Prezentacje
Dominik Woźniak, Piotr Staniec, Ericpol sp. z o.o.
System Zarządzania Jakością w Służbie Zdrowia – realna potrzeba, czy wymaganie marketingowe? Zaostrzona konkurencja, wynikająca z dużej ilości działających oraz nowopowstających przedsiębiorstw, spowodowała w ostatnim czasie swoisty bum jakościowy. Przedsiębiorcy skupili uwagę na aspekcie ciągłego podnoszenia poziomu świadczonych usług i ofert. Obecnie, aby uzyskać przewagę konkurencyjną, należy zdobyć przewagę w jakości usług. Nie inaczej jest na rynku służby zdrowia. Podmioty lecznicze, postrzegane jako konkurujące między sobą jednostki, starając się pozyskać pacjentów, stale podnoszą jakość usług medycznych. Zapewnienie najwyższej jakości świadczeń przekłada się bowiem na zdrowie i bezpieczeństwo pacjentów, a nierzadko także na ich życie.
Bardzo ważnym czynnikiem jest także spełnienie oczekiwań zarówno pacjentów, jak i NFZ oraz prywatnych ubezpieczycieli, którzy wręcz wymagają spełniania przez podmioty lecznicze norm jakości. Wdrożenie normy PN-EN ISO 9001:2009 jest kluczowym krokiem, w kierunku wprowadzenia i utrzymania jakości świadczonych usług na odpowiednio wysokim poziomie. Istotna jest także możliwość zdobycia przewagi nad konkurencją oraz uzyskanie skutecznego narzędzia marketingowego. Ale czy marketing jest tu najważniejszy? Dla pacjenta posiadanie przez placówkę medyczną normy ISO to już nie marketing. To zaufanie. Norma to coś więcej, to synonim jakości i bardzo często decyduje o podjęciu leczenia w danej przychodni lub szpitalu. W końcu pacjent udając się do lekarza powierza mu to, co ma najcenniejsze – zdrowie i życie swoje i swoich bliskich. Zdobycie, a następnie utrzymanie zaufania i satysfakcji klienta to w branży medycznej klucz do sukcesu, który wiedzie przez system zarządzania jakością zgodny z PN EN-ISO 9001:2009.
Zasady
Aby uzyskać najwyższą jakość usług, należy przestrzegać fundamentalnych zasad, określonych przez normy.
Mają one kluczowe znaczenie dla wdrażania oraz doskonalenia systemu zarządzania jakością w jednostkach służby zdrowia oraz mogą być pomocne w doskonaleniu funkcjonowania podmiotu dla kierownictwa, jak i personelu. Zasady te zobowiązują w tym przypadku podmioty lecznicze do: n adrzędnego traktowania pacjenta/klienta tak, aby czuł, że jego oczekiwania zostały spełnione, z atrudnienia charyzmatycznego kierownika medycznego, który ustali konkretne cele oraz pozwoli na stworzenie dobrej atmosfery pracy, z aangażowania personelu medycznego posiadającego świadomość ciągłego doskonalenia podmiotu leczniczego, u stalenia procesów działań w konkretnych sytuacjach, tak aby łatwo osiągać pożądane cele, s tworzenia sprawnie funkcjonującego systemu zarządzania jakością opartego na polityce jakości oraz celach jakościowych, u miejętności analizy informacji tak, aby podejmować obiektywne decyzje na podstawie faktów, u trzymywanie korzystnych relacji z dostawcami tak, aby dawały wymierne długofalowe korzyści. d ążenia do ciągłego doskonalenia, analizę i ocenę sytuacji pozwalającą
PROGRAMY KOMPUTEROWE dla medycyny 1(5)/2014
na zidentyfikowanie obszarów potrzebujących doskonalenia. Celem wdrożenia systemu zarządzania jakością jest utworzenie oraz doskonalenie skutecznie działającego podmiotu leczniczego, co w konsekwencji ma przynieść nam uzyskanie certyfikatu według wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009. Jednak, aby wdrożyć, system zarządzania oparty na normach ISO niezbędne jest trafne określenie korzyści oraz kosztów, jakie trzeba będzie ponieść.
Korzyści
Dzięki wdrożeniu systemu zarządzania jakością, zostaje przeanalizowana struktura organizacyjna oraz dokumentacja, co pozwala na zdiagnozowanie ewentualnych braków w podmiocie leczniczym. Zarządzanie oparte na normach ISO jest bardziej efektywne poprzez wykorzystywanie odpowiednich zasobów i jasno określanie zadań. Wdrożenie ISO, pomaga w spełnieniu wymogów prawnych odnoszących się do ochrony środowiska, bezpieczeństwa pracy oraz odpowiedzialności cywilnej za problemy związane z nieprawidłowościami w wyrobie produktów. Kolejną korzyścią jest redukcja kosztów tzw. „utraconych szans” oraz kosztów związanych z problemami przy nieprawidłowościach związanych z produktem(np. poprawek, przeróbek) oraz reklamacjami.
1
Prezentacje
Koszty
Wdrożenie systemu zarządzania jakością niesie za sobą też koszty, lecz są one zależne od wielkości oraz organizacji danego podmiotu leczniczego. Implementację systemu trzeba traktować jako długotrwałą inwestycję, która może się szybko zwrócić. W dobrze funkcjonujących przychodniach – zorganizowanych i zorientowanych na klienta, koszty wprowadzenia systemu zarządzania jakością opartego na normie PN-EN ISO 9001:2009 mogą ograniczyć się jedynie do kosztów związanych z samym uzyskaniem certyfikacji. Można natomiast przyjąć, że koszty jakości składają się z: k osztu procesu certyfikacji, k osztu zatrudnienia pracowników zewnętrznych, k oszty związane z przystosowaniem podmiotu leczniczego do wymogów normy.
Okres przygotowania
Przygotowanie podmiotu leczniczego do certyfikacji może zająć od 6 do 12 miesięcy, ale jak było wspomniane powyżej, sprawnie zarządzana placówka medyczna może ten czas znacznie skrócić. Głównymi czynnikami mającymi wpływ na długość okresu przygotowania jest wielkość podmiotu, ilość lokalizacji oraz personelu.
Agencja Reklamowo-Wydawnicza Tomczak Grzegorz 05-500 Piaseczno, ul. Albatrosów 1B/13 tel. (22) 702 24 40, faks (22) 702 24 42 Biuro: 05-515 Zgorzała, ul Sójki 1/1, tel. (22) 2 111 777, faks (22) 2 111 776 2tel. kom. 0 608 470 855 g.tomczak@twf.com.pl; www.twf.com.pl
Wprowadzenie systemu zarządzania jakością wiąże się z dwoma niezależnymi krokami jakimi są: o pracowanie i implementacja systemu, a udit certyfikujący.
Proces wdrażania
W procesie wdrażania kluczowe jest sporządzenie kompletnej dokumentacji, jak i odpowiednie przeszkolenie personelu danej placówki medycznej. Proces wdrażania zaleca się wykonywać etapami: szkolenie dotyczące wprowadzenia do jakości i zmian, które zostaną wprowadzone po wdrożeniu oraz informacje dotyczące auditów wewnętrznych. Musimy się liczyć z tym, że dla personelu medycznego System Zarządzania Jakością (ISO) będzie czymś nowym. Aby uniknąć ewentualnych błędów i zyskać czas oraz pewność fachowego działania, warto skorzystać z firmy zewnętrznej i jej powierzyć sprawy związane z przygotowaniem podmiotu leczniczego do certyfikacji. Przy wyborze jednostki certyfikującej warto sprawdzić dotychczasowe osiągnięcia takiej firmy na polu certyfikacji podmiotów leczniczych. Ważne jest doświadczenie w branży i referencje. Dzięki temu zyskamy pewność, że audit przeprowadza osoba posiadająca odpowiednie kompetencje i doświadczenie.
Nie bez znaczenie są również koszty, ale nie powinny być one czynnikiem decydującym.
Bez błędów
Podsumowując, podmiot leczniczy wprowadzając System Zarządzania Jakością (SZJ), musi liczyć się z wydatkami, związanymi z przygotowaniem i wdrożeniem systemu oraz auditem. Konsultacje i wdrożenie najlepiej powierzyć firmie zewnętrznej, co pozwoli uniknąć błędów i stworzyć system idealnie dostosowany do specyfiki podmiotu leczniczego. Poniesione koszty z całą pewnością przełożą się na lepsze postrzeganie podmiotu leczniczego na tle konkurencji i zwiększenie zaufania pacjentów, w szczególności przy wyborze przychodni/szpitala. Wdrożony SZJ pozwoli na podniesienie poziomu świadczonych usług i bezpieczeństwa pacjenta, dzięki wbudowanym mechanizmom doskonalenia wspierającym zarządzanie. SZJ to długotrwała inwestycja, dzięki której zyskujemy doskonałe narzędzie marketingowe poprawiające wizerunek naszego podmiotu leczniczego, ale także realnie przyczyni się do poprawy bezpieczeństwa i poziomu usług medycznych świadczonych na rzecz pacjenta.
PROGRAMY KOMPUTEROWE dla medycyny 1(5)/2014
Zamów bezpłatny egzemplarz promocyjny