

Koudeacquisitie146,165

Kredietlimiet177

Kritischeklant51,61

Kwantumkorting175

Lateralepresentatie279,292

Lay-out246,261

Lead29

Leefstijl129

Leeftijdverwantschap275

Leveringsvoorwaarden190

Lifo-systeem285,292

Loco178

Logistiek186,190

Logo282

Lowinvolvement132

Loyaliteitsprogramma46,61

LSD-methode70,92,198

Luxegoederen102,122

Mondelingeovereenkomst180

Monster156

Motivatie125

Nabuurplaatsing278,292

Nalevering183,190

Needshopper50,61

Nettoverkoopprijs173,190

CONCEPT

M-indeling18,29

Maatverwantschap274

Marketinglijst223,227

Maslow125,141

Massadisplay271

Merk103

Merkenopbouw108,122

Merkentrouw103,122

Merkenvoorkeur103,122

Merkverwantschap274

Modifiedrebuy136,141

Newtask135,141

Non-verbalecommunicatie92

Noodzakelijkegoederen102,122

Observeren68,92

Offerte169,190

Omzetbonus174

Ondernemersvereniging239,242

Ondiepassortiment98

Ooghoogte271

Oprekening177

Opbeugelen279

Openetalage235,242

Openvraag72,92

Operationeleruimte249,261

Order179,190

Orderadministratie181,190

Orderbevestiging179,183,190

Orderrouting182

Ordertraject168,181,190

Overeenkomst180,190

Overmacht180

P-indeling16,29

Pakbon184

Paraplumerk105,122

Pareto-principe99

Passieveverkoop10

Penetratiegraad111,122

Persona124,153,165

Persoonlijkeverkoop11,29

Persoonlijkheid128

Plaatsvervangendeverkoop82,92

Portieketalage236,242

Positioneren114,122

Precariobelasting238,242

Presentatiehoogte271

Presentatieplan265,292

Prestatiebonus175

Prijsverwantschap275

Primairegoederen102

Privatelabel106,122

Probleemoplossendemethode159,165

ProblemSolvingUnit(PSU)139,141

Procesgerichteverkoopmethode158,165

Productieverwantschap276

Productrecall200

Propositie115,122

Prospect29

PSU(ProblemSolvingUnit)139

Publieksgroep206,227

Pui231,242

Rabat174

Rafactie178

Randassortiment97,122

Rebate174

Recall200,204

Rechtsgeldig180

Recyclen116

Referentiegroep129

Reflecterendevraag72,93

Reikhoogte271

Rek268

Relatie-adviesmethode158,165

Relatiebeheer207,227

Relatiekorting175

Relatiemanagement207,227

Relatienetwerk206,227

Rembours177

Retentie46,61

Routinematigaankoopgedrag(RAG)54,61

Routing250,261

Rug-aan-rugplaatsing278

SEA,searchengineadvertising40,61

Secundairegoederen102

Seizoenskorting175

Selectieveperceptie87

Semizelfbediening66,93

SEO,searchengineoptimization40,61

Servicedistributie93

Serviceruimte249,261

Sfeerdisplay271

CONCEPT

Runshopper51,61

Sales10

Salesfunnel24,29

Sandwichmethode93

Saneren110,122

Satisfier126,141

Schaarsegoederenendiensten124

Schap268

Schappenplan246,261,267,292

Schriftelijkeovereenkomst180

Shoppinggood53,61,122

Socialeklant51,61

Softselling159,165

Specialtygood53,61,122

Spiegelen284,292

SPIN-methode73

Staal156

Staffelkorting174

Stelling268

Stijlverwantschap276

Stopkracht234,242,279

Storytelling88,93,152,165

Straightrebuy136,141

Strategischeklant137

Subcultuur128

Substitutiegoederen102,122

Suspect29

Taakgebondeninvloed130

Telecommunicatiewet148

Telefonischeverkoop29

Tgt-datum287

Themadisplay271

Themaverwantschap275

Tht-datum286

Tonen75,93

Touchpoint33,61

Tradingdown112,122

Tradingup112,122

Trial-and-errormethode158,165

Trouweklant51,61

Uitgebreidprobleemoplossendaankoopgedrag (UPO)54,61

UniqueBuyingReason(UBR)115,122

UniqueSellingPoint(USP)122

UniqueSellingProposition(USP)115

Unsoughtgood53,122

Upselling160,165

Valueformoney107

Vasteartikelpresentatie267,293

Vasteofferte169

Vendorrating170

Verbintenis180,190

Verbruiksgoederen97

Verkoop10,29

Verkoopargument76,93

Verkoopgesprek64,93

Verkoopkans219,227

Verkoopmethode157

Verkoopoppervlak248,261

Verkoopruimte248,261

Verkoopsterkezone261

Verkoopsterkezones252

Verkoopsysteem65,93

Verkooptransactie179,190

Verkooptrechter24,29

Verkoopzwakkezone261

Verkoopzwakkezones252

Verlichtingsplan253

Verticaleplaatsing293

Verticalepresentatie279

Verwantschap273,293

Verzamelfactuur186

Verzendlijst184

Visualmerchandising264,293

Vitrine269

Vooruitbetaling177

Vrachtbrief184

Vrijblijvendeofferte169

Vrijegoederen124

Vrijerouting251

CONCEPT

Waardepropositie115,122

Wandstelling268

Wanprestatie180

Warmeacquisitie147,165

Wettelijkegarantie199,204

Zelfbediening12,29,65,93

Zelfkeuze66,93

Zoekwoord39,61