Buku Saku Apartment & Premium Cluster

E-BOOK PANDUAN CONSUMER ACCOUNT MANAGER TELKOM REGIONAL 3 JAWA BARAT Last update : 19 Sept 2022

OUTLINE 1. Intro to Consumer Account Manager (CAM) a. Objective & Struktur Organisasi (CAMmengikutiADO milikHero,Datel, Witel) b. Scope of Work c. Jalur Eskalasi & Struktur Organisasi d. KPI e. Routine Activity 2. Tools for APC a. Operational tools b. Tele Bots 3. Panduan Program IndiHome Selalu Di Hati (ISDH) a. Panduan Operasional b. KPI

Intro to Consumer Account Manager (CAM)

Consumer Account Manager (CAM) merupakan posisi yang dipersiapkan sebagai seorang key person Telkom untuk menangkap peluang bisnis di segmen Apartment, Premium Cluster, Rumah Susun, dan Kost.

OBJECTIVE CAM

Penetapan Satgas Tim Pemenangan Apartemen dan Premium Cluster di Telkom Regional dan Witel, Nomor : C.Tel.618/PW 000/COP F3000000/2020 tanggal 28 Agustus 2020

Jalur koordinasi CAMJalur reporting CAM

OBJECTIVE

STRUKTUR ORGANISASI

JOB DESCRIPTION

Consumer Account Manager (CAM) memiliki tanggung jawab untuk memastikan kegiatan operasional dan bisnis di segmen Apartment, Premium Cluster, Rumah Susun, dan Kost yang menjadi wilayahnya bejalan secara efektif dan memastikan pertumbuhan bisnis dapat dicapai sesuai dengan target yang ditentukan.

SCOPE OF WORK CONSUMER ACCOUNT MANAGER 1.PARTNERSHIPMelakukan dealing dengan lokasi Apartment & Premium Cluster yang disahkan dengan dokumen BAK/PKS/MOU/dsb. 2. Mengelola akun List Of Project (LOP). 3. Menjalin hubungan dengan prospect dealing yang belum terjalin kerjasama FULFILLMENT 1. Melakukan analisa daerah operasi dengan pemetaan alat produksi, demand dan kompetitor. 2. Memahami framework Sales Activation dan Sales Quality. 3. Menguasai dan memahami Aplikasi yang terkait dengan operasional pengawalan IndiHome, sebagai tool pengelolaan sales, provisioning, dan optimalisasi alat produksi. 4. Meningkatkan penetrasi IndiHome dengan aggresive sales & peningkatan ARPU. 5. Menekan jumlah CT-0 dibawah 6 bulan dan instalasi PSB underspec < 60 hari di area LOP. 6. Membantu penetrasi produk dan layanan yang berkorelasi dengan kenaikan dan pencapaian revenue (wifi, add on, movin, STB kedua, produk digital, dan lain-lain). 1.ASSURANCEBerkoordinasi dengan tim infrastuktur untuk memonitor jumlah gangguan dan penyelesaian secara tuntas saldo gangguan di LOP. 2. Mengawal pencairan tagihan dan menurunkan jumlah tunggakan. 3. Melaporkan aktifitas, evaluasi daerah operasi dan kompetitor kepada pihak terkait di Witel/Regional.

2. Melakukan penawaran kerjasama IndiHome untuk lokasi yang belum tersedia IndiHome

2 Visit New LOP CAM

2. Merencanakan dan melakukan sales activation (berkoordinasi dengan territory leader)

& pengawalan penanganan assurance di existing LOP agar tejaga quality of service & customer experience di existing LOP HS OPTIMA,CS, ASO, AMS, DSW, CC Daily 4 Fulfillment & Monitoring PS CAM 1. Melakukan monitoring aliran WO (conventional channel & digital channel) 2. Melakukan follow up, eskalasi dan koordinasi dengan unit terkait apabila ada kendala HS/CS, LOD Witel Daily 5 Pengawalan Collection CAM 1. Berkoordinasi untuk kelancaran penagihan & pembayaran pelanggan APC PCF Weekly 6 Weekly Review APC Treg CAM, PIC APC 1. Melaporkan progress approach new LOP dan me-maintain existing LOP (sales & QoS) 2. Melaporkan progress program ISDH (IndiHome Selalu di Hati) 3. Diskusi case yang perlu dukungan Treg APC TREG Weekly (Selasa) 7 Monthly Review APC Treg CAM, PIC APC 1. Membuat plan dealing partnership 2. Membuat sales plan APC 3. Membuat plan pelaksanaan program ISDH (IndiHome Selalau di Hati) 4. Membuat calendar of event atau agenda engagement dengan mitra HS-CS, APC TREG Monthly

