Proceedings III Congreso Chileno de Diseño de Servicios

3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

DESAFÍOS EN EL TERRITORIO

proceedings

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

Editores Katherine Mollenhauer G. Jefa de Programa Magister en Diseño Avanzando Facultad de Arquitectura, Diseño y Estudios Urbanos - PUC Mariluz Soto H. Responsable de comunicaciones, comunidad y vinculación con el medio.

Magister en Diseño Avanzando Facultad de Arquitectura, Diseño y Estudios Urbanos - PUC Rocío Salvatierra R. Miembro del Grupo de Diseño de Servicios UC (DSUC), Pontificia Universidad Católica. Master en Diseño Avanzando (c) Facultad de Arquitectura, Diseño y Estudios Urbanos - PUC Editora de Diseño Sara Riveros T. Diseñadora UC. Identidad Gráfica del Congreso Laboratorio de Gobierno.

Usted es libre de copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra bajo las siguientes condiciones: · Reconocimiento. Debe reconocer los créditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra). · No comercial. No puede utilizar esta obra para fines comerciales. · Sin obras derivadas. No se puede alterar, transformar o generar una obra derivada a partir de esta obra.

© 2017 ISBN 978 956 401 870 6

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Diseño de Servicios.

Desafíos en el territorio.

La tercera versión del Congreso de Diseño de Servicios aborda como temática central los “Desafíos en el Territorio” e inaugura en esta versión la línea académica impulsada y gestionada desde el Magíster en Diseño Avanzado UC. La creación de una instancia formal donde compartir el conocimiento para que el ámbito académico, empresarial, las ONG’s y el sector público puedan conocer los resultados de investigaciones teóricas y aplicadas, resulta fundamental a la hora de querer ampliar la comunidad académica de diseño de servicios.

Con la creación de esta primera versión de la línea académica del Congreso de Diseño de Servicios se ha buscado visibilizar el rol y aporte de esta disciplina a través de modelos, metodologías y buenas prácticas llevadas a cabo por el mundo académico y profesional.

El objetivo ha sido conocer y difundir investigaciones y proyectos que poseen un componente territorial -urbano y/o rural- expresado en una mirada sistémica que considera a las personas y comunidades en el centro las dinámicas del territorio contribuyendo a un desarrollo sustentable en lo económico, social, cultural y tecnológico.

Esperamos que este primer espacio de discusión académica y profesional se instale contribuyendo a la reflexión sobre el aporte del Diseño de Servicios en los diversos territorios.

Katherine Mollenhauer G. Jefa de Programa - Magister en Diseño Avanzando Facultad de Arquitectura, Diseño y Estudios Urbanos Pontificia Universidad Católica de Chile.

Septiembre del 2017.

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Organizadores del Congreso Escuela de Diseño Pontificia Universidad Católica de Chile Laboratorio de Gobierno Service Design Network, Chile Chapter Comité organizador Katherine Mollenhauer, PUC Bernardita Figueroa, PUC Rocío Salvatierra, PUC Mariluz Soto, PUC

Comité científico Categoría proyectos de investigación Dra. Katherine Mollenhauer, Diseño PUC, Presidente.

Dr. José Allard, Diseño PUC Dr. Rubén Jacob, Diseño U de Chile Dr. Pedro Álvarez, Diseño PUC Dr. Erik Ciravegna, Diseño U de Chile Dr. Oscar Huerta, Diseño PUC Comité profesional Categoría proyectos de intervensión

Mercedes Rico, PUC

MBA, Bernardita Figueroa, Diseño PUC, Presidente.

Paula Wuth, PUC

Felipe González, SDN Chile.

Felipe Encinas, PUC

Elisa Briones, Laboratorio de Gobierno

Felipe González, SDN Chile

Rodrigo López, Chile Diseño.

Elisa Briones, Laboratorio de Gobierno

Angelina Vacarella, DUOC UC

Pablo Briones, DUOC UC

Ricardo Baeza, Universidad de la Serena

Angelina Vacarella, DUOC UC

MSc. Gerardo Mora, Diseño UC.

Ricardo Baeza, Universidad de la Serena

Paula Wuth, Diseño UC. Mg. Mariluz Soto, Diseño UC.

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Categoría proyectos de investigación Liderazgo e innovación: ¿juntos o revueltos? Integrando metodologías para formar personas en principios de diseño de servicios /Cristián Carreño Escobar

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Puesta en valor de la identidad local del territorio a través del diseño de packaging.

Aproximación a una metodología para el levantamiento de información y diagnóstico, desde la sistematización del caso “Encuentro del mundo rural y urbano” INDAP/UC /Erik Ciravegna, Patricia de los Ríos, Paula Wuth

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Diseño de servicios en utilities: Esval y ADV camino hacia la omnicanalidad /Katherine Exss , Paulina Meyer

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M4S, método de Diseño aplicado en Chile. /Álvaro García Morton

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AGORA. Servicio que potencie el desarrollo de los intereses del adulto mayor mediante lógicas intergeneracionales. /Valentina Gómez

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Modelo para la consultoría de Diseño de Servicios y Experiencias con Propósito /Hernán Moya Araya

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CESFAM Sin Fronteras, programa de información de derechos en salud para personas migrantes. /Catalina Risso Rodríguez

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Desencriptar, formalizar y sistematizar la co-creación: Propuesta exploratoria del Diseño Participativo entendido como escala y estrategia metodológica. /Rocío Salvatierra Rondón

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Vital City. Gestión Urbana Digital de la Ciudad de Viña del Mar /Hugo Rojas Sánchez

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Diseño de experiencia hospitalaria para la determinación indirecta de peso y talla en pacientes con discapacidad funcional motora. /Jhonatan Romero, Germán Espinoza Valdés, John Valdés Cruzat

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Categoría proyectos de intervención Multiplataforma colaborativa para administrar terapias fonoaudiológicas /Daniela Gallardo, Waleska Jaure

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Pares, la alegría de vivir bien /Álvaro García, Valentina Gómez, Gerardo Pérez, Roberto Puentes, Daniela Silva

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Sorrento: poniendo lonquén en el mapa /Fabiola Sáenz, Gonzalo losada, Cintia Villalobos

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Rediseño del fondo nacional del desarrollo de la cultura y las artes /Cristóbal Tello, Katherine Mollenhauer, Bernardita Figueroa, Mariana Fulgueiras, Paula De Solminihac, Sol Pacheco, Paula Wuth

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Plataformas de integración productiva y comercio asociativo (Ibarra, Ecuador) para Mayor´s Challenge 2016 /Francisco Martínez, Juan Enríquez, Galo Enríquez

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Estudio Etnográfico y Co-Diseño de Mapa de Servicio para CRECCU /LEBRAN. Equipo de Diseño de Servicios

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Diseño del modelo conceptual de los kioscos de providencia /Cristóbal Tello, Katherine Mollenhauer, Bernardita Figueroa, Mariana Fulgueira, Tomás De Iruarrizaga, Sol Pacheco, Paula Wuth, Javiera Parra

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Modelo de construcción de sentido para pymes /Felipe Moreno, Magdalena Manríquez

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Escuela para Monitoras Comunitarias de Salud /Matías Echavarría, Javiera Parra, Amanda Astorga, Denisse Devilat

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Categoría proyectos de investigación Investigaciones teóricas o aplicadas (finalizadas o en progreso), cuyos resultados y reflexiones dan origen a un nuevo conocimiento a través de planteamientos históricos, teóricos y/o metodológicos desde el Diseño de Servicios.

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Liderazgo e innovación: ¿juntos o revueltos?

Integrando metodologías para formar personas en principios de diseño de servicios Cristián Carreño Escobar

3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

Como citar este artículo: Carreño, C. (2017). Liderazgo e innovación: ¿juntos o revueltos?: Integrando metodologías para formar personas en principios de diseño de servicios. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 9–19) Pontificia Universidad Católica de Chile.

Liderazgo e innovación: ¿juntos o revueltos?

Integrando metodologías para formar personas en principios de diseño de servicios /Cristián Carreño Escobar1

Introducción El presente documento presenta hallazgos preliminares sobre el co-desarrollo (en progreso) de la “Metodología de Transformación Creativa” del Laboratorio de Innovación (Innovation Lab) de la Universidad del Pacífico (Lima, Perú). Dicho trabajo colaborativo consiste en una variación metodológica del Diseño de Servicios que surge a partir de una propuesta teórica que sintetiza Design Thinking y el marco conceptual de Liderazgo Adaptativo, y que se ha aplicado en el contexto de un curso universitario para complementar la formación personas sin conocimientos en Diseño para que diagnostiquen y conciban soluciones a desafíos de su entorno urbano.

Se diseñó un curso que combinara estrategias pedagógicas como Aprendizaje Basado en Problemas (ABP), trabajo de campo con usuarios reales, y coaching de liderazgo para asesorar equipos de participantes que llevasen adelante un proyecto académico para abordar problemas de la ciudad de Lima que afectan a distintos perfiles de habitantes seleccionados. Mediante experiencias de empatía, los participantes observaron síntomas e indagaron causas mediante la generación de insights, para idear y luego generar alternativas de solución y desarrollar prototipos de distinto nivel de fidelidad.

Para el diseño del curso piloto se generaron espacios para que los equipos reflexionaran sobre lo aprendido en el proceso, contando con asesoría experta en liderazgo por parte del equipo docente.

Como hallazgos preliminares, se ha detectado que esta síntesis metodológica: (1) Facilita la traducción de problemáticas territoriales urbanas generales en retos específicos, reconociendo su carácter de desafíos de carácter adaptativo, al acercar observadores a realidades concretas de personas específicas; y, (2) Muestra una complementariedad entre el Diseño de Servicios y metodologías de otras áreas de estudio (liderazgo y emprendimiento), en pos de potenciar procesos de aprendizaje.

Liderazgo, innovación y formación Un reporte reciente del Foro Económico Mundial (2016) sugiere que el contexto laboral actual y futuro requiere formar primordialmente capacidades para resolver problemas complejos, junto con habilidades sociales, cognitivas, de proceso y sistémicas (Anexo I). La formación de personas resulta ser un campo relevante para explorar metodologías que contribuyan a mejorar la formación y procesos de aprendizaje de quienes abordarán desafíos difíciles.

Linsky y Bernstein (2016) sugieren que el liderazgo y la innovación, a través de la síntesis de dos metodologías respectivas, Liderazgo Adaptativo y Design Thinking, “proveen un set de principios y herramientas para ayudar a los actores lograr la promesa de la innovación, navegando las ramificaciones políticas y culturales del cambio.” Según Linsky y Bernstein (2016), ambas metodologías se complementan: por un lado, Liderazgo Adaptativo hace al Design Thinking más analítico y estratégico, mientras el liderazgo se hace

1 Master of Public Administration (MPA) de la Universidad de Nueva York (NYU). Instructor adjunto de la Universidad Adolfo Ibáñez y profesor invitado del Innovation Lab de la Universidad del Pacífico (Lima Perú); co-creador y co-docente del curso “Diseño para la Innovación y la Transformación”. Contacto: cristian.carreno@nyu.edu

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más concreto a través del diseño, y haciéndose más esperanzador para quienes asumen la tarea de movilizar el cambio.

Este enfoque presenta al liderazgo como una acción requerida para enfrentar un problema que no puede ser resuelto con los conocimientos, paradigmas y herramientas actuales, debiéndose realizar un trabajo adaptativo de redefinir conductas y valores, y progresar a nivel de sistema social (Heifetz, et. al., 2009).

Liderazgo Adaptativo Liderazgo Adaptativo consiste en “la práctica de movilizar personas para abordar desafíos difíciles y progresar” (Heifetz, Linsky & Grashow, 2009).

Este marco teórico fue desarrollado por el profesor Ronald Heifetz de la Harvard Kennedy School entre los años 80 y 90, y hoy es parte del trabajo de numerosas organizaciones y centros académicos en temas de cambio cultural y formación profesional y académica. Este modelo de liderazgo involucra un proceso iterativo de observar un problema, generar múltiples interpretaciones sobre este, y diseñar intervenciones estratégicas y efectivas para lograr abordarlo como desafío:

Observación Empatía

Interpretación

Kick Off

Design Thinking Los principios de diseño otorgan fundamentos para formar un “pensamiento innovador” y “trabajo cooperativo” (Tschimmel, Santos, Loyens, Jacinto, Monteiro & Valença, 2015). Design Thinking, en sus distintas versiones, es una metodología interdisciplinaria para investigar y abordar problemas complejos (Tschimmel, et. al, 2015), los mismos que desde el Liderazgo Adaptativo se

Ideación

Diseño y modelación de proyecto

Intervención Prototipo

Definición Empática

Implementación Estratégica

LIDERAZGO ADAPTATIVO

Observación

Interpretación

Intervención

DESIGN THINKING LIDERAZGO ADAPTATIVO Empatía

Definición

Ideación

Prototipo

Testeo

Fuente: Heifetz, Linsky & Grashow (2009)

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conocen como desafíos adaptativos, que requieren del ejercicio de liderazgo (Heifetz et. al., 2009). Por otro lado, Dorst (2011) sugiere que las acciones involucradas en procesos de Diseño se pueden aplicar de forma sistemática a múltiples dominios de problemas.

Integración metodológica Liderazgo Adaptativo, al igual que Design Thinking, es un proceso. La complementariedad entre ambas metodologías es explorada en profundidad por Linsky y Bernstein (2016), quienes combinan de manera explícita sus etapas, sintetizándolos en un proceso conjunto que se describe a continuación (cuadro 1):

Esta integración inspiró la creación de un taller de “Diseño Adaptativo” el primer semestre de 2016, para miembros de organizaciones estudiantiles de la Universidad del Pacífico (Lima, Perú), quienes fueron invitados a participar voluntariamente a trabajar desafíos de sus equipos mediante esta metodología. Inspirado en el trabajo realizado por Linsky y Bernstein, el equipo docente del Innovation Lab de la universidad, conformado por dos docentes con expertise complementaria en liderazgo e innovación, dictó dicho taller. A partir de los resultados y el feedback de los participantes, se trabajó en una iteración metodológica que incluyó la creación de tres fases que encapsulan las 4 etapas del marco de Diseño Adaptativo, agregando una etapa para un modelo de proyecto escalable.

Así, surge una primera iteración del Método de Transformación Creativa:

Metodología: Liderazgo Adaptativo

Metodología: Design Thinking

Metodología: Diseño Adaptativo

1. Observación 2. Interpretación 3. Intervención

1. Empatía 2. Definición 3. Ideación 4. Prototipado

1. Observación y empatía 2. Interpretación 3. Ideación 4. Intervención y prototipado

Cuadro 1: Proceso de “Diseño Adaptativo” (Linsky y Bernstein, 2016)

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Observación Empatía Kick Off

Ideación

Definición Empática

LIDERAZGO ADAPTATIVO

Observación

Interpretación

Intervención Prototipo

Diseño y modelación de proyecto

Implementación Estratégica

DESIGN THINKING

Interpretación

Intervención

Empatía

Definición

Ideación

Prototipo

Testeo

Figura 1: Primera iteración (Carreño y Espinel, 2016), basada en el marco conceptual de “Diseño Adaptativo” de Linsky y Bernstein (2016)

Curso académico: “Diseño para la innovación y transformación” El taller prototipo dio lugar a un curso académico cuyo piloto durante el segundo semestre de 2016 en la Facultad de Ingeniería. El interés incipiente de sus autoridades en temas como innovación, transformación, y ciudades inteligentes, favoreció la creación de un curso electivo de Pregrado que combinara Design Thinking, Liderazgo Adaptativo y temáticas relativas al entorno urbano. Considerando ejemplos y referentes como el programa “iCubo” de la Universidad del Desarrollo (Chile), se propuso contribuir a la formación interdisciplinaria de estudiantes de ingeniería, incorporando principios

de diseño (Contreras & Broitman, 2013), y abriéndose además su matrícula para estudiantes de todas las carreras de la universidad, para generar una diversidad que enriqueciera la experiencia formativa de los participantes (Lewis & Elaver, 2014).

Se decidió incorporar un proyecto, considerando el impacto positivo del Aprendizaje Basado en Problemas (ABP) en la formación de estudiantes de ingeniería (Mesa, Álvarez, Villanueva y De Cos, 2008; Fernández & Duarte, 2013), permitiendo complementar la formación ingenieril, tradicionalmente orientada al pensamiento convergente y la certeza (Dym, Agogino, Eris, Frey & Leifer, 2005). Para su evaluación, y dado que la

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enseñanza universitaria ha estado mayormente supeditada a la evaluación cuantitativa, perpetuando una cultura educativa donde el aprendizaje en sí ha pasado a un segundo plano en comparación con lo evaluado (Moreno, 2009), los entregables del proyecto consistieron en registros en video y presentaciones en formato libre. Por otro lado, se procuró que los estudiantes estuviesen en una etapa intermedia de la carrera, evitando que el ABP llegase “demasiado tarde, al finalizar las asignaturas, limitando el desarrollo de competencias profesionales de forma integral.”

(Fernández & Duarte, 2013).

Se determinó que el proyecto tratase sobre problemas urbanos de Lima, decisión que surge inicialmente por el interés de la facultad en el tema de ciudades inteligentes. Si bien el curso no trató esta última temática, ofrecía un primer acercamiento del estudiante a “vivir” la ciudad y el entorno desde otra perspectiva. Por otro lado, del taller prototipo surgió la importancia de explorar desafíos fuera del entorno universitario, pues otros cursos e instancias ya los trataban.

En equipos de entre cuatro y cinco miembros, los estudiantes trabajaron desafíos, realizando trabajo de campo con usuarios reales, y participando de sesiones de Liderazgo Adaptativo en clases; desde la metodología, el complementar la formación en diseño con liderazgo buscaba generar una capacidad diagnóstica para entender las problemáticas urbanas como desafíos adaptativos (Heifetz et. al., 2009) y también una “práctica reflexiva” para potenciar el ejercicio de principios de diseño al trabajar los problemas encontrados (Adams, Turns, & Atman, 2003). Los trabajos finales fueron evaluados por una comisión donde participaron autoridades, otros profesores de la facultad y emprendedores.

Imagen: Presentación proyectos curso “Diseño para la Innovación y Transformación” Facultad de Ingeniería U. del Pacífico (Lima, Perú), Segundo semestre 2016.

Hallazgos preliminares Este es un trabajo en progreso, donde el equipo docente se ha propuesto hacer un análisis de casos del trabajo de desafíos mediante esta variación metodológica. En el Anexo II hay un análisis preliminar sobre la variación en la definición de problemáticas detectadas por los equipos durante el curso del segundo semestre de 2016. Algunos primeros hallazgos son: El territorio influencia la re-significación de desafíos.

En todos los casos, los participantes transformaron su problema inicial; luego de explorar el territorio, acotaron a un usuario particular (quien sufre el problema en un contexto), y en 4 de 5 casos el territorio del problema se circunscribe a un área más reducida y específica. Así, los equipos mejoraron su comprensión al desarrollar un “pensamiento etnográfico” con potencial para concebir soluciones que generasen un valor público (Zurbriggen & González Lago, 2015), partiendo la ideación creativa de soluciones desde una mayor claridad de los desafíos adaptativos:

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Macrodesafío

Interacción con el territorio

Microdesafío

Adaptativo, poco “abordable”

DT: Empatía y pensamiento etnográfico

Adaptativo “abordable”

LA: Observación e interpretación Figura 2: Transformación de desafíos adaptativos

Conclusiones y próximos desafíos

Las problemáticas del territorio como desafíos adaptativos. Desde la contribución del liderazgo adaptativo a la formación en principios de diseño, un cambio de lenguaje relevante detectado por el equipo docente en los estudiantes ha sido la caracterización de desafíos del territorio como “desafíos adaptativos”, esto es, aquellos que son difíciles no solo de solucionar sino también de formular (Heifetz et. al., 2009).

ENTENDER Propósito

Como desafío, está el realizar mayor investigación para analizar los alcances e impactos de esta iniciativa. Algunos aprendizajes relevantes fueron: Síntesis metodológica 2.0: Incorporar Lean Startup.

Un aprendizaje a partir de la evaluación de los proyectos finales fue incorporar elementos de Lean Startup como etapa final de la metodología.

Esto, para que los estudiantes sean capaces de transformar su prototipo en un producto mínimo viable (MVP), o en una propuesta de valor:

CREAR Observación + Empatía

¿Qué problema quiero resolver?

Interpretación + Definición de problemas

ACTUAR Ideación creativa

¿Cómo llego a una solución creativa?

Prototipado + Intervención estratégica

Modelo de proyectos y/o negocios

¿Cómo la escalo para transformar el entorno?

CAPACIDAD ADAPTATIVA DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO LEAN STARTUP

Figura 3: Iteración actual, “Método de Transformación Creativa” (Carreño y Espinel, 2016)

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Principios de diseño para co-crear oferta académica.

El proceso descrito ha involucrado al estudiante en la co-creación la variación metodológica y la creación del curso académico. Esto está en la línea de lo sugerido por Cabana, Cortés, Vega, y Cortés (2016), en cuanto a contribuir a la satisfacción y fidelidad del estudiante (particularmente en ingeniería) con su universidad al hacerlos parte de estos procesos.

Esto se refleja además en los positivos resultados de la encuesta docente y el interés de los estudiantes en sus versiones 2017.

Agradecimientos Pía Espinel, co-docente del curso “Diseño para la Innovación y Transformación” y Coordinadora General del Innovation Lab de la Universidad del Pacífico (Lima, Perú), por el trabajo colaborativo realizado en todo el proceso y por velar por la centralidad en el estudiante (usuario). Tiago Cavagnaro, instructor adjunto de la Pontificia Universidad Católica de Chile y experto en Design Thinking, quien tuvo un rol de mentor para el equipo docente durante todo el proceso de co-creación del taller de “Diseño Adaptativo”.

Bibliografía Adams, R. S., Turns, J., & Atman, C. J. (2003).

Educating effective engineering designers: the role of reflective practice. Design Studies, 24. doi:10.1016/ S0142-694X(02)00056-X Cabana, S. R., Cortés, F. H., Vega, D. L., & Cortés, R. A. (2016). Análisis de la Fidelización del Estudiante de Ingeniería con su Centro de Educación Superior: Desafíos de Gestión Educacional. Formación Universitaria, 9, 93-104. doi:doi: 10.4067/S071850062016000600009 Contreras, P. D., & Broitman, P. R. (2013). Desafíos Interdisciplinarios en la Formación Universitaria: una Contribución desde la Facultad de Diseño de la Universidad del Desarrollo. Journal of Technology Management & Innovation, 8(1). Extraido desde: http://www.jotmi.org/index.php/GT/article/view/ art299/746 Dorst, K. (2011). The core of ‘design thinking’ and its application. Design Studies, 32(6), 521-532. doi:10.1016/j.destud.2011.07.006 Dym, C. L., Agogino, A. M., Eris, O., Frey, D. D., & Leifer, L. J. (2005). Engineering Design Thinking, Teaching, and Learning. Journal of Engineering Education, 103120.

Fernández, F. H., & Duarte, J. E. (2013). El Aprendizaje basado en Problemas como Estrategia para el Desarrollo de Competencias Específicas en Estudiantes de Ingeniería. Formación Universitaria, 6(5), 29-38. doi:10.4067/S071850062013000500005 Heifetz, R., Grashow, A., Linsky, M. (2009). The Practice of Adaptive Leadership. Cambridge, MA: Harvard University Press.

Lewis, M. O., & Elaver, R. (2014). Managing and fostering creativity: An integrated approach. The International Journal of Management Education, 12, 235-247. Extraído desde: http://dx.doi.org/10.1016/j. ijme.2014.05.009

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Linsky, M., & Bernstein, M. (2016). Leading change through Adaptive Design. Stanford Social Innovation Review.

Moreno Olivos, T. (2009). La evaluación del aprendizaje en la universidad: Tensiones, contradicciones y desafíos. Revista Mexicana de Investigación Educativa, 14(41), 563-591.

Mesa, J. M., Álvarez, J. V., Villanueva, J. M., & De Cos, F. J. (2008). Actualización de Métodos de EnseñanzaAprendizaje en Asignaturas de Dirección de Proyectos de Ingeniería. Formación Universitaria, 1(4), 23-28. doi:10.4067/S0718-50062008000400004 Scheer, Andrea; Noweski, Christine; Meinel, Christoph. Transforming Constructivist Learning into Action: Design Thinking in education. Design and Technology Education: an International Journal, [S.l.], v. 17, n. 3, oct. 2012. ISSN 1360-1431. Extraído desde: https://ojs.lboro.ac.uk/DATE/article/ view/1758 World Economic Forum (2016). The Future of Jobs Employment, Skills and Workforce Strategy for the Fourth Industrial Revolution (Rep.). Extraído desde: http://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_ Jobs.pdf Tschimmel, K., Santos, J., Loyens, D., Jacinto, A., Monteiro, R., & Valença, M. (2015). D-Think Research Report: Design Thinking Applied to Education and Training (Rep.).

Zurbriggen, C., & González Lago, M. (2015). Cocreando valor público. Desafíos pendientes para América Latina. Revista iberoamericana de ciencia, tecnología y sociedad (CTS), 10(30), 143-171.

Extraído desde: https://dialnet.unirioja.es/servlet/ articulo?codigo=5735558

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Anexo I: Habilidades requeridas para el mundo del trabajo y cambios en su demanda (2015-2020)

Fuente: “The Future of Jobs” (WEF, 2016; pp. 21-22

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Anexo II: Proyectos taller piloto y curso “Diseño para la Innovación y Transformación”, Facultad de Ingeniería U. del Pacífico (Lima, Perú), Segundo semestre de 2016

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Puesta en valor de la identidad local del territorio a través del diseño de packaging.

Aproximación a una metodología para el levantamiento de información y diagnóstico, desde la sistematización del caso “Encuentro del mundo rural y urbano” INDAP/UC Erik Ciravegna Patricia de los Ríos Paula Wuth

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Como citar este artículo: Ciravegna, E. De los Ríos, P. Wuth, P. (2017). Puesta en valor de la identidad local del territorio a través del diseño de packaging. Aproximación a una metodología para el levantamiento de información y diagnóstico, desde la sistematización del caso “Encuentro del mundo rural y urbano” INDAP/UC. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 21–28) Pontificia Universidad Católica de Chile.

Puesta en valor de la identidad local del territorio a través del diseño de packaging. Aproximación a una metodología para el levantamiento de información y diagnóstico, desde la sistematización del caso “Encuentro del mundo rural y urbano” INDAP/UC /Erik Ciravegna2, Patricia de los Ríos3, Paula Wuth4 Introducción Este paper propone la sistematización de un conjunto de métodos, técnicas e instrumentos para el levantamiento de información y el diagnóstico del estado de la situación en un territorio, con la finalidad de definir lineamientos para la puesta en valor de la identidad local, a través del diseño -o rediseño- de soluciones de packaging (envase y etiquetado) y otros dispositivos de comunicación (folletos, web, etc.). Dicha sistematización se basa en la metodología diseñada y utilizada en el proyecto “Encuentro del mundo rural y urbano”5, desarrollado para el Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP)6, por un equipo7 de académicos y profesionales de la Escuela de Diseño de la Pontificia Universidad Católica (UC).

El proyecto, apuntó a potenciar los productos desarrollados por los campesinos y pequeños productores agrícolas en Chile, usuarios de INDAP, para facilitar su introducción y/o comercialización en los canales existentes y futuras plataformas, en particular a través de la mejora de su envase y etiquetado.

Para llevar a cabo el diseño -o rediseño- del packaging (Bucchetti, 1999; 2005; Ferraresi, 1999; Badalucco et al., 2000; Ciravegna, 2010) y otros

oportunos dispositivos de comunicación (Agamben, 2011; Baule, 2007), se consideró una etapa8 de levantamiento de información y diagnóstico, con el objetivo de destacar los rasgos identitarios (Floch, 1995; Ciravegna, 2017) del territorio asociados a actores, contextos y objetos.

Con este fin, se desarrollaron dos grandes actividades. Se realizó una investigación de campo (field research) para el estudio de doce usuarios de INDAP, en las regiones de Valparaíso y de Los Ríos; en paralelo, se llevó a cabo una revisión del estado del arte (desk research), con el propósito de complementar el levantamiento de información en terreno. Ambas actividades se abordaron prioritariamente desde la mirada del pequeño productor o campesino y desde la mirada del consumidor, siendo el encuentro entre ambas lo que permitió definir el valor del producto campesino.

El uso de técnicas e instrumentos, así como la aplicación de métodos, provenientes de distintas áreas del diseño9, y del diseño de servicios10, permitieron: Mapear, a nivel local y nacional, a los actores clave del territorio, y comprender sus características y relaciones, en particular a través de visitas a terreno

Erik Ciravegna. Escuela de Diseño, Facultad de Arquitectura, Diseño y Estudios Urbanos. Pontificia Universidad Católica de Chile. erik.ciravegna@uc.cl Patricia de los Ríos. Escuela de Diseño, Facultad de Arquitectura, Diseño y Estudios Urbanos, Pontificia Universidad Católica de Chile. pdelosri@uc.cl 4 Paula Wuth. Escuela de Diseño, Facultad de Arquitectura, Diseño y Estudios Urbanos, Pontificia Universidad Católica de Chile. pawuth@uc.cl 5 Convenio de colaboración y transferencia de recursos entre el Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP) y la Pontificia Universidad Católica de Chile: Encuentro del mundo rural-urbano: potenciar el desarrollo de los productos desarrollados por los campesinos y pequeños productores agrícolas que permita una mejor introducción/ comercialización en los canales existentes de indap y futuras oportunidades/plataformas (mayo-diciembre 2016).

6 El Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP), es un servicio dependiente del Ministerio de Agricultura del Gobierno de Chile, creado en el 1962, que tiene por objeto: “Promover el desarrollo económico, social y tecnológico de los pequeños productores agrícolas y campesinos, con el fin de contribuir a elevar su capacidad empresarial, organizacional y comercial, su integración al proceso de desarrollo rural y optimizar al mismo tiempo el uso de los recursos productivos” (“Qué es INDAP”, 2017).

7 Equipo constituido por: Luz Cereceda, Erik Ciravegna, Bernardita Figueroa, Tomás González, Patricia de los Ríos, Maximiliano Melo, Joaquín Rosas, Sergio Valderrama, Paula Wuth.

8 El proyecto “Encuentro del mundo rural y urbano” se estructuró en tres etapas: levantamiento de información y diagnóstico; desarrollo de propuesta de diseño y metodología; transferencia, talleres y capacitaciones. En esta oportunidad, se profundizará en la primera etapa y en la sistematización del caso.

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y entrevistas en contexto como técnicas para la observación participante y el levantamiento de información (Travers et al., 2013); el instrumento “mapa de actores” sirvió para visualizar roles, conexiones y grado de influencia e importancia dentro del sistema (NESTA, 2014; Stickdorn & Schneider, 2016).

Identificar los objetos (productos y dispositivos comunicativos) con los cuales se vinculan dichos actores y definir los contextos (producción, venta, consumo y postconsumo) y los distintos momentos en que éstos interactúan, especialmente a través del instrumento “mapa de viaje” y la técnica del “storyboarding” (Stickdorn & Schneider, 2016).

Definir los criterios para destacar los rasgos identitarios (valores tangibles e intangibles) de cada elemento (actores, objetos, contextos) que participa en la definición de la identidad (Floch, 1995; Ciravegna, 2017) del territorio local (Mollenhauer y Hormazábal, 2012; 2013; Hormazábal y Mollenhauer, 2014).

Desarrollo El proyecto se originó a partir de las necesidades, expresadas por INDAP, de mejorar la identidad y el sistema de etiquetado y empaque de los productos alimenticios desarrollados por los campesinos y pequeños productores agrícolas para su posicionamiento en el mercado con alcances en cuatro ámbitos: ferias de circuito corto; feria Expo Mundo Rural; ferias nacionales e internacionales; tiendas Mundo Rural.

Asumiendo que los alimentos se pueden considerar como una expresión de la identidad de un territorio (Mollenhauer y Hormazábal, 2013), para el desarrollo del proyecto se definió en primer lugar el carácter diferenciador de los productos alimenticios de origen campesino, a través de la vinculación de cuatro ejes fundamentales:

· el territorio y su relación con el producto, · la materia prima que lo compone, · la persona que lo elabora, y · los procesos involucrados como elementos inseparables y de mutua influencia; lo cual debe ser comunicado a fin de distinguirlos de los productos industriales, potenciando su valor y comercialización.

El proyecto se estructuró en tres etapas.

Levantamiento de información y diagnóstico.

Observación y análisis integral del ecosistema de pequeña producción agrícola para detectar interacciones críticas de usuarios, mercado y consumidores.

Desarrollo. Construcción de un sistema de identidad y packaging que potencie la comercialización de los productos desarrollados por pequeños productores y campesinos en las diversas escalas y contextos de mercado especificadas.

Transferencia. Generación de un modelo que permitiera la replicabilidad del proyecto con el fin de asegurar la cobertura requerida por el mandante, así como la transferencia de capacidades y conocimientos a los actores relevantes de modo de asegurar su apropiación y continuidad en el tiempo.

En la etapa Levantamiento de información y diagnóstico, se estudió en terreno (field research) el contexto de los usuarios INDAP, campesinos y pequeños productores agrícolas, de modo de dimensionar sus necesidades y capacidades reales, en el área específica de identidad, etiquetado y envase. Asimismo, se hizo una investigación (desk research) sobre las tendencias de mercado (a escala nacional, continental e internacional) y las preferencias de los consumidores de los productos desarrollados en el marco de la llamada “Agricultura Familiar Campesina”11.

9 Se señalan, entre otros: el llamado Double Diamond del Design Council en Inglaterra (“The Design Process: What is the Double Diamond?”, 2017); el Design Thinking y los métodos desarrollados por la Escuela de Diseño (d.school) de la Universidad de Stanford en EE.UU. (“A place for explorers and experimenters at Stanford University”, 2017); el Human-Centered Design Toolkit de la organización IDEO en EE.UU. (“Design Kit: The Human-Centered Design Toolkit”, 2017).

10 Véase, por ejemplo: Moritz (2005); Stickdorn & Schneider (2016); Polaine, Løvlie & Reason (2013).l

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El levantamiento de información observó el ciclo de vida del producto desde la obtención de la materia prima hasta la venta del producto elaborado, sin levantar detalles específicos del manejo agrícola, lo cual se mencionó pero siempre en relación a los valores asociados a cada producto, obtenidos de sus prácticas específicas.

Para llevar a cabo la observación, se desarrollaron instrumentos que permitieran el levantamiento de información cualitativa en terreno, tanto de productores12 como consumidores. En particular se diseñaron formats gráficos oportunos para guiar y facilitar el proceso de recopilación y análisis de datos (entrevistas y observación directa) y documentación fotográfica (Bucchetti y Ciravegna, 2014).

En particular, se diseñaron dos tipos de instrumentos: 1) para guiar y facilitar el proceso de levantamiento de información (pautas de entrevistas en contexto, tanto para pequeño productor como para consumidores); 2) para analizar la información recabada (fichas de caracterización de pequeños productores, fichas de productos, fichas de caracterización de consumidores, fichas de antecedentes y fichas de análisis de la competencia).

De los productores, se logró conocer su contexto, necesidades implícitas y explícitas en relación al ciclo de vida del producto, ahondando específicamente en el envase y etiquetado; adicionalmente, se realizó un registro de los productos de cada campesino, a fin de analizar las características y estado de desarrollo de envase y etiquetado.

En relación a los consumidores, se realizaron entrevistas en distintos puntos de venta (ferias y tiendas especializadas), obteniendo información sobre la percepción, intereses y necesidades en relación a los productos campesinos.

Junto con lo anterior, se llevó a cabo un análisis comparativo de las tipologías de puntos de venta relevantes de los productos desarrollados por los usuarios de INDAP, identificando tres categorías en base a la cercanía con el productor (distancia del circuito) y la presencia de competencia al momento de la venta.

Para la sistematización y el análisis de la información recopilada se construyeron instrumentos gráficos específicos (fichas de síntesis, storyboards y mapas) que se constituyeron en una guía para las demás etapas del proyecto, además de entregar información relevante de forma ordenada y comprensible que permitió visibilizar el ecosistema del pequeño productor.

Resultados La sistematización del conjunto de métodos, técnicas e instrumentos diseñados y utilizados para la etapa de levantamiento de información y diagnóstico del proyecto “Encuentro del mundo rural y urbano” INDAP/PUC, permite definir un primer acercamiento a una metodología aplicable a otras tipologías de producto y a otros contextos geográficos con el objetivo es establecer ciertos lineamientos para la puesta en valor de la identidad local en el territorio a través del diseño -o rediseño- de oportunas soluciones de packaging (envase y etiquetado) y otros dispositivos de comunicación (folletos, web, etc.).

11 En el marco del Año Internacional de la Agricultura Familiar, la FAO propuso la siguiente definición de la Agricultura Familiar: “La agricultura familiar es una forma de organizar, la producción agrícola y silvícola, así como la pesca, el pastoreo y la acuicultura, que es gestionada y dirigida por una familia y que en su mayor parte depende de mano de obra familiar, tanto de mujeres como de hombres. La familia y la explotación están vinculadas, co-evolucionan y combinan funciones económicas, ambientales, reproductivas, sociales y culturales” (“Agricultura Familiar Campesina”, 2017).

12 La muestra se definió en base al programa Sabores del Campo (2017), cuyo objetivo es la mejora de la gestión técnica y comercial de las empresas y productos, mediante la entrega de soportes técnicos especializados que permitan iniciar y/o mejorar la inserción en el mercado de sus productos, bajo la denominación de pertenecientes a la categoría de Alimentos Procesados (Especialidades Campesinas). Además, la muestra fue definida de acuerdo con la clasificación de INDAP y de manera que se pudieran comparar dos grupos diferenciados por ubicación geográfica y zonas con distintos grados de conectividad. Se visitaron a seis productores de la V Región y seis productores de la XIV Región. Dentro de cada grupo se buscó heterogeneidad de categorías de producto, tipología de embalaje, y según “nivel de desarrollo” de acuerdo a la clasificación de productores INDAP.

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C) Análisis de los datos y materiales recopilados

En particular se definen los siguientes grupos de actividades y relativos instrumentos de la metodología.

Actividades:

A) Visitas a terreno / trabajo de campo (field research)

· Análisis del contexto geográfico y socio-económico de la localidad específica.

Actividades:

· Caracterización y estudio de los actores y agentes relevantes.

· Observación directa en la localidad definida como objeto de análisis. · Entrevistas en contexto a productores y otros agentes relevantes (por ejemplo, campesinos y pequeños productores, familiares y otros trabajadores involucrados).

· Definición de los perfiles de productores y consumidores. · Análisis de identidad: objetos (alimentos, etiquetado y envases, otros dispositivos de comunicación).

· Observación directa en puntos de venta (por ejemplo, ferias y tiendas especializadas).

· Análisis de los procesos productivos y de los contextos / momentos.

·Entrevista a consumidores (potenciales y actuales). · Recolección de muestras: alimentos, envases, etiquetas y otros dispositivos comunicativos.

· Análisis de los antecedentes y referentes.

Instrumentos: · Pauta para la observación directa (contextos). · Pauta para la entrevista en contexto (personas). · Pauta para la recolección de muestras (objetos).

B) Estado del arte / trabajo de escritorio (desk research)

· Análisis de las tendencias locales y globales en relación al caso en estudio. · Identificación dae la competencia directa e indirecta. · Análisis de los canales de venta.

Instrumentos: · Ficha de análisis del contexto.

Actividades:

· Mapa de actores.

· Recopilación a nivel nacional, regional e internacional de: · Antecedentes.

· Ficha para la construcción del perfil del productor.

· Referentes (lingüísticos, conceptuales, estruc- turales y materiales). · Detección de tendencias locales y globales. · Recopilación de información del sector económico y productivo de referencia. · Recopilación de información sobre los canales de venta.

· Ficha para la construcción de arquetipos de consumidores. · Tablas visuales de inspiración (Moodboard/LifestyleBoard). · Ficha de análisis de objetos (alimentos/packaging y otros dispositivos de comunicación). · Storyboard del proceso productivo y “reloj estacional” (estacionalidad del producto y variación de su ciclo de vida en relación con la época del año).

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· Ficha de análisis de antecedentes. · Ficha de análisis de referentes. · Mapa de tendencias. · Mapa de análisis comparativo de la competencia. · Ficha de análisis comparativo de los puntos de venta.

D) Síntesis de los resultados. · Traducción de los resultados del análisis en insights. · Diagnóstico a partir de los insights. · Conclusiones para la definición de lineamientos estratégicos.

De acuerdo al principal hallazgo del estudio, se puede definir como “sistema de identidad del territorio local” el conjunto de rasgos y características propias de los siguientes elementos: · contexto (localidad); · objetos (producto alimenticio, packaging y otros dispositivos de comunicación); · personas (productores/consumidores).

Discusión y conclusiones Actualmente, la metodología antes descrita para el levantamiento de información y diagnóstico para la puesta en valor de la identidad local en el territorio a través del diseño de packaging, se encuentra en fase preliminar de estudio. Ha sido aplicada en el contexto del proyecto “Encuentro del mundo rural y urbano” INDAP/PUC, utilizando el resultado como insumo para una primera iteración. La metodología presentada aún requiere de un trabajo de profundización y refinamiento para ser aplicada a otros casos y así llegar a una suficiente generalización

y abstracción, necesarias para que se pueda utilizar en contextos distintos del caso de partida, desde el punto de vista geográfico (otras localidades, regiones, países), socioeconómico (no solamente campesinos y pequeños productores agrícolas), productivos (otras tipologías de alimentos).

A la luz del desarrollo del proyecto, sus principales hallazgos, y el trabajo de sistematización realizado para la definición de la metodología antes mencionada, es posible hacer las siguientes reflexiones sobre el papel que puede desempeñar el Diseño, y en particular el Diseño de Servicio, para la puesta en valor de la identidad local del territorio.

Por una parte, el Diseño de Servicios desempeña un rol clave en esta metodología. En primera instancia, permite identificar en el territorio las dos principales tipologías de usuarios -quien consume (usuario final/consumidor) y quien provee (usuario/productor)- y comprender las interacciones que cada persona vive con el contexto y los objetos, como también las interacciones que se producen entre ambas tipologías de usuarios (Stickdorn & Schneider, 2016); además entrega técnicas e instrumentos que permiten entender y sistematizar la información recabada desde la perspectiva de los distintos usuarios. En segunda instancia, el Diseño de Servicios posibilita un entendimiento sistémico de las situaciones, al mapear de forma secuencial e interconectada los distintos puntos de contacto que se insertan en un contexto determinado (Reason, Løvlie & Brand Flu, 2016). En este caso permite vincular los distintos elementos que componen el “sistema de identidad del territorio local” (contexto-objetos-personas), sus rasgos y características.

Por otra parte, el Diseño permite comprender mejor las necesidades de los actores y agentes relevantes del territorio, a partir de una observación cuidadosa de las necesidades y requerimientos de las distintas personas involucradas (Frascara, 1997). Este enfoque tiene en cuenta el contenido emocional y simbólico de los productos (por ejemplo, sus signi-

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ficados) a través de la comprensión profunda de los contextos en relación con la sociedad, la cultura y la tecnología.

La Innovación basada en el Diseño (Design-Driven Innovation) se ve impulsada por una visión sobre los posibles nuevos significados y lenguajes de los productos: la innovación parte de la comprensión de las dinámicas sutiles y tácitas en los modelos socioculturales y da lugar a significados y lenguajes radicalmente nuevos que a menudo implican un cambio en regímenes socioculturales (Verganti, 2008; 2009; Mollenhauer, 2013).

Agradecimientos Un agradecimiento va al equipo de académicos y profesionales que, junto con los autores, trabajaron en el proyecto desarrollado en el marco del Convenio de colaboración y transferencia de recursos entre el Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP) y la Pontificia Universidad Católica de Chile; en especial queremos agradecer: por una parte, a Luz Cereceda, Bernardita Figueroa, Tomás González, Maximiliano Melo, Joaquín Rosas y Sergio Valderrama (PUC); por otra parte, a Jimena Acuña, Marcela Aedo, Karin Edwards y Juan Jimenez (INDAP).

Además, el Diseño puede desempeñar un papel clave de dirección y mediación en contextos complejos: a través del proyecto es posible desarrollar soluciones que sinteticen y expresen simultáneamente las necesidades y requerimientos de los distintos actores involucrados -desde los productores hasta los usuarios finales- y las múltiples funciones de los objetos diseñados, conectando la dimensión comunicativa (expresiva y narrativa) con las funciones más operativas (Celaschi, 2008a; 2008b; Celaschi y Deserti, 2007; Celaschi et al., 2009).

El packaging es, en este sentido, un objeto emblemático. Tiene una naturaleza polifacética, tanto de herramienta de uso con funciones prácticas como de dispositivo (Baule, 2007) de comunicación con fines apelativos, persuasivos, informativos, prescriptivos, etcétera (Bucchetti, 1999; 2005; Ferraresi, 1999); se puede considerar como la convergencia de habilidades, perspectivas y necesidades expresadas por los distintos actores involucrados: instituciones y organizaciones gubernamentales (por ejemplo, INDAP), productores de alimentos, fabricantes y convertidores de envases, consumidores finales, diseñadores, etc. (Badalucco et al., 2000; Ciravegna, 2010). El diseño de envases es, para todos los involucrados en su creación, una plataforma compartida a través de la cual se puede desarrollar una interacción preferencial, mediada por el diseño, para una innovación participativa de toda la cadena de suministro.

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Diseño de servicios en utilities: Esval y ADV camino hacia la omnicanalidad.

Experiencia de usuario, omnicanalidad, utilities, investigación en diseño, nuevas tecnologías.

Katherine Exss Paulina Meyer

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Como citar este artículo: Exss, K. Meyer, P. (2017). Diseño de servicios en utilities: Esval y ADV camino hacia la omnicanalidad. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 30–33) Pontificia Universidad Católica de Chile.

Diseño de servicios en utilities: Esval y ADV camino hacia la omnicanalidad Experiencia de usuario, omnicanalidad, utilities, investigación en diseño y nuevas tecnologías. /Katherine Exss13, Paulina Meyer14 Introducción Es sabido que en las últimas décadas vivimos en una economía basada más en la experiencia que en la transacción de commodities (Pine & Gilmore, 1998), donde el cambio producido ha modificado el sentido del valor que tienen para las personas los productos y servicios, situando la experiencia entregada al consumidor como el principal diferenciador a la hora de tomar una decisión de compra. En este contexto, los servicios básicos como agua, luz y gas; sean públicos o privados, no se han visto afectados inicialmente, al no estar expuestos a la competencia que mueve el mercado tradicional, ya que en su mayoría son designados por zona residencial. Sin embargo, estos no pueden evitar percibir el cambio generacional y tecnológico que los rodea (O Power, 2015).

El sujeto de nuestro estudio es una compañía productora y distribuidora de agua potable, cuyos servicios abarcan dos regiones: la Región de Valparaíso (16.396 km2 y 1.825.757 habitantes), a través de ESVAL; y la Región de Coquimbo (40.580 km2 y 771.085 habitantes), a través de Aguas del Valle – ADV (datos del INE, 2014). Ambas empresas se encuentran hace años en un proceso de transformación, el cual les ha permitido evolucionar desde ser puramente operacionales, orientadas a generar confianza en sus clientes; hacia empresas funcionales y facilitadoras, cuyo objetivo es mejorar su experiencia de servicio. Además, proyectan a futuro convertirse en empresas emocionales, capaces de agregar valor a la vida de sus clientes, los ciudadanos de las dos regiones anteriormente mencionadas.

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El propósito de esta investigación es identificar los puntos críticos que impactan en la percepción del servicio del cliente, mediante el levantamiento exhaustivo de actores, interacciones y artefactos involucrados en la entrega del servicio, incluyendo canales y puntos de contacto. Para ello, se trabajó con metodologías propias del diseño de servicio y design thinking, que permitieran aproximarse a las personas involucradas en el servicio, para conocer y empatizar con sus experiencias. El siguiente artículo expone los métodos de levantamiento de información y análisis utilizados en el proyecto; luego se presentan los hallazgos y oportunidades de intervención; por último, se presentan las conclusiones y proyecciones del estudio.

Metodología de la investigación La metodología usada proviene del diseño de servicios y design thinking. En palabras de Tim Brown, precursor de la materia, el Design Thinking es un modo de innovación centrado en las personas, que usa las herramientas del diseño para integrar las necesidades de la gente, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos para el éxito del negocio (Design Thinking, 2017). Los métodos y técnicas de estudio escogidos permiten obtener datos cualitativos. Con ello, se privilegió una mayor inmersión en los problemas que se enfrentan día a día al prestar el servicio, favoreciendo la proximidad y empatía con los diferentes actores involucrados, desde gerentes hasta colaboradores internos, pasando por los contratistas, hasta llegar a los clientes.

Katherine Exss. Diseñadora gráfica PUCV, MA en Diseño de Información, University of Reading, UK. katherine@ida.cl Paulina Meyer. Diseñadora gráfica PUCV, Magíster en Diseño Avanzado PUC, Chile. paulina@ida.cl

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Se realizaron en total 22 entrevistas individuales in situ con clientes de ESVAL y ADV. El objetivo fue conocer sus opiniones, sus experiencias con el servicio y su relación con las oficinas comerciales. También se desarrollaron 18 entrevistas con ejecutivos de atención al cliente, jefaturas y gerencias. Además, se realizaron 5 visitas de observación en terreno, en las oficinas de atención al cliente y en los servicios de callcenter. Finalmente, se efectuaron 4 acompañamientos a funcionarios encargados de las lecturas de agua y salidas a terreno en obras de Ovalle, La Serena y Viña del Mar. Las entrevistas fueron decodificadas mediante un proceso de comparación, análisis y búsqueda de patrones que permitió perfilar arquetipos de clientes en base a dos factores: primero, según los contextos sociales y económicos; segundo, basado en sus modos de vinculación con el servicio y sus diversos puntos de contacto. El material levantado en las entrevistas entregó contenidos suficientes para la creación de mapas de empatía, como método anterior a la creación de perfiles completos de personas o arquetipos (Cooper, 2007). Estos perfiles ponen en el centro el contexto, las necesidades y características de los clientes; determinando lo que ellos escuchan, ven, sienten, piensan, dicen y hacen, además de sus dolores y motivaciones (Martin & Hanington, 2012).

Como parte del análisis y comunicación de la información levantada, se trabajó en la creación de modelos de viajes del cliente o journey maps (Kalbach, 2016). Estos modelos reflejan los escenarios de uso del cliente de los servicios que presta la compañía, mientras éste se vincula con diferentes puntos de contacto. Se incorporaron las intenciones, impresiones, expectativas y emociones a lo largo de la interacción con el servicio. Los journey maps son apoyados con citas de los propios clientes y trabajadores, obtenidas durante las jornadas de entrevistas. Así, fue posible determinar los dolores y luchas que se padecen al tomar contacto con la empresa y, a la vez, detectar fortalezas dentro del flujo total de una atención.

Por último, se realizó una visualización para la activación de canales, donde se presentan los canales

del servicio que despliegan información hacia los clientes y los puntos de contacto asociados a cada uno de ellos. La visualización muestra, en un solo modelo, las acciones o metas que los clientes pueden realizar con ESVAL y ADV, ofreciendo el detalle de los puntos de contacto en que es posible llevarlas a cabo actualmente. De este modo, se evidencia el potencial de algunos canales que se encuentran subutilizados y se abre la discusión sobre la relevancia de algunas acciones o metas de los clientes por sobre otras.

Hallazgos y oportunidades de intervención Luego de la decodificación de las entrevistas y el análisis de la data, encontramos que uno de los principales obstáculos del servicio, radica en que no existen evidencias en tiempo real que informen a los usuarios de su consumo durante el mes. Esto convierte el precio final en una sorpresa para cada cliente, lo que impide la toma de decisiones inmediatas de consumo. Adicionalmente, se detectaron inconsistencias en el servicio en sus diferentes canales, evidenciando que existe una completa unicanalidad en la relación con los usuarios. Por otro lado, respecto de los canales existentes, ya sean estáticos, interactivos o humanos, detectamos que no conversan entre sí para entregar respuestas eficientes a las problemáticas de los clientes.

Con este contexto como base, se presentaron 4 oportunidades de intervención en la compañía, mediante un plan de acciones a concretar durante los años 2017–2018. Como principales espacios, cabe mencionar: (1) el pago de la cuenta, (2) la notificación de una emergencia, (3) el reclamo por cobros erróneos, (4) la imagen de marca.

