TBM 01/2005

tbm

TELECOM BUSINESS MAGAZINE JAARGANG 1 | NUMMER 1 | APRIL 2005 | € 7,50

Guus Bengsch, CEO Alcatel Benelux:

‘Wij zijn de grootste telecomleverancier ter wereld’

Direct sales

Operators en resellers op de vuist Design of degelijkheid

Zoektocht naar dé Zakelijke GSM A

l

s

t

e

l

e

c

o

tbm

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

m

u

w

z

a

a

k

1

i

s

!

g

Colofon

INHOUD

Deze maand in TBM tbm

TELECOM BUSINESS MAGAZINE

TBM is een uitgave van

8

Interview Guus Bengsch Bijsterhuizen 31-47 6604 LV Wijchen

Alcatel op zoek naar erkenning: “We zijn de grootste telecomleverancier ter wereld.

Het doet pijn dat die perceptie in Nederland niet zo is.”

tel: (024) 345 41 50 fax: (024) 397 60 71 Uitgever Joost Heessels (j.heessels@kantoornet.nl) Hoofdredactie Sef Heldens (s.heldens@kantoornet.nl) Medewerkers Laurens van Aggelen, Jaap van Ekeris, Guido van den Heuvel,

Direct Sales van Mobiele Operators

16

Robbert Hoeffnagel, Yvonne Keijzers, Naomi Querido, Rex Vermeulen, Theo Vermeulen.

Resellers zijn agressief landje-pik van netwerken beu.

“De sector glijdt af, het is een geldmachine geworden.”

Beeld Bert Muller, Koeno van der Schuur Avertentie-acquisitie Ricardo van der Staak (r.van.der.staak@kantoornet.nl)

Speurtocht naar dé zakelijke GSM

tel: (024) 3454155 Advertentie-administratie Annet Poelen, Paqui Tamayo (sales@kantoornet.nl)

Zijn fotocamera en MP3-speler taboe? En is een carkit nog wel noodzakelijk? Leveranciers, distributeurs, dealers en de zakelijke eindgebruiker in discussie over het zakelijke mobiele toestel.

Vormgeving Beeldstorm, Geert Roelofs Abonnementen Ada Wijers (abonnement@kantoornet.nl) Abonnementsprijzen Abonnement Nederland € 55,Europa € 65,Prijs per los nummer € 7,50

Siemens ziet nieuwe mogelijkheid voor groei

25

Volgens Kees Smaling moet de telecomdealer zich opmaken voor de volgende beweging in telecomland: Managed Voice Services.

2

tbm

6

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

40

Handsets in Hannover Welke telecomtrends waren dit jaar te zien op CeBIT?

Even voorstellen…

10

Callcenter in problemen

De zakelijke eindgebruiker aan het woord over zijn telecombehoeften.

�����

�������

������

Extra

������

�������

�����

VOIP-SYSTEMEN GETEST Voor het eerst in de Nederlandse media: een volledige test van alle toonaangevende VoIP-systemen. Zo samengesteld dat het als hand-out aan uw zakelijke klanten mee te geven is.

���������� ���������� ���������� ����������� ���������

���������

����������

�����������

���������

���������

����������

����������

�����������

���������

���������

���������

���

��������

������������ ���������� ����������� ���������� ����������� ��������� �� ��������� ���������� ���������� ��������� ��������� ����������� ���������� �� ��������� �� ����������� ������

���������

���������������������

�����������

En verder 12 Bedrijfsreportage Nemesys 20 Op zoek naar de zakelijke GSM

��

�

TBM, Telecom Business Magazine. Aangenaam. Hét vakblad voor telecomresellers die zich op het zakelijke deel van de markt richten. Een deel uit de branche dat tot nu toe verwaarloosd is in de media. Tuurlijk er zijn genoeg Telecombladen. Maar wie richt zich echt specifiek op u, de zakelijke telecomdealer? Wie gaat u bijpraten over ontwikkelingen in het kanaal? Over stragieën van fabrikanten, operators en distributeurs?

Over de wensen van zakelijke eindgebruikers? Wie neemt u mee naar beurzen en events in het buitenland? Dat gaan wij doen.

In eerste instantie met een mooi vormgegeven magazine, waarin vooral ook veel aandacht voor de mensen achter alle ondernemingen in onze branche.

Natuurlijk gaan we verder dan de mobiele wereld, want ook vaste telefonie en data-oplossingen behoren tot het werkveld van de hedendaagse telecomreseller.

Hoe gaan we dat doen? Met reportages over collegadealers, achtergrondartikelen vol meningen van decision makers uit de waardeketen en met interviews op het hoogste niveau. En zoals u ook in dit nummer zult lezen, schuwen we zeker niet de hete hangijzers in telecomland. De agressieve wijze waarop mobiele operators de zakelijke klanten van dealers bestoken? TBM confronteerde KPN en Vodafone met hun gedrag.

Kortom: een magazine met een sterke redactionele formule. Maar we zijn meer van plan. Seminars over technologische ontwikkelingen en ondernemersvraagstukken, een ontmoetingsplatform creëren voor telecomdealers en andere partijen uit het kanaal. En alles digitaal ondersteund door een website en een nieuwsbrief.

22 Branchenieuws

U hoort nog van ons.

36 Het callcenter; klant aan het woord

Sef Heldens

40 Alles over CeBIT 2005

Hoofdredacteur TBM

46 3GSM: trends uit Cannes tbm

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

3

g

BEDRIJFSREPORTAGE SEF HELDENS

Nemesys wil sparren met de klant

ICT, vaste en mobiele telefonie. Drie totaal verschillende disciplines, maar Nemesys uit Oud-Beijerland heeft ze laten samensmelten. Het resultaat: een fullservice telecom en ICT-bedrijf. “We zijn klaar voor de markt van de toekomst.”

fullservice Telecom & ICT partner.

Nemesys laat er geen twijfel over bestaan naar de zakelijke eindgebruiker toe; alle aspecten van communicatie (spraak en data) worden door het bedrijf geleverd. Vijftien jaar geleden werd het bedrijf onder de naam Nemesys Trading Telecommunicatie B.V. opgericht door Ad Sterk. Vanaf zijn zolder verkocht hij faxen en mobiele telefoons. Het was het moment dat de telecommarkt voorzichtig werd opengezet. Een wereld van verschil met het imposante bedrijfspand aan de Alexander Bellstraat, waar Nemesys nu zit. Het bedrijf is tegen de stroom in gegroeid naar een personeelsbestand van 65 medewerkers en levert de zakelijke eindgebruiker alle producten en diensten op het gebied van vaste telefonie, mobiele telefonie en ICT (data).

Kameleon Met dit geïntegreerde portfolio van producten en diensten profileert Nemesys zich in een straal van vijftig kilometer rond Oud-Beijerland. Toch opereert de telecom- en ICT-dealer ook landelijk. Rob de Zwart, algemeen directeur: “Dat komt door

4

tbm

de vaste telefonie. Klanten als Frans Maas en V&D zijn landelijke spelers, dan ontkom je daar niet aan.” In klanten wordt overigens geen onderscheid gemaakt: van groot tot klein, van bakker op de hoek tot multinational. “Zo is Nemesys groot geworden”, zegt De Zwart. “De één zegt dat dit een zwakte is omdat je het segment van de klant niet kent.

Maar ik zeg: ieder bedrijf is uniek.

En wij zijn een kameleon, altijd neutraal en onafhankelijk. Het werkt niet als je met de eindgebruiker aan tafel zit en zegt: ik weet wat goed voor u is. De klant moet dat zelf aangeven en wij begeleiden daarin.”

Plaats: Oud-Beijerland Sinds: 1990 Aantal medewerkers: 65 Specialisatie: Fullservice telecomen ICT-bedrijf

“Het eerste wat ik vaak doe, mits daar de gelegenheid voor is, is om aan de receptie of telefoniste te vragen hoe haar ervaringen zijn met de telecommunicatie. Hierdoor krijg je vaak nuttige informatie aangezien een receptioniste vaak het hart is van de communicatie in een bedrijf.

De Zwart heeft een duidelijke In het gesprek met de klant komen mening over het benaderen van de de vraagstukken uit een organisacliënt. “We zijn geen portfoliovertie naar voren. Waar lopen zij nou kopers maar accountmanagers c.q. tegenaan. Zowel op telecom- als daadviseurs. Wij willen sparren met de taniveau is het de vraag: wat wilt u er mee gaan doen? Je moet die klant klant en kijken naar zijn profiel; wat heeft hij nodig, waar wil hij naartoe.” daarin begeleiden, dat is adviseren.

Volgens De Zwart is het belangrijk We hebben twee instructrices die dat je de klant dúrft te adviseren. na implementatie van een oplossing “We zijn geen jaknikkers en dat waaralles voor de klant uitleggen. En nadeert de klant. Dat trekt hem aan in tuurlijk hebben ook wij ontevreden Nemesys.” klanten, maar daar lopen we niet voor weg.”

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

Kansen in telecomland ziet Nemesys in overvloed. Die creëer je zelf door te doen waar je goed in bent, is de opvatting van Rob de Zwart. “De markt is groot genoeg. Iedereen zegt dat de markt tegenzit, maar daar ben ik het niet mee eens.” Maar bedreigingen zijn er ook, erkent De Zwart.

Niet zozeer in de zin van technologische ontwikkelingen, want daar kun je als telecomdealer juist je voordeel mee doen. Nee, een bedreiging zit bijvoorbeeld in bedrijven die ‘de markt verzieken’. “Nemesys is groot geworden door te adviseren met een duidelijke missie: samen met onze relaties voortdurend streven naar optimalisering van de ‘communicatieinfrastructuur’ waarbij kwaliteit en ‘cost of ownership’ centraal staan.

Doelstelling hierbij: onze relaties toegang geven tot de telecom- en ICToplossingen van morgen met behoud van de investeringen van vandaag.

En ja daar staat een bepaald bedrag tegenover. Het is niet goed voor de branche als prijsverkopers de overhand nemen en er alleen maar over de prijs gepraat wordt.

ASP-achtige toepassingen; hostmodellen voor spraak en data. Uit die hoek verwacht Nemesys in de toekomst concurrentie: “Dat kan op lange termijn een bedreiging worden”, denkt De Zwart. “Dat is het moment dat bedrijven zeggen: ik hoef die hard- en software niet meer.