ROUTINE ACTIVITY

3 Visit & Maintain Existing LOP CAM

HS/CS Daily

1.

5. Melalukan perizinan & perencanaan program ISDH (IndiHome Selalu di Hati)

NO WHAT WHO HOW

4. Melakukan penawaran produk & layanan (add on, digital product, dsb) untuk menaikan ARPU

UNIT RELASI WHEN

3. Menambah downline sales melalui Sobat IndiHome untuk peningkatan penetrasi sales di existing LOP

1 Briefing Harian CAM, PIC APC Menyusun visit plan (pagi)

1. Me maintain partnership dengan mitra

2. Melaporkan hasil visit dan progress prospek LOP (sore)

6. Eskalasi, koordinasi

3. Melakukan penawaran Orbit sebagai alternative produk sebelum lokasi tersedia jaringan IndiHome

1. Melakukan analisa daerah operasi dengan pemetaan alat produksi, potensi market, demand dan kompetitor

HS/CS, OPTIMA Daily

1. KPI CAM dari Direktorat Consumer Fullfilment, untuk perhitungan levelling CAM pertriwulan 2. KPI CAM dari Consumer Marketing TREG 3, untuk perhitungan gamifikasi perbulan KEY PERFORMANCE INDEX CAM NO PARAMETER FORMULA BOBOT SOURCE KETERANGAN 1 Sales Ach Realisasi Sales APC / Target Sales APC per periode 2021 40% CBD hasil sales per LOP CAM 2 Revenue Ach Realisasi Revenue APC / Target Revenue APC per periode 2021 30% Mybrains memakai proporsi hasil sales per CAM 3 NAL Ach Realisasi NAL APC / Target Revenue APC per periode 2021 10% CBD memakai proporsi hasil sales per CAM 4 Partnership Total PKS / Target PKS Closed per periode 2021 10% IPCA 5 Digital Channel % DC APC to ALL PS APC 10% CBD hasil sales per LOP CAM KPI CAM 2021 - TELKOM REGIONAL III

CLUSTER PRIORTY PartnershipApartemenInfastruktur & Partnership Marketing 1% Lokasi Premium Cluster dengan Kompetitor Nasional 30% (pengelolaan CAM by territory leader) 14 28 694 BDG : 183 WBB : 143 CBN : 167 KWA : 57 SKB : 63 TSM : 81 BDG : 11 WBB : 2 KWA : 1 BDG : 16 WBB : 7 CBN : 1 KWA : 2 Cluster yang dikelola oleh CAM untuk diberikan perhatian khusus karena memiliki satu atau lebih dari kategori: LOP hyper competition (ada competitor nasional) atau LOP strategis (ada VVIP/pejabat,potensial thd bisnis/high ARPU/jml HH tinggi/tekanan ISP lokal/komplektitas lokasi) atau segmen apartemen atau ada kerjasama partnership infrastruktur/marketing NO WITEL JMLPRIORITYCLUSTER 1 BANDUNG 212 2 BANDUNG BARAT 152 3 CIREBON 168 4 KARAWANG 60 5 SUKABUMI 63 6 TASIKMALAYA 81 736TOTAL TREG 3

APC TREG dan Direktorat Consumer BusinessSolutionManagerAccount Paycoll ManagementQoSManagement ManagementRelationshipConsumer HERO PartnershipMarketing Deployment Management Sales Activation PaycollUnit CTB Unit ASO & AMS Teknisi assurance, provisioning, maintenance dan Technician On Site (TOS) Unit CC Tele Account Marketing (TAM), CRL dan CTP Unit HS/CS Sales Force, DMO, LOD, agency dan SOBI OptimaUnit Capex Management Unit HS/CS CLUSTER MANAGEMENT & JALUR ESKALASI CLUSTER Source : PPT OSM APC perihal pengelolaan APC 2022

•PS APC namun berada diluar Polygon.

1. DIGITAL CHANNEL

DOS & DONTS APC

• Penjualan IndiHome di Apartement menggunakan channel non digital.

DO’S

• APC harus lebih baik dari segmen Residensial (dari segi ARPU, pengelolaan, collection, length of stay, loss to sales, assurance, dsb)

• Dealing namun tidak bisa meningkatkan penetrasi sales di lokasi

• Menggunakan bahasa komunikasi yang baik & sopan

• Menggunakan bahasa komunikasi yang tidak sopan.

• PS di Apartement dan Premium Cluster wajib ada di dalam polygon APC.

DO’S DON’TS

5. DEALING

DO’S DON’TS

DON’TS

2. CCAT LURUS

DO’S

• Tidak mem-follow up laporan GGN dari WAG.

3. PENGELOLAAN APC

4. WAG PAGUYUBAN

• Eskalasi laporan gangguan dari WAG sesuai SOP channel lapor GGN.

•Mengganti CCAT residential (100) menjadi CCAT APC (210/202/203/204) jika PS diluar polygon APC.

DON’TS

• Menawarkan ORBIT sambil menunggul ALPRO ready.

• Penjualan IndiHome di Apartemen wajib diinput melalui Digital Channel

DO’S DON’TS

• ARPU APC < ARPU residensial

• New loss APC > new loss residential

TOOLS FOR APC

OPERATIONAL TOOLS NO NAMA ALAMAT KEGUNAAN 1 IPCA https://ipca.telkom.co.id Pengelolaan List Of Project 2 SIIS https://siis.udata.id 3 StarClick NCX https://starclickncx.telkom.co.id Monitoring order PSB, input pelanggan, ubah paket 4 SCNCX Backend https://starclickncx.telkom.co.id/newsc/api/public/backend Follow Up Order Ke NOSS 5 NCX Tools https://ncxtools.telkom.co.id Cek Detail Pelanggan 6 WINDI https://windi.telkom.co.id Performansi lokasi program IndiHome Selalu Di Hati (ISDH) 7 MYWINDI https://mywindi.telkom.co.id Upload kegiatan ISDH 8 KPRO https://kpro.telkom.co.id Cek data PS 9 NEURON http://nissa.neuron.id/nisa Cek tiket FCC 10 Telegram bot Siprima @Siprimabot Push status order mandeg di NCX 11 Telegram bot Smart Jawara @smartjawara_bot Cek status SC, info pelanggan, cek tagihan, dan ibooster (cek ULDL) 12 Telegram bot Helpdesk Fulfillment @newfulfillment_bot Push call FCC (inputan manual) dan SCBE (non digital) 13 Telegram bot IndiHome Digital @IndiHome_digital_bot Push FCC dan SCBE digital channel

PANDUAN PROGRAM INDIHOME SELALU DI HATI (ISDH)

: special treatment for acquisition

EVALUATION

• Lesson learned & improvement

Sales penetration : penguatan branding & campaign, aggressive sales, penguatan digital campaign dan sales melalui digital Acquisitionchannelcompetitor

OPERASIONAL

• Sales & Acquisition :

1. Location profile : identifikasi lokasi yang akan dijadikan target pemenangan, mengecek readiness alpro di lokasi target, melakukan assessment kompetitor yang ada di lokasi target, mengidentifikasi tingkat affordability di lokasi target.

1. Internal : mengorganisasikan internal dalam hal resource allocation, consolidation and coordination untuk implementasi program dari unit unit yang terlibat, scheduling tim untuk pelaksanaan program.

• Survey customer feedback

3. QoS profile : memprofile tingkat gangguan dan kualitas layanan (Q gangguan, TTR, MTTR, MTTI, speed, UL:DL, kuota/usage pelanggan).