Al momento de la investigación, el pago de la cuenta sólo se podía realizar mediante un número de cliente, consistente en una serie única de dígitos, de considerable extensión, presente en las boletas.

Este número es frecuentemente perdido y olvidado por los clientes, quienes deben recurrir a sucursales físicas para su recuperación. En este espacio se detecta una oportunidad para obtener dicho número,

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mediante el uso del RUT como una alternativa segura. Adicionalmente, se sugiere que existan otras formas de recuperación del número de cliente, utilizando canales más autónomos para el usuario: la oficina virtual, el sitio web o mediante teléfonos móviles. En este sentido, se trata de facilitar los procesos de pago para los clientes, permitiendo mayor autonomía y flexibilidad.

En relación a la notificación de emergencias, se propuso habilitar espacios en la oficina virtual (privada) y en el sitio web (público) para que usuarios o clientes, mediante georreferenciación, puedan indicar dónde se han producido cortes y derrames.

De este modo, se promueven las alertas en tiempo real, alimentadas por los usuarios y otros ciudadanos, lo cual permite una mejor operación frente a las emergencias por parte de la compañía. Por la identificación de esta y otras funcionalidades, se propone el rediseño de los actuales sitios web de ESVAL y ADV, para convertirlos en herramientas altamente transaccionales (más que meramente informativas). Además, se sugiere el uso de diseño responsivo, para canalizar el incremento de visitas desde dispositivos móviles.

El reclamo por cobros erróneos es, quizás, uno de los puntos más sensibles del servicio, pues involucra sentimientos como desconfianza y frustración por parte de los clientes, determinando en buena medida su relación con la compañía. En este escenario, a mediano plazo se plantea un plan para revalorizar la labor de los lectores de medidores. Ellos actualmente realizan un trabajo manual en terreno, expuestos a diferentes condiciones de inseguridad (autos, clientes violentos, perros en la calle, etc.); afectados por condiciones ambientales variables (como lluvia o mucho calor) y con herramientas precarias para la correcta visualización del número del medidor. El cambio propuesto busca que logren realizar su trabajo en mejores condiciones y con herramientas apropiadas, con el objetivo de fidelizar a estos actores del servicio y disminuir los potenciales errores en el proceso de lectura, el cual representa el problema más recurrente entre los clientes y la compañía.

A largo plazo, se proyecta la apertura de nuevos canales de servicio, asociados a la evolución que vive actualmente la compañía en relación a la utilización de medidores digitales. Este cambio tecnológico se presenta como una oportunidad para transparentar el consumo diario y, con ello, educar y promover el uso responsable del agua, transformando a las empresas de servicios sanitarios en aliados del ahorro familiar en el futuro.

Por último, se hace necesario efectuar un cambio en la imagen de marca, para transmitir un mensaje cercano y emocional hacia los usuarios, asociado al agua como un recurso clave y vital para las personas. Se propone dejar atrás el énfasis que tienen hasta ahora los artefactos y objetos asociados a la entrega de este servicio (llave de agua, medidor y boleta). Hasta el momento de esta investigación, los pilares fundamentales de la comunicación visual de ESVAL y ADV se basaban en estos objetos operacionales, los cuales fueron reconocidos durante la exploración con los clientes como lo recordado de la compañía, evidenciando la necesidad de evolucionar hacia una imagen emocional y personal por parte de ambas empresas.

Conclusiones y proyecciones En esta experiencia de investigación, las metodologías de levantamiento de información y análisis utilizadas, permitieron identificar determinados perfiles de clientes y escenarios críticos de uso del servicio. Lo anterior, con el objetivo de sensibilizar a ESVAL y ADV, respecto de las necesidades y problemas que viven tanto sus clientes como otros actores relevantes vinculados al servicio que entregan.

Se concluye que una de las principales dificultades del servicio, común a la mayoría de servicios básicos o utilities, radica en la falta de evidencias diarias o actualizadas que informen a los usuarios de su consumo, donde cabe destacar que el costo mensual del servicio es siempre variable y difícil de anticipar.

Adicionalmente, se detecta que los canales del servicio, tales como callcenter, oficinas comerciales y web; requieren estar en sintonía, ser transparentes entre

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ellos y permitir al usuario usar indistintamente cada uno o varios canales para realizar sus requerimientos.

En consecuencia, planteamos que la tecnología debe ser un aliado de las empresas sanitarias, con el fin de transparentar cobros, educar, motivar el ahorro en los consumidores y aumentar las evidencias en la entrega del servicio. En este contexto, se aspira a largo plazo a generar un cambio de hábito en torno al consumo del agua; y a promover una comunicación más fluida entre el prestador del servicio y sus clientes, creando una relación positiva para ambos, donde uno al otro se informen de forma oportuna.

La experiencia de investigación y análisis mediante el uso de metodologías propias del diseño de servicios y design thinking, permitieron aproximarse, empatizar y sensibilizar a una compañía que está preparada para avanzar. Así, el nuevo enfoque debe ser la entrega de un servicio emocional, que agrega valor en la vida de las personas. Esto cobra aún más sentido al asociarse con el cambio de imagen de marca propuesto, que hará énfasis en las personas y en el rol social de la empresa; por sobre los artefactos y objetos, para convertirse en una empresa más emocional y cercana.

Finalmente, si bien los servicios básicos como agua, luz y gas, no están expuestos a la competencia del mercado del mismo modo que otras industrias, cabe destacar que es indispensable que ciertas compañías, como el caso presentado en este artículo, reconozcan la importancia del cambio generacional de sus clientes, cada vez más independientes y exigentes. Deben, en nuestra opinión, ser capaces de detectar que la tecnología puede jugar un rol estratégico y entrega nuevas oportunidades a la hora de mejorar el modo en que se entregan los servicios.

Agradecimientos A Cristián Vergara, gerente comercial de Esval, por su apoyo en la participación con este caso de estudio, realizado junto a la empresa sanitaria de la IV y V región; y a Tamara Silva, Subgerente Desarrollo de Clientes, por su ayuda en la concreción del estudio en terreno en ambas regiones del país.

A la consultora de experiencia de usuarios IDA, por su apoyo en nuestra participación en este Congreso, en el desarrollo de este estudio y su respectiva difusión.

Referencias Cooper, A, Reimann, R & Cronin, D. 2007. About Face 3: The essencials of interaction design Design Thinking (2017, 16 de Agosto). Design thinking is a process for creative problem solving.

Obtenido de https://www.ideou.com/pages/design-thinking Instituto Nacional de Estadísticas (INE), 2014. Población país y regiones Kalbach, J. 2016. Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams O Power, 2015. Moments that matter: A customer centered approach to experience management Pine & Gilmore, 1998. Welcome to the experience economy Martin, B & Hanington, B. 2012. Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions Stickdorn, M & Schneider, J. 2012. This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases

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M4S, método de Diseño aplicado en Chile. Álvaro García Morton

3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

Como citar este artículo: García, Á. (2017). M4S, método de Diseño aplicado en Chile. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 35–37) Pontificia Universidad Católica de Chile.

M4S, método de Diseño aplicado en Chile. /Álvaro García Morton15

Diseño de Servicios aplicado al Territorio El siguiente escrito se enmarca en torno al conocimiento generado en la praxis de un método de innovación a través del diseño, específicamente en casos de Diseño de Servicios aplicado en Organizaciones en Chile. Se pregunta sobre el rol del diseño en la creación de servicios consistentes y diferenciados.

Introducción M4S es una metodología propia que nace como una respuesta a la necesidad de integrar la innovación impulsada por el diseño en organizaciones, quienes declaran “querer innovar pero no saber como”. Ella reconoce las características propias de la realidad local ya que se adapta a la cultura de la organización.

el punto de vista de la Organización (reconociéndolo como actor) con las necesidades del Usuario.

Es un método de 4 pasos: “Diagnóstico”, “Indicadores Clave”, “Solución Co-creada” e “Implementación y Evaluación”.

Cada etapa obedece a objetivos propios y conduce a los usuarios internos (clientes) por el proceso, de manera parcelada en función de facilitar su aplicabilidad frente a la complejidad del proceso. Lamentablemente el contenido en detalle y los ejemplos concretos están sujetos a acuerdos de confidencialidad, ya que la implantación del método y sus productos (nuevos o mejorados servicios) generan ventajas competitivas temporales frente a la competencia.

Desde su puesta en marcha a principios de 2016 ha sido implementada en 9 proyectos de grandes empresas, como servicio de la Empresa La Caja Roja. Es una manera clara para enfrentar desafíos de diseño de servicios, que genera soluciones únicas y aprovecha los recursos actuales con los que cuenta la organización.

Durante su aplicación ha evidenciado elementos significativos en cuanto al rol del diseño en torno la integración de éste en grandes organizaciones.

Metodología/ Desarrollo M4S permite integrar el diseño en torno al usuario en estrategias y procesos dentro de la organización, aumentando la diversificación de la oferta como también mejorándola y profundizándola. Complementa

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Álvaro García Morton, Magíster en Diseño Avanzado de la Pontificia Universidad Católica, agarcia@lacajaroja.cl.

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Las 4 etapas del método M4S, en síntesis, son las siguientes: A. Diagnóstico: esta etapa se hace cargo de establecer el punto de vista de la organización. A través de entrevistas en profundidad con puestos clave de la organización, se reconocen sus intereses, sus valores, como también el cómo se ha solucionado hasta hoy. Se mapea el servicio en la situación actual, es decir, antes de la aplicación del método. Se establece el cómo la organización entiende el mercado y cuál es la visión actual de su usuario, cómo lo segmenta e interpreta. Para cerrar esta etapa se co-crea junto al cliente una versión mejorada del servicio, un óptimo antes de aplicar el método.

B. Indicadores: junto al cliente se establecen objetivos en común y métricas que le hagan sentido a sus expectativas, como por ejemplo “grado de diferenciación de la propuesta de valor” o “tiempo en las iteraciones”, eso por una parte baja las ansiedades de éste y pone en común los resultados esperados. En los casos intervenidos las organizaciones ya cuentan con métricas históricas y temen a la sobre burocratización de los procesos por lo que se generan hasta un máximo de 3 nuevas métricas.

C. Solución cocreada: esta etapa se subdivide en 3 y es dónde se genera la solución. Se hace cargo del punto de vista del usuario final, de sus motivaciones y expectativas manifiestas o proyectadas. Establece una solución única, en comunión entre la marca, su misión, visión valores y el usuario final. Aquí es cuando se aprovechan los recursos propios de la organización en cuanto a que las soluciones nacen de ellos, lo que facilita el alineamiento de los equipos en su desarrollo y aplicación. El hecho de ser co-gestores de la solución genera permeabilidad de conceptos y un cambio cultural “bottom-up”.

C.1 Estudio del Usuario: a través de herramientas y métodos de la etnografía se perfila quién es, cuál es su viaje actual como usuario, cómo lo interpreta y le da significado, qué es y qué no es relevante para él. Las organizaciones intervenidas ya cuentan con estructuras de “research” principalmente ligadas a métodos cuantitativos, necesarios para la valida-

ción y complemento de los resultados cualitativos.

En esta etapa se generan los descubrimientos relevantes que servirán como materia prima para crear nuevas experiencias en la “gran experiencia” o en los distintos puntos de contacto.

C.2 Ideación: para construir ideas y soluciones más complejas, capaces de hacerse cargo desde múltiples flancos, es necesario contar con un equipo multidisciplinario e idealmente de distintas jerarquías. En su ejecución, salvo dos casos, los equipos ya estaban creados y tendían a ser homogéneos en su composición respecto a la profesión y cargo.

La herramienta del Costumer Journey se presentó como las más versátil ya que permite ver el todo y las partes a la vez. La Ideación con foco (divergencia) es una instancia democrática para una Edición (convergencia) posterior algo más unilateral.

C.3 Resultados: el equipo de diseño genera la solución, un acto de diseño, no la suma de momentos, sino bajo un concepto que englobe una experiencia coherente esperada de manera intencionada. No es simplemente la creación proyectual del servicio, donde se entienden los puntos de contacto como entes independientes y que se tienden a tratar de resolver desde la óptica donde cada área de la organización se siente más cómodo o cree es más competente. Solución testeada y validada con el usuario.

D. Implementación y evaluación: estipula la forma de llevar la solución a la realidad, detalla hitos y responsabilidades en una línea de tiempo, siempre considerando a todas las partes interesadas. Tal vez sea la parte más compleja en cuanto a que hay muchas variables involucradas, en M4S cuenta con 5 sub etapas; 1. un servicio versión Beta (versión beta y el plan de trabajo,) 2. la planificación de aquello que entorna al servicio (ej tiempos y recursos) 3. Piloto (aplicar los planes, levantar comportamientos y recursos, hacer ajustes) 4. Intergrar aprendizajes 5.

Escalar (planes a mayor escala y gestión del cambio, ubicar a las personas adecuadas para asegurar un buen entendimiento). Se cierra el proceso al comparar los resultados con los objetivos establecidos en los indicadores clave.

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Si bien existen múltiples métodos para innovar a través del diseño, M4S se diferencia principalmente en; I) se adapta a la naturaleza y necesidades de cada Organización en particular; II) integra el punto de vista de la organización como actor definitorio en las condiciones de borde para el diseño; III) permite generar conceptos que conducen a una propuesta de valor construida sobre atributos relevantes y significativos para el usuario, generando ventaja competitiva con el objetivo de manejar el mercado en lugar de adaptarse a él.

IV) genera métricas en etapas tempranas, con el fin de evaluar resultados, mantener control y manejar ansiedades; V) hoy tras su aplicación reconoce la importancia del diseñador (o sus capacidades particulares, conceptualizar y sintetizar entre otras) como vitales dentro del proceso de diseño.

proceso proyectual el cual se facilita a través de las herramientas del diseño, es una acto de diseño que incluye momentos propios del diseño tradicional, la generación no tan solo de ideas sino que también de conceptos, momentos heurísticos que no son fáciles de modelar.

Discusión y conclusiones Así como es difícil de entender el diseño de productos ajeno a la experiencia de servicios, es muy difícil concebir el diseño de un servicio negando la cosmovisión de sus creadores o que la experiencia deseada sucederá en un lugar dado, es decir en un territorio. Se reconoce la voluntad de las organizaciones de mejorar e integrar nuevas miradas para producir mejores servicios, sin embargo destaca en algunas el aspecto de inmediatez, en cuanto a esperar resultados pecuniarios inmediatos sin grandes inversiones de tiempo y esfuerzo.

Resultados Durante su ejecución quedaron en evidencia los siguientes puntos: · El diseño de servicios tendió a ser enfrentado de manera partonímica, es decir cada etapa o punto de contacto de manera más bien independiente, con riesgo de generar un producto desagregado. · Las organizaciones reconocen la importancia del diseño para la creación de servicios, pero no reconocen la profundidad requerida de conocimientos para su correcta ejecución. · Los equipos que contaban con diseñadores o profesión a fin tuvieron un mejor desempeño al ser capaces de visualizar, sintetizar, de ser capaces de abstraer y crear un concepto más sólido y coherente; entender el servicio como un todo. · A propósito del punto anterior se constató que diseño de servicios es más que la ejecución de un

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AGORA Servicio que potencie el desarrollo de los intereses del adulto mayor mediante lógicas intergeneracionales.

Valentina Gómez

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Como citar este artículo: Gómez, V. (2017). AGORA: Servicio que potencie el desarrollo de los intereses del adulto mayor mediante lógicas intergeneracionales. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 39–42) Pontificia Universidad Católica de Chile.

AGORA Servicio que potencie el desarrollo de los intereses del adulto mayor mediante lógicas intergeneracionales. /Valentina Gómez16

Introducción A medida que la sociedad envejece, las naciones van comprendiendo lo esencial de generar emprendimientos para la tercera edad como medida para prolongar la actividad laboral, aumentar sus ingresos, promoviendo así nuevas oportunidades enfocadas en los intereses de las personas.

Mientras vemos como las pirámides poblacionales a nivel mundial se invierten, las necesidades y problemáticas del adulto mayor crecen en forma particular por país según la cultura y características del territorio. Chile hoy se encuentra dentro de una transición demográfica avanzada. Se cree que para el año 2050, 1 de cada 4 personas tendrá más de 60 años (Senama, 2015). En este escenario, el adulto mayor se torna cada vez en un segmento más importante ya que en este momento superan al 15% de la población en Chile (donde actualmente hay 2.638.000 adultos mayores). De este modo la compresión de los intereses, gustos y formas de pensar de este segmento toma cada vez más relevancia, pues el envejecimiento es un futuro país que está en continua construcción desde diversas disciplinas.

En relación a este hecho cabe destacar la importancia del envejecimiento activo o positivo para Chile.

El envejecimiento positivo propone planificar un futuro en el que los adultos mayores se integren a la sociedad de una forma saludable, incrementando sus niveles de bienestar subjetivo. Para ello es necesario contar con la participación de distintos actores de la sociedad, ya que a pesar de que el Estado tiene un rol central en este objetivo, también es gracias

a distintas organizaciones y esfuerzo de privados que se puede generar un envejecimiento positivo para Chile (Senama, 2015). En relación a este marco se hacen fundamentales cada uno de los proyectos que aportan a mejorar la integración del adulto mayor al cuadro activo de la sociedad, diseñando nuevas formas de vivenciar la tercera edad.

Cabe destacar que la magnitud e intensidad con que se viven los cambios tanto a nivel físico y personal durante el envejecimiento depende de cada ser, siendo éste dinámico y heterogéneo en cuanto a pensamientos, ideales y motivaciones. De allí que existan tantas formas de envejecer como de individuos.

Este estudio propone observar desde el área del diseño la búsqueda de intereses de las personas mayores en Chile luego de ser jubiladas proyectando nuevos escenarios de participación para desarrollar y cruzar experiencias e intereses con otras generaciones. Con esto se busca capitalizar la experiencia de las personas mayores en ámbitos personales y laborales, teniendo como objetivo central conectar a las personas según sus intereses y metas. Es necesario desarrollar nuevos espacios donde el adulto mayor activo pueda seguir compartiendo su experiencia e intereses desde lógicas intergeneracionales, empoderándose así dentro de un rol activo a largo plazo.

Metodología-desarrollo El diseño tiene un rol en el bienestar de las personas, detectando problemas en la sociedad y generando nuevas ideas que puedan dar respuesta a sus ne-

16 Valentina Gómez. Diseñadora de la Pontifica Universidad Católica de Chile. Magister en Diseño Avanzado Pontifica Universidad Católica de Chile. Investigación para optar al grado de Magister en Diseño Avanzado, Santiago, Chile 2017. vpgomez@uc.cl

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cesidades. Un diseño que pretende cambiar la vida de las personas debe replantearse desde un pensamiento sistemático, ya que va más allá de objetos o soluciones aisladas. Solo así puede ser comprendida la naturaleza multidimensional del cambio y las conexiones entre diferentes factores que están en constante dinamismo. Esta clase de efectos son los que pueden realmente afectar y mejorar la vida de las personas y son a los que un diseño de experiencia muy influyente puede apuntar (Khan, 2013).

Para esta investigación se trabajó sobre la base de metodologías participativas, pues el envejecimiento es un fenómeno global y no individual, por lo que existe una responsabilidad social de integrar a aquellos que se encuentran en la etapa de la vejez a lo largo de todo el proceso investigativo. Por lo mismo, se apuesta a un sistema que permita la interconexión entre generaciones, abriendo de paso con ello el traspaso de conocimientos y capacidades propias de cada grupo etario.

La metodología del Double Diamond guío esta investigación, desde un inicio el proyecto se encontraba enfocado en desarrollar un levantamiento de información en torno a los interés de las personas mayores, identificando la diversidad de formas de proyectar esta etapa por parte de los usuarios. En la fase de análisis fue clave limitar los alcances del proyecto y el espacio muestral del estudio para no perder de vista el objetivo de la investigación. En etapas posteriores de generación de ideas las iniciativas planteadas fueron desarrolladas bajo un modelo de jerarquía horizontal, en el cual la persona mayor fue tan partícipe del sistema como cualquier otro individuo (involucrándose en la medida que quería hacerlo), propiciando el sentido de pertenencia que es uno de los aspectos más relevantes para un envejecimiento exitoso. El trabajo conjunto al adulto mayor permitió proyectar y comprender posibles lógicas de implementación de este proyecto.

Por último, se debía tener presente que la complejidad del proyecto consistía en comprender los intereses de las personas mayores teniendo en cuenta que cada persona se desarrolla desde disciplinas e intereses distintos, por lo que era crucial diseñar

un sistema que permitiera que cada integrante pudiese aportar desde su área de especialidad, compartiendo su trabajo, conocimientos e interese. La metodología del Human Centered Design permitió ordenar metodológicamente el proyecto abordando su complejidad, pasando por las fases de escuchar, crear y posteriormente hacer, comprendiendo de este modo la factibilidad y la viabilidad de las soluciones propuestas.

Resultados La gran pregunta de esta investigación no era donde insertar laboralmente al adulto mayor o como puede impactar su experiencia en una organización, sino como reinsertarlo en las estructuras actuales según sus intereses.

“En Chile hay cientos de miles de hombres y mujeres pensionados, que no obstante haber culminado su ciclo laboral y estando jubilados, quieren seguir activos aportando su experiencia y calidad humana” (Susana Carey, 2012). Dentro de los resultados de esta investigación queda al descubierto la falta de estructuras de participación para que se puedan seguir desarrollando las personas mayores luego de ser jubiladas, en contraste con la importancia y significación que tienen los espacios de vinculación para las personas mayores, aspecto clave para el envejecimiento activo según el proyecto.

La oferta actual para el adulto mayor gira en torno a programas o talleres de carácter privado o municipales. Las personas perciben estos lugares como buenos puntos para formar lazos de amistad, pasar el tiempo con otras personas y hacer actividades recreativas, donde el grado de satisfacción por lo general es mayoritariamente personal. En base a este punto muchas personas entrevistadas asumen estar cómodos con su situación de vida actual en cuanto a las actividades realizadas, sin embargo las personas manifiestan un interés en volcar sus gustos de otras formas, canalizando su conocimiento en una nueva lógica productiva. Se destaca el interés de las personas mayores de poder transformar ideales personales en proyectos colectivos, pues se asumen como personas creativas e interesadas por experimentar nuevos desafíos.

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La idea de mantenerse activos es sumamente significativa para las personas de la tercera edad, pasando a constituir un principio que guía su actuar.

El hecho de mantenerse activos, cambia significativamente la manera en que las personas viven y proyectan su vejez.

Por parte de las personas se asume que el envejecimiento activo no debería ser un fenómeno que se vive de forma individual, sino que convendría ser visto como un principio colectivo. En base a este punto se deben desarrollar más proyectos capaces de vincular al adulto mayor con el medio, en ámbitos sociales, culturales, recreativos y laborales. Es importante destacar que el éxito del envejecimiento activo se encuentra ligado al empoderamiento personal, por lo tanto los seres cercanos a la persona mayor (familia, amigos) deberían estar en esta misma tendencia para que el empoderamiento permanezca en el tiempo. Escalando la magnitud de este punto, el empoderamiento en la tercera edad es una problemática que nos debemos hacer cargo a nivel pais, edificando una nueva manera de vivir, observar, comprender y experimentar la tercera edad.

Resultó muy importante para esta investigación evaluar a los usuarios por tramas de edad, pues la disposición y el empoderamiento de las personas mayores van cambiando con los años. Se recomienda empoderar a la gente desde antes que comience su vejez. Si se hace una comparación entre los personas de 65 a 75 y los de 75 a más se puede percibir un contraste evidente entre ambos grupos, siendo más complejo empoderar a las personas a medida que transcurren los años. Es así que cuando la persona jubilada se ha mantenido activa durante la vida y luego de jubilar permanece haciéndolo, se vuelve más fácil su proceso que si lo empezara luego de una gran pausa (Oelckers, 2006).

En relación a las personas de otros grupos generacionales se detectó la aprobación de emprendedores, empresas y personas naturales ante un proyecto que buscaba la vinculación intergeneracional, por parte de estos perfiles se valora el conocimiento y la vasta experiencia de las personas mayores. Estos grupos declaran creer en el impacto que podría

ser para los jóvenes la vinculación con la tercera edad. Para las personas de otras generaciones esto podría ser una plataforma para conseguir personas con amplia experiencia, obtener trayectorias sumamente calificadas a la mano, redes de contacto, además de una comunidad colaborativa heterogénea en principios e intereses.

Para las personas mayores el valor que presenta el trabajar y compartir sus conocimientos se proyecta mediante una estructura flexible, donde ellos puedan transmitir su conocimiento de forma colaborativa. Se destaca por parte de las personas mayores entrevistadas el valor que presenta el trabajo como una fuente de gratificación y vinculación con el medio antes que una mera necesidad de subsistencia.

Discusión y conclusiones Hoy en día en muchas situaciones existe una percepción hacia los adultos mayores ligada a conceptos como rigidez y depresión, pérdida de memoria, problemas de salud, inactividad y soledad, pero todos ellos han sido establecidos de manera hegemónica principalmente por los medios de comunicación. Sin embargo, es necesario replantearse para las lógicas actuales “qué es la vejez”, pues “los nuevos mayores poseen un gran nivel de conocimientos, formación, salud y recursos económicos que las generaciones precedentes (Montero y Bedmar, 2010).

Se debe desmitificar lo que representa el adulto mayor dentro de la sociedad, apuntando al desarrollo de nuevas políticas públicas en relación al envejecimiento cívico que potencien su rol en la actividad social y a su autorrealización. Si como sociedad somos capaces de comprender que el proceso de envejecimiento no tiene relación directa con el cumplimiento de cierta edad orgánica, sino que es un proceso constante que comienza desde nuestro nacimiento y que es tan relativo y diverso en distintas personas, dependiendo sobretodo de la estimulación, educación, rol social, status socio-económico y ocupación que ha tenido la persona en su vida, podremos comprender lo que significa el envejecimiento activo.

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Hay que señalar que la cantidad de posibilidades en el desarrollo humano es infinita y por lo tanto, no puede acotarse una sola forma viable para una vejez activa, sana y madura. Dada esta variedad de posibilidades, su estudio requiere un nivel de comprensión que aborde la complejidad del entorno, ya que éste la afecta y transforma (considerando su contexto, relaciones sociales, roles y cómo interactúan con las características propias).

