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ecommercenews MAGAZINE

Revista bimestral especializada en comercio electr贸nico

n潞 9 septiembre - octubre 2013

Lleg贸 la hora

del mobile commerce

Especial Logistica eCommerce

Especial Multichannel

Entrevista Marc Vicente, CEO Rakuten Spain


Mobile Commerce Congress Madrid, 14 de Noviembre a las 9:30 Sala Moma Fifty Six c/JosĂŠ Abascal, 56


Editorial

Mobile e internacionalización: las palancas de crecimiento

L

os próximos seis meses serán decisivos para el panorama

España. Pero para eso, la principal barrera a derribar es la logística

ecommerce en nuestro país. No sólo porque se aproxima la

(amén de muchas otras). Si en la escuela siempre nos enseñaron

campaña de ventas navideñas (aunque no es un periodo de

que la distancia entre A y B es igual a la distancia entre B y A, no

actividad compulsiva como en otros países; los españoles prefieren

es concebible que paguemos un 500% más caros los portes desde

las compras off para tan señaladas fechas), sino, en mayor medida,

España hacia centro Europa (por ejemplo, Alemania), que viceversa

por todos los cambios que llegarán en muchos players del

(50 € vs 18 €).

sector. La principal revolución llegará de la mano del mobile

Y mientras muchos se lo piensan, los que no tienen reparos en arriar velas hacia nuestro país para intentar ganar cuota de mercado

commerce. No serán pocas las grandes empresas que comunicarán

son otros players internacionales. El último gran desembarco ha

el lanzamiento de distintas versiones para iOS y Android, tanto para

sido el de Rakuten, que con filosofía japonesa y buen hacer, están

smarpthones como para tablets. Y muchas más las que comunicarán

levantando grandes expectativas (en páginas interiores podéis leer

mejoras en las versiones ya disponibles. Y es que ha llegado la hora

una entrevista en profundidad a Marc Vicente, CEO de Rakuten

de apostar por estos dispositivos como nuevo canal de ventas.

Spain). La exportación española funciona en sectores como moda,

En los países más avezados en esto de internet y el comercio

donde abanderados como Inditex, Mango, Desigual... aprovechan el

electrónico, lo tienen bastante claro desde hace tiempo. Los

potencial de su marca para ganar cuota online. Es sólo la punta del

ordenadores de sobremesa o portátiles son casi un viejo recuerdo, y

iceberg, pero para muchos la internacionalización se presenta casi

el tráfico que llega a tienda y que convierte desde éstos, empieza a

como un salvavidas para un 2014 en el que muchos morirán en

ser cada vez menor. Los ordenadores son casi sinónimo de trabajo,

la orilla después de años de nadar a contracorriente, empujados

mientras que las compras, y lo más relacionado con el ocio, pasa

por olas de rondas de financiación.

a formar parte del universo wareable decives (dispositivos que

Pero tampoco es necesario ser una macroempresa con una

‘se llevan puestos’), ya sean teléfonos inteligentes, tabletas, relojes

trayectoria reconocida para vender fuera. Lejos de ser misión

con conexión a Internet (que empezaremos a verlos en 2014) o las

imposible, existen buenos ejemplos a seguir como TradeInn,

esperadas gafas de Google.

Miscota, TicketBis o Stop&Walk, que están poniendo su pica fuera

Los números son muy claros. Para muestra, los highlights de las empresas pioneras en esto de la venta por internet. Cuando cierre el presente 2013, más de la mitad de su tráfico procederá

.

de nuestras fronteras con buenos resultados. Esperemos que pronto se sumen muchos más

de dispositivos móviles, mientras las ventas supondrán más del 40%. Se podría argumentar con razón que la mayor parte del tráfico debería generar la mayor parte de las ventas... Evidentemente debería ser así (que no tardará), pero si metemos en la ecuación las variables “recurrencia de compra”, “coste de adquisición de lead” y “valor de cesta media”, los mobileconsumers ganan por goleada y resultan más rentables para los retailers. Mobile aparte, la otra gran asignatura pendiente es la internacionalización de proyectos ecommerce. Con un saldo neto de volumen de negocio negativo con el exterior de 757 millones de euros, trimestre tras trimestre la sangría va a mayores, y los españoles siguen prefiriendo comprar fuera de nuestro país que en casa. Mientras a nivel local nos pegamos de tortas por una cuota del pastel cada vez menor, quien tiene la pasta la gasta allende nuestras fronteras con cada vez más frecuencia. La clave del crecimiento pasa por hacer crecer el raquítico 16,4% que supone el comercio online desde el exterior con

03

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3

Sumario

“Los próximos seis meses serán decisivos para el panorama ecommerce en nuestro país. No sólo porque se aproxima la campaña de ventas navideñas… “ pagina 3

Sumario 03. Editorial “Mobile e internacionalización: las palancas de crecimiento”

10. Actualidad

Google abre su propio marketplace con Google Shopping Express p.10 El holding alemán Mutares AG muy cerca de s de viajes y Transporte aereo Márketing Directo Pixmania p. 12 comprar res turísticos 11,0% 5,2% 3,8% El Corte Inglés se lanza “El comercio electrónico a la venta en Europa con en España alcanzó en una eShop para dar a el primer trimestre de conocer su marca p.13 2013 un volumen total Vocento lanza al mercado de facturación de 2.822,6 GuapaBox, un nuevo millones de euros, un modelo de ‘discovery 15,1% más que en ecommerce’ p.15 nsporte terrestre Juegos de azar Espectáculos artísticos, LaPrendas de vestir el mismo periodo de facturación del de viajeros y apuestas deportivos y recreativos 3,3% 2012…”3,7% eCommerce en España 4,8% 3,4% pagina 22 alcanza su máximo histórico trimestral en el Q1y p. 16 Publicidad Electrodomésticos, Hoteles imagen, sonido y alojamientos similares 3,0% La cadena irlandesa descargas musicales 2,2% 2,7% Primark dice “no” al eCommerce p. 17 China superará a Estados ecommercenews Unidos como primera Edita Media Consulting y Asesoría S.L. potencia mundial del C/ Real, 50 Las Rozas de ecommerce antes de fin Madrid 28230 de año p. 18 CIF - B85208577 ISSN- 2254-738X ecommercenews www.ecommerce-news.es

20. Ten Topic Controlar la fase post venta, crucial en e-Commerce

“Lo más importante es hacer que la vida de compra del cliente (LTV o Life Time Value) sea lo más extensa posible. Hay que procurar que en ese periodo se repitan más compras y aumente su pedido medio...” página 44

22. Infografía Datos del comercio electrónico en España – I Trimestre 2013

08. ecommercenewsTV #EcommBrunch Tuenti #EcommBrunch G2Spain #EcommBrunch Axicom #EcommBrunch JustEat

66. SHEcommerce Entrevista a Laura Ibáñez, fundadora de Cocinario

“El volumen de consumidores (20 millones de econsumers) es mucho más bajo que el de estos países, pero sí que es cierto que se ha ido creciendo exponencialmente en los últimos años, por encima de los 2 dígitos...” página 36

70. Las principales cualidades necesarias para emprender con éxito en el mundo online

“En la actualidad el canal online es el canal que más volumen de negocio aporta a la compañía...” página 34

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Sumario

Marc Vicente – CEO Rakuten Spain p. 25 Desde su aterrizaje en España, las cosas para el gigante japonés del comercio electrónico, Rakuten, han girado a velocidad vertiginosa. En tan corto periodo de tiempo, el marketplace ha logrado levantar imporantes expectativas, tanto como para albergar ya en su catálogo más de 700.000 productos. Y los planes que tiene en mente la compañía para España son de alcanzar ni más ni menos que 2.000.000 de productos antes de final de año. Radiografiamos a la compañía, sus planes, nuevos desarrollos y próximos objetivos en una entrevista en exclusiva al CEO de la compañía, Marc Vicente.

Clemente Cebrián, El Ganso p. 30 La moda online no deja de crecer en España, siendo uno de los motores del ecommerce en estos momentos. Un entorno propicio que aprovechan empresas como El Ganso, que con su tienda online no para de crecer. El Ganso, fundada hace ocho años, cuenta en estos momentos con 42 tiendas físicas, y 130 puntos de venta multimarca en España, y con presencia en Francia, Inglaterra, Portugal y Chile. La tienda online de El Ganso representa en torno al 5-6% de la empresa, siendo actualmente la que más crece de todas. Uno de los fundadores de este proyecto, Clemente Cebrián, atiende a Ecommerce News para conocer más sobre ellos.

Fernando Maudo, Vente-privee. com p. 41 Vente-privee.com sigue apostando por diversificar su modelo de negocio. Con la llegada del otoño, la compañía presentará importantes novedades en nuestro país, como una apuesta más decidida por los artículos de vino, gastronomía y viajes, portal que la compañía lanzará de forma inminente. Repasamos los grandes números de la compañía como el director general para España, Fernando Maudo.

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Eventos

Eventos 17 octubre 2013. Madrid. 10º OFF – ON commerce Day La primera revolución del comercio electrónico lo marcaron hace una década aquellas empresas nacidas en un entorno digital. Ahora, las marcas tradicionales y las pequeñas y medias empresas deben sumarse a esta corriente. Descubre cómo en el mayor evento sobre el salto del OFF al ON en el comercio electrónico.

30 octubre 2013. Madrid. VII Ecomm&Brunch: Marketing eCommerce Ecommerce-News y Showroomprive organizan mensualmente desayunos profesionales de trabajo enfocados al comercio electrónico. En cada jornada se discutirá sobre un aspecto concreto del ecommerce. El próximo 30 de octubre turno para hablar sobre la importancia de las acciones de marketing en comercio electrónico.

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4-8 noviembre 2013. Madrid. 25-29 noviembre. Barcelona. OMExpo Week OMWeek es un nuevo concepto en el mundo del marketing y eventos. Una semana dedicada a profundizar en las áreas más innovadoras de marketing. 5 días intensivos de Congresos de Madrid y Barcelona. Cada día dedicado a un solo tema. Cada día patrocinado exclusivamente por las grandes marcas en cada área. 400 asistentes cada día de las principales empresas y los principales organismos españoles.

5 noviembre. Madrid. European Ecommerce Conference Europea Ecommerce Conference celebra en Madrid el próximo 5 de noviembre su séptima edición con ponentes de la altura de Privalia, Destinia, Groupon, Indochino, Sold, Bla Bla Car... En sus seis ediciones anteriores han participado más de 7.000 asistentes y más de 100 ponentes, que convierten a este evento en una de las citas ineludibles del panorama digital en nuestro país.

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Eventos

14 NOVIEMBRE 2013. MADRID.

I Mobile Commerce Congress El próximo mes de noviembre, Madrid acogerá el primer congreso nacional sobre Mobile Commerce, organizado por Ecommerce News, el medio de comunicación referencia del sector en nuestro país. Las ventas a través del mobile representan ya el 4,5% de todo el volumen del comercio electrónico en España, pero nuestro país tiene en este dispositivo una ventaja competitiva para recuperar la salud del consumo. ¿Quieres estar al día de las últimas tendencias, conocer los mejores case study y las mejores herramientas? No te pierdas el I Mobile Commerce Congress.

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EcommerceNewsTV / #ecommbrunch

EcommerceNews y Showroomprive organizan conjuntamente los desayunos de trabajo profesionales EcommBrunch. En esta quinta edición hablamos sobre las nuevas oportunidades de negocio que supone el Social Commerce. “El papel de las Redes Sociales como nuevos canales de venta”, de la mano de Sergio Pescador, director de marketing y desarrollo de negocio de Tuenti España y Óscar López, Consumer Experience Director de G2Spain.

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EcommerceNews TV / #ecommbrunch

EcommerceNews y Showroomprive organizan conjuntamente los desayunos de trabajo profesionales EcommBrunch. En esta quinta edición hablamos sobre las nuevas oportunidades de negocio que supone el Social Commerce. “El papel que juega la comunicación en la prescripción de las empresas”, de la mano de Mónica González, Country Manager AxiCom Spain y Nabila Prieto, Social Media Director de Just Eat conocemos este case study.

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Actualidad

Google abre su propio marketplace con Google Shopping Express

A

unque era un secreto a voces, era evidente que Google no quería quedarse sin su trozo de pastel dentro del comercio electrónico. El buscador anunciaba el lanzamiento de Google Shopping Express, un marketplace cuyo principal valor diferencial es poder realizar compras en las tiendas habituales y recibir el carro a domicilio en el mismo día en que se realiza el pedido. De momento, la nueva diversificación de Google sólo está disponible para los usuarios de San Francisco y su área de influencia. Según ha comunicado la compañía en su blog, Google Shopping Express vendrá acompañado de una aplicación móvil tanto para Android como para iOS. “Tanto si se le ha acabado algo esencial, como si tiene que hacer un regalo de última hora, puede comprar ecommercenews

EN EL APARTADO DE ENTREGAS, GOOGLE SHOPPING EXPRESS NACE CON LA POSIBILIDAD PARA SUS USUARIOS DE ELEGIR LA FRANJA DE HORA -EN EL MISMO DÍA DE COMPRA-

en sus tiendas favoritas y recibir su pedido en tan solo unas horas”, subraya el comunicado de Google. Inicialmente, se podrán encontrar dentro del catálogo de productos, artículos de American Eagle, Blue Bottel Coffe, Lucky, Office Depot, Palo Alto Toy & Sport, Photojojo, Raley’’s Nob

Hill Foods, Staples, Target, Toys”R”Us y Walgreens, a los que pronto se sumarán DODOcase, Guitar Center, L’Occitane, REI y Whole Foods Market. Google promete a los futuros usuarios de Google Shopping Express que podrán encontrar los mismos precios y ofertas, en tiempo real, que las que se puedan encontrar en las tiendas colaboradoras, así como hacer uso de los programas de puntos habituales de estas shops, a las que seguirán añadiendo tanto grandes retailers como medianos y pequeños, trasladando el ecosistema de compras del mundo offline al canal digital. Bestial apuesta logística En el apartado de entregas, Google Shopping Express nace con la posibilidad para sus usuarios de elegir la franja de hora -en el mismo día de compra- en la

que recibir los pedidos en casa, desde primera hora de la mañana y hasta las 21:00h. “Para que todo esto funcione, nuestros ingenieros estrujan sus cerebros para averiguar la forma más eficaz de recibir el pedido completo de las diferentes tiendas en la ventana de hora seleccionada”, señala. Google pondrá su propia flota de reparto... cómo no... con una flota de vehículos híbridos medioambientalmente sostenibles. Y la apuesta es fuerte. Con el nacimiento de Google Shopping Express, la compañía abre una promoción para los nuevos clientes con 6 meses de envíos gratuitos, para entregas sin límites de peso o volumen. Toda una declaración de intenciones del gigante de Internet que a buen seguro vigilarán de cerca los Amazon, WalMart

.

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Actualidad

El holding alemán Mutares AG muy cerca de comprar Pixmania

E

l grupo británico Dixons Retail, especializado en la venta multicanal de electrónica de consumo y compañía de servicios, y propietario del 99% de la compañía francesa de ecommerce Pixmania, ha anunciado que ha recibido una oferta irrevocable de mutares A.G., un holding industrial alemán, para comprar PIXmania S.A.S. PIXmania es uno de los pure players tradiciones del comercio electrónico, con sede en Francia. De acuerdo a la regulación laboral francesa, Dixons Retail abrirá un periodo de consulta con el Comité de Empresa de PIXmania. Se emitirá un nuevo comunicado tras las conversaciones. ecommercenews

DE ACUERDO A LA REGULACIÓN LABORAL FRANCESA, DIXONS RETAIL ABRIRÁ UN PERIODO DE CONSULTA CON EL COMITÉ DE EMPRESA DE PIXMANIA

Para preparar su oferta irrevocable, mutares ha desarrollado un fuerte plan para continuar

con las actividades de comercio electrónico de PIXmania. Según los términos del acuerdo, Dixons suministraría aproximadamente 69 millones de euros de efectivo, que serán reservados para soportar el plan de mutares y para la financiación continuada de la compañía. Sobre la oferta, Sebastian James, Group Chief Executive de Dixons Retail, ha comentado: “Creo firmemente que Dixons tiene éxito cuando ofrece a sus clientes una propuesta multicanal totalmente integrada y en las áreas en las que es líder de mercado. Para tener éxito como actor puro de comercio electrónico, PIXmania necesita un vigor emprendedor diferente.

Por tanto, me alegra haber encontrado una posible solución que ofrece perspectivas de un buen futuro para PIXmania fuera del Grupo. El grupo mutares tiene una sólida trayectoria en la mejora y recuperación de empresas, así como experiencia empresarial en Francia. Si progresan las negociaciones, adquirirán PIXmania con un buen balance financiero y un equipo de gestión excelente”. El director de mutares France, Aurélien Fauvel, también se ha manifestado sobre la oferta: “Creemos firmemente que PIXmania es una empresa esencialmente fuerte que puede tener éxito a largo plazo en sus mercados, y esperamos debatir nuestros planes de futuro con los empleados y stakeholders”

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Actualidad

El Corte Inglés se lanza a la venta en Europa con una eShop para dar a conocer su marca

E

l gigante de la distribución española, El Corte Inglés comenzará a vender artículos en Europa a través de su nueva tienda ‘online’ (elcorteingles. eu), un proyecto piloto que se lanzará en los próximos meses con el objetivo de dar a conocer la marca fuera de España y comenzar una estrategia de internacionalización en la que la compañía trabaja desde hace tiempo. En concreto, El Corte Inglés comercializará en dicha plataforma, íntegramente en inglés,

EL GRUPO ANUNCIABA A TRAVÉS DE SU PROPIO PRESIDENTE, ISIDORO ÁLVAREZ, LAS INTENCIONES DEL DISTRIBUIDOR ESPAÑOL POR LANZARSE PROGRESIVAMENTE A EUROPA

artículos de moda, complementos, artículos para el hogar, deporte y productos ‘gourmet’, lo que le permitirá aumentar su negocio en el exterior. A través de dicha página se podrán adquirir productos de marcas propias de El Corte Inglés, entre ellas ‘Sfera’, y otras pertenecientes a terceras compañías como 5Jotas, Bodegas Contador, Julián Martín, etc. Hace poco más de un año, el grupo anunciaba a través de su propio presidente, Isidoro Álvarez, las intenciones del distribuidor español por lanzarse

progresivamente a Europa, tal como recogíamos en Ecommerce News. Según ha comentado una de las marcas protagonistas de estas ventas a este medio, las ventas se centrarán inicialmente en un mercado maduro como UK, mientras que progresivamente se abrirán a otros países. No obstante, uno de los principales objetivos de esta iniciativa es convertir elcorteingles. eu en una brandshop, para potenciar la marca El Corte Inglés en Europa, así como la de las tiendas que aportarán productos al catálogo>


Actualidad

DURANTE EL PASADO EJERCICIO, EL CORTE INGLÉS INCORPORÓ COMO NUEVA HERRAMIENTA DE COMPRA ‘ONLINE’ EL PAGO A TRAVÉS DE PAYPAL

Actualmente, el grupo de grandes almacenes concentra su negocio en el mercado español, aunque también tiene presencia en Portugal, donde posee dos grandes almacenes. Apuesta por el comercio electrónico

“Queremos y debemos potenciar el comercio electrónico, a partir de la fortaleza actual de nuestra plataforma, que se ha convertido en un referente con más de 3,5 millones de usuarios registrados, 30 tiendas especializadas y 137 millones de visitas con un crecimiento anual del 11,6%”,reconoció el directivo. Isidoro Alvarez destacó durante su intervención la vocación innovadora del grupo de distribución de cara al próximo año, en el que la compañía “afronta los nuevos retos con la determinación de siempre, con espíritu de innovación, renovación y mejora continua”. Y recordó que este ecommercenews

esfuerzo permite desarrollar de forma permanente propuestas novedosas. “Esta vocación –añadió- nos ha llevado a crear e introducir nuevas marcas y categorías de productos, y a ser pioneros en distintas áreas de actividad con servicios renovados y adaptados a nuestros clientes”. Durante el pasado ejercicio, El Corte Inglés incorporó como nueva

herramienta de compra ‘online’ el pago a través de Paypal, mientras que en el último trimestre de 2012 se llevaron a cabo acciones con marcas como Spotify, con Filmotech y Wuaki.tv. Cabe recordar que justo hace un año, durante la misma Junta de Accionistas, Álvarez anunciaba por primera vez la decidida apuesta que el grupo llevaría a cabo por el comercio

electrónico, abriendo incluso la tienda online a otros países europeos. A excepción de Portugal, país donde El Corte Inglés ya operaba, la internacionalización aún no se ha llevado a cabo, si bien se han dado pasos importantes en ese sentido, como la reorganización del equipo directivo o el fichaje de nuevas caras expertas en materia ecommerce

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Actualidad

Vocento lanza al mercado GuapaBox, un nuevo modelo de ‘discovery ecommerce’

E

l Grupo Vocento puso en marcha a mediados del mes de septiembre un nuevo proyecto relacionado con comercio electrónico. En concreto, el área digital del grupo mediático lanzará al mercado GuapaBox, un discovery ecommerce que propone un modelo de venta de cajas por suscripción con productos de primeras marcas como Lancome, Tous, Schwarzkopf... enfocados al público femenino. GuapaBox sería la segunda incursión de Vocento en el comercio

GUAPABOX SERÍA LA SEGUNDA INCURSIÓN DE VOCENTO EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO, TRAS ESTRENAR EL PASADO AÑO LA PLATAFORMA DE COUPONING OFERPLAN

electrónico, tras estrenar el pasado año la plataforma de couponing Oferplan. Según ha podido saber Ecommerce News, la web estará operativa desde el 14 de septiembre, mientras que desde el domingo GuapaBox aprovechará los diferentes soportes de la matriz para iniciar una importante campaña de marketing para captar nuevas suscriptoras, tanto ABC, como las 12 cabeceras regionales del Grupo (El Correo, El Comercio, Ideal, Norte de Castilla, etc.), así como el suplemento

Mujer Hoy. En total, una audiencia potencial millones de lectoras, ya que el target que busca GuapaBox es mujer de 25 años en adelante y con un perfil medio alto. El precio de la suscripción a las cajas, con gastos de envío incluido, será de 15 euros/mes, si bien en una fase inicial GuapaBox ofertará un stock limitado de cajitas. Además, habrá otro tipo de producto a disposición de las usuarias: cajas one-shop, que bajo un formato de venta flash, promocionará para marcas >

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a y co única, sólid de gastos : Tecnología ducción o re de y d da apas del enví fiabili iento de las et

seguim gada • Visibilidad : ternet y mensaje a la lle nico a través de In or SMS, por correo electró a (p al Punto Kial ación o teléfono). ga y comprob cibo de entre re : ad rid gu • Se os web de identidad. erosos servici ga. rápida : num y tre en cil fá la n de ió aspectos • Integrac los diferentes hasta dedicados a que gestiona

tente pida y compe Logística rá etes al día : qu 145 000 pa 24/48 horas. enfoque • Entrega en Europa y un 5 países de lo internacional : en a ci en es ol Pr en su desarr enos centralizado tivos en al m

marcas ac • Más de 300 co países. Lavinia, uno de los cin it, Etam, H&M, Buy VIP, Espr ma, Vistaprint ... ó m co as rc Pu • Ma lia, Promod, Oriflam, Priva


Actualidad

GUAPABOX, ADEMÁS, PERSONALIZARÁ SU OFERTA EN FUNCIÓN DE LOS DIFERENTES PERFILES SOCIODEMOGRÁFICOS

concretas, determinados productos, nuevos lanzamientos, etc. Un aspecto diferenciador de GuapaBox con otros modelos pioneros en este

segmento del ‘discovery ecommerce’ como Glossybox o Birchbox, es que las cajitas no sólo contendrán sampling o muestras de productos,

sino también servicios locales como circuitos de SPA, peluquerías, salones de belleza, al hilo del target marcado y aprovechando

precisamente la presencia local de las diferentes cabeceras del Grupo Vocento en las diferentes regiones españolas. GuapaBox, además, personalizará su oferta en función de los diferentes perfiles sociodemográficos y de los gustos de las suscriptoras, para que reciban en su cajita sorpresa lo que más se acerque a su estilo de vida. Para ello, en el proceso de registro de usuarias se ha creado un formulario de 4 páginas con objeto de recopilar toda esa información

.

La facturación del eCommerce en España alcanza su máximo histórico trimestral en el Q1

E

l comercio electrónico en España alcanzó en el primer trimestre de 2013 un volumen total de facturación de 2.822,6 millones de euros, un 15,1% más que en el mismo periodo de 2012. Este registro supone un nuevo máximo histórico, según el último Informe sobre el comercio electrónico a través de entidades de medios de pago publicado por la CMT. En total, durante el primer trimestre de 2013, se contabilizaron 43,5 millones de transacciones, lo que supone un crecimiento interanual del 18,6%. El montante económico generado se distribuyó principalmente entre agencias de viajes ecommercenews

y operadores turísticos (13,8%) y el transporte aéreo (11%). Les siguieron en la clasificación de ramas de actividad con mayor volumen de negocio: el marketing directo (5,8%), el transporte terrestre de viajeros (4,8%), los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos

(3,7%) y las prendas de vestir (3,4%). Si tenemos en cuenta el número de transacciones, la rama de discos, libros, periódicos y papelería ocupa el primer puesto del ranking por número de operaciones, con un 11,3% del total de transacciones >

EN TOTAL, DURANTE EL PRIMER TRIMESTRE DE 2013, SE CONTABILIZARON 43,5 MILLONES DE TRANSACCIONES

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Actualidad

LA RAMA DE DISCOS, LIBROS, PERIÓDICOS Y PAPELERÍA OCUPA EL PRIMER PUESTO DEL RANKING POR NÚMERO DE OPERACIONES (4,9 millones). Esta rama de actividad ha ido escalando puestos por número de transacciones desde el tercer trimestre de 2011. En un año, el número de operaciones se ha multiplicado por 5, aumentado en casi 10 puntos el porcentaje, hasta generar un total de casi 5 millones de transacciones.

Crecen las operaciones desde el exterior con España La compra-venta de bienes y servicios a través de Internet desde el extranjero con destino a España facturó 463 millones de euros, con un destacado incremento del 34,1% respecto al mismo periodo del año anterior. Por otra parte, el comercio online dentro de España y las operaciones desde España con el exterior también crecieron, un 11,3% y un 12,6%, respectivamente. En total, el montante facturado en sitios web españoles (sumando las compras efectuadas desde dentro del país y las que provienen del extranjero) ascendió a 1.602,5 millones o el 56,8% del volumen de

Publi:Maquetación 1 05/04/2013 10:30 Página 1

negocio. Por áreas geográficas, la Unión Europea continuó siendo el destino preferido para comprar por Internet con 1.085,9 millones de euros, mientras que Estados Unidos se mantuvo como segunda opción con un 4,9% del importe total. En cuanto a las áreas que más compras online hicieron en España, la Unión Europea registró un 72,4% del total

.

EN UN AÑO, EL NÚMERO DE OPERACIONES SE HA MULTIPLICADO POR 5, AUMENTADO EN CASI 10 PUNTOS EL PORCENTAJE,

La cadena irlandesa Primark dice “no” al eCommerce

L

a cadena de ropa irlandesa Primark ha anunciado que no desarrollará, al menos por el momento, una estrategia encaminada a vender sus productos online. En los últimos meses, la firma de low cost había realizado una prueba (sólo para UK) con el portal de moda online ASOS y tras la conclusión de la misma, ha decido no continuar por el caminio del comercio electrónico. En su lugar, Primark se >

       

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Actualidad LA CADENA DE MODA TIENE MUY EN CUENTA LA DIFICILTAD DE COMPAGINAR UNA POLÍTICA DE PRECIOS BAJOS CON EL COSTE DE ABRIR UN CANAL ONLINE

centrará durante el próximo ejercicio (año en el que se presumía Primark lanzaría su propio ecommerce) en la expansión de su superficie comercial de más de 1 millón de metros cuadrados por todo el mundo. Según declaraciones recogidas por medios británicos del director financiero y propietario de Primark, John Bason, “la

mejor manera de conseguir un crecimiento rentable está en la calle”. Y es que la cadena de moda tiene muy en cuenta la dificiltad de compaginar una política de precios bajos con el coste de abrir un canal online, especialmente por el margen de las operaciones logísticas. Precisamente, la noticia llega en un momento en que el volumen de negocio

del comercio electrónico se retrae en Reino Unido, el mayor mercado europeo online. Según el índice de ventas elaborado por Campgemini y la asociación IMRG, se ha apreciado una caída de las ventas online del 2% entre junio y julio de 2013, la primera caída del índice en los 13 años de historia en los que se lleva realizando

.

China superará a Estados Unidos como primera potencia mundial del ecommerce antes de fin de año

E

l mercado del comercio electrónico en China no deja de crecer. El gigante asiático creció a una media del 71% en el periodo 2009-2012 frente al 13% del crecimiento de los Estados Unidos. Con ello, se estima que el mercado ecommerce chino alcance los 3,3 billones de yuanes (539.000 millones de dólares) en el año 2015, superando así a la que hasta ahora es el mercado más importante a nivel mundial de ventas online, Estados Unidos, presumiblemente antes de fin de año, según se detalla en un informe de la consultora Bain&Company. El gasto total de los consumidores chinos en el entorno online llegó hasta los 212.400 millones de dólares en 2012, frente a los 228.700 MM$ en Estados Unidos. Pero esta tendencia parece que no va a durar mucho tiempo. Recientemente se dieron a ecommercenews

conocer los últimos datos del sector en China, que volvió a cerrar un nuevo trimestre en alza en cuanto a volumen de facturación. Entre abril y junio, el país asiático incrementó los ingresos en este canal un 45,3% con respecto a idéntico periodo del ejercico anterior, alcanzando los 70.800 millones de dólares, según los datos del Buró Nacional de Estadísticas, recogidos por la agencia oficial de aquel país Xinhua. Ya más de las mitad de sus habitantes tienen acceso

a internet, con tiendas cada vez más importantes como Alibaba, cuyo site Taobao se ha convertido ya en la décima web más visitada a nivel mundial según Alexa, codeándose con los gigantes del ecommerce norteamericano, que ven como les cuesta entrar en China (Yahoo, eBay, etc). Durante estos meses, los principales players del país como Tmall.com, 360buy. com, Dangdan.com o Amazon.com, estimularon el consumo con varias rondas de guerras de precios que

empujaron a los usuarios a realizar más transacciones. Como resultado, los más de 70 mil millones de dólares facturados suponen un crecimiento con respecto al primer trimestre de 2013 del 24,2%. Sin embargo todavía hay varios puntos a mejorar para el ecommerce en China, el principal es la logística. Por ello, la propia Alibaba está trabajando ya en la mejora junto a empresas logísticas chinas de infraestructuras y redes de distribución

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YA MÁS DE LAS MITAD DE SUS HABITANTES TIENEN ACCESO A INTERNET, CON TIENDAS CADA VEZ MÁS IMPORTANTES COMO ALIBABA

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Ten Topics / Fase Post Venta

Controlar la fase post venta,

crucial en e-Commerce por Héctor Barroeta, Legal Director LetsBonus

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a puesta en marcha de un negocio de comercio electrónico supone, desde el punto de vista legal, un análisis detallado de toda la normativa aplicable, una tarea que puede llegar a ser farragosa y aburrida para todos aquellos que estén iniciando o ya gestionando una tienda online. Sin embargo, hay algunos conceptos legales básicos sobre los que, basándome en la experiencia adquirida en este sector tan dinámico, cualquier persona que se lance a la venta por Internet debería estar alerta.

#01.

En este sentido, es necesario conocer algunas de las implicaciones legales que derivan de la venta de productos a través de la Red. Como punto de partida, debemos recordar que el típico contrato de papel con sus respectivas cláusulas puede quedar sustituido, con plena validez legal, en la venta a través de una Web por las condiciones generales de contratación.

#02.

En este sentido, es necesario poder acreditar que el consumidor las ha leído y confirmar que las acepta durante el proceso de registro en cualquier plataforma de venta on-line. Será en estas condiciones generales donde queden establecidos los aspectos contractuales de las futuras transacciones entre la Web y los usuarios, por lo que es recomendable acudir a un abogado de confianza para asesorarse en la redacción de las mismas.

#03.

Una vez realizada la compra, se originan muchas implicaciones legales que se deben tener en cuenta. Todo usuario tiene derecho a poder devolver o desistir de su compra dentro de un plazo de 7 días hábiles desde que haya recibido el producto adquirido en su domicilio (aunque también podrá desistir incluso antes de recibirlo).

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Por Héctor Barroeta, Legal Director LetsBonus

#04.

Por ello, esta información debe quedar claramente indicada en las condiciones generales porque, en caso contrario, el plazo de desistimiento se amplía a 3 meses (con el Nuevo Anteproyecto de ley por el que se modificará, presumiblemente a partir de junio 2014, la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, aparte de otras medidas, este plazo de desistimiento se ampliará a 14 días hábiles y el plazo mencionado de 3 meses pasará a ser de 12 meses).

#05.

Y a esta particularidad de los plazos de devolución se suma también una peculiaridad respecto a los costes logísticos que ésta puede acarrear. Es relevante tener en cuenta que en la venta por Internet la ley reconoce que se puede repercutir en el usuario el importe que supone el proceso de devolución del producto adquirido dentro del plazo legal.

Por otro lado, debe tenerse en cuenta que el usuario tiene derecho a que se le restituya el dinero abonado en un plazo de 30 días desde que ejerza este desistimiento, por lo que resulta importante que la tienda online tenga establecido el proceso logístico adecuado que le permita confirmar previamente (sobre todo si el embalaje ha sido abierto) que el producto está en idénticas condiciones a como se entregó y que, en caso contrario, sólo ha sido utilizado por el usuario para poder probarlo y confirmar o no su interés por el mismo. De no ser así, la empresa no está obligada a proceder a la restitución del importe abonado. En este sentido, la ley permite que la web no tenga que devolver el importe de algunos productos como CDs, discos, programas informáticos, cosmética, ropa interior, etc… cuya caja o embalaje haya sido abierto, en un tratamiento muy

#07.

En cuanto a la garantía legal, tiene dos años de duración para todos los productos vendidos en cualquier estado miembro de la Unión Europea. Sin embargo, algunas empresas pueden ampliar voluntariamente el plazo, a través de una garantía comercial adicional. Lo más común es que ésta garantía permita al usuario beneficiarse de 2 formas: obtener la reparación o restitución de su producto sin que sea necesaria una previa inspección por el Servicio de Asistencia Técnica del fabricante; o simplemente ampliándole el plazo de la garantía legal más allá de estos 2 primeros años desde que se adquirió el bien o producto.

#08.

En el caso de mal funcionamiento de los productos vendidos, en principio siempre que el SAT de la marca o fabricante confirme que se debe a un defecto de origen, será éste quien se hará cargo de su reparación o sustitución. No obstante, en caso de que el SAT no se hiciera cargo y el usuario pudiera demostrar que se trata de un defecto de origen, la empresa que ha vendido el producto a través de la web podría tener que responder en algunos casos frente al consumidor, reembolsándole el importe que pagó, sin que ello le impida poder reclamar con posterioridad contra el fabricante de quién adquirió este producto.

#09.

Por el contrario, responde únicamente el fabricante del bien o producto vendido por aquellos daños personales o perjuicios materiales que puedan haberse ocasionado (y se pruebe la relación de causalidad) a personas o bienes por la venta de un producto defectuoso. Conviene asegurarse en el respectivo contrato que el proveedor/fabricante dispone de la respectiva póliza de responsabilidad civil para cubrir este riesgo.

#10.

Por último, es conveniente asegurarse de que los productos vendidos en la tienda online están homologados para su comercialización en la Unión Europea, así como que el proveedor sea una sociedad constituida en la UE ya que, de lo contrario, sería la tienda online la que estaría asumiendo por ley la misma responsabilidad que tiene el fabricante.. ecommercenews

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Infografía / Facturación e-commerce 1T2013 Transacciones desde el exterior con España: Facturación: 462.958.319 € (16,4% del total) Nº Transacciones: 3.176.157 (7,3% del total)

Transacciones desde España con el exterior: Facturación: 1.220.132.141€ (43,2% del total)

Nº Transacciones: 24.568.634 (56,5% del total)

Transacciones desde dentro de España:

Facturación: 1.139.515.134 € (40,4% del total) Nº Transacciones: 15.753.201 (36,2% del total)

Destino de las transacciones de España con el exterior: Unión Europea: 1.085.875.609 € Estados Unidos: 59.318.352 € LATAM: 4.483.483 € Asia / Pacífico: 20.325.985 € CEMEA: 44.162.238 € Resto: 5.966.474 €

Origen de las transacciones desde el exterior con España: Unión Europea: 335.233.555 € Estados Unidos: 21.161.574 € LATAM: 33.948.078 € Asia / Pacífico: 22.379.916 € CEMEA: 42.572.602 € Resto: 7.662.593 €

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Infografía / Facturación e-commerce 1T2013

TOP 3

Agencias de viajes y operadores turísticos

13,8%

Transporte aereo

Márketing Directo

11,0%

5,2%

Transporte terrestre de viajeros

Juegos de azar y apuestas

Espectáculos artísticos, deportivos y recreativos

4,8%

3,7%

3,4%

Publicidad

3,0%

Electrodomésticos, imagen, sonido y descargas musicales

2,7%

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Prendas de vestir

3,3%

Hoteles y alojamientos similares

2,2%

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especial Multichannel


Entrevista a Marc Vicente, CEO de Rakuten Spain

“Vamos a competir de forma muy agresiva con el resto de players en captación de usuarios al igual que en precio de nuestras ofertas flash”

Desde su aterrizaje en España, las cosas para el gigante japonés del comercio electrónico, Rakuten, han girado a velocidad vertiginosa. En tan solo unos meses desde la formación del equipo en nuestro país, Rakuten ha lanzado plataforma en beta (el pasado 5 de agosto) y hace unos días esperaba su lanzamiento. En tan corto periodo de tiempo, el marketplace ha logrado levantar imporantes expectativas, tanto como para albergar ya en su catálogo más de 500.000 productos. Y los planes que tiene en mente la compañía para España son de alcanzar ni más ni menos que 2.000.000 de productos antes de final de año. Radiografiamos a la compañía, sus planes, nuevos desarrollos y próximos objetivos en una entrevista en exclusiva al CEO de la compañía, Marc Vicente. Ecommerce News (EcN): Nos sorprendió a todos la entrada de Rakuten en nuestro país. ¿Cómo te coge a ti ese momento en que te llaman desde la compañía japonesa? Marc Vicente (MV): Confesaré que cuando me llamaron por primera vez me sorprendió bastante. La primera pregunta que yo les hice fue: ¿por qué España ahora? Con su respuesta, consiguieron captar toda mi atención sobre el proyecto. El modelo de negocio de Rakuten, lo que llamamos B2B2C, está enfocado totalmente a vendedores –no a producto, sino a tiendas de pequeña y mediana empresa-, lo que encaja perfectamente con la situación actual que vive España en el aspecto económico. No hay que olvidar que

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“El grupo Rakuten ya contaba en España con PriceMinister.es, que aunque fuera un player pequeño, sí nos daba conocimientos desde el punto de vista de la demanda, logística, oferta...” en España el 99% de las empresas de comercio lo conforman estas pymes o micropymes. Nuestro objetivo es ayudarles a que entren en internet, y unidos puedan luchar contra los grandes players. Este modelo de negocio me pareció fantástico desde el punto de vista de añadir valor a nuestro entorno económico. EcN: Sorprende el hecho de que Rakuten no sólo apostara por España, sino que lo hiciera de forma

diferente a como suele hacer, es decir, a golpe de talonario. MV: Correcto. Normalmente el mecanismo de Rakuten para entrar en un país es comprando una empresa ya establecida, para asentarse de forma más rápida. Cuando fijaron su vista en España, la apuesta iba a ser la misma, pero tras analizar el mercado, llegaron a la conclusión de que no había ninguna empresa interesante, bien porque estuvieran excesivamente > ecommercenews


Especial Multichannel / Rakuten

“Algunas de las compañías que Rakuten posee en todo el mundo” inflacionadas o porque no eran modelos de negocio sostenibles. Por eso, en este caso concreto, pensamos que lo mejor era comenzar desde cero. Además, el grupo Rakuten ya contaba en España con PriceMinister.es, que aunque fuera un player pequeño, sí nos daba conocimientos desde el punto de vista de la demanda, logística, oferta, etc., que nos permitían encontrar sinergias y aprovecharlas para Rakuten. es. EcN: En estos dos primeros meses, ¿qué interés ha habido por parte de los merchants? MV: Desde el punto de vista de los comercios que tienen interés en vender a través de Rakuten ha superado todas nuestras expectativas y confirma que este mercado estaba, no sólo preparado, sino que requería de un modelo de negocio de este tipo para dar salida online a su oferta. Desde el punto de vista de los números, estamos contentos, en estos dos meses hemos generado ventas por encima de lo esperado, aunque este no era nuestro objetivo, ya que por eso abrimos en agosto que es un mes donde suele bajar el comercio online.

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A nivel de números, evidentemente tenemos unos objetivos, pero no son tan importantes como hacer bien las cosas y generar valor, tanto al usuario como al propio vendedor. Por el momento, las primeras impresiones nos dicen que estamos muy capacitados para aportar valor; una vez estemos seguros de que operamos bajo los estándares que queremos, escalaremos el negocio. A modo de ejemplo, ya hay vendedores que tienen de forma paralela a su propia tienda online, una pequeña store en Rakuten y que además de funcionarle bien, le supone un ahorro de costes con respecto a su propio ecommerce. Este no es el extremo al que queremos llegar, no venimos a sustituir los canales directos, pero es un ejemplo gráfico del valor que queremos aportar. EcN: ¿Con qué números esperáis cerrar el año? MV: No estamos en España para pasearnos, sino para contribuir y generar valor. Queremos ser líderes en ecommerce en nuestro mercado en un plazo de tiempo de unos 5 años. Este año, más allá de las cifras, queremos tener una cantidad de producto correcta para que los usuarios puedan encontrar

todo lo que quieran. Actualmente tenemos más de 700.000 productos en catálogo ya a la venta, y a finales de año esperamos llegar a los 2.000.000 de productos en portfolio. En cuanto al número de vendedores, existen las tiendas que suben solo a su catálogo 10 productos y los que tienen un portfolio de 1.000 ítems. En cuanto a los vendedores profesionales que esperamos tener a final de año, aproximadamente serán más de 1.000 los que formen parte de Rakuten España. EcN: ¿Tenéis alguna barrera de entrada a vendedores? MV: En Rakuten no venden particulares; en Rakuten nos aseguramos de que los vendedores están licenciados de la manera adecuada para poder vender sus servicios. A partir de aquí, no ponemos ningún obstáculo, lo que no significa que nos enfoquemos a todo el mundo, sino sólo a aquellas pequeñas y medianas empresas, particularmente los que están en la calle y no conocen el mundo de internet, porque a estos son los que más valor podemos generarles. EcN: Una de las apuestas, especialmente por comparación >

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Entrevista a Marc Vicente, CEO de Rakuten Spain con Amazon, es el tema de alimentación y bebidas. Rakuten ofrece unos productos que no se encuentran en Amazon… MV: Gastronomía es una categoría de producto que tradicionalmente Rakuten siempre ha venido mucho y es de sus categorías diferenciales, ya que es aquí donde los pequeños vendedores te dan un trato específico, en el sentido de que la información sobre el producto, de dónde es y cómo se fabrica, genera mucho valor. Tenemos intención de generar muchísimo valor en lo que sería gastronomía. Más allá de esto, probablemente Rakuten acabe ofreciendo y trabajando todas las categorías de productos que se puedan vender en retail físico. En digital, probablemente aún no entremos, sino que se hará más adelante. A partir de aquí, tenemos muy buenas expectativas en gastronomía, bebidas, etc. Por otro lado, todo lo relacionado con diseño, decoración y hogar, será otra de las categorías estrella en Rakuten. Y finalmente, todo lo relacionado con cosmética y parafarmacia. Estas son las categorías en las que principalmente nos centraremos; obviamente hay otras como electrónica, que tendrán cabida en Rakuten ya que el usuario las demanda, pero no son las estratégicas para el grupo. EcN: Mobile commerce. ¿Cómo se adaptará la compañía a la venta y navegación desde estos dispositivos? MV: A mediados del próximo mes de noviembre está previsto que salga nuestra aplicación al mercado para que los usuarios puedan comprar en Rakuten desde cualquier dispositivo. Al principio, el usuario que descargue nuestra app podrá ver y acceder a todo el catálogo de productos. La app estará sincronizada con la compra en desktop, por lo que se pueda comprar en Rakuten en cualquier momento y en cualquier lugar, siguiendo la cesta de la compra

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“Actualmente tenemos más de 700.000 productos en catálogo ya a la venta, y a finales de año esperamos llegar a los 2.000.000 de productos en portfolio. En cuanto a vendedores, esperamos tener a final de año, aproximadamente más de 1.000 los que formen parte de Rakuten España” en diferentes dispositivos. Y lo más importantes, es que también estará sincronizada la compra en Rakuten con el programa de puntos-fidelización que ofrece y por el que es tan reconocido Rakuten. También buscamos con la app ofrecer al usuario la posibilidad poder pagar con varios métodos de pago. Al principio, trataremos de hacer las cosas básicas muy simples, y la ‘magia’ llegará después: buscadores espiracionales, etc. Primero queremos conseguir que el usuario que quiera buscar algo lo encuentre de forma efectiva en el momento que lo necesite. EcN: Una de las críticas que más se hacen, y especialmente vuestros competidores, es la velocidad de crecimiento de Rakuten en cuanto a tráfico y usuarios. Una marca tan desconocida… tendrá que dejarse mucho dinero en acciones de marketing para darse a conocer.

MV: Es curioso que se ha caricaturizado a Rakuten como el gigante que viene de lejos a competir en España con un big player como Amazon. Pero lo cierto es que nos preocupa muy poco Amazon. En primer lugar, el modelo de negocio de Amazon es diferente. Nosotros somos un centro comercial muy enfocado en el vendedor. A partir de aquí, ¿cómo planeamos crecer? En primer lugar, no vamos a derrochar dinero sin medir el retorno de las inversiones. Para nosotros hacer las cosas desde un punto de vista sostenible, es extremadamente crítico. A partir de aquí, en Rakuten tenemos mecanismos que nos pueden catapultar de forma rápida para conseguir nuevos usuarios. Sin ir más lejos, nuestro propio programa de fidelización de puntos Rakuten canjeables en la tienda por nuevas compras. Cuando este programa sale del entorno puro del marketplaces de Rakuten > ecommercenews


Especial Multichannel / Rakuten y le construyes un ecosistema a su alrededor – como sucede en Japón – el valor que se genera es totalmente exponencial. Por ejemplo, Rakuten tiene los ‘superpuntos’ en Japón y Rakuten tiene su marketplaces, pero entorno a ella existe Rakuten Banca; Rakuten Seguros; Rakuten Viajes... hasta un equipo profesional de beisbol. Cuando se consigue crear ese ecosistema de negocio y tienes un programa de fidelización que retroalimenta la fidelización de los usuarios en base a esto, el crecimiento explota por sí solo. Esto es algo que en España de momento no lo podemos conseguir (aunque no estamos solos y tenemos a nuestros colegas de Wuaki); pero muy probablemente a futuro podamos alimentar el ecosistema Rakuten en Europa, lo que nos ayudará mucho más a crecer. Rakuten tiene intención de expandirse mucho más en Europa y eso requiere de muchos más modelos de negocio de los que existen actualmente. EcN: Italia es un mercado interesante... MV: A nivel geográfico quizá Italia, quizá Portugal... No nos negamos a nada, estamos explorando

absolutamente todo, pero más allá del propio marketplaces. No nos negamos a entrar en negocio totalmente distintos: viajes, banca, métodos de pago, seguros... Cuando un Marketplace se rodea de todos estos elementos complementarios para un usuario, obviamente se genera una serie de beneficios para el comprador que a su vez retroalimenta el valor generado en base a la compra en el grupo Rakuten. EcN: Captación de usuarios... MV: Yendo más al grano, y al hilo de la anterior pregunta, competiremos de forma muy agresiva en captación de usuarios. Obviamente vamos a luchar cara a cara con todos los players del mercado, pero vamos a ser muy agresivos en las ofertas flash cuando sea necesario, en tanto que España es un mercado donde las rebajas son un elemento imprescindible para generar expectación en el usuario. Y por supuesto, vamos a luchar muy duro para generar ese valor al usuario que permita retenerlo, algo que no se hace o muy poco en España. Pero seremos muy, muy agresivos con la captación de usuarios. Eso sí, no de forma descontrolada, sino controlando el

“En el área de logística querremos llegar mucho más allá de lo que estamos haciendo ahora, que es permitir total libertad al vendedor para que lo haga como quiera”

ecommercenews

crecimiento. EcN: ¿Esto se hará a nivel interno? MV: Habitualmente Rakuten gestiona todas sus operativas de captación, retención, tecnología, etc., de manera interna. En ocasiones nos apoyamos en agencias para llevar a cabo algunas actuaciones, pero es puntual, ya que creemos que todos estos conceptos mencionados forma parte del ‘core’ de la compañía. A modo gráfico: nuestras campañas de SEM, jamás las dejaremos en manos de una compañía, ya que el día que encontremos el equilibrio perfecto de cómo generar volumen de tráfico de manera rentable equilibrando la oferta con la demanda... ese equipo es insustituible, y ese equipo no lo quiero tener fuera, sino dentro de la compañía. Obviamente, a nivel internacional, aprenderemos de las experiencias y conocimiento de los equipos de marketing de resultados de Rakuten en otros países. EcN: Y a nivel logístico. De momento Rakuten negocio precios con los operadores, pero el envío lo realizan las tiendas. ¿Pensáis hacer algo diferente? ¿Un almacén propio? MV: No te diría que no. No sabemos si un almacén, pero diría que muy probable que en el área de logística querramos llegar mucho más allá de lo que estamos haciendo ahora, que es permitir total libertad al vendedor para que lo haga como quiera. Intentaremos ayudarle para que al vender a través de Rakuten, los merchants se beneficien de las mayores ventajas posibles en este sentido. No tenemos un plan específico de cómo haremos en este campo, pero sí tenemos intención activa y agresiva de mejorar mucho la experiencia de los vendedores a la hora de ofertar sus productos en nuestra web. EcN: ¿España será la avanzadilla de un posible asalto de Rakuten a LATAM?¿Corto/medio plazo? MV: Tan rápido como España y sus resultados ganen credibilidad desde >

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Entrevista a Marc Vicente, CEO de Rakuten Spain el punto de vista de modelo de negocio y de grupo. Efectivamente, nos interesa España como potencial portal de entrada a muchos más mercados. Es evidente que LATAM es donde se pueden generar mayores sinergias; no en Brasil, donde Rakuten ya funciona. No nos hemos fijado un plazo o fecha concreta para dar ese salto, pero si queremos hacerlo bien y las cosas van tal y como están planificadas, me extrañaría que a mediados del año pasado no estuviéramos activamente preparando ese plan de expansión. Actualmente, ya existen un par de mercados (que no son de Latinoamérica) en los que desde España estamos preparando el potencial plan de entrada y donde se generan muchas sinergias. Sin fechas concretas, ni nada definido, pero sí tenemos un par de mercados donde desde España tenemos intención de operarlos. EcN: ¿Para cuándo consideran que conseguirán el ‘break even’?

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MV: El ‘break even’ llegará antes de lo que los japoneses esperan. Confío mucho en que este es el momento adecuado para que este modelo se consolide en nuestro mercado. Dependerá de la velocidad que queramos imprimir. Si queremos, podemos conseguir el ‘break even’ en 6 meses, o si queremos, retrasarlo hasta dentro de cinco años. En Rakuten, planificamos al mismo tiempo que ejecutamos; es decir, que lo planificado inicialmente, puede variar en función de las propias circunstancias. Lógicamente, tenemos un business plan que implica un ‘break even’, pero no es nada relevante, porque no es un reflejo de la realidad, porque esta puede ser mucho mejor y porque en el caso de España, la realidad va a ser extremadamente cambiante, y nos hará modificar nuestro business plan. Ahora bien, Rakuten ha llegado a España para generar un valor verdaderamente diferencial y va a hacer lo necesario

para que eso suceda. EcN: Si consideramos a los ‘pure players’ como la 1ª revolución del comercio electrónico; el paso de los retailers tradicionales al online como la 2ª revolución; ¿son los marketplaces la 3ª revolución? MV: No estoy convencido de que los marketplaces traigan una gran revolución. De hecho, los marketplace son algo que ya existe desde hace mucho tiempo. Sencillamente han evolucionado, han entrado en internet y ahora se ha puesto de moda, por lo que probablemente no sólo en España, sino en el mundo, existan muchísimos más de la cuenta. Pero un marketplace tiene un modelo de negocio muy complejo a la hora de ser rentable y para ser rentable ha de hacer las cosas muy bien y mover mucho volumen. Eso o ser un marketplace muy segmentando con un gran valor añadido, o estos modelos lo tienen realmente complicado para sobrevivir

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Especial Multichannel / El Ganso

“Una buena atención al cliente y un buen servicio de entrega son claves para lograr la satisfacción del cliente” La moda online no deja de crecer en España, siendo uno de los motores del ecommerce en estos momentos. Un entorno propicio que aprovechan empresas como El Ganso, que con su tienda online no para de crecer. El Ganso, fundada hace ocho años, cuenta en estos momentos con 42 tiendas físicas, y 130 puntos de venta multimarca en España, y con presencia en Francia, Inglaterra, Portugal y Chile. La tienda online de El Ganso representa en torno al 5-6% de la empresa, siendo actualmente la que más crece de todas. Uno de los fundadores de este proyecto, Clemente Cebrián, atiende a Ecommerce News para conocer más sobre ellos. Ecommerce News (EcN): ¿Cómo han sido los resultados de la tienda online de El Ganso en estos primeros seis meses del año? Clemente Cebrián (CC): Buenos, los resultados han ido bastante bien. De hecho la tienda online de El Ganso es la que más crece de todas las de la compañía, y en la comparación con el año pasado, ha crecido más del triple, con lo que estamos realmente satisfechos con estos resultados. EcN: ¿Qué porcentaje de ventas representa el negocio online de El ecommercenews

“El hacer que el producto sea bueno, que la atención al cliente sea perfecta, que las entregas se realicen bien, y que los gastos de envío y la primera devolución sean gratuitos hace que el cliente sienta confianza en la tienda, nos recomiende y con ello consigamos más clientes.” Ganso en el global de la compañía? CC: En estos momentos ElGanso.com representa en torno a un 5-6%, cifra que esperamos que siga creciendo. EcN: ¿Qué herramientas utilizan desde El Ganso para atraer tráfico a

la web? CC: Usamos diferentes herramientas. Apostamos mucho por ejemplo por las redes sociales, principalmente por Facebook, Twitter e Instagram, donde queremos potenciar nuestra presencia.>

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Especial Multichannel / El Ganso

También hemos creado un blog que queremos convertirlo en un magazine online con artículos interesantes. Además estamos empezando a hacer campañas de SEM y SEO, lo que nos está dando ya una cierta visibilidad. EcN: ¿Qué herramienta es la que mejor les funciona? CC: El posicionamiento, y también nos funciona muy bien el boca a boca. El hacer que el producto sea bueno, que la atención al cliente sea perfecta, que las entregas se realicen bien, y que los gastos de envío y la primera devolución sean gratuitos hace que el cliente sienta confianza en la tienda, nos recomiende y con ello consigamos más clientes. EcN: ¿Cuáles son las claves que más inciden en una buena reputación de una tienda online? CC: Yo creo que principalmente una correcta atención al cliente y un buen servicio de entrega. Si estas dos cosas funcionan bien los clientes se sentirán realmente satisfechos. EcN: ¿Qué tipos de envío tienen a nivel nacional e internacional? CC: En España (Península) trabajamos con MRW y hacemos entregas en un máximo de 24 horas. En Madrid incluso si pides por la mañana, puede que por la tarde-noche tengas el pedido en casa. En cuanto a envíos internacionales,

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“El showrooming es una oportunidad, además de algo imparable. Nosotros ahora vamos a intentar combinar tiendas físicas y online para poder pedir artículos de stock desde las tiendas.” trabajamos con UPS, entregando en una media de 2-3 días aproximadamente. Siendo la primera devolución gratuita tanto en España como en el extranjero. EcN: La logística inversa es para las empresas de moda algo cada vez más importante... CC: Si, las devoluciones son algo fundamental para nosotros. Es algo que el consumidor agradece mucho y que incide de manera efectiva a la hora de finalizar una compra. EcN: ¿Cómo afrontan el showrooming en sus tiendas físicas, lo ven como una amenaza o una oportunidad? CC: Para nosotros es una oportunidad. Además de que lo vemos como algo imparable. Nosotros ahora vamos a intentar combinar tiendas físicas y online donde por ejemplo, si un cliente va a comprar un artículo a una tienda física y no lo tienen, allí mismo podrán pedírselo y mandárselo a casa. EcN: ¿Qué estrategias específicas de movilidad tienen pensado poner en

marcha en sus tiendas? CC: Lo que nos gustaría es que la gente en las tiendas pudiera ver el stock de todas las tiendas y no solo el stock existente en la central. Pero esto es algo complejo y vamos a estudiar bien como podemos plantearlo. EcN: ¿Qué proyectos tienen pensado poner en marcha en los próximos meses? CC: Centrado en la misma movilidad, vamos a poner en marcha un sistema de tarjetas fidelización, que puedan ser tanto físicas como móviles, pudiendo acceder a ellas desde móviles con códigos bidi. También nos gustaría abrir tiendas online en países en donde ya tenemos presencia física. En estos momentos ya servimos a los países donde tenemos presencia física, pero nos gustaría dar servicio con centros logísticos desde cada uno de los mercados en donde estamos presentes. Algo que nos permitiría tener unos gastos de envío más reducidos e incluso gratuitos

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Especial Multichannel / Grupo DIA

DIA da un paso importante para acelerar su apuesta por el comercio electrónico

Aunque la cuota online que el sector de alimentación mueve en España es aún muy baja (algo superior al 1% sobre el total), se avecina un cambio de tendencia. Uno de los grandes distribuidores de nuestro país que más está apostando por esa revolución digital es DIA, que precisamente desde hace unos meses está acelerando su apuesta por el comercio electrónico. Según ha podido saber Ecommerce News, DIA trabaja en cuatro importantes novedades: por un lado, en la expansión de su tienda online a toda la Comunidad de Madrid; por otro lado, en la apertura de su propia web de ventas flash; desarrollar la estrategia de mobile commerce; y finalmente, por un proyecto logístico denominado PuntoDIA. En la foto: Juan Pedro Agustín, Director de Estrategia Digital de DIA

E

n un encuentro celebrado hace unas semanas con un grupo reducido de periodistas, el Director de Estrategia Digital de DIA, Juan Pedro Agustín, explicó en detalle todos los puntos de la apuesta del grupo por el canal ecommerce, así como en las novedades en las que se trabajan y que pronto se darán a conocer. El área digital de DIA nace justo hace un año, con un claro objetivo: conocer mejor al cliente para posicionar a éste en el centro de toda su estrategia. Y en ese sentido ecommercenews

“Otra de las novedades de la estrategia digital de DIA, llega en el aspecto logístico. Desde el 9 de octubre, DIA estrenará PuntoDIA, una red de puntos de conveniencia que convertirá a las tiendas locales del distribuidor, en punto de recogida para clientes que compren online” DIA ha ido dando sus primeros pasos digitales, aprovechando el ‘know how’ que le proporciona el hecho de contar en España con 15 millones de clientes adheridos a la

tarjeta de fidelización ‘Club DIA’. “Partiendo de ese conocimiento al cliente, hemos desarrollado una serie de plataformas tecnológicas que nos dan más información del cliente”, >

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Especial Multichannel / Grupo DIA subraya Agustín. Plataformas como la propia tienda online, una estrategia de redes sociales, campañas de email marketing, códigos QR y una aplicación móvil. “Todo este ecosistema digital se construye para conocer mejor al cliente, saber qué opina éste de nosotros y cómo puede enriquecer nuestra propuesta comercial”, puntualiza. Segunda fase: ventas online La segunda parte de este plan digital, son las propias ventas online. A comienzos de año, DIA se apoyaba en una tienda física (situada en Majadahonda, Madrid) para inaugurar su tienda online. Desde este establecimiento, la compañía surtía los pedidos a un total de 10 códigos postales tanto de la propia localidad, como de su área de influencia. “Sin mucha inversión, hemos podido ver que al cliente le interesa este canal. Lo que estamos haciendo ahora en eCommerce es aumentar este número de tiendas y poder abastecer a todo Madrid antes de final de año; llegando a una audiencia potencial de 4 millones de personas”. En cuanto a la expansión al resto de España, DIA aún no tiene previsto replicar el modelo que está implantando en la Comunidad de Madrid, si bien, esto puede ser algo a medio plazo. El siguiente destino, por volumen, será Barcelona, donde el comercio electrónico tiene un peso muy representativo.”Pero luego hay un grupo de ciudades como Valencia, Sevilla, Málaga, Pontevedra... donde puede ser interesante abrir el proyecto”, señala Agustín. En cualquier caso, serán los números de Madrid los que animen o no a abrir en otras ciudades. Ventas Flash En paralelo a la apertura de su tienda online, DIA se ha sumado al modelo de negocio de las ventas flash (stock limitado en el tiempo a precios bajos) con la apertura de una web propia -esta sí disponible en toda España-:

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Oportunidades.DIA.es; donde tienen cabida venta de artículos que no se venden en tienda: artículos de cocina, electrónica, gran electrodoméstico y hasta una pequeña sección de planes de ocio y viajes (gracias a acuerdos con algunas agencias de viajes). Este proyecto arrancaba casi en beta en julio y en estos dos meses ha dado tiempo a estudiar los primeros resultados, que no son del todo malos: esta web alcanza ya los 50 artículos diarios vendidos. Logistica: Punto Dia Otra de las novedades de la estrategia digital de DIA, llega en el aspecto logístico. Desde el 9 de octubre, DIA estrenará PuntoDIA, una red de puntos de conveniencia que convertirá a las tiendas locales del distribuidor, en punto de recogida para clientes que compren online. Lo interesante de este proyecto es que no se limitará sólo a recogida de productos de la propia tienda online de DIA, sino que los clientes podrán recoger pedidos de eshops que sean clientes del operador logístico ASM, con quien DIA explotará inicialmente el proyecto PuntoDIA. La idea es que con el tiempo otras ecommerces se vayan sumando al proyecto, ya que este acuerdo con ASM no es exclusivo y podrán adherirse a él otros players del sector logístico. “Esto

puede mejorar muchos aspectos del comercio electrónico; en primer lugar, las entregas en primera instancia, donde fallan aproximadamente un 30% de ellas, teniendo que realizar una segunda entrega con el consecuente gasto para las empresas de mensajería”. Al contrario que otros puntos de recogida de otras redes, DIA sólo busca tráfico hacia sus tiendas, en lugar de la habitual comisión que se suele pagar en los puntos asociados a las redes por cada paquete entregado. Mobile Commerce El proyecto más ambicioso para DIA será desarrollar una completa estrategia mobile. Hace unos meses, el grupo sacaba una aplicación para Android e iOS casi en fase experimental. Inicialmente la aplicación sólo permite hacer listas de la compra, geolocalizar las tiendas más cercanas, visualizar ofertas, así como una integración con la Tarjeta de Fidelización Club DIA, con la que sumar puntos para recibir descuentos en próximas compras. El objetivo que se marca la compañía en este sentido, es que para 2014 los usuarios puedan transaccionar desde la propia aplicación, así como canjear cupones directamente desde el móvil, ya sea en tienda o comprando online

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Especial Multichannel / Interflora

“Mantenemos un crecimiento sostenido desde nuestros orígenes en entornos de dos dígitos por año”

Interflora fue una de las compañías pioneras en España en hacer comercio electrónico. Desde sus inicios en 1998 mucho ha cambiado la compañía, cuando internet era un canal residual y el peso de las ventas recaía en el canal directo. Ahora, es internet el principal motor de ventas en Interflora. Repasamos la actualidad de la compañía con Gustavo Fernández-Baillo, CIO de Interflora. Ecommerce News (EcN): Interflora es uno de los primeros operadores que salta a la venta online, de hecho casi desde sus inicios. ¿Cómo ha cambiado la compañía desde sus primeros pasos hasta ahora? Gustavo Fernández-Baillo (GFB): Yo diría que radicalmente. Interflora comenzó a utilizar la Web como canal de venta en el año 1998. En esas fechas Internet era un canal puramente testimonial, pues el peso de las ventas recaía en el canal directo (red de floristerías asociadas) y en canal telefónico (venta a través de nuestro Contact Center). A lo largo de estos años el mercado ha cambiado, y la compañía se ha tenido que ir adaptando y transformando en la misma medida. Pese a que Interflora sigue manteniendo en la actualidad estos tres canales de venta principales, la Web se ha convertido en el canal que mayor peso tiene en relación tanto a número de pedidos como a volumen de negocio. EcN: Actualmente, ¿qué volumen representa el canal online sobre el total? ecommercenews

“A mediados del año 2013 hemos desarrollado una aplicación de venta específica para plataforma móvil que ya se encuentra funcionando a pleno rendimiento. Nuestra idea es seguir potenciando al máximo este canal como complemento al canal online tradicional” GFB: En la actualidad el canal online es el canal que más volumen de negocio aporta a la compañía, manteniendo un crecimiento sostenido desde sus orígenes en entornos de 2 dígitos por año. EcN: ¿Ha variado el modelo de negocio desde entonces o sigue siendo el canal online casi un “servicio” para su red de floristerías asociadas? GFB: El modelo de negocio en esencia es el mismo de siempre, puesto que es el que funciona y el que nos permite conseguir nuestros principales objetivos y señas de identidad, como son estar cerca del cliente y estar cerca de nuestras floristerías asociadas, ofreciendo el mejor servicio posible a ambos. Interflora es marchamo de calidad en el producto y en el servicio.

Ofrecemos productos de primera calidad, elaboradas por un profesional acreditado, con entrega en mano en cualquier parte del mundo en menos de 24h en la mayoría de las ocasiones. En este sentido el canal online ha supuesto potenciar el negocio de la compañía llegando a más clientes y facilitándoles la vida a la hora de elegir su producto y realizar su pedido. En lo que a nuestra red de asociados se refiere, les ha supuesto por consiguiente aumentar el número de pedidos a servir y potenciar el negocio de sus floristerías. Podemos decir que el canal online ha sido bueno para todos los actores implicados, para nuestros clientes, para nuestros asociados y, por tanto, para Interflora como compañía. EcN: ¿Qué nivel de integración >

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Entrevista Gustavo Fernández-Baillo - CIO Interflora tiene la plataforma de venta online con su ERP? GFB: Plena. Nuestra Web, al igual que el resto de canales de venta de la compañía, están completamente integrados con nuestros sistemas de back-office. Los pedidos hechos a través del canal online llegan a nuestro sistema de back-office en tiempo real, donde son procesados y gestionados desde ese mismo momento. En un negocio como el nuestro la tecnología es un aspecto de vital importancia y, me atrevería a decir, estratégico, por lo que siempre hemos apostado y apostaremos por contar con sistemas y medios avanzados que nos proporcionen el máximo automatismo y eficiencia en nuestra operaciones. EcN: ¿Que tasa de conversión tiene la plataforma de venta online móvil? GFB: Este dato tiene muchos matices. Tendríamos que hablar de los diferentes tipos de dispositivos catalogados como canal móvil, pues cada uno presenta sus propias cifras y casuística. Para no extendernos en exceso, podríamos hablar en términos de media, lo que nos sitúa en entornos de dos dígitos de porcentaje EcN: ¿Nuevos proyectos que plantea Interflora a corto/medio plazo? GFB: En estos momentos nos encontramos en la fase final del proyecto estrella de Interflora, que consiste en el desarrollo y puesta en marcha de un nuevo sistema informático en la compañía y en la red de floristerías asociadas (proyecto PI). Este proyecto es la culminación de una profunda transformación que venimos llevando a cabo en el último año y medio con vistas a dar un nuevo impulso a la compañía, lo que nos va a permitir mejorar nuestro nivel de competitividad ante los tiempos tan difíciles que vivimos. El nuevo sistema informático es la palanca sobre la que se sustenta todo este proceso de cambio, y abarca un

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cambio completo de todos los sistemas, tanto el hardware como el software, tanto el front-office como el backoffice. Sin duda, un reto enorme con el que estamos francamente ilusionados y esperanzados. Aunque tenemos otros proyectos más pequeños en marcha y en mente, el proyecto PI es el que requiere en estos momentos de toda nuestra atención y esfuerzo, y nuestro principal objetivo es conseguir su completa estabilización durante el año 2014. EcN: ¿Estrategias de social commerce que emplean? GFB: Desde Interflora estamos especialmente sensibilizados con la expansión de las redes sociales y las oportunidades tan enormes que nos brindan a las compañías de utilizarlas a nuestro favor, por lo que nos mantenemos atentos a su evolución. No obstante, también nos mostramos prudentes a la hora de determinar el grado de utilización que hacemos de ellas pues, igual que suponen un mundo de oportunidades, también suponen un mundo de amenazas y peligros si uno no controla lo que hace. Por ello nos rodeamos de buenos profesionales y expertos que nos asesoran a la hora de adoptar o no cualquier tipo de iniciativas. En este momento, nuestra estrategia pasa por tener una presencia activa en los medios más relevantes como Facebook, Twitter, etc. encaminada a potenciar nuestra imagen de marca.

También contamos con nuestro propio blog en el cual compartimos con profesionales del sector y con todo aquel que quiera visitarnos contenidos relativos a nuestra actividad y nuestro sector que puedan ser de interés para otros. EcN: A nivel de mobile commerce, ¿cómo plantean este nuevo canal de ventas? GFB: A mediados del año 2013 hemos desarrollado una aplicación de venta específica para plataforma móvil (principalmente Smartphone) que ya se encuentra funcionando a pleno rendimiento. Nuestra idea es seguir potenciando al máximo este canal como complemento al canal online tradicional, pues creemos que se trata de un canal con un potencial enorme. De hecho, según nuestras fuentes en los últimos meses hay un claro cambio de comportamiento en los usuarios de Internet, con una migración de búsquedas de PC hacia dispositivos móviles (móviles y tabletas) muy significativa, así como un incremento muy elevado en usuarios de este tipo de dispositivos frente a años anteriores. Por tanto, nuestra estrategia en 2014 pasa por seguir potenciando y mejorando nuestra presencia en este canal para conseguir crecer tanto en número de visitas como en tasas de conversión. También pretendemos llevar a cabo acciones de marketing on-line dirigidas específicamente a este canal

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Especial Multichannel / Zanox

“El último dato que tenemos de España es que el 12% de nuestras transacciones procede de dispositivos móviles y la mitad de estos son tablets” Zanox es la empresa líder en Europa de marketing de resultados o de afiliación. Es líder en todos los mercados en los que estamos presente, que actualmente son 12 países a los que se sumarán otros próximamente. Con una facturación en 2012 de 460 millones de euros, este año espera crecer cerca del 10%. Entrevistamos a su CEO en nuestro país, Chechu Lasheras.

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Entrevista a Chechu Lasheras, CEO de Zanox Ecommerce News (EcN): ¿Qué es Zanox y cuál ha sido su recorrido en el sector desde su nacimiento? Chechu Lasheras (CL): El marketing de resultados es un modelo de negocio basado en una red que conecta la demanda de un anunciante de conseguir potenciales ventas para su negocio, con una red de medios o partners que es capaz de generar esa demanda a través de su audiencia. Los dos ecosistemas son muy distintos. Al igual que en la parte de anunciantes trabajamos con todo tipo de empresas, dividida en cuatro grandes ramas de actividad: retail, finanzas, telecomunicaciones y viajes. Por la parte de los medios y el contenido, igualmente abarcamos diferentes categorías, desde medios nacionales o tradicionales, a blogs de contenidos ya sean verticales u horizontales. También trabajamos con bases de datos con las que los anunciantes pueden hacer comunicaciones comerciales. Trabajamos con redes que a su vez agregan otro tipo de soportes y que se convierten en prescriptores de nuestros anunciantes. Nuestro modelo aúna la oferta existente con la demanda y en ese camino, Zanox implementa una tecnología que permite la medición de inicio a fin: desde el interés por parte de la demanda hasta la acción. En base a ello, remuneramos al afiliado en función de las ventas que generan y las comisiones que quiere pagar un anunciante, mientras que Zanox se lleva una comisión por esa transacción. Zanox nace en el año 2000 y ha tenido un crecimiento orgánico y también no orgánico. Desde el año 2007, cuando la empresa es adquirida por el grupo editorial Axel Springer, también ha dado pasos hacia la adquisición de empresas líderes en los dos principales mercados europeos (UK y Holanda), comprando Affiliate Windows y Money for Nothing, convirtiéndonos en número 1

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“Brasil es la etapa número 1, pero no descuidamos otros mercados muy atractivos. Trabajamos de manera remota más mercados en América Latina, como México, Colombia y Argentina” en facturación a nivel europeo. En 2012 cerramos el ejercicio con 460 millones de euros de ingresos, lo que supone casi 5.000 millones en ventas para nuestros anunciantes y aproximadamente 90 millones de transacciones. Comparativamente, el segundo player de la industria en Europa, 2012 cerró con una facturación algo inferior a los 300 millones de euros. EcN: Y ahora buscan la expansión en otros mercados como Brasil... CL: En Zanox hemos querido en primer lugar afianzar nuestro posicionamiento en Europa, identificar cuáles son los mercados del viejo continente en los que no tenemos presencia pero que resultan países atractivos. En este sentido, vimos dos países muy interesantes. Por un lado Turquía y, por otro, el área de Europa del Este. Hace dos años entramos en Europa del Este, de forma orgánica, sin adquisiciones, mientras que el año pasado lo hicimos en Turquía. Por otra parte, desde España tenía sentido dar el salto hacia Latinoamérica, otra región emergente. Comenzamos hace dos años con un proyecto de apertura en Brasil que se materializó

hace un año y medio. Actualmente tenemos una plantilla de 15 personas trabajando en Brasil en un contexto muy diferente al europeo: un mercado emergente, en vías de desarrollo, pero con un crecimiento espectacular. Brasil es la etapa número 1, pero no descuidamos otros mercados muy atractivos. Trabajamos de manera remota más mercados en América Latina, como México, Colombia y Argentina. México para nosotros, desde el punto de vista regional, posiblemente sea el segundo mercado con mayor potencial, tanto en volumen de consumo como en volumen de inversión publicitaria. EcN: Zanox tiene un importante angular con el que enfocar la situación del comercio electrónico a nivel mundial. ¿Cuál es la situación, el mapa del ecommerce en el mundo? CL: España ahora mismo está muy por detrás de países anglosajones, o potencias como Alemania o Francia. El volumen de consumidores (20 millones de econsumers) es mucho más bajo que el de estos países, pero sí que es cierto que se ha ido creciendo > ecommercenews


Especial Multichannel / Zanox

exponencialmente en los últimos años, por encima de los 2 dígitos. Para que el consumo online crezca, los grandes players tienen que apostar por él, para que el consumidor se sienta en este canal más seguro. Ya lo han hecho empresas como Inditex, El Corte Inglés o desde fuera con empresas como Zalando, Groupon, etc. La llegada de estos players mucho más maduros y de mercados más avezados, especialmente Amazon, provoca también una aceleración de los stándares de calidad que se exigen a nivel local (logística, marketing, atención al cliente, etc.) EcN: Dentro de vuestros servicios, ofrecen una herramienta llamada Mobile Tracking. ¿En qué consiste exactamente? CL: Es una herramienta para medir el números de transacciones que se hace desde el contexto móvil. En Zanox nos hemos dado cuenta de una manera natural que el tráfico web y las transacciones cada vez proviene desde dispositivos móviles (especialmente tablets), con índices de crecimiento mucho mayores que las tasas tradicionales. Por esto mismo, nos ecommercenews

hemos puesto a trabajar para solicitar a nuestros anunciantes que nos permitan insertar códigos de tracking en las apps o mSites que tengan operativos para permitir empujar más ventas hacia estos contextos. El último dato que tenemos de España es que el 12% de nuestras transacciones procede de dispositivos móviles y la mitad de estos son tablets. Lógicamente el comportamiento varía en función del sector o segmento del que hablemos, ya que hay industrias con un comportamiento más mobile friendly y que alcanzan tasas del 20-25%. Un claro ejemplo es Groupon, donde funciona muy bien la combinación email marketing + navegación en mobile. Por otra parte, industrias como finanzas, seguros, etc., aún no están adaptados a mobile, lo que supone un reto para estas compañías, que entienden perfectamente que muchas de sus transacciones a futuro van a venir desde dispositivos móviles. EcN: A nivel de mobile marketing, ¿qué se está haciendo? CL: Dos palancas que nosotros consideramos importante. En primer

lugar, el email. Curiosamente, un alto porcentaje de emails que se abren en España se hace desde móviles, por lo que para nosotros es un canal prescriptor. De hecho, muchos de nuestros publisher saben qué porcentaje de las aperturas se hace desde mobile, por lo que tienen las herramientas para dirigir campañas específicas hacia mobile. Por otro lado, las apps, un ecosistema muy amplio con mucha audiencia son las aplicaciones. Hemos pasado de navegar en la web convencional a invertir mucho tiempo usando apps. Muchas de estas se monetizan con publicidad, ya sean display tradicional u otros modelos que apuntan más hacia la gamification (si consigues pasar de tal nivel, tendrás tal incentivo). EcN: Actualmente, los CPC’s medios de casi cualquier tipo de industria suelen ser menores en canales móviles, aunque el retorno casi siempre es mayor que el tradicional... CL: El entorno competitivo es mucho menor. A mayor competencia, el precio es más caro, especialmente para modelos como el que propone >

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Entrevista a Chechu Lasheras, CEO de Zanox Google con Adwords, con un incremento en los precios de subastas de keywords a mayor demanda. En mobile, los anunciantes que apuestan por este canal, tienen claro que su público objetivo son consumidores que compran desde estos dispositivos. Volvemos al ejemplo de Groupon, donde la conversión es mucho más alta en mobile que en desktop, quizás por el propio impulso y por la simplificación del proceso pensado para mobile. Por tanto, el retorno es mayor en función del modelo, tanto de industria como de publicidad. Así, en display, a mayor entorno competitivo los precios bajan, pero en search, al contrario, a mayor entorno competitivo, los precios suben. Y precisamente, en entornos móviles, los buscadores son los principales motores de redirección hacia anunciantes. EcN: En el mapa de ruta de Zanox para 2013 se identificaban una serie de objetivos (Big Data, Localización, Mobile, Fraude...); ¿cómo se están

desarrollando estas estrategias en la compañía? CL: Tenemos dos líneas de innovación a nivel grupo. Una es el mobile, que ya hemos comentado. Por otra parte, tenemos lo que llamamos “Performance Display”. Está muy vinculado al tema de RTB (tecnologías de Real Time Biding), y que permiten pujas basadas en perfiles para conseguir una determinada audiencia a través de plataformas de trading que permiten automatizar procesos que antes eran manuales. ¿Por qué son importantes los datos? Al final todo el mundo tiene acceso a este tipo de tecnologías para comprar estas audiencias, pero pocas empresas – y Zanox tiene ese valor diferencial -, pueden incorporar datos sobre intención de compra como podemos hacer nosotros. Zanox no sólo mide transacciones, sino también el impacto de un anunciante al que se ha hecho click pero no se ha completado la compra. Esa información también es

“En Zanox nos hemos dado cuenta de una manera natural que el tráfico web y las transacciones cada vez proviene desde dispositivos móviles (especialmente tablets), con índices de crecimiento mucho mayores que las tasas tradicionales”

valiosa, porque esa persona, ese lead, lo marcamos como posible interesado en tal sector o segmento, para una futura acción. Aplicar esta inteligencia en futuras campañas supone mejorar los ratios de conversión para los anunciantes. EcN: Además del mCommerce, otro de los retos es la internacionalización. ¿Tienen oportunidades fuera de España nuestros ecommerce? CL: Hay muchos anunciantes que nos piden trabajar mercados latinoamericanos. En Latinoamérica el inconveniente es la complejidad desde el punto de vista tributario, y en Zanox preferimos exportar hacia mercados donde nos sentimos cómodos. Ahora mismo, estamos ‘exportando’ hacia LATAM anunciantes del sector financiero europeos que quieren penetrar en esta zona, así como sector viajes. Por ejemplo, Barceló nos ha solicitado abrir los cinco mercados donde estamos presentes en Latinoamérica. Y cada vez más estamos viendo que anunciantes europeos consideran que esta zona es un mercado cada vez más interesante para expandirse. E igualmente, en retail, la mayor incubadora de negocios de internet en el mundo, Rocket Internet, tenemos un acuerdo con ellos, por el que cuando lanzan un negocio como CityDeal (que a la postre compró Groupon), Glossybox o Zalando... no sólo ayudamos a su expansión en Europa, sino también en Latinoamérica. EcN: El pasado año se facturó 460 MM€ a nivel de grupo. ¿Cómo esperan cerrar el ejercicio completo? CL: No publicamos las cifras, lo que sí podemos decir es que durante 2012 y sobre 2011 tuvimos un crecimiento del 8%. Para este año, esperamos tener un crecimiento igualmente de un dígito, muy similar al año pasado. En el primer semestre, los revenues marcaron esta línea

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especial LogĂ­stica


Especial Logística eCommerce / Vente-privee.com

“En los próximos meses vamos a lanzar un portal de viajes, además de apostar por el vino, la gastronomía y las acciones inmateriales de marketing” Vente-privee.com sigue apostando por diversificar su modelo de negocio. Con la llegada del otoño, la compañía presentará importantes novedades en nuestro país, como una apuesta más decidida por los artículos de vino, gastronomía y viajes, portal que la compañía lanzará de forma inminente. Repasamos los grandes números de la compañía como el director general para España, Fernando Maudo. Ecommerce News (EcN): ¿Cómo han ido los resultados para la compañía a nivel de facturación/crecimiento en el primer semestre de 2013, tanto en España como a nivel internacional. Fernando Maudo (FM): Estamos teniendo un crecimiento sólido en todos los mercados, siguiendo la misma tendencia que meses anteriores. Destacaría el crecimiento en los últimos mercados internacionales en los que hemos entrado. Estamos manteniendo, e incluso superando, la rentabilidad de los últimos años, lo que nos hace pensar que a final de año podemos acabar con un ejercicio muy bueno, creciendo tanto

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“Ahora mismo estamos en un 40% de tráfico móvil, y subiendo. Mientras que en fechas especiales como el pasado 15 de agosto, podemos llegar a más de un 42%. Además, el porcentaje de ventas desde móviles está en torno a un 37% y esperamos cerrar el año con 4 de cada 10 compras realizadas desde dispositivos móviles” en facturación como en resultados. Particularmente en España estamos teniendo un crecimiento notable de dos cifras mientras que a nivel internacional quizá Francia esté algo por debajo de la media debido a que ya es un mercado muy maduro. En líneas generales lo

que estamos viendo es un crecimiento de todos los mercados internacionales, incluyendo Estados Unidos, que se está consolidando como una apuesta importante para la compañía. EcN: vente-privee.com sabe de la importancia de la logística en > ecommercenews


Entrevista a Fernando Maudo, Director General en España de vente-privee.com comercio electrónico, por eso trabaja en un Grupo o Mesa a nivel europeo con las marcas para reducir los tiempos de entrega. ¿En qué consiste exactamente y cuándo se verán los primeros resultados? FM: En vente-privee.com sabemos de la importancia que tiene la logística como uno de los pilares del ecommerce. En este sentido, hace algo más de un año incorporamos un nuevo director de logística que está en contacto permanente con las marcas para mejorar los procesos logísticos, y que puedan entregarnos los envíos cada vez con mayor celeridad. En este sentido, también estamos incorporando determinadas tecnologías para conseguir expediciones cada vez más rápidas. También estamos especializándonos en algunos sectores donde antes había dificultades en las entregas como electrodomésticos, bicicletas y otros que necesitan montaje. En este sentido estamos asociándonos con las marcas haciendo transportes, entregas, instalaciones e incluso retiradas de forma muy rápidas. EcN: ¿Los resultados de esa mesa ya están siendo visibles por lo tanto? FM: Si, aunque creo que más que una mesa formalmente constituida como tal, lo que hay es que los líderes de este negocio junto a las marcas tienen un diálogo directo muy abierto y seguido que ofrece resultados de forma continuada. Día a día hay una obligación de mejora porque los consumidores son cada vez más exigentes y nosotros tenemos que responder a esas exigencias. Para nosotros exigencia es entregar cada día más rápido, o incorporar el carro multicesta, en el cual se puedan incorporar varios artículos de distintas marcas y recibirlos todos a la vez. Con un precio fijo de transporte para que independientemente de lo que compremos se cobre siempre lo mismo. EcN: En esta ‘vuelta al cole’ veremos ecommercenews

“El peso de las marcas españolas a la compañía sigue siendo importante. España continúa aportando un 10% a la cifra de negocio de venteprivee.com, y es que las marcas españolas son después de las francesas las que más aportan a la empresa por delante incluso de las italianas” muchas novedades en vente-privee. com, como por ejemplo los ‘rosedeal’. ¿Qué van a ver los usuarios en los próximos meses? FM: Además de potenciar los ´rosedeal`, hemos decidido ya lanzar el portal de viajes. Creemos que ya estamos preparados y por ello recientemente hemos lanzado la primera campaña. También vamos a apostar mucho por el vino y la gastronomía, sector que en Francia ha dado muy buenos resultados, vendiendo 2,5 millones de botellas de vino en 2012. Vamos a apostar también por sectores inmateriales dentro del marketing de las marcas, con acciones como los conciertos de artistas famosos. EcN: Mobile Commerce: vemos que existe un boom de esta herramienta como nuevo canal de ventas. ¿Qué tráfico tienen actualmente y qué porcentaje de las ventas llegan a través de este?

FM: El mobile es una realidad que está evolucionando, por lo que desde venteprivee.com debemos adaptarnos a ello. Nuestros equipos de investigación y desarrollo están centrados en observar las tendencias que van a llegar, las que se quedarán y las que se impondrán para inmediatamente ponerlas a disposición de nuestros clientes. En este sentido el móvil es una tendencia claramente al alza. Hoy en día cualquiera de nosotros utiliza sus móviles para muchísimas cosas y una de ellas es navegar por la red, informarse y por supuesto comprar. Por ahí van a ir los tiros en el futuro y nosotros estamos en esta línea. Ahora mismo estamos en un 40% de tráfico móvil, y subiendo. Mientras que en fechas especiales como el pasado 15 de agosto, podemos llegar a más de un 42%. Además, el porcentaje de ventas desde móviles está en torno a un 37% y esperamos cerrar el año con >

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Especial Logística eCommerce / Vente-privee.com 4 de cada 10 compras realizadas desde dispositivos móviles. EcN: El peso de las marcas españolas en la facturación total de venteprivee.com en 2012 alcanzaba aproximadamente el 10%. ¿Ha crecido? ¿Cuáles son los Top ventas? FM: El peso de las marcas españolas a la compañía sigue siendo importante. España continúa aportando un 10% a la cifra de negocio de vente-privee.com, y es que las marcas españolas son después de las francesas las que más aportan a la empresa por delante incluso de las italianas. EcN: Desde el lanzamiento de las colecciones cápsula de las marcas para vente-privee.com hemos visto varios lanzamientos: calzado, aceite... ¿Cómo están funcionando a nivel de ventas? ¿Qué próximas colecciones veremos? FM: Bien, a nivel de ventas están funcionando muy bien, prácticamente se agotan, que por otro lado es la idea con la que nacen. Las marcas, lo que hacen en el fondo, es una campaña de comunicación y para nosotros es claramente un servicio a ellas. No buscamos nada más y nada menos que las marcas se sientan satisfechas. Estamos siendo en este sentido muy selectivos porque al final si algo es especial y lo haces común, deja de ser especial. Ecommerce News (EcN): Otra de las herramientas de la compañía son las ventas One Day: un producto, un día y una superoferta, pero que aún no ha arrancado en España, ¿Llegará a España? ¿Para cuándo se espera el lanzamiento? FM: Sí, queremos lanzar esto en España. Pero queremos que cuando lo lancemos sea One Day de forma continua. El proyecto está planteado ya para España y esperamos lanzarlo para el año 2014, pero repito, nos gusta hacer las cosas bien, y cuando vemos que algo está listo lo lanzamos, sin prisas

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vente-privee.com inaugura el ‘Club Logístico de las marcas’

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ente-privee.com ha puesto en marcha el « Club Logístico de las marcas ». El proyecto ha sido puesto en marcha por los equipos de Jean-Michel Guarneri, director de la cadena de suministro para Europa en vente-privee.com, porque “la colaboración y la innovación son los dos pilares del éxito futuro de la empresa”. La nueva entidad tiene como objetivo instaurar una plataforma de trabajo colaborativo entre la cadena de suministro de la web y las marcas colaboradoras de venteprivee.com. La primera reunión del « Club Logístico de las marcas » tuvo lugar en París este verano con la presencia de 40 representantes de prestigiosas marcas de todos los sectores (perfumes y cosmética, moda, calzado, hogar, productos gourmet....). Próximamente las marcas internacionales serán convocadas a reuniones locales. El ‘Club Logístico de las marcas’ se reunirá 2 ó 3 veces al año con el fin de compartir las mejores prácticas y encontrar soluciones innovadoras a los nuevos problemas logísticos y de suministro genera-dos por el aumento potencial del e-commerce y multicanal. El objetivo de esta estructura es favorecer los intercambios entre vente-privee.com y sus colaboradores, comprender sus limitaciones para una mejor colaboración, desarrollar los procesos de ejecución de ventas y considerar nuevas soluciones para reducir los ciclos logísticos para beneficio mutuo. Así las reuniones de la entidad permitirán a las marcas tener una visibilidad sobre la organización de la logística de vente-privee. com, crear procesos operacionales y discutir sobre la logística del futuro. En la foto: Jean-Michel Guarneri Dir Suppy Chain vente-privee.com

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Especial Logística eCommerce / Petra Mora

“Tenemos más de 600 productos en la tienda online entre carne, embutidos, conservas, ahumados y dulces” La alimentación online es un sector con mucho futuro. España, lejos todavía de países anglosajones con más tradición de hacer la “compra” desde casa, poco a poco empieza a atraer más usuarios interesados en la materia. En este sentido, los productos Gourmet tienen una gran aceptación en la red al poder disfrutar de productos de máxima calidad de forma cómoda y sencilla. Petra Mora es una tienda online de productos Gourmet que desde hace más de un año está presente en la red y cada vez con mejores resultados. Entrevistamos a Óscar Herranz, Director de Marketing y Comunicación de este ecommerce innovador. Ecommerce News (EcN): ¿Cómo y cuándo nace el proyecto de Petra Mora? Óscar Herranz (OH): Petra Mora nace en septiembre del pasado 2012. Los trabajos empezaron un año y medio antes cuando comenzamos a hacer la selección de proveedores y productos. Todo el equipo recorrió España buscando los mejores productos; El mejor jamón, las mejores carnes, los mejores quesos, los mejores vinos, dónde encontrar el mejor marisco, los mejores dulces, etc. Todo siempre de la máxima calidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Tras esta primera fase creamos el centro logístico, que tenemos ubicado en Benavente (Zamora), donde tenemos nuestra finca con ganadería propia. EcN: ¿Cuántas referencias tienen disponible en estos momentos? OH: Ahora mismo tenemos disponibles más de 600 productos en nuestra tienda, ecommercenews

dentro de diferentes categorías como carne, embutidos, quesos, conservas y ahumados o dulces. Tenemos también accesorios, desde delantales, cuchillos, productos relacionados con el menaje, etc. Además hay una sección que denominamos “La despensa”, donde incluimos todos aquellos productos fuera de categorías como la sal, el aceite, etc. EcN: ¿Cuáles son los productos más demandados por sus clientes? OH: Lo más vendido sin duda es la carne. Es el producto que más éxito tiene entre nuestros clientes debido a la calidad que posee. La gente que compra nuestra carne sabe que compra carne de vacas salvajes, de una raza especial que ha comido pasto en libertad, sin ningún proceso industrial, lo que hace que tenga mucha aceptación social. EcN: ¿Cuál es el perfil de cliente que tiene Petra Mora? OH: Al tener productos de máxima

calidad, nuestro target de cliente principal es de un perfil socioeconómico medio-alto, de unos 35-55 años. Luego tenemos un target secundario que compra más veces y más cantidad que tiene a partir de 55 años y es de un nivel económico más alto. EcN: En sectores como la alimentación la recurrencia y la fidelización se antojan como aspectos clave a controlar... OH: Si, lo más importante es hacer que la vida de compra del cliente (LTV o Life Time Value) sea lo más extensa posible. Hay que procurar que en ese periodo se repitan más compras y aumente su pedido medio. EcN: ¿Cuál es la cesta media de compra de sus clientes aproximadamente? ¿Tienen envíos gratis? OH: En Petra Mora damos envíos gratis a partir de compras superiores a 60 euros. La compra mínima suelen ser >

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Entrevista a Óscar Herranz, Director de Marketing y comunicación de Petra Mora 30 euros pero vemos que muchos clientes cuando llevan pedidos de 30-40 euros hacen un “esfuerzo” para llegar a los 60 euros y así desaparecen los gastos de envío. EcN: ¿Cuáles son los periodos en los que más demandan tienen? OH: Los productos que vendemos en Petra Mora son tradicionalmente muy estacionales. Tenemos mucho cliente de empresa. En navidad por ejemplo se venden muchas cestas de regalo como detalles con clientes y empleados. EcN: ¿Cómo tienen organizada la logística y qué requerimientos tienen al tener que enviar productos frescos? OH: En la parte logística, tenemos un enorme almacén refrigerado completo. Además, el producto reside en una zona con diferentes cámaras a diferentes temperaturas, para proporcionar a cada unidad la temperatura que necesita. El proceso de picking y de packaging se realiza en minutos, también bajo temperatura controlada, y finaliza en una cámara de espera, con salida directa a los muelles donde espera el transportista. Lo importante es que mantenemos siempre la cadena de frío. EcN: ¿Qué tipos de envío tienen y cómo los organizan? OH: Nuestros envíos de Lunes a Viernes son todos 24 horas. Casi todo el mundo tiene envíos en 48 horas y nosotros queremos dar un mejor servicio aún y que el cliente pueda comprar hoy y tener en su casa el pedido al día siguiente. Si el pedido se realiza antes de las 18:00 llega a destino a la mañana siguiente. Si el pedido requiere frío, llegará antes de las 13.30 horas. En cuanto a los tipos de envío, tenemos dos tipos de envío: A temperatura ambiente, (productos que no requieran frío) y envíos de frío. Desde Petra Mora priorizamos el mandar un solo pedido al cliente. Así, si de 10 productos, 1

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requiere frío, el pedido se le va a enviar al cliente en frío. Preferimos asumir ese coste y darle la mejor experiencia posible. EcN: ¿Qué tipo de estrategias para atraer tráfico realizan? ¿Cuál de ellas funciona mejor? OH: Utilizamos distintas herramientas, la parte SEO para posicionamiento más genérico, y SEM para productos específicos. Tenemos también una herramienta de CRM con la que estamos desarrollando una estrategia para conocer mejor a los clientes y poner en marcha acciones que incrementen sus compras. Por ejemplo, si vemos que un cliente lleva mucho tiempo sin comprar podemos mandarle un mailing personalizado dándole algún incentivo para que vuelva. Luego también depende mucho del producto, pero

en general nos funciona muy bien la conjunción de todas. EcN: ¿Cómo utilizan las redes sociales, qué resultados les da? OH: Las redes sociales, a pesar de lo que dicen algunos de que es muy complicado vender en ellas, nosotros por si tenemos buena conversión a través de ellas. Hemos tenido buenos resultados con las campañas que hemos hecho. EcN: ¿Qué proyectos tienen pensado acometer en el futuro próximo? OH: Para el próximo año estamos pensando en introducir productos frescos, como leche, verduras, etc. Es un proyecto que debemos estudiar bien porque es algo delicado. Y para un poco más adelante queremos acometer la salida internacional para vender en primer lugar a Europa y posteriormente al resto del mundo

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Especial Logística / Bodeboca

“Los próximos objetivos que nos marcamos son socializar con nuevas herramientas Bodeboca e internacionalizar nuestra plataforma” En países como Francia, la venta de vino online fue uno de los primeros boom que auparon y pusieron de moda los primeros modelos de ecommerce. En el país vecino existen numerosas propuestas. Precisamente, procedentes de Francia dos emprendedores abren en nuestro país Bodeboca, un flash sales dedicado al mundo del vino que basa buena parte de su éxito en su logística. Charlamos con Greg Bilckaert, uno de los socios fundadores del proyecto. En la foto: Nathanael Berbessou & Gregory Bulckaert, fundadores de Bodeboca

Ecommerce-News (EcN): ¿Cuándo abre Bodeboca en España y cuál ha sido su recorrido desde entonces? Greg Bulckaert (GB): Bodeboca nace a finales de 2010. En aquella época mi socio, Nathanaël Berbessou, nos dedicábamos profesionalmente a otros asuntos; en concreto yo trabajaba para el banco BNP Paribas y mi socio para la consultora americana BCG. Por motivos personales nos decidimos a lanzar nuestro propio proyecto. Él es ecommercenews

de Burdeos, así que se puede decir que ha nacido con una botella de vino bajo el brazo. Por mi formación, yo soy un perfil más relacionado con el mundo de internet y el comercio electrónico (trabajé en Sillicon Valley en la época dorada de los años 2000). Cuando empezamos a estudiar los diferentes modelos de negocio del segmento vino, nos dimos cuenta de que había mucha tienda online que vendía este tipo de producto (de hecho,

en Francia, los ecommerce de vino son de los primeros en dar el salto a la venta online), pero que no conseguían explotar al máximo las oportunidades del canal. En primer lugar, porque los márgenes son relativamente bajos (aproximadamente el 25% - 30%). En segundo lugar, la logística en materia de vino es carísima, no solo por el peso, sino también por la delicadeza del producto. Por tanto, la logística se comía el poco margen con el que se >

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Entrevista a Greg Bulckaert, cofundador de Bodeboca juega en este nicho. Y al transporte hay que sumar el coste que supone tener stock de este producto: que además de frágil, necesita una temperatura adecuada, instalaciones, etc. Nos preguntábamos cómo podíamos hacer esto rentable. La respuesta que encontramos fue hacer ventas privadas. Con esto conseguimos consolidar los pedidos, y solicitar a proveedor tantas unidades como se hayan vendido en la venta flash concreta. Esto genera economías de escala en la logística, ya que el volumen que voy a contratar a un operador de transporte es mucho mayor y el precio, consecuentemente, baja. Por otro lado, al optar por este modelo, te evitas los costes fijos derivados del stock. EcN: ¿Cómo han ido los números para la compañía en España? GB: Estamos contentos con la evolución de la compañía. En menos de 3 años, y partiendo de cero, nos hemos convertido en la tercera web de venta de vino de España. Si miramos los índices web de Alexa (ranking 5.970 en España), somos la tercera web en tráfico. Y más importante, somos una de las pocas que crece. Con más de 150.000 socios, también somos la comunidad más importante en las redes sociales, con más de 13.000 fans en nuestra página de Facebook y más de 2.000 followers que nos leen en Twitter. Por parte de las bodegas, la acogida ha sido fantástica. En este sentido, nuestra estrategia es la de ir a marcas Premium, seleccionado bodegas a partir de cierto nivel. Pero también abrimos las puertas a nuevos proyectos cuyos vinos nos han emocionado. En total, contamos con un portfolio de 180 bodegas. EcN: A nivel logístico, uno de los aspectos más importante para este tipo de tiendas, ¿cómo se trabaja? GB: Es evidente que el vino es un producto muy frágil, pero no solo la botella en sí, sino también el embalaje,

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“Lanzamos ventas flash cada 2-3 días; con un máximo de hasta 4 ventas por semana en función de la temporada. Si comparamos 2013 con el año pasado, estamos creciendo a un ritmo de más de 2x” por la impresión que supone un trato no adecuado de este tipo de pedidos. Influye de forma muy directa en la confianza del consumidor por cualquier tienda que venda estos productos. Al comienzo de nuestra actividad contratamos al operador logístico MRW, que nos ofrecía la mayor red de puntos de recogida después de correos. Este tipo de grandes operadores suelen servir también a grandes ecommerce, con unas necesidades de transporte muy diferentes a la nuestra. Al final, nos dimos cuenta de que necesitábamos cosas muy específicas, casi un trato personalizado y más flexible, algo más difícil de encontrar en grandes compañías de transporte. Por ello, recientemente hemos cambiado al operador Celéritas, donde hemos encontrado esa flexibilidad que necesitábamos. EcN: En cuanto a número de pedidos...

GB: Lanzamos ventas flash cada 2-3 días; con un máximo de hasta 4 ventas por semana en función de la temporada. Si comparamos 2013 con el año pasado, estamos creciendo a un ritmo de más de 2x. Esto responder a la nueva oferta que estamos lanzando. Hemos sabido adaptarnos desde vinos muy Premium con un precio medio dela botella entorno a los 20 euros. Actualmente, también ofrecemos vinos más asequibles para estos tiempos que corren. EcN: ¿El vino es social? GB: Es muy social, no solo a la hora de consumirlo, sino también a la hora de comprarlo o compartirlo. En social media, lo que más pueden aportar las redes sociales a una tienda online es la prescripción, algo que funciona particularmente en el mundo del vino, ya que se trata de un producto complejo. Todo el mundo ha probado vino en su vida y sabe más o menos qué tipo > ecommercenews


Especial Logística / Bodeboca

de vinos le pueden o no gustar, pero siempre se buscan recomendaciones, especialmente para ocasiones especiales, algo que se encuentra en las redes sociales. Por ello, es importante una buena estrategia en los canales sociales para aprovechar el potencial de esa prescripción. EcN: Amazon sacaba hace no mucho su propia categoría de ventas de vinos. Para ellos, era importante lanzar junto con este producto una fecha descriptiva elaborada por los propios fabricantes o reconocidos sumilliers... ¿Cómo aplica este concepto Bodeboca? GB: En nuestro caso no trabajamos así. Creemos más en el poder de prescripción de nuestra comunidad. Por ello, ahora estamos preparando más funcionalidades sociales para permitir

justamente a nuestra comunidad de 150.000 socios el poder opinar, valorar y compartir su experiencia con nosotros, así como la que puedan tener sus amigos o conocidos en Bodeboca. Es cierto que los gurús del mundo del vino, como Robert Parker o José Peñín en España, son gurús que existen y que influencian mucho el mercado, pero personalmente creo que gradualmente tendrán que compartir este papel con otras fuentes de prescripción más cercanas al consumidor final (amigos, blogueros, etc.) gracias al surgimiento de las redes sociales y otras herramientas que lo hacen posible ahora. EcN: A parte de las redes sociales, ¿qué otras herramientas emplean para generar tráfico y ventas? GB: Creo que no hay nada que no

“A corto plazo, nuestros objetivos son sociabilizar e internacionalizar Bodeboca. Al fin y al cabo lo que se vende en España es marginal, y en Europa hay un público objetivo muy interesante”

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hayamos probado salvo televisión. Incluso este mismo verano hemos hecho cuñas de publicidad en radio. Es verdad que internet está cambiando muchas cosas, pero la televisión, la radio, los periódicos... los medios tradicionales siguen teniendo su importancia entre los consumidores. Es cierto que hay canales que son más o menos rentables, pero si te obsesiones con el retorno sobre la inversión, pocas cosas vas a hacer y al final, o al menos es nuestra estrategia, debes concebir estar presente en el top of mind de tu mercado, y esto no sólo se consigue midiendo el retorno. EcN: ¿Finalmente, alguna novedad sobre Bodeboca para este o el próximo año? GB: A corto plazo, nuestros objetivos son sociabilizar e internacionalizar Bodeboca. Al fin y al cabo lo que se vende en España es marginal, y en Europa hay un público objetivo muy interesante al que está llegando nuestra competencia; evidentemente nosotros queremos también nuestra parte del pastel

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Especial Logística eCommerce / Tips@

TIPSA se adapta a las necesidades del cliente eCommerce Movemos tu eCommerce, ese es el mensaje que desde TIPSA, empresa especializada en transporte urgente y paquetería, se traslada al cliente y que engloba todos los procesos logísticos y de transporte necesarios para que el destinatario reciba su paquete en el tiempo pactado.