• Customer Retention :

4. Prioritisasi lokasi : penetapan prioritas lokasi program Winning Battle Field “IndiHome Selalu di Hati".

Responsif : merespon perbaikan gangguan secara cepat Proaktif : perbaikan jaringan underspec

PLANNING

Up sell & cross sell : upgrage speed, offering add on, offering digital services

Preventive : pembenahan & perapihan jaringan

Source : nota donas OV{ CF

Customer Engagement : Open booth Visiting, HVC customer, Deliver customer gift & merchandise Retention Program : Upgrade HSSP, Level up HVC di lokasi hyper competition, Customer education HVC & HSSP program. Untuk program HSSP & HVC diinlinekan dengan ketentuan yang berlaku di Direktorat Consumer.

PANDUAN KEGIATAN ISDH

ORGANIZING

• QoS Enhancement :

• Review result dari actuating activity (customer retention, QoS, sales & acquisition)

2. Eksternal : memahami kondisi lapangan, perkenalan & pendekatan dengan pengelola atau PIC, gathering VoC dengan testimoni atau survey, penjelasan program dan permohonan izin ke pengelola kawasan.

2. Customer profile : profiling customer di lokasi target dengan melihat revenue contribution dan ARPU pelanggan

ACTUATING

GM WITEL Manager / JM CC Manager ASO Manager AMO Manager CS Cluster Leader 1..n Coordinator Customer Engagement PIC Retention & Loyalty PIC Leveraging PIC Complain Handling PIC CX Improvement PANDUAN SET UP TIM KEGIATAN ISDH CAM PICPICProvisioningAssurance Coordinator Access Network Enhancement PICPICPromanValins CoordinatorMaintenanceAccess PIC Competitor Intelligent PIC Sales Penetration Coordinator Sales and Acquisition Note : Setiap PIC dapat bertugas multi cluster

IMPLEMENTASI PROGRAM ISDH KPI & Target BattleCustomerMappingField Retention EnhancementQoSSales&Acquisition 1. Aktivitas Customer Retention 2. Aktivitas QoS Enhancement 3. Aktivitas Sales & Acquisition 1. Maintain customer base 2. Minimize CT0 & churn 3. VoC positif pelanggan 1. Minimalisasi gangguan 2. Zero underspec 3. Aktivitas tangible Proman 1. Aggresive sales & akuisisi 2. Peningkatan Market share Min 4 Evidence di tiap TestimoniWAGAktivitasZeroCT0ClusterPositif Plg Q Gangguan < 3 Unspec < 0.4% dr LIS 80% Aktivitas Tangible ODP Ach. Sales 100% Occupancy Alpro 70%

5. Apabila jumlah evidence lebih dari 2 maka nilai total 5.

PIC yg mengawal Cluster bergabung dalam WAG pelanggan dalam cluster tersebut

1. Testimoni positif pelanggan dapat berupa video atau capture experience positif yg diupload di Windi. Satu evidence testimoni positif mendapat nilai 2.5, dgn nilai maks. 5. Apabila jumlah evidence lebih dari 2 maka nilai total 5.

Bergabung dalam WAG Cluster 5

2.

KPI ISDH PER LOKASI CLUSTER (LOP) No Main Program KPI Target Bobot Keterangan Ketentuan 3 CustomerAktivitas Retention Min 1 Aktivitas 10 Jumlah aktivitas cust retention Qos Enhacement Min 1 Aktivitas 10 Jumlah aktivitas QoS Enhancement Sales & Acquisition Min 1 Aktivitas 10 Jumlah aktivitas Sales & Acquisition Maintain Customer Base Zero New CT0 10

1. Dihitung dari new CT0 di bulan berikutnya setelah program

1 BattleRetentionCustomerMappingField2

1. Masuk sebagai member di dalam WAG cluster untuk membantu mengedukasi layanan IndiHome, membantu memberikan solusi lewat channel MyIndiHome dan menginformasikan program sales dan marketing.

4. Satu evidence mendapat nilai 2.5, dgn nilai maks.5.

Customer Engagement WAG

Voc Positif pelanggan 1 Testimoni positif per lokasi 5

3.

Pelanggan bulan sebelumnya tetap aktif dan berbilled (tidak ada New CT0 tunggakan dan CAPS)

3. Evidence berupa capture WAG dalam cluster tersebut

Upload evidence testimoni positif pelanggan

2.(N+1).Semakin besar new CT0 semakin rendah nilainya. Nilai batas maksimal new CT0 sebesar 8% dari LIS di lokasi ISDH, apabila lebih besar akan mendapat nilai 0.