Dan krijg je een soort outsourcing voor spraak en data; grote partijen die de hard- en softwarediensten -die wij nu aanbieden- vanuit hun eigen netwerk gaan leveren.” Als dit al gebeurt, verwacht De Zwart dat het zeker nog enkele jaren duurt voor

processen, want je moet er niet voor weglopen. Je moet die markt blijven volgen, blijven praten met elkaar.”

Organisatie Als je zo snel en zo hard groeit als Nemesys, levert dat onherroepelijk organisatorische problemen op. Het acht medewerkers tellende Nemesys uit de beginjaren is moeilijk voor de geest te halen als men in het ruime bedrijfspand aan de Alexander Bellstraat staat. Een groeiproces zoals Nemesys heeft doorgemaakt, vraagt om een nieuwe manier van organiseren. “Als je groeit, moet je procedures opzetten. Er spelen dan bedrijfsorganisatorische zaken die niet altijd de aandacht krijgen. Het manco is de interne communicatie: soms loop je achter de feiten aan en soms moeten zaken achteraf rechtgezet worden”, blikt De Zwart terug.

“Bij zulke veranderingen in je bedrijf moet je organiseren, structureren, processen gaan beschrijven en functieprofielen opstellen. Daar hebben best wat knelpunten gezeten, maar dat merk je pas als je terugkijkt.”

Door het omvangrijker worden van de organisatie was er wel eens onbegrip tussen afdelingen, bijvoorbeeld tussen de verkoop en de technische afdeling. “Dat is nu gelukkig over”, zegt De Zwart.

Synergie Wat Nemesys krachtig maakt, is volgens Rob de Zwart de versmelting van de disciplines vaste telefonie, mobiele telefonie en ICT. “Nemesys is vanuit een telecomvisie gestart en gaat richting een ICT-georiënteerde organisatie. Zes jaar geleden liepen we als Nemesys tegen IP- en

“Het is niet goed voor de branche als prijsverkopers de overhand nemen” het zover is. “Wij denken dat het wel eens die kant op zou kunnen gaan.

Op het gebied van data is dit al eens geprobeerd, maar nooit van de grond gekomen. Nu zijn het operators (ISP) die met dergelijke oplossingen komen. We kijken de kat uit de boom; Nemesys loopt mee in die

dataprojecten aan. Die moesten we uitbesteden omdat we zelf niet die kennis hadden. Nu hebben we eigen mensen voor ICT-projecten.” Het samenbrengen van de drie takken is volgens Nemesys meer dan de som der delen. “We zijn door die samensmelting klaar voor de markt van de

tbm

Rob de Zwart: “We zijn geen jaknikkers en dat waardeert de klant.

toekomst.”

“De versmelting geeft synergie”, vervolgt De Zwart. “Je kunt de kennis delen binnen je organisatie. Vaste telefonie, ICT, mobiel; het zijn drie verschillende markten, dus moet je mensen hebben die van alledrie de taal spreken.” Aanvankelijk bestonden de drie divisies naast elkaar binnen Nemesys. Aparte BV’s met elk eigen accountmanagers, eigen helpdesk en eigen monteurs. Om echt die synergie te krijgen is het intern zo gereorganiseerd dat er ook binnen het bedrijf uniformiteit is: er is nu één salesafdeling, één helpdesk en één technische dienst. Met multifunctionele verkopers en multifunctionele technisch medewerkers. Rob de Zwart: “Zo ben je veel slagvaardiger en is je organisatie overzichtelijker.

We hebben nog steeds verkopers met ieder een eigen specialisme, maar die pakken projecten samen op. Het is een mindsetting, niet meer in die BVstructuur denken.”

Nemesys heeft naar eigen zeggen de zaken voor de toekomst op orde.

Maar waar De Zwart tegenaan loopt in de telecombranche is het gebrek aan overleg tussen telecomondernemers. Een van de redenen waarom hij aan de wieg heeft gestaan van kennis- en netwerkplatform Ambassadors of Telecom (elders in deze TBM meer over dit initiatief). De Zwart: “Waarom praten we in telecomland niet met elkaar over waar die markt naartoe gaat? Op die manier kunnen we uniform de markt betreden. We moeten de kennis juist delen zonder bang te zijn voor concurrentie.”

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

5

g

MOBIELE TOESTELLEN ROBBERT HOEFFNAGEL

Radio en MP3-speler wel degelijk in trek bij zakelijke klant

Wel of geen camera in zakelijke GSM? Aan welke eisen moet een zakelijke GSM-telefoon voldoen? Gaat het om design, degelijkheid of vooral om functionaliteit? “De zakelijke klant is niet zozeer prijskritisch, maar heeft vooral behoefte aan goed advies”, meent Leon Petit van Petit Telecom in Nuth. “Een directeur heeft graag een wat sjieker model, voor een servicemonteur is een eenvoudig en degelijk toestel meestal voldoende.” Voor Astra van der Bor, verantwoordelijk voor de inkoop van mobiele telefoons bij ICT-concern ABZ, draait het met name om twee eisen: Bluetooth en géén camera aan boord.

o

“ nze medewerkers komen wekelijks in computercentra van grote bedrijven. Daar is het vrijwel altijd verboden om camera’s mee naar binnen te nemen. Ook ‘cameraphones’ dus. Voor mij is dat dus een absolute eis: geen camera in een zakelijke GSM”, vertelt Astra van der Bor. Zij is bij het op de verzekeringswereld gerichte ICTconcern ABZ verantwoordelijk voor de selectie en aanschaf van mobiele telefoons.

De distributeur Naam: Hans-Peter van Tilburg Bedrijf: Mobicall Favoriet toestel: Nokia 6230 en als ‘runner-up’ Nokia 9300 Reden: “De Nokia 6230, alweer een jaar oud, is naar mijn mening nog altijd veruit het beste zakelijke toestel. De functionaliteit is uitstekend, de handzaamheid prima. Bovendien is het een degelijk toestel met een zakelijke uitstraling. Als kanshebber voor mijn favoriete GSM voor 2005 zou ik de nieuwe Nokia 9300 willen noemen. Op het 3GSM World Congress in Cannes zag ik al een op de vijf deelnemers met een 9300 lopen. Dat zegt wel iets over de belangstelling voor dit toestel.”

Voor de medewerkers van dit in Zeist gevestigde ICT-bedrijf is een andere functie daarentegen juist verplicht: Bluetooth.

“Voor het verzorgen van presentaties is het erg handig om over zoveel mogelijk hulpmiddelen te beschikken om contact met internet te leggen. Soms is het draadloos netwerk beschikbaar, in andere situaties ligt er een telefoonlijn. Maar het gebeurt ook regelmatig dat er helemaal geen communicatievoorzieningen aanwezig zijn.

Dan kan via Bluetooth de notebook-computer gekoppeld worden aan de GSM en is er eigenlijk overal verbinding met internet mogelijk.”

E-mail op de telefoon Voor An Tips, marketing manager bij Nokia Benelux, draait het bij een zakelijk GSM-toestel vooral om de aanwezigheid van een e-mail client, zodat zonder problemen vanaf de handset mail opgehaald en verstuurd kan worden. “Maar ook is het belangrijk dat het toestel over goede PDA-functies beschikt, zoals een agenda die snel en gemakkelijk gesynchroniseerd kan worden met de pc. Bovendien moet het apparaat makkelijk te beheren zijn.”

Verschillen tussen de eisen en wensen van grote en kleinere zakelijke gebruikers ziet Tips niet direct. “Het gaat veelal over de behoeften van de gebruiker en die zijn vaak gerelateerd aan de functie. Behoeften kunnen gaan van puur voice-gericht gebruik tot de wil om continu online te zijn.”

Een belangrijke eis lijkt te zijn dat een zakelijk toestel geen camera aan boord mag hebben. Hans-Peter van Tilburg, marketing manager van distributeur Mobicall, vraagt zich af of dat niet een tijdelijk punt is. “In eerste instantie vroegen veel bedrijven zich überhaupt af of een mobiele telefoon voor hun medewerkers eigenlijk wel nodig was. Nu heeft

6

tbm

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

De fabrikant (1) Naam: Erwin van der Valk Bedrijf: Samsung Favoriet toestel: Samsung D500 Reden: “De D500 is eigenlijk een voor consumenten ontwikkeld toestel, maar is ook voor zakelijke gebruikers een uitstekende GSM-telefoon. Het heeft een rijke ‘feature set’, beschikt over Bluetooth, kent een megapixel camera en kent een design dat een mooie, maar zakelijke uitstraling heeft. Handig voor zakelijke gebruikers is ook de externe speaker die heel eenvoudig aan het toestel kan worden gekoppeld, waardoor een ‘speakerphone’ ontstaat. Heel belangrijk is verder ‘voice clarity’: bij de D500 wordt vrijwel alle ruis en omgevingsgeluid uitgefilterd, waardoor een zeer heldere ontvangst ontstaat.”

iedereen er eentje en begint de discussie over camera’s. Straks heeft waarschijnlijk iedereen standaard een camera in zijn telefoon. Uitzonderingen daargelaten uiteraard, zoals in bedrijven waar veel gevoelige informatie aanwezig is.” Leon Petit, directeur van Petit Telecom, stelt vast dat camera’s juist erg populair zijn bij GSM’s die bedoeld zijn voor managers.

“Misschien is het alleen maar een duur

De fabrikant (2)

speeltje, maar een directeur rijdt toch ook niet in een Skoda Fabia? Dus waarom zou hij geen volledig uitgerust toestel nemen.”

Auto kopen De aanschaf van GSM’s zal steeds meer gaan lijken op het kopen van een auto, meent Van Tilburg. “We kiezen bij auto’s veelal een basismodel en voegen daar een zwaardere motor, een trekhaak en wat andere accessoires aan toe. Zo zal het straks ook met mobiele telefoons gaan: een basistoestel met eventueel een wat zwaardere processor, al of niet wat extra geheugen en dergelijke.”

Belangrijkste kenmerk van een zakelijke GSM is en blijft voor Van Tilburg echter toch het bellen en gebeld worden.

“Daarom is een carkit ook zo’n belangrijke accessoire. Natuurlijk zijn Bluetoothheadsets erg interessant voor klanten die vaak van toestel wisselen, maar de meeste zakelijke gebruikers willen toch gewoon een carkit. Dat is makkelijk, zorgt ervoor dat je je altijd aan de wet houdt en – heel belangrijk – betekent bovendien dat het toestel automatisch wordt opgeladen.”

An Tips van Nokia voegt hieraan toe dat een carkit over het algemeen ook een betere klankkwaliteit oplevert dat het bellen met een ‘oortje’. Daarnaast zal in veel gevallen ook uitstraling een rol spelen. Een headset geeft toch een wat ander profes-

De inkoper Naam: Astra van den Bor Bedrijf: ABZ Favoriet zakelijk toestel: Nokia 6230 Reden: “De 6310i van Nokia kende een tijd lang geen echte zakelijke opvolger. Zo ontbrak bij veel zakelijke toestellen Bluetooth en dat is wat mij betreft een absolute eis voor een GSM voor zakelijke gebruikers. De 6230 is zeer degelijk en is bovendien lekker klein, al zal dat voor sommige gebruikers wel even wennen zijn. Het biedt alles dat een zakelijke GSM naar mijn mening moet hebben.”

sioneel beeld dan het handsfree bellen met een carkit. Overigens signaleert Van Tilburg dat steeds meer autofabrikanten carkits standaard inbouwen. “Vaak betekent dat weliswaar de aanschaf van een

Naam: An Tips Bedrijf: Nokia Favoriet toestel: Nokia 6230 voor wie behoefte heeft aan heldere schermen en de Nokia 9300 en 6822 voor wie een apart toetsenbord nodig heeft Reden: “Er is wat mij betreft niet één toestel dat het beste is. Is de behoefte aan lange standby tijden de belangrijkste eis dan is de Nokia 6230 mijn favoriet. Ook vanwege de helderheid van het scherm. Gaat het echter eerst en vooral om e-mail funtionaliteit en dus de aanwezigheid van een volledig toetsenbord, dan zou ik zeggen: de Nokia 9300 of de Nokia 6822.”

tweede sim-kaart, maar het levert wel een ideaal gebruiksgemak op.” Van den Bor van ABZ heeft echter niets met carkits: “Wij hebben al onze medewerkers voorzien van een ‘headset van de zaak’. Dat werkt uitstekend, dus ik zie niet in waarom wij zouden investeren in het aanbrengen van carkits.”

Radio en MP3-spelers Erwin van der Valk, product marketing manager bij Samsung, is pas sinds kort ‘dedicated’ op de zakelijke markt aanwezig.

Tijdens de CeBIT in Hannover introduceert het concern twee speciaal op de zakelijke gebruiker gerichte modellen. Ook is sinds kort een zakelijke carkit beschikbaar, waardoor het bedrijf nu een type met en zonder Bluetooth kan leveren. Tot nu toe leken zakelijke Samsung-gebruikers vooral voor de D500 te kiezen. “Dat toestel heeft een functioneel ontwerp en kent bovendien een prima uitwisseling van gegevens met Outlook. De discussie over camera’s in zakelijke GSM’s kennen wij uiteraard ook. Vandaar dat we nu een portfolio aan het opbouwen zijn dat bestaat uit modellen met en zonder camera.”

De telecomdealer Naam: Leon Petit Bedrijf: Petit Telecom Favoriet toestel: Nokia 6230 Reden: “Het marktaandeel van Nokia in de zakelijke markt zal ergens tussen zestig en zeventig procent liggen. Veel zakelijke gebruikers zijn helemaal gewend aan de eenvoud van de menustructuur van Nokia en bijvoorbeeld de snelheid van serviceverlening. Als officieel servicepunt van Nokia zijn wij in staat om veel problemen met Nokia-telefoons binnen twintig minuten te verhelpen.

Overigens is de Samsung D500 ook een erg goed toestel voor de zakelijk gebruiker.”

Van Tilburg van Mobicall mist in veel zakelijke toestellen multimediale voorzieningen als radio en mps-spelers. “Een zakenman is ook maar een mens. Die zit net als ieder ander regelmatig te wachten voor een afspraak en wil dan op zijn tijd toch even naar muziek kunnen luisteren.

Bovendien gebruikt hij zijn toestel ook in het weekend. Wat mij betreft horen dit soort voorzieningen gewoon in een zakelijke GSM thuis.”

tbm

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

7

All-in-one oplossingen voor de mobiele werker

Diensten zoals technische support en training

Alle GSM’s, Smartphones en PDA’s van A-brands

Advies & expertise

Diverse accessoires

Software voor diverse Mobile Solutions

GSM/GPRS/ UMTS abonnementen

Door de huidige bedrijfsvoering moet er met steeds minder mensen steeds meer worden gedaan.

Daardoor is de mobiele werker die overal bereikbaar moet zijn, de realiteit van de dag.

Om medewerkers in staat te stellen aan deze flexibele eisen te voldoen moet er sprake zijn van goed op elkaar afgestemde communicatie.

Het Mobile Competence Centre biedt u professioneel en gemakkelijk te implementeren mobile data oplossingen. MCC levert in samenwerking met partners naast hardware en software tevens aanvullende diensten, zoals trainingen en support, aan resellers en system integrators. Meer weten? Bel Martijn de Jonge 035 69 54 755 of kijk op www.mobilecompetence.com.

Een onderdeel van The Netherlands : Rijksweg 79 1411 GE Naarden T +31 (0)35 69 54 755 Belgium : Plantijn & Moretuslei 220 B-2018 Antwerpen T +32 (0)36 10 32 06 info@mobilecompetence.com www.mobilecompetence.com

8

tbm

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

GROTE IP-TELEFONIETEST MET 9 SYSTEMEN

Bellen via het netwerk Verschillende firma’s bieden telefooncentrales aan waarbij de telefonie niet (alleen) over klassieke telefoonlijnen en telefoons loopt, maar over uw bedrijfsnetwerk en zelfs over het internet. Ip-telefonie lijkt toch op een perfect huwelijk van telefonie, netwerk en internet.

Maar bestaat een perfect huwelijk ook?

Co-productie van K&E, CBM en TBM

GROTE IP-TELEFONIETEST MET 9 SYSTEMEN IP-telefonie versus Voice-over-IP Bij Ip-telefoon wordt al gauw gedacht aan bellen via internet. IP staat immers voor ‘internetprotocol’. Ip-telefonie is echter meer dan dat. Het staat voor alle hardware, software en protocollen die nodig zijn om telefoonapplicaties via een netwerk met elkaar te laten communiceren. Voice-over-IP (VoIP) is een onderdeel van ip-telefonie waarmee spraak wordt gedigitaliseerd en over een tcp/ip-netwerk gestuurd. Zo kunnen bijvoorbeeld pc’s met een gewone geluidskaart en microfoon via VoIP met elkaar communiceren zonder dat er sprake is van ip-telefonie. Bij ip-telefonie werken alle toestellen, van de telefoons via de centrales en gateways naar de buitenwereld, via tcp/ip.

Op gebied van ip-telefonie bestaan er systemen waarbij de telefooncentrales met elkaar via het netwerk communiceren, maar u kunt daarbij gewone telefoons en gewone telefoonbekabelingen gebruiken voor de eindgebruikers. De andere reeks systemen gaat er vanuit dat u geen gewone telefoons en telefoonbekabelingen gebruikt, maar dat alles via het netwerk loopt. En er zijn natuurlijk ook upgrademogelijkheden. Hierbij krijgt u de mogelijkheid klassieke telefoons te integreren in de ip-telefonieoplossing, eventueel met de bedoeling deze later te vervangen door echte ip-telefoons.

Ip-telefoons hebben een Ethernet-aansluiting. U plugt ze dus in een netwerkhub of -switch. Het is wel zo aangenaam als ze een doorlus-Ethernetaansluiting bieden: hierbij sluit u uw werkplek-pc aan op de netwerktelefoon en van daaruit gaat een netwerkkabel naar de dichtstbijzijnde hub of switch. Een logistiek voordeel is meteen duidelijk: u hoeft per werkplek slechts één enkele kabel te hebben, namelijk de netwerkkabel. Bovendien kan een dergelijke netwerktelefoon ook gemakkelijk verplaatst worden naar elke willekeurige andere netwerkaansluiting in uw bedrijf. Het is dan de bedoeling dat de ip-telefooncentrale het toestel onmiddellijk herkent, met de juiste extensie en al. Het grote voordeel van ip-telefoons (buiten de grotere functionaliteit) zit hem dus vooral in het feit dat u bij nieuwe installaties minder kabelkosten hebt.

Omdat een ip-telefooncentrale per definitie een computer omvat, krijgt u heel wat meer functionaliteit dan bij een klassieke centrale (de meeste kenmerken ziet u in de tabellen). We vroegen alle deelnemende leveranciers om ons een systeem te leveren dat 20 telefoongebruikers kan ondersteunen, met uiteraard ruimte voor uitbreiding.

Merkgebonden Ip-telefoniesystemen zijn geen gewone eindgebruikersproducten. Alle fabrikanten werken met zogenaamde geaccrediteerde partners en u als klant hebt alleen contact met zo’n partnerbedrijf. Zij zullen u met raad en daad bijstaan bij het uitstippelen van wat u precies nodig hebt en wat niet. De partner zal ook alles bij u komen installeren en configureren, en staat in voor het onderhoud en de ondersteuning achteraf. Er zijn mogelijkheden om beheerders en eindgebruikers in uw bedrijf cursussen te laten volgen voor zowel de telefoonbediening als voor het beheer van het telefoniesysteem.

Alles begint voor u als klant met de keuze van het merk. Alle apparatuur en diensten zijn namelijk strikt merkgebonden. U kunt dus geen ip-telefoons van merk X combineren met een ip-telefooncentrale van merk Y. In

Co-productie van K&E, CBM en TBM

de toekomst zal dat wellicht wel meer en meer mogelijk worden als overal het SIP-protocol (zie tekstkader) ondersteund wordt. Op dit moment is de uitwisseling tussen merken onmogelijk omdat ieder merk zijn eigen ip-protocol gebruikt voor de data-uitwisseling tussen ip-telefoons en iptelefooncentrale.

Samenstelling Alle negen ip-telefoniesystemen in deze test hebben een gelijksoortige samenstelling. Er is een ip-telefonieserver die alle ip-telefoniediensten aanbiedt via het Ethernet-netwerk en de contacten met de buitenwereld

verzorgt via het publieke telefoonnet (analoog of ISDN) en eventueel via het internet (analoge modem, ISDN-modem, ADSL- of andere breedbandmodem). De meeste systemen zijn in het 19-inch rekformaat en dus ook bedoeld voor inbouw in zo’n rek. Vaak kunt u echter ook kiezen voor tafelmodellen of een behuizing voor wandmontage. Als alle benodigde onderdelen in één behuizing zitten, is dat naast de telefoons meteen ook het enige toestel: de ip-telefooncentrale.

Om uitbreidingen makkelijker te maken, gebruiken sommige fabrikanten echter meerdere toestellen in aparte behuizingen. Zo kan de verbinding met het publieke net apart zitten en dat heet dan een ‘public access gateway’ of kortweg gateway. Het is ook mogelijk dat de ip-telefooncentrale maar één (of twee) netwerkaansluiting(en) heeft: in dat geval is het de bedoeling dat u die op een Ethernet-switch aansluit. Bij andere oplossingen zit er al een switch van acht, zestien of vierentwintig poorten in de kast van de ip-telefooncentrale geïntegreerd.

Naast ip-telefoons ondersteunen de meeste centrales ook gewone analoge en digitale telefoons. Digitale telefoons werken weliswaar digitaal, maar niet via een Ethernet-netwerk. Met de opkomst van de ip-telefoons zijn ze in feite overbodig geworden, al ondersteunen de meeste ip-tele-

fooncentrales ze nog wel om compatibiliteitsredenen. Er zijn echter ook fabrikanten die resoluut kozen voor ip-telefonie en waarbij de centrale dan ook standaard geen andere telefoontypes ondersteunt. Ook hier kunt u echter via een optionele module toch andere types aansluiten.

De meeste fabrikanten hebben een ip-telefooncentrale samengesteld met een vroegere telefooncentrale voor analoge en digitale toestellen als uitgangspunt, waar dan ip-netwerkfunctionaliteit aan werd toegevoegd. Dat kan echter nadelen hebben in vergelijking met een ip-telefooncentrale die van de grond af ontworpen werd voor ip-telefonie. Naast ip-telefoons bieden deze oplossingen meestal ook ondersteuning voor draadloze telefoons. Hierbij wordt de voorkeur gegeven aan WLAN-telefoons: dat zijn draadloze ip-telefoons die met het IEEE 802.11b protocol werken.

Daarnaast is er vaak ondersteuning voor DECT-telefoons, al moet u zich dan realiseren dat die qua functionaliteit te vergelijken zijn met analoge telefoons. Zij ondersteunen niet altijd de volledige mogelijkheden van iptelefoons.

Johan Zwiekhorst, Data Testlab

woorden lijst Ip-telefonie Telefoniesysteem waarbij de telefoons uitsluitend via tcp/ip communiceren met de telefooncentrale. Hierbij wordt VoIP (Voice over ip) toegepast om de spraak via tcp/ip te versturen.

Voice over Ip Methode van omzetten van analoge spraak naar digitale data, die dan ingekapseld in tcp/ip-pakketjes over het netwerk getransporteerd wordt.

WLAN-telefoons Draadloze telefoons die gebruik maken van een IEEE 802.11b draadloos netwerk. Dit zijn per definitie ip-telefoons.

DECT ‘Digital Enhanced Cordless Telecommunications’ of digitale verbeterde draadloze telecommunicatie, een GSM-achtige maar lokale digitale verbinding tussen een draadloze telefoon en zijn basisstation.

SIP-protocol Session Initiation Protocol, nieuw internetstandaardprotocol waarbij o.a. telefoonsessies opgezet kunnen worden via tcp/ip en andere protocollen, maar dus ook via het internet.

Softphone Softwarematige telefoon, dus een Windows-applicatie die een telefoon nabootst.

Co-productie van K&E, CBM en TBM

GROTE IP-TELEFONIETEST MET 9 SYSTEMEN

De systemen

Avaya IP Office - Small Office Edition De IP Office serie van Avaya probeert functionaliteit aan gebruiksgemak te koppelen. Zowat alle componenten die u nodig hebt voor iptelefonie zijn in één behuizing ondergebracht.

Het toestel dat wij voor de test kregen, heet SOE of ‘Small Office Edition’. Het gaat om een erg compact tafelmodelletje en dit is dan ook de kleinste telefooncentrale die we in deze test onder ogen kregen. Ook interessant: Avaya werkt niet met licenties op basis van het aantal aangesloten toestellen of gebruikers. Waar u eventueel wel voor moet bijbetalen, is de licentie voor bepaalde software.

Avaya leverde ons slechts twee verschillende types telefoons mee: de 4602 en de 4620: het

kleinste en het meest uitgebreide model. Daar tussenin bevindt zich normaal het model 4610, dat eigenlijk het standaardmodel is. Er is een integratie met de Outlook-mailclient mogelijk, zodat gebruikers vanuit Outlook naar een correspondent kunnen bellen.

Voor volledig functionele voicemail hebt u bij Avaya een aparte pc nodig. Er is echter ook een ‘Lite’-versie die u gratis van Avaya krijgt en die ingebouwd zit in de IP Office SOE. Avaya is van plan, zo werd ons gezegd, ook ondersteuning voor SIP en het routeren van gesprekken over het internet in te bouwen in IP Office, maar vooralsnog is dat dus nog niet het geval.

3Com NBX V5000 Het systeem van 3Com bestaat uit de ‘Network Call Processor’ die de eigenlijke ip-telefooncentrale is. De verbinding met de buitenwereld en het publieke telefoonnetwerk gebeurt met behulp van de aparte ‘Gateway Chassis’. 3Com ondersteunt zelf alleen maar ip-telefoons, geen digitale (al kunt u via een optionele module wel Nortel digitale telefoons aansluiten).

3Com heeft verschillende ip-telefoonmodellen met uiteenlopende functionaliteit, maar met een vrij beperkt lcd-scherm. 3Com lanceert later dit jaar ook nog een model met een groot grafisch lcd-scherm. De 3Com ip-telefoons ondersteunen overigens SIP, maar niet uit zichzelf: er moet SIP-firmware in de telefoontoestellen worden geladen vanuit een server.

Dat laatste is echter nog niet beschikbaar voor de NBX V5000 en 3Com liet ons weten dat dit pas tegen eind 2005 op de markt zal zijn. 3Com heeft wel al volledige SIP-functionaliteit op de markt voor zijn grotere VSX-platform. De ip-telefoon communiceert voor veel functies met de gebruiker via spraak: u hoort dan een heldere en normaal klinkende vrouwenstem, er is geen zweem van een computerstem te bekennen.

We moeten trouwens zeggen dat de geluidskwaliteit van het hele systeem bijzonder goed is. Het beheer is erg gebruiksvriendelijk.

Alcatel Omni PCX Office De Alcatel Omni PCX Office omvat een server/ gatewaycombinatie in een één-rekeenheid hoge 19-inchbehuizing. Sinds kort is die ook beschikbaar in een compacter tafelmodel. Deze server/ gateway wordt dan aangevuld met een of meerdere switches om alle netwerkapparatuur aan te sluiten. Alcatel heeft een erg rijke verzameling IP- en digitale telefoons die u mag mengen.

Inzake ip-telefoons heeft Alcatel drie modellen: Easy, Premium en Advanced. Het meest bijzondere is een onder een klep verborgen alfabetisch gerangschikt toetsenbord waarmee u gemakkelijk gebruikersnamen kunt intoetsen voor opslag

Co-productie van K&E, CBM en TBM

in de snelkiesgids. Alcatel was het enige systeem dat vanuit de telefoons een gebruiker op naam kon opzoeken en snelkiezen. Er is ook een informatietoets waarmee u hulp of assistentie kunt opvragen. Vers van de pers kregen we ook een model IP Touch 4068 binnen met een lcd-kleurenscherm en html- en xml-capaciteit en met een iets groter QWERTY-toetsenbord. De ondersteuning van protocols blijft beperkt tot Alcatel zelf en dat internettoegang en ondersteuning voor SIP niet standaard voorzien is, wijst er volgens ons op, dat Alcatel wellicht een beetje achter loopt op de huidige tendensen.

Cisco Call Manager Express 2801

Cisco biedt voor het MKB een ip-telefonieoplossing die Call Manager Express heet.

Die omvat een alles-in-één telefonieserver annex router met het modelnummer 2801 en ondersteunt maximaal 28 telefoons. Is dat niet voldoende, dan biedt Cisco nog andere 28xx modellen die meer telefoons ondersteunen.

U kunt ook nog kiezen voor de 37xx modellenreeks die uit afzonderlijke modules bestaat.

Een 2801 is maar één-rekeenheid hoog, een 3745 drie. Cisco ondersteunt in essentie alleen ip-telefoons en analoge toestellen, geen digitale. Hoewel Cisco zelf geen ondersteuning voor DECT-toestellen biedt, is dat via een partner (Kirk Telecom) wel mogelijk. Cisco heeft zelf wel draadloze ip-telefoons via WLAN (802.11b). Het telefoniesysteem van Cisco gebruikt zelf SIP op verschillende niveaus, maar ondersteunt het niet voor eindgebruikers.

De ip-telefoons kunnen met lcd-scherm van Cisco wel voorzien worden van SIP-firmware en daarna kunnen ze over het internet bellen.

Als u die firmware echter installeert, werken ze niet meer samen met een Call Manager systeem omdat dat immers de bedrijfseigen Cisco protocollen vereist. Het is wel de bedoeling dat een en ander volledig geïntegreerd wordt, net zoals bij de andere fabrikanten, maar Cisco kon ons niet zeggen wanneer dat

zal gebeuren.

Wat bij de Cisco ip-telefoons meteen opvalt, is hun design. Dat is namelijk bijzonder fraai (al is zoiets natuurlijk vooral een kwestie van smaak). Ze hebben standaard al een groter lcd-scherm dan de concurrentie en werken grafisch daar waar dat bij de concurrentie meestal tekstgebaseerd is. Het nieuwe model 7970 vangt als geen ander uw blik, want u ziet een groot grafisch kleurenaanraakscherm.

Iets om in de gaten te houden: Cisco heeft zijn ip-telefoons voorzien van de mogelijkheid om XML-data te tonen op de lcd-schermen.

Zo kunt u, als de telefoon bijvoorbeeld niet gebruikt wordt, op het scherm allerlei dynamische informatie tonen, van de nieuwsberichten van CNN, weerberichten tot een of andere bedrijfspagina.

Qua kostprijs werkt Cisco met een prijs voor de hardware en een licentie om te mogen werken met die hardware. Cisco heeft ook een softphone en die heet gewoon Communicator.

Het bijzondere daaraan is dat Cisco een complete virtuele omgeving heeft gemaakt waarin de echte firmware van een 7970 telefoon kan draaien. De Windows-applicatie lijkt dan ook als twee druppels water op zo’n 7970 telefoon, tot en met de standaardinhoud van het kleurenscherm toe. Qua beheer maakt dat een en ander eenvoudiger, omdat de virtuele telefoons nu immers samen met de echte 7970 telefoons bijgewerkt kunnen worden. Overigens neemt die 7970-applicatie nogal veel plaats in op een Windows desktop, maar u kunt een compactere ‘skin’ (uiterlijk) kiezen.

We moeten echt zeggen dat we behoorlijk onder de indruk zijn van het gemak waarmee het Cisco-systeem zich laat beheren. De iptelefoons zijn ronduit juweeltjes en lopen qua ontwikkeling duidelijk vóór op de concurrentie. Vooral het model 7970 is om duimen en vingers bij af te likken, maar daar hangt natuurlijk een bepaald prijskaartje aan ...

Ericsson BusinessPhone 128i

De naam ‘BusinessPhone 128i’ doet denken aan een telefoontoestel, maar het slaat wel degelijk op de volledige telefonieoplossing van Ericsson. De basis is een 19 inch-rektoestel van vier eenheden hoog waar alles in zit. Er zijn trouwens ook andere BusinessPhone systemen voor kleinere of juist voor grotere vereisten.

Ericsson voorziet een aantal telefonieapplicaties gratis (zoals voicemail), terwijl u voor andere een licentie zult moeten betalen. Hierbij is het wel aardig dat Ericsson u bij aanschaf van een BusinessPhone gedurende 60 dagen gratis toegang geeft tot alle applicaties en diensten.

Zo kunt u zelf uitproberen wat voor u wel of niet bruikbaar is. Voorbeelden van dergelijke extra te betalen applicaties en diensten hebben te maken met de uitbouw van telefoniesystemen voor call centers en hotels. Ericsson heeft ingebouwde ondersteuning voor DECT, maar SIP komt pas in het eerste kwartaal van 2006 uit.

Ericsson biedt als telecom-oldtimer natuurlijk een volledig gamma telefoons, gaande van analoge en digitale telefoons naar ip-telefoon, maar ook DECT- en GSM-mobieltjes. Wij testten de Dialog 4425 IP Office en Dialog 4425 IP Vision ip-telefoons en een Dialog 4223 digitale telefoon. De telefoons vallen prima mee. In vergelijking met de concurrentie is een en ander echter meer dan pittig geprijsd...

Co-productie van K&E, CBM en TBM

GROTE IP-TELEFONIETEST MET 9 SYSTEMEN

Nortel BMC 200

Mitel 3300MX Mitel koos voor een 19-inch rekontwerp en leverde ons een 3300 Controller en een 3300 Universal ASU. De eerste is anderhalve rekeenheid hoog en de tweede één rekeenheid.

De 3300 Univeral ASU verbindt tot zestien analoge telefoons. Hoewel Mitel wel digitale telefoons in het gamma heeft, promoot het bedrijf ip-telefoons. Die plugt u gewoon in de in de Controller ingebouwde LAN-switch samen met een pc waarop u het beheer kan doen via een webbrowser. De 3300 Controller kan zelf uitgebreid of doorgekoppeld worden naar andere Controllers via zes optische aansluitingen. Daardoor krijgt u dan ook een uitstekende schaalbaarheid naarmate uw telefoniebehoeften groeien.

Mitel doet Voice-over-IP via een bedrijfseigen protocol en ondersteunt geen SIP (al is dat wel gepland voor eind 2005 of begin 2006).

De 3300MX Controller ondersteunt standaard DECT- en WLAN-telefoons. Mitel heeft een volledig gamma telefoons: analoge, digitale én ip-telefoons. Het bedrijf gelooft echter dat iptelefoons de enige toekomst zijn en raadt analoge en digitale telefoons zoveel mogelijk af.

Mitel leverde ons drie modellen ip-telefoons:

de 5215, de 5220 en de 5240. Het model 5220 is hun populairste type en biedt alle standaardfunctionaliteit. De 5215 biedt minder, en de 5240 biedt het meest. Hoewel hij een monochroom lcd-scherm heeft, kunt u met de 5240 documenten bekijken, uw mail lezen en naar websites surfen. De Mitel telefoons kunnen overigens ook met een Controller op afstand werken en hebben daartoe uitgebreide ondersteuning voor internettoegang aan boord. Bij ons werd een model 5220 telefoon geconfigureerd om vanuit ons lab te verbinden met een Controller bij Mitel in Nieuwegein. Dat werkte prima, al hadden we bij sommige verbindingen wel af en toe last van een ernstige terugval in geluidskwaliteit. Dat is mogelijk te wijten aan belastingspieken op onze SDSL-lijn. De installatie van Mitel maakt op ons een indruk van gedegen kwaliteit en het ziet er nog leuk uit ook. De aanpak van segmentering en clustering bevalt ons prima en dat een ip-telefoon ook door een medewerker gewoon thuis gebruikt kan worden is ook mooi meegenomen. Mitel is vergeleken met de concurrentie wel later met het ondersteunen van internetconnectiviteit met een openbaar protocol zoals SIP.

Conclusie In IP-telefonie begint en eindigt alles met de keuze van het merk. In feite zijn de hier beschreven negen ip-telefoniesystemen behoorlijk aan elkaar gewaagd. De genoemde prijzen zijn gebaseerd op een ‘educated guess’ en worden in de praktijk bepaald door de onderhandeling tussen u als klant en de leverancier en door wat u natuurlijk allemaal nodig heeft of wenst. Op basis van onze prijsaanvraag lijken Alcatel en Philips verrassend veel goedkoper dan de rest. Qua geboden functionaliteit vinden we 3Com en Mitel bovenaan. Ericsson en Siemens geven ons een beduidend hogere prijs op dan de andere deelnemers aan de test.

Co-productie van K&E, CBM en TBM

Qua uiterlijk doet de BMC 200 nog het meest denken aan een soort desktop-pc, maar dan in 19-inchrekformaat. Bovenop deze server/ gateway hadden we nog een netwerkswitch staan. De andere fabrikanten kozen voor ofwel Linux ofwel een bedrijfseigen besturingssysteem, maar Nortel gebruikt in de server een embedded versie van Windows NT 4.0 en die heeft de producent gehard met eigen sturingen. We horen wel dat Nortel van plan is om van Windows te migreren naar Linux. De eigenlijke telefooncentrale zit op een PCI-kaart en bevat een eigen cpu en een bedrijfseigen besturingssysteem. Die PBX-PCI-kaart werkt volledig onafhankelijk: in theorie zou u die in een gewone pc kunnen steken en ermee telefoneren. Norton noemt zijn telefoons “telsets”, waarschijnlijk om aan te geven dat ze veel meer kunnen dan een gewone telefoon. Nortel heeft een DECTmodule, maar die is optioneel. Ondersteuning van WLAN’s met draadloze ip-telefoons is ook mogelijk. Uiteraard heeft Nortel ook een softphone (“model 2050”) met wat ons betreft twee grote pluspunten: er is een versie voor PocketPC én u kan de softphone koppelen aan een USB-headset. Dankzij de USB-interface kunt u de lijn opnemen en meteen praten zonder dat u de desktop van uw pc eerst tevoorschijn moet roepen. Nu is die USB-interface vrij groot en zwaar en daarom kunt u van Nortel nu ook een nieuwe headset krijgen die iets kleiner en lichter is en vergezeld gaat van een miniatuurversie van de USB-interface. Nortel heeft heel wat functionaliteit standaard ingebouwd, waaronder een hotelapplicatie die bij de concurrentie een (dure!) optie is. Nortel heeft bij ons een bijzonder goede indruk nagelaten en wat ons betreft doet u er goed aan Nortel grondig te overwegen als u uitkijkt naar iptelefonieapparatuur.

Philips SOPHO IPK

Hoewel u waarschijnlijk Philips als een vanzelfsprekende speler in de telecommarkt ziet, begeeft deze producent zich nu pas op de MKBmarkt met de SOPHO IPK. Dat laatste staat overigens voor ‘Internet Protocol Key system’.

De Sopho IPK ziet eruit als een traditionele telefooncentrale en u kunt haar net als uw oude

centrale gewoon aan de muur hangen. Met extra beugels en bevestigingsmateriaal kunt u de Sopho ook in een 19 inch-rek integreren.

De Sopho IPK bestaat uit een chassis met daarin uitbreidingskaarten voor elke functie. U kunt meerdere Sopho-kasten netwerken om meer capaciteit te hebben en dan kan er ook ‘least cost routing’ toegepast worden om de goedkoopste uitbelfaciliteit te kiezen. Philips bouwt in elke Sopho-kast standaard een noodbatterij in. Die kan uw hele telefoonsysteem zo’n half uur draaiende houden bij een stroomuitval. Dat is bij de andere merken ofwel een optie, ofwel niet beschikbaar.

Op de Philips Sopho IPK kan zowat alles aangesloten worden: analoge telefoons, digitale telefoons en ip-telefoons. Philips had ons van zowat alles ook een paar modellen bezorgd. De functietoetsen op de ip-telefoons zijn vrij pro-

Siemens HiPath 3500 Hoewel de HiPath 3000-serie tot de kleinere iptelefoniesystemen van Siemens gerekend moet worden, is de HiPath 3500 een middenmaatje (met de 3300 als kleinste en de 3700 als grotere maat). Standaard zit er heel wat ingebouwd in deze HiPath 3500. Het toestel is een telefonieserver en gateway in één. DECT-ondersteuning zit standaard ingebouwd. Een heel aparte aanpak zien we bij de voorziening voor foutentolerantie. Het systeem van Siemens kan namelijk aan ip-tunneling over ISDN doen.

Zelfs als uw hele netwerk uitvalt (vooropgesteld dat de ip-telefoons nog wel contact hebben met HiPath 3500), kan de HiPath 3500 een netwerkconnectie over ISDN opbouwen voor zowel VoIP als data. Op deze manier kunnen vijf gelijktijdige gesprekken over een 64 kbit/skanaal verzorgd worden. Kan het systeem beide ISDN-lijnen gebruiken, dan kunnen 10 gesprekken ondersteund worden. Dat is meer dan voldoende voor noodgevallen. Zelfs zonder noodgevallen kan deze ip-tunneling diensten bewijzen om bijvoorbeeld twee locaties zonder onderlinge netwerkverbinding toch met elkaar te koppelen via ISDN. Leuk detail: naast de eigen switches met inline power ondersteunt de HiPath 3500 ook die van Cisco (die immers anders bedraad zijn). Siemens wijst er ons op

dat hun systeem de G.722 ‘wideband codex’ ondersteunt die de bandbreedte voor spraak opkrikt via een ingenieus coderingssysteem en daardoor de spraakkwaliteit flink weet te verbeteren.

De ip-telefoons van Siemens zien er een tikje ouderwets uit met hun tweeregelig lcd-scherm, maar ze bieden zeker zoveel functionaliteit als andere merken met grotere schermen. Er is zelfs een USB-aansluiting zodat u een Windows pc kunt laten uitbellen via een Siemens telefoon. Net zoals de andere merken biedt Siemens een softphone-applicatie voor op uw pc aan. We willen er even aandacht aan besteden omdat dit een bijzonder fraai stukje software is. De applicatie heet OptiClient en biedt twee interfaces: de eerste is bedoeld voor beginners en bootst een ip-telefoon na. Het is de tweede

grammeerbaar, maar omdat het om vrij kleine ronde knopjes gaat, blijft er weinig ruimte voor etiketten. Alles doet dus nogal cryptisch aan omdat er ofwel met pictogrammen of veel te summiere afkortingen gewerkt wordt. Daarom zijn deze telefoons minder gebruikersvriendelijk te noemen.

Functioneel komt u zeker niets tekort. De digitale telefoons zijn opwaardeerbaar naar ip-telefoons. SIP-ondersteuning is er niet, maar dat is wel in de planning. Philips biedt alle functionaliteit die we maar willen, maar we zijn niet zo dol op de nogal cryptische toetsenconfiguratie van de telefoons. Er is een duidelijke leerfase die doorlopen moet worden.

Qua installatie is de Philips Sopho IPK een van de eenvoudigste, omdat het zo ongeveer een ‘drop-in replacement’ is van een klassieke telefooncentrale.

interface die ons het meest interesseert. Die heeft namelijk een bijzonder uniek ontwerp: de interface vertrekt van een communicatiecirkel waarin u via klikken en slepen iemand die u wil bellen laat vallen. Sleept u twee of meer contacten in de communicatiecirkel, dan opent de applicatie automatisch een conferentiegesprek. Via de standaard in Windows ingebouwde mogelijkheden (Messenger) kunt u met andere OptieClient-gebruikers bestanden uitwisselen.

De HiPath 3500 is duidelijk voor wat grotere bedrijven bedoeld dan de andere producten in deze test, maar u kunt het model 3300 kiezen voor een wat kleinere oplossing of het model 3700 voor een grotere. Bij de HiPath 3500 kunt u niet zo veel instellen als bij sommige andere producten, maar Siemens hoeft zich zeker nergens voor te schamen.

Co-productie van K&E, CBM en TBM

GROTE IP-TELEFONIETEST MET 9 SYSTEMEN

Merk

Alcatel

Avaya

Cisco

Model

Omni PCX Office

IP Office SOE

Call Manager Express

€ 5.000

€ 5.575,58

€ 10.000

www.alcatel.com

www.avaya.com

www.cisco.com

Max. aantal telefoons

200

28

24

Max.aantal gebruikers

236

28

24

Webbeheerinterface?

Optie

Nee

Ja

Ja

Ja: vele configuratiekeuzes

Ja

tafelmodel of

19-inch rek

Adviesprijs alles inbegrepen (geïnstalleerd & geconfigureerd) voor 20 gebruikers Merk- of productwebsite Functionaliteit

Gateway naar publieke net ingebouwd?

Behuizing

19-inch rek

wandmontage

Behuizingshoogte in rekeenheden

1,5

2

1

6

1,2

6,2

Optie: 20 GB

0

0

Totale capaciteit van alle geïnstalleerde harde schijven (GB)

0

0

0

Uitbelregels?

Ja

Ja

Ja

Inbelregels?

Ja

Ja

Ja

Regels voor gebruikersgroepen?

Ja

Ja

Ja

Telefoonnummermanipulatie tijdens bellen?

Ja

Ja

Ja

Routeren volgens laagste kost?

Ja

Ja

Ja

Opties voor lage-bandbreedteverbindingen?

Ja

Ja

Ja

Voicemail naar e-mail?

Ja

Nee, optie (VoiceMail Pro)

Nee

2 wire Reflex terminal and/

Avaya

IP Phone 7940

Typisch gewicht geïnstalleerd systeem (kg) Aantal harde schijven geïnstalleerd

Functionaliteit

Populairste ip-telefoonmodel

or IP terminal

Automatisch antwoordsysteem?

Ja

Ja

Ja

Koppel gebruiker aan toestel?

Ja

Ja

Ja

Verhuis van toestel met behoud van gebruikersinfo en \extensie?

Ja

Ja

Ja

Toestelgroepen voor binnenkomende gesprekken?

Ja

Ja

Ja

--- = onbekend, niet gegeven, niet van toepassing

Co-productie van K&E, CBM en TBM

3Com

Ericsson

Mitel

Nortel

Philips

Siemens

SuperStack 3 NBX V5000

BusinessPhone 128i

3300MX

BCM 200

SOPHO IPK

HiPath 3500

€ 6.600

€ 12.500

€ 8.414

€ 9.680

€ 4.899

€ 15.000

www.3com.com

www.ericsson.com

www.mitel.com

www.nortel.com

www.sopho.philips.com

www.siemens.com

1500

128

700

192

120

500

1500

400

700

192

120

500

Ja

Ja

Ja

Ja

Nee

Ja

Nee

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

19-inch rek

19-inch rek

19-inch rek

19-inch rek

rekmonteerbaar,

19-inch rek

vloerstaand, wandmontage 3

4

1,5

2

8

3

5

---

7,17

10

15

8

1

0

1

1

0

0

---

0

40

20

0

0

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Nee, optie

Ja

Nee

3Com 3101 Basic Phone

Dialog 4422 IP Office

Mitel 5220 dual IP phone

NORTEL 2002 (IP)

Philips Dterm IP 8D

OptiPoint 410

Ja

Ja

Ja

Ja: Auto Attendant met

Ja

Nee, optie

Custom Call Routing Ja

Ja

Ja

Nee

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Co-productie van K&E, CBM en TBM

GROTE IP-TELEFONIETEST MET 9 SYSTEMEN

Merk

Alcatel

Avaya

Cisco

Model

Omni PCX Office

IP Office SOE

Call Manager Express

€ 5.000

€ 5.575,58

€ 10.000

www.alcatel.com

www.avaya.com

www.cisco.com

Doorsturen van oproepen?

Ja

Ja

Ja

Onderscheppen van oproepen?

Ja

Ja

Ja

Regels voor uitgaande gesprekken?

Ja

Ja

Ja

Mailbox?

Ja

Ja

Ja

Toegang tot andermans mailbox mits authenticatie?

Ja

Ja

Ja

Uitgestelde telefoonbel?

Ja

---

Nee

Raadpleeg telefoongids op server?

Ja

Ja

Ja

Snelbelgids op server?

Ja

Ja

Nee

Aantal beltonen of -melodietjes?

8

---

24

Prestatiescore

92

73

69

Prijs/Prestatiescore

93

78

60

Alcatel

Avaya

Cisco

Adviesprijs alles inbegrepen (geïnstalleerd & geconfigureerd) voor 20 gebruikers Merk- of productwebsite Functionaliteit

SCOREBEREKENING

MAX. SCORE

WEGING

Functionaliteitstotaal

195

max

179

143

134

Prestatiescore

100

60%

92

73

69

Prijsscore *

100

40%

94

84

47

Prijs/Prestatiescore

100

93

78

60

5

8

BESTE AANSCHAF

VOLGORDE * “Ideale” Prijs (euro) 4700 --- = onbekend, niet gegeven, niet van toepassing

Co-productie van K&E, CBM en TBM

1

3Com

Ericsson

Mitel

Nortel

Philips

Siemens

SuperStack 3 NBX V5000

BusinessPhone 128i

3300MX

BCM 200

SOPHO IPK

HiPath 3500

€ 6.600

€ 12.500

€ 8.414

€ 9.680

€ 4.899

€ 15.000

www.3com.com

www.ericsson.com

www.mitel.com

www.nortel.com

www.sopho.philips.com

www.siemens.com

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Nee, optie

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Nee, optie (standaard bij aanschaf Mailbox-optie)

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Nee

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Nee

Ja

Ja

Ja

10

10

5

4

---

24

98

76

97

78

73

74

87

61

81

66

82

57

3Com

Ericsson

Mitel

Nortel

Philips

Siemens

192

148

189

152

143

144

98

76

97

78

73

74

71

38

56

49

96

31

87

61

81

66

82

57

6

3

9

TOPPRODUCT

2

TOPPRODUCT

7

4

Co-productie van K&E, CBM en TBM

�������������������������������������

��������������������������������� ��������������������������������������� ������������������������������������� �������������������������������������� ������������������������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������������ �������������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������������������ ��������������������������������������� ������������������������������������� ��������������������������������������� ����������������������������������������� ��������������������������������������� ������������������������������������������

����������������������������������������� ��������������������������������������� ��������������������������������������� ������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ������������������������������������������ ��������������������������������������� ������������������������������������������ ���������������������������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������������ �������������������������������������������� �����������������������������������

������������������� ��������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ������������������������������������� ����������������������������������������� ��������������������������������������� ������������������������������������� ���������������������������������������� ��������������������������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������� �������������������������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������� ��������������������������

Vraag uw telecommunicatiedealer nú over informeert K&E u wat Vanaf de Voice IP mogelijkheden ookvoor overuw telecom! zijn bedrijf! ����������������������������������

tbm

TELECOM BUSINESS MAGAZINE

Nergens aan vast willen zitten

Met Vodafone Wireless Office.

Eén mobiele telefoon voor buiten én binnen kantoor.

How are you?

Uw medewerkers zijn pas echt mobiel als ze overal de mogelijkheden van een vaste telefoon tot hun beschikking hebben.

Doorverbinden, een conference call voeren, terugbellen bij ‘in-bezet’. Met Wireless Office verandert iedere mobiele telefoon in een complete bedrijfstelefoon. Zonder een kostbare centrale of bekabeling. Wilt u ook nergens aan vastzitten? Ga dan naar het dichtstbijzijnde verkooppunt en ervaar nu kosteloos zes maanden de voordelen van Wireless Office.

tbm

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

Voor informatie, voorwaarden en het dichtstbijzijnde verkooppunt: 0800 -1258 of www.vodafone.nl

11

g

VOICE OVER IP ROBBERT HOEFFNAGEL

Kees Smaling, directeur Communications Siemens Nederland:

‘Managed Voice Services bieden telecomdealers nieuwe kansen’ Voice over IP is onmiskenbaar de trend op dit moment. Vindt ook Kees Smaling van Siemens. “Alles op het gebied van telefonie gaat richting IP”, aldus Smaling. “Onze HiPath-centrales zijn er volledig op voorbereid, net als onze telecomdealers.” Volgens hem moet de dealer zich opmaken voor de volgende beweging: Managed Voice Services. “Het biedt zeer interessante kansen.”

kees Smaling, directeur van de divisie

Communications, weet nog als de dag van gisteren hoe de introductie van Voice over IP bij de Nederlandse telecomdealers van Siemens verliep. “Wij hadden hier in Zoetermeer een dag voor hen georganiseerd.

We hebben ze toen helemaal bijgepraat over ons telecomprogramma dat op dat moment nog helemaal gericht was op traditionele telefonie. En aan het einde van de dag zeiden we: ‘Vergeet u nu verder alles wat we vandaag gezegd hebben, want het wordt allemaal anders. Alles wordt Voice over IP’. Ik zie de verbijsterde gezichten nog voor me.”

Kees Smaling: “We moeten er geen hype van maken, maar het gebruik van VoIP is momenteel wel duidelijk aan het groeien.”

12

tbm

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

Dat was in 1999. Inmiddels beschikt Siemens over een kleine vijftig dealers die volledig opgeleid en gecertificeerd zijn voor het uitvoeren van VoIP-projecten. Daarnaast leveren zo’n honderd veelal regionaal werkende dealers eveneens HiPath-oplossingen.

Deze productlijn bestaat uit telefooncentrales die zowel traditionele als VoIP-telefonie mogelijk maken. Het gaat om systemen die Smaling aanduidt als ‘tweede generatie VoIP’. “Dat wil zeggen dat we nu als laag bovenop de HiPath een reeks van Windowsapplicaties leveren die het mogelijk maakt om VoIP te integreren in een kantooromgeving. Deze LifeWorks geheten programmatuur houdt bij waar je als gebruiker bent aangemeld. Het heeft wel wat weg van de ‘buddy list’ bij MSN, waarin de status van mensen wordt weergegeven. Een andere gebruiker kan hierdoor precies zien op welke manier hij contact kan opnemen: via een vaste telefoon, via een chatprogramma, een mobiele telefoon, DECT, noem maar op.

Onze software maakt dit allemaal zichtbaar en zorgt voor het rerouten van het gesprek naar de juiste terminal.”

De telecomdealers zijn voor Siemens erg belangrijk, vertelt Smaling. “Ik luister altijd met veel aandacht naar de mening en de visie van dealers. De directieleden van deze bedrijven zitten vaak nog dagelijks bij de klant aan tafel en weten dus heel goed wat er in de markt speelt.”

Om strubbelingen met partners te voorkomen over de vraag welke klanten direct en welke indirect worden behandeld, heeft Smaling een pragmatische beslissing genomen: iedereen mag alles doen. “Intern hebben we de verantwoordelijkheid voor het directe en indirecte kanaal bovendien afgelopen zomer onder één management gebracht, zodat daar geen concurrentiestrijd meer kan ontstaan. Wel is het zo dat sommige klanten liever direct met Siemens werken. Bijvoorbeeld omdat het om een groot internationaal project gaat. Ook bij overheidsopdrachten komt men als gevolg van de regels rond openbare aanbestedingen vaak bij ons terecht. Voor onze dealers maakt dat echter niet zo vreselijk veel uit, aangezien we het meeste werk toch weer aan hen uitbesteden.”

Smaling is tevreden over de omvang en kwaliteit van zijn huidige dealerkanaal.

Wel bespeurt hij een behoefte aan verbreding. “We zijn in gesprek met een aantal grotere ICT-bedrijven over samenwerking rond VoIP. Je ziet toch dat deze firma’s bij grote klanten redelijk dominant aanwezig zijn. Die klanten willen er vaak niet nog een leverancier bij, dus is het denk ik verstandig dat deze ICT-bedrijven onze oplossingen in hun projecten kunnen meenemen en kunnen aanbieden.”

De afgelopen maanden signaleert Smaling soms wat onrust in het kanaal. “Er wordt nog wel eens aan onze dealers getrokken door andere aanbieders. Ik vind het jammer dat sommige van onze collega-aanbieders én met KPN willen samenwerken én tegelijkertijd via onze dealers met datzelfde KPN willen concurreren. Sommige aanbieders kennen wat dat betreft maar weinig loyaliteit.”

Acceptatie bij klanten Er wordt al jaren over VoIP gesproken en ieder jaar weer lijkt de aangekondigde doorbraak niet gerealiseerd te worden.

Hoe zit het momenteel met de acceptatie van VoIP door klanten? “We moeten er geen hype van maken, maar het gebruik van VoIP is momenteel wel duidelijk aan het groeien”, zegt Smaling. “Voorheen was VoIP duurder en kon minder dan traditionele telefonie. Het is dan niet zo vreemd dat er van een massale acceptatie

geen sprake is. Maar nu we concepten als LifeWorks met concrete en direct leverbare producten hebben ingevuld, zijn we zonder meer optimistisch. We kunnen met VoIP inmiddels net zoveel als met traditionele telefonie en meer.

In meer en meer situaties is VoIP daarom duidelijk te prefereren.

We zien steeds vaker Klanten van KPN kunnen straks VoIP van KPN betrekken dat bedrijven die over zonder dat zij zelf hoeven te investeren in telefooncentrales. een hoofdvestiging en een aantal nevenvestigingen beschikken voor van KPN kunnen straks VoIP van KPN betrekken zonder dat zij zelf hoeven te inVoIP kiezen. Dan kunnen zij één domein aanmaken dat al deze locaties omvat. vesteren in telefooncentrales en dergelijke.

Daarbinnen kunnen zij gratis bellen. Ook Dat is een trend die we nu heel duidelijk zie ik goede kansen in de vervangingszien.” markt: traditionele PABX’en die vervangen worden door een HiPath, waardoor een Voice over Cable migratiepad richting VoIP ontstaat dat Ook de kabelbedrijven gaan die kant op, bedrijven vervolgens in hun eigen tempo zegt Smaling. Siemens heeft hiertoe inmidkunnen invullen.” dels een eerste contract gesloten met Casema voor ‘Voice over Cable’ op basis van Bel- en IP-minuten tellen IP. “Kabelbedrijven investeren momenteel Siemens ziet zichzelf in Nederland als de heel veel geld in hun netwerken zodat zij nummer één in de VoIP-markt. “Ik schat consumenten ook VoIP kunnen aanbieden. ons aandeel in de markt voor 50 tot 125 Ik verwacht dat zij die diensten al snel ook poorten op 26 tot 27 procent. Andere als ‘managed service’ aan bedrijven gaan partijen zie ik weliswaar flink op de maraanbieden.” Smaling wijst bijvoorbeeld op het Excellent Office-concept dat bedrijven ketingtrom slaan, maar van hun geïnstalleerde volume ben ik minder onder de mogelijk maakt om volledig ingerichte indruk.” Overigens waarschuwt Smaling werkplekken te huren. Het concept biedt ervoor dat we ons niet blind moeten staren tevens VoIP aan zodat de klant nu al kan op marktaandelen uitgedrukt in aantallen kiezen voor een moderne werkplek. poorten. Hij kan zich veel beter vinden in de aanpak van adviesbureau Gartner dat Wat betekent de opkomst van managed het liever heeft over IP-minuten, net als voice services voor de dealers? Is het een we in de traditionele telefoniemarkt over bedreiging of juist een kans? Smaling ziet belminuten praten. “Laten we wel wezen: het als een mogelijkheid voor nieuwe groei.

“Wij gaan er zeker met onze dealers over als wij een HiPath leveren die zowel traditionele als IP-telefonie ondersteunt, wat praten. Zij kunnen hiermee namelijk een betekent dat dan voor ons marktaandeel dienst aan klanten verhuren, waarbij zij tein geleverde poorten? Geen idee. Het ligt vens extra diensten als toestellen, support er maar net aan op welke manier de klant en dergelijke kunnen leveren. Spelen ze die centrale gaat gebruiken. Levert dat belhet goed, dan zijn ze in staat om zelfs een stukje van de ICT-operatie van hun klant of IP-minuten op? Daar gaat het ons om.” over te nemen. Bovendien kunnen zij geld verdienen aan de inkoop van verkeer. Het Dit jaar wordt een goed jaar voor VoIP, maar of zich dat ook helemaal vertaald is alleen wel een ander business model dan naar een groeiend aantal verkochte waaraan zij tot nu toe gewend zijn. Ook IP-centrales valt nog te bezien, meent Smavereist het een nieuwe slag van opleiden, certificeren en dergelijke, maar het biedt ling. Hij wijst bijvoorbeeld op een grote opdracht die Siemens onlangs van KPN onze dealers tegelijkertijd zeer interessante heeft verkregen. Het gaat om een honderd kansen.” miljoen euro opdracht voor het opzetten van een ‘managed voice service’. “Klanten

tbm

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

13

g

DE KLANT NAOMI QUERIDO

Het onbereikbare callcenter

‘Service moet vanzelfsprekend zijn’ Niet naar buiten kunnen bellen, een dode lijn of onbereikbare telefoonnummers: een nachtmerrie voor elk teleservicebedrijf dat in- en outboundtelefonie aanbiedt. Een nachtmerrie die werkelijkheid werd voor Remco Tiemes, directeur van het in 2000 opgerichte Fresh Call Teleservice. Met de aankoop van een nieuwe centrale lijken de problemen tot het verleden te behoren.

in vrijwel elke organisatie speelt telecom een belang-

rijke rol, maar voor telemarketing-bedrijven is het zelfs de kurk waar de organisatie op drijft. Wat als de telefooncentrale dan regelmatig kuren vertoont? Fresh Call Teleservice weet er alles van. Het bedrijf, in 2000 opgericht door Remco Tiemes en zijn vrouw Ilonka, verzorgt verschillende diensten op telecomgebied, waarvan de belangrijkste telemarketing is.

Onbereikbaar Zijn manier van werken sloeg aan, want al snel zag Tiemes zijn bedrijf groeien. Zo snel zelfs, dat het bedrijf in september 2003 naar een grotere locatie verhuisde in het Gelderse Giesbeek. Ook de KPN-telefooncentrale, een Vox Alliance, verhuisde mee. Wel werd er een uitbreidingskaart gekocht, waarmee de capaciteit zou toenemen van vijf naar tien lijnen. Tiemes: “Ik had voor KPN gekozen omdat ik de meest betrouwbare aanbieder wilde hebben. Ik heb eigenlijk niet eens gekeken naar andere aanbieders, die stuntten met prijzen. Telecom is het hart van mijn bedrijf, dan moet dat gewoon honderd procent

14

tbm

In elk nummer van TBM komt een zakelijke eindgebruiker van telecommunicatie aan het woord. Welke specifieke behoeftes heeft het bedrijf en wat zijn de ervaringen met telecomdealers en –leveranciers?

In aflevering 1: De voor telemarketing ongeschikte telefooncentrale.

goed zitten. Ik dacht: ‘Die ‘K’ van Koninklijke PTT Nederland staat er niet voor niets’, toch?”

Maar het liep anders. Al een maand of twee na de verhuizing en het aantrekken van nieuwe medewerkers begonnen de problemen. De centrale bleek het telefoonverkeer niet aan te kunnen. De oorzaak: de centrale die Tiemes was aangeraden door KPN, bleek helemaal niet geschikt te zijn voor telemarketingactiviteiten. De centrale beschikte simpelweg over te weinig capaciteit. Tiemes: “Bovendien liet de infrastructuur van KPN in onze regio veel te wensen over. Om maar een voorbeeld te geven: in Giesbeek kunnen we pas sinds een paar maanden gebruikmaken van snel internet via ADSL. Die tien lijnen hebben we dan ook nooit gebruikt, want al met acht mensen ging het mis.”

| APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

Regelmatig zorgde de uitbreidingskaart voor problemen.

Tiemes: “Wij waren de eerste die zo’n kaart hadden aangeschaft en kennelijk werkte die niet naar behoren.

Soms kon iemand niet outbound bellen, een andere keer was een lijn even dood en soms ook de hele middag. Dat betekende dat ik mensen naar huis moest sturen. Een enkele keer gaf de centrale zoveel problemen dat ik zelfs de hele zaak kon sluiten. Dat kostte mij ontzettend veel aan omzet. Daarnaast was het vreselijk vervelend om je personeel naar huis te sturen en de hele dag onbereikbaar te zijn voor klanten.”

Rechtshulp Telecomdealer KPN wist de problemen niet op te lossen.

“Als we belden dat er weer wat mis was, werd er een monteur gestuurd. Dan was het probleem verholpen, maar vaak was het de volgende dag weer hetzelfde laken een pak.” Tiemes besloot bij te houden wat de slechte bereikbaarheid van zijn bedrijf hem kostte. Na tien maanden, in september 2004, stond de teller van misgelopen omzet op 25.000 euro en besloot de Fresh Call-directeur een advocaat in te schakelen.

Pas toen ondernam KPN actie. Tiemes: “Er werden experts uit het hele land opgetrommeld die de storingen aan de centrale wél wisten te verhelpen. Ik snap niet waarom het zolang heeft moeten duren. Mijn persoonlijke ervaring is dat KPN niet voor kwaliteit gaat. Pas als je het keihard speelt, wordt er echt serieuze aandacht aan je probleem geschonken. Dat is geen manier van omgaan met klanten.”

Tiemes besloot dan ook het er niet bij te laten zitten.

“Samen met de advocaat heb ik in november 2004 een schadeclaim ingediend. KPN bood aan te schikken en de gelederen schade in goederen te betalen. Omdat ons bedrijf net opnieuw een groei aan het doormaken was, kwam dat wel goed uit. De oude centrale was te klein en, zo was al gebleken, sowieso niet geschikt voor onze bedrijfsactiviteiten.”

Bedrijfsnaam: Fresh Call Teleservices Soort bedrijf: Callcenter, gespecialiseerd in b-to-b, met name zakelijke dienstverlening Diensten: Telemarketing, onderzoek, ondersteuning bij Direct Mail, inbound telefoonverkeer, mail en outbound projecten Aantal medewerkers: 15 Telecom-probleem: een telefooncentrale die niet geschikt bleek voor telemarketing

Vox IP Phone. we een Vox Novo centrale met alle toebehoren: toestellen, headsets en een UPS (Uninteruptable Power Supply, NQ), zodat we bij stroomuitval gewoon verder kunnen werken.”

Uiteindelijk werd de nieuwe centrale in december 2004 geplaatst. Dat ging zonder enig probleem. Tiemes hoefde zijn zaak niet eens te sluiten: “We werken met een patchkast, een verdeelpunt waar alle bekabeling bij elkaar komt. Het was dus een kwestie van de nieuwe centrale daar plaatsen en installeren.”

Goed, snel en efficiënt kan wel Ook de service verbeterde aanzienlijk. “We merken dat KPN er nu bovenop zit. Zo hebben ze al een paar keer gebeld hoe de nieuwe centrale bevalt en of alles naar wens verloopt. uiteindelijk heeft KPN het goed, snel en efficiënt opgelost, maar we hebben dat wel moeten afdwingen.

Nog steeds gaat het op andere gebieden moeizaam. Een vaste accountmanager hebben we bijvoorbeeld niet, hoewel je juist zou denken dat KPN zuinig zou zijn op bedrijven die telefonie als hun kerntaak hebben. Ook het bestellen van producten levert nogal eens problemen op.

Dan wil ik headsets hebben en wordt er gezegd dat KPN die niet verkoopt, terwijl ik er veertien dagen daarvoor nog een aantal heb afgenomen. Of ik kan ze wel bestellen, maar moet er dagenlang op wachten terwijl een andere aanbieder ze binnen 24 uur bezorgt. Dat vind ik jammer. Service moet vanzelfsprekend zijn.”

Nieuwe centrale De nieuwe centrale liet nog even op zich wachten. Want ook al waren beide partijen het eens, er moest nog flink onderhandeld worden over het uiteindelijke schikkingsbedrag. Remco Tiemes: “KPN kon wel wat doen met hun eigen prijzen, maar niet met die van hun toeleveranciers.

Uiteindelijk hebben we iets moeten bijbetalen en kregen

tbm

Uiteindelijk kreeg Fresh Call een Vox Novo. | APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL

15

Gratis bellen via internet!

GRATIS bellen:

• van PC naar PC • met de hele wereld • met z’n vijven tegelijk • met een glashelder geluid

Wat heb je nodig?

• PC met ADSL of kabel • Plantronics headset voor skype • GRATIS skype software te downloaden via

www.skype.nu

5x Plantronics headset: Analoge headsets die werken via de geluidskaart in de PC: Adviesprijs

€ 19,95

Audio 20 • - lichtgewicht headset, flexibel -

en duurzaam scherp in prijs geluid op 1 oor noise cancelling voor duidelijke verstaanbaarheid voor skype

Digitale headset met ingebouwde Digital Signal Processing:

DSP300

Adviesprijs

Adviesprijs

€ 69,95

Audio 90 • - volledig stereo headset met

Audio 45 • - volledig digitaal stereo headset

maximale bas voor optimale multimediabeleving - superieure microfoon voor spraakherkenning - ingebouwde volume- en mute regeling - voor skype, muziek en gaming

- speciale QuickAdjustTM microfoon voor beste verstaanbaarheid - volume en mute knop - aan te sluiten op USB of analoge geluidskaart - voor skype, muziek en gaming

- lichtgewicht stereo headset - geen geluidskaart nodig - digitaal volledig versterkt stereogeluid - digitaal versterkte noise cancelling microfoon - in-line digitale volume- en mute regeling - USB-aansluiting voor plug & play - voor skype én de beste keuze voor muziek

€ 102,95

DSP400

- opvouwbare stereo-headset - geen geluidskaart nodig - digitaal volledig versterkt stereogeluid - digitaal versterkte noise cancelling microfoon - in-line digitale volume- en mute regeling - USB-aansluiting voor plug & play - voor skype én multimediatoepassingen onderweg Adviesprijs

€ 112,95

geautoriseerd distributeur voor de Benelux: GO Telecom Calandstraat 1, Postbus 1020 NL-3300 BA Dordrecht Tel. (078) 88 00 700 T BMMH A| NJDA ENLUFax A R (078) I 2 0 062 5 91 | 777 VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL | APRIL 2005 | VAKBLAD VOOR DE TELECO www.gotele.com

Powered by: 1 16 6

Adviesprijs

€ 49,95

The officialtbm skype headsets