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para captar al cliente online la compañía de transporte decidió, hace ya más de un año, sacar al mercado una serie de soluciones específicas, con servicios orientados a las peculiaridades del sector online. Por un lado un servicio estándar, con entregas entre 24 y 48 horas para aquellas empresas que no necesitan una entrega urgente, por su tipología de producto o por su tipología de cliente, y por otro lado un servicio Premium que cubre las necesidades principales de aquellos que venden a través de la web y que incluye: entrega al día siguiente, dos intentos de reparto incluidos en precio, entrega antes de las 10 horas y en sábados, gestión de devoluciones, canjes y contra rembolsos, envío de emails y SMS de seguimiento, cobertura nacional e internacional, integración tecnológica según necesidades y elección de horario de entrega en una banda horaria de +/- 1 hora. La idea de la compañía cuando lanzó al mercado eTIPSA era ofrecer al

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cliente una opción de confianza como proveedor logístico de calidad para transmitir tranquilidad y profesionalidad tanto al cliente como al destinatario de los envíos, junto a esto se trabajó en buscar servicios que con la máxima calidad pudieran comercializarse a unos precios razonables y por último se trató de ofrecer una solución logística completa, ante la que incluso el cliente más exigente pudiera ver atendidas todas sus necesidades: gestión de envíos, almacenaje, control de stock, picking, packing, etc... A día de hoy todas estas expectativas están cumplidas y superadas y se trabaja en nuevas soluciones y herramientas que ayuden a los clientes y mejoren la experiencia de compra. Y de cara a mejorar esta experiencia, la compañía ha puesto en marcha recientemente una versión de prueba de una nueva solución para informar a los destinatarios del momento en el que recibirán su pedido. En principio con una ventana

horaria de entrega de +/- 45 minutos, pero que se irá reduciendo tras esta fase de prueba. En este sentido, la compañía ha alcanzado acuerdos estratégicos de colaboración con importantes empresas del sector para adaptarse a las demandas del mercado eCommerce, así desde el pasado año se trabaja con yupick! con lo que se ponen a disposición de toda la cartera de clientes online de la empresa, más de 1200 puntos de entrega en toda España con opciones de recogida en sábado y domingo. Sin duda una ventaja competitiva en el sector de venta electrónica teniendo en cuenta que son muchos los destinatarios que no están en su hogar en las habituales horas de entrega. Estos puntos yupick! siguen creciendo y en breve se llagará a los 1500, con lo que prácticamente la totalidad de la población española tendrá la opción de recoger sus paquetes en una franja kilométrica muy reducida

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Especial Logística ecommerce / Bernat de Paauw, Director General de Rajapack

“El auge del comercio electrónico ha hecho que dispongamos ya de más de 900 embalajes específicos para el sector” Rajapack es la compañía líder en embalajes a nivel europeo, con más de 3.000 productos en stock permanente con entregas en 24/48 horas a cualquier punto de la España penínsular sin restricciones o pedidos mínimos. Venden todo tipo de material para embalaje aunque las cajas son su producto estrella con más de 400 formatos distintos. El auge del comercio electrónico desde hace unos años ha hecho que la demanda del sector crezca considerablemente y en estos momentos dispongan ya de más de 900 embalajes específicos para el ecommerce. Su Director General, Bernat de Paauw, atiende en exclusiva a Ecommerce News justo cuando cumplen 10 años desde su nacimiento para repasar su historia y conocerles más a fondo. EcommerceNews (EcN): Diez años ya en el mercado, ¿Qué balance hacen de todo este tiempo? Bernat de Paauw (BdP): He tenido la gran suerte de disfrutar su origen. He vivido el nacimiento, niñez y adolescencia de Rajapack. Entré a formar parte del Grupo Raja en mayo de 2003, cuando la compañía era un proyecto Francés. Desde el principio pude coordinar la incorporación del equipo humano, la ubicación de la nave y oficinas así como todo el plan de marketing para poder desarrollar nuestra actividad. Es realmente enriquecedor poder contemplar diez años después una Rajapack totalmente adulta, consolidada en el sector, en el mercado, formada por un gran equipo humano que está involucrado al 100% en la compañía. De 5 personas que éramos en 2003 hasta hoy con 34. Con unos valores fundamentales que hacen que ecommercenews

“Disponemos de un centro logístico en Barcelona desde donde servimos a toda la península en 24/48 horas. Hemos pasado de tener 2.000 clientes en 2003 hasta los más de 50.000 actuales” evolucionemos constantemente. De esta forma podemos ofrecer esa calidad que tanto necesita y se merece nuestro cliente, tanto el externo como el interno. EcN: ¿Cuáles son los pilares en los que se basa Rajapack? BdP: Los pilares que hacen que Rajapack sea líder del embalaje a nivel europeo son: Nuestra amplia gama, con más de 3.000 productos en stock permanente. La entrega en 24/48 horas a cualquier punto de la España peninsular sin restricciones o pedidos mínimos. La venta multicanal: combinando nuestro catálogo, la web, la atención telefónica y el comercial terreno. El consejo de un especialista que

asesora en la compra de embalaje. Y los precios, que garantizamos y publicamos durante 6 meses. EcN: ¿Qué productos tienen y quiénes son sus principales clientes? BdP: Vendemos todo tipo de material para el embalaje y nuestro producto estrella son las cajas, tenemos más de 400 formatos diferentes y las hay para todo tipo de aplicaciones y formatos: largas, cúbicas, planas, postales, paletizables, comerciales para botellas,.. . Le sigue el film de burbuja y en los últimos años cabe destacar nuestros embalajes postales (cajas, estuches y sobres) especialmente adaptados para las empresas de venta on-line. Nuestros principales clientes son >

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Especial Logística ecommerce / Bernat de Paauw, Director General de Rajapack empresas del sector de la industria, lujo, e-commerce, salud, cosmética, recambios, logística y moda. EcN: ¿Qué presencia tienen en España y cómo ven el negocio en nuestro país? BdP: Disponemos de un centro logístico en Barcelona desde donde servimos a toda la península en 24/48 horas. Hemos pasado de tener 2.000 clientes en 2003 hasta los más de 50.000 actuales. EcN: ¿Cómo afecta la crisis económica a una empresa como la suya? BdP: Esa palabra no está en nuestro vocabulario y por consiguiente tampoco en nuestra mentalidad. Me explico: ofrecemos un producto de gran calidad pero sobre todo ofrecemos un servicio global que ningún otro proveedor en el mercado ofrece. Cabe destacar también la continua innovación en nuestros productos y política de ventas. EcN: El auge del ecommerce en los últimos tiempos abre un abanico de posibilidades de negocio a su empresa, ¿cómo valoran y qué apuesta ven en el comercio electrónico? BdP: Desde hace unos años debido a la demanda por parte de los ecommerce de embalajes específicos ha sido necesario ampliar el tipo de formatos existentes e imaginar nuevas soluciones, propiciando que dispongamos de más de 900 embalajes específicos para el sector. Al poder realizar cualquier tamaño de pedido, los ecommerce no necesitan tener un lugar en su almacén para el stock del embalaje, lo almacenamos nosotros y lo servimos a medida que lo van necesitando. EcN: ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el mundo del embalaje ante el comercio electrónico? ¿Qué necesidades especiales les hacen clientes ecommerce?

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BdP: El embalaje ha de tener como misión principal proteger correctamente la mercancía pero también se debe tener en cuenta desde las cuestiones logísticas de almacenaje hasta la imagen de marca que se quiere transmitir. Cada vez son más las empresas que personalizan su embalaje con su logo en las cajas o cintas adhesivas, un toque personal que permite publicitar la tienda de manera sencilla. EcN: El respeto al medio ambiente es una necesidad cada vez más grande para las empresas, ¿cómo trabaja esto Rajapack? BdP: Desde su creación, Rajapack comercializa embalajes de cartón reutilizable y contribuye a la preservación de los recursos naturales. Actualmente contamos con 2.000 productos “verdes”. Actualmente, reforzamos nuestro compromiso en materia medioambiental y desarrollo sostenido con una política basada en los principios de compra eco-responsable, oferta de alternativas ecológicas, reducción del impacto de nuestros catálogos impresos, disminución en nuestras instalaciones el impacto medio ambiental y sensibilización de nuestros colaboradores hacia este tema. Y para que esto se lleve a cabo tenemos la

certificación ISO 14001:2004 que hace referencia al medio ambiente así como la certificación CO2zero que reconoce que hemos calculado las emisiones de CO2 por el desarrollo de nuestra actividad y nos hemos comprometido a reducirlas y compensarlas. Estas dos certificaciones se añaden a la 9001 que vela por la política de calidad y a la Ohsas 18001 relativa al sistema de Gestión de Salud y Seguridad Laboral. Siendo estos reconocimientos oficiales un reflejo del compromiso de Rajapack por dotar a todos los procesos de una metodología que responda a las máximas exigencias de calidad y excelencia en la gestión. EcN: ¿Qué proyectos tienen pensado para el futuro cercano? BdP: Nuestro principal reto es seguir siendo el líder de embalaje a nivel europeo y para ello vamos a seguir apostando por la innovación tanto en los productos como en los servicios. Queremos ampliar la gama para poder servir más soluciones de embalaje a los diferentes sectores También nos gustaría realizar proyectos de nuestra fundación Raja-Danièle Marcovici en España. Esta fundación apoya los programas y acciones a favor de las mujeres y estamos valorando una serie de proyectos a realizar

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Especial Logística eCommerce / IBird

“El objetivo de nuestro plan de negocio es capturar el 10% de cuota de negocio en los próximos 5 años” Hace tres meses nacía en España iBird, un nuevo player logístico enfocado exclusivamente al comercio electrónico y cuyos principales valores diferenciales son apostar por una logística más sostenible, y entregas en franjas horarias acordadas previamente con el cliente. Aunque de momento sólo presta servicio en Madrid, la idea es expandirlo progresivamente al resto de España. Hablamos con Enrique Sánchez, su director general. En la foto: Enrique Sánchez (centro), Director General de la compañía, durante el acto de presentación

Ecommerce-News (EcN): ¿Qué es iBird y cuál el objetivo de su nacimiento? Enrique Sánchez (ES): iBird es una empresa de distribución de todo aquello que se vende por internet. Utilizamos un modelo tecnológico y operativo diferencial respecto a lo que ya existe en el mercado. Por un lado, lo que hacemos es avisar al consumidor de la hora a la que vamos a entregar el paquete con antelación; y además, le permitimos que el consumidor interactúe con nosotros y nos pueda solicitar que entreguemos en otra ecommercenews

franja horaria, que el mensajero pueda entregar el paquete a un vecino o incluso que pueda ver la trazabilidad del paquete en tiempo real. Todo ello a través de una aplicación móvil que el usuario puede descargar en su smartphone. Lo que pretendemos con este proyecto es resolver los fallos en entregas en primera instancia, que representan aproximadamente un 15-20%, porque el cliente está ausente principalmente. El 80% restante, el cliente no tiene certeza de cuándo va a recibir el paquete exactamente, sólo tiene una propuesta

ambigua por parte de la empresa de mensajería de “recibirá el paquete en 48 horas” o “se lo entregaremos tal día”. iBird pretende resolver este problema. De hecho, llevamos 3 meses operando en Madrid con DeMartina.com y el resultado es espectacular: entregamos el 98% de los envíos al primer intento, gracias a la posibilidad de que el cliente elija la franja horaria en la que recibirá el paquete. Además, utilizamos vehículos eléctricos para realizar la distribución. Somos conscientes de que el ecommerce va a crecer un 300% en los próximos 5>

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Entrevista a Enrique Sánchez, Director General IBird años; ello supondrá un incremento igual de la actividad logística a las ciudades, con el consecuente impacto medioambiental. iBird usa vehículos eléctricos precisamente para evitar todo esto. Además, operaremos los vehículos desde un modelo también innovador: operamos desde el mismo centro de las ciudades. ¿Cómo lo hacemos? Hemos llegado a una serie de acuerdos con las concesionarias de parkings de las ciudades (Empark, Vinci, Saba...) que nos ceden espacio en sus aparcamientos desde donde operamos los vehículos electrónicos. En este mismo sentido, también tenemos acuerdos con Adif. Adif nos permite utilizar espacios reservados en estaciones de Cercanías e Intercambiadores de Pasajeros; además, desde estas estaciones podemos recargar los vehículos con la energía que producen los trenes al frenar para entrar en la estación. Energía 100% limpia. EcN: ¿En qué núcleos está disponible iBird? ES: Vamos a desplegar toda esta red en todas las ciudades donde concurran dos circunstancias: alta densidad de población y alta intensidad de comercio electrónico. Ahora mismo estamos en Madrid. Llegaremos a Barcelona este mismo año, mientras que los planes son de desarrollar Levante, Andalucía y País Vasco el próximo año. Toda esta área supone más del 50% del volumen de comercio electrónico de España. EcN: ¿Cómo lleváis la mercancía desde almacén a estos vehículos de reparto? ES: Este aspecto no es diferencial de cualquier otro operador. Acarreamos la mercancía desde el almacén del retail hasta un centro de consolidación, desde donde se realiza un crossdock y se distribuye a los puntos de abastecimiento donde esperan nuestros vehículos ecológicos. EcN: ¿Cuántos vehículos tienen? ES: Ahora mismo pocos. Tenemos 2 vehículos operando en Madrid. Estamos

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“Adif nos permite utilizar espacios reservados en estaciones desde donde podemos recargar los vehículos con la energía que producen los trenes al frenar para entrar en la estación” operando contratos importantes para los próximos meses con algunas tiendas online. Esperamos llegar a los 35 vehículos en Madrid antes de finales del presente año. El objetivo del plan de negocio es capturar el 10% de cuota de negocio en los próximos 5 años. Para ello contamos con un plan de financiación en el que participan capital riesgo en la empresa y gracias al que contaremos con hasta 4 millones de euros para desplegar 3.000 vehículos en 5 años. EcN: Muy ambicioso, ¿quiénes están detrás a nivel inversor? ES: A nivel inversor hay inversores privados y fondos de inversión, a los que se irán sumando nuevos que están interesados y siguiendo la evolución de la compañía. EcN: ¿A qué sectores se dirigen como operador? ES: Sólo eCommerce. Toda la operativa está pensada para tiendas online. EcN: Case study con DeMartina.com. ¿Cómo ha funcionado? ¿Cuáles han

sido los resultados? ES: Hemos entregado el 98% al primer intento. Hemos recibido reagendamientos de envíos en un 3% de los casos, es decir, un 3% del total de los envíos se han pospuesto a otra franja horaria a petición del cliente, quien ha interactuado con nosotros vía SMS. En este 3% han preferido cambiar la franja de entrega a tardes/noches, a partir de las 18.00h. No hemos tenido prácticamente ningún ausente, sólo ese 2% comentado, mientras que sólo hemos recibido felicitaciones de los clientes al ver que cumplíamos en el 100% de los casos la entrega en franja que prometíamos. EcN: ¿Cómo se estima esa franja? ES: Se realiza a través de un software específico y de forma automatizada. Este programa pronostica estas franjas horarias de entrega, pero sólo después de mucho trabajo de planificación y configuración previa, pero una vez puesto en marcha, es el sistema el que recoge las entregas, calcula el tiempo y se lo comunica al cliente

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Especial Logística eCommerce / ASM APP

El transporte urgente en los tiempos del móvil La verdad es que podría ser el titulo de cualquier tesis, novela o documento que imitando a García Márquez, desarrollara un sinfín de historias relacionadas con la información, la comunicación y el viejo ya concepto del ” justo a tiempo” en un sector tan competitivo como el del transporte urgente.

¿

Cómo hemos cambiado, verdad...? Antes para solicitar, preguntar o informarnos sobre un servicio teníamos que llamar a un número de teléfono o ir a alguna oficina para que alguien nos atendiera, o como mucho solicitar una visita comercial para que vinieran a vernos si éramos una empresa. Las aplicaciones móviles han revolucionado la forma de comunicarnos con nuestros proveedores, porque ya no basta como hace un tiempo con que el paquete llegue; por ese motivo, ASM apuesta y lanza en marzo de 2013 su aplicación para móviles y tablets. El objetivo no era otro que estar cerca de nuestros Clientes estuvieran donde estuvieran. Hoy en la palma de la mano,

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“Sin duda la mejora de la experiencia de la recogida y la entrega es lo que más preocupa a los responsables de calidad de servicio de la compañía. Poder dar información fiable en cualquier momento es una de las obsesiones de los responsables de la traza de los servicios” tenemos toda la información. El móvil, en su defecto, la tablet, se han convertido casi en un apéndice más de nuestro cuerpo en todos los sentidos. Casi todo lo que hacemos es táctil o digital y sobre todo ya no necesitamos usar recursos de nuestra memoria física, la de nuestro cerebro: sólo tenemos que recordar la clave de acceso a nuestro terminal (si lo tenemos bloqueado con una).

Desaprovechar este momento sería un error que ASM no podía permitirse. Nuevos tiempos, nuevas tecnologías, nuevas aplicaciones que han venido para potenciar la llamada experiencia de cliente entre los gurús de la calidad del servicio. Sin duda la mejora de la experiencia de la recogida y la entrega es lo que más preocupa a los responsables de calidad de servicio de la compañía. >

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Especial Logística eCommerce / ASM APP

MI ASM, app gratuita, con una interfaz rápida e intuitiva acerca a los Clientes Particulares al Servicio de ASM. Acceder al mundo ASM a través de este código QR

Poder dar información fiable en cualquier momento es una de las obsesiones de los responsables de la traza de los servicios. Conscientes de que el envío urgente como tal ya lleva implícito esa necesidad de información, los departamento de IT de ASM se pusieron a trabajar para desarrollar los conceptos que recogieran algunas de las peticiones más comunes de nuestros actuales o futuros Clientes y lanzar una primera versión que cubriera esas expectativas y mejorar la eficiencia en la entrega de destinatarios particulares. Poder consultar las tarifas de un envío, realizar el seguimiento del mismo, geolocalizar la agencia ASM más cercana, encontrar los datos de contacto de cualquier de las más de 360 agencias que forman hoy en día parte de ASM, contactar con el departamento de atención al Cliente o interactuar con los canales en las redes sociales que ASM tiene establecidos son algunas de las funcionalidades que la aplicación tiene ya incorporadas. De ese modo, cualquier persona puede desde la aplicación móvil visitar la página de Facebook de la compañía, tuitear cualquier comentario, entrar en

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perfiles de Linkedn o ir a Google+. Por supuesto saber que le va a costar un envío, su plazo aproximado de entrega o el horario de su oficina más cercana. Además, había que diseñar la aplicación para que su tratamiento y visibilidad fuera compatible con los diferentes sistemas operativos (Android, IOS etc) y que imperara la facilidad para navegar por la aplicación. Pero el gran reto hoy es la movilidad. La movilidad en toda su extensión. Es posible que tenga que recibir un paquete pero que no me encuentre en el sitio pactado de entrega...? ¿Puedo avisar a mi compañía para que por favor posterguen la entrega o me lo envíen en otro sitio? ¿Cómo se yo, cuando voy a recibir un envío que compré hace varios días o varias semanas? ¿Puedo dar instrucciones que permitan adaptar a mis necesidades la entrega? ¿Puedo interactuar a tiempo real con el repartidor que tiene mi paquete? Dónde está? ¿Puedo verlo? ¿Cómo? ¿Y si prefiero recogerlo yo cuando tenga un momento? Existe un eterno debate entre el desarrollo tecnológico y una cierta deshumanización de los procesos,

parece que con todas estas innovaciones nos podemos volver todos más mecánicos. Todo lo contrario, el departamento de IT de ASM tiene muy claro que gestionamos tiempo y espacio con personas para personas, por ese motivo ponemos a disposición de nuestros Clientes en envíos y recogidas, las aplicaciones necesarias para que sean dueños de su tiempo y de su espacio. La respuesta a estas preguntas, y muchas otras que se formularán en el futuro, conducirán la evolución del desarrollo de las nuevas actualizaciones de la aplicación móvil de ASM. Estés donde estés, ASM va contigo. Descarga nuestra APP de la forma más rápida a través de los códigos QR y dinos qué necesitas... ¿En qué te podemos ayudar? Estamos a un click de ti. El futuro del transporte pasa tanto, por la realización efectiva y con calidad de las operaciones de recogida, traslado y entrega, como por la información de todos y cada uno de estos procesos. El mundo del presente ya requiere todas estas aplicaciones para poder ser competitivo. ¿Y el futuro...? El futuro lo estamos diseñando ahora.

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Especial Logística eCommerce / GLS

FlexDeliveryService: solución de GLS para envíos Ecommerce La empresa de paquetería europea GLS hace frente al Ecommerce con una solución propia e innovadora, basada en información anticipada y opciones flexibles de entrega.