El envejecimiento activo o positivo tiene que ver con un estado de bienestar subjetivo, el cual consiste en el estado emocional de una persona en un determinado momento y la satisfacción respecto a cada dominio de la vida o una valoración global respecto a la propia vida (Meléndez, 2013). Es por esto que las redes interpersonales son una de las mejores formas en que los adultos mayores pueden distenderse, compartir y enfocarse en el presente, lo que les ayuda a lograr el bienestar (Carstensen, Isaacowitz y Charles, 1999). Evidentemente esta manera de ver las cosas nos lleva a pensar un proyecto con una propuesta de valor compartida, donde el vincularse con personas mayores sea una experiencia para compartir, aprender o capitalizar la experiencia de los mayores.

Agradecimientos

Referencias Carey, S. (2012). Abriendo espacios de trabajo para mayores. (12aed.) Dis- ponible en www.senama.cl Khan, H. (2013). Five hours a day: Systemic innovation for an aging popula- tion. Londres: Nesta.

Montero, I. y Bedmar, M. (2010). Ocio, tiempo libre y voluntariado en per- sonas mayores. Polis no26, Revista de la Universidad Bolivariana. Caracas: Ediciones UB Meléndez, J. (2013). Bienestar Psicológico en la vejez y su relación con la capacidad funcional y la satisfacción vital. Valencia: Universitat de Valencia. Men`s sheds. Recuperado el 16 de octubre de 2016 de http:// menssheds.org. uk/ Oelckers, F. (2015). Emprendimiento en la tercera edad: Una revisión de la situación actual. Journal of Technology Management & Innovation (Vol. 10).

Santiago: Ed. Universidad Alberto Hurtado.

SENAMA. (2015). Política integral de envejecimiento positivo para Chile 2012-2025, Santiago: Alvimpress Ltda.

A la Municipalidad de las Condes, Vitacura y al Programa Adulto Mayor UC por abrirme las puertas de sus programas del adulto mayor para realizar esta investigación.

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Modelo para la consultoría de Diseño de Servicios y Experiencias con Propósito Hernán Moya Araya

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Como citar este artículo: Moya, H. (2017). Modelo para la consultoría de Diseño de Servicios y Experiencias con Propósito. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 44–52) Pontificia Universidad Católica de Chile.

Modelo para la consultoría de Diseño de Servicios y Experiencias con Propósito /Hernán Moya Araya17

Introducción “Por mucho tiempo se buscó hacer innovación desde las convicciones o ideas propias, haciendo luego un esfuerzo poco eficiente en encontrar aplicaciones útiles a lo que había sido descubierto”. Dicha frase, expuesta por Daniel Contesse, vicerrector de innovación y desarrollo de la Universidad del Desarrollo, durante el seminario “Estado Futuro” organizado por el Laboratorio de Gobierno (2016), sintetiza de una manera muy concreta la forma en que hasta hace pocos años se desarrolló la innovación al interior de las empresas y organizaciones de nuestro país. Hoy, en cambio, el foco se ha puesto sobre el usuario, haciendo este proceso mucho más eficiente al centrar los esfuerzos y recursos directamente en abordar sus necesidades y problemas.

En este sentido, es sumamente válido preguntarse: ¿Cuál es el rol del diseño en el proceso de innovación? O bien ¿cómo nos hacemos cargo de este desafío desde la consultoría de diseño?

A partir de una acabada revisión bibliográfica, quedó en evidencia que la práctica del diseño ha cambiado a lo largo de los últimos años. Hoy, por ejemplo, los diseñadores son capaces de crear diversas y complejas experiencias de productos, servicios y espacios, gracias a nuevos enfoques como el diseño de servicios, que permite llevar al proceso de diseño más allá de sus resultados tradicionales. De hecho, es sumamente interesante reconocer que el desenlace de un proceso de diseño de servicios pueden tener diversas formas de expresión, ya sea como estructuras organizacionales abstractas, procesos o

procedimientos de operación, experiencias de servicio o incluso la concreción de objetos físicos (Stickdorn y Schneider, 2011).

Para el Consejo Europeo de Liderazgo de Diseño (EDLB, 2013)18, las empresas que todavía no son conscientes del potencial del diseño para impulsar su crecimiento, deben necesariamente sensibilizarse sobre el valor que el diseño puede darle a sus organizaciones, “de esta forma, su uso sistemático como herramienta para la innovación centrada en el usuario e impulsada por todos los sectores de la economía, mejorará la competitividad y contribuirá a que las empresas que invierten en diseño como estrategia sean más rentables y crezcan más rápido” (Design for Europe, 2014).

Sin embargo, la carencia de herramientas y metodologías sistematizadoras al interior de las organizaciones para definir y determinar sus problemas, detectar necesidades de comunicación, problemas de marca o mejorar la experiencia de sus servicios, descubiertas a través de años de experiencia y ejercicio profesional, se ha convertido en una de las debilidades más tangibles y concretas del mercado para la implementación de la innovación a través de diseño. Aunque, al mismo tiempo, constituye una oportunidad excepcional para abordar esta problemática desde un lugar relevante.

Este proyecto documenta el proceso de implementación de un servicio de consultoría de innovación a través de herramientas de diseño, capaz de apoyar a las empresas y organizaciones en el desafío de comprender sus problemas y detectar necesidades, de

17 Hernán Moya Araya. Periodista, Diseñador Gráfico y Magíster en Diseño Avanzado. Socio y Director de Diseño en Innovacom. Informe de Proyecto Final presentado al Magíster en Diseño Avanzado (MADA) de la Escuela de Diseño de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesor Guía: José Manuel Allard. Santiago de Chile, Marzo de 2017. hernanmoya@innovacom.cl 18 EDLB por sus siglas en inglés, de European Design Leadership Board, parte de la Comisión Europea.

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manera de promover soluciones transformadoras desde los ámbitos de la comunicación, la experiencia de marca y los servicios, a partir de una mirada estratégica, holística y multidisciplinaria. Y al mismo tiempo, presenta el proceso de transformación de Innovacom (de la cual al autor es socio) desde una agencia de comunicaciones a una consultora de innovación a través de herramientas de diseño.

Metodología Para dar respuesta a este desafío, se utilizó la metodología de pensamiento de diseño como una aproximación a la innovación, e incorporó enfoques como el diseño de servicios, el diseño centrado en las personas y el branding, además de otras tendencias de pensamiento relevantes para el proyecto como el Capitalismo Consciente, el Propósito y la conexión emocional, Los Significados de la Experiencia, y los Arquetipos de Jung, de manera de construir una base teórica y práctica, cuyo resultado fue un modelo para diseñar servicios y experiencias de marca a partir de la construcción de una declaración de propósito. Dicho modelo permite abordar un amplio espectro de proyectos, como por ejemplo: comunicación y marketing, identidad y marca, cultura organizacional, gestión del cambio, productos y servicios, o incluso sistemas de información, independiente del rubro o la industria a la que pertenezca la organización.

Es justamente el enfoque interdisciplinario del diseño de servicios, que combina diferentes métodos y herramientas provenientes de distintas disciplinas y áreas del conocimiento, lo que permite desarrollar un acercamiento completamente diferente a las problemáticas de las empresas y organizaciones. Esta “nueva forma de pensamiento usa medios tangibles y combina habilidades interdisciplinarias, empatiza con las necesidades de los usuarios, y crea nuevos valores socio-económicos” (Stickdorn y Schneider, 2011).

Desarrollo del Proyecto El primer paso de este proceso fue la realización de una revisión autoetnográfica que permitió levan-

tar información de casos prácticos de trabajo con clientes seleccionados entre los años 2012 y 2015, de manera de obtener los insumos necesarios para el análisis de las falencias del modelo de trabajo, y construir un nuevo modelo que permitiera, por ejemplo, comenzar a abordar proyectos a partir de un enfoque de diseño de servicios.

Dicha revisión autoetnográfica tuvo como objetivos: Realizar una autoevaluación de la experiencia de aplicación del modelo cero como método de trabajo con clientes relevantes entre los años 2012 y 2015.

Analizar los diagnósticos y encargos originales entregados por los clientes y relacionarlos con los objetivos que fueron definidos en su momento para cada uno y las soluciones posteriormente desarrolladas, de manera de evidenciar y estructurar aquellas que permitan generar aprendizajes valiosos.

Sistematizar el registro de información aún disponible para explorar nuevos métodos de trabajo que permitan abordar proyectos asociados a la consultoría de diseño de servicios.

Este proceso reveló importantes aprendizajes e interesantes oportunidades de mejora e innovación en los servicios ofrecidos por Innovacom, así como la posibilidad de generar nuevos servicios a partir de ellos. Este análisis, no siempre evidente, permitió comprender que algunos proyectos requieren de una mirada mucho más amplia para ser gestionados y guiados, ya que por sus características implican considerar muchos más ámbitos del cliente que sólo el producto o servicio específico para el que se está trabajando. Esta mirada holística, con un enfoque en los servicios o en la experiencia de la marca comenzó a ser cada vez más relevante por el tipo de cliente y proyectos abordados.

En este mismo estudio se detectó una de las claves para el posterior desarrollo del nuevo servicio de consultoría: la brecha existente entre los diagnósticos y encargos que manifestaban los clientes y los objetivos reales de los problemas de diseño

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planteados. Muchos de ellos solían ser diagnósticos errados o limitados a sólo un ámbito del problema, lo que conllevaba a encargos poco eficientes para enfrentar los problemas de fondo. Por ello, se estableció una fase de investigación del contexto del problema y de inmersión en la cultura del cliente, es decir, conocer su industria, proyectos previos, públicos, competencia, ecosistema en el que se desenvuelve, sus objetivos y políticas internas, entre otros componentes.

A partir de dichos resultados, y considerando la experiencia profesional acumulada por Innovacom y los nuevos conocimientos adquiridos en el MADA UC (en 2014), se creó un nuevo modelo de consultoría denominado modelo uno, ya que se trataba de la primera versión de un método de trabajo conscientemente creado para ayudar a las organizaciones a implementar productos y servicios a partir de un conocimiento profundo de sus problemas y las necesidades de sus públicos, desde la mirada del diseño centrado en las personas y el diseño de servicios.

Modelo 1

Básicamente, lo que buscó con este modelo es construir un método sistemático y riguroso de trabajo para proyectos que requieren de una mirada mucho más amplia que la del diseño estratégico, el marketing o las comunicaciones; que involucre a equipos multidisciplinarios a través de un proceso co creativo e iterativo, y que permita encontrar caminos diversos de solución a problemáticas reales de los clientes actuales y futuros (ver esquema Modelo 1) Este modelo fue puesto a prueba e implementado en un cliente real, proceso desde el cual surgieron los siguientes aprendizajes: Incorporar a los distintos actores de un proyecto (no sólo el cliente que gestiona) es clave para conseguir buenos resultados.

La importancia del ecosistema del proyecto para comprender las relaciones entre los distintos actores.

Necesidad de incorporar la construcción o redefi-

nición del Propósito de la organización como parte de modelo. No sólo la marca y la propuesta de valor son suficientes para diseñar de forma estratégica un servicio.

La importancia del pensamiento emergente como idea conceptual impulsora de la co-creación.

No se puede desarrollar correctamente el modelo Innovacom sin incorporar una etapa de implementación.

Necesidad de tangibilizar los servicios creativos a través de resultados y entregables.

Habilitar al cliente para la fase de implementación parece una manera más consciente de enfrentar este desafío.

Posteriormente se dio paso a un proceso iterativo que permitió incorporar aquellos aprendizajes re-

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levantes del caso real de aplicación, de manera de perfeccionar el servicio de consultoría ofrecido. Este nuevo modelo, denominado “modelo dos” responde de igual forma a la metodología de pensamiento de diseño, a través de un enfoque de diseño de servicios, pero incorporando las perspectivas del diseño centrado en las personas y el branding. para desarrollar un servicio de consultoría de diseño de experiencias y servicios en empresas y organizaciones, cuyo objetivo es el de comprender profundamente los problemas y necesidades de sus públicos de interés y promover soluciones innovadoras desde una mirada estratégica, holística y multidisciplinaria, que permitan construir relaciones de valor.

funcionales, que son dotadas de objetivos y entregables tangibles al cliente, a modo de evidenciar los esfuerzos realizados en conjunto con ellos durante la implementación del modelo.

Si bien el modelo dos está basado en el modelo uno, en algunos aspectos bien podría considerarse casi como un modelo completamente nuevo. Uno de los principales desafíos que se presentó en esta fase de iteración del modelo fue rediseñar algunas etapas, debido a que la incorporación de las nuevas ideas de mejora comenzó a extender en muchas etapas el modelo, lo que en definitiva llevó a reordenar las tareas y procesos claves, y reducir desde cinco a sólo 4 grandes etapas el modelo completo. Cada una de ellas es estructurada en subetapas, más concretas y

Principales resultados del proyecto

También se intervino algunas actividades, y las herramientas e instrumentos que fueron diseñados previamente también recibieron ajustes, como una manera de incorporar los aprendizajes antes expuestos. Todo ello llevó al diseño de un nuevo modelo, el modelo dos, que permite a Innovacom proveer del servicio de consultoría en diseño de experiencias de servicio de un modo mucho más cercano a las expectativas planteadas por los clientes.

El resultado de este proceso es un modelo para diseñar experiencias de servicio que permite abordar un amplio espectro de proyectos, como por ejemplo de comunicación o marketing, identidad y marca, cultura organizacional, gestión del cambio, productos y servicios, sistemas de información, entre otros, independiente del rubro o la industria a la que pertenezca la organización (ver Fig. 1).

Fig. 1 - Modelo para diseñar experiencias de servicio

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Su implementación, implicó la puesta en marcha de un nuevo servicio de consultoría en Innovacom distinto de aquellos que había ofrecido hasta ese momento a sus clientes desde que inició sus operaciones en octubre de 2010.

Este nuevo servicio surge no sólo de una oportunidad detectada en el mercado (tema abordado en la primera parte de este proyecto), en el que el diseño se ha posicionado como una poderosa herramienta de gestión e innovación al interior de las empresas en Chile y en el mundo, generando condiciones favorables para la implementación de este tipo de metodologías. También nace a partir las oportunidades detectadas en los propios clientes de la consultora a lo largo de los últimos siete años, junto con la necesidad de generar una mayor prosperidad económica en Innovacom y, por supuesto, las motivaciones personales y profesionales de cada uno de sus socios.

Adicionalmente, este proyecto permitió redefinir su propósito y establecer un nuevo modelo de negocios específicamente para este nuevo servicio.

De la misma forma, instaurar este proceso de innovación en el equipo interno y en los clientes ha generado un crecimiento exponencial en las personas que forman parte de la empresa: desde los socios –hoy convertidos en consultores– pasando por el equipo de apoyo y aquellos profesionales que participan de las tareas más operativas.

Discusión y conclusiones Las metodologías y enfoques aplicados en el proceso han tenido un profundo efecto en la forma de plantear el ejercicio profesional y la manera de encarar nuevos proyectos y la relación con los clientes. Es interesante observar cómo no sólo han permitido sistematizar la intuición y la experiencia adquirida, transformándolas en instrumentos de autoevaluación y de mayor valor para los procesos analíticos y creativos.

También han permitido revalorizar el proceso de diseño como un servicio de asesoría analítico y reflexivo, desfavoreciendo la “cosificación” (solicitud o encargo de piezas gráficas sin propósito u objetivo) de los proyectos a la que suelen derivar muchos clientes.

Quizás el mayor logro de este proyecto es que transformó completamente a Innovacom (oficina de la cual el autor es socio), resignificando su quehacer a nivel organizacional y personal a través de un nuevo propósito y una oferta de valor adecuada al servicio de consultoría de diseño de experiencias de servicio. Esto también ha significado un cambio en la percepción de Innovacom en los clientes, describiéndola como “más grande” y “más importante” que en épocas anteriores, con proyectos de mayor visibilidad y trascendencia, y un mayor dominio de las metodologías, estrategias y herramientas de trabajo.

Por último, y no menos importante, señalar que la implementación de este modelo ha tenido un positivo impacto económico en la organización, generando mayores ingresos por venta de servicios y ha favorecido la generación de nuevos negocios adicionales a la consultoría de diseño de servicios a partir de proyectos derivados de la implementación de planes de trabajo o habilitación de nuevos servicios y experiencias en las organizaciones.

Agradecimientos Es indudable el aporte y la influencia que el Magister en Diseño Avanzado (MADA UC) ha tenido sobre todos los involucrados en este proyecto, tanto a nivel personal como profesional. La comprensión y adopción de nuevos conocimientos ha sido clave para el desarrollo de este y otros proyectos, así como también en el giro que ha dado la consultora Innovacom gracias a la implementación de nuevo modelo de diseño de experiencias de servicio.

En ese sentido, este proyecto es una clara muestra de que las metodologías de innovación a través del diseño funcionan en la práctica, demostrando suficiente flexibilidad y capacidad de ser adaptadas a los contextos locales, tipos de industria, objetivos profesionales, propósitos organizacionales y enfoques teóricos-académicos. Y la misma reflexión es extensible al diseño de servicios y el diseño centrado en las personas. En definitiva, y en base a la experiencia personal, es posible afirmar que el paso por el MADA UC tiene un profundo impacto en las personas y sus proyectos profesionales.

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CESFAM Sin Fronteras, programa de información de derechos en salud para personas migrantes.

Catalina Risso Rodríguez

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Como citar este artículo: Risso, C. (2017). CESFAM Sin Fronteras, programa de información de derechos en salud para personas migrantes. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 54–56) Pontificia Universidad Católica de Chile.

CESFAM Sin Fronteras, programa de información de derechos en salud para personas migrantes. /Catalina Risso Rodríguez19

Introducción Hoy existe en Chile un elevado porcentaje de ciudadanos que no conoce sus derechos ni garantías, tampoco las formas de ejercerlos. Esto se debe principalmente a las barreras que hay entre los sistemas de información públicos y las personas. Contamos con información suficiente, pero no con los medios apropiados para que la ciudadanía pueda disfrutar y/o aprovechar y así lograr resolver problemas específicos.

Bajo este escenario, la información circulante se transforma muchas veces en un exceso difícil de organizar y que sea legible para el usuario común, ya que el sistema actual no responde a los acontecimientos de la vida cotidiana, a necesidades de los ciudadanos al momento de, por ejemplo, conocer garantías en el área de la salud. Al contrario, avanza de manera compleja y poco cercana hacia una tecnología que no es totalmente comprensiva.

Establecida la urgencia de un mejor aprovechamiento y acceso a la información, el presente proyecto toma como caso de estudio la problemática sufrida por los migrantes en Santiago respecto al acceso a los servicios públicos en materia de salud.

El interés de analizar la población inmigrante surge al constatar que se encuentra desprovista de redes de ayuda, sujeta a garantías estatales débiles y a derechos definidos de manera ambigua. La consecuencia, que el grupo de inmigrantes -especialmente los irregulares- se sienta inseguro de consultar en centros de información institucionales y finalmente tenga un menor acceso al sistema de salud.

19

Bajo este contexto surge CESFAM Sin Fronteras, programa que capacita a mujeres inmigrantes embarazadas como una informante clave sobre el funcionamiento del sistema de salud nacional y los derechos de los migrantes en este ámbito, a través de un kit de materiales informativos.

Metodología y desarrollo Según IDEO (2011) una de las formas de mejorar los servicios es a través de la simplificación de los procesos por medio del rediseño del sistema del servicio al cliente, o hacer que la información y los programas sean más accesibles a los ciudadanos mediante otros medios.

El modelo de investigación y diseño del programa CESFAM Sin Fronteras, fue inspirado en las metodologías del Diseño centrado en las personas y Diseño de servicios, establecidas por IDEO, Nesta, el Design Council y el D.School de la Universidad de Stanford.

Esto comprendió un estudio cualitativo con métodos etnográficos y guiado por etapas que buscan la innovación con el objetivo de descubrir necesidades de los inmigrantes y su experiencia en el servicio de salud.

Se efectuaron entrevistas y observaciones a personas inmigrantes fuera y dentro del CESFAM Ignacio Domeyko. Además de observaciones en la consulta de la matrona, junto a la utilización de herramientas del Diseño de servicios, como Blue Print y Journey Map para comprender cómo funciona el servicio para las mujeres embarazadas. Se entrevistó al personal clínico para comparar y complementar las dificultades que presentaban los pacientes. Final-

Catalina Risso Rodríguez. Diseñadora. crisso@uc.cl. Tesis finalista 1er Concurso Tu Tesis Cuenta para el Desarrollo Social Inclusivo, 2017.

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mente se entrevistó a involucrados en temas de migración, académicos y quienes trabajan en el sector público de la salud, extranjería y organizaciones no gubernamentales: Alejandra Vives (Departamento de Salud Pública, PUC), Claudia Silva (Trabajo Social, PUC), Miguel Yaksic, SJ. (SJM), Cecilia Jarpa (FONASA), Jossette Iribarne (secretaria ejecutiva de la Mesa Sectorial de Migraciones, MINSAL), dra. María Teresa Escobar (directora de salud de la municipalidad de Santiago) y otros.

Para la etapa de diseño del programa y de las piezas del kit de información, se llevó a cabo un proceso de co creación junto a los beneficiarios-usuarios, como propuesta de trabajo para la solución del problema detectado.

Resultados Según las entrevistas, varias inmigrantes embarazadas llegaron a su primer control de forma tardía (lo ideal es tener el primer control antes de las 12 semanas), algunas indican haber llegado a los 4, 5 y hasta 6 meses de embarazo. Algunas razones de esta tardanza tienen directa razón con que se encuentran en situación irregular y no saben de la posibilidad que tenían de ser atendidas con su pasaporte. De las mujeres entrevistadas que se encontraban en situación irregular, todas se enteraron a través de un familiar o amigo que podían atenderse en un servicio de salud con pasaporte. La mayoría no sabía a qué servicio de salud debía acudir (Consultorio y no Hospital) y qué CESFAM le correspondía por su domicilio. La mayoría de las mujeres embarazadas en situación irregular se enteran que pueden acceder a una visa temporal por medio de la Matrona o asistente social, recién al llegar al CESFAM. La baja accesibilidad al sistema de salud por parte de los migrantes en Chile se relaciona con el desconocimiento de sus derechos, el poco acceso a la información oficial y la irregularidad en el estado migratorio. La falta de capacitación que se le otorga a los funcionarios públicos agrava esta situación.

La mayoría no recurre en primera instancia a oficinas públicas para obtener información en cuanto

a los servicios que presta el país, primero acuden a redes internas, entre familiares, amigos y connacionales. Muchos admiten tener cierta distancia al acercarse a las entidades públicas, sobre todo si se encuentran en una situación irregular. Estos miedos o frustraciones tienen que ver con el temor a ser deportados, sin comprender que el procedimiento de deportación no es inmediato. Por otra parte, algunos admiten sentir discriminación y poca empatía.

En las entrevistas se demostró que los que están más informados manejan información incompleta que se debe primordialmente a que sus fuentes no son oficiales.

Los inmigrantes apostaron por venirse a nuestro país para encontrar una buena calidad de vida, obtener un trabajo y mejorar las condiciones que tenían en su país de origen. La mayoría migra a una edad joven, entre los 20 y los 40 años, momento en que comienzan a formar familia. Pretenden radicarse en Chile por un buen tiempo, es por eso que les importa poder regularizar su situación, dentro de lo posible.

Se trata de una población significativa que queda privada de la cobertura de salud, sin acceso a las acciones preventivas básicas y que sólo accede a tratamientos curativos en caso de urgencias, Esto resulta costoso para el nivel primario de salud, que debe prestar atenciones a personas que, al no estar inscritas, no contribuyen al financiamiento de sus gastos vía el per cápita de salud.

“Si bien es importante seguir trabajando en fomentar la medida de la regularización, no puede ser la exigencia para que sean atendidos en el sistema de salud, porque quedan fuera. En el caso de los niños, cuando los padres están irregulares, es complicado porque no hacen el trámite para sus hijos por su miedo de estar irregulares. No hemos podido sortear esa dificultad”. (Iribarne, entrevista personal, 15 de junio).

Se deben aprovechar los vínculos comunicativos existentes, el hecho que un inmigrante regular o irregular se acerque a una entidad pública es una oportunidad comunicacional que no se debe dejar pasar para entregar información oficial que pueda ser difundida y compartida con su entorno. El acce-

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so de la mujer inmigrante embarazada al CESFAM puede convertirse en una forma de inclusión al sistema a la población inmigrante, a través de información oficial y certera para ser expandida, aprovechando que viven en comunidades y se transmiten la información entre sus pares.

A través del levantamiento de información y del trabajo realizado junto a las mujeres embarazadas para el co-diseño del kit de información, se logró centrar el diseño de estos en las verdaderas necesidades del usuario, y así hacer tangible una propuesta de solución ante el problema de desinformación, a través de un prototipo, permitiendo revisar cómo las soluciones propuestas se comportan.

El diseño del kit de información de CESFAM Sin Fronteras logra hacer visible el programa que se propone. Aunque este aún no se implemente, es un pie de inicio para desarrollar una política pública, que se hace tangible a través del material diseñado.

Discusión y conclusiones En la mayoría de los países de acogida de población inmigrante, las políticas migratorias vienen acompañadas de estrategias de integración social mediante el acceso a la información de oportunidades y derechos garantizados. De esta manera, se disminuye la vulnerabilidad social, ya que el acceder a información entrega capacidades y competencias para el bienestar social.

El problema principal es que el sistema sólo ha funcionado para los chilenos, quedando excluida gran parte de la población inmigrante. De alguna manera, el país no se ha preparado para este fenómeno, por lo que nuestra institucionalidad, servicios y redes, se han visto en deuda con las necesidades de estos nuevos habitantes.

Este proyecto abre y explora un canal de información hacia los inmigrantes a través del fortalecimiento de actores pertenecientes a la misma comunidad, aprovechando medios y acciones de comunicación existentes, resaltando la transmisión de información por medio del boca a boca, la pequeña red de apoyo de cercanos y las instancias comunitarias. Se identifica a la mujer embarazada como un actor clave dentro de la población inmigrante para desempeñar el rol de informante en cuanto a los servicios de salud. Este nuevo canal podría ser ampliado a otras temáticas, como derechos laborales, educación, entre otros, donde la desconfianza y falta de accesibilidad a la información también están presentes.

