TBM 09/2015

Best Practices

De klant:

Lumens groep, welzijnsorganisatie

meer efficiency, kostenbesparing.

Klantvraag: overgaan op Het Nieuwe Werken, Business Partner:

Acknowledge

Gebruikte oplossing: Avaya

Lumens over op HNW Lumens Groep is de welzijnsorganisatie voor Eindhoven en omgeving met 360 medewerkers met de hoofdlocatie in Eindhoven. De Lumens Groep maakt gebruik van een hoofdlocatie en diverse nevenlocaties. De organisatie maakte voor het afhandelen van het telefonieverkeer gebruik van drie verschillende telefooncentrales. Daarnaast waren er vele losse telefonielijnen, veel GSM-abonnementen met diverse looptijden en contractvoorwaarden bij diverse partijen.

Uitgangspunten voor Lumens Groep waren: een innovatieve oplossing voor kostenbesparing, optimale en efficiënte invulling van mobiliteit (veel outreachende medewerkers), flexibiliteit, Het Nieuwe Werken, een centraal loket als frontoffice met optimale klanttevredenheid.

Acknowledge – business partner van Avaya – heeft Lumens Groep geholpen met deze klantvraag. Peter van Schayk, accountmanager UC van Acknowledge: “Voor ons is het altijd de noodzaak om te achterhalen wat onze klant als organisatie wil bereiken en wat haar stip op de horizon is. Toen we dit samen met Lumens achterhaald hadden, is er een advies opgesteld met een structurele aanpak om de initiële vraag in te vullen.”

Concreet zorgde Acknowledge voor een migratie van de drie traditionele telefoniesystemen in één IP-systeem. Van deze omgeving maken alle vestigingen gebruik.

De frontoffice is voorzien van Callcenter-functionaliteit waarin de medewerkers met verkorte kiesnummers de collega’s op het vaste en mobiele telefoontoestel kunnen bereiken. Daarnaast hebben ze ook zicht op de toestelstatus van zowel de vaste als de mobiele toestellen.

Waar voorheen door Lumens Groep gebruikt werd gemaakt van 300 vaste telefoontoestellen, heeft Acknowledge dit omgezet naar 30 vaste toestellen op flexwerkplekken. Er zijn tevens 280 medewerkers voorzien van een nieuwe smartphone, waarbij de meest optimale contractvorm is gekozen om kosten te besparen.

Acknowledge levert hier ook Mobile Device Management, servicemanagement en licentiebeheer. Door het inzetten

van Mobile Device Management zijn de smartphones beter te beheren en efficiënter te gebruiken.

Acknowledge heeft de vaste en mobiele telefonie geïntegreerd zodat medewerkers van Lumens Groep op één telefoonnummer bereikbaar zijn en één voicemail hebben.

Door deze integratie is ook de aanwezigheidsstatus (presence) van medewerkers zichtbaar op smartphoneniveau. Dit heeft een enorme efficiencyslag opgeleverd. De medewerkers zijn beter bereikbaar en ook is er een beter inzicht in beschikbaarheid voor de planning.

“Het hart van de oplossing is het geavanceerde Avaya Aura Communication Manager systeem. Dit platform is op basis van een SIP koppeling van Vodafone gekoppeld aan het publieke telefoonnetwerk. Daarnaast is dit systeem op basis van een Forced-on-PBX koppeling rechtstreeks verbonden met het mobiele netwerk van Vodafone. Hierdoor zijn alle mobiele telefoontoestellen volledig onderdeel van de Avaya Aura Communication manager geworden.”, zegt Rudy Koenen, UC consultant van Acknowledge.

Dankzij deze oplossing is de klantvraag van Lumens Groep volledig ingevuld. De Unified Communications-oplossing heeft gezorgd voor: kostenbesparing, betere bereikbaarheid, inzicht in de beschikbaarheid van collega´s en efficiëntere planningen.

“Gezien onze verantwoordelijkheid als Business Optimalisator van Lumens Groep zijn wij een partner die zijn verantwoordelijkheid neemt om voor Lumens Groep de ICT-omgeving optimaal in te richten, zodat Lumens Groep zich kan richten op haar eigen kernactiviteiten en passie.

Op basis van de gestelde behoefte zijn we op zoek gegaan naar een oplossing die naadloos aansluit bij de organisatie. Hierbij hebben we gekeken naar bedrijfsprocessen, verbeteringen, optimalisatie en efficiëntie. Dit geldt voor alle ICT-domeinen waarbij vele integraties binnen de domeinen worden ingevuld. Niet omdat het leuk is maar omdat het naast toegevoegde waarde biedt, het ook onze passie is”, zegt Van Schayk van Acknowledge.

UC • 2015

43