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Álex López, Managing Director de Ve Interactive España
#02.
Adaptar la estrategia al proceso de toma de decisión del cliente El customer journey es ahora más complejo que nunca. El proceso de toma de decisión ha ganado
en dificultad debido sobre todo a la gran cantidad de información disponible, unida al hecho de que los usuarios están hiperconectados a través de múltiples dispositivos. Por este motivo es crucial conocer las distintas fases que atraviesa el comprador en su decisión de compra.
#03.
Tener muy presentes los diferentes mensajes, canales y touchpoints Adaptarse al proceso de toma de decisión significa también adaptar los mensajes y la forma en que llegan al usuario. En cuanto a los mensajes, dependiendo de la fase del journey en la que se encuentre el usuario, necesitará una información u
otra: • Información general si se encuentra en una fase inicial • Información más técnica si ya está comparando productos • Valoraciones de otros usuarios o de un prescriptor si se encuentra en un punto previo a la decisión final Respecto a los touchpoints, las marcas deben estar preparadas para interactuar con el usuario de distintas formas a través de los diferentes puntos de contacto: un formulario en la web, un overlay interactivo, a través del teléfono, las redes sociales, foros, la tienda física si existe, etc. Pero también a través de contenido rich media o vídeo, una app, o un anuncio. Si invertimos esfuerzo y tiempo en impactar al usuario, hay que saber dirigir ese esfuerzo a un lugar donde éste pueda finalmente convertir. El usuario está ahora mucho mejor informado y es más exigente, no sólo con la marca sino también con cómo ésta interactúa con él. El usuario espera una relación sin fisuras, sin importar el medio en el que se encuentre. A raíz de la popularización de los smartphones se ha observado, por ejemplo, cómo los usuarios se conectan muchas más veces pero durante menos tiempo. Esto se conoce como micro-momentos y las marcas que logren adaptar su estrategia a estas micropíldoras informativas, estarán ganando mucho terreno en la conquista del consumidor. La recomendación general es que los touchpoints deben ser complementarios entre sí. A mayor número de puntos de contacto posibles, mayor probabilidad de conversión. Sin embargo, cada estrategia tiene que ajustarse a las necesidades concretas del producto que se ofrece y especialmente, a las que el usuario demanda.
#04.
Tener un plan de recuperación de clientes perdidos
Si hemos definido bien nuestro customer journey, existe una alta probabilidad de que el cliente decida comprar finalmente en nuestra página web. Pero cuidado, aún no está todo ganado. Una vez en nuestra página, tenemos que hacer muy bien las cosas para que finalmente se produzca la conversión. Muchos usuarios abandonan su compra durante el checkout, habiendo introducido en gran parte de los casos los datos de pago. Incluso cuando el cliente ha decidido dónde comprará su artículo, aún puede encontrar algún motivo que le lleve a cambiar de opinión. ¿No encuentra los productos que busca? ¿Costes inesperados? ¿Error en la pasarela de pago? En Ve Interactive recomendamos a nuestros clientes invertir en estrategias de optimización de conversiones. Poder interactuar con el usuario dependiendo de su comportamiento, asistiéndole para que finalice su conversión, es clave. Si a pesar de ello abandona, hay que asegurarse de estar presente durante el proceso de decisión de compra para traerlo de vuelta.
#05.
Evitar que el proceso de venta acabe con la conversión
Aunque sin duda el objetivo final es la conversión, sería un error no aprovechar en este punto el efecto beneficioso del consumidor satisfecho. Tan importante como el proceso de venta es la fase de fidelización. Dependiendo del tipo de producto o servicio que estemos ofreciendo, es más que probable que si la experiencia es satisfactoria, el cliente vuelva a consumir de forma recurrente, aumentando así el Life Time Value. Además, no debemos olvidarnos de utilizar el poder de la recomendación. Si facilitamos al cliente que comparta su compra o experiencia con sus contactos, tendremos más probabilidades de generar una conversión en cadena. Si además asociamos el acto de compartir o recomendar a un incentivo –código promocional, sorteo, descuento, etc.- las posibilidades de futuras conversiones a partir de esa primera venta se multiplican exponencialmente. Por último, vale la pena recalcar que una vez definido nuestro customer journey, es importante no dejarlo encerrado en un cajón, ya que se trata de un elemento vivo y cambiante. No hay que olvidar que la tecnología y los consumidores evolucionan rápidamente. Aquellas marcas capaces de adaptarse a este ritmo con mayor eficacia, contarán con una posición privilegiada para alcanzar el éxito
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Álex López, Managing Director de Ve Interactive España
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