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SOZIALVERSICHERUNG
PETER LEHNER, OBMANN DER SOZIALVERSICHERUNG DER SELBSTÄNDIGEN (SVS) im Interview zur digitalen Transformation der SVS und den Nutzen für die Organisation und ihre Versicherten.
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Aktenberge, komplizierte Formulare zum Ausfüllen, Warteschlangen zu den Sprechstunden – gibt’s das alles noch in der SVS? Wie weit ist die SVS in der Digitalisierung? Peter Lehner: Seit 2015 verfolgt die SVS – beziehungsweise ihre Vorgängerorganisationen – eine konsequente Digitalisierungsstrategie. Davor hatten wir Akten in unseren Archiven, die aneinandergereiht vom Stephansdom bis zum Flughafen Wien-Schwechat gereicht hätten. Vor sieben Jahren wurden die Weichen gestellt, die Chancen der Digitalisierung zu nutzen. Die digitale Transformation und die neuen Technologien bieten uns komplett neue Möglichkeiten.
„WIR HABEN EIN VOLL INTEGRIERTES KANALKONZEPT. DIE DREI ELEMENTE DIGITAL, TELEFONIE UND PERSÖNLICHER KONTAKT GREIFEN INEINANDER.“
PETER LEHNER
Wo setzen Sie die Digitalisierung ein? Was bekommt der Kunde bzw. der Versicherte davon mit und wie kann er davon profitieren? Wir verfolgen eine Digital-First-Strategie und betrachten Digitalisierung immer ganzheitlich. Die Digitalisierung ist in vielen Dimensionen ein echter Gamechanger. Wir nutzen sie in der Verwaltung genauso wie in der Interaktion mit unseren Versicherten und in unserem Gesundheitszentrum in der Patientenversorgung. Wir haben vergangenes Jahr zum Beispiel zwei telemedizinische Projekte für Bluthochdruck- und HerzschrittmacherPatienten gestartet. Wir haben unsere internen Prozesse und die Organisation neu aufgesetzt, die IT-Systeme erneuert. Gleichzeitig konnten wir die Schnittstelle zum Versicherten auf ein vollkommen neues Level bringen. Start war die komplette Überarbeitung der Webseite, deren Nutzbarkeit stark verbessert wurde. Unser Ziel war es, die Webseite als primären Kommunikationskanal zu etablieren. Darauf aufbauend folgten App, Chatbot und Co.
Wenn Sie „digital first“ ausrufen, was heißt das für jene, die gerne klassisch mit ihrer Versicherung kommunizieren – per Telefon oder in einem persönlichen Gespräch? Wir haben ein voll integriertes Kanalkonzept, das bedeutet, dass alle Elemente zusammenspielen. Die drei Elemente Digital, Telefonie und persönlicher Kontakt greifen ineinander. Routineanfragen können jederzeit und von überall digital erledigt werden. Braucht es einen intensiveren, individuellen Kontakt, kommt hier im ersten Schritt die Telefonie und dann die persönliche Betreuung und Beratung zum Tragen. Der Versicherte ist 360 Grad versorgt, und zwar immer auf dem Kanal, den er persönlich bevorzugt.
Was kann die SVSGo-App? „Meine Kundenzone“ ist das George der Sozialversicherung. Mit SVSGo geht das Einreichen einer Wahlarztrechnung genauso schnell und unkompliziert wie eine Überweisung im Onlinebanking. Nach dem Einreichen setzen die Prozesse dahinter ein. Es dauert nur wenige Tage, bis das Geld auf dem Konto ist.
Setzen Sie bereits auch künstliche Intelligenz oder andere neue Technologien ein? Ja, wir haben KI in der SVS im Einsatz. Etwa in unserer Poststelle – wenn man dazu noch so sagen kann –, denn die Post der SVS wird bereits im Verteilzentrum „angehalten“ und eingescannt. Auf die „DIE DIGITALISIERUNG IST IN VIELEN DIMENSIONEN EIN ECHTER GAMECHANGER.“
PETER LEHNER
Digitalisierung der Dokumente folgt eine automatisierte Beschlagwortung inklusive einer entsprechenden Zuordnung. Ebenso werden etwa Anrufer erkannt und dem Call-Center-Agent Informationen über den Kunden bereitgestellt.
Wie geht es weiter auf der Digitalisierungsreise der SVS? Wir haben heute schon ein sehr hohes Level an Digitalisierung, aber diese Reise endet vermutlich nie, denn die Technologien entwickeln sich weiter und damit die Möglichkeiten. Das wird sich in den Services niederschlagen und wir werden das Angebot laufend anpassen, verbessern, optimieren und die neuen Technologien aktiv für unsere Versicherten einsetzen.
© SVS/Zsolt Marton
PETER LEHNER
ist seit Anfang 2020 Obmann der Sozialversicherung der Selbständigen (SVS) und Vorsitzender der Konferenz der Sozialversicherungsträger
peter.lehner@svs.at www.svs.at