2. Bergabung selam program berlangsung sampai dengan 2 bulan

1. Setiap kegiatan harus ada evidence. Tiap evidence harus kegiatan yg berbeda dan diutamakan periodik upload tiap minggu. Satu evidence dgn nilai 2.5, maksimal total nilai 10. Apabila jumlah evidence lebih dari 4 maka nilai total 10 untuk tiap jenis aktivitas.

2.

4.

*Saat pemilihan lokasi program wajib menginputkan data competitor, baik jumlah dan nama operator competitor.

Zero

Penurunan Gangguan lokasi bawah 3% di tiap lokasi

1. Target sales ditentukan dari jumlah HH dan okupansi alpro yang ada dan tiap lokasi targenya berbeda-beda

Sales

10

occupancyPeningkatanalpro

target 0.4% thdp LIS dengan nilai maksimal 10

Proaktif AktivitasMaintenanceTangible 80% aktivitas tangible thd alpro di lokasi 10 Presentase jumlah aktivitas tangible thd ODP di lokasi

1. Presentase jumlah ODP di lokasi ISDH yang telah dilakukan aktivitas tangible (perbaikan jaringan).

2. Semakin besar jumlah sales akan semakin besar nilainya. Nilai maksimal 10

1. Okupansi alpro dihitung dari ODP yang terpakai (used) dibagi dengan total kapasitas ODP yang ada di lokasi

3.tsb.Nilai

4. Semakin besar okupansi semakin besar nilainya. Nilai okupansi maksimal 10.

3.promanSemakin besar presentasenya, semakin besar nilainya. Nilai maksimal 10 Target sales 100% 10 Jumlah sales terhadap target di lokasi

100TOTAL 4 Sales & Acquisition QoS Enhancement3

KPI ISDH PER LOKASI CLUSTER (LOP) - continued

2. Perhitungan diambil dari data teknisi okupansi ODP

ggn dgn target 3, lebih kecil dari 3 akan semakin baik

1. Perhitungan Q gangguan dihitung di tiap Cluster lokasi ISDH sesuai perhitungan assurance

1. Perhitungan jml underspec di tiap lokasi di semua pelanggan pada ODP tsb

Target Q 3% di

3.unspek)NilaiQ

3. Nilai okupansi minimal secara keseluruhan sebesar 70% dari ODP yang ada di lokasi.

2. Penyelesaian seluruh jenis gangguan (offline, LOS, dying gasp,

4. Nilai maksimal 10 Underspec Target 0.4% thd LIS di lokasi Jumlah unspec dibagi LIS di tiap lokasi

Main Program KPI Target Bobot Keterangan Ketentuan

10 Q Gangguan di

Target

2. Formula presentase unspec dari jml unspec dibagi LIS di lokasi

2. Jumlah aktivitas tangible diambil dari data aktivitas di aplikasi

Target occupancy 70% 10 Occupancy alpro sebesar min. 70%

No

3. Perhitungan pencapaian sales sesuai realisasi thd target sales di lokasi tsb.

• Termasuk jawaban pertanyaan perihal harga dan paket yang tersedia.

Source : Nota Dinas OVP Consumer Fulfillment nomor C.Tel.800/UM 000/COP F3000000/2021 tanggal 06 Oktober 2021 perihal Penegasan Kembali dan Penyempurnaan Panduan Operasional Pengelolaan Program Winning Battle Field IndiHome Selalu di Hati

VIA LISAN

3. Tulisan harus jelas, meskipun ada kata yang disingkat tapi masih terbaca.

• Mobi atau open booth dan open table yang sedang berlangsung di lokasi terdekat beserta jam operasionalnya dapat terinfokan.

3. Wajib menjelaskan program dan benefit yang dapat diberikan kepada warga, yaitu:

5. Menginformasikan kepada warga ketika program akan berakhir, termasuk informasi

2. Kalimat yang digunakan tidak mengandung unsur kekerasan, pornografi, SARA, melanggar etika, serta tidak memposting atribut dengan objek atau elemen dari kompetitor IndiHome.

