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Alicia Trigueros Castaño, Socia Gerente y Directora Comercial de Rosario Castaño Gracias también a la colaboración de nuestro transportista, que nos contactaba todos los días para recoger los pedidos. Estamos en el medio rural, y aquí los servicios no abundan, hay lo que hay, y nos adaptamos. Pero lo conseguimos, nuestros clientes pudieron seguir disfrutando de nuestro queso. El cambio digital de nuestra tienda online ha sido y está siendo muy dinámico desde el 2020. Estamos continuamente adaptándonos a los cambios y nuevas tendencias. Ahora tenemos una versión mejor adaptada a los móviles o Mobile Friendly como ahora lo definen, más amigable diríamos nosotros. Más visual, intuitiva, fácil de moverse por ella, con los productos mejor clasificados y ordenados por categorías para poder localizarlos mejor. Fue un cambio radical de concepto, de luz, de color de las imágenes. En dos idiomas, español y portugués (la idea era abrir mercado hacia Portugal). Hemos subido nuestro catálogo a las redes sociales como Instagram, Facebook, WhatsApp, Google. Hemos abierto los canales de comunicación con el cliente, a través de WhatsApp, Messenger, Facebook, Instagram, etc., utilizamos herramientas que nos permiten agrupar los canales y así podemos responder rápidamente a los clientes. EcN: ¿En qué momento os planteasteis la adaptación a los nuevos tiempos? AT: Fue en el año 2016, cuando nos
dimos cuenta de que nuestros clientes se estaban digitalizando, y que el carrito de compra ahora lo tenían en el móvil o la Tablet, ni siquiera en el ordenador. Y 2020 ha reafirmado esta tendencia que se convertirá en hábito. En mayo de 2016 lanzamos nuestra nueva web con tienda online. Y a finales del 2019 nos planteamos un cambio radical con la experiencia que habíamos adquirido.
EcN: ¿Cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor? AT: La tendencia de digitalización del
consumidor, principalmente de los más jóvenes, de la última década, se ha consolidado. Y además se ha extendido a la compra de productos alimentarios. Ya no solo se trata de hacer la compra en el portal del supermercado, sino que ahora el consumidor se lanza a buscar productos como quesos, embutidos, mieles, etc. en la red, buscando productos naturales, artesanos, que no encuentra en el supermercado.
· Hoy el consumidor está muy bien informado: a través de Internet tiene acceso rápido a mucha información (buena y mala) para comparar precios, productos, opiniones sobre los productos. Miran mucho las reseñas. · Está conectado por el móvil principalmente, a compras online, a redes sociales, se suscribe a canales de su interés, etc. · Crecen los hogares pequeños, por lo que se necesita ofrecer formatos pequeños, adaptados a su estilo de vida y de consumo. · Compra los regalos online y los envía directamente. Ya no los entrega personalmente, unas veces por comodidad, otras porque su círculo de amistades está en distintas localizaciones. · Con el estado de alarma se ha incrementado la búsqueda de experiencias online de ocio y que se puedan compartir. EcN: ¿Cómo está siendo la competencia? AT: La verdad es que nosotros no
hemos tenido nunca una competencia fuerte en nuestra tienda física. Nos hemos ido construyendo nuestro propio nicho de mercado caracterizado por un cliente fiel, tradicional, que le gusta nuestro queso, su aroma, nuestro trato, nuestra flexibilidad para ofrecerle el servicio que necesita. Y esto son un conjunto de valores que no se pueden copiar ni transmitir. Ha sido el propio cliente el que ha actuado como comercial de nuestro producto, como se suele decir ¨el boca a boca¨. Y actualmente no tenemos ni distribuidores ni comerciales. El comercio minorista en el que trabajamos es el que contacta con nosotros, y muchas veces recomendado por un cliente de tienda. Ahora al estar más presentes en las redes sociales, somos más visibles, y nos están empezando a contactar tiendas que buscan algo diferente, de lo que tienen o de lo que hay en el mercado. Y en este caso, nosotros les asesoramos sobre qué tipo de producto le puede funcionar mejor y que tipo de formato le conviene. Siempre intentamos alejarles de los formatos grandes porque se identifican con la producción industrial.
EcN: ¿5 consejos en el proceso de digitalización de un ecommerce rural? AT: Tener buena conexión y acceso a
Internet es primordial. Con ello, no me refiero al terminal que voy a utilizar
para mover mi tienda, contactar con los clientes, hacer cambios, subir nuevos productos, hacer catálogos, hacer y editar fotos, etc. Nos movemos en un mundo visual, la accesibilidad que se necesita un ordenador ya no puede ofrecerla. Hay que trabajar con un buen smartphone, es la herramienta de trabajo primordial. Yo diría que la inversión más grande que tienes que afrontar al principio. Diseñar un buen catálogo de tus productos o servicios, con muy buenas imágenes. Una buena web es importante, pero no fundamental para empezar, hay muchas plataformas online donde puedes subir tu catálogo y gratis, entre ellos WhatsApp, Facebook, Instagram, Google, etc. Tener una logística adecuada preparada. En el medio rural las empresas de logística son escasas, y hay que tener muy bien definido cómo se van a hacer los envíos y cuál va a ser su coste. Dedicación constante. Hay que revisar todos los días que las cosas están funcionando, que si hay mensajes de clientes, potenciales compradores, reseñas, etc. hay que contestar de manera inmediata, sino el posible comprador pierde el interés. Hay que tener paciencia. Si crees en tu producto o servicio, debes tener en cuenta que los resultados son a medio y largo plazo. Por ello hay que mirar muy bien la inversión inicial que se va a hacer. EcN: ¿Cuál es el reto que os habéis mercado para 2021? ¿Alguna novedad que contarnos? AT: Nuestro principal objetivo es fide-
lizar clientes y aumentar su gasto por compra. Pero el reto es llegar a los 100 pedidos por mes. En cuanto a novedades estamos haciendo catas online de queso. Están funcionando muy bien. Cada vez hay más interés por eventos de este tipo. Aquí nuestro objetivo es consolidarnos en la realización de eventos online para empresas. Hay que aprovechar el momento y continuar con las catas presenciales para empresas, para cuando la situación actual se estabilice. Creemos que, aunque los eventos online han llegado para quedarse, los eventos presenciales volverán a resurgir. El ser humano necesita contacto físico, es una necesidad fisiológica que no podemos ignorar y para entonces queremos estar preparados.
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