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l FlexDeliveryService es un servicio sin coste para los envíos nacionales. El único requisito necesario es que el remitente –en el momento de documentar el paquete- introduzca en el sistema GLS un correo electrónico del destinatario al cual se enviará, de manera automática, un email -incluso antes del primer intento de reparto- con información ecommercenews

“Desde su puesta en marcha el año pasado, los resultados han sido positivos y los destinatarios hacen uso de las diversas opciones de entrega que la empresa GLS tiene a su disposición” de franja horaria y fecha prevista de entrega y, si el receptor prevé que no estará en el domicilio indicado, puede

solicitar a GLS -entre otras alternativascambio de fecha o de dirección y esto, incluso estando el paquete en >

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Especial Logística eCommerce / FlexDeliveryService tránsito. Otras de las posibilidades que ofrece GLS a los remitentes y destinatarios Ecommerce son: recoger el paquete en la respectiva delegación GLS, solicitar que se envíe al GLS ParcelShop más cercano o conceder a GLS un permiso de entrega. De esa manera, el envío queda entregado en el lugar autorizado por el remitente, aunque nadie esté presente. Hacer uso de alguna de las modalidades de entrega es sencillo. En el mismo correo electrónico en que se notifica el reparto, GLS enlaza automáticamente las cinco opciones e independientemente de la que elija, la empresa se adapta de forma fiable y eficiente e inicia el proceso requerido por el destinatario. Buenos resultados El FlexDeliveryService se introdujo en Alemania en septiembre de 2012 y hoy está disponible en varios de los países europeos que conforman la sólida red GLS. Está previsto que, el servicio se vaya extendiendo a otras empresas del grupo. Desde su puesta en marcha el año pasado, los resultados han sido positivos y los destinatarios hacen uso de las diversas opciones de entrega que

la empresa GLS tiene a su disposición. Por ejemplo, en Alemania, cerca de la mitad de los receptores se decantan por conceder a GLS una autorización para que -en su ausencia- el paquete se deposite en un lugar seguro del domicilio el cual previamente ha sido indicado por el destinatario o, se deje en el buzón, si de envíos pequeños se trata. Otra parte de los receptores se inclina por el cambio de dirección y solicitan nuevo reparto en su lugar de trabajo. La tercera opción más demandada es la de entrega en el GLS ParcelShop, pues el receptor tiene la posibilidad de

recoger el paquete en el momento que considere oportuno. Eso sí, dentro de los siguientes nueves días. GLS dispone de miles de GLS ParcelShop en varios países. Estos son sitios autorizados de entrega y recogida de envíos y nuevos puntos se incorporan regularmente. A diferencia de Alemania, en los Países Bajos la mayoría de destinatarios deciden recoger sus envíos en los GLS ParcelShop y, como segunda opción preferida seleccionan modificar dirección. Esto demuestra cómo GLS se adapta a los diversos requerimientos locales independientemente de las preferencias de entrega de cada país. El grupo apuesta por ofrecer a los clientes Ecommerce un servicio armonizado en toda Europa, semejante a lo que ya hace con muchos productos y servicios en el continente y que están bien valorados. Satisfacción de remitentes y destinatarios Uno de los aspectos a resaltar del FlexDeliveryService es el efecto positivo en los porcentajes de entrega en el entorno B2C, un sector en el que muchas veces los destinatarios están ausentes de su domicilio ya que se encuentran en su sitio de trabajo o están realizando compras, por ejemplo

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Especial Logística eCommerce / Kiala

“La combinación de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en más de un 30%” Desde que las ventas a través de internet se han multiplicado en los últimos años, parece que las tiendas físicas están llamadas a desaparecer. Sin embargo, las últimas tendencias van encaminándose a la combinación de ambos modelos, el virtual y el físico. En la foto: Pablo Ramos, Country Manager Kiala Spain durante el acto de presentación de la solución ‘click&collect’

Y

es que en varias encuestas y estudios, como las publicadas por expertos analistas de mercado, se ve claramente que las tiendas físicas incrementan en gran medida la seguridad y confianza del consumidor. Seguramente por eso algunos de los “pure play e-tailers” se han lanzado en los últimos años a la apertura de tiendas físicas y otros han incorporado a su modelo de negocio los puntos de recogida, como los que ofrece Kiala, para “acercarse más al consumidor.” El último paso de esta tendencia consiste en que las redes de tiendas ecommercenews

físicas, están empezando a combinar las dos vías de venta a través del modelo click&collect, de forma que están convirtiendo las tiendas propias en puntos de recogida para sus compradores on-line. Algunos de los principales retailers del continente ya han lanzado este modelo y han comprobado varios puntos críticos, que hasta ahora parecían una barrera a la hora de combinar los canales: Los consumidores que utilizan el modelo de click&collect visitan las tiendas hasta 3 veces más que aquellos que reciben los pedidos en sus casas y

hasta un 20% más que aquellos que utilizan las tiendas solo para hacer una devolución. La ventas netas de los consumidores que utilizan el modelo click&collect son hasta un 40% superiores a las que se producen en clientes que compran en línea y reciben los pedidos en su domicilio. Esto se debe a que la visita a la tienda en el momento de la recogida del pedido permite cambiar el producto comprado en caso de no adecuarse a lo esperado por el consumidor (talla, color...) y además los consumidores tienden a comprar en el mismo momento algún complemento adicional al producto ya>

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Especial Logística eCommerce / Kiala

Ricardo Alcubierre, Marketing Manager UPS Iberia

José Luis Ferrero, eCommerce Manager Philips España

Fernando Aparicio, socio de Amvos Consulting

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pedido on-line. Para que todo este modelo sea de fácil integración y puesta en marcha, Kiala ha desarrollado su propia solución “Kiala Click&collect” que permite solucionar los 3 puntos clave necesarios para poner un modelo como este en funcionamiento: La tecnología. Uno de los problemas fundamentales a la hora de poner el producto en el mercado. Con Kiala se puede adquirir toda la tecnología necesaria, tanto a nivel de front office como de back office, para poner en marcha el servicio con un tiempo y coste reducidos. Esta tecnología se ha desarrollado durante los últimos 12 años (actualmente en más de 9.000 puntos de venta) y ha recibido numerosos premios y reconocimientos, el último de ellos el “E-commerce award Paris 2012”. El transporte. El reaprovisionamiento a las tiendas propias no siempre se hace forma diaria pero sin embargo los compradores online requieren de rapidez en el servicio y de inmediatez en la disponibilidad del producto, por lo que se puede utilizar la capilaridad de reparto de Kiala para facilitar las entregas y devoluciones a y desde las propias tiendas. La gestión del modelo en las tiendas que será necesaria para incorporar una nueva capacidad en las tiendas propias que no consiste ya en la venta y cobro del producto, si no en la entrega y devolución de paquetes. La formación del personal y el soporte tanto in-situ como en remoto se hacen necesarios y la forma de reducir dicha inversión puede bien ser la subcontratación a una empresa experta en dichas tareas, como es el caso de Kiala. Con este modelo, una vez que el consumidor está en una de nuestras tiendas, solo tenemos que hacer aquello para lo que hemos diseñado la red de tiendas que es vender y proporcionar una experiencia cliente extraordinaria

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Especial Logística eCommerce / Zeleris

Javier Lopez Ortiz (Director Comercial y de Atención al Cliente de Zeleris) & Daniel Pastrana Piña (Gerente de Planificación Comercial de Zeleris)

10 claves de éxito en la logística de un negocio online Una de las principales dificultades a las que se enfrenta una tienda online es la elección de un operador logístico que sea capaz de llevar “la promesa al cliente” desde el mundo online al mundo físico, haciendo realizable el “momento de la verdad” (la entrega – venta) adecuadamente.

E

n Zeleris, contamos con más de 14 años de experiencia en la prestación de servicios de entrega a particulares para empresas de diferentes sectores y hemos elaborado un decálogo de los 10 puntos que entendemos que debe abordar cualquier negocio online a la hora de plantear su estrategia logística. Éstos son:

#01.

Integración del operador logístico con Plataformas ecommerce Es un hecho que las principales Plataformas de ecommerce Opensource (Magento, Prestashop,…) se han revelado como excelentes herramientas sobre las que basar el crecimiento de una tienda online. Se trata de módulos personalizables que se adaptan a las necesidades de empresas de muy distinto tamaño y que están preparadas para conectarse con el proveedor de logística de una manera rápida y sencilla. En definitiva, es aconsejable trabajar con operadores que tengan preparados los correspondientes plugins de conexión con las Plataformas mencionadas.

#02.

Estrategia de gastos de envío acorde a tu negocio y a tu producto En el apartado de gastos de envío parece extenderse la tendencia de que lo mejor para un ecommerce es que no se cobren gastos de envío. Si bien desde el punto de vista del consumidor final parece claro, desde el punto de vista del propietario de un negocio online esto merece algunas reflexiones. No debemos olvidar que la logística supone un coste no sólo de envío sino también de embalaje, manipulación y retorno de los productos. Esto implica que una estrategia de gastos de envío gratuitos puede poner en entredicho la rentabilidad del negocio, dependiendo del valor del producto. Al mismo tiempo, diferentes estudios han demostrado que una bajada de los gastos de envío no siempre redunda en un aumento de las ventas y que esto va a depender de las características del producto (importe, relación entre el importe y el precio de transporte, estacionalidad, etc.). Nuestro consejo en este apartado es probar hasta dar con la estrategia de gastos de envío más adecuada (importe fijo, gastos de envío gratuitos a partir de una cantidad, etc.).

#03.

Ventajas de contar con un Operador Logístico integral Las ventajas de contar con un operador logístico que cuente con capacidades a lo largo de toda la cadena de suministro (aprovisionamiento, almacenaje, preparación de pedidos, transporte,...) es fundamental porque permite acompañar el deseable crecimiento del negocio online al mismo tiempo que proporciona flexibilidad operativa y la sencillez derivada de contar con un único interlocutor. Ésta cuestión es esencial para afrontar picos de actividad (p.ej. campaña Navidad) porque permite eliminar tiempos ociosos entre eslabones de la cadena (preparación de pedidos y trasporte, principalmente). ecommercenews

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By Javier López & Daniel Pastrana; Zeleris

#04.

El proveedor logístico debe ser un especialista en entregas b2c La capacidad de un operador para realizar la entrega a clientes particulares de forma efectiva se mide por el número de herramientas específicas de gestión que éste tiene (preavisos, concertación de entregas en franjas horarias, resolución de incidencias online, etc.) para sortear las dificultades intrínsecas a este tipo de entregas (ausencias del domicilio, direcciones incorrectas,...). Hoy por hoy, y a pesar de lo que dicen muchos catálogos comerciales, no existe un abanico muy amplio de verdaderos especialistas que cuenten con la experiencia y capacidades necesarias para atender esta demanda.

#05.

Prealerta de envíos Desde nuestra experiencia, entendemos que la prealerta de envíos es una de las herramientas que más ha contribuido a la mejora de la efectividad en las entregas en el pasado reciente. Los datos que manejamos es que un preaviso SMS permite aumentar la eficacia de los primeros intentos de entrega un 3-4%. Otros beneficios son la mejora de la eficacia en los envíos contrareembolso y la corrección de direcciones de

#06.

Resolución ágil de incidencias de transporte En un mundo absolutamente conectado, más que nunca es fundamental la información sobre el envío. Hoy los conductores pueden reportar las incidencias online en el mismo momento en el que se producen y los destinatarios pueden resolverlas del mismo modo si el operador de transporte les facilita herramientas. Los canales de entrada también se están modificando (Redes Sociales) y esto exige que los operadores también se adapten a esta nueva realidad. De esta capacidad de respuesta dependerá en gran medida la fidelidad de los compradores online.

#07.

Posibilidades de autogestión por parte del cliente En línea con el punto anterior, es fundamental que el operador otorgue las máximas facilidades tanto al cliente remitente como al destinatario a la hora de resolver las incidencias. Así por ejemplo, en Zeleris contamos con herramientas que permiten la solución de una dirección incorrecta online vía web y sin necesidad de ningún contacto telefónico.

#08.

La importancia de la logística inversa Es un punto al que no siempre se presta la atención que se debiera pero su importancia es capital tanto en términos económicos (sirva como dato que la media de gasto en devoluciones en la UE es el 10% sobre ventas cuando el 20% de los productos se encuentra en perfecto estado) como de calidad de servicio (una gestión sencilla e “incondicional” de los retornos es una potente herramienta de fidelización de los compradores ya que genera sensación de seguridad en las transacciones). Hay que tener en cuenta que en determinados países como Alemania se ha convertido en una parte más del proceso de compra (por ejemplo, en este país es frecuente que el comprador solicite varias tallas de una prenda para probarlas y quedarse finalmente con una).

#09.

Atención posventa El operador logístico es el único contacto físico de la tienda con el cliente final. En una economía donde la competencia es cada vez más perfecta, el servicio se configura más que nunca como el único y verdadero elemento de diferenciación competitiva.

#10.

Socios preparados para hacer crecer tu negocio El operador logístico es uno de los responsables de la gestión del circulante de la tienda online y por lo tanto de su salud financiera. La gestión acertada del stock y de los aprovisionamientos y la agilidad en la liquidación de los envíos contrareembolso son sólo algunos ejemplos de lo anterior. En la selección del operador será por lo tanto fundamental que se confíe la logística a empresas solventes y como hemos mencionado antes, capaces de acompañar el crecimiento del negocio online.

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Especial Logística eCommerce / Bikeos.com

“No sirve de nada ofrecer una buena atención al cliente, un producto de calidad y un precio competitivo si la entrega es deficiente” El cicloturismo es una actividad cada vez más de moda. Con miles de usuarios tanto de bicicletas de montaña como de carretera, las ventas online de estos artículos y todos sus accesorios llevan años creciendo considerablemente. Desde 2009, y viendo las buenas perspectivas del sector y del ecommerce, está en la red Bikeos.com, una tienda online especializada en bicicletas, que cuenta con profesionales tanto del comercio electrónico como del ciclismo y que cuenta ya con 3.000 referencias en su site. Su gerente, Ainhoa Dendarieta, nos atiende desde la sede de la compañía en Galdakao (Bizkaia). Ecommerce News (EcN): ¿Cómo y cuándo surge la idea de bikeos.com? Ainhoa Dendarieta (AD): Este proyecto nace en 2009 cuando detectamos que el sector del ciclismo estaba representado en Internet por dos tipos de tiendas: tiendas físicas que deciden tener un escaparate online pero sin conocimientos de e-commerce y tiendas especializadas en marketing online pero sin conocimientos técnicos de ciclismo, requisito imprescindible en este sector. Por lo tanto, decidimos crear un equipo con gente especializada en comercio electrónico y gente con un estrecho vínculo con el ciclismo. EcN: ¿Cuál es el valor añadido de bikeos.com respecto a otros sites? AD: Nuestra vocación es la de ofrecer a nuestros clientes una cartera de productos completa, con primeras marcas y los precios lo más competitivos posible. En nuestros ecommercenews

highlights, hemos conseguido ofrecer el mejor precio del mercado a nivel nacional y en los demás países en los que distribuimos (Francia, Bélgica y Portugal). Pero además de esto, lo que más destaca en Bikeos es que desarrollamos nuestro negocio alrededor del cliente. Lo acompañamos en la preventa a través de un asesoramiento técnico minucioso, siempre basado en las necesidades del cliente y no en nuestros intereses. Facilitamos el proceso de compra a través de una navegación muy sencilla y de múltiples canales de contacto gratuitos para el cliente en caso de duda (teléfono, skype, email, redes sociales...). Por último, en caso de necesidad de postventa, ofrecemos a los clientes soluciones que les satisfagan, de la manera más rápida posible. EcN: ¿Cuántas referencias tienen en estos momentos, y cuáles son los

productos más demandados? AD: Tenemos alrededor de 3.000 referencias publicadas. Si bien otras tiendas han centrado su negocio exclusivamente en el accesorio, nosotros hemos apostado por una potente oferta de bicicletas. Por lo tanto, esto es lo que más nos demandan. En cuanto a accesorios, los top ventas son los pulsómetros, portabicicletas y ropa técnica para rodar. EcN: ¿Cuántos pedidos suelen realizar de media? AD: Este dato varía mucho ya que el sector del ciclismo es muy estacional. Dependiendo de la temporada, sacamos entre 500 y 1000 pedidos al mes. EcN: ¿Cómo trabajan para lograr cada vez mayores ventas por pedido? AD: Este sector tiene ciertas peculiaridades. Entre ellas, se trata de un público bastante fiel y, una vez ha comprado la bici, necesita muchos >

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Entrevista a Ainhoa Dendarieta, Gerente de Bikeos.com accesorios para acabar de equiparse. Por lo tanto, para mejorar las ventas por pedido, utilizamos principalmente herramientas de venta cruzada, tanto en la ficha de producto como en la cesta de la compra. De todos modos, no es un dato que nos obsesione. Es mucho más importante para nosotros que el cliente que nos ha comprado una vez vuelva y repita experiencia de compra con nosotros. Es un cliente satisfecho que nos tendrá como referencia en el futuro y que, además, hablará bien de nosotros en su entorno. Es sorprendente la cantidad de gente que nos ha contactado recomendada por otro cliente nuestro. EcN: ¿Qué herramientas de marketing suelen realizar para conseguir marca y tráfico a su site? AD: En cuanto a visibilidad, trabajamos el SEO para estar en las primeras posiciones de la búsqueda orgánica de buscadores. Lo completamos invirtiendo una parte sustancial de nuestro presupuesto de marketing en campañas de Adwords. También aparecemos en los comparadores de precio más importantes en todos los países en los que distribuimos nuestros productos. Centrándonos en captar a nuestro target, hemos llegado a acuerdos comerciales con los principales foros y revistas online de ciclismo. Llevamos también 2 años utilizando el retargeting: los clientes que nos han visitado, una vez abandonen nuestro site, seguirán encontrándonos en otras páginas que visiten posteriormente. Es una forma eficaz de hacer branding y de ayudar al cliente a finalizar una compra. Eso sí, hay que utilizarlo en su justa medida porque puede provocar el efecto contrario si acabas apareciendo hasta en la sopa. EcN: A nivel logístico, ¿cómo gestionan los pedidos de sus clientes en artículos tan especiales como bicicletas? ¿Con qué compañías trabajan?

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“Llevamos también 2 años utilizando el retargeting: los clientes que nos han visitado, una vez abandonen nuestro site, seguirán encontrándonos en otras páginas que visiten posteriormente” AD: Para ofrecer un servicio de primera calidad, la entrega al cliente es un factor a tener muy en cuenta. De nada sirve ofrecer una buena atención al cliente, un producto de calidad y un precio competitivo si el último paso es deficiente. Es como ir al restaurante y, después de un entrante y un plato principal exquisitos, encontrarse con un postre nauseabundo... La percepción del cliente acaba siendo negativa. Nuestro partner logístico es desde el principio SEUR. Ofrecemos una entrega en 24 horas y todas nuestras bicicletas son aseguradas para nuestra tranquilidad y la del cliente. El envío es gratuito para el cliente en sus pedidos a partir de 50 €, es decir prácticamente todos. Además, internamente, los compañeros del almacén se han convertido en unos verdaderos expertos embalando bicicletas. EcN: En cuanto a métodos de pago, ¿cómo resuelven esta problemática? AD: Este punto es muy importante y también aquí nos diferenciamos de muchos competidores. Las formas de pago que ofrecemos son transferencia bancaria, tarjeta de crédito, contra reembolso, Paypal y financiación con

Cofidis. Elija la forma de pago que elija el cliente, no tiene ningún coste añadido. Como el ciclista pasa mucho tiempo sobre la bicicleta y menos tiempo en el ordenador, es un usuario que tiene cierta desconfianza de la compra online cuando es su primera vez. Por esta razón, agradece mucho tener la posibilidad de pagar contra reembolso sin coste. Por otra parte, para compras con importes elevados, también intentamos facilitarles la compra ofreciendo financiación gratuita a 6 y 12 meses. EcN: ¿Qué proyectos tienen pensado acometer a medio-largo plazo? AD: Estos últimos dos años, hemos apostado por la internacionalización. Hemos abierto webs para Francia, Portugal y Bélgica. Ahora tenemos que asentarnos con fuerza en estos países, a la vez que tenemos que mantener nuestra posición de referencia en España. La competencia es cada más profesional y también están entrando muchas tiendas extranjeras, lo cual tiene su lado positivo porque nos obliga a mantenernos alertas e trabajar para mejorar día a día

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Especial Logística eCommerce / Tutete.com

“Empezamos con apenas 30 referencias y hoy en díacontamos con más de 2500 en nuestra web y en stock” Los productos para bebé empiezan a tener su hueco en el comercio electrónico, y cada vez hay más iniciativas de productos para los más pequeños. Tutete.com es una tienda online de chupetes personalizados, chupetes originales y divertidos, accesorios de bebé, biberones, regalos de bebés y ropa de bebé que de empezar con apenas 30 productos ya tiene en estos momentos más de 2.500 referencia. Su co-fundadora y Directora de Marketing, María Teresa Olivares atiende a Ecommerce News para hablar de su empresa y de la actualidad del ecommerce, abordando sin complejos algunos problemas a solucionar. Ecommerce News (EcN): ¿Cuándo Cómo surge la idea de Tutete.com? María Teresa Olivares (MTO): Fue a raíz de mi sobrina que iba a la guardería con un chupete que siempre estaba manchado en el botón central, y le preguntamos a su madre porque era y nos dijo que se debía a que lo marcaba con rotulador y al limpiarlo o lavarlo se quedaba sucio y se borraba. Y entonces se nos ocurrió la idea de poder marcarlo de forma permanente y con la ayuda de un amigo nuestro ingeniero encontramos la solución. EcN: ¿Cuál es el valor añadido de Tutete.com respecto a otros sites, en un entorno con cada vez más competencia? MTO: Tutete.com apuesta fuerte por su marca, por su especialización en encontrar productos novedosos de

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“Empezamos con apenas 30 referencias y hoy en día contamos con más de 2500 referencias en nuestra web y en stock. La cesta es distinta para los diferentes países en los que estamos presentes, pero oscila desde los 20€ hasta 70 €” diseño que además son realmente prácticos, somos siempre los primeros en traer los productos más novedosos en el sector de la puericultura ligera y en escuchar a nuestras clientas y ofrecerles siempre lo que nos piden, todo ello sin contar con un excelente servicio de entrega y de atención al cliente. EcN: ¿Cuántas referencias tienen en estos momentos, y cuáles son los productos más demandados? MTO: Empezamos con apenas 30 referencias y hoy en día contamos con

más de 2500 referencias en nuestra web y en stock. Además de nuestros chupetes personalizados que es el producto por el que nos conoce todo nuestro público objetivo, hay una gran variedad de productos de alto diseño y realmente prácticos que tienen una gran salida en nuestra web. EcN: ¿Cuál es su cesta media y cómo trabajan para lograr cada vez mayores ventas por pedido? MTO: La cesta media en Tutete es distinta para los diferentes países en >

