Trabalho (Ana, Débora, Verónica)

Escola Secundária Cacilhas - Tejo Módulo 10

COMUNICAÇÃO TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Trabalho realizado por: Ana Duarte nº2; 1ºM Débora Pinto nº14; 1ºM Verónica Monteiro nº31; 1ºM Disciplina: Técnicas de Secretariado II Professora: Domitila Cardoso Data: 8 de Fevereiro de 2013

Índice Introdução …………………………………………………………………………………………………………...

Conceito de comunicação …………………………………………………………………………………….

Conceito de informação ……………………………………………………………………………………….

Diferença entre comunicação e informação …………………………………………………………

Elementos da comunicação ………………………………………………………………………………….

• Comunicação escrita …………………………………………………………………………………

• Comunicação oral ……………………………………………………………………………………..

• Comunicação mista …………………………………………………………………………………..

• Ruído …………………………………………………………………………………………………………

• Formalidade no processo de comunicação ……………………………………………….

Tipos de comunicação na empresa ……………………………………………………………………….

Comunicação interna ……………………………………………………………………………………………

Comunicação externa …………………………………………………………………………………………..

Atendimento telefónico ……………………………………………………………………………………….

Conclusão …………………………………………………………………………………………………………….

Bibliografia ……………………………………………………………………………………………………………

Pág. 3 Pág. 4 Pág. 5 Pág. 6 Pág. 7-15 Pág. 10-11 Pág.12-13 Pág.14 Pág.14 Pág.14 Pág. 16 Pág.17 Pág.18 Pág.19 Pág.20 Pág.21

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Introdução O objetivo deste trabalho é o de definir os conceitos de comunicação e de informação, referir a diferença entre eles e também abordar os elementos da comunicação.

Neste trabalho pretendem-se aprofundar vários aspetos relacionados com a comunicação, para perceber o quão complexa, e importante, ela é.

Realizámos este trabalho com o recurso à internet e a alguns livros.

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Conceito de comunicação A palavra comunicação deriva do latim communicare que significa “estar em relação com; representa a ação de pôr em comum”.

Comunicar: o É o processo pelo qual os seres humanos trocam informações entre si. o É algo que faz parte da vida humana. o Implica sempre o estabelecer de uma relação entre pontos ou pessoas.

Nenhum ser humano pode “fugir” da comunicação, todos vivem com ela, isto é, a comunicação é inevitável.

Fig.1: Esquema da comunicação.

Fig.2: Pessoas a comunicar.

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Conceito de informação Para podermos informar, temos de escolher a informação mais relevante, usando uma linguagem mais adequada e assim a mensagem vai ser mais eficaz para o recetor que se pretende informar, isto é, informar consiste em transmitir a outra pessoa algo que ela desconhece de uma forma simples.

Se a mensagem não for bem entendida, o recetor vai ficar com dúvidas e mal informado.

Os meios de comunicação são tão poderosos que por vezes podem enganar, ou até manipular a informação.

Fig.3: Cartoons - a comunicar.

Fig.4: Transmitir informação (mensagem).

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Diferença entre comunicação e informação Informar e comunicar complementam-se. Porém, a comunicação é mais real quando a informação é útil e verdadeira.

A comunicação consiste em estabelecer uma relação com outra pessoa e esta relação é inevitável tal como dissemos, pois o ser humano não consegue escapar à comunicação de maneira nenhuma pois no seu dia-a-dia está sujeito à comunicação. Enquanto a informação é a capacidade de informar uma pessoa de algo que ela não conhece.

Fig.5: Processo de comunicação.

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Elementos da comunicação O emissor - É o elemento que emite uma mensagem.

O recetor - É o elemento que recebe a mensagem.

A mensagem - Resulta da codificação duma ideia pelo emissor.

O código ou linguagem - Torna a mensagem percetível pelo recetor.

