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ÍNDICE DE FIGURAS
11
PREFÁCIO
19
INTRODUÇÃO
23
CAPÍTULO 1 QUALIDADE: EVOLUÇÃO HISTÓRICA E CONCEPTUAL
33
CAPÍTULO 2 A ISO E AS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTÃO
81
2.1. A INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)
83
2.2. O ANEXO SL – ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL DAS NORMAS ISO DE SISTEMAS DE GESTÃO
85
2.3. A FAMÍLIA DA NORMAS ISO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE (SÉRIE 9000)
87
2.4. A ISO 9000:2015. OS CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
89
CAPÍTULO 3 A ISO 9001:2015
93
3.1. ESTRUTURA E FINALIDADE DA ISO 9001:2015
95
3.2. PRINCIPAIS ALTERAÇÕES FACE À VERSÃO ANTERIOR (ISO 9001:2008)
96
3.3. ABORDAGENS ADOTADAS NA ISO 9001:2015
97
CAPÍTULO 4 A ABORDAGEM POR PROCESSOS
99
4.1. CONCEITO DE PROCESSO E A LÓGICA DA ABORDAGEM POR PROCESSOS
101
4.2. LIDERANÇA E COMPROMISSO PELA ABORDAGEM POR PROCESSOS E PELO PENSAMENTO BASEADO NO RISCO 108 4.3. IDENTIFICAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS CRITÍCOS
110
4.4. IDENTIFICAÇÃO DOS TIPOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS ABRANGIDOS PELO SGQ (DETERMINAÇÃO DO ÂMBITO DO SGQ)
114
4.5. FUNÇÕES ORGANIZACIONAIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADE PARA OPERACIONALIZAR OS PROCESSOS 116 4.6. FICHA DOS PROCESSOS
118
4.7. MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
120
4.8. DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS
129
4.9. AFETAÇÃO DOS RECURSOS AOS PROCESSOS
137
4.10. LIBERTAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
139
4.11. MONITORIZAÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS PROCESSOS
139
CAPÍTULO 5 O PENSAMENTO BASEADO NO RISCO E O PROCESSO DE GESTÃO DO RISCO (ISO 31000:2018)
147
5.1. ENQUADRAMENTO
149
5.2. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DO RISCO
150
5.3. O PROCESSO DE GESTÃO DO RISCO – ISO 31000:2018
152
5.4. ESTABELECIMENTO DO CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO (ENQUADRAMENTO)
154
5.5. COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO 154 5.6. COMPREENDER AS NECESSIDADES E EXPETATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS
164
5.7. DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS DO RISCO
167
5.8. DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS E INDICADORES ESPECÍFICOS DE GESTÃO DO RISCO
172
5.9. APRECIAÇÃO DO RISCO (IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO DOS RISCOS)
176
5.10. TRATAMENTO DOS RISCOS DO SGQ (NUMA VERTENTE ESTRATÉGICA)
177
5.11. TRATAMENTO DOS RISCOS DO SGQ (NUMA VERTENTE OPERACIONAL)
180
5.12. MONITORIZAÇÃO E REVISÃO DOS RISCOS
182
5.13. COMUNICAÇÃO DOS RISCOS
182
CAPÍTULO 6 O PROCESSO DE AUDITORIA INTERNA
185
6.1. ENQUADRAMENTO
187
6.2. IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS
190
6.3. ANÁLISE DOS RISCOS
193
6.4. AVALIAÇÃO DOS RISCOS
195
CAPÍTULO 7 BENEFÍCIOS DA ABORDAGEM POR PROCESSOS E DO PENSAMENTO BASEADO NO RISCO
203
7.1. IDENTIFICAÇÃO E ESTRUTURAÇÃO DOS BENEFÍCIOS DA ABORDAGEM POR PROCESSOS E DO PENSAMENTO BASEADO NO RISCO
205
7.2. PROPOSTA DE PLANO DE REALIZAÇÃO DOS BENEFÍCIOS DA ABORDAGEM POR PROCESSOS E DO PENSAMENTO BASEADO NO RISCO 207 CAPÍTULO 8 CONCLUSÕES
213
BIBLIOGRAFIA
219