FORNECEDORES

POR QUE É TÃO DIFÍCIL PARA UM E-COMMERCE FAZER GESTÃO DOS SEUS FORNECEDORES?

O comércio eletrônico possui – ainda mais do que o varejo físico – uma vasta amplitude de atividades e serviços cruciais para manter o negócio funcionando e evoluindo, partindo da gestão das campanhas de marketing digital, plataforma de e-commerce, gateway de pagamento e transportadores até sistemas de atendimento ao cliente e CRM. Por esse motivo, o ecossistema possui fornecedores para qualquer etapa do processo.

O que considerar na hora de decidir entre contratar um fornecedor ou fazer a atividade dentro de casa?

Primeiro que o core business da empresa de varejo é comprar, distribuir, estocar, vender e entregar com eficiência. Quando a empresa começa a desenvolver softwares in house, criar equipes com skills diferentes das habituais, passa a perceber que dificilmente terá capacidade de executar com a mesma qualidade e eficiência que as empresas que são focadas nessas atividades. Veja os exemplos abaixo:

1) Quando se perde um profissional de SEO, o trabalho que foi construído por ele é interrompido e raramente retomado com a mesma velocidade, mas, para uma agência que possui um padrão de trabalho e está acostumada com esse perfil de profissional, a substituição se torna muito mais simples e praticamente assintomática.

2) Quando o assunto é software, sistemas como CRM e plataformas de e-commerce são atualizados em alta velocidade. As empresas especializadas sempre estarão à frente com novas features e melhorias, pois os demais clientes possuem demandas distintas, mas complementares.

Se não é possível fazer melhor e de forma mais eficiente, entende-se que a contratação de fornecedores específicos é algo inevitável e muito mais saudável para o negócio.

EDMILSON MALESKI

Sócio-diretor na web.art group

Então, por que existem tantos conflitos entre clientes e fornecedores?

A relação, que deveria ser de cooperação mútua (pois um não consegue evoluir sem o outro), normalmente se dá por uma queda de braço constante, causada por falta de entendimento da importância dessa relação e, principalmente, por falta de empatia.

Esse tipo de relação não faz sentido para nenhum dos lados, mas, pode acreditar, a maioria das relações funciona assim. Veja os motivos:

Visão do cliente

Do lado do cliente, que responde pelos resultados do negócio, o entendimento é sempre que o fornecedor deve entregar cada vez mais e receber cada vez menos. Isso desgasta o relacionamento e o efeito acaba sendo sempre o contrário.

O cliente deve compreender que, se escolheu um determinado fornecedor, é porque ele possui condições de fazer melhor e/ou mais barato do que ele faria. Por isso, deve tratá-lo como se trata um membro da equipe, através de feedbacks, reconhecendo as virtudes e pontuando no que deve evoluir. O relacionamento deve ser sempre aberto e franco, pois isso fará com que os resultados fiquem sempre em primeiro plano.

Encontre formas de fazer o seu fornecedor ganhar mais dinheiro. Como? Se ele fizer seus resultados evoluírem além da expectativa, ele deve, sim, ser recompensado por isso, e o oposto também é verdadeiro. Contratos fixos, sem atrelar a remuneração com as metas ou evolução, não são estimulantes para nenhum dos lados.

Visão do fornecedor

Do lado do fornecedor, que é o especialista no assunto, existe o julgamento de que o cliente não sabe bem o que quer, exige de forma desordenada e não vê valor no seu trabalho. O fornecedor deve compreender que o cliente não é obrigado a entender os detalhes técnicos e operacionais.

Até porque se ele entendesse mais do que o próprio fornecedor talvez não tivesse a necessidade de contratá-lo. Ser transparente e buscar incansavelmente a evolução do cliente, sem dúvidas, trarão como consequência uma relação duradoura.

Quando existe empatia na relação, um vibra com a evolução do outro e um se compadece com o problema do outro. Somente dessa forma, e quando isso acontece, essa relação pode ser chamada de parceria.

Clientes e fornecedores, entendam: vocês precisam muito uns dos outros. Por mais que possa haver outros fazendo trabalhos melhores ou pagando mais, quando você se dispõe a se interessar de forma genuína, a relação transcende o contrato e as entregas passam a ser de alta performance.

E o preço? E o custo?

Passam a ser secundários, pois um puxará o outro para o SUCESSO!

Edmilson Maleski é formado em administração de empresas e há 20 anos lidera a área comercial de multinacionais e de grandes empresas de varejo como Atento, Central Ar, Dufrio e VTEX. Possui amplo conhecimento do processo produtivo do varejo, é especialista em e-commerce e em formação de times de alta performance.