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Especial Logística eCommerce / Tutete.com los que estamos presentes, oscila desde los 20€ hasta 70 €. Para poder aumentarla hemos usado la estrategia de portes gratis por una determinada cantidad de compra. EcN: ¿Qué herramientas de marketing suelen realizar para conseguir marca y tráfico a su site? MTO: Utilizamos redes sociales, en la que estamos presentes a través de 5 redes, aunque Facebook es la que más desarrollada tenemos, publicidad online a través de Google Adwords, redes de afiliación, y publicidad directa en blogs puntuales, buzz marketing, también hacemos publicidad en prensa en medios especializados y por supuesto e-mail marketing. EcN: A nivel logístico, ¿cómo gestionan los pedidos de sus clientes? MTO: Exceptuando una categoría de productos concreta, la gestión es íntegramente interna, la personalización de todos los productos, el manejo, el preparado y el empaque se hace todo en las instalaciones de Tutete. EcN: ¿Con qué compañías trabajan? MTO: Trabajamos con Correos, con MRW y con Mailboxes (este último para países extranjeros principalmente). EcN: ¿Qué pedirían si tuvieran que mejorar algo de sus envíos? MTO: Sobre todo en envíos internacionales y Canarias. Los Internacionales por que en muchos casos las agencias son muy caras, por tanto se usa Correos, pero este no cuenta con acuerdos en todos los países y el seguimiento del pedido se pierde al cruzar la frontera. En el caso de Canarias, es un abuso que el cliente tenga que pagar gestión aduanera más los impuestos locales cada vez que recibe un paquete. Es realmente triste que si alguien quiere comprar 10 euros en Tutete en productos por ejemplo, al recibirlo pague 12 + impuestos de gestión aduanera. La respuesta de clientes en Canarias es en muchos casos

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“Hay proveedores, la mayoría, que no aceptan la venta a tiendas online. Es realmente triste que en la época que estamos hayan todavía empresas que veten su venta al comercio online” de enfado hacia nosotros cuando no tenemos la culpa, la verdad. EcN: En cuanto a métodos de pago, ¿cómo resuelven esta problemática? MTO: Ofrecemos variedad de formas de pago, tarjeta de crédito, ingreso en cuenta y transferencia bancaria. No ofrecemos PayPal porque si consideramos cual es nuestra cesta media, es una forma de pago que nos sale muy cara, y tampoco contrareembolso, por que como son productos personalizados el riesgo a que el cliente al final no lo recoja y sea devuelto es muy alto. En nuestros primeros años utilizamos muchísimo el reembolso pero el 30% de los pedidos eran devueltos y los clientes no estaban dispuestos a pagar segundos envíos por tanto se descartó. EcN: ¿Qué proyectos tienen pensado acometer a medio-largo plazo? MTO: Tenemos muchísimos proyectos, todos bien secretitos por que tenemos a la competencia que nos copia pisándonos los talones. Pero estamos llenos de proyectos entre ellos el más importante es la expansión internacional

que ya llevamos en marcha desde el 2011. EcN: Emprender en tiempos de crisis es algo complicado, ¿cuáles han sido las mayores dificultades a la hora de poner en marcha la tienda online?. MTO: Realmente las dificultades que nos hemos encontrado no son inherentes de una crisis de por sí, sino más bien de la falta de entendimiento del comercio online por parte de proveedores o agentes de servicio y del desarrollo de plataformas o gente cualificada para contratar que pudiesen ayudarte en múltiples ámbitos. Por ejemplo, en el caso de proveedores, la mayoría no aceptan la venta a tiendas online, es realmente triste que en la época que estamos hayan todavía empresas que veten su venta al comercio online. Por otro lado hace 6 años fuimos de los primeros en nuestra localidad en instalar un TPV virtual, y el personal del banco prácticamente experimentó con nosotros y había cosas que tardaron en funcionar. Nos encontramos con muchas barreras físicas por desconocimiento de profesionales del ámbito online

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SheCommerce / Laura Ibáñez, Fundadora de Cocinario

Comencé Cocinario como un hobbie mientras trabajaba en otra empresa, y cuando llegó el momento de elegir entre las dos lo tuve claro; Cocinario Laura Ibáñez es la fundadora de Cocinario. La gustaba mucho la cocina y de vez en cuando hacía sus pinitos con algunas recetas. Trabajaba en una empresa de logística pero sentía que su carrera llegaba a un ´punto muerto´, así que decidió cortar por lo sano y montar su propio proyecto. Al contrario que muchos emprendedores de hoy en día que lo son por necesidad, Laura decidió ella misma cuándo y cómo empezar a montar su negocio. Cocinario es la primera red en Español dedicada al mundo de la logística, y tras nueve meses de vida cuenta con más de 1.300 recetas y 3.200 usuarios registrados. Entrevistamos a Laura para conocerla más a fondo a ella y a sus inicios en el mundo del emprendimiento.

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aura Ibáñez es la fundadora de Cocinario, la primera red social en español dedicada al mundo de la cocina. Un proyecto gestado hace tres años mientras Laura trabajaba en una importante compañía logística. La conocimos en uno de los eventos de comercio electrónico celebrados en Madrid hace algunas fechas donde hablando con ella nos explica su historia, que atrapa desde el principio. Quedamos con ella unos días después en nuestras oficinas para grabar la vídeo- entrevista que pueden ver a continuación, y a la que llega puntual con una blusa azul y unos pantalones ceñidos. “Cocinario es la primera red social de cocina en español programada íntegramente desde cero en un avanzado lenguaje de programación: Ruby on rails. Su tecnología la diferencia claramente de otras plataformas que podían existir hasta el momento para compartir recetas” nos explica Laura para comenzar. Pero, ¿cómo se gesta shecommerce

“Llevaba toda mi vida profesional en una gran empresa, donde promocioné y donde llegué a tener un buen puesto. Pero empecé a ver que me estancaba y sentía que estaba en un punto muerto así que decidí poner en marcha Cocinario” el proyecto de Cocinario? ¿Cómo una mujer con un puesto estable en una importante compañía logística decide dejarlo para crear su propia empresa? Laura lo explica de forma muy clara: “Digamos que se juntaron varios factores. Por un lado yo llevaba toda mi vida profesional en una gran empresa, donde promocioné y donde llegué a tener un buen puesto. Pero empecé a ver que me estancaba, sentía que estaba en un punto muerto y que si seguía por ese camino iba a seguir haciendo lo mismo durante los 30 años que me quedaban para jubilarme. Por otro, comencé Cocinario como un hobbie, me gustaba mucho la cocina y decidí plantear el proyecto. Y llegó el momento en que

cuando la web estuvo lista tuve que elegir.” Y Laura lo tuvo claro, eligió Cocinario, un proyecto que en estos momentos tiene tras algo más de nueve meses de vida, 3.200 usuarios y más de 1.300 recetas disponibles para que todo aquel aficionado a la cocina las pudiese poner en práctica. “Soy una persona a la que le gustan los retos, aprender cosas nuevas, y en mi anterior empresa veía que nada de lo que quería iba a suceder. Tenía este proyecto preparado, había estudiado el mercado, conocía un poco el negocio así que me decidí a apostar por él. A corto plazo puede parecer una apuesta arriesgada, que en cierto modo lo es. Porque dejas unos ingresos,>

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SheCommerce / Laura Ibáñez, Fundadora de Cocinario una estabilidad y una seguridad que es arriesgado. Pero a medio y largo plazo veía más peligro quedarme allí sinceramente. En definitiva, di un pequeño paso para atrás para dar varios adelante.” ¿Cómo cambia tu vida desde que arranca Cocinario? la preguntamos. Y efectivamente cambia porque “estás el 100% de tu tiempo pensando en ello. No puedes desconectar en vacaciones, en días libres, siempre estás pensando en tu proyecto, pero es algo que el que emprende lo hace con gusto” explica. “Estás implicado al 100% en ello, tu vida personal también se implica, y además aprendes muchísimo. Es una experiencia realmente gratificante.” Hay un punto que siempre nos gusta tratar en esta sección de SheCommerce que es la compatibilidad de la vida personal de las mujeres con sus desempeños profesionales. Cada vez son más las mujeres que acceden a cargos directivos con responsabilidad pero también es verdad que muchas de ellas lo tienen realmente complicado el poder compaginar vida laboral y personal. Preguntamos a Laura qué

habría que cambiar en las empresas y en la sociedad para que esta situación cambiase, y sin dudarlo nos comenta que “para que haya más igualdad a nivel empresarial, lo más importante es que los hombres reclamen sus derechos. Porque en estos momentos cuando en un proceso de selección para un puesto directivo eligen a un hombre en vez de a una mujer, se hace porque se supone que el hombre va a tener menos cargas familiares que la mujer. Así que esto se solucionaría si los hombres se implicasen más en su vida personal y si por ejemplo un hombre tiene que cogerse un permiso de paternidad, que lo haga. Si tiene que pedir una reducción de jornada, porque legalmente pueden hacerlo, pues que lo haga. La sociedad todavía presiona mucho a los hombres para que no puedan acogerse a estas cosas, no está bien visto socialmente. Yo creo que para que esta situación cambie, los hombres deben exigir sus derechos. Así, cuando en un proceso de selección haya que elegir entre un hombre y una mujer, dará igual escoger a uno que a otro porque los dos exigirán igual.”

A la hora de emprender, el día a día cambia respecto a los hábitos de una jornada en una gran empresa. ¿Cómo es un día de Laura en la actualidad? “Normalmente me levante pensando ya en Cocinario. Luego, antes incluso de desayunar trabajo un poco respondiendo emails u otras urgentes para después salir hacia el área de coworking donde trabajo y donde estoy siempre que no salgo a algún evento de emprendedores, de marketing, de ecommerce de los que suelen invitarme.” En definitiva, una mujer normal, luchadora, ambiciosa, a la que la gusta escuchar música, “principalmente el rock, el jazz y la música brasileña”, la naturaleza, la montaña y viajar: “Me encanta viajar y todos los años hago uno o dos viajes importantes” explica Laura. En cuanto a sus gustos culinarios, no hay nada mejor para ella que la tortilla de patatas de su madre “si tuviera que quedarme con un plato me quedo con ese”. A la vez, le encanta la comida española, japonesa, peruana e italiana, siendo el plato que mejor cocina, “la lubina al horno con vino blanco.” ¿Seguro que está rico verdad?

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Para ver la entrevista desde su navegador, haga click aquí.

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Ecommerce Jobs / Say Hello

“Wake Up,

el padrino de grandes nuevos negocios en internet” Hoy en día son muchos los emprendedores y proyectos que se quedan en nada por falta de apoyos. El mercado del préstamo está parado, los créditos de agencias públicas solo sirven a los que ya disponen de mucho efectivo, y los business angels todavía no están arraigados en España. Say Hello es un estudio pionero especializado en branding digital, que junto a Wake up, división que ayuda a los emprendedores, ejecuta su proyecto y lo hace de una forma sencilla y asumible, pretende revolucionar el panorama digital. Borja Marín, Fundador y Rodolfo Puente, director de desarrollo de negocio charlan con Ecommerce News del presente y futuro de los proyectos. En la foto: Rodolfo Puente y Borja Marín, fundadores de Say Hello Ecommerce News: (EcN): ¿Cómo definirían Say Hello? Borja Marín (BM): Say Hello es un estudio que funciona como un equipo de pensadores. Bajo mi batuta he armado un equipo estable y un “pool” de colaboradores y expertos en áreas muy concretas que me acompañan desde hace años. Me gusta ver nuestro trabajo como artesanos, como una firma de “tayloring” que hace cosas muy concretas a la medida de la necesidad del cliente. Rodolfo Puente (RP): Es diferente. Esa es su definición. Desde sus inicios, hace más de 7 años, su posicionamiento está basado en ser un referente. No somos un competidor más dentro del sector. Nos obsesiona la calidad, sea cual sea la dimensión del proyecto. Es nuestra bandera en un mercado donde cada vez ecommerceJOBS

menos se establece el valor como sello diferenciador. EcN: Y después del pasado y el presente... ¿Cuál es el horizonte de Say Hello? BM: Veo a Say Hello como una rara avis en el panorama español. A diferencia de los estudios y agencias generalistas, tenemos una mentalidad muy americana de alta especialización. Somos expertos en branding y en internet, y a la suma de estas dos partes la denominamos “branding digital”. Si puedo soñar quiero que Say Hello sea la firma que contribuya decisivamente a la digitalización de las grandes marcas latinas. RP: El futuro se marca desde las decisiones y cada día tomamos las necesarias para seguir trabajando en crear futuro, pero no solo para las

grandes marcas. También trabajamos para materializar proyectos de emprendedores y marcas desde sus inicios. Nuestro futuro va ligado a la ilusión de todos los que quieren desarrollar ideas. EcN: “Wake Up” es una división de Say Hello dirigida a ayudar a emprendedores. ¿Por qué nace este nuevo proyecto? BM: Wake up nace por una necesidad real de este país. Frente a la crisis surgen tipos con ganas y corazón de empresario que quieren emprender contra viento y marea. Wake Up les ayuda, ejecuta su proyecto y lo hace de una forma sencilla y asumible. He trabajado años atrás para Amazon Buy Vip y he visto como se forjaba esa start-up y es un trabajo apasionante. Ver como algo crece y se consolida es una>

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Ecommerce Jobs experiencia similar a ser padre. Wake Up, estoy seguro, será padre o padrino de grandes nuevos negocios en internet. Es necesario decir basta y actuar, sentarse con los emprendedores que tienen una idea y ayudarles a madurarla y ponerla en marcha. Obviamente, nosotros no somos una ONG pero creemos en las personas, en sus ideas y en la propiedad de las mismas. Por eso hemos acuñado un término que define nuestro posicionamiento “Proveedor Ángel”. EcN: ¿Proveedor Ángel? BM: Sí, es fácil. Un bussines angel aporta dinero y se queda una parte (grande o muy grande) del negocio y te quita libertad y autonomía. Nosotros invertimos con intangibles, con trabajo y esfuerzo como hacen los emprendedores y participamos del éxito sin sentarnos en una mesa de consejo o poseer acciones. Rodolfo suele decir: “El negocio es tuyo, yo no quiero quedarme con tu esfuerzo, solo quiero que reconozcas el mío”. Eso es el Proveedor Ángel, un compañero de camino, no una financiera que busca intereses y ROI. RP: Nuestro modelo se basa en el emprendedor. Simplemente le acompañamos en su camino, aportando y fomentado la libertad de la idea de forma responsable y sin encorsetamiento. Wake Up es convertir el sueño del emprendedor en su realidad. EcN: ¿Pueden explicar algún proyecto en el que estén trabajando como proveedores ángel? BM: Ahora mismo tenemos muchos proyectos abiertos porque la iniciativa ha tenido muy buena acogida. Hemos ayudado en la construcción de la idea, en la definición de procesos y en la ejecución. ¡Hasta hemos acompañado a los emprendedores al registro de la propiedad para validar su marca y también a vender la idea como uno más de su equipo!

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“Un bussines angel aporta dinero y se queda una parte (grande o muy grande) del negocio y te quita libertad y autonomía. Nosotros invertimos con intangibles, con trabajo y esfuerzo como hacen los emprendedores” Es muy emocionante tener la oportunidad de trabajar a diario con emprendedores por la pasión y la fe en ellos mismos que desprenden. Es algo contagioso. RP: Hemos ayudado a emprendedores en su desarrollo tecnológico y creativo simplemente con un pequeño porcentaje sobre sus ventas en relación a sus tres primeros años de vida, teniendo claro que el primer año habitualmente es de transición. Mucha gente piensa que estamos locos...(risas), pero nada más lejos de la realidad. Lo analizamos absolutamente todo y el emprendedor nos tiene que ilusionar. Para nosotros y para nuestro equipo es esencial “creer en la idea y en la persona”, porque no olvidemos que es su idea y es su negocio, nosotros no participamos en ningún caso en su accionariado. EcN: Un proyecto para emprendedores dirigido por dos emprendedores. Y para ustedes, ¿qué es emprender? BM: Un estilo de vida. Suelo decir que un emprendedor no tiene horarios, ni salario y que un emprendedor nunca se cansa porque es un proyecto de vida. RP: Yo lo definiría más en una palabra: “creer”. Creer en tu idea, en ti. En una

película escuché una vez una frase que me ha marcado y decía algo así: “Que nadie te diga que no lo puedes hacer”. Yo se lo digo a mi hijo de seis años. Es importante creer en uno mismo. EcN: ¿Por qué creen que es tan necesario ayudar a emprendedores, pymes y micropymes? BM: La cosa está como está y los bancos no son muy amigos de los nuevos negocios. Yo he trabajado muchos años en el sector de la cultura y puedo decir que ya no hay subvenciones, o hay poquísimas. Tenemos que difundir el conocimiento y ayudarnos. Ya no vale quejarse y decir que todo está mal. Hay que fomentar el cambio, arriesgarse y formar parte del futuro. RP: No deberíamos pensar solo en el momento actual y no deberíamos hacernos esta pregunta. La pregunta es: ¿Por qué no nos vamos a ayudar?, ¿por qué no pensamos en lo que podemos hacer entre todos? Actualmente la situación es compleja y quizá las ayudas deban ser mayores pero el ser humano siempre ha necesitado ayuda y por ello a generado herramientas que le hagan más sencillo y eficaz su trabajo. Esto es Wake up, “una herramienta para mejorar”.

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Ecommerce Jobs

Las principales cualidades necesarias para emprender con éxito en el mundo online El mercado laboral en España no pasa por sus mejores momentos. Es algo evidente con algo más de un 26% de paro y miles de jóvenes abandonando España rumbo al extranjero para poder desarrollarse profesionalmente. Ante esto, el emprendimiento se ha convertido en una solución y cada vez son más los que se deciden por esta vía para generar empleo. En este sentido, Infoempleo y Kschool han lanzado la Guía INKS de nuevas profesiones con las claves para emprender una empresa digital donde explican entre otros puntos las principales cualidades para emprender con éxito.

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Ecommerce Jobs

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a Guía INKS de nuevas profesiones con las claves para emprender una empresa digital lanzada por Infoempleo y Kschool es un manual orientado hacia esos negocios e innovadores emergentes de Internet en el que han participado una veintena de profesionales del sector entre los que se encuentran Tristán Elósegui, Mauro Fuentes o Gemma Muñoz. Y es que en el primer cuatrimestre de 2013 se crearon en España más de 9.000 nuevas empresas según el ‘Estudio sobre Demografía Empresarial’ publicado por Informa D&B. Un dato positivo que supone un 33% de crecimiento con respecto al mismo periodo del año pasado, y síntoma de que emprender en internet es una opción con mucho futuro. Muchas de estas compañías y cada vez más, nacen ya en la realidad virtual de Internet, un espacio al que novatos y veteranos empresarios han tenido que adaptarse por necesidad. Pero para poder emprender hacen falta una serie de cualidades para poder desarrollarse con éxito. En este sentido, según el estudio hay que distinguir primero algunos diferentes tipos de emprendedores: - Emprendedor circunstancial: Son aquellos que se ven obligados a emprender por haber perdido su fuente de trabajo habitual. Ejemplo: todos sabemos de personas que han decidido emprender en estos momentos de crisis. - Vocacional: Aquellos que ven en emprender una realización de sus máximas aspiraciones. - El serial: El que emprende como una forma de vida y no es capaz de manejar una empresa cuando ha adquirido un cierto tamaño, vendiéndola o dejando su gestión a otros para seguir emprendiendo. Ejemplo: Martin Varsavsky. - Empresarial: Aquellos que emprenden para crear una empresa que sea su propio proyecto personal

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El emprendedor serial lleva en sí mismo a alguien realmente insatisfecho con el mundo tal como existe y se convierte en un elemento propulsor de ese cambio. ante un periodo de tiempo largo y cuya visión de continuidad llene su propia existencia personal. Es decir que emprenden creando una empresa para que dure y pueda incluso superar la vida de su fundador. Ejemplo: Sam Walton. Yo me considero un emprendedor empresarial. En cualquier caso las cualidades son comunes en muchos casos; Ambición. No solo económica sino de realmente cambiar el mundo. El emprendedor lleva en sí mismo a alguien realmente insatisfecho con el mundo tal como existe y se convierte en un elemento propulsor de ese cambio. Aprender siempre. Nunca somos expertos. Siempre aprendiendo. Quien se considera un experto deja de aprender y deja de emprender. Capacidad de sacrificio y pasión. Por cumplir sus objetivos tiene que estar dispuesto a hacer cualquier cosa. Si es necesario tiene que supeditar todo en su vida por dicho objetivo. Y esto puede ser irracional pero tiene que hacerse. No existen emprendedores que triunfen tomándose las cosas sin compromiso. Pueden triunfar durante un tiempo, pero no será duradero. Tienen que tomarse su empresa como si fuera su vida en ello,

con la misma pasión que se quiere a un hijo. Asertividad y determinación. Y compro- miso con las decisiones que tome. Las decisiones son fastidiadas pero una vez estas emprendiendo debes perder el miedo a la toma de decisiones y a comprometerse a las mismas. Irresponsabilidad. Un emprendedor tiene que ser un irresponsable para tomar esa decisión, la de emprender, pero después se debe convertir en responsable de la misma. Creo que el ser emprendedor empresario es un regalo, un talento otorgado y que los que lo recibimos tenemos un compromiso y una responsabilidad de llevarlo hasta sus últimas consecuencias. El que sea así hace que los que no han sido agraciados con ello nunca entiendan como un emprendedor puede estar apasionado con lo que hace y por ello se nos ve de nuevo como unos irresponsables. Optimismo. Tienen que tener unas altas dosis de optimismo y de capacidad de superase de loa malos momentos. Los malos momentos que ahora estamos pasando directa o indirectamente son temporales igual que los buenos y esto hay que saberlo poner en perspectiva

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