顧客體驗
›› 探 索 ››
›› 導 入 ›› 調整
顧 客 旅 程 地 圖 方 法
16 16
設計
反覆操作
建立
整合
次級資料分析
質性與量化研究
工 具
價值網絡地圖 利害關係人地圖 脈絡地圖 回顧
角色原型卡 文化探針 訪談 POEMS觀察法 顧客旅程地圖 顧客洞察地圖 回顧
創新服務概念發展 服務情境 服務藍圖 服務原型設計 商業模型設計 推展規劃工具 回顧
訓練 溝通 系統/組織設計 回顧
成 果
-利害關係人洞察 -脈絡洞察 -公司內部數據分析 -利害關係人參與感
-量化與質性顧客資料分析 -角色原型視覺化 -顧客旅程地圖視覺化 -顧客洞察 -利害關係人參與感
-服務概念創造 -藍圖與原型設計 -推展規劃應用 -利害關係人參與感
-平台建立 -組織資源協調 -服務流程改善 -人力資源與教育訓練 -促成企業內部共識
服務概念原型建立
導入
17 17