7 CONtACt CeNters
TEkST: LAURENS VAN AGGELEN
Implementeren contact center vraagt vooral inlevingsvermogen De verkoop van contact centers en het inrichten daarvan is puur maatwerk. De klant zal alleen tevreden zijn wanneer deze oplossing optimaal is afgesteld op zijn specifieke behoefte. Trends als collaboration, social media, hosted voice en de cloud zorgen er voor dat de klant tegenwoordig veel meer eisen stelt. Dat maakt het voor de kleine reseller echter niet onmogelijk om hier op te kunnen inspelen. Integendeel.
D
e markt voor contact centers is volop in beweging, zo komt sterk naar voren in het interview met Melvin Harmsen, channel director van Avaya Nederland. “Op de eerste plaats zien we een verdergaande integratie tussen front- en backoffice. We zien namelijk dat klanten veeleisender zijn geworden. Men verlangt dat contact centers zo zijn ingericht dat agents sneller contact hebben met de specialisten die kunnen helpen om de beller van de juiste adviezen te voorzien. Unified Communication (UC) en contact centers groeien daarom steeds meer naar elkaar toe. Door de aanwezigheidsinformatie
14
tbm |
kunnen agents sneller zien welke specialisten wel of niet bereikbaar zijn.”
Analyseren Een andere belangrijke trend die Harmsen ziet, is een verdere integratie van sociale media waardoor sneller en pro-actief reageren mogelijk is. “Berichten op sociale media kunnen gerouteerd worden naar een agent zodat deze niet op een telefoontje hoeft te wachten om te kunnen reageren. Hij is daardoor beter geïnformeerd in ‘business opportunities’ en zaken waarop geanticipeerd kan worden. Daarnaast zien we de integratie van video in combinatie
november 2012 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL
met contact centers steeds verder omrukken, evenals het gebruik van ‘speech analytics’. Daarmee is het mogelijk achteraf gesprekken te analyseren en de verkoop naar een hoger niveau te tillen.”
Vertaalslag Harmsen adviseert dealers te investeren in kennis. Niet alleen ten aanzien van het kunnen implementeren van contact centers, maar vooral om te zorgen dat de betreffende medewerkers in staat zijn de juiste vertaalslag te maken. “Dat betekent dat hij in staat moet zijn de juiste vragen te stellen en zich een goed beeld kan