Agradecimientos A José Manuel Allard, director Escuela de Diseño UC, profesor guía de tesis y proyecto de título.

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Para palear algunas de las dificultades que esto ha generado en nuestro país se propone tomar medidas proactivas e informativas sobre grupos específicos. Aunque en teoría todos tenemos los mismos derechos, en la práctica existen grupos de ciudadanos que no pueden ejercerlos con plena autonomía y libertad.

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Desencriptar, formalizar y sistematizar la co-creación.

Propuesta exploratoria del Diseño Participativo entendido como escala y estrategia metodológica.

Rocío Salvatierra Rondón

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Como citar este artículo: Salvatierra, R. (2017). Desencriptar, formalizar y sistematizar la co-creación: Propuesta exploratoria del Diseño Participativo entendido como escala y estrategia metodológica. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 58–65) Pontificia Universidad Católica de Chile.

Desencriptar, formalizar y sistematizar la co-creación.

Propuesta exploratoria del Diseño Participativo entendido como escala y estrategia metodológica. /Rocío Salvatierra Rondón20

Los autores OHern & Rindfleisch definieron la cocreación bajo dos actividades claves. La primera era la etapa de contribución, en donde los clientes aportaban con ideas a la empresa y luego la selección, donde se determinaban las contribuciones más prometedoras para luego ser desarrolladas. Según su matriz de dos ejes, existían 4 tipos de co-creación (Figura 1) determinadas según el nivel de control que el cliente o la organización tenían sobre las 2 actividades descritas (OHern & Rindfleisch, 2010).

Lo importante de esto, es que se estaba dando paso a una concepción distinta de la empresa. Sin embargo, eran sólo los inicios de una ola mucho más grande de transformaciones económicas, sociales y culturales bastante más potentes.

Durante esas décadas, se comenzaba a gestar este cambio de paradigma que permeaba, y aún permea con fuerza, no sólo el mundo de los negocios, sino que,

Customer led

A pesar de que ya en la década de los 70 existían publicaciones académicas respecto a la co-creación, es a los profesores C.K. Prahalad y V. Ramaswamy con su libro “The Future of Competition: Co-Creating Unique Value With Customers”, (2004), que se les atribuye la popularización del concepto. En ese entonces, el proceso de la co-creación había sido asociada a la competitividad en el mercado y el éxito que los productos podían o no tener con los clientes, es decir, había sido entendida como una iniciativa estratégica en el marco de los negocios.

Co-design

Collaboration

Firm led

La mayoría de los diseñadores de servicios han utilizado en alguna medida la co-creación, ¿pero realmente se comprende en profundidad lo que se está haciendo o es por la mera formalidad?

Selection axis

Introducción

Submitting

Tinkering

Fixed

Open

Contribution axis

Types of co-creation, Prahalad & Ramaswamy, 2004 Types of Co-creation, OHern & Rindfleisch, 2010.

Figura 1

en los diversos ámbitos de la experiencia humana, forzando un permanente modelamiento adaptativo de nuestra realidad social. Estas transformaciones implicaban hacerse cargo del empoderamiento exponencial de los individuos y de los colectivos, del aumento de la información disponible, y por tanto de la participación, de la creciente generación de conocimiento multidisciplinario, del aumento en la consciencia de la localidad, la globalidad, las redes y las comunidades, la difuminación de los límites epistemológicos y la irrupción de lógicas más democráticas de gestión. Las estructuras se trasladan paulatinamente desde el antiguo “topdown” al disruptivo “bottom up” (Liedl & Regler, 2011).

En la misma década de los 70, el mundo del diseño estaba enfrentando por su parte un cambio en la

20 Rocío Salvatierra Rondón. Diseñadora de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Master en Diseño Avanzado (c). Profesora miembro del Grupo de Diseño de Servicios UC. Línea de Investigación en co-creación y diseño participativo. Contacto: rdsalvatierra@uc.cl.

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esencia misma de la disciplina. Es más, desde la conferencia internacional de la Design Research Society (DRS) sobre “Design Participation” en 1971, se venía configurando este cambio profundo en la concepción del rol del diseñador.

La disciplina comenzó a tomar distancia de la “laboratorización” de sus procesos y se abocó al entorno. El diseñador empezó a cuestionarse, a probar, a preguntar y a entender dinámicas, procesos e interacciones humanas y no humanas, a conocer en profundidad a las personas y a los usuarios finales de los resultados del proceso creativo. El diseñador se comenzó a alejar del modelo artístico y comenzó a acercarse al cientista social, ávido de conocer el mundo exterior, sus complejidades y sus oportunidades subyacentes. Comenzó a instalar una aspiración y una inquietud de convertirse en un interpretador y facilitador de la realidad en función de los otros y ya no del resultado mismo o de sus propias configuraciones mentales. ¿Y cómo se ha logrado dar a conocer esta maduración interna que ha tenido la disciplina? Las respuestas han sido muchas a lo largo del tiempo, el diseño centrado en el usuario (user-centered design), innovación guiada por el usuario (user-led innovation), diseño cooperativo, diseño colaborativo y en la actualidad, el protagonista es el Co-diseño o la Co-creación. Lo que efectivamente es una certeza, es que hoy se puede hablar abiertamente del diseño como un proceso proyectual que se vive para y con las personas (Polaine, Løvlie, & Reason, 2013). Es decir, un proceso proyectual participativo.

El diseño de servicios es hoy en día la evolución de la disciplina que se hace cargo del enfoque sistémico y, entre otras cosas, de esta declaración participativa.

Ofrece valor a través de la promesa de la “cocreación”, sin embargo, muchas veces se vuelve complejo superar la brecha que se ha generado entre las expectativas del cliente, los usuarios y de los mismos equipos de diseño, y lo que realmente se es capaz de lograr a través de las instancias de participación en un proyecto.

La sensación generalizada, principalmente de los tomadores de decisiones aún no evangelizados, es

que la participación es más bien un gesto simbólico dentro de un proyecto y que poco y nada tiene de concreto, efectivo o incluso amigable con el presupuesto. Esto ha puesto en riesgo la esencia misma de la co-creación y la ha desvirtuado paulatinamente convirtiéndola en un concepto “trendy” como ya ha pasado con tantos otros conceptos.

El presente documento pretende, en primera instancia, cuestionarse el cómo se ha estado entendiendo, y a la vez empleando la co-creación como concepto a través de un análisis semántico.

Luego, explorar la reformulación de la “co-creación” como una escala de participación y no sólo como una técnica asociada a una fase de la metodología de diseño de servicios. Por otra parte, se propone la transformación de la “co-creación” en una metodología en sí misma, con un enfoque estratégico que debe ponerse en práctica simultáneamente y en colaboración con el desarrollo de cualquier metodología proyectual de diseño. En consecuencia, el objetivo medular es distanciarse de la falta de reflexión estratégica y del terreno de la ambigüedad que conlleva la apertura a las instancias participativas.

Distinciones conceptuales Se suele utilizar diseño colaborativo, co-diseño, diseño cooperativo, co-creación, diseño participativo y muchos otros conceptos como sinónimos, cuando lo cierto es que, al enfatizar la semántica, se han mezclado los términos dando espacio a la confusión y a la utilización equívoca.

Luego de estudiar con detención las definiciones y la evolución de los conceptos asociados (Figura 2), es pertinente establecer el primer punto de la investigación. El Diseño Participativo es la metodología matter que engloba todo el resto de los conceptos antes mencionados. El diseño participativo es la manera de formular el proceso proyectual de diseño que tiene como foco la integración estratégica de los distintos actores involucrados en el contexto interno y externo en donde se desarrollará la propuesta. Es decir, un método, una manera de hacer Diseño.

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Según Barrientos (2005, pp. 1-2), basado en definiciones de Stringer (1971), explica que la participación puede referirse a: 1. Tener parte de algo, es decir, asumir un rol en el desempeño de acciones determinadas.

2. Tomar parte en algo con otros, entendiéndolo como influir a partir de la acción.

3. Formar parte de algo, es decir, ser parte en el sentido de pertenecer, de ser integrante.

Por consiguiente, la participación hace referencia a 3 aspectos que pueden o no convivir: la claridad de la acción, la pertinencia del involucramiento, y el sentido de pertenencia.

En este sentido, la participación además de ser la metodología que engloba los conceptos, deja de ser un absoluto, una variable dicotómica o binaria entre la existencia y la inexistencia de la participación. La participación se estructura en niveles, es una escala que hace referencia a la profundidad del involucramiento por parte de los actores en el desarrollo proyectual y que deben ser administrados en función de los objetivos finales del proyecto. Si bien esta noción no es una novedad, la adaptación de esta escala al mundo del diseño pretende ser el segundo aporte esencial de la investigación (Figura 3).

La adaptación fue construida mediante el cruce de conocimientos generados en el mundo relativo a la participación ciudadana (Figura 4) y las políticas públicas (Figura 5), junto con conocimientos que provienen de las TI (Tecnologías de la Información) específicamente de las GIS (Geographic Information Systems) (Figura 6).

Resumen distinciones conceptuales más relevantes. Conceptos de participación en Diseño y Negocios. Generación propia.

Figura 2

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

8

Citizen Control

7

Deegated power

6

Partnership

5

Placation

4

Consultation

3

Informing

2

Therapy

1

Manipulation

Citizen Power

Tokenism

Nonparticipation

Ladder ofon citizen participation, Arnstein, 1969 1969).

Eight Rungs a Ladder of Citizen Participation (Arnstein, Figura 4

Public participation ladder (Weidemann and Femers, 1993).

Figura 5

Empowerment Engagement Public contribution Consultation Public feedback Information giving

Escala para la gestión de la participación, (Adaptado de Arnstein, 1969, Weidemann & Femers, 1993 y Turkucu, 2008).

Figura 3

Public Involvement, Turkucu, 2008

Public Involvement attained by the case studies (Turkucu, 2008).

Figura 6

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

El rol del diseñador Esta reflexión acerca de la relativización de la participación según la profundidad de involucramiento, fase del proyecto y tipología e identidad del actor, tiene sus fundamentos también en base a la gestación de la co-creación en el mundo de los negocios. Así como se popularizaba el concepto de la co-creación a finales del siglo XX y comienzos del siglo XXI, surgían cuestionamientos a la premisa que se planteaba. Michael Schrage (1995) debatía las postulaciones de sus colegas argumentando que no todos los clientes son iguales ni tienen las mismas capacidades y, por ende, no todos pueden aportar el mismo conocimiento o valor a la empresa.

3 variables para la gestión de la participación.

Variables: Temporalidad, Profundidad, Tipología.

Figura 7

Profundidad de participación

Por su parte, diseñadores también han realizado la misma reflexión, Yanki Lee cuestiona en una de sus publicaciones:

+

“In which parts of the design processes can users take part and what are the roles of designers and of other stakeholders?”

(Yanki Lee, 2006, p.1)

Autogestión Co-diseño Colaboración

Actor3

Actor1

Proyecto1

Cantidad de instancias de participación

+ Proyecto2

Actor2

Proyecto3

Evaluación Opinión Información

Matriz de análisis: Cantidad de instancias y Profundidad de participación.

Figura 8

Estos niveles de participación pueden adoptarse dentro de un mismo proyecto en distintas fases, por distintos actores y en distintas profundidades (Figura 7).

Es decir, puede haber mayor o menor participación de uno u otro actor en distintas etapas del proceso dependiendo de la estrategia que se requiera para llevar a cabo un determinado proyecto (Figura 8).

Junto a esta reflexión, viene muy conectado el cuestionamiento acerca del rol del diseñador en las metodologías de diseño participativo. El tercer aporte de la investigación es el entendimiento del diseñador como un interpretador y facilitador de las instancias de participación. Dentro del rol del diseñador debe contemplarse la reflexión acerca de cómo debiese ser esa participación para lograr el máximo beneficio para el proyecto.

El diseñador debe cuestionarse con quiénes es más pertinente realizarla, cuál puede ser el aporte o amenaza de cada uno de los actores, qué tipo de actores son los que comparecen en el proyecto (comunidades, expertos en otras disciplinas o áreas del diseño, instituciones públicas, empresas privadas, fundaciones, individuos, etc) y por lo tanto qué conflictos de poder o de interés podrían modificar las instancias participativas. Qué motivaciones y expectativas tienen respecto del proyecto, qué dinámicas y materiales se necesitan para gatillar la participación, cuándo y dónde es

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más pertinente realizar estas instancias y lo más importante de todo, con qué objetivo estratégico es que estamos realizando las instancias participativas.

El desafío está en construir para cada contexto particular la negociación, definición y descripción de los roles tanto del equipo de diseño, como entre los actores a participar del proyecto.

El diseño participativo como metodología estratégica La metodología propuesta es el cuarto aporte de la investigación (Figura 8). Para cada una de las etapas se ha propuesto un instrumento asociado que permite poner en práctica la metodología paso a paso, aunque no se establece dentro de los límites de esta publicación el desarrollo de su contenido.

Exploración: Taller de Diseño de Servicios Participativos, Seminario de Marketing de servicios, DUOC UC, 2016.

Planificación Estratégica de Diseño Participativo

¿QUIÉNES PARTICIPAN?

usuarios/clientes/comunidades /instituciones/estado/etc.

fases, objetivos, escala de participación, actores y actuaciones

1 COLOR POR PARTICIPANTE

NOMBRE PARTICIPANTE ACTUACIONES

¿QUÉ HARÁN? RECURSOS

¿CÓMO Y CON QUÉ?

AUT OGEST I ONAR

C O-D I SEÑAR

C OLABORAR

EV ALUAR

OPI NAR

OBJETIVO GENERALES

FASES

I NFORMAR

Algunos de estos instrumentos asociados a la metodología, y que están siendo explorados, han sido testeados en diversas instancias.

Exploración: Canvas no3 utilizado para el proyecto de Pediatría HCUC

mapeo de contexto

planificación estratégica

implementación

síntesis y evaluación

Metodología de Diseño participativo, en proceso exploratorio.

Figura 8

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El primer testeo fue en el marco de un proyecto final de graduación del Magister en Diseño Avanzado UC sobre medicina y Diseño de Servicios. Al ser un caso complejo de abordar en cuanto a participación y diversidad de actores (Administrativos del Hospital, Enfermeras, Médicos, Técnicos en enfermería, Dirección del Hospital, Gerencia, Pacientes, Cuidadores de los pacientes, Familiares, etc), requería del uso de una estrategia participativa.

Se probó la fase de determinación de niveles de participación por cada actor involucrado. Así mismo se establecieron los objetivos generales de participación en cada fase del proyecto, esto permitió prever en qué instancias sería pertinente la participación de actores que poseen distintos intereses y disponibilidad muy diversa.

Esto influyó en la gestión de la participación y en el diseño de las dinámicas mismas entre otros beneficios estratégicos como la comprensión de formalidades y expectativas de los actores.

Otra de las instancias en donde se ha puesto en práctica uno de los instrumentos asociados, fue en el seminario de Marketing de Servicios organizado por la facultad de Administración y Negocios de la institución educacional DUOC UC. Se les solicitó a los alumnos que diseñaran un Plan de Marketing considerando las fases del proceso y que reflexionaran en torno a las posibles maneras de realizar el proceso con un enfoque participativo.

El desarrollo de esta metodología e instrumentos basados en la teoría de la escala de participación en Diseño propuesta, tienen por objetivo la precipitación de la reflexión y el cuestionamiento del por qué se está haciendo diseño participativo.

Por consiguiente, éstas debieran generar propuestas estratégicas de participación coherentes en el discurso y la práctica para así evitar posibles faltas de consistencia en el proceso.

Conclusiones Debido a que el concepto de la co-creación ya se encuentra socializado, el siguiente paso era definirlo claramente, modelarlo y darle consistencia.

Los planteamientos aquí descritos no proponen como fin último la estandarización de las prácticas participativas por el mero afán de homogeneizarlas, de ser ese el caso, sería contraproducente con su naturaleza exploratoria intrínseca. Más bien, se propone indagar en formas de estructurar y comunicar coherentemente una intención fundamentada de participación a lo largo del proceso de diseño.

Es de suma importancia que la disciplina avance en el entendimiento profundo de la participación como un vehículo para la conformación de proyectos atingentes para todas las partes involucradas. Para esto, y para alcanzar la mayor cantidad de beneficios efectivos de la participación, es necesario cuestionarse en profundidad el para qué, el cómo, el cuándo, el dónde, quiénes y en qué medida participarán con el objetivo de prever posibles faltas a las expectativas y a la rigurosidad como profesionales.

En definitiva, es aportar a la desmitificación de la “co-creación” entendida como una práctica relativa a lo simbólico y lo intuitivo.

Así como en otras especialidades del diseño se debe justificar las elecciones de materialidad o color en relación a una función, así mismo debe mantenerse la disciplina del Diseño de Servicios, en una permanente búsqueda de la coherencia estratégica y el rigor.

Si bien esta propuesta es exploratoria, se cree es un primer avance para desencriptar y dar sentido estratégico a la participación desde el diseño, que como ya se conoce, tanto valor aporta a la calidad del proceso, a los resultados, a las personas y finalmente, a la sociedad misma (Sanders & Simons, 2009).

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Referencias Arnstein, S.R. (1969). A Ladder of Citizen Participation. Journal of the American Institute of Planners, 35, 216-224. DOI: 10.1080/01944366908977225.

Barrientos, M. (2005). La Participación: Algunas precisiones conceptuales.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2007). Marketing. Versión para Latinoamérica (11° ed.). Cuidad de México, México: Pearson Educación Lee, Y. (2006). Design Participation Tactics: Redefining User Participation in Design. Design Research Society.

Liedl , C, & Regler, M, (2011). Top-down vs. Bottom-up: Does a top-down approach bear more advantages than a bottom-up approach within the implementation process of housing security projects? Bachelor Thesis Universiteit Twente, Centre for European Studies. pp. 7-8.

Sanders, E. & Simons, G, (2009). A Social Vision forValue Co-creation in Design. Technology Innovation Management Review.

Schrage, M, (1995). Customer Relations. Harvard Business Review. pp. 154–156.

Turkucu, A, (2008). Development of a conceptual framework for the analysis and the classification of “Public Participation GIS. Master’s Thesis Université Laval. Capítulo 4.

Waag Society. (2011). Users as Designers: A hands-on approach to Creative Research. pp. 22.

Weidemann, I. & Femers, S. (1993). Public participation in waste management decision making: analysis and management of conflicts. Journal of Hazardous Materials. 33, pp. 355-368.

OHern, M. & Rindfleisch, A. (2010). Customer Co-Creation: A Typology and Research Agenda.

10.1108/S1548-6435(2009)0000006008.

Polaine .A, Løvlie . L, Reason, B. (2013). Service Design: From Insight to Implementation. ISBN: 1-933820-33-0 Porter, M. (1979). The Five Competitive Forces that Shape Strategy, Harvard Business Review, pp. 86104. Reprint R0801E (2008) Prahalad, C.K. & Ramaswamy, V, (2000). Co-Opting Customer Competence. Harvard Business Review.

Real Academia Española. (2001). Diccionario de la lengua española (22.a ed.). Consultado en http:// www.rae.es/rae.html Ramaswamy, V, (2004). The Future of Competition.

Harvard Business School Press. ISBN 1-57851-953-5.

Sanders, E. (2008). Co-creation and the New Landscapes of Design. CODESIGN 4, nº 1. DOI: 10.1080/15710880701875068

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Vital City.

Gestión Urbana Digital de la Ciudad de Viña del Mar. Hugo Rojas Sánchez

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Como citar este artículo: Rojas, H. (2017). Vital City. Gestión Urbana Digital de la Ciudad de Viña del Mar. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 67–71) Pontificia Universidad Católica de Chile.

Vital City. Gestión Urbana Digital de la Ciudad de Viña del Mar. /Hugo Rojas Sánchez21

Introducción Las Ciudades y las áreas urbanas son centros de desarrollo económico, de servicios, de conocimiento y de creatividad. El espacio público es el alma de la ciudad, el lugar donde todas sus características se unen.

Es un área de interconexión, el espacio en el que se materializa el carácter y cultura de una sociedad.

Si el espacio público en el que vivimos hoy en día se construyó básicamente antes o durante la revolución industrial, la sociedad de la información está empezando a traer nuevos principios y tecnologías con las que replantear el funcionamiento y la estructura de las calles, avenidas, plazas y parques. (1) Las Tecnologías de Información y Comunicación y su relación con el Espacio Público, disponibilizadas para el bienestar de la vida de los usuarios de la Ciudad; constituye un desafío futuro que demanda nuevas estrategias para abordarlo y replantear su funcionamiento para las personas que conforman una sociedad de la información.

En esta estructura urbana inteligente, son fundamentales el uso de tecnologías smart que permiten la captura en tiempo real, la gestión del tiempo, la disponibilización de información y una nueva interacción espacio-ciudad.

Este escenario de complejidad, nos plantea desafíos no tan sólo a nivel de servicios o análisis de data para la planificación, si no que también en los procesos de ideación y desarrollo de la Ciudad; en donde la relación sinergiada académica- pública constituye un espacio de trabajo conjunto para el cambio, que debe enfrentar críticamente estos modernos desafíos para el territorio, tanto en lo infraestruc-

21

tural como en la identitario de su capital territorial, para posiblitar la relación y vinculación a nivel global desde atributos con sentido local.

El trasfondo del drama de la modernidad, será el estimado de 600 ciudades globales que concentran la gran mayoría del capital, el talento, la creatividad y la industria, tanto así que no es rebuscado imaginar un futuro atávico donde la sociedad no está regida por naciones, pero sí por una red altamente interconectada de ciudades estados “desnacionalizadas” (2)(3) En un esfuerzo para abordar estos temas, entre otros, el imaginario de la ciudad “inteligente” ha sido propuesto por políticos e industrias privadas como una panacea a los problemas urbanos. En su mirada, las tecnologías de Comunicación e Información (TIC) pueden ser usadas para hacer ciudades más eficientes, ambientalmente sustentables, económicamente atractivas y socialmente inclusivas (4).

Metodología / Desarrollo El Programa VITAL City se sitúa en la línea de trabajo sobre “Smart City”, donde los últimos 2 años se ha trabajado en elaborar una plataforma de prestaciones en el espacio público para los usuarios de la Ciudad de Viña del Mar, que permita el desarrollo de actividades de manera más participativa y mejor integradas a las prácticas digitales cotidianas de las personas; con impacto final en su experiencia ciudadana.

Este trabajo es una iniciativa académica-pública de Campus Creativo de la Universidad Andrés Bello, que reúne a las Carreras de Diseño y Arquitectura en alianza multidisciplinaria con la Carrera de Ingeniería en Informática, y que conjuntamente con la

Hugo Rojas Sánchez. Licenciado en Diseño. Campus Creativo, Universidad Andrés Bello. Viña del Mar, Chile. hugorojas@mindlab.cl

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Municipalidad de Viña del Mar, su partner territorial, han llevado adelante desde el 2016. VITAL City, recoge el capital territorial orientado al Turismo, la Cultura y el Wellness en Viña del Mar. La falta de conexión simple y directa para el usuario en prácticas de ocio en la Ciudad de Viña del Mar, con contenidos culturales que hoy están confinados en centros culturales o recintos patrimoniales locales (Palacio Rioja, Palacio Carrasco entre otros ); como a su vez la falta de acceso a contenidos que se encuentran editados físicamente (libros, revistas, periódicos, documentos, música, y audiovisuales de corta duración), que permitan tener una experiencia en la ciudad más integrada a su capital territorial, historia y patrimonio; ha conformado la arena inicial de este programa de avance y transformación de la Ciudad de Viña del Mar hacia una Smart City.

La metodología utilizada a lo largo del desarrollo de esta investigación y proyectación, se ha basado en el proceso proyectual. Residente histórico dentro del ejercicio disciplinario, cuya aproximación a través de la observación de las prácticas ciudadanas en el espacio público, se ha orientado desde la metodología UCD ( User Centered Design), esto es en lo que las personas hacen a diario, sus prácticas humanas.

Esta aproximación al proceso de diseño fortalece la confianza en que los prototipos generados serán culturalmente validables por los usuarios, responderán a necesidades reales y por lo tanto podrán ser más propensos a tener el impacto social y de valoración “smart” que busca el proyecto en el territorio ( Plan de Viña del Mar ) desde la experiencia ciudadana que la Municipalidad disponibiliza para las personas.

Desde una metodología centrada en lo que las personas hacen, ha trabajado en el diseño de propuestas bajo una estructura de 7 capas (Territorio, Personas, Ciudad, Programa, Red, Data e Interfaz. (5)

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Resultados Dentro del proyecto VITAL City, este año 2017 se ha focalizado en la etapa de prototipaje de un sistema físico-digital, que permite en espacios públicos como plazas y Centros Culturales, acceder digitalmente a contenidos informativos , culturales y de entretenimiento, bajo condiciones de cielo abierto y confortabilidad, espacial, acústica y ambiental; disponibilizando una experiencia cultural más inteligente, mediada por el uso de tecnologías de información y comunicación dentro de una red de puntos en el territorio. Este servicio busca incentivar e incrementar el bienestar de la vida a través del Ocio Activo en los espacios públicos de la Ciudad de Viña del Mar.

Para esto se ha trabajado en el diseño y desarrollo de una interacción apropiada para el usuario en ocio en la Ciudad, en esta focalización para la etapa, se han reconocido esencialmente dos tipos de usuarios. Por un lado un Usuario Activo, el que independiente de su edad, se perfila por su interés claro y primordial por los contenidos culturales, más allá de que estos se presenten en formatos que se lean, vean o escuchen.

En segundo término, uno denominado Usuario Irregular, que se caracteriza por estar de paso por la ciudad en calidad de Turista, o que reside o trabaja en ella y tiene prácticas de turismo en la ciudad.

En este perfil, independiente de su edad, se tiene la

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disposición horaria, o dispone tiempo para de modo irregular acceder a contenidos de manera individual o compartida.

El sistema físico- digital, denominado ViGUD ( Viña Gestión Urbana Digital ), dispone en el espacio público el acceso y portabilidad a contenidos culturales de interés, combinando un modo ubicuo con un modo in situ en espacios de uso público, tales como plazas, jardines o parques. Favoreciendo con esto la calidad del lugar de lectura, el paseo, la acción de encuentro con otros y el bienestar personal.

VIGUD opera desde una red de puntos habilitados en la ciudad , articulados a través de equipamiento smart desarrollado interdisciplinariamente entre equipos de trabajo donde concurren alumnos, docentes e investigadores de los campos disciplinares de la Ingeniería Informática, Diseño y Arquitectura.

Este prototipaje, ha quedado territorialmente establecido por un perímetro comprendido de 3 kilómetros cuadrados , en donde se reconocen dos ejes que son articulados desde la plaza central de la ciudad ( plaza de Viña ) que permitirá en un etapa posterior (2018), iniciar el pilotaje en uso, permitiendo levantar data útil de valoración y preferencias de los usuarios; para el refinamiento del sistema, como así mismo para el análisis de comportamiento de los ciudadanos usuarios, dentro del espacio público al modo de un City Lab. Dentro de la programática elaborada, se han establecidos emplazamientos dentro de los centros Culturales y sus entornos verdes , como también en tramos vinculantes de esta red propuesta.

Para ello se ha definido una tipología de equipamiento smart, que actúa bajo dos alcances en sus prestaciones. El primero en un rol de enlace a la capa digital propuesta en esta red de experiencia turística cultural en la ciudad, y el segundo un equipamiento mayor, que emplazado en el interior de las plazas o parques, actúa como un Anfitrión de contenidos para el uso individual, compartido o en grupos.

También se elaboró un aplicativo portable (APP) para la coordinación de contenidos y acciones que posibiliten una experiencia-ciudad de mejor calidad y más inteligente.

Discusión y conclusiones A partir del ejercicio conjunto académico- público, la visión compartida del desarrollo futuro de la ciudad desde el dominio “Smart City”, y el entendimiento de la incidencia de la aplicación y uso de tecnologías ubicuas y smart para crear mejores condiciones en la calidad de vida de los ciudadanos; hemos puesto en marcha en el marco de un Convenio de colaboración conjunta para el desarrollo de la ciudad de Viña del Mar como una Smart City, un segundo escenario de investigación ligado a la accesibilidad universal para los usuarios de la ciudad.

Este campo de trabajo se ha orientado al ámbito de la Emergencia, bajo el nombre de “SIMPLECity. Ciudad simple”.

Este nuevo desafío, ha sido estructurado aprovechando el desarrollo del equipamiento smart, dentro del proyecto VITAL City, y considerando el uso de este terminal bajo prestaciones asociadas a la Emergencia Comunal en una ciudad de bordemar Los resultados tanto del prototipaje como de la fase de pilotaje, serán contributivas para este segundo escenario de investigación.

Por otro lado, el proyecto VITAL City durante el proceso de desarrollo y empaquetamiento de la Data a disponibilizar para sus usuarios, abrió un campo comunicacional no previsto ni resuelto, relativo al formato digital y modo de comunicación de los insumos culturales, históricos y patrimoniales asociados a los Centros Culturales (Palacio Rioja, Palacio Carrasco y Palacio y Quinta Vergara). Estos contenidos desde la gestión municipal de sus Departamentos, han sido históricamente elaborados para un paradigma comunicacional análogo y de difusión en recintos cerrados. Careciendo de formato apropiado, para ser entregados dentro de las prácticas ciudadanas en el espacio público, constituyéndose esta condición en una limitación del proyecto.

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Agradecimientos

Referencias

Los agradecimientos por el apoyo y visión entregada a esta línea de trabajo desde el Decanato y la Dirección de Campus Creativo de la Universidad Andrés Bello, particularmente a su Director Ejecutivo Roberto Delpiano.

1. Marengo M., Markopoulou A., Farinea Ch., (2016) Ecologías Emergentes. Conceptos y Visiones más allá del urbanismo. ISBN: 978-9082-10-8, p 89

También agradecer a la Directora de la Carrera de Ingeniería en Computación e Informática, de la UNAB, Romina Torres, por el trabajo directo y de su equipo en estos 2 años de proyecto, constituyendo un pilar académico de sensatez y desarrollo tecnológico, para las validaciones de las iniciativas levantadas.

Agradecer también al equipo de SECPLA de la Municipalidad de Viña del Mar, en su calidad de aliado territorial de este proyecto de transformación de la Ciudad, y particularmente a su Directora de Proyectos, Ángela Escobar, por ser un motor de gestión en la iniciativa pública- académica.

2. Citigroup (2010). Citi for Cityes. Citibank N.A., New York 3. Katz.B, Bradley.J, (2013). The Metropolitan Revolution. How Cities and Metros are Fixing Our Broken Politics an Fragile Economy.

4. Timmeren A. Van, Henríquez L., (2015) Ubikquity & The Iluminated City. ISBN 978-94-6186-417-8 p14 5. Bratton B. (2014) The Black Stack. E Flux Journal #53,blog posted March 1st. http://www.e-flux.com/ journal/the-black-stack/

Finalmente al académico Carlos Castillo arquitecto Master of Science, Architecture and Building de Delft University , por su trabajo aplicado en el proyecto VITAL City y su visión de la ciudad desde una mirada de innovación del espacio público.

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Diseño de experiencia hospitalaria para la determinación indirecta de peso y talla en pacientes con discapacidad funcional motora.

Jhonatan Romero Germán Espinoza Valdés John Valdés Cruzat

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Como citar este artículo: Romero, J. Espinoza, G. Valdés, J. (2017). Diseño de experiencia hospitalaria para la determinación indirecta de peso y talla en pacientes con discapacidad funcional motora. En K. Mollenhauer, M. Soto, R. Salvatierra, (Eds.), Actas del 1er Congreso de Diseño de Servicios en el III Congreso Chileno de Diseño de Servicios (pp. 73–80) Pontificia Universidad Católica de Chile.

Diseño de experiencia hospitalaria para la determinación indirecta de peso y talla en pacientes con discapacidad funcional motora. /Jhonatan Romero22, Germán Espinoza Valdés23, John Valdés Cruzat24 Introducción La medicina ha determinado que el conocer el peso y altura de comunidades con situaciones de riesgo latentes o explícitas en su salud es vital para realizar diagnósticos diferenciales, objetivar el estado nutricional, conocer el estado de salud general, IMC, establecer pronósticos adecuados y desarrollar planes de intervención y de seguimiento oportuno, calcular la función pulmonar y renal y otros problemas de atención al paciente. (Froehlich-Grobe, K., Nary, D. E., Van Sciver, A., Lee, J., & Little, T. D.; 2011). Así mismo, esta información permite estimar con precisión la superficie corporal por dosis de drogas (Froehlich-Grobe, et al; 2011) a medicar para el tratamiento de enfermedades, considerando que “en el mundo más del 50% de todos los medicamentos se recetan, se dispensan o se venden en forma inadecuada” (OMS), lo que conlleva riesgos tanto para los pacientes como para los centros de salud mismos.

Sin embargo, desde la ergonomía, la medición precisa de la altura y peso puede ser difícil para las personas en situación de postración, o que no se pueden mantener en pie por diversas anomalías físicas o nerviosas, puesto que, como se comprenderá, la propia afección impide la aplicación de los métodos tradicionales de medición.

Tradicionalmente se ha hecho uso del instrumento “cáliper altura de rodilla (CAR)” para estimar, con mayor o menor precisión y mediante el uso de una técnica antropométrica, el peso y la estatura de los pacientes postrados. Las severas deficiencias tanto en el diseño, “affordance” y usabilidad de este, generan insatisfacción en la experiencia, y un impacto negativo en el servicio de los centros de salud que lo utilizan. (Ilustración 1)

En definitiva, la valoración antropométrica como “método no invasivo y rentable para la evaluación nutricional” (NN Gavriilidou, M Pihlsgård and S Elmståhl. 2015) es una herramienta útil para apoyar la propuesta terapéutica y monitorear la efectividad de las intervenciones nutricionales, especialmente en personas hospitalizadas (Rosado, Franceschinni, Rosado, G, Ribeiro; 2009).

22 Jhonatan Jesús Romero Rebolledo. Máster en Ingeniería Industrial Pontificia Universidad Católica de Chile, Diseñador Pontificia Universidad Católica de Chile jjromero@uc.cl. Escuela de Diseño Universidad Mayor,Santiago.

23 Germán Espinoza Valdés. Máster en Ingeniería Industrial Pontificia Universidad Católica de Chile, Máster in Strategic Design Politécnico di Milano Italia gespinozav@uc.cl 24 John Valdés Cruzat. Magíster Pedagogía Universitaria Universidad Mayor. Magister en Informática Educativa Universidad Tecnológica Metropolitana Nutricionista Universidad del Bío Bío. Escuela de Nutrición y Dietética Universidad Mayor.

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Ilustración 1: Aplicación Cáliper altura de Rodilla y otros dispositivos.

Foto: Directions for the Knee Ross Knee Height Caliper. Ross Laboratories, ©1990

Metodología/desarrollo El estudio considera un enfoque de investigación cuantitativo no-experimental de diseño de corte transversal y correlacional.

La metodología de Investigación considera la participación de 200 pacientes adultos mayores que cumplan con los requisitos de criterios de inclusión, para la realización de la determinación de parámetros antropométricos del grupo objetivo de adultos mayores de ambos sexos. Estos serán sometidos a procedimientos antropométricos no invasivos, aplicando etapas debidamente protocolizadas para el uso eficiente del equipo analógico y digital que se utilizará para el registro y elaboración de una base

de datos que cumpla con criterios de confiabilidad y validez establecidos. En este sentido es relevante señalar los siguientes aspectos: En primer lugar, se efectúa la medición del peso y la talla en forma convencional, en una balanza digital, de pie, descalzo, y posteriormente se llevará a efecto la determinación de la estatura del paciente con un tallímetro estático profesional. Complementariamente, se realiza la medición del perímetro del brazo derecho utilizando una cinta antropométrica profesional. Para tal efecto es requerida la medición desde el acromio hasta la escápula del radio, fijando el punto medio, para luego medir el perímetro en esa marca. (Ilustración 2)

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

Ilustración 2: Medición perímetro brazo y Peso. Escuela de Nutrición Universidad Mayor. Foto: Quintana, M. (2013) Rediseño Cáliper Altura de Rodilla (Tesis), Escuela de Diseño Universidad Mayor. Chile

Metodología/desarrollo En segundo lugar, se efectúa la medición con el Cáliper de Ross en la pierna izquierda flexionada en 90° sobre el muslo (se utilizan escuadras para la verificación de ángulo). Se desplaza la hoja móvil del cáliper y se coloca la hoja fija en el talón. Luego se desliza la hoja móvil hacia el muslo y se ubica a dos centímetros sobre la rótula. El eje del cáliper debe estar en

línea con la tibia y la hoja fija debe incorporarse por debajo del talón para ser fijado. La medición se debe realizar en dos oportunidades por paciente, las cuales no deben presentar un rango de error superior a 0,5 cm entre ellas. En el caso que la medición supere el rango de error se reiterarán las mediciones para obtener un promedio sin un alto grado de variación, esto permitirá estimar el peso y la estatura de manera indirecta. (3)

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

Ilustración 3: Aplicación Cáliper de Ross. Escuela de Nutrición y Dietética Universidad Mayor. Foto: Quintana, M. (2013) Rediseño Cáliper Altura de Rodilla (Tesis), Escuela de Diseño Universidad Mayor. Chile

Se aplicará en tercer término, el nuevo diseño de producto/servicio, con el fin de levantar la medición de altura de rodilla y evaluar el impacto del diseño aplicado. Desde esta perspectiva, la actividad es di-

señada para que los profesionales y materiales que componen el nuevo servicio mejoren en su calidad de interacción y experiencia evaluador-paciente.

(Ilustración 4)

Ilustración 4: Rediseño de Servicio “Estadiómetro Digital Indirecto + App”, Hospital Dipreca y Equipo de Nutricionistas. Foto: Jhonatan Romero (2017)

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

Para aquello, primero se ingresan los datos de edad, sexo, raza y circunferencia braquial (CB) en una app diseñada para tales efectos, conectada en forma inalámbrica con el producto “Edi” digital. Posteriormente se determinará la altura de rodilla incorporando la pierna izquierda del paciente en este instrumento. Luego se debe levantar la pierna con el instrumento hasta fijar la posición de esta en 90°,

así automáticamente el encoder magnético incorporado al diseño realiza la medición y permitirá la cuantificación indirecta de talla y peso, según ecuaciones (Chumlea et. al), visualizando los valores en la pantalla. Se aplicarán dos mediciones, donde el rango de error no debe superar los 0,5 cm entre cada una. (5)

Ilustración 5: Uso: Estadiómetro Digital Indirecto. Centro de Simulación Clínica Universidad Mayor. Foto: Jhonatan Romero (2016)

En cuarto lugar, se calculará el IMC que corresponde a la medición de peso/talla2, con el peso y talla estimados de manera convencional (IMC 1), luego con los datos obtenidos con el Cáliper de Ross (IMC 2) y finalmente con las mediciones obtenidas del nuevo producto (IMC 3).

Finalmente, de manera complementaria se efectúa una determinación de la composición corporal indirecta a través del método de bioimpedanciometría eléctrica con un analizador de composición corporal, considerando los criterios de inclusión antes mencionados.

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

Resultados La determinación antropométrica en clínica se establece desde ecuaciones predictivas de regresión lineal de talla y peso a través de la medición de la altura de rodilla y perímetro del brazo, pero considerando variables del género y raza extranjeras. En respuesta a las deficiencias identificadas, se co-di-

señó un dispositivo electromecánico no invasivo, para la determinación de peso y talla indirecta. Este nuevo producto /servicio satisface las necesidades mencionadas con mejor precisión y fiabilidad de la información acerca del peso y estatura de pacientes en estado de postración, considerando la adaptación o generación de estándares específicos para la población chilena. (6)

Ilustración 6: Imagen producto/servicio: Estadiómetro Digital Indirecto.

Foto: Jhonatan Romero (2017)

El diseño permite fijar sin impacto la pierna del paciente en ángulos correspondientes a la técnica antropométrica, mientras que registra y digitaliza datos predictivos del paciente gracias a la incorporación tecnológica. A la fecha de esta publicación, el nuevo servicio permite aplicar la técnica

antropométrica con menos RRHH, con grados de eficiencia mucho mayores en lo que refiere a tiempo y costos, facilitando así la experiencia médica y mejorando el confort y atención para los pacientes postrados. Además, el dispositivo corrige la escasez de productos de esta índole en el mercado global.

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

Discusión y conclusiones

Agradecimientos

Según datos de INE (2006), la discapacidad mayoritaria entre la población chilena es la catalogada como “parálisis/lisiado”, la que afecta al 40,5% de la población discapacitada. Si se analizan estas cifras en relación a los distintos grupos etarios se puede ver que las discapacidades van aumentando con la edad, concentrándose en los adultos mayores, los cuales representan el 45,2% de la población discapacitada en Chile, debido a una serie de condiciones propias del envejecimiento, que los hacen más vulnerables y susceptibles a desarrollar enfermedades que los obliguen a mantenerse en cama. “Las estadísticas muestran que el 20% de los adultos mayores en países en vías de desarrollo tienen importantes dificultades en su desplazamiento y la mitad de ellos se encuentra en estado de postración” (Gac, H,.2000).

Alumnos Tesistas: María Paz Quintana (Escuela de Diseño), Felipe Garín (Escuela de Ingeniería Electrónica) Escuela de Diseño de la Universidad Mayor Escuela de Nutrición Universidad Mayor Escuelas de Ingenierías Informática y Electrónica Universidad Mayor Departamento de Nutrición Hospital DIPRECA Centro de Simulación Clínica Universidad Mayor

En este sentido, la persona postrada sería aquella que requiere de apoyo, guía y supervisión total en actividades de la vida diaria como son el bañarse, vestirse, trasladarse, alimentarse, etc. Sin embargo, la medición de la altura puede ser difícil para las personas que no se pueden mantener en pie, o que tienen diversas anomalías físicas, como espasticidad, contracturas, fracturas, amputaciones, escoliosis, parálisis, u osteoporosis. Desafortunadamente, no existe una norma criterio para medir o estimar la altura de los que no pueden pararse para medir con un estadiómetro. (Froehlich-Grobe, K., Nary, D. E., Van Sciver, A., Lee, J., & Little, T. D.; 2011). Por lo mismo, para poder determinar con certeza si una persona esta postrada hay diversas formas de clasificarlas mediante el uso de índices como el de Katz, Barthel, Lawton, entre otros.

Instituto Nacional de Estadísticas (INE). II Encuesta de calidad de vida y salud., Santiago, 2006.

“El grado de clasificación errónea de la obesidad y la desnutrición entre los pacientes (ancianos), debido a mediciones de altura inexactas es investigado utilizando el método de predicción de altura de altura de rodilla (KH)” (NN Gavriilidou, M Pihlsgård and S Elmståhl, 2015).

Organización Mundial de la Salud. The Selection and Use of Essential Medicines (Selección y Uso de los Medicamentos Esenciales), Informe del Comité de Expertos de la OMS, que incluye la 12ª Lista Modelo de Medicamentos Esenciales). Ginebra, 2002.

Referencias Instituto Nacional de Estadísticas (INE). Censo nacional de población y vivienda., Santiago, 2002.

Instituto Nacional de Estadísticas (INE). Población adulta mayor en el Bicentenario., Santiago, 2010.

Gac, H. Inmovilidad en el adulto mayor, Boletín de la Escuela de Medicina de la Universidad de Chile 2000; 29:68-70.

Quintana, M. (2013) Rediseño Cáliper Altura de Rodilla (tesis de pregrado) Escuela de Diseño Universidad Mayor. Chile Anshel, M. Dictionary of Sport and Exercise Sciences, 1991.

Morales, I. y Villalón, Jorge. “Chile y los adultos mayores impacto en la sociedad del 2000”. Instituto Nacional de Estadísticas, Santiago, 2000.

Asociación Chilena de Seguridad (ACHS). Variables antropométricas de la población. Santiago, 2000,

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

disponible en: http://ww3.achs.cl/ws/wps/wcm/ connect/697697804d90b1a5bf57bff7b4efeba5/ BIBRCT_CT03.pdf?MOD=AJPERES&¬CACHEID=697697804d90b1a5bf57bff7b4efeba5.

Fondo Nacional de Discapacidad (FONADIS). Primer estudio nacional de la discapacidad en chile., Santiago, 2005.

Acosta, R. Evolución nutricional de ancianos. Argentina, 2008.

Chumlea, C., Roche, A. y Mukherjee, D. Nutritional Assessment of the Elderly Through Anthropometry.

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Federación Latinoamericana de Nutrición Parental y Enteral (FELANPE). Evaluación del estado nutricional en paciente hospitalizado. 2009.

Gómez, Carmen y Reuss, J. Manual de recomendaciones nutricionales en pacientes geriátricos. Barcelona, 2004.

Arango-Angel, L. A., & Zamora, J. J. E. (1995). Predicción de la talla a partir de la distancia rodilla-maléolo externo. Nutr Hosp, 10(4), 200-205.

Jiménez-Fontana, P., & Chaves-Corea, A. (2014).

Ecuaciones de predicción de la talla a partir de la altura de la rodilla de los adultos mayores de Costa Rica. Población y Salud en Mesoamérica, 12.

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Melo, A. P. F., Salles, R. K. D., Vieira, F. G. K., & Ferreira, M. G. (2014). Methods for estimating body weight and height in hospitalized adults: a comparative analysis. Revista Brasileira de Cineantropometria & Desempenho Humano, 16(4), 475-484.

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NN Gavriilidou, M Pihlsgård and S Elmståhl. (2015).

High degree of BMI misclassification of malnutrition among Swedish elderly population: Age-adjusted height estimation using knee height and demispan. European Journal of Clinical Nutrition, 69, 565–571.

NN Gavriilidou, M Pihlsgård and S Elmståhl. (2015).

Anthropometric reference data for elderly Swedes and its disease-related pattern. European Journal of Clinical Nutrition, 69, 1-10.

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3º Congreso Chileno de Diseño de Servicios

Categoría proyectos de intervención Proyectos (finalizados o en progreso), donde la intervención profesional desde el Diseño de Servicios ha logrado cambiar una realidad constituyéndose en una buena práctica.

Daniela Gallardo, Waleska Jaure

MULTIPLATAFORMA COLABORATIVA PARA ADMINISTRAR TERAPIAS FONOAUDIOLÓGICAS Daniela Gallardo Reyes, Waleska Jaure Trujillo

Viña del Mar, Región de Valparaíso. Chile.

SOLUCIÓN TECNOLÓGICA PARA LA ADMINISTRACIÓN EFICIENTE DE TERAPIAS MÉDICAS Y EDUCATIVAS DISEÑO DE SERVICIOS

F IJ A MO S O BJ E T IVO S

1. CENTRADO EN EL USUARIO

2. CO-CREATIVO

Desde la primera dimensión que articula el Diseño de Servicios, identificamos y definimos a los usuarios que guían esta oportunidad de intervención: fonoaudiólogos. Siendo la región de Valparaíso un lugar importante porque concentra un número de escuelas significativas para su formación. Se vinculan por medio de sus terapias con infantes hasta adultos mayores en las áreas de salud y educación.

A partir de la segunda dimensión del Diseño de Servicios se inicia la propuesta en una mesa compuesta de diseñadores y fonoaudiólogos.

Realizamos entrevistas, observación in-situ a sus terapias y actividades de co-diseño. Junto a ellos identificamos seis problemas, clasificados en cuatro ejes, lo que incide en tanto en su desempeño como en la calidad de la atención que entregan a las personas que atienden.

GENERAL

Desarrollar una multiplataforma web desde las 5 dimensiones del Diseño de Servicios para facilitar la sistematización del trabajo terapéutico fonoaudiológico en las distintas áreas que trabajan estos profesionales.

ESPECÍFICOS

1. Sistematizar y facilitar el proceso de registro, Región

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3

5

En la cuarta dimensión del Diseño de Servicios, desde nuestro modelo desarrollamos un primer prototipo móvil bajo la marca Mi Fonoterapia.

El que validamos realizando una jornada de pruebas de usabilidad con un grupo de fonoaudiólogos, que luego nos permitió elaborar un segundo prototipo con las modificaciones a partir de la etapa anterior, para realizar una segunda jornada de usabilidad y el posterior diseño y adaptación del mismo a distintos soportes digitales: tablet,computador personal y de escritorio.

Mediante un uso fácil, genera un trabajo colaborativo entre los usuarios al compartir material de apoyo para sus terapias.

CIÓN

AÑAD E NU PACIEN EVO TE

1

2

5

PLAN

Tendrá un impacto positivo en aquellas personas que recibirán apoyos terapéuticos por parte de fonoaudiólogos.

8

IFICAC

BUSC A, GENE Y COM RA PA MATER RTE IAL

Finalmente, en términos particulares, aportaremos a la terapia de los fonoaudiólogos sistematizando su trabajo y optimizando sus tiempos en cada uno de los puntos que forman parte de la intervención profesional.

EVALUA DIAGNÓ CIÓN Y STICO

RESU LT EVALUA ADOS DIAGNÓ CIÓN Y STICO

6

DERIVA

Gracias al design thinking, alineado a cada dimensión del Diseño de Servicios, podemos hacer un seguimiento de todas las fases de desarrollo de nuestro servicio, observando y testando su evolución.

ALTA

4

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4

Este prototipo de modelo de servicios aporta al éxito de terapias educativas y médicas a bajo costo, siendo proyectable a otras disciplinas.

3

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6

El Diseño de Servicios puede aportar en la mejora de procesos complejos dentro del área científico tecnológica en distintos escenarios en Chile.

N UCCIÓ PROD

IDEAR

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7

2 E2

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comunicación del estado de avance de las terapias fonoaudiológicas, que permita una entrega de informes en tiempo real por parte de los fonoaudiólogos a entidades solicitantes.

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DESIGN THINKING

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educativo-didáctico de mayor calidad, consistencia gráfica y de fácil acceso para las terapias fonoaudiológicas.

IMP A CT O

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2. Crear un repositorio de material

3. Desarrollar una estrategia de

POBLA CIÓN ESPE CÍFIC A

7

Univ región ersidades imparte de la n la ca rrera

evaluación y diagnóstico de las terapias fonoaudiológicas para su planificación y desarrollo, para así potenciar su rapidez y eficiencia.

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IÓN

7

Al abordar la tercera dimensión del Diseño de Servicios trabajamos transdisciplinariamente: áreas de diseño, fonoaudiología e informática, en la construcción de un modelo que contemplará todas las fases de las terapias fonoaudiológicas, dando paso a su sistematización contenida en una multiplataforma web, incluyendo la fase pre-terapéutica (proceso registro, evaluativo y de diagnóstico), lo que permitirá una construcción holística del servicio. Considerando tanto la experiencia de los usuarios, como también la de las las personas atendidas por ellos.

4. EVIDENCIADO

Al contar con mayor información y articulación entre fonoaudiólogos permitirá entregar un mejor servicio a las personas que atienden y que presenten necesidades en las distintas áreas (especialidades) donde se desempeñan estos profesionales.

3. SECUENCIAL

Proyecto apoyado por

Investigación disponible en

Nuestro sitio web

Proyecto apoyado porpor Proyecto apoyado

organizan:

organizan:

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Álvaro García, Valentina Gómez, Gerardo Pérez, Roberto Puentes, Daniela Silva.

PARES, la alegría de vivir bien. Álvaro García M., Valentina Gómez S., Gerardo Pérez P. , Roberto Puentes K., Daniela Silva G.

Unidad Vecinal 25, comuna de Recoleta, Santiago, Región Metropolitana, Chile.

Red colaborativa de diabéticos.

Familia y amigos.

Mejor calidad de vida.

Menos descompensaciones.

Permanente en el tiempo.

Resultado / Impacto Pares es una red para diabéticos, donde diabéticos experimentados que ya modificaron su manera de vivir, transmiten y comparten sus conocimientos y experiencias.

El diabético al ser diagnosticado es invitado a participar en PARES, donde accede a · Beneficios materiales (descuentos en comida saludable en almacenes de barrio). · Sociales (parrilladas saludables y paseos temáticos). · Formativos (temas de nutrición o de vida sexual).

Descripción del contexto de intervención

La red genera contenidos desde los usuarios, reales y cercanos, los que tras ser validados por el equipo médico trascienden a toda la comunidad, generando impacto en: · Los diabéticos. · Sus familias (potenciales futuros diabéticos). · La sociedad.

