Rechtsanwalt Stefan Engels in MY Beauty Business 04_2015

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4/2015

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Wie weit darf Kundenkritik im Internet gehen?

Fieses Feedback Online-Bewertungsportale erfreuen sich großer Beliebtheit. Für Sie als Dienstleister sind die virtuellen Stimmungsbarometer mitunter aber unberechenbar. Rechtsanwalt Stefan Engels verrät Ihnen, wo faire Kritik aufhört und was Sie sich nicht gefallen lassen müssen

Grundsätzlich erlaubt Von der Kosmetikerin bis zum örtlichen Wasserinstallateur: Jeder Dienstleister muss sich der Kritik seiner Kunden stellen. Dabei spielt es zunächst keine große Rolle, ob die Bewertungen über Bewertungsplattformen, in den sozialen Netzwerken oder über Mundpropaganda erfolgen. Jeder Kunde hat die Möglichkeit, seine Meinung offen zu sagen. Und das ist zunächst auch

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gesetzlich erlaubt. Unser Grundgesetz besagt (siehe Artikel 5, Absatz 1, Satz 1), dass jeder das verfassungsrechtlich garantierte Recht auf freie Meinungsäußerung hat.

Unwahrheiten sind tabu Als selbstständiger Kosmetiker oder Kosmetikerin haben Sie das Recht, gegen negative Bewertungen vorzugehen, wenn Dinge behauptet werden,

die nicht der Wahrheit entsprechen.

Tatsachenbehauptungen sind Aussagen, die grundsätzlich überprüfbar sind. Sie müssen der Wahrheit entsprechen. Ein Beispiel dafür ist beispielsweise die Aussage: „Die Behandlung XY hat stolze 250 Euro gekostet.“ Diese Aussage lässt sich jederzeit überprüfen. Man muss nur einen Blick auf den Kassenzettel werfen und schon ist der Beweis erbracht.

Unwahre Tatsachenbehauptungen dagegen sind nicht zulässig. Sie haben als Dienstleister dann einen Unterlassungsanspruch. Damit ist gemeint, dass Sie das Recht haben, solche Einträge auf Bewertungsplattformen oder auch in sozialen Netzwerken löschen zu lassen.

Es besteht allerdings nicht die Pflicht, die von Nutzern ins Netz gestellten Beiträge schon vor der Veröffentlichung auf mögliche Rechtsverletzungen zu prüfen. Man läuft solchen öffentlichen Kommentaren im Internet also ständig hinterher. Auch die Her-

Illustration: Yohei/Shutterstock.com

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ausgabe des Namens – etwa von anonym kommentierenden Personen – durch den Betreiber eines Portals ist, so seltsam das auch klingen mag, von unserem Gesetzgeber nicht ausdrücklich gewollt.

Meinung ja, Beleidigung nein Schwieriger wird es bei sogenannten Werturteilen und Meinungsäußerungen. Diese unterliegen zunächst der allgemeinen Meinungsäußerungsfreiheit. Das heißt konkret, dass sie fast immer erlaubt sind. Beispiele hierfür sind Kommentare wie „Von der Qualität der Nagelmodellage in Studio XY bin ich wirklich enttäuscht“ oder „Das entspricht ganz und gar nicht meinem Geschmack“.

Die Grenzen der Meinungsäußerung sind allerdings dann erreicht, wenn sie beleidigend sind oder den Dienstleister persönlich herabsetzen. Es ist nicht zulässig, Aussagen zu treffen

wie „XY ist total unfähig“. Schon Artikel 5 Absatz 2 Satz 2 zieht hier eine klare Grenze. Dort heißt es: „Diese Rechte finden ihre Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze […] und in dem Recht der persönlichen Ehre“.

Auch im Falle der eben genannten Schmähkritik haben Sie einen Anspruch darauf, die jeweiligen Einträge löschen zu lassen. Wird auf einer Plattform etwas Falsches behauptet oder etwas, das Ihren Ruf schädigen könnte, können Sie die entsprechenden Beiträge beim Betreiber des Portals melden. Der Seitenbetreiber muss die Vorwürfe prüfen und dann gegebenenfalls die Kommentare löschen.

Wann ist es angebracht, zu klagen?

Es gibt Fälle, etwa bei Rufschädigung und dreisten Lügen, in denen es sinnvoll ist, zu klagen, um sich dagegen

deutlich zu wehren. In den meisten Fällen hat sich aber eine sachlich ausgewogene Antwort auf Onlinekritik bewährt. Als betroffene Kosmetikerin oder betroffener Kosmetiker zeigen Sie allen Besuchern des Internetportals, dass Sie Kritik offen annehmen und die Wünsche und Anregungen Ihrer Kundinnen und Kunden ernst nehmen. Erfahrungsgemäß ist es im Übrigen auch oftmals so, dass sich bei unfairer Kritik virtuelle Helfer zu Wort melden, ihre persönliche Sicht darlegen und Sie dadurch in Schutz nehmen. Das ist natürlich eine besonders gute und glaubwürdige Art, die Kritik zu widerlegen.

Stefan Engels ist seit 2002 zugelassener Rechtsanwalt und praktiziert in Mönchberg. Seinen Tätigkeitsschwerpunkt bildet die Geschäftsfeldentwicklung und Internationalisierung von Unternehmen.

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