O meio ou canal - Suporta a mensagem, isto é, o meio que é utilizado para transmitir a informação. o A resposta - É o retorno ou feedback, através do qual o emissor avalia a eficácia da sua comunicação. o o o o o

Na mensagem podemos: Codificar

Consiste em converter ou transmitir dados em código de modo a transformar, num código conhecido.

Descodificar

Consiste em decifrar dados em código.

Feedback

É a informação que o emissor consegue obter. E no qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo recetor.

Fig.6: Quadro sobre o que podemos fazer numa mensagem.

Fig.7: Emissor a obter informação (feedback).

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Alguns exemplos: Expressões a utilizar Bom dia, daqui «X» (nome) Bom dia, serviço «X», diga-me por favor...

Serviço «X», bom dia.

Pode dizer o seu nome, por favor?

Quem devo anunciar?

Desculpe insistir, mas é norma do serviço e não posso transgredi-la.

Só um momento, vou ver se pode atender.

Expressões a evitar Diga Sim?

Quem fala?

Quem chama?

Da parte de quem?

Quem está ao telefone?

Se está encarregado de filtrar contactos, mas o interlocutor recusa intransigentemente identificar-se.

Espere, vou ver se está.

Fig.8: Exemplos de expressões a utilizar e a evitar a ter na comunicação.

Fig.9: Emissor a transmitir informação ao recetor.

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Existem diversas formas de comunicação: Comunicação:

Exemplos

Verbal (escrita)

Manuscrita ou impressa (por exemplo, usando o alfabeto na língua portuguesa) e em relevo (como por exemplo, o braille).

Verbal (oral)

Aparelhagens sonoras, telefone, rádio, computador, etc.

Verbal (audiovisual)

Televisão, cinema, computador, etc.

Não-verbal (gestual)

Língua dos surdos e gestos dos polícias de trânsito.

Não-verbal (codificada/simbólica)

Símbolos químicos, código de Morse, sinais de trânsito, símbolos usados na meteorologia, etc.

Não-verbal (por sinais)

Sinais de fumo e de luzes (visuais); tambores, sirenes e assobios (acústicos).

Fig.10: Quadro sobre as diversas formas de comunicar.

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A comunicação divide-se em 3 tipos:

Comunicação Oral

Fig.11: Esquema sobre os tipos de comunicação.

Comunicação escrita O objetivo e a finalidade da comunicação escrita é dizer algo que se julga importante a um interlocutor, numa carta, livros, entre outros.

Organizando as ideias: • •

• •

Escolha do assunto - O assunto depende do objetivo que se pretende alcançar.

Lista de ideias – Depois de selecionado o assunto e de definido o objetivo, é essencial preparar uma lista de pensamentos, uma ligação de todas as ideias a serem envolvidas e que tenham ligação com o assunto: factos, argumentos, citações, comparações, lembretes, opiniões, exemplos e números.

Plano - Tirar da lista as ideias que são mais importantes, seguindo uma ordem cronológica ou de prioridade.

Esboço - é um artigo que ainda não está completo (apenas iniciado) ou possui pouca informação.

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Estrutura da comunicação escrita

Fig12: Ordem de estrutura da comunicação escrita.

Para escrever bem é necessário: • • • • • • • •

Saber o que quer dizer antes de começar; Não usar frases e parágrafos muito extensos; Evitar abreviações; Procurar não repetir a mesma palavra, troque-a por sinónimos; Não usar palavras de difícil compreensão; Ser direto, claro e simples; Preferir palavras curtas e familiares; Preferir verbos ativos, evitar os passivos.

Tipos de comunicação escrita • • • •

Uma carta pessoal é trocada entre familiares e amigos. A sua caraterística mais importante é a informação: é necessário que o remetente consiga ser compreendido Uma carta social é trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade. Tratase de uma carta com objetivo claro e com um assunto único Um telegrama é usado para o envio de mensagens curtas e de maneira rápida.

Uma redação técnica diz respeito a um tipo de texto, de aspeto pessoal e sobressai a clareza, a lógica, a concisão, de fácil leitura e de precisão das ideias.

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Comunicação verbal e não verbal

Comunicação Verbal

Comunicação não Verbal

Linguagem verbal é uso da escrita ou da fala como meio de comunicação.

Linguagem não-verbal é o uso de imagens, figuras, desenhos, etc...

Fig.13: Esquema sobre formas de comunicação.

Comunicação verbal- é a troca de informação por meio da linguagem escrita ou falada, usando o alfabeto.

Comunicação não-verbal- é a troca de informação por meio de gestos ou sentimentos sem usar palavras.

Fig.14: Exemplo de comunicação verbal.

Fig.15: Exemplo de comunicação não-verbal.

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Comunicação oral direta

Comunicação Eficaz

Voz

Gestos

Presença

Expressão Faciais

Fig.16: Esquema sobre uma comunicação oral direta.

Postura

Mãos

Boca Aspetos importantes na comunicação oral

Braços

Olhos

Testa

Fig.17: Esquema com os aspetos a referir para uma boa comunicação oral.

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Comunicação Mista Na linguagem mista, existe uma associação da comunicação verbal à comunicação nãoverbal.

Fig.18: Esquema com diferentes situações, onde se estabelece uma comunicação mista.

Ruídos Ruídos são as perturbações que têm por efeito impedir que a mensagem chegue ao recetor.

Em termos de comunicação, não são só os sonoros, há também ruídos visuais que se fazem sentir na comunicação visual.

Fig.19: Diferentes formas de perturbações.

Formalidade no processo de comunicação: Informal - Relacionado a aspetos não planeados previamente, mas que são importantes para o ajustamento das atividades da organização.

Formal - Referente a processos que são estruturados de acordo com as necessidades operacionais da organização, em que os indivíduos diretamente executam as tarefas, funções ou cumprem o regulamento.

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A Comunicação não verbal pode ser dividida em oito categorias: Ambiente

Espaço físico. Exemplo: A decoração do escritório ou hotel escolhido para uma reunião de negócio.

Posição do corpo

Apresentar-se a uma pessoa num estilo desportivo pode indicar aceitação ou ser interpretado como desleixado.

Postura

Inclinar-se em direção a outra pessoa sugere ser favorável em relação à mensagem.

Gestos das mãos

Aplausos e, se, com as palmas abertas para cima significa perplexidade.

Expressões e movimentos faciais

Aspetos faciais e movimentos com a cabeça podem indicar aprovação ou desaprovação.

Timbre de voz

Podem comunicar confiança, nervosismo ou entusiasmo.

Vestuário, adorno e aparência

Comunicam mensagens como: ”acho esta reunião importante”.

Reflexão

Muitos sinais não-verbais são ambíguos.

Exemplo: um sorriso indica calor humano, mas, às vezes pode indicar nervosismo.

Seja através da comunicação verbal ou não verbal, a informação é indispensável aos funcionários de uma empresa como base para atingir metas.

Fig.20: Quadro com os tipos de comunicação. http://www.avm.edu.br/monopdf/24/LUCIANA%20DE%20PAULA%20ANDRADE.pdf

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Tipos de comunicação na empresa

Fig.21: Alguns exemplos dos tipos de comunicação, na empresa.

Comunicação comercial- Constituída pelo marketing e publicidade; Comunicação financeira- Pela gestão da informação e das relações que se estabelece com os seus públicos, sejam, bancos, imprensa financeira e analistas.

Comunicação institucional- Como expressão da legitimidade económica, social, política e cultural da empresa.

Fig.24: Comunicação publicitária.

Fig.22: Comunicação impessoal.

Fig.23: Comunicação telefónica.

Fig.25: Comunicação Via CTT.

Fig.26: Comunicação comercial/ publicitária.

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Comunicação interna Conjunto de informações que circulam apenas entre os funcionários da empresa, ou seja, acontece dentro da empresa.

A comunicação interna tem uma importância decisiva para o desenvolvimento de um quadro de referência comum a todos os trabalhadores do que é a empresa e, consequentemente, na preservação da entidade da organização.

A comunicação interna é um sistema de interações, onde o emissor e recetor se influenciam e partilham significados simbólicos.

Internamente, por exemplo as publicações fortalecem o espírito de solidariedade e promovem certos objetivos (estímulo, companheirismo, ensinamento, dedicação etc.).

Os principais objetivos da comunicação interna são: 1. Informar e integrar todos os funcionários da empresa; 2. Possibilitar aos colaboradores de uma empresa o conhecimento das transformações ocorridas no ambiente de trabalho; 3. Tornar determinante a presença dos colaboradores de uma organização no andamento dos negócios; 4. Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objetiva para o público interno.

Convocar reuniões

Veicular documentação

Funções da Comunicação Interna

Fornecer/transmitir informações

Solicitar serviços

Requisitar o material

Transmitir normas

Fig.27: Esquema sobre as funções da comunicação interna.

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Comunicação externa Conjunto de informações que circulam entre a empresa e o meio envolvente, ou seja, quando ultrapassa os limites da empresa.

Usada na Divulgação de produtos ou serviços, a comunicação externa é uma poderosa ferramenta para a empresa dialogar com a sociedade, dar satisfação dos seus atos e conhecer expetativas, é um instrumento fundamental para construir e solidificar a imagem empresarial.

Externamente, as publicações projetam a boa imagem da empresa, mostrando a sua organização, os seus produtos, a sua qualidade e as suas técnicas.

Evitar informações, documentos, medidas, elementos…

Informar, avisar, explicar, esclarecer sobre…

Suspender, anular, modificar encomendas…

Responder a pedidos, propostas…

Solicitar descontos, prorrogações, reformas, pagamentos…

Funções da Comunicação Externa

Pedir informações, documentação, elementos…

Propor fornecimentos, produtos, serviços,..

Requerer certidões, alvarás, inscrições,…

Fig.28: Esquema sobre as funções da comunicação externa.

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Atendimento telefónico O telefone é uma das ferramentas mais necessárias a um(a) técnico(a) de secretariado.

O atendimento telefónico exige uma atuação com um profundo sentido de responsabilidade e profissionalismo. É necessário gerir adequadamente o atendimento telefónico, não descurando os aspetos económicos e conhecendo, nomeadamente: Quando se deve utilizar; Como preparar e efetuar o telefonema; Quais as principais regras de utilização.

Fig.29: Secretária a falar ao telefone.

Fig.30: Secretária atarefada com os telefonemas.

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Conclusão Neste trabalho concluímos que o processo de comunicação interna acontece dentro da empresa, e o processo de comunicação externa ultrapassa os limites da empresa, ocorrendo entre esta e funcionários ou instituições de fora da empresa.

Também ficámos a saber que existem vários tipos e várias formas de comunicação que desconhecíamos.

Os objetivos propostos foram cumpridos e conseguimos esclarecer todos os conceitos pretendidos.

Gostámos de realizar este trabalho, pois foi muito produtivo na nossa aprendizagem e para podermos desempenhar corretamente o papel de Secretária, no futuro.

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Bibliografia: Livros: • • •

Borges, Maria João, (2011) Secretariado: uma visão prática - 2ª Ed., Edições Técnicas Profissionais.

Santos, Madalena, (s.d.) A Comunicação Dentro e Fora da Empresa, Porto Editora.

Santos, Madalena e Maia, Arménia (s.d.) Práticas Administrativas e de Secretariado, Porto Editora.

Sites: •

http://conceito.de/informacao

•

http://formacao.atwebpages.com/4_2_1_elementos_comunicacao.htm

•

http://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/14/a-importancia-da-comunicacaointerna-nas-empresas/ http://www.slideshare.net/verasena21/atendimento-telefonico

•

http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Comunica%C3%A7%C3%A3o-Interna-eExterna/232888.html

•

http://www.univ-ab.pt/~bidarra/hyperscapes/video-grafias-319.htm

•

http://www.avm.edu.br/monopdf/24/LUCIANA%20DE%20PAULA%20ANDRADE.pdf

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