2. Menjelaskan tujuan dibentuknya WhatsApp Group, yaitu:

• Bantuan percepatan pelayanan gangguan yang dialami pelanggan.

4. Informasi mengenai promo-promo menarik yang sedang berlangsung.

PANDUAN KOMUNIKASI CAM DI LOP ISDH

1. Memperkenalkan diri kepada warga.

• Penanganan keluhan dapat dilakukan dengan respon yang lebih cepat.

4. Diperbolehkan menggunakan kata-kata kasual yang lazim digunakan dalam percakapan.

• Pembenahan jaringan sehingga layanan yang diterima lebih berkualitas.

6. PIC pengganti atau PIC baru. Jika tidak ada, maka informasikan channel pengaduan existing yang tersedia (aplikasi myIndiHome, media sosial @IndiHomeCare, 147, dan Plasa Telkom.

VIA WHATSAPP GROUP

1. Gaya bahasa yang digunakan semi formal/kasual, penyampaian santai tapi tetap sopan dan sesuai Pedoman Umum Ejaan Bahasa Indonesia (PUEBI) dan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI).

5. Penggunaan kata dalam bahasa asing diperbolehkan selama kata itu sudah lazim digunakan dalam keseharian.

• Bantuan registrasi pemasangan baru layanan IndiHome.

21

WINDI

DO’S

GROUP KOMUNIKASI WARGA

DO’S

BRANDING

• Baru meminta izin melaksanakan program di bulan berjalan

• Eskalasi laporan gangguan dari WAG sesuai SOP channel lapor gangguan.

• Menggunakan bahasa komunikasi yang tidak sopan.

DO’S DON’TS

PERIZINAN LOKASI

DON’TS

• Tidak melakukan branding IndiHome

• Melakukan branding secara berantakan & di lokasi tidak strategis

RESOURCE

DO’S DON’TS

• Menggunakan sumber daya alokasi dari hero & PIC APC setempat

• Memberikan kompensasi tidak sesuai dengan timbal balik dari pihak mitra

• Tidak mem-follow up laporan gangguan dari WAG.

• Melibatkan tim infra witel (ASO dan maintenance) untuk penyelesaian gangguan jaringan sesuai data dari

• Memberikan kompensasi minimal

• Melakukan branding IndiHome di lokasi yang strategis dengan tetap memperhatikan estetika

• Fokus alokasi resource di prime time cluster

• Tidak ada aktivitas karena keterbatasan resource

• Memilih lokasi yang mengizinkan aktivitas oleh Telkom

• Menggunakan bahasa komunikasi yang baik & sopan

• Membuat branding spesifik cluster

Dos & Donts ISDH & Winning Cluster

DON’TS

• Optimalisasi penyelesaian seluruh aktivitas sebelum program berakhir

• Mengunduh kegiatan di mywindi.telkom.co.idwebsite

• Menyelesaikan tangible dan intangible issue

PAKET

• Menjual paket dengan harga termurah dan di bawah ARPU existing perumahan

DO’S

• Pembenahan jaringan

• Memanfaatkan momen kegiatan warga

DO’S DON’TS

• Menawarkan paket baru ke pelanggan lama (cabut pasang)

• Optimalisasi aktivitas sales

& Donts ISDH & Winning Cluster

• Menawarkan paket sesuai arahan prioritas paket (PDD > BYOD > IH Orbit > Reguler)

• Apabila dibutuhkan utk penetrasi, menawarkan paket utk mempercepatkompetitormenandingiuntukpenetrasi (contoh: JITU)

DON’TS

• Membiarkan cluster tidak terpotret progressnya di website windi.telkom.co.id

DO’S

DON’TS

• Tidak ada pembeda sebelum dan sesudah dilaksanakannya program ISDH & Winning Cluster di lokasi

Dos

AKTIVITAS

LAPORAN

• Aktif melihat progress cluster di windi.telkom.co.idwebsite

CONTOH KEGIATAN ISDH

pelanggan HVC, pelanggan akuisisi Pembenahan jaringan Open Table, Mobi, Door to Door, Consultative Selling Komunikasi & promosi via Whatsapp Group warga Pendirian posko IndiHome

Visit

Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook