DIGITAL CLUB/RETAIL DMM
Il supermercato del futuro o il futuro del supermercato? L’avvento della tecnologia digitale, internet prima e soprattutto lo smartphone poi, hanno alterato l’equilibrio cliente-brand o consumatore-retail.
C
i sono alcuni mantra nel marketing che sembrano perenni, uno di questi è “mettere il cliente al centro”. Lo sento ripetere dai lontani, edonistici, anni ottanta, quando ho iniziato a lavorare. Poi ripetuto ed enfatizzato a ogni nuova iterazione, poteva trattarsi di una nuova disciplina di marketing (permission, 1-to-1 ecc), di un nuovo processo, di un nuovo brand o di una nuova applicazione tecnologica. Proprio perché ogni volta si ripeteva lo stesso concetto diventava necessario enfatizzarlo per distinguerlo e valorizzarlo rispetto al precedente: “il cliente più al centro”, “con noi davvero”, “come non mai”, “finalmente nel vero senso” e via dicendo. Ho usato i verbi al passato, ma in realtà è così tuttora. Se è vero che il cliente è al centro concettualmente, poiché può sempre decidere di spendere i suoi soldi altrove, Walmart dixit, è
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altrettanto vero che le aziende commerciali non possono prescindere dai loro prodotti e dai loro processi. L’avvento della tecnologia digitale, internet prima e soprattutto lo smartphone poi, hanno però davvero alterato l’equilibrio cliente-brand o consumatoreretail. Le persone sono state
più veloci delle organizzazioni nell’abbracciare la digitalizzazione, diventando acquirenti più informati e con più scelta, quindi con più potere. L’offerta ha dovuto inseguire e adeguarsi, all’inizio con fatica.
A
nalogamente possiamo considerare l’affermazione: