PHYGITAL

DO ONLINE PARA O OFFLINE: MARCAS APOSTAM NO VAREJO FÍSICO PARA CRIAR EXPERIÊNCIAS PARA SEUS CLIENTES

O varejo físico está mais vivo do que nunca. A prova disso é que marcas estáveis em canais digitais estão investindo na abertura de lojas físicas. Além de as estratégias omnichannel estarem cada vez mais consolidadas e serem imprescindíveis para o sucesso no relacionamento com o consumidor, é perceptível que há uma necessidade de explorar cada vez mais o conceito phygital (integração do físico e do digital) e humanizar o contato do cliente com a marca em todos os canais.

Marcas nativas no varejo digital estão buscando novas formas de impactar seus clientes. A Amazon, por exemplo, inaugurou sua primeira loja física de vestuário (Amazon Style) no último mês de maio e já vinha explorando outros segmentos no varejo físico, como a Amazon Go. E a estratégia de criar lojas físicas, sendo temporárias ou fixas, tem uma motivação: o grande desafio de promover experiências únicas para os consumidores.

A importância da experiência no varejo para o cliente

A jornada de compra do cliente está cada vez mais conectada: o consumidor pesquisa, experimenta, tira dúvidas e consome informações sobre o produto em mais de um canal. Esse processo transita entre o online e o offline, já que, por exemplo, a loja física permite ao consumidor a possibilidade de experimentar e comparar produtos que o digital talvez não consiga suprir.

Marcas que estavam 100% no ambiente digital e não possuíam lojas físicas perce-

MEL QUINCOZES

Analista de Marketing do Oto CRM

beram a necessidade de um envolvimento mais humanizado com o consumidor. Esse movimento está conectado a uma estratégia customer centric, ou seja, em que se coloca o consumidor e suas necessidades no centro ao tomar decisões, para garantir que ele tenha uma boa experiência em todas as etapas do processo.

Essa não é apenas uma tendência, é uma demanda dos clientes, que estão mais exigentes. Segundo uma pesquisa da McKinsey, 71% dos consumidores esperam personalização na interação com marcas, e 76% deles ficam frustrados quando isso não acontece. Além disso, o fator humano é um diferencial para o consumidor, principalmente quando o vendedor conhece seu perfil e suas necessidades.

Os varejos online e offline são complementares

Apesar de toda a atenção dada ao mundo digital e às novas tendências que vêm com ele, a Forrester prevê que 72% das vendas no varejo dos EUA ainda ocorrerão nas lojas físicas em 2024. E, embora muitas lojas tenham fechado durante a pandemia, o saldo em 2021 foi positivo para o varejo, com a abertura de 204,4 mil novos pontos de venda no Brasil, segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Importante ressaltar que 93,8% do varejo brasileiro ainda são compostos por lojas físicas, de acordo com um estudo do Paypal Brasil e BigDataCorp. Mas, com o crescimento dos e-commerces nos últimos anos, entende-se que as marcas precisam estar em todos os canais em que o cliente consome, oferecendo experiências que transcendam as barreiras do físico e do digital. A tendência é de que o online e o offline coexistam, respeitando a jornada do novo consumidor, em que cada meio tem seu papel. O segredo está na integração entre eles para uma experiência fluida.

Abrir loja física e esperar o cliente chegar não é suficiente

Usar a estratégia de ir para o offline vai muito além de abrir um espaço físico. As marcas precisam integrar os dados dos clientes que já compram online para garantir o sucesso da construção de relacionamento com esse consumidor. A adoção de tecnologias que atuam na orquestração de canais omnichannel é imprescindível para que se possa usar os dados de clientes à sua disposição (como carrinho abandonado, histórico de compras, comportamento, perfil etc.), tanto no e-commerce como na loja física.

Ao entregar esses dados na mão do vendedor, é possível transformar a forma de vender no varejo, trazendo ofertas mais assertivas com base nas pesquisas e no comportamento do consumidor. Esse papel mais ativo do vendedor de loja física agrega um diferencial na jornada omnichannel, pois, além de trazer a humanização no atendimento, permite uma interação com o cliente nos seus canais preferidos, no momento certo e com a oferta certa, e não apenas durante a visita à loja.

Mel Quincozes é jornalista e atua no marketing digital desde 2015. É especialista em Marketing de Conteúdo, estratégias para blogs e SEO. Atualmente, atua no núcleo de criação do time de Growth Marketing do Oto CRM.