Los debutantes en el diagnóstico de diabetes tipo 2 presentan un bajo nivel de aceptación de la condición, lo que es acentuado por la disociación de la solución entregada por el sistema de salud con su contexto sociocultural.

PARES se enfoca en diabéticos de la tercera edad de sectores vulnerables. En particular se realizó un piloto en la unidad vecinal 25 de la comuna de Recoleta, donde un porcentaje importante presentaba patologías asociadas a diabetes o hipertensión.

Al generar una comunidad de vida sana que sirva de guía para los demás, con el consiguiente ahorro en gasto público en salud por prevención de enfermedades asociadas a malos hábitos alimenticios y al sedentarismo.

Mandante

El proyecto surgió ante el desafío propuesto al curso Diseño de Servicios del MADA cuyo mandante era el Ministerio de Salud y posteriormente fue seleccionada entre 200 iniciativas en el desafío ImpactaSalud del Laboratorio de gobierno para ser parte de un bootcamp de incubación, proceso en el que se ejecutó un piloto de la solución final.

Problema / Oportunidad

Se utilizó una metodología user centered design propia del Magíster en Diseño Avanzado que contempló las siguientes etapas: · Investigación de diseño (entrevistas en profundidad, observación y publicaciones sobre el tema). · Diseño co-creado (ideación multidisciplinaria, pretotipado, testeo, iteración y rediseño). · Desarrollo de un modelo de sustentabilidad.

Del gasto de enfermedad obedece a enfermedades crónicas no transmisibles.

Corresponde a descompensaciones de este tipo de enfermedades.

Talleres vivenciales Aceptación AUGE

Tiempo aceptación AUGE

Ingreso a PARES Presentan PARES

Ingreso al programa de salud cardiovascular Inicio Tratamiento

c o ntrol

30

%

Red de apoyo

nto y

Metodología

Red de Autocuidado

m ie

El objetivo principal de PARES es apoyar a personas que viven con esta condición, a través de una red de pares con la misma condición pero que han logrado sobrellevarla y pueden transmitir su experiencia, para sumar a otros diabéticos en una comunidad de personas saludables.

84%

g ui

Objetivos

Se

El sistema de salud actual no considera el contexto psicológico y social de los diabéticos, pone el foco en la solución paliativa, pero no en los incentivos para motivar a los afectados a ser protagonistas de su bienestar ya que los deja solos en el mismo contexto en el que se desencadenó la diabetes.

Visita Enfermera, Nutricionista y psicólogo

Diagnóstico diabetes Ilustraciones verduras Freepik

Es una condición AUGE

Proyecto apoyado Proyecto apoyado por por

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Fabiola Sáenz, Gonzalo Losada, Cintia Villalobos.

Sorrento: Poniendo Lonquén en el mapa Empresa: Brandgarage SPA.

Fabiola Sáenz: Directora de proyecto y consultora Brandgarage Gonzalo Losada: Investigador y redactor Brandgarage Cintia Villalobos: Diseñadora directora de arte Estudio Real

Lugar: Lonquén–Talagante.

Región Metropolitana.

Chile.

Mandante: Agrícola Sorrento SPA.

Oportunidad Dado que en la localidad de Lonquén- Talagante, a diferencia de sus localidades vecinas, no tiene una oferta turística y que hay escasos restaurantes de calidad y lugares de ocio en el sector, la familia propietaria del fundo SORRENTO, con más de 10 hectáreas de terreno, quería generar una actividad económicamente sustentable en el largo plazo, permeando la economía de Lonquén e invitando a participar activamente a sus habitantes.

La historia del fundo Sorrento se remonta a 1782 cuando Don Francisco Ruiz-Tagle Portales, compró una gran hacienda.

Posteriormente fue dividida en tres por su hijo César, quien después de un viaje al pueblo italiano Sorrento, le puso el mismo nombre a uno de los fundos, siendo definitivo en el forjamiento de la identidad de Lonquén. El equipo de fútbol de Lonquén se llama Sorrento!!!

Objetivos Diseñar un proyecto, su estrategia e identidad de marca para impulsar y comunicar un proyecto, que además de dar sustentabilidad económica al patrimonio familiar, generase una actividad económicamente sustentable para los habitantes de Lonquén.

El punto de partida fue EL LIMÓN, fruto a partir del cual el pueblo de Sorrento en Italia, reconstituyó su identidad.

Metodología Identificación de intereses y necesidades de las distintas audiencias Comunidad

Potenciales Clientes

Municipalidad Pequeños comerciantes Artesanos Productores de alimentos Habitantes en general

Local ABC1 Santiaguinos ABC 1 Turistas en Stgo

Aliados

Accionistas

Empleados y directivos

Esquema Hallazgos Oportunidades

Insights

Valle Central del Maipo

Debilidades La actividad agrícola hoy no es suficiente para generar una actividad económica sustentable.

Un gran potencial dado por su ubicación, historia, actividad agrícola y el atractivo particular de cada localidad.

Falta de coordinación conjunta por parte de privados para desarrollar y potenciar una marca destino anclada en su identidad rural.

Estado interesado en potenciar el turismo en el sector.

Lonquén, tiene una IDENTIDAD DIFUSA, donde hay:

Señalización Falta de señalización.

Solo señalizado el Camino de Lonquén.

Zona con interés turístico debido a la presencia de viñas. Oportunidad para expandir el atractivo turístico.

Imagen de la ciudad italiana Sorrento, antecedente clave y referente de la propuesta para Lonquén

Registro general de la zona: Valle del Maipo

1.

2.

Inmersión: Observación Entrevistas

Recorrimos la zona del Valle del Maipo, entendiendo su historia y realizamos entrevistas con agentes turísticos, viñateros, autoridades y representantes locales, para entender y responder a las necesidades de las distintas audiencias y por otro lado detectar oportunidades de alianzas y trabajo en conjunto, aliándonos con los intereses públicos y privados.

Realizamos un benchmark y un análisis competitivo de la oferta y los atractivos turísticos para detectar oportunidades de diferenciación y alianzas para potenciar la zona como un todo.

Resultado Impacto

Símbolos Símbolos de identidad perdidos: Víctor Jara, Hornos de Lonquén, el teatro.

Economía Una economía cortoplacista basada en un vertedero.

Gastronomía Escasez de una oferta gastronómica de calidad.

POTENCIAL

3.

Generamos un proyecto alineado con los intereses públicos y privados, que propone que el limón de colorido y aroma a Lonquén. Invita a que los locales se apropien, para expandirlo más allá del fundo de origen, permeando la identidad local. Un lugar atractivo para el visitante de un modo sustentable para sus habitantes y contribuyendo a generar una marca destino: Valle Central del Maipo.

Actualmente el proyecto se encuentra en una primera fase de desarrollo agrícola y generando un proyecto arquitectónico atractivo y novedoso, al tiempo que recupera y potencia los símbolos de identidad arraigados en la localidad.

Sesiones de trabajo Cocreación de experiencia Validación con audiencias

Trabajamos estrechamente con la directiva del proyecto y familia propietaria del fundo en sesiones de avance quincenales y discusión de insights, para proponer un proyecto alineado con su visión y objetivos.

Así mismo, a lo largo del proceso, se fue exponiendo y validando el proyecto con audiencias clave.

Oferta Gastronómica

Desarrollamos una marca donde su identidad y narración visual, potencia el sentido de ruta y PONE A LONQUÉN EN EL MAPA.

LONQUÉN

Benchmark Análisis competitivo

Visita y registro de hitos de la localidad. En la imagen, el Teatro de Lonquén

Actividad agrícola, con el desarrollo de un predio orgánico con muestras en torno al limón;

La experiencia de marca, se articuló en 4 ejes:

Actividad Agrícola Actividad agrícola, con el desarrollo de un predio orgánico con muestras en torno al limón;

Emprendimiento local Actividades Culturales

Venta de productos derivados del limón con artesanos y emprendedores locales.

Generación y coordinación de actividades culturales para el visitante, tanto adultos como niños;

Identidad corporativa diseñada para el proyecto

Una localidad pequeña con potencial para invitar al paseante a detenerse y disfrutar de una oferta local.

El diseño de la identidad corporativa, toma como eje la historia de la marca y la articula narrativamente en cada una de sus piezas.

Proyecto de arquitectura considerará rescatar el viejo Emporio de Sorrento, puesto que es símbolo de identidad local

Proyecto apoyado Proyecto apoyado por por

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Cristóbal Tello, Katherine Mollenhauer, Bernardita Figueroa, Mariana Fulgueiras, Paula De Solminihac, Sol Pacheco, Paula Wuth.

Rediseño del Fondo Nacional del Desarrollo de la Cultura y las Artes Cristóbal Tello (Abogado), Katherine Mollenhauer (Diseñadora), Bernardita Figueroa (Diseñadora),Mariana Fulgueiras (Antropóloga), Paula de Solminihac (Artista visual), Sol Pacheco (Ing. Civil Hidráulica), Paula Wuth (Diseñadora/Ing. Comercial) Laboratorio de Innovación Pública UC

Santiago de Chile Consejo Nacional de la Cultura y las Artes

¿ES APLICABLE LA METODOLOGÍA DE DISEÑO DE SERVICIOS PARA REDISEÑAR UN FONDO CONCURSABLE MULTISECTORIAL Y CON CONVOCATORIAS REGIONALES ESPECÍFICAS?

Este fue el desafío que asumió el Laboratorio de Innovación Pública (LIP) para desarrollar una propuesta de rediseño del Fondo Nacional de Desarrollo Cultural y las Artes (Fondart). En base al encargo licitado por el Consejo Nacional de la Cultura y las Artes (CNCA), el LIP aplicó su metodología al desarrollo de un proceso de co-creación del Fondart en conjunto con sus usuarios: postulantes al fondo concursable, evaluadores, jurados y funcionarios nacionales y regionales del CNCA que administran este fondo.

11

OBJETIVO

METODOLOGÍA

Elaborar un análisis, un diagnóstico y una propuesta integral de rediseño del concurso Fondart Nacional, que contemple una nueva estructura, focalización, modelo de gestión, resultados esperados e indicadores de seguimiento para su evaluación

La propuesta metodológica del Laboratorio de Innovación Pública se basa en el modelo de proceso creativo del Doble Diamante, del Design Council, promoviendo la participación activa de todos sus usuarios relevantes, tanto externos como internos del CNCA. Estos actores participaron activamente en la detección de los problemas u oportunidades y en el desarrollo e implementación de las propuestas.

2

3

4

5

1

Diagnóstico sobre el funcionamiento del Fondart en base al análisis de fuentes secundarias y al levantamiento de información primaria. cinco grupos focales con distintos actores: postulantes seleccionados y no seleccionados, evaluadores, jurados, funcionarios del Fondart nivel nacional, del nivel regional, así como de otros fondos concursables y otras unidades, departamentos y programas del CNCA.

2

Benchmark de modelos nacionales e internacionales de fondos concursables: Grants for the Arts, los Grants Schemes de Canadá y el Programa Nacional de Concertación Cultural de Colombia / GIP, Start Up Chile y FONDEF.

3

A partir de 8 talleres se desarrollaron propuestas preliminares de rediseño en base a una metodología de co-creación con usuarios internos y externos del Fondart.

4

Se realizaron talleres de validación, los cuales buscaron probar los prototipos desarrollados a partir de las propuestas creadas en la etapa anterior. El mayor desafío de esta fase fue lidiar con la intangibilidad de las propuestas del servicio. Para ello, las propuestas preliminares fueron visualizadas como un juego de mesa.

5

Se entregó una propuesta de indicadores de seguimiento y de un sistema de gestión de estos indicadores.

RESULTADOS Validación de la metodología: Las necesidades territoriales no son necesariamente satisfechas mediante la creación de herramientas con “nombre propio” para cada territorio. Los usuarios de todo tipo se mostraron descontentos con los actuales Fondart Nacional y Fondart Regionales. Aunque la intención de esta diferenciación es buena, no resulta útil.

La metodología de diseño de servicios probó ser una herramienta útil y eficaz para abordar el rediseño de programas públicos. Su enfoque centrado en el usuario, permitió desarrollar procesos co-creativos con ciudadanos y funcionarios públicos que permitieron mejorar la experiencia del usuario y la gestión operativa del servicio.

Las metodologías cualitativas de este enfoque ayudan a profundizar en el diagnóstico de las deficiencias de un programa público, desde la perspectiva de sus usuarios internos y externos, y generar insumos útiles para un proceso de diseño.

El caso del rediseño del Fondart confirma las potencialidades de la metodología de diseño de servicios en el ámbito público, adecuándose a las necesidades territoriales de programas descentralizados y que atienden realidades diversas y abre nuevas posibilidades para utilizar este enfoque en el mejoramiento de la experiencia del usuario y de la calidad de los servicios públicos.

A través de herramientas de visualización y ludificación fue posible tangibilizar un programa o servicio público y desarrollar prototipos que puedan ser testeados por usuarios reales.

Resultados del re diseño: Los atributos esenciales, definidos en conjunto, se resumen en seis conceptos divididos en dos niveles. Dos atributos estartégicos, aquellos relacionados con los objetivos esenciales del Fondart, y cuatro atributos operativos, que deben ser el sello distintivo de la gestión del Fondo.

La propuesta de rediseño consiste en un prototipo que contiene y ordena ideas diversas para mejorar el concurso Fondart. Se propone el desarrollo de dos concursos, uno que presenta mayor complejidad en la postulación y que asigna un presupuesto mayor, y otro más simple, con un menor monto de financiamiento. Los proyectos se pueden presentar a una o más áreas de las contempaldas por el FONDART. La planificación del concurso se debe realizar un año antes de la apertura de la convocatoria y el mismo debe tener un horizonte de planificación de 4 años. Esto genera mayor certidumbre para los postulantes respecto de las definiciones estratégicas del Fondart para el período y permite al CNCA planificar y operar de mejor manera el fondo concursable.

Proyecto apoyado Proyecto apoyado porpor

organizan:

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Las necesidades territoriales no son necesariamente satisfechas mediante la creación de herramientas con “nombre propio” para cada territorio. Los usuarios de

colaboran:

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Francisco Martínez, Juan Enríquez, Galo Enríquez.

metodología Se realizaron en paralelo actividades de tipo especializado (3 - 6 personas) y de carácter organizacional (8 - 16 personas), las primeras con un grupo reducido de profesionales con constante presencia de los proyectistas del estudio (autores) y con rotación estratégica entre los otros participantes, y a las segundas (organizacional) por equipos más extensos con representación constante del municipio.

Estas instancias, como señala el esquema (fig. 4) , consistieron por el lado especializado en el consecutivo avance de una metodología de proyecto de diseño en el formato convencional [problematización; estudio de casos; ideación y proposición conceptual; ensayos de concepto y validación] en coordinación y uso de las instancias de tipo organizacional, consistentes de manera sintética en [revisión diagnóstica; inducción metodológica y sesiones de problematización; intercambio de referentes; co-creación y validación].

TULCÁN

fig. 1

INSTANCIAS PREVIAS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA (AUDIENCIAS)

STO. DOMINGO DE LOS COLORADOS

fig. 2

QUITO

fig. 1 Écuador; Convocatoria Latinoamérica y Caribe - Mayor’s Challenge 2016 fig. 2 Cantón Ibarra, Imbabura; Límites provinciales de Ecuador continental fig. 3 Área de influencia; Cantón Ibarra, capitales provinciales, poblados y red vial

SESIÓN DE APERTURA PROBLEMATIZACIÓN mesa de trabajo

fig. 3

ESTADO DIAGNÓSTICO POLÍTICO DE MUNICIPIO + DESARROLLO LOCAL

usuario talentos y emprendimientos locales del área de la artesanía y conocimientos tradicionales beneficiario habitantes del cantón Ibarra y entorno cliente Mayor’s Challenge 2016 - Bloomberg Philanthropies lugar / territorio Cantón Ibarra, provincia de Imbabura, Ecuador (fig. 2) * considera como área de influencia provincia de Imbabura y de cantones vecinos (fig. 3)

problema/oportunidad Se reconoció como problema principal la desconexión económica de la región, de un territorio ubicado entre Quito, capital del país, y Tulcán, ciudad frontera con foco en el comercio, circunstancia que entorpece tanto el desarrollo comercial como el crecimiento demográfico. Irónicamente se dice de Ibarra ‘la ciudad a la que siempre se vuelve’, siendo esto, únicamente el deseo de sus habitantes por rehabitar un territorio del que migran por falta de oportunidades laborales y de desarrollo económico. De manera adyacente la globalización del comercio los bienes de consumo (importaciones) y el aún insuficiente desarrollo de capacidades, ha devenido en una devaluación del producto local, fundamentalmente gastronómico y artesanal, lo que además trae la terrible consecuencia de la desaparición de oficios tradicionales. Todo lo anterior, sitúa a una población mayoritáreamente rural en una situación de pobreza y cesantía. En coordinación con los planes y estrategias para el desarrollo, realizados por el municipio, se consideró al turismo como la única oportunidad de desarrollo del mercado local en aprovechamiento de las capacidades y competencias instaladas.

SESIÓN DE TRABAJO PROBLEMATIZACIÓN II árbol de problemas

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

DESCRIPCIÓN DE IDEA

ESTUDIO DE CASOS GANADORES MAYOR’S CHALLENGE ‘13 ’14

INDUCCIÓN ESTUDIO DE CASOS + SESIÓN BRAINSTORM

El proceso de postulación del municipio de San José de Ibarra al desafío de innovación para la gobernanza Mayor’s Challenge 2016 de Bloomberg’s Philanthropies, presentado en esta compilación metodológica, tiene correspondencias con el diseño de servicios en diversas expresiones del proyecto: organizando la interacción de recursos humanos inter-institucionales mediante actividades y recursos digitales; haciendo uso de los estudios diagnósticos existentes y las audiencias ciudadanas de la alcaldía; poniendo a prueba metodologías de ideación diseño para soluciones de caracter territorial; hayando inspiración en la práctica comunitaria del trueque y mercadeo, vigente en la zona, pero de raíz en la cultura originaria Caranqui (actualmente pueblo caranqui de la nación Quichua andino); y mediante la búsqueda de la ‘idea audaz’ desarrollada a nivel de diseño conceptual de una plataforma de integración de necesidades y capacidades económicas, pudiendo ser estas: abastecimiento de materias primas, servicios manufactura artesanal o técnica, comercialización, transporte, cooperativas de ahorro y crédito, la planificación territorial y educación.

objetivos principal

PROYECTOS PREVIOS INTEGRACIÓN SOCIOECONOMICA

MEDICIÓN DE IMPACTO

DESARROLLO DE PLAN

PROPOSICIÓN CONCEPTUAL Design Sketch BÚSQUEDA DE APOYO

SESIÓN FINAL VALIDACIÓN DE PROBLEMA Y CONCEPTO CONTAR LA HISTORIA FORMALIZACIÓN DE RESULTADOS

fig. 4 ARCHIVO

resultado e impacto La idea audaz, fue inscrita (en el formato de 32 preguntas del formulario del concurso) (fig. 4 ) en concordancia con el requerimiento del concurso Mayor’s Challenge 2016 y el concepto de diseño plataforma Help & Travel (fig. 5). Se consideraron a las plataformas digitales y al turismo, establecido como área clave. Por sobre otras propuestas (”AyudoIbarra - localiza, conecta, fortalece” o “ConectaIbarra - rutas para el comercio asociativo”) que si bien generaban conectividad productiva, no aseguraban la visibilidad comercial necesaria. Cabe destacar que para ecuador, el turismo es la única industria, que mantiene y crece financieramente en un contexto nacional de depresión económica. En el esquema además (fuera del concurso) se propuso una plataforma complementaria de tipo crowdfunding, que pudiere ser externa o parte de los servicios locales, la cuál debiese conectarse a los proyectos con potencial innovativo en participación de la plataforma H&T. La ciudad de Ibarra, mediante la postulación de esta idea audaz, no fue seleccionada para el patrocinio filantrópico del Mayor’s Challege. No obstante el proceso de desarrollo de la idea y cómo esta conectó necesidades territoriales con procesos de diseño de servicios, significó para la totalidad de participantes y en especial para los funcionarios del municipio una experiencia de perfeccionamiento profesional muy importante, llegándola a calificar como “la inyección de inteligencia que el municipio necesitaba” (arquitecto del área de patrimonio Noriel Santa María Sanchez). Posteriormente y dada la dependencia presupuestaria que el diseño detallado y la implementación tenía, es que el impacto real a los habitantes del núcleo territorial y los pretendidos usuarios, únicamente se ha traducido en un nuevo direccionamiento creativo de actividades municipales como la que fue la Primera Feria de Integración productiva, artesanal y microempresarial INTEGRA 2017 el pasado mes de agosto.

mejorar y apoyar la gestión de infraestructura y asociatividad para la conectividad productiva

secundarios facilitar la inclusión financiera del sector rural contribuir al atractivo y visibilidad de la zona en el circuito turístico nacional e internacional apoyar la integración social entre los sectores de educación y producción

fig. 5

Proyecto apoyado por

organizan:

colaboran:

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LEBRAN. Equipo de Diseño de Servicios.

Estudio Etnográfico y Co-Diseño de Mapa de Servicio para CRECCU LEBRAN • Equipo de Diseño de Servicios EQUIPO DE TRABAJO

Antofagasta, Osorno y Santiago

El siguiente proyecto fue implementado utilizando el modelo de LEBRAN que se basa tanto en el diseño centrado en las personas, así como en el diseño de servicios. De esta forma, resulta en una descripción gráfica de un estudio de caso exitoso en donde el enfoque de diseño de servicio y las herramientas que entrega para su ejecución resultaron esenciales para el alcance de los objetivos trazados.

Mónica Escobar Socio y Directora Ejecutiva Periodista, Máster en Dirección de Comunicación,

Descripción del contexto de intervención

Metodología

Universidad Pompeu Fabra, Barcelona.

El programa denominado CRECCU (no corresponde a una sigla, es el nombre real del sistema) es un servicio financiero que existe en gran parte del país para apoyar el emprendimiento y sustentabilidad del comercio tradicional en la que los pequeños comerciantes no tienen acceso a la banca tradicional, o bien, no se encuentran bancarizados, permitiéndoles ampliar el plazo de pago de las compras realizadas a través de la fuerza de venta CCU, lo que genera capital de trabajo para sus negocios.

Como antecedente previo a la realización del proyecto, el Programa CRECCU tenía más de 10 mil clientes, pero sólo era utilizado por alrededor de un 28% del total. Por tanto, el equipo ejecutivo de CRECCU consideraba que la tasa de uso era baja y no cumplía con los objetivos del proyecto, y uno de los posibles motivos podría ser el tema de comunicaciones entre los ejecutivos de CRECCU, la fuerza de venta y los clientes.

El proyecto fue abordado a través del enfoque de Diseño de Servicios, metodología que en su etapa inicial contempló la realización de un estudio etnográfico para indagar en los dolores, necesidades y motivaciones de los pequeños comerciantes, almaceneros y dueños o encargados de botillerías, a partir de una muestra seleccionada en Antofagasta y Osorno.

Al tratarse de un servicio interno indirecto, es decir, que es ejecutado por un equipo de trabajadores (fuerza de venta de la compañía) que no depende directamente de los ejecutivos del programa CRECCU, para el equipo era muy importante incorporar a todos los usuarios del servicio del proyecto, y no solo conocer la mirada del cliente final, de manera de poder abordar el problema en su totalidad y tener todas las miradas sobre el servicio en la etapa de análisis y problematización.

De esta forma, y gracias al apoyo del equipo de CRECCU, se logró trabajar tanto con los clientes finales del programa como con la Fuerza de Venta de CCU, incluyendo en la etapa de etnografía a Vendedores, Jefes de Mesa de Ventas y a los ejecutivos zonales de CRECCU de las zonas involucradas.

La utilización de una serie de herramientas de diseño —como perfiles persona, viaje del usuario, service blueprint y talleres cocreativos—, generó un nuevo conocimiento relevante para el proceso de análisis y problematización, hallazgos, insights e información clave, que permitió establecer nuevas relaciones entre los distintos actores del sistema y se convirtió en un importante insumo para el proceso de co-diseño de la estrategia de servicio.

Hernán Moya Araya Socio y Director de Diseño Periodista, Diseñador Gráfico y Magíster en Diseño Avanzado.

Marcela Escobar Socia, Directora de Nuevos Negocios Ingeniero Civil Industrial PUC, MBA Cranfield University, Inglaterra.

Global MBA, U. de Chile

Mandante El mandante del proyecto fue la misma organización CRECCU, empresa relacionada a CCU Chile. CCU es una empresa diversificada de bebidas, con operaciones principalmente en Chile, Argentina, Bolivia, Colombia, Paraguay y Uruguay. CCU es el mayor cervecero chileno, el segundo mayor productor de bebidas gaseosas en Chile, el mayor embotellador de aguas y néctares en Chile, el segundo cervecero en Argentina, el segundo mayor productor de vinos chilenos y el mayor productor de pisco.

Erwin Velasco Director Creativo Diseñador, Máster en Diseño y Comunicación Multimedia, Tracor Institute, España

Guísela Sandoval Diseñadora Senior Diseñadora Gráfica

Problema/Oportunidad El problema expresado por el cliente era que el Programa CRECCU tenía una tasa de uso baja y muy por debajo de las metas establecidas en la compañía. El requerimiento inicial era desarrollar un Plan de Comunicación que resolviese este problema.

La oportunidad que se plantea al equipo del Programa CRECCU es realizar un estudio etnográfico, con el fin de descubrir por qué los comerciantes realizan sus compras con el sistema CRECCU y por qué razón no lo usan, qué motivaciones y limitantes existen en las personas. La finalidad es ofrecer sugerencias en el mapa de servicios, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

Contacto: LEBRAN Consultores www.lebran.cl

Objetivos

Las herramientas de diseño de investigación etnográficas utilizadas en este proyecto fueron las siguientes: • Entrevistas con usuarios • Registros fotográficos • Observación no participante • Seguimiento de usuarios (Shadowing) • Perfil cliente y perfil vendedor • Talleres de Co-creación • Mapa de viaje de usuario (Costumer Journey) • Mapa del servicio (Service Blueprint)

Objetivo General: • Desarrollar propuestas de mejora tanto del servicio como de la experiencia del programa CRECCU hacia sus distintos públicos, a partir del conocimiento profundo de los usuarios.

Objetivos Específicos: • Identificar las motivaciones y necesidades de los distintos actores que participan del Programa CRECCU.

Principales Resultados

Los resultados del estudio etnográfico fueron claves para entender las razones más profundas por las que los clientes no usaban el Programa CRECCU y los por qué los vendedores no ofrecían este sistema en su cartera de ventas.

Hallazgos del estudio (se mencionan solo los principales)

Principales insights de la investigación

Clientes: ¿Por qué no usan CRECCU? • Por miedo: a lo desconocido, a tener deudas, al desorden. Manejar sus compras con efectivo es sinónimo de seguridad.

• Por ignorancia: Existencia de creencias, mitos y prejuicios. Porque no se percibe ningún beneficio asociado. No comprenden la relación que existe entre “capital de trabajo” y “retorno” (lenguaje usado por el Programa CRECCU), hay poca comprensión. Están muy presentes las creencias dependientes de factores externos en los que ellos como comerciantes poco pueden hacer (factor suerte, factor ambiental, factor religioso).

• Ausencia de proyectos: Los comerciantes trabajan para sobrevivir, no se ven proyectos, ni sueños, ni grandes propósitos de vida.

1: El crédito está asociado a la deuda. Deuda es sinónimo de inseguridad

Vendedores CCU: ¿Por qué no promueven el Programa CRECCU? • Por desinformación: No lo entiende, no tiene tiempo para conocerlo, no lo sabe explicar.

• Por comodidad: Considera que el Programa CRECCU es muy complicado y tiene demasiadas etapas. Prefiere evitar procedimientos complejos. Cuando tuvo alguna experiencia, ésta no fue positiva (problemas con los pagos).

• Porque no siente compromiso: Es solo un vendedor que toma pedidos y no tiene confianza con el cliente. No se siente responsable ni cercano al Programa CRECCU, prefiere no comprometerse.

• Diagnóstico equivocado de sus clientes: evaluación incorrecta del comportamiento de sus ventas; no se lo ofrece a comerciantes que sean “desordenados”.

Uno de los insights más relevantes del estudio etnográfico es el significado que tiene la palabra “crédito” para los clientes. Para ellos, el crédito es sinónimo de deuda, y la deuda es una asociación a la pobreza y la vergüenza. Plantear la comunicación desde el crédito tiene profundas implicancias en las creencias y los significados que los clientes le asignan al hecho de “deberle algo a alguien”. Esto no significa que haya que modificar el core de CRECCU, sino más bien replantear el propósito del programa y los mensajes y sus estrategias hacia darle un sentido a esta posibilidad financiera.

2: Sin propósitos ni sueños, no hay necesidad de crecer Otro insight relevante es que el crecimiento de los clientes está directamente relacionado con la presencia de un proyecto o un sueño. Cuando no existe este propósito u objetivo, el cliente no logra comprender la oportunidad que le presenta el programa CRECCU, y por lo tanto, el programa carece inmediatamente de una propuesta de valor. Una forma de contrarrestar esta condición es convertirse en el promotor de dichos proyectos. Nuestra propuesta de propósito para CRECCU considera este ítem como eje fundamental de la experiencia de servicio (se propone la realización de un piloto que tome a un cliente desde el inicio y muestre con evidencias el crecimiento que tuvo usando el Programa CRECCU).

Otros Insights: • • • • •

Crecer es “no estar mal” El local y la persona son uno solo Usarlo bien, no significa usarlo siempre Todo puede cambiar de un día para otro Creer en un cliente es hacerlo crecer

Co-diseño del nuevo mapa del servicio A partir de los resultados de la investigación, se trabajó en talleres co-creativos con la fuerza de ventas de CCU, con el fin de completar el objetivo general planteado en un inicio: “Desarrollar propuestas de mejora tanto del servicio como de la experiencia del programa CRECCU hacia sus distintos públicos, a partir del conocimiento profundo de los usuarios”. Se prototiparon distintos mapas pre elaborados por el equipo y se les invitó a desarrollar mejoras en las distintas etapas. También se elaboraron perfiles de clientes y vendedores que se constituyeron en una herramienta práctica para definir a quiénes ofrecer prioritariamente el servicio CRECCU.

MAPA DEL SERVICIO DE VENTA CON PROGRAMA CRECUU INICIAL ACTIVIDADES

Difusión del Programa

Selección / Pre Aprobación Clientes

DESPERTAR Visitas Informativas a Clientes

Planificación de Planes de Trabajo

Versión 1.3 (30 Agosto 2016)

INCORPORACIÓN Entrega de Información a Vendedores

Enrolamiento

Incorporación a Plan de Trabajo

Envío de “Welcome Pack”

POST VENTA

SERVICIO DE VENTA CON CRECCU Entrega de Información a Vendedores

Reunión Mesa de Venta

Revisión Ficha Cliente

Revisión exterior e interior local

Saludo / Presentación Vendedor

Entrega de Información CRECCU

Solución / dudas / problemas

Asesoría de Venta

Elección Forma de Pago

Pedido / Compra

Cierre Venta

Visita de próximo Cliente

Entrega / Distribución Productos

Seguimiento de la compra

Servicio Atención a Clientes

Atención de problemas CRECCU

Pago del CRECCU

Seguimiento de plan de trabajo

Reunión de Coordinación Local

Evolución del Proyecto

Conclusiones

1. Inicial:

• Al finalizar este proyecto, se concluye que es necesario cambiar el foco del programa desde la función transaccional a un enfoque de servicio posibilitador. Hoy CRECCU está posicionado en los clientes simplemente como una opción de pago, por lo que requiere orientar sus esfuerzos hacia la construcción de una experiencia de servicio asociada al crecimiento, al estar mejor y a la posibilidad de inspirar sueños y motivaciones. Una de las formas de llevarlo a cabo es nuestra propuesta de planes de desarrollo, que consiste en que el Programa CRECCU prototipe un piloto en el que identifique el nivel de crecimiento del comerciante, con el fin de ofrecerle asesoría para que pueda proyectar su negocio y sus ventas de forma positiva, ayudándolo a crear nuevos sueños y propósitos de vida que estén asociados a eso.

Se trata de una fase de comunicación permanente con los clientes, y que debe estar dirigida por el equipo ejecutivo y los ejecutivos zonales del programa. Debe trabajar tanto con los clientes enrolados como con aquellos que aún no son parte de CRECCU.

CLIENTE

2. Despertar:

EJECUTIVO CRECCU

Se trata de una fase posibilitadora, y de generación de deseo por parte del cliente, que refuerza la comunicación con aquellos clientes que han presentado interés y disposición a enrolarse.

VENDEDOR

JEFE VENTA

PROCESOS INTERNOS

PUNTOS DE CONTACTOS

EXPERIENCIA

Implementación de Plan de Marketing & Comunicaciones

Inteligencia de Negocios CRECCU

Canales de Comunicación definidos en Plan de MARCOMMS

Sistema de Clientes CCU

Creación de Plan de Visitas

Clasificación de Clientes según tipos de Planes de Trabajo

Reuniones informativas periódicas sobre el programa y los clientes

Local Cliente

Sistema de Clientes CCU

Mesa de Venta

Revisión de Base de Clientes

Descubrir posibilidades Definir un proyecto Construir objetivos

Constantes puntos de contacto e información para el cliente, con propuestas de valor para su negocio.

Firma de Contrato

Inscripción en base datos.

Creación de Ficha Cliente

Entrega de Plan de Trabajo de crecimiento CRECCU

Local Cliente Sistema de Clientes CCU

Compromiso de Crecimiento

Local Cliente Sistema de Clientes CCU

Preparación de envío de Bienvenidad al Programa

Reuniones informativas periódicas sobre el programa y los clientes

Local Cliente

Mesa de Venta

Coordinación de Equipo de Venta Presentación de Metas, Campañas e Informes

Mesa de Venta

Revisión de Ficha en Base de Clientes

Sistema Clientes CCU

Local Cliente

Asesoría

Evidenciar la bienvenida

Local Cliente

Asesoría Construcción de relación

Tangibilizar el servicio

Revisión Plan de Crecimiento CRECCU con Cliente

Revisión Plan de Crecimiento CRECCU con Cliente

Local Cliente Sistema Clientes CCU

Local Cliente Sistema Clientes CCU

Asesoría / Entrega de Información Influir en el proceso de compra positivamente

Local Cliente Sistema Clientes CCU

Asesoría Construcción de relación

Asesoría / Apoyo

Selección de CRECCU en Sistema de Venta CCU

Envío de pedido a través de Sistema de Venta CCU

Envío de pedido a través de Sistema de Venta CCU

Local Cliente Sistema Clientes CCU

Local Cliente Sistema Clientes CCU

Local Cliente Sistema Clientes CCU

Tangibilizar el Servicio

Transacción.

Despedida Cierre de acuerdos, Compromisos

Confianza Seguridad Tranquilidad

Confianza Seguridad

Confianza Seguridad Ilusión

Construcción de relación

Auto Vendedor

Distribución y Logística de Productos

Revisión de Compras de Clientes en Sistema de Venta CCU

Soluciones disponibles en el Sistema de Venta, Distribución y Facturación

Soluciones disponibles en el Sistema de Venta, Distribución y Facturación

Local Cliente

Sistema Clientes CCU

Call Center Serv. al Cliente CCU

Sistema Clientes CCU

Recepción de productos

Solución de conflictos.

Oportunidad de ser una extensión de la experiencia de servicio

Restitución / Cambio de productos.

Tangibilizar el Servicio

EMOCIONES

PLAN DE MARKETING & COMUNICACIONES

Posibilitador Inspiración Deseo Posibilidad

Inspiración Motivación Deseo Posibilidad

Maximizar los puntos de contacto con el cliente.

Informar propuesta de valor del programa para el negocio.

Inspirar

Desarrollo TI: Nueva Ficha de Cliente

Material informativo de apoyo Entregar herramientas de venta y deseo Campañas Plan de beneficios

Material informativo de apoyo Herramientas de venta y motivación Campañas Capacitaciones

Posibilitador Inspiración Confianza

Pertenencia Realización Confianza Tranquilidad

Material informativo de apoyo

Evidencias de tangibilización del servicio

Confianza Seguridad Tranquilidad

Material informativo de apoyo Herramientas de venta y motivación Campañas Capacitaciones

Material informativo de apoyo Herramientas de venta y motivación Campañas Capacitaciones

Promoción de uso de la información de Ficha Cliente

Campañas Capacitaciones

Confianza Seguridad Tranquilidad

Confianza Seguridad Tranquilidad Pertenencia

Confianza Seguridad Tranquilidad Proyección

Tranquilidad Confianza Seguridad Agradecimiento

Capacitaciones Apoyo

Material informativo de apoyo Herramientas de venta y motivación Campañas Capacitaciones Plan de Beneficios

Material informativo de apoyo

Material informativo de apoyo v Herramientas de venta y motivación Campañas Capacitaciones

Herramientas de venta y motivación Campañas Capacitaciones Plan de Beneficios

Material informativo de apoyo Herramientas de venta y motivación Campañas Capacitaciones

Material informativo de apoyo

Promoción de uso de la información de Ficha Cliente

Registro de Pago Actualización de Estado de Cuenta

Cobrador CRECCU

Actualización de Ficha del Cliente

Coordinación con Equipo de Ventas Presentación de Metas, Campañas e Informes

Sistema Clientes CCU

Mesa de Venta

Lugares de Pago: Caja Vecina Bco.Estado Unired Servipag Web

Asesoría / Apoyo Entrega de soluciones

3. Incorporación: Se trata de la etapa en la que el cliente es enrolado en CRECCU. El objetivo es construir una experiencia en torno al enrolamiento o incorporación al programa.

Múltiples alternativas Facilidades de pago

Construcción de relación

Tranquilidad Seguridad Certeza

Compromiso Confianza Seguridad

Compromiso Confianza Seguridad

Facilidad Comodidad Agradecimiento Compromiso

Trabajo conjunto con Transporte y Logística

Material informativo de apoyo

Material informativo de apoyo

Material informativo de apoyo Campañas Capacitaciones

4. Servicio: Material informativo de apoyo Campañas Capacitaciones Plan de Beneficios

Desarrollado y diseñado por

El mapa del servicio (service blueprint) desarrollado segmenta el servicio de CRECCU en 5 etapas planificadas y con objetivos claros, que permiten darle al cliente una experiencia distinta y evitando al máximo los quiebres (o interrupciones) del servicio.

• Hacer partícipe a las personas que realizan el servicio es vital para el éxito de las futuras implementaciones. Vendedores, Jefes de Venta y Ejecutivos CRECCU zonales demandan un especial interés en participar de las decisiones que afectan directamente a su trabajo.

Colaborar con ellos y vincularlos a los procesos de diseño de soluciones ayudará no solo a mejorar las propuestas, sino que también permitirá eliminar barreras propias de los cambios organizacionales y facilitará la implementación de dichas ideas.

Se trata de todas aquellas actividades dispuestas para la concreción del servicio de venta de productos CCU, ejecutado normalmente por el vendedor.

5. Post Venta: Fase posterior a la venta de productos, en la que se busca extender la experiencia del programa evitando que dependa exclusivamente del contacto con el camión de distribución de productos, como ocurre en la actualidad.

Proyecto apoyado Proyecto apoyado por por

organizan:

organizan:

colaboran:

colaboran:

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Cristóbal Tello, Katherine Mollenhauer, Bernardita Figueroa, Mariana Fulgueira, Tomás De Iruarrizaga, Sol Pacheco, Paula Wuth, Javiera Parra.

DISEÑO DEL MODELO CONCEPTUAL DE LOS KIOSCOS DE PROVIDENCIA Cristóbal Tello, Katherine Mollenhauer, Bernardita Figueroa, Mariana Fulgueira, Tomás De Iruarrizaga, Sol Pacheco, Paula Wuth, Javiera Parra.

Laboratorio de Innovación Pública UC

Agradecimientos: Equipo Municipalidad de Providencia, Comité de Suplementeros de Providencia, Permisionarios de los kioscos de Providencia y Vecinos Participantes.

E NCARGO

Comuna de Providencia, Santiago, Chile.

Mandante: I. Municipalidad de Providencia.

Segundo semestre 2016

La I. Municipalidad de Providencia realiza el encargo de diseñar un nuevo modelo conceptual para los kioscos de la comuna, considerando no solo el diseño del kiosco como objeto, sino el rediseño del papel que el kiosco tiene en la comuna y los servicios que presta a la comunidad. El proyecto constituyó la oportunidad de cuestionar el uso y forma de uno de las piezas urbanas de más larga data. El encargo solicitaba que se tomaran en consideración al menos: i) los usos y servicios que los kioscos ofrecen y podrían ofrecer a la comunidad; ii) la distribución territorial comunal y en el entorno de una nueva red de kioscos; y iii) las características físicas óptimas, considerando un programa arquitectónico y recomendaciones respecto a materialidad y dimensiones.

METODOLOG ÍA

Descubrir

Definir

Desarrollar

Entregar

Catastro Análisis territorial y definición de tipologías Estado del arte Investigación en profundidad: etnografía, entrevistas, focusgroups

Considera el enfoque del diseño centrado en el usuario. En el contexto del proyecto los usuarios relevantes fueron identificados como: peatones, vecinos, locatarios de los kioscos y funcionarios de las diferentes direcciones municipales. Para el desarrollo del proyecto, se llevaron a cabo las dos primeras etapas de las cuatro que plantea la metodología del Doble Diamante del Design Council: Descubrir y Definir.

Se desarrollaron 4 talleres con usuarios relevantes para diseñar en conjunto una propuesta conceptual del nuevo kiosco. Los asistentes representaron la diversidad de usuarios y asistieron, en general, a la totalidad de los talleres. Los talleres de co-creación se basaron en la configuración de la Zona Desarrollo Próxima (ZDP), la cual facilita los procesos de diseño participativo.

RE S ULT A DO S

Análisis de diseño (mapa de actores, arquetipos, mapas de viaje de usuarios) Talleres de co-creación Informe final

1. Constatación de la importancia que tiene el territorio en la definición del tipo de usuario que los frecuenta, las necesidades de estos, las relaciones que se establecen entre locatarios/peatones/vecinos/municipio y los servicios que se prestan actualmente y los que se identifican como necesarios. Se determinan 4 contextos de entorno: i), ii), iii) y iv). Para cada uno de estos se propone un esquema de kiosco y se definen servicios y actividades específicas pertinentes a la ubicación. El contexto afecta también su nivel de vulnerabilidad en materia de seguridad, el deterioro material de la infraestructura y una relación de tensión constante con la ocupación del espacio público.

Proyecto apoyado por

Proyecto apoyado por

organizan: organizan:

2. Tanto el diseño físico de los kioscos, como las normas que regulan su operación se encuentran obsoletos y no responden a la realidad actual del territorio y a las necesidades de sus usuarios. El kiosco actual tiene fuertes deficiencias de materialidad, diseño físico y una normativa restrictiva que limita sus giros a actividades de poco valor agregado concentradas en la venta de suplementos y confites. Y a las necesidades de los actuales vecinos y transeúntes de la comuna.

Tanto los kiosqueros como los usuarios demandan nuevos servicios, diversificados y más complejos, que permita responder a las necesidades de los usuarios en los distintos contextos. Se propone ampliar los giros dependiendo del contexto en el cual esté emplazado el kiosco. El Municipio ve además a los kioscos como una ventana de contacto con los vecinos que facilite la presencia territorial de la institución. Durante décadas además la relación entre el Municipio y los kiosqueros ha estado marcada basada en la fiscalización y desconfianza, generando recelo y dificultad para la colaboración. colaboran:

3. Se define que los kioscos deben dejar de ser vistos como mobiliario urbano y pasar a ser entendidos y gestionados por los servicios que prestan en los diferentes contextos de la comuna. Para lograrlos, la infraestructura y normativa deben alinearse a esta perspectiva. El concepto desarrollado permite albergar no sólo actividades privadas, sino que ofrecer también servicios públicos. Es un espacio que ofrece bienes públicos tales como información, conexión a internet o comunicación con la red de emergencia y, también, servicios municipales tales como realizar trámites, reclamos, sugerencias o solicitudes de información. Se definieron además atributos conceptuales comunes a los kioscos y otros específicos según los distintos contextos.

Servicios y elementos asociados a todos los contextos: Red Wifi

Mapa informativo

Alarma de emergencia

Ceniceros públicos

colaboran:

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Felipe Moreno, Magdalena Manríquez.

MODELO DE CONSTRUCCIÓN DE SENTIDO PARA PYMEs Felipe Moreno (Filosofía/Periodismo), Magdalena Manríquez (Diseño) Volo Sensemaking PROBLEMA/ OPORTUNIDAD

Las PYME desempeñan un rol fundamental de la economía no sólo porque generan empleo (en Chile alcanza sobre el 60%), sino porque además constituyen el núcleo de la oferta de servicios y poseen mayor capilaridad y conexión con el territorio. Sin embargo, la mayoría presenta brechas estratégicas respecto a su identidad, propuesta de valor y lectura del entorno que se traducen en un ethos de sobrevivencia que desperfila su foco y diferenciación. Esto entorpece su capacidad de construir confianza, reconocer nuevas necesidades de clientes y/o aprovechar oportunidades de negocio y mercado, para el desarrollo de nuevos servicios que creen valor.

ESCASEZ DE VISIÓN ESTRATÉGICA POR NECESIDAD DE PRIVILEGIAR LA OPERACIÓN Y DE DAR RESPUESTA A LOS PROBLEMAS DEL DÍA A DÍA

FALTA DE RECURSOS Y DE INSTANCIAS DE PLANIFICACIÓN Y COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA

FALTA DE ARTICULACIÓN DEL SENTIDO Y DE LA CULTURA INTERNA COMO PILARES DE IDENTIDAD

POCA CLARIDAD RESPEC TO A LA PROPUESTA VALOR Y A LOS PERFILES DE CLIENTES

Múltiples PYME,Santiago de Chile: Be Human, Kinast y Cía Abogados, Desarrolla Más, Andes Handbook

DESCRIPCIÓN DE LA INTERVENCIÓN

OBJETIVOS

BA JA CAPACIDAD DE LEER EL ENTORNO Y DE REACCIONAR A CAMBIOS DE MERCADO

BA JA CONEXIÓN ENTRE LOS VALORES Y LAS ACCIONES, SER VICIOS Y PRODUC TOS QUE SE OFRECEN.

METODOLOGÍA

Este proyecto de intervención presenta una metodología que, a través de instrumentos secuenciales, colaborativos y de bajo costo, desarrolla y estructura conversaciones complejas que facilitan definir y articular el core ético, propuesta valor y relacionamiento con el entorno como factores de éxito. Se concluye que la gestión de identidad de las PYMEs, que enfrentan un escenario de creciente intangibilidad, complejidad y competencia, es una necesidad relevante que requiere de un trabajo estructurado que maximice la eficiencia de la colaboración, de un modo diferente a los enfoques "expertos" del branding y marketing tradicional.

1.

Generar y conducir conversaciones complejas que ayuden a definir los fundamentos identitarios, éticos y estratégicos de la organización.

2.

Identificar y/o generar la propuesta de valor y los elementos diferenciadores respecto a la competencia.

3.

Facilitar una mejor lectura y relacionamiento con el entorno y sus stakeholders clave, como factores de éxito.

4.

Contribuir a potenciar el desarrollo de pequeñas empresas, ongs y proyectos sociales haciendoles accesibles un nuevo factor de éxito.

5.

Definir acciones concretas en los tres ejes: discurso, imagen y experiencia (servicio) que se conecten tanto a la identidad de la organización como a la necesidad del entorno.

INSTRUMENTOS

La metodología se vale de un modelo que combina reuniones de trabajo presenciales de co-creación con trabajo remoto en el que se afinan los entregables. El modelo está enfocado en las necesidades del usuario desde las que se articulan coherentemente el ethos de la organización y su estrategia.

Esto genera el core ético que se traduce en el discurso, la imagen y la experiencia (servicio). La importancia de esto radica en establecer un vínculo sostenible entre la identidad de la organización y la estrategia vinculada al entorno.

La metodología se pone en práctica a través de instrumentos secuenciales, colaborativos y de bajo costo.

Valores y Hechos

1

2

3

DEFINICIÓN DEL CORE É TICO Y LA CULTURA INTERNA

MAPEO DE STAKEHOLDERS, ACCIONES Y OBJE TIVO ESTRATÉGICO

CONSTRUCCIÓN DE LA PROPUESTA DE VALOR

Propuesta de Valor

Valores

Hechos

Hechos Potenciales

5

4

ESTRATEGIA COMUNICACIONAL

DEFINICIÓN DE ACCIONES Y HECHOS BASADOS EN LOS VALORES

R E S U LTA D O / I M PAC TO

Desde el alineamiento y construcción sentido en la organización se desprenden aplicaciones discursivas (descripción, oferta valor, slogan, bajada), de imagen (sitio web, brochure, logo) y de experiencia (servicios) intervenciopnes que expresan y potencian la identidad de la organización como también facilitan el posicionamiento de la organización.

Proyecto apoyado Proyecto apoyado porpor

organizan:

organizan:

colaboran:

colaboran:

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Matías Echavarría, Javiera Parra, Amanda Astorga, Denisse Devilat.

Escuela para Monitoras Comunitarias de Salud Matías Echavarría, Javiera Parra, Amanda Astorga, Denisse Devilat

Colabora Salud

Maipú, Santiago, Ñuñoa y Las Condes Región Metropolitana

Problema / Oportunidad Considerando que las enfermedades crónicas cardiovasculares son un tema contingente y preocupante en el ámbito de la Salud nacional, el 2016 se implementó la fase piloto de la Escuela en conjunto con la Fundación Chilena de Hipertensión Arterial y el Laboratorio Chile.

Oportunidad: Las dirigentes son actores clave de una comunidad, cuya expertise social es reconocida. Poseen dos recursos centrales que las hacía agentes ideales para ser monitoras de salud en sus comunidades: habilidades de comunicación y liderazgo, y contactos.

Descripción Clientes: Fundación Chilena de Hipertensión Arterial / Laboratorio Chile Usuarios: Dirigentas sociales / Monitoras Comunitarias de Salud Beneficiarios: Entorno social de las monitoras Lugar: Barrios y organizaciónes de las monitoras Antes de la intervención: - Existía información sobre estas enfermedades, pero de un alcance limitado, restringido a los establecimientos de salud de la comunidad y sus usuarios.

- Dificultad de la comunidad en general de dimensionar la importancia e incidencia de los factores de riesgo cardiovascular, lo que llevaba a una despreocupación por el cuidado de la propia salud. Así, el desinterés en el auto cuidado de la salud se vinculaba a la desinformación.

- Alto nivel de participación e involucramiento en las monitoras en sus comunidades, de modo que poseían un capital social no aprovechado.

Objetivo Se planteó como una instancia de educación en materia de enfermedades cardiovasculares para concientizar, mediante la formación de monitores, sobre sus factores de riesgo y de protección y así lograr comunidades y organizaciones más saludables.

Metodología La formación de las monitoras se realizó a través del modelo de Educación Popular en Salud, utilizada y enseñada en simultáneo con el fin de lograr adaptabilidad, replicabilidad y escalabilidad en la iniciativa.

La metodología utilizada en la fase piloto se basó en el potencial de las monitoras de salud como actores clave dentro de su comunidad, integrando esto con la entrega de conocimientos y competencias teórico-prácticas básicas para identificar factores de riesgo, desarrollar estrategias, difundir conocimientos y entregar recomendaciones, adaptándolos a su realidad local mediante un uso estratégico de contactos y recursos.

Metodología de implementación: - 4 módulos educativos teórico-prácticos (talleres) - Un mes de actividades de incidencia con seguimiento - Una ceremonia de certificación

Resultados e impacto - Entrega de información amigable, a la comunidad en terreno.

- Mayor conciencia y conocimiento sobre los factores de riesgo de la hipertensión.

- Cambio en la idea de que cuidar la salud es sólo ir al doctor o tomar medicamentos, sino que los comportamientos de cuidado de carácter preventivo pueden ser igualmente importantes.

- Generación de actividades de incidencia que dieron el espacio para hablar de hipertensión y sus factores de riesgo en un ambiente ameno y cotidiano, algo que antes estaba restringido a espacios especializados de salud.

Quedó pendiente: - Profundizar contenidos teóricos - Mejorar la asistencia teórica durante las actividades de incidencia - Mejorar la coordinación logística del acompañamiento - Revisar material de apoyo y dinámicas de aprendizaje

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