New Code of Conduct Technician

NEW CODE OF CONDUCT TECHNICIAN Ver 1.5 - 22072020

2020, HC Management & Strategy

NEW CODE OF CONDUCT TECHNICIAN Ver 1.5 - 22072020

TABLE OF CONTENT a. b. c. d. e. f. g.

DEFINISI & DIMENSI KUALITAS PELAYANAN STANDAR PENAMPILAN STANDAR INTERAKSI DAFTAR ISTILAH TEKNIS MAGIC DAN KILLING WORD SIMULASI PERILAKU DAN TIPS PELAYANAN PROGRAM INTERNALISASI NEW COC

2020, HC Management & Strategy

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN DEFINISI & DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Definisi COC Teknisi Code of Conduct Teknisi adalah panduan yang mengatur bagaimana perilaku teknisi dalam berinteraksi dan melayani pelanggan dan juga mengatur bagaimana perilaku teknisi dalam rangka memenuhi tanggung jawab perusahaan terhadap para pemangku kepentingannya

Tujuan COC Teknisi 1. Memberikan panduan kepada Teknisi agar berpenampilan dan berperilaku sesuai dengan norma-norma yang telah diatur oleh perusahaan dalam melayani pelanggan 2. Menjadikan teknisi Telkom Akses sebagai manifestasi Basic Belief TELKOM CORPORATE VALUES : “Always The Best”

VA LU E T E K N I S I W A R R I O R A K S E S - D I Q I TA L Siap melayani dan menyelesaikan tugas teknis jaringan akses Fiber Optic dengan penuh Discipline (Disiplin) (waktu, janji, mematuhi SOP) sehingga menghasilkan Quality (Kualitas) layanan terbaik, melaksanakan tugas dengan penuh Integrity (Integritas), bekerja secara Totality (Totalitas) dengan mengerahkan seluruh kemampuan dan upaya terbaik demi memberikan pelayanan cepat, tuntas dan berkualitas.

Ver 1.5 – 22072020 I 3

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN DEFINISI & DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Moment of Truth (MOT) adalah setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk, Teknologi, Prosedur dan Human Capital perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan

5 Dimensi Kualitas Pelayanan TERRA

Interaksi setiap kali bertemu dengan pelanggan

Tangible Tampilan fisik dari petugas, sarana kerja, dokumen/ materi promo (work order, brosur dll).

Empathy Seberapa baik petugas memahami kesulitan pelanggan. hal ini tercermin dari keramahannya, kemauan untuk mendengarkan keluhan dan layanan lain yang diberikan Responsive Keinginan untuk menolong / membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan sesegera mungkin.

Reliable

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya Assurance Jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun petugas, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan

Zeithaml dan Bitner (1996: 118) Ver 1.5 – 22072020 I 4

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR PENAMPILAN

Ver 1.5 – 22072020 I 5

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI PROVISIONING

FASE PEMBUKAAN

Ver 1.5 – 22072020 I 6

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI PROVISIONING

FASE INSTALASI PASANG SAMBUNG BARU (PSB)

Ver 1.5 – 22072020 I 7

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI PROVISIONING

FASE PASCA INSTALASI PASANG SAMBUNG BARU (PSB)

Ver 1.5 – 22072020 I 8

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI PROVISIONING

FASE PASCA INSTALASI PASANG SAMBUNG BARU (PSB)

Ver 1.5 – 22072020 I 9

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI PROVISIONING

FASE PENUTUPAN

Ver 1.5 – 22072020 I 10

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI ASSURANCE

FASE PEMBUKAAN

Ver 1.5 – 22072020 I 11

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI ASSURANCE

FASE PERBAIKAN GANGGUAN

Ver 1.5 – 22072020 I 12

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI ASSURANCE

FASE PASCA PERBAIKAN GANGGUAN

Ver 1.5 – 22072020 I 13

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI ASSURANCE

FASE PENUTUPAN

Ver 1.5 – 22072020 I 14

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN DAFTAR ISTILAH TEKNIS

PROVISIONING Narasi Teknis

ASSURANCE

Narasi yang sesuai

Narasi Teknis

Narasi yang sesuai

ONT (Optical Network Terminal)

Perangkat Modem Optik

IP Conflict, tidak dapat IP, salah config

Gangguan yang terletak Konfigurasi Perangkat

STB (Set Top Box)

Perangkat Decoder

Gangguan Masal/GAMAS

Kabel Feeder/ Distribusi/Drop Core

Kabel Fiber Optik dari kantor Telkom menuju rumah

Gangguan yang terjadi pada ruas kabel utama

Gamas Feeder/Distribusi

OLT/FTM/ODC/ODP

Perangkat Optik terletak diluar rumah

Gangguan yang terjadi pada ruas kabel distribusi

Kabel Dropcore Putus

Gangguan yang terjadi pada kabel yang menghubungkan box Telkom terdekat diatas tiang menuju rumah

Kabel IKR (Instalasi Kabel Rumah) Putus

Gangguan yang terjadi pada kabel didalam rumah

NTE (ONT dan STB) Hang

Gangguan yang terjadi pada Perangkat Modem atau decoder

Gangguan di ODC/ODP

Gangguan yang terjadi pada box Telkom yang ada di luar rumah dengan

yang

OTP/Roset

Perangkat Optik yang terletak didalam rumah

Patchcord

Kabel Fiber Optik yang berwarna kuning didalam rumah

Config

Konfigurasi Perangkat

pada

Ver 1.5 – 22072020 I 15

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN MAGIC DAN KILLING WORD

>>> MAGIC WORD MAGIC WORD Kata-kata yang harus diucapkan selama pelayanan ke pelanggan ✓ Mengucapkan salam ✓ Mohon izin ✓ Terima kasih ✓ Maaf ✓ Kehormatan dalam melayani ✓ Siap Membantu

>>> KILLING WORD Kata-kata yang dilarang untuk diucapkan ke pelanggan x “Tidak bisa” x “Tidak tahu” x “Bukan bagian saya” x “Bapak/ Ibu mungkin tidak mengerti” x “Itu memang aturannya” x “Apakah Bapak/Ibu sudah membaca instruksinya?” x “Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu”

Ver 1.5 – 22072020 I 16

TERIMA KASIH Warrior Stay at Work For You Please Stay at Home For Us

Ver 1.5 – 22072020 I 17

Simulasi Interaksi Pelanggan

Ver 1.5 – 22072020 I 18

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN SIMULASI INTERAKSI PELANGGAN

MEMPERKENALKAN DIRI DAN MEMINTA IZIN MASUK RUMAH/KANTOR

Ver 1.5 – 22072020 I 19

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN SIMULASI INTERAKSI PELANGGAN

KETIKA MELAKUKAN PASANG SAMBUNG BARU (PSB) 1/2

Ver 1.5 – 22072020 I 20

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN SIMULASI INTERAKSI PELANGGAN

KETIKA MELAKUKAN PASANG SAMBUNG BARU (PSB) 2/2

Ver 1.5 – 22072020 I 21

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN SIMULASI INTERAKSI PELANGGAN

KETIKA MELAKUKAN PERBAIKAN GANGGUAN

Ver 1.5 – 22072020 I 22

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN SIMULASI INTERAKSI PELANGGAN

PENJELASAN PEKERJAAN YANG DILAKUKAN DAN MENGUJI HASIL PEKERJAAN

Ver 1.5 – 22072020 I 23

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN SIMULASI INTERAKSI PELANGGAN CLOSING / BERPAMITAN

Ver 1.5 – 22072020 I 24

PROGRAM INTERNALISASI NEW COC KICK OFF (17 Juli 2020)

SOCIALIZATION (27-29 Juli 2020)

IMPLEMENTATION (30 Juli - 30 Agt 2020)

Untuk memberikan informasi dan meningkatkan efektivitas terkait program dan melakukan janji komitmen antara unit terkait

LEARNING ❑ E-Learning | Naker Opr (TA dan Mitra) ❑ Training of Trainer | Fiber Academy (All FA) ❑ Pelatihan dan Brevet | All Teknisi, TL dan SM (Until Desember’20)

IMPLEMENTATION EVALUATION ❑ Report NPS ❑ Report Learning ❑ Report Morning briefing ❑ Report Quality Control CoC

MORNING BRIEFING ❑ Melakukan Morning Briefing setiap hari kerja (diabsen dan live Online) ❑ Menjalankan morning briefing sesuai pedoman dari HCM HO ❑ Dikawal dan dilaporkan oleh TL masing masing STO melalui G-Form

PROGRAM EVALUATION For Next Month →

WHY

WHO Sosialisasi diikuti oleh tim HCM dan Provisioning & assurance HO beserta seluruh manager dan site manager operasional di teritori

WHERE Sosialisasi dilakukan melalui vcon dan setiap peserta dapat mengakses di lokasi kerja masing-masing

EVALUATION (31 Agt 2020)

QUALITY CONTROL COC ❑ FA mengecek 1x dalam seminggu ke lokasi morning briefing dan melakukan control ke lapangan untuk memastikan teknisi menerapkan standar New CoC (setelah menjalankan brevet) ❑ FA melaporkan hasil temuan baik dan buruk (good & brutal fact) CAMPAIGN #RIDERTHEBESTCX ❑ PORTAL TELKOM AKSES ❑ MEDIA SOSIAL ❑ TELKOM AKSES TALK

Ver 1.5 – 22072020 I 25

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR INTERAKSI

Pastikan bahwa pekerjaan instalasi Pasang Baru telah diselesaikan dengan baik Pastikan pelanggan telah menerima pekerjaan dalam bentuk penandatanganan berita acara instalasi digital Pastikan peralatan kerja dan sisa kabel telah dirapihkan dan tidak ada yang tertinggal Pastikan menyatakan senantiasa siap membantu diwaktu yang akan datang Pastikan meminta Feedback untuk peningkatan pelayanan dimasa mendatang Pastikan telah menyampaikan “Jika suatu saat perlu bantuan silahkan melalui My Indihome Customer atau call ke 147 “ Pastikan berkerja untuk citra Telkom dengan cara tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun Ver 1.5 – 22072020 I 26

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN STANDAR PRILAKU

Ver 1.5 – 22072020 I 27

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN FITTED BEHAVIOR WORK IN PROVISIONING TECHNICIAN

1

2

4 5

3

Datang Lebih Awal The Values : ENTHUSIASM Key Behavior : Datang lebih awal untuk mempersiapkan pekerjaan & janji dengan pelanggan

Teknisi Melakukan Briefing Pagi The Values : ACTION Key Behavior : Melakukan analisa & evaluasi setiap hari terhadap pekerjaan yang sudah diselesaikan agar jadi lebih baik

9

Menerima Work Order The Values : ENTHUSIASM Key Behavior : Menuntaskan order pagi sebelum pukul 12.00, dan order siang sebelum pukul 17.00

Datang Kerumah Pelanggan Tepat Waktu The Values : SPEED Key Behavior : Tepat waktu sesuai janji dalam pelanggan

The Values : ENTHUSIASM Key Behavior : Menetapkan & mendahulukan pekerjaan sesuai skala prioritas

The Values : ENTHUSIASM Key Behavior : Menetapkan & mendahulukan pekerjaan sesuai skala prioritas

8 7

Melakukan Evaluasi dan sharing di Sore hari The Values : TOTALITY Key Behavior : Meningkatkan skill untuk pengembangan diri dan produktifitas serta berbagi ilmu kepada sesama teknisi

Teknisi Mendapatkan hasil NPS Promoters (9-10) The Values : TOTALITY Key Behavior : Memberikan kontribusi yg maksimal

Tidak Menerima Tips The Values : INTEGRITY Key Behavior : Tidak menerima tips (imbal jasa)

Melakukan Instalasi dan Aktivasi Sesuai Standart Of Procedure (SOP) The Values : INTEGRITY Key Behavior : Disiplin dalam semua hal yang berhubungan dengan pekerjaan (waktu, Prosedur & Instruksi Kerja, data, spek teknis) The Values : SPEED Key Behavior : Melakukan pemasangan atau perbaikan dengan cepat dan merespon apa yang diinginkan pelanggan

6 Menjelaskan Product Knowledge ke Pelanggan The Values : INTEGRITY Key Behavior : Disiplin dalam semua hal yang berhubungan dengan pekerjaan (waktu, Prosedur & Instruksi Kerja, data, spek teknis) Ver 1.5 – 22072020 I 28

CODE OF CONDUCT TECHNICIAN FITTED BEHAVIOR WORK IN ASSURANCE TECHNICIAN

9

8

1

7 6

Teknisi Melakukan Briefing Pagi The Values : ACTION Key Behavior : Melakukan briefing dan evaluasi pekerjaan setiap hari

Teknisi Mengerjakan Work Order selanjutnya The Values : SMART Key Behavior : Melaksanakan pekerjaan sesuai dengan skala prioritas

Teknisi Melakukan Update Pekerjaan Pada Aplikasi My Indihome Technician The Values : SPEED Key Behavior : Update semua perkerjaan yg dilakukan melalui bot telegram (Aplikasi My IndiHome Technician)

Teknisi Mendapatkan hasil NPS Promoters (9-10) The Values : TOTALITY Key Behavior : Memberikan kontribusi yg maksimal

3 2

Teknisi Melakukan Aktivasi Layanan sesuai MTTR The Values : TOTALITY Key Behavior : Melakukan perbaikan gangguan dengan prinsip 3-On-3

5 4

Teknisi Menerima Work Order The Values : SPEED Key Behavior : Responsif dan proaktif terhadap WO yang diberikan

The Values : SMART Key Behavior : Melaksanakan pekerjaan sesuai dengan skala prioritas

Teknisi Datang Ke Rumah Pelanggan The Values : INTEGRITY Key Behavior : Menepati Janji yang sudah di sepakati dengan pelanggan The Values : ACTION Key Behavior : Datang ke pelanggan dengan alat kerja yang lengkap

Teknisi Melakukan Pengecekan Jaringan yang terganggu

Teknisi Melakukan Perbaikan di Rumah Pelanggan

The Values : SMART Key Behavior : Memahami dan mensolusikan permasalahan dengan unit terkait

The Values : INTEGRITY Key Behavior : Mentaati dan melaksanakan CoC yg sudah ditetapkan perusahaan

The Values : SPEED Key Behavior : Memberikan pelayanan dengan cepat dan berkualitas The Values : ENTHUSIASM Key Behavior : Memberikan layanan terbaik melebihi harapan pelanggan

Ver 1.5 – 22072020 I 29

TERIMA KASIH

2020, HC Management & Strategy